Bibliothèque multimédia #

La médiathèque permet à votre bot IA d’envoyer des images, des vidéos, des GIF, des notes vocales et des documents PDF à un contact au cours d’une conversation. Vous téléchargez les fichiers une fois, indiquez au bot quand chacun doit être envoyé, et le bot choisit le bon fichier au bon moment - par exemple, envoyer la photo d’un produit lorsque quelqu’un demande « puis-je le voir ? », une brochure PDF lorsque quelqu’un demande la liste de prix complète, ou une note vocale rapide qui guide un client à travers votre menu.

Considérez cela comme une étagère de fichiers prêts à être envoyés par votre bot. Vous décidez de ce qui se trouve sur l’étagère et du moment où chaque élément est utilisé.

La bibliothèque multimédia est disponible par défaut sur chaque compte.

Pourquoi utiliser une bibliothèque multimédia #

Les réponses textuelles ne suffisent pas toujours. Une photo, une courte vidéo ou une note vocale répondent souvent à une question plus rapidement et de manière plus convaincante qu’un paragraphe de texte.

Ce que la bibliothèque multimédia permet à votre bot de faire :

• Envoyez la photo d’un produit lorsqu’un contact demande à voir quelque chose
• Partagez un menu, une liste de prix ou une photo de produit sous forme d’image
• Envoyez une courte vidéo de démonstration ou de tutoriel
• Répondez avec un GIF lorsque cela correspond au ton de la conversation
• Envoyez une note vocale ou un clip audio pour une touche personnelle et humaine
• Envoyez un document PDF - une brochure, une liste de prix, un catalogue ou un document de conditions générales

Depuis la bibliothèque, le bot n’envoie que les fichiers que vous avez téléchargés et approuvés. Il n’invente jamais de fichier et n’envoie jamais de fichier à partir d’un lien collé par un contact. Vous préférez conserver un catalogue volumineux dans votre propre système ? Consultez Fichiers depuis vos propres outils.

Où la trouver #

Dans la barre latérale principale, sous AI Studio, cliquez sur Médiathèque. Cette page affiche tous les fichiers que le bot peut envoyer dans une vue globale du compte, regroupés de sorte qu’un fichier utilisé à plusieurs endroits apparaisse sous la forme d’une seule carte. Chaque élément appartient à un ou plusieurs de vos Agents IA — la carte indique lesquels. Utilisez le filtre Afficher en haut pour voir tout le contenu ou seulement les médias d’un agent spécifique.

Comment le bot décide quoi envoyer #

C’est la partie la plus importante à bien configurer. Pour chaque élément que vous téléchargez, vous rédigez une courte instruction décrivant quand le bot doit l’envoyer. Le bot lit ces instructions et n’envoie un élément que lorsque la situation que vous avez décrite se présente réellement.

Par exemple :

Plus votre instruction est claire, meilleur sera le timing du bot. Des instructions vagues comme « envoyer quand c’est pertinent » donnent moins d’indications au bot que « envoyer lorsqu’un client pose une question sur la tarification du forfait premium ».

Comment le bot sait ce que contient chaque fichier #

Lorsque vous téléchargez un fichier, la plateforme l’analyse automatiquement et rédige une courte description de son contenu - elle « regarde » votre image ou vidéo, ou transcrit votre audio. Le bot utilise cela conjointement avec votre instruction « quand envoyer », afin qu’il comprenne à la fois ce qu’est le fichier et quand l’utiliser - même si votre propre description est brève. Vous verrez ce résumé IA sur chaque élément de la liste (affiché sous la forme « L’IA voit : … »).

Vous n’avez rien à faire pour cela - cela se produit lors du téléchargement. Cela signifie simplement qu’un titre et une instruction clairs, ajoutés à la propre lecture du fichier par l’IA, donnent au bot les meilleures chances d’envoyer le bon élément au bon moment.

Correction d’une transcription #

Pour une note vocale ou un fichier audio, cette description correspond à la transcription : les mots prononcés dans l’enregistrement. C’est également le texte qui s’affiche sous la note vocale dans vos discussions après que le bot l’a envoyée. La transcription automatique peut parfois mal interpréter un nom, une marque ou un mot inhabituel, et vous pouvez corriger cela vous-même.

1. Dans votre bibliothèque multimédia, ou dans l’onglet Média de l’agent, cliquez sur l’élément pour ouvrir son éditeur.
2. Recherchez le champ Transcription. Il affiche le texte qui a été rédigé lors du téléchargement du fichier.
3. Corrigez les mots mal interprétés, puis cliquez sur Enregistrer.

À partir de ce moment, le bot lira le texte corrigé, et chaque note vocale qu’il enverra affichera le texte corrigé en dessous. Les messages déjà envoyés conservent le texte avec lequel ils ont été envoyés.

Bon à savoir :

• La transcription est conservée sous la forme d’un court paragraphe de 300 caractères maximum. Un enregistrement plus long est coupé à cette longueur ; conservez donc la partie qui indique au bot de quoi traite l’enregistrement.
• Les images, vidéos et documents possèdent le même champ, intitulé Ce que le bot voit dans ce fichier. Modifiez-le lorsque la description automatique est erronée ou omet un élément important.
• Vous pouvez vider le champ. Le bot se basera alors uniquement sur votre titre et votre instruction « quand envoyer ».
• Le champ apparaît lorsque vous modifiez un élément existant. Un nouveau téléchargement commence toujours avec le texte automatique.

Médias dans les suivis #

L’un des endroits les plus utiles pour les médias est le suivi - la relance automatique que le bot envoie lorsqu’un contact qui a répondu précédemment reste silencieux pendant un certain temps. Un court message vocal, une vidéo rapide ou un clip “Vous êtes toujours là ?” permet souvent de réengager quelqu’un bien mieux qu’une simple ligne de texte.

Pour l’utiliser, rédigez une instruction “quand envoyer” qui décrit une situation de suivi, par exemple :

Lorsque ce moment arrive, le bot décide si l’un de vos éléments multimédias convient au suivi et, le cas échéant, l’envoie.

Vous souhaitez un fichier spécifique pour une relance précise ? Une note « quand envoyer » décrit une situation, de sorte que le bot décide quand elle est appropriée ; il ne sait pas quel numéro de relance est déclenché. Pour envoyer le message vocal exactement lors de la deuxième relance et l’image des tarifs lors de la troisième, épinglez plutôt les éléments à ces étapes dans l’onglet Relances de l’agent : voir Joindre un élément multimédia à une relance spécifique.

Les suivis peuvent être uniquement composés de médias. Si un élément est destiné à se suffire à lui-même - par exemple un message vocal qui dit déjà tout - le suivi peut être uniquement ce média, sans texte. Indiquez-le dans le champ “Que doit dire le bot lors de l’envoi ?”, par exemple “envoie juste le message vocal, aucun texte nécessaire”. Sinon, le bot envoie une courte relance textuelle avec le média.

Quelques points à savoir :

• Cela fonctionne aussi bien pour les suivis rapides (les premières relances) que pour les cycles de suivi sur plusieurs jours - sur WhatsApp Web, Instagram, Messenger et Telegram.
• Sur l’API WhatsApp Business, les suivis multimédias ne peuvent être envoyés que tant que la fenêtre de 24 heures est ouverte. Après cela, WhatsApp n’autorise que les modèles pré-approuvés, donc les suivis ultérieurs y restent uniquement textuels.
• Le même plafond d’envoi par conversation s’applique, donc le bot ne répétera pas le même fichier dans les suivis, sauf si vous augmentez la limite pour cet élément.

Comment ajouter des médias #

1. Dans la barre latérale principale, cliquez sur AI Studio.
2. Cliquez sur Médiathèque.
3. Cliquez sur le bouton + Ajouter un média.

4. Sous Ajouter aux agents, cochez le ou les agents auxquels l’élément doit appartenir. Un élément peut être rattaché à plusieurs agents, et vous pouvez effectuer une recherche dans la liste ou la trier par Récent, Nom ou En direct d’abord.
5. Cliquez pour choisir un fichier (image, vidéo, GIF, audio ou PDF) depuis votre appareil. Pour l’audio, vous pouvez également passer à Enregistrer un message vocal et en enregistrer un directement dans l’application au lieu de le télécharger. Si vous ajoutez de l’audio, vous pouvez choisir s’il doit être envoyé en tant que message vocal (une bulle de voix enregistrée) ou en tant que fichier audio classique.
6. Saisissez un Titre court afin de pouvoir reconnaître l’élément plus tard (par ex. “Photo robe bleue”).
7. Dans le champ Quand le bot doit-il envoyer ceci ?, décrivez la situation en langage clair.

8. Cliquez sur Ajouter un média. L’élément apparaît dans votre liste de médias et est immédiatement disponible pour le bot sur chaque agent auquel vous l’avez rattaché.

Vous pouvez également ajouter des médias depuis l’onglet Médias d’un Agent — cela ouvre la même bibliothèque sous-jacente, simplement pré-filtrée pour cet agent. L’onglet fonctionne dès que l’agent existe, y compris pour un agent que vous venez de créer ou de dupliquer à partir d’un autre, et tout fichier que vous y téléchargez appartient immédiatement à cet agent :

Vous avez déjà téléchargé un fichier et souhaitez le réutiliser sur un autre agent ? Au lieu de le télécharger à nouveau, ouvrez l’élément et cliquez sur Attribuer, puis choisissez le ou les agents supplémentaires. Le fichier lui-même n’est pas dupliqué — vous ajoutez simplement un autre agent au même élément multimédia.

Que remplir #

Ces champs sont des notes pour le bot, pas des messages pour votre contact #

Les champs Titre, Quand le bot doit-il envoyer ceci ? et Que doit dire le bot lors de l’envoi ? sont à remplir dans la langue de votre choix. Votre contact ne les voit jamais.

Le bot écrit toujours à chaque contact dans la langue de ce contact. Ainsi, si vous rédigez vos notes en chinois et qu’un contact anglophone demande à voir le lieu, le bot enverra la photo avec une légende en anglais basée sur votre note. Rédigez vos notes dans la langue qui vous est la plus facile.

Fichiers pris en charge et limites #

• Images : JPG, PNG, GIF, WebP
• Vidéo : MP4, MOV, WebM
• Audio : MP3, OGG, WAV, M4A (envoyé en tant que message vocal ou fichier audio classique)
• Documents : PDF
• Taille maximale : 10 Mo par fichier
• Par agent : jusqu’à 50 éléments

Lorsque vous téléchargez un PDF, la plateforme lit son texte afin que le bot sache ce qu’il contient - tout comme l’analyse automatique pour les images et l’audio.

Modifier et supprimer des médias #

• Pour modifier le titre d’un élément ou son instruction quand envoyer, cliquez sur l’élément, modifiez les champs, puis enregistrez. (La modification de l’instruction ne nécessite pas de télécharger à nouveau le fichier.)
• Pour corriger une transcription qui a mal interprété un mot, ou la description de ce que le bot voit dans un fichier, modifiez ce champ dans le même éditeur. Voir Correction d’une transcription.
• Pour supprimer un élément, cliquez sur l’icône de suppression (corbeille) correspondante. Le fichier et son instruction sont supprimés et le bot cesse de l’envoyer.
• Pour remplacer le fichier lui-même, supprimez l’élément et ajoutez-en un nouveau.

Quels canaux peuvent recevoir des médias #

La plupart des canaux peuvent recevoir des médias, mais pas tous :

Quelques points à garder à l’esprit :

• Les SMS ne peuvent pas recevoir de médias. Dans les conversations SMS, le bot ne proposera tout simplement pas d’éléments multimédias.
• Instagram ne peut pas recevoir de documents. Dans une conversation Instagram, le bot n’enverra pas de PDF - il répondra par du texte à la place.
• Les GIF sont automatiquement optimisés lors de leur téléchargement afin qu’ils s’animent sur WhatsApp. Sur certains autres canaux, un GIF peut s’afficher comme une image fixe.
• La fenêtre de 24 heures de WhatsApp s’applique également aux médias. Si trop de temps s’est écoulé depuis le dernier message du contact, WhatsApp peut bloquer tout message - y compris les médias - jusqu’à ce qu’il réponde à nouveau.

Conseils pour de meilleurs résultats #

1. Rédigez l’instruction « quand envoyer » comme si vous briefiez un nouveau membre de l’équipe. Décrivez le moment exact - « lorsqu’un client demande à voir des photos de l’appartement » - et pas seulement le sujet.
2. Un seul objectif par élément. Téléchargez des éléments distincts pour des situations distinctes plutôt qu’un seul fichier qui, espérez-vous, couvre tout.
3. Gardez les fichiers légers et rapides à charger. Une image compressée ou un court clip arrive plus rapidement et s’affiche mieux dans le chat qu’un fichier volumineux.
4. Utilisez des titres clairs et reconnaissables. À mesure que votre bibliothèque s’agrandit, de bons titres permettent de trouver et de mettre à jour facilement le bon élément.
5. Testez dans l’onglet « Essayer ». Après avoir ajouté un média, utilisez l’onglet « Essayer » de l’agent pour vérifier que le bot choisit le bon élément au bon moment avant la mise en ligne. L’image, la vidéo, l’audio ou le document s’affiche directement dans le chat de test, exactement là où le contact le recevrait.

Les anciennes conversations de test peuvent afficher « Aperçu du média expiré ». Le chat de test est un environnement isolé - aucun message réel ne quitte votre compte - et ses aperçus de médias restent visibles pendant 7 jours. Si vous revenez plus tard sur une ancienne conversation de test, un aperçu expiré affichera une petite note à la place ; demandez simplement à nouveau au bot pour le voir à jour. Les conversations réelles ne sont pas affectées : les contacts reçoivent le fichier réel, qui n’expire pas.

Plusieurs fichiers pour la même chose. Le bot choisit normalement le meilleur élément pour le moment, donc cinq photos avec la même note « Quand le bot doit-il envoyer ceci ? » signifie généralement qu’une seule photo sera envoyée. Si un ensemble va ensemble (toutes les photos d’un produit, un menu complet), précisez-le dans les instructions de l’agent, par exemple « Quand quelqu’un pose une question sur la chaise de jardin, envoyez toutes les photos de la chaise de jardin », et donnez à chaque photo une note qui nomme le produit. Le bot enverra alors l’ensemble complet dans une seule réponse.

Le bot ne spamera pas le même fichier. Chaque élément est envoyé au maximum une fois par conversation par défaut. Si un client continue de poser la même question, le bot répond par texte plutôt que de renvoyer la même image. Augmentez la valeur « Nombre maximal d’envois par conversation » sur un élément si vous souhaitez vraiment qu’il puisse être renvoyé.

Fichiers depuis vos propres outils #

Une bibliothèque peut contenir jusqu’à 50 éléments par agent. Si vos photos de produits, menus ou fiches techniques sont déjà stockés dans votre propre système (base de données, boutique, CRM), vous n’avez pas besoin de les télécharger ici. Connectez ce système à l’agent en tant que Fonction personnalisée ou serveur MCP qui renvoie un lien direct vers le fichier, et le bot enverra le fichier lui-même au lieu de coller le lien.

Comment ça fonctionne :

1. Le contact demande quelque chose, par exemple « puis-je voir l’huile d’olive ? »
2. Le bot appelle votre outil, et le résultat contient un lien de fichier tel que https://yourstore.com/images/olive-oil.jpg
3. Le bot envoie ce fichier au contact sous forme d’image, de vidéo, de fichier audio ou de document réel, avec une courte légende dans la langue du contact

Ce que le lien doit être :

• Un lien direct vers le fichier commençant par https://. Un lien vers une page web (une page produit) n’est pas un fichier ; le bot le partage comme un lien normal.
• Images : JPG, PNG, WebP, GIF. Vidéo : MP4, MOV, WebM, 3GP. Audio : MP3, OGG, M4A, AAC, WAV. Documents : PDF, Word, Excel, PowerPoint, CSV
• Jusqu’à 16 Mo par fichier
• Accessible sans connexion. Un lien nécessitant un mot de passe ou ayant déjà expiré ne peut pas être envoyé.

Bon à savoir :

• Le bot n’envoie que les liens renvoyés par vos propres outils au cours de cette conversation. Un lien saisi par un contact, ou un lien que le bot inventerait, n’est jamais envoyé en tant que fichier.
• Le fichier est copié lors de son envoi, de sorte que le contact le conserve même si votre lien expire plus tard.
• Chaque lien de fichier est envoyé au maximum une fois par conversation.
• Les mêmes limites de canal s’appliquent que pour les éléments de la bibliothèque, voir Quels canaux peuvent recevoir des médias.
• Dans l’onglet Essayer de l’agent, le fichier s’affiche dans le chat de test, et rien n’est envoyé à personne.

Envoyer des médias vous-même #

La bibliothèque multimédia est destinée aux envois automatiques du bot. Vous pouvez toujours envoyer manuellement n’importe quelle image, vidéo ou fichier à un contact depuis l’Interface de chat à tout moment - cela ne nécessite pas de configurer un élément de bibliothèque.

Étapes suivantes #

• Agents IA — l’onglet Média dans l’éditeur de chaque Agent.
• Agents IA — la page principale du groupe AI Studio, aux côtés de la Base de connaissances et des Fonctions personnalisées.
• Suivis automatisés — le guide complet des séquences de suivi auxquelles les médias peuvent être joints.