Gestion d’équipe #

Invitez des membres de votre équipe sur votre compte et contrôlez précisément ce qu’ils peuvent voir et faire. Qu’il s’agisse d’un agent de support qui n’a besoin d’accéder qu’aux discussions ou d’un responsable marketing qui gère des campagnes, vous pouvez définir le niveau d’accès approprié pour chaque personne.

Accéder à la gestion d’équipe #

Comment y accéder : Paramètres → groupe Espace de travail → Équipe.

Ouvrez les Paramètres près du bas de la barre latérale gauche, puis cliquez sur Équipe dans le menu Paramètres. Sur un téléphone, appuyez d’abord sur l’icône de menu (☰).

La section Équipe affiche votre liste actuelle de membres (avec le propriétaire du compte toujours épinglé en haut) et, une fois que vous avez des invitations en attente, une liste Invitations séparée en dessous.

Comment ça fonctionne #

La gestion d’équipe vous permet de :

• Invitez des personnes à rejoindre votre compte par e-mail
• Attribuez des rôles (Administrateur, Éditeur ou Lecteur) pour définir un niveau d’accès de base
• Affinez les autorisations par membre — ouvrez l’éditeur d’autorisations d’un membre pour modifier individuellement son accès à l’une des 12 zones (voir Personnalisation des autorisations)
• Limitez une personne à ses propres discussions — le même éditeur peut restreindre un membre aux conversations et contacts qui lui sont assignés (voir Limiter un membre à ses propres discussions)
• Limitez une personne à certains agents, canaux ou départements — divisez l’équipe par zone plutôt que par charge de travail (voir Limiter un membre à certains agents ou canaux)
• Regroupez l’équipe en départements — Ventes, Support, RH, chacun gérant ses propres nouvelles discussions et sa propre rotation (voir Départements)
• Suspendez ou supprimez des membres de l’équipe à tout moment
• Passez d’un compte à l’autre en utilisant le changement de compte basé sur des jetons, puis revenez au vôtre

Chaque membre de l’équipe se connecte avec son propre compte. Lorsqu’ils basculent sur votre compte, ils voient votre tableau de bord, vos campagnes, vos contacts et vos discussions, mais uniquement les parties auxquelles vous leur avez donné accès.

Rôles #

Chaque membre de l’équipe a l’un des trois rôles, ce qui définit ses autorisations par défaut sur l’ensemble de la plateforme.

Remarque sur la dénomination : ce rôle est appelé Éditeur tout au long de ce guide (et dans le tableau des autorisations ci-dessous), mais le sélecteur de rôle dans l’application elle-même l’intitule Agent — il s’agit du même rôle, avec les mêmes autorisations, simplement avec un nom différent à l’écran.

Zones d’autorisation #

Il existe 12 zones d’autorisation sur la plateforme. Chacune peut être définie sur l’un des quatre niveaux :

Zones et ce qu’elles couvrent #

Autorisations par défaut selon le rôle #

Il s’agit des valeurs par défaut — n’importe quelle zone peut être modifiée par membre dans l’éditeur de permissions ci-dessous.

Personnalisation des autorisations (remplacements) #

Parfois, le rôle par défaut ne convient pas exactement — vous pourriez vouloir un Éditeur qui peut également consulter les Analyses en intégralité, ou un Administrateur qui ne devrait pas voir la Facturation. La plateforme prend en charge les remplacements de permissions : des paramètres granulaires, par zone, qui sont prioritaires sur les valeurs par défaut du rôle d’un membre.

Pour modifier les permissions d’un membre :

1. Trouvez le membre dans la liste Membres et cliquez sur l’icône des curseurs sur sa ligne (s’il possède déjà des dérogations, l’étiquette « N dérogations » à côté de son rôle ouvre le même éditeur).
2. L’éditeur Autorisations liste les 12 zones, chacune avec quatre niveaux — Aucun, Lecture, Édition et Complet. Un petit point marque le niveau déjà attribué par le rôle du membre, afin que vous puissiez toujours distinguer ce qui est de base de ce qui est personnalisé. Au-dessus des zones se trouvent deux limites qui déterminent la visibilité globale du membre sur le compte : Visibilité des discussions et contacts (voir Limiter un membre à ses propres discussions) et Agents, canaux et départements (voir Limiter un membre à certains agents ou canaux).
3. Modifiez les zones souhaitées et cliquez sur Enregistrer les autorisations. Seules les zones différant des paramètres par défaut du rôle sont enregistrées en tant que dérogations, et la liste des membres affiche un compteur à côté de chaque personne concernée.
4. Réinitialiser aux paramètres par défaut du rôle (en bas à gauche de l’éditeur) efface toutes les dérogations et rétablit l’accès standard du rôle pour le membre.

Changer le rôle d’un membre plus tard conserve ses remplacements — chaque zone personnalisée reste à son niveau personnalisé, tandis que tout le reste suit les valeurs par défaut du nouveau rôle.

Seul le propriétaire du compte peut accorder un accès supérieur au sien. Un membre de l’équipe ayant accès à la Gestion d’équipe peut inviter et gérer d’autres personnes, mais ne peut accorder à personne des autorisations plus étendues que les siennes, et ne peut suspendre ou supprimer un coéquipier dont l’accès est plus large que le sien.

Exemple : Votre agent de support a le rôle Agent (Éditeur). Par défaut, ce rôle a un accès en lecture seule aux Analyses — il peut ouvrir les tableaux de bord mais ne peut pas les gérer. Ouvrez son éditeur de permissions, réglez Analyses sur Complet, et enregistrez — tout le reste conserve les valeurs par défaut du rôle.

Limiter un membre à ses propres conversations #

Les zones d’autorisation déterminent avec quoi un membre peut travailler — conversations, contacts, campagnes. La Visibilité des conversations et contacts détermine quelle quantité il peut en voir : tout ce qui se trouve sur le compte, ou uniquement les conversations et contacts qui lui sont assignés.

C’est ce dont vous avez besoin pour un freelance s’occupant d’un segment spécifique, un agent externe ou un collaborateur junior qui doit gérer sa propre file d’attente sans parcourir l’ensemble de votre base de données clients.

Comment y accéder : Paramètres → Équipe → l’icône curseurs sur la ligne du membre → la section Visibilité des conversations et contacts en haut de l’éditeur d’autorisations.

Choisissez l’une des deux options :

• Tous les contacts — le membre voit chaque conversation et chaque contact du compte. C’est l’option par défaut et le fonctionnement actuel de tous les membres existants.
• Uniquement ceux qui lui sont assignés — le membre ne voit que les conversations et les contacts qui lui sont assignés, et rien d’autre.

Lorsque Uniquement ceux qui lui sont assignés est sélectionné, une option supplémentaire apparaît :

• Afficher également les non assignés — en plus des leurs, le membre voit aussi les conversations et les contacts que personne n’a encore pris en charge. Activez cette option pour quelqu’un qui travaille sur la file d’attente partagée et qui récupère des conversations ; laissez-la désactivée pour quelqu’un qui ne doit voir que ce que vous lui confiez.

Cliquez sur Enregistrer les autorisations lorsque vous avez terminé. Le changement s’applique la prochaine fois que le membre charge ou actualise votre compte.

Ce que voit le membre #

La limite s’applique partout, pas seulement à la liste des conversations : leur boîte de réception, leur liste de contacts, les résultats de recherche, les compteurs et badges sur leur file d’attente, tout ce qu’ils exportent et les nouveaux messages arrivant en direct. Il n’y a aucun filtre à effacer et aucune vue ne leur montrant davantage — c’est simplement la limite de ce que leur accès leur permet de voir au sein de votre compte.

Quelques effets pratiques :

• Le filtre Assigné à dans les conversations se réduit à Vous (plus Non assigné si vous l’avez autorisé), car il n’y a rien d’autre à filtrer pour eux.
• Les contacts qu’ils créent ou importent leur sont automatiquement assignés, afin qu’ils puissent voir ce qu’ils viennent d’ajouter.
• Ils peuvent toujours transférer une conversation. Réassigner une conversation à un collègue fonctionne comme d’habitude — la conversation disparaît alors de leur vue, puisqu’elle ne leur appartient plus ; il est donc judicieux de transférer les conversations de manière délibérée.
• Un lien vers une conversation qui ne leur appartient pas ne s’ouvrira tout simplement pas pour eux.

Comment ça fonctionne avec l’attribution #

La visibilité est la limite ; l’attribution est ce qui décide qui se trouve à l’intérieur. Rien ne change concernant l’attribution : l’attribution automatique des contacts entrants continue de répartir les nouveaux contacts de la même manière, et l’attribution manuelle depuis le menu ⋮ d’une discussion fonctionne toujours également — voir Attributions de discussions. Il existe donc trois façons pour qu’une discussion atteigne un membre restreint : l’attribution automatique la lui confie, vous ou un coéquipier la lui attribuez manuellement, ou il la réclame lui-même depuis la file d’attente non attribuée (lorsque vous l’avez autorisé).

Si un membre restreint est retiré de la rotation d’attribution automatique, il voit simplement ce que les autres lui attribuent manuellement.

Bon à savoir #

• Le propriétaire du compte ne peut jamais être restreint. Le propriétaire voit toujours tout.
• C’est indépendant du rôle. N’importe quel rôle peut être restreint — même un administrateur, bien qu’il s’agisse d’une combinaison inhabituelle, ce que l’éditeur signale lorsque vous la choisissez.
• Les totaux à l’échelle du compte ne sont pas divisés. Les analyses du tableau de bord, les résumés quotidiens et les listes de contacts des campagnes sont des chiffres relatifs à l’ensemble du compte. Par conséquent, un membre restreint ayant accès à ces zones voit toujours les chiffres au niveau du compte. Si cela est important, réglez Analyses, Résumés quotidiens et Campagnes sur Aucun pour ce membre dans le même éditeur.
• Les membres ayant accès à la gestion d’équipe peuvent voir la liste des membres comme d’habitude — limiter la visibilité couvre les discussions et les contacts, pas votre liste d’équipe.

Limiter un membre à certains agents ou canaux #

La section ci-dessus limite une personne aux discussions qui lui sont assignées. Celle-ci les limite en fonction de l’appartenance de la discussion : un agent IA spécifique, un canal spécifique, un département spécifique, ou toute combinaison de ces éléments.

Utilisez cette option pour les équipes divisées par zone plutôt que par charge de travail — un agent de support qui ne doit voir que les conversations des agents de support, un représentant dédié uniquement à WhatsApp, un commercial qui gère la file d’attente des ventes, ou une équipe externalisée qui gère un canal pour vous.

Comment y accéder : Paramètres → Équipe → l’icône des curseurs sur la ligne du membre → la section Agents, canaux et départements, juste en dessous de Visibilité des discussions et contacts.

Cochez les agents sur lesquels cette personne travaille, et/ou les canaux, et/ou les départements. Laissez une liste vide pour ne pas appliquer de limite sur ce critère. Ne rien cocher signifie qu’ils voient tout, ce qui est le comportement par défaut et le fonctionnement actuel de chaque membre existant. (La liste des départements n’apparaît qu’une fois que vous en avez créé certains.)

Les deux limites se cumulent #

Visibilité des discussions et contacts et Agents, canaux et départements sont des limites distinctes, et les deux s’appliquent simultanément :

• Les agents/canaux/départements seuls vous offrent une boîte de réception d’équipe partagée — tout le monde dans l’équipe de support voit chaque discussion d’agent de support, peu importe qui la traite.
• La même chose combinée avec Uniquement assigné à eux vous donne la version restreinte — leurs propres discussions, sur leur agent, et rien d’autre.

Tout ce que couvre la limite d’assignation est également couvert ici : la boîte de réception des discussions, les contacts, la recherche, les compteurs et badges, les exportations et les messages arrivant en direct. Il s’agit de la limite de ce que leur connexion peut atteindre, et non d’un filtre qu’ils peuvent désactiver.

Discussions sans agent #

Certaines conversations ne sont traitées par aucun agent : les plus anciennes, datant d’avant la configuration de vos agents, et toute discussion initiée par le membre lui-même. Par défaut, celles-ci restent masquées pour un membre limité par agent.

Cochez Afficher également les discussions qui ne sont traitées par aucun agent si vous préférez qu’il puisse aussi les voir. Il est utile de cocher cette case si le membre doit initier ses propres conversations, car une discussion qu’il crée n’a pas encore d’agent associé.

Bon à savoir #

• Le propriétaire du compte ne peut jamais être limité. Le propriétaire voit toujours tout.
• C’est indépendant du rôle. N’importe quel rôle peut être limité de cette manière, y compris Administrateur.
• Supprimer un agent ne casse rien. Un membre limité à un agent qui n’existe plus cesse simplement de voir les discussions provenant de celui-ci ; aucune erreur ne se produit, et vous pouvez faire un nouveau choix à tout moment. Supprimer un département est encore mieux : toute personne limitée à celui-ci est automatiquement délimitée, afin que personne ne se retrouve avec une boîte de réception vide.
• Même exception à l’échelle du compte que ci-dessus. Les analyses du tableau de bord, les résumés quotidiens et les listes de contacts des campagnes restent des chiffres à l’échelle du compte. Définissez ces zones sur Aucun pour le membre si cela est important.

Départements #

Un département est un groupe nommé de votre équipe — Ventes, Support client, RH. Il vous apporte trois choses que l’assignation seule ne peut pas faire : un nom pour identifier qui est responsable d’un prospect, un moyen pour que les nouvelles discussions atteignent automatiquement la bonne équipe, et une rotation qui ne couvre que cette équipe.

Comment y accéder : Paramètres → Équipe → la carte Départements, juste en dessous de l’Auto-assignation.

En créer un #

Cliquez sur Ajouter un département, puis remplissez :

• Nom — comment l’équipe est appelée. « Ventes », « Support client », « RH ».
• Qui en fait partie — cochez les personnes faisant partie de cette équipe. Vous pouvez en faire partie vous-même.
• Nouveaux chats gérés par ces agents / Nouveaux chats sur ces canaux — facultatif. Choisissez-les et les nouvelles conversations correspondantes seront automatiquement classées dans ce département. Ne choisissez rien et le département sera uniquement manuel : les prospects y arrivent lorsque quelqu’un les y classe.
• Attribuer également chaque nouveau prospect à la personne de ce département qui en a le moins actuellement — activé par défaut. Désactivez-le si l’équipe travaille à partir d’une file d’attente partagée et récupère ses propres prospects. Cette option nécessite également que Attribuer automatiquement les nouveaux contacts soit activé : sans cela, les prospects sont toujours classés dans le département, mais personne ne se les voit attribuer. Vous verrez une note sous la case à cocher si tel est le cas.

Si vous choisissez à la fois un agent et un canal, une discussion doit correspondre aux deux pour être classée ici — c’est ainsi que vous pouvez attribuer à une équipe « l’agent de support, mais uniquement sur WhatsApp » tandis qu’une autre s’occupe du reste.

Classer manuellement un prospect #

Ouvrez n’importe quelle discussion, cliquez sur le menu ⋮ et choisissez Classer dans un département…. Sélectionnez le département (ou Aucun département pour le retirer d’un département).

À moins que vous ne le désactiviez, classer un prospect manuellement l’attribue également à la personne de cette équipe qui a le moins de chats actuellement — la même rotation que celle utilisée par l’attribution automatique. (Le classement manuel effectue cette action, que l’option d’attribution automatique globale du compte soit activée ou non ; seul le routage automatique en dépend.) Deux choses qu’il ne fait jamais :

• Il ne retire jamais une discussion à quelqu’un qui s’en occupe déjà. Si la discussion a déjà un responsable, le fait de la classer dans un département ne change que le département.
• Il ne change jamais la personne qui répond. Il s’agit de l’agent IA de la discussion, que vous modifiez depuis le panneau latéral.

Les départements et l’attribution sont distincts #

Une discussion peut avoir les deux, et ils répondent à des questions différentes :

• Responsable — quelle personne s’en occupe.
• Département — quelle équipe en est propriétaire.

Changer l’un n’efface jamais l’autre. C’est intentionnel : un prospect peut passer d’une personne à l’autre au sein de l’équipe commerciale toute la semaine et rester un prospect de l’équipe commerciale.

Restreindre une personne à son département #

Une fois que vous avez des départements, une troisième option apparaît dans la section Agents, canaux et départements de l’éditeur d’autorisations d’un membre : Départements. Cochez-en un ou plusieurs et cette personne ne verra que les prospects classés dans ces départements.

• Seule, il s’agit d’une boîte de réception d’équipe partagée — tout le monde dans l’équipe commerciale voit chaque prospect commercial, peu importe qui s’en occupe.
• Combinée avec Uniquement ceux qui lui sont attribués, il s’agit de la version restreinte : ses propres prospects commerciaux et rien d’autre.

Les discussions sans département restent masquées pour un membre limité à un département. Cochez Afficher également les discussions qui ne sont dans aucun département si vous préférez qu’il puisse aussi les voir — cela vaut la peine de le faire pendant que vous classez encore votre historique, car chaque discussion existante commence sans département.

Bon à savoir #

• Les départements n’accordent rien par eux-mêmes. Faire partie d’un département ne change pas ce qu’une personne peut voir ou faire — seule la limite ci-dessus le permet.
• La suppression d’un département auquel quelqu’un est limité est refusée. Vous serez informé de qui il s’agit, afin que vous puissiez d’abord modifier ses autorisations. C’est intentionnel : supprimer la limite sans prévenir leur donnerait accès à toute votre base de clients sans que personne ne s’en aperçoive.
• Les prospects continuent de fonctionner après une suppression. Les contacts classés dans un département supprimé cessent simplement d’en afficher un, et la prochaine fois que vous les classerez, cela restera.
• La rotation ne concerne que les personnes qui travaillent réellement. Un membre suspendu, quelqu’un qui a été retiré de l’attribution automatique, ou vous-même si vous vous êtes retiré — aucun d’entre eux ne recevra de prospect, même s’ils sont listés dans le département.
• Si personne dans le département n’est disponible, le prospect est tout de même classé dans ce département et reste non attribué pour que l’équipe puisse le récupérer.
• Un contact créé par un membre limité à un département est automatiquement classé dans son département, afin qu’il ne perde pas de vue quelque chose qu’il vient d’ajouter lui-même. (Uniquement lorsqu’il est limité à un seul département — avec plusieurs, il n’y a aucun moyen de deviner lequel.)

Inviter des membres de l’équipe #

1. Allez dans Équipe (ou Paramètres → Équipe) et cliquez sur Inviter un membre.
2. Saisissez l’adresse e-mail de la personne.
3. Ouvrez le menu déroulant Rôle et choisissez Admin, Agent (Éditeur) ou Lecteur.
4. Cliquez sur Envoyer l’invitation.

• La personne reçoit une invitation par e-mail contenant un lien pour accepter. Si elle ne possède pas encore de compte, un compte est créé automatiquement pour elle avec un mot de passe temporaire inclus dans l’e-mail.
• L’invitation est valable 7 jours ; après ce délai, elle expire et vous devrez la renvoyer.
• Les invitations en attente apparaissent dans leur propre liste sous la liste des membres, afin que vous puissiez voir qui n’a pas encore accepté.

Limites de sièges d’équipe #

Votre forfait définit le nombre de membres d’équipe que vous pouvez avoir. Les invitations en attente sont décomptées de votre quota ; ainsi, une invitation qui n’a pas encore été acceptée occupe toujours une place.

La page Équipe indique combien de places vous utilisez et combien vous en avez au total. Si vous atteignez la limite, une erreur s’affichera lorsque vous tenterez d’inviter quelqu’un. Annulez une invitation inutilisée pour libérer de la place, ou passez à un forfait avec plus de places via Paramètres → Facturation.

Si votre compte est géré par votre fournisseur, votre quota de licences est défini par celui-ci — il peut s’agir de n’importe quel nombre de leur choix. Si les membres de l’équipe ne sont pas inclus dans votre forfait, l’invitation est désactivée ; demandez à votre fournisseur de compte de l’activer ou d’augmenter la limite.

Gérer les invitations #

Depuis la liste des invitations en attente, vous pouvez :

• Renvoyez une invitation si la personne ne l’a pas reçue ou si le lien a expiré.
• Annulez une invitation (l’icône corbeille) si vous ne souhaitez plus ajouter cette personne. Cela fonctionne également pour les invitations expirées, ce qui vous permet de supprimer les anciennes entrées de la liste.

Accepter une invitation #

1. Cliquez sur Accept dans l’e-mail d’invitation.
2. Si vous êtes nouveau sur la plateforme, connectez-vous avec le mot de passe temporaire reçu par e-mail et définissez-en un nouveau.
3. Si vous possédez déjà un compte, connectez-vous avec vos identifiants existants.
4. Une fois l’invitation acceptée, la connexion vous redirige directement vers ce compte.

Vous pouvez également refuser une invitation si vous ne souhaitez pas rejoindre l’équipe.

Basculer entre les comptes (Mode Équipe) #

Les membres de l’équipe ne travaillent pas en permanence dans votre compte — ils possèdent leur propre compte et basculent vers le vôtre lorsque nécessaire.

1. Le membre de l’équipe se connecte avec sa propre adresse e-mail et son mot de passe.
2. Il est redirigé directement vers votre compte. Le sélecteur situé près du haut de la barre latérale gauche indique le compte sur lequel il travaille.
3. Votre tableau de bord se charge avec les autorisations que vous lui avez attribuées — les zones auxquelles il n’a pas accès sont entièrement masquées de la navigation.
4. Lorsqu’il a terminé, il ouvre ce sélecteur et clique sur Retour à mon propre compte, ou simplement sur Se déconnecter.

Une même adresse e-mail peut appartenir à plusieurs comptes simultanément. Si vous êtes invité à un second compte avec une adresse e-mail qui a déjà accès ailleurs, le nouvel accès est ajouté automatiquement — rien de plus à accepter, et vous conservez vos accès existants.

Le sélecteur de compte situé près du haut de la barre latérale gauche indique toujours à un membre de l’équipe sur quel compte il travaille actuellement. Lorsqu’il appartient à plus d’un compte, cliquer dessus affiche les autres afin qu’il puisse basculer entre eux.

Tout ce qu’un membre de l’équipe fait — connecter un canal, importer des contacts, répondre à des discussions — se déroule dans le compte sur lequel il travaille ; c’est donc visible par le propriétaire et utilise le forfait et les crédits de ce compte. Sa propre connexion n’est qu’une clé ; elle ne contient aucun canal, contact ou crédit propre.

Comme la connexion redirige toujours un membre de l’équipe vers un compte auquel il appartient, invitez des personnes en utilisant une adresse e-mail qui ne possède pas déjà son propre compte distinct sur la plateforme.

Ce que les membres de l’équipe peuvent voir #

• Ils ne voient que les zones auxquelles vous leur avez donné l’autorisation d’accéder.
• Les zones définies sur « Aucun » n’apparaissent pas du tout dans la navigation.
• Si vous avez limité leur visibilité des chats et des contacts, ils ne voient que les conversations et les contacts qui leur sont attribués, partout dans l’application. Il en va de même pour une limite d’agent ou de canal.
• Les zones en « Vue » apparaissent, mais toutes les commandes de modification sont désactivées.
• Le solde de crédit et les détails de facturation ne sont visibles qu’avec un accès à la facturation.
• Un membre de l’équipe voit toujours sa propre adresse e-mail en bas de la barre latérale gauche et dans Paramètres → Profil (son propre nom et son adresse e-mail), tandis que le reste du Profil (préférences, notifications et autres paramètres de l’espace de travail) appartient au propriétaire du compte. L’étiquette Travailler dans près du haut de la barre latérale est le nom du compte dans lequel ils travaillent, pas le leur.
• Paramètres → Sécurité ne montre à un membre de l’équipe que les préférences de session et de confidentialité de l’espace de travail. L’e-mail de connexion, le mot de passe, la double authentification et les commandes de suppression de compte appartiennent à la connexion du propriétaire du compte et ne sont pas affichés aux membres de l’équipe.
• L’assistant de configuration guidée suit l’accès aux Campagnes — affiché uniquement aux membres ayant un accès Modification ou Complet aux Campagnes.

Modifier un membre de l’équipe #

1. Allez dans Équipe (ou Paramètres → Équipe).
2. Trouvez la ligne du membre et cliquez sur la puce de rôle (son rôle actuel, affiché sous forme de pastille colorée) pour ouvrir un petit menu Administrateur / Agent / Lecteur, puis choisissez le nouveau rôle.

C’est la seule chose que le badge de rôle modifie. Tout le reste concernant l’accès d’un membre — les remplacements par zone, la visibilité des chats et des contacts et toute limite d’agent ou de canal — se trouve derrière l’icône des curseurs sur la même ligne.

Les modifications prennent effet la prochaine fois que le membre charge ou actualise votre compte en mode équipe.

Son adresse e-mail ne peut pas être modifiée ici — elle permet d’identifier le membre. Pour ajouter une personne différente, envoyez une nouvelle invitation.

Suspendre un membre de l’équipe #

1. Trouvez le membre de l’équipe dans la liste Membres.
2. Cliquez sur l’icône de pause à côté de sa ligne.

Un membre suspendu ne peut plus basculer vers votre compte, mais il conserve son rôle et ses paramètres d’autorisation. Vous pouvez donc le réactiver en un clic plus tard — inutile de le supprimer puis de le réinviter.

La suspension bloque les nouvelles sessions ; si la personne a déjà votre compte ouvert, cela pourrait ne pas interrompre cette session immédiatement.

Supprimer un membre de l’équipe #

1. Trouvez le membre de l’équipe dans la liste Membres.
2. Cliquez sur l’icône de corbeille et confirmez.

Une fois supprimé, il ne peut plus basculer vers votre compte (son propre compte et ses données personnelles ne sont pas affectés). Ajoutez-le à nouveau plus tard avec une nouvelle invitation.

La suppression prend effet immédiatement. Si la personne travaille actuellement dans votre compte, elle sera déconnectée peu de temps après.

Attribution automatique des contacts entrants #

Par défaut, une discussion n’est attribuée à une personne que lorsqu’un événement l’y oblige — une alerte humaine ou une sélection manuelle. Tout le reste demeure dans la file d’attente Non attribué.

Comment y accéder : En haut de la page Équipe, activez Attribuer automatiquement les nouveaux contacts.

Fonctionnement #

Une fois activé, chaque contact qui vous envoie un message pour la première fois est attribué au membre de l’équipe (ou à vous, le propriétaire du compte) ayant le plus petit nombre de contacts attribués au cours des 30 derniers jours. Avec le temps, cela répartit uniformément le volume entrant entre toutes les personnes disponibles.

Qui est inclus dans le groupe #

Toute personne active qui n’a pas été désactivée : vous et chaque membre actif de l’équipe. Les membres suspendus ou supprimés sont toujours ignorés, et les rôles n’ont pas d’importance.

Si vous utilisez des départements, ils sont prioritaires. Une nouvelle discussion qui correspond à une règle d’agent ou de canal d’un département est classée dans ce département, et la rotation est limitée aux personnes qui en font partie — ainsi, un prospect WhatsApp va à quelqu’un de l’équipe commerciale plutôt qu’à la personne la moins occupée de tout le compte. Les discussions qu’aucun département ne réclame retombent dans la rotation à l’échelle du compte décrite ci-dessus.

Le classement en lui-même ne dépend pas de ce commutateur : les règles de routage d’un département classent les chats qui lui sont associés, que l’attribution automatique soit activée ou non. Le commutateur détermine uniquement si le prospect est également attribué à une personne.

Choisir qui participe #

Tout le monde dans l’équipe ne doit pas nécessairement recevoir des conversations. Un responsable qui n’est là que pour superviser, ou un spécialiste qui ne fait que consulter les discussions de temps en temps, peut rester en dehors de la rotation sans perdre aucun accès.

Chaque personne dans la liste de l’équipe — y compris vous, le propriétaire du compte — dispose d’un commutateur Inclure dans l’attribution automatique sur sa ligne. Tout le monde est inclus par défaut ; désactivez quelqu’un et les nouveaux contacts cesseront simplement de lui être attribués, tandis que tout le reste concernant son siège restera exactement le même : il pourra toujours ouvrir chaque discussion, répondre et se voir attribuer des conversations manuellement.

Quelques détails :

• Les commutateurs ne sont importants que lorsque Attribuer automatiquement les nouveaux contacts est activé — avec l’interrupteur principal désactivé, ils apparaissent grisés, car rien n’est distribué de toute façon.
• Désactiver quelqu’un n’affecte pas les discussions qui lui sont déjà attribuées ; cela n’affecte que les nouveaux contacts à partir de ce moment-là.
• Si vous désactivez tout le monde (y compris vous-même), les nouveaux contacts restent dans la file d’attente Non attribués — rien ne casse, il n’y a simplement personne à qui les confier.
• Les alertes humaines sont distinctes : une discussion non attribuée qui déclenche une alerte humaine est toujours transmise au propriétaire du compte, même si le propriétaire est désactivé de la rotation ici.

Ce qui ne change pas #

• Les attributions existantes ne sont jamais écrasées.
• Seul le tout premier message entrant déclenche une attribution — les messages ultérieurs du même contact ne réattribuent personne.
• L’attribution manuelle fonctionne toujours depuis le menu ⋮ de la discussion.
• L’attribution automatique par alerte humaine n’est pas affectée — avec le commutateur désactivé, une discussion non attribuée qui déclenche une alerte humaine est toujours transmise au propriétaire du compte.
• La fenêtre de 30 jours est glissante, de sorte que les personnes qui partent en congé et reviennent ne sont pas désavantagées de façon permanente.

Bonnes pratiques #

• Commencez par les rôles. Choisissez le rôle (Admin, Agent ou Viewer) le plus approprié — c’est le niveau de contrôle disponible aujourd’hui.
• Utilisez Viewer pour les parties prenantes qui ont simplement besoin de suivre les progrès sans risquer de modifier quoi que ce soit par erreur.
• Limitez la visibilité pour les intervenants externes. Les freelances et les agents externalisés ont rarement besoin de voir toute votre base de clients — réglez leur visibilité des chats et des contacts sur leurs propres conversations attribuées.
• Utilisez les départements dès que vous avez plus d’une équipe. Les départements permettent aux nouveaux chats d’atteindre automatiquement la bonne équipe, maintiennent la rotation au sein de cette équipe et vous offrent un moyen en un clic de transférer un prospect.
• Limitez l’accès à la gestion d’équipe aux propriétaires de compte et aux administrateurs de confiance — un membre de l’équipe ne peut jamais accorder un niveau d’accès supérieur au sien.
• Suspendez pour interrompre temporairement l’accès, puis réactivez-le en un clic à leur retour.
• Examinez régulièrement les autorisations à mesure que les rôles évoluent au sein de votre organisation.

FAQ #

Un membre de l’équipe peut-il appartenir à plusieurs comptes ? Oui — il peut basculer entre eux à partir du sélecteur de compte situé près du haut de la barre latérale.

Les membres de l’équipe peuvent-ils se voir entre eux ? Uniquement s’ils disposent de l’autorisation de Gestion d’équipe définie sur Afficher ou un niveau supérieur.

Que se passe-t-il si une invitation expire ? Renvoyez-la depuis la liste des invitations ; la nouvelle invitation sera valide pour 7 jours supplémentaires. Si vous préférez finalement ne pas inviter cette personne, utilisez l’icône corbeille pour supprimer l’invitation expirée de la liste.

Les membres de l’équipe utilisent-ils mes crédits ? Oui. Les actions qui consomment des crédits lorsque vous travaillez dans votre compte (en mode équipe) sont facturées à votre compte.

Puis-je modifier le rôle d’une personne après qu’elle ait rejoint l’équipe ? Oui, modifiez directement le membre depuis la liste des membres à tout moment ; il n’est pas nécessaire de le supprimer puis de le réinviter.

Puis-je restreindre un membre de l’équipe à un seul canal — WhatsApp uniquement, et non les boîtes de réception sociales ? Oui. Ouvrez son éditeur d’autorisations et cochez WhatsApp sous Agents, canaux et départements — il ne verra alors que les conversations WhatsApp, partout dans l’application. Voir Limiter un membre à certains agents ou canaux. La même section permet de limiter une personne à des agents IA spécifiques ou à un département. Notez que cela s’applique par type de canal, et non par numéro connecté : une personne limitée à WhatsApp voit toutes les conversations WhatsApp du compte, pas seulement celles liées à l’un de vos numéros.

Puis-je limiter quelqu’un aux seules conversations qui lui sont attribuées ? Oui. Ouvrez son éditeur d’autorisations et réglez la Visibilité des discussions et contacts sur Uniquement celles qui leur sont attribuées — ils ne voient alors que leurs propres discussions et contacts, partout dans l’application, et vous pouvez éventuellement les laisser voir aussi celles qui ne sont pas attribuées. Voir Limiter un membre à ses propres discussions. Si vous laissez le réglage par défaut, Tous les contacts, l’attribution reste purement un outil de flux de travail : elle décide qui est responsable d’une discussion et qui est averti à son sujet, et toute personne ayant accès aux Messages voit toujours l’ensemble de la boîte de réception.

Puis-je organiser mon équipe en départements comme Ventes et Support ? Oui. Paramètres → Équipe → Départements. Un département est un groupe nommé de personnes pouvant prendre en charge automatiquement les nouveaux chats (par agent IA ou par canal), attribue chacun d’eux à la personne la moins occupée de cette équipe, et peut être utilisé pour limiter ce que ses membres voient. Vous pouvez également classer n’importe quel prospect individuel dans un département via le menu ⋮ du chat. Voir Départements.

Puis-je donner à toute une équipe sa propre boîte de réception ? Oui, de deux manières. Si le travail de l’équipe arrive sur son propre agent ou canal, limitez ses membres à celui-ci sous Agents, canaux et départements. S’il s’agit de qui possède le prospect plutôt que de sa provenance, créez un département, limitez ses membres à celui-ci et classez les prospects sous ce département — soit automatiquement avec une règle de routage, soit manuellement depuis le menu du chat.

Existe-t-il une distribution par roulement (round-robin) des chats entrants ? Il existe quelque chose de mieux que le round-robin : activez Attribuer automatiquement les nouveaux contacts et chaque nouveau contact est attribué à la personne ayant reçu le moins de contacts au cours des 30 derniers jours, afin que la charge soit équilibrée plutôt que simplement alternée. Vous pouvez retirer des personnes individuelles de la rotation sans modifier leur accès, et avec les départements, vous pouvez maintenir la rotation au sein de la bonne équipe au lieu de l’appliquer à l’ensemble du compte.

Une discussion est-elle assignée automatiquement lorsque quelqu’un y répond ? Non. L’assignation se produit lors du premier message entrant d’un contact lorsque l’assignation automatique est activée, lors d’une alerte humaine, ou lorsqu’une personne choisit manuellement un assignataire. Répondre à une discussion ne signifie pas qu’on se l’approprie.

Étapes suivantes #

• Paramètres du compte — Gérez votre profil et votre sécurité.
• Système de facturation — Comprenez le fonctionnement des crédits et de la facturation.