Messagerie SMS #

Envoyez et recevez des messages texte (SMS) via la plateforme, et recevez des messages multimédias entrants (MMS). Le service SMS est propulsé par Twilio, un fournisseur de services téléphoniques de premier plan, vous offrant une couverture fiable et une disponibilité de numéros de téléphone dans le monde entier.

Aperçu #

La messagerie SMS dans l’application vous permet de :

• Envoyez et recevez des messages texte avec vos contacts
• Recevez des messages multimédias (images, vidéos, documents) via MMS
• Automatisez les réponses avec un agent IA
• Lancez des diffusions par SMS, y compris des envois groupés
• Gérez la conformité réglementaire pour différents pays

Fonctionnement des SMS #

Les SMS nécessitent que vous connectiez votre propre compte Twilio. Les SMS dans la plupart des pays sont fortement réglementés — par exemple A2P 10DLC aux États-Unis (un système d’enregistrement utilisé par les opérateurs pour confirmer qu’une entreprise est bien celle qu’elle prétend être, afin que ses textes ne soient pas bloqués comme spam), l’enregistrement de la marque en Australie, l’approbation de l’ID de l’expéditeur en Europe, etc. — et la conformité doit être déposée au nom de l’expéditeur du message. Pour cette raison, la plateforme ne propose pas de numéros SMS gérés — vous apportez votre compte Twilio, vous payez Twilio directement pour les numéros et les frais par message, et la plateforme s’occupe du routage, de l’IA et de la couche conversationnelle.

Ce que vous obtenez une fois connecté :

• Couverture mondiale dans tous les pays pris en charge par Twilio
• Types de numéros incluant les numéros locaux, mobiles et gratuits
• Prise en charge des MMS entrants — les médias qu’un contact vous envoie sont enregistrés dans la conversation (l’envoi de MMS sortants n’est pas pris en charge ; les SMS sortants sont uniquement textuels)
• Aucun frais de crédit de la plateforme pour la livraison de SMS — vous ne payez que les frais d’opérateur par segment de Twilio directement. Si un agent IA génère la réponse, cette réponse IA utilise toujours des crédits IA, comme sur n’importe quel autre canal.

L’API WhatsApp Business est différente. Les numéros de l’API WhatsApp Business peuvent fonctionner sur la plateforme Twilio gérée ou sur votre propre compte Twilio. Si vous avez connecté votre propre clé Anthropic (BYOK), les messages WhatsApp via Twilio géré coûtent 0,05 crédit chacun, entrants et sortants. Sur tous les autres comptes, ces frais de livraison sont déjà couverts par votre tarif de crédit IA, il n’y a donc pas de frais distincts par message. Consultez WhatsApp Business pour cette option.

Ne confondez pas ceci avec la carte Compte Twilio. La page Canaux contient également une carte Compte Twilio distincte, située plus bas dans la liste que SMS via Twilio. Elle permet de faire passer vos numéros WhatsApp achetés sur la plateforme vers votre propre compte Twilio et n’est pas liée à la connexion SMS sur cette page — son activation n’affecte pas votre numéro SMS. Consultez Fournisseur SMS pour obtenir la procédure complète concernant cette carte.

Pas de Twilio ? Utilisez votre propre téléphone Android (Bêta). Pour les SMS conversationnels à faible volume, vous pouvez ignorer Twilio et envoyer des SMS via votre propre téléphone Android et votre forfait mobile. Voir Téléphone Android comme passerelle SMS. C’est idéal pour les réponses individuelles et les conversations IA — les diffusions SMS groupées nécessitent toujours Twilio.

Connexion de votre compte Twilio #

1. Dans la barre latérale gauche, cliquez sur Paramètres près du bas.
2. Dans le volet de gauche des Paramètres, sous Canaux, cliquez sur Canaux.
3. Trouvez la carte SMS via Twilio et cliquez sur Connecter. (Sur la page Canaux, cette carte se trouve plus bas dans la liste, en dessous de Telegram, LINE et des autres cartes de canaux.)

La connexion se fait via un formulaire unique, et non un assistant en plusieurs étapes :

1. Account SID — collez-le depuis votre console Twilio, sous Account.
2. Auth Token — collez-le depuis le même endroit, sous Account → API credentials. Il est validé auprès de Twilio et ne vous est jamais réaffiché par la suite.
3. Phone number — le numéro compatible SMS de votre compte Twilio, au format international (par ex. +14155552671).
4. Cliquez sur Connect Twilio. L’application valide les identifiants et configure automatiquement le webhook entrant sur votre numéro Twilio — il n’y a aucune étape séparée de configuration de webhook ou d’envoi de message de test.

Une fois connecté, la carte affiche votre numéro et un Account SID masqué, ainsi que les actions Modifier et Déconnecter. Juste après la connexion (ou la modification), l’URL du webhook configurée par l’application est affichée une fois pour référence — elle n’est pas stockée, donc si vous avez besoin de la revoir, cliquez sur Modifier et saisissez à nouveau les mêmes identifiants.

Où trouver votre Account SID et votre Auth Token : connectez-vous sur console.twilio.com. Les deux se trouvent sur le tableau de bord principal dans le panneau Account Info. Vous achetez et gérez vos numéros SMS directement dans la console Twilio — la plateforme ne dispose pas de sa propre interface d’achat de numéros pour les SMS.

Vous ne pouvez connecter qu’un seul numéro Twilio à la fois. Pour utiliser un numéro différent, cliquez sur Modifier sur la carte connectée et saisissez les nouveaux identifiants — l’ancien numéro est déconnecté et le nouveau est configuré.

Mise à jour ou déconnexion des SMS #

Pour changer votre numéro SMS ou vos identifiants Twilio, ouvrez SMS via Twilio sur la page Canaux, cliquez sur Modifier et saisissez à nouveau les trois champs (Account SID, Auth Token et numéro de téléphone — le formulaire nécessite toujours les trois, car le jeton d’authentification n’est jamais renvoyé au navigateur pour pré-remplir les champs). Pour arrêter d’utiliser les SMS, cliquez sur Déconnecter ; cela efface le webhook entrant sur votre numéro Twilio et supprime la connexion. Les conversations existantes ne sont pas supprimées.

Envoi et réception de SMS #

Réception de messages #

Une fois votre numéro actif, les SMS entrants sont automatiquement acheminés vers la plateforme :

1. Un contact envoie un texte à votre numéro de téléphone.
2. Le message apparaît dans Chats en temps réel.
3. Un nouveau contact est créé automatiquement s’il s’agit du premier message de cet expéditeur.
4. Si un agent IA gère la conversation pertinente, il répond automatiquement.

Envoi de messages #

• Réponse manuelle : Ouvrez une conversation dans Discussions et saisissez votre réponse.
• Diffusions : Configurez une diffusion SMS en masse pour atteindre vos contacts à grande échelle — le SMS est entièrement pris en charge en tant que canal sortant, tout comme WhatsApp. Voir Diffusions.
• Agent IA : Assignez un agent pour répondre automatiquement aux messages entrants.
• Messages programmés : Programmez l’envoi de messages à une heure précise.

MMS (Messages multimédias) #

Les numéros SMS prennent en charge les MMS entrants, donc lorsqu’un contact vous envoie un média, celui-ci est enregistré dans la conversation :

• Images (JPEG, PNG, GIF)
• Vidéos (MP4)
• Fichiers audio
• Documents (PDF)

Les pièces jointes multimédias sont automatiquement enregistrées et accessibles dans la vue de la conversation. L’envoi de MMS sortants depuis la plateforme n’est pas pris en charge actuellement — les SMS sortants sont uniquement textuels.

Ajouter un lien « cliquer pour envoyer un SMS » sur votre site web #

Il n’existe pas de widget SMS flottant comme pour WhatsApp, mais vous pouvez tout de même placer un bouton ou un lien sur votre site web (ou dans un e-mail, un code QR, etc.) qui ouvre l’application de messagerie du visiteur avec votre numéro prêt à recevoir un SMS. Cela utilise un simple lien sms:.

Le format est :

sms:+NUMBER

Utilisez votre numéro au format international, en incluant le signe plus. Par exemple :

sms:+15551234567

L’ajouter sur un bouton #

Liez n’importe quel bouton ou texte à cette adresse :

<a href="sms:+15551234567">Text us</a>

Dans un créateur de site web (Wix, Squarespace, WordPress, Webflow, etc.), ajoutez un bouton comme d’habitude et collez sms:+15551234567 dans son champ « lien » / « URL ».

Pré-remplir un message #

Vous pouvez pré-remplir le message que le visiteur enverra. iPhone et Android gèrent cela de manière légèrement différente, utilisez donc ce format combiné pour couvrir les deux :

sms:+15551234567?&body=Hi!%20I%20have%20a%20question

Les espaces dans le message doivent être écrits sous la forme %20.

Bon à savoir.

• Les liens « cliquer pour envoyer un SMS » ne fonctionnent que sur un appareil doté d’une application de messagerie — ils fonctionnent sur les téléphones, mais sur un ordinateur de bureau, cliquer sur le lien ne produit généralement aucun effet.
• Ces liens ouvrent l’application de messagerie propre au visiteur ; le premier message provient du numéro de téléphone du visiteur, et non du vôtre. La conversation apparaît ensuite dans Chats comme n’importe quel autre SMS entrant une fois qu’il a appuyé sur envoyer.
• Évitez de placer un lien sms: dans un SMS que vous envoyez — la plupart des téléphones ne le rendront pas cliquable. Ils fonctionnent mieux sur les pages web, les e-mails et les codes QR.

Appels vocaux vers votre numéro SMS #

Les appels vocaux vers votre numéro SMS Twilio connecté sont entièrement gérés par votre propre compte Twilio ; la plateforme n’installe pas de message d’accueil, d’enregistrement ou de transcription de messagerie vocale sur les numéros que vous apportez. Si vous souhaitez une messagerie vocale sur votre numéro SMS, configurez-la dans votre console Twilio.

Conformité réglementaire #

La réglementation des SMS est gérée directement avec Twilio dans votre propre compte. La plateforme ne dépose pas de conformité en votre nom pour les SMS — cela doit être fait au nom de votre entreprise. Exigences courantes :

• A2P 10DLC (États-Unis) — enregistrez votre marque et votre campagne auprès du Campaign Registry via Twilio avant d’envoyer des messages vers des numéros américains.
• Vérification des numéros gratuits (Toll-Free) (États-Unis et Canada) — requise pour l’envoi de SMS via des numéros gratuits.
• Enregistrement de l’ID de l’expéditeur (dans une grande partie de l’Europe, du Moyen-Orient et de l’Asie-Pacifique) — Twilio gère le processus de soumission.
• Documents d’identité (pays réglementés comme l’Allemagne, la France, l’Inde, etc.) — à télécharger dans votre console Twilio lors de l’achat d’un numéro.

Si votre compte nécessite un dossier réglementaire formel (numéro vert aux États-Unis, mobile au Royaume-Uni, etc.), la carte Conformité réglementaire sur la page Canaux permet de lancer et de suivre cette soumission auprès de Twilio.

Consultez les directives réglementaires de Twilio pour obtenir une ventilation complète par pays.

Meilleures pratiques de conformité en matière de messagerie #

• Obtenez le consentement avant d’envoyer des SMS à vos contacts. C’est une obligation légale dans la plupart des juridictions (TCPA aux États-Unis, RGPD en Europe, etc.).
• Incluez des instructions de désabonnement dans les messages de diffusion (par exemple, « Répondez STOP pour vous désinscrire »).
• Respectez immédiatement les demandes de désabonnement.
• Identifiez-vous dans vos messages — les destinataires doivent savoir qui les contacte.
• Respectez les réglementations locales des pays où se trouvent vos contacts.

Dépannage #

Messages non délivrés #

• Vérifiez que le numéro de téléphone du destinataire est au format international correct (par ex. +1234567890).
• Vérifiez que votre compte Twilio dispose d’un solde positif et que les identifiants associés sont toujours valides.
• Assurez-vous que le numéro n’a pas été désactivé ou libéré dans votre console Twilio.
• Vérifiez le statut du message dans la vue de conversation pour obtenir des détails sur l’erreur — les codes d’erreur Twilio sont affichés directement, et chacun d’eux est expliqué dans le Journal des erreurs.
• Certains pays bloquent les messages provenant de numéros étrangers — achetez un numéro Twilio local pour ce pays.

Le numéro n’envoie ou ne reçoit pas de messages #

• Confirmez que le numéro est actif dans votre console Twilio.
• Confirmez que les identifiants Twilio connectés sur la page Canaux correspondent toujours au compte propriétaire du numéro.
• Pour les pays réglementés, confirmez que les étapes de conformité Twilio (A2P 10DLC, identifiant d’expéditeur, etc.) sont terminées.

Les MMS ne fonctionnent pas #

• Confirmez que les MMS sont pris en charge dans le pays du destinataire.
• Vérifiez que la taille du fichier respecte les limites (généralement 5 Mo pour les MMS).
• Vérifiez que le format du fichier est pris en charge (JPEG, PNG, GIF, MP4, PDF).

Réception des messages entrants impossible #

• Envoyez un SMS de test vers votre numéro de téléphone depuis votre téléphone personnel.
• Vérifiez que le numéro apparaît comme connecté sur la page Canaux.
• Si le problème persiste, essayez de reconnecter le numéro via la carte SMS via Twilio — la plateforme relance automatiquement la configuration technique.

Bonnes pratiques #

• Utilisez des numéros locaux pour les pays où se trouvent vos contacts. Les messages provenant de numéros locaux bénéficient d’un taux de confiance et de délivrabilité plus élevés.
• Soyez concis. Les SMS ont une limite de 160 caractères par segment. Les messages plus longs sont divisés en plusieurs segments, ce qui augmente le coût.
• Ne comptez pas sur les emojis ou les symboles spéciaux. Pour maintenir chaque SMS sur un seul segment (plus économique), la plateforme nettoie automatiquement le texte sortant pour un encodage SMS standard : les emojis sont supprimés, et les guillemets courbes, tirets cadratins, points de suspension et caractères similaires sont convertis en équivalents simples. Les caractères en dehors du jeu SMS standard sont supprimés et ne seront donc pas conservés dans le SMS.
• Programmez vos messages de manière appropriée. Évitez d’envoyer des messages en dehors des heures de bureau dans le fuseau horaire du destinataire.
• Surveillez les taux de délivrabilité. Si vous constatez une mauvaise délivrabilité dans certaines régions, envisagez d’acheter un numéro local pour ce pays afin d’améliorer la confiance et la délivrabilité.
• Assignez un agent IA pour répondre rapidement aux messages entrants, surtout en dehors des heures de bureau.