Heures de tranquillité et conformité #

Envoyer un message marketing à 3 heures du matin est le moyen le plus rapide de se faire bloquer, signaler ou condamner à une amende. Les « Heures de tranquillité » garantissent que vos messages automatisés ne parviennent à vos contacts qu’à des heures raisonnables — calculées selon leur fuseau horaire local, et non le vôtre. Cette fonctionnalité inclut également un mode plus strict, aligné sur les lois de conformité américaines (TCPA et FTSA de Floride).

Important : Ce que contrôlent réellement les Heures de tranquillité #

Avant d’aller plus loin, il est utile d’être précis sur le périmètre, car c’est la source de confusion la plus fréquente :

• Les heures de tranquillité s’appliquent aux suivis et aux envois programmés par l’IA — les messages que la plateforme programme pour vous une fois qu’une conversation est établie : cycles de suivi, envois demandés par l’IA du type « recontactez-moi demain » et messages de reprise après une pause de l’IA. Cela ne retarde pas le message d’ouverture d’une diffusion. Ceux-ci sont envoyés au moment où vous les lancez ou les programmez ; pour maintenir une diffusion dans les heures définies, utilisez son paramètre Heures d’envoi (voir Heures d’envoi).

• Les heures de tranquillité ne désactivent PAS le bot IA en direct. Si un contact vous envoie un message à 2 heures du matin, l’IA répondra quand même. C’est intentionnel : un être humain vient de commencer une conversation avec votre entreprise, et l’ignorer jusqu’au matin donnerait une impression de dysfonctionnement, pas de politesse.

• Si vous souhaitez une règle stricte du type « pas de réponse du bot après 20h », il s’agit d’un paramètre distinct : les heures d’activité de l’agent. Chaque agent IA possède son propre onglet Heures d’activité dans l’éditeur d’agent, qui contrôle les moments où l’IA est autorisée à répondre. Les heures de tranquillité protègent les envois sortants ; les heures d’activité régulent les réponses entrantes. Utilisez les deux.

• Les heures de tranquillité n’affectent PAS les automatisations d’elles-mêmes — chaque automatisation possède son propre commutateur. Le paramètre sur cette page couvre les suivis et autres envois programmés par l’IA ; il ne s’applique pas aux étapes d’une automatisation. Au lieu de cela, chaque automatisation comporte un bouton Respecter les heures de tranquillité dans son étape de déclenchement (cliquez sur le déclencheur sur le canevas et faites défiler jusqu’en bas de ses paramètres). Activez-le et cette automatisation suspendra ses étapes de message entre 20h et 8h selon l’heure locale du contact, pour les envoyer vers 8h ; les autres étapes de l’automatisation et le timing du déclencheur lui-même restent inchangés. Il est désactivé par défaut, donc une automatisation créée précédemment continuera de se déclencher exactement comme prévu dans son flux de travail. Voir Automatisations.

En résumé : Heures de tranquillité = limitation des envois sortants. Heures d’activité de l’agent = calendrier des réponses entrantes du bot. Automatisations = l’heure que vous avez définie dans le flux de travail, sauf si vous activez le bouton Respecter les heures de tranquillité de cette automatisation.

Pourquoi les Heures de tranquillité sont importantes #

• Expérience utilisateur. Une notification à 2h du matin agace les gens, incite à mettre votre numéro en sourdine et augmente les risques que vos contacts vous signalent comme spam.
• Conformité légale. Plusieurs juridictions réglementent les moments où les entreprises peuvent envoyer des messages marketing :
  • US TCPA — restreint les appels et SMS automatisés entre 8h et 21h, selon l’heure locale du destinataire.
  • Florida FTSA — encore plus stricte, interdisant les envois le dimanche et limitant le nombre d’appels quotidiens par destinataire.
  • RGPD (UE) — bien que non spécifique aux horaires, exige que les démarches automatisées soient proportionnées et respectueuses.

Les heures de tranquillité sont le filet de sécurité intégré de la plateforme. Activez-les une fois et elles couvriront les suivis et les envois programmés par l’IA sur l’ensemble du compte.

La fenêtre de tranquillité par défaut #

Lorsque les heures de tranquillité sont activées, la fenêtre d’envoi autorisée est de 8h à 20h dans le fuseau horaire local du contact. Le fuseau horaire du contact provient de son profil lorsque nous l’avons ; sinon, il est estimé à partir de l’indicatif téléphonique de son pays, ce qui, pour les grands pays couvrant plusieurs fuseaux horaires, signifie une zone représentative pour tout le pays.

• L’heure locale désigne le fuseau horaire du contact, pas le vôtre. La plateforme le déduit à partir de l’indicatif téléphonique du pays du contact (ou d’un fuseau horaire enregistré sur le contact). Si vous êtes à Amsterdam et que le contact est à Los Angeles, « 8 h » signifie 8 h, heure du Pacifique.
• La fenêtre s’applique chaque jour. Les messages programmés avant 8 h, heure locale, sont décalés à 8 h le jour même. Les messages programmés à 20 h ou après sont décalés à 8 h le lendemain.
• Un court délai aléatoire est ajouté afin que les messages en file d’attente ne soient pas tous envoyés exactement à 8:00:00 — c’est également une bonne pratique pour la délivrabilité.
• Les contacts sans fuseau horaire connu utilisent le fuseau horaire de votre compte. Les contacts Messenger et Instagram n’ont pas de numéro de téléphone ; leur fenêtre de 8 h à 20 h suit donc le fuseau horaire défini sur votre compte. Ce n’est que lorsque ni le contact ni votre compte n’ont de fuseau horaire que le message est envoyé comme prévu.

Activation de l’envoi selon l’heure locale #

Comment y accéder : Paramètres → Profil (groupe Compte).

1. Dans la barre latérale gauche, cliquez sur Paramètres (icône d’engrenage).
2. Dans le menu Paramètres, cliquez sur Profil sous le groupe Compte — il s’agit de la section par défaut qui s’ouvre.
3. Faites défiler jusqu’à la carte Calendrier de suivi.
4. Activez l’option Respecter les heures de tranquillité.

Sur un téléphone ? La barre latérale gauche est masquée derrière l’icône de menu (☰) dans le coin supérieur — appuyez dessus d’abord pour accéder aux Paramètres.

C’est tout — pas de bouton d’enregistrement. Le changement s’applique immédiatement et commence à affecter tous les futurs suivis et envois programmés par l’IA sur le compte.

Nouveaux comptes : Les deux options des heures de tranquillité sont activées par défaut pour les comptes créés après mai 2026. Pour les comptes existants, elles sont désactivées par défaut jusqu’à ce que vous les activiez, afin que votre comportement actuel ne change pas de manière inattendue.

Mode strict États-Unis #

Juste en dessous de l’option des heures de tranquillité, dans la même carte Calendrier de suivi, se trouve un second commutateur : Mode strict US (pas d’envois le dimanche).

Lorsqu’il est activé, cela ajoute deux règles supplémentaires uniquement pour les contacts aux États-Unis :

• Aucun envoi le dimanche. Tout message programmé pour un dimanche dans le fuseau horaire américain du contact est reporté au lundi à 8 h, heure locale.
• La fenêtre standard de 8 h à 20 h s’applique toujours tous les autres jours.

Ce mode est recommandé si vous envoyez des messages à des contacts basés aux États-Unis. La loi FTSA de Floride interdit expressément les sollicitations téléphoniques le dimanche, et le langage de la règle « safe harbor » du TCPA fédéral utilise une fenêtre de 8 h à 21 h — notre limite de 20 h est intentionnellement plus stricte d’une heure pour vous offrir une marge de sécurité confortable.

Les contacts non américains ne sont pas affectés — un contact français recevra toujours des messages le dimanche (dans la fenêtre de 8h à 20h, heure de Paris), même si le mode strict US est activé. La détection du pays est automatique à partir du numéro de téléphone du contact.

Ce que les heures de tranquillité affectent #

Le principe clé : si un contact vous sollicite, l’IA répond immédiatement, quelle que soit l’heure locale. Les heures de tranquillité ne diffèrent que les messages que vous initiez.

Que se passe-t-il pour un message programmé pendant les heures de tranquillité #

Le message attend — il n’est ni supprimé ni annulé, simplement reporté au moment autorisé suivant selon l’heure locale du contact.

Par exemple, un suivi qui doit être envoyé à 22h pour un contact situé dans votre fuseau horaire :

1. Le message est mis en file d’attente normalement.
2. La plateforme détecte qu’il tomberait pendant les heures de tranquillité.
3. L’heure d’envoi est décalée à 8h le lendemain matin (heure locale du contact).
4. Un court délai aléatoire (jusqu’à environ 15 minutes) permet de lisser l’envoi groupé.
5. Le message est envoyé entre 8h00 et 8h15 le lendemain matin.

L’envoi décalé apparaît dans le chat à l’heure d’envoi réelle, et toute programmation de suivi s’enchaîne à partir de là. Si le mode strict US est activé et que l’heure reprogrammée tombe un dimanche, elle est repoussée d’un jour supplémentaire au lundi à 8 h.

Bonnes pratiques #

1. Activez toujours les deux options si vous envoyez des messages à des contacts aux États-Unis. Les pénalités TCPA commencent à 500 $ par infraction et peuvent grimper jusqu’à 1 500 $ par message en cas d’infraction intentionnelle.
2. Laissez les heures de tranquillité activées, même pour les audiences hors États-Unis. La fenêtre de 8 h à 20 h est une valeur par défaut universellement polie qui ne nuira pas à l’engagement — la plupart des gens ne consultent de toute façon pas leurs messages en dehors de cette plage.
3. Programmez les diffusions pendant la journée de votre audience. Le message d’ouverture d’une diffusion est envoyé à l’heure que vous choisissez ; tenez donc compte de l’horloge de vos contacts. Les suivis ultérieurs sont automatiquement ajustés par les heures de tranquillité pour chaque contact.
4. Ne désactivez pas les heures de tranquillité pour « envoyer plus vite ». L’envoi en rafale en dehors de la fenêtre n’augmente pas réellement la délivrabilité — la plupart des fournisseurs de messagerie limitent de toute façon le trafic hors heures de bureau, et vous risquez en plus des pénalités au niveau du compte.
5. Associez-les au système de suivi. Les suivis sont la source la plus courante d’envois hors heures de bureau, car ils sont déclenchés des heures ou des jours après le message initial. Les heures de tranquillité empêchent un suivi « envoyer dans 3 jours » d’arriver à 2 h du matin.
6. Vérifiez que vos contacts ont des indicatifs de pays. Les heures de tranquillité utilisent l’indicatif téléphonique du pays pour déduire le fuseau horaire. Les contacts importés sans indicatif utilisent par défaut le fuseau horaire de votre compte.

Foire aux questions #

Les heures de tranquillité s’appliquent-elles aux modèles de messages WhatsApp ? Oui. Les modèles, les messages libres, les suivis et les messages de prospection respectent tous la fenêtre de tranquillité.

Que se passe-t-il si le contact se trouve dans un fuseau horaire que je ne reconnais pas ? La plateforme prend en charge tous les fuseaux horaires IANA standard. Si le fuseau horaire ne peut pas être déterminé à partir du contact ou de son numéro de téléphone, le fuseau horaire de votre compte est utilisé à la place. Ce n’est que lorsque votre compte n’a pas non plus de fuseau horaire défini que le message est envoyé comme prévu.

Puis-je personnaliser la plage horaire de 8h à 20h ? Pas pour le moment. Elle est fixe pour correspondre au cadre légal le plus conservateur parmi toutes les juridictions. Si vous avez besoin d’une messagerie strictement limitée aux heures de bureau, activez Envoyer uniquement entre sous Heures d’envoi lors de la configuration d’une diffusion (voir Heures d’envoi), et utilisez les Heures d’activité de votre agent pour limiter les moments où l’IA répond.

Cela change-t-il quelque chose à la façon dont l’IA répond aux messages entrants ? Non. L’IA répond toujours en temps réel lorsqu’un contact vous envoie un message, quelle que soit l’heure locale. Les heures de tranquillité ne régissent que les messages sortants que vous initiez.

Étapes suivantes #

• Paramètres du compte — Gérez votre profil et votre sécurité.
• Système de suivi — Configurez le fonctionnement des cycles de suivi.
• Notifications — Configurez la manière dont vous êtes alerté des événements.

Besoin d’aide pour configurer les heures de tranquillité ? Contactez le support.