Quản lý nhóm #

Mời các thành viên trong nhóm vào tài khoản của bạn và kiểm soát chính xác những gì họ có thể xem và thực hiện. Cho dù bạn có một nhân viên hỗ trợ chỉ cần quyền truy cập vào các cuộc trò chuyện hay một quản lý tiếp thị điều hành các tác nhân AI và các chương trình phát sóng, bạn đều có thể thiết lập mức độ truy cập phù hợp cho từng người.

Truy cập Quản lý nhóm #

Cách truy cập: Cài đặt → nhóm Không gian làm việc → Nhóm.

Mở Cài đặt gần cuối thanh bên trái, sau đó nhấp vào Nhóm trong menu Cài đặt. Trên điện thoại, trước tiên hãy nhấn vào biểu tượng menu (☰).

Phần Nhóm hiển thị danh sách thành viên hiện tại của bạn (với chủ sở hữu tài khoản luôn được ghim ở trên cùng) và, khi bạn có bất kỳ lời mời nào đang chờ xử lý, một danh sách Lời mời riêng biệt sẽ xuất hiện bên dưới.

Cách thức hoạt động #

Quản lý nhóm cho phép bạn:

• Mời mọi người tham gia tài khoản của bạn qua email
• Phân công vai trò (Quản trị viên, Người chỉnh sửa hoặc Người xem) để thiết lập mức truy cập cơ bản
• Tinh chỉnh quyền cho từng thành viên — mở trình chỉnh sửa Quyền của thành viên để thay đổi quyền truy cập của họ đối với bất kỳ khu vực nào trong số 13 khu vực một cách riêng biệt (xem Tùy chỉnh quyền)
• Ẩn danh tính khách hàng — che mọi số điện thoại, email và tên người dùng đối với thành viên cần trả lời trò chuyện nhưng không được phép mang theo danh sách khách hàng (xem Ẩn chi tiết liên hệ của khách hàng khỏi thành viên)
• Giới hạn một người chỉ xem các cuộc trò chuyện của riêng họ — trình chỉnh sửa tương tự có thể giới hạn thành viên chỉ xem các cuộc trò chuyện và liên hệ được gán cho họ (xem Giới hạn thành viên chỉ xem các cuộc trò chuyện của riêng họ)
• Giới hạn một người chỉ xem các tác nhân, kênh hoặc phòng ban nhất định — chia nhóm theo khu vực thay vì theo khối lượng công việc (xem Giới hạn thành viên chỉ xem các tác nhân hoặc kênh nhất định)
• Nhóm đội ngũ thành các phòng ban — Kinh doanh, Hỗ trợ, Nhân sự, mỗi phòng ban sẽ tiếp nhận các cuộc trò chuyện mới và tự vận hành luân phiên (xem Phòng ban)
• Tạm dừng hoặc xóa thành viên trong nhóm bất cứ lúc nào
• Chuyển đổi giữa các tài khoản bằng cách sử dụng tính năng chuyển đổi tài khoản dựa trên mã thông báo, sau đó quay lại tài khoản của riêng bạn

Mỗi thành viên trong nhóm đăng nhập bằng tài khoản riêng của họ. Khi họ chuyển sang tài khoản của bạn, họ sẽ thấy bảng điều khiển, các tác nhân AI, danh bạ và các cuộc trò chuyện của bạn — nhưng chỉ những phần mà bạn đã cấp quyền truy cập cho họ.

Mỗi thành viên trong nhóm đều có thông tin đăng nhập riêng và thông tin đó là tài khoản trống của chính họ. Tài khoản này không có gói dịch vụ, không có tín dụng, không có kênh và không có quyền truy cập vào dữ liệu của bạn hoặc bất kỳ khách hàng nào của bạn. Khi họ đăng nhập, họ sẽ tự động truy cập vào không gian làm việc của bạn, vì vậy trên thực tế, họ sẽ không bao giờ nhìn thấy tài khoản trống đó.

Các thành viên trong nhóm sẽ ở lại trong không gian làm việc của bạn. Một thành viên có thông tin đăng nhập chỉ là tài khoản trống đó sẽ không có tùy chọn Quay lại tài khoản của tôi, vì vậy người xem mà bạn mời vào tài khoản khách hàng không thể rời khỏi đó để đến một bảng điều khiển trống. Tùy chọn này chỉ hiển thị cho những thành viên cũng đang vận hành tài khoản của riêng họ (có gói, kênh hoặc liên hệ) và đưa họ quay lại tài khoản đó. Điều này áp dụng tương tự cho mọi thành viên trên mọi thiết bị.

Vai trò #

Mỗi thành viên trong nhóm đều có một trong ba vai trò, giúp thiết lập các quyền mặc định của họ trên toàn bộ nền tảng.

Lưu ý về tên gọi: vai trò này được gọi là Biên tập viên (Editor) trong suốt hướng dẫn này (và trong bảng quyền bên dưới), nhưng bộ chọn vai trò trong chính ứng dụng lại gắn nhãn là Tác nhân (Agent) — cùng một vai trò, cùng quyền hạn, chỉ là tên hiển thị trên màn hình khác nhau.

Khu vực quyền #

Có 14 khu vực quyền hạn trên toàn bộ nền tảng. Mỗi khu vực có thể được thiết lập ở một trong bốn cấp độ:

Các khu vực và phạm vi quản lý #

Quyền mặc định theo vai trò #

Đây là các mặc định — bất kỳ khu vực nào cũng có thể được thay đổi cho từng thành viên trong trình chỉnh sửa Quyền bên dưới.

Tùy chỉnh quyền (Ghi đè) #

Đôi khi vai trò mặc định không hoàn toàn phù hợp — bạn có thể muốn một Người chỉnh sửa cũng có thể xem toàn bộ Phân tích, hoặc một Quản trị viên không nên thấy phần Thanh toán. Nền tảng hỗ trợ ghi đè quyền: các cài đặt chi tiết theo từng khu vực, được ưu tiên hơn các mặc định vai trò của thành viên.

Để chỉnh sửa quyền của thành viên:

1. Tìm thành viên trong danh sách Thành viên và nhấp vào biểu tượng thanh trượt trên hàng của họ (nếu họ đã có các ghi đè, nhãn “N ghi đè” bên cạnh vai trò của họ sẽ mở cùng trình chỉnh sửa đó).
2. Trình chỉnh sửa Quyền liệt kê tất cả 14 khu vực, mỗi khu vực có bốn cấp độ — Không, Xem, Chỉnh sửa và Toàn quyền. Một dấu chấm nhỏ đánh dấu cấp độ mà vai trò của thành viên đã cung cấp cho họ, vì vậy bạn luôn có thể thấy đâu là cơ sở và đâu là tùy chỉnh. Phía trên các khu vực là các giới hạn quyết định mức độ mà thành viên có thể nhìn thấy tài khoản: Khả năng hiển thị trò chuyện & liên hệ (xem Giới hạn thành viên chỉ xem các cuộc trò chuyện của riêng họ), Khả năng hiển thị tác vụ (xem Giới hạn thành viên chỉ xem các tác vụ của riêng họ) và Tác nhân, kênh & phòng ban (xem Giới hạn thành viên với một số tác nhân hoặc kênh nhất định).
3. Thay đổi bất kỳ khu vực nào bạn muốn và nhấp vào Lưu quyền. Chỉ những khu vực khác với mặc định của vai trò mới được lưu dưới dạng ghi đè, và danh sách Thành viên sẽ hiển thị số lượng bên cạnh bất kỳ ai có các ghi đè này.
4. Đặt lại về mặc định vai trò (góc dưới bên trái của trình chỉnh sửa) sẽ xóa mọi ghi đè và đưa thành viên trở lại quyền truy cập tiêu chuẩn của vai trò của họ.

Việc thay đổi vai trò của thành viên sau đó vẫn giữ nguyên các ghi đè của họ — mỗi khu vực mà họ đã được tùy chỉnh vẫn giữ ở cấp độ tùy chỉnh đó, trong khi mọi thứ khác tuân theo mặc định của vai trò mới.

Chỉ chủ sở hữu tài khoản mới có thể cấp quyền truy cập cao hơn quyền của chính họ. Một thành viên trong nhóm có quyền Quản lý Nhóm có thể mời và quản lý những người khác, nhưng không thể cấp cho bất kỳ ai quyền hạn cao hơn quyền hạn của chính họ, và không thể đình chỉ hoặc xóa một đồng đội có quyền truy cập rộng hơn quyền của họ. Nếu một vai trò cấp cho người mới quyền hạn cao hơn người mời trong một lĩnh vực nào đó (ví dụ: quyền Chỉnh sửa mặc định của biên tập viên đối với Lịch hẹn, được mời bởi một quản trị viên có quyền Lịch hẹn được đặt là Không có), thì lĩnh vực đó sẽ được đặt ở mức của người mời và lời mời sẽ được gửi đi; một thông báo sau khi gửi sẽ cho biết những gì đã bị hạ cấp. Trong trình chỉnh sửa quyền, các cấp độ cao hơn cấp độ của bạn sẽ bị làm mờ.

Ví dụ: Đại lý hỗ trợ của bạn có vai trò Đại lý (Người chỉnh sửa). Theo mặc định, vai trò đó chỉ có quyền xem Phân tích — họ có thể mở bảng điều khiển nhưng không thể quản lý chúng. Hãy mở trình chỉnh sửa Quyền của họ, đặt Phân tích thành Toàn quyền và lưu lại — mọi thứ khác vẫn giữ nguyên theo mặc định của vai trò.

Ví dụ (khách hàng tự quản lý FAQ của họ): Bạn muốn khách hàng thêm và sửa các FAQ mà AI của họ trả lời, nhưng không được chạm vào hướng dẫn, tính cách hoặc cài đặt của agent. Hãy đặt FAQs thành Chỉnh sửa và AI Agents thành Xem, sau đó lưu lại. Sau đó, họ có thể:

• thêm, chỉnh sửa, xóa và nhập FAQ trên trang Cơ sở kiến thức, đồng thời quản lý các nhóm FAQ và nguồn kiến thức tại đó;
• mở một agent và tại bước FAQs & Knowledge của agent đó, liên kết hoặc hủy liên kết các FAQ và nguồn, cũng như tự chỉnh sửa các FAQ.

Mọi thứ khác trong trình chỉnh sửa agent đều ở chế độ chỉ xem đối với họ. Tại bước FAQs & Knowledge, Tìm kiếm web AI và Ngữ cảnh bổ sung cũng bị làm mờ, vì đó là các cài đặt của chính agent. Hãy đặt FAQs thành Xem hoặc Không có và trang Cơ sở kiến thức sẽ trở thành chỉ xem hoặc biến mất. Bất kỳ ai có quyền Chỉnh sửa đối với AI Agents vẫn có thể chỉnh sửa FAQ, bất kể FAQs được đặt như thế nào.

Ví dụ (thành viên không được phép chạm vào các tự động hóa đang hoạt động): Nhân viên hỗ trợ của bạn cần Danh bạ ở mức Chỉnh sửa để làm việc với các cuộc trò chuyện của họ, nhưng không bao giờ được thay đổi tự động hóa. Hãy đặt Tự động hóa thành Xem (họ có thể xem, không thể thay đổi) hoặc Không có (Tự động hóa sẽ biến mất khỏi menu của họ), và lưu lại. Quyền truy cập Danh bạ của họ vẫn giữ nguyên như cũ.

Ví dụ (đại lý): Bạn muốn một đồng nghiệp quản lý cài đặt chung, thông báo và webhook, nhưng không bao giờ mở phần thương hiệu của bạn. Hãy để Cài đặt ở mức Chỉnh sửa và đặt White Labeling thành Không có — phần White Labeling sẽ biến mất khỏi menu Cài đặt của họ và mọi thao tác lưu thương hiệu sẽ bị từ chối đối với họ, trong khi các phần còn lại của Cài đặt vẫn hoạt động bình thường. Hàng White Labeling hiển thị một dấu chấm tại bất kỳ mức nào mà Cài đặt được thiết lập, vì đó là mức mà nó tuân theo cho đến khi bạn thay đổi.

Giới hạn thành viên chỉ xem các cuộc trò chuyện của riêng họ #

Các khu vực quyền quyết định những gì một thành viên có thể làm việc cùng — cuộc trò chuyện, danh bạ, tác nhân AI. Khả năng hiển thị cuộc trò chuyện & danh bạ quyết định họ có thể thấy bao nhiêu trong số đó: tất cả mọi thứ trên tài khoản, hoặc chỉ những cuộc hội thoại và danh bạ được gán cho họ.

Đây là thiết lập phù hợp cho một freelancer phụ trách một phân khúc, một đại lý thuê ngoài hoặc một nhân viên cấp dưới cần xử lý hàng đợi của riêng họ mà không cần duyệt qua toàn bộ cơ sở khách hàng của bạn.

Cách truy cập: Cài đặt → Nhóm → biểu tượng thanh trượt trên hàng của thành viên → phần Khả năng hiển thị trò chuyện & liên hệ ở đầu trình chỉnh sửa Quyền.

Chọn một trong hai tùy chọn:

• Tất cả liên hệ — thành viên nhìn thấy mọi cuộc trò chuyện và liên hệ trên tài khoản. Đây là mặc định và là cách mọi thành viên hiện tại đang làm việc.
• Chỉ những liên hệ được chỉ định cho họ — thành viên chỉ nhìn thấy các cuộc trò chuyện và liên hệ được chỉ định cho họ, và không thấy gì khác.

Khi chọn Chỉ những liên hệ được chỉ định cho họ, một lựa chọn bổ sung sẽ xuất hiện:

• Hiển thị cả các mục chưa được chỉ định — ngoài các mục của riêng mình, thành viên cũng nhìn thấy các cuộc trò chuyện và liên hệ chưa có ai nhận. Hãy bật tùy chọn này cho người làm việc trong hàng đợi chung và nhận các cuộc trò chuyện từ đó; hãy tắt nó cho người chỉ nên nhìn thấy những gì bạn giao cho họ.

Nhấp vào Lưu quyền khi bạn hoàn tất. Thay đổi sẽ có hiệu lực vào lần tiếp theo thành viên tải hoặc làm mới tài khoản của bạn.

Những gì thành viên nhìn thấy #

Giới hạn này áp dụng ở mọi nơi, không chỉ danh sách trò chuyện: hộp thư Trò chuyện, danh sách Danh bạ, Tác vụ (chỉ các tác vụ trên danh bạ mà họ có thể thấy, cộng với các tác vụ không có danh bạ mà họ đã tạo hoặc được gán cho họ), kết quả tìm kiếm, số lượng và huy hiệu trên hàng đợi, bất cứ thứ gì họ xuất, và các tin nhắn mới đến trực tiếp. Không có bộ lọc nào để họ xóa và không có chế độ xem nào hiển thị cho họ nhiều hơn — đó đơn giản là giới hạn những gì thông tin đăng nhập của họ có thể tiếp cận bên trong tài khoản của bạn.

Một vài tác động thực tế:

• Bộ lọc Người được chỉ định trong Trò chuyện sẽ thu gọn chỉ còn Bạn (cộng với Chưa được chỉ định nếu bạn cho phép), vì họ không có gì khác để lọc.
• Các liên hệ họ tạo hoặc nhập sẽ tự động được chỉ định cho họ, để họ có thể thấy những gì họ vừa thêm.
• Họ vẫn có thể bàn giao cuộc trò chuyện. Việc chỉ định lại cuộc trò chuyện cho đồng nghiệp vẫn hoạt động như bình thường — cuộc trò chuyện sau đó sẽ rời khỏi chế độ xem của họ vì nó không còn thuộc về họ nữa, vì vậy hãy cân nhắc kỹ khi bàn giao cuộc trò chuyện.
• Một liên kết đến cuộc trò chuyện không thuộc về họ sẽ đơn giản là không mở được đối với họ.

Cách thức hoạt động với việc phân công #

Khả năng hiển thị là ranh giới; việc phân công là yếu tố quyết định ai nằm trong ranh giới đó. Không có gì thay đổi về việc phân công: Tự động phân công liên hệ đến vẫn phân phối các liên hệ mới theo cùng một cách, và việc phân công thủ công từ menu ⋮ của cuộc trò chuyện vẫn hoạt động bình thường — xem Phân công cuộc trò chuyện. Vì vậy, có ba cách để một cuộc trò chuyện đến được với một thành viên bị giới hạn: tự động phân công chuyển cho họ, bạn hoặc đồng đội phân công thủ công cho họ, hoặc chính họ tự nhận từ hàng đợi chưa phân công (khi bạn cho phép điều đó).

Nếu một thành viên bị giới hạn được đưa ra khỏi vòng quay tự động phân công, họ sẽ chỉ thấy những gì mọi người phân công thủ công cho họ.

Thông tin cần biết #

• Chủ sở hữu tài khoản không bao giờ bị giới hạn. Chủ sở hữu luôn thấy mọi thứ.
• Quyền này tách biệt với vai trò. Bất kỳ vai trò nào cũng có thể bị giới hạn — ngay cả Quản trị viên (Admin), mặc dù đây là sự kết hợp bất thường và trình chỉnh sửa sẽ thông báo khi bạn chọn vai trò này.
• Tổng số liệu toàn tài khoản không bị chia nhỏ. Phân tích trên bảng điều khiển và tóm tắt hàng ngày là các con số của toàn bộ tài khoản, vì vậy một thành viên bị giới hạn có quyền truy cập vào các khu vực đó vẫn thấy các số liệu cấp tài khoản. Nếu điều đó quan trọng, hãy đặt Phân tích và Tóm tắt hàng ngày thành Không cho thành viên đó trong cùng trình chỉnh sửa.
• Các thành viên có quyền Quản lý nhóm vẫn có thể xem danh sách thành viên như bình thường — việc giới hạn khả năng hiển thị chỉ áp dụng cho các cuộc trò chuyện và liên hệ, không áp dụng cho danh sách nhóm của bạn.
• Tính năng này giới hạn liên hệ nào họ thấy, chứ không phải thông tin gì họ thấy về các liên hệ đó. Trong một cuộc trò chuyện, thành viên vẫn thấy số điện thoại, địa chỉ email, ghi chú và các trường tùy chỉnh của liên hệ đó trong tiêu đề trò chuyện và bảng liên hệ, ngay cả khi Liên hệ được đặt thành Không (điều này chỉ xóa các trang Liên hệ, chỉnh sửa liên hệ, giao dịch và tác vụ). Để ẩn thông tin đó trong khi thành viên vẫn tiếp tục trả lời, hãy bật Ẩn chi tiết liên hệ của khách hàng cho thành viên đó. Làm mờ quyền riêng tư (Cài đặt → Bảo mật) là tính năng làm mờ theo trình duyệt để chia sẻ màn hình mà chính người đó có thể tự tắt, không phải là một biện pháp kiểm soát truy cập.

Giới hạn thành viên chỉ xem các tác vụ của riêng họ #

Khả năng hiển thị tác vụ là một lựa chọn riêng biệt với khả năng hiển thị trò chuyện và liên hệ. Sử dụng tùy chọn này khi nhiều người cùng trả lời khách hàng, nhưng mỗi người chỉ nên làm việc trên các tác vụ được giao cho họ. Hai đồng nghiệp có thể cùng mở cuộc trò chuyện của một khách hàng, trong khi mỗi người chỉ thấy các tác vụ của riêng mình.

Cách truy cập: Cài đặt → Nhóm → biểu tượng thanh trượt trên hàng của thành viên → phần Khả năng hiển thị tác vụ trong trình chỉnh sửa Quyền.

Chọn một trong hai tùy chọn:

• Tất cả các tác vụ họ có thể thấy thông qua liên hệ của họ — mặc định. Thành viên thấy mọi tác vụ trên các liên hệ mà họ có quyền truy cập.
• Chỉ các tác vụ được giao cho họ — thành viên chỉ thấy một tác vụ khi nó được giao cho họ, ngay cả khi họ có thể mở cùng một khách hàng với đồng nghiệp.

Khi chọn Chỉ các tác vụ được giao cho họ, hai hộp kiểm bổ sung sẽ mở rộng phạm vi này:

• Hiển thị thêm các tác vụ họ đã tạo — các tác vụ do chính người này tạo ra vẫn hiển thị với họ, ngay cả sau khi họ chuyển giao cho người khác.
• Hiển thị thêm các tác vụ chưa được giao cho ai — các tác vụ chưa có người nhận, chẳng hạn như các tác vụ mới do tác nhân AI của bạn tạo ra, vẫn hiển thị để họ có thể tiếp nhận.

Nhấp vào Lưu quyền khi bạn hoàn tất. Các thành viên ở chế độ Chỉ các tác vụ được giao cho họ sẽ nhận được huy hiệu Chỉ tác vụ của riêng tôi trong danh sách Thành viên.

Những gì thành viên nhìn thấy #

• Mọi nơi tác vụ xuất hiện: bảng tác vụ, tìm kiếm, liên kết trực tiếp đến một tác vụ và danh sách tác vụ trên một liên hệ. Liên kết đến một tác vụ không thuộc về họ sẽ không mở được tác vụ đó cho họ.
• Khi một tác vụ được giao lại cho người khác, nó sẽ rời khỏi bảng của họ.
• Chuông thông báo của họ không hiển thị thông báo tác vụ.
• Khả năng hiển thị liên hệ vẫn được áp dụng bổ sung. Một thành viên bị giới hạn chỉ xem các cuộc trò chuyện của riêng họ sẽ chỉ thấy các tác vụ trên các liên hệ mà họ có thể xem, và với Chỉ các tác vụ được giao cho họ thì chỉ thấy các tác vụ được giao trong số đó.
• Chủ sở hữu tài khoản không bao giờ bị giới hạn, và không có gì thay đổi đối với các thành viên vẫn ở chế độ mặc định.

Giới hạn thành viên chỉ xem các tác nhân hoặc kênh nhất định #

Phần trên giới hạn một người chỉ xem các cuộc trò chuyện được chỉ định cho họ. Phần này giới hạn họ dựa trên nơi cuộc trò chuyện thuộc về: một tác nhân AI cụ thể, một kênh cụ thể, một phòng ban cụ thể hoặc bất kỳ sự kết hợp nào.

Sử dụng tính năng này cho các nhóm được chia theo khu vực thay vì theo khối lượng công việc — nhân viên hỗ trợ chỉ nên xem các cuộc trò chuyện của tác nhân hỗ trợ, đại diện chỉ làm việc trên WhatsApp, đại diện Kinh doanh làm việc trong hàng đợi Kinh doanh, hoặc một nhóm thuê ngoài xử lý một kênh cho bạn.

Cách truy cập: Cài đặt → Nhóm → biểu tượng thanh trượt trên hàng của thành viên → phần Tác nhân, kênh & phòng ban, ngay bên dưới Khả năng hiển thị cuộc trò chuyện & liên hệ.

Chọn các tác nhân mà người này làm việc cùng, và/hoặc các kênh, và/hoặc các phòng ban. Để trống danh sách nếu không muốn giới hạn theo tiêu chí đó. Nếu không chọn gì cả, họ sẽ thấy mọi thứ; đây là mặc định và là cách mọi thành viên hiện tại đang làm việc. (Danh sách Phòng ban chỉ xuất hiện sau khi bạn đã tạo một số phòng ban.)

Các kênh bị giới hạn theo loại, không phải theo số lượng. Việc chọn WhatsApp Web sẽ hiển thị cho thành viên mọi số WhatsApp Web trên tài khoản. Để giữ một người ở một số điện thoại nhất định, hãy gán số đó cho một AI agent riêng trong phần Ai trả lời các cuộc hội thoại mới và giới hạn thành viên đó với agent này. Điều này áp dụng cho các cuộc hội thoại mới; các liên hệ đã được xử lý bởi một agent khác sẽ vẫn tiếp tục với agent đó.

Hai giới hạn này kết hợp với nhau #

Khả năng hiển thị cuộc trò chuyện & liên hệ và Tác nhân, kênh & phòng ban là các giới hạn riêng biệt, và cả hai đều áp dụng cùng lúc:

• Các tác nhân/kênh/phòng ban riêng lẻ mang lại cho bạn một hộp thư nhóm dùng chung — mọi người trong nhóm hỗ trợ đều thấy mọi cuộc trò chuyện của tác nhân hỗ trợ, bất kể ai đang xử lý.
• Kết hợp cùng với Chỉ được chỉ định cho họ sẽ mang lại phiên bản thu hẹp — các cuộc trò chuyện của riêng họ, trên tác nhân của họ và không gì khác.

Mọi thứ mà giới hạn chỉ-được-chỉ-định bao gồm, giới hạn này cũng bao gồm: hộp thư đến Trò chuyện, Liên hệ, tìm kiếm, số lượng và huy hiệu, xuất dữ liệu và tin nhắn đến trực tiếp. Đây là giới hạn phạm vi truy cập của tài khoản đó, không phải là bộ lọc mà họ có thể xóa.

Các cuộc trò chuyện không có tác nhân #

Một số cuộc trò chuyện không được xử lý bởi bất kỳ tác nhân nào — các cuộc trò chuyện cũ từ trước khi bạn thiết lập tác nhân, và bất kỳ cuộc trò chuyện nào do chính thành viên đó bắt đầu. Theo mặc định, các cuộc trò chuyện đó sẽ bị ẩn đối với thành viên bị giới hạn tác nhân.

Chọn Cũng hiển thị các cuộc trò chuyện không được xử lý bởi bất kỳ tác nhân nào nếu bạn muốn họ cũng thấy các cuộc trò chuyện đó. Nên chọn tùy chọn này nếu thành viên cần tự bắt đầu cuộc trò chuyện, vì cuộc trò chuyện do họ tạo ra chưa có tác nhân nào được gán.

Thông tin cần biết #

• Chủ tài khoản không bao giờ bị giới hạn. Chủ sở hữu luôn thấy mọi thứ.
• Nó tách biệt với vai trò. Bất kỳ vai trò nào cũng có thể bị giới hạn theo cách này, bao gồm cả Quản trị viên.
• Xóa một tác nhân không làm hỏng bất cứ điều gì. Một thành viên bị giới hạn ở một tác nhân không còn tồn tại sẽ chỉ đơn giản là ngừng thấy các cuộc trò chuyện từ nó; không có lỗi nào xảy ra và bạn có thể chọn lại bất cứ lúc nào. Việc xóa một phòng ban còn tốt hơn: bất kỳ ai bị giới hạn ở đó sẽ tự động được bỏ giới hạn, vì vậy không ai bị bỏ lại với hộp thư đến trống rỗng.
• Ngoại lệ toàn tài khoản giống như trên. Phân tích bảng điều khiển và tóm tắt hàng ngày vẫn là các con số của toàn bộ tài khoản. Hãy đặt các khu vực đó thành Không (None) cho thành viên nếu điều đó quan trọng.

Ẩn chi tiết liên hệ của khách hàng khỏi thành viên #

Các giới hạn ở trên quyết định cuộc trò chuyện và liên hệ nào mà thành viên có thể xem. Giới hạn này quyết định liệu họ có thể xem khách hàng là ai hay không. Hãy bật tính năng này cho một thành viên và mọi số điện thoại, địa chỉ email và tên người dùng mạng xã hội trong tài khoản của bạn sẽ bị che đối với họ — họ vẫn đọc và trả lời các cuộc trò chuyện, nhưng họ sẽ không bao giờ nhận được số điện thoại mà họ có thể mang theo.

Sử dụng tính năng này cho nhân viên hỗ trợ hoặc nhóm thuê ngoài cần xử lý cuộc trò chuyện nhưng không được phép mang theo danh sách khách hàng.

Cách truy cập: Cài đặt → Nhóm → biểu tượng thanh trượt trên hàng của thành viên → Chi tiết liên hệ, ngay bên dưới Khả năng hiển thị trò chuyện & liên hệ.

Đánh dấu vào Ẩn chi tiết liên hệ của khách hàng khỏi thành viên này và nhấp vào Lưu quyền. Thay đổi sẽ có hiệu lực vào lần tiếp theo thành viên tải hoặc làm mới tài khoản của bạn.

Những gì thành viên nhìn thấy #

• Số điện thoại hiển thị dưới dạng +316 ••• ••• •78: ba chữ số đầu và hai chữ số cuối, để vẫn có thể phân biệt hai liên hệ “Không xác định”. Email hiển thị dưới dạng h•••@•••.com, tên người dùng mạng xã hội dưới dạng d•••.
• Việc che thông tin được áp dụng ở mọi nơi: hộp thư đến Trò chuyện và tiêu đề cuộc trò chuyện, bảng liên hệ, danh sách và hồ sơ Liên hệ, kết quả tìm kiếm, cuộc hẹn, nhiệm vụ và giao dịch, thông báo và thanh địa chỉ — liên kết đến cuộc trò chuyện cũng không bao giờ chứa số điện thoại.
• Số điện thoại và email mà khách hàng nhập trong tin nhắn cũng bị che, trong chuỗi tin nhắn và bản xem trước tin nhắn, vì vậy “gọi cho tôi theo số 06 12345678” sẽ hiển thị là “gọi cho tôi theo số •••”. Các bản ghi âm tin nhắn thoại cũng được che; số điện thoại được nói trong chính âm thanh hoặc hiển thị trong hình ảnh thì không.
• Tìm kiếm theo số điện thoại hoặc email sẽ không trả về kết quả cho họ, và quy tắc danh sách hoặc bộ lọc trên trường điện thoại hoặc email sẽ bị từ chối. Họ vẫn có thể tìm kiếm theo tên.
• Họ không thể xuất bất cứ thứ gì. Việc xuất liên hệ, bản ghi cuộc trò chuyện và bản ghi được gửi qua email bị tắt đối với thành viên đó, trong ứng dụng và trong mọi tệp tải xuống.
• Các hành động nhấp để gọi, gửi email cho liên hệ này và “tiếp tục trên WhatsApp / SMS” bị ẩn; các trường điện thoại và email trên một liên hệ là chỉ đọc đối với họ.
• Việc trả lời hoạt động chính xác như trước, trên mọi kênh, vì việc gửi tin nhắn không bao giờ yêu cầu thành viên phải biết số điện thoại.

Thông tin cần biết #

• Chủ sở hữu tài khoản không bao giờ có thể bị ẩn. Chủ sở hữu luôn nhìn thấy mọi thứ.
• Tính năng này tách biệt với vai trò. Bất kỳ vai trò nào cũng có thể bị ẩn, bao gồm cả Quản trị viên, và nó được áp dụng cùng với hai giới hạn ở trên.
• Thành viên bị ẩn không thể bỏ ẩn bất kỳ ai. Người có thông tin liên hệ bị ẩn vẫn có thể bật tính năng này cho người khác (nếu họ quản lý nhóm) nhưng không bao giờ có thể tắt đi — dù là cho đồng nghiệp hay cho chính họ. Mọi thay đổi đối với cài đặt này đều được ghi lại trong nhật ký kiểm tra của tài khoản.
• Các số ngắn hơn bảy chữ số trong tin nhắn vẫn sẽ hiển thị (số đơn hàng, giá cả, ngày tháng).
• Nếu bạn đã thêm địa chỉ của thành viên trong nhóm vào email thông báo của riêng mình, những email đó sẽ đến với họ như cách chúng đến với bạn — hãy xóa họ khỏi danh sách đó nếu cài đặt này quan trọng.
• Không có nút “hiện” và không có nhật ký cho mỗi lượt xem: ẩn nghĩa là ẩn, và chủ sở hữu luôn nhìn thấy mọi thứ.
• Quyền truy cập Danh bạ được đặt là Không (None) nghĩa là thành viên đó cũng sẽ không thấy danh bạ trong các trình chọn: tìm kiếm toàn cục (Cmd+K), biểu mẫu đặt lịch hẹn, tác vụ và giao dịch sẽ hiển thị danh sách trống đối với họ. Hãy cấp cho họ quyền Xem Danh bạ nếu họ cần chọn liên hệ ở đó; danh sách sau đó sẽ hiển thị các số điện thoại và email đã được che đi.

Phòng ban #

Một phòng ban là một nhóm được đặt tên trong đội ngũ của bạn — Kinh doanh, Hỗ trợ khách hàng, Nhân sự. Nó mang lại cho bạn ba thứ mà việc chỉ định đơn thuần không làm được: tên người sở hữu khách hàng tiềm năng, cách để các cuộc trò chuyện mới tự động tiếp cận đúng nhóm và luân phiên chỉ bao gồm nhóm đó.

Cách truy cập: Cài đặt → Nhóm → thẻ Phòng ban, ngay bên dưới Tự động chỉ định.

Tạo phòng ban #

Nhấp vào Thêm phòng ban, sau đó điền vào:

• Tên — tên gọi của nhóm. Ví dụ: “Bán hàng”, “Hỗ trợ khách hàng”, “Nhân sự”.
• Ai tham gia — đánh dấu chọn những người thuộc nhóm đó. Bạn cũng có thể tự tham gia một nhóm.
• Các cuộc trò chuyện mới được xử lý bởi các tác nhân này / Các cuộc trò chuyện mới trên các kênh này — tùy chọn. Hãy chọn các mục này và các cuộc hội thoại mới phù hợp sẽ được tự động lưu vào bộ phận này. Nếu không chọn gì, bộ phận này sẽ chỉ hoạt động thủ công: khách hàng tiềm năng sẽ được đưa vào khi có người chuyển họ đến đó.
• Đồng thời chuyển mỗi khách hàng tiềm năng mới cho bất kỳ ai trong bộ phận này đang có ít khách hàng nhất hiện tại — được bật theo mặc định. Hãy tắt tùy chọn này nếu nhóm làm việc từ một hàng đợi chung và tự chọn khách hàng tiềm năng của mình. Đối với khách hàng tiềm năng mới, tính năng này cũng yêu cầu Tự động chỉ định liên hệ mới phải được bật: nếu không, khách hàng tiềm năng mới vẫn được lưu vào bộ phận nhưng không được chuyển cho ai cả, và bạn sẽ thấy một ghi chú bên dưới hộp kiểm. Các trường hợp leo thang mà tác nhân AI gửi đến bộ phận này vẫn sẽ được chuyển đi bất kể cài đặt này (xem bên dưới).

Nếu bạn chọn cả tác nhân và kênh, một cuộc trò chuyện phải khớp với cả hai thì mới được lưu vào đây — đó là cách bạn giao cho một nhóm “tác nhân hỗ trợ, nhưng chỉ trên WhatsApp” trong khi nhóm khác đảm nhận phần còn lại.

Lưu trữ khách hàng tiềm năng thủ công #

Mở bất kỳ cuộc trò chuyện nào, nhấp vào menu ⋮ và chọn Lưu vào bộ phận…. Chọn bộ phận (hoặc Không có bộ phận để loại bỏ khỏi bộ phận đó).

Trừ khi bạn tắt tính năng này, việc phân loại khách hàng tiềm năng theo cách thủ công cũng sẽ giao nó cho bất kỳ ai trong nhóm đó đang có ít cuộc trò chuyện nhất hiện tại — cùng cơ chế xoay vòng mà tính năng tự động gán sử dụng. (Việc phân loại thủ công thực hiện điều này bất kể nút chuyển đổi tự động gán trên toàn tài khoản có bật hay không; chỉ có việc định tuyến tự động mới phụ thuộc vào nó.) Hai điều mà nó không bao giờ thực hiện:

• Nó không bao giờ lấy cuộc trò chuyện từ người đang xử lý nó. Nếu cuộc trò chuyện đã có người phụ trách, việc lưu nó vào một bộ phận chỉ làm thay đổi bộ phận đó.
• Nó không bao giờ thay đổi người trả lời. Đó là tác nhân AI của cuộc trò chuyện, bạn có thể thay đổi tác nhân này từ bảng điều khiển bên cạnh.

Gửi các trường hợp leo thang của Tác nhân đến một Bộ phận #

Một tác nhân AI có thể gửi các cảnh báo con người trực tiếp đến một bộ phận: hãy mở tác nhân đó, đi đến công tắc Cảnh báo con người (Human alerts) và chọn bộ phận trong mục Gửi các trường hợp leo thang đến (xem Thiết lập Bot AI).

Khi tác nhân đó chuyển một cuộc trò chuyện:

• Cuộc trò chuyện được lưu vào bộ phận đó.
• Nếu một người trong bộ phận đã có cuộc trò chuyện đó, nó sẽ ở lại với họ và họ sẽ nhận được cảnh báo.
• Nếu không, với tùy chọn Đồng thời chuyển mỗi khách hàng tiềm năng mới cho bất kỳ ai trong bộ phận này đang có ít khách hàng nhất hiện tại được bật, cuộc trò chuyện sẽ được chuyển đến người đó và họ sẽ nhận được cảnh báo. Nút bật/tắt tự động chỉ định trên toàn tài khoản không ảnh hưởng ở đây.
• Khi tắt công tắc đó, cuộc trò chuyện sẽ chờ trong hàng đợi chung của bộ phận và tất cả mọi người trong bộ phận sẽ nhận được cảnh báo, vì vậy bất kỳ ai rảnh đều có thể tiếp nhận.

Mỗi người nhận được cảnh báo dựa trên cài đặt thông báo của riêng họ. Bạn, với tư cách là chủ sở hữu tài khoản, vẫn nhận được thông báo của mình. Nếu bộ phận bị xóa hoặc không còn ai trong bộ phận đó hoạt động, các trường hợp leo thang của tác nhân đó sẽ quay trở lại chủ sở hữu tài khoản.

Bạn cũng có thể gửi các trường hợp leo thang của tác nhân cho một người thay vì cả một bộ phận; hãy chọn họ từ cùng danh sách đó.

Bộ phận và Phân công là riêng biệt #

Một cuộc trò chuyện có thể có cả hai, và chúng trả lời các câu hỏi khác nhau:

• Người phụ trách — cá nhân nào đang xử lý cuộc trò chuyện đó.
• Bộ phận — nhóm nào sở hữu cuộc trò chuyện đó.

Thay đổi cái này không bao giờ xóa cái kia. Điều đó là có chủ đích: một khách hàng tiềm năng có thể được chuyển giữa những người trong nhóm Kinh doanh suốt cả tuần mà vẫn là khách hàng tiềm năng của nhóm Kinh doanh.

Giới hạn một người trong bộ phận của họ #

Khi bạn đã có các bộ phận, một tùy chọn thứ ba sẽ xuất hiện trong phần Tác nhân, kênh & bộ phận của trình chỉnh sửa Quyền của thành viên: Bộ phận. Đánh dấu một hoặc nhiều bộ phận và người đó sẽ chỉ thấy các khách hàng tiềm năng được lưu trong các bộ phận đó.

• Nếu đứng một mình, đó là hộp thư nhóm dùng chung — mọi người trong nhóm Kinh doanh đều thấy mọi khách hàng tiềm năng của nhóm Kinh doanh, bất kể ai đang xử lý.
• Kết hợp với Chỉ phân công cho họ, đó là phiên bản thu hẹp: chỉ các khách hàng tiềm năng Kinh doanh của riêng họ và không gì khác.

Các cuộc trò chuyện không có bộ phận sẽ bị ẩn khỏi thành viên bị giới hạn bộ phận. Đánh dấu Hiển thị cả các cuộc trò chuyện không thuộc bộ phận nào nếu bạn muốn họ thấy cả những cuộc trò chuyện đó — việc này rất đáng làm trong khi bạn vẫn đang lưu trữ danh mục cũ của mình, vì mọi cuộc trò chuyện hiện có đều bắt đầu mà không có bộ phận.

Thông tin cần biết #

• Các bộ phận không tự cấp quyền gì cả. Việc thuộc về một bộ phận không thay đổi những gì một người có thể thấy hoặc làm — chỉ có giới hạn ở trên mới làm điều đó.
• Việc xóa một bộ phận mà ai đó bị giới hạn sẽ bị từ chối. Bạn sẽ được thông báo là ai, để bạn có thể thay đổi quyền của họ trước. Điều đó là có chủ đích: việc âm thầm bỏ giới hạn của họ sẽ trao cho họ toàn bộ cơ sở khách hàng của bạn mà không ai hay biết.
• Khách hàng tiềm năng vẫn hoạt động sau khi xóa. Các liên hệ được lưu trong một bộ phận đã xóa sẽ đơn giản là không hiển thị bộ phận đó nữa, và lần tiếp theo bạn lưu chúng, nó sẽ được áp dụng.
• Việc xoay vòng chỉ bao gồm những người thực sự đang làm việc. Một thành viên bị đình chỉ, người đã tắt tính năng tự động phân công, hoặc chính bạn nếu bạn đã tự tắt tính năng này — không ai trong số họ nhận được khách hàng tiềm năng, ngay cả khi họ được liệt kê trong bộ phận.
• Nếu không có ai trong bộ phận khả dụng, khách hàng tiềm năng vẫn được lưu vào bộ phận đó và vẫn ở trạng thái chưa phân công để nhóm nhận lấy.
• Một liên hệ do thành viên bị giới hạn bộ phận tạo ra sẽ được tự động lưu vào bộ phận của họ, để họ không mất dấu thứ gì đó mà họ vừa thêm vào. (Chỉ khi họ bị giới hạn trong đúng một bộ phận — với nhiều bộ phận thì không có cách nào để đoán được là bộ phận nào.)

Mời Thành viên Nhóm #

1. Đi tới Nhóm (hoặc Cài đặt → Nhóm) và nhấp vào Mời thành viên.
2. Nhập địa chỉ email của người đó.
3. Mở menu thả xuống Vai trò và chọn Quản trị viên, Tác nhân (Biên tập viên), hoặc Người xem.
4. Nhấp vào Gửi lời mời.

• Người đó sẽ nhận được lời mời qua email kèm theo liên kết để chấp nhận. Nếu họ chưa có tài khoản, một tài khoản sẽ được tạo tự động cho họ với mật khẩu tạm thời được bao gồm trong email.
• Lời mời có hiệu lực trong 7 ngày; sau thời gian đó, lời mời sẽ hết hạn và bạn sẽ cần gửi lại.
• Các lời mời đang chờ xử lý sẽ xuất hiện trong danh sách riêng bên dưới danh sách thành viên, vì vậy bạn có thể biết ai chưa chấp nhận lời mời.

Giới hạn Chỗ ngồi của Nhóm #

Gói của bạn quy định số lượng thành viên trong nhóm mà bạn có thể có. Các lời mời đang chờ xử lý sẽ được tính vào hạn mức của bạn, vì vậy một lời mời chưa được ai chấp nhận vẫn sẽ chiếm một chỗ.

Chỉnh sửa Thành viên Nhóm #

1. Đi tới Nhóm (hoặc Cài đặt → Nhóm).
2. Tìm hàng của thành viên và nhấp vào thẻ vai trò (vai trò hiện tại của họ, được hiển thị dưới dạng một viên thuốc có màu) để mở một menu nhỏ gồm Quản trị viên / Đại lý / Người xem, sau đó chọn vai trò mới.

Đó là điều duy nhất mà thẻ vai trò thay đổi. Mọi thứ khác về quyền truy cập của thành viên — các ghi đè theo từng khu vực, khả năng hiển thị trò chuyện và liên hệ và bất kỳ giới hạn đại lý hoặc kênh nào — đều nằm sau biểu tượng thanh trượt trên cùng một hàng.

Các thay đổi sẽ có hiệu lực với thành viên trong vòng vài giây, ngay cả khi họ đang mở tài khoản của bạn: trang mà họ bị chặn truy cập sẽ tự động đóng lại, không cần làm mới trang.

Thay đổi tên thành viên #

Tên của thành viên được lấy từ tài khoản của chính họ khi họ tham gia, hoặc từ địa chỉ email nếu họ không có tên. Để thay đổi tên, hãy nhấp vào biểu tượng thanh trượt trên hàng của họ, nhập tên mới vào trường Tên ở đầu trình chỉnh sửa và nhấp vào Lưu quyền. Tên mới sẽ hiển thị trong danh sách Thành viên, bất cứ nơi nào các cuộc trò chuyện được chỉ định và trên các phản hồi mà họ gửi kể từ đó. Bạn (hoặc đồng đội có quyền quản lý nhóm) sẽ thiết lập tên tại đây; thành viên không thể tự thay đổi tên từ hồ sơ của chính họ.

Địa chỉ email của họ không thể thay đổi tại đây — nó dùng để nhận dạng thành viên. Để thêm một người khác, hãy gửi lời mời mới.

Tạm dừng thành viên nhóm #

1. Tìm thành viên trong danh sách Thành viên.
2. Nhấp vào biểu tượng tạm dừng bên cạnh hàng của họ.

Thành viên bị tạm dừng sẽ bị chặn chuyển sang tài khoản của bạn nhưng vẫn giữ nguyên vai trò và cài đặt quyền của họ, vì vậy bạn có thể kích hoạt lại họ chỉ với một cú nhấp chuột sau đó — không cần phải xóa và mời lại.

Việc tạm dừng sẽ chặn các phiên làm việc mới; nếu người đó đã mở tài khoản của bạn, phiên làm việc đó có thể không bị ngắt ngay lập tức.

Xóa thành viên nhóm #

1. Tìm thành viên trong danh sách Thành viên.
2. Nhấp vào biểu tượng thùng rác và xác nhận.

Sau khi bị xóa, họ không thể chuyển sang tài khoản của bạn được nữa (tài khoản và dữ liệu cá nhân của riêng họ không bị ảnh hưởng). Bạn có thể thêm lại họ sau đó bằng một lời mời mới.

Việc xóa có hiệu lực ngay lập tức. Nếu người đó hiện đang làm việc trong tài khoản của bạn, họ sẽ sớm bị đăng xuất sau đó.

Tự động chỉ định liên hệ mới #

Theo mặc định, một cuộc trò chuyện chỉ được gán cho một người khi có tác động buộc phải làm vậy — cảnh báo từ con người hoặc chọn thủ công. Mọi thứ khác vẫn nằm trong hàng đợi Chưa được gán.

Cách truy cập: Ở đầu trang Nhóm, hãy bật Tự động gán liên hệ mới.

Tính năng này hoạt động như thế nào #

Khi được bật, mọi liên hệ nhắn tin cho bạn lần đầu tiên sẽ được gán cho thành viên nhóm (hoặc bạn, chủ sở hữu tài khoản) có ít liên hệ được gán nhất trong 30 ngày qua. Theo thời gian, điều này giúp phân bổ đều lưu lượng truy cập đến cho bất kỳ ai đang khả dụng.

Ai nằm trong nhóm được chỉ định #

Tất cả những người đang hoạt động và chưa bị loại khỏi vòng quay: bạn và mọi thành viên đang hoạt động trong nhóm. Các thành viên bị tạm ngưng hoặc bị xóa sẽ luôn bị bỏ qua, và vai trò không quan trọng.

Nếu bạn sử dụng bộ phận, họ sẽ được ưu tiên xử lý trước. Một cuộc trò chuyện mới khớp với quy tắc tác nhân hoặc kênh của một bộ phận sẽ được lưu vào bộ phận đó, và việc xoay vòng được thu hẹp lại cho những người trong bộ phận đó — vì vậy một khách hàng tiềm năng từ WhatsApp sẽ đến với ai đó trong nhóm Kinh doanh thay vì bất kỳ ai trong toàn bộ tài khoản đang rảnh rỗi. Các cuộc trò chuyện không thuộc bộ phận nào sẽ quay lại quy trình xoay vòng toàn tài khoản như mô tả ở trên.

Việc phân loại bản thân nó không phụ thuộc vào nút chuyển đổi này: các quy tắc định tuyến của bộ phận sẽ phân loại các cuộc trò chuyện thuộc bộ phận đó bất kể tính năng tự động gán có được bật hay không. Nút chuyển đổi này chỉ quyết định xem khách hàng tiềm năng đó có được chuyển cho một nhân viên hay không.

Chọn người tham gia #

Không nhất thiết phải giao cuộc hội thoại cho tất cả mọi người trong nhóm. Một quản lý chỉ ở đó để giám sát, hoặc một chuyên gia chỉ thỉnh thoảng xem lại các cuộc trò chuyện, có thể không tham gia vào vòng quay mà không bị mất bất kỳ quyền truy cập nào.

Mỗi người trong danh sách nhóm — bao gồm cả bạn, chủ sở hữu tài khoản — đều có nút chuyển đổi Bao gồm trong tự động phân công trên hàng của họ. Mọi người đều được bao gồm theo mặc định; hãy tắt nút này đối với một người nào đó và các liên hệ mới sẽ không được phân công cho họ nữa, trong khi mọi thứ khác về vị trí của họ vẫn giữ nguyên: họ vẫn có thể mở mọi cuộc trò chuyện, trả lời và được phân công cuộc hội thoại theo cách thủ công.

Một vài chi tiết:

• Các nút chuyển đổi chỉ có tác dụng khi Tự động phân công liên hệ mới đang bật — khi nút chuyển đổi chính tắt, chúng sẽ hiển thị mờ đi vì dù sao cũng không có gì được phân công.
• Việc loại ai đó khỏi vòng quay không ảnh hưởng đến các cuộc trò chuyện đã được phân công cho họ; nó chỉ ảnh hưởng đến các liên hệ mới kể từ thời điểm đó trở đi.
• Nếu bạn loại tất cả mọi người (bao gồm cả chính bạn), các liên hệ mới sẽ nằm trong hàng đợi Chưa phân công — không có gì bị lỗi, chỉ là không có ai để nhận chúng.
• Cảnh báo con người là riêng biệt: một cuộc trò chuyện chưa được phân công mà kích hoạt cảnh báo con người vẫn sẽ được gửi đến chủ sở hữu tài khoản, ngay cả khi chủ sở hữu đó đã bị loại khỏi vòng quay tại đây.

Những gì không thay đổi #

• Các phân công hiện có không bao giờ bị ghi đè.
• Chỉ tin nhắn đến đầu tiên mới kích hoạt việc phân công — các tin nhắn sau đó từ cùng một liên hệ sẽ không làm thay đổi người được gán.
• Phân công thủ công vẫn hoạt động từ menu ⋮ của cuộc trò chuyện.
• Tự động phân công cảnh báo từ con người không bị ảnh hưởng — khi tắt nút chuyển đổi, một cuộc trò chuyện chưa được gán mà kích hoạt cảnh báo từ con người vẫn sẽ được chuyển đến chủ sở hữu tài khoản.
• Cửa sổ 30 ngày là dạng cuốn chiếu, vì vậy những người nghỉ phép và quay lại sẽ không bị bất lợi vĩnh viễn.

Các phương pháp hay nhất #

• Bắt đầu với các vai trò. Chọn vai trò (Quản trị viên, Nhân viên hoặc Người xem) phù hợp nhất — đó là mức độ kiểm soát hiện có.
• Sử dụng Người xem cho các bên liên quan chỉ cần theo dõi tiến độ mà không vô tình thay đổi bất kỳ điều gì.
• Hạn chế quyền truy cập cho nhân sự bên ngoài. Những người làm việc tự do và nhân viên thuê ngoài hiếm khi cần toàn bộ cơ sở khách hàng của bạn — hãy đặt quyền truy cập cuộc trò chuyện và liên hệ của họ thành các cuộc trò chuyện được chỉ định cho riêng họ.
• Sử dụng các bộ phận khi bạn có nhiều hơn một nhóm. Các bộ phận cho phép các cuộc trò chuyện mới tự động đến đúng nhóm, giữ việc luân chuyển trong nhóm đó và cung cấp cho bạn cách chuyển khách hàng tiềm năng chỉ bằng một cú nhấp chuột.
• Giới hạn quyền Quản lý nhóm cho chủ sở hữu tài khoản và các Quản trị viên đáng tin cậy — một thành viên trong nhóm không bao giờ có thể cấp quyền cao hơn quyền của chính họ.
• Tạm ngưng để tạm dừng quyền truy cập, sau đó kích hoạt lại bằng một cú nhấp chuột khi họ quay lại làm việc.
• Xem xét các quyền thường xuyên khi vai trò thay đổi trong tổ chức của bạn.

Câu hỏi thường gặp #

Một thành viên nhóm có thể thuộc nhiều tài khoản không? Có — họ có thể chuyển đổi giữa các tài khoản từ trình chuyển đổi tài khoản gần đầu thanh bên.

Thành viên trong nhóm có thể trả lời trò chuyện mà không cần nhìn thấy số điện thoại hoặc email của khách hàng không? Có. Mở trình chỉnh sửa Quyền của họ và đánh dấu vào Ẩn chi tiết liên hệ của khách hàng khỏi thành viên này. Số điện thoại, email và tên người dùng bị che đối với họ ở mọi nơi (bao gồm cả trong nội dung tin nhắn), tính năng xuất bị tắt và họ không thể tìm kiếm theo số điện thoại — nhưng họ vẫn đọc và trả lời như bình thường. Xem Ẩn chi tiết liên hệ của khách hàng khỏi thành viên.

Các thành viên nhóm có thể nhìn thấy nhau không? Chỉ khi họ có quyền Quản lý Nhóm được đặt là Xem hoặc cao hơn.

Điều gì sẽ xảy ra nếu lời mời hết hạn? Hãy gửi lại lời mời từ danh sách lời mời — lời mời mới sẽ có hiệu lực trong 7 ngày tiếp theo. Nếu bạn quyết định không mời người đó nữa, hãy sử dụng biểu tượng thùng rác để xóa lời mời đã hết hạn khỏi danh sách.

Các thành viên trong nhóm có sử dụng tín dụng của tôi không? Có. Các hành động tiêu tốn tín dụng khi làm việc trong tài khoản của bạn (ở chế độ nhóm) sẽ được tính vào tài khoản của bạn.

Tôi có thể thay đổi vai trò của ai đó sau khi họ tham gia không? Có — bạn có thể chỉnh sửa trực tiếp thành viên đó từ danh sách Thành viên bất cứ lúc nào; không cần phải xóa và mời lại họ.

Tôi có thể thay đổi tên của một thành viên trong nhóm không? Vâng. Hãy nhấp vào biểu tượng thanh trượt trên hàng của họ, chỉnh sửa trường Tên ở trên cùng và lưu lại. Xem Thay đổi tên thành viên.

Tôi có thể giới hạn một thành viên trong nhóm chỉ sử dụng một kênh — ví dụ như chỉ WhatsApp, không phải các hộp thư mạng xã hội không? Có. Mở trình chỉnh sửa Quyền của họ và đánh dấu vào WhatsApp trong phần Nhân viên, kênh & bộ phận — sau đó họ sẽ chỉ thấy các cuộc trò chuyện WhatsApp ở mọi nơi trong ứng dụng. Xem Giới hạn thành viên đối với một số nhân viên hoặc kênh nhất định. Phần tương tự cũng giới hạn một người đối với các nhân viên AI cụ thể hoặc một bộ phận. Lưu ý rằng điều này áp dụng theo loại kênh, không phải theo số điện thoại được kết nối: một người bị giới hạn ở WhatsApp sẽ thấy mọi cuộc trò chuyện WhatsApp trên tài khoản, không chỉ những cuộc trò chuyện trên một trong các số điện thoại của bạn.

Tôi có thể ẩn số điện thoại và địa chỉ email của liên hệ khỏi một thành viên trong nhóm vẫn đang trả lời các cuộc trò chuyện của họ không? Có. Mở trình chỉnh sửa Quyền của họ và đánh dấu vào Ẩn chi tiết liên hệ của khách hàng khỏi thành viên này trong phần Chi tiết liên hệ. Số điện thoại, địa chỉ email và các tài khoản mạng xã hội sau đó sẽ bị ẩn đối với họ ở mọi nơi, trong khi họ vẫn có thể đọc và trả lời. Chỉ riêng việc đặt Liên hệ thành Không sẽ không thực hiện được điều này: nó xóa các trang Liên hệ và chỉnh sửa liên hệ, nhưng các chi tiết trong cuộc trò chuyện vẫn hiển thị. Xem Ẩn chi tiết liên hệ của khách hàng khỏi một thành viên. Làm mờ quyền riêng tư (Cài đặt → Bảo mật) là tính năng làm mờ chia sẻ màn hình theo trình duyệt mà người đó có thể tự tắt, không phải là một biện pháp kiểm soát truy cập.

Tôi có thể giới hạn một người chỉ xem các cuộc trò chuyện được phân công cho họ không? Có. Mở trình chỉnh sửa Quyền của họ và đặt Khả năng hiển thị cuộc trò chuyện & liên hệ thành Chỉ những cuộc trò chuyện được phân công cho họ — sau đó họ chỉ thấy các cuộc trò chuyện và liên hệ của riêng mình ở mọi nơi trong ứng dụng, và bạn có thể tùy chọn cho phép họ thấy cả những cuộc trò chuyện chưa được phân công. Xem Giới hạn thành viên chỉ xem các cuộc trò chuyện của riêng họ. Nếu để ở chế độ mặc định, Tất cả liên hệ, việc phân công vẫn chỉ là một công cụ quy trình làm việc: nó quyết định ai chịu trách nhiệm cho một cuộc trò chuyện và ai nhận được thông báo về cuộc trò chuyện đó, và tất cả những người có quyền truy cập Tin nhắn vẫn thấy toàn bộ hộp thư đến.

Tôi có thể tổ chức nhóm của mình thành các bộ phận như Kinh doanh và Hỗ trợ không? Có. Cài đặt → Nhóm → Các bộ phận. Một bộ phận là một nhóm người được đặt tên có thể tự động nhận các cuộc trò chuyện mới (bằng nhân viên AI hoặc theo kênh), chuyển từng cuộc trò chuyện cho người ít bận rộn nhất trong nhóm đó và có thể được sử dụng để giới hạn những gì các thành viên của bộ phận đó nhìn thấy. Bạn cũng có thể phân loại bất kỳ khách hàng tiềm năng nào vào một bộ phận từ menu ⋮ của cuộc trò chuyện. Xem Các bộ phận.

Tôi có thể cung cấp cho cả một nhóm hộp thư riêng không? Có, theo hai cách. Nếu công việc của nhóm đến từ nhân viên hoặc kênh riêng của họ, hãy giới hạn các thành viên của nhóm đó trong phần Nhân viên, kênh & bộ phận. Nếu vấn đề là ai sở hữu khách hàng tiềm năng thay vì nó đến từ đâu, hãy tạo một bộ phận, giới hạn các thành viên của nhóm đó vào bộ phận này và phân loại khách hàng tiềm năng vào đó — tự động bằng quy tắc định tuyến hoặc thủ công từ menu cuộc trò chuyện.

Có tính năng phân phối cuộc trò chuyện đến theo kiểu xoay vòng (round-robin) không? Có một cách tốt hơn xoay vòng: bật Tự động gán liên hệ mới và mỗi liên hệ mới sẽ được chuyển đến người được gán ít liên hệ nhất trong 30 ngày qua, nhờ đó khối lượng công việc được cân bằng thay vì chỉ xoay vòng. Bạn có thể chuyển từng người ra khỏi vòng xoay mà không cần thay đổi quyền truy cập của họ, và với các bộ phận, bạn có thể giữ việc xoay vòng trong đúng nhóm thay vì thực hiện trên toàn bộ tài khoản.

Cuộc trò chuyện có được tự động phân công khi có người trả lời không? Không. Việc phân công xảy ra khi có tin nhắn gửi đến đầu tiên của liên hệ nếu tính năng tự động phân công đang bật, khi có cảnh báo từ con người, hoặc khi ai đó tự tay chọn người được phân công. Việc trả lời một cuộc trò chuyện không đồng nghĩa với việc nhận quyền sở hữu cuộc trò chuyện đó.

Các bước tiếp theo #

• Cài đặt tài khoản — Quản lý hồ sơ và bảo mật của bạn.
• Hệ thống thanh toán — Tìm hiểu về tín dụng và thanh toán.