Interface de chat #

Aperçu #

Chats est votre boîte de réception unifiée pour tous vos canaux connectés — WhatsApp, SMS, Instagram, Messenger, widget de chat et canaux personnalisés. Au lieu de basculer entre différentes applications et plateformes, vous gérez toutes vos conversations au même endroit, dans une mise en page à trois colonnes : votre liste de chats, la conversation ouverte et la fiche complète du contact, le tout visible simultanément sur ordinateur.

Comment y accéder : Dans la barre latérale, sous le groupe Engage, cliquez sur Chats. (Sur téléphone, le menu est masqué — appuyez d’abord sur l’icône de menu ☰ dans le coin supérieur, puis sur Chats.) Un chiffre à côté du titre de la page indique combien de chats contiennent actuellement des messages non lus.

Disposition sur ordinateur #

Sur ordinateur, Chats est divisé en trois panneaux :

Panneau de gauche : Liste des chats #

Le panneau de gauche affiche toutes vos conversations actives, par ordre chronologique de la plus récente. Voici ce que vous y trouverez :

• Barre de recherche — Recherchez par nom de contact, numéro de téléphone, e-mail ou n’importe quel mot dans les conversations. Elle effectue une recherche dans toute votre boîte de réception, et non seulement sur ce qui est affiché à l’écran ; il n’est donc pas nécessaire de faire défiler ou de charger davantage d’éléments au préalable. Les discussions dont le contact correspond sont listées en premier, et une section Messages en dessous liste les messages plus anciens contenant votre mot.
• Icône de son — Une icône de haut-parleur en haut de la liste active ou désactive la sonnerie des nouveaux messages pour cet appareil. Appuyez pour mettre en sourdine, appuyez à nouveau pour réactiver.
• Icône de sélection multiple — Une icône de case à cocher fait passer la liste en mode de sélection multiple afin que vous puissiez agir sur plusieurs discussions à la fois (voir « Actions groupées dans la boîte de réception » ci-dessous).
• Nouvelle discussion (+) — Démarrez une conversation avec quelqu’un qui ne vous a jamais écrit. Cela ouvre le formulaire Nouveau contact : saisissez son nom et son numéro de téléphone, choisissez le Canal principal sous Canal (par exemple WhatsApp Web), et cliquez sur Créer un contact. La discussion s’ouvre immédiatement et ce que vous tapez est envoyé sur ce canal. Sur WhatsApp Web, le premier message peut être ce que vous voulez, aucun modèle n’est nécessaire. Un numéro de téléphone déjà présent dans vos contacts ne peut pas être ajouté une seconde fois ; ouvrez plutôt la discussion de ce contact, ou utilisez Continuer sur WhatsApp (voir « Panneau central » ci-dessous) pour quelqu’un qui est arrivé via un autre canal, comme le widget de chat.
• Ligne de filtre — Une ligne unique avec le bouton Filtres au début, suivi de vos puces de filtre rapide — celles que vous avez épinglées, dans l’ordre que vous avez défini. Par défaut, les puces sont Toutes les discussions, Ouvertes, Non lues et IA en pause, chacune avec un compteur en temps réel, et vous pouvez épingler tout ce que vous filtrez souvent. Voir « Filtres de discussion » ci-dessous.
• Indicateur de canal — Chaque ligne affiche une petite icône indiquant sur quel canal se trouve la conversation.
• Pastilles de statut — Les lignes comportent de petites pastilles telles que En pause (l’IA est désactivée pour cette discussion), Attention (l’IA a signalé cette conversation à un humain), une pastille verte Programmé (quelque chose est en file d’attente pour être envoyé — un suivi, ou une réponse de l’IA en attente de la prochaine fenêtre d’heures actives), Épinglé (voir « Épingler des discussions » ci-dessous), ou une pastille rouge Ne pas déranger (le mode Ne pas déranger est activé, donc rien ne peut être envoyé à ce contact).
• Actions sur la ligne — Survolez une ligne de discussion et une petite barre d’outils flottante apparaît, centrée sur le bord droit de la ligne (sur un téléphone, elle est toujours visible) : une épingle pour garder la discussion en haut de votre liste, une coche pour créer une tâche associée, une étoile pour marquer comme important, et une icône d’archivage. La barre flotte au-dessus de la ligne plutôt que de rester dans une colonne d’icônes permanente, afin de ne pas encombrer la liste inutilement. Voir « Épingler des discussions », « Marquer des discussions et des messages comme importants » et « Créer une tâche à partir d’une discussion » ci-dessous.
• Badge de non lu — Les discussions contenant des messages non lus affichent un badge de notification.
• Marqueur de brouillon — Une conversation avec un message non envoyé dans le compositeur affiche une étiquette verte Brouillon : et un aperçu de votre texte, afin que vous puissiez voir en un coup d’œil les discussions auxquelles vous devez encore répondre.

Chaque ligne comporte trois courtes lignes, et tout est placé au même endroit sur chaque ligne afin que vous puissiez parcourir la liste verticalement :

1. Le nom du contact, avec l’heure du dernier message toujours alignée sur le bord droit — les heures s’alignent dans une colonne, quelle que soit la longueur des noms.
2. L’aperçu du message, avec les indicateurs compacts de la ligne à la fin de cette même ligne : le badge de non lu, le point coloré de la personne à qui la discussion est assignée, et les petites marques d’épingle et d’étoile. Ils s’estompent lorsque la barre d’outils de survol est affichée, de sorte que les deux ne se chevauchent jamais.
3. Toutes les pastilles de statut que la discussion a acquises (En pause, Attention, Épinglé, Ne pas déranger).

Panneau central : La conversation #

Cliquez sur une discussion pour l’ouvrir. L’en-tête affiche le nom du contact, le canal et le statut actuel — et, lorsqu’il peut être déterminé, sur lequel de vos propres numéros ou boîtes de réception connectés la conversation se déroule — indiqué entre crochets après le nom du canal, avec une flèche pointant vers le numéro du contact (par exemple « WhatsApp Business (+31 6 12345678) → +56 9 7246 3745 »), afin que vous sachiez toujours de quelle ligne vous répondez lorsque plusieurs numéros sont connectés. L’en-tête contient également un bouton bascule IA activée / IA en pause, une épingle pour garder la discussion en haut de votre liste, une étoile pour marquer la discussion comme importante, une icône coche qui crée une tâche pour ce contact, une loupe pour effectuer une recherche dans cette conversation, une icône d’information qui ouvre le panneau de contact (lorsque le panneau est ouvert, elle se transforme en double flèche, et cliquer dessus masque à nouveau le panneau), ainsi qu’un menu à trois points pour le reste des actions. Pour les discussions Instagram, il y a une option supplémentaire : une icône ↗ qui ouvre cette même conversation dans Instagram, dans un nouvel onglet — pratique lorsque vous avez mis l’IA en pause et que vous souhaitez poursuivre la conversation depuis votre propre boîte de réception Instagram. Elle s’affiche dès que nous connaissons le nom d’utilisateur Instagram du contact. Cliquer sur le @nomdutilisateur du contact dans l’en-tête produit le même résultat, ce qui est le moyen le plus rapide de répondre vous-même à quelqu’un sur Instagram une fois que la fenêtre de 24 heures est fermée.

Une discussion s’ouvre sur le message le plus récent. La seule exception concerne une discussion que vous gérez vous-même (l’IA est en pause ou désactivée pour celle-ci) et qui contient des messages non lus : celle-ci s’ouvre sur le premier message que vous n’avez pas encore vu. Une bande N messages non lus s’affiche au-dessus de ce message, et la conversation défile de manière à ce que la bande soit en haut de la vue, avec les messages que vous avez manqués en dessous. La bande reste en place jusqu’à ce que vous quittiez la discussion, ce qui vous permet de faire défiler le contenu sans perdre votre position. Il en va de même lorsque vous ouvrez une discussion à partir d’une notification — la cloche, la page Notifications ou une notification push du navigateur — afin que vous arriviez sur les messages qui ont déclenché l’alerte plutôt qu’en bas de la conversation.

Le menu à trois points contient également Continuer sur WhatsApp (et Continuer sur SMS si vous avez un numéro SMS connecté). Il apparaît sur les conversations provenant d’un autre canal, comme le widget de chat du site web, lorsqu’un contact a laissé un numéro de téléphone et que vous avez WhatsApp Web ou WhatsApp Business connecté. Cliquez dessus et Your AI Connector crée une conversation WhatsApp pour cette personne, copie son nom, son e-mail, ses tags, ses listes et ses notes, et l’ouvre avec le curseur déjà dans la zone de message, afin que vous puissiez poursuivre la discussion avec quelqu’un qui a quitté votre site. Les deux conversations restent liées : toutes deux affichent une petite icône de lien dans la liste des chats, et le panneau de contact liste l’autre sous Conversations liées. L’IA est également au courant de ce lien ; ainsi, si elle répond sur WhatsApp, elle sait déjà ce que la personne a dit sur votre site web et ne demandera pas deux fois les mêmes informations. Si l’élément de menu est grisé, le numéro qui serait utilisé n’est pas connecté pour le moment ; survolez-le pour savoir lequel reconnecter. Vous pouvez également laisser l’IA proposer elle-même le transfert : donnez-lui un Lien court vers votre numéro WhatsApp dans ses instructions — la recette se trouve dans le guide du widget de chat. Parfois, vous n’avez rien à lier : lorsqu’une personne vous écrit d’elle-même sur WhatsApp ou SMS et que le numéro est déjà associé à un autre contact, les deux sont liés pour vous. Conversations liées contient les règles complètes.

Auto-tag with AI (Étiquetage automatique par IA) se trouve dans le même menu. Il applique les règles d’étiquetage de l’agent à l’ensemble de la conversation et vous indique quels tags ont été ajoutés ou supprimés. C’est la méthode idéale pour étiqueter une discussion gérée par votre équipe alors que l’IA était en pause, ou une discussion ayant eu lieu avant que vous ne rédigiez les règles. Cela coûte le même prix qu’un étiquetage en direct (1 crédit par tag appliqué ; rien si aucun tag n’est appliqué). Consultez Étiquetage d’une conversation à la demande.

Sur un téléphone, il n’y a pas assez de place pour tout cela à côté du nom du contact. L’en-tête conserve donc le nom, l’icône de recherche et le menu à trois points, tandis que le bouton bascule IA activée / IA en pause ainsi que les actions épingler, étoile et créer une tâche sont déplacés en haut du menu à trois points — sur les discussions Instagram, Ouvrir dans Instagram s’y trouve également, et appuyer dessus transfère la conversation vers l’application Instagram. Sur un téléphone, vous mettez l’IA en pause ou la reprenez avec Mettre l’IA en pause / Reprendre l’IA en haut de ce menu. Si la discussion comporte plusieurs pastilles de statut à la fois, l’en-tête affiche la plus importante et regroupe les autres dans une pastille de type +2 — appuyez dessus et maintenez la pression pour voir ce qu’elle contient.

Le fil de discussion affiche l’historique complet : les messages du contact à gauche, les réponses de votre équipe et de l’IA en vert à droite. Survolez la petite heure sous n’importe quel message que vous avez envoyé pour voir ses détails de livraison — quand il a été envoyé, et quand il a été livré ou lu. Si un message n’a pas pu être livré, un ! rouge apparaît à côté de l’heure, et ce même survol indique la raison réelle en termes simples — par exemple, que la fenêtre de réponse de 24 heures de WhatsApp est fermée, ou que Meta a bloqué un modèle marketing — ainsi que le code d’erreur du fournisseur, afin que vous sachiez s’il faut réessayer, changer de canal ou corriger quelque chose au préalable. Ce même code apparaît dans le Journal des erreurs, où chaque code est répertorié avec sa signification et la marche à suivre.

Lorsque l’IA est en pause sur une discussion, une bannière orange l’indique et propose un bouton Reprendre l’IA en un clic. Une barre d’état de l’IA compacte se trouve juste au-dessus du champ de rédaction en permanence — elle affiche « Actif », « En pause », « Nécessite une attention », « En cours de réponse », « Limite quotidienne atteinte », « En dehors des heures de travail » ou « Ne pas déranger » selon l’état de la discussion, et comporte un raccourci Planifier un suivi / Reprogrammer le suivi sur la droite lorsque cela est pertinent. Lorsqu’un suivi est en file d’attente, un bouton Annuler se trouve à côté : cliquez dessus, confirmez, et le suivi en attente est supprimé sans mettre l’IA en pause ni modifier quoi que ce soit d’autre dans la discussion.

Si l’agent de la conversation a des heures d’ouverture définies et que le planning est actuellement fermé, la barre d’état indique En dehors des heures d’ouverture — l’IA reprendra à l’heure d’ouverture de la prochaine fenêtre. Rien n’est perdu entre-temps : un message arrivant alors que le planning est fermé reçoit une réponse automatique dès le début des heures d’ouverture, et l’état repasse automatiquement à Actif — inutile de reprendre quoi que ce soit manuellement. Les discussions dans cet état sont regroupées sous le filtre En dehors des heures (et, comme tout ce qui a une réponse en attente, sous Programmé), et si vous répondez vous-même avant l’ouverture de la fenêtre, la réponse de l’IA en attente est annulée.

La reprise fait une chose de plus : par défaut, elle programme également un suivi de rattrapage. L’IA lit la conversation, décide si une relance est pertinente et choisit un délai d’envoi, souvent de quelques heures. Si le contact n’a pas répondu d’ici là, elle envoie un court message de suivi adapté à la conversation. Si la discussion reprend avant la fin du compte à rebours, le suivi en attente s’annule automatiquement, afin que personne ne reçoive un inutile « je prends juste des nouvelles » au milieu d’un échange. Vous préférez réactiver l’IA sans tout cela ? Maintenez le bouton Reprendre l’IA enfoncé et choisissez Reprendre simplement.

Les messages contenant un lien YouTube affichent la miniature et le titre de la vidéo au-dessus du texte du message, des deux côtés de la conversation — afin que vous puissiez voir l’aperçu que voit votre contact. Appuyez sur le bouton de lecture et la vidéo se lance directement dans la conversation, pour que vous ne perdiez pas votre place dans le fil de discussion. Pour ouvrir la page réelle sur YouTube à la place — pour voir la description et les commentaires — cliquez sur le titre en dessous ; cela s’ouvrira dans un nouvel onglet.

Les notes vocales d’un contact sont transcrites automatiquement, et la transcription s’affiche sous la note vocale afin que vous puissiez lire ce qui a été dit sans avoir à l’écouter. Les notes courtes et claires telles que « Hola » ou « Sí, gracias » sont transcrites comme n’importe quelle autre. Lorsqu’une note vocale ne contient aucun mot intelligible (silence, bruit de fond, un bref clic ou une toux), le chat affiche (aucune parole détectée) au lieu d’une supposition. L’IA ne répond pas à des mots qui n’ont jamais été prononcés : elle indique au contact, dans sa propre langue, qu’elle n’a rien pu entendre et lui demande de renvoyer la note vocale ou de taper le message, ou elle poursuit simplement la conversation lorsque l’étape suivante est déjà claire. Une vidéo sans parole affiche la même note, et l’IA y répond en fonction de ce que montre la vidéo au lieu de demander à nouveau. Si le contact est en mode Ne pas déranger, l’ensemble de la discussion l’indique au lieu de paraître normale : une bannière rouge en haut, une pastille DND rouge à la place de l’interrupteur marche/arrêt de l’IA, « Ne pas déranger » dans la barre d’état, et la zone de saisie remplacée par une explication et un bouton Désactiver. Rien ne peut sortir de cette discussion tant que ce mode est activé — ni une réponse de l’IA, ni un message que vous tapez, ni un modèle, ni un message envoyé à ce contact par l’une de vos automatisations (cette exécution est marquée comme ayant échoué avec le motif correspondant) — la discussion cesse donc de proposer une zone de texte qui ne mènerait nulle part. Un contact passe en mode Ne pas déranger lorsqu’il répond simplement par STOP (ou UNSUBSCRIBE, CANCEL, QUIT, END), lorsqu’il demande à l’IA dans ses propres mots d’être supprimé ou de ne plus être contacté, dans n’importe quelle langue, ou lorsque vous l’activez vous-même.

Le compositeur en bas est une zone de texte brut (Entrée pour envoyer, Maj+Entrée pour une nouvelle ligne, un compteur de caractères qui affiche la limite du canal sur lequel vous vous trouvez — voir « Messages longs et limites des canaux » ci-dessous) ainsi que des commandes pour les pièces jointes, les émojis et Générer une réponse — voir « Envoi de pièces jointes » et « Réponses assistées par IA » ci-dessous. Si vous avez activé les réponses rapides dans les Paramètres, une ligne de boutons prédéfinis se trouve juste au-dessus — voir « Réponses rapides » ci-dessous.

Sur un téléphone, ces icônes se replient en un seul bouton + à gauche de la zone de message, afin que la zone conserve sa largeur. Appuyez sur + pour joindre un fichier, créer une tâche ou générer une réponse. Il n’y a pas de bouton emoji sur un téléphone : utilisez la touche emoji de votre clavier.

Lorsque le bouton indique “IA désactivée (agent)” ou “Aucun agent” #

Le bouton de l’en-tête contrôle un contact. Chaque agent IA possède également son propre interrupteur marche/arrêt, et celui-ci est prioritaire sur le bouton propre à chaque discussion.

Si l’agent IA gérant une conversation est désactivé, le bot ne répondra pas dans cette conversation, quoi qu’il arrive — et le bouton par discussion ne peut pas passer outre. Lorsque cela se produit, le bouton est grisé et indique IA désactivée (agent), et la barre d’état de l’IA au-dessus de la zone de saisie affiche la même chose, afin que vous ne restiez pas à cliquer sur Reprendre l’IA sur une discussion qui ne pourra jamais répondre. Pour corriger cela, ouvrez Studio IA → Agents IA, trouvez l’agent nommé dans la section Agent du panneau de contact, et réactivez-le — chaque conversation gérée par cet agent recommencera à répondre.

Dans ce cas, le bouton Reprendre l’IA dans la bannière de mise en pause et le bouton Réponses du bot dans le panneau de contact sont grisés avec la même explication — aucun des deux ne peut passer outre l’interrupteur de l’agent. Générer une réponse continue cependant de fonctionner : il rédige à partir de la configuration de l’agent même lorsque celui-ci est désactivé, vous permettant ainsi de continuer à répondre manuellement avec l’aide de l’IA.

Si la conversation n’est gérée par aucun agent IA, le bouton est grisé et indique Aucun agent : l’IA n’a rien pour répondre, donc l’activer ne servirait à rien. La barre d’état de l’IA indique la même chose, et les boutons Générer une réponse et Reprendre l’IA sont également désactivés — survolez-les pour voir une info-bulle expliquant pourquoi. Pour corriger cela, ouvrez le menu ⋯ de la discussion et choisissez Attribuer un agent IA… pour sélectionner l’agent qui gérera ce contact.

Un contact à qui vous avez envoyé un message en premier (un modèle WhatsApp envoyé par une automatisation ou via l’API, par exemple) n’a pas d’agent attitré tant qu’il n’a pas répondu, car l’agent est déterminé au moment où il répond. Si vous avez défini un agent par défaut pour ce canal sous Qui répond aux nouvelles conversations, le chat affiche cet agent au lieu de Aucun agent, les commandes de l’IA restent utilisables et Générer une réponse rédige des brouillons avec cet agent. Lorsque le contact répond, l’agent prend en charge le chat définitivement (une règle de mot-clé correspondant à sa réponse reste prioritaire).

Bon à savoir. Un ancien agent que vous n’utilisez plus peut toujours être associé à des conversations, et s’il est désactivé, ces discussions resteront silencieuses. Si le bot est devenu silencieux sur plusieurs conversations à la fois, vérifiez en priorité à quel agent elles sont rattachées.

L’inverse est également vrai : une discussion dont le bouton indique IA activée signifie seulement que cette conversation n’est pas individuellement en pause. Cela ne signifie pas que le bot fonctionne, car l’agent derrière lui peut toujours être désactivé.

Lorsque l’IA s’est mise en pause (alerte humaine) #

Votre IA peut également mettre une discussion en pause d’elle-même. Lorsqu’elle rencontre une situation qu’elle estime devoir être traitée par une personne réelle, elle déclenche une alerte humaine : elle vous envoie un e-mail, vous notifie avec la raison, place la discussion dans la file d’attente du propriétaire du compte et cesse de répondre dans cette conversation afin de ne pas interférer avec la personne sur le point d’intervenir.

C’est la raison la plus courante pour laquelle une discussion qui se déroulait parfaitement devient silencieuse, ce qui peut paraître inquiétant du point de vue du client : le contact continue d’envoyer des messages et ne reçoit aucune réponse. La discussion n’est pas interrompue et rien n’est mal configuré — l’IA vous attend.

Que faire dans ce cas :

• Pour reprendre la discussion vous-même, répondez simplement. C’est ce que demande l’alerte.
• Pour rendre la main à l’IA, basculez l’interrupteur dans l’en-tête de IA en pause à IA activée. Le bot répondra au prochain message du contact à partir de ce moment-là (il ne revient pas en arrière pour répondre aux messages qu’il a ignorés).
• Si elle continue de se mettre en pause sur le même type de question, il s’agit de votre règle d’escalade, et non d’un défaut. Ouvrez l’agent, accédez à la première étape (Instructions de l’IA) et modifiez la zone Alerter l’humain quand — elle répertorie les situations pour lesquelles vous avez demandé à l’IA de passer la main. Supprimez ou reformulez la ligne qui pose problème, et elle gérera ces situations elle-même.

L’IA déclenche également une alerte humaine lorsqu’elle a ignoré trois messages consécutifs, et lorsqu’un contact envoie une image, un message vocal, une vidéo ou un document que votre forfait ne peut pas traiter.

Qui a envoyé chaque réponse #

Chaque réponse sur le côté droit comporte une petite étiquette au-dessus, afin que vous n’ayez jamais à deviner si un client a reçu une réponse de votre IA ou d’une personne :

• IA (avec une étincelle) : votre agent IA l’a rédigée.
• Le nom d’un membre de l’équipe : cette personne a répondu manuellement depuis la boîte de réception. Sur les comptes avec plusieurs membres d’équipe, cela vous indique en un coup d’œil qui a pris en charge la conversation.
• Vous : vous l’avez envoyé vous-même.

Lorsque plusieurs réponses se succèdent de la part du même expéditeur, l’étiquette apparaît une seule fois en haut de la série plutôt que sur chaque bulle. Si deux personnes différentes répondent à la suite, chacune reçoit sa propre étiquette.

Les messages envoyés par une diffusion ou votre propre intégration API ne portent pas d’étiquette d’expéditeur, car personne ne les a tapés individuellement.

Les réponses envoyées avant le 3 août 2026 n’ont pas de nom enregistré, elles affichent donc la mention générique Vous (ou Équipe, si votre compte comporte plus d’un membre). Tout ce qui est envoyé à partir de cette date est nommé.

Quelles FAQ une réponse de l’IA a utilisées #

Sous la dernière bulle d’une réponse de l’IA, vous pouvez voir une petite ligne Répondu avec 3 FAQ. Cliquez dessus pour voir les questions des FAQ de votre Base de connaissances que l’IA avait à sa disposition lorsqu’elle a rédigé cette réponse. Cliquez sur une question pour ouvrir cette FAQ dans la Base de connaissances et la corriger sur-le-champ.

C’est le moyen le plus rapide de découvrir pourquoi l’IA a dit quelque chose : si la réponse provient d’une FAQ obsolète, vous pouvez voir laquelle et la corriger.

Bon à savoir :

• La liste affiche chaque FAQ fournie à l’IA pour cette réponse : celles sélectionnées pour le dernier message du client, ainsi que celles sélectionnées plus tôt dans la même conversation qu’elle avait toujours. L’IA n’a peut-être pas eu besoin de toutes.
• Si votre agent ne dispose que d’une poignée de FAQ, il les reçoit toutes à chaque réponse, la liste sera donc identique à chaque fois.
• Une FAQ que vous avez supprimée depuis s’affiche sous la mention FAQ supprimée depuis cette réponse.
• Les suivis automatiques n’affichent pas cette ligne, car ils sont rédigés à partir de la conversation plutôt qu’à partir de vos FAQ.
• Elle s’affiche sur les réponses envoyées à partir du 25 septembre 2026. Les réponses plus anciennes n’ont pas d’historique des FAQ utilisées.
• La même liste est disponible via l’API : chaque message de GET /v1/contacts/{contactId}/messages contient faq_ids_used et faqs_used (avec la question de chaque FAQ). Voir Messages.

Les appels vers des numéros WhatsApp Web apparaissent également dans la conversation, sous la forme d’une petite ligne centrée plutôt que d’une bulle : Appel vocal manqué, Appel vocal · 3:12 (répondu, avec la durée), ou Appel vocal refusé. Les appels que vous passez depuis le téléphone ne sont pas affichés, car WhatsApp ne les transmet pas aux appareils associés. Ils permettent de maintenir la chronologie exacte de ce qui s’est passé entre les messages. Voir WhatsApp Web → Appels.

Panneau de droite : Le panneau de contact #

Ouvrez-le à l’aide de l’icône d’information dans l’en-tête de la conversation. Pour le masquer, cliquez sur la double flèche (») dans le coin supérieur du panneau, ou sur l’icône de l’en-tête, qui affiche la même double flèche lorsque le panneau est ouvert. Il est organisé en un ensemble de sections repliables, de haut en bas :

• Actions rapides — envoyez un e-mail ou prenez rendez-vous directement avec ce contact, et utilisez Continuer sur WhatsApp / Continuer sur SMS lorsque la discussion provient d’un autre canal et que le contact possède un numéro de téléphone (voir « Panneau central » ci-dessus). Le bouton E-mail ouvre l’application de messagerie de votre ordinateur avec un nouveau message vide adressé au contact — rien n’est envoyé par Your AI Connector, et l’historique de la conversation n’est jamais partagé. Si rien ne s’ouvre lorsque vous cliquez dessus, c’est que votre navigateur n’a pas d’application de messagerie par défaut configurée (courant sur les ordinateurs de bureau) ; configurez-en une dans les paramètres de votre système ou de votre navigateur, ou copiez simplement l’adresse depuis la section Contact ci-dessous.
• Contact — téléphone, e-mail, pays et date de création du contact. Cliquez sur le téléphone ou l’e-mail pour les modifier directement : saisissez la nouvelle valeur, puis cliquez sur la coche verte pour enregistrer (appuyer sur Entrée produit le même effet). Rien n’est enregistré tant que vous ne confirmez pas — le ✕, la touche Échap et cliquer n’importe où ailleurs annulent la modification, tout comme le passage à une autre discussion. Si un contact n’a pas encore d’e-mail, la ligne indique Ajouter un e-mail — cliquez dessus pour en saisir un. Le pays et la date de création ne peuvent pas être modifiés, et le lien Modifier ouvre toujours le formulaire complet pour le nom, les étiquettes et les notes.
• Statistiques d’activité — totaux pour ce contact : messages reçus et envoyés, nombre de réponses provenant de l’IA par rapport à un humain, et crédits utilisés. C’est également ici que vous trouverez le compteur de messages IA — voir « Utilisation des crédits et nombre de messages du bot » ci-dessous.
• Agent — quel Agent IA gère les réponses de ce contact. Cliquez sur l’agent pour l’ouvrir, afin de pouvoir lire ou corriger ses instructions pendant que la conversation qui vous a sollicité est toujours à l’écran. Le lien sur la droite indique Modifier lorsqu’un agent les gère (choisissez-en un autre ou confiez-les à votre équipe) et Assigner lorsque personne ne le fait. Un contact qui n’a pas encore répondu affiche ici l’agent par défaut de votre canal, marqué Par défaut du canal. Répond à leur première réponse.
• Étiquettes — les étiquettes associées à ce contact, avec un lien pour les gérer.
• Opportunité — les opportunités de ce contact, chacune avec son étape et sa valeur. Cliquez sur l’une d’elles pour la modifier sans quitter la conversation, ou cliquez sur Ajouter une opportunité pour en créer une.
• Tâches — les tâches en cours pour ce contact, chacune avec son titre et sa date d’échéance (une tâche en retard est affichée en rouge). Cliquez sur une tâche pour la modifier directement — titre, date d’échéance, étape, priorité, responsable — ou utilisez l’icône ↗ sur la ligne pour ouvrir la tâche complète sur la page Tâches. Cliquez sur Ajouter une tâche pour en créer une. Voir « Créer une tâche à partir d’une discussion » ci-dessous.
• Suivi — consultez ou planifiez un message de suivi pour ce contact. Une fois planifié, cette section indique quand il sera envoyé, et la discussion reçoit un marqueur vert Planifié dans la liste. Un suivi de prospect froid (le rappel à un contact qui n’a jamais répondu à votre diffusion) s’affiche également ici sous la forme Prochain suivi de prospect froid dans…, et la barre d’état de l’IA indique Suivi froid dans…. Pour l’annuler, cliquez sur Annuler le suivi sous le minuteur (ou Annuler dans la barre d’état de l’IA au-dessus du compositeur) et confirmez ; cela annule le suivi en file d’attente, que vous l’ayez planifié manuellement ou que l’agent IA l’ait mis en file d’attente automatiquement, et l’IA reste activée. L’agent peut en mettre un nouveau en file d’attente après la prochaine réponse dans la conversation, donc désactivez l’option Suivis dans la section Préférences si vous ne souhaitez plus aucun suivi pour ce contact. Si le contact n’est pas encore géré par un agent IA, les suivis ne peuvent pas être planifiés pour lui — assignez d’abord un agent depuis la section Agent du panneau de contact. Désactiver l’IA sur une discussion annule tout suivi planifié pour celle-ci — mettre l’IA en pause signifie que vous reprenez la conversation manuellement, donc rien d’automatisé ne reste en file d’attente. Planifiez le suivi après avoir terminé d’activer et de désactiver l’IA, pas avant.

Vous pouvez soit donner les mots exacts à envoyer, soit simplement décrire ce que vous souhaitez. Les heures et les jours de la semaine sont lus dans le fuseau horaire de votre compte : « demain à 9h » sera envoyé à 09h00 là où vous vous trouvez, et une heure déjà passée aujourd’hui signifie demain. Si vous écrivez quelque chose comme « faire un suivi demain en disant que le devis est prêt », c’est ce qui sera envoyé, mot pour mot. Si vous indiquez seulement quand — « répondre maintenant », « faire un point la semaine prochaine » — l’agent IA rédige lui-même le message au moment de l’envoi, en utilisant la conversation jusqu’à présent et tout ce que vous avez configuré dans l’agent. C’est pourquoi l’aperçu indique que l’IA va le rédiger : le message n’existe pas encore, et attendre lui permet de réagir à tout ce que le contact a pu dire entre-temps.

• Conversations liées — affiché lorsque cette personne a également une conversation avec vous sur un autre canal (par exemple, un chat de site web que vous avez poursuivi sur WhatsApp). Chaque ligne affiche le canal, le nom et le dernier message ; cliquez sur l’une d’elles pour accéder à ce chat. Dissocier détache ce contact des autres ; les conversations elles-mêmes restent exactement telles quelles. Voir Conversations liées pour les cas où les conversations se lient d’elles-mêmes.
• Résumés — récapitulatifs rédigés par l’IA des conversations passées de ce contact ; vide jusqu’à ce qu’une conversation soit terminée (48 heures de silence de la part du contact — voir « Résumé de chat » ci-dessous).
• Fichiers — chaque fichier partagé dans cette conversation, au même endroit.
• Instagram — uniquement sur les chats Instagram : le @nom d’utilisateur du contact, avec un lien Ouvrir dans Instagram qui vous mène directement à cette conversation dans Instagram, dans un nouvel onglet. Utilisez-le lorsque vous avez mis l’IA en pause et que vous souhaitez poursuivre depuis votre propre boîte de réception Instagram. (Il apparaît dès que nous connaissons le nom d’utilisateur du contact.)
• Notes — notes en texte libre sur ce contact, avec un lien Modifier.
• Activité — une chronologie des événements clés de ce contact, commençant par son premier message et son canal.
• Préférences — bascules par contact pour Réponses du bot (identique à la bascule IA activée/en pause dans l’en-tête de la conversation) et Ne pas déranger (identique à l’action NPD du menu à trois points — tant qu’elle est activée, la bascule de l’en-tête affiche NPD, car rien n’est envoyé à ce contact dans les deux cas).

Conversations liées #

La même personne vous contacte souvent deux fois : une fois via le chat du site web, une fois sur WhatsApp, parfois sur un troisième canal plus tard. Chacune de ces interactions est un contact distinct, car chacune vit sur son propre canal. Les lier permet à Your AI Connector de savoir qu’il s’agit d’une seule et même personne, et permet à l’IA de lire l’historique de l’autre conversation au lieu de demander à nouveau les mêmes détails.

Quand les conversations se lient d’elles-mêmes #

La liaison se produit automatiquement dans une seule situation :

• Une nouvelle conversation arrive sur WhatsApp (Business ou Web) ou SMS, ou un visiteur laisse son numéro de téléphone dans le formulaire du widget de chat du site web.
• Exactement un autre contact sur un canal différent possède déjà ce même numéro de téléphone.

Les deux sont alors liés, et les deux chats affichent la petite icône de lien. Trois règles s’appliquent :

• Deux correspondances ou plus, et rien n’est lié. Si le numéro est déjà associé à plusieurs contacts, Your AI Connector ne devinera pas lequel est la même personne et les laissera donc tous tranquilles. Utilisez Continuer sur WhatsApp ou Continuer sur SMS pour lier vous-même le bon contact.
• Un contact déjà lié n’est jamais lié à nouveau automatiquement. Une fois qu’une personne appartient à un groupe de conversations, les nouvelles arrivées ne redistribuent pas les liens.
• Les adresses e-mail ne lient jamais les conversations automatiquement. N’importe qui peut mettre n’importe quelle adresse dans la ligne « de » d’un e-mail, tandis qu’un message WhatsApp ou SMS ne peut provenir que du téléphone qui possède le numéro. Comme un lien permet à l’IA d’utiliser l’historique de l’autre conversation, un numéro de téléphone est la seule preuve suffisamment fiable pour établir une liaison.

Lier plus de deux conversations #

Une personne peut avoir plus de deux conversations dans un même groupe. Ouvrez chacune des autres discussions et utilisez Continuer sur WhatsApp ou Continuer sur SMS à partir de là : un chat Messenger poursuivi sur WhatsApp et un chat Telegram poursuivi sur WhatsApp finissent par former trois conversations dans un seul groupe, toutes listées sous Conversations liées dans le panneau de contact. Dissocier retire une conversation du groupe et laisse les autres liées entre elles.

La liaison manuelle s’effectue via Continuer sur WhatsApp et Continuer sur SMS et rien d’autre. Il n’existe aucun moyen de sélectionner deux conversations existantes et de les joindre manuellement ; ainsi, un chat Messenger et une conversation par e-mail ne peuvent pas être liés ensemble.

Disposition sur mobile #

Sur les appareils mobiles, l’interface utilise une vue à panneau unique :

• Vous commencez sur la liste des chats.
• Appuyez sur une conversation pour ouvrir le détail complet du chat.
• Utilisez le bouton retour (ou balayez vers l’arrière) pour revenir à la liste des chats.

Toutes les fonctionnalités sont disponibles sur mobile, adaptées aux écrans plus petits.

Saisie sur un téléphone #

Sur un téléphone ou une tablette, la touche Entrée de votre clavier crée une nouvelle ligne — elle n’envoie pas le message. Pour envoyer, appuyez sur le bouton d’envoi. (Sur un ordinateur, c’est l’inverse : Entrée envoie le message, et Maj + Entrée crée une nouvelle ligne. Un clavier d’ordinateur dispose de la combinaison Maj + Entrée, contrairement à un clavier de téléphone ; c’est pourquoi, auparavant, un message partiellement rédigé sur un téléphone était envoyé dès que vous passiez à la ligne.)

Filtres de discussion #

Les filtres vous aident à trouver rapidement des conversations spécifiques, et chacun d’eux effectue une recherche dans l’ensemble de votre boîte de réception — et pas seulement dans les discussions déjà chargées à l’écran — de sorte que la sélection de l’un d’eux fait apparaître immédiatement les conversations correspondantes.

La ligne de filtres au-dessus de la liste des discussions est composée d’une ligne en deux parties :

1. Le bouton Filtres — le premier élément de la ligne, qui contient tout ce sur quoi vous pouvez filtrer : statut, agent, liste, tags, canal (ou un numéro ou une boîte de réception spécifique), responsable, date de création du contact et diffusion reçue. Il affiche un petit nombre indiquant combien de critères (agent, liste, tags, canal, responsable, date de création et diffusion) vous avez sélectionnés (le statut actuel n’est pas compté, car il possède toujours son propre jeton). Voir « Le panneau Filtres » ci-dessous.
2. Vos jetons de filtre rapide, qui remplissent le reste de la ligne dans l’ordre que vous avez choisi. Chacun applique son filtre en un seul clic. Par défaut, vous en avez quatre — Tous les chats, Ouvert, Non lu et IA en pause — mais la ligne vous appartient : épinglez les filtres que vous utilisez réellement et faites-les glisser dans l’ordre souhaité. Voir « Épingler vos propres filtres rapides » ci-dessous.

Si vous épinglez plus de jetons qu’il n’y a de place, la ligne défile latéralement : le bord de la ligne s’estompe pour indiquer qu’il y en a plus, une fine barre de défilement apparaît en dessous, et la molette de votre souris fait défiler la ligne sans que vous ayez à la saisir. Le bouton Filtres défile avec les jetons, placez donc ceux que vous utilisez le plus près du début pour qu’ils restent visibles sans avoir à faire défiler.

Trois types de jetons peuvent apparaître :

• Les puces de statut affichent une étiquette et un nombre compact (2,3 k plutôt que 2 347). Un seul statut s’applique à la fois ; cliquer sur une puce fait donc basculer la liste directement vers celui-ci. Tous les chats représente l’intégralité de la boîte de réception : cette option ne s’illumine que lorsqu’aucun filtre ne restreint la liste, et cliquer dessus efface tous les filtres, pas seulement le statut.
• Les puces de portée — une balise, une liste, un canal, un agent ou un coéquipier spécifique — affichent une petite icône et le nom, sans nombre. Ce sont de véritables bascules : cliquez pour appliquer, cliquez à nouveau sur la même puce pour la désactiver. Deux puces d’une même section peuvent être activées simultanément : cliquez sur WhatsApp puis sur LinkedIn et la liste affichera les chats de l’un ou l’autre canal.
• Les puces de vue — une icône de signet et le nom que vous avez donné à une combinaison enregistrée de filtres. Un clic applique toute la combinaison à la fois : le statut, les canaux, les balises, la plage de dates, tout ce que vous avez enregistré. Lorsqu’une vue est active, cliquer sur une autre puce qui n’est pas allumée bascule sur cette puce seule et efface les filtres de la vue : avec une vue « Aujourd’hui » active, cliquer sur LinkedIn affiche vos chats LinkedIn, et non les chats d’aujourd’hui plus LinkedIn. Pour restreindre ou élargir une vue, modifiez-la dans le panneau Filtres. Voir « Enregistrer une vue » ci-dessous.

Les filtres que vous appliquez depuis le panneau sans les épingler n’ajoutent pas de puces à la ligne. Le nombre sur le bouton Filtres vous indique combien d’éléments restreignent la liste, et chaque section du panneau indique son réglage actuel ; un statut choisi sans être épinglé reçoit tout de même une puce temporaire ×, car le nombre du bouton ne comptabilise pas le statut.

Ce que fait chaque filtre de statut #

Attention — « Fermé » ne signifie pas « traité ». Les filtres Ouvert et Fermé décrivent la fenêtre de messagerie de 24 heures imposée par WhatsApp et Instagram. Pour marquer une conversation comme traitée, archivez-la et choisissez Filtres → Statut → Archivé pour la retrouver.

Le panneau Filtres #

Cliquez sur Filtres (l’icône d’entonnoir au début de la ligne) et un panneau s’ouvre avec une ligne par élément par lequel vous pouvez filtrer :

Cliquez sur une section pour accéder à ses options. Chaque ligne indique ce qui est actuellement défini sur la droite — un nom d’état, une étiquette, 3 sélectionnés, Pas le widget de discussion, ou N’importe lequel lorsqu’elle ne filtre rien. Les longues listes comportent une zone de recherche en haut, vous permettant de taper le nom d’un agent ou d’un coéquipier au lieu de faire défiler. La flèche de retour vous ramène à la liste des sections.

Est / N’est pas, et sélection de plusieurs valeurs #

Les sections Agent, Liste, Étiquettes et Canal sont des listes à cocher : cochez autant d’options que vous le souhaitez et le panneau reste ouvert pendant que vous le faites. Cocher deux canaux affiche les discussions sur l’un ou l’autre canal ; cocher deux étiquettes affiche les contacts portant l’une ou l’autre étiquette. En haut de chacune de ces sections se trouve un interrupteur Est / N’est pas. Laissez-le sur Est pour afficher uniquement les valeurs cochées, ou basculez-le sur N’est pas pour les masquer et afficher tout le reste — “chaque discussion qui n’est pas passée par le widget de discussion” est une coche et un basculement.

Différentes sections se combinent toujours : un filtre de canal et un filtre de tag affichent ensemble uniquement les chats qui correspondent aux deux. Au sein d’une même section, il s’agit de « l’un de ces éléments » (ou « aucun de ces éléments » avec N’est pas). Statut, Responsable, Créé et Diffusion ne prennent qu’une seule valeur à la fois.

Ainsi, « quels chats créés aujourd’hui sont passés par le widget de chat » correspond à Créé le → Aujourd’hui plus Canal → Widget de chat ; et « créés aujourd’hui sur n’importe quel canal sauf le widget de chat » est la même chose avec l’interrupteur Canal basculé sur N’est pas. Chaque combinaison peut être enregistrée en tant que jeton — voir « Enregistrer une vue » ci-dessous.

Filtrer par numéro ou boîte de réception #

Lorsque vous avez plusieurs numéros ou boîtes de réception connectés, par exemple deux numéros WhatsApp ou un numéro WhatsApp Web à côté d’un numéro WhatsApp Business, ouvrez Filtres → Canal et faites défiler au-delà des noms de canaux : chaque numéro ou boîte de réception connecté possède sa propre ligne, affichée sous la forme du numéro (ou de l’adresse) suivi de son canal, comme +31 6 12345678 · WhatsApp Web. Cochez-en un pour ne voir que les chats qui y sont associés. Cela fonctionne pour les numéros WhatsApp Web, WhatsApp Business, SMS et Telegram, les boîtes de réception e-mail et les comptes LinkedIn.

Un chat est considéré comme étant sur un numéro dès qu’un message a été envoyé depuis ce numéro vers le contact ou reçu du contact vers ce numéro. Ainsi, un contact qui a discuté avec deux de vos numéros apparaît sous les deux. Basculez la section sur N’est pas pour masquer les chats d’un numéro. Comme toute autre valeur de filtre, un numéro peut être épinglé sous forme de jeton ou enregistré dans une vue.

Filtrer par diffusion #

Ouvrez Filtres → Diffusion et choisissez une diffusion pour ne voir que les personnes auxquelles elle a été envoyée. Pratique lorsque vous envoyez différentes diffusions à différents groupes (parents et élèves, par exemple) et que vous souhaitez répondre aux réponses de chaque groupe séparément. Activez Répondu uniquement sous la liste pour restreindre aux personnes ayant répondu à cette diffusion. La diffusion peut être épinglée sous forme de jeton, et une vue enregistrée conserve également le paramètre Répondu uniquement.

Filtrer par date de création d’un contact #

La section Créé restreint la liste aux discussions dont le contact a été ajouté au cours d’une certaine période — “qui est arrivé aujourd’hui ?” ou “tout le monde depuis la diffusion de la semaine dernière” sans avoir à faire défiler et à lire les dates.

• Préréglages — Créé aujourd’hui, Créé hier, Créé au cours des 7 derniers jours et Créé au cours des 30 derniers jours. Ceux-ci suivent le calendrier : épinglez Créé aujourd’hui à la ligne de filtre et il affichera les nouveaux contacts du jour quotidiennement, et une vue par défaut enregistrée avec fera de même.
• Vos propres dates — sous les préréglages, un sélecteur de date Du et Au. Remplissez l’un ou les deux : Du 1er sept seul signifie tout depuis le 1er sept, Au 10 sept seul signifie tout jusqu’au 10 sept inclus, et les deux ensemble correspondent à cette plage, bornes incluses. La ligne indique alors Créé du 1er sept au 10 sept (ou Créé depuis… / Créé jusqu’au…), et son jeton dans la ligne de filtre indique la même chose.

Les jours suivent votre propre horloge — « aujourd’hui » est aujourd’hui là où vous êtes, pas là où se trouve le serveur. La période s’applique au moment où le contact a été créé, et non au moment où le dernier message a été reçu, et elle se combine avec tout le reste : les compteurs de statut, les autres filtres, la recherche et Tout sélectionner respectent tous ce paramètre, et Définir par défaut l’enregistre avec le reste de la vue. Pour le supprimer, cliquez sur le × sur son jeton ou sur Effacer le filtre en haut de la section Créé.

Sous les sections se trouve une commande supplémentaire : un commutateur Inclure les chats archivés. Les filtres ne recherchent normalement que vos conversations actives — un filtre d’étiquette, par exemple, n’affichera pas un chat étiqueté que vous avez archivé, ce qui peut donner l’impression que le filtre a « perdu » des personnes. Activez le commutateur et chaque vue, à l’exception d’Archivé, inclura également les conversations archivées : les totaux les incluent, Tout sélectionner les couvre et la recherche les parcourt toutes. « Toutes les personnes avec l’étiquette prospect chaud, archivées ou non » se résume à un seul commutateur au lieu de deux vérifications distinctes. Lorsqu’il est activé, il est comptabilisé dans le nombre affiché sur le bouton Filtres, afin que la liste élargie ne soit jamais une surprise. Le commutateur est masqué dans la vue Archivé (cette vue contient déjà vos chats archivés), et Définir par défaut l’enregistre avec le reste de votre vue.

Le nombre sur le bouton Filtres comptabilise ce que vous avez sélectionné. Utilisez Effacer le filtre dans une section pour supprimer celui-ci, ou Tout effacer en haut du panneau pour tous les supprimer d’un coup.

Enregistrer votre vue par défaut #

Par défaut, la section Chats s’ouvre toujours sur Tous les chats sans aucun filtre appliqué. Si la première chose que vous faites à chaque connexion est d’appliquer les mêmes filtres — par exemple, définir l’assigné à votre propre nom — vous pouvez en faire votre point de départ.

1. Configurez la liste exactement comme vous souhaitez qu’elle apparaisse : choisissez un statut, ainsi que toute combinaison d’agent, de liste, de tags, de canal et de responsable.
2. Cliquez sur Filtres, puis sur Définir par défaut en haut du panneau.

Dès lors, la section Chats s’ouvrira systématiquement avec cette vue appliquée. Rien d’autre ne change : tous les autres filtres restent accessibles, et basculer entre les vues au cours d’une session fonctionne exactement comme avant — la vue par défaut détermine uniquement votre point de départ.

L’en-tête du panneau affiche Votre vue par défaut avec une icône de marque-page remplie lorsqu’une vue est enregistrée. Pour revenir à l’ouverture sur Tous les chats, cliquez sur Effacer la valeur par défaut à côté — les filtres à l’écran restent actifs ; seul le point de départ enregistré est supprimé.

La vue par défaut est enregistrée sur le compte lui-même, elle vous suit donc sur chaque appareil sur lequel vous vous connectez — et toute personne travaillant sur le compte commence avec la même vue. C’est un excellent moyen de configurer un espace de travail une seule fois : si vous préparez la boîte de réception pour quelqu’un d’autre, la vue que vous enregistrez est exactement celle sur laquelle cette personne arrivera, quel que soit l’ordinateur qu’elle utilise.

Enregistrer une vue #

Une vue est une combinaison complète de filtres enregistrée sous un nom et épinglée à la ligne de filtres sous forme de puce — un statut, ainsi que toute combinaison de canaux, tags, listes, agents, responsable, plage de dates et l’option Inclure les archives.

1. Configurez la liste exactement comme vous le souhaitez — par exemple Créé le → Aujourd’hui et Canal → N’est pas → Widget de chat.
2. Cliquez sur Filtres, puis sur Enregistrer comme vue en haut du panneau.
3. Saisissez un nom et appuyez sur Entrée (ou cliquez sur Enregistrer).

La vue apparaît immédiatement sous forme de pastille avec une icône de signet au début de la ligne de filtre, et le panneau se ferme. Cliquez sur la pastille pour appliquer instantanément tous les filtres de la vue, en remplaçant ceux qui étaient actifs auparavant ; la pastille s’illumine lorsque la liste affiche exactement cette combinaison. Faites-la glisser le long de la ligne comme n’importe quelle autre pastille.

Faites un clic droit sur un jeton de vue (sur un téléphone, maintenez le doigt appuyé) pour afficher son menu :

• Mettre à jour avec les filtres actuels — remplace la vue par les filtres actuellement affichés à l’écran.
• Renommer — modifie le nom ; les filtres restent inchangés.
• Supprimer — supprime la vue et son jeton.
• Détacher — retire le jeton de la ligne sans supprimer la vue ; l’en-tête du panneau indique combien de vues vous avez enregistrées.

Les vues sont enregistrées sur le compte, tout comme les jetons épinglés et la vue par défaut, de sorte que les mêmes jetons apparaissent sur chaque appareil et pour tous ceux qui travaillent sur le compte. Vous pouvez en conserver jusqu’à 50.

Épinglez vos propres filtres rapides #

Les puces de la ligne de filtres ne sont pas fixes. Chaque option du panneau Filtres — chaque statut, et chaque tag, liste, canal, agent et membre de l’équipe individuel — possède une petite icône épingle sur sa droite. Cliquez dessus pour que ce filtre devienne une puce dans la ligne ; cliquez à nouveau pour retirer la puce.

Cela signifie que la ligne finit par correspondre à votre façon de travailler. Si vous utilisez principalement un tag, épinglez ce tag. Si vous êtes la personne qui gère tout ce qui vous est assigné, épinglez votre propre nom. Si Attention est la première chose que vous vérifiez chaque matin, épinglez-le et retirez IA en pause.

• Pour épingler — ouvrez Filtres, accédez à la section souhaitée (Statut, Étiquettes, Canal, etc.) et cliquez sur l’icône d’épingle à côté de l’option. L’épinglage n’applique pas le filtre ; il ajoute simplement la puce. Une puce ne contient qu’une seule valeur, donc une combinaison — plusieurs canaux, ou un filtre N’est pas — est enregistrée en tant que vue (voir « Enregistrer une vue » ci-dessus).
• Pour désépingler — survolez une puce et cliquez sur la petite épingle barrée qui apparaît dans son coin supérieur droit. Vous pouvez également faire un clic droit sur la puce (sur un téléphone, appuyez longuement dessus) et choisir Désépingler, ou cliquer à nouveau sur l’icône d’épingle de la même option dans le panneau Filtres. Dans les deux cas, la puce disparaît ; le filtre lui-même reste intact.
• Pour réorganiser — faites glisser une puce le long de la ligne ; une fine ligne indique l’espace où elle va atterrir, déposez-la donc à cet endroit. Placez vos puces les plus utilisées en premier pour qu’elles ne disparaissent jamais de la vue lors du défilement. Sur un téléphone ou une tablette, il n’y a rien à faire glisser, appuyez donc longuement sur une puce et utilisez Déplacer vers la gauche / Déplacer vers la droite.
• Si vous désépinglez tout, la ligne est vide et vous indique simplement comment récupérer des puces. Les paramètres par défaut ne reviennent pas d’eux-mêmes.

Vos jetons suivent le compte. Les filtres rapides épinglés sont enregistrés sur le compte, et non sur l’appareil — configurez la ligne une fois et les mêmes jetons, dans le même ordre, apparaîtront sur chaque ordinateur et pour toute personne travaillant sur le compte. Si vous travaillez sur plusieurs comptes, chacun conserve sa propre ligne.

Conseil : Si vous gérez un grand nombre de conversations, utilisez régulièrement les filtres pour rester organisé. Vérifiez le filtre Attention tout au long de la journée pour vous assurer qu’aucun client n’attend une réponse humaine, ou utilisez IA en pause pour trouver les discussions où vous avez pris le relais mais avez peut-être oublié de réactiver le robot.

Tri et recherche #

• Ordre de tri — Au sein de n’importe quel filtre, les conversations sont toujours triées par activité la plus récente, afin que les discussions nécessitant une attention immédiate restent en haut. L’exception concerne les discussions épinglées, qui se placent au-dessus des autres dans la vue non filtrée — voir « Épingler des discussions » ci-dessous.
• Recherche — Effectue une recherche parmi les noms de contacts, les numéros de téléphone, les adresses e-mail et le dernier message, dans toute votre boîte de réception. La recherche fonctionne désormais à l’intérieur de ce que vous avez filtré : choisissez d’abord un canal ou une liste, et la recherche ne portera que sur ces discussions. Effacer la recherche vous ramène à votre filtre précédent.
• Messages dans les résultats de recherche — Tapez au moins 3 caractères et une section Messages apparaîtra sous les discussions correspondantes, listant jusqu’à 20 messages de n’importe quelle conversation contenant ce que vous avez tapé, du plus récent au plus ancien. Chaque ligne affiche la discussion, la date et les mots entourant votre correspondance. Cliquez sur l’un d’eux pour ouvrir cette discussion au niveau de ce message. Sur une très grande boîte de réception, un mot courant peut prendre un moment ; si la recherche dépasse le temps imparti, vous verrez un lien Réessayer plutôt qu’une liste vide.

Rechercher dans une conversation #

La barre de recherche située au-dessus de la liste des discussions permet de trouver la bonne discussion. Pour trouver un message dans la discussion que vous avez déjà ouverte, cliquez sur la loupe dans l’en-tête de la conversation.

• Tapez ce dont vous vous souvenez, et les messages correspondants s’affichent à la place de la discussion, du plus récent au plus ancien, avec vos mots mis en surbrillance.
• La recherche s’effectue sur l’intégralité de la conversation, quelle que soit son ancienneté, et pas seulement sur les messages actuellement affichés à l’écran.
• Cliquez sur n’importe quel résultat pour accéder directement à ce message dans la discussion. Il est brièvement mis en évidence afin que vous puissiez voir où vous avez atterri, et vous pouvez continuer à faire défiler à partir de là.
• Si le message est plus ancien que ce qui a été chargé dans la discussion, il s’ouvre tout de même, avec les messages qui l’entourent pour le contexte. Une barre en haut indique que vous consultez des messages plus anciens, et Aller au plus récent vous ramène à la fin de la discussion en direct (tout comme le fait de répondre).
• Appuyez sur Échap, ou cliquez sur le X, pour fermer la recherche et revenir à la conversation.

Il s’agit de la même recherche que celle que vous trouverez sous l’onglet Messages de la fiche d’un contact ; elle fonctionne donc de la même manière, quel que soit l’endroit où vous lisez une conversation.

Épingler des discussions #

Une boîte de réception active est triée selon la personne ayant envoyé le dernier message, de sorte que la conversation sur laquelle vous travaillez glisse vers le bas de la liste dès que dix autres personnes écrivent. Épinglez-la pour qu’elle reste en haut.

Épingler une discussion #

• Depuis la liste des chats — survolez une ligne de chat et cliquez sur l’icône d’épingle, la première dans la petite barre d’outils qui apparaît sur le bord droit de la ligne (sur un téléphone, la barre est toujours visible).
• Depuis un chat ouvert — cliquez sur l’épingle dans l’en-tête de la conversation.

Cliquez à nouveau sur l’épingle pour la désépingler.

Où apparaissent les discussions épinglées #

Dans la vue standard Toutes les discussions — sans filtre de statut, sans filtre de panneau, sans recherche active — vos conversations épinglées se trouvent dans leur propre section Épinglé en haut de la liste, avec le reste de vos discussions sous un en-tête Autres discussions en dessous. La discussion épinglée la plus récemment est placée en premier, et une discussion épinglée y reste, quel que soit l’âge de son dernier message.

Appliquez n’importe quel filtre et la liste revient à l’ordre normal (du plus récent au plus ancien), afin qu’un filtre vous montre toujours une image fidèle de ce qui correspond. Les discussions épinglées portent toujours une petite pastille Épinglé sur leur ligne, afin que vous puissiez les identifier. La recherche se comporte de manière intermédiaire : il n’y a pas de section séparée, mais les correspondances épinglées sont listées en premier.

Vous pouvez épingler jusqu’à 15 chats. Si vous essayez d’en épingler un seizième, il vous sera demandé d’en désépingler un premier. Une épingle est enregistrée sur la conversation, de la même manière que l’étoile Important, elle est donc partagée avec votre équipe — tout le monde sur le compte voit les mêmes chats épinglés en haut. Cela ne change rien pour le contact, l’IA ou la conversation elle-même.

Marquer des discussions et des messages comme importants #

Lorsque certaines conversations comptent plus que les autres — un prospect chaud, un client clé, une affaire en cours — marquez-les d’une étoile pour qu’elles soient toujours faciles à trouver et que leurs messages ne vous échappent jamais.

Marquer une discussion d’une étoile #

• Depuis la liste des chats — survolez une ligne de chat et cliquez sur l’icône d’étoile dans la barre qui flotte sur son bord droit (sur un téléphone, la barre est toujours visible). L’étoile devient jaune pour indiquer que le chat est marqué comme important.
• Depuis un chat ouvert — cliquez sur l’étoile dans l’en-tête de la conversation, à côté du bouton de bascule de l’IA.

Cliquez à nouveau sur l’étoile à tout moment pour la supprimer. L’étoile est partagée avec toute votre équipe — lorsque vous marquez une discussion comme importante, tout le monde sur le compte voit la même étoile.

Marquer un seul message d’une étoile #

Vous pouvez également marquer des messages individuels d’une étoile — une adresse, un détail de commande, une promesse que vous avez faite et que vous voudrez retrouver plus tard :

1. Survolez le message et cliquez sur la petite flèche qui apparaît à côté de la bulle (sur un téléphone, elle est toujours visible).
2. Choisissez Marquer comme important.

Une petite étoile jaune apparaît à côté de l’horodatage du message. Pour la supprimer, ouvrez le même menu et choisissez Supprimer l’étoile.

Trouver vos discussions importantes #

Cliquez sur Filtres au-dessus de la liste des chats, ouvrez Statut et choisissez Important pour ne voir que vos conversations étoilées. Si vous les consultez souvent, cliquez sur l’épingle à côté d’Important pendant que vous y êtes, et il obtiendra une pastille permanente dans la ligne de filtre.

Soyez averti lorsque des contacts importants vous envoient un message #

Ajouter une discussion aux favoris débloque également une catégorie de notification dédiée : Messages de contacts importants. Une fois activée, chaque nouveau message provenant d’un contact favori déclenche une alerte sous la cloche de notification (et sous forme de notification push dans le navigateur, si vous avez activé les notifications Web) — ainsi, un message d’un client clé ne sera jamais noyé dans une boîte de réception chargée. Gérez ce paramètre sur la page des paramètres de notification.

Répondre à un message spécifique #

Dans une longue conversation, il n’est pas toujours évident de savoir à quelle question vous répondez. Répondez à un message spécifique et votre réponse y sera rattachée — le client verra le message original cité au-dessus de votre réponse, exactement comme il en a l’habitude sur WhatsApp ou Instagram.

1. Survolez le message auquel vous souhaitez répondre et cliquez sur la petite flèche qui apparaît à côté de la bulle (sur un téléphone, elle est toujours visible).
2. Choisissez Répondre.
3. Le message que vous avez sélectionné apparaît juste au-dessus de la zone de saisie. Tapez votre réponse et envoyez-la normalement.

Pour annuler, cliquez sur la × sur cet aperçu (ou appuyez sur Échap) et la citation sera supprimée.

Votre réponse contient également le message cité dans le chat. Si l’original est toujours chargé dans la conversation, cliquez sur la citation pour y accéder directement ; au-delà, il s’affiche sous forme d’aperçu que vous pouvez lire mais sur lequel vous ne pouvez pas cliquer.

Où l’option Répondre apparaît — et pourquoi elle est parfois grisée #

La citation est une fonctionnalité que l’application du client doit prendre en charge, elle ne fonctionne donc que là où le canal le permet. Lorsque ce n’est pas le cas, Répondre reste dans le menu mais est grisé, et le survoler vous en explique la raison — plutôt que d’envoyer une réponse qui arrive sans indication de ce à quoi elle répond.

Bon à savoir #

• Vous pouvez répondre à vos propres messages ainsi qu’à ceux du client.
• La fonction Répondre est destinée aux messages que vous envoyez manuellement. Les réponses de l’agent IA sont toujours envoyées comme des messages normaux, jamais comme une réponse citée, sur tous les canaux. L’IA voit cependant quel message un contact a cité lorsqu’il répond à l’un d’entre eux.
• Vous ne pouvez pas répondre à un message qui n’a pas encore été livré, ou à un message qui a été supprimé — il n’y a rien sur quoi la citation puisse pointer.
• Une pièce jointe ou un message vocal peut également être une réponse — choisissez Répondre, puis ajoutez la pièce jointe.
• Si vous divisez une longue réponse en plusieurs parties, seule la première partie contient la citation — de la même manière qu’une personne cite une fois puis continue de taper.
• Sur WhatsApp connecté par QR, lorsqu’un client répond à l’un de vos messages, vous verrez également sa citation au-dessus de son message dans votre boîte de réception. Sur les autres canaux, sa réponse arrive pour l’instant comme un message normal.

Réagir à un message #

Parfois, un message ne nécessite pas de réponse — un 👍 suffit. Sur les canaux qui le prennent en charge, vous pouvez réagir à n’importe quel message avec un emoji, et le client verra votre réaction sur son propre téléphone, exactement comme si vous y aviez réagi directement.

1. Survolez le message et cliquez sur la petite flèche qui apparaît à côté de la bulle (sur un téléphone, elle est toujours visible).
2. Une rangée d’émojis se trouve en haut du menu — cliquez sur l’un d’eux.

L’émoji apparaît sous forme de petite pastille sous le message dans votre boîte de réception, ainsi que sur la copie de la discussion du client. Pour changer d’avis, ouvrez le menu et choisissez un autre émoji : il remplacera le premier. Pour le retirer complètement, cliquez sur l’émoji que vous aviez choisi dans le menu, ou survolez la pastille sous le message et cliquez sur le petit × qui apparaît à côté (sur un téléphone, le × est toujours visible). Il est alors supprimé des deux côtés.

Où les réactions fonctionnent #

Bon à savoir #

• Vous pouvez réagir aux messages du client ainsi qu’aux vôtres.
• Une seule réaction par message : choisir un deuxième emoji remplace le premier, tout comme dans WhatsApp lui-même.
• Lorsqu’un client réagit à l’un de vos messages sur WhatsApp connecté par QR, sa réaction s’affiche également sous forme de badge sous ce message dans votre boîte de réception. Sur les autres canaux, les réactions des clients ne sont pas encore transmises.
• Il n’est pas possible de réagir à un message supprimé.

Modifier un message #

Vous avez repéré une coquille ou un mauvais prix juste après l’envoi ? Sur certains canaux, vous pouvez le corriger directement, et la copie du client est également mise à jour :

1. Survolez le message et cliquez sur la petite flèche qui apparaît à côté de la bulle (sur un téléphone, elle est toujours visible).
2. Choisissez Modifier le message.
3. Corrigez le texte et cliquez sur Enregistrer les modifications.

Le message est mis à jour dans votre boîte de réception et sur l’écran du client, et porte désormais une petite étiquette Modifié.

Où l’option Modifier apparaît — et pourquoi elle est parfois absente #

L’option Modifier ne s’affiche que lorsque la copie du client peut réellement être modifiée. Si elle n’est pas présente, c’est intentionnel : modifier votre propre copie alors que le client conserve l’original vous amènerait à lire deux conversations différentes, et votre IA répondrait en se basant sur des mots qui n’ont jamais été réellement envoyés.

Une fois la limite de temps dépassée, Modifier disparaît du menu. Si vous devez toujours corriger quelque chose, envoyez un message de suivi — ou supprimez l’original et envoyez-en un nouveau, sur les canaux où la suppression est répercutée chez le client.

Bon à savoir #

• Vous ne pouvez pas modifier un message que le client vous a envoyé. C’est son message.
• Vous ne pouvez pas modifier un message supprimé.
• Sur WhatsApp (QR / numéro personnel), vous ne pouvez pas modifier le texte accompagnant une photo, une vidéo ou un fichier. Envoyez un message de suivi avec la correction, ou supprimez le message et renvoyez-le.
• Sur WhatsApp et Telegram, l’application du client affiche également le message comme modifié de son côté — la modification n’est pas invisible pour lui.
• Si la modification ne peut pas être transmise (par exemple, si votre WhatsApp est brièvement hors ligne), rien ne change — pas même votre propre copie — et nous vous en indiquons la raison. C’est intentionnel : une modification enregistrée qui n’atteindrait jamais le client serait pire qu’une absence de modification.

Supprimer un message #

Vous avez envoyé quelque chose par erreur ? Vous pouvez le retirer :

1. Survolez le message et cliquez sur la petite flèche qui apparaît à côté de la bulle (sur un téléphone, elle est toujours visible).
2. Choisissez Supprimer le message.
3. Confirmez.

Le message est remplacé par Ce message a été supprimé dans votre boîte de réception.

Si le client peut toujours le voir #

C’est le point important, et cela dépend du canal. La boîte de confirmation vous indique ce qui va se passer avant que vous ne cliquiez :

Après la suppression, un court message en bas de l’écran confirme ce qui s’est réellement passé — si le message a été supprimé des deux côtés ou seulement du vôtre.

Bon à savoir #

• La suppression est irréversible.

• La suppression d’un message ne supprime pas la conversation. Pour effacer une discussion entière, utilisez plutôt Archiver.

• Tous les membres de votre équipe verront le message comme supprimé.

• Si votre connexion WhatsApp ou Telegram est hors ligne à ce moment-là, nous vous informerons que le message a été supprimé de votre boîte de réception mais qu’il n’a pas pu être retiré de l’autre côté — reconnectez-vous et le prochain fonctionnera normalement.

• Vous pouvez également supprimer un message que le client vous a envoyé. Cela le supprime uniquement de votre boîte de réception — il n’y a aucun moyen de supprimer un élément de la boîte d’envoi de quelqu’un d’autre.

• Cela fonctionne également dans l’autre sens : lorsqu’un client annule l’envoi d’un message sur Instagram, Messenger, WhatsApp (QR / numéro personnel), Telegram ou LinkedIn, il s’affiche comme Ce message a été supprimé dans votre boîte de réception au lieu de disparaître silencieusement — ainsi, une conversation où l’IA a répondu à un message dont l’envoi a été annulé reste lisible dans le bon ordre. Si ce message n’avait pas encore été lu, le compteur diminue également : le nombre de messages non lus de la discussion baisse d’une unité, et sa notification dans la cloche est effacée ou n’affiche plus le texte dont l’envoi a été annulé.

• Sur WhatsApp (QR / numéro personnel), un message supprimé pour tout le monde depuis le téléphone connecté lui-même s’affiche également comme Ce message a été supprimé.

• Le texte original d’un message supprimé n’est pas conservé. Les exportations et l’API le renvoient comme supprimé avec un texte vide. Si vous avez besoin d’un enregistrement permanent (par exemple dans votre CRM), copiez les messages au fur et à mesure de leur arrivée à l’aide d’un webhook ou d’une automatisation.

• Sur l’API WhatsApp Business, WhatsApp ne nous informe pas lorsqu’un client annule l’envoi d’un message, il reste donc dans votre boîte de réception tel qu’il a été envoyé.

Partager un lien vers une conversation #

Pour envoyer un collaborateur directement vers une conversation, ouvrez-la, cliquez sur le menu à trois points (⋯) dans l’en-tête de la conversation et choisissez Copier le lien. Collez-le n’importe où ; l’ouvrir les dirigera directement vers cette conversation.

Le lien mémorise le compte auquel appartient la conversation. Si votre collaborateur se trouve actuellement dans un compte différent (le sien ou un autre compte client qu’il gère), l’application le basculera d’abord vers le compte de la conversation, à condition qu’il y ait accès. S’il n’y a pas accès, il verra un message indiquant que la conversation appartient à un compte qu’il ne peut pas ouvrir, au lieu d’une conversation vide. Le propriétaire de l’espace de travail peut résoudre ce problème en l’ajoutant à l’équipe.

Clôturer une conversation (Lorsque vous avez terminé) #

Lorsqu’une conversation est traitée et que personne n’a plus besoin de la suivre, archivez-la. L’archivage est l’état « fermé » ou « résolu » de Your AI Connector — il n’y a pas de statut distinct à définir.

Deux raisons en font l’outil idéal pour une équipe :

• C’est partagé. L’état archivé s’applique à la conversation elle-même, pas à votre connexion. Dès que vous archivez un chat, chaque membre de l’équipe le voit également comme archivé, afin que personne ne rouvre quelque chose qu’un collègue a déjà traité.
• Cela nettoie la boîte de réception sans rien perdre. Les chats archivés disparaissent de Tous les chats et de tous les autres filtres, mais l’historique complet reste intact et le contact n’est pas affecté.

Trois façons d’archiver #

1. Depuis la liste des discussions — survolez n’importe quelle ligne de discussion et cliquez sur l’icône d’archivage, la dernière dans le volet qui apparaît sur le bord droit.
2. Depuis la conversation — ouvrez la discussion, cliquez sur le menu à trois points (⋯) dans l’en-tête, et choisissez Archiver.
3. En masse — cochez les cases de plusieurs discussions (ou sélectionnez toutes les discussions de la vue actuelle en une fois) et cliquez sur Archiver dans la barre d’actions groupées. Voir Actions groupées dans la boîte de réception.

Vous pouvez également laisser la boîte de réception s’archiver d’elle-même : Paramètres → Profil → Archiver automatiquement les discussions sans réponse archive toute discussion où vous avez écrit en dernier et où le contact n’a pas répondu dans le délai que vous avez choisi. Voir Archiver automatiquement les discussions sans réponse.

Trouver et rouvrir des chats archivés #

Cliquez sur Filtres, ouvrez Statut, puis choisissez Archivé pour lister tout ce que vous avez fermé. Pour en restaurer un, ouvrez-le et choisissez Déplacer vers la boîte de réception (la même commande que celle utilisée pour archiver), ou cliquez sur l’icône de restauration sur sa ligne. Pour en restaurer plusieurs à la fois, passez en mode de sélection groupée lorsque le filtre Archivé est actif, cochez les discussions, puis cliquez sur Désarchiver — dans la vue Archivé, l’action Archiver de la barre de sélection groupée devient Désarchiver.

Si un contact vous envoie à nouveau un message après que vous l’ayez archivé, le chat revient automatiquement dans votre boîte de réception — l’archivage n’est pas un blocage et n’empêche pas l’IA de répondre. Pour arrêter le bot pour un contact, mettez l’IA en pause sur ce chat ; pour ne plus recevoir de messages de leur part du tout, utilisez Ne pas déranger.

Suivre le travail qui n’est pas encore terminé #

L’archivage répond à la question “est-ce terminé ?” — il ne comporte délibérément que deux états. Pour les situations intermédiaires (en attente du client, en attente d’un collègue, en cours), ne créez pas de tags de type archive ; utilisez les outils conçus pour cela :

• Attributions de discussion — qui est responsable de cette conversation actuellement.
• Tâches — étapes telles que À faire, En cours, En attente et Terminé, liées au contact et assignables à un coéquipier. Vous pouvez en créer une sans quitter la conversation — voir « Créer une tâche à partir d’une discussion » ci-dessous.
• Tags — le résultat d’une conversation (Intéressé, Réservé, Pas intéressé), que votre agent IA peut également appliquer automatiquement.

Créer une tâche à partir d’une discussion #

“Rappeler jeudi” est le genre de chose qui se perd dès que vous fermez l’onglet. Vous pouvez le transformer en tâche sans quitter les discussions, et elle sera automatiquement liée au contact.

Quatre méthodes d’accès #

• L’en-tête de la discussion — cliquez sur l’icône coche dans l’en-tête de la conversation.
• Une ligne de discussion — survolez n’importe quelle ligne dans la liste des discussions et cliquez sur l’icône coche dans le volet qui apparaît sur son bord droit.
• Le panneau de contact — cliquez sur Ajouter une tâche dans la section Tâches du panneau sur la droite.
• La zone de message — le plus rapide : activez le bouton bascule des tâches et cliquez sur Créer une tâche (voir ci-dessous).

Les trois premières méthodes ouvrent le formulaire habituel de Nouvelle tâche avec le contact déjà lié et le type défini sur À faire. Tout le reste — titre, date d’échéance, étape, priorité, responsable — fonctionne exactement comme sur la page Tâches. Consultez Tâches pour le guide complet.

La barre de tâches rapide (en un clic depuis la zone de message) #

À côté de la zone de message se trouve un petit bouton bascule tâche. Activez-le et une fine barre apparaîtra au-dessus de la zone, prête à l’emploi :

1. Le titre est rempli automatiquement pour vous — « Faire un suivi avec Ana » — et vous pouvez le modifier.
2. Choisissez une date d’échéance parmi les options rapides : Plus tard aujourd’hui, Demain, Dans 3 jours ou La semaine prochaine. Ou cliquez sur le bouton de date pour choisir la vôtre. Besoin d’une heure précise (« appeler à 15h ») ? Définissez-la dans le champ heure à côté de la date.
3. Activez éventuellement le jeton affaire. Si le contact a déjà une affaire en cours, la tâche y est liée. S’il n’en a pas, une nouvelle affaire est créée pour lui dans la première colonne de votre pipeline, en même temps que la tâche.
4. Cliquez sur Créer une tâche (ou appuyez sur Entrée dans le champ du titre). La tâche est créée immédiatement — vous n’avez pas besoin d’envoyer de message.

Vous pouvez également laisser la barre activée et envoyer une réponse comme d’habitude : la tâche est alors créée au moment où le message est envoyé, liée à ce message ainsi qu’au contact, de sorte que l’ouverture ultérieure de la tâche vous ramène directement à ce qui a été dit.

Le choix de la date d’échéance et le jeton d’affaire que vous avez utilisés en dernier sont mémorisés pour la prochaine fois, et le bouton bascule se désactive automatiquement une fois la tâche créée, afin que vous n’en créiez jamais par accident lors de votre prochaine réponse.

Si un message est envoyé mais que la tâche ne peut pas être créée pour une raison quelconque, le message part tout de même — vous verrez une courte note avec un bouton Réessayer plutôt que de perdre la réponse.

Voir les tâches d’un contact #

La section Tâches du panneau de contact liste les tâches en cours de ce contact avec leurs dates d’échéance ; tout ce qui est en retard est affiché en rouge. Cliquez sur l’une d’elles pour la modifier sur place — le même formulaire que celui utilisé par la page Tâches, vous pouvez donc repousser une date d’échéance ou changer l’étape sans quitter la conversation. Besoin de l’enregistrement complet (commentaires, activité) ? Survolez la ligne et cliquez sur l’icône ↗ pour l’ouvrir sur la page Tâches.

Vous ne voyez rien de tout cela ? Les boutons de tâche n’apparaissent que lorsque les Tâches sont activées pour votre compte et que les autorisations de votre équipe vous permettent de modifier les contacts. Consultez Tâches.

Alertes de nouveaux messages #

Lorsque Chats est ouvert, Your AI Connector vous avertit dès qu’un nouveau message arrive, même si vous travaillez dans un autre onglet :

• Son — Un bref signal sonore retentit lorsqu’un nouveau message arrive. Utilisez l’icône de haut-parleur en haut de la liste des discussions pour l’activer ou le désactiver — ce réglage est mémorisé uniquement sur cet appareil.
• Compteur d’onglet et badge d’icône — Le titre de l’onglet du navigateur affiche un compteur des nouveaux messages pendant que l’onglet est en arrière-plan, avec un badge rouge correspondant sur l’icône du site. Les deux disparaissent dès que vous revenez sur l’onglet.

Si le son ne joue pas, vérifiez que l’icône de haut-parleur n’est pas en sourdine, et notez que les navigateurs bloquent l’audio tant que vous n’avez pas cliqué quelque part sur la page au moins une fois.

Indicateurs de statut des messages #

Chaque message que vous envoyez affiche son statut de livraison :

Conseil : Survolez l’heure sous n’importe quel message pour voir sa date et heure d’envoi complètes, son statut actuel et le moment où il l’a atteint, et — si quelque chose a mal tourné — la raison de l’échec.

Remarque : Le suivi du statut des messages est disponible pour WhatsApp (Business et Web), les SMS et d’autres canaux pris en charge. Le niveau de détail varie selon le canal — par exemple, le statut « Lu » est disponible sur WhatsApp mais pas sur les SMS.

Utilisation des crédits et nombre de messages du bot #

Dans la section Statistiques d’activité du panneau de contact, vous verrez deux chiffres importants :

Utilisation des crédits #

Le nombre total de crédits IA consommés dans cette conversation. Il comptabilise chaque action de l’IA sur la conversation, et pas seulement les réponses visibles : chaque réponse de l’IA (facturée lorsque l’IA « réfléchit », et non par message individuel envoyé), les appels d’outils et de fonctions personnalisées, les tags de contact appliqués par l’IA, les suivis automatiques, la transcription de notes vocales, les résumés de chat, les brouillons de Générer une réponse (depuis le 26 septembre 2026) et les étapes d’évaluation en arrière-plan.

Le nombre est inscrit au fur et à mesure que chaque action se produit, mais le panneau le charge lorsque vous ouvrez la conversation — changez de page et revenez (ou actualisez) pour voir le dernier chiffre. Les conversations datant d’avant août 2026 peuvent afficher un nombre inférieur à celui réellement dépensé : à l’époque, seuls les réponses de l’IA et les appels d’outils étaient ajoutés à ce compteur, et les totaux historiques ne sont pas recalculés.

Crédits par conversation #

Sous les tuiles de statistiques, cliquez sur Crédits par conversation pour voir où les crédits de ce contact ont été utilisés. Cela ouvre un court récapitulatif :

• Crédits utilisés : le total dépensé par ce contact, après déduction des éventuels remboursements (par exemple, une réponse qui n’a pas pu être envoyée). Les messages de test provenant du terrain d’essai ne sont pas comptabilisés.
• Chaque conversation, de la plus récente à la plus ancienne, avec ses dates et les crédits utilisés. Une conversation commence lorsque le contact écrit après une période d’inactivité et se termine environ 48 heures après le dernier message. Chacune est étiquetée IA uniquement lorsque l’IA l’a gérée sans aide, Transmis à l’équipe lorsqu’un membre de votre équipe a envoyé un message après la réponse de l’IA (ou que l’IA a alerté un humain), ou Pas d’IA lorsque l’IA n’y a jamais répondu.
• Par type : quels types d’actions ont utilisé les crédits, tels que les réponses de l’IA, les appels d’outils, les étiquettes, les suivis et les résumés.
• Moyenne par conversation pour les conversations « IA uniquement » et « Transmis à l’équipe », lorsque le contact en a eu des deux types.

Les crédits dépensés en dehors de toute fenêtre de conversation (par exemple, un suivi envoyé plusieurs jours après la clôture de la discussion) sont toujours comptabilisés dans le total et sont affichés sur une ligne séparée. Agences : un compte client voit les crédits qui lui ont été facturés, dans ses propres crédits. Les mêmes chiffres sont disponibles via l’API, voir Obtenir le coût d’un contact et Coûts des conversations pour la moyenne sur toutes les conversations dans une plage de dates.

Nombre de messages du bot #

Le nombre de réponses IA envoyées à ce contact. L’IA cesse de répondre à un contact une fois que ce compteur atteint la limite de messages max sur l’agent IA qui le gère (Paramètres du bot → Messages max, 20 par défaut). Certains forfaits comportent également leur propre plafond par chat, et le nombre le plus bas est retenu. Lorsque la limite est atteinte, le chat passe en mode IA en pause — cliquez sur Réinitialiser à côté du compteur pour le remettre à zéro.

Limite quotidienne atteinte — L’IA reprendra à 00:00 UTC est un message différent : il s’agit du plafond d’envoi quotidien de WhatsApp Web sur le numéro, et il se réinitialise automatiquement pendant la nuit. La réinitialisation n’a aucun effet sur ce point.

Réinitialiser le compteur : Cliquez sur Réinitialiser à côté du compteur dans le panneau de contact pour remettre le nombre de messages IA à zéro afin que l’IA puisse continuer à discuter avec ce contact.

Conseil : Si un contact a utilisé de nombreuses réponses IA, il peut être utile de passer en revue la conversation pour voir si le bot gère bien l’interaction ou si le contact a besoin d’une intervention humaine.

La fenêtre de messagerie de 24 heures (WhatsApp Business, Instagram, Messenger) #

WhatsApp Business, les messages directs Instagram et Facebook Messenger imposent chacun une fenêtre de messagerie de 24 heures :

• Une fois qu’un contact vous a envoyé un message, vous disposez de 24 heures pour répondre librement avec n’importe quel message.
• Une fois la fenêtre de 24 heures fermée, vous ne pouvez envoyer qu’un modèle approuvé pour rouvrir la conversation.
• L’interface de chat affiche une notification claire lorsque la fenêtre est fermée, vous indiquant d’envoyer un modèle approuvé pour la rouvrir. L’envoi d’un modèle est le seul moyen de rouvrir une fenêtre fermée — il n’existe pas de raccourci « Rouvrir » en un clic.

La fenêtre de messagerie de 24 heures s’applique à l’API WhatsApp Business, aux messages directs Instagram et à Facebook Messenger. WhatsApp Web n’a pas une telle fenêtre, car il fonctionne sur votre propre compte WhatsApp lié plutôt que sur l’API Business. Les SMS, Telegram, LINE, l’e-mail, le widget de discussion et les canaux personnalisés n’ont pas non plus de fenêtre.

Instagram ne propose pas de modèles. Lorsque la fenêtre est fermée sur une discussion Instagram, cliquez sur le @nomdutilisateur du contact (ou sur l’icône ↗) dans l’en-tête de la discussion pour ouvrir la même conversation dans Instagram et répondre depuis votre propre boîte de réception Instagram, où la fenêtre ne s’applique pas.

Pour en savoir plus sur les modèles, consultez Modèles de messages WhatsApp.

Rouvrir des chats fermés avec des modèles #

Lorsqu’une fenêtre de conversation WhatsApp se ferme :

1. La zone de saisie des messages affiche une notification indiquant que le chat est fermé, et la saisie d’une réponse normale est bloquée.
2. Cliquez sur Envoyer un modèle dans la zone de saisie des messages pour ouvrir le sélecteur de modèles. (Les modèles sont une fonctionnalité de l’API WhatsApp Business, cette option n’apparaît donc que dans les chats WhatsApp Business.)
3. Choisissez un modèle approuvé dans la liste. Si vous avez beaucoup de modèles, utilisez la barre de recherche en haut — elle correspond au nom du modèle et à son texte, vous pouvez donc trouver le bon en tapant une phrase du message même lorsque plusieurs modèles partagent le même nom.
4. Sous Réponses gérées par, vérifiez qui prend le relais lorsque le contact répond. La section s’ouvre sur la personne qui gère le contact aujourd’hui, et vous pouvez la modifier ici sans quitter l’écran.
5. Le modèle est envoyé au contact. Dans le chat, le message s’affiche avec ses variables remplies, tel que le contact l’a reçu (le nom à la place de {{1}}), et avec son en-tête, son pied de page et ses boutons s’il en contient (modèles provenant de votre propre compte WhatsApp Business). Envoyer un modèle n’envoie que du texte : une photo ou une vidéo n’est jamais jointe ici, dans l’action groupée ou depuis un contact. Pour envoyer un modèle avec une image ou une vidéo, utilisez une Diffusion avec pièce jointe.
6. Une fois que le contact répond, la fenêtre de 24 heures se réinitialise et la messagerie normale reprend.

Conseil : Créez quelques modèles simples et polyvalents qui fonctionnent pour rouvrir n’importe quelle conversation — les modèles sans variables sont généralement approuvés plus rapidement.

Envoyer un modèle à plusieurs discussions à la fois #

Cochez la case de chaque discussion dans la liste, puis choisissez Envoyer un modèle. Avant de confirmer, la fenêtre modale affiche approximativement le coût de l’envoi en crédits, ventilé par pays lorsque vos contacts sont répartis dans plusieurs pays — WhatsApp facture un tarif différent par destination.

Vous pouvez également définir Réponses gérées par pour l’ensemble de la sélection ici.

Au-delà de 10 contacts, cela bascule vers une diffusion au lieu d’un envoi direct. Vous obtenez un brouillon de diffusion avec ces contacts déjà sélectionnés, et vous terminez l’envoi à cet endroit — c’est là que se trouvent la planification, le traitement par lots et les rapports. Voir Diffusions.

Envoyer un modèle depuis les Contacts #

Vous n’avez pas besoin de trouver la discussion au préalable. Ouvrez un contact — soit le panneau qui glisse depuis la liste des contacts, soit sa page de fiche complète — et utilisez Envoyer un modèle pour un message ponctuel, ou Envoyer une diffusion pour envoyer le message d’ouverture d’une diffusion en direct à cette seule personne (ce qui confie également ses réponses à l’agent de cette diffusion).

Le menu à trois points #

Cliquez sur l’icône du menu à trois points en haut à droite de l’en-tête de la conversation. C’est ici que se trouvent les autres actions de la discussion :

1. Tester dans le Playground — Charge cette conversation dans le chat Try Out de l’agent qui la gère, afin que vous puissiez tester la façon dont l’IA répondrait sans toucher à la vraie conversation.
2. Marquer comme lu — Supprime l’état non lu de ce chat.
3. Marquer comme non lu — Remet le badge « non lu » sur ce chat et le ferme, afin qu’il ressorte à nouveau dans la liste. Pratique pour une boîte de réception partagée : lisez quelque chose dont un collègue s’occupe, puis rendez-le-lui exactement tel qu’il était avant que vous ne l’ouvriez. Seule votre boîte de réception change — le contact ne reçoit jamais d’accusé de lecture (ou quoi que ce soit d’autre) par l’une ou l’autre de ces deux actions. Le badge reste affiché jusqu’à ce que quelqu’un ouvre le chat, même si l’IA répond ou qu’un suivi est envoyé entre-temps, et un chat que vous re-signalez ne compte pas comme « en attente depuis un jour » tant qu’un jour ne s’est pas réellement écoulé depuis que vous l’avez signalé. Ouvrir à nouveau le chat supprime le badge normalement.
4. Ne pas déranger (interrupteur) — S’active automatiquement lorsqu’un contact répond uniquement par STOP, STOPALL, UNSUBSCRIBE, CANCEL, QUIT ou END (peu importe les majuscules, un point final ou un point d’exclamation est accepté), vous n’avez donc pas besoin d’écrire une gestion de désinscription dans les instructions de votre agent. Arrête tout envoi vers ce contact : l’IA ne répondra pas, et vous ne pouvez pas envoyer de message manuellement non plus (le compositeur est remplacé par un bouton Désactiver lorsqu’il est activé). Le contact peut toujours vous envoyer des messages, et tout est enregistré pour que vous puissiez le consulter plus tard. Désactivez-le à partir d’ici, du compositeur, de la bannière rouge en haut du chat, ou des Préférences dans le panneau de contact.
5. Assigner à un collègue… — Achemine le chat vers un membre spécifique de l’équipe. Voir Assignations de chat.
6. Envoyer une diffusion… — Envoie le message d’ouverture de l’une de vos diffusions actives uniquement à ce contact (affiché uniquement là où les diffusions s’appliquent).
7. Ajouter à une automatisation — Démarre une automatisation « Contact ajouté » pour ce contact (affiché uniquement si votre forfait inclut les automatisations).
8. Assigner un agent IA… — Choisissez quel Agent IA gère les réponses de ce contact, ou confiez-le à votre équipe. Modifie l’agent pour ce contact uniquement.
9. Modifier le contact… — Ouvre les détails du contact (nom, téléphone, e-mail, tags, notes) afin que vous puissiez corriger une faute de frappe ou remplir un e-mail manquant sans quitter le chat. Même formulaire que Modifier dans le panneau de contact sur la droite.
10. Gérer les tags — Ajouter ou supprimer des tags sur ce contact.
11. Prendre rendez-vous — Ouvre le formulaire de rendez-vous avec ce contact déjà pré-rempli.
12. Exporter la transcription — Télécharge l’historique complet de la conversation sous forme de fichier.
13. Envoyer la transcription par e-mail — Envoie la conversation par e-mail au contact afin qu’il en ait sa propre copie. Voir Envoyer une transcription par e-mail au contact.
14. Archiver / Déplacer vers la boîte de réception — Marque la conversation comme fermée et la déplace vers vos archives, ou la restaure. Il s’agit de l’action standard « J’ai terminé avec ce chat » et toute l’équipe peut la voir — voir Fermer une conversation.
15. Supprimer le contact — Supprime définitivement le contact et tout son historique de conversation. Cette action est irréversible — une confirmation apparaît d’abord.

Envoi de pièces jointes #

La zone de saisie prend en charge plusieurs façons d’envoyer des médias au-delà du texte brut.

Pièces jointes (trombone) #

Le trombone est disponible sur WhatsApp, WhatsApp Web, Instagram, Messenger, LinkedIn et les chats de canaux personnalisés, jusqu’à environ 10 Mo par fichier. Il accepte les images (JPG, PNG, GIF, WebP), les documents (PDF, Word, Excel, PowerPoint, TXT, CSV), les vidéos (MP4) et l’audio (MP3, M4A, OGG, AAC). Il n’est pas proposé sur SMS, Telegram ou le widget de chat.

Instagram prend en charge moins de types de fichiers. Dans un chat Instagram, le sélecteur ne propose que des photos (JPG ou PNG, jusqu’à 8 Mo), des vidéos MP4, de l’audio (M4A ou AAC) et des fichiers PDF, car Instagram ne prend rien d’autre en charge. Si vous collez ou déposez un autre type de fichier, l’application vous indique quels types fonctionnent au lieu de l’envoyer. Messenger accepte tous les types de la liste ci-dessus. Pour envoyer un message vocal, utilisez le bouton microphone ; pour envoyer rapidement une capture d’écran, collez-la depuis votre presse-papiers (Ctrl/Cmd+V). Rien n’est téléchargé tant que vous ne confirmez pas dans l’aperçu.

Messages vocaux #

Lorsque la zone de saisie est vide sur un canal qui le prend en charge (WhatsApp, WhatsApp Web, Instagram et Messenger), le bouton d’envoi est remplacé par une icône de microphone. Appuyez dessus pour commencer l’enregistrement, énoncez votre message, puis appuyez à nouveau pour arrêter — la note vocale est téléchargée et envoyée automatiquement. Cela n’est pas affiché sur les SMS, le widget de discussion ou les canaux personnalisés, car ils ne peuvent pas transporter de note vocale.

Sélecteur d’émojis #

Cliquez sur l’icône smiley à côté de la zone de saisie pour ouvrir le sélecteur d’émojis. Parcourez ou recherchez un émoji et cliquez dessus pour l’insérer à la position de votre curseur.

Sur un téléphone, l’icône smiley est masquée ; la touche emoji de votre clavier remplit la même fonction.

Coller des images depuis votre presse-papiers #

Copiez une image (une capture d’écran ou une image provenant d’une page web), cliquez dans la zone de saisie du chat souhaité et appuyez sur Ctrl+V / Cmd+V. Un aperçu s’affiche avant tout envoi, avec les boutons Envoyer et Annuler — rien n’est téléchargé tant que vous ne confirmez pas. Vous pouvez ajouter une légende sur WhatsApp et WhatsApp Web afin que le fichier et votre message arrivent ensemble dans un seul message ; Instagram et Messenger n’acceptent qu’un fichier ou du texte dans un seul message, jamais les deux.

Réponses rapides #

Les réponses rapides sont des messages prédéfinis que vous pouvez insérer dans la zone de message d’un simple clic — idéal pour les salutations, les horaires d’ouverture, les tarifs ou tout ce que vous vous retrouvez à taper encore et encore.

Elles sont désactivées par défaut pour garder l’écran de discussion propre. Pour les activer, allez dans Paramètres → Profil → Réponses rapides, activez Afficher les réponses rapides dans les discussions et ajoutez-y vos messages prédéfinis (jusqu’à 20). Voir Paramètres du compte pour les étapes complètes de configuration.

Une fois activées, vos réponses enregistrées apparaissent sous forme de boutons juste au-dessus de la zone de message dans chaque conversation. Appuyez sur un bouton et son texte s’insère dans la zone de message avec le curseur à la fin — rien n’est envoyé immédiatement, vous pouvez donc le relire, modifier un mot ou ajouter une ligne avant d’appuyer sur Envoyer. Si vous aviez déjà commencé à taper, le texte prédéfini est ajouté après le vôtre plutôt que de le remplacer. Si le texte d’un bouton est trop long, survolez-le pour voir le message complet. La ligne défile latéralement lorsque vous avez plus de boutons que ce qui peut tenir à l’écran.

Les boutons sont là pour la rapidité, pas pour l’automatisation — en envoyer un se comporte exactement comme si vous tapiez le même message vous-même, y compris en mettant en pause l’IA sur cette discussion comme le ferait n’importe quelle réponse manuelle.

Brouillons de messages #

Si vous commencez à rédiger une réponse mais que vous quittez la conversation avant de l’envoyer, votre texte n’est pas perdu.

• Enregistrement automatique — Tout ce que vous saisissez dans la zone de rédaction est enregistré en tant que brouillon pour ce contact au fur et à mesure.
• Indicateur de brouillon dans la liste des chats — Une conversation contenant un brouillon non envoyé affiche une étiquette verte Brouillon : ainsi qu’un aperçu de votre texte.
• Changer de chat vide la zone de saisie — Ouvrir une autre conversation affiche le brouillon propre à ce contact (ou une zone de saisie vide), afin que vous n’envoyiez jamais accidentellement le message d’un contact à un autre.
• Le retour restaure le contenu — Revenez vers un contact ayant un brouillon enregistré et votre texte réapparaît exactement là où vous vous étiez arrêté.

Un brouillon est automatiquement supprimé une fois le message envoyé, ou si vous videz vous-même la zone de saisie. Les brouillons sont stockés dans votre navigateur, ils restent donc sur l’appareil où vous les avez saisis.

Réponses assistées par IA #

Générer une réponse #

Cliquez sur Générer une réponse dans l’éditeur et l’IA lira la conversation récente pour rédiger une suggestion de réponse pour vous. Relisez, modifiez si nécessaire, puis envoyez.

Vous pouvez l’utiliser que l’IA soit activée ou en pause pour la discussion. Lorsque l’IA est activée, il s’agit de l’icône en forme d’étincelle située dans la ligne d’icônes à gauche de la zone de message, à côté du bouton emoji ; lorsque l’IA est en pause, il s’agit du bouton Générer une réponse dans la bannière orange à côté de Reprendre l’IA. Dans les deux cas, le brouillon est simplement placé dans la zone de message et rien n’est envoyé tant que vous n’appuyez pas sur Envoyer.

L’envoi d’une réponse générée maintient l’IA activée. Si l’IA est activée pour la discussion et que vous envoyez une réponse rédigée par « Générer une réponse » (telle quelle ou après l’avoir modifiée), l’IA reste activée et répondra au prochain message du contact comme d’habitude. Une réponse que vous rédigez vous-même met toujours l’IA en pause pour cette discussion, car cela signifie que vous reprenez le contrôle de la conversation. Si l’IA était déjà en pause, l’envoi d’une réponse générée la laisse en pause ; utilisez Reprendre l’IA pour la réactiver. Lorsqu’une réponse générée se trouve dans la zone de message et que l’IA est activée, une ligne verte sous la zone indique Brouillon IA · l’IA reste activée lors de l’envoi ; ce message disparaît lorsque vous videz la zone, et une réponse que vous rédigez vous-même ne l’affiche jamais.

Pour orienter le brouillon avant qu’il ne soit généré, appuyez longuement sur le bouton Générer une réponse (ou sur l’icône en forme d’étincelle). Une fenêtre contextuelle d’instructions personnalisées s’ouvre, dans laquelle vous pouvez saisir des consignes telles que « Fais plus court », « Ajoute un devis » ou « Réponds en espagnol ». Validez, et l’IA utilisera votre instruction ainsi que le contexte de la conversation pour produire le brouillon.

Sur un téléphone, ouvrez le bouton + à côté de la zone de message et appuyez sur Générer une réponse avec des instructions pour obtenir la même fenêtre contextuelle. Vous pouvez également envoyer une instruction pendant qu’un brouillon est en cours de rédaction : le brouillon qui suit votre instruction est celui qui s’affiche dans la zone de message.

Si le dernier message du contact a déjà reçu une réponse (par l’IA ou un membre de l’équipe) et qu’il n’a pas écrit depuis, il se peut qu’il n’y ait rien de nouveau auquel répondre : au lieu de rédiger à nouveau le même message, Générer une réponse vous indique que son dernier message a déjà reçu une réponse (aucun crédit n’est utilisé) ; effectuez un appui long sur le bouton pour indiquer à l’IA quoi écrire ensuite, comme une question de suivi ou un rappel.

Votre instruction est une note destinée à l’IA, pas au message lui-même. Rédigez-la comme vous le souhaitez, même dans la précipitation. L’IA suit ce que vous avez demandé — la décision, les faits, l’étape suivante — mais rédige le brouillon dans votre ton habituel vis-à-vis des clients. Tout ce qui est exutoire ou direct dans votre note (« c’est de leur faute », « dites-lui d’arrêter d’utiliser son téléphone ») n’est pas transmis au client ; seul le point essentiel est retenu. Vous voyez toujours le brouillon avant tout envoi.

Nommez ce que vous souhaitez proposer. Votre note oriente également les FAQ et les entrées de la base de connaissances que l’IA consulte avant de rédiger. Ainsi, « proposez-lui le forfait annuel » permet d’intégrer ce qu’est le forfait et ce qu’il inclut, et le brouillon peut le mentionner. Une offre reste une offre : « proposer », « inviter » ou « demander » dans votre note génère une question à laquelle le contact peut répondre par oui ou par non, et non un message supposant qu’il a déjà accepté. Et tout ce que vous indiquez dans la note est considéré comme un fait : « Je le fais passer au niveau 6, qui est illimité » est intégré tel quel dans le brouillon, même si aucune de vos FAQ ne mentionne le niveau 6. L’IA ne dira jamais au contact qu’elle « ne peut pas confirmer » ou qu’elle « vérifiera auprès de l’équipe » concernant quelque chose que vous lui avez demandé de dire.

Cela coûte des crédits. Chaque fois que vous utilisez Générer une réponse (y compris la version avec instructions personnalisées par appui long), cela coûte le même montant qu’une réponse IA ordinaire, au niveau de qualité IA défini sur l’Agent : Pro 1 crédit, Économie 0,5 crédit (obsolète), Max 0,25 crédit, Mini 0,15 crédit — et avec votre propre clé Anthropic (BYOK) connectée, Pro et Économie coûtent 0 crédit tandis que Max facture toujours 0,25 et Mini 0,15, car aucun des deux n’utilise votre clé.

Résumé de la discussion #

Ouvrez une conversation et utilisez la commande de résumé pour demander à l’IA de rédiger un court récapitulatif de la conversation avec ce contact. Elle résume la conversation terminée la plus récente, ou la conversation actuelle si aucune n’est encore close. Cela coûte le même montant qu’une réponse IA ordinaire, au niveau de qualité IA défini sur l’Agent : Pro 1 crédit, Économie 0,5 crédit (obsolète), Max 0,25 crédit, Mini 0,15 crédit — et avec votre propre clé Anthropic (BYOK) connectée, Pro et Économie coûtent 0 crédit tandis que Max facture toujours 0,25 et Mini 0,15, car aucun des deux n’utilise votre clé.

Ce n’est pas la même chose que les Résumés quotidiens. Le Résumé de chat est un récapitulatif à la demande d’une seule conversation. Les Résumés quotidiens vous envoient par e-mail une synthèse de tous vos chats une fois par jour.

Résumés automatiques. Vous n’avez pas besoin de les déclencher manuellement. Une conversation est considérée comme terminée une fois que le contact est resté inactif pendant 48 heures. L’IA rédige alors un récapitulatif, qui apparaît sous Résumés dans le panneau de contact. Si la catégorie de notification Résumés de chat est activée dans Paramètres > Notifications, le récapitulatif est rédigé dès que la conversation est close et, si l’option E-mail est activée pour cette catégorie, le résumé complet vous est envoyé par e-mail ; sinon, il est rédigé la prochaine fois que ce contact vous envoie un message, et uniquement lorsqu’un agent IA gère cette conversation. Les conversations très courtes (moins d’une trentaine de messages environ) ne sont pas résumées. Chaque résumé automatique coûte le même prix que le résumé à la demande ci-dessus.

Fonctionnalités avancées cachées #

Appui long sur Générer une réponse pour des instructions personnalisées #

Un clic normal rédige une réponse à partir du contexte de la conversation uniquement. Appuyez longuement sur le même bouton pour orienter le brouillon en premier — des invites utiles incluent « Rends-le plus court », « Sois plus formel », « Demande leurs disponibilités la semaine prochaine » ou « Réponds en espagnol ». Sur un téléphone, utilisez Générer une réponse avec des instructions dans le menu +.

Appui long (ou clic droit) sur Envoyer pour diviser en segments naturels #

Une fois qu’une réponse est dans la zone de saisie, maintenir le bouton Envoyer enfoncé ou faire un clic droit dessus ouvre un petit menu : Envoyer en un seul message ou Diviser en N messages — ce qui permet d’envoyer la réponse sous forme de plusieurs bulles plus courtes et naturelles au lieu d’un bloc de texte massif. C’est particulièrement utile sur les canaux où les bulles de conversation courtes semblent plus humaines (WhatsApp, Instagram, Messenger).

Les segments ne sont pas envoyés tous en même temps — ils sont envoyés à quelques secondes d’intervalle, au rythme d’une personne qui tape au clavier. Le fil de discussion montre cela au fur et à mesure : chaque bulle apparaît lorsque son message est réellement envoyé (avec une petite horloge jusqu’à ce qu’il soit confirmé), et la partie de votre réponse encore en attente s’affiche dans un aperçu Envoi en cours en bas de la conversation, tout comme l’aperçu que vous voyez pendant que l’IA écrit. Cliquez sur le bouton Arrêter sur cet aperçu pour annuler le reste : tout ce qui a déjà été envoyé reste envoyé, et le texte non envoyé revient dans la zone de réponse afin que rien ne soit perdu.

Messages longs et limites des canaux #

Chaque canal a son propre maximum pour un message unique, et le compositeur s’adapte à cette limite plutôt qu’à un nombre unique pour tout le monde :

Le compteur sous le compositeur affiche 1,240 / 1,500 sur un canal avec une limite, et simplement le nombre sur un canal sans limite. Vous pouvez toujours taper ou coller jusqu’à 65 536 caractères. Si vous dépassez la limite du canal, le compteur devient orange et indique en combien de messages le texte sera envoyé : appuyez sur Envoyer et la réponse sera divisée pour vous au niveau des sauts de paragraphe (puis des sauts de ligne, puis des fins de phrase) en autant de messages, envoyés à quelques secondes d’intervalle dans l’ordre, sans rien raccourcir ni supprimer — sauts de ligne, émojis et liens inclus. L’aperçu Envoi en cours montre ce qui est encore en attente, et Arrêter fonctionne de la même manière que pour une division manuelle. Il en va de même pour les messages envoyés via l’API : un corps de texte plus long que ce que le canal autorise est délivré sous forme de plusieurs messages au lieu d’être tronqué.

Les limites proviennent des canaux eux-mêmes. WhatsApp plafonne un message à 65 536 caractères, c’est pourquoi WhatsApp Web a de la place pour une mise à jour complète dans une seule bulle ; l’API WhatsApp Business et les SMS passent par un itinéraire d’opérateur qui refuse tout ce qui dépasse 1 600 caractères, ils sont donc divisés à 1 500 pour rester en toute sécurité en dessous. Instagram et Messenger ont leurs propres limites imposées par Meta. Les modèles de l’API WhatsApp Business constituent un cas à part : WhatsApp plafonne le corps d’un modèle à 1 024 caractères lors de sa création, et un modèle est toujours envoyé en un seul message, jamais divisé. Les réponses de l’IA sont découpées en courtes bulles sur chaque canal, quoi qu’il arrive, afin qu’elles restent bien en dessous de ces chiffres.

Bouton Arrêter pendant que l’IA rédige #

Lorsque le bot est en train de composer une réponse, un bouton Arrêter apparaît à la place des commandes habituelles. Cliquer dessus annule la réponse de l’IA en cours avant qu’elle ne soit envoyée — la réponse est supprimée, et vous pouvez reprendre la main manuellement ou mettre l’IA en pause pour répondre vous-même.

Resume AI effectue une nouvelle analyse de la conversation #

Lorsque vous réactivez l’IA après une pause, elle ne reprend pas simplement en silence. Elle relit tout ce qui s’est passé pendant la pause (y compris les réponses manuelles que vous avez envoyées) et effectue une nouvelle analyse pour décider si une relance est nécessaire pour le contact, et si oui, combien de temps attendre avant de l’envoyer — avec un léger délai aléatoire pour que cela ne paraisse pas automatisé.

La reprise ne déclenche pas de réponse immédiate. Réactiver l’IA signifie que le bot répondra au prochain message envoyé par le contact. Il ne répond pas aux messages arrivés pendant la pause — si une question reste en suspens, répondez-y vous-même ou envoyez un message pour relancer la conversation.

Cette nouvelle analyse ne peut programmer un rappel que lorsque le contact est géré par un agent IA, que les suivis du numéro sont activés et que les suivis ne sont pas déjà épuisés pour ce contact. Les suivis sont désactivés par défaut sur les numéros WhatsApp Web (QR), donc sur ces connexions, la reprise de l’IA ne programme jamais rien — elle remet simplement le bot en service pour le prochain message du contact.

Actions groupées dans la boîte de réception #

Passez la liste des chats en mode de sélection groupée en utilisant l’icône sélection groupée en haut de la liste. Chaque ligne est dotée d’une case à cocher, et un compteur indique combien de chats sont sélectionnés.

Vous n’avez pas besoin de cocher les discussions une par une :

• La case à cocher principale en haut de la liste sélectionne tout ce qui est actuellement à l’écran en un clic (cliquez à nouveau pour tout désélectionner).
• Une fois que tout ce qui est à l’écran est coché et que la vue contient plus de discussions que celles chargées, une bande apparaît proposant de Sélectionner les N conversations de cette vue — un clic sélectionne toutes les discussions correspondant à votre filtre actuel, y compris celles qui n’ont pas encore été chargées. C’est la méthode rapide pour les nettoyages de grande envergure, comme l’archivage des conversations historiques importées par une nouvelle connexion WhatsApp : choisissez votre filtre, cochez la case principale, cliquez sur Sélectionner tout, puis sur Archiver. Pour les boîtes de réception vraiment énormes, la sélection est limitée aux 50 000 discussions les plus récentes — la bande vous indique quand cela se produit, et relancer l’action une seconde fois permet de traiter le reste. La bande n’est pas proposée pendant une recherche, car les résultats de recherche sont déjà entièrement affichés à l’écran.

Une action groupée sur une large sélection affiche sa progression pendant son exécution et se termine par un décompte du nombre de discussions mises à jour.

Cliquez sur le X à côté du compteur de sélection pour quitter le mode groupé sans rien appliquer.

Astuce : Les suivis groupés sont puissants pour relancer des prospects froids — sélectionnez toutes les discussions étiquetées « Intéressé » qui n’ont pas répondu depuis une semaine et planifiez un message de prise de contact amical.

Exportation des messages de chat #

1. Ouvrez la discussion que vous souhaitez exporter.
2. Cliquez sur le menu à trois points dans l’en-tête de la conversation.
3. Sélectionnez Exporter la transcription.
4. La conversation est exportée sous forme de fichier téléchargeable.

Utile pour la tenue de registres, les exigences de conformité ou le partage de transcriptions de conversations avec les membres de l’équipe.

Envoyer une transcription par e-mail au contact #

Exporter la transcription télécharge une copie pour vous. Envoyer la transcription par e-mail envoie plutôt la conversation au contact, afin qu’il conserve sa propre copie — pratique lorsque vous avez donné à quelqu’un des étapes à suivre, des horaires d’ouverture ou un devis dans le chat et que vous voulez qu’il puisse encore les consulter la semaine suivante.

1. Ouvrez le chat.
2. Cliquez sur le menu à trois points dans l’en-tête de la conversation.
3. Sélectionnez Envoyer la transcription par e-mail.
4. Vérifiez l’adresse Envoyer à. Si le contact a un e-mail dans son dossier, il est déjà rempli ; s’il vous a contacté sur WhatsApp ou Instagram, il n’y en aura pas, alors saisissez l’adresse qu’il vous a donnée.
5. Ajoutez éventuellement une note — une ligne de votre cru qui apparaîtra au-dessus de la conversation.
6. Cliquez sur Envoyer la transcription.

Ils reçoivent la conversation présentée sous forme de messages, avec le nom de votre entreprise de votre côté et la date et l’heure sur chacun d’eux.

Quelques points à connaître :

• Seuls les messages sont inclus. Tout ce que votre agent IA a fait en arrière-plan (consulter votre calendrier, vérifier la disponibilité) n’est pas inclus, tout comme les messages qui n’ont pas pu être envoyés.
• Les chats très longs sont raccourcis. Si la conversation dépasse environ 200 messages, les plus récents sont envoyés et l’e-mail indique combien ont été omis, afin que personne ne pense voir l’intégralité de la conversation.
• Les réponses vous reviennent. Si le contact répond, un e-mail de transcription séparé est envoyé à l’adresse e-mail de votre compte, et une réponse envoyée dans un fil de discussion par e-mail arrive dans votre boîte de réception connectée.
• Sur les conversations par e-mail, vous avez le choix. Lorsque le chat est déjà un fil de discussion par e-mail, vous pouvez envoyer la transcription en tant que réponse dans ce fil (depuis votre boîte de réception connectée, et elle apparaîtra dans le chat par la suite) ou en tant qu’e-mail de transcription séparé. Partout ailleurs, il s’agit toujours d’un e-mail séparé.
• Vous devez avoir un accès en modification aux messages. Les membres de l’équipe ayant un accès en lecture seule aux chats peuvent exporter une transcription mais ne peuvent pas l’envoyer par e-mail.

Indicateurs multi-canaux #

Lorsqu’un contact communique avec vous via plusieurs canaux, l’interface de chat permet de voir facilement l’ensemble de la situation :

• Les icônes de canal apparaissent à côté de chaque message, indiquant sa provenance.
• L’étiquette de canal sur l’entrée de la liste de discussion indique le canal le plus récemment utilisé.

Cela signifie que vous pouvez voir qu’un contact vous a envoyé un premier message sur Instagram, puis a poursuivi sur WhatsApp — le tout dans un seul fil de discussion.

Besoin d’aide ? #

Si vous avez des questions concernant l’interface de chat ou si vous rencontrez des problèmes, contactez notre support par e-mail.