Interfaz de chat #

Información general #

Chats es su bandeja de entrada unificada para todos los canales conectados: WhatsApp, SMS, Instagram, Messenger, widget de chat y canales personalizados. En lugar de cambiar entre diferentes aplicaciones y plataformas, gestiona todas sus conversaciones en un solo lugar, con un diseño de tres columnas: su lista de chats, la conversación abierta y el registro completo del contacto, todo visible a la vez en el escritorio.

Cómo llegar: En la barra lateral, bajo el grupo Engage, haga clic en Chats. (En un teléfono, el menú está oculto: primero toque el icono de menú ☰ en la esquina superior y luego toque Chats). Un número junto al título de la página muestra cuántos chats tienen mensajes sin leer actualmente.

Diseño de escritorio #

En el escritorio, Chats se divide en tres paneles:

Panel izquierdo: Lista de chats #

El panel izquierdo muestra todas sus conversaciones activas, con la actividad más reciente primero. Esto es lo que encontrará:

• Barra de búsqueda — Busque por nombre de contacto, número de teléfono, correo electrónico o cualquier palabra en las conversaciones. Busca en toda su bandeja de entrada, no solo en lo que está cargado en pantalla, por lo que no es necesario desplazarse o cargar más primero. Los chats cuyos contactos coinciden se enumeran primero, y una sección de Mensajes debajo de ellos enumera los mensajes más antiguos que contienen su palabra.
• Icono de sonido — Un icono de altavoz en la parte superior de la lista activa o desactiva el timbre de mensaje nuevo para este dispositivo. Toque para silenciar, toque de nuevo para volver a activarlo.
• Icono de selección masiva — Un icono de casilla de verificación cambia la lista al modo de selección masiva para que pueda realizar acciones en varios chats a la vez (consulte “Acciones masivas en la bandeja de entrada” a continuación).
• Nuevo chat (+) — Inicie una conversación con alguien que nunca le ha escrito. Abre el formulario de Nuevo contacto: rellene su nombre y número de teléfono, elija el Canal principal en Canal (por ejemplo, WhatsApp Web) y haga clic en Crear contacto. El chat se abre inmediatamente y lo que escriba se enviará a través de ese canal. En WhatsApp Web, el primer mensaje puede ser lo que desee, no se necesita ninguna plantilla. Un número de teléfono que ya esté en uno de sus contactos no se puede agregar una segunda vez; abra el chat de ese contacto o use Continuar en WhatsApp (consulte “Panel central” a continuación) para alguien que llegó a través de otro canal, como el widget de chat.
• Fila de filtros — Una sola línea con el botón Filtros al principio, seguido de sus chips de filtro rápido: los que ha fijado, en el orden en que los colocó. De forma predeterminada, los chips son Todos los chats, Abiertos, No leídos y IA pausada, cada uno con un recuento en tiempo real, y puede fijar cualquier otra cosa por la que filtre a menudo. Consulte “Filtros de chat” a continuación.
• Indicador de canal — Cada fila muestra un pequeño icono que indica en qué canal se encuentra la conversación.
• Etiquetas de estado — Las filas contienen pequeñas etiquetas como Pausado (la IA está desactivada para este chat), Atención (la IA marcó esta conversación para un humano), un Programado verde (algo está en cola para enviarse: un seguimiento o una respuesta de IA esperando la siguiente ventana de horas activas), Fijado (consulte “Fijar chats” a continuación) o un No molestar rojo (el modo No molestar está activado, por lo que no se puede enviar nada a este contacto).
• Acciones de fila — Pase el cursor sobre una fila de chat y aparecerá una pequeña bandeja flotante de iconos, centrada en el borde derecho de la fila (en un teléfono siempre es visible): un pin para mantener el chat en la parte superior de su lista, un check para crear una tarea para él, una estrella para marcarlo como importante y un icono de archivo. La bandeja flota sobre la fila en lugar de estar en una columna de iconos permanente, por lo que nada ocupa espacio en la lista hasta que usted lo necesite. Consulte “Fijar chats”, “Marcar chats y mensajes como importantes” y “Crear una tarea desde un chat” a continuación.
• Insignia de no leído — Los chats con mensajes no leídos muestran una insignia de notificación.
• Marcador de borrador — Una conversación con un mensaje no enviado en el editor muestra una etiqueta verde de Borrador: y una vista previa de su texto, para que pueda ver de un vistazo a qué chats aún debe responder.

Cada fila tiene tres líneas cortas y todo se sitúa en el mismo lugar en cada fila para que puedas escanear la lista hacia abajo:

1. El nombre del contacto, con la hora del último mensaje siempre alineada contra el borde derecho; las horas se alinean en una columna sin importar cuán largos sean los nombres.
2. La vista previa del mensaje, con los indicadores compactos de la fila al final de esa misma línea: la insignia de no leído, el punto de color de la persona a la que está asignado el chat y pequeñas marcas de pin y estrella. Se desvanecen mientras se muestra la bandeja flotante, por lo que nunca se superponen.
3. Cualquier píldora de estado que el chat haya obtenido (Pausado, Atención, Anclado, DND).

Panel central: La conversación #

Haz clic en un chat para abrirlo. El encabezado muestra el nombre del contacto, el canal y el estado actual —y, cuando se puede determinar, a través de cuál de tus propios números conectados o bandejas de entrada se desarrolla la conversación—, que aparece entre paréntesis después del nombre del canal, con una flecha hacia el número del contacto (por ejemplo, “WhatsApp Business (+31 6 12345678) → +56 9 7246 3745”), de modo que con varios números conectados siempre sepas desde qué línea estás respondiendo. El encabezado también contiene un interruptor de IA activada / IA pausada, un icono de pin para mantener el chat en la parte superior de tu lista, una estrella para marcar el chat como importante, un icono de verificación que crea una tarea para este contacto, una lupa para buscar dentro de esta conversación, un icono de información que abre el panel de contacto (mientras el panel está abierto se convierte en una doble flecha, y al hacer clic en él se vuelve a ocultar el panel) y un menú de tres puntos para el resto de las acciones. En los chats de Instagram hay uno más: un icono ↗ que abre esta misma conversación en Instagram, en una nueva pestaña; es muy útil cuando has pausado la IA y quieres continuar la conversación desde tu propia bandeja de entrada de Instagram. Aparece siempre que conocemos el nombre de usuario de Instagram del contacto. Hacer clic en el @nombredeusuario del contacto en el encabezado hace lo mismo, lo cual es la forma más rápida de responder a alguien tú mismo en Instagram una vez que la ventana de 24 horas se ha cerrado.

Un chat se abre en el mensaje más reciente. La única excepción es un chat que usted mismo está gestionando (la IA está pausada o desactivada para él) que tiene mensajes sin leer: ese se abre en el primer mensaje que no ha visto. Una banda de N mensajes sin leer se sitúa sobre ese mensaje, y la conversación se desplaza de modo que la banda quede en la parte superior de la vista con los mensajes que se perdió debajo. La banda permanece donde está hasta que usted abandona el chat, por lo que puede desplazarse sin perder su lugar. Lo mismo ocurre cuando abre un chat desde una notificación (la campana, la página de Notificaciones o una notificación push del navegador), de modo que llega a los mensajes que provocaron la alerta en lugar de al final de la conversación.

El menú de tres puntos también contiene Continuar en WhatsApp (y Continuar por SMS cuando tienes un número de SMS conectado). Aparece en chats que llegaron a través de otro canal, como el widget de chat del sitio web, cuando el contacto dejó un número de teléfono y tienes WhatsApp Web o WhatsApp Business conectado. Haz clic en él y Your AI Connector creará una conversación de WhatsApp para esa persona, copiará su nombre, correo electrónico, etiquetas, listas y notas, y la abrirá con el cursor ya en el cuadro de mensaje, para que puedas continuar con alguien que ya ha abandonado tu sitio. Las dos conversaciones permanecen vinculadas: ambas muestran un pequeño icono de enlace en la lista de chats, y el panel de contacto enumera la otra en Conversaciones vinculadas. La IA también conoce el enlace, por lo que si responde en WhatsApp, ya sabe lo que la persona dijo en tu sitio web y no volverá a pedir los mismos detalles dos veces. Si el elemento del menú aparece en gris, el número que usaría no está conectado en este momento; pasa el cursor por encima y te dirá cuál debes volver a conectar. También puedes dejar que la IA ofrezca el cambio por sí misma: dale un Enlace corto a tu número de WhatsApp en sus instrucciones; la receta está en la guía del widget de chat. A veces no tienes que vincular nada: cuando alguien te escribe por WhatsApp o SMS por su cuenta y el número ya está en otro contacto, los dos se vinculan por ti. Conversaciones vinculadas tiene las reglas completas.

Etiquetado automático con IA se encuentra en el mismo menú. Ejecuta las reglas de etiquetado del agente sobre toda la conversación y le indica qué etiquetas se agregaron o eliminaron; es la forma de etiquetar un chat que su equipo gestionó con la IA pausada, o uno que ocurrió antes de que usted escribiera las reglas. Cuesta lo mismo que el etiquetado en vivo (1 crédito por etiqueta aplicada; nada si no se aplica ninguna etiqueta). Consulte Etiquetado de una conversación bajo demanda.

En un teléfono no hay espacio para todo eso junto al nombre del contacto, por lo que el encabezado mantiene el nombre, el icono de búsqueda y el menú de tres puntos, y el interruptor de IA activada / IA pausada junto con las acciones de pin, estrella y crear tarea se mueven a la parte superior del menú de tres puntos; en los chats de Instagram, Abrir en Instagram también aparece allí, y al tocarlo se transfiere la conversación a la aplicación de Instagram. En un teléfono, pausas o reanudas la IA con Pausar la IA / Reanudar la IA en la parte superior de ese menú. Si el chat tiene varias etiquetas de estado a la vez, el encabezado muestra la más importante y agrupa el resto en una etiqueta tipo +2; manténla presionada para ver lo que oculta.

El hilo de mensajes muestra el historial completo: los mensajes del contacto a la izquierda, y las respuestas de su equipo y de la IA en verde a la derecha. Pase el cursor sobre la pequeña marca de tiempo debajo de cualquier mensaje que haya enviado para ver sus detalles de entrega: cuándo se envió y cuándo se entregó o leyó. Si un mensaje no pudo entregarse, aparecerá un ! rojo junto a la hora, y al pasar el cursor sobre él se indicará el motivo real en lenguaje sencillo (por ejemplo, que la ventana de respuesta de 24 horas de WhatsApp se ha cerrado, o que Meta bloqueó una plantilla de marketing), junto con el código de error del proveedor, para que sepa si debe intentarlo de nuevo, cambiar de canal o solucionar algo primero. Ese mismo código aparece en el Registro de errores, donde cada código se enumera con su significado y qué hacer al respecto.

Cuando la IA está pausada en un chat, un banner naranja lo indica y ofrece un botón de un solo clic para Reanudar IA. Una barra de estado de la IA compacta se sitúa siempre justo encima del editor; muestra “Activa”, “Pausada”, “Requiere atención”, “Respondiendo ahora”, “Límite diario alcanzado”, “Fuera del horario laboral” o “No molestar” según el estado del chat, y contiene un acceso directo a Programar seguimiento / Reprogramar seguimiento a la derecha cuando es relevante. Mientras hay un seguimiento en cola, aparece un botón de Cancelar al lado: haga clic en él, confirme y el seguimiento en cola se eliminará sin pausar la IA ni cambiar nada más en el chat.

Si el Agente de la conversación tiene horario de atención configurado y el horario está cerrado en este momento, la barra de estado indica Fuera del horario de atención — La IA se reanudará a las la hora en que se abre la siguiente ventana. No se pierde nada mientras tanto: un mensaje que llega mientras el horario está cerrado se responde automáticamente tan pronto como comienzan las horas de trabajo, y el estado vuelve a cambiar a Activo por sí solo; no es necesario reanudar nada manualmente. Los chats en este estado se agrupan bajo el filtro Fuera de horario (y, como todo lo que tiene una respuesta en cola, bajo Programado), y si respondes tú mismo antes de que se abra la ventana, la respuesta de la IA en espera se cancela.

Reanudar hace una cosa más: de forma predeterminada, también programa un seguimiento de recuperación. La IA lee la conversación, decide si tiene sentido enviar un recordatorio y elige un retraso en el envío, a menudo de un par de horas. Si el contacto no ha respondido para entonces, envía un breve seguimiento que se ajusta a la conversación. Si el chat se reanuda antes de que se agote el temporizador, el seguimiento en cola se cancela silenciosamente, por lo que nadie recibe un “solo paso a saludar” sin sentido en mitad de la conversación. ¿Prefieres volver a activar la IA sin nada de eso? Mantén presionado el botón Reanudar IA y elige Solo reanudar.

Los mensajes que contienen un enlace de YouTube muestran la miniatura y el título del vídeo sobre el texto del mensaje, en ambos lados de la conversación, para que puedas ver la vista previa que ve tu contacto. Pulsa el botón de reproducción y el vídeo se reproducirá directamente en la conversación, para que no pierdas el hilo. Para abrir la página real en YouTube —para ver la descripción y los comentarios—, haz clic en el título que aparece debajo; esto se abrirá en una nueva pestaña.

Las notas de voz de un contacto se transcriben automáticamente, y la transcripción aparece debajo de la nota de voz para que puedas leer lo que se dijo sin tener que reproducirla. Las notas cortas y claras como “Hola” o “Sí, gracias” se transcriben como cualquier otra. Cuando una nota de voz no contiene palabras que se puedan distinguir (silencio, ruido de fondo, un clic corto o una tos), el chat muestra (no se detectó voz) en lugar de intentar adivinar. La IA no responde a palabras que nunca se dijeron: le indica al contacto, en su propio idioma, que no pudo escuchar nada y le pide que envíe la nota de voz de nuevo o que escriba el mensaje, o simplemente continúa cuando la conversación ya deja claro el siguiente paso. Un video sin voz muestra la misma nota, y la IA responde basándose en lo que muestra el video en lugar de pedir que se envíe de nuevo. Si el contacto está en No molestar, todo el chat lo indica en lugar de parecer normal: un banner rojo en la parte superior, una píldora roja de No molestar en lugar del interruptor de encendido/apagado de la IA, “No molestar” en la barra de estado y el redactor reemplazado por una explicación y un botón de Desactivar. Nada puede salir de este chat mientras esté activado (ni una respuesta de la IA, ni un mensaje que escribas, ni una plantilla, ni un mensaje enviado a este contacto por una de tus automatizaciones, cuya ejecución se marcará como fallida con el motivo correspondiente), por lo que el chat deja de ofrecer un cuadro de texto que no llevaría a ninguna parte. Un contacto entra en No molestar cuando responde simplemente con STOP (o UNSUBSCRIBE, CANCEL, QUIT, END), cuando le pide a la IA con sus propias palabras que se le elimine o que no se le envíen más mensajes, en cualquier idioma, o cuando tú mismo lo activas.

El editor en la parte inferior es un cuadro de texto simple (Intro para enviar, Mayús+Intro para una nueva línea, un contador de caracteres que muestra el límite del canal en el que te encuentras; consulta “Mensajes largos y límites de canal” más abajo) además de controles para adjuntos, emojis y Generar respuesta; consulta “Envío de archivos adjuntos” y “Respuestas asistidas por IA” más abajo. Si has habilitado las respuestas rápidas en Ajustes, aparecerá una fila de botones preestablecidos justo encima; consulta “Respuestas rápidas” más abajo.

En un teléfono, esos iconos se pliegan en un único botón + a la izquierda del cuadro de mensaje, por lo que el cuadro mantiene su ancho. Toca + para adjuntar un archivo, crear una tarea o generar una respuesta. No hay botón de emoji en un teléfono: utiliza la tecla de emoji de tu teclado.

Cuando el interruptor dice “IA desactivada (agente)” o “Sin agente” #

El interruptor del encabezado controla un contacto. Cada Agente de IA también tiene su propio interruptor de encendido/apagado, y ese tiene prioridad sobre el interruptor de cada chat.

Si el Agente de IA que maneja una conversación está desactivado, el bot no responderá en esa conversación bajo ninguna circunstancia, y el interruptor de cada chat no puede anularlo. Cuando eso sucede, el interruptor aparece en gris y dice IA desactivada (agente), y la barra de estado de la IA sobre el editor dice lo mismo, para que no te quedes presionando Reanudar IA en un chat que nunca podrá responder. Para solucionarlo, abre AI Studio → Agentes de IA, busca el agente nombrado en la sección Agente del panel de contacto y vuelve a encenderlo; todas las conversaciones que maneja ese agente comenzarán a responder nuevamente.

En ese caso, el botón Reanudar IA en el banner de pausa y el interruptor Respuestas del bot en el panel de contacto aparecen en gris con la misma explicación: ninguno de ellos puede anular el interruptor del agente. Sin embargo, Generar respuesta sigue funcionando: redacta a partir de la configuración del agente incluso mientras el agente está desactivado, por lo que puedes seguir respondiendo manualmente con la ayuda de la IA.

Si la conversación no es manejada por ningún agente de IA, el interruptor aparece en gris y dice Sin agente: no hay nada con lo que la IA pueda responder, por lo que encenderlo no haría nada. La barra de estado de la IA dice lo mismo, y los botones Generar respuesta y Reanudar IA también están deshabilitados; pasa el cursor sobre cualquiera de ellos y una información sobre herramientas explicará por qué. Para solucionarlo, abre el menú ⋯ del chat y elige Asignar agente de IA… para elegir qué agente maneja este contacto.

Un contacto al que enviaste un mensaje primero (por ejemplo, una plantilla de WhatsApp enviada mediante una automatización o a través de la API) no tiene un agente asignado hasta que responde, ya que el agente se decide en el momento en que escribe de vuelta. Si has configurado un agente predeterminado para ese canal en Quién responde a las nuevas conversaciones, el chat mostrará a ese agente en lugar de Sin agente, los controles de IA seguirán siendo utilizables y Generar respuesta redactará con ese agente. Cuando el contacto responde, el agente toma el control del chat de forma definitiva (una regla de palabras clave que coincida con su respuesta sigue teniendo prioridad).

Vale la pena saberlo. Un agente antiguo que ya no usas puede seguir estando vinculado a conversaciones, y si está desactivado, esos chats permanecerán en silencio. Si el bot ha dejado de responder en muchas conversaciones a la vez, verifica primero a qué agente están vinculadas.

Lo contrario también es cierto: un chat cuyo interruptor dice IA activada solo significa que esa conversación no está pausada individualmente. No significa que el bot esté funcionando, porque el agente detrás de él aún podría estar desactivado.

Cuando la IA se pausó a sí misma (alerta humana) #

Tu IA también puede pausar un chat por su cuenta. Cuando se encuentra con algo que decidió que una persona real debería manejar, genera una alerta humana: te envía un correo electrónico, lanza una notificación con el motivo, coloca el chat en la cola del propietario de la cuenta y deja de responder en esa conversación para no interrumpir a la persona que está a punto de intervenir.

Esta es la razón más común por la que un chat que respondía perfectamente se queda en silencio, y parece alarmante desde el lado del cliente: el contacto sigue enviando mensajes y nadie responde. El chat no está roto y nada está mal configurado; la IA te está esperando a ti.

Qué hacer al respecto:

• Para retomar el chat tú mismo, simplemente responde. Eso es lo que solicita la alerta.
• Para devolvérselo a la IA, cambia el interruptor del encabezado de IA pausada a IA activada. El bot responderá al siguiente mensaje del contacto a partir de ese momento (no volverá atrás para responder los que omitió).
• Si sigue pausándose ante el mismo tipo de pregunta, es tu regla de escalada, no un fallo. Abre el agente, ve al primer paso (Instrucciones de la IA) y edita el cuadro Alertar a humano cuando; allí se enumeran las situaciones que le indicaste a la IA para que las transfiera. Recorta o redacta de nuevo la línea que sigue causando la pausa, y la IA manejará esas situaciones por sí misma.

La IA también genera una alerta humana cuando ha ignorado tres mensajes seguidos, y cuando un contacto envía una imagen, nota de voz, video o documento que tu plan no puede procesar.

Quién envió cada respuesta #

Cada respuesta en el lado derecho lleva una pequeña etiqueta encima, para que nunca tengas que adivinar si al cliente le respondió tu IA o una persona:

• IA (con un destello): tu agente de IA la escribió.
• El nombre de un compañero de equipo: esa persona respondió manualmente desde la bandeja de entrada. En cuentas con varios miembros del equipo, esto te indica de un vistazo quién retomó la conversación.
• Tú: la enviaste tú mismo.

Cuando varias respuestas llegan una tras otra del mismo remitente, la etiqueta aparece una vez en la parte superior de la serie en lugar de en cada burbuja. Si dos personas diferentes responden seguidas, cada una obtiene su propia etiqueta.

Los mensajes enviados por una difusión o tu propia integración de API no llevan etiqueta de remitente, porque nadie los escribió individualmente.

Las respuestas enviadas antes del 3 de agosto de 2026 no tienen un nombre registrado, por lo que muestran el genérico Tú (o Equipo, si tu cuenta tiene más de un miembro). Todo lo enviado a partir de esa fecha tiene nombre.

Qué preguntas frecuentes utilizó una respuesta de la IA #

Debajo de la última burbuja de una respuesta de la IA, es posible que veas una pequeña línea que dice Respondido con 3 preguntas frecuentes. Haz clic en ella para ver las preguntas de las preguntas frecuentes de tu Base de conocimientos que la IA tenía a mano cuando redactó esa respuesta. Haz clic en una pregunta para abrir esa pregunta frecuente en la Base de conocimientos y corregirla al instante.

Esta es la forma más rápida de averiguar por qué la IA dijo algo: si la respuesta provino de una pregunta frecuente desactualizada, puedes ver cuál fue y corregirla.

Es bueno saber:

• La lista muestra todas las preguntas frecuentes que se le proporcionaron a la IA para esa respuesta: las seleccionadas para el último mensaje del cliente, además de las seleccionadas anteriormente en la misma conversación que aún conservaba. Es posible que la IA no haya necesitado todas ellas.
• Si tu agente solo tiene un puñado de preguntas frecuentes, las recibe todas en cada respuesta, por lo que la lista será la misma en cada ocasión.
• Una pregunta frecuente que hayas eliminado desde entonces aparecerá como Pregunta frecuente eliminada desde esta respuesta.
• Los seguimientos automáticos no muestran la línea, ya que se redactan a partir de la conversación y no de tus preguntas frecuentes.
• Se muestra en las respuestas enviadas a partir del 25 de septiembre de 2026. Las respuestas anteriores no tienen registro de qué preguntas frecuentes se utilizaron.
• La misma lista está disponible a través de la API: cada mensaje de GET /v1/contacts/{contactId}/messages tiene faq_ids_used y faqs_used (con la pregunta de cada pregunta frecuente). Consulta Mensajes.

Las llamadas a números de WhatsApp Web también aparecen en la conversación, como una pequeña línea centrada en lugar de un globo: Llamada de voz perdida, Llamada de voz · 3:12 (contestada, con la duración) o Llamada de voz rechazada. Las llamadas que realizas desde el teléfono no se muestran, ya que WhatsApp no las transmite a los dispositivos vinculados. Mantienen la cronología fiel a lo que sucedió entre los mensajes. Consulta WhatsApp Web → Llamadas.

Panel derecho: El panel de contacto #

Ábrelo con el icono de información en el encabezado de la conversación. Para ocultarlo, haz clic en la flecha doble (») en la esquina superior del panel, o en el icono del encabezado, que muestra la misma flecha doble mientras el panel está abierto. Está organizado en un conjunto de secciones plegables, de arriba a abajo:

• Acciones rápidas — envíe un correo electrónico o reserve una cita con este contacto directamente, y Continuar en WhatsApp / Continuar en SMS cuando el chat provenga de otro canal y el contacto tenga un número de teléfono (consulte el “Panel central” más arriba). El botón Correo electrónico abre la aplicación de correo de su ordenador con un mensaje nuevo y vacío dirigido al contacto; Your AI Connector no envía nada y nunca comparte el historial de la conversación. Si no se abre nada al hacer clic, es que su navegador no tiene configurada una aplicación de correo predeterminada (algo común en ordenadores de escritorio); configúrela en los ajustes de su sistema o navegador, o simplemente copie la dirección de la sección Contacto más abajo.
• Contacto — teléfono, correo electrónico, país y fecha de creación del contacto. Haga clic en el teléfono o en el correo electrónico para cambiarlo directamente: escriba el nuevo valor y haga clic en la marca de verificación verde para guardarlo (pulsar Intro hace lo mismo). No se guarda nada hasta que usted lo confirma: la ✕, la tecla Esc y hacer clic en cualquier otro lugar descartan el cambio, y cambiar a otro chat también lo elimina. Si un contacto aún no tiene correo electrónico, la fila dirá Añadir correo electrónico: haga clic y escriba uno. El país y la fecha de creación no se pueden editar, y el enlace Editar sigue abriendo el formulario completo para su nombre, etiquetas y notas.
• Estadísticas de actividad — totales para este contacto: mensajes recibidos y enviados, cuántas respuestas provienen de la IA frente a un humano y créditos utilizados. Aquí es también donde encontrará el contador de mensajes de IA: consulte “Uso de créditos y recuento de mensajes del bot” más abajo.
• Agente — qué Agente de IA gestiona las respuestas de este contacto. Haga clic en el agente para abrirlo, de modo que pueda leer o corregir sus instrucciones mientras la conversación que le motivó a hacerlo sigue en pantalla. El enlace a la derecha dice Cambiar cuando un agente los está gestionando (elija uno diferente o devuélvalos a su equipo) y Asignar cuando no hay nadie. Un contacto que aún no ha respondido muestra aquí el agente predeterminado de su canal, marcado como Predeterminado del canal. Responde a su primera respuesta.
• Etiquetas — las etiquetas de este contacto, con un enlace para gestionarlas.
• Trato — los tratos de este contacto, cada uno con su etapa y valor. Haga clic en uno para editarlo sin salir de la conversación, o haga clic en Añadir trato para crear uno.
• Tareas — las tareas abiertas de este contacto, cada una con su título y fecha de vencimiento (una tarea vencida se muestra en rojo). Haga clic en una tarea para editarla directamente (título, fecha de vencimiento, etapa, prioridad, responsable) o utilice el icono ↗ en la fila para abrir la tarea completa en la página de Tareas. Haga clic en Añadir tarea para crear una. Consulte “Crear una tarea desde un chat” más abajo.
• Seguimiento — vea o programe un mensaje de seguimiento para este contacto. Una vez programado, esta sección muestra cuándo se enviará y el chat obtiene un marcador verde de Programado en la lista. Un seguimiento de cliente potencial inactivo (el recordatorio a un contacto que nunca respondió a su difusión) también se muestra aquí como Próximo seguimiento de cliente potencial inactivo en…, y la barra de estado de la IA dice Seguimiento inactivo en…. Para eliminarlo, haga clic en Cancelar seguimiento debajo del temporizador (o Cancelar en la barra de estado de la IA sobre el redactor) y confirme; esto cancela el seguimiento en cola, tanto si lo programó manualmente como si el Agente de IA lo puso en cola automáticamente, y la IA permanece activa. El Agente puede poner uno nuevo en cola después de la siguiente respuesta en la conversación, así que desactive el interruptor de Seguimientos en la sección Preferencias si no desea más seguimientos para este contacto. Si el contacto aún no está gestionado por un Agente de IA, no se pueden programar seguimientos para él; primero asigne un Agente desde la sección Agente del panel de contacto. Desactivar la IA en un chat cancela cualquier seguimiento programado para él: pausar la IA significa que usted se hace cargo de la conversación manualmente, por lo que no queda nada automatizado en cola. Programe el seguimiento después de haber terminado de activar y desactivar la IA, no antes.

Puedes dar las palabras exactas a enviar o simplemente describir lo que quieres. Las horas del reloj y los días de la semana se leen en la zona horaria de tu cuenta: “mañana a las 9 am” se envía a las 09:00 donde te encuentres, y una hora que ya ha pasado hoy significa mañana. Si escribes algo como “haz un seguimiento mañana diciendo que el presupuesto está listo”, eso es lo que se envía, palabra por palabra. Si solo dices cuándo — “responde ahora”, “comprueba la próxima semana” — el Agente de IA escribe el mensaje él mismo en el momento en que lo envía, utilizando la conversación hasta el momento y todo lo que has configurado en el Agente. Por eso la vista previa dice que la IA lo escribirá: el mensaje aún no existe, y esperar significa que puede reaccionar a cualquier cosa que el contacto haya dicho mientras tanto.

• Conversaciones vinculadas — se muestra cuando esta persona también tiene una conversación contigo en otro canal (por ejemplo, un chat de sitio web que continuaste en WhatsApp). Cada fila muestra el canal, el nombre y el último mensaje; haz clic en uno para saltar a ese chat. Desvincular separa a este contacto de los demás; las conversaciones en sí permanecen exactamente como están. Consulta Conversaciones vinculadas para los casos en los que las conversaciones se vinculan solas.
• Resúmenes — resúmenes escritos por la IA de las conversaciones pasadas de este contacto; vacíos hasta que una conversación concluye (48 horas de silencio por parte del contacto; consulta “Resumen de chat” a continuación).
• Archivos — cada archivo compartido en esta conversación, en un solo lugar.
• Instagram — solo en chats de Instagram: el @nombre de usuario del contacto, con un enlace Abrir en Instagram que te lleva directamente a esta conversación en Instagram, en una nueva pestaña. Úsalo cuando hayas pausado la IA y quieras continuar desde tu propia bandeja de entrada de Instagram. (Aparece siempre que conocemos el nombre de usuario del contacto).
• Notas — notas de texto libre sobre este contacto, con un enlace Editar.
• Actividad — una línea de tiempo de los eventos clave de este contacto, comenzando con su primer mensaje y canal.
• Preferencias — interruptores por contacto para Respuestas del bot (igual que el interruptor de IA activada/pausada en el encabezado de la conversación) y No molestar (igual que la acción de No molestar del menú de tres puntos; mientras está activado, el interruptor del encabezado muestra No molestar en su lugar, porque de cualquier manera no se envía nada a este contacto).

Conversaciones vinculadas #

La misma persona a menudo te contacta dos veces: una a través del chat del sitio web, otra en WhatsApp, a veces en un tercer canal más tarde. Cada uno de ellos es su propio contacto, porque cada uno vive en su propio canal. Vincularlos es lo que le dice a Your AI Connector que son la misma persona, y es lo que permite a la IA leer el historial de la otra conversación en lugar de pedir los mismos detalles de nuevo.

Cuándo se vinculan las conversaciones por sí mismas #

La vinculación ocurre por sí sola solo en una situación:

• Llega una nueva conversación a WhatsApp (Business o Web) o SMS, o un visitante deja su número de teléfono en el formulario del widget de chat del sitio web.
• Exactamente un otro contacto en un canal diferente ya tiene ese mismo número de teléfono.

Entonces los dos se vinculan y ambos chats muestran el pequeño icono de enlace. Tres reglas acompañan esto:

• Dos o más coincidencias, y nada se vincula. Si el número ya está en varios contactos, Your AI Connector no adivinará cuál de ellos es la misma persona, por lo que los deja a todos solos. Usa Continuar en WhatsApp o Continuar por SMS para vincular al correcto tú mismo.
• Un contacto que ya está vinculado nunca se vincula de nuevo automáticamente. Una vez que alguien pertenece a un grupo de conversaciones, las nuevas llegadas no lo reorganizan.
• Las direcciones de correo electrónico nunca vinculan conversaciones automáticamente. Cualquiera puede poner cualquier dirección en la línea “de” de un correo electrónico, mientras que un mensaje de WhatsApp o SMS solo puede provenir del teléfono que posee el número. Dado que un enlace permite a la IA usar el historial de la otra conversación, un número de teléfono es la única prueba lo suficientemente buena como para vincular por sí misma.

Vincular más de dos conversaciones #

Una persona puede tener más de dos conversaciones en un grupo. Abre cada uno de los otros chats y usa Continuar en WhatsApp o Continuar por SMS desde allí: un chat de Messenger continuado en WhatsApp y un chat de Telegram continuado en WhatsApp terminan como tres conversaciones en un grupo, todas enumeradas en Conversaciones vinculadas en el panel de contacto. Desvincular saca una conversación del grupo y deja al resto vinculadas entre sí.

La vinculación manual se realiza a través de Continuar en WhatsApp y Continuar por SMS y nada más. No hay forma de elegir dos conversaciones que ya tienes y unirlas a mano, por lo que un chat de Messenger y una conversación por correo electrónico no pueden vincularse entre sí.

Diseño móvil #

En dispositivos móviles, la interfaz utiliza una vista de panel único:

• Comienza en la lista de chats.
• Toque una conversación para abrir el detalle completo del chat.
• Use el botón de retroceso (o deslice hacia atrás) para volver a la lista de chats.

Todas las mismas funciones están disponibles en dispositivos móviles, adaptadas para pantallas más pequeñas.

Escribir en un teléfono #

En un teléfono o tableta, la tecla intro (o retorno) de tu teclado inicia una nueva línea, no envía el mensaje. Para enviarlo, toca el botón de enviar. (En un ordenador es al revés: Intro envía y Mayús + Intro inicia una nueva línea. Un teclado de ordenador tiene disponible Mayús + Intro; un teclado de teléfono no, por eso antes un mensaje a medio escribir en un teléfono se enviaba en cuanto intentabas pasar a una segunda línea).

Filtros de chat #

Los filtros le ayudan a encontrar conversaciones específicas rápidamente, y cada uno busca en toda su bandeja de entrada —no solo en los chats que ya están cargados en pantalla—, por lo que al seleccionar uno, las conversaciones coincidentes aparecen de inmediato.

La fila de filtros sobre la lista de chats es una línea con dos partes:

1. El botón Filtros — lo primero en la fila, que contiene todo por lo que puedes filtrar: estado, agente, lista, etiquetas, canal (o un número o bandeja de entrada específico), responsable, cuándo se creó el contacto y la difusión que recibieron. Muestra un pequeño número que cuenta cuántos agentes, listas, etiquetas, canales, responsables, fechas de creación y difusiones has seleccionado (el estado en el que te encuentras no se cuenta, ya que siempre tiene su propia etiqueta). Consulta “El panel de Filtros” a continuación.
2. Tus etiquetas de filtro rápido, que llenan el resto de la fila en el orden que elegiste. Cada una aplica su filtro con un solo clic. De forma predeterminada obtienes cuatro: Todos los chats, Abiertos, No leídos y IA en pausa, pero la fila es tuya para cambiarla: fija los filtros que realmente usas y arrástralos en el orden que desees. Consulta “Fija tus propios filtros rápidos” a continuación.

Si fija más etiquetas de las que caben, la fila se desplazará lateralmente: el borde de la fila se desvanece para indicar que hay más contenido, aparece una barra de desplazamiento delgada debajo y la rueda del ratón desplaza la fila sin necesidad de hacer clic en ella. El botón Filtros se desplaza junto con las etiquetas, así que coloque los que más utiliza cerca del principio para que estén visibles sin necesidad de desplazarse.

Pueden aparecer tres tipos de chips:

• Los chips de estado muestran una etiqueta y un recuento compacto (2.3k en lugar de 2,347). Solo se aplica un estado a la vez, por lo que hacer clic en un chip cambia la lista directamente a ese estado. Todos los chats es la bandeja de entrada completa: se ilumina solo cuando nada está restringiendo la lista, y hacer clic en ella borra todos los filtros, no solo el estado.
• Los chips de alcance (una etiqueta, lista, canal, agente o compañero de equipo específicos) muestran un icono pequeño y el nombre, sin recuento. Estos son conmutadores propiamente dichos: haga clic para aplicar, haga clic en el mismo chip de nuevo para borrarlo. Se pueden activar dos chips de la misma sección a la vez: haga clic en WhatsApp y luego en LinkedIn y la lista mostrará los chats de cualquiera de los dos canales.
• Los chips de vista (un icono de marcador y el nombre que le dio a una combinación guardada de filtros). Un solo clic aplica toda la combinación a la vez: el estado, los canales, las etiquetas, el rango de fechas, todo lo que guardó. Mientras una vista está activada, hacer clic en otro chip que no esté iluminado cambia a ese chip por sí solo y borra los filtros de la vista: con una vista de “Hoy” activada, hacer clic en LinkedIn muestra sus chats de LinkedIn, no los chats de hoy más LinkedIn. Para restringir o ampliar una vista, cámbiela en el panel de Filtros. Consulte “Guardar una vista” a continuación.

Los filtros que aplicas desde el panel sin fijarlos no añaden chips a la fila. El número en el botón Filtros te indica cuántos están restringiendo la lista, y cada sección en el panel muestra en qué está configurada; un estado que elegiste sin fijarlo sigue obteniendo un chip temporal ×, porque el número del botón no cuenta el estado.

Qué hace cada filtro de estado #

Cuidado: “Cerrado” no significa “gestionado”. Los filtros Abiertos y Cerrados describen la ventana de mensajería de 24 horas que imponen WhatsApp e Instagram. Para marcar una conversación como tratada, archívala y selecciona Filtros → Estado → Archivado para encontrarla de nuevo.

El panel de Filtros #

Haz clic en Filtros (el icono de embudo al principio de la fila) y se abrirá un panel con una fila por cada elemento por el que puedes filtrar:

Haz clic en una sección para profundizar en sus opciones. Cada fila muestra lo que está configurado actualmente a la derecha: un nombre de estado, una etiqueta, 3 seleccionados, No es el widget de chat o Cualquiera cuando no está filtrando nada. Las listas largas tienen un cuadro de búsqueda en la parte superior, por lo que puedes escribir el nombre de un agente o compañero de equipo en lugar de desplazarte. La flecha hacia atrás te devuelve a la lista de secciones.

Es / No es, y selección de varios valores #

Las secciones Agente, Lista, Etiquetas y Canal son listas de verificación: marca tantas opciones como desees y el panel permanecerá abierto mientras lo haces. Marcar dos canales muestra los chats en cualquiera de los canales; marcar dos etiquetas muestra los contactos que tienen cualquiera de las etiquetas. En la parte superior de cada una de esas secciones hay un interruptor Es / No es. Déjalo en Es para mostrar solo los valores marcados, o cámbialo a No es para ocultarlos y mostrar todo lo demás: “cada chat que no llegó a través del widget de chat” es una marca y un cambio de interruptor.

Las diferentes secciones siempre se combinan: un filtro de canal y un filtro de etiqueta juntos muestran solo los chats que coinciden con ambos. Dentro de una misma sección, la lógica es “cualquiera de estos” (o “ninguno de estos” en No es). Estado, Responsable, Creado y Difusión siguen admitiendo un solo valor a la vez.

Por lo tanto, “qué chats se crearon hoy que llegaron a través del widget de chat” es Creado → Hoy más Canal → Widget de chat; y “creados hoy en cualquier cosa excepto el widget de chat” es lo mismo, pero con el interruptor de Canal cambiado a No es. Cualquier combinación se puede guardar como un chip; consulta “Guardar una vista” más abajo.

Filtrar por un número o bandeja de entrada #

Cuando tienes más de un número o bandeja de entrada conectados, por ejemplo, dos números de WhatsApp o un número de WhatsApp Web junto a un número de WhatsApp Business, abre Filtros → Canal y desplázate más allá de los nombres de los canales: cada número o bandeja de entrada conectado tiene su propia fila, que se muestra como el número (o dirección) seguido de su canal, como +31 6 12345678 · WhatsApp Web. Marca uno para ver solo los chats que se ejecutan en él. Funciona para números de WhatsApp Web, WhatsApp Business, SMS y Telegram, bandejas de entrada de correo electrónico y cuentas de LinkedIn.

Un chat cuenta como perteneciente a un número una vez que se ha enviado un mensaje desde ese número al contacto o ha llegado un mensaje del contacto a ese número, por lo que un contacto que ha hablado con dos de tus números aparece bajo ambos. Cambia la sección a No es para ocultar los chats de un número en su lugar. Al igual que cualquier otro valor de filtro, un número se puede fijar como una etiqueta o guardar en una vista.

Filtrar por difusión #

Abre Filtros → Difusión y elige una difusión para ver solo a las personas a las que se envió. Es útil cuando envías diferentes difusiones a diferentes grupos (padres y estudiantes, por ejemplo) y quieres responder a las respuestas de cada grupo por separado. Activa Solo respondidos debajo de la lista para limitar la selección a las personas que respondieron a esa difusión. La difusión se puede fijar como una etiqueta, y una vista guardada también mantiene la configuración de Solo respondidos.

Filtrar por cuándo se creó un contacto #

La sección Creado restringe la lista a los chats cuyo contacto se agregó en un período determinado: “¿quién llegó hoy?” o “todos los de la difusión de la semana pasada” sin desplazarse y leer fechas.

• Preajustes — Creado hoy, Creado ayer, Creado en los últimos 7 días y Creado en los últimos 30 días. Estos siguen el calendario: fije Creado hoy en la fila de filtros y mostrará los nuevos contactos de hoy cada día, y una vista predeterminada guardada con él hará lo mismo.
• Sus propias fechas — debajo de los preajustes, un selector de fecha Desde y Hasta. Rellene una o ambas: Desde el 1 de sep. significa todo desde el 1 de sep., Hasta el 10 de sep. significa todo hasta el 10 de sep. inclusive, y ambas juntas representan ese rango, incluidos los extremos. La fila mostrará entonces Creado del 1 sep. al 10 sep. (o Creado desde… / Creado hasta…), y su etiqueta en la fila de filtros dirá lo mismo.

Los días funcionan según su propio reloj: “hoy” es hoy donde usted se encuentra, no donde está el servidor. El período se aplica a cuándo se creó el contacto, no a cuándo llegó el último mensaje, y se combina con todo lo demás: los recuentos de estado, los otros filtros, la búsqueda y Seleccionar todo lo respetan, y Establecer como predeterminado lo guarda con el resto de la vista. Para eliminarlo, haga clic en la × de su etiqueta o en Borrar filtro en la parte superior de la sección Creado.

Debajo de las secciones se encuentra un control más: un interruptor de Incluir chats archivados. Los filtros normalmente solo buscan en tus conversaciones activas; un filtro de etiqueta, por ejemplo, no mostrará un chat etiquetado que hayas archivado, lo que puede hacer parecer que el filtro ha perdido personas. Activa el interruptor y todas las vistas, excepto Archivados, incluirán también las conversaciones archivadas: los recuentos las incluyen, Seleccionar todo las abarca y la búsqueda analiza ambas. “Todos con la etiqueta de cliente potencial, archivados o no” es un solo interruptor en lugar de dos comprobaciones separadas. Mientras está activado, cuenta para el número en el botón Filtros, por lo que la lista más amplia nunca es una sorpresa. El interruptor está oculto en la vista Archivados (esa vista ya son tus chats archivados), y Establecer como predeterminado lo guarda junto con el resto de tu vista.

El número en el botón Filtros cuenta lo que has elegido. Usa Borrar filtro dentro de una sección para eliminar ese, o Borrar todo en la parte superior del panel para eliminarlos todos a la vez.

Guardar su vista predeterminada #

De forma predeterminada, Chats siempre se abre en Todos los chats sin ningún filtro aplicado. Si lo primero que hace cada vez es aplicar los mismos filtros (por ejemplo, cambiar el campo Asignado a por su propio nombre), puede establecer eso como su punto de partida.

1. Configura la lista exactamente como quieres que aparezca: elige un estado y cualquier combinación de agente, lista, etiquetas, canal y responsable.
2. Haz clic en Filtros y luego en Establecer como predeterminado en la parte superior del panel.

A partir de ese momento, Chats se abrirá con esa vista aplicada cada vez. Nada más cambia: todos los demás filtros siguen estando ahí, y cambiar de vista durante la sesión funciona exactamente igual que antes; el valor predeterminado solo decide dónde empieza.

El encabezado del panel muestra Su vista predeterminada con un marcador relleno cuando hay una guardada. Para volver a abrir la vista de Todos los chats, haga clic en Borrar predeterminado junto a ella; los filtros en pantalla se mantendrán, solo se olvidará el punto de partida guardado.

La vista predeterminada se guarda en la propia cuenta, por lo que le sigue a cada dispositivo en el que inicie sesión, y todos los que trabajan en la cuenta comienzan desde la misma vista. Esto la convierte en una excelente manera de configurar un espacio de trabajo una sola vez: si está preparando la bandeja de entrada para otra persona, la vista que guarde es exactamente la misma en la que aterrizará, en cualquier computadora que utilice.

Guardar una vista #

Una vista es una combinación completa de filtros guardada bajo un nombre y fijada en la fila de filtros como una etiqueta (chip): un estado, además de cualquier mezcla de canales, etiquetas, listas, agentes, un responsable, un rango de fechas y el interruptor Incluir archivados.

1. Configura la lista exactamente como la quieres; por ejemplo, Creado → Hoy y Canal → No es → Widget de chat.
2. Haz clic en Filtros y luego en Guardar como vista en la parte superior del panel.
3. Escribe un nombre y presiona Intro (o haz clic en Guardar).

La vista aparece inmediatamente como una etiqueta con un icono de marcador al principio de la fila de filtros y el panel se cierra. Haga clic en la etiqueta y se aplicarán todos los filtros de la vista a la vez, reemplazando lo que hubiera antes; la etiqueta se ilumina siempre que la lista muestre exactamente esa combinación. Arrástrela a lo largo de la fila como cualquier otra etiqueta.

Haz clic derecho en un chip de vista (en un teléfono, mantén presionado) para ver su menú:

• Actualizar con los filtros actuales — sobrescribe la vista con los filtros que aparecen en pantalla en este momento.
• Cambiar nombre — cambia el nombre; los filtros permanecen como estaban.
• Eliminar — elimina la vista y su chip.
• Desanclar — quita el chip de la fila sin eliminar la vista; el encabezado del panel cuenta cuántas vistas has guardado.

Las vistas se guardan en la cuenta, al igual que los chips anclados y la vista predeterminada, por lo que los mismos chips aparecen en todos los dispositivos y para todos los que trabajan en la cuenta. Puedes guardar hasta 50.

Fija tus propios filtros rápidos #

Las etiquetas (chips) en la fila de filtros no son fijas. Cada opción en el panel de Filtros —cada estado y cada etiqueta, lista, canal, agente y compañero de equipo individual— tiene un pequeño icono de pin a su derecha. Haz clic en él y ese filtro obtendrá su propia etiqueta en la fila; haz clic de nuevo para quitar la etiqueta.

Esto significa que la fila termina adaptándose a cómo trabajas realmente. Si te centras en una etiqueta, fíjala. Si eres la persona que gestiona todo lo que se te asigna, fija tu propio nombre. Si Atención es lo primero que revisas cada mañana, fíjala y elimina IA pausada.

• Para fijar — abre Filtros, entra en la sección que desees (Estado, Etiquetas, Canal, etc.) y haz clic en el icono de la chincheta junto a la opción. Fijar no aplica el filtro; solo añade el chip. Un chip contiene un valor, por lo que una combinación (varios canales o un No es) se guarda como una vista (consulta “Guardar una vista” más arriba).
• Para desfijar — pasa el cursor sobre un chip y haz clic en la pequeña chincheta tachada que aparece en su esquina superior derecha. También puedes hacer clic derecho en el chip (en un teléfono, mantén presionado) y elegir Desfijar, o hacer clic de nuevo en el icono de la chincheta de la misma opción en el panel de Filtros. De cualquier manera, el chip desaparece; el filtro en sí permanece intacto.
• Para reordenar — arrastra un chip a lo largo de la fila; una línea delgada muestra el espacio en el que caerá, así que suéltalo allí. Coloca los chips que más usas primero para que nunca desaparezcan de la vista al desplazarte. En un teléfono o tableta no hay nada con qué arrastrar, así que mantén presionado un chip y usa Mover a la izquierda / Mover a la derecha.
• Si desfijas todo, la fila queda vacía y simplemente te indica dónde recuperar los chips. Los valores predeterminados no vuelven a aparecer por sí solos.

Sus chips siguen a la cuenta. Los filtros rápidos anclados se guardan en la cuenta, no en el dispositivo; configure la fila una vez y los mismos chips, en el mismo orden, aparecerán en cada computadora y para todos los que trabajen en la cuenta. Si trabaja en varias cuentas, cada una mantiene su propia fila.

Consejo: Si gestiona un gran número de conversaciones, utilice los filtros con regularidad para mantenerse organizado. Revise el filtro Atención a lo largo del día para asegurarse de que ningún cliente esté esperando una respuesta humana, o utilice IA pausada para encontrar chats en los que usted tomó el control pero quizás olvidó reactivar el bot.

Ordenación y búsqueda #

• Orden de clasificación — Dentro de cualquier filtro, las conversaciones siempre se ordenan por la actividad más reciente, por lo que los chats que necesitan atención más pronto permanecen en la parte superior. La excepción son los chats fijados, que se sitúan por encima del resto en la vista sin filtrar; consulte “Fijar chats” a continuación.
• Búsqueda — Busca en nombres de contacto, números de teléfono, direcciones de correo electrónico y el mensaje más reciente, en toda su bandeja de entrada. La búsqueda ahora funciona dentro de lo que haya filtrado: elija primero un canal o una lista y la búsqueda solo analizará esos chats. Borrar la búsqueda le devuelve a su filtro anterior.
• Mensajes en los resultados de búsqueda — Escriba al menos 3 caracteres y aparecerá una sección de Mensajes debajo de los chats coincidentes, que enumera hasta 20 mensajes de cualquier conversación que contengan lo que escribió, del más nuevo al más antiguo. Cada fila muestra el chat, la fecha y las palabras alrededor de su coincidencia. Haga clic en uno para abrir ese chat en ese mensaje. En una bandeja de entrada muy grande, una palabra común puede tardar un momento; si la búsqueda se queda sin tiempo, verá un enlace de Intentar de nuevo en lugar de una lista vacía.

Buscar dentro de una conversación #

La barra de búsqueda sobre la lista de chats encuentra el chat correcto. Para encontrar un mensaje en el chat que ya tienes abierto, haz clic en la lupa en el encabezado de la conversación.

• Escriba lo que recuerde y los mensajes coincidentes aparecerán en lugar del hilo, del más reciente al más antiguo, con sus palabras resaltadas.
• Busca en toda la conversación, sin importar cuánto tiempo atrás — no solo en los mensajes que aparecen actualmente en pantalla.
• Haga clic en cualquier resultado para saltar directamente a ese mensaje en el hilo. Se resaltará brevemente para que pueda ver dónde aterrizó y podrá seguir desplazándose desde allí.
• Si el mensaje es más antiguo de lo que se ha cargado en el chat, se abrirá de todos modos, con los mensajes a ambos lados para dar contexto. Una barra en la parte superior indica que está viendo mensajes más antiguos, y Saltar al último le llevará de vuelta al final activo del chat (al igual que responder).
• Presione Escape o haga clic en la X para cerrar la búsqueda y volver a la conversación.

Esta es la misma búsqueda que encontrarás en la pestaña Mensajes del registro de un contacto, por lo que funciona de la misma manera dondequiera que estés leyendo una conversación.

Fijar chats #

Una bandeja de entrada activa se ordena según quién envió el último mensaje, por lo que la conversación en la que está trabajando realmente desciende en la lista en el momento en que otras diez personas escriben. Fíjela y permanecerá en la parte superior.

Fijar un chat #

• Desde la lista de chats: pasa el cursor sobre una fila de chat y haz clic en el icono de la chincheta, el primero en la pequeña bandeja que aparece en el borde derecho de la fila (en un teléfono, la bandeja siempre está visible).
• Desde un chat abierto: haz clic en la chincheta en el encabezado de la conversación.

Haga clic en el icono de fijar de nuevo para desfijar.

Dónde aparecen los chats fijados #

En la vista simple de Todos los chats —sin filtro de estado, sin filtros del panel, sin nada escrito en la búsqueda—, sus conversaciones fijadas se sitúan en su propia sección Fijados en la parte superior de la lista, con el resto de sus chats bajo un encabezado de Otros chats debajo. El chat fijado más recientemente aparece primero, y un chat fijado permanece allí sin importar cuán antiguo sea su último mensaje.

Aplique cualquier filtro y la lista volverá al orden normal de más reciente a más antiguo, por lo que un filtro siempre le mostrará una imagen real de lo que coincide con él. Los chats fijados siguen llevando una pequeña etiqueta de Fijado en su fila, para que pueda identificar cuáles son. La búsqueda se comporta de forma intermedia: no hay una sección separada, pero las coincidencias fijadas se enumeran primero.

Puedes fijar hasta 15 chats. Si intentas fijar un decimosexto, se te pedirá que desfijes uno primero. Una chincheta se guarda en la conversación, de la misma manera que la estrella de Importante, por lo que se comparte con tu equipo: todos en la cuenta ven los mismos chats fijados en la parte superior. Esto no cambia nada para el contacto, la IA o la conversación en sí.

Marcar chats y mensajes como importantes #

Cuando ciertas conversaciones importan más que el resto (un cliente potencial importante, un cliente clave, un trato en curso), márquelas con una estrella para que siempre sean fáciles de encontrar y sus mensajes nunca se le pasen por alto.

Marcar un chat con estrella #

• Desde la lista de chats: pasa el cursor sobre una fila de chat y haz clic en el icono de estrella en la bandeja que flota desde su borde derecho (en un teléfono, la bandeja siempre está visible). La estrella se vuelve amarilla para indicar que el chat está marcado como importante.
• Desde un chat abierto: haz clic en la estrella en el encabezado de la conversación, junto al interruptor de la IA.

Haga clic en la estrella de nuevo en cualquier momento para eliminarla. La estrella se comparte con todo su equipo; cuando marca un chat como importante, todos en la cuenta ven la misma estrella.

Marcar un solo mensaje con estrella #

También puede marcar mensajes individuales con estrella (una dirección, un detalle de pedido, una promesa que hizo y que querrá encontrar de nuevo):

1. Pasa el cursor sobre el mensaje y haz clic en la pequeña flecha que aparece al lado de la burbuja (en un teléfono siempre está visible).
2. Elige Marcar como importante.

Aparece una pequeña estrella amarilla junto a la marca de tiempo del mensaje. Para eliminarla, abra el mismo menú y elija Eliminar estrella.

Encontrar sus chats importantes #

Haz clic en Filtros sobre la lista de chats, abre Estado y elige Importante para ver solo tus conversaciones marcadas con estrella. Si las revisas a menudo, haz clic en la chincheta junto a Importante mientras estás allí y obtendrá una etiqueta permanente en la fila de filtros.

Recibe notificaciones cuando tus contactos importantes te escriban #

Marcar un chat como destacado también desbloquea una categoría de notificación específica: Mensajes de contactos importantes. Al activarla, cada mensaje nuevo de un contacto destacado activará una alerta en el icono de la campana de notificaciones (y como notificación push del navegador, si has habilitado las notificaciones web), para que los mensajes de clientes clave nunca se pierdan en una bandeja de entrada ocupada. Puedes controlarlo en la página de configuración de notificaciones.

Responder a un mensaje específico #

En una conversación larga, no siempre es evidente a qué pregunta estás respondiendo. Responde a un mensaje específico y tu respuesta llegará adjunta a él: el cliente verá el original citado sobre tu respuesta, exactamente de la forma en que está acostumbrado en WhatsApp o Instagram.

1. Pasa el cursor sobre el mensaje al que quieres responder y haz clic en la pequeña flecha que aparece al lado de la burbuja (en un teléfono siempre está visible).
2. Elige Responder.
3. El mensaje que seleccionaste aparecerá justo encima del cuadro de escritura. Escribe tu respuesta y envíala normalmente.

Para cancelar, haz clic en la × en esa vista previa (o presiona Esc) y la cita se eliminará.

Tu respuesta también incluye el mensaje citado en el chat. Si el original todavía está cargado en la conversación, haz clic en la cita para ir directamente a él; si es más antiguo, se mostrará como una vista previa que puedes leer pero no pulsar.

Dónde aparece Responder y por qué a veces aparece en gris #

Citar es algo que la propia aplicación del cliente debe representar, por lo que solo funciona donde el canal lo admite. Donde no es así, Responder permanece en el menú pero aparece en gris, y al pasar el cursor sobre él se te indicará el motivo, en lugar de enviar una respuesta que llegue sin ninguna indicación de a qué está respondiendo.

Es bueno saber #

• Puedes responder tanto a tus propios mensajes como a los del cliente.
• La función de responder es para los mensajes que envías manualmente. Las respuestas del agente de IA siempre se envían como mensajes normales, nunca como una respuesta citada, en todos los canales. La IA sí puede ver qué mensaje citó un contacto cuando responde a uno.
• No puedes responder a un mensaje que aún no se ha entregado o que ha sido eliminado; no hay nada a lo que la cita pueda hacer referencia.
• Un archivo adjunto o una nota de voz también pueden ser una respuesta: selecciona Responder y luego adjunta el archivo.
• Si divides una respuesta larga en fragmentos, solo el primer fragmento lleva la cita, de la misma manera que una persona cita una vez y luego sigue escribiendo.
• En WhatsApp conectado mediante QR, cuando un cliente responde a uno de tus mensajes, también verás su cita sobre su mensaje en tu bandeja de entrada. En los otros canales, su respuesta llega como un mensaje normal por ahora.

Reaccionar a un mensaje #

A veces un mensaje no necesita respuesta: un 👍 lo dice todo. En los canales que lo permiten, puedes reaccionar a cualquier mensaje con un emoji, y el cliente verá tu reacción en su propio teléfono, exactamente igual que si hubieras reaccionado desde allí.

1. Pasa el cursor sobre el mensaje y haz clic en la pequeña flecha que aparece al lado de la burbuja (en un teléfono siempre está visible).
2. Verás una fila de emojis en la parte superior del menú; haz clic en uno.

El emoji aparece como una pequeña ficha debajo del mensaje en su bandeja de entrada y en la copia del chat del cliente. Para cambiar de opinión, abra el menú y elija un emoji diferente; este reemplazará al primero. Para eliminarlo por completo, haga clic en el emoji que había elegido en el menú, o pase el cursor sobre la ficha debajo del mensaje y haga clic en la pequeña × que aparece al lado (en un teléfono, la × siempre está visible). Se eliminará en ambos lados.

Dónde funciona la reacción #

Es bueno saber #

• Puedes reaccionar a los mensajes del cliente y a los tuyos propios.
• Una reacción por mensaje: elegir un segundo emoji reemplaza al primero, igual que en WhatsApp.
• Cuando un cliente reacciona a uno de tus mensajes en WhatsApp conectado mediante QR, su reacción también aparece como una etiqueta debajo de ese mensaje en tu bandeja de entrada. En otros canales, las reacciones de los clientes aún no se reciben.
• No se puede reaccionar a un mensaje eliminado.

Editar un mensaje #

¿Detectaste un error tipográfico o un precio incorrecto justo después de enviarlo? En algunos canales puedes corregirlo directamente, y la copia del cliente también se corregirá:

1. Pasa el cursor sobre el mensaje y haz clic en la pequeña flecha que aparece al lado de la burbuja (en un teléfono siempre está visible).
2. Elige Editar mensaje.
3. Corrige el texto y haz clic en Guardar cambios.

El mensaje se actualiza en tu bandeja de entrada y en la pantalla del cliente, y a partir de ese momento lleva una pequeña etiqueta de Editado.

Dónde aparece Editar y por qué a veces no aparece #

La opción Editar solo aparece cuando la copia del cliente realmente puede cambiarse. Si no aparece, es intencional: editar tu propia copia mientras el cliente conserva la original haría que ambos estuvieran leyendo conversaciones diferentes, y tu IA respondería basándose en palabras que nunca se enviaron realmente.

Una vez que pasa el límite de tiempo, Editar desaparece del menú. Si aún necesitas corregir algo, envía un mensaje de seguimiento o elimina el original y envía uno nuevo, en los canales donde la eliminación llega al cliente.

Es bueno saber #

• No puedes editar un mensaje que el cliente te envió. Es su mensaje.
• No puedes editar un mensaje eliminado.
• En WhatsApp (QR / número personal) no puedes editar el texto debajo de una foto, video o archivo. Envía un mensaje de seguimiento con la corrección o elimina el mensaje y envíalo de nuevo.
• En WhatsApp y Telegram, la aplicación del cliente muestra el mensaje como editado también de su lado; la edición no es invisible para ellos.
• Si la edición no se puede entregar (por ejemplo, si tu WhatsApp está desconectado brevemente), nada cambia, ni siquiera tu propia copia, y te informamos el motivo. Esto es intencional: una edición guardada que nunca llegó al cliente sería peor que no editar nada en absoluto.

Eliminar un mensaje #

¿Enviaste algo por error? Puedes retirarlo:

1. Pasa el cursor sobre el mensaje y haz clic en la pequeña flecha que aparece al lado de la burbuja (en un teléfono siempre está visible).
2. Elige Eliminar mensaje.
3. Confirma.

El mensaje se reemplaza por Este mensaje fue eliminado en tu bandeja de entrada.

Si el cliente todavía puede verlo #

Esta es la parte importante, y depende del canal. El cuadro de confirmación te indica qué es lo que vas a hacer antes de que hagas clic:

Después de eliminarlo, un breve mensaje en la parte inferior de la pantalla confirma lo que realmente sucedió: si se eliminó de ambos lados o solo del tuyo.

Es bueno saber #

• La eliminación no se puede deshacer.

• Eliminar un mensaje no elimina la conversación. Para borrar todo un chat, utiliza Archivar en su lugar.

• Todos los miembros de tu equipo verán el mensaje como eliminado.

• Si tu conexión de WhatsApp o Telegram está desconectada en ese momento, te informaremos de que el mensaje se eliminó de tu bandeja de entrada pero no pudo ser retirado; vuelve a conectarte y el siguiente funcionará normalmente.

• También puedes eliminar un mensaje que el cliente te haya enviado. Eso solo lo elimina de tu bandeja de entrada; no hay forma de eliminar algo de la bandeja de salida de otra persona.

• Funciona también a la inversa: cuando un cliente elimina un mensaje en Instagram, Messenger, WhatsApp (QR / número personal), Telegram o LinkedIn, aparecerá como Este mensaje fue eliminado en tu bandeja de entrada en lugar de desaparecer silenciosamente, por lo que una conversación en la que la IA respondió a un mensaje posteriormente eliminado seguirá leyéndose en el orden correcto. Si ese mensaje aún no se había leído, también deja de contar: el número de mensajes no leídos del chat disminuye en uno y su notificación en la campana se borra o deja de mostrar el texto que fue eliminado.

• En WhatsApp (QR / número personal), un mensaje eliminado para todos desde el propio teléfono conectado también aparece como Este mensaje fue eliminado.

• El texto original de un mensaje eliminado no se conserva. Las exportaciones y la API lo devuelven como eliminado con un texto vacío, por lo que si necesitas un registro permanente (por ejemplo, en tu CRM), copia los mensajes a medida que llegan con un webhook o una automatización.

• En la API de WhatsApp Business, WhatsApp no nos notifica cuando un cliente elimina un mensaje, por lo que permanece en tu bandeja de entrada tal como fue enviado.

Compartir un enlace a un chat #

Para enviar a un compañero de equipo directamente a una conversación, ábrela, haz clic en el menú de tres puntos (⋯) en el encabezado de la conversación y elige Copiar enlace. Pégalo en cualquier lugar y, al abrirlo, les llevará a esa conversación.

El enlace recuerda a qué cuenta pertenece el chat. Si tu compañero de equipo se encuentra actualmente en una cuenta diferente (la suya propia u otra cuenta de cliente que gestione), la aplicación le cambiará primero a la cuenta del chat, siempre y cuando tenga acceso a ella. Si no lo tiene, verá un mensaje indicando que el chat pertenece a una cuenta que no puede abrir, en lugar de una conversación vacía. El propietario del espacio de trabajo puede solucionar esto añadiéndole al equipo.

Cerrar una conversación (cuando hayas terminado) #

Cuando una conversación se ha gestionado y nadie necesita seguir viéndola, archívala. Archivar es el estado “cerrado” o “resuelto” de Your AI Connector; no hay un estado independiente que configurar.

Dos cosas la convierten en la herramienta adecuada para un equipo:

• Es compartida. El estado archivado reside en la propia conversación, no en tu inicio de sesión. En el momento en que archivas un chat, todos los miembros del equipo lo ven también como archivado, por lo que nadie vuelve a abrir algo que un colega ya ha gestionado.
• Limpia la bandeja de entrada sin perder nada. Los chats archivados desaparecen de All Chats y de cualquier otro filtro, pero el historial completo permanece intacto y el contacto no se ve afectado.

Tres formas de archivar #

1. Desde la lista de chats — pase el cursor sobre cualquier fila de chat y haga clic en el icono de archivar, el último en la bandeja que aparece en su borde derecho.
2. Desde la conversación — abra el chat, haga clic en el menú de tres puntos (⋯) en el encabezado y elija Archivar.
3. En bloque — marque las casillas de verificación en varios chats (o seleccione todos los chats en la vista actual a la vez) y haga clic en Archivar en la barra de acciones en bloque. Consulte Acciones en bloque en la bandeja de entrada.

También puede dejar que la bandeja de entrada se archive sola: Configuración → Perfil → Archivar automáticamente chats sin respuesta archiva cualquier chat en el que usted escribió por última vez y el contacto no ha respondido dentro del tiempo que elija. Consulte Archivar automáticamente chats sin respuesta.

Buscar y reabrir chats archivados #

Haz clic en Filtros, abre Estado y elige Archivado para listar todo lo que hayas cerrado. Para recuperar algo, ábrelo y elige Mover a la bandeja de entrada (el mismo control que lo archivó), o haz clic en el icono de restaurar en su fila. Para restaurar varios a la vez, cambia al modo de selección masiva mientras el filtro Archivado esté activo, marca los chats y haz clic en Desarchivar; en la vista Archivado, la acción Archivar de la barra de selección masiva cambia a Desarchivar.

Si un contacto te envía un mensaje de nuevo después de que lo hayas archivado, el chat vuelve a tu bandeja de entrada por sí solo; archivar no es un bloqueo y no impide que la IA responda. Para detener el bot para un contacto, pausa la IA en ese chat; para dejar de recibir mensajes de ellos por completo, usa Do Not Disturb (No molestar).

Seguimiento de trabajo que aún no ha terminado #

Archivar responde a la pregunta “¿está esto hecho?”; deliberadamente solo tiene dos estados. Para el punto intermedio (esperando al cliente, esperando a un colega, en curso), no inventes etiquetas similares a las de archivo; usa las herramientas creadas para ello:

• Asignaciones de chat — quién es el propietario de esta conversación en este momento.
• Tareas — etapas como Pendiente, En curso, En espera y Hecho, vinculadas al contacto y asignables a un compañero de equipo. Puede crear una sin salir de la conversación; consulte “Crear una tarea desde un chat” a continuación.
• Etiquetas — el resultado de una conversación (Interesado, Reservado, No interesado), que su agente de IA también puede aplicar automáticamente.

Crear una tarea desde un chat #

“Llámales el jueves” es el tipo de cosa que se pierde en cuanto cierras la pestaña. Puedes convertirla en una tarea sin salir de Chats, y aparecerá ya vinculada al contacto.

Cuatro formas de acceder #

• El encabezado del chat — haga clic en el icono de verificación en el encabezado de la conversación.
• Una fila de chat — pase el cursor sobre cualquier fila en la lista de chats y haga clic en el icono de verificación en la bandeja que aparece en su borde derecho.
• El panel de contacto — haga clic en Añadir tarea en la sección Tareas del panel a la derecha.
• El cuadro de mensaje — la forma más rápida: active el interruptor de tareas pendientes y haga clic en Crear tarea (vea a continuación).

Las tres primeras opciones abren el formulario normal de Nueva tarea con el contacto ya vinculado y el tipo establecido en Tarea pendiente. Todo lo demás (título, fecha de vencimiento, etapa, prioridad, responsable) funciona exactamente igual que en la página de Tareas. Consulta Tareas para obtener la guía completa.

La barra rápida de tareas pendientes (a un clic del cuadro de mensaje) #

Junto al cuadro de mensaje hay un pequeño interruptor de tareas pendientes. Actívelo y aparecerá una barra delgada sobre el cuadro, lista para usar:

1. El título se rellena automáticamente: “Hacer seguimiento con Ana”, y puede escribir sobre él.
2. Elija una fecha de vencimiento entre las opciones rápidas: Hoy más tarde, Mañana, En 3 días o La próxima semana. O haga clic en el botón de fecha para elegir la suya. ¿Necesita una hora exacta (“llamar a las 3 PM”)? Configúrela en el campo de hora junto a la fecha.
3. Opcionalmente, active el chip de trato. Si el contacto ya tiene un trato abierto, la tarea se vinculará a él. Si no, se creará un nuevo trato para él en la primera columna de su embudo, junto con la tarea.
4. Haga clic en Crear tarea (o presione Intro en el campo de título). La tarea se crea de inmediato; no necesita enviar un mensaje.

También puede dejar la barra activada y enviar una respuesta como de costumbre: la tarea se creará en el momento en que se envíe el mensaje, vinculada tanto a ese mensaje como al contacto, por lo que abrir la tarea más tarde le llevará directamente a lo que se dijo.

La elección de la fecha de vencimiento y el chip de trato que utilizó por última vez se recordarán para la próxima vez, y el interruptor se desactiva automáticamente una vez que se crea la tarea, por lo que nunca creará una por accidente en su siguiente respuesta.

Si un mensaje se envía pero la tarea no se puede crear por alguna razón, el mensaje se enviará de todos modos; verá una breve nota con un botón de Reintentar en lugar de perder la respuesta.

Ver las tareas de un contacto #

La sección Tareas del panel de contacto enumera las tareas abiertas de este contacto con sus fechas de vencimiento; cualquier tarea vencida se muestra en rojo. Haga clic en una para editarla en el mismo lugar (el mismo formulario que utiliza la página de Tareas), para que pueda posponer una fecha de vencimiento o cambiar la etapa sin salir de la conversación. ¿Necesita el registro completo (comentarios, actividad)? Pase el cursor sobre la fila y haga clic en el icono ↗ para abrirlo en la página de Tareas.

¿No ves nada de esto? Los botones de tareas solo aparecen cuando las Tareas están activadas para tu cuenta y los permisos de tu equipo te permiten editar contactos. Consulta Tareas.

Alertas de mensajes nuevos #

Mientras Chats está abierto, Your AI Connector te avisa en cuanto llega un mensaje nuevo, incluso si estás trabajando en otra pestaña:

• Sonido — Se reproduce un breve sonido cuando llega un mensaje nuevo. Use el icono del altavoz en la parte superior de la lista de chats para activarlo o desactivarlo; la configuración se recuerda solo en este dispositivo.
• Contador de pestañas e icono de notificación — El título de la pestaña del navegador muestra un recuento de las nuevas llegadas mientras la pestaña está en segundo plano, con una insignia roja correspondiente en el icono del sitio. Ambos se borran en el momento en que vuelve a cambiar a la pestaña.

Si el sonido no se reproduce, compruebe que el icono del altavoz no esté silenciado y tenga en cuenta que los navegadores bloquean el audio hasta que haya hecho clic en algún lugar de la página al menos una vez.

Indicadores de estado de mensaje #

Cada mensaje que envía muestra su estado de entrega:

Consejo: Pase el cursor sobre la hora debajo de cualquier mensaje para ver su fecha y hora de envío completas, su estado actual y cuándo lo alcanzó, y —si algo salió mal— el motivo por el que falló.

Nota: El seguimiento del estado del mensaje está disponible para WhatsApp (tanto Business como Web), SMS y otros canales compatibles. El nivel de detalle varía según el canal; por ejemplo, el estado “Leído” está disponible en WhatsApp pero no en SMS.

Uso de créditos y recuento de mensajes del bot #

En la sección Estadísticas de actividad del panel de contacto, verá dos números importantes:

Uso de créditos #

El total de créditos de IA consumidos en esta conversación. Cuenta cada acción de la IA en la conversación, no solo las respuestas visibles: cada respuesta de la IA (se cobra cuando la IA “piensa”, no por cada mensaje individual enviado), llamadas a herramientas y funciones personalizadas, etiquetas de contacto aplicadas por la IA, seguimientos automáticos, transcripción de notas de voz, resúmenes de chat, borradores de Generar respuesta (desde el 26 de septiembre de 2026) y pasos de evaluación en segundo plano.

El número se escribe a medida que ocurre cada acción, pero el panel lo carga cuando abres la conversación; cambia de pestaña y vuelve (o actualiza) para ver la cifra más reciente. Las conversaciones anteriores a agosto de 2026 pueden mostrar un número menor al que realmente se gastó: en aquel entonces, solo las respuestas de la IA y las llamadas a herramientas se añadían a este contador, y los totales históricos no se han recalculado.

Créditos por conversación #

Debajo de los mosaicos de estadísticas, haga clic en Créditos por conversación para ver a dónde fueron los créditos de este contacto. Se abre un breve desglose:

• Créditos utilizados: el total que ha costado este contacto, con los reembolsos (por ejemplo, una respuesta que no se pudo enviar) ya descontados. Los mensajes de prueba del entorno de pruebas (playground) no se cuentan.
• Cada conversación, de la más nueva a la más antigua, con sus fechas y los créditos que utilizó. Una conversación comienza cuando el contacto escribe después de un período de inactividad y se cierra unas 48 horas después del último mensaje. Cada una está etiquetada como Solo IA cuando la IA la manejó sin ayuda, Entregado al equipo cuando alguien de su equipo envió un mensaje después de que la IA hubiera respondido (o la IA alertó a un humano), o Sin IA cuando la IA nunca respondió en ella.
• Por tipo: qué tipos de acciones utilizaron los créditos, como respuestas de IA, llamadas a herramientas, etiquetas, seguimientos y resúmenes.
• Promedio por conversación para conversaciones de “Solo IA” y “Entregado al equipo”, cuando el contacto tiene ambas.

Los créditos gastados fuera de cualquier ventana de conversación (por ejemplo, un seguimiento enviado días después de que se cerrara el chat) siguen contando en el total y se muestran en una línea separada. Agencias: una cuenta de cliente ve los créditos que se le cobraron, en sus propios créditos. Las mismas cifras están disponibles a través de la API, consulte Obtener costo de contacto y Costos de conversación para obtener el promedio de todas las conversaciones en un rango de fechas.

Recuento de mensajes del bot #

El número de respuestas de IA enviadas a este contacto. La IA deja de responder a un contacto una vez que este contador alcanza el límite de mensajes máximos en el Agente de IA que los gestiona (Configuración del bot → Mensajes máximos, 20 por defecto). Algunos planes también tienen su propio límite por chat, y prevalece el número más bajo. Cuando se alcanza el límite, el chat cambia a IA pausada; haga clic en Restablecer junto al contador para volver a ponerlo en cero.

Límite diario alcanzado: la IA se reanuda a las 00:00 UTC es un mensaje diferente: es el límite diario de envío de WhatsApp Web en el número, y se borra solo durante la noche. Restablecer no hace nada al respecto.

Restablecer el recuento: Haga clic en Restablecer junto al contador en el panel de contacto para volver a poner el recuento de mensajes de IA en cero, de modo que la IA pueda seguir chateando con ese contacto.

Consejo: Si un contacto ha utilizado muchas respuestas de IA, puede valer la pena revisar la conversación para ver si el bot está manejando bien la interacción o si el contacto necesita atención humana.

La ventana de mensajería de 24 horas (WhatsApp Business, Instagram, Messenger) #

WhatsApp Business, los DM de Instagram y Facebook Messenger aplican cada uno una ventana de mensajería de 24 horas:

• Después de que un contacto le envíe un mensaje, dispone de 24 horas para responder libremente con cualquier mensaje.
• Una vez que se cierra la ventana de 24 horas, solo puede enviar una plantilla aprobada para reabrir la conversación.
• La interfaz de chat muestra un aviso claro cuando la ventana se ha cerrado, indicándole que envíe una plantilla aprobada para reabrirla. Enviar una plantilla es la única forma de reabrir una ventana cerrada; no existe un acceso directo de “Reabrir” con un solo clic.

La ventana de mensajería de 24 horas se aplica a la API de WhatsApp Business, los DM de Instagram y Facebook Messenger. WhatsApp Web no tiene dicha ventana, porque funciona en su propia cuenta de WhatsApp vinculada en lugar de en la API de Business. SMS, Telegram, LINE, correo electrónico, el widget de chat y los canales personalizados tampoco tienen ventana.

Instagram no tiene plantillas. Cuando la ventana se ha cerrado en un chat de Instagram, haz clic en el @nombredeusuario del contacto (o en el icono ↗) en el encabezado del chat para abrir la misma conversación en Instagram y responder desde tu propia bandeja de entrada de Instagram, donde la ventana no se aplica.

Para obtener más información sobre las plantillas, consulte Plantillas de mensajes de WhatsApp.

Reapertura de chats cerrados con plantillas #

Cuando se cierra una ventana de conversación de WhatsApp:

1. El área de entrada de mensajes muestra una notificación de que el chat está cerrado y bloquea la escritura de una respuesta normal.
2. Haz clic en Enviar plantilla en el área de entrada de mensajes para abrir el selector de plantillas. (Las plantillas son una función de la API de WhatsApp Business, por lo que esta opción solo aparece en chats de WhatsApp Business).
3. Elige una plantilla aprobada de la lista. Si tienes muchas plantillas, usa el cuadro de búsqueda en la parte superior; coincide con el nombre de la plantilla y con el texto del mensaje, por lo que puedes encontrar la correcta escribiendo una frase del mensaje incluso cuando varias plantillas comparten el mismo nombre.
4. En Respuestas gestionadas por, comprueba quién se hace cargo cuando el contacto responde. Se abre con la persona que los gestiona actualmente, y puedes cambiarlo aquí sin salir de la pantalla.
5. La plantilla se envía al contacto. En el chat, el mensaje se muestra con sus variables completadas, tal como lo recibió el contacto (el nombre en lugar de {{1}}), y con su encabezado, pie de página y botones alrededor si la plantilla los tiene (plantillas de tu propia cuenta de WhatsApp Business). Enviar plantilla solo envía texto: nunca se adjunta una foto o video aquí, en la acción masiva o desde un contacto. Para enviar una plantilla con una imagen o video, usa una Difusión con un archivo adjunto.
6. Una vez que el contacto responde, la ventana de 24 horas se restablece y se reanuda la mensajería normal.

Consejo: Cree algunas plantillas sencillas y de uso general que sirvan para reabrir cualquier conversación; las plantillas sin variables suelen aprobarse más rápido.

Envío de una plantilla a varios chats a la vez #

Marca la casilla de verificación en cada chat de la lista y luego elige Enviar plantilla. Antes de confirmar, el modal muestra aproximadamente cuánto costará el envío en créditos, desglosado por país cuando tus contactos abarcan más de uno; WhatsApp cobra una tarifa diferente por destino.

También puedes configurar Respuestas gestionadas por para toda la selección aquí.

Por encima de 10 contactos, esto cambia a una difusión en lugar de enviarse directamente. Obtienes un borrador de difusión con esos contactos ya seleccionados, y terminas el envío allí; ahí es donde viven la programación, el procesamiento por lotes y los informes. Consulta Difusiones.

Envío de una plantilla desde Contactos #

No tienes que buscar el chat primero. Abre un contacto (ya sea el panel que se desliza desde la lista de contactos o su página de registro completa) y usa Enviar plantilla para un mensaje único, o Enviar difusión para enviar el mensaje de apertura de una difusión en vivo solo a esa persona (lo que también entrega sus respuestas al agente de esa difusión).

El menú de tres puntos #

Haga clic en el icono del menú de tres puntos en la parte superior derecha del encabezado de la conversación. Aquí es donde se encuentran el resto de las acciones de un chat:

1. Probar en el entorno de pruebas — Carga esta conversación en el chat de Prueba del agente que la gestione, para que pueda probar cómo respondería la IA sin tocar la conversación real.
2. Marcar como leído — Elimina el estado de no leído de este chat.
3. Marcar como no leído — Vuelve a colocar la insignia de no leído en este chat y lo cierra, para que vuelva a destacar en la lista. Es útil en una bandeja de entrada compartida: lea algo que un compañero de equipo esté gestionando y devuélvaselo exactamente como estaba antes de que usted lo abriera. Solo cambia su bandeja de entrada; el contacto nunca recibe un aviso de lectura (ni nada parecido) mediante ninguna de estas dos acciones. La insignia permanece hasta que alguien abre el chat, incluso si la IA responde o se envía un seguimiento mientras tanto, y un chat que vuelve a marcar no cuenta como “esperando un día” hasta que realmente haya pasado un día desde que lo marcó. Abrir el chat de nuevo elimina la insignia normalmente.
4. No molestar (interruptor) — Se activa automáticamente cuando un contacto responde solo con STOP, STOPALL, UNSUBSCRIBE, CANCEL, QUIT o END (cualquier combinación de mayúsculas, un punto final o un signo de exclamación al final es aceptable), por lo que no necesita escribir instrucciones de gestión de exclusión voluntaria para su agente. Detiene todo lo que se envía a este contacto: la IA no responderá y usted tampoco podrá enviar mensajes manualmente (el editor se reemplaza por un botón de Desactivar mientras esté activado). El contacto aún puede enviarle mensajes y todo se guarda para que lo revise más tarde. Desactívelo desde aquí, desde el editor, desde el banner rojo en la parte superior del chat o desde Preferencias en el panel de contacto.
5. Asignar a un compañero de equipo… — Dirige el chat a un miembro específico del equipo. Consulte Asignaciones de chat.
6. Enviar difusión… — Envía el mensaje inicial de una de sus difusiones activas solo a este contacto (solo se muestra donde se aplican las difusiones).
7. Añadir a automatización — Inicia una automatización de “Contacto añadido” para este contacto (solo se muestra si su plan incluye automatizaciones).
8. Asignar agente de IA… — Elija qué Agente de IA gestiona las respuestas de este contacto, o devuélvalo a su equipo. Cambia el agente solo para este contacto.
9. Editar contacto… — Abre los detalles del contacto (nombre, teléfono, correo electrónico, etiquetas, notas) para que pueda corregir un error tipográfico o completar un correo electrónico faltante sin salir del chat. Es el mismo formulario que Editar en el panel de contacto a la derecha.
10. Gestionar etiquetas — Añada o elimine etiquetas de este contacto.
11. Reservar cita — Abre el formulario de citas con este contacto ya completado.
12. Exportar transcripción — Descarga el historial completo de la conversación como un archivo.
13. Enviar transcripción por correo electrónico — Envía la conversación por correo electrónico al contacto para que tenga su propia copia. Consulte Envío de una transcripción por correo electrónico al contacto.
14. Archivar / Mover a la bandeja de entrada — Marca la conversación como cerrada y la mueve a su archivo, o la restaura. Esta es la acción estándar de “He terminado con este chat” y todo el equipo la ve; consulte Cierre de una conversación.
15. Eliminar contacto — Elimina permanentemente el contacto y todo su historial de conversaciones. Esto no se puede deshacer; primero aparecerá una confirmación.

Envío de archivos adjuntos #

El editor admite varias formas de enviar contenido multimedia más allá del texto sin formato.

Archivos adjuntos (clip) #

El clip está disponible en WhatsApp, WhatsApp Web, Instagram, Messenger, LinkedIn y chats de canales personalizados, hasta aproximadamente 10 MB por archivo. Acepta imágenes (JPG, PNG, GIF, WebP), documentos (PDF, Word, Excel, PowerPoint, TXT, CSV), vídeo (MP4) y audio (MP3, M4A, OGG, AAC). No se ofrece en SMS, Telegram ni en el widget de chat.

Instagram admite menos tipos de archivo. En un chat de Instagram, el selector solo ofrece fotos (JPG o PNG, hasta 8 MB), vídeos MP4, audio (M4A o AAC) y archivos PDF, porque Instagram no admite ningún otro formato. Si pegas o sueltas otro tipo de archivo allí, la aplicación te indicará qué tipos funcionan en lugar de enviarlo. Messenger acepta todos los tipos de la lista anterior. Para enviar una nota de voz, utiliza el botón del micrófono; para enviar una captura de pantalla rápidamente, pégala desde el portapapeles (Ctrl/Cmd+V). No se sube nada hasta que lo confirmes en la vista previa.

Notas de voz #

Cuando el editor está vacío en un canal que lo admite (WhatsApp, WhatsApp Web, Instagram y Messenger), el botón de enviar cambia a un icono de micrófono. Tóquelo para empezar a grabar, diga su mensaje y vuelva a tocarlo para detener; la nota de voz se sube y se envía automáticamente. No se muestra en SMS, en el widget de chat ni en canales personalizados, ya que estos no pueden transmitir una nota de voz.

Selector de emojis #

Haga clic en el icono de la cara sonriente junto al editor para abrir el selector de emojis. Busque un emoji y haga clic en él para insertarlo en la posición del cursor.

En un teléfono, el icono de la cara sonriente está oculto; la tecla de emoji de tu teclado realiza la misma función.

Pegar imágenes desde el portapapeles #

Copia una imagen (una captura de pantalla o una imagen de una página web), haz clic en el editor del chat que desees y presiona Ctrl+V / Cmd+V. Aparecerá una vista previa antes de enviar nada, con las opciones Enviar y Cancelar: no se sube nada hasta que confirmes. Puedes añadir un pie de foto en WhatsApp y WhatsApp Web para que el archivo y tu mensaje lleguen juntos como un solo mensaje; Instagram y Messenger solo aceptan un archivo o texto en un mismo mensaje, nunca ambos.

Respuestas rápidas #

Las respuestas rápidas son mensajes preestablecidos que puedes insertar en el cuadro de mensaje con un solo toque; son perfectas para saludos, horarios de atención, frases breves sobre precios o cualquier otra cosa que te encuentres escribiendo una y otra vez.

Están desactivadas de forma predeterminada para mantener limpia la pantalla de chat. Para activarlas, vaya a Configuración → Perfil → Respuestas rápidas, active Mostrar respuestas rápidas en los chats y añada allí sus mensajes preestablecidos (hasta 20). Consulte Configuración de la cuenta para conocer los pasos completos de configuración.

Una vez habilitadas, tus respuestas guardadas aparecen como una fila de botones justo encima del cuadro de mensaje en cada conversación. Toca un botón y su texto aparecerá en el cuadro de mensaje con el cursor al final; aún no se envía nada, por lo que puedes leerlo, ajustar una palabra o añadir una línea antes de pulsar Enviar. Si ya habías empezado a escribir, el mensaje preestablecido se añade después de tu texto en lugar de borrarlo. Si el texto de un botón es demasiado largo para caber, pasa el cursor por encima para ver el mensaje completo. La fila se desplaza lateralmente cuando tienes más botones de los que caben en la pantalla.

Los botones están ahí para ganar velocidad, no para la automatización; enviar uno se comporta exactamente igual que escribir el mismo mensaje usted mismo, incluida la pausa de la IA en ese chat de la misma manera que lo hace cualquier respuesta manual.

Borradores de mensajes #

Si empiezas a escribir una respuesta pero te vas antes de enviarla, tu texto no se pierde.

• Guardado automático — Todo lo que escribes en el editor se guarda como borrador para ese contacto a medida que avanzas.
• Indicador de borrador en la lista de chats — Una conversación con un borrador no enviado muestra una etiqueta verde Borrador: y una vista previa de tu texto.
• Cambiar de chat limpia la entrada — Al abrir una conversación diferente, se muestra el borrador de ese contacto (o un editor vacío), por lo que nunca enviarás accidentalmente el mensaje de un contacto a otro.
• Volver lo restaura — Regresa a un contacto con un borrador guardado y tu texto reaparecerá exactamente donde lo dejaste.

Un borrador se borra automáticamente una vez que envías el mensaje o si vacías la entrada tú mismo. Los borradores se almacenan en tu navegador, por lo que permanecen en el dispositivo en el que los escribiste.

Respuestas asistidas por IA #

Generar respuesta #

Haz clic en Generar respuesta en el redactor y la IA leerá la conversación reciente y redactará una sugerencia de respuesta para ti. Revísala, edítala si es necesario y envíala.

Puedes usarla tanto si la IA está activada como si está pausada para el chat. Cuando la IA está activada, es el icono de destello en la fila de iconos a la izquierda del cuadro de mensaje, junto al botón de emoji; cuando la IA está pausada, es el botón Generar respuesta en el banner naranja junto a Reanudar IA. En cualquier caso, el borrador solo aparece en el cuadro de mensaje y no se envía nada hasta que presionas Enviar.

Enviar una respuesta generada mantiene la IA activada. Si la IA está activada para el chat y envías una respuesta que escribió Generar respuesta (tal cual o después de editarla), la IA permanece activada y responde al siguiente mensaje del contacto como de costumbre. Una respuesta que escribas tú mismo sigue pausando la IA en ese chat, porque eso significa que retomas el control de la conversación. Si la IA ya estaba pausada, enviar una respuesta generada la deja pausada; usa Reanudar IA para volver a activarla. Mientras haya una respuesta generada en el cuadro de mensaje y la IA esté activada, aparecerá una línea verde debajo del cuadro que dice Borrador de la IA · la IA permanecerá activada al enviar esto; desaparece cuando vacías el cuadro, y una respuesta que escribas tú mismo nunca la mostrará.

Para guiar el borrador antes de que se genere, mantén presionado el botón Generar respuesta (o el icono de destello). Se abrirá una ventana emergente de instrucciones personalizadas donde puedes escribir algo como “Hazlo más corto”, “Añade un presupuesto” o “Responde en español”. Envía la instrucción y la IA la utilizará junto con el contexto de la conversación para producir el borrador.

En un teléfono, abre el botón + junto al cuadro de mensaje y toca Generar respuesta con instrucciones para obtener la misma ventana emergente. También puedes enviar una instrucción mientras se está redactando un borrador: el borrador que sigue a tu instrucción es el que aparecerá en el cuadro de mensaje.

Si el último mensaje del contacto ya ha sido respondido (por la IA o por un compañero de equipo) y no ha vuelto a escribir desde entonces, es posible que no haya nada nuevo a lo que responder: en lugar de redactar el mismo mensaje de nuevo, Generar respuesta le indica que su último mensaje ya fue respondido (no se utilizan créditos); mantenga presionado el botón para decirle a la IA qué escribir a continuación, como una pregunta de seguimiento o un recordatorio.

Tu instrucción es una nota para la IA, no el mensaje en sí. Escríbela como quieras, incluso con prisas. La IA sigue lo que le has pedido (la decisión, los hechos, el siguiente paso), pero redacta el borrador con tu tono habitual de cara al cliente. Cualquier desahogo o comentario directo en tu nota (“esto es culpa suya”, “dile que deje de usar el teléfono”) no se transmite al cliente; solo se transmite el punto principal. Seguirás viendo el borrador antes de que se envíe nada.

Nombra lo que quieres ofrecer. Tu nota también dirige qué preguntas frecuentes y entradas de la base de conocimientos lee la IA antes de redactar, por lo que “ofrécele el plan anual” extrae qué es el plan y qué incluye, y el borrador puede indicarlo. Una oferta sigue siendo una oferta: “ofrecer”, “invitar” o “pedir” en tu nota genera una pregunta a la que el contacto aún puede decir sí o no, no un mensaje que asuma que ya han aceptado. Y todo lo que indiques en la nota se toma como un hecho: “Lo voy a actualizar al Nivel 6, que es ilimitado” se incluye en el borrador tal cual, incluso si ninguna de tus preguntas frecuentes menciona el Nivel 6. La IA nunca le dice al contacto que “no puede confirmar” o que “lo consultará con el equipo” sobre algo que le dijiste que dijera.

Esto cuesta créditos. Cada vez que utilizas Generar respuesta (incluida la versión de instrucción personalizada de pulsación larga), cuesta lo mismo que una respuesta de IA normal, según el nivel de calidad de IA establecido en el Agente: Pro 1 crédito, Economy 0,5 créditos (en desuso), Max 0,25 créditos, Mini 0,15 créditos; y con tu propia clave de Anthropic (BYOK) conectada, Pro y Economy cuestan 0 créditos, mientras que Max sigue facturando 0,25 y Mini sigue facturando 0,15, porque ninguno de los dos utiliza tu clave.

Resumen del chat #

Abre una conversación y utiliza el control de resumen para que la IA redacte un breve resumen de la conversación de ese contacto. Resume la conversación completada más reciente, o la actual si aún no se ha cerrado ninguna. Cuesta lo mismo que una respuesta de IA normal, según el nivel de calidad de IA establecido en el Agente: Pro 1 crédito, Economy 0,5 créditos (en desuso), Max 0,25 créditos, Mini 0,15 créditos; y con tu propia clave de Anthropic (BYOK) conectada, Pro y Economy cuestan 0 créditos, mientras que Max sigue facturando 0,25 y Mini sigue facturando 0,15, porque ninguno de los dos utiliza tu clave.

No es lo mismo que los Resúmenes diarios. El Resumen de chat es un resumen bajo demanda de una sola conversación. Los Resúmenes diarios te envían por correo electrónico un resumen de todos tus chats una vez al día.

Resúmenes automáticos. No tiene que activarlos manualmente. Una conversación se considera finalizada una vez que el contacto ha estado inactivo durante 48 horas, y la IA redacta entonces un resumen de la misma, que aparece en Resúmenes en el panel de contacto. Si la categoría de notificación Resúmenes de chat está activada en Ajustes > Notificaciones, el resumen se redacta en el momento en que se cierra la conversación y, con el Correo electrónico habilitado para esa categoría, se le envía el resumen completo por correo; de lo contrario, se redacta la próxima vez que ese contacto le envíe un mensaje, y solo cuando un agente de IA gestione esa conversación. Las conversaciones muy cortas (menos de unas 30 mensajes) no se resumen. Cada resumen automático cuesta lo mismo que el resumen bajo demanda mencionado anteriormente.

Funciones avanzadas ocultas #

Mantén presionado Generar respuesta para instrucciones personalizadas #

Un clic normal redacta una respuesta basándose únicamente en el contexto de la conversación. Mantén presionado el mismo botón para dirigir el borrador primero; algunos comandos útiles incluyen “Hazlo más corto”, “Sé más formal”, “Pregunta por su disponibilidad la próxima semana” o “Responde en español”. En un teléfono, usa Generar respuesta con instrucciones en el menú +.

Mantén presionado (o haz clic derecho) en Enviar para dividir en fragmentos naturales #

Una vez que la respuesta está en el editor, mantener presionado o hacer clic derecho en Enviar abre un pequeño menú: Enviar como un mensaje o Dividir en N mensajes, enviando la respuesta como varias burbujas más cortas y naturales en lugar de un bloque de texto. Esto es especialmente útil en canales donde las burbujas de conversación cortas se sienten más humanas (WhatsApp, Instagram, Messenger).

Los fragmentos no se envían todos a la vez; salen con unos segundos de diferencia, al ritmo de una persona escribiendo. El hilo muestra esto a medida que sucede: cada burbuja aparece cuando su mensaje realmente se envía (con un pequeño reloj hasta que se confirma), y la parte de tu respuesta que aún está pendiente se muestra en una vista previa de Enviando en la parte inferior de la conversación, muy similar a la vista previa que ves mientras la IA está escribiendo. Haz clic en el botón Detener en esa vista previa para cancelar el resto: lo que ya se envió permanece enviado y el texto no enviado vuelve al cuadro de respuesta para que no se pierda nada.

Mensajes largos y límites de canal #

Cada canal tiene su propio máximo para un solo mensaje, y el editor se ajusta a ese límite en lugar de usar un número único para todos:

El contador debajo del editor muestra 1,240 / 1,500 en un canal con límite, y solo el recuento en uno sin él. Siempre puedes escribir o pegar hasta 65,536 caracteres. Si superas el límite del canal, el contador se vuelve de color ámbar e indica en cuántos mensajes se enviará el texto: pulsa Enviar y la respuesta se dividirá automáticamente en los saltos de párrafo (luego en saltos de línea, después en finales de oración) en esa cantidad de mensajes, enviados con unos segundos de diferencia entre sí, sin acortar ni omitir nada; se incluyen saltos de línea, emojis y enlaces. La vista previa de Enviando muestra lo que aún está en camino, y Detener funciona igual que para una división manual. Lo mismo se aplica a los mensajes enviados a través de la API: un cuerpo más largo de lo que permite el canal se entrega como varios mensajes en lugar de cortarse.

Los límites provienen de los propios canales. WhatsApp limita un mensaje a 65,536 caracteres, razón por la cual WhatsApp Web tiene espacio para una actualización completa en una sola burbuja; la API de WhatsApp Business y los SMS pasan por una ruta de operador que rechaza cualquier cosa de más de 1,600 caracteres, por lo que se dividen en 1,500 para mantenerse de forma segura por debajo de ese límite. Instagram y Messenger tienen sus propios límites establecidos por Meta. Las plantillas de la API de WhatsApp Business son un caso aparte: WhatsApp limita el cuerpo de una plantilla a 1,024 caracteres cuando se crea, y una plantilla siempre se envía como un solo mensaje, nunca dividido. Las respuestas de la IA se dividen en burbujas cortas en todos los canales, independientemente de esto, para que se mantengan muy por debajo de estas cifras.

Botón Detener mientras la IA está escribiendo #

Cuando el bot está redactando activamente una respuesta, aparece un botón Detener en lugar de los controles habituales. Hacer clic en él cancela la respuesta de la IA en curso antes de que se envíe: la respuesta se descarta y puedes tomar el control manualmente o pausar la IA y responder a mano.

Resume AI ejecuta un nuevo análisis del chat #

Cuando vuelves a activar la IA después de una pausa, no se reanuda silenciosamente. Vuelve a leer todo lo que sucedió mientras estaba pausada (incluidas las respuestas manuales que hayas enviado) y realiza un nuevo análisis para decidir si se le debe un recordatorio al contacto y, de ser así, cuánto tiempo esperar antes de enviarlo, con un pequeño retraso aleatorio para que no parezca automatizado.

Reanudar no envía una respuesta en ese mismo instante. Volver a activar la IA significa que el bot responderá al próximo mensaje que envíe el contacto. No responde a los mensajes que llegaron mientras estaba pausada; si una pregunta sigue pendiente, respóndela tú mismo o envía algo para reiniciar la conversación.

Ese nuevo análisis solo puede programar un recordatorio cuando el contacto es gestionado por un Agente de IA, los seguimientos del número están activados y los seguimientos aún no se han agotado para ese contacto. Los seguimientos están desactivados por defecto en los números de WhatsApp Web (QR), por lo que en esas conexiones, al reanudar la IA, nunca se programa nada; simplemente vuelve a poner al bot en servicio para el próximo mensaje del contacto.

Acciones masivas en la bandeja de entrada #

Cambia la lista de chats al modo de selección masiva usando el icono de selección masiva en la parte superior de la lista. Cada fila obtiene una casilla de verificación y un contador muestra cuántos chats están seleccionados.

No tiene que marcar los chats uno por uno:

• La casilla de verificación maestra en la parte superior de la lista selecciona todo lo que aparece actualmente en pantalla con un solo clic (haga clic de nuevo para deseleccionarlo).
• Una vez que todo lo que aparece en pantalla está marcado y la vista contiene más chats de los que se han cargado, aparece una franja que ofrece Seleccionar todas las N conversaciones en esta vista: un solo clic selecciona todos los chats que coinciden con su filtro actual, incluidos todos los que aún no se han cargado. Esta es la vía rápida para limpiezas muy grandes, como archivar las conversaciones históricas que importa una conexión nueva de WhatsApp: elija su filtro, marque la casilla de verificación maestra, haga clic en Seleccionar todo y luego en Archivar. En bandejas de entrada realmente enormes, la selección llega hasta los 50,000 chats más recientes; la franja le indica cuándo sucede eso, y ejecutar la acción una segunda vez selecciona el resto. La franja no se ofrece mientras está realizando una búsqueda, ya que los resultados de búsqueda ya están completamente en pantalla.

Una acción en bloque en una selección grande muestra su progreso mientras se ejecuta y finaliza con un recuento de cuántos chats se actualizaron.

Haz clic en la X junto al contador de selección para salir del modo masivo sin aplicar ningún cambio.

Consejo: Los seguimientos masivos son eficaces para volver a atraer a clientes potenciales inactivos: selecciona todos los chats etiquetados como “Interesado” que no hayan respondido en una semana y programa un mensaje de contacto amistoso.

Exportación de mensajes de chat #

1. Abre el chat que deseas exportar.
2. Haz clic en el menú de tres puntos en el encabezado de la conversación.
3. Selecciona Exportar transcripción.
4. La conversación se exporta como un archivo descargable.

Útil para el mantenimiento de registros, requisitos de cumplimiento o para compartir transcripciones de conversaciones con los miembros del equipo.

Enviar una transcripción por correo electrónico al contacto #

Exportar transcripción descarga una copia para ti. Enviar transcripción por correo electrónico envía la conversación al contacto para que conserve su propia copia; es útil cuando has dado a alguien pasos a seguir, horarios de apertura o un presupuesto en el chat y quieres que lo tenga disponible la próxima semana.

1. Abre el chat.
2. Haz clic en el menú de tres puntos en el encabezado de la conversación.
3. Selecciona Enviar transcripción por correo electrónico.
4. Comprueba la dirección de Enviar a. Si el contacto tiene un correo electrónico registrado, ya aparecerá cumplimentado; si te contactó por WhatsApp o Instagram, no habrá ninguno, así que escribe la dirección que te haya facilitado.
5. Opcionalmente, añade una nota: una línea propia que aparecerá encima de la conversación.
6. Haz clic en Enviar transcripción.

Recibirán la conversación presentada como mensajes, con el nombre de tu empresa en tu lado y la fecha y hora en cada uno.

Algunas cosas que vale la pena saber:

• Solo se incluyen los mensajes. Todo lo que tu agente de IA hizo entre bastidores (consultar tu calendario, comprobar disponibilidad) queda fuera, al igual que los mensajes que no se pudieron enviar.
• Los chats muy largos se acortan. Si la conversación tiene más de 200 mensajes aproximadamente, se envían los más recientes y el correo electrónico indica cuántos se han omitido, para que nadie piense que está viendo la conversación completa.
• Las respuestas te llegan a ti. Si el contacto responde, se envía un correo electrónico de transcripción independiente a la dirección de correo de tu cuenta, y una respuesta enviada dentro de un hilo de correo electrónico llega a tu bandeja de entrada conectada.
• En las conversaciones por correo electrónico tienes una opción. Cuando el chat ya es un hilo de correo electrónico, puedes enviar la transcripción como respuesta dentro de ese hilo (desde tu bandeja de entrada conectada, y aparecerá en el chat después) o como un correo electrónico de transcripción independiente. En cualquier otro caso, siempre será un correo electrónico independiente.
• Necesitas acceso de edición a los mensajes. Los miembros del equipo con acceso de solo lectura a los chats pueden exportar una transcripción, pero no enviarla por correo electrónico.

Indicadores multicanal #

Cuando un contacto se comunica contigo a través de múltiples canales, la interfaz de chat facilita ver el panorama completo:

• Los iconos de canal aparecen junto a cada mensaje, mostrando de dónde proviene.
• La etiqueta de canal en la entrada de la lista de chats muestra el canal utilizado más recientemente.

Esto significa que puedes ver que un contacto te escribió primero por Instagram y luego continuó por WhatsApp, todo en un mismo hilo.

¿Necesita ayuda? #

Si tiene preguntas sobre la interfaz de chat o encuentra algún problema, comuníquese a través de nuestro soporte por correo electrónico.