# Changer d'agent IA en cours de conversation La plupart des comptes utilisent plus d'un agent IA : un agent commercial, un agent de support, un par produit, un par langue. Les [points d'entrée](../ai-agents/entry-points.md) déterminent quel agent prend en charge une **toute nouvelle** conversation. Mais les conversations changent de direction : le prospect avec lequel votre agent commercial discutait a maintenant une question de support, ou la personne arrivée via un mot-clé pour un produit pose des questions sur un autre. Cette page explique comment transférer une conversation **existante** à un agent différent, de deux manières : manuellement depuis le chat, ou automatiquement via une règle avec une automatisation. --- ## Ce que fait le "changement" Lorsque vous assignez un agent différent à un contact : - À partir du **prochain message** du contact, c'est le nouvel agent qui répond. Il utilise ses propres instructions, sa base de connaissances, son ton et ses capacités. - L'historique de la conversation reste exactement là où il est. Le nouvel agent lit tout l'historique, de sorte que le contact n'a jamais à se répéter. - Rien n'est envoyé au moment du changement, sauf si vous le demandez (voir **Laisser l'IA répondre immédiatement** ci-dessous). Les règles de mots-clés dans les points d'entrée ne font jamais cela d'elles-mêmes : elles ne regardent que le premier message d'une nouvelle conversation. Quelqu'un déjà en pleine discussion avec un agent reste avec cet agent jusqu'à ce que vous, ou une automatisation, ne le déplaciez. --- ## Option 1 : depuis le chat (manuellement) 1. Ouvrez la conversation dans **Chats**. 2. Ouvrez le menu du chat (les trois points en haut de la conversation). 3. Choisissez **Assigner un agent IA** et sélectionnez l'agent qui doit prendre le relais. C'est tout : la prochaine réponse proviendra du nouvel agent. Choisissez **Aucun agent (l'équipe gère les réponses)** pour renvoyer la conversation à votre équipe sans qu'aucune IA ne réponde. --- ## Option 2 : par règle (Automatisations) L'action **Assigner un agent IA ou une campagne** dans les [Automatisations](automations.md) effectue le même transfert en tant qu'étape d'un flux de travail, afin que cela puisse se produire automatiquement chaque fois qu'une règle correspond. L'exemple classique est un mot-clé de support : quiconque écrit "support" en cours de conversation est transféré à l'agent de support. **1. Créez l'automatisation.** Dans la barre latérale sous **AI Studio**, ouvrez **Automatisations** et cliquez sur **Nouvelle automatisation**. **2. Définissez le déclencheur.** Choisissez **Message entrant**. Dans ses paramètres : - **Contient le texte (optionnel)** : le mot ou la phrase qui doit déclencher le changement, par exemple `support`. - **Agent ou campagne (optionnel)** : laissez vide pour surveiller toutes les conversations du compte, ou choisissez un agent spécifique pour que seules les conversations de cet agent puissent être transférées. (Utile lorsque seul votre agent commercial doit transférer vers le support, et non l'inverse.) **3. Ajoutez l'action.** Cliquez sur le **+** sous le déclencheur et choisissez **Assigner un agent IA ou une campagne** (sous **Contacts**). Remplissez les champs : - **ID du contact** : cliquez sur **+** et insérez le contact provenant du déclencheur. Ne saisissez pas d'identifiant manuellement. - **Agent IA ou campagne** : choisissez dans la liste l'agent qui doit prendre le relais. Vos agents IA sont listés en premier ; les campagnes classiques, si votre compte en possède encore, se trouvent en dessous. Si l'agent doit provenir d'une étape précédente (une recherche, par exemple), utilisez **Utiliser une valeur d'une étape précédente** et insérez-la avec **+**. - **Laisser l'IA répondre immédiatement** : réglez sur `true` si le nouvel agent doit répondre immédiatement au message qui a déclenché le transfert. Laissez vide pour que le nouvel agent attende simplement le prochain message du contact. - **Envoyer le message d'ouverture de la campagne** : s'applique uniquement si vous avez choisi une campagne classique. Ignorez ce champ pour les agents. **4. Activez l'automatisation.** Activez l'automatisation. Désormais, tout message contenant votre mot-clé transférera cette conversation à l'agent choisi. ### Idées utilisant la même étape - **Escalade par intention** : laissez l'agent commercial appeler une automatisation avec le déclencheur **Fonction d'agent IA** lorsqu'il détermine que la personne a besoin d'assistance, et placez le transfert à l'intérieur de cette automatisation. Aucun mot-clé n'est nécessaire, c'est l'agent qui décide. - **Routage linguistique** : une étape **Condition** sur un champ personnalisé (par exemple, `language`) suivie d'une étape **Assigner un agent IA ou une campagne** par langue. - **Retour aux ventes** : une seconde automatisation avec le mot-clé inverse, afin qu'une conversation de support qui dévie vers « combien ça coûte ? » revienne vers l'équipe commerciale. --- ## Vous avez remplacé un ancien agent par un nouveau ? Lorsque vous créez un nouvel agent et que vous cessez d'utiliser l'ancien, les conversations existantes ne sont pas transférées automatiquement. Toutes les personnes avec lesquelles l'ancien agent a discuté lui restent assignées — c'est intentionnel, afin que la création d'un nouvel agent ne puisse jamais modifier une conversation en cours. Mais cela signifie également qu'un prospect qui revient des semaines plus tard est toujours dirigé vers l'ancien agent, et si cet ancien agent est désactivé, personne ne répond : la conversation reste en attente avec le statut **IA en pause**. Une automatisation permet de résoudre ce problème définitivement : 1. **Déclencheur** : **Message entrant**, avec **Agent ou campagne** défini sur l'**ancien** agent. Laissez **Contient du texte** vide pour que chaque message soit pris en compte. 2. **Action** : **Assigner un agent IA ou une campagne** — insérez le contact du déclencheur, choisissez le **nouveau** agent, et réglez **Laisser l'IA répondre immédiatement** sur `true` afin que le message qui vient d'arriver reçoive également une réponse. 3. Activez-la. À partir de ce moment, tout contact récurrent qui est toujours associé à l'ancien agent est transféré vers le nouveau dès qu'il vous envoie un message, et reçoit une réponse immédiate. Les contacts déjà associés au nouveau agent ne sont pas affectés — le déclencheur ne correspond qu'aux conversations qui appartiennent encore à l'ancien. Laissez l'automatisation activée aussi longtemps que d'anciennes conversations pourraient encore reprendre. La liste des agents du déclencheur inclut les agents que vous avez désactivés, vous pouvez donc choisir l'ancien agent même après l'avoir désactivé. --- --- ## Connexe - [Agents IA](../ai-agents/ai-agents.md) - [Points d'entrée](../ai-agents/entry-points.md) pour savoir qui répond aux nouvelles conversations - [Automatisations](automations.md) pour tout ce que le constructeur peut faire