Modèles WhatsApp #

Que sont les modèles WhatsApp ? #

Les modèles WhatsApp sont des formats de message pré-approuvés qui vous permettent de démarrer ou de rouvrir des conversations avec vos contacts. Contrairement aux messages ordinaires, chaque modèle doit être examiné et approuvé par Meta (la société mère de Facebook, propriétaire de WhatsApp) avant que vous puissiez l’utiliser.

Pourquoi WhatsApp exige-t-il une approbation ? Pour protéger les utilisateurs contre le spam. WhatsApp est une plateforme de messagerie personnelle, et Meta examine chaque message initié par une entreprise pour s’assurer qu’il est pertinent et non abusif. Ce processus d’approbation permet à WhatsApp de rester une plateforme de confiance, tant pour les entreprises que pour leurs clients.

Les modèles sont nécessaires car WhatsApp impose une fenêtre de messagerie de 24 heures. Après le dernier message d’un contact, vous disposez de 24 heures pour répondre librement. Une fois cette fenêtre fermée, le seul moyen de recontacter la personne est d’envoyer un modèle approuvé.

Où se trouvent les modèles #

Les modèles disposent désormais de leur propre page dédiée — cliquez sur Modèles sous AI STUDIO dans la barre latérale gauche (ils étaient auparavant situés dans les Paramètres). Tout le reste fonctionne de la même manière ; seul le chemin de navigation a changé.

Pourquoi avez-vous besoin de modèles ? #

• Lancer des conversations sortantes — Lorsque vous lancez une diffusion sortante, le premier message envoyé à chaque contact doit être un modèle.
• Rouvrir des conversations fermées — Si 24 heures se sont écoulées depuis le dernier message d’un contact, vous devez utiliser un modèle pour reprendre la discussion.
• Séquences de suivi — Les messages de suivi automatisés utilisent des modèles pour réengager les contacts qui n’ont pas répondu.
• Rester conforme — Meta exige que tous les messages WhatsApp initiés par une entreprise utilisent des modèles approuvés. Les messages envoyés sans modèle approuvé ne seront pas distribués.

Exemple concret : Imaginez que vous gérez un cabinet dentaire et qu’un patient vous a envoyé un message hier au sujet d’un blanchiment des dents. Aujourd’hui (plus de 24 heures plus tard), vous souhaitez lui envoyer des détails sur les tarifs. Vous ne pouvez pas simplement taper un message — vous devez d’abord envoyer un modèle approuvé pour rouvrir la conversation.

Création d’un modèle #

1. Dans la barre latérale gauche, sous AI STUDIO, cliquez sur Modèles.
2. Cliquez sur le bouton Nouveau modèle.

3. Une fenêtre contextuelle intitulée Nouveau modèle WhatsApp s’ouvre. Elle comporte deux parties à remplir, avec un aperçu en direct sur le côté :
   • Sous Identité : le Nom du modèle (votre nom interne — non visible par les contacts), la Langue et le Type de modèle — Général (un modèle sortant standard) ou Suivi intelligent (un modèle utilisé pour relancer les contacts qui n’ont pas répondu — voir Modèles de suivi intelligent).
   • Sous Corps : saisissez le message réel que vos contacts verront. Maximum 1 024 caractères.

4. Ajoutez des variables si nécessaire — des espaces réservés {{token}} qui sont remplis avec les détails propres à chaque contact lors de l’envoi du message, expliqués dans Variables de modèle. Le volet d’aperçu comporte deux onglets — Variables (la vue par défaut — met en surbrillance chaque {{token}} en place, directement dans votre texte brut) et Aperçu rempli (remplace les valeurs réelles d’un contact échantillon afin que vous voyiez exactement ce qu’un contact reçoit).

5. Cliquez sur Créer le modèle. Les modèles sont d’abord enregistrés en tant que brouillon — rien n’est envoyé à Meta tant que vous ne l’avez pas soumis.
6. Depuis la liste des modèles, cliquez sur Soumettre pour approbation pour l’envoyer à Meta pour examen.

Modèles de suivi intelligent #

Un modèle de suivi intelligent permet à l’IA de remplir un espace réservé avec le sujet réel de la conversation, au lieu que vous ayez à rédiger une ligne de réengagement fixe. Ceux-ci doivent contenir un espace réservé {{personal_context|...}} avec une instruction après la barre verticale — par exemple {{personal_context|ask about their order}} — qui indique à l’IA ce qu’elle doit écrire à cet endroit. Une balise {{personal_context}} nue sans instruction est laissée vide au moment de l’envoi. L’application vous avertit et bloque l’approbation si l’espace réservé est totalement absent, car Meta rejettera la soumission sans celui-ci.

Directives pour le corps du modèle #

• Gardez votre message clair, professionnel et pertinent pour votre activité.
• La longueur maximale du corps du message est de 1 024 caractères.
• Évitez le langage promotionnel agressif qui pourrait entraîner un rejet (par exemple, “GRATUIT !!!”, l’utilisation excessive de majuscules ou des formulations de type “clickbait”).
• N’incluez pas de liens vers des sites Web suspects ou non vérifiés.

Conseil : Gardez vos messages de modèle courts et personnels pour obtenir de meilleurs taux d’approbation. Un message concis et amical a plus de chances d’être approuvé — et plus de chances d’obtenir une réponse de vos contacts.

Variables de modèle #

Les variables vous permettent de personnaliser les modèles avec du contenu dynamique. Elles utilisent le nom du champ entre doubles accolades, par exemple {{first_name}}, {{last_name}}, {{company}}, {{email}} et {{phone_number}}. Vous pouvez également utiliser n’importe quel champ de contact personnalisé par son nom.

Quelques règles importantes :

• Les noms sont sensibles à la casse et doivent correspondre exactement au champ — utilisez {{company}}, pas {{Company}}.
• Ne tapez pas de variables numérotées comme {{1}} ou {{2}}. La plateforme fait correspondre les variables par leur nom, donc {{1}} ne sera pas remplacé et apparaîtra tel quel dans le message reçu par votre contact.

Exemple :

Bonjour {{first_name}}, merci de l’intérêt que vous portez à nos services. Nous serions ravis de vous aider à démarrer. Répondez à ce message et nous vous contacterons sous peu.

Lorsque le modèle est envoyé, {{first_name}} est automatiquement remplacé par le prénom réel de chaque contact. Ainsi, si le prénom du contact est Sarah, le message se lit : « Bonjour Sarah, merci de l’intérêt que vous portez… »

L’onglet Aperçu affiche le message rempli avec un contact exemple (John Doe, Acme Corp) — les messages réels utilisent les données du destinataire réel. Lors de la prévisualisation à partir de la fiche d’un contact existant, il affiche ses détails réels — exactement ce qu’il recevrait ; un champ pour lequel il n’a aucune valeur s’affiche vide.

Conseil : Pour rouvrir des conversations fermées, vous pouvez créer des modèles simples sans variables. Ils sont souvent approuvés plus rapidement car ils sont directs.

Soumission pour approbation #

Une fois votre modèle créé, cliquez sur Soumettre pour approbation : la plateforme l’envoie automatiquement à Meta pour examen. La manière dont il y parvient dépend de la connexion WhatsApp utilisée par le numéro : sur une connexion WhatsApp gérée, il est soumis via votre fournisseur de messagerie, et si le numéro fonctionne sur votre propre compte WhatsApp Business, le modèle est créé directement dans ce compte (voir Utilisation de modèles avec votre propre compte Meta WhatsApp ci-dessous). Dans les deux cas, c’est Meta qui procède à l’examen.

L’éditeur de modèles ne dispose pas de sélecteur de catégorie — Meta décide de la catégorie. Un modèle que vous créez ici est soumis sans catégorie déclarée, ce qui signifie qu’il commence en tant qu’Utilitaire et Meta le reclassifie (généralement en Marketing) si le contenu semble promotionnel. Les estimations de coûts dans l’application utilisent le tarif Marketing lorsqu’une catégorie de modèle n’est pas encore connue, afin que l’estimation soit prudente. Si vous devez déclarer vous-même une catégorie spécifique, créez le modèle via l’API Templates.

Que se passe-t-il pendant l’examen ? #

1. Le statut de votre modèle passe à En attente.
2. Meta examine le contenu pour s’assurer qu’il respecte ses politiques de messagerie.
3. Le modèle est soit Approuvé, soit Rejeté.

Combien de temps prend l’approbation ? #

L’approbation peut prendre de quelques minutes à plusieurs jours — la plupart des modèles sont examinés en moins d’une heure. Voici ce qui influence le délai :

• Les comptes professionnels vérifiés bénéficient généralement d’approbations plus rapides.
• Les modèles simples et directs sont approuvés plus rapidement.
• Les modèles contenant un contenu fortement promotionnel ou des liens externes peuvent prendre plus de temps ou être rejetés.

Conseil : Soumettez vos modèles quelques jours avant de prévoir le lancement d’une diffusion, afin de ne pas attendre les approbations à la dernière minute.

Utilisation de modèles avec votre propre compte Meta WhatsApp #

Si votre numéro WhatsApp fonctionne sur votre propre compte WhatsApp Business — que vous l’ayez configuré avec Connexion via notre application Meta ou Connectez votre propre application Meta — la page Modèles fonctionne exactement comme décrit ci-dessus, avec quelques différences importantes. Une courte note en haut de la page vous indique quand c’est le cas, et les modèles qui se trouvent dans votre compte WhatsApp Business portent une petite étiquette Meta dans la liste.

• Les modèles sont créés dans votre propre compte WhatsApp Business. Lorsque vous en soumettez un, il est créé sur ce compte et examiné directement par Meta — le même modèle apparaît dans votre WhatsApp Manager.
• Les approbations proviennent de Meta. Les statuts Approuvé, En attente et Rejeté que vous voyez ici sont les propres décisions de Meta, et ils sont mis à jour sur cette page dès que Meta les prend (y compris la raison d’un rejet).
• Les règles de nommage de Meta sont appliquées pour vous. Meta n’accepte que les lettres minuscules, les chiffres et les traits de soulignement dans un nom de modèle. Tapez ce qui vous semble le plus approprié — l’application le convertit lors de la création du modèle, donc agendar-01 devient agendar_01.
• Les modèles que vous possédez déjà apparaissent automatiquement. Tout ce qui existe déjà dans votre WhatsApp Manager apparaît dans la liste lorsque vous ouvrez la page Modèles, il n’y a donc rien à recréer. Si vous ajoutez ou modifiez un modèle dans WhatsApp Manager pendant que vous travaillez, cliquez sur Synchroniser depuis Meta pour l’importer immédiatement.
• La suppression le retire également de Meta. Supprimer un modèle ici le supprime également de votre compte WhatsApp Business, assurez-vous donc de rediriger tout ce qui l’utilise encore vers un autre modèle au préalable.
• Catégorie : les modèles que vous créez dans l’application sont soumis sans catégorie déclarée — ils commencent en tant qu’Utilitaire et Meta reclassifie le contenu promotionnel (généralement en Marketing) lors de l’examen. Une catégorie spécifique peut être déclarée lors de la création d’un modèle via l’API Templates.
• L’envoi reste inchangé. Les modèles approuvés sont utilisés exactement comme avant — dans les diffusions, les suivis et pour rouvrir une conversation en dehors de la fenêtre de 24 heures. Seuls les modèles approuvés peuvent être envoyés.

Si la page vous demande de terminer votre connexion, votre compte WhatsApp Business n’est pas encore entièrement lié : revenez à Paramètres → Canaux, terminez la connexion, et les modèles seront disponibles immédiatement.

Suivi du statut des modèles #

La page Modèles affiche chaque modèle avec son statut actuel, ainsi que des tuiles statistiques pour le Total, Approuvé, En examen et Rejeté. Recherchez et filtrez par statut pour trouver un modèle spécifique.

Si un modèle est rejeté, ne vous inquiétez pas — vous pouvez modifier le contenu et le soumettre à nouveau autant de fois que nécessaire.

Modification d’un modèle approuvé #

Un modèle approuvé ne peut pas être modifié directement — Meta verrouille la version approuvée. Pour en modifier un, dupliquez-le, modifiez la copie et soumettez la copie pour approbation ; vos envois continuent d’utiliser l’ancien modèle approuvé jusqu’à ce que le nouveau soit approuvé. Les brouillons et les modèles rejetés peuvent être modifiés librement.

Envoyer un modèle directement à un contact #

Depuis la page Modèles, cliquez sur l’action d’envoi sur n’importe quel modèle Approuvé pour l’envoyer directement à l’un de vos contacts récents — utile pour une réouverture ponctuelle sans avoir à créer une diffusion complète. Cela envoie un véritable message WhatsApp, ouvre une session de chat et utilise des crédits ; l’application vous demande donc de confirmer avant l’envoi.

Soumettre à nouveau un message d’ouverture de diffusion rejeté #

Le premier message d’une diffusion sortante est un modèle, il passe donc également par l’approbation de Meta. S’il revient avec le statut Rejeté, vous pouvez le corriger et le soumettre à nouveau sans quitter l’assistant de diffusion :

1. Ouvrez la diffusion.
2. Cliquez sur l’étape Message.
3. Le message d’ouverture affiche la raison du rejet de Meta.
4. Modifiez le libellé signalé par Meta.
5. Soumettez à nouveau depuis cette étape. Le message d’ouverture repasse en En attente pendant que Meta le réexamine.

Génération de modèles assistée par IA #

La plateforme peut générer automatiquement des modèles pour vous à l’aide de l’IA. Cela permet de gagner du temps et vous aide à rédiger des messages plus susceptibles d’être approuvés. Les modèles générés par l’IA sont particulièrement utiles pour :

• Messages d’ouverture — Lorsque vous créez une diffusion et fournissez votre site web ou vos pages de vente, la plateforme génère un modèle d’ouverture approprié basé sur votre entreprise.
• Séquences de suivi — L’IA crée une série de modèles de suivi conçus pour réengager les contacts à différents intervalles (par exemple, jour 1, jour 3 et jour 7).
• Optimisation — Lorsque vous optimisez une diffusion ou un agent existant, les modèles peuvent être régénérés pour correspondre à votre stratégie de messagerie mise à jour.

Réouverture des conversations fermées #

Lorsque la fenêtre de messagerie WhatsApp de 24 heures se ferme, l’interface de chat dans Discussions affiche une notification indiquant que la conversation est fermée. Pour la rouvrir :

1. Dans le chat, vous verrez un message indiquant que la fenêtre de conversation est fermée.
2. Cliquez sur le bouton Rouvrir ou sélectionnez un modèle dans le menu déroulant.
3. Choisissez un modèle approuvé dans la liste.
4. Le modèle est envoyé au contact, ce qui rouvre la conversation.
5. Une fois que le contact répond, la fenêtre de 24 heures se réinitialise et vous pouvez à nouveau envoyer des messages librement.

Modèles de suivi #

Les modèles de suivi réengagent automatiquement les contacts qui n’ont pas répondu à un envoi sortant. La plateforme prend en charge jusqu’à 9 modèles de suivi, envoyés à des intervalles que vous configurez (par exemple, 1 jour, 3 jours et 7 jours après le message initial).

• Les modèles de suivi sont configurés dans l’onglet Suivis de l’agent IA qui gère le canal. Cet onglet ne dispose pas de bouton de génération de modèle par IA ; vous devez donc rédiger chaque suivi vous-même ou choisir un modèle approuvé existant.
• Chaque suivi est un modèle approuvé distinct.
• L’IA adapte chaque suivi pour créer une progression naturelle des messages, afin que vos contacts ne reçoivent pas le même message à répétition.

Conseil : Espacer vos suivis sur plusieurs jours a tendance à être plus efficace que de les envoyer les uns après les autres. Laissez aux contacts le temps de répondre avant l’envoi du suivi suivant.

Bonnes pratiques pour faire approuver vos modèles #

1. Soyez direct — Rédigez des messages clairs et professionnels. Évitez le langage commercial agressif comme “Achetez maintenant !” ou “Offre limitée !!!”
2. Restez pertinent — Les modèles doivent être directement liés à une interaction attendue avec le contact. Si quelqu’un s’est inscrit à votre newsletter, un suivi concernant vos services est logique. Un message promotionnel aléatoire ne l’est pas.
3. Utilisez une grammaire correcte — Les messages bien rédigés ont plus de chances de passer l’examen.
4. Évitez le formatage excessif — N’utilisez pas de majuscules, de points d’exclamation excessifs ou de lignes d’emojis.
5. Limitez les liens externes — Si vous incluez des liens, assurez-vous qu’ils mènent à des pages légitimes et vérifiées.
6. Commencez simplement — Si vous débutez avec les modèles, commencez par une salutation ou un suivi simple avant de tenter un contenu promotionnel complexe.
7. Adaptez-vous à votre entreprise — Assurez-vous que le contenu du modèle correspond à la catégorie de votre compte Meta Business vérifié.

Modèles WhatsApp Web #

Si votre diffusion utilise uniquement WhatsApp Web (et non l’API WhatsApp Business), les modèles sont automatiquement approuvés sans examen par Meta. En effet, les messages WhatsApp Web sont envoyés via votre connexion WhatsApp personnelle ou professionnelle, qui ne passe pas par le même processus d’approbation.

Ce que cela signifie pour vous : Si vous utilisez WhatsApp Web, vous pouvez créer et utiliser des modèles immédiatement sans attendre l’approbation. Cependant, WhatsApp Web présente d’autres limitations (telles que la stabilité de la connexion), c’est pourquoi de nombreuses entreprises préfèrent l’API Business pour les messages à haut volume.

Besoin d’aide ? #

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