# Interface de chat
## Aperçu
Chats est votre boîte de réception unifiée pour tous vos canaux connectés — WhatsApp, SMS, Instagram, Messenger, widget de chat et canaux personnalisés. Au lieu de basculer entre différentes applications et plateformes, vous gérez toutes vos conversations au même endroit, dans une mise en page à trois colonnes : votre liste de chats, la conversation ouverte et la fiche complète du contact, le tout visible simultanément sur ordinateur.
**Comment y accéder :** Dans la barre latérale, sous le groupe **Engage**, cliquez sur **Chats**. (Sur téléphone, le menu est masqué — appuyez d'abord sur l'icône de menu **☰** dans le coin supérieur, puis sur **Chats**.) Un chiffre à côté du titre de la page indique combien de chats contiennent actuellement des messages non lus.
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## Disposition sur ordinateur
Sur ordinateur, Chats est divisé en trois panneaux :
### Panneau de gauche : Liste des chats
Le panneau de gauche affiche toutes vos conversations actives, par ordre chronologique de la plus récente. Voici ce que vous y trouverez :
- **Barre de recherche** — Recherchez par nom de contact, numéro de téléphone, e-mail ou dernier message. Elle effectue une recherche dans toute votre boîte de réception, et pas seulement sur ce qui est affiché à l'écran ; il n'est donc pas nécessaire de faire défiler ou de charger davantage au préalable.
- **Icône de son** — Une icône de haut-parleur en haut de la liste active ou désactive la sonnerie des nouveaux messages pour cet appareil. Appuyez pour couper le son, appuyez à nouveau pour le réactiver.
- **Icône de sélection multiple** — Une icône de case à cocher fait passer la liste en mode de sélection multiple afin que vous puissiez agir sur plusieurs discussions à la fois (voir « Actions groupées dans la boîte de réception » ci-dessous).
- **Nouvelle discussion (+)** — Démarrez une nouvelle conversation avec un contact.
- **Ligne de filtres** — Une ligne unique avec le bouton **Filtres** au début, suivi de vos **puces de filtre rapide** — celles que vous avez épinglées, dans l'ordre que vous avez choisi. Par défaut, les puces sont **Toutes les discussions**, **Ouvertes**, **Non lues** et **IA en pause**, chacune avec un compteur en temps réel, et vous pouvez épingler tout autre élément que vous filtrez souvent. Voir « Filtres de discussion » ci-dessous.
- **Indicateur de canal** — Chaque ligne affiche une petite icône indiquant sur quel canal se trouve la conversation.
- **Pastilles de statut** — Les lignes comportent de petites pastilles telles que **En pause** (l'IA est désactivée pour cette discussion), **Attention** (l'IA a signalé cette conversation à un humain), une pastille verte **Programmé** (quelque chose est en attente d'envoi — un suivi, ou une réponse de l'IA en attente de la prochaine fenêtre d'[heures d'activité](../ai-automation/availability.md)), **Épinglé** (voir « Épingler des discussions » ci-dessous), ou un **Ne pas déranger** rouge (le mode Ne pas déranger est activé, donc rien ne peut être envoyé à ce contact).
- **Actions sur les lignes** — Survolez une ligne de discussion pour faire apparaître une petite barre d'outils flottante, centrée sur le bord droit de la ligne (sur un téléphone, elle est toujours visible) : une **épingle** pour garder la discussion en haut de votre liste, une **coche** pour créer une tâche associée, une **étoile** pour la marquer comme importante, et une icône d'**archivage**. La barre flotte au-dessus de la ligne plutôt que de rester dans une colonne d'icônes permanente, afin de ne pas encombrer la liste tant que vous n'en avez pas besoin. Voir « Épingler des discussions », « Marquer des discussions et des messages comme importants » et « Créer une tâche à partir d'une discussion » ci-dessous.
- **Badge de non lu** — Les discussions contenant des messages non lus affichent un badge de notification.
- **Marqueur de brouillon** — Une conversation avec un message non envoyé dans le compositeur affiche une étiquette verte **Brouillon :** et un aperçu de votre texte, afin que vous puissiez voir en un coup d'œil les discussions auxquelles vous devez encore répondre.
Chaque ligne comporte trois courtes lignes, et tout est placé au même endroit sur chaque ligne afin que vous puissiez parcourir la liste verticalement :
1. Le **nom** du contact, avec l'**heure** du dernier message toujours alignée sur le bord droit — les heures s'alignent dans une colonne, quelle que soit la longueur des noms.
2. L'**aperçu du message**, avec les indicateurs compacts de la ligne à la fin de cette même ligne : le badge de non lu, le point coloré de la personne à qui la discussion est assignée, et les petites marques d'épingle et d'étoile. Ils s'estompent lorsque la barre d'outils de survol est affichée, de sorte que les deux ne se chevauchent jamais.
3. Toutes les **pastilles de statut** que la discussion a acquises (**En pause**, **Attention**, **Épinglé**, **Ne pas déranger**).
### Panneau central : La conversation
Cliquez sur une discussion pour l'ouvrir. L'en-tête affiche le nom du contact, le canal et le statut actuel — et, lorsqu'il peut être déterminé, sur lequel de vos propres numéros ou boîtes de réception connectés la conversation se déroule — indiqué entre crochets après le nom du canal, avec une flèche pointant vers le numéro du contact (par exemple « WhatsApp Business (+31 6 12345678) → +56 9 7246 3745 »), afin que vous sachiez toujours depuis quelle ligne vous répondez lorsque plusieurs numéros sont connectés. L'en-tête contient également un bouton bascule **IA activée / IA en pause**, une **épingle** pour garder la discussion en haut de votre liste, une **étoile** pour marquer la discussion comme importante, une icône **coche** qui crée une tâche pour ce contact, une loupe pour effectuer une recherche dans cette conversation, une icône d'information qui ouvre le panneau de contact (lorsque le panneau est ouvert, elle se transforme en double flèche, et cliquer dessus permet de masquer à nouveau le panneau), ainsi qu'un menu à trois points pour le reste des actions. Pour les discussions Instagram, il y a une option supplémentaire : une icône ↗ qui ouvre cette même conversation dans Instagram, dans un nouvel onglet — pratique lorsque vous avez mis l'IA en pause et que vous souhaitez poursuivre la conversation depuis votre propre boîte de réception Instagram. Elle s'affiche dès que nous connaissons le nom d'utilisateur Instagram du contact.
Le menu à trois points contient également **Continuer sur WhatsApp** (et **Continuer par SMS** si vous avez un numéro SMS connecté). Il apparaît sur les conversations provenant d'un autre canal, comme le widget de chat du site web, lorsqu'un contact a laissé un numéro de téléphone et que vous avez connecté WhatsApp Web ou WhatsApp Business. Cliquez dessus et Your AI Connector crée une conversation WhatsApp pour cette personne, copie son nom, son e-mail, ses tags, ses listes et ses notes, et l'ouvre avec le curseur déjà placé dans la zone de message, afin que vous puissiez poursuivre la discussion avec quelqu'un qui a quitté votre site. Les deux conversations restent liées : toutes deux affichent une petite icône de lien dans la liste des chats, et le panneau de contact liste l'autre conversation sous **Conversations liées**. L'IA est également au courant de ce lien ; ainsi, si elle répond sur WhatsApp, elle sait déjà ce que la personne a dit sur votre site web et ne demandera pas deux fois les mêmes informations. Si l'élément de menu est grisé, le numéro qu'il utiliserait n'est pas connecté pour le moment ; survolez-le pour savoir lequel reconnecter. Vous pouvez également laisser l'IA proposer elle-même le transfert : donnez-lui un [lien court](../settings/short-links.md) vers votre numéro WhatsApp dans ses instructions — la recette se trouve dans le [guide du widget de chat](../get-started/chat-widget.md).
**Auto-tag with AI** (Étiquetage automatique par IA) se trouve dans le même menu. Il applique les règles d'étiquetage de l'agent à l'ensemble de la conversation et vous indique quels tags ont été ajoutés ou supprimés. C'est la méthode idéale pour étiqueter une discussion gérée par votre équipe alors que l'IA était en pause, ou une discussion ayant eu lieu avant que vous ne rédigiez les règles. Cela coûte le même prix qu'un étiquetage en direct (1 crédit par tag appliqué ; rien si aucun tag n'est appliqué). Consultez [Étiquetage d'une conversation à la demande](../get-started/creating-tags.md#tagging-a-conversation-on-demand).
Sur un téléphone, il n'y a pas assez de place pour tout cela à côté du nom du contact. L'en-tête conserve donc le nom, l'icône de recherche et le menu à trois points, tandis que le bouton bascule **IA activée / IA en pause** ainsi que les actions **épingler**, **étoile** et **créer une tâche** sont déplacés en haut du menu à trois points — sur les discussions Instagram, **Ouvrir dans Instagram** s'y trouve également, et appuyer dessus transfère la conversation vers l'application Instagram. Sur un téléphone, vous mettez l'IA en pause ou la reprenez avec **Mettre l'IA en pause** / **Reprendre l'IA** en haut de ce menu. Si la discussion comporte plusieurs pastilles de statut à la fois, l'en-tête affiche la plus importante et regroupe les autres dans une pastille de type **+2** — appuyez dessus et maintenez la pression pour voir ce qu'elle contient.
Le fil de discussion affiche l'historique complet : les messages du contact à gauche, les réponses de votre équipe et de l'IA en vert à droite. Survolez la petite heure sous n'importe quel message que vous avez envoyé pour voir ses détails de livraison — quand il a été envoyé, et quand il a été livré ou lu. Si un message n'a pas pu être livré, un **!** rouge apparaît à côté de l'heure, et ce même survol indique la raison réelle en termes simples — par exemple, que la fenêtre de réponse de 24 heures de WhatsApp est fermée, ou que Meta a bloqué un modèle marketing — ainsi que le code d'erreur du fournisseur, afin que vous sachiez s'il faut réessayer, changer de canal ou corriger quelque chose au préalable. Ce même code apparaît dans le [Journal des erreurs](../settings/error-log.md), où chaque code est répertorié avec sa signification et la marche à suivre.
Lorsque l'IA est en pause sur une discussion, une bannière orange l'indique et propose un bouton **Reprendre l'IA** en un clic. Une **barre d'état de l'IA** compacte se trouve juste au-dessus du champ de rédaction en permanence — elle affiche « Actif », « En pause », « Nécessite une attention », « En cours de réponse », « Limite quotidienne atteinte », « En dehors des heures de travail » ou « Ne pas déranger » selon l'état de la discussion, et comporte un raccourci **Planifier un suivi** / **Reprogrammer le suivi** sur la droite lorsque cela est pertinent. Lorsqu'un suivi est en file d'attente, un bouton **Annuler** se trouve à côté : cliquez dessus, confirmez, et le suivi en attente est supprimé sans mettre l'IA en pause ni modifier quoi que ce soit d'autre dans la discussion.
Si l'agent (ou la campagne) de la conversation a des [heures d'activité](../ai-automation/availability.md) définies et que le planning est actuellement fermé, la barre d'état indique **En dehors des heures d'ouverture — L'IA reprendra à** l'heure à laquelle la prochaine fenêtre s'ouvre. Rien n'est perdu entre-temps : un message arrivant alors que le planning est fermé reçoit une réponse automatique dès que les heures d'ouverture commencent, et l'état repasse automatiquement sur **Actif** — inutile de reprendre quoi que ce soit manuellement. Les discussions dans cet état sont regroupées sous le filtre **En dehors des heures** (et, comme tout ce qui a une réponse en attente, sous **Programmé**), et si vous répondez vous-même avant l'ouverture de la fenêtre, la réponse de l'IA en attente est annulée.
La reprise fait une chose de plus : par défaut, elle programme également un suivi de rattrapage. L'IA lit la conversation, décide si une relance est pertinente et choisit un délai d'envoi, souvent de quelques heures. Si le contact n'a pas répondu d'ici là, elle envoie un court message de suivi adapté à la conversation. Si la discussion reprend avant la fin du compte à rebours, le suivi en attente s'annule automatiquement, afin que personne ne reçoive un inutile « je prends juste des nouvelles » au milieu d'un échange. Vous préférez réactiver l'IA sans tout cela ? Maintenez le bouton **Reprendre l'IA** enfoncé et choisissez **Reprendre simplement**.
Les messages contenant un lien YouTube affichent la miniature et le titre de la vidéo au-dessus du texte du message, des deux côtés de la conversation — afin que vous puissiez voir l'aperçu que voit votre contact. Appuyez sur le bouton de lecture et la vidéo se lance directement dans la conversation, pour que vous ne perdiez pas votre place dans le fil de discussion. Pour ouvrir la page réelle sur YouTube à la place — pour voir la description et les commentaires — cliquez sur le titre en dessous ; cela s'ouvrira dans un nouvel onglet.
**Si le contact est en mode Ne pas déranger**, l'ensemble de la discussion l'indique au lieu de paraître normal : une bannière rouge en haut, une pastille rouge **NPD** à la place de l'interrupteur IA, « Ne pas déranger » dans la barre d'état, et la zone de saisie remplacée par une explication et un bouton **Désactiver**. Rien ne peut sortir de cette discussion tant que ce mode est activé — ni réponse de l'IA, ni message que vous tapez, ni modèle, ni message envoyé à ce contact par l'une de vos automatisations (cette exécution est marquée comme ayant échoué avec le motif) — la discussion cesse donc de proposer une zone de texte qui ne mènerait nulle part.
Le compositeur en bas est une zone de texte brut (**Entrée** pour envoyer, **Maj+Entrée** pour une nouvelle ligne, un compteur de 4 096 caractères) ainsi que des commandes pour les pièces jointes, les émojis et **Générer une réponse** — voir « Envoi de pièces jointes » et « Réponses assistées par IA » ci-dessous. Si vous avez activé les réponses rapides dans les Paramètres, une ligne de boutons prédéfinis s'affiche juste au-dessus — voir « Réponses rapides » ci-dessous.
#### Lorsque le commutateur indique « IA désactivée (campagne) », « IA désactivée (agent) » ou « Aucun agent »
Le bouton de l'en-tête contrôle **un seul contact**. Chaque campagne possède également son propre commutateur IA, et chaque [Agent IA](../ai-agents/ai-agents.md) dispose de son propre interrupteur marche/arrêt. Ces deux derniers sont prioritaires sur le bouton par chat.
Si l'agent IA qui gère une conversation est mis en pause, le bot ne répondra pas dans cette conversation, quoi qu'il arrive — et le bouton bascule par discussion ne peut pas outrepasser cela. Lorsque cela se produit, le bouton bascule est grisé et affiche **IA désactivée (agent)**, et la barre d'état de l'IA au-dessus de la zone de composition indique la même chose, afin que vous ne restiez pas à cliquer sur **Reprendre l'IA** sur une discussion qui ne pourra jamais répondre. Pour corriger cela, ouvrez la campagne indiquée dans la section **Campagne** du panneau de contact et réactivez son IA — chaque conversation de cette campagne recommencera à répondre.
Si la conversation est gérée par un Agent IA et que cet agent est désactivé, le bouton devient grisé et indique **IA désactivée (agent)** à la place. Ouvrez **Studio IA → Agents IA**, trouvez l'agent nommé dans le chat et réactivez-le.
Dans ces deux cas, le bouton **Reprendre l'IA** dans la bannière de mise en pause et l'interrupteur **Réponses du bot** dans le panneau de contact sont grisés avec la même explication : aucun d'entre eux ne peut outrepasser la campagne ou le changement d'agent. **Générer une réponse** continue cependant de fonctionner : il rédige à partir de la configuration de l'agent même lorsque celui-ci est désactivé, vous permettant ainsi de continuer à répondre manuellement avec l'aide de l'IA.
Si la conversation n'est gérée par aucun agent IA ni aucune campagne, le commutateur devient grisé et indique **Aucun agent** : l'IA n'a rien pour répondre, donc l'activer ne servirait à rien. La barre d'état de l'IA indique la même chose, et les boutons **Générer une réponse** et **Reprendre l'IA** sont également désactivés — survolez-les pour afficher une info-bulle expliquant pourquoi. Pour résoudre ce problème, ouvrez le menu **⋯** de la discussion et choisissez **Assigner un agent IA…** pour sélectionner l'agent qui gérera ce contact.
> **Bon à savoir.** Une ancienne campagne ou un agent que vous n'utilisez plus peut toujours être associé à des conversations, et si son IA est désactivée, ces chats resteront silencieux. Si le bot est devenu silencieux sur de nombreuses conversations à la fois, vérifiez d'abord à quelle campagne ou quel agent elles sont rattachées.
>
> L'inverse est également vrai : un chat dont le bouton indique **IA activée** signifie seulement que cette conversation n'est pas individuellement en pause. Cela ne signifie pas que le bot fonctionne, car la campagne ou l'agent derrière lui peut toujours être désactivé.
#### Lorsque l'IA s'est mise en pause (alerte humaine)
Votre IA peut également mettre une discussion en pause d'elle-même. Lorsqu'elle rencontre une situation qu'elle estime devoir être traitée par une personne réelle, elle déclenche une **alerte humaine** : elle vous envoie un e-mail, vous notifie avec la raison, place la discussion dans la file d'attente du propriétaire du compte et **cesse de répondre dans cette conversation** afin de ne pas interférer avec la personne sur le point d'intervenir.
C'est la raison la plus courante pour laquelle une discussion qui se déroulait parfaitement devient silencieuse, ce qui peut paraître inquiétant du point de vue du client : le contact continue d'envoyer des messages et ne reçoit aucune réponse. La discussion n'est pas interrompue et rien n'est mal configuré — l'IA vous attend.
Que faire dans ce cas :
- **Pour reprendre la discussion vous-même**, répondez simplement. C'est ce que demande l'alerte.
- **Pour rendre la main à l'IA**, basculez l'interrupteur dans l'en-tête de **IA en pause** à **IA activée**. Le bot répondra au prochain message du contact à partir de ce moment-là (il ne revient pas en arrière pour répondre aux messages qu'il a ignorés).
- **Si elle continue de se mettre en pause sur le même type de question**, il s'agit de votre règle d'escalade, et non d'un défaut. Ouvrez l'agent, accédez à la première étape (**Instructions de l'IA**) et modifiez la zone **Alerter l'humain quand** — elle répertorie les situations pour lesquelles vous avez demandé à l'IA de passer la main. Supprimez ou reformulez la ligne qui pose problème, et elle gérera ces situations elle-même.
L'IA déclenche également une alerte humaine lorsqu'elle a ignoré trois messages consécutifs, et lorsqu'un contact envoie une image, un message vocal, une vidéo ou un document que votre forfait ne peut pas traiter.
#### Qui a envoyé chaque réponse
Chaque réponse sur le côté droit comporte une petite étiquette au-dessus, afin que vous n'ayez jamais à deviner si un client a reçu une réponse de votre IA ou d'une personne :
- **IA** (avec une étincelle) : votre agent IA l'a rédigée.
- **Le nom d'un membre de l'équipe** : cette personne a répondu manuellement depuis la boîte de réception. Sur les comptes avec plusieurs membres d'équipe, cela vous indique en un coup d'œil qui a pris en charge la conversation.
- **Vous** : vous l'avez envoyé vous-même.
Lorsque plusieurs réponses se succèdent de la part du même expéditeur, l'étiquette apparaît une seule fois en haut de la série plutôt que sur chaque bulle. Si deux personnes différentes répondent à la suite, chacune reçoit sa propre étiquette.
Les messages envoyés par une campagne, une diffusion ou votre propre intégration API ne portent pas d'étiquette d'expéditeur, car personne ne les a saisis individuellement.
> **Les réponses envoyées avant le 3 août 2026** n'ont pas de nom enregistré, elles affichent donc la mention générique **Vous** (ou **Équipe**, si votre compte comporte plus d'un membre). Tout ce qui est envoyé à partir de cette date est nommé.
### Panneau de droite : Le panneau de contact
Ouvrez-le à l'aide de l'icône d'information dans l'en-tête de la conversation. Pour le masquer, cliquez sur la double flèche (») dans le coin supérieur du panneau, ou sur l'icône de l'en-tête, qui affiche la même double flèche lorsque le panneau est ouvert. Il est organisé en un ensemble de sections repliables, de haut en bas :
- **Actions rapides** — envoyez un e-mail ou prenez rendez-vous avec ce contact directement, et utilisez **Continuer sur WhatsApp** / **Continuer sur SMS** lorsque la discussion provient d'un autre canal et que le contact possède un numéro de téléphone (voir « Panneau central » ci-dessus). Le bouton **E-mail** ouvre l'application de messagerie de votre ordinateur avec un nouveau message vide adressé au contact — rien n'est envoyé par Your AI Connector, et l'historique de la conversation n'est jamais partagé. Si rien ne s'ouvre lorsque vous cliquez dessus, votre navigateur n'a pas d'application de messagerie par défaut définie (courant sur les ordinateurs de bureau) ; définissez-en une dans les paramètres de votre système ou de votre navigateur, ou copiez simplement l'adresse depuis la section **Contact** ci-dessous.
- **Contact** — téléphone, e-mail, pays et date de création du contact. Cliquez sur le téléphone ou l'e-mail pour les modifier directement : saisissez la nouvelle valeur, puis cliquez sur la coche verte pour l'enregistrer (appuyer sur Entrée produit le même effet). Rien n'est enregistré tant que vous ne confirmez pas — le ✕, la touche Échap et le fait de cliquer ailleurs annulent la modification, et passer à une autre discussion l'annule également. Si un contact n'a pas encore d'e-mail, la ligne indique **Ajouter un e-mail** — cliquez dessus pour en saisir un. Le pays et la date de création ne peuvent pas être modifiés, et le lien **Modifier** ouvre toujours le formulaire complet pour le nom, les tags et les notes.
- **Statistiques d'activité** — totaux pour ce contact : messages reçus et envoyés, nombre de réponses provenant de l'IA par rapport à un humain, et crédits utilisés. C'est également ici que vous trouverez le **compteur de messages IA** — voir « Utilisation des crédits et nombre de messages du bot » ci-dessous.
- **Agent** — quel [agent IA](../ai-agents/ai-agents.md) gère les réponses de ce contact. Cliquez sur l'agent pour l'ouvrir, afin de pouvoir lire ou corriger ses instructions pendant que la conversation qui vous a sollicité est toujours à l'écran. Le lien sur la droite indique **Changer** lorsqu'un agent les gère (pour en choisir un autre ou les rendre à votre équipe) et **Assigner** lorsque personne ne le fait. Les comptes utilisant encore des campagnes classiques voient la section Campagne ci-dessous à la place.
- **Campagne** — à quelle campagne appartient ce contact, avec un lien pour la modifier. Cliquez sur le nom de la campagne pour l'ouvrir.
- **Tags** — les tags associés à ce contact, avec un lien pour les gérer.
- **Opportunité** — les opportunités de ce contact, chacune avec son étape et sa valeur. Cliquez sur l'une d'elles pour la modifier sans quitter la conversation, ou cliquez sur **Ajouter une opportunité** pour en créer une.
- **Tâches** — les tâches en cours de ce contact, chacune avec son titre et sa date d'échéance (une tâche en retard est affichée en rouge). Cliquez sur une tâche pour la modifier directement — titre, date d'échéance, étape, priorité, responsable — ou utilisez l'icône ↗ sur la ligne pour ouvrir la tâche complète sur la page Tâches. Cliquez sur **Ajouter une tâche** pour en créer une. Voir « Créer une tâche à partir d'une discussion » ci-dessous.
- **Suivi** — consultez ou planifiez un message de suivi pour ce contact. Une fois planifié, cette section indique quand il sera envoyé, et la discussion reçoit un marqueur vert **Planifié** dans la liste. Pour l'annuler, cliquez sur **Annuler le suivi** sous le minuteur (ou **Annuler** dans la barre d'état de l'IA au-dessus de la zone de composition) et confirmez ; cela annule le suivi en file d'attente, que vous l'ayez planifié manuellement ou que l'agent IA l'ait mis en file d'attente automatiquement, et l'IA reste activée. L'agent peut en mettre un nouveau en file d'attente après la prochaine réponse dans la conversation, donc désactivez le bouton bascule **Suivis** dans la section **Préférences** si vous ne souhaitez plus aucun suivi pour ce contact. Si le contact n'est pas encore géré par un agent IA, aucun suivi ne peut être planifié pour lui — assignez d'abord un agent depuis la section **Agent** du panneau de contact. **Désactiver l'IA sur une discussion annule tout suivi planifié pour celle-ci** — mettre l'IA en pause signifie que vous reprenez la conversation manuellement, donc rien d'automatisé ne reste en file d'attente. Planifiez le suivi après avoir terminé d'activer et de désactiver l'IA, pas avant.
Vous pouvez soit fournir les mots exacts à envoyer, soit simplement décrire ce que vous souhaitez. Si vous écrivez quelque chose comme *"fais un suivi demain en disant que le devis est prêt"*, c'est ce qui sera envoyé, mot pour mot. Si vous indiquez seulement le moment — *"réponds maintenant"*, *"fais un point la semaine prochaine"* — l'Agent IA rédige lui-même le message au moment de l'envoi, en utilisant la conversation jusqu'à présent et tout ce que vous avez configuré dans l'Agent. C'est pourquoi l'aperçu indique que l'IA va le rédiger : le message n'existe pas encore, et attendre permet à l'IA de réagir à tout ce que le contact a pu dire entre-temps.
- **Conversations liées** — affichées lorsque cette personne a également une conversation avec vous sur un autre canal (par exemple, un chat sur site web que vous avez poursuivi sur WhatsApp). Chaque ligne indique le canal, le nom et le dernier message ; cliquez sur l'une d'elles pour accéder à ce chat. **Dissocier** détache ce contact des autres ; les conversations elles-mêmes restent exactement telles quelles.
- **Résumés** — récapitulatifs rédigés par l'IA des conversations passées de ce contact ; vides jusqu'à ce qu'une conversation soit terminée (48 heures de silence de la part du contact — voir "Résumé de chat" ci-dessous).
- **Fichiers** — tous les fichiers partagés dans cette conversation, au même endroit.
- **Instagram** — uniquement pour les chats Instagram : le @nom d'utilisateur du contact, avec un lien **Ouvrir dans Instagram** qui vous dirige directement vers cette conversation dans Instagram, dans un nouvel onglet. Utilisez-le lorsque vous avez mis l'IA en pause et que vous souhaitez poursuivre depuis votre propre boîte de réception Instagram. (Il apparaît dès que nous connaissons le nom d'utilisateur du contact.)
- **Notes** — notes en texte libre sur ce contact, avec un lien **Modifier**.
- **Activité** — une chronologie des événements clés de ce contact, commençant par son premier message et son canal.
- **Préférences** — des options par contact pour les **Réponses du bot** (identique au bouton bascule IA activée/en pause dans l'en-tête de la conversation) et **Ne pas déranger** (identique à l'action NPD du menu à trois points — lorsqu'elle est activée, le bouton bascule de l'en-tête affiche **NPD** à la place, car rien n'est envoyé à ce contact dans les deux cas).
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## Disposition sur mobile
Sur les appareils mobiles, l'interface utilise une vue à panneau unique :
- Vous commencez sur la liste des chats.
- Appuyez sur une conversation pour ouvrir le détail complet du chat.
- Utilisez le bouton retour (ou balayez vers l'arrière) pour revenir à la liste des chats.
Toutes les fonctionnalités sont disponibles sur mobile, adaptées aux écrans plus petits.
### Saisie sur un téléphone
Sur un téléphone ou une tablette, la touche **Entrée** de votre clavier crée une nouvelle ligne — elle n'envoie **pas** le message. Pour envoyer, appuyez sur le bouton d'envoi. (Sur un ordinateur, c'est l'inverse : **Entrée** envoie le message, et **Maj + Entrée** crée une nouvelle ligne. Un clavier d'ordinateur dispose de la combinaison Maj + Entrée, contrairement à un clavier de téléphone ; c'est pourquoi, auparavant, un message partiellement rédigé sur un téléphone était envoyé dès que vous passiez à la ligne.)
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## Filtres de discussion
Les filtres vous aident à trouver rapidement des conversations spécifiques, et chacun d'eux effectue une recherche dans l'ensemble de votre boîte de réception — et pas seulement dans les discussions déjà chargées à l'écran — de sorte que la sélection de l'un d'eux fait apparaître immédiatement les conversations correspondantes.
La ligne de filtres au-dessus de la liste des discussions est composée d'une ligne en deux parties :
1. **Le bouton Filtres** — le premier élément de la ligne, qui contient tout ce sur quoi vous pouvez filtrer : statut, campagne ou agent, liste, étiquettes, canal et responsable. Il affiche un petit nombre indiquant combien de campagnes, agents, listes, étiquettes, canaux et responsables vous avez sélectionnés (le statut sur lequel vous vous trouvez n'est pas compté — celui-ci possède toujours son propre jeton). Voir « Le panneau Filtres » ci-dessous.
2. **Vos jetons de filtre rapide**, qui remplissent le reste de la ligne dans l'ordre que vous avez choisi. Chacun applique son filtre en un seul clic. Par défaut, vous en obtenez quatre — **Tous les chats**, **Ouverts**, **Non lus** et **IA en pause** — mais la ligne vous appartient : épinglez les filtres que vous utilisez réellement et faites-les glisser dans l'ordre souhaité. Voir « Épingler vos propres filtres rapides » ci-dessous.
Si vous épinglez plus de jetons qu'il n'y a de place, la ligne défile latéralement : le bord de la ligne s'estompe pour indiquer qu'il y en a plus, une fine barre de défilement apparaît en dessous, et la molette de votre souris fait défiler la ligne sans que vous ayez à la saisir. Le bouton **Filtres** défile avec les jetons, placez donc ceux que vous utilisez le plus près du début pour qu'ils restent visibles sans avoir à faire défiler.
Deux types de jetons peuvent apparaître :
- **Jetons de statut** affichent une étiquette et un compteur compact (**2,3 k** plutôt que 2 347). Un seul statut s'applique à la fois, donc cliquer sur un jeton fait passer la liste directement à celui-ci. **Tous les chats** est le jeton qui efface à nouveau le statut.
- **Jetons de portée** — un tag, une liste, un canal, une campagne, un agent ou un coéquipier spécifique — affichent une petite icône et le nom, sans compteur. Ce sont de véritables bascules : cliquez pour appliquer, cliquez à nouveau sur le même jeton pour l'effacer.
Tout ce par quoi vous filtrez mais que vous n'avez pas épinglé apparaît toujours sous forme de jeton avec un **×** après ceux qui sont épinglés — ainsi, la liste n'est jamais discrètement réduite par quelque chose que vous ne pouvez pas voir. Cliquez sur le **×** pour supprimer ce filtre.
### Ce que fait chaque filtre de statut
| Filtre | Fonctionnalité |
|---|---|
| **Tous les chats** | Affiche toutes les conversations que vous n'avez pas archivées. Il s'agit de la vue par défaut. |
| **Ouvert** | Affiche les chats dont la **fenêtre de messagerie de 24 heures est toujours ouverte**, ce qui signifie que vous pouvez envoyer une réponse libre dès maintenant. Cela concerne la fenêtre WhatsApp Business, Instagram et Messenger, et **non** le fait que vous ayez terminé la conversation. Voir [La fenêtre de messagerie de 24 heures](#the-24-hour-messaging-window-whatsapp-business-instagram-messenger). |
| **Fermé** | Affiche les chats dont la **fenêtre de messagerie de 24 heures a expiré**, ce qui nécessite un modèle pour leur envoyer un nouveau message. Encore une fois, il s'agit de la fenêtre de messagerie, et **non** d'un état « résolu ». |
| **IA active** | Affiche les chats où le bot IA répond actuellement aux messages. |
| **IA en pause** | Affiche les chats où l'IA est réellement en pause — soit vous l'avez mise en pause manuellement, soit l'IA a transféré la conversation à une personne. Les chats qui attendent simplement la prochaine fenêtre d'heures actives ne sont **pas** ici ; ils se trouvent sous **En dehors des heures**. |
| **A discuté avec l'IA** | Affiche les chats dans lesquels votre IA a envoyé au moins un message. Ce n'est **pas** la même chose que **IA active** : ce dernier indique que l'IA est activée pour le chat, tandis que celui-ci indique qu'elle a réellement répondu au moins une fois. Il est défini dès la première réponse de l'IA et ne disparaît pas par la suite ; mettre l'IA en pause plus tard ne supprime donc pas un chat de cette liste. Le même filtre est disponible sur la [page Contacts](../get-started/list-and-contact-management.md#contacts-your-ai-actually-handled), où vous pouvez également le transformer en liste à mise à jour automatique. |
| **Non lu** | Affiche uniquement les conversations contenant des messages entrants non lus. |
| **Attention** | Affiche les chats nécessitant une intervention humaine — signalés lorsque l'IA détermine qu'une conversation requiert une personne réelle. |
| **En dehors des heures** | Affiche les chats ayant reçu un message en dehors des [heures actives](../ai-automation/availability.md) de l'agent et qui attendent que l'IA réponde lors de sa prochaine fenêtre. Rien n'est en pause et aucune action n'est requise — répondez vous-même si vous ne souhaitez pas attendre, et la réponse de l'IA en file d'attente sera annulée. |
| **Programmé** | Affiche tous les chats ayant un élément en attente d'envoi — un suivi (que vous avez programmé ou que l'Agent a mis en file d'attente), ou une réponse de l'IA en attente d'envoi, y compris les chats attendant la prochaine fenêtre d'heures actives. Cela correspond à la pastille verte **Programmé** sur la ligne. |
| **Important** | Affiche uniquement les chats que vous avez marqués comme importants — voir [Marquer des chats et des messages comme importants](#marking-chats-and-messages-as-important). |
| **Archivé** | Affiche les conversations que vous avez terminées et archivées. **C'est le filtre « fermé/résolu »** — voir [Fermer une conversation](#closing-a-conversation-when-youre-done). |
| **Suivi** | Affiche les chats ayant un suivi programmé en attente d'envoi. |
> **Attention — « Fermé » ne signifie pas « traité ».** Les filtres **Ouvert** et **Fermé** décrivent la fenêtre de messagerie de 24 heures imposée par WhatsApp et Instagram. Pour marquer une conversation comme traitée, **archivez-la** et choisissez **Filtres → Statut → Archivé** pour la retrouver.
### Le panneau Filtres
Cliquez sur **Filtres** (l'icône d'entonnoir au début de la ligne) et un panneau s'ouvre avec une ligne par élément par lequel vous pouvez filtrer :
| Section | Fonctionnalité |
|---|---|
| **Statut** | Chaque statut de chat, avec son propre compteur — le tableau ci-dessus. Sélectionnez-en un pour que la liste s'y adapte. |
| **Campagne** | Restreignez la liste aux chats issus d'une campagne spécifique. |
| **Agent** | Restreignez la liste aux chats gérés par un [agent IA](../ai-agents/ai-agents.md) spécifique. |
| **Liste** | Affichez uniquement les chats dont les contacts figurent sur une [liste de contacts](../get-started/list-and-contact-management.md) particulière. |
| **Tags** | Filtrez par tags attribués aux contacts — par exemple, « VIP » pour ne voir que les contacts prioritaires. |
| **Canal** | Filtrez par canal spécifique — WhatsApp, WhatsApp Web, SMS, Instagram, Instagram (Personnel), Messenger, Telegram, LINE, iMessage, et plus encore. |
| **Assigné à** | Filtrez par membre de l'équipe auquel un chat est attribué — choisissez **Non assigné** ou sélectionnez un coéquipier spécifique par son nom. Votre propre nom est marqué **(vous)** et se situe juste en dessous de Non assigné, afin que votre file d'attente soit toujours visible en un coup d'œil. |
Cliquez sur une section pour accéder à ses options, choisissez-en une, et le panneau se referme. Chaque ligne affiche ce qui est actuellement défini sur la droite — un nom de statut, un tag, ou **Tous** lorsqu'aucun filtre n'est appliqué. Les longues listes disposent d'une zone de recherche en haut, vous permettant de saisir le nom d'une campagne ou d'un coéquipier au lieu de faire défiler. La **flèche de retour** vous ramène à la liste des sections.
Sous les sections se trouve une commande supplémentaire : un commutateur **Inclure les conversations archivées**. Les filtres ne recherchent normalement que vos conversations actives ; un filtre par étiquette, par exemple, n'affichera pas une conversation étiquetée que vous avez archivée, ce qui peut donner l'impression que le filtre a « perdu » des personnes. Activez ce commutateur et toutes les vues, à l'exception de **Archivées**, incluront également les conversations archivées : les totaux les prennent en compte, **Tout sélectionner** les couvre et la recherche s'effectue dans les deux. « Toutes les personnes avec l'étiquette prospect chaud, archivées ou non » devient un seul commutateur au lieu de deux vérifications distinctes. Lorsqu'il est activé, un badge **Incluant les archives** apparaît dans la ligne de filtre afin que la liste élargie ne soit jamais une surprise ; cliquez sur son × pour le désactiver à nouveau. Le commutateur est masqué dans la vue **Archivées** (cette vue contient déjà vos conversations archivées), et **Définir par défaut** l'enregistre avec le reste de votre vue.
> **Campagne, Agent, ou les deux.** Ce que vous voyez dépend de la configuration de votre compte. Les comptes utilisant des [Agents IA](../ai-agents/ai-agents.md) obtiennent le filtre **Agent**, les comptes utilisant toujours les campagnes classiques obtiennent **Campagne**, et un compte intermédiaire voit les deux — car ses conversations sont réparties entre eux.
Chaque filtre que vous sélectionnez apparaît également sous forme de pastille dans la ligne, afin que vous puissiez voir ce qui restreint la liste sans avoir à rouvrir le panneau. Cliquez sur le **×** d'une pastille pour supprimer ce filtre, ou sur **Tout effacer** en haut du panneau pour tous les supprimer en une fois.
### Enregistrer votre vue par défaut
Par défaut, la section Chats s'ouvre toujours sur **Tous les chats** sans aucun filtre appliqué. Si la première chose que vous faites à chaque connexion est d'appliquer les mêmes filtres — par exemple, définir l'assigné à votre propre nom — vous pouvez en faire votre point de départ.
1. Configurez la liste exactement comme vous souhaitez qu'elle apparaisse à l'ouverture : choisissez un statut, ainsi que toute combinaison de campagne, d'agent, de liste, de tags, de canal et d'assigné.
2. Cliquez sur **Filtres**, puis sur **Définir par défaut** en haut du panneau.
Dès lors, la section Chats s'ouvrira systématiquement avec cette vue appliquée. Rien d'autre ne change : tous les autres filtres restent accessibles, et basculer entre les vues au cours d'une session fonctionne exactement comme avant — la vue par défaut détermine uniquement votre point de *départ*.
L'en-tête du panneau affiche **Votre vue par défaut** avec une icône de marque-page remplie lorsqu'une vue est enregistrée. Pour revenir à l'ouverture sur Tous les chats, cliquez sur **Effacer la valeur par défaut** à côté — les filtres à l'écran restent actifs ; seul le point de départ enregistré est supprimé.
La vue par défaut est enregistrée sur le compte lui-même, elle vous suit donc sur chaque appareil sur lequel vous vous connectez — et toute personne travaillant sur le compte commence avec la même vue. C'est un excellent moyen de configurer un espace de travail une seule fois : si vous préparez la boîte de réception pour quelqu'un d'autre, la vue que vous enregistrez est exactement celle sur laquelle cette personne arrivera, quel que soit l'ordinateur qu'elle utilise.
### Épinglez vos propres filtres rapides
Les pastilles de la ligne de filtre ne sont pas fixes. Chaque option du panneau Filtres — chaque statut, et chaque tag, liste, canal, campagne, agent et coéquipier individuel — possède une petite icône d'**épingle** sur sa droite. Cliquez dessus pour que ce filtre obtienne sa propre pastille dans la ligne ; cliquez à nouveau pour retirer la pastille.
Cela signifie que la ligne finit par correspondre à votre façon de travailler. Si vous utilisez principalement un tag, épinglez ce tag. Si vous êtes la personne qui gère tout ce qui vous est assigné, épinglez votre propre nom. Si **Attention** est la première chose que vous vérifiez chaque matin, épinglez-le et retirez **IA en pause**.
- **Pour épingler** — ouvrez **Filtres**, explorez la section souhaitée (**Statut**, **Étiquettes**, **Canal**, etc.) et cliquez sur l'icône d'épingle à côté de l'option. L'épinglage n'applique pas le filtre ; il ajoute simplement le jeton. Il existe également un raccourci : si un filtre que vous avez sélectionné se trouve dans la ligne sous forme de jeton **×** temporaire, faites un clic droit dessus et choisissez **Épingler** pour le conserver.
- **Pour désépingler** — survolez un jeton et cliquez sur la petite épingle barrée qui apparaît dans son coin supérieur droit. Vous pouvez également faire un clic droit sur le jeton (sur un téléphone, appuyez longuement dessus) et choisir **Désépingler**, ou cliquer à nouveau sur l'icône d'épingle de la même option dans le panneau Filtres. Dans les deux cas, le jeton disparaît ; le filtre lui-même reste intact.
- **Pour réorganiser** — faites glisser un jeton le long de la ligne ; une fine ligne indique l'espace où il sera inséré, il vous suffit donc de le déposer à cet endroit. Placez vos jetons les plus utilisés en premier afin qu'ils ne disparaissent jamais de la vue lors du défilement. Sur un téléphone ou une tablette, comme vous ne pouvez pas faire glisser d'éléments, appuyez longuement sur un jeton et utilisez **Déplacer vers la gauche** / **Déplacer vers la droite**.
- **Si vous désépinglez tout**, la ligne est vide et vous indique simplement où récupérer les jetons. Les paramètres par défaut ne reviennent pas d'eux-mêmes.
> **Vos jetons suivent le compte.** Les filtres rapides épinglés sont enregistrés sur le compte, et non sur l'appareil — configurez la ligne une fois et les mêmes jetons, dans le même ordre, apparaîtront sur chaque ordinateur et pour toute personne travaillant sur le compte. Si vous travaillez sur plusieurs comptes, chacun conserve sa propre ligne.
**Conseil :** Si vous gérez un grand nombre de conversations, utilisez régulièrement les filtres pour rester organisé. Vérifiez le filtre **Attention** tout au long de la journée pour vous assurer qu'aucun client n'attend une réponse humaine, ou utilisez **IA en pause** pour trouver les discussions où vous avez pris le relais mais avez peut-être oublié de réactiver le robot.
### Tri et recherche
- **Ordre de tri** — Dans n'importe quel filtre, les conversations sont toujours triées par activité la plus récente, afin que les discussions nécessitant une attention immédiate restent en haut de la liste. L'exception concerne les discussions épinglées, qui se placent au-dessus des autres dans la vue non filtrée — voir « Épingler des discussions » ci-dessous.
- **Recherche** — Effectue des recherches parmi les noms de contacts, les numéros de téléphone, les adresses e-mail et le dernier message, dans toute votre boîte de réception. La recherche fonctionne désormais **à l'intérieur** de ce que vous avez filtré : choisissez d'abord un canal ou une liste, et la recherche ne portera que sur ces discussions. Effacer la recherche vous ramène à votre filtre précédent.
### Rechercher dans une conversation
La barre de recherche située au-dessus de la liste des discussions permet de trouver la bonne *discussion*. Pour trouver un *message* dans la discussion que vous avez déjà ouverte, cliquez sur la **loupe** dans l'en-tête de la conversation.
- Tapez ce dont vous vous souvenez, et les messages correspondants s'affichent à la place de la discussion, du plus récent au plus ancien, avec vos mots mis en surbrillance.
- La recherche s'effectue sur l'intégralité de la conversation, quelle que soit son ancienneté, et pas seulement sur les messages actuellement affichés à l'écran.
- Cliquez sur n'importe quel résultat pour accéder directement à ce message dans la discussion. Il est brièvement mis en évidence afin que vous puissiez voir où vous avez atterri, et vous pouvez continuer à faire défiler à partir de là.
- Si le message est plus ancien que ce qui a été chargé dans la discussion, il s'ouvre tout de même, avec les messages qui l'entourent pour le contexte. Une barre en haut indique que vous consultez des messages plus anciens, et **Aller au plus récent** vous ramène à la fin de la discussion en direct (tout comme le fait de répondre).
- Appuyez sur **Échap**, ou cliquez sur le **X**, pour fermer la recherche et revenir à la conversation.
Il s'agit de la même recherche que celle que vous trouverez sous l'onglet **Messages** de la fiche d'un contact ; elle fonctionne donc de la même manière, quel que soit l'endroit où vous lisez une conversation.
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## Épingler des discussions
Une boîte de réception active est triée selon la personne ayant envoyé le dernier message, de sorte que la conversation sur laquelle vous travaillez glisse vers le bas de la liste dès que dix autres personnes écrivent. Épinglez-la pour qu'elle reste en haut.
### Épingler une discussion
- **Depuis la liste des chats** — survolez une ligne de chat et cliquez sur l'**icône d'épingle**, la première dans la petite barre d'outils qui apparaît sur le bord droit de la ligne (sur un téléphone, la barre est toujours visible).
- **Depuis un chat ouvert** — cliquez sur l'**épingle** dans l'en-tête de la conversation.
Cliquez à nouveau sur l'épingle pour la désépingler.
### Où apparaissent les discussions épinglées
Dans la vue standard **Toutes les discussions** — sans filtre de statut, sans filtre de panneau, sans recherche active — vos conversations épinglées se trouvent dans leur propre section **Épinglé** en haut de la liste, avec le reste de vos discussions sous un en-tête **Autres discussions** en dessous. La discussion épinglée la plus récemment est placée en premier, et une discussion épinglée y reste, quel que soit l'âge de son dernier message.
Appliquez n'importe quel filtre et la liste revient à l'ordre normal (du plus récent au plus ancien), afin qu'un filtre vous montre toujours une image fidèle de ce qui correspond. Les discussions épinglées portent toujours une petite pastille **Épinglé** sur leur ligne, afin que vous puissiez les identifier. La recherche se comporte de manière intermédiaire : il n'y a pas de section séparée, mais les correspondances épinglées sont listées en premier.
> **Vous pouvez épingler jusqu'à 15 chats.** Si vous essayez d'en épingler un seizième, il vous sera demandé d'en désépingler un premier. Une épingle est enregistrée sur la conversation, de la même manière que l'étoile **Important**, elle est donc partagée avec votre équipe — tout le monde sur le compte voit les mêmes chats épinglés en haut. Cela ne change rien pour le contact, l'IA ou la conversation elle-même.
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## Marquer des discussions et des messages comme importants
Lorsque certaines conversations comptent plus que les autres — un prospect chaud, un client clé, une affaire en cours — marquez-les d'une étoile pour qu'elles soient toujours faciles à trouver et que leurs messages ne vous échappent jamais.
### Marquer une discussion d'une étoile
- **Depuis la liste des chats** — survolez une ligne de chat et cliquez sur l'**icône d'étoile** dans la barre qui flotte sur son bord droit (sur un téléphone, la barre est toujours visible). L'étoile devient jaune pour indiquer que le chat est marqué comme important.
- **Depuis un chat ouvert** — cliquez sur l'**étoile** dans l'en-tête de la conversation, à côté du bouton de bascule de l'IA.
Cliquez à nouveau sur l'étoile à tout moment pour la supprimer. L'étoile est partagée avec toute votre équipe — lorsque vous marquez une discussion comme importante, tout le monde sur le compte voit la même étoile.
### Marquer un seul message d'une étoile
Vous pouvez également marquer des messages individuels d'une étoile — une adresse, un détail de commande, une promesse que vous avez faite et que vous voudrez retrouver plus tard :
1. Survolez le message et cliquez sur la petite **flèche** qui apparaît à côté de la bulle (sur un téléphone, elle est toujours visible).
2. Choisissez **Marquer comme important**.
Une petite étoile jaune apparaît à côté de l'horodatage du message. Pour la supprimer, ouvrez le même menu et choisissez **Supprimer l'étoile**.
### Trouver vos discussions importantes
Cliquez sur **Filtres** au-dessus de la liste des chats, ouvrez **Statut** et choisissez **Important** pour ne voir que vos conversations étoilées. Si vous les consultez souvent, cliquez sur l'épingle à côté d'**Important** pendant que vous y êtes, et il obtiendra une pastille permanente dans la ligne de filtre.
### Soyez averti lorsque des contacts importants vous envoient un message
Ajouter une discussion aux favoris débloque également une catégorie de notification dédiée : **Messages de contacts importants**. Une fois activée, chaque nouveau message provenant d'un contact favori déclenche une alerte sous la cloche de notification (et sous forme de notification push dans le navigateur, si vous avez activé les notifications Web) — ainsi, un message d'un client clé ne sera jamais noyé dans une boîte de réception chargée. Gérez ce paramètre sur la [page des paramètres de notification](../settings/notifications.md#notification-categories).
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## Répondre à un message spécifique
Dans une longue conversation, il n'est pas toujours évident de savoir à quelle question vous répondez. Répondez à un message spécifique et votre réponse y sera rattachée — le client verra le message original cité au-dessus de votre réponse, exactement comme il en a l'habitude sur WhatsApp ou Instagram.
1. Survolez le message auquel vous souhaitez répondre et cliquez sur la petite **flèche** qui apparaît à côté de la bulle (sur un téléphone, elle est toujours visible).
2. Choisissez **Répondre**.
3. Le message que vous avez sélectionné apparaît juste au-dessus de la zone de saisie. Tapez votre réponse et envoyez-la normalement.
Pour annuler, cliquez sur la **×** sur cet aperçu (ou appuyez sur **Échap**) et la citation sera supprimée.
Votre réponse contient également le message cité dans le chat. Si l'original est toujours chargé dans la conversation, cliquez sur la citation pour y accéder directement ; au-delà, il s'affiche sous forme d'aperçu que vous pouvez lire mais sur lequel vous ne pouvez pas cliquer.
### Où l'option Répondre apparaît — et pourquoi elle est parfois grisée
La citation est une fonctionnalité que l'application du client doit prendre en charge, elle ne fonctionne donc que là où le canal le permet. Lorsque ce n'est pas le cas, **Répondre** reste dans le menu mais est grisé, et le survoler vous en explique la raison — plutôt que d'envoyer une réponse qui arrive sans indication de ce à quoi elle répond.
| Canal | Pouvez-vous répondre à un message ? |
| --- | --- |
| **WhatsApp (QR / numéro personnel)** | Oui |
| **Telegram** | Oui |
| **Instagram** | Oui |
| **Messenger** | Oui |
| **WhatsApp Business API, SMS, iMessage, Email, LINE, Viber, widget de chat web** | Non — ces canaux ne permettent pas d'attacher une réponse à un message précédent. |
### Bon à savoir
- Vous pouvez répondre à vos propres messages ainsi qu'à ceux du client.
- Vous ne pouvez pas répondre à un message qui n'a pas encore été livré, ou qui a été supprimé — il n'y a rien vers quoi la citation puisse pointer.
- Une pièce jointe ou un message vocal peut également être une réponse — choisissez **Répondre**, puis ajoutez la pièce jointe.
- Si vous divisez une longue réponse en plusieurs parties, seule la première partie contiendra la citation — de la même manière qu'une personne cite une fois puis continue d'écrire.
- Sur **WhatsApp connecté par QR**, lorsqu'un client répond à l'un de vos messages, vous verrez également sa citation au-dessus de son message dans votre boîte de réception. Sur les autres canaux, sa réponse arrive pour l'instant comme un message normal.
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## Réagir à un message
Parfois, un message ne nécessite pas de réponse — un 👍 suffit. Sur les canaux qui le prennent en charge, vous pouvez réagir à n'importe quel message avec un emoji, et le client verra votre réaction sur son propre téléphone, exactement comme si vous y aviez réagi directement.
1. Survolez le message et cliquez sur la petite **flèche** qui apparaît à côté de la bulle (sur un téléphone, elle est toujours visible).
2. Une rangée d'émojis se trouve en haut du menu — cliquez sur l'un d'eux.
L'émoji apparaît sous forme de petite pastille sous le message dans votre boîte de réception, ainsi que sur la copie de la discussion du client. Pour changer d'avis, ouvrez le menu et choisissez un autre émoji : il remplacera le premier. Pour le retirer complètement, cliquez sur l'émoji que vous aviez choisi dans le menu, ou survolez la pastille sous le message et cliquez sur le petit **×** qui apparaît à côté (sur un téléphone, le × est toujours visible). Il est alors supprimé des deux côtés.
### Où les réactions fonctionnent
| Canal | Pouvez-vous réagir ? |
| --- | --- |
| **WhatsApp (QR / numéro personnel)** | Oui — n'importe quel emoji de la ligne. |
| **Telegram** | Oui. Telegram décide lui-même quels emojis sont autorisés en tant que réactions, la ligne propose donc ceux que Telegram accepte. |
| **WhatsApp Business API, SMS, Instagram, Messenger, iMessage, Email, LINE, Viber, widget de chat web** | Non — ces canaux ne permettent pas à une entreprise d'envoyer une réaction, la ligne est donc grisée et le survol de celle-ci vous en indique la raison. |
### Bon à savoir
- Vous pouvez réagir aux messages du client ainsi qu'aux vôtres.
- Une seule réaction par message : choisir un deuxième emoji remplace le premier, tout comme dans WhatsApp lui-même.
- Lorsqu'un client réagit à l'un de vos messages sur **WhatsApp connecté par QR**, sa réaction s'affiche également sous forme de badge sous ce message dans votre boîte de réception. Sur les autres canaux, les réactions des clients ne sont pas encore transmises.
- Il n'est pas possible de réagir à un message supprimé.
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## Modifier un message
Vous avez repéré une coquille ou un mauvais prix juste après l'envoi ? Sur certains canaux, vous pouvez le corriger directement, et la copie du client est également mise à jour :
1. Survolez le message et cliquez sur la petite **flèche** qui apparaît à côté de la bulle (sur un téléphone, elle est toujours visible).
2. Choisissez **Modifier le message**.
3. Corrigez le texte et cliquez sur **Enregistrer les modifications**.
Le message est mis à jour dans votre boîte de réception et sur l'écran du client, et porte désormais une petite étiquette **Modifié**.
### Où l'option Modifier apparaît — et pourquoi elle est parfois absente
**L'option Modifier ne s'affiche que lorsque la copie du client peut réellement être modifiée.** Si elle n'est pas présente, c'est intentionnel : modifier votre propre copie alors que le client conserve l'original vous amènerait à lire deux conversations différentes, et votre IA répondrait en se basant sur des mots qui n'ont jamais été réellement envoyés.
| Canal | Pouvez-vous modifier ? |
| --- | --- |
| **Widget de chat Web** | Oui, sans limite de temps. L'écran du visiteur se met à jour en quelques secondes. |
| **WhatsApp (QR / numéro personnel)** | Oui, pendant **15 minutes** après l'envoi — limite imposée par WhatsApp. |
| **Telegram** | Oui, pendant **48 heures** après l'envoi — limite imposée par Telegram. |
| **WhatsApp Business API, SMS, Instagram, Messenger, E-mail** | Non. Ces fournisseurs ne permettent pas de modifier un message une fois qu'il a été envoyé. |
Une fois la limite de temps dépassée, **Modifier** disparaît du menu. Si vous devez toujours corriger quelque chose, envoyez un message de suivi — ou supprimez l'original et envoyez-en un nouveau, sur les canaux où la suppression est répercutée chez le client.
### Bon à savoir
- Vous ne pouvez pas modifier un message que le client vous a envoyé. C'est son message.
- Vous ne pouvez pas modifier un message supprimé.
- Sur WhatsApp et Telegram, l'application du client affiche également le message comme modifié de son côté — la modification n'est pas invisible pour lui.
- Si la modification ne peut pas être transmise (par exemple, si votre WhatsApp est brièvement hors ligne), **rien ne change** — pas même votre propre copie — et nous vous en expliquons la raison. C'est intentionnel : une modification enregistrée qui n'atteindrait jamais le client serait pire qu'une absence de modification.
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## Supprimer un message
Vous avez envoyé quelque chose par erreur ? Vous pouvez le retirer :
1. Survolez le message et cliquez sur la petite **flèche** qui apparaît à côté de la bulle (sur un téléphone, elle est toujours visible).
2. Choisissez **Supprimer le message**.
3. Confirmez.
Le message est remplacé par **Ce message a été supprimé** dans votre boîte de réception.
### Si le client peut toujours le voir
C'est le point important, et cela dépend du canal. La boîte de confirmation vous indique ce qui va se passer avant que vous ne cliquiez :
| Canal | Effet de la suppression |
| --- | --- |
| **Widget de chat web** | Le supprime également pour le visiteur — il disparaît de son chat en quelques secondes, même s'il l'a ouvert en ce moment. |
| **WhatsApp (QR / numéro personnel)** | Le supprime aussi sur le téléphone du client, comme le fait la fonction « Supprimer pour tout le monde » de WhatsApp. Pour les messages très anciens, il est parfois trop tard pour que WhatsApp puisse les retirer. |
| **Telegram** | Le supprime également du côté du client. |
| **WhatsApp Business API** | Le supprime uniquement de votre boîte de réception. WhatsApp n'autorise pas les entreprises à annuler l'envoi, le client conserve donc sa copie. |
| **SMS** | Le supprime uniquement de votre boîte de réception. Les SMS ne peuvent pas être rappelés. |
| **Instagram et Messenger** | Le supprime uniquement de votre boîte de réception. Meta n'autorise pas les entreprises à annuler l'envoi. |
| **E-mail** | Le supprime uniquement de votre boîte de réception. |
Après la suppression, un court message en bas de l'écran confirme ce qui s'est réellement passé — si le message a été supprimé des deux côtés ou seulement du vôtre.
### Bon à savoir
- La suppression est irréversible.
- La suppression d'un message ne supprime pas la conversation. Pour effacer une discussion entière, utilisez plutôt **Archiver**.
- Tous les membres de votre équipe verront le message comme supprimé.
- Si votre connexion WhatsApp ou Telegram est hors ligne à ce moment-là, nous vous informerons que le message a été supprimé de votre boîte de réception mais qu'il n'a pas pu être retiré de l'autre côté — reconnectez-vous et le prochain fonctionnera normalement.
- Vous pouvez également supprimer un message que le client vous a envoyé. Cela le supprime uniquement de votre boîte de réception — il n'y a aucun moyen de supprimer un élément de la boîte d'envoi de quelqu'un d'autre.
- Cela fonctionne également dans l'autre sens : lorsqu'un **client** annule l'envoi d'un message sur Instagram, Messenger ou WhatsApp, il s'affiche comme **Ce message a été supprimé** dans votre boîte de réception au lieu de disparaître silencieusement — ainsi, une conversation où l'IA a répondu à un message dont l'envoi a été annulé reste lisible dans le bon ordre.
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## Clôturer une conversation (Lorsque vous avez terminé)
Lorsqu'une conversation est traitée et que personne n'a plus besoin de la suivre, **archivez**-la. L'archivage est l'état « fermé » ou « résolu » de Your AI Connector — il n'y a pas de statut distinct à définir.
Deux raisons en font l'outil idéal pour une équipe :
- **C'est partagé.** L'état archivé s'applique à la conversation elle-même, pas à votre connexion. Dès que vous archivez un chat, chaque membre de l'équipe le voit également comme archivé, afin que personne ne rouvre quelque chose qu'un collègue a déjà traité.
- **Cela nettoie la boîte de réception sans rien perdre.** Les chats archivés disparaissent de **Tous les chats** et de tous les autres filtres, mais l'historique complet reste intact et le contact n'est pas affecté.
### Trois façons d'archiver
1. **Depuis la liste des discussions** — survolez n'importe quelle ligne de discussion et cliquez sur l'icône d'archivage, la dernière dans le volet qui apparaît sur le bord droit.
2. **Depuis la conversation** — ouvrez la discussion, cliquez sur le **menu à trois points** (⋯) dans l'en-tête, et choisissez **Archiver**.
3. **En masse** — cochez les cases de plusieurs discussions (ou sélectionnez toutes les discussions de la vue actuelle en une fois) et cliquez sur **Archiver** dans la barre d'actions groupées. Voir [Actions groupées dans la boîte de réception](#bulk-inbox-actions).
### Trouver et rouvrir des chats archivés
Cliquez sur **Filtres**, ouvrez **Statut**, puis choisissez **Archivé** pour lister tout ce que vous avez fermé. Pour en restaurer un, ouvrez-le et choisissez **Déplacer vers la boîte de réception** (la même commande que celle utilisée pour archiver), ou cliquez sur l'icône de restauration sur sa ligne. Pour en restaurer plusieurs à la fois, passez en mode de sélection groupée lorsque le filtre **Archivé** est actif, cochez les discussions, puis cliquez sur **Désarchiver** — dans la vue Archivé, l'action Archiver de la barre de sélection groupée devient Désarchiver.
> **Si un contact vous envoie à nouveau un message après que vous l'ayez archivé**, le chat revient automatiquement dans votre boîte de réception — l'archivage n'est pas un blocage et n'empêche pas l'IA de répondre. Pour arrêter le bot pour un contact, mettez l'IA en pause sur ce chat ; pour ne plus recevoir de messages de leur part du tout, utilisez **Ne pas déranger**.
### Suivre le travail qui n'est pas encore terminé
L'archivage répond à la question "est-ce terminé ?" — il ne comporte délibérément que deux états. Pour les situations intermédiaires (en attente du client, en attente d'un collègue, en cours), ne créez pas de tags de type archive ; utilisez les outils conçus pour cela :
- **[Attributions de discussion](assignments.md)** — qui est responsable de cette conversation actuellement.
- **[Tâches](../tasks/tasks.md)** — étapes telles que À faire, En cours, En attente et Terminé, liées au contact et assignables à un coéquipier. Vous pouvez en créer une sans quitter la conversation — voir « Créer une tâche à partir d'une discussion » ci-dessous.
- **[Tags](../get-started/creating-tags.md)** — le résultat d'une conversation (Intéressé, Réservé, Pas intéressé), que votre agent IA peut également appliquer automatiquement.
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## Créer une tâche à partir d'une discussion
"Rappeler jeudi" est le genre de chose qui se perd dès que vous fermez l'onglet. Vous pouvez le transformer en tâche sans quitter les discussions, et elle sera automatiquement liée au contact.
### Quatre méthodes d'accès
- **L'en-tête de la discussion** — cliquez sur l'icône **coche** dans l'en-tête de la conversation.
- **Une ligne de discussion** — survolez n'importe quelle ligne dans la liste des discussions et cliquez sur l'icône **coche** dans le volet qui apparaît sur son bord droit.
- **Le panneau de contact** — cliquez sur **Ajouter une tâche** dans la section **Tâches** du panneau sur la droite.
- **La zone de message** — le plus rapide : activez le bouton bascule des tâches et cliquez sur **Créer une tâche** (voir ci-dessous).
Les trois premières méthodes ouvrent le formulaire habituel de Nouvelle tâche avec le contact déjà lié et le type défini sur **À faire**. Tout le reste — titre, date d'échéance, étape, priorité, responsable — fonctionne exactement comme sur la page Tâches. Consultez [Tâches](../tasks/tasks.md) pour le guide complet.
### La barre de tâches rapide (en un clic depuis la zone de message)
À côté de la zone de message se trouve un petit bouton bascule **tâche**. Activez-le et une fine barre apparaîtra au-dessus de la zone, prête à l'emploi :
1. Le **titre** est rempli automatiquement pour vous — « Faire un suivi avec Ana » — et vous pouvez le modifier.
2. Choisissez une **date d'échéance** parmi les options rapides : **Plus tard aujourd'hui**, **Demain**, **Dans 3 jours** ou **La semaine prochaine**. Ou cliquez sur le bouton de date pour choisir la vôtre. Besoin d'une heure précise (« appeler à 15h ») ? Définissez-la dans le champ **heure** à côté de la date.
3. Activez éventuellement le jeton **affaire**. Si le contact a déjà une affaire en cours, la tâche y est liée. S'il n'en a pas, une nouvelle affaire est créée pour lui dans la première colonne de votre pipeline, en même temps que la tâche.
4. Cliquez sur **Créer une tâche** (ou appuyez sur Entrée dans le champ du titre). La tâche est créée immédiatement — vous n'avez pas besoin d'envoyer de message.
Vous pouvez également laisser la barre activée et **envoyer une réponse comme d'habitude** : la tâche est alors créée au moment où le message est envoyé, liée à ce message ainsi qu'au contact, de sorte que l'ouverture ultérieure de la tâche vous ramène directement à ce qui a été dit.
Le choix de la date d'échéance et le jeton d'affaire que vous avez utilisés en dernier sont mémorisés pour la prochaine fois, et le bouton bascule se désactive automatiquement une fois la tâche créée, afin que vous n'en créiez jamais par accident lors de votre prochaine réponse.
Si un message est envoyé mais que la tâche ne peut pas être créée pour une raison quelconque, le message part tout de même — vous verrez une courte note avec un bouton **Réessayer** plutôt que de perdre la réponse.
### Voir les tâches d'un contact
La section **Tâches** du panneau de contact liste les tâches en cours de ce contact avec leurs dates d'échéance ; tout ce qui est en retard est affiché en rouge. Cliquez sur l'une d'elles pour la modifier sur place — le même formulaire que celui utilisé par la page Tâches, vous pouvez donc repousser une date d'échéance ou changer l'étape sans quitter la conversation. Besoin de l'enregistrement complet (commentaires, activité) ? Survolez la ligne et cliquez sur l'icône ↗ pour l'ouvrir sur la page Tâches.
> **Vous ne voyez rien de tout cela ?** Les boutons de tâche n'apparaissent que lorsque les Tâches sont activées pour votre compte et que les autorisations de votre équipe vous permettent de modifier les contacts. Consultez [Tâches](../tasks/tasks.md#permissions).
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## Alertes de nouveaux messages
Lorsque Chats est ouvert, Your AI Connector vous avertit dès qu'un nouveau message arrive, même si vous travaillez dans un autre onglet :
- **Son** — Un bref signal sonore retentit lorsqu'un nouveau message arrive. Utilisez l'icône de haut-parleur en haut de la liste des discussions pour l'activer ou le désactiver — ce réglage est mémorisé uniquement sur cet appareil.
- **Compteur d'onglet et badge d'icône** — Le titre de l'onglet du navigateur affiche un compteur des nouveaux messages pendant que l'onglet est en arrière-plan, avec un badge rouge correspondant sur l'icône du site. Les deux disparaissent dès que vous revenez sur l'onglet.
Si le son ne joue pas, vérifiez que l'icône de haut-parleur n'est pas en sourdine, et notez que les navigateurs bloquent l'audio tant que vous n'avez pas cliqué quelque part sur la page au moins une fois.
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## Indicateurs de statut des messages
Chaque message que vous envoyez affiche son statut de livraison :
| Indicateur | Signification |
|---|---|
| **Envoyé** | Le message a quitté l'application et est en route vers le contact. |
| **Distribué** | Le message est arrivé sur l'appareil du contact. |
| **Lu** | Le contact a ouvert et lu le message (lorsque le canal le permet). |
| **Échec** | Le message n'a pas pu être distribué. Cliquez dessus pour lire l'erreur, puis utilisez **Réessayer** pour le renvoyer sans avoir à le retaper. La fonction Réessayer est disponible sur WhatsApp, aussi bien pour les messages WhatsApp Web que pour les modèles WhatsApp Business. |
| **Non distribué** | Le message a atteint le canal mais a été rejeté. La cause la plus fréquente est une réponse à un contact WhatsApp plus de 24 heures après son dernier message, ce qui nécessite l'utilisation d'un modèle. |
**Conseil :** Survolez l'heure sous n'importe quel message pour voir sa date et heure d'envoi complètes, son statut actuel et le moment où il l'a atteint, et — si quelque chose a mal tourné — la raison de l'échec.
**Remarque :** Le suivi du statut des messages est disponible pour WhatsApp (Business et Web), les SMS et d'autres canaux pris en charge. Le niveau de détail varie selon le canal — par exemple, le statut « Lu » est disponible sur WhatsApp mais pas sur les SMS.
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## Utilisation des crédits et nombre de messages du bot
Dans la section **Statistiques d'activité** du panneau de contact, vous verrez deux chiffres importants :
### Utilisation des crédits
Le nombre total de crédits IA consommés dans cette conversation. Il comptabilise chaque action de l'IA sur la conversation, et pas seulement les réponses visibles : chaque réponse de l'IA (facturée lorsque l'IA « réfléchit », et non par message individuel envoyé), les appels d'outils et de fonctions personnalisées, les étiquettes de contact appliquées par l'IA, les suivis automatiques, la transcription de notes vocales, les résumés de chat et les étapes d'évaluation en arrière-plan.
Le nombre est inscrit au fur et à mesure que chaque action se produit, mais le panneau le charge lorsque vous ouvrez la conversation — changez de page et revenez (ou actualisez) pour voir le dernier chiffre. Les conversations datant d'avant août 2026 peuvent afficher un nombre inférieur à celui réellement dépensé : à l'époque, seuls les réponses de l'IA et les appels d'outils étaient ajoutés à ce compteur, et les totaux historiques ne sont pas recalculés.
### Nombre de messages du bot
Le nombre de réponses IA envoyées à ce contact. L'IA cesse de répondre à un contact une fois que ce compteur atteint la limite de **messages max** sur l'agent IA qui le gère (Paramètres du bot → Messages max, 20 par défaut). Certains forfaits comportent également leur propre plafond par chat, et le nombre le plus bas est retenu. Lorsque la limite est atteinte, le chat passe en mode **IA en pause** — cliquez sur **Réinitialiser** à côté du compteur pour le remettre à zéro.
**Limite quotidienne atteinte — L'IA reprendra à 00:00 UTC** est un message différent : il s'agit du plafond d'envoi quotidien de WhatsApp Web sur le numéro, et il se réinitialise automatiquement pendant la nuit. La réinitialisation n'a aucun effet sur ce point.
**Réinitialiser le compteur :** Cliquez sur **Réinitialiser** à côté du compteur dans le panneau de contact pour remettre le nombre de messages IA à zéro afin que l'IA puisse continuer à discuter avec ce contact.
**Conseil :** Si un contact a utilisé de nombreuses réponses IA, il peut être utile de passer en revue la conversation pour voir si le bot gère bien l'interaction ou si le contact a besoin d'une intervention humaine.
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## La fenêtre de messagerie de 24 heures (WhatsApp Business, Instagram, Messenger)
WhatsApp Business, les messages directs Instagram et Facebook Messenger imposent chacun une fenêtre de messagerie de 24 heures :
- Une fois qu'un contact vous a envoyé un message, vous disposez de **24 heures** pour répondre librement avec n'importe quel message.
- Une fois la fenêtre de 24 heures fermée, vous ne pouvez envoyer qu'un **modèle approuvé** pour rouvrir la conversation.
- L'interface de chat affiche une notification claire lorsque la fenêtre est fermée, vous indiquant d'envoyer un modèle approuvé pour la rouvrir. L'envoi d'un modèle est le seul moyen de rouvrir une fenêtre fermée — il n'existe pas de raccourci « Rouvrir » en un clic.
La fenêtre de messagerie de 24 heures s'applique à l'API WhatsApp Business, aux messages directs Instagram et à Facebook Messenger. WhatsApp Web n'a pas une telle fenêtre, car il fonctionne sur votre propre compte WhatsApp lié plutôt que sur l'API Business. Les SMS, Telegram, LINE, l'e-mail, le widget de discussion et les canaux personnalisés n'ont pas non plus de fenêtre.
Pour en savoir plus sur les modèles, consultez [Modèles de messages WhatsApp](../templates/whatsapp-templates.md).
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## Rouvrir des chats fermés avec des modèles
Lorsqu'une fenêtre de conversation WhatsApp se ferme :
1. La zone de saisie du message affiche une notification indiquant que le chat est fermé, et la saisie d'une réponse normale est bloquée.
2. Cliquez sur **Envoyer un modèle** dans la zone de saisie du message pour ouvrir le sélecteur de modèles. (Les modèles sont une fonctionnalité de l'API WhatsApp Business, cette option n'apparaît donc que dans les chats WhatsApp Business.)
3. Choisissez un modèle approuvé dans la liste. Si vous avez beaucoup de modèles, utilisez la barre de recherche en haut — elle correspond au nom du modèle **et** à son texte, vous pouvez donc trouver le bon en tapant une phrase du message, même si plusieurs modèles partagent le même nom.
4. Sous **Réponses gérées par**, vérifiez qui prend le relais lorsque le contact répond. La section s'ouvre sur la personne qui gère actuellement le contact, et vous pouvez la modifier ici sans quitter l'écran. Si le contact est toujours dans une campagne, la campagne continue de gérer ses réponses et cette ligne l'explique à la place.
5. Le modèle est envoyé au contact.
6. Une fois que le contact répond, la fenêtre de 24 heures est réinitialisée et la messagerie normale reprend.
**Conseil :** Créez quelques modèles simples et polyvalents qui fonctionnent pour rouvrir n'importe quelle conversation — les modèles sans variables sont généralement approuvés plus rapidement.
### Envoyer un modèle à plusieurs discussions à la fois
Cochez la case de chaque discussion dans la liste, puis choisissez **Envoyer un modèle**. Avant de confirmer, la fenêtre modale affiche approximativement le coût de l'envoi en crédits, ventilé par pays lorsque vos contacts sont répartis dans plusieurs pays — WhatsApp facture un tarif différent par destination.
Vous pouvez également définir **Réponses gérées par** pour toute la sélection ici. Les contacts déjà gérés par une campagne conservent leur gestionnaire actuel, et la fenêtre modale vous indique combien ont été ignorés pour cette raison.
Au-delà de **10 contacts**, cela bascule vers une diffusion au lieu d'un envoi direct. Vous obtenez un brouillon de diffusion avec ces contacts déjà sélectionnés, et vous terminez l'envoi à cet endroit — c'est là que se trouvent la planification, le traitement par lots et les rapports. Voir [Diffusions](../broadcasts/broadcasts.md).
### Envoyer un modèle depuis les Contacts
Vous n'avez pas besoin de trouver la discussion au préalable. Ouvrez un contact — soit le panneau qui glisse depuis la liste des contacts, soit sa page de fiche complète — et utilisez **Envoyer un modèle** pour un message ponctuel, ou **Envoyer une diffusion** pour envoyer le message d'ouverture d'une diffusion en direct à cette seule personne (ce qui confie également ses réponses à l'agent de cette diffusion).
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## Le menu à trois points
Cliquez sur l'icône du **menu à trois points** en haut à droite de l'en-tête de la conversation. C'est ici que se trouvent les autres actions de la discussion :
1. **Tester dans le Playground** — Charge cette conversation dans le chat [Try Out](playground.md) de l'agent (ou de la campagne) qui la gère, afin que vous puissiez tester la façon dont l'IA répondrait sans toucher à la vraie conversation.
2. **Marquer comme lu** — Supprime l'état non lu de ce chat.
3. **Marquer comme non lu** — Remet le badge « non lu » sur ce chat et le ferme, afin qu'il ressorte à nouveau dans la liste. Pratique pour une boîte de réception partagée : lisez quelque chose qu'un collègue gère, et rendez-le-lui exactement tel qu'il était avant que vous ne l'ouvriez. Seule votre boîte de réception change — le contact ne reçoit jamais d'accusé de lecture (ni rien d'autre) par l'une ou l'autre de ces deux actions. Le badge reste affiché jusqu'à ce que quelqu'un ouvre le chat, même si l'IA répond ou qu'un suivi est envoyé entre-temps, et un chat que vous re-marquez ne compte pas comme « en attente depuis un jour » tant qu'un jour ne s'est pas réellement écoulé depuis que vous l'avez marqué. Ouvrir à nouveau le chat efface le badge normalement.
4. **Ne pas déranger** (interrupteur) — Arrête tout ce qui est envoyé à ce contact : l'IA ne répondra pas, et vous ne pouvez pas non plus envoyer de message manuellement (le compositeur est remplacé par un bouton **Désactiver** lorsqu'il est activé). Le contact peut toujours vous envoyer des messages, et tout est enregistré pour que vous puissiez le consulter plus tard. Désactivez-le à partir d'ici, du compositeur, de la bannière rouge en haut du chat, ou des **Préférences** dans le panneau de contact.
5. **Assigner à un collègue…** — Achemine le chat vers un membre spécifique de l'équipe. Voir [Assignations de chat](assignments.md).
6. **Ajouter à une campagne…** — Bascule le chat vers une campagne différente, afin que le bot utilise les instructions et les FAQ de cette campagne à l'avenir.
7. **Envoyer une diffusion…** — Envoie le message d'ouverture de l'une de vos diffusions actives uniquement à ce contact (affiché uniquement là où les diffusions s'appliquent).
8. **Ajouter à une automatisation** — Démarre une [automatisation](../automations/automations.md) « Contact ajouté » pour ce contact (affiché uniquement si votre forfait inclut les automatisations).
9. **Assigner un agent IA…** — Choisissez quel [Agent IA](../ai-agents/ai-agents.md) gère les réponses de ce contact, ou rendez-les à votre équipe. Modifie l'agent pour ce contact uniquement.
10. **Modifier le contact…** — Ouvre les détails du contact (nom, téléphone, e-mail, tags, notes) afin que vous puissiez corriger une faute de frappe ou remplir un e-mail manquant sans quitter le chat. Même formulaire que **Modifier** dans le panneau de contact sur la droite.
11. **Gérer les tags** — Ajoutez ou supprimez des tags sur ce contact.
12. **Prendre rendez-vous** — Ouvre le formulaire de rendez-vous avec ce contact déjà pré-rempli.
13. **Exporter la transcription** — Télécharge l'historique complet de la conversation sous forme de fichier.
14. **Envoyer la transcription par e-mail** — Envoie la conversation par e-mail au contact afin qu'il en ait sa propre copie. Voir [Envoyer une transcription par e-mail au contact](#emailing-a-transcript-to-the-contact).
15. **Archiver / Déplacer vers la boîte de réception** — Marque la conversation comme fermée et la déplace vers vos archives, ou la restaure. Il s'agit de l'action standard « J'ai terminé avec ce chat » et toute l'équipe peut la voir — voir [Fermer une conversation](#closing-a-conversation-when-youre-done).
16. **Supprimer le contact** — Supprime définitivement le contact et tout son historique de conversation. Cette action est irréversible — une confirmation apparaît d'abord.
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## Envoi de pièces jointes
La zone de saisie prend en charge plusieurs façons d'envoyer des médias au-delà du texte brut.
### Pièces jointes (trombone)
Le trombone est disponible sur les discussions **WhatsApp** et **WhatsApp Web**, jusqu'à environ **10 Mo** par fichier. Il accepte les images (JPG, PNG, GIF, WebP), les documents (PDF, Word, Excel, PowerPoint, TXT, CSV), les vidéos (MP4, WebM) et l'audio (MP3, M4A, OGG, AAC). Il n'est pas proposé sur les SMS, Instagram, Messenger, le widget de discussion ou les canaux personnalisés. Pour envoyer une note vocale, utilisez le bouton microphone ; pour envoyer rapidement une capture d'écran, collez-la depuis votre presse-papiers (Ctrl/Cmd+V). Rien n'est téléchargé tant que vous ne confirmez pas dans l'aperçu.
### Messages vocaux
Lorsque la zone de saisie est vide sur un canal qui le prend en charge (WhatsApp, WhatsApp Web, Instagram et Messenger), le bouton d'envoi est remplacé par une icône de **microphone**. Appuyez dessus pour commencer l'enregistrement, énoncez votre message, puis appuyez à nouveau pour arrêter — la note vocale est téléchargée et envoyée automatiquement. Cela n'est pas affiché sur les SMS, le widget de discussion ou les canaux personnalisés, car ils ne peuvent pas transporter de note vocale.
### Sélecteur d'émojis
Cliquez sur l'**icône smiley** à côté de la zone de saisie pour ouvrir le sélecteur d'émojis. Parcourez ou recherchez un émoji et cliquez dessus pour l'insérer à la position de votre curseur.
### Coller des images depuis votre presse-papiers
Copiez une image (une capture d'écran ou une image provenant d'une page web), cliquez dans la zone de saisie du chat souhaité et appuyez sur **Ctrl+V** / **Cmd+V**. Un aperçu s'affiche avant tout envoi, avec les boutons **Envoyer** et **Annuler** — rien n'est téléchargé tant que vous ne confirmez pas. Vous pouvez ajouter une légende sur WhatsApp et WhatsApp Web afin que le fichier et votre message arrivent ensemble dans un seul message ; Instagram et Messenger n'acceptent qu'un fichier **ou** du texte dans un seul message, jamais les deux.
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## Réponses rapides
Les réponses rapides sont des messages prédéfinis que vous pouvez insérer dans la zone de message d'un simple clic — idéal pour les salutations, les horaires d'ouverture, les tarifs ou tout ce que vous vous retrouvez à taper encore et encore.
Elles sont désactivées par défaut pour garder l'écran de discussion propre. Pour les activer, allez dans **Paramètres → Profil → Réponses rapides**, activez **Afficher les réponses rapides dans les discussions** et ajoutez-y vos messages prédéfinis (jusqu'à 20). Voir [Paramètres du compte](../settings/account-settings.md#quick-replies) pour les étapes complètes de configuration.
Une fois activées, vos réponses enregistrées apparaissent sous forme de boutons juste au-dessus de la zone de message dans chaque conversation. Appuyez sur un bouton et son texte s'insère dans la zone de message avec le curseur à la fin — rien n'est envoyé immédiatement, vous pouvez donc le relire, modifier un mot ou ajouter une ligne avant d'appuyer sur Envoyer. Si vous aviez déjà commencé à taper, le texte prédéfini est ajouté après le vôtre plutôt que de le remplacer. Si le texte d'un bouton est trop long, survolez-le pour voir le message complet. La ligne défile latéralement lorsque vous avez plus de boutons que ce qui peut tenir à l'écran.
Les boutons sont là pour la rapidité, pas pour l'automatisation — en envoyer un se comporte exactement comme si vous tapiez le même message vous-même, y compris en mettant en pause l'IA sur cette discussion comme le ferait n'importe quelle réponse manuelle.
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## Brouillons de messages
Si vous commencez à rédiger une réponse mais que vous quittez la conversation avant de l'envoyer, votre texte n'est pas perdu.
- **Enregistrement automatique** — Tout ce que vous saisissez dans la zone de rédaction est enregistré en tant que brouillon pour ce contact au fur et à mesure.
- **Indicateur de brouillon dans la liste des chats** — Une conversation contenant un brouillon non envoyé affiche une étiquette verte **Brouillon :** ainsi qu'un aperçu de votre texte.
- **Changer de chat vide la zone de saisie** — Ouvrir une autre conversation affiche le brouillon propre à ce contact (ou une zone de saisie vide), afin que vous n'envoyiez jamais accidentellement le message d'un contact à un autre.
- **Le retour restaure le contenu** — Revenez vers un contact ayant un brouillon enregistré et votre texte réapparaît exactement là où vous vous étiez arrêté.
Un brouillon est automatiquement supprimé une fois le message envoyé, ou si vous videz vous-même la zone de saisie. Les brouillons sont stockés dans votre navigateur, ils restent donc sur l'appareil où vous les avez saisis.
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## Réponses assistées par IA
### Générer une réponse
Cliquez sur **Générer une réponse** près de la zone de saisie et l'IA lira la conversation récente pour rédiger une suggestion de réponse. Relisez, modifiez si nécessaire, puis envoyez.
Pour orienter le brouillon avant sa génération, **faites un appui long sur le bouton Générer une réponse**. Une fenêtre d'instructions personnalisées s'ouvre, où vous pouvez saisir des consignes telles que « Fais plus court », « Ajoute un devis » ou « Réponds en espagnol ». Validez, et l'IA utilisera votre instruction ainsi que le contexte de la conversation pour produire le brouillon.
> **Votre instruction est une note destinée à l'IA, pas au message lui-même.** Rédigez-la comme vous le souhaitez, même dans la précipitation. L'IA suit ce que vous avez demandé — la décision, les faits, l'étape suivante — mais rédige le brouillon dans votre ton habituel vis-à-vis des clients. Tout ce qui est exutoire ou direct dans votre note (« c'est de leur faute », « dites-lui d'arrêter d'utiliser son téléphone ») n'est pas transmis au client ; seul le point essentiel est retenu. Vous voyez toujours le brouillon avant tout envoi.
>
> **Nommez ce que vous souhaitez proposer.** Votre note oriente également les FAQ et les entrées de la base de connaissances que l'IA consulte avant de rédiger. Ainsi, « proposez-lui le forfait annuel » permet d'intégrer ce qu'est le forfait et ce qu'il inclut, et le brouillon peut le mentionner. Une offre reste une offre : « proposer », « inviter » ou « demander » dans votre note génère une question à laquelle le contact peut répondre par oui ou par non, et non un message supposant qu'il a déjà accepté. Et tout ce que vous indiquez dans la note est considéré comme un fait : « Je le fais passer au niveau 6, qui est illimité » est intégré tel quel dans le brouillon, même si aucune de vos FAQ ne mentionne le niveau 6. L'IA ne dira jamais au contact qu'elle « ne peut pas confirmer » ou qu'elle « vérifiera auprès de l'équipe » concernant quelque chose que vous lui avez demandé de dire.
> **Cela coûte des crédits.** Chaque fois que vous utilisez **Générer une réponse** (y compris la version avec instructions personnalisées par appui long), cela coûte le même montant qu'une réponse IA ordinaire, au niveau de qualité IA défini sur l'agent : Pro 1 crédit, Économie 0,5 crédit (obsolète), Max 0,25 crédit, Mini 0,15 crédit — et avec votre propre clé Anthropic (BYOK) connectée, Pro et Économie coûtent 0 crédit tandis que Max facture toujours 0,25 et Mini facture toujours 0,15, car les deux fonctionnent sur nos propres modèles plutôt que sur votre clé.
### Résumé de la discussion
Ouvrez une conversation et utilisez la commande de résumé pour demander à l'IA de rédiger un court récapitulatif de la conversation de ce contact. Il résume la conversation terminée la plus récente, ou la conversation actuelle si aucune n'est encore fermée. Cela coûte le même montant qu'une réponse IA ordinaire, au niveau de qualité IA défini sur l'agent : Pro 1 crédit, Économie 0,5 crédit (obsolète), Max 0,25 crédit, Mini 0,15 crédit — et avec votre propre clé Anthropic (BYOK) connectée, Pro et Économie coûtent 0 crédit tandis que Max facture toujours 0,25 et Mini facture toujours 0,15, car les deux fonctionnent sur nos propres modèles plutôt que sur votre clé.
> **Ce n'est pas la même chose que les Résumés quotidiens.** Le Résumé de chat est un récapitulatif à la demande d'une seule conversation. Les [Résumés quotidiens](../daily-summaries/daily-summaries.md) vous envoient par e-mail une synthèse de tous vos chats une fois par jour.
**Résumés automatiques.** Vous n'avez pas besoin de les déclencher manuellement. Une conversation est considérée comme terminée une fois que le contact est resté silencieux pendant 48 heures, et l'IA rédige alors un récapitulatif, qui apparaît sous **Résumés** dans le panneau du contact. Si la catégorie de notification **Résumés de chat** est activée dans [Paramètres > Notifications](../settings/notifications.md), le récapitulatif est rédigé au moment où la conversation se ferme et, avec l'option **E-mail** activée pour cette catégorie, le résumé complet vous est envoyé par e-mail ; sinon, il est rédigé la prochaine fois que ce contact vous envoie un message. Les conversations très courtes (moins d'environ 30 messages) ne sont pas résumées. Chaque résumé automatique coûte le même prix que le résumé à la demande ci-dessus.
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## Fonctionnalités avancées cachées
### Appui long sur Générer une réponse pour des instructions personnalisées
Un clic normal rédige une réponse basée uniquement sur le contexte de la conversation. **Faites un appui long** sur le même bouton pour orienter le brouillon au préalable — les invites utiles incluent « Fais plus court », « Sois plus formel », « Demande leurs disponibilités pour la semaine prochaine » ou « Réponds en espagnol ».
### Appui long (ou clic droit) sur Envoyer pour diviser en segments naturels
Une fois qu'une réponse est dans la zone de saisie, maintenir le bouton **Envoyer** enfoncé ou faire un clic droit dessus ouvre un petit menu : **Envoyer en un seul message** ou **Diviser en N messages** — ce qui permet d'envoyer la réponse sous forme de plusieurs bulles plus courtes et naturelles au lieu d'un bloc de texte massif. C'est particulièrement utile sur les canaux où les bulles de conversation courtes semblent plus humaines (WhatsApp, Instagram, Messenger).
Les segments ne sont pas envoyés tous en même temps — ils sont envoyés à quelques secondes d'intervalle, au rythme d'une personne qui tape au clavier. Le fil de discussion montre cela au fur et à mesure : chaque bulle apparaît lorsque son message est réellement envoyé (avec une petite horloge jusqu'à ce qu'il soit confirmé), et la partie de votre réponse encore en attente s'affiche dans un aperçu **Envoi en cours** en bas de la conversation, tout comme l'aperçu que vous voyez pendant que l'IA écrit. Cliquez sur le bouton **Arrêter** sur cet aperçu pour annuler le reste : tout ce qui a déjà été envoyé reste envoyé, et le texte non envoyé revient dans la zone de réponse afin que rien ne soit perdu.
### Bouton Arrêter pendant que l'IA rédige
Lorsque le bot est en train de composer une réponse, un bouton **Arrêter** apparaît à la place des commandes habituelles. Cliquer dessus annule la réponse de l'IA en cours avant qu'elle ne soit envoyée — la réponse est supprimée, et vous pouvez reprendre la main manuellement ou mettre l'IA en pause pour répondre vous-même.
### Resume AI effectue une nouvelle analyse de la conversation
Lorsque vous réactivez l'IA après une pause, elle ne reprend pas simplement en silence. Elle relit tout ce qui s'est passé pendant la pause (y compris les réponses manuelles que vous avez envoyées) et effectue une nouvelle analyse pour décider si une relance est nécessaire pour le contact, et si oui, combien de temps attendre avant de l'envoyer — avec un léger délai aléatoire pour que cela ne paraisse pas automatisé.
> **La reprise ne déclenche pas de réponse immédiate.** Réactiver l'IA signifie que le bot répondra au **prochain message envoyé par le contact**. Il ne répond pas aux messages arrivés pendant la pause — si une question reste en suspens, répondez-y vous-même ou envoyez un message pour relancer la conversation.
Cette nouvelle analyse ne peut programmer une relance que si le contact est dans une campagne, que les suivis du numéro sont activés et que les suivis ne sont pas déjà épuisés pour ce contact. **Les suivis sont désactivés par défaut sur les numéros WhatsApp Web (QR)**, donc sur ces connexions, la reprise de l'IA ne programme rien — elle remet simplement le bot en service pour le prochain message du contact.
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## Actions groupées dans la boîte de réception
Passez la liste des chats en mode de sélection groupée en utilisant l'icône **sélection groupée** en haut de la liste. Chaque ligne est dotée d'une case à cocher, et un compteur indique combien de chats sont sélectionnés.
Vous n'avez pas besoin de cocher les discussions une par une :
- La **case à cocher principale** en haut de la liste sélectionne tout ce qui est actuellement à l'écran en un clic (cliquez à nouveau pour tout désélectionner).
- Une fois que tout ce qui est à l'écran est coché et que la vue contient plus de discussions que celles chargées, une bande apparaît proposant de **Sélectionner les N conversations de cette vue** — un clic sélectionne toutes les discussions correspondant à votre filtre actuel, y compris celles qui n'ont pas encore été chargées. C'est la méthode rapide pour les nettoyages de grande envergure, comme l'archivage des conversations historiques importées par une nouvelle connexion WhatsApp : choisissez votre filtre, cochez la case principale, cliquez sur **Sélectionner tout**, puis sur **Archiver**. Pour les boîtes de réception vraiment énormes, la sélection est limitée aux 50 000 discussions les plus récentes — la bande vous indique quand cela se produit, et relancer l'action une seconde fois permet de traiter le reste. La bande n'est pas proposée pendant une recherche, car les résultats de recherche sont déjà entièrement affichés à l'écran.
Une action groupée sur une large sélection affiche sa progression pendant son exécution et se termine par un décompte du nombre de discussions mises à jour.
| Action | Ce qu'elle fait |
|---|---|
| **Marquer comme lu** | Supprime l'état non lu sur chaque chat sélectionné. |
| **Marquer comme non lu** | Remet le badge « non lu » sur chaque chat sélectionné, afin qu'ils ressortent à nouveau dans la liste. Uniquement pour votre boîte de réception — aucun accusé de lecture (ni rien d'autre) n'atteint les contacts. Les badges restent affichés jusqu'à ce que chaque chat soit ouvert, même si l'IA répond ou qu'un suivi est envoyé en premier. |
| **Mettre l'IA en pause** | Met le bot IA en pause dans chaque chat sélectionné. |
| **Reprendre l'IA** | Relance le bot IA dans chaque chat sélectionné. |
| **Taguer** | Applique un tag à chaque contact sélectionné. |
| **Ajouter à une liste** | Ajoute chaque contact sélectionné à une liste de contacts pour une utilisation dans des campagnes ou des exportations. |
| **Assigner** | Assigne chaque chat sélectionné à un collègue. |
| **Assigner à une campagne** | Assigne chaque chat sélectionné à une campagne. Comptes de campagne classiques uniquement — sur un compte Agents IA, ce bouton n'apparaît pas (voir [Passer des campagnes aux diffusions et agents](../moving-from-campaigns.md)). |
| **Archiver** | Marque chaque chat sélectionné comme fermé et le déplace vers les archives. Sur le filtre **Archivés**, cette action devient **Désarchiver**, déplaçant chaque chat sélectionné vers votre boîte de réception. Voir [Fermer une conversation](#closing-a-conversation-when-youre-done). |
| **Suivi** | Planifie un suivi pour chaque chat sélectionné. Décrivez quand il doit être envoyé, et donnez soit les mots exacts, soit dites simplement ce que vous voulez — si vous ne dictez pas le libellé, l'Agent IA de chaque contact rédige son message au moment de l'envoi, en se basant sur cette conversation. |
| **Envoyer un modèle** | Envoie un modèle WhatsApp approuvé à chaque chat sélectionné. Les chats WhatsApp Business reçoivent le modèle Meta officiel ; les autres canaux reçoivent le texte du modèle comme un message normal. Chaque envoi consomme des crédits. |
| **Marquer comme spam** | Signale chaque chat sélectionné comme spam. |
| **NPD** | Active le mode « Ne pas déranger » pour chaque chat sélectionné. |
| **Supprimer** | Supprime définitivement chaque chat sélectionné et son historique. Cette action est irréversible — une étape de confirmation est affichée en premier. |
Cliquez sur le **X** à côté du compteur de sélection pour quitter le mode groupé sans rien appliquer.
**Astuce :** Les suivis groupés sont puissants pour relancer des prospects froids — sélectionnez toutes les discussions étiquetées « Intéressé » qui n'ont pas répondu depuis une semaine et planifiez un message de prise de contact amical.
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## Exportation des messages de chat
1. Ouvrez la discussion que vous souhaitez exporter.
2. Cliquez sur le **menu à trois points** dans l'en-tête de la conversation.
3. Sélectionnez **Exporter la transcription**.
4. La conversation est exportée sous forme de fichier téléchargeable.
Utile pour la tenue de registres, les exigences de conformité ou le partage de transcriptions de conversations avec les membres de l'équipe.
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## Envoyer une transcription par e-mail au contact
**Exporter la transcription** télécharge une copie pour vous. **Envoyer la transcription par e-mail** envoie plutôt la conversation au contact, afin qu'il conserve sa propre copie — pratique lorsque vous avez donné à quelqu'un des étapes à suivre, des horaires d'ouverture ou un devis dans le chat et que vous voulez qu'il puisse encore les consulter la semaine suivante.
1. Ouvrez le chat.
2. Cliquez sur le **menu à trois points** dans l'en-tête de la conversation.
3. Sélectionnez **Envoyer la transcription par e-mail**.
4. Vérifiez l'adresse **Envoyer à**. Si le contact a un e-mail dans son dossier, il est déjà rempli ; s'il vous a contacté sur WhatsApp ou Instagram, il n'y en aura pas, alors saisissez l'adresse qu'il vous a donnée.
5. Ajoutez éventuellement une note — une ligne de votre cru qui apparaîtra au-dessus de la conversation.
6. Cliquez sur **Envoyer la transcription**.
Ils reçoivent la conversation présentée sous forme de messages, avec le nom de votre entreprise de votre côté et la date et l'heure sur chacun d'eux.
**Quelques points à connaître :**
- **Seuls les messages sont inclus.** Tout ce que votre agent IA a fait en arrière-plan (consulter votre calendrier, vérifier la disponibilité) n'est pas inclus, tout comme les messages qui n'ont pas pu être envoyés.
- **Les chats très longs sont raccourcis.** Si la conversation dépasse environ 200 messages, les plus récents sont envoyés et l'e-mail indique combien ont été omis, afin que personne ne pense voir l'intégralité de la conversation.
- **Les réponses vous reviennent.** Si le contact répond, un e-mail de transcription séparé est envoyé à l'adresse e-mail de votre compte, et une réponse envoyée dans un fil de discussion par e-mail arrive dans votre boîte de réception connectée.
- **Sur les conversations par e-mail, vous avez le choix.** Lorsque le chat est déjà un fil de discussion par e-mail, vous pouvez envoyer la transcription en tant que réponse dans ce fil (depuis votre boîte de réception connectée, et elle apparaîtra dans le chat par la suite) ou en tant qu'e-mail de transcription séparé. Partout ailleurs, il s'agit toujours d'un e-mail séparé.
- **Vous devez avoir un accès en modification aux messages.** Les membres de l'équipe ayant un accès en lecture seule aux chats peuvent exporter une transcription mais ne peuvent pas l'envoyer par e-mail.
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## Indicateurs multi-canaux
Lorsqu'un contact communique avec vous via plusieurs canaux, l'interface de chat permet de voir facilement l'ensemble de la situation :
- Les **icônes de canal** apparaissent à côté de chaque message, indiquant sa provenance.
- L'**étiquette de canal** sur l'entrée de la liste de discussion indique le canal le plus récemment utilisé.
Cela signifie que vous pouvez voir qu'un contact vous a envoyé un premier message sur Instagram, puis a poursuivi sur WhatsApp — le tout dans un seul fil de discussion.
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