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Cosa puoi e non puoi inviare

Due serie di regole si applicano a ogni messaggio inviato tramite la piattaforma: quelle della piattaforma e le regole del canale su cui viaggia il messaggio. Entrambe sono importanti e le regole del canale sono solitamente le più rigorose delle due.

Le regole della piattaforma

Accetti di non utilizzare la piattaforma, e di non consentire ai tuoi clienti o utenti finali di utilizzarla, per:

  • Inviare messaggi di massa non richiesti o spam, o inviare messaggi a persone che non hanno fornito il consenso laddove richiesto.
  • Molestare, minacciare, diffamare, abusare, intimidire o perseguitare chiunque.
  • Distribuire contenuti illegali, materiale pedopornografico, contenuti che violano i diritti di terzi o contenuti che incitano alla violenza o all’odio.
  • Distribuire malware, virus, ransomware o link di phishing.
  • Infrangere qualsiasi legge applicabile alla tua attività o alle persone a cui invii messaggi.
  • Travestire l’identità del mittente di un messaggio, incluso impersonare la piattaforma, il suo personale o chiunque altro.
  • Nascondere alle persone che stanno parlando con un’IA laddove la legge applicabile al tuo pubblico richieda di dichiararlo, o istruire l’IA a negare di essere un’IA o a dichiararsi umana. Esiste un’impostazione di trasparenza dell’IA integrata proprio per questo; se la disattivi, l’adempimento di qualsiasi obbligo di divulgazione è a tuo carico.
  • Infrangere le regole delle piattaforme a cui l’app si connette, inclusi i Termini della piattaforma aziendale di Meta, la Politica di messaggistica aziendale di WhatsApp, le politiche di messaggistica di Twilio e la politica di utilizzo accettabile di Stripe.
  • Inviare messaggi SMS o WhatsApp che violano la legge sulle comunicazioni di marketing nel luogo in cui si trovano i destinatari, ad esempio il Telephone Consumer Protection Act degli Stati Uniti e le regole A2P 10DLC, la Direttiva ePrivacy europea o la legge anti-spam canadese (CASL).
  • Eseguire il reverse engineering della piattaforma, o sondare e testare la sua sicurezza senza autorizzazione scritta.

Le presunte violazioni vengono indagate e l’accesso può essere sospeso o terminato in caso di violazioni ripetute, gravi o irrisolte. Ove possibile, verrai informato in anticipo e avrai la possibilità di risolvere il problema.

Si applicano anche le regole del canale

Questa è la parte che le persone sottovalutano. Ogni messaggio inviato su WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger o SMS è regolato anche dalla politica del fornitore stesso, che pubblica i propri elenchi di categorie aziendali limitate e contenuti proibiti. Tali regole si applicano ai tuoi messaggi indipendentemente dal fatto che la politica della piattaforma le menzioni o meno, e il fornitore decide cosa succede se le infrangi. La conseguenza abituale è la limitazione del tuo numero, pagina o account, e nessuno qui può fare ricorso per tuo conto.

In pratica ci sono due livelli che possono bloccare un messaggio, e nessuno dei due è una decisione presa dal nostro team di supporto:

  • Il fornitore di IA. I modelli che scrivono le tue risposte hanno le proprie regole sui contenuti. Se una conversazione riguarda qualcosa che rifiutano (contenuti per adulti, armi, attività illegali e categorie simili), la risposta semplicemente non viene generata. Non viene inviato nulla e nessuna istruzione nel tuo agente può cambiare la situazione.
  • Il fornitore del canale. Meta (WhatsApp, Instagram, Messenger), il tuo operatore SMS e gli altri canali applicano i propri elenchi di attività limitate. Questo è il livello critico: non bloccano un singolo messaggio, ma limitano o bannano l’intero numero, pagina o account, e questa non è una cosa che possiamo annullare per te.

Quindi la risposta onesta alla domanda “posso usarlo per X” di solito non riguarda affatto la nostra politica. Se il fornitore di IA non lo scrive, l’agente rimane in silenzio. Se il fornitore del canale non lo consente, perdi il canale. Controlla entrambi prima di iniziare a creare.

Due conseguenze pratiche:

  • Controlla la politica del canale per il tuo settore prima di iniziare a creare. Se la tua attività rientra in una categoria che i fornitori di messaggistica considerano sensibile o limitata, le regole del canale decidono se puoi inviare messaggi in quel contesto.
  • Il rischio concreto è il ban di un numero o di un account. Quasi ogni ban che riscontriamo deriva dall’invio di messaggi a persone che non hanno richiesto di essere contattate. Vedi Scaling WhatsApp Outreach Safely.

Paesi e sanzioni

Il luogo in cui tu e i tuoi clienti potete utilizzare la piattaforma è deciso dai fornitori del canale e dal processore di pagamento più che da noi:

  • WhatsApp Business API. Meta non offre la piattaforma WhatsApp Business alle aziende a Cuba, in Iran, Corea del Nord, Siria o nelle regioni di Crimea, Donetsk e Luhansk, e i numeri di telefono provenienti da tali luoghi (la Siria è +963) non possono essere collegati né ricevere messaggi inviati tramite la Business API. Questa è una regola di Meta, applicata dal loro lato, e si applica attraverso ogni fornitore. Lo Yemen (+967) non è in questo elenco.
  • WhatsApp Web funziona ovunque funzioni la normale app WhatsApp, poiché si tratta del tuo account WhatsApp collegato alla piattaforma. Telegram, il widget della chat del sito web, l’email e i canali personalizzati non comportano alcuna restrizione geografica da parte nostra. Instagram e Messenger seguono le regole di Meta per gli account aziendali in quei paesi.
  • Pagamenti. Stripe, che gestisce la fatturazione, elenca gli stessi luoghi (Cuba, Iran, Corea del Nord, Siria, Crimea, Donetsk e Luhansk) come proibiti, quindi un’azienda con sede in tali luoghi non può pagare direttamente. Per un’agenzia questo di solito non è un problema: l’agenzia è il cliente e paga per il piano, e fattura ai propri clienti come preferisce.
  • I nostri termini richiedono di rispettare le leggi sull’esportazione e sulle sanzioni. Il servizio non può essere utilizzato da un paese soggetto a sanzioni globali, o da chiunque si trovi in un elenco di parti soggette a restrizioni, e questo vale anche per i tuoi clienti.

Non sei sicuro se il tuo caso d’uso sia consentito?

Ask before you build it. Email support with a short description of who you would message, what about, and how they opted in, and you will get a straight answer on whether it is something we can support. That is a much better outcome than finding out after your number has been restricted.

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