Configuration du bot IA #

Votre bot IA est au cœur de la plateforme. Il lit les messages de vos clients, comprend leurs besoins et répond naturellement, comme un membre d’équipe compétent qui ne dort jamais. Ce guide vous accompagne étape par étape dans la configuration de votre bot.

La bonne nouvelle : Vous n’avez besoin d’aucune compétence technique. Si vous pouvez décrire le déroulement d’une conversation, vous pouvez configurer votre bot.

Où cela se trouve. Tout ce qui figure sur cette page se trouve à l’étape Instructions IA de votre AI Agent — la première dans l’éditeur d’agent.

Ce que votre bot IA peut faire #

Une fois configuré, votre bot peut :

• Répondre aux questions sur vos produits, services, tarifs et politiques
• Prendre des rendez-vous et gérer votre calendrier
• Qualifier des prospects en posant les bonnes questions et en collectant leurs coordonnées
• Se connecter à d’autres outils comme votre CRM, votre système de commande ou votre plateforme de réservation
• Effectuer des suivis automatiquement lorsque les conversations s’essoufflent
• Transférer la main à votre équipe lorsqu’il rencontre une situation qu’il ne peut pas gérer

Chaque agent possède sa propre configuration de bot, vous pouvez donc configurer différents bots pour différents objectifs - un bot de support, un bot de vente, un bot d’événement, etc. - et réutiliser chacun d’eux sur tous les canaux ou diffusions qui en ont besoin.

Fournisseurs d’IA (Comment le bot réfléchit) #

La plateforme utilise les modèles d’IA les plus récents pour alimenter votre bot. Le niveau Pro fonctionne avec Anthropic Claude (Sonnet) — il excelle dans le suivi des instructions et la compréhension du contexte. La plupart des comptes disposent également de Max, notre niveau interne plus rapide et moins coûteux, qui offre le meilleur rapport qualité-prix pour presque tout le monde (voir Pourquoi Max est le meilleur rapport qualité-prix), ainsi que de Mini — la même famille interne sur une configuration plus légère, pour le prix le plus bas par réponse. Vous pouvez choisir le niveau par Agent dans le paramètre Qualité de l’IA. Tant que vous n’avez pas choisi de niveau et enregistré, l’Agent fonctionne sur Pro et facture 1 crédit par action, même si Max est disponible sur votre compte. (L’ancien niveau Économie est en cours de suppression — utilisez Max à la place.)

Vous n’avez pas besoin de choisir un fournisseur d’IA. Vous choisissez un niveau de Qualité de l’IA sur l’Agent (Pro, Max ou Mini) et la plateforme exécute le modèle derrière ce niveau pour vous. Vous vous concentrez simplement sur ce que le bot doit faire.

Démarrage rapide : Configuration automatique via l’intégration #

Si vous configurez l’application pour la première fois, l’assistant de configuration guidée peut configurer votre bot automatiquement. Lors de l’intégration, vous saisissez l’URL de votre site web et l’IA de la plateforme analyse votre site pour :

• Générer des instructions pour le bot adaptées à votre entreprise, incluant le ton, les objectifs et le flux de conversation
• Créer des FAQ à partir du contenu de votre site web afin que le bot connaisse déjà vos produits, vos tarifs et vos politiques
• Configurer les informations de votre entreprise en fonction de ce qu’il trouve sur votre site

Cela vous permet d’obtenir un bot entièrement fonctionnel en quelques minutes. Vous pouvez toujours affiner la configuration générée automatiquement plus tard en suivant les étapes ci-dessous.

Le flux de travail recommandé #

Vous n’avez pas à (et ne devriez pas) rédiger le playbook parfait dès le premier jour. Les bots les plus performants de la plateforme — y compris ceux qui ont généré des millions de dollars de revenus — suivent la même boucle d’itération légère. Voici le flux de travail qui fonctionne :

1. Générez la première ébauche à partir d’une URL #

Créez l’agent en le pointant vers un site web (votre page de vente, page produit, page de destination). La plateforme génère le playbook initial à partir du contenu de la page — cela remplit automatiquement les instructions IA de l’agent. Ne modifiez pas trop pour l’instant — parcourez simplement les champs générés, corrigez ce qui est manifestement erroné et passez à la suite.

2. Affiner avec Optimiser avec l’IA #

Ouvrez l’agent et cliquez sur Optimiser avec l’IA — sur un agent, cela se trouve dans l’en-tête du chat Essayer, et c’est présent sur chaque agent. Au lieu de réécrire le playbook à la main, donnez à l’optimisation l’objectif global en langage clair, par exemple :

« Nous organisons une promotion pour le Black Friday : 30 % de réduction sur notre forfait annuel jusqu’au 1er décembre. Ajustez le playbook pour mentionner ceci et inciter aux inscriptions avant la date limite. »

L’IA réécrit l’intégralité du playbook pour correspondre au nouvel objectif. Une fois terminée, vous accédez à un écran de révision avant toute mise en ligne : chaque modification proposée est affichée côte à côte — le contenu actuel du champ par rapport à ce que l’IA souhaite modifier. Conservez les changements qui vous conviennent et désactivez ceux que vous ne souhaitez pas appliquer ; les ajouts, modifications et suppressions suggérés pour la FAQ sont listés séparément, et chacun n’est appliqué que si vous l’acceptez explicitement. Appliquer enregistre votre sélection, Tout rejeter rétablit le playbook tel qu’il était, et fermer la révision laisse les modifications en attente pour une décision ultérieure. Sur un Agent, ce que vous appliquez est enregistré en tant que brouillon : testez quelques messages dans l’onglet Essayer pour vous assurer que le résultat est satisfaisant, puis cliquez sur Publier dans la bannière orange en haut de l’éditeur pour le mettre en ligne. La plupart des playbooks devraient être mis en ligne autour de 20 000 caractères — bien en dessous de la limite.

3. Itérez à partir des conversations en direct #

Une fois le bot en ligne, observez les conversations réelles. Lorsqu’une réponse du bot n’est pas tout à fait correcte :

1. Ouvrez ce chat dans l’Interface de chat.
2. Utilisez la boucle chat → terrain de jeu → corriger → enregistrer documentée dans le Terrain de jeu de chat : utilisez le pouce vers le bas pour signaler une mauvaise réponse, modifiez le playbook dans le panneau latéral, redémarrez, enregistrez.

Chaque correction ajoute ou ajuste une petite règle dans le playbook. Au cours des 1 à 2 semaines suivantes — généralement après 20 à 50 conversations en direct — le playbook converge. Après cela, vous y toucherez rarement. Certains des bots les plus anciens de la plateforme n’ont pas été modifiés depuis deux ans.

Gardez votre playbook léger #

Les limites de caractères sont là pour être généreuses, pas pour être atteintes. Les playbooks réussis se situent généralement dans une fourchette de 10 000 à 30 000 caractères — et non au plafond de 80 000 et plus. Un playbook dense et ciblé surpasse toujours un playbook tentaculaire.

Pourquoi la densité est importante (l’analogie de l’employé) : Imaginez que vous formez un nouvel employé. Si vous lui donnez un objectif clair, il l’exécutera bien. Donnez-lui dix objectifs différents, des centaines de règles pour chaque message possible et un classeur de 50 pages de contexte, et il s’écartera de l’objectif principal, sera confus et fera plus d’erreurs. L’IA se comporte de la même manière.

Conseils concrets :

• Un Agent = un objectif clair. Si vous avez des objectifs très différents (vente, support, recrutement, réservation), créez des Agents distincts pour chacun. Un bot spécialisé par objectif est plus performant qu’un bot généraliste.
• Ne déversez pas des articles de blog entiers, des présentations commerciales ou des livres blancs dans le playbook. Extrayez les faits dont le bot a réellement besoin pour conclure la vente. Tout le reste va dans les FAQ (où la recherche intelligente ne charge que ce qui est pertinent par message).
• Arrêtez d’ajouter des règles de manière préventive. Attendez qu’une conversation en direct se passe mal, puis ajoutez une règle pour ce cas spécifique. Les règles que vous imaginez nécessaires correspondent rarement à celles dont vous avez réellement besoin.
• La moitié de la limite est largement suffisante. Si vous atteignez la limite de caractères, c’est généralement le signe que le playbook a perdu sa concentration — pas le signe qu’il faut augmenter la limite.

Configuration de votre bot (étape par étape) #

1. Dans la barre latérale principale, sous Studio IA, cliquez sur Agents IA.
2. Ouvrez l’Agent que vous souhaitez configurer.
3. Cliquez sur son onglet Instructions IA.

Langue principale se trouve en haut de l’onglet, au-dessus de tout le reste. C’est la langue dans laquelle votre IA écrit par défaut, et celle qu’elle utilise pour les notes qu’elle vous rédige — alertes de transfert à un humain, tâches, suggestions de FAQ. Ce n’est pas un verrou : votre bot répond toujours à chaque contact dans la langue utilisée par ce dernier.

Choisissez-en une nouvelle et elle est enregistrée immédiatement — ce champ n’attend pas Publier en direct comme le reste de l’onglet. Ce qu’il ne fait pas, c’est réécrire ce qui est déjà écrit : vos instructions et FAQ existantes restent dans la langue dans laquelle elles ont été rédigées. Donc, si vous voulez que l’agent change complètement de langue, retraduisez-les également.

Deux vérifications de script s’exécutent automatiquement, sans rien à activer. Un agent configuré sur Chinois (traditionnel) ou Chinois (Hong Kong) voit tout caractère simplifié erroné réécrit sous sa forme traditionnelle avant l’envoi d’une réponse (请问 devient 請問), tandis que le texte déjà en traditionnel reste inchangé. Un agent écrivant en Japonais voit chaque réponse vérifiée pour détecter les caractères qui n’existent qu’en chinois (simplifications continentales telles que 这, 现 et 们, ainsi que d’anciennes formes que le japonais n’utilise plus) ; si l’un d’eux s’est glissé dans le texte, la réponse est régénérée une fois avec une correction et la version corrigée est envoyée. Les kanjis ordinaires, y compris les noms comme 達也, ne sont jamais modifiés. La vérification japonaise s’exécute sur les niveaux Max et Mini, là où cela s’est produit ; elle couvre également les suivis et les réponses aux commentaires.

Si votre langue principale est le Chinois (traditionnel) ou le Chinois (Hong Kong), chaque réponse est vérifiée avant son envoi et tout caractère chinois simplifié que l’IA aurait inséré est réécrit sous sa forme traditionnelle (请问 devient 請問, 适合 devient 適合). Le texte déjà en traditionnel est laissé tel quel, y compris 台 dans 台北 ou 台灣 et le 里 dans une adresse ; cela ne supprime donc que les caractères simplifiés erronés. Cela couvre les réponses normales, les suivis, les réponses aux commentaires et les légendes de photos, et il n’y a rien à activer.

Le reste de l’onglet est organisé en quatre sections repliables — Persona et objectif, Contexte commercial, Comportement conversationnel, et Escalade et conclusion. Si vous avez utilisé l’assistant de configuration, bon nombre de ces champs seront déjà remplis pour vous. (L’étape 5 ci-dessous, l’ajout de FAQ et de ressources, se déroule dans l’onglet séparé FAQ et connaissances.)

Les nouveaux Agents bénéficient d’un ensemble de champs plus léger. Chaque nouvel Agent commence avec le format actuel, qui limite chaque section à ses champs essentiels (ci-dessous). Les anciens Agents créés avant ce changement peuvent encore afficher quelques champs supplémentaires : Source du contact (Persona & Objectif), Arguments de vente uniques, Positionnement sur le marché et Informations tarifaires (Contexte commercial), ainsi que Gestion des objections et Questions (Comportement de conversation). Ils fonctionnent exactement de la même manière si vous les voyez ; utilisez-les simplement pour le contexte supplémentaire qu’ils demandent.

1. Persona et Objectif #

Qui est l’IA et ce qu’elle recherche.

Considérez cela comme la formation d’un nouvel employé : Vous lui expliqueriez son rôle, comment accueillir les clients, quoi recommander et quand demander de l’aide. Gardez les messages courts — dites au bot d’écrire comme une vraie personne qui envoie des SMS, 2 à 3 phrases par message.

2. Contexte de l’entreprise #

Faits sur votre entreprise sur lesquels l’IA peut s’appuyer.

3. Comportement de la conversation #

Comment l’IA doit diriger et encadrer la discussion.

Exemple d’une règle qui couvre également les objections courantes :

Never give a final quote in chat — share only the published starting price.
If someone says "it's too expensive," mention the money-back guarantee and
compare it to the cost of not solving the problem, instead of dropping price.

4. Escalade et conclusion #

Quand passer la main à un humain et quand s’arrêter.

Lorsque le bot alerte un humain, le chat est mis en pause et vous recevez une notification. Le bot n’enverra plus aucun message tant que vous ne l’aurez pas relancé.

5. Ajouter des FAQ et des ressources #

• Les FAQ donnent au bot des réponses précises aux questions courantes. Consultez le guide Gestion des FAQ.
• Les Ressources sont des liens que le bot peut partager pendant les conversations (votre site web, page de tarification, page de réservation, catalogue de produits, etc.).
• Les Autres informations (dans la section Contexte supplémentaire en bas de l’onglet FAQ et connaissances) sont un champ de texte libre que l’IA lit en plus de vos instructions. Utilisez-le pour tout ce qui est temporaire ou interchangeable — une vente en cours cette semaine, ou un contexte spécifique à l’industrie pour le créneau que vous ciblez — afin que vos instructions permanentes restent intactes.

Rendre votre bot humain (Paramètres de réponse) #

Plus bas dans le même onglet Instructions de l’IA, les sections Délai de réponse et Limites de réponse contrôlent le rythme et le style des messages de votre bot afin qu’ils donnent l’impression de provenir d’une vraie personne, et non d’une machine.

Quand utiliser « Appliquer le nombre max. de messages » : Par défaut, la limite est une instruction forte pour l’IA, qu’elle respecte presque toujours — mais il arrive parfois qu’une réponse bavarde passe sous forme de bulles supplémentaires. L’activer garantit le respect de la limite, au prix d’un léger inconvénient : les messages combinés peuvent sembler plus denses et moins naturels que le rythme propre à l’IA. Laissez cette option désactivée, sauf si les réponses fractionnées vous posent problème.

Ne jugez pas le rythme dans l’outil d’essai (Try Out). Le chat de test Try Out est délibérément accéléré pour que vous n’ayez pas à attendre : il ignore totalement l’attente avant le premier message et insère quelques secondes fixes entre les messages divisés. Il n’utilise jamais les délais de réponse ci-dessus. Vos chats en direct, eux, les utilisent. Si vous voulez voir le rythme réel, regardez une vraie conversation.

Comment ça fonctionne : Au lieu d’envoyer un long paragraphe, le bot divise sa réponse en plusieurs messages courts, tout comme une vraie personne qui envoie des SMS. Il fait également des pauses entre les messages et affiche un indicateur « en train d’écrire… » (sur WhatsApp Web) pour rendre la conversation naturelle. Vous n’avez rien à activer : c’est automatique pour chaque réponse en direct. Régler le Nombre max. de messages par réponse sur 1 ou 2 revient à le désactiver en pratique, puisqu’il n’y a plus rien à diviser. Une exception : une réponse très longue (environ 1 500 caractères ou plus) est envoyée en un seul message, quelle que soit la limite définie.

Quelle valeur est utilisée ? Le bot ne choisit pas un nombre aléatoire entre les deux. Il examine la durée pendant laquelle la discussion est restée inactive depuis son dernier message : une réponse envoyée en moins d’une minute obtient le délai d’attente Min, et une discussion inactive depuis 30 minutes ou plus obtient le délai d’attente Max complet, avec une progression fluide pour tout ce qui se situe entre les deux. Ainsi, si vous définissez une valeur Max élevée (disons 300 secondes), la première réponse après une longue interruption attendra les 5 minutes complètes. C’est un comportement attendu, pas un défaut ; diminuez la valeur Max si vous souhaitez des premières réponses plus rapides après une période d’inactivité.

Si aucun délai de réponse n’est configuré pour un agent, le bot revient par défaut à un délai de 30 à 60 secondes.

Pourquoi un délai par défaut aussi long ? Les clients demandent constamment de réduire ce délai. Ne le faites pas. Les réponses instantanées signalent un « bot » et les prospects deviennent méfiants. La fenêtre de 15 à 30 secondes, combinée à des messages fractionnés et un ton décontracté, rend l’IA humaine, ce qui est ce qui permet réellement de conclure des affaires.

Restez proche du défaut de 15 à 30 secondes. Ne réglez pas le minimum sur 0 ou 1 : les réponses qui arrivent instantanément paraissent robotiques, et c’est la pause qui donne l’impression qu’un humain est en train de taper. Si vous avez vraiment besoin de réponses plus rapides, descendez le minimum à 5 secondes, mais ne le mettez jamais à zéro. L’inverse est également préjudiciable : un minimum d’une minute ou plus signifie qu’un prospect ayant posé une question rapide restera à attendre devant rien, et cela élargit la fenêtre pendant laquelle ses messages de suivi sont fusionnés dans la même réponse.

Comment fonctionne le traitement des messages rapides #

Si un contact envoie plusieurs messages courts à la suite (« hé », « tu es là ? », « je voulais poser une question sur les tarifs »), le bot attend qu’il ait fini, regroupe tous les messages et répond une seule fois avec une réponse cohérente.

Il s’agit d’une fonctionnalité, pas d’un délai. Cela empêche l’IA de s’interrompre en pleine réflexion et lui évite d’envoyer trois réponses distinctes pour ce qui n’était en réalité qu’une seule question. Cette attente contribue au naturel de la conversation : une personne réelle attendrait également que son interlocuteur ait fini de taper avant de répondre.

La durée d’attente correspond à votre délai de réponse. Le traitement par lots n’est pas illimité : le bot fusionne uniquement les messages qui arrivent avant qu’il ne commence à répondre, et cette fenêtre correspond au délai de réponse min/max que vous avez défini ci-dessus. Avec la valeur par défaut de 15 à 30 secondes, un message de suivi envoyé 45 secondes plus tard arrive après l’envoi de la réponse, il reçoit donc sa propre réponse distincte. C’est le fonctionnement prévu, et non un défaut. Si vos contacts réfléchissent souvent à voix haute en envoyant plusieurs messages et que vous souhaitez en fusionner davantage dans une seule réponse, augmentez le délai de réponse ; si vous souhaitez des réponses plus rapides, attendez-vous à moins de fusions. Vous ne pouvez pas avoir les deux.

Transparence de l’IA (Informer les contacts qu’ils discutent avec une IA) #

De nombreux pays exigent désormais que les entreprises informent les personnes lorsqu’elles discutent avec une IA — dans l’UE, il s’agit de la règle de transparence de l’IA Act, qui s’applique à partir du 2 août 2026. Your AI Connector gère cela pour vous avec l’interrupteur Informer les contacts qu’ils discutent avec une IA, à l’étape Capacités IA de votre agent. L’assistant de configuration affiche le même bouton pendant la création de votre premier agent, et lorsqu’il est activé, les éditeurs d’Instructions IA et le chat de test Essayer portent une note avec son propre interrupteur — vous pouvez donc voir qu’il est actif, comprendre pourquoi l’IA se présente comme une IA, et le désactiver directement sans chercher le paramètre.

Lorsqu’il est activé, la toute première réponse de l’IA qu’un contact reçoit mentionne naturellement qu’il s’agit d’un assistant IA — intégré dans le message d’accueil, pas sous forme de bannière légale. C’est tout : chaque réponse ultérieure, y compris les suivis automatiques et toute conversation future que le même contact aura avec vous, reste inchangée, et le bot conserve son ton et son rythme habituels. Une mention d’une ligne au début ne nuit pas à une conversation bien menée, et cela vous maintient du bon côté des règles.

Quelques points à savoir :

• Les nouveaux agents l’ont activé par défaut. Les agents qui existaient avant l’arrivée de ce paramètre restent exactement tels qu’ils étaient — activez-le par agent quand vous êtes prêt.
• Vous pouvez le désactiver. Si votre audience n’est pas couverte par les règles de transparence, désactivez-le — l’éditeur affiche une courte note vous rappelant que la conformité pour votre audience est alors de votre ressort.
• L’interrupteur devient actif lorsque vous publiez. Comme tout autre changement dans l’éditeur d’agent, basculer cet interrupteur crée un brouillon : le chat Essayer l’utilise immédiatement, mais les vraies conversations conservent l’ancien paramètre jusqu’à ce que vous cliquiez sur Publier en direct (la bannière orange en haut de l’éditeur vous le rappelle). Si l’IA continue de se présenter après que vous ayez désactivé l’interrupteur, c’est presque toujours à cause d’un brouillon non publié.
• Lorsqu’il est activé, le bot ne prétend pas être humain lorsqu’on lui pose la question. Si un contact demande “est-ce que je parle à un bot ?”, l’IA répond honnêtement au lieu de le nier, même si votre playbook lui dit de dire le contraire. Avec l’interrupteur désactivé, cette garantie disparaît, donc tout ce que votre playbook dit sur le fait de prétendre être humain est de votre responsabilité. Quoi qu’il en soit, ne lui demandez pas de prétendre être humain : c’est ce que les lois sur la transparence punissent réellement.
• Si une instruction comme “dites que vous êtes un membre du personnel” semble ignorée, c’est à cause de ce paramètre. Lorsque l’interrupteur est activé, les instructions sur la présentation de l’IA comme un humain ou un membre du personnel sont délibérément ignorées — c’est le paramètre qui fait son travail, pas l’IA qui échoue à suivre votre playbook. Les éditeurs d’Instructions IA affichent une note avec son propre interrupteur lorsque cela est actif, vous pouvez donc le désactiver sur place (et la note de conformité ci-dessus s’applique).
• Les messages d’ouverture que vous avez écrits vous-même ne sont pas touchés — ce sont vos mots, pas ceux de l’IA, donc aucune divulgation n’y est ajoutée.

Modes de vitesse de l’IA (Profondeur de réflexion du bot) #

Les modes de vitesse de l’IA contrôlent le niveau de « réflexion » du bot avant qu’il ne réponde. Voyez cela comme le fait de poser une question à quelqu’un : parfois une réponse rapide suffit, et parfois vous voulez qu’il prenne le temps de bien réfléchir.

Recommandation : Laissez le réglage sur Humain, sauf si vous avez une raison spécifique de le modifier. Le gain en précision vaut généralement mieux que la légère latence supplémentaire.

Qualité de l’IA (Qualité vs Coût) #

Indépendamment de la vitesse de l’IA, vous pouvez également choisir le modèle d’IA sous-jacent. Dans l’onglet Instructions IA, ce paramètre est intitulé Qualité de l’IA. Il s’agit purement d’un curseur coût/qualité.

Max fonctionne entièrement sur notre infrastructure — pas de clés API tierces à gérer, pas de limites de débit à craindre et pas de factures externes surprises — et c’est le niveau le plus rentable. Il est disponible sur les comptes éligibles ; pour tous les autres, le niveau Standard (Pro) est celui par défaut.

Mini apparaît juste en dessous de Max sur les comptes éligibles. Il fonctionne sur la même infrastructure que Max à un prix par action inférieur — le compromis est une légère baisse de précision sur les questions factuelles délicates. Pour connaître les prix exacts par action des deux, consultez le guide du Système de facturation.

Pro reste disponible pour les utilisateurs qui souhaitent spécifiquement le modèle original d’Anthropic, fort de ses années d’utilisation en production. En termes de qualité, Max et Pro sont interchangeables pour la grande majorité des cas d’usage. Si vous utilisez déjà Pro et que vous en êtes satisfait, il n’y a aucune raison de changer. Vous pouvez modifier les niveaux à tout moment en fonction de vos préférences en matière de coût/qualité.

L’option Économie est obsolète. Elle est remplacée par Max, qui utilise un modèle de nouvelle génération. Les Agents existants utilisant l’option Économie ne sont pas affectés — ils continuent de fonctionner avec Économie jusqu’à ce que vous changiez de niveau — mais l’option Économie dans le sélecteur est grisée, sauf si l’Agent l’utilise déjà. Une fois que vous avez fait passer un Agent à Pro ou Max, vous ne pouvez plus revenir à Économie.

« Pro » désigne ici un niveau de qualité de l’IA, pas un plan d’abonnement. Cela définit uniquement le coût d’une action IA ; cela n’a rien à voir avec le plan auquel vous avez souscrit.

Pour connaître le coût exact en crédits de chaque niveau, consultez le guide du Système de facturation.

Limites de messages du bot #

Chaque Agent dispose d’un paramètre Nombre max. de messages IA (dans Limites de réponse) qui plafonne le nombre de réponses que le bot peut envoyer à un seul contact avant de faire une pause :

• Par défaut : 20 réponses IA par contact
• Configurable à des valeurs plus élevées, ou en illimité si votre plan le permet
• Lorsque la limite est atteinte : Le bot est mis en pause pour ce contact. Sur un compte direct, vous recevrez un e-mail et une notification push afin qu’un humain puisse prendre le relais de la conversation. Comptes gérés : cette alerte suit les paramètres de notification de votre fournisseur ; si ces e-mails sont désactivés, aucun e-mail n’est envoyé.

Il s’agit d’un filet de sécurité pour éviter qu’un seul contact bavard ne puisse épuiser vos crédits indéfiniment. Seules les réponses de l’IA sont comptabilisées dans cette limite, pas les messages entrants du contact.

Par ailleurs, certains plans imposent une limite stricte sur le nombre de réponses IA possibles par discussion. Lorsque ce plafond est atteint, le bot cesse simplement de répondre à ce contact, sans envoi d’e-mail. Vous pouvez toujours envoyer des messages manuellement au contact.

Une fois la limite stricte atteinte pour un contact spécifique, le bot cesse de répondre automatiquement.

Budget d’instructions du bot (Volume de rédaction) #

Le Budget de contexte affiché dans l’onglet Instructions IA est un budget de caractères que vous répartissez entre la plupart des champs d’instruction de votre bot : persona, objectif, informations sur l’entreprise, etc. Un niveau de 20 000 signifie environ 20 000 caractères au total pour ces champs (environ 3 000 à 4 000 mots). Il s’agit de la quantité que vous pouvez écrire dans vos instructions, et non de la quantité de conversation dont le bot se souvient — le bot voit toujours l’historique récent de la conversation, quel que soit le niveau, et les très longues discussions sont automatiquement résumées en arrière-plan sans coût supplémentaire.

Chaque champ d’instruction dans les quatre sections ci-dessus est comptabilisé dans le budget, y compris les Règles et le Flux de conversation. Ce qui n’est pas comptabilisé, c’est votre base de connaissances — les FAQ, les documents importés, les détails sur les produits et les tarifs sont tous stockés séparément et n’affectent jamais ce budget. C’est l’endroit idéal pour les documents de référence volumineux et spécifiques au client : l’IA ne récupère que les entrées pertinentes pour chaque conversation, de sorte que votre base de connaissances peut s’étendre bien au-delà de votre budget de caractères.

Celui que vous obtenez dépend de votre forfait. Les trois forfaits vendus aujourd’hui — Business, Agency et Agency Unlimited — incluent la totalité des 100 000 caractères. Pour les niveaux à vie AppSumo, le budget est proportionnel au niveau : 20 000 pour le Plan 1, 50 000 pour le Plan 2, 75 000 pour le Plan 3, et la totalité des 100 000 à partir du Plan 4. Votre propre chiffre est celui qui s’affiche sur le compteur de budget de contexte.

Pour la plupart des agents, 20 000 caractères sont largement suffisants. Pour rappel, les budgets sont conçus pour être généreux — un playbook léger et ciblé, bien en dessous de la limite, est plus performant qu’un playbook qui l’atteint.

Vous n’avez pas besoin de compter par vous-même. Pendant que vous modifiez vos instructions, une barre indique la part de votre budget que vous avez utilisée (« 12 340 / 50 000 caractères utilisés »). Elle devient orange à l’approche de la limite et rouge lorsque vous êtes presque à court, et elle comptabilise l’ensemble des champs d’instruction plutôt que chacun séparément.

Quelle part de la conversation l’IA retient-elle #

L’IA lit l’intégralité de la conversation récente à chaque réponse — suffisamment pour couvrir presque toutes les conversations réelles de bout en bout.

Les messages plus anciens ne sont pas non plus supprimés. Une fois qu’une discussion devient très longue, la plateforme résume la partie ancienne en arrière-plan et l’IA continue d’utiliser ces résumés parallèlement aux messages récents, afin qu’elle sache toujours ce qui a été convenu il y a des semaines. Mini fonctionne avec une mémoire de conversation plus légère que Max — cela fait partie de son prix inférieur — et le fait de basculer un Agent vers Max restaure immédiatement la mémoire complète.

La longueur de la conversation ne modifie jamais ce que vous payez : une réponse de l’IA coûte le même tarif fixe en crédits, que la discussion comporte 10 messages ou 1 000. Il n’y a rien à configurer — la mémoire n’est pas un paramètre.

Modifier le manuel d’instructions sous forme de bloc de texte #

Une fois que vous avez rédigé un manuel d’instructions qui vous convient, vous n’avez pas besoin de le retaper pour le prochain Agent, et vous n’avez pas besoin de modifier champ par champ si vous préférez travailler dans un éditeur de texte. Cliquez sur Modifier en tant que texte en haut de l’onglet Instructions IA pour passer des champs structurés à un bloc de texte brut, avec chaque section sous son propre en-tête # :

#personality
Friendly, direct, never pushy...

#goal
Book a demo call...

Cela signifie que vous pouvez également copier tout le bloc, le modifier dans n’importe quel éditeur de texte ou document, puis le coller à nouveau — pratique pour copier un manuel d’instructions que vous appréciez vers un nouvel Agent. Cliquez sur Modifier en tant que champs pour revenir en arrière. Avant toute sauvegarde, vous voyez exactement quelles sections seraient modifiées — rien n’est écrit tant que vous ne confirmez pas. Tout en-tête non reconnu est signalé plutôt que d’être ignoré silencieusement, de sorte qu’une faute de frappe dans un en-tête ne peut pas effacer une section par mégarde.

Fonctionnement des crédits IA #

La plateforme utilise un système de crédits simple pour suivre l’utilisation de l’IA :

Ce qui utilise des crédits - le tarif dépend du niveau de Qualité de l’IA de votre Agent (Pro 1 crédit, Max 0,25, Mini 0,15, Économie 0,5, et 0 avec votre propre clé Anthropic, sauf pour Max et Mini qui facturent toujours 0,25 et 0,15) :

• Chaque fois que l’IA génère une réponse (un cycle de « réflexion », même si elle envoie plusieurs bulles de message)
• Chaque fois que l’IA utilise un outil (comme prendre un rendez-vous, effectuer une recherche sur votre site web ou appeler une fonction personnalisée)
• Chaque fois que l’IA effectue une tâche en arrière-plan (comme extraire le nom d’un contact ou évaluer la conversation)

Ce qui ne coûte PAS de crédits :

• Envoyer un message manuellement vous-même
• Recevoir des messages de contacts
• Messages modèles (ceux-ci ont leur propre coût distinct)

Crédits inclus dans votre forfait :

Votre forfait comprend un crédit de jetons IA. La tuile Allocation mensuelle dans Paramètres → Facturation est la seule source officielle pour votre compte.

Vous pouvez acheter des crédits supplémentaires à tout moment ou activer la recharge automatique afin que votre bot ne soit jamais à court de crédits en pleine conversation.

Apportez votre propre clé (BYOK) : BYOK vous permet de connecter votre propre clé API Anthropic (un code privé d’Anthropic qui permet à votre compte d’envoyer des requêtes directement à leur service d’IA) afin que les réponses de l’IA soient facturées directement sur votre compte Anthropic au lieu de consommer des crédits de la plateforme. Si BYOK est activé sur votre compte, vous pouvez le configurer depuis Paramètres → Avancé → Clés API BYOK. Les coûts d’infrastructure des canaux (comme les frais de proxy mensuels de WhatsApp Web ou les frais de livraison par message WhatsApp) s’appliquent toujours.

Tester votre bot dans l’outil d’essai #

Avant de passer en ligne, testez toujours votre bot dans l’onglet Essai. Il simule une conversation réelle afin que vous puissiez voir exactement comment votre bot se comportera.

Comment l’utiliser :

1. Ouvrez l’agent.
2. Cliquez sur son étape Essayer — la dernière dans l’éditeur.
3. Tapez un message dans la zone de saisie en bas, comme si vous étiez un vrai client.
4. Appuyez sur Entrée. Le bot répond en utilisant la configuration complète de l’agent (instructions, FAQ, ton, modèle, tout).
5. Si une réponse n’est pas correcte : retournez à l’onglet Instructions IA ou à l’onglet FAQ et connaissances, effectuez vos modifications et cliquez sur Enregistrer.
6. Retournez dans Essayer et testez à nouveau. Les modifications enregistrées s’appliquent immédiatement au chat de test — mais elles ne sont pas encore en direct : les vraies conversations continuent d’utiliser votre configuration précédente pendant que vous testez.
7. Répétez jusqu’à ce que vous soyez satisfait des réponses.
8. Cliquez sur Publier en direct dans la bannière orange en haut de l’éditeur. C’est le moment où vos modifications prennent effet pour les vrais clients. Vous avez changé d’avis ? Ignorer dans la même bannière réinitialise tout à la configuration en direct.

Ce qu’il faut tester :

• Les questions courantes que vos clients posent
• Les cas limites (questions hors sujet, charabia, mentions de concurrents)
• Si le bot alerte correctement un humain quand il le devrait
• Les flux de prise de rendez-vous (le cas échéant)
• Que le bot reste dans les limites que vous avez fixées

L’outil d’essai utilise exactement la même IA que les conversations en direct, donc ce que vous voyez lors des tests est ce que vos contacts vivront.

Conseils pour obtenir les meilleurs résultats #

1. Remplissez tout. Plus vous donnez d’informations au bot (informations sur l’entreprise, FAQ, ressources), meilleures sont ses performances. Ne laissez pas de sections vides.

2. Structurez clairement vos instructions. Utilisez des listes numérotées et des sections claires. L’IA suit beaucoup mieux les instructions structurées que les longs paragraphes.

3. Ajoutez des FAQ pour les questions courantes. Si vos contacts posent souvent les mêmes questions, ajoutez-les en tant que FAQ. Le bot trouve automatiquement la FAQ appropriée pour chaque question. Voir Gestion des FAQ.

4. Utilisez “Autres informations” pour des connaissances temporaires ou spécifiques à une niche. Le champ se trouve dans la section Contexte supplémentaire de l’onglet FAQ et connaissances. Vous lancez une vente cette semaine ou vous ciblez une industrie spécifique ? Ajoutez ce contexte là pour que le bot le sache sans que vous ayez à modifier vos instructions permanentes.

5. Ajoutez des liens vers des ressources. Incluez des liens vers votre site web, votre page de tarification, votre page de réservation ou votre catalogue de produits. Le bot les partage naturellement au cours des conversations.

6. Examinez régulièrement les conversations. Vérifiez vos conversations en direct pour voir comment le bot se comporte. S’il gère mal une situation, mettez à jour vos instructions ou vos FAQ.

7. Utilisez « Optimiser avec l’IA ». Cliquez dessus dans l’en-tête du panneau Essayer, décrivez ce qui doit être amélioré (ou cliquez sur le pouce vers le bas pour une réponse qui n’a pas atteint l’objectif), et examinez la réécriture proposée côte à côte avant d’accepter quoi que ce soit. Cela fonctionne à partir de ce que vous lui dites, et non à partir de vos conversations en direct passées. Pour celles-ci, lisez vos Résumés quotidiens et apportez les points clés ici. Voir Optimiser avec l’IA.

8. Configurez le marquage automatique pour les actions clés. Le marquage automatique se trouve à l’étape Tags de l’agent. Cliquez sur + Ajouter un tag et remplissez deux champs par tag : un Nom du tag (par ex. booked) et une Description du tag et quand l’attribuer (par ex. “Attribuer ce tag lorsque le contact confirme un rendez-vous avec une date et une heure spécifiques”). Le bot utilise votre description comme règle et applique le tag automatiquement lorsqu’une conversation correspond. Les tags que vous créez ici peuvent ensuite déclencher des webhooks (notifications automatiques envoyées à une autre application ou système) ou des changements d’étape de transaction ailleurs sur la plateforme.

9. Si vous utilisez la réservation assistée par IA, demandez au bot de solliciter l’e-mail du contact AVANT de réserver. Sinon, l’invitation Google Calendar n’a personne à qui envoyer la confirmation et le contact ne reçoit jamais le lien de réunion. Ajoutez une étape à votre Flux de conversation telle que : « Avant de réserver un rendez-vous, demandez au contact son adresse e-mail et confirmez-la lui. »

10. Vous renommez un élément dans tout le playbook ? Si vous renommez une gamme de produits, un niveau tarifaire ou un membre de l’équipe, vous devez mettre à jour chaque référence dans le playbook, les instructions, les FAQ et les ressources. Deux façons de gérer cela :

    • Passez en mode Modifier en tant que texte. Copiez le texte du playbook dans un outil comme Notes, Word ou VS Code et utilisez la fonction rechercher-remplacer. Collez-le une fois terminé.
    • Utilisez « Optimiser avec l’IA ». L’IA réécrira le playbook pour vous, mais cela coûte des crédits — gardez donc cette option pour les restructurations importantes, pas pour les renommages d’un seul mot.

11. Ne déversez pas tout le contenu d’un blog dans le playbook ou les FAQ. Il est tentant de coller chaque article de blog, livre blanc ou présentation commerciale, mais un contexte trop lourd nuit à la précision. L’IA fonctionne mieux lorsque le playbook est ciblé et les FAQ concises. Si vous avez plusieurs objectifs très différents — vente, support, réservation, recrutement — créez plusieurs Agents plutôt que de surcharger un seul bot avec tout. Chaque Agent spécialisé sera plus performant qu’un généraliste géant.

12. Si vous rédigez des exemples de messages, écrivez-les dans toutes les langues que vous proposez. Les phrases d’exemple sont l’influence la plus forte sur la façon dont votre bot écrit — il copie leur formulation beaucoup plus fidèlement qu’il ne suit une règle écrite. Donc, si tous vos exemples sont dans une seule langue, le bot reviendra à cette langue au milieu de la conversation. Cela se produit même si vous lui avez dit de correspondre à la langue du contact, et même après qu’il ait répondu correctement pendant plusieurs messages. L’indice est qu’il change de langue exactement à une étape pour laquelle vous avez écrit un exemple (confirmation de détails, proposition d’heures de réunion), tandis que les parties libres restent dans la bonne langue. Soit donnez chaque exemple dans toutes les langues que vous prenez en charge, soit réduisez-les à de courts squelettes et ajoutez une ligne comme « ces exemples sont écrits en catalan — écrivez toujours dans la langue du contact ». Faites de même pour tout message de transfert ou de secours que vous avez rédigé.

13. Surveillez les instructions qui entrent en conflit avec un paramètre. Certains éléments sont contrôlés par un paramètre, et non par vos instructions, et le paramètre l’emporte toujours. Le cas le plus courant : écrire « ne jamais diviser une réponse en deux messages » alors que Max Chunks est réglé sur 6. Si vous souhaitez des messages uniques, réglez Max Chunks sur 1 — voir Paramètres de réponse.

Foire aux questions #

J’ai modifié l’agent — pourquoi rien n’a changé ? Enregistrer une modification ne la rend plus active — cela enregistre un brouillon que seul le chat Essayer utilise. Lorsqu’un brouillon non publié existe, une bannière orange apparaît en haut de l’éditeur ; cliquez sur Publier en direct à cet endroit et la modification prend effet immédiatement partout où l’agent est utilisé.

Deux agents peuvent-ils partager la même bibliothèque de FAQ tout en répondant à partir de sections différentes ? Oui — les FAQ résident dans votre bibliothèque partagée et sont liées par agent, de sorte que chaque agent peut lier son propre ensemble. Voir Gestion des FAQ.

Mon agent japonais a inséré un caractère chinois dans une réponse. Dois-je le corriger moi-même ? Non. Les réponses en japonais sont vérifiées avant leur envoi et toute réponse contenant un caractère exclusivement chinois est régénérée une fois avec une correction, sur les niveaux Max et Mini. Gardez la langue principale de l’agent sur Japonais et rédigez également vos exemples de messages en japonais — l’IA reproduit la langue de ses exemples plus fidèlement que n’importe quelle règle que vous pourriez écrire. Voir Langue principale ci-dessus.

Mon agent ne répond encore à personne — puis-je quand même le tester et l’améliorer ? Oui, tout à fait. Le chat Essayer fonctionne sur l’agent lui-même, donc un tout nouvel agent peut être testé dès que vous avez rédigé sa première instruction, et Optimiser avec l’IA ainsi que le pouce vers le bas par réponse y fonctionnent également. Ce qui détermine quelles conversations réelles atteignent l’agent, ce sont ses Points d’entrée — voir Points d’entrée.

Étapes suivantes #

• Agents IA — ce qu’est un Agent et comment les onglets s’articulent.
• Gestion des FAQ — donnez à votre Agent des réponses prêtes à l’emploi.
• Pourquoi Max est le meilleur rapport qualité-prix — l’argumentaire complet pour le niveau Max.
• Modèle IA & BYOK — apportez votre propre clé Anthropic.