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Ce que vous pouvez et ne pouvez pas envoyer

Deux ensembles de règles s’appliquent à chaque message que vous envoyez via la plateforme : celles de la plateforme et les règles du canal par lequel le message transite. Les deux sont importantes, et les règles du canal sont généralement les plus strictes des deux.

Les règles de la plateforme

Vous acceptez de ne pas utiliser la plateforme, et de ne pas laisser vos clients ou utilisateurs finaux l’utiliser, pour :

  • Envoyer des messages groupés non sollicités ou du spam, ou envoyer des messages à des personnes qui n’ont pas donné leur consentement lorsque celui-ci est requis.
  • Harceler, menacer, diffamer, abuser, intimider ou traquer quiconque.
  • Distribuer du contenu illégal, du matériel pédopornographique, du contenu qui enfreint les droits d’autrui ou du contenu qui incite à la violence ou à la haine.
  • Distribuer des logiciels malveillants, des virus, des rançongiciels ou des liens de phishing.
  • Enfreindre toute loi applicable à votre entreprise ou aux personnes auxquelles vous envoyez des messages.
  • Déformer l’identité de l’expéditeur d’un message, notamment en usurpant l’identité de la plateforme, de son personnel ou de toute autre personne.
  • Cacher aux personnes qu’elles discutent avec une IA lorsque la loi applicable à votre public vous oblige à le divulguer, ou demander à l’IA de nier être une IA ou de prétendre être humaine. Il existe un paramètre de transparence IA intégré prévu exactement à cet effet ; si vous le désactivez, il vous incombe de respecter toute obligation de divulgation.
  • Enfreindre les règles des plateformes auxquelles l’application se connecte, y compris les conditions de la plateforme professionnelle de Meta, la politique de messagerie professionnelle de WhatsApp, les politiques de messagerie de Twilio et la politique d’utilisation acceptable de Stripe.
  • Envoyer des SMS ou des messages WhatsApp qui enfreignent la loi sur les communications marketing en vigueur chez vos destinataires, par exemple le Telephone Consumer Protection Act et les règles A2P 10DLC aux États-Unis, la directive européenne ePrivacy ou la loi anti-spam du Canada (CASL).
  • Procéder à l’ingénierie inverse de la plateforme, ou sonder et tester sa sécurité sans autorisation écrite.

Les violations suspectées font l’objet d’une enquête, et l’accès peut être suspendu ou résilié en cas de violations répétées, graves ou non résolues. Dans la mesure du possible, vous en êtes informé au préalable et avez la possibilité de corriger la situation.

Les règles du canal s’appliquent également

C’est l’aspect que les gens sous-estiment. Chaque message que vous envoyez sur WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger ou par SMS est également régi par la propre politique de ce fournisseur, et ils publient leurs propres listes de catégories d’entreprises restreintes et de contenus interdits. Ces règles s’appliquent à vos messages, que la politique de la plateforme les mentionne ou non, et le fournisseur décide des conséquences si vous les enfreignez. La conséquence habituelle est la restriction de votre numéro, de votre page ou de votre compte, et personne ici ne peut faire appel en votre nom.

En pratique, il existe deux niveaux susceptibles d’interrompre un message, et aucun ne relève d’une décision de notre équipe de support :

  • Le fournisseur d’IA. Les modèles qui rédigent vos réponses possèdent leurs propres règles de contenu. Si une conversation porte sur un sujet qu’ils refusent (contenu pour adultes, armes, activités illégales et catégories similaires), la réponse n’est tout simplement pas générée. Rien n’est envoyé, et aucune instruction dans votre agent ne pourra changer cela.

  • Le fournisseur de canal. Meta (WhatsApp, Instagram, Messenger), votre opérateur SMS et les autres canaux appliquent leurs propres listes d’activités restreintes. C’est ce niveau qui est problématique : ils ne bloquent pas un seul message, ils restreignent ou bannissent le numéro, la page ou le compte entier, et nous ne pouvons pas revenir en arrière pour vous. La réponse honnête à la question « puis-je utiliser ceci pour X » ne concerne donc généralement pas notre politique. Si le fournisseur d’IA refuse de rédiger le contenu, l’agent reste silencieux. Si le fournisseur de canal ne l’autorise pas, vous perdez le canal. Vérifiez les deux avant de commencer à construire. Deux conséquences pratiques :

  • Vérifiez la politique du canal pour votre secteur avant de développer. Si votre entreprise appartient à une catégorie que les fournisseurs de messagerie considèrent comme sensible ou restreinte, les règles du canal déterminent si vous pouvez y envoyer des messages.

  • Le risque réel est le bannissement d’un numéro ou d’un compte. Presque tous les bannissements que nous constatons proviennent de l’envoi de messages à des personnes qui n’ont pas demandé à être contactées. Voir Scaling WhatsApp Outreach Safely.

Pays et sanctions

Les endroits où vous et vos clients pouvez utiliser la plateforme sont déterminés davantage par les fournisseurs de canaux et le processeur de paiement que par nous :

  • WhatsApp Business API. Meta ne propose pas la plateforme WhatsApp Business aux entreprises situées à Cuba, en Iran, en Corée du Nord, en Syrie, ou dans les régions de Crimée, Donetsk et Louhansk, et les numéros de téléphone de ces lieux (la Syrie est le +963) ne peuvent être ni connectés ni recevoir de messages envoyés via la Business API. C’est une règle de Meta, appliquée de leur côté, et elle s’applique via tous les fournisseurs. Le Yémen (+967) ne figure pas sur cette liste.
  • WhatsApp Web fonctionne partout où l’application WhatsApp normale fonctionne, car il s’agit de votre propre compte WhatsApp lié à la plateforme. Telegram, le widget de chat du site web, l’e-mail et les canaux personnalisés ne comportent aucune restriction géographique de notre part. Instagram et Messenger suivent les propres règles de Meta pour les comptes professionnels dans ces pays.
  • Paiements. Stripe, qui gère la facturation, liste les mêmes lieux (Cuba, Iran, Corée du Nord, Syrie, Crimée, Donetsk et Louhansk) comme interdits, donc une entreprise basée là-bas ne peut pas payer directement. Pour une agence, cela n’a généralement pas d’importance : l’agence est le client et paie pour le forfait, et facture ses propres clients comme elle le souhaite.
  • Nos conditions exigent que vous vous conformiez aux lois sur l’exportation et les sanctions. Le service ne peut pas être utilisé depuis un pays sous sanctions globales, ou par toute personne figurant sur une liste de parties restreintes, et cela s’applique également à vos clients.

Vous n’êtes pas sûr que votre cas d’utilisation soit autorisé ?

Ask before you build it. Email support with a short description of who you would message, what about, and how they opted in, and you will get a straight answer on whether it is something we can support. That is a much better outcome than finding out after your number has been restricted.

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