Base de connaissances (FAQ) #

Les FAQ (Foire Aux Questions) sont l’un des moyens les plus simples et les plus efficaces de rendre votre bot IA plus intelligent. Lorsqu’un contact pose une question, le bot recherche dans vos FAQ la meilleure réponse et l’intègre naturellement à la conversation.

Considérez les FAQ comme une antisèche pour votre bot. Plus l’antisèche est bonne, meilleures seront les réponses du bot.

Pourquoi les FAQ sont importantes #

Sans FAQ, votre bot ne s’appuie que sur les instructions générales et les informations sur l’entreprise que vous fournissez. Cela fonctionne pour des conversations de base, mais les FAQ donnent au bot des réponses précises et vérifiées à des questions spécifiques.

Ce que des FAQ bien entretenues vous apportent :

• Votre bot fournit des réponses précises et cohérentes à chaque fois
• Le bot est beaucoup moins susceptible d’inventer des informations
• Vous pouvez couvrir des sujets détaillés ou spécialisés sans surcharger les instructions de votre bot
• Votre bot semble plus compétent et digne de confiance

Comment le bot trouve la bonne FAQ #

Lorsqu’un contact envoie un message, le bot ne se contente pas de rechercher des mots correspondants. La plateforme utilise un système de recherche intelligente hybride qui comprend le sens, et pas seulement le libellé exact.

Cette recherche basée sur le sens ne s’active que lorsqu’un Agent a 3 FAQ ou plus liées. Lorsque vous en avez autant, le bot peut effectuer des correspondances par le sens - par exemple, un contact demandant « Combien ça coûte ? » trouvera votre FAQ sur la « tarification » même si le mot « coûte » n’y apparaît jamais.

Si un Agent n’a que 1 ou 2 FAQ, le bot revient à une correspondance par mots-clés. Dans ce cas, le message du contact et votre FAQ doivent partager des mots réels - le bot ne peut pas faire de correspondance purement basée sur le sens. Ainsi, une fois que vous avez quelques FAQ en place, la recherche plus intelligente basée sur le sens devient disponible.

Voici comment cela fonctionne en coulisses :

1. Recherche vectorielle (basée sur le sens) - Le système convertit le message du contact en une représentation mathématique de son sens, puis trouve les FAQ ayant un sens similaire, indépendamment des mots exacts utilisés
2. Correspondance par mots-clés BM25 - Un algorithme de classement par mots-clés éprouvé qui détecte les correspondances exactes et garantit qu’aucun élément évident n’est manqué

Ces deux approches fonctionnent ensemble en tant que recherche hybride pour trouver les 7 FAQ les plus pertinentes pour chaque conversation. Seules ces FAQ pertinentes sont partagées avec le bot, ce qui permet de garder ses réponses ciblées et pertinentes.

Vous n’avez pas besoin de comprendre les détails techniques. Écrivez simplement des FAQ claires, en langage naturel, et le système s’occupe du reste.

Où gérer les FAQ #

Toutes vos FAQ se trouvent au même endroit : la page Base de connaissances, sous AI Studio dans la barre latérale principale. Elle combine votre bibliothèque de FAQ avec les sources de connaissances à partir desquelles elles sont générées.

La page comporte trois parties :

• Sources de la base de connaissances — les sites web et documents que vous avez importés. Chaque source affiche son nombre de pages et le nombre de FAQ générées, avec un bouton Actualiser pour rechercher les modifications et un bouton Agent pour ouvrir le sélecteur et lier (ou délier) cette source à un Agent.
• Groupes de connaissances — regroupez des FAQ afin de pouvoir appliquer l’ensemble du groupe à un Agent en un seul clic, plutôt que de lier les FAQ une par une.
• Foire aux questions (FAQ) — votre bibliothèque complète de FAQ, consultable et filtrable, avec des actions Rechercher des contradictions, Dédoublonner et Importer / Exporter en haut de page. Chaque ligne comporte un numéro afin que vous puissiez faire référence à une FAQ (« le numéro 7 a besoin d’une meilleure réponse ») lors de la révision de la liste avec un collègue ou un client. Les numéros suivent l’ordre à l’écran et continuent de compter sur les pages suivantes. Ainsi, avec le tri par défaut Plus récent d’abord, une nouvelle FAQ décale tout d’un cran — passez le tri à Plus ancien d’abord ou Alphabétique si vous souhaitez que les numéros restent fixes.

Ajouter une seule FAQ #

1. Cliquez sur AI Studio → Knowledge Base dans la barre latérale principale.
2. Cliquez sur New FAQ en haut à droite. Une fenêtre contextuelle s’ouvre.

3. Saisissez la Question dans le premier champ.
4. Saisissez la Réponse dans le second champ.

5. Cliquez sur Add FAQ en bas de la fenêtre contextuelle.

Vous pouvez également ajouter ou examiner les FAQ d’un Agent depuis son propre éditeur : ouvrez l’Agent et cliquez sur son onglet FAQ et connaissances. Il s’agit de la même bibliothèque partagée - une FAQ que vous ajoutez ici est la même que celle qui apparaît sur la page Base de connaissances, simplement filtrée pour ne montrer que celles liées à cet Agent.

Que remplir #

Il n’y a pas de champ Catégorie ou de bouton bascule Actif par FAQ dans la fenêtre contextuelle New FAQ — une FAQ est soit dans votre bibliothèque, soit elle ne l’est pas. Pour organiser une bibliothèque grandissante, utilisez plutôt les Groupes de connaissances (ci-dessous) pour regrouper les FAQ associées.

Conseils pour rédiger de bonnes FAQ #

• Rédigez la question telle qu’un client la poserait. Utilisez un langage naturel. Au lieu de « Politique de remboursement », écrivez « Puis-je obtenir un remboursement si je ne suis pas satisfait ? »
• Soyez complet mais concis dans vos réponses. Incluez tous les faits dont le bot a besoin. Il reformulera la réponse naturellement lors de la conversation.
• Un seul sujet par FAQ. Ne combinez pas plusieurs questions dans une seule entrée. Créez des FAQ distinctes pour chaque question.
• Incluez des détails spécifiques. Prix, délais, dimensions, exigences - le bot ne peut pas les deviner.

Exemples de FAQ #

Q: What are your shipping times?
A: Standard shipping takes 3-5 business days within the US. Express
   shipping (next day) is available for $12.99. International shipping
   takes 7-14 business days depending on the destination.

Q: Do you offer a free trial?
A: Yes, we offer a 14-day free trial with full access to all features.
   No credit card required. You can upgrade to a paid plan at any time.

Q: What happens if I cancel my subscription?
A: You can cancel at any time from your account settings. Your access
   continues until the end of your billing period. We do not offer
   prorated refunds for partial months.

Organiser les FAQ avec les groupes de connaissances #

La bibliothèque de FAQ ne dispose pas de champ de catégorie ou de dossier — grâce à une recherche hybride qui effectue des correspondances par sens (voir ci-dessus), le bot n’en a pas besoin, et vous non plus pour retrouver une FAQ ultérieurement (la barre de recherche sur la page Knowledge Base recherche à la fois dans les questions et les réponses).

Les groupes de connaissances sont le véritable outil d’organisation : un moyen plus rapide de lier plusieurs FAQ à un Agent en une seule fois. Regroupez les FAQ associées dans un groupe sur la page Base de connaissances (+ Nouveau groupe), puis liez tout le groupe à un Agent en un clic au lieu de lier chaque FAQ individuellement. Exemples de bons groupes : tout ce qui concerne la tarification, tout ce qui concerne l’expédition, tout ce qui est spécifique à une promotion.

Lorsque vous ajoutez des FAQ à un groupe, cochez une FAQ pour l’ajouter et décochez-la pour la retirer ; les cases à cocher se mettent à jour au fur et à mesure de vos clics. Pour remplir rapidement un groupe, effectuez d’abord une recherche, puis cliquez sur Ajouter tout ce qui est affiché pour ajouter toutes les FAQ correspondantes en une seule fois (sans recherche, cela ajoute l’intégralité de votre bibliothèque). Le badge numérique d’un groupe compte les FAQ qui sont réellement encore présentes dans votre bibliothèque ; ainsi, la suppression ou la déduplication de FAQ met automatiquement à jour ce nombre.

FAQ globales vs FAQ spécifiques à un Agent #

Chaque FAQ réside dans une bibliothèque partagée, mais une FAQ n’est utilisée par un bot que si elle est liée à l’Agent qui répond à la conversation. L’étiquette « Global » signifie simplement que la FAQ n’est pas liée à un seul Agent afin que vous puissiez la réutiliser — cela ne signifie pas que le bot l’applique partout automatiquement.

Pour utiliser une FAQ de la bibliothèque, liez-la depuis l’étape FAQ et connaissances de l’Agent — ou liez une source de connaissances entière en une seule fois. Il n’y a pas de « remplacement automatique en cas de conflit » entre les FAQ globales et spécifiques — le bot utilise simplement les FAQ liées à l’Agent avec lequel il répond.

Bonne pratique : Conservez les informations générales de l’entreprise (heures d’ouverture, politiques générales, coordonnées) en tant que FAQ de bibliothèque réutilisables et liez-les à chaque Agent qui en a besoin. Placez les détails uniques à une offre, un produit ou une promotion dans des FAQ que vous liez uniquement à cet Agent. Cela évite de dupliquer les FAQ entre les Agents.

FAQ et connaissances sur l’Agent #

L’étape 4 de l’éditeur d’agent est l’endroit d’où proviennent les réponses d’un Agent. Ouvrez l’Agent et cliquez sur FAQ et connaissances pour lier des FAQ et des sources de connaissances sans quitter l’éditeur — il s’agit de la même bibliothèque partagée, simplement limitée à cet Agent.

Une zone de recherche se trouve au-dessus de la liste des sources de connaissances : saisissez une partie de l’adresse d’une page pour restreindre le site web, ses dossiers et ses pages en une seule fois. Lorsqu’une recherche est active, Délier tout devient Délier les correspondances et ne détache que les pages affichées à l’écran.

FAQ structurées vs Texte hérité : Les agents transférés depuis un ancien bot peuvent contenir un bloc de texte libre au lieu de questions individuelles. Ces agents affichent un commutateur FAQ structurées / Texte hérité en haut de l’étape ; les agents créés depuis l’arrivée du système structuré sont uniquement structurés et ne l’affichent jamais.

• FAQ structurées — la vue par défaut. Questions et réponses individuelles, consultables et réutilisables, comme partout ailleurs dans ce guide.
• Texte hérité — l’ancien bloc de texte libre, envoyé à l’IA tel quel. Vous pouvez toujours le modifier ici, mais il ne s’agit pas d’un ensemble de FAQ individuelles — c’est un bloc de texte unique.

Si le bloc de texte libre est toujours rempli et qu’aucune FAQ structurée n’est encore liée, une bannière propose un bouton Migrer maintenant. La migration convertit automatiquement le bloc de texte libre en FAQ structurées individuelles et fait passer l’étape à la vue FAQ structurées — il s’agit d’une mise à niveau à sens unique, pas quelque chose que vous devez faire question par question. #

Génération automatique de FAQ à partir de votre site web #

Lorsque vous ajoutez des URL de sites web (comme des pages de vente ou des pages produits) lors de la création d’un Agent, la plateforme peut générer automatiquement des FAQ à partir du contenu de la page.

Chaque FAQ générée de cette manière mémorise la page dont elle provient, et votre IA reçoit cette adresse de page en même temps que la réponse. Ainsi, lorsqu’un client demande à voir un élément décrit dans la base de connaissances — une catégorie de produit, vos tarifs, une page de politique — l’IA partage le lien réel vers cette page exacte sur votre site. L’IA n’est autorisée à partager que des liens qui existent réellement dans ses connaissances ou ses instructions ; elle ne construira ni ne devinera jamais d’adresse web.

Comment faire :

1. Créez un nouvel Agent ou modifiez-en un existant
2. Ajoutez vos URL de site web dans la section Pages de vente
3. La plateforme lit le contenu de la page
4. L’IA analyse le contenu et génère des FAQ pertinentes
5. Les FAQ générées apparaissent sur la page Base de connaissances (et sur l’onglet FAQ et connaissances de l’Agent) pour révision

Pendant l’intégration : Si vous utilisez l’assistant d’intégration guidée, la plateforme peut générer automatiquement des FAQ à partir de votre site web dans le cadre du processus de configuration. L’assistant d’intégration analyse votre site web, examine son contenu et crée automatiquement un ensemble initial de FAQ pour vous, donnant ainsi une longueur d’avance à votre bot avant même que vous ayez terminé la configuration.

Examinez toujours les FAQ générées automatiquement. L’IA fait du bon travail, mais vous devez vérifier l’exactitude, ajouter les détails manquants et supprimer tout ce qui n’est pas pertinent.

Génération automatique de FAQ à partir de documents (sources de la base de connaissances) #

Si vous disposez de documents existants tels que des guides produits, des documents de politique ou du matériel de formation, vous pouvez les télécharger et laisser l’IA générer automatiquement des FAQ. C’est un moyen rapide de donner à votre bot des connaissances détaillées sans avoir à rédiger chaque FAQ manuellement.

Types de fichiers pris en charge : PDF, Word (.docx et .doc ancien), texte brut (.txt), Markdown (.md), CSV et Excel (.xlsx et .xls ancien). Taille de fichier maximale de 50 Mo par fichier.

Comment faire :

1. Allez dans AI Studio → Base de connaissances.
2. Faites défiler jusqu’à la section Sources de la base de connaissances.
3. Cliquez sur le bouton vert Ajouter une source.
4. Une fenêtre contextuelle intitulée Ajouter une source de connaissances s’ouvre avec deux onglets : Site web (pour explorer un site web — voir Sources URL ci-dessous pour savoir comment fonctionne l’exploration multi-pages) et Document (pour télécharger un fichier).

5. Cliquez sur l’onglet Document.

6. Cliquez sur Cliquer pour choisir un document (ou faites glisser un fichier dans la fenêtre contextuelle) pour sélectionner un document.
7. Cliquez sur Ajouter le document. Attendez que l’état de progression du bouton (« Téléchargement… » puis « Lecture du document… ») soit terminé — cela peut prendre une minute pour les fichiers plus volumineux.
8. Les FAQ générées apparaissent dans la liste des FAQ ci-dessus avec le document comme source.

Pour ajouter d’autres documents, répétez l’opération à partir de l’étape 3 — une source par ouverture de fenêtre modale.

Mise à jour d’un document déjà importé : le bouton Actualiser ne s’applique qu’aux sources de sites web. Pour mettre à jour un fichier, supprimez l’ancienne source et importez la nouvelle version du fichier — la plateforme le lira de la même manière qu’elle a lu le premier.

Vous importez un catalogue de produits ou une liste de prix ? Utilisez une feuille de calcul ou un fichier CSV, avec un produit par ligne et une ligne d’en-tête nommant chaque colonne (nom du produit, prix, URL du produit, disponibilité, etc.). Ces fichiers sont lus ligne par ligne : chaque produit devient sa propre entrée de connaissances avec toutes ses colonnes conservées exactement telles que vous les avez écrites, afin que le bot puisse citer un prix et partager le bon lien. Cela permet également de gérer les fichiers réels : les lignes de titre au-dessus de l’en-tête, une feuille de données à côté d’une feuille de notes et d’autres mises en page complexes sont détectées et traitées automatiquement. Deux points à garder à l’esprit : une feuille est lue ligne par ligne jusqu’à 2 000 lignes (divisez un catalogue plus volumineux en plusieurs fichiers), et la ligne d’en-tête doit se trouver dans les premières lignes avec une cellule simple et non fusionnée pour chaque nom de colonne. Un catalogue contenu dans un document PDF ou Word est lu comme du texte brut, ce qui est beaucoup moins fiable pour les chiffres exacts et les liens. Vérifiez donc quelques produits après coup si vous choisissez cette méthode.

Sources URL et exploration de sitemap #

Les sources URL ne se limitent pas à une seule page. Lorsque vous ajoutez une URL comme help.example.com, la plateforme lit le plan du site (une liste de toutes les pages de ce site web) et récupère les pages qu’elle trouve comme faisant partie de cette source unique. Chaque page devient sa propre entrée sous la source, mais elles sont gérées ensemble en tant que “domaine” unique.

La plateforme explore le sitemap du site jusqu’à 100 pages par importation ou actualisation. Les sites très volumineux sont limités par ce plafond — si votre site comporte plus de pages, ajoutez les sections les plus importantes en tant que sources distinctes afin que chacune reste en dessous de la limite.

Cela fait des bases de connaissances externes (vos documents d’aide, votre wiki produit, tout ce qui possède un plan de site) des sources idéales : maintenez un document externe à jour et la plateforme le reflète dans vos FAQ. Une exception à connaître : une page de journal des modifications (changelog) est généralement une mauvaise source, même si elle semble riche en informations — ses entrées décrivent ce qui était vrai au moment de leur rédaction, elles deviennent donc obsolètes par conception et peuvent finir par contredire les pages qui documentent vos fonctionnalités actuelles. Le sélecteur de pages signale les journaux des modifications avec une étiquette Ignorer (suggéré) précisément pour cette raison.

Faites attention à tout ce qui est limité dans le temps sur la page que vous importez. Une phrase comme « nous sommes complets jusqu’en septembre », « fermé pour les vacances » ou « offre valable jusqu’à vendredi » est lue comme un fait brut et devient une FAQ qui continue de l’affirmer longtemps après que vous ayez modifié la page. Rien ne le vérifie pour vous : une FAQ importée est un instantané de la page au jour de son importation, et elle le reste jusqu’à ce que vous actualisiez la source ou modifiiez la FAQ. Cela est particulièrement problématique sur une page de réservation ou de contact, où une ligne obsolète sur la disponibilité peut amener votre bot à refuser des personnes qui auraient pu réserver. Soit vous évitez ces phrases sur les pages que vous importez, soit vous prenez l’habitude d’actualiser la source dès que vous les modifiez. Si votre bot dit un jour quelque chose sur votre disponibilité que vous ne reconnaissez pas, recherchez-le dans votre bibliothèque de FAQ : il s’y trouve presque toujours par écrit.

Lorsque vous choisissez des pages à importer, chacune comporte les mêmes conseils d’ajout que le sélecteur de rafraîchissement de domaine : les pages les plus utiles sont triées en haut, Recommandé marque vos pages principales (page d’accueil, tarifs, produits, FAQ, etc.), et les pages qui n’ont que rarement leur place — textes juridiques, écrans de connexion, résultats de recherche, listes de balises, journaux des modifications — l’indiquent avec une raison en langage clair. Un bouton Sélectionner les recommandations coche l’ensemble recommandé en un clic, et vous pouvez toujours cocher vous-même tout autre élément.

Pour voir les pages découvertes par la plateforme, développez la ligne de la source dans la liste des Sources de la base de connaissances — chaque URL explorée y est répertoriée.

Recherche et nettoyage en masse des sources. La liste des sources dispose d’une zone de recherche qui examine chaque site : saisissez une partie de l’adresse ou du nom d’une page (par exemple, « changelog ») et les pages correspondantes apparaîtront avec un compteur « 3 sur 227 pages correspondent » sur leur site. Chaque ligne de page et de fichier possède une case à cocher, et la case à cocher d’un site sélectionne toutes ses pages à la fois — cochez ce que vous souhaitez supprimer et cliquez sur Supprimer la sélection ; la confirmation indique exactement combien de pages et de FAQ cela supprime, et la suppression s’exécute en arrière-plan avec un e-mail envoyé une fois terminée. Lorsqu’une recherche est active, la case à cocher d’un site ne sélectionne que les pages affichées, de sorte que la recherche et la suppression ne peuvent jamais supprimer silencieusement des pages que vous ne regardiez pas. Vous pouvez également cocher plusieurs sites Web entiers et cliquer sur Actualiser la sélection pour les analyser tous en une seule fois — les pages nouvellement trouvées de chaque site sont proposées un site à la fois, avec les mêmes conseils d’ajout pertinent que pour une actualisation unique.

Arrêter une importation #

Une importation volumineuse s’exécute en arrière-plan, page par page, et vous pouvez l’arrêter à tout moment. Tant que des pages sont en attente, la ligne du domaine affiche un bouton Arrêter l’importation avec le nombre de pages restant dans la file d’attente. L’arrêt supprime ces pages et ne coûte rien : une page qui n’a pas encore été lue n’a jamais été facturée. Les pages déjà importées restent inchangées, et les pages en cours de lecture au moment où vous avez cliqué sur arrêter seront terminées (celles-ci sont facturées, et la confirmation vous indique combien).

Les pages arrêtées restent dans la liste avec la mention Arrêtée afin que vous puissiez voir ce qui a été supprimé. Supprimez-les ou importez-les à nouveau plus tard si vous changez d’avis.

Vous pouvez également supprimer des pages pendant qu’une importation est en cours : les icônes de corbeille restent disponibles, et la suppression d’une page en attente empêche son importation.

Si votre propre clé d’IA cesse de fonctionner pendant une importation #

Ceci s’applique uniquement si vous avez connecté votre propre clé d’IA (BYOK). L’importation de pages avec votre propre clé n’utilise pas de crédits IA.

Si votre clé cesse de fonctionner au milieu d’une importation importante — le plus souvent parce que le solde de votre compte fournisseur d’IA est épuisé — les pages restantes sont mises en pause plutôt que terminées. Elles sont marquées comme En pause dans la liste, et rien n’est facturé pendant qu’elles attendent. Nous faisons cela car les terminer signifierait basculer sur vos crédits IA, et c’est une décision qui vous appartient, et non quelque chose que vous devriez découvrir après coup sur votre solde.

Vous avez deux options :

1. Rechargez ou corrigez votre clé de fournisseur d’IA, puis appuyez sur Reprendre sur ce domaine. Les pages restantes continuent d’être traitées avec votre propre clé, sans coût en crédits.
2. Appuyez sur Reprendre sans corriger la clé. Les pages restantes sont lues en utilisant vos crédits IA à la place. La confirmation vous en informe avant que quoi que ce soit ne soit lancé.

Dans les deux cas, les pages déjà importées sont conservées.

Avant d’actualiser : quelle copie fait foi ? #

Une base de connaissances issue de votre site web peut être tenue à jour de deux manières, et il est utile de décider laquelle vous utilisez avant de cliquer sur Actualiser :

• Votre site web fait foi. Vous maintenez votre site à jour et, à chaque modification, vous actualisez la source ici. La plateforme reconstruit les FAQ de cette page pour qu’elles correspondent au site, et après une actualisation du domaine, elle consolide les réponses qui se chevauchent afin que votre bot ne contienne pas de quasi-doublons. C’est le mode approprié si votre site est la source de référence.
• La base de connaissances ici fait foi. Vous avez importé ou généré un ensemble initial une fois, puis vous avez investi du temps pour modifier, ajouter et organiser les FAQ manuellement. Dans ce mode, effectuez vos modifications directement dans la bibliothèque de FAQ — et considérez l’actualisation comme un bouton « recommencer à partir du site web », car une actualisation reconstruit les FAQ générées à partir de la page en direct, et l’étape de nettoyage qui suit une actualisation de domaine peut fusionner ou reformuler des FAQ que vous avez écrites ou importées vous-même si elles traitent du même sujet que le site.

Mélanger les deux — organiser manuellement des FAQ puis ré-explorer le même contenu — est ce qui surprend les utilisateurs : l’actualisation fait son travail (faire correspondre les connaissances au site et consolider les doublons), mais ce travail inclut la refonte des FAQ rédigées manuellement qui chevauchent le contenu de la page. Les boutons d’actualisation vous demandent de confirmer avant que tout cela ne s’exécute, donc rien ne démarre par accident. Si vous avez passé du temps à organiser votre contenu, exportez d’abord votre bibliothèque de FAQ (voir Importer et exporter des FAQ) — c’est une sauvegarde en un clic.

Actualiser le domaine (ré-exploration multi-pages) #

Pour les sources URL comportant plusieurs pages, l’action Actualiser s’opère au niveau du domaine. Cliquez sur Actualiser le domaine à côté de la source et la plateforme effectuera les opérations suivantes :

1. Relire le sitemap et découvrir de nouvelles pages qui n’existaient pas lors de la dernière analyse (vous les verrez apparaître dans la liste).
2. Mettre à jour les FAQ pour les pages dont le contenu a changé.
3. Supprimer ou fusionner les FAQ pour le contenu qui n’existe plus ou qui est devenu non pertinent.
4. Générer de nouvelles FAQ pour les nouvelles pages et les nouvelles sections.

Si de nouvelles pages sont trouvées, une fenêtre Nouvelles pages trouvées s’ouvre afin que vous puissiez choisir celles à importer — rien n’est présélectionné, car chaque page importée coûte des crédits. Lorsqu’il y a beaucoup de nouvelles pages (par exemple, un site avec de nombreuses versions linguistiques), elles sont regroupées dans des sections réductibles par zone du site (comme /es/ ou /blog/) : cliquez sur une section pour développer ses pages, ou utilisez la case à cocher de la section pour sélectionner ou désélectionner tout le groupe en une seule fois. Confirmer sans rien sélectionner ne fait que réanalyser les pages que vous avez déjà importées.

Chaque page vous indique désormais si elle vaut la peine d’être ajoutée. La liste est triée avec les pages les plus utiles en haut, et les pages qui n’ont généralement pas leur place dans une base de connaissances portent une étiquette Ignorer (suggéré) avec la raison en termes simples — un journal des modifications est marqué “Page d’historique — ses entrées deviennent obsolètes et vos pages actuelles couvrent déjà les fonctionnalités”, et les textes juridiques, écrans de connexion, résultats de recherche et listes de balises reçoivent des notes similaires. Les pages comme votre page d’accueil, vos tarifs, vos produits et votre FAQ apparaissent comme Recommandé, et un bouton Sélectionner les recommandations coche exactement celles-ci en un clic (cela s’ajoute à ce que vous avez déjà coché, sans jamais le remplacer). Les étiquettes sont des conseils, pas des règles : chaque page reste accessible en un clic, quelle que soit son étiquette.

Lorsque vous cochez des pages, la fenêtre affiche le coût estimé en crédits de votre sélection et votre solde actuel juste au-dessus du bouton d’importation. Si la sélection est importante, ou si elle devait utiliser plus de la moitié de vos crédits restants, une étape de confirmation s’affichera avant tout lancement.

Attention aux versions linguistiques. Si votre site publie une copie de chaque page dans chaque langue, tout sélectionner importe le même contenu de nombreuses fois — un site de 200 pages en 20 langues représente 4 000 pages, et vous êtes facturé pour chacune d’entre elles. Importez la langue dont vous avez réellement besoin. Le sélecteur vous aide ici : une page dont l’adresse est identique à celle que vous possédez déjà, à l’exception de sa partie linguistique, est marquée Optionnel — copie linguistique d’une page que vous possédez déjà, et est exclue de Sélection recommandée. Lors d’une première importation, l’original reste recommandé et ses traductions ne le sont pas, ainsi un seul clic vous permet d’obtenir une langue plutôt que vingt.

Les nouvelles pages rejoignent les agents qui utilisent déjà l’ensemble du site. Si un agent est lié à toutes les pages d’un domaine, les pages trouvées lors d’une actualisation ultérieure sont automatiquement ajoutées à cet agent ; vous n’avez pas besoin de relier le domaine après chaque actualisation. Les agents liés uniquement à certaines pages du domaine ne sont pas modifiés, car sélectionner quelques pages n’équivaut pas à demander l’ensemble du site ; liez le domaine à cet agent une fois et il se mettra à jour automatiquement par la suite.

Pendant que l’actualisation s’exécute, le domaine affiche un compteur Actualisation 40 sur 249 à côté de son nom qui augmente à mesure que les pages sont relues, puis passe à Nettoyage des doublons… pour la dernière étape. Un grand site prend un certain temps, et le bouton Actualiser reste grisé jusqu’à ce que l’opération soit terminée — vous pouvez quitter la page et revenir, le compteur reprendra là où il s’était arrêté. Vous recevrez également un e-mail lorsque l’actualisation complète sera terminée.

Arrêter un rafraîchissement que vous n’aviez pas l’intention de lancer. Pendant qu’un site est en cours de rafraîchissement, son bouton Rafraîchir devient Annuler. Cliquez dessus et le rafraîchissement s’arrête là où il en est : les pages déjà relues conservent leur contenu actualisé, les pages en attente restent telles quelles, et aucun e-mail de fin n’est envoyé. Une fois qu’un rafraîchissement atteint sa dernière étape (nettoyage des doublons), il ne peut plus être arrêté — Annuler vous indique alors qu’il est déjà en train de se terminer, car cette passe finale doit être complétée pour que vos FAQ restent cohérentes. Un site en cours de rafraîchissement ne peut pas être sélectionné ou supprimé entre-temps ; terminez ou annulez d’abord le rafraîchissement.

Les contradictions sont vérifiées automatiquement après un rafraîchissement. Lorsqu’un rafraîchissement se termine, la plateforme relit les pages de ce site par rapport au reste de votre base de connaissances et ouvre la revue Trouver des contradictions pour tout ce qui est désormais en désaccord. C’est important car une page que vous avez rafraîchie peut avoir changé d’avis sur un prix ou une limite alors qu’une autre page indique toujours l’ancienne valeur. Vous n’avez plus besoin de penser à effectuer la vérification vous-même après un rafraîchissement.

Vous verrez souvent le nombre de FAQ augmenter pendant la récupération, puis redescendre — c’est la plateforme qui fusionne automatiquement les FAQ traitant du même sujet à la fin de l’opération. Ce nettoyage examine l’ensemble de votre bibliothèque de FAQ, pas seulement le site actualisé, il peut donc également intégrer des FAQ rédigées manuellement ou importées qui disent la même chose qu’une page (voir Avant d’actualiser ci-dessus). L’objectif est d’avoir moins de FAQ, mais consolidées — des réponses quasi identiques dégradent la recherche du bot au lieu de l’améliorer.

Actualisation d’une source (mise à jour en un clic) #

Lorsque votre site web ou votre document change, cliquez sur l’icône Actualiser à côté de cette source dans la liste des Sources de la base de connaissances. La plateforme :

1. Ré-analyse l’URL (ou relit le fichier).
2. Compare le nouveau contenu avec le dernier instantané, section par section.
3. Régénère les FAQ pour les parties de la page qui ont changé, ainsi que tout ce qui a été généré avec elles (en plus de l’étape de synthèse transversale sur l’ensemble de la source).

Une actualisation d’une seule page reconstruit les FAQ générées de cette page mais n’exécute pas le nettoyage des doublons à l’échelle de la bibliothèque — cela ne suit qu’une actualisation de domaine (ou vous pouvez exécuter Dédoublonner vous-même, ci-dessous). Il vous sera demandé de confirmer avant que l’actualisation ne démarre.

Vous n’avez pas besoin de relier la source à un Agent après une actualisation. Lorsque vous liez une base de connaissances à un Agent (avec le bouton Lier…), cela stocke une référence à la source elle-même — et non à chaque FAQ individuelle. Ainsi, après une actualisation, chaque Agent ayant déjà cette source liée utilise automatiquement les nouvelles FAQ la prochaine fois que le bot répond à un message. Un seul clic sur Actualiser suffit.

Vous verrez un message récapitulatif après l’actualisation : combien de sections ont été ajoutées / modifiées / supprimées et combien de FAQ ont été mises à jour. Une actualisation qui ne détecte aucun changement de contenu est gratuite (0 crédit) ; sinon, vous êtes facturé uniquement pour les sections régénérées.

Déduplication entre les sources #

Une actualisation d’une seule page ne fusionne pas du tout les doublons, et si vous avez plusieurs sources (par exemple, un domaine de documentation d’aide, un domaine de journal des modifications et un PDF téléchargé), la même FAQ peut finir par être générée par plus d’une d’entre elles.

Cliquez sur le bouton Dédupliquer en haut de la carte Sources de la base de connaissances chaque fois que vous souhaitez effectuer ce nettoyage. La plateforme analyse chaque FAQ active dans toutes les sources, fusionne ou supprime les doublons et vous montre le résultat (« Aucun doublon trouvé » ou « X doublons fusionnés »). Vous pouvez l’exécuter à tout moment en toute sécurité : elle ne touche qu’aux FAQ qui se chevauchent.

Trouver les contradictions #

Les doublons ne sont pas le seul problème qui survient dans une base de connaissances volumineuse : il arrive parfois que deux FAQ fournissent des réponses contradictoires à la même question (une ancienne page de blog indique un prix, tandis que vos documents d’aide en indiquent un autre). Le bot ne peut être aussi cohérent que ses connaissances ; des réponses contradictoires signifient donc que les clients peuvent recevoir de mauvaises informations.

Cliquez sur Trouver les contradictions sur la page Base de connaissances pour lancer l’analyse. L’audit s’exécute en arrière-plan (un indicateur de progression affiche les groupes vérifiés et les conflits trouvés) et classe les résultats en trois catégories :

• Auto-résolu — lorsqu’une réponse provient d’une source manifestement plus fiable (vos documents d’aide ou une FAQ rédigée manuellement) et l’autre d’une page marketing, d’un journal des modifications ou d’une page juridique, la réponse fiable l’emporte automatiquement. Un journal des modifications compte ici comme un historique plutôt que comme une vérité actuelle : une ancienne annonce perd face à la page qui documente le sujet aujourd’hui. Deux versions du même article d’aide comptent également — la version la plus récente l’emporte tout simplement. Et lorsque deux pages tout aussi fiables sont en désaccord, la page dont l’adresse est dédiée au sujet contesté l’emporte, automatiquement lorsque l’examinateur de l’audit est parvenu indépendamment à la même réponse. La FAQ perdante est exclue des connaissances du bot.
• Recommandé — l’audit propose quelle réponse est correcte ; acceptez-les une par une ou cliquez sur Tout accepter.
• À examiner — les cas réellement ambigus où vous choisissez la réponse à conserver.

Il ne signale que les divergences concernant votre propre entreprise. Deux pages citant un prix différent pour le produit de quelqu’un d’autre, un article indiquant la fréquence de mise à jour, ou deux guides qui se déverrouillent chacun avec un mot-clé différent ne sont pas des contradictions — ce sont des faits distincts qui se ressemblent par hasard, et l’audit les ignore. Ce qu’il recherche, ce sont vos propres tarifs, plans, limites, fonctionnalités et politiques décrits de deux manières différentes.

Relancer l’audit permet également de faire le ménage : tout élément de la liste qui ne présente plus de divergence — parce que vous avez modifié une page, supprimé une source ou l’avez réimportée — est automatiquement fermé, et toute FAQ qui était exclue à cause de cela est réintégrée dans les connaissances de votre bot.

Cliquez sur Examiner sur l’indicateur de résultat pour ouvrir le panneau d’examen. Conserver une réponse exclut les FAQ contradictoires des connaissances du bot (elles ne sont pas supprimées ; résoudre un conflit dans l’autre sens les restaure) ; Ignorer indique à l’audit que les deux réponses ne sont pas réellement en conflit et que les deux restent actives.

Ceci s’exécute également automatiquement lors de vos importations. Chaque fois que vous ajoutez une nouvelle page web, un document ou que vous effectuez une importation en masse, la plateforme vérifie les nouvelles FAQ par rapport à vos connaissances existantes. Les nouvelles FAQ qui contredisent ce que votre bot sait déjà sont mises en attente jusqu’à ce que vous les examiniez — une page fraîchement importée ne peut jamais remplacer silencieusement les réponses fournies par votre bot.

Lier un site web entier ou une section en une seule fois #

Lorsque vous cliquez sur Lier des sources dans l’onglet FAQ et connaissances d’un agent, le sélecteur affiche vos sources sous forme d’arborescence : chaque site web au niveau supérieur, les sections de ce site sous forme de dossiers à l’intérieur, et les pages individuelles à l’intérieur de ceux-ci. Chaque niveau possède sa propre case à cocher : cochez le site web pour sélectionner toutes les pages importées de ce site en un seul clic, cochez un dossier pour tout sélectionner dans cette section, ou développez un dossier pour cocher des pages individuelles. Un tiret dans une case à cocher signifie que seules certaines des pages à l’intérieur sont sélectionnées. Les documents téléchargés sont regroupés sous Fichiers avec leur propre case à cocher « tout sélectionner ». Rien ne change tant que vous ne cliquez pas sur Enregistrer la sélection.

Suppression de nombreuses sources liées d’un Agent #

Sur l’onglet FAQ et connaissances d’un Agent, la carte Bases de connaissances liées regroupe les sources liées par domaine (ou “Fichiers” pour les documents téléchargés). Chaque ligne de domaine affiche le nombre de pages et un bouton Tout supprimer de l’Agent — un clic suffit pour dissocier toutes les pages de ce domaine en une seule fois. Cliquez sur l’en-tête d’un domaine pour le développer et voir les pages individuelles si vous ne souhaitez en supprimer que certaines ; chaque ligne possède son propre bouton Supprimer.

Vous pouvez également sélectionner et supprimer des pages n’importe où dans la liste en une seule fois : chaque ligne de page dispose d’une case à cocher, et chaque en-tête de site web ou de dossier possède une option « tout sélectionner » qui coche tout ce qu’il contient (un tiret signifie qu’une partie seulement est cochée). Cochez les pages à supprimer — depuis un ou plusieurs sites — et une barre apparaîtra en bas de l’écran avec un bouton Dissocier qui détachera toute la sélection après une simple confirmation.

Si vous avez précédemment supprimé des sources de votre base de connaissances et qu’un Agent affiche toujours un groupe “Sources supprimées”, il s’agit d’une référence résiduelle à une source qui n’existe plus. Cliquez sur Tout supprimer sur ce groupe pour nettoyer — la plateforme efface désormais aussi automatiquement ces références la prochaine fois que vous supprimez une source.

La suppression d’une source conserve ses FAQ par défaut. La suppression d’une source de base de connaissances supprime la source elle-même mais, par défaut, conserve les FAQ qu’elle a générées (afin que tout ce que vous avez modifié manuellement ou réutilisé ne soit pas perdu) — elles restent dans votre bibliothèque et dans tous les Agents liés. Choisissez l’option “supprimer également ses FAQ” si vous souhaitez que les FAQ générées soient supprimées et dissociées partout.

Ce qui se passe en coulisses :

• L’IA analyse le contenu complet de chaque document
• Elle identifie les sujets clés, les faits et les détails sur lesquels les clients sont susceptibles de poser des questions
• Elle génère des questions au son naturel et des réponses précises
• Les FAQ en double (celles qui chevauchent vos FAQ existantes) sont automatiquement filtrées
• Le processus utilise des crédits IA, et le coût dépend de la quantité de contenu. La génération de la base de connaissances coûte 1 crédit par bloc de contenu, ou 0,25 sur les comptes avec le tarif Max/Mini. Ce coût suit votre compte, et non le paramètre de qualité de l’IA sur l’Agent. La plateforme divise chaque page ou document en blocs, donc les sources plus longues coûtent plus cher, et l’estimation affichée avant votre confirmation en tient déjà compte.
• Si vous avez connecté votre propre clé Anthropic (BYOK), la génération de la base de connaissances s’exécute sur votre clé — le travail est facturé directement sur votre compte Anthropic et aucun crédit n’est débité. L’exception concerne les comptes au tarif Max/Mini, qui paient le tarif de 0,25 crédit par bloc, indépendamment du BYOK. Consultez Modèle IA & BYOK pour la liste complète de ce que votre clé couvre.

Conseils pour de meilleurs résultats :

• Téléversez des documents contenant des informations factuelles et précises (fiches tarifaires, spécifications de produits, politiques). Ils permettent de générer les meilleures FAQ.
• Examinez chaque FAQ générée avant de l’activer. Supprimez celles qui ne sont pas pertinentes ou qui sont inexactes.
• Les documents dotés d’une structure claire (titres, listes à puces, tableaux) produisent de meilleurs résultats que le texte non formaté.
• Chaque téléversement ajoute un document en tant que source distincte. Pour couvrir plusieurs sujets, ajoutez les documents un par un ; chacun devient une source séparée que vous pouvez actualiser ou supprimer individuellement.

Importation et exportation de FAQ #

Les deux se trouvent derrière un seul bouton : cliquez sur Importer / Exporter en haut de la liste des Foire aux questions sur la page Base de connaissances. Cela ouvre une fenêtre contextuelle unique avec une section Exporter et une section Importer empilées — il n’y a pas de bouton Importer et de bouton Exporter séparés.

Importation #

Si vous avez déjà des FAQ (provenant d’une feuille de calcul, d’un centre d’aide ou d’un autre outil) :

1. Préparez un fichier CSV avec les colonnes question, answer (réponse) et éventuellement category (catégorie) (un fichier JSON avec les mêmes champs fonctionne également)
2. Allez dans AI Studio → Knowledge Base (Base de connaissances) et cliquez sur Import / Export
3. Dans la section Import, cliquez sur Choose a file… (Choisir un fichier…) et sélectionnez votre fichier CSV ou JSON
4. Optionnel : si vous avez des groupes de connaissances, un sélecteur Import into Knowledge Group (Importer dans un groupe de connaissances) apparaît — choisissez un groupe et les FAQ importées seront ajoutées à ce groupe ainsi qu’à votre bibliothèque. Laissez sur Main library (no group) (Bibliothèque principale (aucun groupe)) pour importer sans groupe. (Importer un fichier par ensemble de connaissances et choisir son groupe à chaque fois est le moyen le plus rapide de constituer des connaissances groupées.)

Les questions en double et les lignes vides sont ignorées automatiquement, et la fenêtre contextuelle indique combien de FAQ ont été importées par rapport au nombre ignoré. Les doublons ignorés ne sont pas ajoutés au groupe sélectionné — ils restent exactement là où ils se trouvent déjà.

Exportation #

Pour sauvegarder ou partager vos FAQ :

1. Allez dans AI Studio → Knowledge Base et cliquez sur Import / Export
2. Dans la section Export, cliquez sur Export CSV ou Export JSON pour télécharger l’intégralité de votre bibliothèque de FAQ (question, réponse, catégorie)

Modification en masse des FAQ via l’import/export #

Lorsque vous avez de nombreuses FAQ à corriger en une seule fois — reformuler, ajuster le ton ou ajouter une clause de non-responsabilité cohérente à chaque réponse — le flux de travail le plus rapide consiste à exporter la liste des FAQ vers un fichier texte/CSV, à la modifier en externe, puis à la réimporter.

• Ouvrez le fichier exporté dans votre éditeur préféré (tableur, éditeur de texte) ou collez le contenu dans un assistant IA et demandez-lui d’effectuer la réécriture pour vous.
• C’est beaucoup plus rapide que de cliquer sur des dizaines de formulaires de modification individuels un par un.
• La réimportation ne modifie jamais les FAQ existantes. Une ligne dont la question correspond à une FAQ existante est ignorée (elle ne met pas à jour la réponse) ; seules les lignes avec de nouvelles questions sont ajoutées. L’importation ne supprime également jamais rien.
• Le flux de travail de modification en masse est donc : exporter → modifier le fichier → sélectionner et supprimer les anciennes FAQ dans la liste (cochez-les et utilisez la suppression en masse) → importer votre fichier modifié. Gardez le fichier d’exportation original intact en tant que sauvegarde avant de commencer, au cas où vous auriez besoin de revenir en arrière.
• Si vous reformulez uniquement les questions, une simple réimportation fonctionne — les lignes reformulées comptent comme de nouvelles questions — mais les anciennes versions restent présentes jusqu’à ce que vous les supprimiez.

Suivi des performances des FAQ #

L’application vous montre les performances de vos FAQ :

• Nombre d’utilisations - Combien de fois chaque FAQ a été utilisée par le bot, affiché sur chaque ligne de FAQ une fois qu’elle a été utilisée au moins une fois
• Triez la liste des FAQ par Les plus utilisées (depuis le menu déroulant de tri) pour voir vos FAQ les plus sollicitées en premier

Utilisez ces chiffres pour :

• Identifier vos FAQ les plus utiles
• Trouver les FAQ qui ne sont jamais utilisées (envisagez de les reformuler ou de les supprimer)
• Repérer les lacunes lorsque les clients posent des questions pour lesquelles vous n’avez pas de FAQ (vérifiez vos conversations en direct pour identifier des modèles et ajoutez de nouvelles FAQ)

Bonnes pratiques #

1. Commencez avec 10 à 20 FAQ. Couvrez d’abord les questions les plus courantes. Vous pourrez toujours en ajouter au fur et à mesure que vous découvrirez ce que demandent vos clients.

2. Examinez les conversations en direct chaque semaine. Recherchez les questions avec lesquelles le bot a eu des difficultés et créez de nouvelles FAQ pour combler les lacunes.

3. Maintenez les FAQ à jour. Si vos tarifs ou vos politiques changent, mettez immédiatement à jour la FAQ correspondante. Une FAQ obsolète est pire que l’absence de FAQ.

4. Ne dupliquez pas vos instructions de bot. Les FAQ sont destinées à des faits et détails spécifiques. Le comportement général et la personnalité appartiennent aux Instructions de l’IA.

5. Écrivez naturellement. Rédigez les FAQ comme un client les poserait et comme vous y répondriez dans une conversation réelle.

6. Testez après avoir ajouté de nouvelles FAQ. Utilisez l’onglet Essayer de l’Agent pour vérifier que le bot utilise correctement vos nouvelles FAQ lorsque des questions pertinentes sont posées.

Questions fréquentes sur la base de connaissances #

J’ai lié un groupe de connaissances à mon Agent — est-ce que je vois toujours les FAQ individuelles sur la page Base de connaissances ? Oui. Les groupes sont simplement un raccourci pour lier plusieurs FAQ à la fois ; chaque FAQ réside toujours dans la bibliothèque principale de FAQ et est modifiable depuis celle-ci.

Une FAQ que j’ai modifiée ne semble pas être utilisée par le bot — pourquoi ? Vérifiez qu’elle est bien liée à l’Agent qui répond à cette conversation (ou que l’Agent est configuré pour utiliser l’ensemble de votre base de connaissances). Une FAQ non liée, aussi bien rédigée soit-elle, est invisible pour le bot de cet Agent. (La seule exception : une FAQ mise de côté par Find Contradictions reste liée mais est exclue de la connaissance du bot jusqu’à ce que vous résolviez le conflit.)

Ai-je besoin de plus de 3 FAQ pour que la recherche intelligente vaille la peine d’être configurée ? Non — même 1 ou 2 FAQ aident immédiatement grâce à la correspondance par mots-clés. La recherche basée sur le sens est un bonus qui s’active automatiquement dès que vous en avez plus de 3, sans configuration supplémentaire requise.

Existe-t-il une limite au nombre de FAQ que ma base de connaissances peut contenir ? Non. Il n’y a pas de plafond sur le nombre d’entrées, ni de quota de stockage — les plus gros comptes de la plateforme gèrent plus de cent mille entrées sans aucun problème. Les limites existantes s’appliquent par importation et non par bibliothèque : 50 Mo par fichier téléchargé, 2 000 lignes par feuille de calcul et 100 pages par importation ou actualisation de site web.

Une base de connaissances plus grande rend-elle toujours le bot plus intelligent ? Non, et c’est un point important à assimiler. Votre Agent ne lit pas toute la bibliothèque à chaque message — il effectue une recherche et ne transmet à l’IA que les entrées correspondant à la question. L’ajout d’entrées quasi identiques ou contradictoires rend cette recherche moins efficace, c’est pourquoi les fonctionnalités Dédoublonner entre les sources et Trouver les contradictions existent. Des entrées moins nombreuses et plus propres sont toujours préférables à une quantité importante d’entrées.

Existe-t-il une limite à ce que je peux écrire dans les instructions de l’Agent ? Oui, et il s’agit d’une limite réelle : c’est le Budget de contexte disponible dans l’onglet Paramètres du bot de l’Agent, qui varie selon votre forfait. Consultez Configuration de votre bot IA.

Étapes suivantes #

• Agents IA — où les FAQ s’intègrent au reste de la configuration d’un agent.
• Configurer votre bot IA — le guide complet pour rédiger des instructions et des playbooks.
• Agents IA — la page principale du groupe AI Studio où réside la base de connaissances, aux côtés des modèles, de la bibliothèque multimédia, des fonctions personnalisées et des serveurs MCP.