# Sistema de Acompanhamento

Imagine que um cliente demonstra interesse no seu produto, faz algumas perguntas e depois deixa de responder. Sem acompanhamento, esse contacto perde-se. O sistema de acompanhamento da plataforma reativa automaticamente os contactos que deixam de responder, enviando mensagens amigáveis e oportunas para os trazer de volta à conversa.


**Onde isto se encontra:** abra a página [Agentes de IA](../ai-agents/ai-agents.md), abra o Agente que pretende e vá até ao passo **Seguimentos** — o número 7 no editor. Cada Agente tem o seu próprio agendamento, atrasos e modelos, e aplicam-se a todos os locais onde esse Agente responde.

Escolha as mensagens a partir das que já se encontram na sua [biblioteca de modelos](../templates/whatsapp-templates.md), utilizando o seletor em cada espaço de follow-up.

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## Visão geral dos três tipos de acompanhamento

Existem três sistemas de acompanhamento diferentes que são acionados em situações distintas. Utilize esta tabela para os distinguir:

| Tipo | Quando é disparado | Tom | Personalização |
|------|---------------|------|---------------|
| **Seguimentos rápidos** | Nas 24h após o contacto ficar em silêncio a meio da conversa | Leve, coloquial | Personalizado de acordo com a conversa até ao momento |
| **Ciclos de seguimento de leads quentes** | Após 24h de silêncio, para contactos que interagiram e depois arrefeceram | Amigável → valor → tentativa final | Personalizado - baseia-se no histórico da conversa |
| **Seguimentos de leads frias** | Para contactos a quem enviou mensagem primeiro — através de uma Difusão — que nunca responderam | Curto, focado na oferta | Com modelo - sem histórico de conversa para utilizar |

### Notas sobre comportamentos que podem causar confusão

- **Os ciclos de reativação 2 e 3 só são acionados se o ciclo anterior tiver obtido uma resposta.** Esta é uma proteção explícita contra spam - se todos os seguimentos do Ciclo 1 forem ignorados, os Ciclos 2 e 3 nunca são enviados. Um contacto tem de voltar a interagir e depois ficar inativo novamente para que o ciclo seguinte seja desbloqueado.
- **Smart-skip (ignorar inteligente):** se a IA passar a conversa para um humano ou detetar que a conversa terminou (venda fechada, contacto optou por sair, frustração detetada), não é agendado qualquer seguimento para esse contacto.
- **Número recomendado de seguimentos rápidos: 1 a 2.** A predefinição é 1 e permite até 3; 3 é um valor algo agressivo para as primeiras 24 horas.

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## Como funcionam os acompanhamentos (Visão geral)

Quando um contacto deixa de responder durante um determinado período de tempo, a plataforma considera a conversa "obsoleta". O sistema deteta isto automaticamente e envia uma mensagem de acompanhamento para incentivar o contacto a responder.

Aqui está um exemplo real:

> **Dia 1:** Um contacto pergunta sobre os seus preços, o bot responde e, em seguida, o contacto deixa de responder.
>
> **Dia 2 (24 horas depois):** A plataforma envia um acompanhamento amigável: "Olá Sarah, só para saber como está! Diga-me se tiver mais alguma dúvida sobre os nossos planos."
>
> **Dia 5 (72 horas depois):** Se a Sarah ainda não tiver respondido, um segundo acompanhamento destaca um benefício: "Sarah, muitos dos nossos clientes poupam mais de 10 horas por semana com o nosso serviço. Quer que lhe mostre como?"
>
> **Dia 12 (7 dias depois):** Uma última mensagem gentil: "Olá Sarah, não quero continuar a incomodá-la. Se algum dia estiver pronta para conversar, estou aqui!"

**Porquê modelos do WhatsApp?** O WhatsApp exige que as empresas utilizem modelos de mensagem pré-aprovados ao enviar mensagens fora de uma janela de conversa de 24 horas. A plataforma gera e submete automaticamente estes modelos por si, para que não tenha de se preocupar com os detalhes técnicos.

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## O Sistema de Ciclos de Contacto Morno

Os seguimentos estão organizados em **3 ciclos** — **Amigável e Prestável**, **Focado no Valor** e **Tentativa Final** — cada um com até **3 mensagens**, para um máximo de **9 mensagens de seguimento calorosas** por contacto. Cada ciclo tem um tom diferente e pode escolher quantas mensagens (1-3) cada ciclo ativado envia.

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**Importante:** Os ciclos 2 e 3 só são disparados se o **ciclo anterior tiver obtido uma resposta**. Se as mensagens no Ciclo 1 forem todas ignoradas, o Ciclo 2 nunca começará. Esta é uma proteção contra spam - um contacto tem de voltar a interagir e depois ficar em silêncio novamente para que o ciclo seguinte seja desbloqueado. O máximo de "9 mensagens no total" é o limite, não o comportamento padrão.
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### Ciclo 1: Amigável e prestável

O primeiro ciclo é informal e sem pressão. Reconhece que o contacto está ocupado e convida-o gentilmente a retomar a conversa.

**Exemplos de mensagens:**
- "Olá Sarah, só para saber como estão as coisas! Diz-me se ainda tens alguma dúvida."
- "Olá Sarah, queria dar seguimento à nossa conversa. Sem pressa - estou disponível para ajudar quando estiveres pronta!"
- "Olá Sarah, ainda a pensar no assunto? Estou aqui se precisares de mais informações."

### Ciclo 2: Focado no Valor

O segundo ciclo recorda ao contacto o motivo do seu interesse inicial, destacando benefícios ou ofertas.

**Exemplos de mensagens:**
- "Olá Sarah, apenas um lembrete rápido de que a nossa consulta gratuita continua disponível. Queres que marque uma?"
- "Sarah, muitos dos nossos clientes numa situação semelhante descobriram que o nosso serviço lhes poupou horas todas as semanas. Queres que partilhe mais detalhes?"
- "Olá Sarah, reuni algumas informações que penso que te serão úteis. Queres que as envie?"

### Ciclo 3: Tentativa final

O terceiro ciclo é direto e respeitoso. Dá ao contacto uma última oportunidade para responder antes de cessar os seguimentos.

**Exemplos de mensagens:**
- "Olá Sarah, não quero continuar a incomodar. Se já não tiveres interesse, não há qualquer problema!"
- "Sarah, este é o meu último contacto. Se não for a altura certa, compreendo perfeitamente."
- "Olá Sarah, não voltarei a contactar depois disto. Se as coisas mudarem, já sabes onde me encontrar!"

### Intervalo entre seguimentos

Cada seguimento num ciclo tem o seu próprio atraso, em horas, que define individualmente — a aplicação sugere padrões que correspondem à temporização clássica:

| Seguimento | Padrão Sugerido |
|-----------|----------------|
| 1.º em cada ciclo | 24 horas após a conversa ficar em silêncio |
| 2.º em cada ciclo | 3 dias após o seguimento anterior |
| 3.º em cada ciclo | 7 dias após o seguimento anterior |

Pode ajustar cada atraso no passo **Seguimentos** do agente — cada um deve ter pelo menos 1 hora e o primeiro atraso de cada ciclo deve ser de pelo menos 24 horas após a conversa ficar em silêncio.

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## Seguimentos rápidos (nas primeiras 24 horas)

Por vezes, 24 horas é demasiado tempo de espera - especialmente para leads quentes ou conversas urgentes. Os seguimentos rápidos permitem-lhe enviar mensagens nas primeiras 24 horas após um contacto ficar inativo.

**Quando utilizar seguimentos rápidos:**

- Um contacto de elevado valor deixa de responder a meio da conversa
- Existe uma oferta por tempo limitado ou um prazo de inscrição num evento
- Pretende reativar o contacto rapidamente enquanto a conversa ainda é recente

**Como funcionam:**

Os seguimentos rápidos são enviados em intervalos mais curtos (por exemplo, 3 horas, 6 horas e 12 horas após o contacto ficar em silêncio — cada um é definido com um cursor e deve ocorrer depois do anterior). Como são enviados dentro da janela de conversa de 24 horas do WhatsApp, não necessitam de aprovação de modelo — são enviados como mensagens normais, personalizadas de acordo com a conversa a partir da qual a IA as gera.

Assim que a janela de 24 horas termina sem uma resposta, a plataforma muda para o sistema de modelos de 3 ciclos padrão descrito acima.

> **Por que não consigo pré-visualizar a mensagem exata com antecedência?** Um seguimento rápido é escrito pela IA no momento em que é enviado — não quando é agendado. Utiliza a conversa tal como ela está nesse preciso momento (as mensagens mais recentes, o idioma do contacto e o que quaisquer seguimentos anteriores já disseram, para que nunca se repita). Isso mantém a mensagem atualizada caso a conversa avance entretanto, mas também significa que o indicador "Próximo seguimento" no painel de chat mostra apenas o momento — não existe texto pré-escrito por trás para pré-visualizar ou editar. O seguimento é escrito seguindo as mesmas instruções e tom das respostas normais do seu agente. Se pretende mensagens de seguimento totalmente pré-escritas e editáveis, essas são o ciclo baseado em modelos e os seguimentos de leads frios descritos nesta página.

> **No Instagram e no Messenger, apenas os seguimentos rápidos são eficazes.** Ambos os canais apenas permitem uma mensagem nas 24 horas seguintes à última mensagem do contacto para si, e nenhum deles suporta modelos para reabrir a conversação. Mantenha qualquer atraso dentro das 24 horas (são contadas a partir da última mensagem do contacto, por isso 8/16/23 são todas válidas) e os seguimentos serão enviados; qualquer coisa para além desse período será ignorada. Para contactos que não respondem há mais de um dia, o WhatsApp é o caminho a seguir — os seus ciclos de modelos podem reabrir a conversação. Se o seu agente capturar números de telefone nestas conversas (guarda-os automaticamente no contacto), uma automatização pode fazer essa transição por si: veja [o exemplo prático](../automations/automations.md#example-move-an-instagram-or-facebook-lead-to-whatsapp-when-the-window-closes).

**Definições (no passo Seguimentos do agente):**

| Definição | O que faz | Predefinição |
|---------|-------------|---------|
| **Ativado** | Liga ou desliga os seguimentos rápidos | Ligado quando os seguimentos são ativados pela primeira vez |
| **Número de Seguimentos** | Quantos seguimentos rápidos enviar (1-3) | 1 |
| **Atrasos** | Quanto tempo após a última mensagem do contacto cada seguimento rápido é enviado — não o intervalo entre seguimentos. Defina 8, 16 e 23 e serão enviados 8, 16 e 23 horas após o contacto ter deixado de responder. | 3 horas para o primeiro |

> **Contagem recomendada: 1-2.** O máximo de 3 é um pouco agressivo para as primeiras 24 horas. A maioria dos utilizadores mantém este valor em 1 ou 2 para evitar parecer insistente enquanto a conversa ainda é recente.

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## Seguimentos de Contactos Frios (Para contactos que nunca responderam)

Os seguimentos de leads frias destinam-se a contactos a quem **você** enviou mensagem primeiro — através de uma [Difusão](../broadcasts/broadcasts.md) — que nunca responderam. Estes contactos precisam de uma abordagem diferente de alguém que já estava a conversar consigo.

**Cenário de exemplo:**

1. **Dia 0:** Lança uma Difusão e o contacto recebe a sua mensagem inicial
2. **O contacto não responde**
3. **6 horas depois:** A plataforma envia o primeiro seguimento frio: "Olá João, só queria garantir que viu a minha mensagem. Estamos a oferecer uma sessão de estratégia gratuita este mês - está interessado?"
4. **O contacto continua sem responder**
5. **Dia 10 (7 dias após o primeiro seguimento):** É enviado o segundo e último seguimento frio
6. **O contacto é marcado como "seguimento esgotado"** - não são enviadas mais mensagens

**Principais diferenças em relação aos seguimentos regulares:**

- Apenas **2 mensagens de seguimento** (não 9) — este é um limite máximo rígido e não pode ser aumentado
- Utiliza os seus próprios modelos de mensagem separados
- Aplica-se apenas a contactos que nunca responderam
- O seu próprio temporizador separado, configurado em horas a partir do envio inicial (ver predefinições abaixo)
- Desativado por predefinição — ative a secção quando tiver um envio a sair

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## Modelos Gerados Automaticamente

Não precisa de escrever mensagens de seguimento de raiz. A partir do passo **Seguimentos** do agente, clique em **Gerar modelos de IA** e a plataforma gera modelos com base nas instruções de IA, informações da empresa e contexto da conversa desse Agente. Funciona em qualquer Agente, incluindo um que tenha criado há um minuto ou duplicado de outro.

**Como funciona:**

1. Ative os seguimentos no separador Seguimentos.
2. Clique em **Gerar modelos de IA**. Um indicador de progresso mostra quantos modelos foram gerados até ao momento.
3. A plataforma gera modelos de mensagem personalizados para todos os ciclos ativados (e modelos para contactos inativos, onde os seguimentos de contactos inativos se aplicam).
4. Os modelos incluem o nome do contacto e detalhes relevantes.
5. Os modelos são submetidos ao WhatsApp para aprovação automaticamente.
6. Uma vez aprovados, estão prontos a usar. Pode **Regerar** a qualquer momento — regerar substitui todo o conjunto por um novo.

**O que é gerado:**

| Tipo de Modelo | Quantidade | Objetivo |
|--------------|---------|---------|
| Ciclo 1 (Amigável) | até 3 modelos | Reenvolvimento casual |
| Ciclo 2 (Valor) | até 3 modelos | Destacar benefícios e ofertas |
| Ciclo 3 (Final) | até 3 modelos | Última tentativa respeitosa |
| Contacto inativo | 2 modelos | Reenvolver quem não respondeu (apenas onde os seguimentos de contactos inativos se aplicam) |

**Total: Até 11 modelos** gerados de cada vez (9 para contactos ativos + 2 para inativos, onde os seguimentos de contactos inativos se aplicam).

> **No par de contactos frios.** **Gerar modelos de IA** escreve o conjunto completo para quaisquer tipos de seguimento que estejam ativos — essa parte funciona a partir de qualquer Agente. Os modelos de contactos frios só são gerados onde os seguimentos de contactos frios se aplicam, ou seja, onde o contacto inicial se aplica (veja a nota acima).

**Dica:** Reveja sempre os modelos gerados automaticamente antes de serem enviados para aprovação — cada ciclo e espaço para lead frio tem o seu próprio seletor de modelos, pelo que pode trocar por um modelo aprovado diferente ou escolher um que já tenha escrito. Certifique-se de que a redação corresponde ao tom da sua marca e contém informações precisas.

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## Os seguimentos correspondem ao idioma do seu cliente

Uma conversa que começou em espanhol deve permanecer em espanhol - até mesmo os seguimentos automáticos. A plataforma trata disto automaticamente por si.

Os seus modelos de seguimento são escritos uma vez, no idioma principal do seu agente. Quando chega a altura de enviar um, a plataforma verifica o idioma em que a conversa tem decorrido e envia o seguimento nesse idioma.

Eis como isso funciona:

> Um contacto conversa com o seu bot inteiramente em neerlandês e, depois, deixa de responder. Dois dias mais tarde, o seguimento é enviado também em neerlandês - e não no idioma em que o modelo foi originalmente escrito. O cliente nunca vê uma mudança repentina para outro idioma.

**Como funciona em cada canal:**

| Canal | O que acontece |
|---------|-------------|
| WhatsApp Web, Instagram, Messenger, SMS, Telegram, iMessage, chat web, canais personalizados | O seguimento é automaticamente traduzido para o idioma em que a conversa decorreu, imediatamente antes de ser enviado. Nomes, links, preços e a sua marca são mantidos exatamente como escritos. |
| WhatsApp Business API (WhatsApp oficial) | O seguimento utiliza o modelo oficial aprovado pelo WhatsApp. Como o WhatsApp bloqueia cada modelo no idioma em que foi aprovado, estes são enviados no idioma original do modelo. Se precisar de seguimentos de WhatsApp oficial noutro idioma, crie o modelo nesse idioma. |

Se a conversa ainda não contiver um sinal de idioma claro (por exemplo, o contacto enviou apenas um emoji, um número ou uma ligação), a plataforma recorre ao idioma principal do seu agente.

Isto aplica-se a todos os tipos de seguimento que utilizam modelos - o sistema de 3 ciclos para leads quentes e os seguimentos para leads frios - bem como aos seguimentos rápidos personalizados, que já são escritos no idioma da conversa quando são gerados.

**As suas regras de idioma prevalecem.** Se as Instruções de IA do seu agente definirem uma regra de idioma explícita (por exemplo, "responda sempre em inglês" ou "utilize apenas inglês e hindi"), as respostas de seguimento obedecem a essa regra — esta tem prioridade sobre o idioma em que a conversa parece estar a decorrer.

**O conteúdo partilhado não conta como um sinal de idioma.** Quando um contacto partilha um reel, uma publicação ou um vídeo, a sua legenda ou transcrição de áudio aparece na conversa — muitas vezes letras de músicas num idioma completamente diferente. A plataforma ignora esse conteúdo partilhado ao decidir qual o idioma que o contacto fala; apenas o que o contacto realmente escreveu (ou disse numa nota de voz) é contabilizado. Assim, um cliente que conversa em inglês, mas reencaminha um reel de música punjabi, continua a receber a sua resposta de seguimento em inglês.

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## Quando os Seguimentos Param Automaticamente

Os seguimentos param por si próprios quando ocorre qualquer uma destas situações:

| O que acontece | Resultado |
|-------------|--------|
| **O contacto responde** | O ciclo de seguimento pausa. Se voltarem a ficar em silêncio mais tarde, os seguimentos retomam de onde pararam. |
| **Todos os ciclos estão esgotados** | O contacto recebeu todos os seguimentos quentes ativados (até 9) ou os 2 seguimentos frios sem responder. Não são enviados mais seguimentos. |
| **O contacto opta por sair** | Enviam uma mensagem de paragem ou cancelamento de subscrição. Todos os seguimentos param permanentemente. |
| **Um membro da equipa assume o controlo** | Alguém da sua equipa entra na conversa. Os seguimentos são pausados. |
| **O agente é pausado** | Todos os seguimentos desse agente são suspensos até que o ative novamente. |
| **A verificação de sentimento da IA falha** | Antes de enviar cada seguimento, a IA avalia a conversa recente. Se o lead pediu para parar, sinalizou frustração ou um humano já foi alertado, o seguimento é ignorado automaticamente. |

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## Parar os acompanhamentos para contactos específicos (por exemplo, clientes existentes)

Assim que alguém lhe compra algo, provavelmente não quer que essa pessoa continue a receber seguimentos automáticos — mas, normalmente, ainda quer que a IA responda quando essa pessoa envia uma questão. É exatamente isso que o interruptor **Seguimentos** faz.

Abra **Conversas**, selecione a conversa e, no painel de contacto à direita, em **Preferências**, desative **Seguimentos**. A partir desse momento:

- Não são enviados mais seguimentos de qualquer tipo para esse contacto — rápidos, de ciclo ou de leads frios.
- A IA continua a responder normalmente sempre que o contacto lhe envia mensagens.
- Mantém-se desativado até que o volte a ligar. Se o contacto escrever novamente semanas depois, os seguimentos **não** recomeçam por si próprios.

O contacto mantém o mesmo agente, pelo que um agente que lida tanto com questões de pré-venda como com apoio pós-venda continua a funcionar para eles.

**Desativar automaticamente.** Não tem de fazer isto manualmente para cada cliente:

- **A partir do seu próprio sistema** - atualize o contacto através da API e defina `follow_ups_disabled` como `true` (consulte a [API de Contactos](../api/contacts.md)). A maioria das pessoas aciona isto a partir do seu checkout ou webhook de pagamento.
- **A partir de uma automatização** - utilize a ação **Atualizar Contacto** e defina o mesmo campo, por exemplo, numa automatização que é executada quando etiqueta alguém como cliente.

### Como isto difere dos outros interruptores

| Interruptor | Para os seguimentos | A IA continua a responder | Utilização típica |
|--------|-----------------|------------------|-------------|
| **Seguimentos** (desligado) | Sim | Sim | O contacto comprou, ou não deve ser contactado — mas ainda quer que o apoio seja respondido |
| **Respostas do bot** (desligado) | Sim | Não | Você ou um colega de equipa estão a assumir a conversa manualmente |
| **Não incomodar** (ligado) | Sim | Não | Não deve ser enviado absolutamente nada para este contacto |

Para pausar a IA para vários contactos de uma só vez, selecione as conversas na página **Conversas** utilizando as caixas de verificação e clique em **Pausar IA**. Tenha em atenção que isto pausa também a IA, não apenas os seguimentos.

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## Seguimentos Solicitados pela IA

Por vezes, um contacto dirá ao bot para fazer o seguimento mais tarde - por exemplo, "Envie-me mensagem amanhã" ou "Verifique na próxima semana". O bot de IA pode tratar disto automaticamente.

Quando o bot deteta este tipo de pedido, agenda um seguimento para a hora exata mencionada pelo contacto. Isto é diferente dos seguimentos automáticos de conversas inativas acima mencionados - estes são especificamente solicitados pelo contacto. O mesmo acontece quando o próprio bot promete verificar mais tarde.

O aspeto do seguimento depende do canal:

- **WhatsApp Web, Instagram (Pessoal), SMS, Telegram, o widget de chat e outros canais** - o seguimento é enviado como uma mensagem que a IA escreve no momento do envio, no idioma da conversa, quer seja para daqui a algumas horas ou algumas semanas (até 30 dias de antecedência). Não é necessário nenhum modelo.
- **WhatsApp Business (API oficial)** - dentro de 24 horas, a IA escreve a mensagem. Para prazos mais longos, o WhatsApp exige um modelo aprovado, pelo que o bot utiliza os seus modelos de ciclo de leads quentes. Se nenhum estiver configurado, o bot informa o contacto de que não pode definir esse lembrete e oferece uma alternativa, em vez de prometer algo que não pode enviar.
- **Mensagens diretas do Instagram e Messenger** - a Meta apenas permite uma mensagem nas 24 horas seguintes à última mensagem do contacto, pelo que o bot só pode agendar seguimentos dentro dessa janela. Para uma data posterior, informa o contacto claramente e pode pedir um número de telefone ou WhatsApp para que a equipa possa contactar a pessoa por essa via.

Independentemente do canal, o bot nunca menciona modelos, limites ou definições internas ao contacto. Ou confirma o seguimento no idioma da conversa ou explica claramente que não pode definir um para uma data tão distante.

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## Como Configurar Seguimentos

### Configurar seguimentos num Agente

1. **Abrir Agentes de IA** — no menu principal no lado esquerdo do ecrã, em **Estúdio de IA**, clique em **Agentes de IA**.
2. **Abra o seu agente** e, em seguida, clique no passo **Seguimentos**.


3. **Ligue "Ativar acompanhamentos automáticos".** Isto desbloqueia o resto do passo — o cartão de acompanhamento rápido com os seus controlos de contagem e atraso, e as definições de ciclo:


4. **Escolha um modelo para cada espaço de acompanhamento** usando o seletor no espaço.
5. **Reveja e ajuste as definições** abaixo para corresponder às suas necessidades.
6. **Publique o agente** para que a alteração entre em vigor.

Se o seu plano não incluir seguimentos automáticos, o passo Seguimentos mostra uma breve explicação em vez das definições — verifique a sua subscrição para desbloqueá-lo.

### Todas as definições de seguimento

| Definição | O que faz | Predefinição |
|---------|-------------|---------|
| **Ativar Seguimentos** | Interruptor principal para todos os seguimentos | Desativado |
| **Seguimentos Rápidos** | Ativar seguimentos mais rápidos nas primeiras 24 horas | Ativado assim que os seguimentos são ativados |
| **Número de Seguimentos Rápidos** | Quantos seguimentos rápidos enviar (1-3) | 1 |
| **Atrasos de Seguimento Rápido** | Horas entre seguimentos rápidos | começa em 3 horas |
| **Ciclo 1/2/3 Ativado** | Ligar ou desligar cada ciclo caloroso | Ciclo 1 ligado, Ciclos 2 e 3 desligados |
| **Número de Seguimentos por Ciclo** | Quantas mensagens nesse ciclo (1-3) | 1 |
| **Atraso por Seguimento** | Horas antes do envio desse seguimento específico | 24 horas para a primeira mensagem em cada ciclo |
| **Modelo por Seguimento** | Qual modelo aprovado do WhatsApp usar para esse espaço | Gerado automaticamente |
| **Seguimentos de Lead Frio** | Seguir contactos que nunca responderam (apenas Saída/Combinado) | Desativado |
| **Número de Seguimentos de Lead Frio** | Quantos seguimentos frios enviar (máx 2, limite rígido) | 2 |
| **Atrasos de Lead Frio** | Horas desde o envio inicial de saída para cada seguimento frio | ver nota em [Comportamento Predefinido](#default-behaviour) |
| **Modelo de Lead Frio** | Qual modelo aprovado usar por espaço de lead frio | Gerado automaticamente |

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## Seguimentos de Contactos Frios (Um sistema separado)

Os acompanhamentos de leads frios são um **sistema separado** dos ciclos quentes 3×3 e dos acompanhamentos rápidos descritos acima. Existem para uma situação específica: enviou a primeira mensagem — através de uma Difusão — e o contacto nunca respondeu.

Os outros sistemas de seguimento pressupõem que o contacto já respondeu pelo menos uma vez. Os seguimentos de contactos frios lidam com o caso em que ainda não existe conversa — apenas uma única mensagem de saída sem resposta.

### Por que precisa do seu próprio sistema

Os ciclos de seguimento quentes utilizam o histórico da conversa para personalizar cada mensagem. Um contacto que nunca respondeu não tem conversa da qual retirar informações, pelo que o estilo da mensagem é diferente: mais curto, mais focado na oferta original e mais rigoroso na quantidade para evitar parecer spam.

| | Acompanhamentos Quentes / Rápidos | Acompanhamentos de Leads Frios |
|---|------------------------|----------------------|
| **Quando se aplica** | O contacto respondeu pelo menos uma vez e depois ficou em silêncio | O contacto nunca respondeu à primeira mensagem de saída |
| **Quando está disponível** | Sempre | Sempre — mas apenas é disparado para contactos a quem enviou mensagem primeiro |
| **Quantas mensagens** | Até 9 (quentes 3×3) mais 3 rápidos opcionais | Máximo de 2 |
| **Personalização** | Usa o histórico da conversa | Usa apenas o contexto original de saída |
| **Tipo de modelo** | Pode usar Acompanhamento Inteligente | Apenas modelos gerais |

### Como funcionam os seguimentos de contactos frios

O relógio começa no momento em que a sua Difusão envia a sua primeira mensagem para um contacto. A partir desse ponto, são agendadas duas tentativas de acompanhamento.

1. **Dia 0 - Saída enviada.** A sua Difusão envia a sua mensagem inicial. O contacto não responde.
2. **Primeiro acompanhamento - após o "limiar de inatividade" (configurável).** O primeiro acompanhamento de lead frio é enviado assim que o contacto estiver em silêncio durante o número de horas configurado.
3. **Segundo acompanhamento - após o segundo atraso.** Se ainda não houver resposta, o segundo e último acompanhamento de lead frio é enviado.
4. **Marcado como esgotado.** Após a segunda mensagem, o contacto é marcado como "lead frio esgotado" e o sistema para de enviar. Nenhuma terceira tentativa é feita.

Se o contacto responder em qualquer momento durante este período, todos os seguimentos de leads frios restantes são cancelados imediatamente e a conversação passa para a lógica de seguimento regular.

### Comportamento Predefinido

| Definição | Predefinição |
|---------|---------|
| **Máximo de acompanhamentos frios** | 2 (este é um limite rígido e não pode ser aumentado) |
| **Ativado por defeito** | Não - tem de o ativar por agente |
| **Quem pode alcançar** | Apenas contactos que nunca responderam a uma mensagem que enviou primeiro |

> As horas de atraso predefinidas exatas mostradas quando ativa isto pela primeira vez podem diferir do que as versões anteriores deste guia descreveram. Considere os valores pré-preenchidos no passo de Acompanhamentos do seu próprio agente como autoritários e ajuste-os para se adequarem à sua oferta — nada é enviado até ativar esta secção e guardar.

O limite de duas mensagens é deliberado. Os contactos que nunca interagiram com a sua marca são os mais propensos a sinalizar mensagens como spam, pelo que a plataforma limita a agressividade com que os pode contactar novamente.

### Configurar Seguimentos de Leads Frias

Encontrará estas opções no passo **Acompanhamentos** do agente, sob a secção **Acompanhamentos de leads frios**.

| Definição | O que controla | Predefinição |
|---------|------------------|---------|
| **Ativar Acompanhamentos de Leads Frios** | Interruptor principal de ligar/desligar para este sistema | Desligado |
| **Atrasos de Acompanhamento** | Horas a aguardar por cada acompanhamento frio, contadas a partir do envio inicial de saída | Pré-preenchido com um valor sugerido — verifique o seu antes de confiar nele |
| **Número de Acompanhamentos** | Quantos acompanhamentos frios enviar (máx 2) | 2 |
| **Modelos de Leads Frios** | Quais os modelos aprovados a usar para cada acompanhamento | Gerado automaticamente |

### Modelos para Leads Frias

Os seguimentos de leads frias utilizam o seu próprio conjunto dedicado de modelos de mensagem - não partilham modelos com os ciclos de leads quentes.

- **2 modelos** são gerados (um por espaço de acompanhamento)
- **Apenas o tipo de modelo "Geral" é suportado.** Os modelos de Acompanhamento Inteligente dependem do histórico da conversa, que os leads frios não têm
- Os modelos são gerados automaticamente com base nas instruções de IA do Agente e submetidos para aprovação do WhatsApp automaticamente
- Pode regenerá-los ou substituí-los a qualquer momento a partir do mesmo seletor de modelos usado para os ciclos quentes

### Quando os Seguimentos de Leads Frias Param

O sistema interrompe os seguimentos de leads frias nas mesmas situações que outros seguimentos, além de algumas específicas para este fluxo:

| O que acontece | Resultado |
|-------------|--------|
| **O contacto responde** | Os acompanhamentos de leads frios param imediatamente. O contacto está agora "quente" e qualquer reengajamento futuro usa os ciclos de acompanhamento padrão. |
| **Ambos os acompanhamentos frios são enviados** | O contacto é marcado como "lead frio esgotado". Nunca mais serão enviados acompanhamentos frios a este contacto por este agente. |
| **O agente é pausado ou os acompanhamentos frios são desativados** | Quaisquer acompanhamentos frios agendados são cancelados antes de serem disparados. |
| **O telefone do remetente tem os acompanhamentos desativados** | Os acompanhamentos frios são bloqueados no momento do agendamento e no momento do envio, por isso desativar um número para os acompanhamentos frios para todos os que podem ser alcançados através dele. |
| **A janela de mensagens fechou (Instagram ou Messenger)** | Tanto o Instagram como o Messenger exigem que o contacto lhe tenha enviado uma mensagem nas últimas 24 horas. Se a janela expirou, o acompanhamento frio é ignorado — veja a nota da [janela de 24 horas](../messaging-channels/facebook-messenger.md). |
| **Horário comercial / horas de silêncio** | Os acompanhamentos frios respeitam as horas ativas do seu bot e as horas de silêncio locais do contacto, pelo que podem ser adiados para uma hora sensata em vez de serem enviados durante a noite. |

### Quando utilizar isto

Ative os seguimentos de contactos frios quando:

- Executa uma Difusão e a maioria dos contactos está a ver a sua mensagem pela primeira vez
- Espera que uma parte significativa dos contactos ignore a mensagem inicial
- A sua oferta vale dois empurrões extra espaçados por vários dias

Mantenha-o desativado quando:

- Nunca envia mensagens a ninguém primeiro - este sistema não tem nada sobre o que agir
- Apenas pretende interagir com contactos que já demonstraram interesse
- O seu envio de mensagens é de alto volume e preocupa-se com queixas de spam

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## Melhores práticas

1. **Comece com as definições predefinidas.** A temporização sugerida (24 horas, 3 dias, 7 dias para ciclos de reativação) funciona bem para a maioria das contas. Ajuste apenas depois de ver como os seus contactos reagem.

2. **Ative os seguimentos automáticos.** Deixe que a IA trate da deteção de conversas inativas automaticamente. Esta verifica regularmente, pelo que não precisa de monitorizar as conversas manualmente.

3. **Ative os seguimentos de leads frios se enviar Broadcasts.** Muitos contactos não responderão à primeira mensagem. Dois seguimentos adicionais dão-lhe mais hipóteses de iniciar uma conversa.

4. **Reveja os seus modelos antes da aprovação.** As mensagens geradas automaticamente são um excelente ponto de partida, mas verifique sempre se correspondem à voz da sua marca e se contêm detalhes precisos.

5. **Monitorize os seus resultados.** Acompanhe quantos contactos voltam a interagir após cada ciclo a partir das estatísticas do Broadcast. Se o Ciclo 3 nunca trouxer ninguém de volta, considere ajustar as suas mensagens ou a temporização.

6. **Não exagere.** Nove mensagens ao longo de três ciclos é o máximo por uma boa razão. Demasiados seguimentos podem incomodar os contactos e prejudicar a sua reputação.

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## Próximos Passos

- [As Campanhas foram movidas para Broadcasts & Agentes](../moving-from-campaigns.md) — onde os antigos passos da campanha foram parar, incluindo este.
- [Agentes de IA](../ai-agents/ai-agents.md) — a persona e o conhecimento que moldam o que uma mensagem de seguimento diz, independentemente do seu agendamento.
- [Modelos de Mensagem do WhatsApp](../templates/whatsapp-templates.md) — mais sobre como funciona a aprovação de modelos.