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Was Sie senden dürfen und was nicht

Für jede Nachricht, die Sie über die Plattform versenden, gelten zwei Regelwerke: die der Plattform und die Regeln des Kanals, über den die Nachricht übertragen wird. Beide sind wichtig, wobei die Regeln des Kanals in der Regel strenger sind.

Die Regeln der Plattform

Sie erklären sich damit einverstanden, die Plattform nicht zu nutzen und Ihren Kunden oder Endnutzern nicht zu gestatten, sie für folgende Zwecke zu verwenden:

  • Versenden von unerwünschten Massennachrichten oder Spam oder Nachrichten an Personen, die nicht eingewilligt haben, sofern eine Einwilligung erforderlich ist.
  • Belästigung, Bedrohung, Verleumdung, Missbrauch, Einschüchterung oder Stalking von Personen.
  • Verbreitung von illegalen Inhalten, Material über sexuellen Kindesmissbrauch, Inhalten, die die Rechte Dritter verletzen, oder Inhalten, die zu Gewalt oder Hass aufstacheln.
  • Verbreitung von Malware, Viren, Ransomware oder Phishing-Links.
  • Verstoß gegen Gesetze, die für Ihr Unternehmen oder die Personen, denen Sie Nachrichten senden, gelten.
  • Falschdarstellung der Identität des Absenders, einschließlich der Nachahmung der Plattform, ihrer Mitarbeiter oder anderer Personen.
  • Verheimlichung gegenüber Personen, dass sie mit einer KI sprechen, wenn das für Ihre Zielgruppe geltende Recht eine Offenlegung verlangt, oder die Anweisung an die KI, zu leugnen, eine KI zu sein, oder zu behaupten, ein Mensch zu sein. Es gibt eine integrierte Einstellung zur KI-Transparenz genau hierfür; wenn Sie diese deaktivieren, liegt die Erfüllung der Offenlegungspflicht bei Ihnen.
  • Verstoß gegen die Regeln der Plattformen, mit denen die App verbunden ist, einschließlich der Meta Business Platform Terms, der WhatsApp Business Messaging Policy, der Messaging-Richtlinien von Twilio und der Richtlinie zur akzeptablen Nutzung von Stripe.
  • Versenden von SMS- oder WhatsApp-Nachrichten, die gegen Gesetze zur Marketingkommunikation am Wohnort Ihrer Empfänger verstoßen, wie zum Beispiel den US Telephone Consumer Protection Act und A2P 10DLC-Regeln, die europäische ePrivacy-Richtlinie oder das kanadische Anti-Spam-Gesetz (CASL).
  • Reverse Engineering der Plattform oder das Ausspähen und Testen ihrer Sicherheit ohne schriftliche Genehmigung.

Mutmaßliche Verstöße werden untersucht, und der Zugriff kann bei wiederholten, schwerwiegenden oder ungelösten Verstößen ausgesetzt oder beendet werden. Wenn möglich, werden Sie zuerst informiert und erhalten die Gelegenheit, das Problem zu beheben.

Die Regeln des Kanals gelten ebenfalls

Dies ist der Teil, den die Leute unterschätzen. Jede Nachricht, die Sie über WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger oder SMS versenden, unterliegt auch der eigenen Richtlinie des jeweiligen Anbieters, und diese veröffentlichen ihre eigenen Listen mit eingeschränkten Geschäftskategorien und verbotenen Inhalten. Diese Regeln gelten für Ihre Nachrichten, unabhängig davon, ob die Richtlinie der Plattform sie erwähnt oder nicht, und der Anbieter entscheidet, was passiert, wenn Sie dagegen verstoßen. Die übliche Konsequenz ist, dass Ihre Nummer, Ihre Seite oder Ihr Konto eingeschränkt wird, und niemand hier kann in Ihrem Namen Einspruch dagegen erheben.

In der Praxis gibt es zwei Ebenen, die eine Nachricht stoppen können, und bei keiner davon handelt es sich um eine Entscheidung unseres Support-Teams:

  • Der KI-Anbieter. Die Modelle, die Ihre Antworten verfassen, haben ihre eigenen Inhaltsrichtlinien. Wenn es in einer Unterhaltung um Themen geht, die sie ablehnen (erwachsene Inhalte, Waffen, illegale Aktivitäten und ähnliche Kategorien), wird die Antwort einfach nicht generiert. Es wird nichts gesendet, und keine noch so detaillierte Anweisung an Ihren Agenten ändert daran etwas.
  • Der Kanalanbieter. Meta (WhatsApp, Instagram, Messenger), Ihr SMS-Anbieter und andere Kanäle setzen ihre eigenen Listen für eingeschränkte Geschäftsbereiche durch. Das ist die Ebene, die problematisch ist: Sie blockieren nicht nur eine einzelne Nachricht, sondern schränken die gesamte Nummer, Seite oder das Konto ein oder sperren diese, und das ist etwas, das wir nicht für Sie rückgängig machen können.

Die ehrliche Antwort auf die Frage „Kann ich dies für X verwenden?“ hat also meist gar nichts mit unseren Richtlinien zu tun. Wenn der KI-Anbieter den Text nicht verfasst, bleibt der Agent stumm. Wenn der Kanalanbieter es nicht erlaubt, verlieren Sie den Kanal. Prüfen Sie beides, bevor Sie etwas aufbauen.

Zwei praktische Konsequenzen:

  • Prüfen Sie vor der Entwicklung die Richtlinie des Kanals für Ihre Branche. Wenn Ihr Unternehmen in eine Kategorie fällt, die Messaging-Anbieter als sensibel oder eingeschränkt betrachten, entscheiden die Regeln des Kanals darüber, ob Sie dort überhaupt Nachrichten versenden dürfen.
  • Die Sperrung einer Nummer oder eines Kontos ist das Risiko, das wirklich schmerzt. Fast jede Sperrung, die wir sehen, resultiert daraus, dass Nachrichten an Personen gesendet wurden, die nicht darum gebeten haben, von Ihnen zu hören. Siehe Sichere Skalierung der WhatsApp-Kommunikation.

Länder und Sanktionen

Wo Sie und Ihre Kunden die Plattform nutzen können, wird eher von den Channel-Anbietern und dem Zahlungsabwickler als von uns bestimmt:

  • WhatsApp Business API. Meta bietet die WhatsApp Business Platform Unternehmen in Kuba, Iran, Nordkorea, Syrien oder den Regionen Krim, Donezk und Luhansk nicht an. Telefonnummern aus diesen Gebieten (Syrien ist +963) können weder verbunden werden noch Nachrichten empfangen, die über die Business API gesendet werden. Das ist eine Regel von Meta, die auf deren Seite durchgesetzt wird und für jeden Anbieter gilt. Jemen (+967) steht nicht auf dieser Liste.
  • WhatsApp Web funktioniert überall dort, wo die normale WhatsApp-App funktioniert, da es sich um Ihr eigenes WhatsApp-Konto handelt, das mit der Plattform verknüpft ist. Telegram, das Website-Chat-Widget, E-Mail und benutzerdefinierte Kanäle unterliegen bei uns keinen Länderbeschränkungen. Instagram und Messenger folgen den eigenen Regeln von Meta für Geschäftskonten in diesen Ländern.
  • Zahlungen. Stripe, das die Abrechnung abwickelt, führt dieselben Orte (Kuba, Iran, Nordkorea, Syrien, Krim, Donezk und Luhansk) als verboten auf, sodass ein dort ansässiges Unternehmen nicht direkt bezahlen kann. Für eine Agentur spielt das normalerweise keine Rolle: Die Agentur ist der Kunde, bezahlt den Plan und stellt ihren eigenen Kunden die Kosten in Rechnung, wie sie möchte.
  • Unsere Bedingungen verlangen, dass Sie die Export- und Sanktionsgesetze einhalten. Der Dienst darf nicht aus einem Land genutzt werden, das umfassenden Sanktionen unterliegt, oder von Personen, die auf einer Liste eingeschränkter Parteien stehen; dies gilt auch für Ihre Kunden.

Sie sind sich nicht sicher, ob Ihr Anwendungsfall zulässig ist?

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