E-mail (Bêta) #

Transformez votre boîte de réception e-mail en un canal avec réponse par IA. Connectez la boîte aux lettres que vous utilisez déjà pour le support — Gmail, Outlook/Microsoft 365 ou toute boîte IMAP personnalisée — et un agent IA lira les nouveaux e-mails et y répondra automatiquement, directement depuis votre propre adresse. Vous préférez une configuration zéro effort ? Vous pouvez également obtenir une adresse prête à l’emploi.

Bêta. Le canal E-mail est désormais disponible pour tout le monde, mais il est encore récent — attendez-vous à quelques imperfections occasionnelles pendant que nous l’affinons. Si quelque chose ne fonctionne pas comme décrit, veuillez en informer le support.

Qu’est-ce que le canal E-mail ? #

Le canal E-mail surveille une boîte de réception pour détecter les nouveaux messages. Lorsqu’une personne vous envoie un e-mail, le message apparaît dans Chats comme n’importe quelle autre conversation, et votre agent IA répond automatiquement par e-mail. Les réponses sont regroupées sous l’e-mail original, de sorte que les échanges restent dans un fil de discussion ordonné pour votre client.

Il existe deux façons de se connecter :

1. Connectez votre propre boîte mail (recommandé). Utilisez l’adresse à laquelle vos clients vous écrivent déjà — support@yourcompany.com, votre Gmail, votre Outlook. Les réponses proviendront de votre véritable adresse.
2. Utilisez une adresse gérée. Obtenez instantanément une adresse sur notre domaine de messagerie géré — affiché lors de la configuration — sans aucune configuration de votre côté.

Connexion de l’e-mail #

1. Dans la barre latérale gauche, cliquez sur Settings (Paramètres) près du bas.
2. Dans le menu de gauche des paramètres, sous Channels (Canaux), cliquez sur Channels.
3. Trouvez la carte Email (E-mail) et cliquez sur Connect (Connecter).
4. Sur l’écran Connect Email (Connecter un e-mail), choisissez comment vous souhaitez vous connecter : Gmail, Outlook, Custom IMAP/SMTP (IMAP/SMTP personnalisé) ou Use a managed address (Utiliser une adresse gérée).

Option A : Gmail ou Outlook #

Il n’y a pas de bouton « Se connecter avec Google » ou « Se connecter avec Microsoft ». Gmail et Outlook sont connectés à l’aide d’un mot de passe d’application, et non d’une fenêtre de connexion du fournisseur. Choisir Gmail ou Outlook pré-remplit simplement les paramètres du serveur pour vous.

Gmail se connecte avec un mot de passe d’application Google. Choisissez Gmail et le formulaire d’identifiants s’ouvre avec les paramètres du serveur Gmail déjà remplis — vous n’avez qu’à saisir votre adresse et le mot de passe d’application :

1. Dans votre compte Google, activez la validation en deux étapes (sous Sécurité) si ce n’est pas déjà fait.
2. Toujours sous Sécurité, ouvrez Mots de passe d’application et créez-en un (n’importe quel nom convient).
3. Collez le mot de passe de 16 caractères dans le champ Mot de passe — et non votre mot de passe Gmail habituel.

Assurez-vous également que l’IMAP est activé dans vos paramètres Gmail. Cela fonctionne aussi bien pour les adresses Gmail personnelles que pour les adresses Google Workspace, et vous pouvez révoquer le mot de passe d’application à tout moment depuis votre compte Google sans toucher à votre vrai mot de passe.

Pourquoi un mot de passe d’application ? Google ne permet plus aux applications de messagerie de se connecter avec votre mot de passe habituel. Un mot de passe d’application est la méthode fournie par Google en remplacement : un mot de passe à usage unique généré spécifiquement pour cette connexion, plus sûr que votre vrai mot de passe et révocable indépendamment.

Outlook fonctionne de la même manière pour le moment : choisissez Outlook et utilisez un mot de passe d’application dans le formulaire qui s’ouvre (créez-en un dans les paramètres de sécurité de votre compte Microsoft). De nombreux comptes professionnels (Microsoft 365) bloquent les mots de passe d’application — si le formulaire est rejeté, demandez à votre administrateur informatique d’activer l’IMAP/SMTP pour votre compte.

Option B : IMAP/SMTP personnalisé (tout fournisseur) #

Choisissez IMAP/SMTP personnalisé et saisissez :

1. Adresse e-mail — la boîte aux lettres que vous souhaitez connecter (par ex. support@yourcompany.com).
2. Mot de passe — votre mot de passe de boîte aux lettres, ou un mot de passe d’application si votre fournisseur en exige un.
3. Nom de l’expéditeur (facultatif) — le nom « De » que les clients voient sur les réponses.
4. Nom d’utilisateur (facultatif) — uniquement s’il diffère de votre adresse e-mail.

La plupart des fournisseurs connus remplissent automatiquement les paramètres du serveur pour vous. Pour tout autre cas, ouvrez Avancé (paramètres du serveur) et saisissez votre hôte/port IMAP (généralement 993) et votre hôte/port SMTP. Pour le port SMTP, utilisez 587. Les pages d’aide de votre fournisseur de messagerie indiquent les noms d’hôte.

Si votre fournisseur indique d’utiliser le port SMTP 465, utilisez plutôt le 587. Ce sont deux façons de faire la même chose, et le 587 est celui qui fonctionne avec la plateforme. Rackspace, Gmail, Yahoo, Fastmail et la plupart des autres prennent tous en charge le 587. IMAP reste sur 993.

Une connexion différente pour le courrier sortant #

Certaines configurations envoient le courrier via un service d’envoi distinct (par exemple, un fournisseur d’e-mails transactionnels) alors que la boîte aux lettres elle-même se trouve sur votre propre serveur de messagerie. Ce service d’envoi vous fournit généralement son propre nom d’utilisateur et mot de passe SMTP.

Dans ce cas, ouvrez Avancé (paramètres du serveur), saisissez l’hôte SMTP et le port du service d’envoi, puis cochez Utiliser une connexion différente pour le courrier sortant (SMTP). Deux champs supplémentaires apparaissent :

1. Nom d’utilisateur SMTP (facultatif) : le nom d’utilisateur que votre service d’envoi vous a fourni. Laissez ce champ vide pour utiliser le même nom d’utilisateur que pour le courrier entrant.
2. Mot de passe SMTP : le mot de passe ou la clé API de votre service d’envoi.

Le courrier entrant (IMAP) continue d’utiliser l’adresse e-mail et le mot de passe indiqués en haut du formulaire. Laissez la case décochée pour que le courrier sortant utilise la même connexion que le courrier entrant, ce qui est le cas pour la plupart des boîtes aux lettres.

Une fois connecté, l’écran de connexion indique si le courrier sortant utilise sa propre connexion. Pour la modifier, déconnectez et reconnectez la boîte aux lettres avec les nouveaux détails.

Cliquez sur Connecter la boîte aux lettres. Nous testons la réception (IMAP) et l’envoi (SMTP) avant d’enregistrer — si quelque chose ne va pas, vous recevrez immédiatement un message clair.

Option C : Utiliser une adresse gérée #

Aucune boîte aux lettres à connecter — choisissez une adresse sur notre domaine de messagerie et vous êtes prêt.

1. Sur l’écran de connexion, choisissez l’option d’adresse gérée.
2. Saisissez l’adresse de boîte de réception souhaitée (la partie avant le @). Utilisez entre 3 et 30 lettres, chiffres, points, tirets bas ou traits d’union — par exemple support, hello ou yourbrand.
3. Définissez éventuellement un Nom d’expéditeur.
4. Cliquez sur Connecter.
5. Copiez l’adresse complète qui s’affiche — le nom que vous avez choisi sur le domaine de messagerie géré indiqué dans le formulaire.
6. Partagez cette adresse avec vos prospects.

Ajouter une signature (facultatif) #

Vous pouvez ajouter une signature qui sera insérée à la fin de chaque e-mail envoyé par cette boîte de réception — qu’il s’agisse des réponses de l’IA ou de celles que vous rédigez vous-même dans les discussions.

1. Allez dans Paramètres → Canaux → Canaux et cliquez sur Gérer sur la carte E-mail (si vous venez de vous connecter, vous êtes déjà sur cet écran).
2. Saisissez votre signature dans Signature (facultatif) — par exemple, votre nom, votre fonction et votre entreprise.
3. Cliquez sur Enregistrer la signature.

Quelques points à savoir :

• C’est facultatif. Laissez la case vide et les e-mails seront envoyés exactement comme avant. Pour supprimer une signature ultérieurement, videz la case et enregistrez à nouveau.
• Elle est ajoutée lors de l’envoi de l’e-mail, vous ne la verrez donc pas répétée sur chaque message dans la conversation des Chats — et votre agent IA ne la relit pas comme faisant partie de la conversation.
• Elle est placée tout en bas, après le message et après tout lien partagé par le bot. L’IA termine sa réponse par une formule de politesse telle que « Cordialement, » et laisse le nom et l’entreprise à votre signature.
• Texte brut uniquement, jusqu’à 2000 caractères. Les sauts de ligne sont conservés exactement tels que vous les saisissez.
• Elle appartient à la boîte de réception connectée. Un compte connecte une seule boîte aux lettres pour le moment — la carte E-mail ne contient qu’une seule connexion, et une fois connectée, la carte propose uniquement de gérer ou de déconnecter. Pour utiliser une adresse différente, déconnectez-vous et connectez l’autre ; pour utiliser plusieurs adresses, attribuez à chacune son propre sous-compte.

Configuration d’un agent IA pour l’e-mail #

1. Dans la barre latérale gauche, sous AI STUDIO, cliquez sur AI Agents.
2. Créez un nouvel agent ou ouvrez-en un existant.
3. Attribuez l’agent aux e-mails en tant que Point d’entrée — c’est ce qui achemine les nouvelles conversations par e-mail vers celui-ci.
4. Les nouvelles personnes qui envoient un e-mail à votre boîte de réception sont acheminées vers les conversations de cet agent, ou vers votre flux entrant par défaut si un flux est défini — consultez AI Agents et Moving from Campaigns to Broadcasts & Agents.

Si votre compte ne possède qu’un seul Agent actif, il répond aux nouveaux e-mails même sans point d’entrée e-mail, tout comme sur n’importe quel autre canal. Pour empêcher l’IA d’accéder à votre boîte de réception, ouvrez Qui répond aux nouvelles conversations sur la page des Agents IA et sélectionnez Personne ne répond pour les e-mails (ou choisissez un Agent distinct dédié aux e-mails). Voir Points d’entrée.

Comment les réponses sont rédigées #

Sur le canal E-mail, votre agent rédige un e-mail approprié, et non un message de chat. Chaque réponse commence par une courte salutation (« Bonjour Sarah, » lorsqu’il connaît le prénom de la personne), répond en courts paragraphes avec une ligne vide entre eux, et se termine par une formule de politesse telle que « Cordialement, ». Il écrit dans la langue de la conversation et conserve les mêmes connaissances, règles et capacités que sur tous les autres canaux. Une réponse correspond toujours à un e-mail.

La manière dont il signe dépend de votre boîte de réception :

• Avec une Signature, l’agent écrit uniquement les mots de clôture et votre signature est placée en dessous, afin que votre nom et votre entreprise ne soient jamais écrits deux fois.
• Sans signature, l’agent signe avec le nom indiqué dans ses instructions, ou à défaut, le nom de votre entreprise.

Vous souhaitez quelque chose de différent pour les e-mails, comme un ton plus formel, « Cher/Chère » au lieu de « Bonjour », ou une signature fixe ? Ouvrez votre agent, allez dans Instructions IA → Comportement de la conversation et rédigez-le dans Réponses par e-mail. Cette case est utilisée uniquement lorsque l’agent répond par e-mail ; WhatsApp, Instagram et tous les autres canaux l’ignorent. Comme les autres champs d’instructions, cela devient actif lorsque vous cliquez sur Publier. Si vous utilisez un agent distinct uniquement pour les e-mails, vous pouvez intégrer le style d’e-mail dans ses instructions normales.

Envoyer un e-mail en premier #

Le canal E-mail n’est pas réservé aux personnes qui vous écrivent. Une automatisation peut créer un contact e-mail à partir d’une adresse déjà connue — un visiteur du chat de votre site web ayant laissé son e-mail, un prospect issu d’un formulaire — avec l’étape Créer un contact configurée sur le canal E-mail, suivie d’une étape Envoyer un message qui expédie l’e-mail depuis votre boîte de réception connectée. Le message apparaît dans Chats comme n’importe quel autre, et lorsque la personne répond, votre agent e-mail prend le relais. Un premier e-mail de ce type n’ayant pas de message auquel répondre, son objet est Message de suivi du nom de l’expéditeur de votre boîte de réception. La procédure étape par étape, incluant une règle d’arrêt pour les personnes ayant déjà réservé, se trouve dans Automatisations → Exemple : suivis par e-mail pour les prospects du chat du site web.

Tester le bot #

1. Depuis n’importe quel autre compte de messagerie, envoyez un message à votre boîte aux lettres connectée.
2. Ouvrez l’application et accédez à Chats — l’e-mail apparaît comme une nouvelle conversation.
3. Si l’IA est activée sur l’agent approprié, vous la verrez répondre automatiquement par e-mail, dans le même fil de discussion.

Quelle est la rapidité des réponses ? #

L’e-mail n’est pas une messagerie instantanée et nous ne maintenons pas une connexion en direct permanente avec votre boîte aux lettres. À la place, nous vérifions les nouveaux messages toutes les quelques minutes. Une réponse est donc généralement envoyée dans la minute ou les deux minutes suivant la réception d’un e-mail — ce qui est normal pour l’e-mail et ce que vos clients ne remarqueront pas.

Coût #

L’e-mail est un canal gratuit — aucun frais par message et aucuns frais de connexion mensuels. L’utilisation normale des crédits IA pour générer des réponses s’applique toujours, exactement comme pour tout autre canal.

Messages multimédias #

Le bot lit le texte des e-mails entrants ainsi que leurs pièces jointes. Chaque pièce jointe apparaît dans le chat comme un message distinct, juste après le texte de l’e-mail, et l’IA en tient compte lorsqu’elle répond :

Limites : jusqu’à 5 pièces jointes par e-mail, de 10 Mo chacune. Les autres types de fichiers (ZIP, invitations de calendrier, vidéos) et les fichiers dépassant les limites ne sont pas ouverts ; le chat affiche leurs noms afin que vous et l’IA sachiez qu’ils ont été reçus. Les petites images contenues dans une signature d’e-mail (logos, icônes de réseaux sociaux) sont ignorées. Un e-mail contenant uniquement une pièce jointe et aucun texte reçoit tout de même une réponse.

Les réponses sortantes sont en texte brut (un lien est inclus si le bot doit partager un fichier). Un e-mail sans texte lisible et sans pièce jointe est ignoré.

Courrier automatisé #

Tous les e-mails d’une boîte de réception de support ne proviennent pas d’une personne. Les newsletters, notifications, notes de réunion et rapports de site provenant de plateformes telles que Google et Microsoft, les avis de facturation, les reçus et les mises à jour de tickets de support des services que vous utilisez, les e-mails provenant d’expéditeurs « no-reply », les e-mails contenant un lien de désabonnement dans leur en-tête, ainsi que les réponses automatiques telles que les messages d’absence du bureau sont reconnus comme des e-mails automatisés :

• Ils sont toujours classés dans votre boîte de réception, avec un marqueur Automatisé sur la conversation, afin que vous puissiez les ouvrir et les lire comme n’importe quel autre e-mail.
• Un avis de facturation, un reçu ou une mise à jour de ticket reste traitable si vous avez déjà écrit vous-même à cet expéditeur (une réponse manuelle, une diffusion ou un message API), afin qu’une véritable conversation avec un fournisseur ne soit jamais interrompue.
• Votre agent n’y répond pas, il ne consomme donc jamais de crédits et ne répond jamais à un robot.
• Ils ne sont pas comptabilisés comme activité dans les chiffres de votre tableau de bord.

Les avis de non-distribution (provenant d’expéditeurs comme mailer-daemon ou postmaster) sont supprimés et n’apparaissent pas dans la boîte de réception.

Un e-mail provenant d’une personne réelle reçoit une réponse exactement comme avant. Rien n’est supprimé.

État de la connexion et déconnexion #

L’état de votre connexion e-mail est affiché sur la carte E-mail :

Si votre boîte aux lettres cesse de fonctionner, cela signifie généralement que votre mot de passe ou mot de passe d’application a changé, ou que l’accès a été révoqué — reconnectez-vous simplement avec de nouveaux identifiants.

Pour vous déconnecter : allez dans Paramètres → Canaux → Canaux, trouvez la carte E-mail et cliquez sur Déconnecter. Nous cessons de vérifier la boîte aux lettres et supprimons les identifiants stockés.

Limitations #

• Réponses textuelles. L’IA répond en texte brut ; les pièces jointes sont partagées sous forme de liens plutôt que de fichiers téléchargés.
• Une conversation par expéditeur. Chaque personne qui vous envoie un e-mail devient un contact unique, identifié par son adresse e-mail.
• Un propriétaire par boîte aux lettres. Une boîte aux lettres donnée ne peut être connectée qu’à un seul compte à la fois.
• Le courrier automatisé n’est pas traité. Les newsletters, les notifications, les expéditeurs « no-reply » et les réponses automatiques sont classés avec un marqueur Automatisé et laissés sans réponse ; les avis de non-distribution et les courriers provenant de vos propres adresses connectées sont filtrés pour éviter les boucles de réponse. Voir Courrier automatisé.
• Nous ne lisons que les nouveaux courriers. Lorsque vous vous connectez pour la première fois, votre historique existant n’est pas modifié — seuls les e-mails qui arrivent après la connexion reçoivent une réponse.
• Les réponses sont envoyées depuis la boîte aux lettres que vous avez connectée, et non depuis un alias. Si votre compte Gmail a des alias « Envoyer en tant que » configurés, ils ne sont pas disponibles ici : l’adresse d’expédition est toujours celle de la boîte aux lettres connectée. Vous pouvez modifier le nom d’affichage qui s’affiche à côté, mais pas l’adresse. Pour répondre depuis une adresse différente, connectez cette boîte aux lettres en tant que canal distinct.
• Pas d’e-mail de transcription automatique. Il n’existe aucun paramètre permettant d’envoyer une copie d’une conversation par e-mail à vous-même ou au contact lorsqu’une discussion se termine. Si vous avez besoin de conversations en dehors de l’application, exportez-les ou récupérez-les via l’API — voir Exporter vos contacts et Accès API.

Dépannage #

“Impossible de se connecter au serveur IMAP/SMTP” #

• Vérifiez à nouveau l’adresse e-mail et le mot de passe. Si votre fournisseur exige un mot de passe d’application (Gmail, Yahoo, iCloud, et bien d’autres), créez-en un et collez-le à la place de votre mot de passe habituel.
• Assurez-vous que l’IMAP est activé dans les paramètres de votre boîte aux lettres (Gmail et certains fournisseurs le désactivent par défaut).
• Pour un fournisseur personnalisé, vérifiez à nouveau l’hôte et le port sous Avancé — l’IMAP utilise généralement le port 993, et pour le SMTP, utilisez le 587 (si votre fournisseur indique 465, utilisez 587 à la place — c’est celui qui fonctionne ici).
• Si le message indique que le SMTP a rejeté les identifiants et que vous envoyez via un service d’envoi distinct, cochez Utiliser une connexion différente pour le courrier sortant (SMTP) et saisissez le nom d’utilisateur et le mot de passe de ce service. Si la case est déjà cochée, vérifiez à nouveau ces deux champs.

Outlook / Microsoft 365 ne se connecte pas avec un mot de passe #

De nombreux comptes Microsoft 365 bloquent l’IMAP/SMTP basé sur un mot de passe. Il n’y a pas d’option « Se connecter avec Microsoft » ici — l’e-mail se connecte uniquement avec un mot de passe d’application — demandez donc à votre administrateur informatique d’autoriser l’IMAP et le SMTP pour votre compte (et d’autoriser les mots de passe d’application), ou connectez une autre boîte aux lettres.

“Cette adresse est déjà utilisée” (adresse gérée) #

Quelqu’un (peut-être vous, sur une autre connexion) utilise déjà cette adresse. Choisissez-en une autre — les adresses sont uniques sur toute la plateforme.

Le bot ne répond pas à un e-mail #

• Confirmez que le canal E-mail est activé sur un Agent (ou défini comme votre flux entrant par défaut).
• Confirmez que l’IA est active pour cet Agent.
• N’oubliez pas que les réponses sont envoyées selon un cycle de vérification d’environ 2 minutes — laissez-lui une minute.
• Vérifiez si la conversation porte le marqueur Automatisé. Les newsletters, les notifications, les expéditeurs « no-reply » et les réponses automatiques ne reçoivent volontairement pas de réponse (voir Courrier automatisé).

« Impossible d’envoyer votre message. Veuillez réessayer. » #

La saisie d’une réponse dans Chats lors d’une conversation par e-mail échouait auparavant avec ce message, quel que soit le nombre de tentatives. C’est désormais corrigé : ouvrez la conversation et envoyez votre message normalement. Si le problème persiste, vérifiez que votre boîte aux lettres n’affiche pas d’erreur sur la page Canaux.

Le client n’a pas reçu la réponse #

• Demandez au client de vérifier son dossier spam et d’autoriser votre adresse.
• Si votre boîte aux lettres affiche une erreur sur la page Canaux, reconnectez-la — l’envoi peut avoir été interrompu car les identifiants ont expiré.

Bonnes pratiques #

• Connectez la boîte aux lettres que les clients utilisent déjà afin que les réponses proviennent d’une adresse familière en laquelle ils ont confiance.
• Utilisez un mot de passe d’application lorsque votre fournisseur en propose un — c’est plus sûr que votre mot de passe principal et facile à révoquer.
• Définissez un nom d’expéditeur pour que les réponses affichent un nom « De » convivial.
• Ajoutez une signature pour que chaque réponse se termine par votre nom et votre entreprise, comme vos clients s’y attendent pour un e-mail.
• Activez l’e-mail sur le bon agent afin que le courrier entrant reçoive une réponse avec les instructions appropriées.