Attributions de chat #

Aperçu #

Les attributions de chat vous permettent de décider quel membre de votre équipe est responsable d’une conversation donnée. Lorsqu’un chat est attribué à quelqu’un, il est clair qui est responsable de la réponse, qui les clients doivent contacter et avec qui faire le suivi en interne si quelque chose passe entre les mailles du filet.

Utilisez les attributions pour :

• Établir une responsabilité afin qu’aucun chat ne reste en attente parce que tout le monde pensait que quelqu’un d’autre s’en occuperait.
• Créer une obligation de rendre compte en rendant visible qui a pris en charge quelle conversation.
• Répartir la boîte de réception entre les membres de l’équipe au lieu que tout le monde surveille la même file d’attente partagée.
• Transférer les conversations proprement lorsqu’un coéquipier part en pause, en vacances ou change de priorité.

Les attributions sont visibles à deux endroits : un petit badge d’initiales sur chaque ligne de chat dans la liste de la boîte de réception, et une ligne « Attribué à {name} » dans l’en-tête du chat lorsqu’une conversation est ouverte.

Par défaut, une attribution indique qui est responsable d’une discussion ; cela ne cache rien aux autres. Si vous préférez qu’un membre de l’équipe ne voie que ses propres conversations, il s’agit d’un paramètre lié à son siège d’équipe — consultez Limiter un membre à ses propres discussions.

Où se trouve la boîte de réception ? Tout ce qui se trouve sur cette page se passe dans Chats, sous le groupe Engage dans la barre latérale. (Sur un téléphone, appuyez d’abord sur l’icône de menu ☰, puis sur Chats.)

Attribuer un seul chat à un coéquipier #

1. Ouvrez la conversation que vous souhaitez attribuer dans Chats.
2. Cliquez sur le menu à trois points (⋯) en haut à droite de l’en-tête de la conversation.

3. Sélectionnez Attribuer à un coéquipier….
4. Le sélecteur de responsable s’ouvre avec une liste de tous les membres de votre équipe ayant accès à ce compte.

5. Choisissez la personne que vous souhaitez désigner comme responsable du chat.
6. L’attribution est enregistrée instantanément. L’en-tête du chat se met à jour pour afficher « Attribué à {name} » et la ligne dans la liste des chats affiche le badge avec les initiales du responsable.

Vous pouvez vous auto-attribuer une conversation en choisissant votre propre nom. C’est utile lorsque vous commencez à répondre manuellement à un chat et que vous souhaitez vous l’approprier avant que quelqu’un d’autre n’intervienne.

Remarque : Seules les personnes actuellement membres actifs de l’équipe apparaissent dans le sélecteur. Les membres suspendus ou supprimés sont filtrés afin qu’un chat ne puisse pas être accidentellement attribué à quelqu’un qui n’a plus accès à la boîte de réception.

Attribution en masse #

Chats permet de sélectionner plusieurs conversations à la fois pour effectuer des actions telles que la mise en pause de l’IA, l’archivage ou l’étiquetage — voir Actions groupées dans la boîte de réception. Attribuer est l’une de ces actions groupées : sélectionnez toutes les discussions que vous souhaitez transférer, cliquez sur Attribuer et choisissez le coéquipier qui devra toutes les prendre en charge en une seule fois.

Si vous préférez répartir une file d’attente entre plusieurs coéquipiers différents au lieu de tout attribuer à une seule personne, le flux de travail habituel est le suivant :

1. Dans Chats, cliquez sur Filtres, ouvrez la section Assigné à et sélectionnez Non assigné pour voir ce qui est actuellement disponible.
2. Ouvrez chaque chat, assignez-le au membre de l’équipe qui doit en être responsable, puis passez au suivant.
3. Chaque membre de l’équipe bascule ensuite le filtre sur son propre nom pour se concentrer sur sa file d’attente.

Réassigner à un autre membre de l’équipe #

La réassignation suit le même processus que la première assignation :

1. Ouvrez le chat.
2. Cliquez sur le menu à trois points en haut à droite.
3. Sélectionnez Attribuer à un coéquipier….
4. Choisissez un autre coéquipier.
5. Le nouveau responsable remplace l’ancien. L’en-tête du chat et le badge de la boîte de réception se mettent à jour immédiatement.

Pour supprimer une assignation complètement et renvoyer la discussion dans la file d’attente non assignée :

1. Ouvrez le chat.
2. Cliquez sur le menu à trois points et sélectionnez Attribuer à un coéquipier….
3. Dans le sélecteur, choisissez Non attribué.
4. Le chat n’est plus attribué à personne et apparaîtra lorsque vous filtrerez sur Non attribué.

Il n’y a pas de piste d’audit dans l’interface utilisateur pour la réassignation. Si les transferts sont sensibles au sein de votre équipe, laissez une courte note dans la discussion (ou sur le contact) expliquant pourquoi le responsable a changé.

Filtrer la boîte de réception par responsable #

Cliquez sur le bouton Filtres (l’icône en forme d’entonnoir au début de la ligne de filtre) au-dessus de la liste des discussions et choisissez la section Assigné — elle se trouve à côté de Statut, Agent, Liste, Étiquettes et Canal. Voir Interface de discussion.

Les options sont les suivantes :

Votre propre nom est facile à repérer : il est marqué (vous) et se trouve directement sous Non assigné, en haut de la liste.

La sélection d’une option filtre immédiatement la liste, et le choix s’affiche sous forme de puce dans la ligne de filtre. Cliquez sur le × de cette puce pour revenir à la boîte de réception complète. Si vous vérifiez la même file d’attente chaque jour, cliquez sur l’icône épingle à côté de votre nom dans la liste des assignés pour en faire une puce permanente accessible en un clic — voir Épingler vos propres filtres rapides. Et si vous souhaitez toujours commencer par votre propre file d’attente, filtrez sur votre nom et cliquez sur Définir par défaut en haut du panneau Filtres — les discussions s’ouvriront alors pré-filtrées sur vos discussions. Voir Enregistrer votre vue par défaut.

Règles d’auto-assignation #

Certaines assignations se font automatiquement afin que les discussions ne restent pas sans responsable dans des cas évidents. Il n’existe pas de routage par étiquette ni par canal pour le moment, et les auto-assignations ne s’activent que lorsqu’il n’y a pas de responsable existant. En option, vous pouvez également activer le partage en tourniquet (round-robin) pour les tout nouveaux contacts (voir ci-dessous).

Lorsqu’une discussion déclenche une alerte humaine #

Si l’IA décide qu’une discussion nécessite une intervention humaine et la signale pour une attention humaine, et que la discussion n’a pas de responsable à ce moment-là, le système l’attribue automatiquement au propriétaire du compte. Cela garantit que la discussion signalée apparaît dans la file d’attente de quelqu’un au lieu de rester sans responsable.

Si la discussion est déjà assignée à un membre de l’équipe au moment où l’alerte est déclenchée, l’assignation existante est conservée — l’auto-assignation ne remplace jamais un choix manuel.

Envoyer les alertes d’un agent à quelqu’un d’autre. Chaque agent IA dispose d’un paramètre Envoyer les escalades à, situé à côté de son commutateur Alertes humaines (voir Configuration du bot IA). Choisissez un membre de l’équipe et chaque discussion transférée par cet agent sera assignée à cette personne, même si elle était déjà attribuée à quelqu’un d’autre, et elle recevra l’alerte. Choisissez un service et la discussion sera classée sous celui-ci et attribuée à cette équipe, comme décrit dans Services. Vous continuez à recevoir vos propres alertes dans les deux cas.

L’alerte met également l’IA en pause sur cette conversation, et elle reste en pause jusqu’à ce que quelqu’un la réactive — voir Quand l’IA s’est mise en pause toute seule. Assigner le chat à quelqu’un d’autre ne le relance pas.

Répartition des nouveaux contacts au sein de l’équipe (round-robin) #

Par défaut, les chats ne sont pas répartis entre les coéquipiers. Mais si vous activez Attribuer automatiquement les nouveaux contacts dans Paramètres → Équipe (sous la carte Attribuer automatiquement les nouveaux contacts), le premier message de chaque nouveau contact est transmis au coéquipier (vous y compris) ayant le moins de contacts attribués au cours des 30 derniers jours. Cela ne s’applique qu’aux nouveaux contacts lors de leur tout premier message — les contacts existants et les chats avec alerte humaine ne sont pas affectés.

Tout le monde n’est pas obligé de participer. Chaque personne dans la liste de l’équipe — y compris vous — dispose d’un commutateur Inclure dans l’auto-assignation, de sorte qu’un coéquipier qui n’est là que pour superviser et examiner les discussions peut être exclu de la rotation tout en conservant un accès complet à la boîte de réception. Voir Choisir qui participe pour plus de détails.

Ce qui n’est pas automatique #

• Pas de routage basé sur les tags. Les tags ne déclenchent pas d’assignation.
• Les alertes humaines suivent uniquement le paramètre de l’agent. Sans choix dans Envoyer les escalades à sur l’agent, une discussion avec alerte est envoyée au propriétaire du compte comme décrit ci-dessus.
• Pas de routage basé sur les canaux. Les discussions Instagram ne sont pas automatiquement routées vers une personne différente de celle des discussions WhatsApp.
• Mettre l’IA en pause ne vous attribue pas la discussion. Désactiver l’IA sur une discussion empêche seulement le bot de répondre — cela n’assigne la discussion à personne. Si vous souhaitez qu’elle apparaisse dans votre file d’attente, assignez-la vous-même explicitement (voir ci-dessus).

Si vous souhaitez que les chats soient répartis dans l’équipe, activez Attribuer automatiquement les nouveaux contacts (ci-dessus) pour les nouveaux contacts, ou utilisez l’attribution manuelle/groupée pour tout le reste.

Envoyer une conversation à une personne spécifique en fonction de la demande du client #

Le routage par tag n’est pas intégré, mais vous pouvez le mettre en place avec un tag d’agent IA par sujet et une automatisation par tag :

1. Attribuez un tag par sujet à l’agent IA dans son onglet Tags, par exemple un pour les ventes et un pour la facturation, chacun avec une règle définissant quand il s’applique. L’agent applique alors lui-même le tag dès que la conversation correspond.
2. Créez une automatisation par tag. Choisissez le déclencheur Tag appliqué, limitez-le à ce tag unique et filtrez-le pour ne conserver que les tags appliqués par votre agent IA afin qu’aucun autre élément ne déclenche le flux.
3. Ajoutez l’action Assigner le contact à un membre de l’équipe et choisissez la personne responsable de ce sujet.

La personne que vous assignez reçoit un e-mail ainsi qu’une notification push ou intégrée à l’application avec un lien direct vers la discussion, à condition que ses notifications d’Assignations de leads soient activées (voir Notifications). Aucune rotation d’assignation automatique n’est impliquée ici, donc chaque conversation sur ce sujet est toujours transmise à la même personne.

Notifications lorsqu’une discussion vous est assignée #

Lorsqu’une discussion arrive dans votre file d’attente — parce que quelqu’un vous l’a assignée manuellement, qu’une alerte humaine vous a été envoyée (en tant que propriétaire du compte, ou parce qu’un agent vous envoie ses escalades), ou que l’assignation automatique par roulement vous a sélectionné pour un nouveau contact — elle s’affiche la prochaine fois que vous filtrez les Discussions sur votre propre nom.

Pour les signaux en temps réel, assurez-vous que vos canaux de notification sont activés. Les nouveaux messages sur les discussions qui vous sont attribuées vous parviennent de la même manière que les nouveaux messages sur toute discussion à laquelle vous avez accès — voir Notifications.

Si vous êtes un responsable examinant la file d’attente de quelqu’un d’autre, basculez le filtre Assignataire sur le nom de ce membre de l’équipe pour voir sur quoi il travaille.

Bonnes pratiques #

• Une personne par discussion. Choisissez un seul responsable afin que les clients bénéficient d’une voix cohérente et que vos coéquipiers ne répondent pas deux fois par erreur. Si une conversation nécessite réellement deux personnes, laissez une note dans la discussion précisant qui gère quelle partie.
• Récupérez la discussion avant de répondre. Lorsque vous commencez à aider un client, attribuez-vous d’abord la discussion. Cela signale au reste de l’équipe que la discussion est en cours de traitement.
• Utilisez « Non attribué » comme file d’attente d’équipe. Filtrez régulièrement sur « Non attribué » pour voir ce qui est encore disponible.
• Effectuez un transfert propre. Avant de partir en pause ou en vacances, réattribuez vos discussions actives à un coéquipier (ou remettez-les dans « Non attribué » afin que n’importe qui puisse les reprendre). Ne laissez pas de conversations en attente sur quelqu’un qui n’est pas en ligne.
• Faites un audit hebdomadaire. Une fois par semaine, filtrez sur le nom de chaque coéquipier pour vous assurer que personne ne conserve des discussions obsolètes qu’il comptait transférer. Réattribuez tout ce qui a été ignoré trop longtemps.
• Faites confiance aux attributions automatiques. Lorsque l’IA signale qu’une intervention humaine est nécessaire, la discussion est automatiquement attribuée au responsable du compte. Utilisez cela comme signal pour la traiter personnellement ou la transférer au bon coéquipier.

Besoin d’aide ? #

Si vous avez des questions concernant les attributions de chat ou si vous rencontrez des problèmes, contactez-nous via notre support par e-mail.