Giao diện Trò chuyện #

Tổng quan #

Chats là hộp thư đến hợp nhất của bạn cho mọi kênh được kết nối — WhatsApp, SMS, Instagram, Messenger, tiện ích trò chuyện và các kênh tùy chỉnh. Thay vì phải chuyển đổi giữa các ứng dụng và nền tảng khác nhau, bạn có thể quản lý tất cả các cuộc trò chuyện của mình tại một nơi, trong bố cục ba cột: danh sách trò chuyện, cuộc trò chuyện đang mở và hồ sơ đầy đủ của liên hệ, tất cả đều hiển thị cùng lúc trên máy tính.

Cách truy cập: Trong thanh bên, dưới nhóm Engage, hãy nhấp vào Chats. (Trên điện thoại, menu bị ẩn — trước tiên hãy nhấn vào biểu tượng menu ☰ ở góc trên cùng, sau đó nhấn Chats.) Một con số bên cạnh tiêu đề trang cho biết số lượng cuộc trò chuyện hiện có tin nhắn chưa đọc.

Bố cục trên Máy tính #

Trên máy tính, Chats được chia thành ba bảng:

Bảng bên trái: Danh sách Trò chuyện #

Bảng bên trái hiển thị tất cả các cuộc trò chuyện đang hoạt động của bạn, với hoạt động gần đây nhất ở trên cùng. Đây là những gì bạn sẽ tìm thấy:

• Thanh tìm kiếm — Tìm kiếm theo tên liên hệ, số điện thoại, email hoặc bất kỳ từ nào trong các cuộc hội thoại. Thanh này tìm kiếm toàn bộ hộp thư của bạn, không chỉ những gì được tải trên màn hình, vì vậy không cần phải cuộn hoặc tải thêm trước. Các cuộc trò chuyện có liên hệ khớp sẽ được liệt kê đầu tiên, và phần Tin nhắn bên dưới sẽ liệt kê các tin nhắn cũ hơn có chứa từ khóa của bạn.
• Biểu tượng âm thanh — Một biểu tượng loa ở đầu danh sách dùng để bật hoặc tắt âm báo tin nhắn mới cho thiết bị này. Nhấn để tắt tiếng, nhấn lần nữa để bật lại.
• Biểu tượng chọn hàng loạt — Một biểu tượng hộp kiểm chuyển danh sách sang chế độ chọn hàng loạt để bạn có thể thực hiện thao tác trên nhiều cuộc trò chuyện cùng lúc (xem “Thao tác Hộp thư hàng loạt” bên dưới).
• Trò chuyện mới (+) — Bắt đầu cuộc hội thoại với người chưa từng nhắn tin cho bạn. Thao tác này sẽ mở biểu mẫu Liên hệ mới: điền tên và số điện thoại của họ, chọn Kênh chính trong phần Kênh (ví dụ: WhatsApp Web), và nhấp vào Tạo liên hệ. Cuộc trò chuyện sẽ mở ngay lập tức và nội dung bạn nhập sẽ được gửi qua kênh đó. Trên WhatsApp Web, tin nhắn đầu tiên có thể là bất cứ nội dung nào bạn muốn, không cần mẫu. Một số điện thoại đã có trong danh bạ của bạn không thể được thêm lần thứ hai; thay vào đó, hãy mở cuộc trò chuyện của liên hệ đó hoặc sử dụng Tiếp tục trên WhatsApp (xem “Bảng giữa” bên dưới) cho người đã liên hệ qua kênh khác như tiện ích trò chuyện.
• Hàng bộ lọc — Một dòng đơn với nút Bộ lọc ở đầu, theo sau là các thẻ bộ lọc nhanh của bạn — những thẻ bạn đã ghim, theo thứ tự bạn đã đặt. Theo mặc định, các thẻ này là Tất cả cuộc trò chuyện, Mở, Chưa đọc và AI tạm dừng, mỗi thẻ đều có số lượng trực tiếp, và bạn có thể ghim bất kỳ mục nào khác mà bạn thường xuyên lọc. Xem “Bộ lọc trò chuyện” bên dưới.
• Chỉ báo kênh — Mỗi hàng hiển thị một biểu tượng nhỏ cho biết cuộc hội thoại đang diễn ra trên kênh nào.
• Nhãn trạng thái — Các hàng chứa các nhãn nhỏ như Đã tạm dừng (AI đã tắt cho cuộc trò chuyện này), Cần chú ý (AI đã gắn cờ cuộc hội thoại này cho con người), Đã lên lịch màu xanh lá cây (có nội dung đang chờ gửi — tin nhắn tiếp theo hoặc phản hồi của AI đang chờ đến giờ hoạt động tiếp theo), Đã ghim (xem “Ghim cuộc trò chuyện” bên dưới), hoặc DND màu đỏ (Chế độ Không làm phiền đang bật, vì vậy không có gì có thể được gửi đến liên hệ này).
• Thao tác trên hàng — Di chuột qua một hàng trò chuyện và một khay biểu tượng nổi nhỏ sẽ xuất hiện, căn giữa ở cạnh phải của hàng (trên điện thoại, khay này luôn hiển thị): biểu tượng ghim để giữ cuộc trò chuyện ở đầu danh sách, biểu tượng dấu kiểm để tạo tác vụ cho cuộc trò chuyện đó, biểu tượng ngôi sao để đánh dấu là quan trọng và biểu tượng lưu trữ. Khay này nổi phía trên hàng thay vì nằm trong một cột biểu tượng cố định, vì vậy không có gì chiếm không gian trong danh sách cho đến khi bạn cần dùng đến. Xem “Ghim cuộc trò chuyện”, “Đánh dấu cuộc trò chuyện và tin nhắn là quan trọng” và “Tạo tác vụ từ cuộc trò chuyện” bên dưới.
• Huy hiệu chưa đọc — Các cuộc trò chuyện có tin nhắn chưa đọc sẽ hiển thị huy hiệu thông báo.
• Đánh dấu bản nháp — Một cuộc hội thoại có tin nhắn chưa gửi trong trình soạn thảo sẽ hiển thị nhãn Bản nháp: màu xanh lá cây và bản xem trước văn bản của bạn, để bạn có thể biết ngay cuộc trò chuyện nào bạn vẫn còn nợ phản hồi.

Mỗi hàng gồm ba dòng ngắn, và mọi thứ đều nằm ở cùng một vị trí trên mỗi hàng để bạn có thể quét thẳng xuống danh sách:

1. Tên của liên hệ, với thời gian của tin nhắn cuối cùng luôn nằm sát cạnh phải — thời gian được căn thẳng hàng bất kể tên dài bao nhiêu.
2. Bản xem trước tin nhắn, với các chỉ báo thu gọn của hàng ở cuối cùng dòng đó: huy hiệu chưa đọc, dấu chấm màu của người được chỉ định phụ trách cuộc trò chuyện, và các dấu ghim và sao nhỏ. Chúng sẽ mờ đi khi khay thao tác di chuột xuất hiện, vì vậy hai thành phần này không bao giờ nằm chồng lên nhau.
3. Bất kỳ nhãn trạng thái nào mà cuộc trò chuyện đó có (Đã tạm dừng, Cần chú ý, Đã ghim, DND).

Bảng giữa: Cuộc trò chuyện #

Nhấp vào một cuộc trò chuyện để mở nó. Phần tiêu đề hiển thị tên liên hệ, kênh và trạng thái hiện tại — và khi có thể xác định được, số điện thoại hoặc hộp thư nào của bạn đang được sử dụng cho cuộc hội thoại này — được hiển thị trong ngoặc đơn sau tên kênh, với một mũi tên trỏ đến số của liên hệ (ví dụ: “WhatsApp Business (+31 6 12345678) → +56 9 7246 3745”), vì vậy với nhiều số được kết nối, bạn luôn biết mình đang trả lời từ dòng nào. Tiêu đề cũng chứa nút chuyển đổi AI on / AI paused, nút ghim để giữ cuộc trò chuyện ở đầu danh sách, nút gắn sao để đánh dấu cuộc trò chuyện là quan trọng, biểu tượng dấu kiểm để tạo tác vụ cho liên hệ này, kính lúp để tìm kiếm bên trong cuộc hội thoại này, biểu tượng thông tin để mở bảng liên hệ (khi bảng đang mở, nó sẽ chuyển thành mũi tên kép và nhấp vào đó sẽ ẩn bảng đi), và menu ba chấm cho các hành động còn lại. Đối với các cuộc trò chuyện trên Instagram, có thêm một biểu tượng nữa: biểu tượng ↗ để mở chính cuộc hội thoại này trong Instagram, trong một tab mới — rất hữu ích khi bạn đã tạm dừng AI và muốn tiếp tục cuộc hội thoại từ hộp thư Instagram của riêng mình. Nó hiển thị bất cứ khi nào chúng tôi biết tên người dùng Instagram của liên hệ. Nhấp vào @username của liên hệ trong tiêu đề cũng có tác dụng tương tự, đây là cách nhanh nhất để bạn tự trả lời ai đó trên Instagram sau khi cửa sổ 24 giờ đã đóng.

Một cuộc trò chuyện sẽ mở ra tại tin nhắn mới nhất. Ngoại lệ duy nhất là cuộc trò chuyện mà bạn đang tự xử lý (AI bị tạm dừng hoặc tắt đối với cuộc trò chuyện đó) có các tin nhắn chưa đọc: cuộc trò chuyện đó sẽ mở ra tại tin nhắn đầu tiên mà bạn chưa xem. Một dải thông báo N tin nhắn chưa đọc sẽ nằm phía trên tin nhắn đó và cuộc trò chuyện được cuộn để dải này nằm ở đầu khung nhìn với các tin nhắn bạn đã bỏ lỡ ở bên dưới. Dải này vẫn giữ nguyên vị trí cho đến khi bạn rời khỏi cuộc trò chuyện, vì vậy bạn có thể cuộn xung quanh mà không bị mất vị trí của mình. Điều tương tự cũng xảy ra khi bạn mở một cuộc trò chuyện từ thông báo — biểu tượng chuông, trang Thông báo hoặc thông báo đẩy của trình duyệt — để bạn chuyển đến các tin nhắn đã kích hoạt cảnh báo thay vì ở cuối cuộc trò chuyện.

Menu ba chấm cũng chứa Tiếp tục trên WhatsApp (và Tiếp tục trên SMS khi bạn đã kết nối số điện thoại SMS). Tùy chọn này xuất hiện trên các cuộc trò chuyện đến từ kênh khác, chẳng hạn như tiện ích trò chuyện trên trang web, khi khách hàng để lại số điện thoại và bạn đã kết nối WhatsApp Web hoặc WhatsApp Business. Nhấp vào đó và Your AI Connector sẽ tạo một cuộc trò chuyện WhatsApp cho người đó, sao chép tên, email, thẻ, danh sách và ghi chú của họ, rồi mở cuộc trò chuyện đó với con trỏ đã nằm sẵn trong hộp tin nhắn, để bạn có thể tiếp tục với người đã rời khỏi trang web của bạn. Hai cuộc trò chuyện vẫn được liên kết với nhau: cả hai đều hiển thị biểu tượng liên kết nhỏ trong danh sách trò chuyện và bảng thông tin liên hệ sẽ liệt kê cuộc trò chuyện còn lại trong mục Cuộc trò chuyện được liên kết. AI cũng biết về liên kết này, vì vậy nếu nó trả lời trên WhatsApp, nó đã biết người đó đã nói gì trên trang web của bạn và sẽ không hỏi lại cùng một thông tin hai lần. Nếu mục menu bị mờ, số điện thoại được sử dụng hiện không được kết nối; hãy di chuột qua đó và nó sẽ cho bạn biết cần kết nối lại số nào. Bạn cũng có thể để AI tự đề xuất việc chuyển đổi: hãy cung cấp Liên kết ngắn đến số WhatsApp của bạn trong phần hướng dẫn của nó — công thức nằm trong hướng dẫn về tiện ích trò chuyện. Đôi khi bạn không cần phải liên kết bất cứ thứ gì: khi ai đó tự nhắn tin cho bạn trên WhatsApp hoặc SMS và số điện thoại đó đã có trên một liên hệ khác, hai cuộc trò chuyện sẽ tự động được liên kết cho bạn. Cuộc trò chuyện được liên kết có đầy đủ các quy tắc.

Tự động gắn thẻ bằng AI nằm trong cùng một menu. Tính năng này chạy các quy tắc gắn thẻ của tác nhân trên toàn bộ cuộc trò chuyện và cho bạn biết những thẻ nào đã được thêm hoặc xóa — đây là cách để gắn thẻ một cuộc trò chuyện mà nhóm của bạn đã xử lý khi AI đang tạm dừng, hoặc một cuộc trò chuyện diễn ra trước khi bạn thiết lập các quy tắc. Chi phí tương đương với gắn thẻ trực tiếp (1 tín dụng cho mỗi thẻ được áp dụng; không mất phí nếu không có thẻ nào được áp dụng). Xem Gắn thẻ cuộc trò chuyện theo yêu cầu.

Trên điện thoại, không có đủ chỗ cho tất cả các mục đó bên cạnh tên liên hệ, vì vậy tiêu đề giữ lại tên, biểu tượng tìm kiếm và menu ba chấm, còn nút chuyển đổi AI on / AI paused cùng với các hành động ghim, sao và tạo tác vụ sẽ chuyển lên đầu menu ba chấm — trên các cuộc trò chuyện Instagram, Open in Instagram (Mở trong Instagram) cũng nằm ở đó, và việc nhấn vào nó sẽ chuyển cuộc hội thoại sang ứng dụng Instagram. Trên điện thoại, bạn tạm dừng hoặc tiếp tục AI bằng Pause the AI (Tạm dừng AI) / Resume the AI (Tiếp tục AI) ở đầu menu đó. Nếu cuộc trò chuyện có nhiều thẻ trạng thái cùng lúc, tiêu đề sẽ hiển thị thẻ quan trọng nhất và thu gọn các thẻ còn lại thành một thẻ kiểu +2 — hãy nhấn và giữ thẻ đó để xem những gì nó đang ẩn đi.

Luồng tin nhắn hiển thị toàn bộ lịch sử: tin nhắn của liên hệ ở bên trái, phản hồi của nhóm bạn và AI có màu xanh lục ở bên phải. Di chuột qua thời gian nhỏ bên dưới bất kỳ tin nhắn nào bạn đã gửi để xem chi tiết gửi — thời điểm tin nhắn được gửi, và thời điểm tin nhắn được gửi thành công hoặc đã đọc. Nếu tin nhắn không thể gửi được, một dấu ! màu đỏ sẽ xuất hiện bên cạnh thời gian, và khi di chuột vào đó, lý do thực tế sẽ được hiển thị bằng ngôn ngữ đơn giản — ví dụ như cửa sổ phản hồi 24 giờ của WhatsApp đã đóng, hoặc Meta đã chặn một mẫu tin nhắn tiếp thị — cùng với mã lỗi của nhà cung cấp, để bạn biết liệu có nên thử lại, chuyển kênh hay cần khắc phục sự cố trước. Mã đó cũng xuất hiện trong Nhật ký lỗi, nơi mọi mã lỗi đều được liệt kê cùng với ý nghĩa và cách xử lý.

Khi AI bị tạm dừng trong một cuộc trò chuyện, một biểu ngữ màu cam sẽ hiển thị thông báo đó và cung cấp tùy chọn Tiếp tục AI chỉ với một cú nhấp chuột. Một thanh trạng thái AI nhỏ gọn luôn nằm ngay phía trên trình soạn thảo — nó hiển thị “Đang hoạt động”, “Đã tạm dừng”, “Cần chú ý”, “Đang trả lời”, “Đã đạt giới hạn hàng ngày”, “Ngoài giờ làm việc” hoặc “Không làm phiền” tùy thuộc vào trạng thái của cuộc trò chuyện, và có phím tắt Lên lịch theo dõi / Lên lịch lại theo dõi ở bên phải khi cần thiết. Khi một tin nhắn theo dõi đang chờ gửi, một nút Hủy sẽ xuất hiện bên cạnh: hãy nhấp vào đó, xác nhận, và tin nhắn theo dõi đang chờ sẽ bị hủy mà không cần tạm dừng AI hay thay đổi bất kỳ điều gì khác trong cuộc trò chuyện.

Nếu giờ hoạt động của Tác nhân trong cuộc trò chuyện đã được thiết lập và lịch trình hiện đang đóng, thanh trạng thái sẽ hiển thị Ngoài giờ làm việc — AI sẽ tiếp tục lúc vào thời điểm cửa sổ tiếp theo mở ra. Không có gì bị mất trong thời gian chờ đợi: tin nhắn đến khi lịch trình đang đóng sẽ được trả lời tự động ngay khi giờ làm việc bắt đầu và trạng thái sẽ tự động chuyển về Đang hoạt động — không cần phải tiếp tục bất cứ điều gì theo cách thủ công. Các cuộc trò chuyện ở trạng thái này được tập hợp dưới bộ lọc Ngoài giờ (và giống như bất kỳ nội dung nào có phản hồi được xếp hàng, dưới mục Đã lên lịch), và nếu bạn tự trả lời trước khi cửa sổ mở ra, phản hồi AI đang chờ sẽ bị hủy.

Việc tiếp tục còn thực hiện thêm một việc nữa: theo mặc định, nó cũng sẽ thiết lập một tin nhắn theo dõi để bắt kịp tiến độ. AI sẽ đọc cuộc trò chuyện, quyết định xem việc gửi lời nhắc có hợp lý hay không và chọn thời gian trì hoãn gửi — thường là vài giờ. Nếu liên hệ chưa phản hồi vào lúc đó, nó sẽ gửi một tin nhắn theo dõi ngắn phù hợp với cuộc trò chuyện. Nếu cuộc trò chuyện tiếp tục trước khi hết thời gian chờ, tin nhắn theo dõi đã xếp hàng sẽ tự động hủy, vì vậy sẽ không ai nhận được tin nhắn “chỉ hỏi thăm” vô nghĩa giữa cuộc trò chuyện. Bạn muốn bật lại AI mà không cần thực hiện các bước đó? Hãy giữ nút Resume AI và chọn Just resume.

Các tin nhắn chứa liên kết YouTube sẽ hiển thị hình thu nhỏ và tiêu đề của video phía trên nội dung tin nhắn, ở cả hai phía của cuộc trò chuyện — để bạn có thể thấy bản xem trước mà người liên hệ của bạn nhìn thấy. Nhấn nút phát và video sẽ phát ngay trong cuộc trò chuyện, vì vậy bạn sẽ không bị mất vị trí trong chuỗi tin nhắn. Để mở trang thực trên YouTube thay vào đó — để xem mô tả và bình luận — hãy nhấp vào tiêu đề bên dưới; thao tác đó sẽ mở ra trong một tab mới.

Tin nhắn thoại từ một liên hệ được tự động chuyển thành văn bản và bản ghi sẽ hiển thị bên dưới tin nhắn thoại để bạn có thể đọc nội dung mà không cần phát tin nhắn. Các tin nhắn ngắn, rõ ràng như “Hola” hoặc “Sí, gracias” đều được chuyển thành văn bản như mọi tin nhắn khác. Khi tin nhắn thoại không có từ ngữ nào có thể nhận diện được (im lặng, tiếng ồn nền, tiếng nhấp chuột ngắn hoặc tiếng ho), cuộc trò chuyện sẽ hiển thị (không phát hiện giọng nói) thay vì đưa ra dự đoán. AI không trả lời những từ chưa từng được nói: nó sẽ thông báo cho liên hệ đó bằng chính ngôn ngữ của họ rằng nó không nghe thấy gì và yêu cầu họ gửi lại tin nhắn thoại hoặc nhập tin nhắn, hoặc nó chỉ đơn giản là tiếp tục khi cuộc trò chuyện đã làm rõ bước tiếp theo. Một video không có giọng nói cũng sẽ hiển thị thông báo tương tự và AI sẽ trả lời dựa trên những gì video đó thể hiện thay vì yêu cầu gửi lại. Nếu liên hệ đang ở trạng thái Không làm phiền (Do Not Disturb), toàn bộ cuộc trò chuyện sẽ hiển thị thông báo thay vì trông như bình thường: một biểu ngữ màu đỏ ở trên cùng, một thẻ DND màu đỏ thay thế cho nút bật/tắt AI, dòng chữ “Do Not Disturb” trên thanh trạng thái và khung soạn thảo được thay thế bằng một lời giải thích cùng nút Tắt. Không gì có thể được gửi đi trong cuộc trò chuyện này khi chế độ đó đang bật — không phải phản hồi từ AI, không phải tin nhắn bạn nhập, không phải mẫu tin nhắn, và không phải tin nhắn được gửi đến liên hệ này bởi một trong các quy trình tự động của bạn (lần chạy đó sẽ được đánh dấu là thất bại kèm lý do) — vì vậy cuộc trò chuyện sẽ ngừng hiển thị khung văn bản vốn không thể gửi đi đâu được. Một liên hệ sẽ chuyển sang trạng thái Không làm phiền khi họ trả lời chỉ bằng từ STOP (hoặc UNSUBSCRIBE, CANCEL, QUIT, END), khi họ yêu cầu AI bằng ngôn ngữ của chính họ để được xóa hoặc không muốn nhận tin nhắn nữa, hoặc khi bạn tự tay bật chế độ này.

Trình soạn thảo ở dưới cùng là một hộp văn bản thuần túy (Enter để gửi, Shift+Enter để xuống dòng, một bộ đếm ký tự hiển thị giới hạn của kênh bạn đang sử dụng — xem “Tin nhắn dài và giới hạn kênh” bên dưới) cùng với các nút điều khiển tệp đính kèm, biểu tượng cảm xúc và Tạo phản hồi — xem “Gửi tệp đính kèm” và “Phản hồi hỗ trợ bởi AI” bên dưới. Nếu bạn đã bật tính năng trả lời nhanh trong Cài đặt, một hàng các thẻ cài đặt sẵn sẽ nằm ngay phía trên trình soạn thảo — xem “Trả lời nhanh” bên dưới.

Trên điện thoại, các biểu tượng đó sẽ được thu gọn thành một nút + duy nhất ở bên trái hộp tin nhắn, nhờ đó hộp tin nhắn vẫn giữ nguyên chiều rộng. Nhấn vào + để đính kèm tệp, tạo việc cần làm hoặc tạo phản hồi. Không có nút biểu tượng cảm xúc trên điện thoại: hãy sử dụng phím biểu tượng cảm xúc trên bàn phím của bạn.

Khi nút chuyển đổi hiển thị “AI tắt (tác nhân)” hoặc “Không có tác nhân” #

Nút chuyển đổi trên tiêu đề kiểm soát một liên hệ. Mỗi Tác nhân AI cũng có công tắc bật/tắt riêng, và công tắc đó có quyền ưu tiên cao hơn nút chuyển đổi trên mỗi cuộc trò chuyện.

Nếu Tác nhân AI xử lý một cuộc trò chuyện bị tắt, bot sẽ không trả lời trong cuộc trò chuyện đó bất kể điều gì — và nút chuyển đổi trên mỗi cuộc trò chuyện không thể ghi đè lên nó. Khi điều đó xảy ra, nút chuyển đổi sẽ chuyển sang màu xám và hiển thị AI tắt (tác nhân), và thanh trạng thái AI phía trên trình soạn thảo cũng hiển thị tương tự, vì vậy bạn sẽ không phải nhấn Tiếp tục AI trên một cuộc trò chuyện không bao giờ có thể trả lời. Để khắc phục, hãy mở AI Studio → Tác nhân AI, tìm tác nhân được đặt tên trong phần Tác nhân của bảng liên hệ và bật lại — mọi cuộc trò chuyện mà tác nhân đó xử lý sẽ bắt đầu trả lời lại.

Trong trường hợp đó, nút Tiếp tục AI trong biểu ngữ tạm dừng và nút chuyển đổi Bot trả lời trong bảng liên hệ sẽ chuyển sang màu xám với cùng một giải thích — không nút nào trong số đó có thể ghi đè lên công tắc của tác nhân. Tuy nhiên, Tạo phản hồi vẫn hoạt động: nó soạn thảo dựa trên cấu hình của tác nhân ngay cả khi tác nhân đó bị tắt, vì vậy bạn có thể tiếp tục trả lời thủ công với sự trợ giúp của AI.

Nếu cuộc trò chuyện không được xử lý bởi bất kỳ tác nhân AI nào, nút chuyển đổi sẽ chuyển sang màu xám và hiển thị Không có tác nhân: không có gì để AI trả lời, vì vậy việc bật nó “on” sẽ không có tác dụng gì. Thanh trạng thái AI cũng hiển thị tương tự, và các nút Tạo phản hồi và Tiếp tục AI cũng bị vô hiệu hóa — hãy di chuột qua bất kỳ nút nào trong số đó và một chú giải công cụ sẽ giải thích lý do. Để khắc phục, hãy mở menu ⋯ của cuộc trò chuyện và chọn Chỉ định tác nhân AI… để chọn tác nhân xử lý liên hệ này.

Một liên hệ mà bạn nhắn tin trước (ví dụ: mẫu tin nhắn WhatsApp được gửi bởi tự động hóa hoặc thông qua API) sẽ không có tác nhân (agent) riêng cho đến khi họ trả lời, vì tác nhân được quyết định ngay tại thời điểm họ phản hồi. Nếu bạn đã thiết lập tác nhân mặc định cho kênh đó trong mục Ai trả lời các cuộc hội thoại mới, cuộc trò chuyện sẽ hiển thị tác nhân đó thay vì Không có tác nhân, các điều khiển AI vẫn có thể sử dụng được, và Tạo câu trả lời sẽ soạn thảo với tác nhân đó. Khi liên hệ trả lời, tác nhân sẽ tiếp quản cuộc trò chuyện vĩnh viễn (quy tắc từ khóa khớp với câu trả lời của họ vẫn được ưu tiên).

Điều đáng biết. Một tác nhân cũ mà bạn không còn sử dụng vẫn có thể được đính kèm vào các cuộc trò chuyện, và nếu nó bị tắt, các cuộc trò chuyện đó sẽ vẫn im lặng. Nếu bot đã im lặng trên nhiều cuộc trò chuyện cùng một lúc, hãy kiểm tra xem chúng được đính kèm với tác nhân nào trước bất cứ điều gì khác.

Điều ngược lại cũng đúng: một cuộc trò chuyện có nút chuyển đổi hiển thị AI bật chỉ có nghĩa là cuộc trò chuyện đó không bị tạm dừng riêng lẻ. Điều đó không có nghĩa là bot đang chạy, vì tác nhân đằng sau nó có thể vẫn đang tắt.

Khi AI tự tạm dừng (cảnh báo con người) #

AI của bạn cũng có thể tự tạm dừng cuộc trò chuyện. Khi gặp vấn đề mà nó cho rằng cần con người xử lý, nó sẽ gửi cảnh báo con người — nó gửi email cho bạn, gửi thông báo kèm lý do, đưa cuộc trò chuyện vào hàng đợi của chủ tài khoản và ngừng phản hồi trong cuộc hội thoại đó để không làm gián đoạn người sắp tiếp quản.

Đây là lý do phổ biến nhất khiến một cuộc trò chuyện đang trả lời hoàn hảo bỗng nhiên im lặng, và điều này trông có vẻ đáng lo ngại từ phía khách hàng: khách hàng liên tục gửi tin nhắn nhưng không nhận được phản hồi. Cuộc trò chuyện không bị lỗi và không có gì bị cấu hình sai — AI đang chờ bạn.

Cách xử lý:

• Để tự mình tiếp quản cuộc trò chuyện, chỉ cần trả lời. Đó chính là điều mà cảnh báo yêu cầu.
• Để giao lại cho AI, hãy chuyển nút gạt trên tiêu đề từ AI tạm dừng sang AI bật. Bot sẽ trả lời tin nhắn tiếp theo của khách hàng kể từ đó (nó sẽ không quay lại trả lời những tin nhắn đã bỏ qua).
• Nếu nó liên tục tạm dừng ở cùng một loại câu hỏi, đó là quy tắc leo thang của bạn, không phải lỗi. Hãy mở tác nhân, đi đến bước đầu tiên (Hướng dẫn AI) và chỉnh sửa ô Cảnh báo con người khi — ô này liệt kê các tình huống bạn đã yêu cầu AI bàn giao. Hãy rút gọn hoặc diễn đạt lại dòng đang gây ra vấn đề, và nó sẽ tự xử lý các tình huống đó.

AI cũng gửi cảnh báo con người khi nó đã bỏ qua ba tin nhắn liên tiếp, và khi khách hàng gửi hình ảnh, tin nhắn thoại, video hoặc tài liệu mà gói dịch vụ của bạn không thể xử lý.

Ai đã gửi từng phản hồi #

Mỗi phản hồi ở phía bên phải đều có một nhãn nhỏ phía trên, vì vậy bạn sẽ không bao giờ phải đoán xem khách hàng được trả lời bởi AI hay bởi một người:

• AI (kèm biểu tượng lấp lánh): tác nhân AI của bạn đã viết phản hồi đó.
• Tên của một thành viên trong nhóm: người đó đã trả lời thủ công từ hộp thư đến. Đối với các tài khoản có nhiều thành viên, điều này giúp bạn biết ngay ai là người đã tiếp nhận cuộc trò chuyện.
• Bạn: chính bạn đã gửi phản hồi đó.

Khi có nhiều phản hồi liên tiếp từ cùng một người gửi, nhãn sẽ chỉ xuất hiện một lần ở đầu chuỗi thay vì trên mỗi bong bóng chat. Nếu hai người khác nhau trả lời liên tiếp, mỗi người sẽ có nhãn riêng.

Các tin nhắn được gửi bởi một chương trình phát sóng hoặc tích hợp API của riêng bạn không có nhãn người gửi, vì không ai nhập chúng riêng lẻ.

Các phản hồi được gửi trước ngày 3 tháng 8 năm 2026 không được ghi lại tên, vì vậy chúng sẽ hiển thị nhãn chung là Bạn (hoặc Nhóm, nếu tài khoản của bạn có nhiều hơn một thành viên). Mọi tin nhắn được gửi từ ngày đó trở đi đều sẽ hiển thị tên người gửi.

Các câu hỏi thường gặp (FAQ) mà câu trả lời của AI đã sử dụng #

Bên dưới bong bóng cuối cùng của câu trả lời từ AI, bạn có thể thấy một dòng nhỏ ghi Được trả lời bằng 3 FAQ. Hãy nhấp vào đó để xem các câu hỏi từ Cơ sở kiến thức mà AI đã tham khảo khi viết câu trả lời đó. Nhấp vào một câu hỏi để mở FAQ đó trong Cơ sở kiến thức và chỉnh sửa ngay tại chỗ.

Đây là cách nhanh nhất để tìm hiểu lý do tại sao AI đưa ra câu trả lời đó: nếu câu trả lời đến từ một FAQ đã lỗi thời, bạn có thể biết đó là FAQ nào và sửa lại cho đúng.

Thông tin cần biết:

• Danh sách này hiển thị mọi FAQ mà AI được cung cấp cho câu trả lời đó: những FAQ được chọn cho tin nhắn mới nhất của khách hàng, cộng với những FAQ được chọn trước đó trong cùng cuộc hội thoại mà AI vẫn còn lưu giữ. AI có thể không cần sử dụng tất cả các FAQ này.
• Nếu tác nhân (agent) của bạn chỉ có một vài FAQ, nó sẽ nhận được tất cả các FAQ đó trong mỗi câu trả lời, vì vậy danh sách sẽ giống nhau mỗi lần.
• Một FAQ mà bạn đã xóa kể từ đó sẽ hiển thị là FAQ đã bị xóa kể từ câu trả lời này.
• Các câu trả lời tự động tiếp theo sẽ không hiển thị dòng này, vì chúng được viết dựa trên cuộc hội thoại thay vì từ các FAQ của bạn.
• Dòng này hiển thị trên các câu trả lời được gửi từ ngày 25 tháng 9 năm 2026 trở đi. Các câu trả lời cũ hơn không có bản ghi về việc những FAQ nào đã được sử dụng.
• Danh sách tương tự cũng có sẵn thông qua API: mỗi tin nhắn từ GET /v1/contacts/{contactId}/messages đều có faq_ids_used và faqs_used (với câu hỏi của từng FAQ). Xem Tin nhắn.

Các cuộc gọi trên số WhatsApp Web cũng xuất hiện trong cuộc trò chuyện, dưới dạng một dòng nhỏ ở giữa thay vì dạng bong bóng: Cuộc gọi thoại nhỡ, Cuộc gọi thoại · 3:12 (đã trả lời, kèm thời lượng), hoặc Cuộc gọi thoại bị từ chối. Các cuộc gọi bạn thực hiện từ điện thoại sẽ không được hiển thị, vì WhatsApp không chuyển chúng sang các thiết bị được liên kết. Chúng giúp dòng thời gian phản ánh chính xác những gì đã xảy ra giữa các tin nhắn. Xem WhatsApp Web → Cuộc gọi.

Bảng bên phải: Bảng liên hệ #

Mở nó bằng biểu tượng thông tin trong tiêu đề cuộc hội thoại. Để ẩn nó, hãy nhấp vào mũi tên đôi (») ở góc trên của bảng, hoặc biểu tượng tiêu đề, hiển thị cùng một mũi tên đôi khi bảng đang mở. Nó được sắp xếp thành một tập hợp các phần có thể thu gọn, từ trên xuống dưới:

• Tác vụ nhanh — gửi email hoặc đặt lịch hẹn trực tiếp với liên hệ này, và Tiếp tục trên WhatsApp / Tiếp tục trên SMS khi cuộc trò chuyện đến từ một kênh khác và liên hệ đó có số điện thoại (xem “Bảng giữa” ở trên). Nút Email sẽ mở ứng dụng email trên máy tính của bạn với một tin nhắn mới, trống và được gửi đến liên hệ đó — không có gì được gửi bởi Your AI Connector và nó không bao giờ chia sẻ lịch sử cuộc trò chuyện. Nếu không có gì mở ra khi bạn nhấp vào, trình duyệt của bạn chưa thiết lập ứng dụng email mặc định (thường gặp trên máy tính để bàn); hãy thiết lập trong cài đặt hệ thống hoặc trình duyệt của bạn, hoặc chỉ cần sao chép địa chỉ từ phần Liên hệ bên dưới.
• Liên hệ — điện thoại, email, quốc gia và thời điểm liên hệ được tạo. Nhấp vào số điện thoại hoặc email để thay đổi ngay tại đó: nhập giá trị mới, sau đó nhấp vào dấu tích màu xanh lá cây để lưu (nhấn Enter cũng có tác dụng tương tự). Không có gì được lưu cho đến khi bạn xác nhận — dấu ✕, phím Esc và nhấp vào bất kỳ nơi nào khác đều sẽ hủy thay đổi, và việc chuyển sang cuộc trò chuyện khác cũng sẽ hủy bỏ thay đổi đó. Nếu liên hệ chưa có email, hàng đó sẽ hiển thị Thêm email — hãy nhấp vào đó và nhập email. Quốc gia và Ngày tạo không thể chỉnh sửa, và liên kết Chỉnh sửa vẫn mở biểu mẫu đầy đủ cho tên, thẻ và ghi chú của họ.
• Thống kê hoạt động — tổng số liệu cho liên hệ này: tin nhắn đã nhận và đã gửi, bao nhiêu phản hồi đến từ AI so với con người và số tín dụng đã sử dụng. Đây cũng là nơi bạn sẽ tìm thấy Bộ đếm tin nhắn AI — xem “Sử dụng tín dụng và Số lượng tin nhắn Bot” bên dưới.
• Tác nhân — Tác nhân AI nào xử lý các phản hồi của liên hệ này. Nhấp vào tác nhân để mở nó, để bạn có thể đọc hoặc sửa các hướng dẫn của nó trong khi cuộc trò chuyện khiến bạn phải thực hiện vẫn đang hiển thị trên màn hình. Liên kết ở bên phải hiển thị Thay đổi khi một tác nhân đang xử lý họ (chọn một tác nhân khác hoặc bàn giao lại cho nhóm của bạn) và Gán khi chưa có ai xử lý. Một liên hệ chưa phản hồi sẽ hiển thị tác nhân mặc định của kênh bạn ở đây, được đánh dấu Mặc định của kênh. Trả lời phản hồi đầu tiên của họ.
• Thẻ — các thẻ trên liên hệ này, cùng với liên kết để quản lý chúng.
• Giao dịch — các giao dịch của liên hệ này, mỗi giao dịch đều có giai đoạn và giá trị. Nhấp vào một giao dịch để chỉnh sửa mà không cần rời khỏi cuộc trò chuyện, hoặc nhấp vào Thêm giao dịch để tạo mới.
• Tác vụ — các tác vụ đang mở của liên hệ này, mỗi tác vụ đều có tiêu đề và ngày đến hạn (tác vụ quá hạn được hiển thị bằng màu đỏ). Nhấp vào một tác vụ để chỉnh sửa ngay tại đó — tiêu đề, ngày đến hạn, giai đoạn, mức độ ưu tiên, người được giao — hoặc sử dụng biểu tượng ↗ trên hàng để mở tác vụ đầy đủ trên trang Tác vụ. Nhấp vào Thêm tác vụ để tạo mới. Xem “Tạo tác vụ từ cuộc trò chuyện” bên dưới.
• Theo dõi — xem hoặc lên lịch tin nhắn theo dõi cho liên hệ này. Sau khi đã lên lịch, phần này sẽ hiển thị thời điểm tin nhắn được gửi đi và cuộc trò chuyện sẽ có dấu Đã lên lịch màu xanh lá cây trong danh sách. Một theo dõi khách hàng tiềm năng lạnh (lời nhắc cho một liên hệ chưa bao giờ phản hồi tin nhắn quảng bá của bạn) cũng hiển thị ở đây, dưới dạng Theo dõi khách hàng tiềm năng lạnh tiếp theo sau …, và thanh trạng thái AI hiển thị Theo dõi lạnh sau …. Để hủy, hãy nhấp vào Hủy theo dõi bên dưới bộ đếm thời gian (hoặc Hủy trong thanh trạng thái AI phía trên trình soạn thảo) và xác nhận; thao tác này sẽ hủy theo dõi đã xếp hàng, cho dù bạn đã lên lịch thủ công hay Tác nhân AI đã tự động xếp hàng, và AI vẫn tiếp tục hoạt động. Tác nhân có thể xếp hàng một theo dõi mới sau phản hồi tiếp theo trong cuộc trò chuyện, vì vậy hãy tắt nút Theo dõi trong phần Tùy chọn nếu bạn không muốn có thêm bất kỳ theo dõi nào cho liên hệ này. Nếu liên hệ chưa được Tác nhân AI xử lý, các theo dõi không thể được lên lịch cho họ — trước tiên hãy gán một Tác nhân từ phần Tác nhân của bảng liên hệ. Việc tắt AI trên một cuộc trò chuyện sẽ hủy mọi theo dõi đã lên lịch cho cuộc trò chuyện đó — tạm dừng AI có nghĩa là bạn đang tự mình tiếp quản cuộc trò chuyện, vì vậy không còn gì tự động được xếp hàng. Hãy lên lịch theo dõi sau khi bạn đã hoàn tất việc bật và tắt AI, không phải trước đó.

Bạn có thể cung cấp chính xác những từ cần gửi hoặc chỉ cần mô tả những gì bạn muốn. Giờ đồng hồ và các ngày trong tuần được đọc theo múi giờ trong tài khoản của bạn: “ngày mai lúc 9 giờ sáng” sẽ được gửi lúc 09:00 tại nơi bạn ở, và một giờ đã trôi qua trong ngày hôm nay có nghĩa là ngày mai. Nếu bạn viết điều gì đó như “theo dõi vào ngày mai và nói rằng báo giá đã sẵn sàng”, đó chính là nội dung được gửi, từng chữ một. Nếu bạn chỉ nói thời gian — “trả lời ngay”, “kiểm tra vào tuần tới” — AI Agent sẽ tự viết tin nhắn tại thời điểm gửi, sử dụng nội dung cuộc trò chuyện cho đến lúc đó và mọi thứ bạn đã thiết lập trong Agent. Đó là lý do tại sao bản xem trước cho biết AI sẽ viết tin nhắn: tin nhắn chưa tồn tại và việc chờ đợi có nghĩa là nó có thể phản ứng với bất kỳ điều gì khách hàng đã nói trong thời gian chờ.

• Cuộc trò chuyện được liên kết — hiển thị khi người này cũng có cuộc trò chuyện với bạn trên một kênh khác (ví dụ: trò chuyện trên trang web mà bạn đã tiếp tục trên WhatsApp). Mỗi hàng hiển thị kênh, tên và tin nhắn mới nhất; nhấp vào một hàng để chuyển đến cuộc trò chuyện đó. Hủy liên kết sẽ tách liên hệ này khỏi các liên hệ khác; bản thân các cuộc trò chuyện vẫn giữ nguyên như cũ. Xem Cuộc trò chuyện được liên kết để biết các trường hợp cuộc trò chuyện tự liên kết.
• Tóm tắt — các bản tóm tắt do AI viết về các cuộc trò chuyện trước đây của liên hệ này; sẽ trống cho đến khi cuộc trò chuyện kết thúc (48 giờ im lặng từ phía khách hàng — xem “Tóm tắt trò chuyện” bên dưới).
• Tệp — mọi tệp được chia sẻ trong cuộc trò chuyện này, ở cùng một nơi.
• Instagram — chỉ trên các cuộc trò chuyện Instagram: @tên người dùng của liên hệ, với liên kết Mở trong Instagram đưa bạn thẳng đến cuộc trò chuyện này trong Instagram, trong một tab mới. Sử dụng nó khi bạn đã tạm dừng AI và muốn tiếp tục từ hộp thư đến Instagram của riêng bạn. (Nó xuất hiện bất cứ khi nào chúng tôi biết tên người dùng của liên hệ.)
• Ghi chú — các ghi chú văn bản tự do về liên hệ này, với liên kết Chỉnh sửa.
• Hoạt động — dòng thời gian các sự kiện chính của liên hệ này, bắt đầu bằng tin nhắn và kênh đầu tiên của họ.
• Tùy chọn — các nút chuyển đổi cho từng liên hệ đối với Trả lời của bot (giống như nút bật/tạm dừng AI trong tiêu đề cuộc trò chuyện) và Không làm phiền (giống như hành động DND trong menu ba chấm — khi bật, nút chuyển đổi tiêu đề sẽ hiển thị DND, vì dù sao thì cũng không có tin nhắn nào được gửi đến liên hệ này).

Cuộc trò chuyện được liên kết #

Cùng một người thường liên hệ với bạn hai lần: một lần qua trò chuyện trên trang web, một lần trên WhatsApp, đôi khi sau đó là kênh thứ ba. Mỗi kênh đó là một liên hệ riêng biệt, vì mỗi kênh tồn tại trên nền tảng riêng của nó. Việc liên kết chúng là cách cho Your AI Connector biết họ là cùng một người, và đó là điều cho phép AI đọc lịch sử của cuộc trò chuyện khác thay vì phải hỏi lại cùng một thông tin.

Khi nào các cuộc trò chuyện tự liên kết #

Việc liên kết tự động xảy ra trong một tình huống duy nhất:

• Một cuộc trò chuyện mới đến trên WhatsApp (Business hoặc Web) hoặc SMS, hoặc khách truy cập để lại số điện thoại của họ trong biểu mẫu của tiện ích trò chuyện trên trang web.
• Chỉ một liên hệ khác trên một kênh khác đã có cùng số điện thoại đó.

Sau đó, hai cuộc trò chuyện được liên kết và cả hai đều hiển thị biểu tượng liên kết nhỏ. Có ba quy tắc đi kèm:

• Hai hoặc nhiều kết quả trùng khớp, và không có gì được liên kết. Nếu số điện thoại đã có trên nhiều liên hệ, Your AI Connector sẽ không đoán xem ai trong số họ là cùng một người, vì vậy nó sẽ để nguyên tất cả. Hãy sử dụng Tiếp tục trên WhatsApp hoặc Tiếp tục trên SMS để tự mình liên kết đúng người.
• Một liên hệ đã được liên kết sẽ không bao giờ được liên kết tự động lần nữa. Khi một người đã thuộc về một nhóm cuộc trò chuyện, các cuộc trò chuyện mới đến sẽ không làm xáo trộn nhóm đó.
• Địa chỉ email không bao giờ tự động liên kết các cuộc trò chuyện. Bất kỳ ai cũng có thể đặt bất kỳ địa chỉ nào vào dòng “từ” của email, trong khi tin nhắn WhatsApp hoặc SMS chỉ có thể đến từ điện thoại sở hữu số đó. Vì liên kết cho phép AI sử dụng lịch sử của cuộc trò chuyện khác, số điện thoại là bằng chứng duy nhất đủ tin cậy để tự động liên kết.

Liên kết nhiều hơn hai cuộc trò chuyện #

Một người có thể có nhiều hơn hai cuộc trò chuyện trong một nhóm. Hãy mở từng cuộc trò chuyện khác và sử dụng Tiếp tục trên WhatsApp hoặc Tiếp tục trên SMS từ đó: một cuộc trò chuyện Messenger được tiếp tục trên WhatsApp và một cuộc trò chuyện Telegram được tiếp tục trên WhatsApp sẽ kết thúc thành ba cuộc trò chuyện trong một nhóm, tất cả được liệt kê trong mục Cuộc trò chuyện được liên kết trong bảng thông tin liên hệ. Hủy liên kết sẽ đưa một cuộc trò chuyện ra khỏi nhóm và để các cuộc trò chuyện còn lại liên kết với nhau.

Việc liên kết thủ công chỉ thực hiện thông qua Tiếp tục trên WhatsApp và Tiếp tục trên SMS. Không có cách nào để chọn hai cuộc trò chuyện bạn đã có và kết hợp chúng bằng tay, vì vậy một cuộc trò chuyện Messenger và một cuộc trò chuyện qua email không thể được liên kết với nhau.

Bố cục trên Di động #

Trên thiết bị di động, giao diện sử dụng chế độ xem một bảng:

• Bạn bắt đầu ở danh sách trò chuyện.
• Nhấn vào một cuộc hội thoại để mở chi tiết trò chuyện đầy đủ.
• Sử dụng nút quay lại (hoặc vuốt quay lại) để trở về danh sách trò chuyện.

Tất cả các tính năng tương tự đều có sẵn trên thiết bị di động, được điều chỉnh cho màn hình nhỏ hơn.

Nhập liệu trên điện thoại #

Trên điện thoại hoặc máy tính bảng, phím return (xuống dòng) trên bàn phím của bạn sẽ bắt đầu một dòng mới — nó không gửi tin nhắn. Để gửi, hãy nhấn vào nút gửi. (Trên máy tính thì ngược lại: Enter để gửi và Shift + Enter để xuống dòng. Bàn phím máy tính có sẵn tổ hợp Shift + Enter; bàn phím điện thoại thì không, đó là lý do tại sao một tin nhắn đang viết dở trên điện thoại trước đây thường bị gửi đi ngay khi bạn xuống dòng thứ hai.)

Bộ lọc trò chuyện #

Bộ lọc giúp bạn tìm các cuộc hội thoại cụ thể một cách nhanh chóng và mỗi bộ lọc sẽ tìm kiếm trên toàn bộ hộp thư đến của bạn — không chỉ các cuộc trò chuyện đã tải trên màn hình — vì vậy việc chọn một bộ lọc sẽ hiển thị ngay các cuộc hội thoại phù hợp.

Hàng bộ lọc phía trên danh sách trò chuyện là một dòng gồm hai phần:

1. Nút Bộ lọc (Filters) — mục đầu tiên trong hàng, chứa mọi thứ bạn có thể lọc theo — trạng thái, tác nhân, danh sách, thẻ, kênh (hoặc một số điện thoại hay hộp thư cụ thể), người được giao, thời điểm liên hệ được tạo và chương trình phát sóng mà họ đã nhận. Nút này hiển thị một con số nhỏ đếm số lượng tác nhân, danh sách, thẻ, kênh, người được giao, ngày tạo và chương trình phát sóng mà bạn đã thu hẹp phạm vi (trạng thái bạn đang chọn không được tính — trạng thái đó luôn có chip riêng). Xem “Bảng Bộ lọc” bên dưới.
2. Các chip bộ lọc nhanh của bạn, lấp đầy phần còn lại của hàng theo thứ tự bạn đã chọn. Mỗi chip áp dụng bộ lọc của nó chỉ bằng một cú nhấp chuột. Theo mặc định, bạn có bốn chip — Tất cả cuộc trò chuyện, Mở, Chưa đọc và AI tạm dừng — nhưng bạn có thể thay đổi hàng này: ghim các bộ lọc bạn thực sự cần và kéo chúng vào thứ tự bạn muốn. Xem “Ghim bộ lọc nhanh của riêng bạn” bên dưới.

Nếu bạn ghim nhiều chip hơn mức hiển thị, hàng sẽ cuộn sang ngang: cạnh của hàng sẽ mờ dần để cho biết vẫn còn nội dung, một thanh cuộn mỏng sẽ xuất hiện bên dưới và con lăn chuột của bạn sẽ cuộn hàng mà không cần phải kéo thanh cuộn. Nút Bộ lọc sẽ cuộn cùng với các chip, vì vậy hãy đặt những bộ lọc bạn sử dụng nhiều nhất ở gần đầu để chúng luôn hiển thị mà không cần cuộn.

Có ba loại chip có thể xuất hiện:

• Các chip trạng thái hiển thị nhãn và số lượng rút gọn (2.3k thay vì 2,347). Mỗi lần chỉ áp dụng một trạng thái, vì vậy việc nhấp vào một chip sẽ chuyển danh sách trực tiếp sang trạng thái đó. Tất cả cuộc trò chuyện là toàn bộ hộp thư đến: nó chỉ sáng lên khi không có bộ lọc nào thu hẹp danh sách, và việc nhấp vào nó sẽ xóa mọi bộ lọc, không chỉ riêng trạng thái.
• Các chip phạm vi — một thẻ, danh sách, kênh, tác nhân hoặc đồng đội cụ thể — hiển thị một biểu tượng nhỏ và tên, không hiển thị số lượng. Đây là các nút chuyển đổi thực thụ: nhấp để áp dụng, nhấp lại vào cùng một chip để xóa. Có thể bật hai chip từ cùng một phần cùng lúc — nhấp vào WhatsApp rồi đến LinkedIn và danh sách sẽ hiển thị các cuộc trò chuyện trên một trong hai kênh đó.
• Các chip chế độ xem — biểu tượng dấu trang và tên bạn đã đặt cho một tổ hợp bộ lọc đã lưu. Một lần nhấp sẽ áp dụng toàn bộ tổ hợp cùng lúc: trạng thái, kênh, thẻ, phạm vi ngày, mọi thứ bạn đã lưu. Khi một chế độ xem đang bật, việc nhấp vào một chip khác chưa được bật sẽ chuyển sang chip đó một cách riêng lẻ và xóa các bộ lọc của chế độ xem: với chế độ xem “Hôm nay” đang bật, việc nhấp vào LinkedIn sẽ hiển thị các cuộc trò chuyện LinkedIn của bạn, chứ không phải các cuộc trò chuyện hôm nay cộng với LinkedIn. Để thu hẹp hoặc mở rộng chế độ xem, hãy thay đổi nó trong bảng Bộ lọc. Xem “Lưu chế độ xem” bên dưới.

Các bộ lọc bạn áp dụng từ bảng điều khiển mà không ghim chúng sẽ không thêm chip vào hàng. Số trên nút Bộ lọc cho bạn biết có bao nhiêu bộ lọc đang thu hẹp danh sách và mỗi phần trong bảng điều khiển hiển thị những gì nó được thiết lập; một trạng thái bạn đã chọn mà không ghim vẫn nhận được một chip × tạm thời, vì số trên nút không tính trạng thái đó.

Mỗi bộ lọc trạng thái thực hiện những gì #

Cẩn thận — “Đã đóng” không có nghĩa là “đã xử lý”. Các bộ lọc Mở và Đã đóng mô tả cửa sổ nhắn tin 24 giờ mà WhatsApp và Instagram áp đặt. Để đánh dấu một cuộc trò chuyện là đã xử lý, hãy lưu trữ nó và chọn Bộ lọc → Trạng thái → Đã lưu trữ để tìm lại nó.

Bảng Bộ lọc #

Nhấp vào Bộ lọc (biểu tượng phễu ở đầu hàng) và một bảng sẽ mở ra với mỗi hàng cho mỗi mục bạn có thể lọc theo:

Nhấp vào một phần để đi sâu vào các tùy chọn của nó. Mỗi hàng hiển thị những gì nó hiện đang được thiết lập ở bên phải — tên trạng thái, thẻ, 3 đã chọn, Không phải tiện ích trò chuyện hoặc Bất kỳ khi nó không lọc bất cứ thứ gì. Các danh sách dài có hộp tìm kiếm ở trên cùng, vì vậy bạn có thể nhập tên tác nhân hoặc đồng đội thay vì cuộn. Mũi tên quay lại đưa bạn trở lại danh sách các phần.

Là / Không phải là, và chọn nhiều giá trị #

Các phần Tác nhân, Danh sách, Thẻ và Kênh là các danh sách kiểm tra: đánh dấu bao nhiêu tùy chọn tùy thích và bảng vẫn mở trong khi bạn thực hiện. Đánh dấu hai kênh sẽ hiển thị các cuộc trò chuyện trên một trong hai kênh; đánh dấu hai thẻ sẽ hiển thị các liên hệ có một trong hai thẻ. Ở đầu mỗi phần đó có một công tắc Là / Không là. Để ở chế độ Là để chỉ hiển thị các giá trị đã đánh dấu, hoặc lật sang Không là để ẩn chúng và hiển thị mọi thứ khác — “mọi cuộc trò chuyện không đến qua tiện ích trò chuyện” là một lần đánh dấu và một lần lật.

Các phần khác nhau luôn kết hợp với nhau: bộ lọc kênh và bộ lọc thẻ cùng lúc sẽ chỉ hiển thị các cuộc trò chuyện khớp với cả hai. Trong một phần, đó là “bất kỳ mục nào trong số này” (hoặc “không mục nào trong số này” khi chọn Không phải là). Trạng thái, Người được giao, Đã tạo và Phát sóng vẫn chỉ nhận một giá trị tại một thời điểm.

Vì vậy, “những cuộc trò chuyện nào được tạo hôm nay đến từ tiện ích trò chuyện” là Đã tạo → Hôm nay cộng với Kênh → Tiện ích trò chuyện; và “được tạo hôm nay trên bất kỳ kênh nào ngoại trừ tiện ích trò chuyện” cũng tương tự nhưng công tắc Kênh được chuyển sang Không phải là. Bất kỳ tổ hợp nào cũng có thể được lưu dưới dạng chip — xem “Lưu chế độ xem” bên dưới.

Lọc theo một số điện thoại hoặc hộp thư #

Khi bạn có nhiều hơn một số điện thoại hoặc hộp thư được kết nối, ví dụ như hai số WhatsApp hoặc một số WhatsApp Web bên cạnh một số WhatsApp Business, hãy mở Bộ lọc → Kênh và cuộn qua các tên kênh: mỗi số điện thoại hoặc hộp thư được kết nối đều có hàng riêng, hiển thị dưới dạng số (hoặc địa chỉ) theo sau là kênh của nó, ví dụ như +31 6 12345678 · WhatsApp Web. Đánh dấu vào một mục để chỉ xem các cuộc trò chuyện chạy trên đó. Tính năng này hoạt động với các số WhatsApp Web, WhatsApp Business, SMS và Telegram, hộp thư email và tài khoản LinkedIn.

Một cuộc trò chuyện được tính là nằm trên một số điện thoại khi có tin nhắn được gửi từ số đó đến liên hệ hoặc từ liên hệ gửi đến số đó, vì vậy một liên hệ đã trò chuyện với hai số của bạn sẽ xuất hiện trong cả hai. Chuyển phần đó sang Không phải là để ẩn các cuộc trò chuyện của một số điện thoại. Giống như bất kỳ giá trị bộ lọc nào khác, một số điện thoại có thể được ghim thành chip hoặc lưu vào chế độ xem.

Lọc theo chương trình phát sóng #

Mở Bộ lọc → Phát sóng và chọn một chương trình phát sóng để chỉ xem những người đã nhận được nó. Rất hữu ích khi bạn gửi các chương trình phát sóng khác nhau cho các nhóm khác nhau (ví dụ: phụ huynh và học sinh) và muốn trả lời các phản hồi của từng nhóm riêng biệt. Bật Chỉ những người đã trả lời bên dưới danh sách để thu hẹp phạm vi xuống những người đã trả lời chương trình phát sóng đó. Chương trình phát sóng có thể được ghim thành chip và chế độ xem đã lưu cũng sẽ giữ lại cài đặt Chỉ những người đã trả lời.

Lọc theo thời điểm liên hệ được tạo #

Phần Ngày tạo thu hẹp danh sách xuống các cuộc trò chuyện có liên hệ được thêm vào trong một khoảng thời gian nhất định — “ai đã đến hôm nay?” hoặc “mọi người từ chương trình phát sóng tuần trước” mà không cần cuộn và đọc ngày tháng.

• Cài đặt sẵn — Được tạo hôm nay, Được tạo hôm qua, Được tạo trong 7 ngày qua và Được tạo trong 30 ngày qua. Các mục này tuân theo lịch: ghim Được tạo hôm nay vào hàng bộ lọc và nó sẽ hiển thị các liên hệ mới của ngày hôm nay mỗi ngày, và chế độ xem mặc định được lưu cùng với nó cũng thực hiện tương tự.
• Ngày của riêng bạn — bên dưới các cài đặt sẵn, có bộ chọn ngày Từ và Đến. Điền vào một hoặc cả hai: Từ ngày 1 tháng 9 nghĩa là mọi thứ kể từ ngày 1 tháng 9, Đến ngày 10 tháng 9 nghĩa là mọi thứ cho đến hết ngày 10 tháng 9, và cả hai cùng nhau là phạm vi đó, bao gồm cả ngày bắt đầu và kết thúc. Hàng này sau đó sẽ hiển thị Đã tạo từ 1/9 – 10/9 (hoặc Đã tạo từ… / Đã tạo cho đến…), và chip của nó trong hàng bộ lọc cũng hiển thị tương tự.

Ngày tháng chạy theo đồng hồ của riêng bạn — “hôm nay” là hôm nay tại nơi bạn đang ở, không phải nơi đặt máy chủ. Khoảng thời gian này áp dụng cho thời điểm liên hệ được tạo, không phải thời điểm tin nhắn cuối cùng được gửi đến, và nó kết hợp với mọi thứ khác: số lượng trạng thái, các bộ lọc khác, tìm kiếm và Chọn tất cả đều tuân theo bộ lọc này, và Đặt làm mặc định sẽ lưu nó cùng với phần còn lại của chế độ xem. Để bỏ bộ lọc, hãy nhấp vào dấu × trên chip của nó hoặc Xóa bộ lọc ở đầu phần Đã tạo.

Bên dưới các phần là một điều khiển khác: công tắc Bao gồm các cuộc trò chuyện đã lưu trữ. Các bộ lọc thường chỉ tìm kiếm các cuộc trò chuyện đang hoạt động của bạn — ví dụ: bộ lọc thẻ sẽ không hiển thị cuộc trò chuyện đã gắn thẻ mà bạn đã lưu trữ, điều này có thể khiến bộ lọc trông như thể đã bỏ sót người dùng. Bật công tắc này và mọi chế độ xem ngoại trừ Đã lưu trữ cũng sẽ bao gồm các cuộc trò chuyện đã lưu trữ: số lượng bao gồm cả chúng, Chọn tất cả bao gồm chúng và tìm kiếm sẽ xem xét cả hai. “Tất cả mọi người có thẻ khách hàng tiềm năng, đã lưu trữ hay chưa” là một công tắc thay vì hai lần kiểm tra riêng biệt. Khi nó được bật, nó sẽ được tính vào số trên nút Bộ lọc, vì vậy danh sách rộng hơn không bao giờ là bất ngờ. Công tắc này bị ẩn trong chế độ xem Đã lưu trữ (chế độ xem đó vốn đã là các cuộc trò chuyện đã lưu trữ của bạn) và Đặt làm mặc định sẽ lưu nó cùng với phần còn lại của chế độ xem của bạn.

Số trên nút Bộ lọc đếm những gì bạn đã chọn. Sử dụng Xóa bộ lọc bên trong một phần để bỏ bộ lọc đó hoặc Xóa tất cả ở đầu bảng điều khiển để bỏ tất cả cùng một lúc.

Lưu chế độ xem mặc định của bạn #

Theo mặc định, mục Trò chuyện luôn mở ở chế độ Tất cả cuộc trò chuyện mà không áp dụng bộ lọc nào. Nếu việc đầu tiên bạn làm mỗi khi truy cập là áp dụng cùng một bộ lọc — ví dụ: chuyển Người được giao thành tên của chính bạn — bạn có thể đặt đó làm điểm bắt đầu thay thế.

1. Thiết lập danh sách chính xác theo cách bạn muốn hiển thị: chọn trạng thái và bất kỳ sự kết hợp nào giữa tác nhân, danh sách, thẻ, kênh và người được giao.
2. Nhấp vào Bộ lọc và nhấp vào Đặt làm mặc định ở đầu bảng.

Kể từ đó, mục Trò chuyện sẽ luôn mở với chế độ xem đó đã được áp dụng. Không có gì khác thay đổi: tất cả các bộ lọc khác vẫn ở đó và việc chuyển đổi trong phiên làm việc vẫn hoạt động chính xác như trước — mặc định chỉ quyết định nơi bạn bắt đầu.

Tiêu đề bảng điều khiển hiển thị Chế độ xem mặc định của bạn với biểu tượng dấu trang được tô đầy khi đã lưu. Để quay lại mở ở chế độ Tất cả cuộc trò chuyện, hãy nhấp vào Xóa mặc định bên cạnh — các bộ lọc trên màn hình vẫn giữ nguyên; chỉ có điểm bắt đầu đã lưu là bị xóa.

Chế độ xem mặc định được lưu vào chính tài khoản, vì vậy nó sẽ theo bạn đến mọi thiết bị mà bạn đăng nhập — và mọi người làm việc trong tài khoản đó đều bắt đầu từ cùng một chế độ xem. Điều này biến nó thành một cách tuyệt vời để thiết lập không gian làm việc một lần: nếu bạn đang chuẩn bị hộp thư đến cho người khác, chế độ xem bạn lưu chính xác là chế độ xem mà họ sẽ thấy, trên bất kỳ máy tính nào họ sử dụng.

Lưu chế độ xem #

Một chế độ xem là sự kết hợp toàn diện của các bộ lọc được lưu dưới một tên và ghim vào hàng bộ lọc dưới dạng một thẻ (chip) — một trạng thái, cộng với bất kỳ sự kết hợp nào của các kênh, thẻ, danh sách, tác nhân, người được giao, phạm vi ngày và công tắc Bao gồm đã lưu trữ.

1. Thiết lập danh sách chính xác theo cách bạn muốn — ví dụ: Đã tạo → Hôm nay và Kênh → Không phải là → Tiện ích trò chuyện.
2. Nhấp vào Bộ lọc, sau đó chọn Lưu dưới dạng chế độ xem ở đầu bảng điều khiển.
3. Nhập tên và nhấn Enter (hoặc nhấp Lưu).

Chế độ xem sẽ xuất hiện ngay lập tức dưới dạng một thẻ có biểu tượng dấu trang ở đầu hàng bộ lọc và bảng điều khiển sẽ đóng lại. Nhấp vào thẻ đó và mọi bộ lọc trong chế độ xem sẽ được áp dụng cùng lúc, thay thế cho bất kỳ bộ lọc nào trước đó; thẻ sẽ sáng lên bất cứ khi nào danh sách hiển thị chính xác tổ hợp đó. Kéo thẻ dọc theo hàng giống như bất kỳ thẻ nào khác.

Nhấp chuột phải vào một chip chế độ xem (trên điện thoại, hãy nhấn và giữ) để mở menu của nó:

• Cập nhật với bộ lọc hiện tại — ghi đè chế độ xem bằng các bộ lọc đang hiển thị trên màn hình ngay lúc này.
• Đổi tên — thay đổi tên; các bộ lọc vẫn giữ nguyên như cũ.
• Xóa — xóa chế độ xem và chip của nó.
• Bỏ ghim — gỡ chip khỏi hàng mà không xóa chế độ xem; tiêu đề bảng sẽ đếm số lượng chế độ xem bạn đã lưu.

Các chế độ xem được lưu vào tài khoản, giống như các chip đã ghim và chế độ xem mặc định, vì vậy các chip giống nhau sẽ xuất hiện trên mọi thiết bị và cho mọi người làm việc trong tài khoản đó. Bạn có thể lưu tối đa 50 chế độ xem.

Ghim các bộ lọc nhanh của riêng bạn #

Các thẻ trong hàng bộ lọc không cố định. Mọi tùy chọn trong bảng Bộ lọc — mọi trạng thái, và mọi thẻ, danh sách, kênh, tác nhân và đồng đội riêng lẻ — đều có một biểu tượng ghim nhỏ ở bên phải. Nhấp vào đó và bộ lọc đó sẽ có thẻ riêng trong hàng; nhấp lại lần nữa để xóa thẻ đó đi.

Điều đó có nghĩa là hàng này cuối cùng sẽ khớp với cách bạn thực sự làm việc. Nếu bạn thường xuyên sử dụng một thẻ, hãy ghim thẻ đó. Nếu bạn là người xử lý mọi thứ được giao cho mình, hãy ghim tên của chính bạn. Nếu Attention (Cần chú ý) là việc đầu tiên bạn kiểm tra mỗi sáng, hãy ghim nó và bỏ AI paused (AI tạm dừng).

• Để ghim — mở Bộ lọc, đi sâu vào phần bạn muốn (Trạng thái, Thẻ, Kênh, v.v.) và nhấp vào biểu tượng ghim bên cạnh tùy chọn. Việc ghim không áp dụng bộ lọc; nó chỉ thêm chip. Một chip chứa một giá trị, vì vậy một tổ hợp — nhiều kênh hoặc một Is not — được lưu dưới dạng chế độ xem (xem “Lưu chế độ xem” ở trên).
• Để bỏ ghim — di chuột qua một chip và nhấp vào chiếc ghim nhỏ bị gạch chéo xuất hiện ở góc trên bên phải của nó. Bạn cũng có thể nhấp chuột phải vào chip (trên điện thoại, nhấn và giữ nó) và chọn Bỏ ghim, hoặc nhấp lại vào biểu tượng ghim của cùng tùy chọn đó trong bảng Bộ lọc. Dù bằng cách nào, chip sẽ biến mất; bản thân bộ lọc vẫn không bị ảnh hưởng.
• Để sắp xếp lại — kéo một chip dọc theo hàng; một đường mỏng hiển thị khoảng trống mà nó sẽ rơi vào, vì vậy hãy thả nó vào đó. Đặt các chip được sử dụng nhiều nhất của bạn lên trước để chúng không bao giờ bị cuộn ra khỏi tầm nhìn. Trên điện thoại hoặc máy tính bảng, không có gì để kéo, vì vậy hãy nhấn và giữ một chip thay thế và sử dụng Di chuyển sang trái / Di chuyển sang phải.
• Nếu bạn bỏ ghim mọi thứ, hàng sẽ trống và chỉ đơn giản cho bạn biết nơi để lấy lại các chip. Các mặc định sẽ không tự động quay lại.

Các thẻ (chips) của bạn đi theo tài khoản. Các bộ lọc nhanh được ghim sẽ được lưu vào tài khoản chứ không phải thiết bị — hãy thiết lập hàng một lần và các thẻ tương tự, theo cùng thứ tự, sẽ xuất hiện trên mọi máy tính và cho mọi người làm việc trong tài khoản đó. Nếu bạn làm việc trên nhiều tài khoản, mỗi tài khoản sẽ giữ hàng riêng của mình.

Mẹo: Nếu bạn quản lý một số lượng lớn cuộc hội thoại, hãy sử dụng bộ lọc thường xuyên để giữ mọi thứ ngăn nắp. Kiểm tra bộ lọc Cần chú ý suốt cả ngày để đảm bảo không có khách hàng nào đang chờ phản hồi từ con người, hoặc sử dụng AI tạm dừng để tìm các cuộc trò chuyện mà bạn đã tiếp quản nhưng có thể quên bật lại bot.

Sắp xếp và Tìm kiếm #

• Thứ tự sắp xếp — Trong bất kỳ bộ lọc nào, các cuộc hội thoại luôn được sắp xếp theo hoạt động gần đây nhất, vì vậy các cuộc trò chuyện cần chú ý sớm nhất sẽ luôn ở trên cùng. Ngoại lệ là các cuộc trò chuyện đã ghim, nằm phía trên phần còn lại trong chế độ xem không lọc — xem “Ghim cuộc trò chuyện” bên dưới.
• Tìm kiếm — Tìm kiếm trên tên liên hệ, số điện thoại, địa chỉ email và tin nhắn mới nhất, trên toàn bộ hộp thư đến của bạn. Tìm kiếm hiện hoạt động bên trong bất cứ thứ gì bạn đã lọc: chọn một kênh hoặc một danh sách trước và tìm kiếm chỉ xem xét các cuộc trò chuyện đó. Xóa tìm kiếm sẽ đưa bạn trở lại bộ lọc trước đó.
• Tin nhắn trong kết quả tìm kiếm — Nhập ít nhất 3 ký tự và phần Tin nhắn sẽ xuất hiện bên dưới các cuộc trò chuyện khớp, liệt kê tối đa 20 tin nhắn từ bất kỳ cuộc hội thoại nào có chứa nội dung bạn đã nhập, mới nhất trước. Mỗi hàng hiển thị cuộc trò chuyện, ngày tháng và các từ xung quanh kết quả khớp của bạn. Nhấp vào một tin nhắn để mở cuộc trò chuyện đó tại tin nhắn đó. Trên hộp thư đến rất lớn, một từ phổ biến có thể mất một chút thời gian; nếu tìm kiếm hết thời gian, bạn sẽ thấy liên kết Thử lại thay vì danh sách trống.

Tìm kiếm bên trong một cuộc hội thoại #

Thanh tìm kiếm phía trên danh sách trò chuyện giúp tìm đúng cuộc trò chuyện. Để tìm một tin nhắn trong cuộc trò chuyện mà bạn đã mở, hãy nhấp vào biểu tượng kính lúp trong tiêu đề cuộc hội thoại.

• Nhập những gì bạn nhớ, và các tin nhắn khớp sẽ xuất hiện thay thế cho chuỗi hội thoại, tin mới nhất hiển thị trước, với các từ khóa của bạn được làm nổi bật.
• Tính năng này tìm kiếm toàn bộ cuộc trò chuyện, bất kể thời gian bao lâu — không chỉ các tin nhắn hiện đang hiển thị trên màn hình.
• Nhấp vào bất kỳ kết quả nào để chuyển thẳng đến tin nhắn đó trong chuỗi hội thoại. Tin nhắn sẽ được viền sáng trong giây lát để bạn biết mình đang ở đâu, và bạn có thể tiếp tục cuộn từ đó.
• Nếu tin nhắn nằm ở thời điểm xa hơn so với phần đã tải của cuộc trò chuyện, nó vẫn sẽ mở ra, cùng với các tin nhắn xung quanh để cung cấp ngữ cảnh. Một thanh ở trên cùng cho biết bạn đang xem các tin nhắn cũ hơn, và Chuyển đến tin mới nhất sẽ đưa bạn quay lại phần cuối của cuộc trò chuyện (việc trả lời cũng có tác dụng tương tự).
• Nhấn Escape, hoặc nhấp vào dấu X, để đóng tìm kiếm và quay lại cuộc trò chuyện.

Đây là cùng một tính năng tìm kiếm mà bạn sẽ thấy trên tab Tin nhắn trong hồ sơ của liên hệ, vì vậy nó hoạt động theo cùng một cách bất kể bạn đang đọc cuộc hội thoại ở đâu.

Ghim cuộc trò chuyện #

Một hộp thư đến bận rộn sẽ sắp xếp theo người nhắn tin cuối cùng, vì vậy cuộc trò chuyện bạn đang thực sự làm việc sẽ trượt xuống danh sách ngay khi mười người khác nhắn tin. Hãy ghim nó lại và nó sẽ luôn nằm ở trên cùng.

Ghim một cuộc trò chuyện #

• Từ danh sách trò chuyện — di chuột qua một hàng trò chuyện và nhấp vào biểu tượng ghim, biểu tượng đầu tiên trong khay nhỏ xuất hiện ở cạnh phải của hàng (trên điện thoại, khay này luôn hiển thị).
• Từ một cuộc trò chuyện đang mở — nhấp vào ghim trong tiêu đề cuộc trò chuyện.

Nhấp lại vào ghim để bỏ ghim.

Nơi các cuộc trò chuyện được ghim xuất hiện #

Trên chế độ xem Tất cả cuộc trò chuyện thông thường — không có bộ lọc trạng thái, không có bộ lọc từ bảng điều khiển, không có gì được nhập trong tìm kiếm — các cuộc trò chuyện được ghim của bạn nằm trong phần Đã ghim riêng ở đầu danh sách, với các cuộc trò chuyện còn lại nằm dưới tiêu đề Cuộc trò chuyện khác bên dưới. Cuộc trò chuyện được ghim gần đây nhất sẽ nằm đầu tiên và cuộc trò chuyện được ghim sẽ ở đó bất kể tin nhắn cuối cùng của nó đã cũ bao lâu.

Áp dụng bất kỳ bộ lọc nào và danh sách sẽ trở lại thứ tự bình thường là gần đây nhất trước, vì vậy bộ lọc luôn cho bạn thấy hình ảnh thực tế về những gì khớp với nó. Các cuộc trò chuyện được ghim vẫn mang một thẻ Đã ghim nhỏ trên hàng của chúng, vì vậy bạn có thể biết đó là những cuộc trò chuyện nào. Tìm kiếm hoạt động ở giữa: không có phần riêng biệt, nhưng các kết quả khớp được ghim sẽ được liệt kê trước.

Bạn có thể ghim tối đa 15 cuộc trò chuyện. Nếu cố gắng ghim cuộc trò chuyện thứ mười sáu, bạn sẽ được yêu cầu bỏ ghim một cuộc trò chuyện trước. Một chiếc ghim được lưu trên cuộc trò chuyện, giống như ngôi sao Important (Quan trọng), vì vậy nó được chia sẻ với nhóm của bạn — mọi người trong tài khoản đều thấy cùng các cuộc trò chuyện được ghim lên đầu. Nó không thay đổi bất cứ điều gì đối với liên hệ, AI hoặc chính cuộc trò chuyện đó.

Đánh dấu cuộc trò chuyện và tin nhắn là quan trọng #

Khi một số cuộc trò chuyện quan trọng hơn những cuộc khác — một khách hàng tiềm năng, một khách hàng chính, một giao dịch đang tiến triển — hãy gắn dấu sao để bạn luôn dễ dàng tìm thấy chúng và tin nhắn của họ không bao giờ bị bỏ lỡ.

Gắn dấu sao cho một cuộc trò chuyện #

• Từ danh sách trò chuyện — di chuột qua một hàng trò chuyện và nhấp vào biểu tượng ngôi sao trong khay nổi ở cạnh phải của nó (trên điện thoại, khay này luôn hiển thị). Ngôi sao chuyển sang màu vàng để cho biết cuộc trò chuyện đã được đánh dấu là quan trọng.
• Từ một cuộc trò chuyện đang mở — nhấp vào ngôi sao trong tiêu đề cuộc trò chuyện, bên cạnh nút bật/tắt AI.

Nhấp lại vào ngôi sao bất cứ lúc nào để xóa nó. Ngôi sao được chia sẻ với toàn bộ nhóm của bạn — khi bạn đánh dấu một cuộc trò chuyện là quan trọng, mọi người trong tài khoản đều thấy cùng một ngôi sao đó.

Gắn dấu sao cho một tin nhắn đơn lẻ #

Bạn cũng có thể gắn dấu sao cho từng tin nhắn riêng lẻ — một địa chỉ, chi tiết đơn hàng, một lời hứa mà bạn muốn tìm lại sau này:

1. Di chuột qua tin nhắn và nhấp vào mũi tên nhỏ xuất hiện bên cạnh bong bóng chat (trên điện thoại, mũi tên này luôn hiển thị).
2. Chọn Đánh dấu là quan trọng.

Một ngôi sao nhỏ màu vàng xuất hiện bên cạnh dấu thời gian của tin nhắn. Để xóa nó, hãy mở cùng menu đó và chọn Xóa dấu sao.

Tìm các cuộc trò chuyện quan trọng của bạn #

Nhấp vào Filters (Bộ lọc) phía trên danh sách trò chuyện, mở Status (Trạng thái) và chọn Important (Quan trọng) để chỉ xem các cuộc trò chuyện được gắn dấu sao của bạn. Nếu bạn kiểm tra chúng thường xuyên, hãy nhấp vào chiếc ghim bên cạnh Important (Quan trọng) khi bạn đang ở đó và nó sẽ có một thẻ vĩnh viễn trong hàng bộ lọc.

Nhận thông báo khi các liên hệ quan trọng nhắn tin cho bạn #

Gắn dấu sao cho một cuộc trò chuyện cũng mở khóa một danh mục thông báo chuyên biệt: Tin nhắn từ liên hệ quan trọng. Khi được bật, mọi tin nhắn mới từ liên hệ được gắn dấu sao sẽ kích hoạt cảnh báo dưới biểu tượng chuông thông báo (và dưới dạng thông báo đẩy trên trình duyệt, nếu bạn đã bật Web Push) — nhờ đó, tin nhắn từ một khách hàng quan trọng sẽ không bao giờ bị chìm nghỉm trong hộp thư bận rộn. Hãy kiểm soát tính năng này trên trang cài đặt Thông báo.

Trả lời một tin nhắn cụ thể #

Trong một cuộc trò chuyện dài, không phải lúc nào cũng rõ ràng bạn đang trả lời câu hỏi nào. Hãy trả lời một tin nhắn cụ thể và câu trả lời của bạn sẽ được đính kèm với tin nhắn đó — khách hàng sẽ thấy tin nhắn gốc được trích dẫn phía trên câu trả lời của bạn, giống hệt cách họ vẫn thường thấy trên WhatsApp hoặc Instagram.

1. Di chuột qua tin nhắn bạn muốn trả lời và nhấp vào mũi tên nhỏ xuất hiện bên cạnh bong bóng chat (trên điện thoại, mũi tên này luôn hiển thị).
2. Chọn Trả lời.
3. Tin nhắn bạn đã chọn sẽ xuất hiện ngay phía trên khung soạn thảo. Nhập câu trả lời của bạn và gửi như bình thường.

Để hủy, hãy nhấp vào dấu × trên bản xem trước đó (hoặc nhấn Esc) và phần trích dẫn sẽ bị xóa.

Câu trả lời của bạn cũng mang theo tin nhắn được trích dẫn trong cuộc trò chuyện. Nếu tin nhắn gốc vẫn còn được tải trong cuộc hội thoại, hãy nhấp vào phần trích dẫn để chuyển thẳng đến đó; nếu tin nhắn đã cũ hơn, nó sẽ hiển thị dưới dạng bản xem trước mà bạn có thể đọc nhưng không thể nhấp vào.

Nơi tính năng Trả lời xuất hiện — và lý do tại sao đôi khi nó bị làm mờ #

Việc trích dẫn là tính năng mà ứng dụng của chính khách hàng phải hiển thị, vì vậy nó chỉ hoạt động ở những kênh hỗ trợ tính năng này. Ở những kênh không hỗ trợ, Trả lời vẫn nằm trong menu nhưng sẽ bị làm mờ, và khi di chuột qua đó, bạn sẽ biết lý do — thay vì gửi một câu trả lời mà không có dấu hiệu cho thấy bạn đang trả lời tin nhắn nào.

Thông tin cần biết #

• Bạn có thể trả lời tin nhắn của chính mình cũng như tin nhắn của khách hàng.
• Tính năng Trả lời (Reply) dành cho các tin nhắn bạn gửi thủ công. Các phản hồi của tác nhân AI luôn được gửi dưới dạng tin nhắn thông thường, không bao giờ là một phản hồi được trích dẫn, trên mọi kênh. AI có thể thấy tin nhắn nào mà liên hệ đã trích dẫn khi họ trả lời một tin nhắn.
• Bạn không thể trả lời một tin nhắn chưa được gửi đi hoặc một tin nhắn đã bị xóa — vì không có gì để trích dẫn.
• Một tệp đính kèm hoặc ghi chú thoại cũng có thể là một phản hồi — hãy chọn Trả lời, sau đó đính kèm.
• Nếu bạn chia một phản hồi dài thành nhiều phần, chỉ phần đầu tiên mang theo trích dẫn — giống như cách một người trích dẫn một lần rồi tiếp tục nhập nội dung.
• Trên WhatsApp kết nối bằng QR, khi khách hàng trả lời một trong các tin nhắn của bạn, bạn cũng sẽ thấy trích dẫn của họ phía trên tin nhắn của họ trong hộp thư đến của mình. Trên các kênh khác, phản hồi của họ hiện tại vẫn được gửi đến dưới dạng tin nhắn thông thường.

Phản hồi bằng biểu tượng cảm xúc #

Đôi khi một tin nhắn không cần phải trả lời bằng văn bản — một biểu tượng 👍 là đủ. Trên các kênh hỗ trợ tính năng này, bạn có thể phản hồi bất kỳ tin nhắn nào bằng biểu tượng cảm xúc (emoji), và khách hàng sẽ thấy phản ứng của bạn trên điện thoại của họ, giống hệt như khi bạn phản hồi trực tiếp trên thiết bị đó.

1. Di chuột qua tin nhắn và nhấp vào mũi tên nhỏ xuất hiện bên cạnh bong bóng chat (trên điện thoại, mũi tên này luôn hiển thị).
2. Một hàng biểu tượng cảm xúc sẽ nằm ở đầu menu — hãy nhấp vào một biểu tượng.

Emoji sẽ xuất hiện dưới dạng một biểu tượng nhỏ bên dưới tin nhắn trong hộp thư đến của bạn và trên bản sao cuộc trò chuyện của khách hàng. Để thay đổi lựa chọn, hãy mở menu và chọn một emoji khác — nó sẽ thay thế emoji đầu tiên. Để xóa hoàn toàn, hãy nhấp vào emoji bạn đã chọn trong menu hoặc di chuột qua biểu tượng bên dưới tin nhắn và nhấp vào dấu × nhỏ xuất hiện bên cạnh (trên điện thoại, dấu × luôn hiển thị). Emoji sẽ bị xóa ở cả hai phía.

Các kênh hỗ trợ phản hồi #

Thông tin cần biết #

• Bạn có thể phản hồi tin nhắn của khách hàng và cả tin nhắn của chính mình.
• Mỗi tin nhắn chỉ được chọn một phản hồi: việc chọn biểu tượng thứ hai sẽ thay thế biểu tượng đầu tiên, giống như trên WhatsApp.
• Khi khách hàng phản hồi một trong các tin nhắn của bạn trên WhatsApp kết nối qua QR, phản hồi của họ cũng sẽ hiển thị dưới dạng thẻ bên dưới tin nhắn đó trong hộp thư đến của bạn. Trên các kênh khác, phản hồi của khách hàng hiện chưa được hỗ trợ.
• Không thể phản hồi tin nhắn đã xóa.

Chỉnh sửa tin nhắn #

Bạn phát hiện lỗi chính tả hoặc sai giá ngay sau khi gửi tin nhắn? Trên một số kênh, bạn có thể chỉnh sửa trực tiếp và bản sao của khách hàng cũng sẽ được cập nhật:

1. Di chuột qua tin nhắn và nhấp vào mũi tên nhỏ xuất hiện bên cạnh bong bóng chat (trên điện thoại, mũi tên này luôn hiển thị).
2. Chọn Chỉnh sửa tin nhắn.
3. Sửa văn bản và nhấp vào Lưu thay đổi.

Tin nhắn sẽ được cập nhật trong hộp thư của bạn và trên màn hình của khách hàng, đồng thời hiển thị nhãn Đã chỉnh sửa kể từ thời điểm đó.

Nơi hiển thị tùy chọn Chỉnh sửa — và lý do tại sao đôi khi nó không xuất hiện #

Tùy chọn Chỉnh sửa chỉ xuất hiện khi bản sao của khách hàng thực sự có thể thay đổi. Nếu tùy chọn này không hiển thị, đó là do chủ đích: việc chỉnh sửa bản sao của riêng bạn trong khi khách hàng vẫn giữ bản gốc sẽ khiến cả hai bên đọc các đoạn hội thoại khác nhau, và AI của bạn sẽ trả lời dựa trên những từ ngữ chưa bao giờ thực sự được gửi đi.

Sau khi hết thời hạn, Chỉnh sửa sẽ biến mất khỏi menu. Nếu bạn vẫn cần sửa lỗi, hãy gửi một tin nhắn tiếp theo — hoặc xóa tin nhắn gốc và gửi tin nhắn mới, trên các kênh mà việc xóa tin nhắn có tác động đến khách hàng.

Thông tin cần biết #

• Bạn không thể chỉnh sửa tin nhắn mà khách hàng đã gửi cho bạn. Đó là tin nhắn của họ.
• Bạn không thể chỉnh sửa tin nhắn đã xóa.
• Trên WhatsApp (QR / số cá nhân), bạn không thể chỉnh sửa văn bản dưới ảnh, video hoặc tệp. Hãy gửi một tin nhắn tiếp theo để đính chính, hoặc xóa tin nhắn đó và gửi lại.
• Trên WhatsApp và Telegram, ứng dụng của khách hàng cũng sẽ hiển thị tin nhắn là đã chỉnh sửa — việc chỉnh sửa không hề ẩn đối với họ.
• Nếu chỉnh sửa không thể được gửi đi (ví dụ: WhatsApp của bạn tạm thời ngoại tuyến), sẽ không có gì thay đổi — ngay cả bản sao của chính bạn — và chúng tôi sẽ thông báo lý do cho bạn. Điều này là có chủ đích: một bản chỉnh sửa đã lưu nhưng không bao giờ đến được tay khách hàng sẽ còn tệ hơn là không chỉnh sửa gì cả.

Xóa tin nhắn #

Gửi nhầm tin nhắn? Bạn có thể thu hồi lại:

1. Di chuột qua tin nhắn và nhấp vào mũi tên nhỏ xuất hiện bên cạnh bong bóng chat (trên điện thoại, mũi tên này luôn hiển thị).
2. Chọn Xóa tin nhắn.
3. Xác nhận.

Tin nhắn sẽ được thay thế bằng dòng chữ Tin nhắn này đã bị xóa trong hộp thư đến của bạn.

Liệu khách hàng có còn nhìn thấy tin nhắn đó không #

Đây là phần quan trọng và nó phụ thuộc vào kênh liên lạc. Hộp thoại xác nhận sẽ cho bạn biết hành động bạn sắp thực hiện trước khi bạn nhấp chuột:

Sau khi xóa, một thông báo ngắn ở cuối màn hình sẽ xác nhận những gì đã thực sự xảy ra — liệu tin nhắn đã được xóa ở cả hai phía hay chỉ ở phía của bạn.

Thông tin cần biết #

• Việc xóa không thể hoàn tác.

• Xóa tin nhắn không làm xóa cuộc hội thoại. Để xóa toàn bộ cuộc trò chuyện, hãy sử dụng Lưu trữ thay thế.

• Mọi người trong nhóm của bạn sẽ thấy tin nhắn đã bị xóa.

• Nếu kết nối WhatsApp hoặc Telegram của bạn vô tình ngoại tuyến vào thời điểm đó, chúng tôi sẽ thông báo rằng tin nhắn đã bị xóa khỏi hộp thư đến của bạn nhưng không thể thu hồi — hãy kết nối lại và tin nhắn tiếp theo sẽ hoạt động bình thường.

• Bạn cũng có thể xóa tin nhắn mà khách hàng đã gửi cho bạn. Việc này chỉ xóa tin nhắn đó khỏi hộp thư đến của bạn — không có cách nào để xóa nội dung khỏi hộp thư đi của người khác.

• Điều này cũng hoạt động theo chiều ngược lại: khi khách hàng hủy gửi tin nhắn trên Instagram, Messenger, WhatsApp (QR / số cá nhân), Telegram hoặc LinkedIn, tin nhắn đó sẽ hiển thị là Tin nhắn này đã bị xóa trong hộp thư đến của bạn thay vì biến mất âm thầm — nhờ đó, cuộc hội thoại mà AI đã trả lời cho một tin nhắn bị hủy gửi vẫn hiển thị theo đúng thứ tự. Nếu tin nhắn đó vẫn chưa được đọc, số lượng tin nhắn chưa đọc của cuộc trò chuyện sẽ giảm đi một và thông báo trên biểu tượng chuông sẽ bị xóa hoặc không còn hiển thị nội dung đã bị hủy gửi nữa.

• Trên WhatsApp (QR / số cá nhân), tin nhắn bị xóa cho mọi người từ chính điện thoại được kết nối cũng sẽ hiển thị là Tin nhắn này đã bị xóa.

• Nội dung gốc của tin nhắn đã xóa sẽ không được lưu giữ. Các bản xuất và API sẽ trả về tin nhắn đó dưới dạng đã xóa với nội dung trống, vì vậy nếu bạn cần lưu trữ vĩnh viễn (ví dụ: trong CRM của bạn), hãy sao chép tin nhắn ngay khi chúng đến bằng webhook hoặc tự động hóa.

• Trên WhatsApp Business API, WhatsApp không thông báo cho chúng tôi khi khách hàng hủy gửi tin nhắn, vì vậy tin nhắn đó vẫn sẽ nằm trong hộp thư đến của bạn như lúc được gửi.

Chia sẻ liên kết đến một cuộc trò chuyện #

Để gửi trực tiếp một cuộc trò chuyện cho đồng đội, hãy mở cuộc trò chuyện đó, nhấp vào menu ba chấm (⋯) trong tiêu đề cuộc trò chuyện và chọn Sao chép liên kết. Dán liên kết đó vào bất kỳ đâu, khi mở ra, nó sẽ đưa họ đến đúng cuộc trò chuyện đó.

Liên kết sẽ ghi nhớ tài khoản mà cuộc trò chuyện đó thuộc về. Nếu đồng đội của bạn hiện đang ở trong một tài khoản khác (tài khoản của riêng họ hoặc tài khoản khách hàng khác mà họ quản lý), ứng dụng sẽ chuyển họ sang tài khoản của cuộc trò chuyện đó trước, miễn là họ có quyền truy cập vào tài khoản đó. Nếu không, họ sẽ thấy thông báo cho biết cuộc trò chuyện thuộc về một tài khoản mà họ không thể mở, thay vì một cuộc trò chuyện trống. Chủ sở hữu không gian làm việc có thể khắc phục điều đó bằng cách thêm họ vào nhóm.

Đóng cuộc hội thoại (Khi bạn đã hoàn tất) #

Khi một cuộc hội thoại đã được xử lý và không ai cần theo dõi nó nữa, hãy lưu trữ (archive) nó. Lưu trữ là trạng thái “đã đóng” hoặc “đã giải quyết” của Your AI Connector — không có trạng thái riêng biệt nào cần thiết lập.

Hai điều khiến đây trở thành công cụ phù hợp cho một nhóm:

• Được chia sẻ. Trạng thái lưu trữ nằm trên chính cuộc hội thoại đó, không phải trên thông tin đăng nhập của bạn. Ngay khi bạn lưu trữ một cuộc trò chuyện, mọi thành viên trong nhóm đều thấy nó đã được lưu trữ, vì vậy không ai mở lại thứ mà đồng nghiệp đã xử lý.
• Dọn dẹp hộp thư đến mà không làm mất bất cứ thứ gì. Các cuộc trò chuyện đã lưu trữ sẽ biến mất khỏi All Chats và mọi bộ lọc khác, nhưng toàn bộ lịch sử vẫn còn nguyên vẹn và thông tin liên hệ không bị ảnh hưởng.

Ba cách để lưu trữ #

1. Từ danh sách trò chuyện — di chuột qua bất kỳ hàng trò chuyện nào và nhấp vào biểu tượng lưu trữ, nằm cuối cùng trong khay xuất hiện ở cạnh phải.
2. Từ cuộc trò chuyện — mở cuộc trò chuyện, nhấp vào menu ba chấm (⋯) trong tiêu đề và chọn Lưu trữ.
3. Hàng loạt — đánh dấu vào các ô kiểm trên nhiều cuộc trò chuyện (hoặc chọn tất cả cuộc trò chuyện trong chế độ xem hiện tại cùng lúc) và nhấp vào Lưu trữ trên thanh tác vụ hàng loạt. Xem Thao tác Hàng loạt trong Hộp thư đến.

Bạn cũng có thể để hộp thư tự động lưu trữ: Cài đặt → Hồ sơ → Tự động lưu trữ các cuộc trò chuyện không có phản hồi sẽ lưu trữ bất kỳ cuộc trò chuyện nào mà phía bạn đã nhắn tin cuối cùng và người liên hệ chưa trả lời trong khoảng thời gian bạn chọn. Xem Tự động lưu trữ các cuộc trò chuyện không có phản hồi.

Tìm và mở lại các cuộc trò chuyện đã lưu trữ #

Nhấp vào Bộ lọc, mở Trạng thái và chọn Đã lưu trữ để liệt kê tất cả những gì bạn đã đóng. Để khôi phục một mục, hãy mở mục đó và chọn Di chuyển vào hộp thư đến (cùng một nút điều khiển đã lưu trữ nó), hoặc nhấp vào biểu tượng khôi phục trên hàng của mục đó. Để khôi phục nhiều mục cùng lúc, hãy chuyển sang chế độ chọn hàng loạt khi bộ lọc Đã lưu trữ đang hoạt động, đánh dấu vào các cuộc trò chuyện và nhấp vào Bỏ lưu trữ — trong chế độ xem Đã lưu trữ, hành động Lưu trữ trên thanh công cụ hàng loạt sẽ chuyển thành Bỏ lưu trữ.

Nếu một liên hệ nhắn tin cho bạn lần nữa sau khi bạn đã lưu trữ họ, cuộc trò chuyện sẽ tự động quay lại hộp thư đến của bạn — lưu trữ không phải là chặn, và nó không ngăn AI phản hồi. Để dừng bot cho một liên hệ, hãy tạm dừng AI trên cuộc trò chuyện đó; để ngừng nhận tin nhắn từ họ hoàn toàn, hãy sử dụng Do Not Disturb (Không làm phiền).

Theo dõi công việc chưa hoàn thành #

Lưu trữ trả lời cho câu hỏi “việc này đã xong chưa?” — nó cố tình chỉ có hai trạng thái. Đối với các trường hợp ở giữa (đang chờ khách hàng, đang chờ đồng nghiệp, đang thực hiện), đừng tạo ra các thẻ giống như lưu trữ; hãy sử dụng các công cụ được xây dựng cho mục đích đó:

• Phân công trò chuyện — ai là người sở hữu cuộc trò chuyện này ngay bây giờ.
• Tác vụ — các giai đoạn như Cần làm, Đang thực hiện, Đang chờ và Đã xong, được liên kết với liên hệ và có thể phân công cho đồng đội. Bạn có thể tạo một tác vụ mà không cần rời khỏi cuộc trò chuyện — xem “Tạo tác vụ từ cuộc trò chuyện” bên dưới.
• Thẻ — kết quả của một cuộc trò chuyện (Quan tâm, Đã đặt lịch, Không quan tâm), mà tác nhân AI của bạn cũng có thể tự động áp dụng.

Tạo tác vụ từ một cuộc trò chuyện #

“Gọi lại cho họ vào thứ Năm” là kiểu việc dễ bị quên ngay khi bạn đóng tab. Bạn có thể biến nó thành một tác vụ mà không cần rời khỏi phần Trò chuyện, và tác vụ đó sẽ được liên kết sẵn với liên hệ.

Bốn cách thực hiện #

• Tiêu đề trò chuyện — nhấp vào biểu tượng dấu kiểm trong tiêu đề cuộc trò chuyện.
• Hàng trò chuyện — di chuột qua bất kỳ hàng nào trong danh sách trò chuyện và nhấp vào biểu tượng dấu kiểm trong khay xuất hiện ở cạnh phải.
• Bảng liên hệ — nhấp vào Thêm tác vụ trong phần Tác vụ của bảng điều khiển bên phải.
• Hộp tin nhắn — cách nhanh nhất: bật nút chuyển đổi việc cần làm và nhấp vào Tạo tác vụ (xem bên dưới).

Ba cách đầu tiên sẽ mở biểu mẫu Tác vụ mới thông thường với liên hệ đã được liên kết và loại được đặt thành Việc cần làm. Mọi thứ khác — tiêu đề, ngày đến hạn, giai đoạn, mức độ ưu tiên, người được giao — hoạt động chính xác như trên trang Tác vụ. Xem Tác vụ để biết hướng dẫn đầy đủ.

Thanh việc cần làm nhanh (một cú nhấp chuột từ hộp tin nhắn) #

Bên cạnh hộp tin nhắn là một nút chuyển đổi việc cần làm nhỏ. Hãy bật nó lên và một thanh mỏng sẽ xuất hiện phía trên hộp, sẵn sàng để sử dụng:

1. Tiêu đề được điền sẵn cho bạn — “Theo dõi với Ana” — và bạn có thể nhập đè lên đó.
2. Chọn ngày đến hạn từ các lựa chọn nhanh: Cuối hôm nay, Ngày mai, Trong 3 ngày tới, hoặc Tuần tới. Hoặc nhấp vào nút ngày để tự chọn ngày của riêng bạn. Cần một giờ chính xác (“gọi lúc 3 giờ chiều”)? Hãy đặt nó trong trường thời gian bên cạnh ngày.
3. Tùy chọn bật chip thỏa thuận. Nếu liên hệ đã có một thỏa thuận đang mở, tác vụ sẽ được liên kết với thỏa thuận đó. Nếu không, một thỏa thuận mới sẽ được tạo cho họ trong cột đầu tiên của quy trình bán hàng của bạn, cùng với tác vụ.
4. Nhấp vào Tạo tác vụ (hoặc nhấn Enter trong trường tiêu đề). Tác vụ được tạo ngay lập tức — bạn không cần phải gửi tin nhắn.

Bạn cũng có thể để thanh này ở trạng thái kích hoạt và gửi trả lời như bình thường: tác vụ sau đó sẽ được tạo ngay khi tin nhắn được gửi đi, được liên kết với tin nhắn đó cũng như với liên hệ, vì vậy việc mở tác vụ sau này sẽ đưa bạn quay lại ngay nội dung đã trao đổi.

Lựa chọn ngày đến hạn và chip thỏa thuận bạn đã sử dụng lần cuối sẽ được ghi nhớ cho lần sau, và nút chuyển đổi sẽ tự tắt sau khi tác vụ được tạo, vì vậy bạn sẽ không bao giờ vô tình tạo tác vụ trong lần trả lời tiếp theo.

Nếu tin nhắn được gửi đi nhưng tác vụ không thể tạo vì lý do nào đó, tin nhắn vẫn sẽ được gửi — bạn sẽ thấy một ghi chú ngắn với nút Thử lại thay vì bị mất nội dung trả lời.

Xem các tác vụ của liên hệ #

Phần Tác vụ của bảng liên hệ liệt kê các tác vụ đang mở của liên hệ này cùng với ngày đến hạn; bất kỳ tác vụ nào quá hạn đều được hiển thị bằng màu đỏ. Nhấp vào một tác vụ để chỉnh sửa ngay tại chỗ — sử dụng cùng biểu mẫu với trang Tác vụ, vì vậy bạn có thể đẩy lùi ngày đến hạn hoặc thay đổi giai đoạn mà không cần rời khỏi cuộc trò chuyện. Bạn cần bản ghi đầy đủ (bình luận, hoạt động)? Hãy di chuột qua hàng và nhấp vào biểu tượng ↗ để mở nó trên trang Tác vụ.

Bạn không thấy những mục này? Các nút tác vụ chỉ xuất hiện khi Tác vụ được bật cho tài khoản của bạn và quyền của nhóm cho phép bạn chỉnh sửa liên hệ. Xem Tác vụ.

Thông báo tin nhắn mới #

Trong khi Chats đang mở, Your AI Connector sẽ thông báo cho bạn ngay khi có tin nhắn mới, ngay cả khi bạn đang làm việc ở tab khác:

• Âm thanh — Một tiếng chuông ngắn sẽ phát ra khi có tin nhắn mới. Sử dụng biểu tượng loa ở đầu danh sách trò chuyện để bật hoặc tắt — cài đặt này chỉ được ghi nhớ trên thiết bị này.
• Bộ đếm tab và huy hiệu biểu tượng — Tiêu đề tab trình duyệt hiển thị số lượng tin nhắn mới đến trong khi tab đang chạy ẩn, cùng với huy hiệu màu đỏ tương ứng trên biểu tượng trang web. Cả hai sẽ biến mất ngay khi bạn chuyển lại tab đó.

Nếu âm thanh không phát, hãy kiểm tra xem biểu tượng loa có bị tắt tiếng không, và lưu ý rằng các trình duyệt sẽ chặn âm thanh cho đến khi bạn nhấp vào bất kỳ đâu trên trang ít nhất một lần.

Chỉ báo trạng thái tin nhắn #

Mỗi tin nhắn bạn gửi đều hiển thị trạng thái gửi:

Mẹo: Di chuột qua thời gian bên dưới bất kỳ tin nhắn nào để xem ngày và giờ gửi đầy đủ, trạng thái hiện tại và thời điểm đạt được trạng thái đó, và — nếu có sự cố — lý do tại sao tin nhắn thất bại.

Lưu ý: Theo dõi trạng thái tin nhắn khả dụng cho WhatsApp (cả Business và Web), SMS và các kênh được hỗ trợ khác. Mức độ chi tiết thay đổi tùy theo kênh — ví dụ: trạng thái “Đã đọc” khả dụng trên WhatsApp nhưng không có trên SMS.

Sử dụng tín dụng và Số lượng tin nhắn của Bot #

Trong phần Số liệu thống kê hoạt động của bảng liên hệ, bạn sẽ thấy hai con số quan trọng:

Sử dụng tín dụng #

Tổng số tín dụng AI đã tiêu thụ trong cuộc trò chuyện này. Nó tính mọi hành động của AI trong cuộc trò chuyện, không chỉ các phản hồi hiển thị: mỗi phản hồi của AI (bị tính phí khi AI “suy nghĩ”, không phải trên mỗi tin nhắn riêng lẻ được gửi), các lệnh gọi công cụ và hàm tùy chỉnh, thẻ liên hệ được AI áp dụng, các bước theo dõi tự động, phiên âm ghi chú thoại, tóm tắt trò chuyện, bản nháp Tạo phản hồi (kể từ ngày 26 tháng 9 năm 2026) và các bước đánh giá nền.

Con số này được ghi lại khi mỗi hành động diễn ra, nhưng bảng điều khiển sẽ tải nó khi bạn mở cuộc trò chuyện — hãy chuyển sang tab khác rồi quay lại (hoặc làm mới) để xem số liệu mới nhất. Các cuộc trò chuyện trước tháng 8 năm 2026 có thể hiển thị con số thấp hơn thực tế đã chi tiêu: vào thời điểm đó, chỉ các phản hồi của AI và lệnh gọi công cụ mới được thêm vào bộ đếm này, và tổng số lịch sử không được tính toán lại.

Tín dụng theo cuộc hội thoại #

Bên dưới các ô thống kê, nhấp vào Tín dụng theo cuộc hội thoại để xem tín dụng của liên hệ này đã được sử dụng như thế nào. Nó sẽ mở ra một bảng phân tích ngắn:

• Tín dụng đã sử dụng: tổng số tín dụng mà liên hệ này đã tiêu tốn, với bất kỳ khoản hoàn lại nào (ví dụ: một phản hồi không thể gửi được) đã được trừ đi. Các tin nhắn thử nghiệm từ môi trường thử nghiệm (playground) không được tính.
• Mỗi cuộc hội thoại, mới nhất trước, cùng với ngày tháng và số tín dụng đã sử dụng. Một cuộc hội thoại bắt đầu khi liên hệ viết sau một khoảng thời gian im lặng và đóng lại khoảng 48 giờ sau tin nhắn cuối cùng. Mỗi cuộc hội thoại được gắn nhãn Chỉ AI khi AI xử lý mà không cần trợ giúp, Đã chuyển cho nhóm khi ai đó từ nhóm của bạn gửi tin nhắn sau khi AI đã phản hồi (hoặc AI đã cảnh báo con người), hoặc Không có AI khi AI không bao giờ phản hồi trong đó.
• Theo loại: các loại hành động đã sử dụng tín dụng, chẳng hạn như phản hồi của AI, lệnh gọi công cụ, thẻ, tin nhắn tiếp theo và tóm tắt.
• Trung bình mỗi cuộc hội thoại cho các cuộc hội thoại Chỉ AI và Đã chuyển cho nhóm, khi liên hệ có cả hai loại này.

Tín dụng chi tiêu bên ngoài bất kỳ cửa sổ hội thoại nào (ví dụ: tin nhắn tiếp theo được gửi vài ngày sau khi cuộc trò chuyện kết thúc) vẫn được tính vào tổng số và được hiển thị trên một dòng riêng. Đối với các đại lý: tài khoản khách hàng sẽ thấy số tín dụng mà họ bị tính phí, trong phần tín dụng của riêng họ. Các số liệu tương tự cũng có sẵn qua API, xem Nhận chi phí liên hệ và Chi phí hội thoại để biết mức trung bình trên tất cả các cuộc hội thoại trong một phạm vi ngày.

Số lượng tin nhắn của Bot #

Số lượng phản hồi AI được gửi đến liên hệ này. AI sẽ ngừng trả lời một liên hệ khi bộ đếm này đạt đến giới hạn số tin nhắn tối đa trên AI Agent đang xử lý họ (Cài đặt Bot → Số tin nhắn tối đa, mặc định là 20). Một số gói cũng có giới hạn riêng cho mỗi cuộc trò chuyện, và con số nào thấp hơn sẽ được áp dụng. Khi đạt đến giới hạn, cuộc trò chuyện sẽ chuyển sang trạng thái AI bị tạm dừng — nhấp vào Đặt lại bên cạnh bộ đếm để đưa nó về không.

Đã đạt giới hạn hàng ngày — AI sẽ tiếp tục vào lúc 00:00 UTC là một thông báo khác: đó là giới hạn gửi hàng ngày của WhatsApp Web trên số điện thoại, và nó sẽ tự xóa vào ban đêm. Đặt lại không có tác dụng với thông báo này.

Đặt lại số lượng: Nhấp vào Đặt lại bên cạnh bộ đếm trong bảng liên hệ để đặt lại số lượng tin nhắn AI về 0 để AI có thể tiếp tục trò chuyện với liên hệ đó.

Mẹo: Nếu một liên hệ đã sử dụng nhiều phản hồi AI, bạn nên xem lại cuộc trò chuyện để xem bot có đang xử lý tương tác tốt hay không hoặc liệu liên hệ đó có cần sự chú ý của con người hay không.

Cửa sổ nhắn tin 24 giờ (WhatsApp Business, Instagram, Messenger) #

WhatsApp Business, Instagram DMs và Facebook Messenger đều áp dụng cửa sổ nhắn tin 24 giờ:

• Sau khi liên hệ gửi tin nhắn cho bạn, bạn có 24 giờ để trả lời tự do bằng bất kỳ tin nhắn nào.
• Sau khi cửa sổ 24 giờ đóng lại, bạn chỉ có thể gửi mẫu tin nhắn đã được phê duyệt để mở lại cuộc trò chuyện.
• Giao diện trò chuyện hiển thị thông báo rõ ràng khi cửa sổ đã đóng, yêu cầu bạn gửi mẫu tin nhắn đã được phê duyệt để mở lại. Gửi mẫu tin nhắn là cách duy nhất để mở lại cửa sổ đã đóng — không có phím tắt “Mở lại” chỉ với một cú nhấp chuột.

Cửa sổ nhắn tin 24 giờ áp dụng cho WhatsApp Business API, Instagram DMs và Facebook Messenger. WhatsApp Web không có cửa sổ như vậy vì nó chạy trên tài khoản WhatsApp được liên kết của riêng bạn thay vì Business API. SMS, Telegram, LINE, email, tiện ích trò chuyện và các kênh tùy chỉnh cũng không có cửa sổ này.

Instagram không có mẫu tin nhắn. Khi cửa sổ thời gian đã đóng trên một cuộc trò chuyện Instagram, hãy nhấp vào @username của liên hệ (hoặc biểu tượng ↗) trong tiêu đề cuộc trò chuyện để mở chính cuộc hội thoại đó trong Instagram và trả lời từ hộp thư Instagram của riêng bạn, nơi mà cửa sổ thời gian không được áp dụng.

Để biết thêm về các mẫu tin nhắn, hãy xem Mẫu tin nhắn WhatsApp.

Mở lại các cuộc trò chuyện đã đóng bằng Mẫu tin nhắn #

Khi cửa sổ cuộc trò chuyện WhatsApp đóng lại:

1. Khu vực nhập tin nhắn hiển thị thông báo rằng cuộc trò chuyện đã đóng và việc nhập câu trả lời thông thường bị chặn.
2. Nhấp vào Gửi mẫu trong khu vực nhập tin nhắn để mở trình chọn mẫu. (Mẫu là một tính năng của WhatsApp Business API, vì vậy tùy chọn này chỉ xuất hiện trong các cuộc trò chuyện WhatsApp Business.)
3. Chọn một mẫu đã được phê duyệt từ danh sách. Nếu bạn có nhiều mẫu, hãy sử dụng hộp tìm kiếm ở trên cùng — nó khớp với tên của mẫu và nội dung tin nhắn của mẫu đó, vì vậy bạn có thể tìm đúng mẫu bằng cách nhập một cụm từ từ tin nhắn ngay cả khi nhiều mẫu có cùng tên.
4. Trong phần Trả lời được xử lý bởi, hãy kiểm tra xem ai sẽ tiếp quản khi liên hệ phản hồi. Nó sẽ mở ra với người đang xử lý họ hiện tại và bạn có thể thay đổi người đó tại đây mà không cần rời khỏi màn hình.
5. Mẫu được gửi đến liên hệ. Trong cuộc trò chuyện, tin nhắn hiển thị với các biến đã được điền, giống như cách liên hệ nhận được (tên thay vì {{1}}), và kèm theo tiêu đề, chân trang và các nút xung quanh nếu mẫu có (các mẫu từ Tài khoản WhatsApp Business của riêng bạn). Gửi mẫu chỉ gửi văn bản: ảnh hoặc video không bao giờ được đính kèm tại đây, trong hành động hàng loạt hoặc từ một liên hệ. Để gửi mẫu kèm hình ảnh hoặc video, hãy sử dụng Broadcast với tệp đính kèm.
6. Sau khi liên hệ phản hồi, cửa sổ 24 giờ sẽ đặt lại và việc nhắn tin bình thường sẽ tiếp tục.

Mẹo: Tạo một vài mẫu đơn giản, mục đích chung hoạt động để mở lại bất kỳ cuộc trò chuyện nào — các mẫu không có biến thường được phê duyệt nhanh hơn.

Gửi mẫu cho nhiều cuộc trò chuyện cùng lúc #

Đánh dấu vào ô kiểm trên mỗi cuộc trò chuyện trong danh sách, sau đó chọn Gửi mẫu. Trước khi bạn xác nhận, cửa sổ bật lên sẽ hiển thị chi phí ước tính cho việc gửi bằng tín dụng, được chia nhỏ theo quốc gia khi các liên hệ của bạn ở nhiều quốc gia khác nhau — WhatsApp tính phí khác nhau cho mỗi điểm đến.

Bạn cũng có thể đặt Trả lời được xử lý bởi cho toàn bộ lựa chọn tại đây.

Trên 10 liên hệ, thao tác này sẽ chuyển sang Phát sóng thay vì gửi trực tiếp. Bạn sẽ nhận được một bản nháp phát sóng với các liên hệ đó đã được chọn sẵn và bạn hoàn tất việc gửi tại đó — đó là nơi thực hiện lập lịch, gửi theo lô và báo cáo. Xem Phát sóng.

Gửi mẫu từ Danh bạ #

Bạn không cần phải tìm cuộc trò chuyện trước. Hãy mở một liên hệ — có thể là bảng trượt ra từ danh sách liên hệ hoặc trang hồ sơ đầy đủ của họ — và sử dụng Gửi mẫu cho một tin nhắn dùng một lần, hoặc Gửi phát sóng để gửi tin nhắn mở đầu của một chương trình phát sóng trực tiếp chỉ cho người đó (thao tác này cũng chuyển các phản hồi của họ cho tác nhân của chương trình phát sóng đó).

Menu ba chấm #

Nhấp vào biểu tượng menu ba chấm ở phía trên bên phải của tiêu đề cuộc trò chuyện. Đây là nơi chứa các hành động còn lại của cuộc trò chuyện:

1. Kiểm thử trong Playground — Tải cuộc hội thoại này vào phần trò chuyện Try Out của tác nhân xử lý nó, để bạn có thể kiểm tra cách AI phản hồi mà không ảnh hưởng đến cuộc hội thoại thực tế.
2. Đánh dấu là đã đọc — Xóa trạng thái chưa đọc trên cuộc trò chuyện này.
3. Đánh dấu là chưa đọc — Đặt lại huy hiệu chưa đọc trên cuộc trò chuyện này và đóng nó lại, để nó nổi bật trở lại trong danh sách. Tiện lợi cho hộp thư chung: đọc nội dung mà đồng nghiệp đang xử lý và trả lại cho họ y như trạng thái trước khi bạn mở. Chỉ hộp thư của bạn thay đổi — liên hệ sẽ không bao giờ nhận được thông báo đã đọc (hoặc bất kỳ thông báo nào khác) từ hai hành động này. Huy hiệu vẫn hiển thị cho đến khi có người mở cuộc trò chuyện, ngay cả khi AI trả lời hoặc có tin nhắn tiếp theo được gửi đi trong thời gian đó, và cuộc trò chuyện bạn gắn cờ lại sẽ không được tính là “đang chờ một ngày” cho đến khi thực sự trôi qua một ngày kể từ khi bạn gắn cờ. Mở lại cuộc trò chuyện sẽ xóa huy hiệu như bình thường.
4. Không làm phiền (bật/tắt) — Tự động bật khi một liên hệ chỉ trả lời bằng STOP, STOPALL, UNSUBSCRIBE, CANCEL, QUIT hoặc END (viết hoa bất kỳ, dấu chấm hoặc dấu chấm than ở cuối đều được), vì vậy bạn không cần phải viết hướng dẫn xử lý từ chối cho tác nhân của mình. Ngăn chặn mọi thứ gửi đến liên hệ này: AI sẽ không trả lời và bạn cũng không thể gửi thủ công (trình soạn thảo sẽ được thay thế bằng nút Tắt khi tính năng này đang bật). Liên hệ vẫn có thể nhắn tin cho bạn và mọi thứ đều được lưu lại để bạn xem xét sau. Hãy tắt lại từ đây, từ trình soạn thảo, từ biểu ngữ màu đỏ ở đầu cuộc trò chuyện hoặc từ Tùy chọn trong bảng liên hệ.
5. Gán cho đồng nghiệp… — Chuyển cuộc trò chuyện cho một thành viên cụ thể trong nhóm. Xem Gán cuộc trò chuyện.
6. Gửi tin nhắn quảng bá… — Gửi tin nhắn mở đầu của một trong các chương trình quảng bá đang hoạt động của bạn đến riêng liên hệ này (chỉ hiển thị khi áp dụng quảng bá).
7. Thêm vào tự động hóa — Bắt đầu tự động hóa “Đã thêm liên hệ” cho liên hệ này (chỉ hiển thị nếu gói của bạn bao gồm tự động hóa).
8. Gán tác nhân AI… — Chọn Tác nhân AI nào sẽ xử lý các phản hồi của liên hệ này hoặc chuyển lại cho nhóm của bạn. Chỉ thay đổi tác nhân cho liên hệ này.
9. Chỉnh sửa liên hệ… — Mở chi tiết của liên hệ (tên, điện thoại, email, thẻ, ghi chú) để bạn có thể sửa lỗi chính tả hoặc điền email còn thiếu mà không cần rời khỏi cuộc trò chuyện. Giống với biểu mẫu Chỉnh sửa trong bảng liên hệ ở bên phải.
10. Quản lý thẻ — Thêm hoặc xóa thẻ trên liên hệ này.
11. Đặt lịch hẹn — Mở biểu mẫu đặt lịch hẹn với thông tin liên hệ này đã được điền sẵn.
12. Xuất bản ghi — Tải xuống toàn bộ lịch sử cuộc hội thoại dưới dạng tệp.
13. Gửi bản ghi qua email — Gửi email cuộc hội thoại cho liên hệ để họ có bản sao của riêng mình. Xem Gửi bản ghi qua email cho liên hệ.
14. Lưu trữ / Di chuyển vào hộp thư đến — Đánh dấu cuộc hội thoại là đã đóng và di chuyển nó vào kho lưu trữ của bạn, hoặc khôi phục nó. Đây là hành động “Tôi đã xong việc với cuộc trò chuyện này” tiêu chuẩn và cả nhóm đều thấy — xem Đóng cuộc hội thoại.
15. Xóa liên hệ — Xóa vĩnh viễn liên hệ và toàn bộ lịch sử cuộc hội thoại của họ. Hành động này không thể hoàn tác — một xác nhận sẽ xuất hiện trước.

Gửi tệp đính kèm #

Trình soạn thảo hỗ trợ một số cách để gửi phương tiện ngoài văn bản thuần túy.

Tệp đính kèm (biểu tượng kẹp giấy) #

Biểu tượng kẹp giấy có sẵn trên WhatsApp, WhatsApp Web, Instagram, Messenger, LinkedIn và các cuộc trò chuyện trên kênh tùy chỉnh, với dung lượng lên đến khoảng 10 MB mỗi tệp. Nó chấp nhận hình ảnh (JPG, PNG, GIF, WebP), tài liệu (PDF, Word, Excel, PowerPoint, TXT, CSV), video (MP4) và âm thanh (MP3, M4A, OGG, AAC). Tính năng này không được cung cấp trên SMS, Telegram hoặc tiện ích trò chuyện.

Instagram hỗ trợ ít loại tệp hơn. Trong cuộc trò chuyện trên Instagram, bộ chọn chỉ cung cấp ảnh (JPG hoặc PNG, tối đa 8 MB), video MP4, âm thanh (M4A hoặc AAC) và tệp PDF, vì Instagram không hỗ trợ các định dạng khác. Nếu bạn dán hoặc thả một loại tệp khác vào đó, ứng dụng sẽ thông báo cho bạn biết những loại tệp nào được hỗ trợ thay vì gửi tệp đó. Messenger chấp nhận mọi loại tệp trong danh sách trên. Để gửi tin nhắn thoại, hãy sử dụng nút micrô; để gửi ảnh chụp màn hình nhanh chóng, hãy dán từ khay nhớ tạm của bạn (Ctrl/Cmd+V). Không có gì được tải lên cho đến khi bạn xác nhận trong bản xem trước.

Tin nhắn thoại #

Khi trình soạn thảo trống trên kênh hỗ trợ (WhatsApp, WhatsApp Web, Instagram và Messenger), nút gửi sẽ chuyển sang biểu tượng micrô. Nhấn vào đó để bắt đầu ghi âm, nói tin nhắn của bạn, sau đó nhấn lại để dừng — ghi chú thoại sẽ tự động tải lên và gửi đi. Nó không hiển thị trên SMS, tiện ích trò chuyện hoặc các kênh tùy chỉnh vì những kênh đó không thể truyền ghi chú thoại.

Bộ chọn biểu tượng cảm xúc #

Nhấp vào biểu tượng mặt cười bên cạnh trình soạn thảo để mở bộ chọn biểu tượng cảm xúc. Duyệt hoặc tìm kiếm biểu tượng cảm xúc và nhấp vào đó để chèn vào vị trí con trỏ của bạn.

Trên điện thoại, biểu tượng mặt cười bị ẩn đi; phím biểu tượng cảm xúc trên bàn phím của bạn sẽ thực hiện chức năng tương tự.

Dán hình ảnh từ khay nhớ tạm #

Sao chép một hình ảnh (ảnh chụp màn hình hoặc hình ảnh từ trang web), nhấp vào trình soạn thảo cho cuộc trò chuyện bạn muốn và nhấn Ctrl+V / Cmd+V. Bản xem trước sẽ xuất hiện trước khi gửi, kèm theo nút Gửi và Hủy — sẽ không có gì được tải lên cho đến khi bạn xác nhận. Bạn có thể thêm chú thích trên WhatsApp và WhatsApp Web để tệp và tin nhắn của bạn được gửi cùng nhau trong một tin nhắn; Instagram và Messenger chỉ chấp nhận tệp hoặc văn bản trong một tin nhắn, không bao giờ chấp nhận cả hai.

Trả lời nhanh #

Trả lời nhanh là các tin nhắn được cài đặt sẵn mà bạn có thể đưa vào hộp tin nhắn chỉ với một lần nhấn — rất phù hợp cho lời chào, giờ mở cửa, các câu giới thiệu giá cả ngắn gọn hoặc bất kỳ nội dung nào khác mà bạn thấy mình phải nhập đi nhập lại.

Tính năng này mặc định bị tắt để giữ cho màn hình trò chuyện gọn gàng. Để bật tính năng này, hãy đi tới Cài đặt → Hồ sơ → Trả lời nhanh, bật Hiển thị trả lời nhanh trong các cuộc trò chuyện và thêm các tin nhắn cài sẵn của bạn vào đó (tối đa 20 tin nhắn). Xem Cài đặt tài khoản để biết các bước thiết lập đầy đủ.

Sau khi được bật, các câu trả lời đã lưu của bạn sẽ xuất hiện dưới dạng một hàng các thẻ ngay phía trên hộp tin nhắn trong mọi cuộc trò chuyện. Nhấn vào một thẻ và văn bản của nó sẽ xuất hiện trong hộp tin nhắn với con trỏ ở cuối — chưa có nội dung nào được gửi đi, vì vậy bạn có thể đọc lại, chỉnh sửa một từ hoặc thêm một dòng trước khi nhấn Gửi. Nếu bạn đã bắt đầu nhập, nội dung cài đặt sẵn sẽ được thêm vào sau văn bản của bạn thay vì xóa nó đi. Nếu văn bản của thẻ quá dài, hãy di chuột qua thẻ đó để xem toàn bộ tin nhắn. Hàng này sẽ cuộn sang ngang khi bạn có nhiều thẻ hơn mức hiển thị trên màn hình.

Các thẻ này được thiết kế để tăng tốc độ, không phải để tự động hóa — việc gửi một thẻ hoạt động chính xác như khi bạn tự nhập cùng một tin nhắn đó, bao gồm cả việc tạm dừng AI trong cuộc trò chuyện đó giống như bất kỳ câu trả lời thủ công nào.

Bản nháp tin nhắn #

Nếu bạn bắt đầu nhập câu trả lời nhưng chuyển sang cuộc trò chuyện khác trước khi gửi, văn bản của bạn sẽ không bị mất.

• Tự động lưu — Bất kỳ nội dung nào bạn nhập vào trình soạn thảo đều được lưu dưới dạng bản nháp cho liên hệ đó khi bạn nhập.
• Nhãn bản nháp trong danh sách trò chuyện — Cuộc trò chuyện có bản nháp chưa gửi sẽ hiển thị nhãn Bản nháp: màu xanh lá cây cùng với bản xem trước văn bản của bạn.
• Chuyển đổi cuộc trò chuyện sẽ xóa nội dung nhập — Mở một cuộc trò chuyện khác sẽ hiển thị bản nháp của liên hệ đó (hoặc trình soạn thảo trống), vì vậy bạn sẽ không bao giờ vô tình gửi tin nhắn của người này cho người khác.
• Quay lại sẽ khôi phục nội dung — Quay lại liên hệ có bản nháp đã lưu và văn bản của bạn sẽ xuất hiện lại chính xác nơi bạn đã dừng lại.

Bản nháp sẽ tự động bị xóa sau khi bạn gửi tin nhắn hoặc nếu bạn tự xóa nội dung nhập. Bản nháp được lưu trữ trong trình duyệt của bạn, vì vậy chúng sẽ nằm trên thiết bị mà bạn đã sử dụng để nhập.

Trả lời với sự hỗ trợ của AI #

Tạo câu trả lời #

Nhấp vào Tạo phản hồi trong trình soạn thảo và AI sẽ đọc cuộc trò chuyện gần đây để soạn thảo một phản hồi gợi ý cho bạn. Hãy xem lại, chỉnh sửa nếu cần và gửi đi.

Bạn có thể sử dụng tính năng này bất kể AI đang bật hay tạm dừng cho cuộc trò chuyện. Khi AI đang bật, đó là biểu tượng lấp lánh nằm trong hàng biểu tượng bên trái hộp tin nhắn, cạnh nút biểu tượng cảm xúc; khi AI đang tạm dừng, đó là nút Tạo phản hồi trong biểu ngữ màu cam bên cạnh Tiếp tục AI. Dù bằng cách nào, bản nháp chỉ xuất hiện trong hộp tin nhắn và sẽ không có gì được gửi đi cho đến khi bạn nhấn Gửi.

Việc gửi phản hồi do AI tạo sẽ giữ cho AI tiếp tục hoạt động. Nếu AI đang bật cho cuộc trò chuyện và bạn gửi phản hồi do tính năng Tạo phản hồi viết (nguyên văn hoặc sau khi chỉnh sửa), AI sẽ vẫn bật và trả lời tin nhắn tiếp theo của liên hệ như bình thường. Một phản hồi do chính bạn nhập vẫn sẽ tạm dừng AI trong cuộc trò chuyện đó, vì đó là lúc bạn tiếp quản cuộc trò chuyện. Nếu AI đã bị tạm dừng, việc gửi phản hồi do AI tạo sẽ giữ nguyên trạng thái tạm dừng; hãy sử dụng Tiếp tục AI để bật lại. Khi một phản hồi do AI tạo đang nằm trong hộp tin nhắn và AI đang bật, một dòng màu xanh lá cây bên dưới hộp sẽ hiển thị Bản nháp AI · AI sẽ tiếp tục hoạt động khi bạn gửi nội dung này; dòng này sẽ biến mất khi bạn xóa trống hộp tin nhắn, và phản hồi do bạn tự nhập sẽ không bao giờ hiển thị thông báo này.

Để điều hướng bản nháp trước khi nó được tạo, hãy nhấn giữ nút Tạo phản hồi (hoặc biểu tượng lấp lánh). Một cửa sổ bật lên chứa hướng dẫn tùy chỉnh sẽ mở ra, nơi bạn có thể nhập các yêu cầu như “Làm cho ngắn gọn hơn”, “Thêm báo giá” hoặc “Trả lời bằng tiếng Tây Ban Nha”. Gửi yêu cầu, và AI sẽ sử dụng hướng dẫn của bạn cùng với ngữ cảnh cuộc trò chuyện để tạo ra bản nháp.

Trên điện thoại, hãy mở nút + bên cạnh hộp tin nhắn và nhấn vào Tạo câu trả lời bằng hướng dẫn để nhận được cửa sổ bật lên tương tự. Bạn cũng có thể gửi hướng dẫn trong khi bản nháp vẫn đang được viết: bản nháp theo sau hướng dẫn của bạn chính là bản nháp sẽ xuất hiện trong hộp tin nhắn.

Nếu tin nhắn cuối cùng của liên hệ đã được trả lời (bởi AI hoặc thành viên trong nhóm) và họ chưa viết thêm gì kể từ đó, có thể sẽ không có nội dung mới để phản hồi: thay vì soạn thảo lại cùng một tin nhắn, Generate Reply sẽ thông báo cho bạn biết tin nhắn cuối cùng của họ đã được trả lời (không tốn tín dụng); hãy nhấn giữ nút này để yêu cầu AI viết nội dung tiếp theo, chẳng hạn như một câu hỏi tiếp nối hoặc lời nhắc nhở.

Hướng dẫn của bạn là một ghi chú dành cho AI, không phải là chính nội dung tin nhắn. Hãy viết theo bất kỳ cách nào bạn muốn, kể cả khi đang vội. AI sẽ tuân theo những gì bạn yêu cầu — quyết định, sự kiện, bước tiếp theo — nhưng sẽ viết bản nháp theo giọng văn thường dùng của bạn khi giao tiếp với khách hàng. Bất kỳ lời trút giận hay lời lẽ thẳng thừng nào trong ghi chú của bạn (“đây là lỗi của họ”, “bảo anh ta ngừng sử dụng điện thoại”) đều sẽ không được gửi đến khách hàng; chỉ có ý chính được truyền đạt. Bạn vẫn sẽ thấy bản nháp trước khi bất kỳ nội dung nào được gửi đi.

Hãy nêu rõ điều bạn muốn đề nghị. Ghi chú của bạn cũng định hướng các mục FAQ và cơ sở kiến thức mà AI sẽ đọc trước khi soạn thảo, vì vậy “đề nghị anh ấy dùng gói hàng năm” sẽ lấy thông tin về gói đó là gì và bao gồm những gì, rồi đưa vào bản nháp. Một lời đề nghị vẫn là một lời đề nghị: các từ “đề nghị”, “mời” hoặc “yêu cầu” trong ghi chú của bạn sẽ tạo ra một câu hỏi mà người liên hệ vẫn có thể đồng ý hoặc từ chối, chứ không phải là một tin nhắn mặc định rằng họ đã đồng ý. Và bất cứ điều gì bạn nêu trong ghi chú đều được coi là sự thật: “Tôi đang nâng cấp anh ấy lên Hạng 6, gói không giới hạn” sẽ được đưa vào bản nháp nguyên văn ngay cả khi không có FAQ nào của bạn đề cập đến Hạng 6. AI sẽ không bao giờ nói với người liên hệ rằng nó “không thể xác nhận” hoặc “sẽ kiểm tra lại với nhóm” về điều gì đó mà bạn đã yêu cầu nó nói.

Tính năng này tốn credit. Mỗi lần bạn sử dụng Tạo phản hồi (bao gồm cả phiên bản tùy chỉnh bằng cách nhấn giữ), chi phí sẽ tương đương với một phản hồi AI thông thường, dựa trên cấp độ Chất lượng AI được thiết lập trên Agent: Pro 1 credit, Economy 0.5 credit (đã ngừng hỗ trợ), Max 0.25 credit, Mini 0.15 credit — và khi bạn kết nối khóa Anthropic của riêng mình (BYOK), Pro và Economy sẽ tốn 0 credit trong khi Max vẫn tính 0.25 và Mini vẫn tính 0.15, vì cả hai cấp độ này đều không sử dụng khóa của bạn.

Tóm tắt cuộc trò chuyện #

Mở một cuộc hội thoại và sử dụng điều khiển tóm tắt để yêu cầu AI viết một bản tóm tắt ngắn gọn về cuộc hội thoại của liên hệ đó. Tính năng này tóm tắt cuộc hội thoại hoàn tất gần đây nhất, hoặc cuộc hội thoại hiện tại nếu chưa có cuộc hội thoại nào kết thúc. Chi phí tương đương với một phản hồi AI thông thường, dựa trên cấp độ Chất lượng AI được thiết lập trên Agent: Pro 1 credit, Economy 0.5 credit (đã ngừng hỗ trợ), Max 0.25 credit, Mini 0.15 credit — và khi bạn kết nối khóa Anthropic của riêng mình (BYOK), Pro và Economy sẽ tốn 0 credit trong khi Max vẫn tính 0.25 và Mini vẫn tính 0.15, vì cả hai cấp độ này đều không sử dụng khóa của bạn.

Không giống với Tóm tắt hàng ngày. Tóm tắt trò chuyện là bản tóm tắt theo yêu cầu của một cuộc trò chuyện. Tóm tắt hàng ngày sẽ gửi email cho bạn bản tổng hợp tất cả các cuộc trò chuyện mỗi ngày một lần.

Tóm tắt tự động. Bạn không cần phải kích hoạt chúng theo cách thủ công. Một cuộc hội thoại được coi là đã kết thúc sau khi liên hệ im lặng trong 48 giờ, và AI sau đó sẽ viết một bản tóm tắt, bản tóm tắt này sẽ xuất hiện trong phần Tóm tắt (Summaries) trong bảng điều khiển liên hệ. Nếu danh mục thông báo Tóm tắt trò chuyện (Chat Summaries) được bật trong Cài đặt > Thông báo, bản tóm tắt sẽ được viết ngay khi cuộc hội thoại đóng lại và nếu Email được bật cho danh mục đó, bản tóm tắt đầy đủ sẽ được gửi qua email cho bạn; nếu không, nó sẽ được viết vào lần tiếp theo liên hệ đó nhắn tin cho bạn, và chỉ khi một tác nhân AI xử lý cuộc hội thoại đó. Các cuộc hội thoại rất ngắn (ít hơn khoảng 30 tin nhắn) sẽ không được tóm tắt. Mỗi bản tóm tắt tự động có chi phí tương đương với bản tóm tắt theo yêu cầu ở trên.

Các tính năng nâng cao ẩn #

Nhấn giữ Generate Reply để tùy chỉnh hướng dẫn #

Một cú nhấp chuột bình thường sẽ soạn thảo câu trả lời chỉ dựa trên ngữ cảnh cuộc trò chuyện. Nhấn giữ cùng nút đó để điều hướng bản nháp trước — các lời nhắc hữu ích bao gồm “Làm cho ngắn gọn hơn”, “Trang trọng hơn”, “Hỏi về thời gian rảnh của họ vào tuần tới” hoặc “Trả lời bằng tiếng Tây Ban Nha”. Trên điện thoại, hãy sử dụng Tạo câu trả lời bằng hướng dẫn trong menu +.

Nhấn giữ (hoặc nhấp chuột phải) vào Gửi để chia thành các đoạn tự nhiên #

Khi câu trả lời đã có trong trình soạn thảo, việc nhấn giữ hoặc nhấp chuột phải vào Gửi sẽ mở ra một menu nhỏ: Gửi dưới dạng một tin nhắn hoặc Chia thành N tin nhắn — gửi câu trả lời dưới dạng nhiều bong bóng tin nhắn ngắn, tự nhiên thay vì một khối văn bản lớn. Điều này đặc biệt hữu ích trên các kênh mà các bong bóng tin nhắn ngắn, mang tính trò chuyện tạo cảm giác tự nhiên hơn (WhatsApp, Instagram, Messenger).

Các đoạn không được gửi đi cùng một lúc — chúng được gửi cách nhau vài giây, với tốc độ giống như một người đang gõ phím. Luồng trò chuyện hiển thị quá trình này khi nó diễn ra: mỗi bong bóng tin nhắn xuất hiện khi thông điệp thực sự được gửi đi (kèm theo một chiếc đồng hồ nhỏ cho đến khi được xác nhận), và phần phản hồi của bạn vẫn đang chờ gửi sẽ hiển thị trong bản xem trước Đang gửi ở cuối cuộc trò chuyện, tương tự như bản xem trước bạn thấy khi AI đang gõ. Nhấp vào nút Dừng trên bản xem trước đó để hủy phần còn lại: bất kỳ nội dung nào đã được gửi đi sẽ vẫn được giữ nguyên, và văn bản chưa gửi sẽ quay trở lại hộp trả lời để không bị mất dữ liệu.

Tin nhắn dài và giới hạn kênh #

Mỗi kênh có giới hạn tối đa riêng cho một tin nhắn và trình soạn thảo sẽ hoạt động dựa trên giới hạn đó thay vì một con số chung cho tất cả:

Bộ đếm bên dưới trình soạn thảo hiển thị 1,240 / 1,500 trên kênh có giới hạn và chỉ hiển thị số lượng trên kênh không có giới hạn. Bạn luôn có thể nhập hoặc dán tối đa 65.536 ký tự. Nếu vượt quá giới hạn của kênh, bộ đếm sẽ chuyển sang màu hổ phách và cho biết văn bản sẽ được gửi dưới dạng bao nhiêu tin nhắn: nhấn Gửi và phản hồi sẽ được tự động chia nhỏ tại các ngắt đoạn (sau đó là ngắt dòng, rồi đến kết thúc câu) thành số lượng tin nhắn tương ứng, được gửi cách nhau vài giây theo thứ tự, không có nội dung nào bị rút ngắn hoặc lược bỏ — bao gồm cả ngắt dòng, biểu tượng cảm xúc và liên kết. Bản xem trước Đang gửi hiển thị những gì vẫn đang trên đường gửi đi và Dừng hoạt động tương tự như khi chia thủ công. Điều này cũng áp dụng cho các tin nhắn gửi qua API: nội dung dài hơn mức kênh cho phép sẽ được phân phối dưới dạng nhiều tin nhắn thay vì bị cắt bỏ.

Các giới hạn đến từ chính các kênh. WhatsApp giới hạn một tin nhắn ở mức 65.536 ký tự, đó là lý do tại sao WhatsApp Web có đủ chỗ cho một bản cập nhật đầy đủ trong một bong bóng chat; WhatsApp Business API và SMS đi qua lộ trình của nhà mạng vốn từ chối bất kỳ nội dung nào vượt quá 1.600 ký tự, vì vậy các tin nhắn đó được chia nhỏ ở mức 1.500 ký tự để đảm bảo an toàn. Instagram và Messenger có các giới hạn riêng của Meta. Các mẫu WhatsApp Business API là một trường hợp riêng biệt: WhatsApp giới hạn phần thân mẫu ở mức 1.024 ký tự khi mẫu được tạo và một mẫu luôn được gửi dưới dạng một tin nhắn duy nhất, không bao giờ bị chia nhỏ. Các phản hồi AI được chia thành các bong bóng ngắn trên mọi kênh bất kể điều gì, vì vậy chúng luôn nằm trong các giới hạn này.

Nút Stop khi AI đang soạn thảo #

Khi bot đang tích cực soạn thảo câu trả lời, nút Dừng sẽ xuất hiện thay cho các nút điều khiển thông thường. Nhấp vào nút này sẽ hủy phản hồi AI đang thực hiện trước khi nó được gửi — câu trả lời sẽ bị loại bỏ và bạn có thể tiếp quản thủ công hoặc tạm dừng AI để tự trả lời.

Resume AI thực hiện phân tích trò chuyện mới #

Khi bạn bật lại AI sau khi tạm dừng, nó không chỉ lặng lẽ tiếp tục. Nó sẽ đọc lại mọi thứ đã xảy ra trong khi tạm dừng (bao gồm cả các phản hồi thủ công bạn đã gửi) và thực hiện phân tích mới để quyết định xem khách hàng có cần được nhắc nhở hay không, và nếu có thì nên đợi bao lâu trước khi gửi — với một khoảng trễ ngẫu nhiên nhỏ để trông không giống như tự động.

Việc tiếp tục không gửi phản hồi ngay lập tức. Bật lại AI có nghĩa là bot sẽ trả lời tin nhắn tiếp theo mà khách hàng gửi. Nó không trả lời các tin nhắn đã đến trong khi nó đang tạm dừng — nếu một câu hỏi vẫn còn bỏ ngỏ, hãy tự trả lời hoặc gửi nội dung nào đó để bắt đầu lại cuộc trò chuyện.

Phân tích mới đó chỉ có thể lên lịch nhắc nhở khi liên hệ được xử lý bởi Tác nhân AI, các tin nhắn theo dõi của số điện thoại được bật và các tin nhắn theo dõi chưa hết hạn đối với liên hệ đó. Tin nhắn theo dõi bị tắt theo mặc định trên các số WhatsApp Web (QR), vì vậy trên các kết nối đó, việc tiếp tục AI không bao giờ lên lịch bất cứ điều gì — nó chỉ đơn thuần đưa bot trở lại làm nhiệm vụ cho tin nhắn tiếp theo của liên hệ.

Thao tác hàng loạt trong hộp thư đến #

Chuyển danh sách trò chuyện sang chế độ chọn hàng loạt bằng cách sử dụng biểu tượng chọn hàng loạt ở đầu danh sách. Mỗi hàng sẽ có một ô kiểm và một bộ đếm hiển thị số lượng cuộc trò chuyện đã được chọn.

Bạn không cần phải đánh dấu từng cuộc trò chuyện một:

• Ô kiểm chính ở đầu danh sách sẽ chọn mọi thứ hiện có trên màn hình chỉ với một cú nhấp chuột (nhấp lại để bỏ chọn).
• Khi mọi thứ trên màn hình đã được đánh dấu và chế độ xem chứa nhiều cuộc trò chuyện hơn số lượng đã tải, một dải thông báo sẽ xuất hiện cung cấp tùy chọn Chọn tất cả N cuộc trò chuyện trong chế độ xem này — chỉ với một cú nhấp chuột, bạn có thể chọn mọi cuộc trò chuyện khớp với bộ lọc hiện tại, bao gồm cả những cuộc trò chuyện chưa được tải. Đây là cách nhanh nhất để dọn dẹp quy mô lớn, chẳng hạn như lưu trữ các cuộc trò chuyện lịch sử được nhập từ kết nối WhatsApp mới: chọn bộ lọc của bạn, đánh dấu vào ô kiểm chính, nhấp Chọn tất cả, sau đó chọn Lưu trữ. Đối với các hộp thư đến cực lớn, lựa chọn sẽ giới hạn ở 50.000 cuộc trò chuyện gần nhất — dải thông báo sẽ cho bạn biết khi điều đó xảy ra và việc thực hiện lại thao tác lần thứ hai sẽ chọn các cuộc trò chuyện còn lại. Dải thông báo này không xuất hiện khi bạn đang tìm kiếm, vì kết quả tìm kiếm đã được hiển thị đầy đủ trên màn hình.

Một tác vụ hàng loạt trên lựa chọn lớn sẽ hiển thị tiến trình khi đang chạy và kết thúc bằng số lượng cuộc trò chuyện đã được cập nhật.

Nhấp vào dấu X bên cạnh bộ đếm lựa chọn để thoát khỏi chế độ hàng loạt mà không áp dụng bất kỳ thay đổi nào.

Mẹo: Tính năng theo dõi hàng loạt rất hiệu quả để kết nối lại với các khách hàng tiềm năng nguội — hãy chọn mọi cuộc trò chuyện được gắn thẻ “Quan tâm” mà chưa phản hồi trong một tuần và lên lịch gửi tin nhắn hỏi thăm thân thiện.

Xuất tin nhắn trò chuyện #

1. Mở cuộc trò chuyện bạn muốn xuất.
2. Nhấp vào menu ba chấm trong tiêu đề cuộc hội thoại.
3. Chọn Xuất bản ghi.
4. Cuộc hội thoại sẽ được xuất dưới dạng tệp có thể tải xuống.

Hữu ích cho việc lưu trữ hồ sơ, yêu cầu tuân thủ hoặc chia sẻ bản ghi cuộc hội thoại với các thành viên trong nhóm.

Gửi bản ghi cuộc trò chuyện cho liên hệ qua email #

Xuất bản ghi sẽ tải xuống một bản sao cho bạn. Gửi bản ghi qua email sẽ gửi cuộc trò chuyện cho liên hệ để họ giữ bản sao của riêng mình — rất hữu ích khi bạn đã cung cấp cho ai đó các bước cần thực hiện, giờ mở cửa hoặc báo giá trong cuộc trò chuyện và bạn muốn họ vẫn có thông tin đó vào tuần sau.

1. Mở cuộc trò chuyện.
2. Nhấp vào menu ba chấm trong tiêu đề cuộc trò chuyện.
3. Chọn Gửi bản ghi qua email.
4. Kiểm tra địa chỉ Gửi đến. Nếu liên hệ có email trong hồ sơ, địa chỉ đó đã được điền sẵn; nếu họ liên hệ với bạn qua WhatsApp hoặc Instagram, sẽ không có email, vì vậy hãy nhập địa chỉ mà họ đã cung cấp cho bạn.
5. Tùy chọn thêm ghi chú — một dòng của riêng bạn xuất hiện phía trên cuộc trò chuyện.
6. Nhấp vào Gửi bản ghi.

Họ sẽ nhận được cuộc trò chuyện được trình bày dưới dạng các tin nhắn, với tên doanh nghiệp của bạn ở phía bạn và ngày giờ trên mỗi tin nhắn.

Một vài điều cần biết:

• Chỉ bao gồm các tin nhắn. Bất cứ điều gì tác nhân AI của bạn đã thực hiện ở phía sau (tra cứu lịch, kiểm tra tình trạng sẵn sàng) đều không được bao gồm, cũng như các tin nhắn gửi thất bại.
• Các cuộc trò chuyện rất dài sẽ được rút gọn. Nếu cuộc trò chuyện dài hơn khoảng 200 tin nhắn, các tin nhắn gần đây nhất sẽ được gửi đi và email sẽ thông báo có bao nhiêu tin nhắn bị lược bỏ, để không ai nghĩ rằng họ đang xem toàn bộ cuộc trò chuyện.
• Phản hồi sẽ quay lại với bạn. Nếu liên hệ trả lời, một email bản ghi riêng biệt sẽ được gửi đến địa chỉ email tài khoản của bạn, và phản hồi được gửi trong chuỗi email sẽ đi đến hộp thư đến đã kết nối của bạn.
• Đối với các cuộc trò chuyện qua email, bạn có quyền lựa chọn. Khi cuộc trò chuyện đã là một chuỗi email, bạn có thể gửi bản ghi dưới dạng trả lời trong chuỗi đó (từ hộp thư đến đã kết nối của bạn và nó sẽ xuất hiện trong cuộc trò chuyện sau đó) hoặc dưới dạng một email bản ghi riêng biệt. Ở những nơi khác, nó luôn là một email riêng biệt.
• Bạn cần quyền chỉnh sửa tin nhắn. Các thành viên nhóm chỉ có quyền xem cuộc trò chuyện có thể xuất bản ghi nhưng không thể gửi qua email.

Chỉ báo đa kênh #

Khi một liên hệ giao tiếp với bạn qua nhiều kênh, giao diện trò chuyện giúp bạn dễ dàng nhìn thấy bức tranh toàn cảnh:

• Biểu tượng kênh xuất hiện bên cạnh mỗi tin nhắn, cho biết tin nhắn đó đến từ đâu.
• Nhãn kênh trên mục danh sách trò chuyện hiển thị kênh gần đây nhất được sử dụng.

Điều này có nghĩa là bạn có thể thấy một liên hệ đã nhắn tin cho bạn lần đầu trên Instagram, sau đó tiếp tục trên WhatsApp — tất cả trong cùng một luồng hội thoại.

Cần trợ giúp? #

Nếu bạn có câu hỏi về giao diện trò chuyện hoặc gặp sự cố, hãy liên hệ qua hỗ trợ email của chúng tôi.