Champs personnalisés, profil de prospect et notes #

Chaque contact possède des informations de base : nom, téléphone, e-mail, canal. Mais vous en savez généralement beaucoup plus sur les personnes avec qui vous communiquez : leur entreprise, leur date de naissance, leur dernier achat, la conférence par laquelle ils sont arrivés. Cette page couvre les informations supplémentaires que vous pouvez associer à un contact, et où chacune d’elles se trouve.

Aperçu #

Si vous utilisez l’application depuis un certain temps : ce qui était auparavant deux éléments distincts — un « Profil de prospect » détaillé et une liste empilée de notes datées — est désormais fusionné en un seul champ, intitulé Notes sur la fiche complète du contact. Il n’y a plus de journal de notes horodaté séparé avec des titres ; tout ce que vous écrivez sur un contact va dans cette unique zone. Voir Notes ci-dessous pour savoir ce que cela signifie en pratique.

Définition des champs personnalisés #

Les champs personnalisés sont réutilisables pour tous vos contacts. Une fois que vous créez un champ comme company, il devient partie intégrante du schéma de votre compte et apparaît sur le formulaire de modification de chaque contact.

Types de champs #

Chaque champ personnalisé possède un type, et ce type détermine ce qu’un champ peut contenir et comment il est saisi — par vous dans l’application, par une importation ou l’API, et par l’IA lorsqu’elle enregistre une information apprise dans une conversation :

Un champ typé est validé partout où il est écrit : le formulaire de contact n’enregistrera pas February 1st dans un champ Date, l’API répondra avec une erreur nommant le champ et ce qu’elle attend, un import de fichier ignorera cette ligne et l’affichera sur l’écran de résultat, et l’IA sera informée du format à l’avance et recevra une correction si elle envoie autre chose. Les valeurs arrivant sous une forme humaine reconnaissable sont converties pour vous — 01/02/1990 devient 1990-02-01 selon le format de date de votre compte (jour en premier ou mois en premier, depuis Paramètres → Compte), yes devient une case cochée, newsletter est stocké sous la forme Newsletter si c’est ainsi que vous avez orthographié l’option. Comme chaque date est stockée de la même manière, “anniversaire avant 1990-01-01” dans une liste intelligente ou une condition d’automatisation compare de vraies dates au lieu de trois orthographes différentes pour le même jour.

Création et gestion des champs #

1. Dans la barre latérale gauche, cliquez sur Contacts.
2. Ouvrez n’importe quel contact et cliquez sur Modifier (ou cliquez sur Nouveau contact).
3. Dans la section Champs personnalisés, saisissez un nom dans Ajouter un champ, choisissez son type (le menu déroulant demandera les options), et cliquez sur Ajouter. Le champ est créé pour l’ensemble du compte et apparaît immédiatement sur ce contact.
4. Pour modifier le type ou les options d’un champ plus tard, ne renommez rien — cliquez sur Gérer les champs dans la même section. Le gestionnaire liste chaque champ avec son type ; choisissez un nouveau type, modifiez les options d’un menu déroulant ou supprimez un champ de la liste.

Changer un type conserve les valeurs existantes telles quelles. Si birthday contenait 1 Feb 1990 en texte libre avant que vous ne le passiez en Date, cette valeur reste jusqu’à la prochaine modification (par vous, l’API ou l’IA), moment auquel elle devra être une date valide. Rien n’est réécrit à votre insu. Pour convertir les anciennes valeurs en une seule fois, utilisez Normaliser les valeurs existantes ci-dessous.

Normaliser les valeurs existantes #

Après avoir attribué un type à un champ, les anciennes valeurs conservent l’orthographe sous laquelle elles ont été enregistrées. Un champ Date peut toujours contenir 01/02/1990 pour un contact et 1 February 1990 pour un autre, et une liste intelligente ou une règle de date d’automatisation ne correspondra qu’aux dates stockées sous la forme YYYY-MM-DD. Normaliser les valeurs existantes les convertit toutes en une seule fois.

1. Ouvrez Gérer les champs (voir ci-dessus). Chaque champ de type Date, Nombre, Menu déroulant et Case à cocher possède un lien Normaliser les valeurs existantes en dessous. Les champs Texte n’en ont pas, car le texte est stocké exactement tel qu’il est écrit.
2. Cliquez dessus. Rien ne change encore : l’application vérifie vos contacts et vous indique combien de valeurs seront modifiées, affiche un exemple (par exemple "01/02/1990" becomes "1990-02-01") et liste les valeurs qu’elle ne peut pas lire.
3. Cliquez sur Modifier N valeurs pour les convertir, ou sur Annuler pour laisser tout tel quel.

Bon à savoir :

• Seules les valeurs pouvant être lues comme étant du type du champ sont modifiées. Les dates écrites avec des barres obliques suivent le format de date de votre compte (jour en premier ou mois en premier, depuis Paramètres → Compte). Une valeur illisible, telle que next spring dans un champ Date, est laissée intacte et affichée dans la liste afin que vous puissiez la corriger manuellement sur ce contact.
• Les valeurs déjà au bon format et les valeurs vides ne sont pas touchées. L’exécuter deux fois est sans danger.
• Si vous venez de modifier le type d’un champ, cliquez d’abord sur Enregistrer les champs. Le lien n’apparaît qu’une fois le nouveau type enregistré.
• Cela fonctionne sur tous les contacts du compte dans lequel vous vous trouvez. Sur une configuration d’agence, exécutez-le dans le sous-compte qui possède les contacts.
• La même action est disponible dans l’API sous le nom POST /users/me/custom-fields/{key}/normalize, avec dry_run pour prévisualiser.

Supprimer un champ de la liste le masque du formulaire de modification et du sélecteur de champ de l’IA ; les valeurs déjà stockées sur les contacts sont conservées, et ajouter à nouveau le même nom les fera réapparaître. Pour effacer définitivement les valeurs d’un champ sur tous les contacts, utilisez l’appel Supprimer un champ personnalisé de l’API.

Règles de nommage :

• Les noms de champs doivent utiliser uniquement des lettres minuscules, des chiffres et des traits de soulignement, et doivent commencer par une lettre ou un trait de soulignement (par exemple lead_source, pas Lead Source).
• Lettres anglaises non accentuées uniquement — les espaces, les majuscules et les caractères accentués ou non latins sont rejetés. Même si le reste de votre compte est dans une autre langue, nommez le champ cumpleanos ou birthday, pas cumpleaños. Seul le nom est restreint ; la valeur que vous y stockez (et les options d’un menu déroulant) peut être dans n’importe quelle langue.
• Un compte peut avoir jusqu’à 50 champs personnalisés ; un menu déroulant peut avoir jusqu’à 100 options.
• Choisissez le nom avec soin — une fois qu’un champ est utilisé dans un modèle ou un agent IA, vous ne pouvez pas le supprimer sans avoir d’abord supprimé ces références.

Remplissage des champs personnalisés sur un contact #

1. Dans la barre latérale gauche, cliquez sur Contacts.
2. Cliquez sur la ligne d’un contact pour ouvrir le panneau d’affichage rapide, puis cliquez sur Modifier — ou cliquez sur Nouveau contact pour en créer un nouveau.
3. Dans le formulaire de contact, recherchez la section Champs personnalisés. Chaque champ de votre compte est listé avec le contrôle correspondant à son type : une zone de texte ou numérique, un sélecteur de date, un menu déroulant de vos options, ou un menu déroulant Oui/Non pour un champ de type case à cocher.
4. Remplissez les valeurs, puis cliquez sur Enregistrer sur le formulaire pour les stocker. Une valeur qui ne correspond pas au type du champ est signalée immédiatement et le formulaire ne s’enregistre pas tant qu’elle n’est pas corrigée.

Les champs qui ont déjà une valeur apparaissent sur le panneau de vue rapide et sur la fiche complète du contact sous forme de lignes en lecture seule — pour modifier une valeur, rouvrez Modifier.

Effacer une valeur : une fois qu’un champ contient quelque chose, un petit × apparaît dans sa zone sur le formulaire de modification. Cliquez dessus pour effacer cette valeur uniquement pour ce contact ; le champ lui-même reste sur votre compte et sur tous les autres contacts. Supprimer un champ de chaque contact et du schéma de votre compte reste impossible tant qu’il est référencé par un modèle ou un agent IA.

Laisser l’IA remplir les champs personnalisés pour vous #

Votre agent IA peut enregistrer des informations directement dans des champs personnalisés au fur et à mesure qu’elles apparaissent dans la conversation — un anniversaire, le nom d’un partenaire, une exigence alimentaire, une préférence de table — afin que vous puissiez les utiliser ultérieurement dans une diffusion ou un suivi. Cette option est désactivée par défaut et elle n’écrit que dans les champs que vous avez explicitement choisis.

Deux conditions doivent être remplies, et les deux sont nécessaires — c’est la raison la plus courante pour laquelle les utilisateurs constatent que rien n’a été enregistré :

1. Créez d’abord les champs. L’IA ne peut écrire que dans des champs qui existent déjà sur votre compte. Ajoutez-les depuis le formulaire de modification d’un contact (voir Remplissage des champs personnalisés sur un contact ci-dessus), ou directement depuis l’Agent à l’étape 4 ci-dessous, ce qui est la méthode rapide sur un nouveau compte qui n’a pas encore de contacts — par exemple customer_birthday, partner_name, dietary_notes. N’oubliez pas les règles de nommage : lettres minuscules, chiffres et traits de soulignement uniquement.

2. Donnez l’autorisation à l’agent et choisissez les champs.

1. Cliquez sur Agents IA dans la barre latérale et ouvrez l’Agent.
2. Allez dans l’onglet Capacités de l’IA.
3. Sous Mises à jour des contacts, activez Autoriser l’IA à collecter des informations supplémentaires.
4. Une carte intitulée Collecter des informations supplémentaires lors de la réservation apparaît, listant vos champs personnalisés. Activez le commutateur à côté de chaque champ que l’IA est autorisée à remplir — créer un champ ne suffit pas en soi, et tout champ laissé désactivé est ignoré silencieusement. Besoin d’un champ qui ne figure pas dans la liste, ou vous n’en avez aucun pour commencer ? Cliquez sur Gérer les champs personnalisés sur la même carte, ajoutez le champ avec son type et enregistrez : il apparaît immédiatement dans la liste, désactivé, et il est disponible sur chaque contact à partir de ce moment-là.
5. Cliquez sur Enregistrer, puis Publiez l’Agent. Les modifications restent dans le brouillon jusqu’à ce que vous publiiez, donc une modification non publiée n’affectera pas les conversations en direct. La publication met en ligne toutes les modifications en attente, pas seulement celle-ci, alors jetez un coup d’œil aux autres onglets si vous avez effectué des modifications.

Bon à savoir :

• L’IA est informée du type de chaque champ. Pour un champ Date, elle convertit ce que dit le contact (“el 1 de febrero del 90”) en 1990-02-01 avant d’enregistrer ; pour un menu déroulant, elle ne peut choisir que l’une de vos options ; pour une case à cocher, elle enregistre oui ou non. Si elle envoie tout de même quelque chose qui ne convient pas, l’enregistrement est refusé avec le format attendu et l’IA demande à nouveau ou se corrige — une valeur inanalysable n’est jamais enregistrée sur le contact.
• Cela fonctionne tout au long de la conversation, pas seulement lors de la réservation. Malgré le libellé de la fiche — les réservations sont là où la fonctionnalité a commencé — l’IA enregistre une valeur dès que le contact la mentionne, qu’une réservation soit impliquée ou non. Vous n’avez pas besoin d’activer les réservations du tout.
• Chaque champ peut être marqué comme obligatoire. Obligatoire signifie seulement “doit être collecté avant que l’IA ne confirme un rendez-vous” — cela ne bloque jamais une conversation normale et n’a aucun effet sur un Agent qui ne prend pas de réservations.
• L’IA disant qu’elle a “noté” quelque chose n’est pas la même chose que l’enregistrer. Si le champ n’est pas créé et activé, l’IA peut toujours répondre poliment qu’elle a pris note, mais rien n’est enregistré sur le contact. Vérifiez la fiche du contact pour confirmer qu’une valeur a bien été enregistrée.
• Dites à l’Agent quand demander. Dans les instructions de l’Agent, décrivez quand chaque champ s’applique (“si l’invité mentionne une allergie ou un régime, enregistrez-le dans dietary_notes”). L’IA lit cela en langage clair, elle n’interrogera donc pas tout le monde avec la même liste.
• Rien n’est rempli rétroactivement. Seules les conversations à partir du moment où vous publiez sont capturées — les détails déjà mentionnés dans les discussions passées ne sont pas remplis rétroactivement.
• Configurez cela sur le compte qui possède les contacts. Les champs personnalisés appartiennent à un seul compte ; donc, dans une configuration d’agence, créez-les dans le sous-compte dont l’Agent effectue la conversation, et non sur le compte de l’agence parente.
• Les notes libres ont aussi leur place dans un champ. L’IA conversationnelle ne peut pas écrire dans la zone Profil du prospect / Notes d’un contact (voir ci-dessous) — celle-ci est pour vous et votre équipe, bien que les Automatisations et l’API puissent y écrire. Si vous voulez que l’IA elle-même enregistre quelque chose comme “a demandé un plat sans gluten”, faites-en un champ personnalisé tel que dietary_notes.

Ce que l’IA peut lire pendant une conversation #

Si vous essayez de décider où placer une information pour que l’IA puisse l’utiliser pendant la discussion, voici la différence importante :

• Champs personnalisés : l’IA les lit à chaque réponse. Toutes les valeurs des champs personnalisés d’un contact sont accessibles à l’IA tout au long de la conversation, quelle que soit la manière dont le champ a été rempli (par vous, par l’IA précédemment, via une importation ou l’API). Ainsi, une règle dans les instructions de votre agent comme « saluer les clients fidèles par leur preferred_barber » fonctionne, car l’IA peut voir la valeur à ce moment-là.
• Tags : l’IA ne les voit pas pendant la discussion. L’étiquetage s’effectue lors d’une étape distincte après l’envoi de la réponse de l’IA — l’IA applique des tags en fonction de vos descriptions, mais elle ne voit pas quels tags un contact possède déjà pendant la conversation. Les instructions du type « si le contact possède le tag VIP, proposez la remise » ne fonctionneront pas.

La règle d’or : tout ce que l’IA doit lire et utiliser au cours d’une conversation doit être placé dans un champ personnalisé. Les tags sont destinés à tout ce qui se passe autour de la conversation : filtrer et segmenter les contacts, cibler les diffusions et déclencher des webhooks de tag vers vos autres systèmes au moment où l’IA en applique un.

Chargement en masse des champs personnalisés #

L’assistant d’importation fait correspondre directement les colonnes de votre feuille de calcul aux champs personnalisés. Une colonne dont l’en-tête correspond au nom d’un champ (les majuscules et les accents n’ont pas d’importance) est automatiquement associée, toute autre colonne peut être pointée manuellement vers un champ, et Nouveau champ personnalisé permet de créer un champ à partir d’une colonne pendant l’importation.

Vous ajoutez de nouveaux contacts ? Mettez une colonne par champ personnalisé dans votre fichier et importez-le. Les nouveaux contacts arrivent avec ces champs déjà remplis.

Vous remplissez des informations pour des contacts que vous possédez déjà ?

1. Exportez vos contacts : l’export CSV des contacts contient une colonne par champ personnalisé.
2. Remplissez les valeurs dans votre feuille de calcul. Gardez la colonne du numéro de téléphone telle quelle, car c’est ainsi que les contacts sont mis en correspondance.
3. Importez le fichier avec l’option Mettre à jour les contacts existants activée à l’étape de vérification. Chaque ligne met à jour uniquement les champs personnalisés qui ont une valeur dans le fichier ; les cellules vides laissent la valeur actuelle inchangée.

Le point de terminaison d’importation de contacts en masse de l’API accepte les mêmes valeurs qu’un objet custom_fields sur chaque enregistrement, si vous préférez le faire depuis vos propres outils (voir Accès API).

Notes (= Profil du prospect) #

Sur la fiche complète d’un contact (cliquez sur Ouvrir la fiche complète depuis le panneau de vue rapide), le panneau Notes est une zone de texte libre unique — le même champ sous-jacent est également appelé “Profil du prospect” ailleurs. Dans le formulaire Modifier du contact, la même case est intitulée Profil du prospect, décrite comme “Notes internes sur ce contact”, alors ne cherchez pas un deuxième champ. Écrivez tout ce qui est pertinent pour la conversation : type d’entreprise, points de douleur, taille de l’entreprise, activité récente, tout ce qui aide à personnaliser la prise de contact.

Comment l’IA l’utilise : dans un modèle de message — un message diffusé, un suivi, les instructions d’un agent IA — vous pouvez inclure un espace réservé comme {{personal_context|write a one-line opener that references their business}}. Lorsque ce modèle est envoyé à un contact spécifique, l’IA lit ses Notes et rédige une ligne personnalisée en utilisant ce qui s’y trouve. Si un contact n’a pas de Notes, l’espace réservé est simplement supprimé du message.

L’IA n’écrit pas cela pour vous — vous ou votre équipe le remplissez. Considérez-le comme la fiche mémo que vous voudriez qu’un commercial lise avant de décrocher le téléphone. Si vous voulez que l’IA elle-même enregistre quelque chose qu’elle apprend dans une conversation, utilisez plutôt un champ personnalisé — voir Laisser l’IA remplir les champs personnalisés pour vous.

La modification est simple : tapez dans la zone, puis cliquez sur Enregistrer la note (ou sur Ignorer pour annuler les modifications non enregistrées). Il n’y a pas de titre ou de date distincts par entrée — il s’agit d’un bloc de texte continu par contact. Si vous souhaitez un journal daté, ajoutez vous-même la date au début de chaque ajout.

À côté des Notes, le panneau latéral des contacts dans Chats comporte une section Recherche. Elle affiche le résumé qu’un Agent rédige automatiquement lorsque Rechercher de nouveaux contacts avant la première réponse est activé, ainsi qu’un bouton Rechercher maintenant pour l’exécuter ou l’actualiser manuellement.

Statut #

Chaque contact possède un badge Statut indiquant où il en est dans son parcours :

Cliquez directement sur le badge Statut dans le tableau des contacts pour le modifier en ligne — pour tout statut sauf Spam, que vous définissez via l’action groupée Marquer comme spam (et sa confirmation), car il entraîne des effets secondaires supplémentaires. Le retrait du statut spam est disponible de la même manière, sous le nom Démarquer comme spam.

Assigner un contact à un membre de l’équipe #

L’attribution de propriété — assigner un contact à un membre de l’équipe pour éviter que d’autres ne répondent par erreur — se définit depuis l’écran Chats plutôt que depuis la page Contacts : ouvrez la conversation et utilisez le contrôle d’assignation qui s’y trouve. Voir Interface de chat pour la procédure complète. Seuls les propriétaires de compte et les utilisateurs disposant des autorisations appropriées peuvent modifier une assignation.

Utilisation des champs personnalisés dans les diffusions et les modèles #

Les champs personnalisés sont très utiles dans les messages sortants. Partout où vous pouvez rédiger un message — messages de diffusion, modèles WhatsApp, instructions de l’agent IA — vous pouvez insérer un espace réservé comme :

Hey {{first_name}}, hope things are going well at {{company}}!

Lorsque le message est envoyé, {{first_name}} et {{company}} sont remplacés par les valeurs de chaque contact. Si un contact n’a pas ce champ renseigné, l’espace réservé reste vide.

Quelques conseils :

• Utilisez des noms en minuscules avec des traits de soulignement — l’espace réservé doit correspondre exactement au nom du champ ({{company}}, pas {{Company}}).
• Les champs typés s’affichent comme vous les écririez — un champ Date s’affiche au format de date de votre compte (01/02/1990 ou 02/01/1990, selon Paramètres → Compte), une case à cocher sous la forme Yes ou No, un menu déroulant sous la forme exacte de l’option.
• Les champs intégrés fonctionnent aussi — {{first_name}}, {{last_name}}, {{email}} et {{phone_number}} fonctionnent sans avoir à les configurer comme champs personnalisés.
• Combinez avec les Notes — pour des lignes personnalisées par l’IA, utilisez {{personal_context|your instruction}} au lieu d’un champ personnalisé fixe ; l’IA écrit quelque chose de nouveau basé sur les Notes du contact.
• Vous ne pouvez pas supprimer un champ en cours d’utilisation — si un modèle utilise {{company}}, le système bloque la suppression de company tant que vous ne l’avez pas supprimé de ces modèles.

Besoin d’aide ? #

Une bonne règle empirique pour savoir quoi mettre où :

• Un fait court et structuré sur lequel vous filtrerez ou fusionnerez → champ personnalisé.
• Un paragraphe de contexte à lire pour l’IA ou votre équipe → Notes.
• Qui est responsable de la conversation → le responsable, défini depuis Discussions.

Vous avez encore des difficultés ? Contactez le support et nous vous aiderons à le configurer.

Étapes suivantes #

• Ajouter un nouveau contact — ajoutez des contacts un par un, et découvrez une visite complète de l’écran Contacts.
• Importer des contacts depuis un fichier — importez une feuille de calcul.
• Interface de chat — là où se trouve l’assignation des contacts.