Gestione del team #

Invita i membri del team nel tuo account e controlla esattamente cosa possono vedere e fare. Che tu abbia un agente di supporto che necessita solo dell’accesso alle chat o un responsabile marketing che gestisce i tuoi agenti IA e le trasmissioni, puoi impostare il giusto livello di accesso per ogni persona.

Accesso alla gestione del team #

Come arrivarci: Impostazioni → gruppo Area di lavoro → Team.

Apri Impostazioni vicino alla parte inferiore della barra laterale sinistra, quindi fai clic su Team nel menu Impostazioni. Su un telefono, tocca prima l’icona del menu (☰).

La sezione Team mostra l’elenco dei membri attuali (con il proprietario dell’account sempre fissato in alto) e, una volta presenti inviti in sospeso, un elenco separato Inviti sottostante.

Come funziona #

La gestione del team ti consente di:

• Invita persone a unirsi al tuo account via email
• Assegna ruoli (Amministratore, Editor o Visualizzatore) per impostare un livello base di accesso
• Affina le autorizzazioni per ogni membro — apri l’editor delle autorizzazioni di un membro per modificare il suo accesso a ciascuna delle 13 aree individualmente (vedi Personalizzazione delle autorizzazioni)
• Nascondi l’identità del cliente — maschera ogni numero di telefono, email e handle per un membro che deve rispondere alle chat ma non deve mai venire a conoscenza dell’elenco clienti (vedi Nascondere i dettagli di contatto del cliente a un membro)
• Limita un membro alle proprie chat — lo stesso editor può limitare un membro alle conversazioni e ai contatti a lui assegnati (vedi Limitare un membro alle proprie chat)
• Limita un membro a determinati agenti, canali o reparti — dividi il team per area anziché per carico di lavoro (vedi Limitare un membro a determinati agenti o canali)
• Raggruppa il team in reparti — Vendite, Supporto, Risorse Umane, ognuno dei quali gestisce le proprie nuove chat e la propria rotazione (vedi Reparti)
• Sospendi o rimuovi i membri del team in qualsiasi momento
• Passa da un account all’altro utilizzando il cambio account basato su token, quindi torna al tuo

Ogni membro del team accede con il proprio account. Quando passano al tuo account, vedono la tua dashboard, gli agenti IA, i contatti e le chat, ma solo le parti a cui hai concesso loro l’accesso.

Ogni membro del team ha il proprio login, e tale login corrisponde al proprio account vuoto. Non ha alcun piano, crediti, canali e nessun accesso ai tuoi dati o a quelli dei tuoi clienti. Quando effettuano l’accesso, vengono indirizzati automaticamente al tuo spazio di lavoro, quindi in pratica non vedono mai quell’account vuoto.

I membri del team rimangono nel tuo spazio di lavoro. Un membro il cui accesso è limitato solo a quell’account vuoto non visualizza l’opzione Torna al mio account, pertanto un visualizzatore che inviti per un account cliente non può lasciarlo per una dashboard vuota. L’opzione viene mostrata solo ai membri che gestiscono anche un proprio account (con un piano, canali o contatti) e li riporta ad esso. Questo vale per ogni membro su ogni dispositivo.

Ruoli #

Ogni membro del team ha uno dei tre ruoli, che definisce le autorizzazioni predefinite sull’intera piattaforma.

Nota sulla denominazione: questo ruolo è chiamato Editor in tutta questa guida (e nella tabella delle autorizzazioni qui sotto), ma il selettore dei ruoli nell’app stessa lo etichetta come Agent — stesso ruolo, stesse autorizzazioni, solo un nome diverso a schermo.

Aree di autorizzazione #

Ci sono 14 aree di autorizzazione in tutta la piattaforma. Ognuna può essere impostata su uno dei quattro livelli:

Aree e cosa coprono #

Autorizzazioni predefinite per ruolo #

Queste sono le impostazioni predefinite: qualsiasi area può essere modificata per singolo membro nell’editor delle Autorizzazioni qui sotto.

Personalizzazione delle autorizzazioni (Sovrascritture) #

A volte il ruolo predefinito non è esattamente adatto: potresti volere un Editor che possa anche visualizzare l’Analisi completa, o un Amministratore che non dovrebbe vedere la Fatturazione. La piattaforma supporta le sovrascritture delle autorizzazioni: impostazioni granulari per area che hanno la priorità sulle impostazioni predefinite del ruolo di un membro.

Per modificare le autorizzazioni di un membro:

1. Trova il membro nell’elenco Membri e fai clic sull’icona dei cursori nella sua riga (se ha già delle sostituzioni, l’etichetta “N sostituzioni” accanto al suo ruolo apre lo stesso editor).
2. L’editor Autorizzazioni elenca tutte le 14 aree, ognuna con i quattro livelli: Nessuno, Visualizza, Modifica e Completo. Un piccolo punto contrassegna il livello già assegnato dal ruolo del membro, così puoi sempre vedere cosa è di base e cosa è personalizzato. Sopra le aree si trovano i limiti che determinano quanto dell’account il membro può vedere: Visibilità chat e contatti (vedi Limitare un membro alle proprie chat), Visibilità attività (vedi Limitare un membro alle proprie attività) e Agenti, canali e reparti (vedi Limitare un membro a determinati agenti o canali).
3. Modifica le aree desiderate e fai clic su Salva autorizzazioni. Solo le aree che differiscono dalle impostazioni predefinite del ruolo vengono salvate come sostituzioni e l’elenco Membri mostra un conteggio accanto a chiunque le abbia.
4. Ripristina impostazioni predefinite del ruolo (in basso a sinistra nell’editor) cancella ogni sostituzione e riporta il membro all’accesso standard del suo ruolo.

Modificare il ruolo di un membro in un secondo momento mantiene le sue sovrascritture: ogni area su cui è stato personalizzato rimane al suo livello personalizzato, mentre tutto il resto segue le impostazioni predefinite del nuovo ruolo.

Solo il proprietario dell’account può concedere un accesso superiore al proprio. Un membro del team con accesso alla Gestione del team può invitare e gestire altri utenti, ma non può assegnare a nessuno permessi più elevati dei propri, né può sospendere o rimuovere un compagno di squadra il cui accesso sia più ampio del suo. Se un ruolo dovesse conferire alla nuova persona più poteri di quanti ne abbia l’invitante in una determinata area (ad esempio, il livello predefinito Modifica di un editor per gli Appuntamenti, invitato da un amministratore i cui Appuntamenti sono impostati su Nessuno), tale area viene semplicemente impostata al livello dell’invitante e l’invito viene inviato; un messaggio dopo l’invio indicherà cosa è stato limitato. Nell’editor dei permessi, i livelli superiori al proprio sono disabilitati (grigi). Esempio: Il tuo agente di supporto ha il ruolo Agente (Editor). Per impostazione predefinita, quel ruolo ha solo la visualizzazione dell’Analisi: possono aprire le dashboard ma non gestirle. Apri il loro editor delle Autorizzazioni, imposta Analisi su Completo e salva: tutto il resto rimane alle impostazioni predefinite del ruolo.

Esempio (clienti che gestiscono le proprie FAQ): Vuoi che un cliente aggiunga e corregga le FAQ a cui risponde la sua IA, ma che non tocchi le istruzioni, la personalità o le impostazioni dell’agente. Imposta FAQ su Modifica e Agenti IA su Visualizzazione, quindi salva. Potranno quindi:

• aggiungere, modificare, eliminare e importare FAQ nella pagina Knowledge Base e gestire i gruppi di FAQ e le fonti di conoscenza in quella sezione;
• aprire un agente e, nel passaggio FAQ e Conoscenza, collegare o scollegare FAQ e fonti e modificare le FAQ stesse.

Tutto il resto nell’editor dell’agente è in sola lettura per loro. Nel passaggio FAQ e Conoscenza, anche la Ricerca web IA e il Contesto extra sono disabilitati, poiché si tratta di impostazioni dell’agente stesso. Imposta FAQ anche su Visualizzazione o Nessuno e la pagina Knowledge Base diventerà di sola lettura o scomparirà. Chiunque abbia il permesso di Modifica su Agenti IA può comunque modificare le FAQ, indipendentemente da come è impostato FAQ.

Esempio (membri che non devono toccare le automazioni attive): Il tuo agente di supporto ha bisogno di Contatti su Edit per gestire le sue chat, ma non dovrebbe mai modificare un’automazione. Imposta Automazioni su View (possono guardare, non modificare) o None (le Automazioni scompaiono dal loro menu) e salva. Il loro accesso ai Contatti rimane invariato.

Esempio (agenzie): Vuoi che un collaboratore gestisca le impostazioni generali, le notifiche e i webhook, ma che non apra mai il tuo branding. Lascia Impostazioni su Modifica e imposta White Labeling su Nessuno: la sezione White Labeling scomparirà dal suo menu Impostazioni e ogni salvataggio del branding gli verrà negato, mentre il resto delle Impostazioni continuerà a funzionare. La riga White Labeling mostra un punto su qualsiasi impostazione sia impostata per le Impostazioni, perché è ciò che segue finché non la sposti.

Limitare un membro alle proprie chat #

Le aree di autorizzazione decidono con cosa può lavorare un membro: chat, contatti, agenti IA. La visibilità di chat e contatti decide quanto può vederne: tutto ciò che è presente nell’account o solo le conversazioni e i contatti assegnati a lui.

Questa è l’opzione ideale per un freelance che gestisce un singolo segmento, un agente in outsourcing o un junior che dovrebbe gestire la propria coda senza navigare nell’intera base clienti.

Come arrivarci: Impostazioni → Team → l’icona dei cursori sulla riga del membro → la sezione Visibilità chat e contatti nella parte superiore dell’editor dei Permessi.

Scegli una delle due opzioni:

• Tutti i contatti — il membro vede ogni chat e contatto presente nell’account. Questa è l’impostazione predefinita e il modo in cui lavora ogni membro esistente.
• Solo quelli assegnati a loro — il membro vede solo le chat e i contatti a lui assegnati, e nient’altro.

Con l’opzione Solo quelli assegnati a loro selezionata, appare una scelta aggiuntiva:

• Mostra anche quelli non assegnati — oltre ai propri, il membro vede anche le chat e i contatti che nessuno ha ancora preso in carico. Attiva questa opzione per chi lavora sulla coda condivisa e preleva le conversazioni da essa; lasciala disattivata per chi dovrebbe vedere solo ciò che gli viene assegnato direttamente.

Fai clic su Salva permessi quando hai finito. La modifica viene applicata la prossima volta che il membro carica o aggiorna il tuo account.

Cosa vede il membro #

Il limite si applica ovunque, non solo all’elenco delle chat: la loro casella di posta Chat, l’elenco Contatti, le loro Attività (solo attività su contatti che possono vedere, più attività senza un contatto che hanno creato o che sono assegnate a loro), i risultati di ricerca, i conteggi e i badge sulla loro coda, tutto ciò che esportano e i nuovi messaggi in arrivo in tempo reale. Non c’è alcun filtro da cancellare e nessuna vista che mostri loro di più: è semplicemente il limite di ciò che il loro login può raggiungere all’interno del tuo account.

Alcuni effetti pratici:

• Il filtro Assegnatario nelle Chat si riduce al solo Tu (più Non assegnato se lo hai consentito), poiché non c’è nient’altro che possano filtrare.
• I contatti che creano o importano vengono assegnati a loro automaticamente, così possono vedere ciò che hanno appena aggiunto.
• Possono comunque cedere una conversazione. Riassegnare una chat a un collega funziona come al solito: la chat esce dalla loro vista, poiché non è più loro, quindi vale la pena cedere le chat intenzionalmente.
• Un link a una conversazione che non è la loro semplicemente non si aprirà per loro.

Come funziona con l’assegnazione #

La visibilità è il limite; l’assegnazione è ciò che decide chi vi rientra. Nulla cambia riguardo all’assegnazione: Assegnazione automatica dei contatti in arrivo continua a distribuire i nuovi contatti allo stesso modo, e anche l’assegnazione manuale dal menu ⋮ di una chat funziona ancora — vedi Assegnazioni chat. Quindi ci sono tre modi in cui una chat raggiunge un membro limitato: l’assegnazione automatica gliela assegna, tu o un collega gliela assegnate manualmente, oppure la rivendicano loro stessi dalla coda non assegnata (quando lo hai consentito).

Se un membro limitato viene rimosso dalla rotazione dell’assegnazione automatica, vedrà semplicemente solo ciò che gli viene assegnato manualmente.

Buono a sapersi #

• Il proprietario dell’account non può mai essere limitato. Il proprietario vede sempre tutto.
• È separato dal ruolo. Qualsiasi ruolo può essere limitato, anche un amministratore, sebbene sia una combinazione insolita e l’editor lo segnali quando la si seleziona.
• I totali dell’intero account non vengono suddivisi. Le analisi della dashboard e i riepiloghi giornalieri sono numeri relativi all’intero account, quindi un membro limitato con accesso a tali aree vede comunque le cifre a livello di account. Se questo è un problema, imposta Analisi e Riepiloghi giornalieri su Nessuno per quel membro nello stesso editor.
• I membri con accesso alla Gestione del team possono vedere l’elenco come al solito: limitare la visibilità copre le chat e i contatti, non l’elenco del team.
• Limita quali contatti vedono, non cosa vedono su di essi. All’interno di una conversazione, il membro vede ancora il numero di telefono, l’indirizzo email, le note e i campi personalizzati del contatto nell’intestazione della chat e nel pannello dei contatti, anche con Contatti impostato su Nessuno (questo rimuove solo le pagine dei contatti, la modifica dei contatti, le trattative e le attività). Per mascherarli mentre il membro continua a rispondere, attiva Nascondi i dettagli di contatto del cliente per quel membro. La sfocatura della privacy (Impostazioni → Sicurezza) è una sfocatura per browser per la condivisione dello schermo che la persona può disattivare autonomamente, non un controllo di accesso.

Limitare un membro alle proprie attività #

Visibilità attività è una scelta separata dalla visibilità di chat e contatti. Usala quando più persone rispondono agli stessi clienti, ma ognuna di esse dovrebbe lavorare solo sulle attività a lei assegnate. Due colleghi possono aprire la stessa chat del cliente, pur vedendo ciascuno solo le proprie attività.

Come arrivarci: Impostazioni → Team → l’icona dei cursori sulla riga del membro → la sezione Visibilità attività nell’editor Autorizzazioni.

Scegli una delle due opzioni:

• Tutte le attività che può vedere tramite i propri contatti — l’impostazione predefinita. Il membro vede ogni attività sui contatti a cui ha accesso.
• Solo le attività assegnate a lui/lei — il membro vede un’attività solo quando gli/le viene assegnata, anche se può aprire lo stesso cliente di un collega.

Con l’opzione Solo le attività assegnate a lui/lei selezionata, due caselle di controllo aggiuntive ampliano nuovamente la visibilità:

• Mostra anche le attività create da lui/lei — le attività create da questa persona rimangono visibili, anche dopo averle affidate a qualcun altro.
• Mostra anche le attività a cui nessuno è assegnato — le attività che nessuno ha ancora preso in carico, come quelle nuove create dal tuo agente IA, rimangono visibili in modo che possano essere prese.

Fai clic su Salva autorizzazioni quando hai finito. I membri con Solo le attività assegnate a lui/lei ricevono un badge Solo attività proprie nell’elenco Membri.

Cosa vede il membro #

• Ovunque vengano visualizzate le attività: la bacheca delle attività, la ricerca, un link diretto a un’attività e l’elenco delle attività su un contatto. Un link a un’attività non propria non la aprirà per loro.
• Quando un’attività viene riassegnata ad altri, scompare dalla loro bacheca.
• La loro icona di notifica non mostra le notifiche delle attività.
• La visibilità dei contatti si applica comunque. Un membro limitato alle proprie chat vede solo le attività sui contatti che può visualizzare e, con Solo le attività assegnate a lui/lei, solo quelle assegnate tra queste.
• Il proprietario dell’account non è mai limitato e nulla cambia per i membri che rimangono sull’impostazione predefinita.

Limitare un membro a determinati agenti o canali #

La sezione precedente limita un membro alle chat a lui assegnate. Questa sezione lo limita in base a dove appartiene la chat: uno specifico agente AI, uno specifico canale, un determinato reparto o una qualsiasi combinazione.

Usalo per team suddivisi per area anziché per carico di lavoro: un addetto al supporto che dovrebbe vedere solo le conversazioni degli agenti di supporto, un rappresentante che usa solo WhatsApp, un addetto alle vendite che lavora sulla coda Vendite, un team in outsourcing che gestisce un solo canale per te.

Come arrivarci: Impostazioni → Team → l’icona dei cursori sulla riga del membro → la sezione Agenti, canali e reparti, appena sotto Visibilità chat e contatti.

Seleziona gli agenti su cui lavora questa persona e/o i canali e/o i reparti. Lascia vuoto un elenco per non applicare limiti. Non selezionare nulla per consentire la visualizzazione di tutto, che è l’impostazione predefinita e il modo in cui ogni membro esistente lavora già. (L’elenco Reparti appare solo dopo averne creati alcuni.)

I canali sono limitati per tipo, non per numero. Selezionando WhatsApp Web, si mostrano al membro tutti i numeri WhatsApp Web presenti nell’account. Per mantenere qualcuno su un unico numero, assegna a quel numero il proprio agente IA in Chi risponde alle nuove conversazioni e limita il membro a quell’agente. Questo vale per le nuove conversazioni; i contatti già gestiti da un altro agente rimarranno con esso.

I due limiti si sommano #

Visibilità chat e contatti e Agenti, canali e reparti sono limiti separati e si applicano entrambi contemporaneamente:

• Agenti/canali/reparti da soli ti offrono una casella di posta condivisa del team: tutti nel team di supporto vedono ogni chat dell’agente di supporto, chiunque la stia gestendo.
• La stessa combinazione con Solo assegnate a loro ti offre la versione ristretta: le loro chat, sul loro agente e nient’altro.

Tutto ciò che copre il limite “solo assegnate” è coperto anche da questo: la casella di posta Chat, i Contatti, la ricerca, i conteggi e i badge, le esportazioni e i messaggi in arrivo in tempo reale. È il limite massimo raggiungibile dal loro accesso, non un filtro che possono rimuovere.

Chat senza agente #

Alcune conversazioni non sono gestite da alcun agente: quelle più vecchie, precedenti alla configurazione degli agenti, e qualsiasi chat avviata dal membro stesso. Per impostazione predefinita, queste rimangono nascoste a un membro limitato agli agenti.

Seleziona Mostra anche le chat non gestite da alcun agente se preferisci che le veda anche lui. Vale la pena selezionarlo se il membro deve avviare conversazioni proprie, poiché una chat creata da lui non ha ancora alcun agente assegnato.

Buono a sapersi #

• Il proprietario dell’account non può mai essere limitato. Il proprietario vede sempre tutto.
• È separato dal ruolo. Qualsiasi ruolo può essere limitato in questo modo, Admin incluso.
• L’eliminazione di un agente non interrompe nulla. Un membro limitato a un agente che non esiste più smette semplicemente di vedere le chat provenienti da esso; non si verificano errori e puoi scegliere nuovamente in qualsiasi momento. L’eliminazione di un dipartimento è ancora meglio: chiunque sia limitato ad esso viene automaticamente sbloccato, così nessuno rimane con una casella di posta vuota.
• Stessa eccezione per l’intero account come sopra. Le analisi della dashboard e i riepiloghi giornalieri rimangono numeri relativi all’intero account. Imposta tali aree su Nessuno per il membro se questo è importante.

Nascondere i dettagli di contatto del cliente a un membro #

I limiti sopra indicati decidono quali chat e contatti un membro può vedere. Questa impostazione decide se può vedere chi è il cliente. Attivala per un membro e ogni numero di telefono, indirizzo email e handle social nel tuo account verrà mascherato per lui: potrà comunque leggere e rispondere alle chat, ma non otterrà mai un numero che potrebbe portare con sé.

Usala per un agente del supporto o un team in outsourcing che deve gestire la conversazione ma non deve poter sottrarre l’elenco clienti.

Come arrivarci: Impostazioni → Team → l’icona dei cursori sulla riga del membro → Dettagli di contatto, direttamente sotto Visibilità chat e contatti.

Spunta Nascondi i dettagli di contatto del cliente a questo membro e fai clic su Salva autorizzazioni. La modifica verrà applicata la prossima volta che il membro caricherà o aggiornerà il tuo account.

Cosa vede il membro #

• Un numero di telefono viene mostrato come +316 ••• ••• •78: le prime tre cifre e le ultime due, in modo che due contatti “Sconosciuti” possano comunque essere distinti. Un’email viene mostrata come h•••@•••.com, un handle social come d•••.
• Il mascheramento viene applicato ovunque: nella posta in arrivo delle Chat e nell’intestazione della conversazione, nel pannello dei contatti, nell’elenco e nella scheda Contatti, nei risultati di ricerca, negli appuntamenti, nelle attività e nelle trattative, nelle notifiche e nella barra degli indirizzi; anche il link a una chat non contiene mai il numero.
• Anche i numeri e le email che un cliente digita all’interno di un messaggio vengono mascherati, nel thread e nell’anteprima del messaggio, quindi “chiamami allo 06 12345678” viene letto come “chiamami allo •••”. Le trascrizioni dei messaggi vocali sono coperte; un numero pronunciato nell’audio stesso o mostrato in un’immagine non lo è.
• La ricerca per numero o email non restituisce risultati per loro, e un elenco o una regola di filtro sul campo telefono o email viene rifiutata. Possono comunque cercare per nome.
• Non possono esportare nulla. Le esportazioni dei contatti, le trascrizioni delle chat e le trascrizioni inviate via email sono disattivate per quel membro, nell’app e in ogni download.
• Le azioni clicca-per-chiamare, invia-email-a-questo-contatto e “continua su WhatsApp / SMS” sono nascoste; i campi telefono ed email su un contatto sono in sola lettura per loro.
• Rispondere funziona esattamente come prima, su ogni canale, perché l’invio non ha mai richiesto che il membro conoscesse il numero.

Buono a sapersi #

• Il proprietario dell’account non può mai essere nascosto. Il proprietario vede sempre tutto.
• È separato dal ruolo. Qualsiasi ruolo può essere nascosto, incluso quello di Amministratore, e si somma ai due limiti precedenti.
• Un membro nascosto non può rendere visibile nessuno. Qualcuno che ha i propri dettagli di contatto nascosti può attivarli per gli altri (se gestisce il team) ma mai disattivarli, né per un collega, né per se stesso. Ogni modifica all’impostazione viene registrata nel log di controllo dell’account.
• I numeri più brevi di sette cifre all’interno di un messaggio rimangono visibili (numeri d’ordine, prezzi, date).
• Se hai aggiunto l’indirizzo di un membro del team alle tue email di notifica, tali email arriveranno a loro come arrivano a te: rimuovili da quell’elenco se l’impostazione è importante.
• Non esiste un pulsante “rivela” e non c’è un log per singola visualizzazione: nascosto significa nascosto, e il proprietario vede tutto.
• L’accesso ai contatti impostato su Nessuno significa che il membro non riceverà contatti nemmeno nei selettori: la ricerca globale (Cmd+K), il modulo di prenotazione appuntamenti, le attività e le trattative mostreranno un elenco vuoto per loro. Assegna loro la Visualizzazione dei contatti se hanno bisogno di selezionarne uno; l’elenco mostrerà quindi numeri ed email mascherati.

Reparti #

Un reparto è un gruppo nominato del tuo team: Vendite, Assistenza clienti, Risorse Umane. Ti offre tre cose che l’assegnazione da sola non può fare: un nome per chi possiede un lead, un modo affinché le nuove chat raggiungano autonomamente il team giusto e una rotazione che copre solo quel team.

Come arrivarci: Impostazioni → Team → la scheda Reparti, appena sotto Assegnazione automatica.

Crearne uno #

Fai clic su Aggiungi reparto, quindi compila:

• Nome — come viene chiamato il team. “Vendite”, “Assistenza clienti”, “Risorse umane”.
• Chi ne fa parte — seleziona le persone che fanno parte di quel team. Puoi farne parte anche tu.
• Nuove chat gestite da questi agenti / Nuove chat su questi canali — facoltativo. Seleziona queste opzioni e le nuove conversazioni corrispondenti verranno archiviate automaticamente in questo reparto. Se non selezioni nulla, il reparto sarà solo manuale: i lead vi verranno inseriti solo quando qualcuno li assegnerà manualmente.
• Assegna inoltre ogni nuovo lead a chi, in questo reparto, ne ha meno al momento — attivo per impostazione predefinita. Disattivalo se il team lavora da una coda condivisa e gestisce i propri lead. Per i nuovi lead, è necessario che sia attiva anche l’opzione Assegna nuovi contatti automaticamente: senza di essa, i nuovi lead vengono comunque archiviati nel reparto ma non vengono assegnati a nessuno, e vedrai una nota sotto la casella di controllo. Le escalation inviate da un agente IA a questo reparto vengono comunque assegnate (vedi sotto).

Se selezioni sia un agente che un canale, una chat deve corrispondere a entrambi per essere archiviata qui: è così che assegni a un team “l’agente di supporto, ma solo su WhatsApp”, mentre un altro si occupa del resto.

Archiviazione manuale di un lead #

Apri una chat qualsiasi, fai clic sul menu ⋮ e scegli Archivia in un dipartimento…. Seleziona il dipartimento (o Nessun dipartimento per rimuoverlo da uno esistente).

A meno che tu non lo disattivi, archiviare un lead manualmente lo assegna anche a chi in quel team ha meno chat al momento — la stessa rotazione utilizzata dall’assegnazione automatica. (L’archiviazione manuale esegue questa operazione indipendentemente dal fatto che l’interruttore di assegnazione automatica a livello di account sia attivo o meno; solo l’instradamento automatico dipende da esso.) Due cose che non fa mai:

• Non toglie mai una chat a qualcuno che la sta già gestendo. Se la chat ha già un assegnatario, l’archiviazione in un dipartimento modifica solo il dipartimento.
• Non cambia mai chi risponde. Si tratta dell’agente IA della chat, che puoi modificare dal pannello laterale.

Invio delle escalation di un agente a un reparto #

Un agente IA può inviare i suoi avvisi per l’intervento umano direttamente a un reparto: apri l’agente, vai all’interruttore Avvisi per l’intervento umano e seleziona il reparto sotto Invia escalation a (vedi Configurazione bot IA).

Quando quell’agente trasferisce una chat:

• La chat viene archiviata nel reparto.
• Se qualcuno nel reparto ha già la chat, questa rimane a lui e riceverà l’avviso.
• In caso contrario, con l’opzione Assegna inoltre ogni nuovo lead a chi, in questo reparto, ne ha meno al momento attiva, la chat viene assegnata a quella persona che riceverà l’avviso. L’interruttore di assegnazione automatica a livello di account non ha importanza in questo caso.
• Con quell’interruttore disattivato, la chat rimane in attesa nella coda condivisa del reparto e tutti i membri del reparto ricevono l’avviso, in modo che chiunque sia libero possa prenderla in carico.

Ogni persona riceve l’avviso in base alle proprie impostazioni di notifica. Tu, in qualità di proprietario dell’account, continuerai a ricevere le tue. Se il reparto viene eliminato o non vi è più alcun membro attivo, le escalation di quell’agente torneranno al proprietario dell’account.

Puoi anche inviare le escalation di un agente a una singola persona invece che a un intero reparto; selezionala dallo stesso elenco.

Dipartimenti e assegnazione sono separati #

Una chat può averli entrambi e rispondono a domande diverse:

• Assegnatario — quale persona se ne occupa.
• Dipartimento — quale team ne è responsabile.

Modificare l’uno non elimina mai l’altro. È una scelta deliberata: un lead può passare da una persona all’altra all’interno del team Vendite per tutta la settimana e rimanere comunque un lead del team Vendite.

Limitare qualcuno al proprio dipartimento #

Una volta creati i dipartimenti, appare una terza opzione nella sezione Agenti, canali e dipartimenti dell’editor delle autorizzazioni di un membro: Dipartimenti. Selezionane uno o più e quella persona vedrà solo i lead archiviati in essi.

• Da sola, questa è una casella di posta condivisa del team: tutti nel team Vendite vedono ogni lead delle Vendite, chiunque lo stia gestendo.
• Insieme a Solo assegnati a loro, è la versione limitata: solo i propri lead delle Vendite e nient’altro.

Le chat senza dipartimento rimangono nascoste ai membri limitati a un dipartimento. Seleziona Mostra anche le chat che non sono in alcun dipartimento se preferisci che vedano anche quelle: è utile farlo mentre stai ancora archiviando il tuo catalogo pregresso, dato che ogni chat esistente inizia senza dipartimento.

Buono a sapersi #

• I dipartimenti non concedono nulla da soli. Farne parte non cambia ciò che qualcuno può vedere o fare: solo il limite sopra indicato lo fa.
• L’eliminazione di un dipartimento a cui qualcuno è limitato viene rifiutata. Ti verrà indicato chi è, così potrai prima modificare le sue autorizzazioni. È una scelta deliberata: rimuovere silenziosamente il limite significherebbe consegnargli l’intera base clienti senza che nessuno se ne accorga.
• I lead continuano a funzionare dopo un’eliminazione. I contatti archiviati in un dipartimento eliminato smettono semplicemente di mostrarne uno, e la volta successiva che li archivi, l’impostazione viene mantenuta.
• La rotazione copre solo le persone che stanno effettivamente lavorando. Un membro sospeso, uno escluso dall’assegnazione automatica, o tu stesso se ti sei escluso, non riceveranno alcun lead, anche se sono elencati nel dipartimento.
• Se nessuno nel dipartimento è disponibile, il lead viene comunque archiviato in esso e rimane non assegnato affinché il team possa prenderlo in carico.
• Un contatto creato da un membro limitato a un dipartimento viene archiviato automaticamente nel suo dipartimento, in modo che non perda di vista qualcosa che ha appena aggiunto lui stesso. (Solo quando è limitato a uno solo: con diversi non c’è modo di indovinare quale.)

Invitare i membri del team #

1. Vai su Team (o Impostazioni → Team) e fai clic su Invita membro del team.
2. Inserisci l’indirizzo email della persona.
3. Apri il menu a discesa Ruolo e seleziona Admin, Agent (Editor) o Viewer.
4. Fai clic su Invia invito.

• La persona riceve un invito via email con un link per accettare. Se non ha già un account, ne viene creato uno automaticamente per lei con una password temporanea inclusa nell’email.
• L’invito è valido per 7 giorni; dopodiché scade e dovrai inviarlo nuovamente.
• Gli inviti in sospeso appaiono in un elenco dedicato sotto l’elenco dei membri, così puoi vedere chi non ha ancora accettato.

Limiti dei posti nel team #

Il tuo piano stabilisce quanti membri del team puoi avere. Gli inviti in sospeso vengono conteggiati nel tuo limite, quindi un invito non ancora accettato occupa comunque un posto.

La pagina Team mostra quanti posti stai utilizzando e quanti ne hai in totale. Se raggiungi il limite, visualizzerai un errore quando proverai a invitare qualcuno. Annulla un invito inutilizzato per fare spazio, oppure passa a un piano con più posti da Impostazioni → Fatturazione.

Se il tuo account è gestito dal tuo provider, il numero di postazioni a tua disposizione è stabilito da quest’ultimo: può essere qualsiasi numero scelgano. Se i membri del team non sono inclusi nel tuo piano, l’invito è disabilitato; chiedi al tuo provider dell’account di abilitarlo o di aumentare il limite.

Gestione degli inviti #

Dall’elenco degli inviti in sospeso puoi:

• Reinvia un invito se la persona non l’ha ricevuto o se il link è scaduto.
• Annulla un invito (l’icona del cestino) se non desideri più aggiungere quella persona. Questa operazione funziona anche per gli inviti scaduti, così puoi rimuovere le vecchie voci dall’elenco.

Accettare un invito #

1. Fai clic su Accetta nell’email di invito.
2. Se sei un nuovo utente della piattaforma, accedi con la password temporanea ricevuta nell’email e impostane una nuova.
3. Se hai già un account, accedi con le tue credenziali esistenti.
4. Una volta accettato l’invito, effettuando l’accesso verrai indirizzato direttamente a quell’account.

Puoi anche rifiutare un invito se non desideri unirti.

Passare da un account all’altro (Modalità Team) #

I membri del team non lavorano sempre all’interno del tuo account: hanno il proprio account e passano al tuo quando necessario.

1. Il membro del team accede con la propria email e password.
2. Viene indirizzato direttamente al tuo account. Il selettore vicino alla parte superiore della barra laterale sinistra indica l’account in cui sta lavorando.
3. La tua dashboard viene caricata con i permessi che hai assegnato loro: le aree a cui non hanno accesso sono completamente nascoste dalla navigazione.
4. Quando hanno finito, devono semplicemente fare Disconnetti. I membri che gestiscono anche un proprio account vedranno Torna al mio account in quel selettore per tornarvi.

La stessa email può appartenere a più account contemporaneamente. Se vieni invitato a un secondo account con un’email che ha già accesso altrove, il nuovo accesso viene aggiunto automaticamente: non c’è nulla di extra da accettare e mantieni l’accesso esistente.

Il selettore di account vicino alla parte superiore della barra laterale sinistra mostra sempre a un membro del team in quale account sta lavorando attualmente. Quando appartiene a più di uno, facendo clic su di esso vengono elencati gli altri, in modo che possa spostarsi tra di essi.

Tutto ciò che fa un membro del team — collegare un canale, importare contatti, rispondere alle chat — avviene nell’account in cui sta lavorando, quindi è visibile al proprietario e utilizza il piano e i crediti di quell’account. Il suo login è solo una chiave; non contiene canali, contatti o crediti propri.

Poiché l’accesso porta sempre un membro del team all’interno di un account a cui appartiene, invita le persone utilizzando un indirizzo email che non abbia già un proprio account separato sulla piattaforma.

Cosa possono vedere i membri del team #

• Vedono solo le aree a cui hai dato loro il permesso di accedere.
• Le aree impostate su “None” non appaiono affatto nella navigazione.
• Se hai limitato la loro visibilità di chat e contatti, vedono solo le conversazioni e i contatti assegnati a loro, ovunque nell’app. Lo stesso vale per un limite di agente o canale.
• Se hai nascosto i dettagli di contatto del cliente per loro, ogni numero di telefono, indirizzo email e handle viene mascherato, le esportazioni sono disattivate e non possono cercare un contatto per numero.
• Le aree “View” appaiono ma ogni controllo di modifica è disabilitato.
• Il saldo crediti e i dettagli di fatturazione sono visibili solo con l’accesso alla Fatturazione.
• Un membro del team vede sempre la propria email in fondo alla barra laterale sinistra e su Impostazioni → Profilo (il proprio nome ed email), mentre il resto del Profilo (preferenze, notifiche e altre impostazioni dell’area di lavoro) appartiene al proprietario dell’account. L’etichetta Lavorando in vicino alla parte superiore della barra laterale è il nome dell’account in cui stanno lavorando, non il loro.
• Impostazioni → Sicurezza mostra a un membro del team solo la sessione dell’area di lavoro e le preferenze sulla privacy. L’email di accesso, la password, l’autenticazione a due fattori e i controlli per eliminare l’account appartengono al login del proprietario dell’account e non vengono mostrati ai membri del team.
• La Configurazione guidata viene mostrata solo ai membri con Edit o Full sia su Impostazioni che su Agenti IA, perché modifica i dettagli aziendali, i canali e l’agente. Chiunque altro la apra viene rimandato alla dashboard.

Modifica di un membro del team #

1. Vai su Team (o Impostazioni → Team).
2. Trova la riga del membro e fai clic sul chip del ruolo (il loro ruolo attuale, mostrato come una pillola colorata) per aprire un piccolo menu con Admin / Agent / Viewer, quindi scegli il nuovo ruolo.

Questa è l’unica cosa che cambia il chip del ruolo. Tutto il resto relativo all’accesso di un membro — sovrascritture per area, visibilità di chat e contatti ed eventuali limiti di agente o canale — si trova dietro l’icona dei cursori sulla stessa riga.

Le modifiche raggiungono il membro entro pochi secondi, anche se ha già il tuo account aperto: una pagina a cui era stato bloccato l’accesso si apre da sola, senza bisogno di aggiornare.

Modifica del nome di un membro #

Il nome di un membro viene preso dal suo account quando si unisce, o dal suo indirizzo email se non ne ha uno. Per modificarlo, fai clic sull’icona dei cursori nella sua riga, digita il nuovo nome nel campo Nome nella parte superiore dell’editor e fai clic su Salva autorizzazioni. Il nuovo nome verrà visualizzato nell’elenco dei membri, ovunque vengano assegnate le chat e nelle risposte inviate da quel momento in poi. Sei tu (o un membro del team che può gestire il team) a impostarlo qui; il membro non può modificarlo dal proprio profilo.

Il loro indirizzo email non può essere modificato qui: identifica il membro. Per aggiungere una persona diversa, invia un nuovo invito.

Sospensione di un membro del team #

1. Trova il membro del team nell’elenco Membri.
2. Fai clic sull’icona di pausa accanto alla sua riga.

Un membro sospeso non può passare al tuo account, ma mantiene il suo ruolo e le impostazioni dei permessi, così potrai riattivarlo con un clic in seguito: non è necessario rimuoverlo e reinvitarlo.

La sospensione blocca le nuove sessioni; se la persona ha già il tuo account aperto, la sessione potrebbe non essere interrotta immediatamente.

Rimozione di un membro del team #

1. Trova il membro del team nell’elenco Membri.
2. Fai clic sull’icona del cestino e conferma.

Una volta rimosso, non potrà più passare al tuo account (il suo account personale e i suoi dati non saranno influenzati). Potrai riaggiungerlo in seguito con un nuovo invito.

La rimozione ha effetto immediato. Se la persona sta lavorando all’interno del tuo account, verrà disconnessa poco dopo.

Assegnazione automatica dei contatti in arrivo #

Per impostazione predefinita, una chat viene assegnata a una persona solo quando qualcosa la rende necessario: un avviso umano o una selezione manuale. Tutto il resto rimane nella coda Non assegnati.

Come arrivarci: Nella parte superiore della pagina Team, attiva Assegna automaticamente i nuovi contatti.

Cosa fa #

Quando è attiva, ogni contatto che ti invia un messaggio per la prima volta viene assegnato al membro del team (o a te, il proprietario dell’account) con il minor numero di contatti assegnati negli ultimi 30 giorni. Nel tempo, questo distribuisce il volume in entrata equamente tra tutti i membri disponibili.

Chi fa parte del gruppo #

Tutti gli utenti attivi che non sono stati esclusi: tu e ogni membro attivo del team. I membri sospesi o rimossi vengono sempre ignorati e i ruoli non contano.

Se utilizzi i dipartimenti, questi hanno la priorità. Una nuova chat che corrisponde alla regola di un agente o di un canale di un dipartimento viene archiviata in quel dipartimento e la rotazione viene limitata alle persone che ne fanno parte; così un lead di WhatsApp va a qualcuno del team Vendite invece che alla persona meno occupata dell’intero account. Le chat che nessun dipartimento reclama ricadono nella rotazione a livello di account descritta sopra.

L’archiviazione in sé non dipende da questo interruttore: le regole di instradamento di un dipartimento archiviano le chat al suo interno indipendentemente dal fatto che l’assegnazione automatica sia attiva o meno. L’interruttore decide solo se il lead viene anche assegnato a una persona.

Scegliere chi partecipa #

Non a tutti i membri del team dovrebbero necessariamente essere assegnate le conversazioni. Un manager che è presente solo per supervisionare, o uno specialista che si limita a controllare le chat di tanto in tanto, può rimanere fuori dalla rotazione senza perdere alcun accesso.

Ogni persona nell’elenco del team — incluso te, il proprietario dell’account — ha un interruttore Includi nell’assegnazione automatica sulla propria riga. Tutti iniziano come inclusi; disattiva l’interruttore per qualcuno e i nuovi contatti smetteranno semplicemente di essere assegnati a quella persona, mentre tutto il resto relativo alla sua postazione rimarrà esattamente lo stesso: potrà comunque aprire ogni chat, rispondere ed essere assegnato alle conversazioni manualmente.

Alcuni dettagli:

• Gli interruttori contano solo quando Assegna automaticamente i nuovi contatti è attivo; con l’interruttore principale disattivato, vengono mostrati in grigio, poiché non viene comunque assegnato nulla.
• Escludere qualcuno non influisce sulle chat già assegnate a quella persona; riguarda solo i nuovi contatti da quel momento in poi.
• Se escludi tutti (incluso te stesso), i nuovi contatti rimarranno nella coda Non assegnati; non si interrompe nulla, semplicemente non c’è nessuno a cui assegnarli.
• Gli avvisi umani sono separati: una chat non assegnata che genera un avviso umano viene comunque inviata al proprietario dell’account, anche se il proprietario è escluso dalla rotazione in questa sezione.

Cosa non cambia #

• Le assegnazioni esistenti non vengono mai sovrascritte.
• Solo il primissimo messaggio in entrata attiva un’assegnazione: i messaggi successivi dallo stesso contatto non riassegnano nessuno.
• L’assegnazione manuale funziona ancora dal menu ⋮ della chat.
• L’assegnazione automatica tramite avviso umano non è influenzata: con l’interruttore disattivato, una chat non assegnata che genera un avviso umano va comunque al proprietario dell’account.
• La finestra di 30 giorni è mobile, quindi le persone che vanno in ferie e tornano non sono permanentemente svantaggiate.

Best practice #

• Inizia dai ruoli. Scegli il ruolo (Amministratore, Agente o Visualizzatore) più adatto: è il livello di controllo disponibile oggi.
• Usa Visualizzatore per gli stakeholder che devono solo monitorare i progressi senza modificare nulla per errore.
• Limita la visibilità per l’assistenza esterna. I freelance e gli agenti in outsourcing raramente hanno bisogno dell’intero database clienti: imposta la loro visibilità di chat e contatti solo sulle conversazioni a loro assegnate.
• Usa i dipartimenti quando hai più di un team. I dipartimenti consentono alle nuove chat di raggiungere autonomamente il team giusto, mantengono la rotazione all’interno di quel team e ti offrono un modo rapido per trasferire un lead con un solo clic.
• Limita l’accesso alla Gestione del team ai proprietari dell’account e agli amministratori di fiducia: un membro del team non può mai concedere un livello di accesso superiore al proprio.
• Sospendi per mettere in pausa l’accesso temporaneamente, quindi riattivalo con un clic quando tornano.
• Controlla regolarmente le autorizzazioni man mano che i ruoli cambiano all’interno della tua organizzazione.

FAQ #

Un membro del team può appartenere a più account? Sì, può passare da uno all’altro tramite il selettore di account vicino alla parte superiore della barra laterale.

Un membro del team può rispondere alle chat senza vedere il numero di telefono o l’email del cliente? Sì. Apri il suo editor delle autorizzazioni e spunta Nascondi i dettagli di contatto del cliente a questo membro. Numeri, email e handle vengono mascherati per loro ovunque (incluso all’interno del testo del messaggio), le esportazioni sono disattivate e non possono cercare per numero, ma leggono e rispondono normalmente. Vedi Nascondere i dettagli di contatto del cliente a un membro.

I membri del team possono vedersi tra loro? Solo se hanno il permesso di Gestione Team impostato su Visualizza o superiore.

Cosa succede se un invito scade? Reinvialo dall’elenco degli inviti: il nuovo invito sarà valido per altri 7 giorni. Se preferisci non invitare più quella persona, usa l’icona del cestino per rimuovere l’invito scaduto dall’elenco.

I membri del team utilizzano i miei crediti? Sì. Le azioni che consumano crediti mentre si lavora all’interno del proprio account (in modalità team) vengono addebitate sul proprio account.

Posso cambiare il ruolo di qualcuno dopo che si è unito? Sì: modifica direttamente il membro dall’elenco Membri in qualsiasi momento; non è necessario rimuoverlo e invitarlo di nuovo.

Posso modificare il nome di un membro del team? Sì. Fai clic sull’icona dei cursori nella sua riga, modifica il campo Nome nella parte superiore e salva. Vedi Modifica del nome di un membro.

Posso limitare un membro del team a un solo canale, ad esempio solo WhatsApp e non le caselle di posta social? Sì. Apri il suo editor delle autorizzazioni e seleziona WhatsApp sotto Agenti, canali e dipartimenti: in questo modo vedrà solo le conversazioni WhatsApp, ovunque nell’app. Vedi Limitare un membro a determinati agenti o canali. La stessa sezione limita una persona a specifici agenti IA o a un dipartimento. Nota che la limitazione è per tipo di canale, non per numero collegato: una persona limitata a WhatsApp vede ogni conversazione WhatsApp sull’account, non solo quelle su uno dei tuoi numeri.

Posso nascondere il numero di telefono e l’indirizzo email di un contatto a un membro del team che risponde comunque alle sue chat? Sì. Apri il suo editor delle autorizzazioni e spunta Nascondi i dettagli di contatto del cliente a questo membro sotto Dettagli di contatto. I numeri di telefono, gli indirizzi email e gli handle social verranno quindi mascherati ovunque per lui, mentre potrà continuare a leggere e rispondere. Impostare Contatti su Nessuno da solo non produce questo effetto: rimuove le pagine dei contatti e la modifica dei contatti, ma i dettagli nella chat rimangono visibili. Vedi Nascondere i dettagli di contatto del cliente a un membro. La sfocatura della privacy (Impostazioni → Sicurezza) è una sfocatura per browser per la condivisione dello schermo che la persona può disattivare, non un controllo di accesso.

Posso limitare qualcuno solo alle conversazioni assegnate a lui? Sì. Apri il suo editor delle Autorizzazioni e imposta Visibilità chat e contatti su Solo quelle assegnate a loro — vedranno quindi solo le proprie chat e contatti, ovunque nell’app, e puoi facoltativamente consentire loro di vedere anche quelle non assegnate. Vedi Limitare un membro alle proprie chat. Se lasciato sull’impostazione predefinita, Tutti i contatti, l’assegnazione rimane puramente uno strumento di flusso di lavoro: decide chi è responsabile di una chat e chi riceve notifiche a riguardo, e chiunque abbia accesso ai Messaggi vede comunque l’intera casella di posta.

Posso organizzare il mio team in dipartimenti come Vendite e Supporto? Sì. Impostazioni → Team → Dipartimenti. Un dipartimento è un gruppo nominativo di persone che può ricevere nuove chat automaticamente (tramite agente IA o canale), assegna ciascuna chat alla persona meno occupata di quel team e può essere utilizzato per limitare ciò che i suoi membri vedono. Puoi anche archiviare qualsiasi singolo lead sotto un dipartimento dal menu ⋮ della chat. Vedi Dipartimenti.

Posso dare a un intero team la sua casella di posta? Sì, in due modi. Se il lavoro del team arriva tramite un proprio agente o canale, limita i suoi membri a quello sotto Agenti, canali e dipartimenti. Se riguarda chi possiede il lead piuttosto che la sua provenienza, crea un dipartimento, limita i suoi membri a esso e archivia i lead sotto di esso, automaticamente con una regola di instradamento o manualmente dal menu della chat.

Esiste una distribuzione round-robin delle chat in arrivo? Esiste qualcosa di meglio del round-robin: attiva Assegna nuovi contatti automaticamente e ogni nuovo contatto andrà a chi ha ricevuto meno contatti negli ultimi 30 giorni, in modo che il carico si bilanci invece di ruotare semplicemente. Puoi escludere singole persone dalla rotazione senza modificarne l’accesso e, con i dipartimenti, puoi mantenere la rotazione all’interno del team corretto invece di eseguirla sull’intero account.

Una chat viene assegnata automaticamente quando qualcuno risponde? No. L’assegnazione avviene al primo messaggio in entrata di un contatto quando l’assegnazione automatica è attiva, tramite un avviso manuale o quando qualcuno seleziona manualmente un assegnatario. Rispondere a una chat non significa prenderla in carico.

Prossimi passi #

• Impostazioni account — Gestisci il tuo profilo e la sicurezza.
• Sistema di fatturazione — Comprendi i crediti e la fatturazione.