# Giao diện Trò chuyện
## Tổng quan
Chats là hộp thư đến hợp nhất của bạn cho mọi kênh được kết nối — WhatsApp, SMS, Instagram, Messenger, tiện ích trò chuyện và các kênh tùy chỉnh. Thay vì phải chuyển đổi giữa các ứng dụng và nền tảng khác nhau, bạn có thể quản lý tất cả các cuộc trò chuyện của mình tại một nơi, trong bố cục ba cột: danh sách trò chuyện, cuộc trò chuyện đang mở và hồ sơ đầy đủ của liên hệ, tất cả đều hiển thị cùng lúc trên máy tính.
**Cách truy cập:** Trong thanh bên, dưới nhóm **Engage**, hãy nhấp vào **Chats**. (Trên điện thoại, menu bị ẩn — trước tiên hãy nhấn vào biểu tượng menu **☰** ở góc trên cùng, sau đó nhấn **Chats**.) Một con số bên cạnh tiêu đề trang cho biết số lượng cuộc trò chuyện hiện có tin nhắn chưa đọc.
---
## Bố cục trên Máy tính
Trên máy tính, Chats được chia thành ba bảng:
### Bảng bên trái: Danh sách Trò chuyện
Bảng bên trái hiển thị tất cả các cuộc trò chuyện đang hoạt động của bạn, với hoạt động gần đây nhất ở trên cùng. Đây là những gì bạn sẽ tìm thấy:
- **Thanh tìm kiếm** — Tìm kiếm theo tên liên hệ, số điện thoại, email hoặc tin nhắn mới nhất. Thanh này tìm kiếm toàn bộ hộp thư của bạn, không chỉ những gì đã tải trên màn hình, vì vậy bạn không cần phải cuộn hoặc tải thêm trước.
- **Biểu tượng âm thanh** — Biểu tượng loa ở đầu danh sách dùng để bật hoặc tắt âm báo tin nhắn mới cho thiết bị này. Nhấn để tắt tiếng, nhấn lần nữa để bật lại.
- **Biểu tượng chọn hàng loạt** — Biểu tượng hộp kiểm chuyển danh sách sang chế độ chọn hàng loạt để bạn có thể thực hiện thao tác trên nhiều cuộc trò chuyện cùng lúc (xem "Thao tác Hộp thư hàng loạt" bên dưới).
- **Trò chuyện mới (+)** — Bắt đầu một cuộc trò chuyện mới với một liên hệ.
- **Hàng bộ lọc** — Một dòng đơn lẻ với nút **Bộ lọc** ở đầu, theo sau là các **chip bộ lọc nhanh** của bạn — những chip bạn đã ghim, theo thứ tự bạn đã đặt. Mặc định các chip bao gồm **Tất cả cuộc trò chuyện**, **Đang mở**, **Chưa đọc** và **AI tạm dừng**, mỗi chip đều có số lượng trực tiếp, và bạn có thể ghim bất kỳ bộ lọc nào khác mà bạn thường xuyên sử dụng. Xem "Bộ lọc trò chuyện" bên dưới.
- **Chỉ báo kênh** — Mỗi hàng hiển thị một biểu tượng nhỏ cho biết cuộc trò chuyện đang diễn ra trên kênh nào.
- **Nhãn trạng thái** — Các hàng chứa các nhãn nhỏ như **Đã tạm dừng** (AI bị tắt cho cuộc trò chuyện này), **Cần chú ý** (AI đã gắn cờ cuộc trò chuyện này cho con người), **Đã lên lịch** màu xanh lá cây (có nội dung đang chờ gửi — một tin nhắn tiếp theo hoặc phản hồi của AI đang chờ đến [giờ hoạt động](../ai-automation/availability.md) tiếp theo), **Đã ghim** (xem "Ghim cuộc trò chuyện" bên dưới), hoặc **DND** màu đỏ (Không làm phiền đang bật, vì vậy không có gì có thể được gửi đến liên hệ này).
- **Thao tác trên hàng** — Di chuột qua một hàng trò chuyện và một khay biểu tượng nổi nhỏ sẽ xuất hiện, căn giữa ở cạnh phải của hàng (trên điện thoại, khay này luôn hiển thị): biểu tượng **ghim** để giữ cuộc trò chuyện ở đầu danh sách, biểu tượng **dấu kiểm** để tạo tác vụ cho cuộc trò chuyện đó, biểu tượng **sao** để đánh dấu là quan trọng và biểu tượng **lưu trữ**. Khay này nổi phía trên hàng thay vì nằm trong một cột biểu tượng cố định, vì vậy không có gì chiếm không gian trong danh sách cho đến khi bạn cần dùng đến. Xem "Ghim cuộc trò chuyện", "Đánh dấu cuộc trò chuyện và tin nhắn là quan trọng" và "Tạo tác vụ từ cuộc trò chuyện" bên dưới.
- **Huy hiệu chưa đọc** — Các cuộc trò chuyện có tin nhắn chưa đọc sẽ hiển thị huy hiệu thông báo.
- **Nhãn bản nháp** — Một cuộc trò chuyện có tin nhắn chưa gửi trong trình soạn thảo sẽ hiển thị nhãn **Bản nháp:** màu xanh lá cây và bản xem trước văn bản của bạn, để bạn có thể biết ngay cuộc trò chuyện nào bạn vẫn còn nợ phản hồi.
Mỗi hàng gồm ba dòng ngắn, và mọi thứ đều nằm ở cùng một vị trí trên mỗi hàng để bạn có thể quét thẳng xuống danh sách:
1. **Tên** của liên hệ, với **thời gian** của tin nhắn cuối cùng luôn nằm sát cạnh phải — thời gian được căn thẳng hàng bất kể tên dài bao nhiêu.
2. **Bản xem trước tin nhắn**, với các chỉ báo thu gọn của hàng ở cuối cùng dòng đó: huy hiệu chưa đọc, dấu chấm màu của người được chỉ định phụ trách cuộc trò chuyện, và các dấu ghim và sao nhỏ. Chúng sẽ mờ đi khi khay thao tác di chuột xuất hiện, vì vậy hai thành phần này không bao giờ nằm chồng lên nhau.
3. Bất kỳ **nhãn trạng thái** nào mà cuộc trò chuyện đó có (**Đã tạm dừng**, **Cần chú ý**, **Đã ghim**, **DND**).
### Bảng giữa: Cuộc trò chuyện
Nhấp vào một cuộc trò chuyện để mở nó. Phần tiêu đề hiển thị tên liên hệ, kênh và trạng thái hiện tại — và khi có thể xác định được, số điện thoại hoặc hộp thư được kết nối nào của bạn đang thực hiện cuộc hội thoại — được hiển thị trong ngoặc đơn sau tên kênh, với một mũi tên trỏ đến số của liên hệ (ví dụ: "WhatsApp Business (+31 6 12345678) → +56 9 7246 3745"), vì vậy với nhiều số được kết nối, bạn luôn biết mình đang trả lời từ dòng nào. Tiêu đề cũng chứa nút chuyển đổi **AI on / AI paused**, nút **ghim** để giữ cuộc trò chuyện ở đầu danh sách, nút **gắn sao** để đánh dấu cuộc trò chuyện là quan trọng, biểu tượng **dấu kiểm** để tạo tác vụ cho liên hệ này, kính lúp để tìm kiếm bên trong cuộc hội thoại này, biểu tượng thông tin để mở bảng liên hệ (khi bảng đang mở, nó sẽ chuyển thành mũi tên đôi và nhấp vào đó sẽ ẩn bảng đi), và menu ba chấm cho các hành động còn lại. Trên các cuộc trò chuyện Instagram, có thêm một biểu tượng nữa: biểu tượng ↗ mở chính cuộc hội thoại này trong Instagram, trên một tab mới — rất tiện lợi khi bạn đã tạm dừng AI và muốn tiếp tục cuộc hội thoại từ hộp thư Instagram của riêng mình. Nó hiển thị bất cứ khi nào chúng tôi biết tên người dùng Instagram của liên hệ.
Menu ba chấm cũng chứa **Tiếp tục trên WhatsApp** (và **Tiếp tục trên SMS** khi bạn đã kết nối số điện thoại SMS). Tùy chọn này xuất hiện trên các cuộc trò chuyện đến từ kênh khác, chẳng hạn như tiện ích trò chuyện trên trang web, khi liên hệ đã để lại số điện thoại và bạn đã kết nối WhatsApp Web hoặc WhatsApp Business. Nhấp vào đó và Your AI Connector sẽ tạo một cuộc trò chuyện WhatsApp cho người đó, sao chép tên, email, thẻ, danh sách và ghi chú của họ, rồi mở cuộc trò chuyện đó với con trỏ đã nằm sẵn trong hộp tin nhắn, để bạn có thể tiếp tục với người đã rời khỏi trang web của bạn. Hai cuộc trò chuyện vẫn được liên kết với nhau: cả hai đều hiển thị một biểu tượng liên kết nhỏ trong danh sách trò chuyện và bảng liên hệ liệt kê cuộc trò chuyện còn lại trong phần **Các cuộc trò chuyện được liên kết**. AI cũng biết về liên kết này, vì vậy nếu nó trả lời trên WhatsApp, nó đã biết những gì người đó đã nói trên trang web của bạn và sẽ không hỏi lại cùng một thông tin hai lần. Nếu mục menu bị làm mờ, số điện thoại được sử dụng hiện không được kết nối; hãy di chuột qua đó và nó sẽ cho bạn biết cần kết nối lại số nào. Bạn cũng có thể để AI tự đề xuất việc chuyển đổi: hãy cung cấp [Liên kết rút gọn](../settings/short-links.md) đến số WhatsApp của bạn trong phần hướng dẫn của nó — công thức nằm trong [hướng dẫn về tiện ích trò chuyện](../get-started/chat-widget.md).
**Tự động gắn thẻ bằng AI** nằm trong cùng một menu. Tính năng này chạy các quy tắc gắn thẻ của tác nhân trên toàn bộ cuộc trò chuyện và cho bạn biết những thẻ nào đã được thêm hoặc xóa — đây là cách để gắn thẻ một cuộc trò chuyện mà nhóm của bạn đã xử lý khi AI đang tạm dừng, hoặc một cuộc trò chuyện diễn ra trước khi bạn thiết lập các quy tắc. Chi phí tương đương với gắn thẻ trực tiếp (1 tín dụng cho mỗi thẻ được áp dụng; không mất phí nếu không có thẻ nào được áp dụng). Xem [Gắn thẻ cuộc trò chuyện theo yêu cầu](../get-started/creating-tags.md#tagging-a-conversation-on-demand).
Trên điện thoại, không có đủ chỗ cho tất cả các mục đó bên cạnh tên liên hệ, vì vậy tiêu đề giữ lại tên, biểu tượng tìm kiếm và menu ba chấm, còn nút chuyển đổi **AI on / AI paused** cùng với các hành động **ghim**, **sao** và **tạo tác vụ** sẽ chuyển lên đầu menu ba chấm — trên các cuộc trò chuyện Instagram, **Open in Instagram** (Mở trong Instagram) cũng nằm ở đó, và việc nhấn vào nó sẽ chuyển cuộc hội thoại sang ứng dụng Instagram. Trên điện thoại, bạn tạm dừng hoặc tiếp tục AI bằng **Pause the AI** (Tạm dừng AI) / **Resume the AI** (Tiếp tục AI) ở đầu menu đó. Nếu cuộc trò chuyện có nhiều thẻ trạng thái cùng lúc, tiêu đề sẽ hiển thị thẻ quan trọng nhất và thu gọn các thẻ còn lại thành một thẻ kiểu **+2** — hãy nhấn và giữ thẻ đó để xem những gì nó đang ẩn đi.
Luồng tin nhắn hiển thị toàn bộ lịch sử: tin nhắn của liên hệ ở bên trái, phản hồi của nhóm bạn và AI có màu xanh lục ở bên phải. Di chuột qua thời gian nhỏ bên dưới bất kỳ tin nhắn nào bạn đã gửi để xem chi tiết gửi — thời điểm tin nhắn được gửi, và thời điểm tin nhắn được gửi thành công hoặc đã đọc. Nếu tin nhắn không thể gửi được, một dấu **!** màu đỏ sẽ xuất hiện bên cạnh thời gian, và khi di chuột vào đó, lý do thực tế sẽ được hiển thị bằng ngôn ngữ đơn giản — ví dụ như cửa sổ phản hồi 24 giờ của WhatsApp đã đóng, hoặc Meta đã chặn một mẫu tin nhắn tiếp thị — cùng với mã lỗi của nhà cung cấp, để bạn biết liệu có nên thử lại, chuyển kênh hay cần khắc phục sự cố trước. Mã đó cũng xuất hiện trong [Nhật ký lỗi](../settings/error-log.md), nơi mọi mã lỗi đều được liệt kê cùng với ý nghĩa và cách xử lý.
Khi AI bị tạm dừng trong một cuộc trò chuyện, một biểu ngữ màu cam sẽ hiển thị thông báo đó và cung cấp tùy chọn **Tiếp tục AI** chỉ với một cú nhấp chuột. Một **thanh trạng thái AI** nhỏ gọn luôn nằm ngay phía trên trình soạn thảo — nó hiển thị "Đang hoạt động", "Đã tạm dừng", "Cần chú ý", "Đang trả lời", "Đã đạt giới hạn hàng ngày", "Ngoài giờ làm việc" hoặc "Không làm phiền" tùy thuộc vào trạng thái của cuộc trò chuyện, và có phím tắt **Lên lịch theo dõi** / **Lên lịch lại theo dõi** ở bên phải khi cần thiết. Khi một tin nhắn theo dõi đang chờ gửi, một nút **Hủy** sẽ xuất hiện bên cạnh: hãy nhấp vào đó, xác nhận, và tin nhắn theo dõi đang chờ sẽ bị hủy mà không cần tạm dừng AI hay thay đổi bất kỳ điều gì khác trong cuộc trò chuyện.
Nếu Agent (hoặc chiến dịch) của cuộc hội thoại đã được thiết lập [giờ hoạt động](../ai-automation/availability.md) và lịch trình hiện đang đóng, thanh trạng thái sẽ hiển thị **Ngoài giờ làm việc — AI sẽ tiếp tục lúc** thời điểm cửa sổ tiếp theo mở ra. Không có gì bị mất trong thời gian chờ đợi: tin nhắn đến trong khi lịch trình đóng sẽ được trả lời tự động ngay khi giờ làm việc bắt đầu, và trạng thái sẽ tự động chuyển về **Đang hoạt động** — không cần phải tiếp tục thủ công bất cứ điều gì. Các cuộc trò chuyện ở trạng thái này được tập hợp dưới bộ lọc **Ngoài giờ làm việc** (và giống như bất kỳ cuộc trò chuyện nào có phản hồi trong hàng đợi, nằm trong mục **Đã lên lịch**), và nếu bạn tự trả lời trước khi cửa sổ mở ra, phản hồi AI đang chờ sẽ bị hủy.
Việc tiếp tục còn thực hiện thêm một việc nữa: theo mặc định, nó cũng sẽ thiết lập một tin nhắn theo dõi để bắt kịp tiến độ. AI sẽ đọc cuộc trò chuyện, quyết định xem việc gửi lời nhắc có hợp lý hay không và chọn thời gian trì hoãn gửi — thường là vài giờ. Nếu liên hệ chưa phản hồi vào lúc đó, nó sẽ gửi một tin nhắn theo dõi ngắn phù hợp với cuộc trò chuyện. Nếu cuộc trò chuyện tiếp tục trước khi hết thời gian chờ, tin nhắn theo dõi đã xếp hàng sẽ tự động hủy, vì vậy sẽ không ai nhận được tin nhắn "chỉ hỏi thăm" vô nghĩa giữa cuộc trò chuyện. Bạn muốn bật lại AI mà không cần thực hiện các bước đó? Hãy giữ nút **Resume AI** và chọn **Just resume**.
Các tin nhắn chứa liên kết YouTube sẽ hiển thị hình thu nhỏ và tiêu đề của video phía trên nội dung tin nhắn, ở cả hai phía của cuộc trò chuyện — để bạn có thể thấy bản xem trước mà người liên hệ của bạn nhìn thấy. Nhấn nút phát và video sẽ phát ngay trong cuộc trò chuyện, vì vậy bạn sẽ không bị mất vị trí trong chuỗi tin nhắn. Để mở trang thực trên YouTube thay vào đó — để xem mô tả và bình luận — hãy nhấp vào tiêu đề bên dưới; thao tác đó sẽ mở ra trong một tab mới.
**Nếu liên hệ đang ở chế độ Không làm phiền (Do Not Disturb)**, toàn bộ cuộc trò chuyện sẽ hiển thị trạng thái đó thay vì trông như bình thường: một biểu ngữ màu đỏ ở trên cùng, một thẻ **DND** màu đỏ thay thế cho nút bật/tắt AI, dòng chữ "Do Not Disturb" trên thanh trạng thái, và khung soạn thảo được thay thế bằng một lời giải thích cùng nút **Tắt**. Không gì có thể được gửi đi trong cuộc trò chuyện này khi chế độ đó đang bật — không phải phản hồi từ AI, không phải tin nhắn bạn nhập, không phải mẫu tin nhắn, và không phải tin nhắn được gửi đến liên hệ này bởi một trong các quy trình tự động hóa của bạn (lần chạy đó sẽ bị đánh dấu là thất bại kèm lý do) — vì vậy cuộc trò chuyện sẽ không còn hiển thị khung soạn thảo văn bản nữa.
Trình soạn thảo ở phía dưới là một hộp văn bản thuần túy (**Enter** để gửi, **Shift+Enter** để xuống dòng, bộ đếm 4.096 ký tự) cùng với các nút điều khiển đính kèm, biểu tượng cảm xúc và **Tạo phản hồi** — xem "Gửi tệp đính kèm" và "Phản hồi hỗ trợ bởi AI" bên dưới. Nếu bạn đã bật tính năng trả lời nhanh trong Cài đặt, một hàng các thẻ cài đặt sẵn sẽ nằm ngay phía trên đó — xem "Trả lời nhanh" bên dưới.
#### Khi nút chuyển đổi hiển thị "AI off (campaign)", "AI off (agent)" hoặc "No agent"
Nút chuyển đổi trên tiêu đề kiểm soát **một liên hệ**. Mỗi chiến dịch cũng có công tắc AI riêng và mọi [AI Agent](../ai-agents/ai-agents.md) đều có công tắc bật/tắt riêng. Cả hai tùy chọn đó đều có quyền ưu tiên cao hơn nút chuyển đổi cho từng cuộc trò chuyện.
Nếu AI Agent đang xử lý một cuộc hội thoại bị tạm dừng, bot sẽ không trả lời trong cuộc hội thoại đó bất kể điều gì — và nút gạt cho từng cuộc trò chuyện cũng không thể ghi đè lên trạng thái này. Khi đó, nút gạt sẽ chuyển sang màu xám và hiển thị **AI off (agent)**, và thanh trạng thái AI phía trên khung soạn thảo cũng hiển thị thông báo tương tự, vì vậy bạn sẽ không phải nhấn **Resume AI** trên một cuộc trò chuyện không bao giờ có thể phản hồi. Để khắc phục, hãy mở chiến dịch hiển thị trong phần **Campaign** của bảng liên hệ và bật lại AI cho chiến dịch đó — mọi cuộc hội thoại trong chiến dịch đó sẽ bắt đầu phản hồi trở lại.
Nếu cuộc trò chuyện được xử lý bởi một AI Agent và tác nhân đó bị tắt, nút chuyển đổi sẽ chuyển sang màu xám và hiển thị **AI tắt (tác nhân)**. Hãy mở **AI Studio → AI Agents**, tìm tác nhân được đặt tên trong cuộc trò chuyện và bật lại.
Trong cả hai trường hợp đó, nút **Resume AI** (Tiếp tục AI) trong biểu ngữ tạm dừng và nút chuyển đổi **Bot replies** (Phản hồi của bot) trong bảng liên hệ sẽ chuyển sang màu xám với cùng một giải thích — không nút nào trong số đó có thể ghi đè lên chiến dịch hoặc việc chuyển đổi tác nhân. Tuy nhiên, **Generate reply** (Tạo phản hồi) vẫn tiếp tục hoạt động: nó soạn thảo dựa trên cấu hình của tác nhân ngay cả khi tác nhân đó bị tắt, vì vậy bạn có thể tiếp tục trả lời thủ công với sự trợ giúp của AI.
Nếu cuộc trò chuyện hoàn toàn không được xử lý bởi bất kỳ tác nhân AI hoặc chiến dịch nào, nút chuyển đổi sẽ chuyển sang màu xám và hiển thị **No agent**: không có nội dung nào để AI phản hồi, vì vậy việc bật nút này sẽ không có tác dụng gì. Thanh trạng thái AI cũng hiển thị tương tự, đồng thời các nút **Generate reply** và **Resume AI** cũng bị vô hiệu hóa — hãy di chuột qua bất kỳ nút nào trong số đó để xem chú giải công cụ giải thích lý do. Để khắc phục, hãy mở menu **⋯** của cuộc trò chuyện và chọn **Assign AI agent…** để chọn tác nhân xử lý liên hệ này.
> **Điều cần biết.** Một chiến dịch hoặc tác nhân cũ mà bạn không còn sử dụng vẫn có thể được gắn với các cuộc trò chuyện, và nếu AI của nó bị tắt, các cuộc trò chuyện đó sẽ vẫn im lặng. Nếu bot đã ngừng hoạt động trên nhiều cuộc trò chuyện cùng lúc, hãy kiểm tra xem chúng được gắn với chiến dịch hoặc tác nhân nào trước khi thực hiện bất kỳ thao tác nào khác.
>
> Điều ngược lại cũng đúng: một cuộc trò chuyện có nút chuyển đổi hiển thị **AI bật** chỉ có nghĩa là cuộc trò chuyện đó không bị tạm dừng riêng lẻ. Điều đó không có nghĩa là bot đang chạy, vì chiến dịch hoặc tác nhân đằng sau nó có thể vẫn đang tắt.
#### Khi AI tự tạm dừng (cảnh báo con người)
AI của bạn cũng có thể tự tạm dừng cuộc trò chuyện. Khi gặp vấn đề mà nó cho rằng cần con người xử lý, nó sẽ gửi **cảnh báo con người** — nó gửi email cho bạn, gửi thông báo kèm lý do, đưa cuộc trò chuyện vào hàng đợi của chủ tài khoản và **ngừng phản hồi trong cuộc hội thoại đó** để không làm gián đoạn người sắp tiếp quản.
Đây là lý do phổ biến nhất khiến một cuộc trò chuyện đang trả lời hoàn hảo bỗng nhiên im lặng, và điều này trông có vẻ đáng lo ngại từ phía khách hàng: khách hàng liên tục gửi tin nhắn nhưng không nhận được phản hồi. Cuộc trò chuyện không bị lỗi và không có gì bị cấu hình sai — AI đang chờ bạn.
Cách xử lý:
- **Để tự mình tiếp quản cuộc trò chuyện**, chỉ cần trả lời. Đó chính là điều mà cảnh báo yêu cầu.
- **Để giao lại cho AI**, hãy chuyển nút gạt trên tiêu đề từ **AI tạm dừng** sang **AI bật**. Bot sẽ trả lời tin nhắn tiếp theo của khách hàng kể từ đó (nó sẽ không quay lại trả lời những tin nhắn đã bỏ qua).
- **Nếu nó liên tục tạm dừng ở cùng một loại câu hỏi**, đó là quy tắc leo thang của bạn, không phải lỗi. Hãy mở tác nhân, đi đến bước đầu tiên (**Hướng dẫn AI**) và chỉnh sửa ô **Cảnh báo con người khi** — ô này liệt kê các tình huống bạn đã yêu cầu AI bàn giao. Hãy rút gọn hoặc diễn đạt lại dòng đang gây ra vấn đề, và nó sẽ tự xử lý các tình huống đó.
AI cũng gửi cảnh báo con người khi nó đã bỏ qua ba tin nhắn liên tiếp, và khi khách hàng gửi hình ảnh, tin nhắn thoại, video hoặc tài liệu mà gói dịch vụ của bạn không thể xử lý.
#### Ai đã gửi từng phản hồi
Mỗi phản hồi ở phía bên phải đều có một nhãn nhỏ phía trên, vì vậy bạn sẽ không bao giờ phải đoán xem khách hàng được trả lời bởi AI hay bởi một người:
- **AI** (kèm biểu tượng lấp lánh): tác nhân AI của bạn đã viết phản hồi đó.
- **Tên của một thành viên trong nhóm**: người đó đã trả lời thủ công từ hộp thư đến. Đối với các tài khoản có nhiều thành viên, điều này giúp bạn biết ngay ai là người đã tiếp nhận cuộc trò chuyện.
- **Bạn**: chính bạn đã gửi phản hồi đó.
Khi có nhiều phản hồi liên tiếp từ cùng một người gửi, nhãn sẽ chỉ xuất hiện một lần ở đầu chuỗi thay vì trên mỗi bong bóng chat. Nếu hai người khác nhau trả lời liên tiếp, mỗi người sẽ có nhãn riêng.
Các tin nhắn được gửi bởi chiến dịch, chương trình phát sóng hoặc tích hợp API của riêng bạn sẽ không có nhãn người gửi, vì không có cá nhân nào trực tiếp nhập các tin nhắn đó.
> **Các phản hồi được gửi trước ngày 3 tháng 8 năm 2026** không được ghi lại tên, vì vậy chúng sẽ hiển thị nhãn chung là **Bạn** (hoặc **Nhóm**, nếu tài khoản của bạn có nhiều hơn một thành viên). Mọi tin nhắn được gửi từ ngày đó trở đi đều sẽ hiển thị tên người gửi.
### Bảng bên phải: Bảng liên hệ
Mở nó bằng biểu tượng thông tin trong tiêu đề cuộc hội thoại. Để ẩn nó, hãy nhấp vào mũi tên đôi (») ở góc trên của bảng, hoặc biểu tượng tiêu đề, hiển thị cùng một mũi tên đôi khi bảng đang mở. Nó được sắp xếp thành một tập hợp các phần có thể thu gọn, từ trên xuống dưới:
- **Quick actions** — gửi email hoặc đặt lịch hẹn trực tiếp với liên hệ này, và **Continue on WhatsApp** / **Continue on SMS** khi cuộc trò chuyện đến từ một kênh khác và liên hệ có số điện thoại (xem "Middle Panel" ở trên). Nút **Email** sẽ mở ứng dụng email trên máy tính của bạn với một tin nhắn mới, trống được gửi đến liên hệ đó — không có gì được gửi bởi Your AI Connector và nó không bao giờ chia sẻ lịch sử cuộc trò chuyện. Nếu không có gì mở ra khi bạn nhấp vào, trình duyệt của bạn chưa thiết lập ứng dụng email mặc định (thường gặp trên máy tính để bàn); hãy thiết lập trong cài đặt hệ thống hoặc trình duyệt, hoặc chỉ cần sao chép địa chỉ từ phần **Contact** bên dưới.
- **Contact** — điện thoại, email, quốc gia và thời điểm liên hệ được tạo. Nhấp vào số điện thoại hoặc email để thay đổi ngay tại đó: nhập giá trị mới, sau đó nhấp vào dấu tích màu xanh lá cây để lưu (nhấn Enter cũng có tác dụng tương tự). Không có gì được lưu cho đến khi bạn xác nhận — dấu ✕, phím Esc và nhấp vào bất kỳ đâu khác đều sẽ hủy thay đổi, và việc chuyển sang cuộc trò chuyện khác cũng sẽ làm mất thay đổi đó. Nếu một liên hệ chưa có email, hàng đó sẽ hiển thị **Add email** — hãy nhấp vào đó và nhập email. Quốc gia và Ngày tạo không thể chỉnh sửa, và liên kết **Edit** vẫn mở biểu mẫu đầy đủ cho tên, thẻ và ghi chú của họ.
- **Activity stats** — tổng số liệu cho liên hệ này: tin nhắn đã nhận và đã gửi, bao nhiêu phản hồi đến từ AI so với con người, và số tín dụng đã sử dụng. Đây cũng là nơi bạn sẽ tìm thấy **AI message counter** — xem "Credit Usage and Bot Message Count" bên dưới.
- **Agent** — [AI Agent](../ai-agents/ai-agents.md) nào xử lý các phản hồi của liên hệ này. Nhấp vào tác nhân để mở, để bạn có thể đọc hoặc sửa hướng dẫn của nó trong khi cuộc hội thoại khiến bạn phải mở vẫn đang hiển thị trên màn hình. Liên kết ở bên phải hiển thị **Change** khi một tác nhân đang xử lý họ (chọn một tác nhân khác, hoặc bàn giao lại cho nhóm của bạn) và **Assign** khi không có ai xử lý. Các tài khoản vẫn đang chạy các chiến dịch cổ điển sẽ thấy phần Campaign bên dưới thay thế.
- **Campaign** — chiến dịch mà liên hệ này thuộc về, kèm theo liên kết để thay đổi. Nhấp vào tên chiến dịch để mở nó.
- **Tags** — các thẻ trên liên hệ này, kèm theo liên kết để quản lý chúng.
- **Deal** — các giao dịch của liên hệ này, mỗi giao dịch đều có giai đoạn và giá trị. Nhấp vào một giao dịch để chỉnh sửa mà không cần rời khỏi cuộc hội thoại, hoặc nhấp vào **Add deal** để tạo mới.
- **Tasks** — các tác vụ đang mở của liên hệ này, mỗi tác vụ đều có tiêu đề và ngày đến hạn (tác vụ quá hạn được hiển thị bằng màu đỏ). Nhấp vào một tác vụ để chỉnh sửa ngay tại đó — tiêu đề, ngày đến hạn, giai đoạn, mức độ ưu tiên, người được giao — hoặc sử dụng biểu tượng ↗ trên hàng để mở tác vụ đầy đủ trên trang Tasks. Nhấp vào **Add task** để tạo mới. Xem "Creating a Task from a Chat" bên dưới.
- **Follow-up** — xem hoặc lên lịch tin nhắn theo dõi cho liên hệ này. Sau khi đã lên lịch, phần này sẽ hiển thị thời điểm tin nhắn được gửi đi, và cuộc trò chuyện sẽ có dấu **Scheduled** màu xanh lá cây trong danh sách. Để hủy, hãy nhấp vào **Cancel follow-up** bên dưới bộ đếm thời gian (hoặc **Cancel** trong thanh trạng thái AI phía trên khung soạn thảo) và xác nhận; thao tác này sẽ hủy tin nhắn theo dõi đã xếp hàng, cho dù bạn đã lên lịch thủ công hay AI Agent tự động xếp hàng, và AI vẫn sẽ bật. Tác nhân có thể xếp hàng một tin nhắn mới sau phản hồi tiếp theo trong cuộc hội thoại, vì vậy hãy tắt nút gạt **Follow-ups** trong phần **Preferences** nếu bạn không muốn có thêm bất kỳ tin nhắn theo dõi nào cho liên hệ này. Nếu liên hệ chưa được xử lý bởi AI Agent, không thể lên lịch theo dõi cho họ — hãy gán một Agent trước, từ phần **Agent** của bảng liên hệ. **Việc tắt AI trong một cuộc trò chuyện sẽ hủy mọi tin nhắn theo dõi đã lên lịch cho cuộc trò chuyện đó** — tạm dừng AI có nghĩa là bạn đang tự mình tiếp quản cuộc trò chuyện, vì vậy không còn gì tự động được xếp hàng. Hãy lên lịch theo dõi sau khi bạn đã hoàn tất việc bật/tắt AI, không phải trước đó.
Bạn có thể cung cấp chính xác những từ cần gửi, hoặc chỉ cần mô tả những gì bạn muốn. Nếu bạn viết một nội dung như *"follow up tomorrow saying the quote is ready"* (theo dõi vào ngày mai và nói rằng báo giá đã sẵn sàng), thì đó chính là nội dung được gửi đi, từng chữ một. Nếu bạn chỉ nói về thời gian — *"reply now"* (trả lời ngay), *"check in next week"* (kiểm tra vào tuần tới) — AI Agent sẽ tự viết tin nhắn tại thời điểm gửi, dựa trên cuộc trò chuyện cho đến lúc đó và mọi thứ bạn đã thiết lập trong Agent. Đó là lý do tại sao bản xem trước cho biết AI sẽ viết tin nhắn: tin nhắn chưa tồn tại, và việc chờ đợi có nghĩa là nó có thể phản hồi bất cứ điều gì mà người liên hệ đã nói trong thời gian chờ.
- **Linked conversations** (Các cuộc trò chuyện được liên kết) — hiển thị khi người này cũng có cuộc trò chuyện với bạn trên một kênh khác (ví dụ: trò chuyện trên trang web mà bạn tiếp tục trên WhatsApp). Mỗi hàng hiển thị kênh, tên và tin nhắn mới nhất; nhấp vào một hàng để chuyển đến cuộc trò chuyện đó. **Unlink** (Hủy liên kết) sẽ tách người liên hệ này khỏi những người khác; bản thân các cuộc trò chuyện vẫn giữ nguyên như cũ.
- **Summaries** (Tóm tắt) — các bản tóm tắt cuộc trò chuyện trước đây của người liên hệ này do AI viết; sẽ trống cho đến khi cuộc trò chuyện kết thúc (48 giờ im lặng từ người liên hệ — xem "Chat Summary" bên dưới).
- **Files** (Tệp) — mọi tệp được chia sẻ trong cuộc trò chuyện này, tại một nơi duy nhất.
- **Instagram** — chỉ dành cho các cuộc trò chuyện trên Instagram: @username của người liên hệ, với liên kết **Open in Instagram** (Mở trong Instagram) đưa bạn thẳng đến cuộc trò chuyện này trong Instagram, trên một tab mới. Hãy sử dụng nó khi bạn đã tạm dừng AI và muốn tiếp tục từ hộp thư đến Instagram của riêng bạn. (Nó xuất hiện bất cứ khi nào chúng tôi biết tên người dùng của người liên hệ.)
- **Notes** (Ghi chú) — ghi chú văn bản tự do về người liên hệ này, với liên kết **Edit** (Chỉnh sửa).
- **Activity** (Hoạt động) — dòng thời gian các sự kiện chính của người liên hệ này, bắt đầu bằng tin nhắn và kênh đầu tiên của họ.
- **Preferences** (Tùy chọn) — các nút chuyển đổi cho từng người liên hệ đối với **Bot replies** (Phản hồi của bot) (giống như nút bật/tạm dừng AI trong tiêu đề cuộc trò chuyện) và **Do Not Disturb** (Không làm phiền) (giống như hành động DND trong menu ba chấm — khi bật, nút chuyển đổi trên tiêu đề sẽ hiển thị **DND** thay thế, vì dù sao thì cũng không có gì được gửi đến người liên hệ này).
---
## Bố cục trên Di động
Trên thiết bị di động, giao diện sử dụng chế độ xem một bảng:
- Bạn bắt đầu ở danh sách trò chuyện.
- Nhấn vào một cuộc hội thoại để mở chi tiết trò chuyện đầy đủ.
- Sử dụng nút quay lại (hoặc vuốt quay lại) để trở về danh sách trò chuyện.
Tất cả các tính năng tương tự đều có sẵn trên thiết bị di động, được điều chỉnh cho màn hình nhỏ hơn.
### Nhập liệu trên điện thoại
Trên điện thoại hoặc máy tính bảng, phím **return** (xuống dòng) trên bàn phím của bạn sẽ bắt đầu một dòng mới — nó **không** gửi tin nhắn. Để gửi, hãy nhấn vào nút gửi. (Trên máy tính thì ngược lại: **Enter** để gửi và **Shift + Enter** để xuống dòng. Bàn phím máy tính có sẵn tổ hợp Shift + Enter; bàn phím điện thoại thì không, đó là lý do tại sao một tin nhắn đang viết dở trên điện thoại trước đây thường bị gửi đi ngay khi bạn xuống dòng thứ hai.)
---
## Bộ lọc trò chuyện
Bộ lọc giúp bạn tìm các cuộc hội thoại cụ thể một cách nhanh chóng và mỗi bộ lọc sẽ tìm kiếm trên toàn bộ hộp thư đến của bạn — không chỉ các cuộc trò chuyện đã tải trên màn hình — vì vậy việc chọn một bộ lọc sẽ hiển thị ngay các cuộc hội thoại phù hợp.
Hàng bộ lọc phía trên danh sách trò chuyện là một dòng gồm hai phần:
1. **Nút Bộ lọc (Filters)** — mục đầu tiên trong hàng, chứa mọi thứ bạn có thể lọc theo — trạng thái, chiến dịch hoặc tác nhân, danh sách, thẻ, kênh và người được chỉ định. Nút này hiển thị một con số nhỏ đếm số lượng chiến dịch, tác nhân, danh sách, thẻ, kênh và người được chỉ định mà bạn đã thu hẹp phạm vi (trạng thái bạn đang chọn không được tính — trạng thái đó luôn có chip riêng). Xem "Bảng Bộ lọc" bên dưới.
2. **Các chip bộ lọc nhanh của bạn**, lấp đầy phần còn lại của hàng theo thứ tự bạn đã chọn. Mỗi chip sẽ áp dụng bộ lọc tương ứng chỉ với một cú nhấp chuột. Theo mặc định, bạn sẽ có bốn chip — **Tất cả cuộc trò chuyện**, **Mở**, **Chưa đọc** và **AI tạm dừng** — nhưng bạn có thể tùy chỉnh hàng này: ghim các bộ lọc bạn thực sự cần và kéo chúng theo thứ tự bạn muốn. Xem "Ghim các bộ lọc nhanh của riêng bạn" bên dưới.
Nếu bạn ghim nhiều chip hơn mức hiển thị, hàng sẽ cuộn sang ngang: cạnh của hàng sẽ mờ dần để cho biết vẫn còn nội dung, một thanh cuộn mỏng sẽ xuất hiện bên dưới và con lăn chuột của bạn sẽ cuộn hàng mà không cần phải kéo thanh cuộn. Nút **Bộ lọc** sẽ cuộn cùng với các chip, vì vậy hãy đặt những bộ lọc bạn sử dụng nhiều nhất ở gần đầu để chúng luôn hiển thị mà không cần cuộn.
Có hai loại thẻ có thể xuất hiện:
- **Thẻ trạng thái** hiển thị nhãn và số lượng thu gọn (**2.3k** thay vì 2.347). Chỉ một trạng thái được áp dụng tại một thời điểm, vì vậy nhấp vào một thẻ sẽ chuyển danh sách thẳng đến trạng thái đó. **Tất cả cuộc trò chuyện** là thẻ xóa trạng thái.
- **Thẻ phạm vi** — một thẻ, danh sách, kênh, chiến dịch, đại lý hoặc đồng đội cụ thể — hiển thị một biểu tượng nhỏ và tên, không có số lượng. Đây là các nút chuyển đổi thực sự: nhấp để áp dụng, nhấp lại vào cùng một thẻ để xóa.
Bất kỳ thứ gì bạn lọc theo nhưng chưa ghim vẫn sẽ hiển thị dưới dạng một thẻ có dấu **×** sau các thẻ đã ghim — vì vậy danh sách không bao giờ bị thu hẹp âm thầm bởi thứ gì đó bạn không thể thấy. Nhấp vào dấu **×** để bỏ bộ lọc đó.
### Mỗi bộ lọc trạng thái thực hiện những gì
| Bộ lọc | Chức năng |
|---|---|
| **Tất cả cuộc trò chuyện** | Hiển thị mọi cuộc trò chuyện bạn chưa lưu trữ. Đây là chế độ xem mặc định. |
| **Đang mở** | Hiển thị các cuộc trò chuyện có **cửa sổ nhắn tin 24 giờ vẫn đang mở**, nghĩa là bạn có thể gửi phản hồi tự do ngay bây giờ. Điều này áp dụng cho cửa sổ WhatsApp Business, Instagram và Messenger, **không** liên quan đến việc bạn đã kết thúc cuộc trò chuyện hay chưa. Xem [Cửa sổ nhắn tin 24 giờ](#the-24-hour-messaging-window-whatsapp-business-instagram-messenger). |
| **Đã đóng** | Hiển thị các cuộc trò chuyện có **cửa sổ nhắn tin 24 giờ đã hết hạn**, vì vậy cần có mẫu tin nhắn để nhắn tin lại cho họ. Một lần nữa, đây là cửa sổ nhắn tin, **không** phải trạng thái "đã giải quyết". |
| **AI đang hoạt động** | Hiển thị các cuộc trò chuyện mà bot AI hiện đang phản hồi tin nhắn. |
| **AI đã tạm dừng** | Hiển thị các cuộc trò chuyện mà AI thực sự đã bị tạm dừng — hoặc do bạn đã tạm dừng thủ công, hoặc AI đã chuyển cuộc trò chuyện cho người thật. Các cuộc trò chuyện chỉ đang chờ đến khung giờ hoạt động tiếp theo **không** nằm ở đây; chúng nằm trong mục **Ngoài giờ làm việc**. |
| **Đã trò chuyện với AI** | Hiển thị các cuộc trò chuyện mà AI của bạn đã gửi ít nhất một tin nhắn. Điều này **không** giống với **AI đang hoạt động**: mục đó cho biết AI đã được bật cho cuộc trò chuyện, trong khi mục này cho biết AI đã thực sự trả lời ít nhất một lần. Trạng thái này được thiết lập lần đầu tiên khi AI viết tin nhắn và không bao giờ biến mất sau đó, vì vậy việc tạm dừng AI sau này cũng không xóa cuộc trò chuyện khỏi đây. Bộ lọc tương tự cũng có trên [trang Danh bạ](../get-started/list-and-contact-management.md#contacts-your-ai-actually-handled), nơi bạn cũng có thể biến nó thành một danh sách tự động cập nhật. |
| **Chưa đọc** | Chỉ hiển thị các cuộc trò chuyện có tin nhắn đến chưa đọc. |
| **Cần chú ý** | Hiển thị các cuộc trò chuyện cần sự can thiệp của con người — được gắn cờ khi AI xác định cuộc trò chuyện yêu cầu một người thật xử lý. |
| **Ngoài giờ làm việc** | Hiển thị các cuộc trò chuyện nhận được tin nhắn ngoài [giờ hoạt động](../ai-automation/availability.md) của tác nhân và đang chờ AI trả lời vào khung giờ tiếp theo. Không có gì bị tạm dừng và không cần thực hiện hành động nào — hãy tự trả lời nếu bạn không muốn đợi, và phản hồi AI đã xếp hàng sẽ bị hủy bỏ. |
| **Đã lên lịch** | Hiển thị mọi cuộc trò chuyện có nội dung đang chờ gửi — một tin nhắn theo dõi (tin bạn đã lên lịch hoặc tin Tác nhân đã xếp hàng), hoặc một phản hồi AI đang chờ gửi, bao gồm cả các cuộc trò chuyện đang chờ đến khung giờ hoạt động tiếp theo. Nó khớp với nhãn **Đã lên lịch** màu xanh lá cây trên hàng. |
| **Quan trọng** | Chỉ hiển thị các cuộc trò chuyện bạn đã gắn dấu sao là quan trọng — xem [Đánh dấu cuộc trò chuyện và tin nhắn là quan trọng](#marking-chats-and-messages-as-important). |
| **Đã lưu trữ** | Hiển thị các cuộc trò chuyện bạn đã hoàn tất và lưu trữ. **Đây là bộ lọc "đã đóng/đã giải quyết"** — xem [Đóng cuộc trò chuyện](#closing-a-conversation-when-youre-done). |
| **Theo dõi** | Hiển thị các cuộc trò chuyện có tin nhắn theo dõi đã lên lịch đang chờ gửi. |
> **Cẩn thận — "Đã đóng" không có nghĩa là "đã xử lý".** Các bộ lọc **Mở** và **Đã đóng** mô tả cửa sổ nhắn tin 24 giờ mà WhatsApp và Instagram áp đặt. Để đánh dấu một cuộc trò chuyện là đã xử lý, hãy **lưu trữ** nó và chọn **Bộ lọc → Trạng thái → Đã lưu trữ** để tìm lại nó.
### Bảng Bộ lọc
Nhấp vào **Bộ lọc** (biểu tượng phễu ở đầu hàng) và một bảng sẽ mở ra với mỗi hàng cho mỗi mục bạn có thể lọc theo:
| Phần | Chức năng |
|---|---|
| **Trạng thái** | Mọi trạng thái trò chuyện, mỗi trạng thái đều có số lượng riêng — bảng phía trên. Chọn một trạng thái và danh sách sẽ chuyển sang trạng thái đó. |
| **Chiến dịch** | Thu hẹp phạm vi các cuộc trò chuyện từ một chiến dịch cụ thể. |
| **Tác nhân** | Thu hẹp phạm vi các cuộc trò chuyện do một [Tác nhân AI](../ai-agents/ai-agents.md) cụ thể xử lý. |
| **Danh sách** | Chỉ hiển thị các cuộc trò chuyện với liên hệ nằm trong một [danh sách liên hệ](../get-started/list-and-contact-management.md) cụ thể. |
| **Thẻ** | Lọc theo các thẻ bạn đã gán cho liên hệ — ví dụ: "VIP" để chỉ xem các liên hệ ưu tiên cao. |
| **Kênh** | Lọc theo một kênh cụ thể — WhatsApp, WhatsApp Web, SMS, Instagram, Instagram (Cá nhân), Messenger, Telegram, LINE, iMessage và nhiều kênh khác. |
| **Người được giao** | Lọc theo thành viên trong nhóm được giao phụ trách cuộc trò chuyện — chọn **Chưa được giao** hoặc chọn một đồng nghiệp cụ thể theo tên. Tên của bạn được đánh dấu là **(bạn)** và nằm ngay dưới mục Chưa được giao, vì vậy bạn luôn có thể xem nhanh hàng đợi của riêng mình. |
Nhấp vào một phần để đi sâu vào các tùy chọn của nó, chọn một mục và bảng điều khiển sẽ quay lại. Mỗi hàng hiển thị những gì nó hiện đang được thiết lập ở bên phải — tên trạng thái, thẻ hoặc **Bất kỳ** khi nó không lọc gì cả. Các danh sách dài có hộp tìm kiếm ở trên cùng, vì vậy bạn có thể nhập tên chiến dịch hoặc đồng đội thay vì cuộn. **Mũi tên quay lại** đưa bạn trở lại danh sách các phần.
Bên dưới các phần là một nút điều khiển nữa: công tắc **Bao gồm các cuộc trò chuyện đã lưu trữ**. Các bộ lọc thường chỉ tìm kiếm trong các cuộc trò chuyện đang hoạt động của bạn — ví dụ: bộ lọc thẻ sẽ không hiển thị cuộc trò chuyện đã gắn thẻ mà bạn đã lưu trữ, điều này có thể khiến bạn tưởng rằng bộ lọc đã bỏ sót người dùng. Bật công tắc này lên và mọi chế độ xem ngoại trừ **Đã lưu trữ** sẽ bao gồm cả các cuộc trò chuyện đã lưu trữ: số lượng sẽ tính cả chúng, **Chọn tất cả** sẽ bao gồm chúng và việc tìm kiếm sẽ thực hiện trên cả hai. "Tất cả mọi người có thẻ khách hàng tiềm năng, dù đã lưu trữ hay chưa" chỉ là một công tắc thay vì hai lần kiểm tra riêng biệt. Khi công tắc được bật, một thẻ **Đang bao gồm đã lưu trữ** sẽ xuất hiện trong hàng bộ lọc để bạn luôn biết danh sách đang được mở rộng — hãy nhấp vào dấu × trên thẻ đó để tắt lại. Công tắc này bị ẩn trong chế độ xem **Đã lưu trữ** (vì chế độ xem đó vốn đã là các cuộc trò chuyện đã lưu trữ của bạn), và **Đặt làm mặc định** sẽ lưu lại tùy chọn này cùng với phần còn lại của chế độ xem của bạn.
> **Chiến dịch, Tác nhân hoặc cả hai.** Những gì bạn thấy phụ thuộc vào cách thiết lập tài khoản của bạn. Các tài khoản chạy trên [Tác nhân AI](../ai-agents/ai-agents.md) sẽ nhận được bộ lọc **Tác nhân**, các tài khoản vẫn chạy các chiến dịch cổ điển sẽ nhận được **Chiến dịch** và tài khoản ở giữa hai loại sẽ thấy cả hai — vì các cuộc hội thoại của nó được chia giữa hai loại này.
Mỗi bộ lọc bạn chọn cũng xuất hiện dưới dạng một thẻ (chip) trong hàng, vì vậy bạn có thể thấy những gì đang thu hẹp danh sách mà không cần mở lại bảng điều khiển. Nhấp vào dấu **×** trên một thẻ để bỏ bộ lọc đó, hoặc nhấp vào **Clear all** (Xóa tất cả) ở đầu bảng điều khiển để bỏ tất cả cùng một lúc.
### Lưu chế độ xem mặc định của bạn
Theo mặc định, mục Trò chuyện luôn mở ở chế độ **Tất cả cuộc trò chuyện** mà không áp dụng bộ lọc nào. Nếu việc đầu tiên bạn làm mỗi khi truy cập là áp dụng cùng một bộ lọc — ví dụ: chuyển Người được giao thành tên của chính bạn — bạn có thể đặt đó làm điểm bắt đầu thay thế.
1. Thiết lập danh sách chính xác theo cách bạn muốn khi truy cập: chọn trạng thái và bất kỳ kết hợp nào của chiến dịch hoặc tác nhân, danh sách, thẻ, kênh và người được giao.
2. Nhấp vào **Bộ lọc** và nhấp vào **Đặt làm mặc định** ở đầu bảng điều khiển.
Kể từ đó, mục Trò chuyện sẽ luôn mở với chế độ xem đó đã được áp dụng. Không có gì khác thay đổi: tất cả các bộ lọc khác vẫn ở đó và việc chuyển đổi trong phiên làm việc vẫn hoạt động chính xác như trước — mặc định chỉ quyết định nơi bạn *bắt đầu*.
Tiêu đề bảng điều khiển hiển thị **Chế độ xem mặc định của bạn** với biểu tượng dấu trang được tô đầy khi đã lưu. Để quay lại mở ở chế độ Tất cả cuộc trò chuyện, hãy nhấp vào **Xóa mặc định** bên cạnh — các bộ lọc trên màn hình vẫn giữ nguyên; chỉ có điểm bắt đầu đã lưu là bị xóa.
Chế độ xem mặc định được lưu vào chính tài khoản, vì vậy nó sẽ theo bạn đến mọi thiết bị mà bạn đăng nhập — và mọi người làm việc trong tài khoản đó đều bắt đầu từ cùng một chế độ xem. Điều này biến nó thành một cách tuyệt vời để thiết lập không gian làm việc một lần: nếu bạn đang chuẩn bị hộp thư đến cho người khác, chế độ xem bạn lưu chính xác là chế độ xem mà họ sẽ thấy, trên bất kỳ máy tính nào họ sử dụng.
### Ghim các bộ lọc nhanh của riêng bạn
Các thẻ trong hàng bộ lọc không cố định. Mọi tùy chọn trong bảng Bộ lọc — mọi trạng thái, và mọi thẻ, danh sách, kênh, chiến dịch, đại lý và đồng đội riêng lẻ — đều có một biểu tượng **ghim** nhỏ ở bên phải. Nhấp vào đó và bộ lọc đó sẽ có thẻ riêng trong hàng; nhấp lại lần nữa để xóa thẻ đó đi.
Điều đó có nghĩa là hàng này cuối cùng sẽ khớp với cách bạn thực sự làm việc. Nếu bạn thường xuyên sử dụng một thẻ, hãy ghim thẻ đó. Nếu bạn là người xử lý mọi thứ được giao cho mình, hãy ghim tên của chính bạn. Nếu **Attention** (Cần chú ý) là việc đầu tiên bạn kiểm tra mỗi sáng, hãy ghim nó và bỏ **AI paused** (AI tạm dừng).
- **Để ghim** — mở **Bộ lọc**, đi sâu vào phần bạn muốn (**Trạng thái**, **Thẻ**, **Kênh**, v.v.) và nhấp vào biểu tượng ghim bên cạnh tùy chọn đó. Việc ghim không áp dụng bộ lọc; nó chỉ thêm thẻ (chip). Ngoài ra còn có một phím tắt: nếu bộ lọc bạn đã chọn đang nằm trong hàng dưới dạng thẻ **×** tạm thời, hãy nhấp chuột phải vào nó và chọn **Ghim** để giữ lại.
- **Để bỏ ghim** — di chuột qua một thẻ và nhấp vào biểu tượng ghim bị gạch chéo nhỏ xuất hiện ở góc trên bên phải của nó. Bạn cũng có thể nhấp chuột phải vào thẻ (trên điện thoại, hãy nhấn và giữ thẻ đó) và chọn **Bỏ ghim**, hoặc nhấp lại vào biểu tượng ghim của cùng tùy chọn đó trong bảng Bộ lọc. Dù bằng cách nào thì thẻ cũng sẽ biến mất; bản thân bộ lọc vẫn không bị ảnh hưởng.
- **Để sắp xếp lại** — kéo một thẻ dọc theo hàng; một đường mảnh sẽ hiển thị khoảng trống mà nó sẽ rơi vào, vì vậy hãy thả nó vào đó. Hãy đặt các thẻ bạn sử dụng nhiều nhất lên đầu để chúng không bao giờ bị cuộn ra khỏi tầm nhìn. Trên điện thoại hoặc máy tính bảng, không có gì để kéo, vì vậy hãy nhấn và giữ thẻ thay thế và sử dụng **Di chuyển sang trái** / **Di chuyển sang phải**.
- **Nếu bạn bỏ ghim mọi thứ**, hàng sẽ trống và chỉ đơn giản cho bạn biết nơi để lấy lại các thẻ. Các mặc định sẽ không tự động quay trở lại.
> **Các thẻ (chips) của bạn đi theo tài khoản.** Các bộ lọc nhanh được ghim sẽ được lưu vào tài khoản chứ không phải thiết bị — hãy thiết lập hàng một lần và các thẻ tương tự, theo cùng thứ tự, sẽ xuất hiện trên mọi máy tính và cho mọi người làm việc trong tài khoản đó. Nếu bạn làm việc trên nhiều tài khoản, mỗi tài khoản sẽ giữ hàng riêng của mình.
**Mẹo:** Nếu bạn quản lý một số lượng lớn cuộc hội thoại, hãy sử dụng bộ lọc thường xuyên để giữ mọi thứ ngăn nắp. Kiểm tra bộ lọc **Cần chú ý** suốt cả ngày để đảm bảo không có khách hàng nào đang chờ phản hồi từ con người, hoặc sử dụng **AI tạm dừng** để tìm các cuộc trò chuyện mà bạn đã tiếp quản nhưng có thể quên bật lại bot.
### Sắp xếp và Tìm kiếm
- **Thứ tự sắp xếp** — Trong bất kỳ bộ lọc nào, các cuộc trò chuyện luôn được sắp xếp theo hoạt động gần đây nhất, vì vậy các cuộc trò chuyện cần được chú ý sớm nhất sẽ luôn nằm ở trên cùng. Ngoại lệ là các cuộc trò chuyện được ghim, nằm phía trên phần còn lại trong chế độ xem không lọc — xem "Ghim cuộc trò chuyện" bên dưới.
- **Tìm kiếm** — Tìm kiếm trên tên liên hệ, số điện thoại, địa chỉ email và tin nhắn mới nhất, trên toàn bộ hộp thư đến của bạn. Tìm kiếm hiện hoạt động **bên trong** bất cứ thứ gì bạn đã lọc: trước tiên hãy chọn một kênh hoặc một danh sách và tìm kiếm chỉ xem xét các cuộc trò chuyện đó. Xóa tìm kiếm sẽ đưa bạn trở lại bộ lọc trước đó.
### Tìm kiếm bên trong một cuộc hội thoại
Thanh tìm kiếm phía trên danh sách trò chuyện giúp tìm đúng *cuộc trò chuyện*. Để tìm một *tin nhắn* trong cuộc trò chuyện mà bạn đã mở, hãy nhấp vào biểu tượng **kính lúp** trong tiêu đề cuộc hội thoại.
- Nhập những gì bạn nhớ, và các tin nhắn khớp sẽ xuất hiện thay thế cho chuỗi hội thoại, tin mới nhất hiển thị trước, với các từ khóa của bạn được làm nổi bật.
- Tính năng này tìm kiếm toàn bộ cuộc trò chuyện, bất kể thời gian bao lâu — không chỉ các tin nhắn hiện đang hiển thị trên màn hình.
- Nhấp vào bất kỳ kết quả nào để chuyển thẳng đến tin nhắn đó trong chuỗi hội thoại. Tin nhắn sẽ được viền sáng trong giây lát để bạn biết mình đang ở đâu, và bạn có thể tiếp tục cuộn từ đó.
- Nếu tin nhắn nằm ở thời điểm xa hơn so với phần đã tải của cuộc trò chuyện, nó vẫn sẽ mở ra, cùng với các tin nhắn xung quanh để cung cấp ngữ cảnh. Một thanh ở trên cùng cho biết bạn đang xem các tin nhắn cũ hơn, và **Chuyển đến tin mới nhất** sẽ đưa bạn quay lại phần cuối của cuộc trò chuyện (việc trả lời cũng có tác dụng tương tự).
- Nhấn **Escape**, hoặc nhấp vào dấu **X**, để đóng tìm kiếm và quay lại cuộc trò chuyện.
Đây là cùng một tính năng tìm kiếm mà bạn sẽ thấy trên tab **Tin nhắn** trong hồ sơ của liên hệ, vì vậy nó hoạt động theo cùng một cách bất kể bạn đang đọc cuộc hội thoại ở đâu.
---
## Ghim cuộc trò chuyện
Một hộp thư đến bận rộn sẽ sắp xếp theo người nhắn tin cuối cùng, vì vậy cuộc trò chuyện bạn đang thực sự làm việc sẽ trượt xuống danh sách ngay khi mười người khác nhắn tin. Hãy ghim nó lại và nó sẽ luôn nằm ở trên cùng.
### Ghim một cuộc trò chuyện
- **Từ danh sách trò chuyện** — di chuột qua một hàng trò chuyện và nhấp vào **biểu tượng ghim**, biểu tượng đầu tiên trong khay nhỏ xuất hiện ở cạnh phải của hàng (trên điện thoại, khay này luôn hiển thị).
- **Từ một cuộc trò chuyện đang mở** — nhấp vào **ghim** trong tiêu đề cuộc trò chuyện.
Nhấp lại vào ghim để bỏ ghim.
### Nơi các cuộc trò chuyện được ghim xuất hiện
Trên chế độ xem **Tất cả cuộc trò chuyện** thông thường — không có bộ lọc trạng thái, không có bộ lọc từ bảng điều khiển, không có gì được nhập trong tìm kiếm — các cuộc trò chuyện được ghim của bạn nằm trong phần **Đã ghim** riêng ở đầu danh sách, với các cuộc trò chuyện còn lại nằm dưới tiêu đề **Cuộc trò chuyện khác** bên dưới. Cuộc trò chuyện được ghim gần đây nhất sẽ nằm đầu tiên và cuộc trò chuyện được ghim sẽ ở đó bất kể tin nhắn cuối cùng của nó đã cũ bao lâu.
Áp dụng bất kỳ bộ lọc nào và danh sách sẽ trở lại thứ tự bình thường là gần đây nhất trước, vì vậy bộ lọc luôn cho bạn thấy hình ảnh thực tế về những gì khớp với nó. Các cuộc trò chuyện được ghim vẫn mang một thẻ **Đã ghim** nhỏ trên hàng của chúng, vì vậy bạn có thể biết đó là những cuộc trò chuyện nào. Tìm kiếm hoạt động ở giữa: không có phần riêng biệt, nhưng các kết quả khớp được ghim sẽ được liệt kê trước.
> **Bạn có thể ghim tối đa 15 cuộc trò chuyện.** Nếu cố gắng ghim cuộc trò chuyện thứ mười sáu, bạn sẽ được yêu cầu bỏ ghim một cuộc trò chuyện trước. Một chiếc ghim được lưu trên cuộc trò chuyện, giống như ngôi sao **Important** (Quan trọng), vì vậy nó được chia sẻ với nhóm của bạn — mọi người trong tài khoản đều thấy cùng các cuộc trò chuyện được ghim lên đầu. Nó không thay đổi bất cứ điều gì đối với liên hệ, AI hoặc chính cuộc trò chuyện đó.
---
## Đánh dấu cuộc trò chuyện và tin nhắn là quan trọng
Khi một số cuộc trò chuyện quan trọng hơn những cuộc khác — một khách hàng tiềm năng, một khách hàng chính, một giao dịch đang tiến triển — hãy gắn dấu sao để bạn luôn dễ dàng tìm thấy chúng và tin nhắn của họ không bao giờ bị bỏ lỡ.
### Gắn dấu sao cho một cuộc trò chuyện
- **Từ danh sách trò chuyện** — di chuột qua một hàng trò chuyện và nhấp vào **biểu tượng ngôi sao** trong khay nổi ở cạnh phải của nó (trên điện thoại, khay này luôn hiển thị). Ngôi sao chuyển sang màu vàng để cho biết cuộc trò chuyện đã được đánh dấu là quan trọng.
- **Từ một cuộc trò chuyện đang mở** — nhấp vào **ngôi sao** trong tiêu đề cuộc trò chuyện, bên cạnh nút bật/tắt AI.
Nhấp lại vào ngôi sao bất cứ lúc nào để xóa nó. Ngôi sao được chia sẻ với toàn bộ nhóm của bạn — khi bạn đánh dấu một cuộc trò chuyện là quan trọng, mọi người trong tài khoản đều thấy cùng một ngôi sao đó.
### Gắn dấu sao cho một tin nhắn đơn lẻ
Bạn cũng có thể gắn dấu sao cho từng tin nhắn riêng lẻ — một địa chỉ, chi tiết đơn hàng, một lời hứa mà bạn muốn tìm lại sau này:
1. Di chuột qua tin nhắn và nhấp vào **mũi tên** nhỏ xuất hiện bên cạnh bong bóng chat (trên điện thoại, mũi tên này luôn hiển thị).
2. Chọn **Đánh dấu là quan trọng**.
Một ngôi sao nhỏ màu vàng xuất hiện bên cạnh dấu thời gian của tin nhắn. Để xóa nó, hãy mở cùng menu đó và chọn **Xóa dấu sao**.
### Tìm các cuộc trò chuyện quan trọng của bạn
Nhấp vào **Filters** (Bộ lọc) phía trên danh sách trò chuyện, mở **Status** (Trạng thái) và chọn **Important** (Quan trọng) để chỉ xem các cuộc trò chuyện được gắn dấu sao của bạn. Nếu bạn kiểm tra chúng thường xuyên, hãy nhấp vào chiếc ghim bên cạnh **Important** (Quan trọng) khi bạn đang ở đó và nó sẽ có một thẻ vĩnh viễn trong hàng bộ lọc.
### Nhận thông báo khi các liên hệ quan trọng nhắn tin cho bạn
Gắn dấu sao cho một cuộc trò chuyện cũng mở khóa một danh mục thông báo chuyên biệt: **Tin nhắn từ liên hệ quan trọng**. Khi được bật, mọi tin nhắn mới từ liên hệ được gắn dấu sao sẽ kích hoạt cảnh báo dưới biểu tượng chuông thông báo (và dưới dạng thông báo đẩy trên trình duyệt, nếu bạn đã bật Web Push) — nhờ đó, tin nhắn từ một khách hàng quan trọng sẽ không bao giờ bị chìm nghỉm trong hộp thư bận rộn. Hãy kiểm soát tính năng này trên [trang cài đặt Thông báo](../settings/notifications.md#notification-categories).
---
## Trả lời một tin nhắn cụ thể
Trong một cuộc trò chuyện dài, không phải lúc nào cũng rõ ràng bạn đang trả lời câu hỏi nào. Hãy trả lời một tin nhắn cụ thể và câu trả lời của bạn sẽ được đính kèm với tin nhắn đó — khách hàng sẽ thấy tin nhắn gốc được trích dẫn phía trên câu trả lời của bạn, giống hệt cách họ vẫn thường thấy trên WhatsApp hoặc Instagram.
1. Di chuột qua tin nhắn bạn muốn trả lời và nhấp vào **mũi tên** nhỏ xuất hiện bên cạnh bong bóng chat (trên điện thoại, mũi tên này luôn hiển thị).
2. Chọn **Trả lời**.
3. Tin nhắn bạn đã chọn sẽ xuất hiện ngay phía trên khung soạn thảo. Nhập câu trả lời của bạn và gửi như bình thường.
Để hủy, hãy nhấp vào dấu **×** trên bản xem trước đó (hoặc nhấn **Esc**) và phần trích dẫn sẽ bị xóa.
Câu trả lời của bạn cũng mang theo tin nhắn được trích dẫn trong cuộc trò chuyện. Nếu tin nhắn gốc vẫn còn được tải trong cuộc hội thoại, hãy nhấp vào phần trích dẫn để chuyển thẳng đến đó; nếu tin nhắn đã cũ hơn, nó sẽ hiển thị dưới dạng bản xem trước mà bạn có thể đọc nhưng không thể nhấp vào.
### Nơi tính năng Trả lời xuất hiện — và lý do tại sao đôi khi nó bị làm mờ
Việc trích dẫn là tính năng mà ứng dụng của chính khách hàng phải hiển thị, vì vậy nó chỉ hoạt động ở những kênh hỗ trợ tính năng này. Ở những kênh không hỗ trợ, **Trả lời** vẫn nằm trong menu nhưng sẽ bị làm mờ, và khi di chuột qua đó, bạn sẽ biết lý do — thay vì gửi một câu trả lời mà không có dấu hiệu cho thấy bạn đang trả lời tin nhắn nào.
| Kênh | Bạn có thể trả lời tin nhắn không? |
| --- | --- |
| **WhatsApp (QR / số cá nhân)** | Có |
| **Telegram** | Có |
| **Instagram** | Có |
| **Messenger** | Có |
| **WhatsApp Business API, SMS, iMessage, Email, LINE, Viber, tiện ích trò chuyện trên web** | Không — các kênh này không có cách nào để đính kèm phản hồi vào một tin nhắn trước đó. |
### Thông tin cần biết
- Bạn có thể trả lời tin nhắn của chính mình cũng như tin nhắn của khách hàng.
- Bạn không thể trả lời một tin nhắn chưa được gửi đi hoặc tin nhắn đã bị xóa — vì không có gì để phần trích dẫn trỏ tới.
- Tệp đính kèm hoặc tin nhắn thoại cũng có thể là một câu trả lời — hãy chọn **Trả lời**, sau đó đính kèm tệp.
- Nếu bạn chia một câu trả lời dài thành nhiều phần, chỉ phần đầu tiên mới mang theo phần trích dẫn — giống như cách một người trích dẫn một lần rồi tiếp tục nhập nội dung.
- Trên **WhatsApp kết nối bằng QR**, khi khách hàng trả lời một trong các tin nhắn của bạn, bạn cũng sẽ thấy phần trích dẫn của họ phía trên tin nhắn của họ trong hộp thư đến của bạn. Trên các kênh khác, câu trả lời của họ hiện tại vẫn hiển thị như một tin nhắn bình thường.
---
## Phản hồi bằng biểu tượng cảm xúc
Đôi khi một tin nhắn không cần phải trả lời bằng văn bản — một biểu tượng 👍 là đủ. Trên các kênh hỗ trợ tính năng này, bạn có thể phản hồi bất kỳ tin nhắn nào bằng biểu tượng cảm xúc (emoji), và khách hàng sẽ thấy phản ứng của bạn trên điện thoại của họ, giống hệt như khi bạn phản hồi trực tiếp trên thiết bị đó.
1. Di chuột qua tin nhắn và nhấp vào **mũi tên** nhỏ xuất hiện bên cạnh bong bóng chat (trên điện thoại, mũi tên này luôn hiển thị).
2. Một hàng biểu tượng cảm xúc sẽ nằm ở đầu menu — hãy nhấp vào một biểu tượng.
Emoji sẽ xuất hiện dưới dạng một biểu tượng nhỏ bên dưới tin nhắn trong hộp thư đến của bạn và trên bản sao cuộc trò chuyện của khách hàng. Để thay đổi lựa chọn, hãy mở menu và chọn một emoji khác — nó sẽ thay thế emoji đầu tiên. Để xóa hoàn toàn, hãy nhấp vào emoji bạn đã chọn trong menu hoặc di chuột qua biểu tượng bên dưới tin nhắn và nhấp vào dấu **×** nhỏ xuất hiện bên cạnh (trên điện thoại, dấu × luôn hiển thị). Emoji sẽ bị xóa ở cả hai phía.
### Các kênh hỗ trợ phản hồi
| Kênh | Bạn có thể thả biểu cảm không? |
| --- | --- |
| **WhatsApp (QR / số cá nhân)** | Có — bất kỳ biểu tượng cảm xúc nào trong hàng. |
| **Telegram** | Có. Bản thân Telegram quyết định những biểu tượng cảm xúc nào được phép dùng làm phản ứng, vì vậy hàng này cung cấp những biểu tượng mà Telegram chấp nhận. |
| **WhatsApp Business API, SMS, Instagram, Messenger, iMessage, Email, LINE, Viber, tiện ích trò chuyện trên web** | Không — các kênh này không cung cấp cho doanh nghiệp cách để gửi phản ứng, vì vậy hàng này bị làm mờ và khi di chuột qua sẽ cho bạn biết lý do. |
### Thông tin cần biết
- Bạn có thể phản hồi tin nhắn của khách hàng và cả tin nhắn của chính mình.
- Mỗi tin nhắn chỉ được chọn một phản hồi: việc chọn biểu tượng thứ hai sẽ thay thế biểu tượng đầu tiên, giống như trên WhatsApp.
- Khi khách hàng phản hồi một trong các tin nhắn của bạn trên **WhatsApp kết nối qua QR**, phản hồi của họ cũng sẽ hiển thị dưới dạng thẻ bên dưới tin nhắn đó trong hộp thư đến của bạn. Trên các kênh khác, phản hồi của khách hàng hiện chưa được hỗ trợ.
- Không thể phản hồi tin nhắn đã xóa.
---
## Chỉnh sửa tin nhắn
Bạn phát hiện lỗi chính tả hoặc sai giá ngay sau khi gửi tin nhắn? Trên một số kênh, bạn có thể chỉnh sửa trực tiếp và bản sao của khách hàng cũng sẽ được cập nhật:
1. Di chuột qua tin nhắn và nhấp vào **mũi tên** nhỏ xuất hiện bên cạnh bong bóng chat (trên điện thoại, mũi tên này luôn hiển thị).
2. Chọn **Chỉnh sửa tin nhắn**.
3. Sửa văn bản và nhấp vào **Lưu thay đổi**.
Tin nhắn sẽ được cập nhật trong hộp thư của bạn và trên màn hình của khách hàng, đồng thời hiển thị nhãn **Đã chỉnh sửa** kể từ thời điểm đó.
### Nơi hiển thị tùy chọn Chỉnh sửa — và lý do tại sao đôi khi nó không xuất hiện
**Tùy chọn Chỉnh sửa chỉ xuất hiện khi bản sao của khách hàng thực sự có thể thay đổi.** Nếu tùy chọn này không hiển thị, đó là do chủ đích: việc chỉnh sửa bản sao của riêng bạn trong khi khách hàng vẫn giữ bản gốc sẽ khiến cả hai bên đọc các đoạn hội thoại khác nhau, và AI của bạn sẽ trả lời dựa trên những từ ngữ chưa bao giờ thực sự được gửi đi.
| Kênh | Bạn có thể chỉnh sửa không? |
| --- | --- |
| **Tiện ích trò chuyện trên web** | Có, không giới hạn thời gian. Màn hình của khách truy cập sẽ cập nhật trong vài giây. |
| **WhatsApp (QR / số cá nhân)** | Có, trong vòng **15 phút** sau khi gửi — đây là giới hạn của chính WhatsApp. |
| **Telegram** | Có, trong vòng **48 giờ** sau khi gửi — đây là giới hạn của chính Telegram. |
| **WhatsApp Business API, SMS, Instagram, Messenger, Email** | Không. Các nhà cung cấp này không có cách nào để thay đổi tin nhắn sau khi đã gửi đi. |
Sau khi hết thời hạn, **Chỉnh sửa** sẽ biến mất khỏi menu. Nếu bạn vẫn cần sửa lỗi, hãy gửi một tin nhắn tiếp theo — hoặc xóa tin nhắn gốc và gửi tin nhắn mới, trên các kênh mà việc xóa tin nhắn có tác động đến khách hàng.
### Thông tin cần biết
- Bạn không thể chỉnh sửa tin nhắn mà khách hàng đã gửi cho bạn. Đó là tin nhắn của họ.
- Bạn không thể chỉnh sửa tin nhắn đã xóa.
- Trên WhatsApp và Telegram, ứng dụng của khách hàng cũng hiển thị tin nhắn là đã chỉnh sửa — việc chỉnh sửa không hề ẩn đối với họ.
- Nếu bản chỉnh sửa không thể gửi đi (ví dụ: WhatsApp của bạn tạm thời ngoại tuyến), **sẽ không có gì thay đổi** — ngay cả bản sao của bạn — và chúng tôi sẽ thông báo lý do cho bạn. Điều này là có chủ đích: một bản chỉnh sửa đã lưu nhưng không bao giờ đến được tay khách hàng sẽ tệ hơn là không chỉnh sửa gì cả.
---
## Xóa tin nhắn
Gửi nhầm tin nhắn? Bạn có thể thu hồi lại:
1. Di chuột qua tin nhắn và nhấp vào **mũi tên** nhỏ xuất hiện bên cạnh bong bóng chat (trên điện thoại, mũi tên này luôn hiển thị).
2. Chọn **Xóa tin nhắn**.
3. Xác nhận.
Tin nhắn sẽ được thay thế bằng dòng chữ **Tin nhắn này đã bị xóa** trong hộp thư đến của bạn.
### Liệu khách hàng có còn nhìn thấy tin nhắn đó không
Đây là phần quan trọng và nó phụ thuộc vào kênh liên lạc. Hộp thoại xác nhận sẽ cho bạn biết hành động bạn sắp thực hiện trước khi bạn nhấp chuột:
| Kênh | Tác dụng của việc xóa |
| --- | --- |
| **Tiện ích trò chuyện trên web** | Xóa cả phía khách truy cập — tin nhắn sẽ biến mất khỏi khung trò chuyện của họ trong vài giây, ngay cả khi họ đang mở khung trò chuyện đó. |
| **WhatsApp (QR / số cá nhân)** | Xóa cả trên điện thoại của khách hàng, tương tự như tính năng "Xóa cho mọi người" của chính WhatsApp. Các tin nhắn quá cũ có thể đã quá muộn để WhatsApp thu hồi. |
| **Telegram** | Xóa cả ở phía khách hàng. |
| **WhatsApp Business API** | Chỉ xóa khỏi hộp thư đến của bạn. WhatsApp không cho phép doanh nghiệp thu hồi tin nhắn, vì vậy khách hàng vẫn giữ bản sao của họ. |
| **SMS** | Chỉ xóa khỏi hộp thư đến của bạn. Tin nhắn văn bản không thể thu hồi. |
| **Instagram và Messenger** | Chỉ xóa khỏi hộp thư đến của bạn. Meta không cho phép doanh nghiệp thu hồi tin nhắn. |
| **Email** | Chỉ xóa khỏi hộp thư đến của bạn. |
Sau khi xóa, một thông báo ngắn ở cuối màn hình sẽ xác nhận những gì đã thực sự xảy ra — liệu tin nhắn đã được xóa ở cả hai phía hay chỉ ở phía của bạn.
### Thông tin cần biết
- Việc xóa không thể hoàn tác.
- Xóa một tin nhắn không xóa toàn bộ cuộc trò chuyện. Để xóa toàn bộ cuộc trò chuyện, hãy sử dụng **Lưu trữ** thay thế.
- Mọi người trong nhóm của bạn sẽ thấy tin nhắn đó đã bị xóa.
- Nếu kết nối WhatsApp hoặc Telegram của bạn vô tình bị ngoại tuyến vào thời điểm đó, chúng tôi sẽ thông báo cho bạn rằng tin nhắn đã bị xóa khỏi hộp thư đến nhưng không thể thu hồi — hãy kết nối lại và tin nhắn tiếp theo sẽ hoạt động bình thường.
- Bạn cũng có thể xóa tin nhắn mà khách hàng đã gửi cho bạn. Hành động này chỉ xóa tin nhắn đó khỏi hộp thư đến của bạn — không có cách nào để xóa nội dung khỏi hộp thư đi của người khác.
- Điều ngược lại cũng xảy ra: khi **khách hàng** hủy gửi tin nhắn trên Instagram, Messenger hoặc WhatsApp, tin nhắn đó sẽ hiển thị là **Tin nhắn này đã bị xóa** trong hộp thư đến của bạn thay vì biến mất âm thầm — nhờ đó, cuộc trò chuyện mà AI đã trả lời cho một tin nhắn bị hủy gửi vẫn hiển thị theo đúng thứ tự.
---
## Đóng cuộc hội thoại (Khi bạn đã hoàn tất)
Khi một cuộc hội thoại đã được xử lý và không ai cần theo dõi nó nữa, hãy **lưu trữ** (archive) nó. Lưu trữ là trạng thái "đã đóng" hoặc "đã giải quyết" của Your AI Connector — không có trạng thái riêng biệt nào cần thiết lập.
Hai điều khiến đây trở thành công cụ phù hợp cho một nhóm:
- **Được chia sẻ.** Trạng thái lưu trữ nằm trên chính cuộc hội thoại đó, không phải trên thông tin đăng nhập của bạn. Ngay khi bạn lưu trữ một cuộc trò chuyện, mọi thành viên trong nhóm đều thấy nó đã được lưu trữ, vì vậy không ai mở lại thứ mà đồng nghiệp đã xử lý.
- **Dọn dẹp hộp thư đến mà không làm mất bất cứ thứ gì.** Các cuộc trò chuyện đã lưu trữ sẽ biến mất khỏi **All Chats** và mọi bộ lọc khác, nhưng toàn bộ lịch sử vẫn còn nguyên vẹn và thông tin liên hệ không bị ảnh hưởng.
### Ba cách để lưu trữ
1. **Từ danh sách trò chuyện** — di chuột qua bất kỳ hàng trò chuyện nào và nhấp vào biểu tượng lưu trữ, nằm cuối cùng trong khay xuất hiện ở cạnh phải.
2. **Từ cuộc trò chuyện** — mở cuộc trò chuyện, nhấp vào **menu ba chấm** (⋯) trong tiêu đề và chọn **Lưu trữ**.
3. **Hàng loạt** — đánh dấu vào các ô kiểm trên nhiều cuộc trò chuyện (hoặc chọn tất cả cuộc trò chuyện trong chế độ xem hiện tại cùng lúc) và nhấp vào **Lưu trữ** trên thanh tác vụ hàng loạt. Xem [Thao tác Hàng loạt trong Hộp thư đến](#bulk-inbox-actions).
### Tìm và mở lại các cuộc trò chuyện đã lưu trữ
Nhấp vào **Bộ lọc**, mở **Trạng thái** và chọn **Đã lưu trữ** để liệt kê tất cả những gì bạn đã đóng. Để khôi phục một mục, hãy mở mục đó và chọn **Di chuyển vào hộp thư đến** (cùng một nút điều khiển đã lưu trữ nó), hoặc nhấp vào biểu tượng khôi phục trên hàng của mục đó. Để khôi phục nhiều mục cùng lúc, hãy chuyển sang chế độ chọn hàng loạt khi bộ lọc **Đã lưu trữ** đang hoạt động, đánh dấu vào các cuộc trò chuyện và nhấp vào **Bỏ lưu trữ** — trong chế độ xem Đã lưu trữ, hành động Lưu trữ trên thanh công cụ hàng loạt sẽ chuyển thành Bỏ lưu trữ.
> **Nếu một liên hệ nhắn tin cho bạn lần nữa sau khi bạn đã lưu trữ họ**, cuộc trò chuyện sẽ tự động quay lại hộp thư đến của bạn — lưu trữ không phải là chặn, và nó không ngăn AI phản hồi. Để dừng bot cho một liên hệ, hãy tạm dừng AI trên cuộc trò chuyện đó; để ngừng nhận tin nhắn từ họ hoàn toàn, hãy sử dụng **Do Not Disturb** (Không làm phiền).
### Theo dõi công việc chưa hoàn thành
Lưu trữ trả lời cho câu hỏi "việc này đã xong chưa?" — nó cố tình chỉ có hai trạng thái. Đối với các trường hợp ở giữa (đang chờ khách hàng, đang chờ đồng nghiệp, đang thực hiện), đừng tạo ra các thẻ giống như lưu trữ; hãy sử dụng các công cụ được xây dựng cho mục đích đó:
- **[Phân công trò chuyện](assignments.md)** — ai là người sở hữu cuộc trò chuyện này ngay bây giờ.
- **[Tác vụ](../tasks/tasks.md)** — các giai đoạn như Cần làm, Đang thực hiện, Đang chờ và Đã xong, được liên kết với liên hệ và có thể phân công cho đồng đội. Bạn có thể tạo một tác vụ mà không cần rời khỏi cuộc trò chuyện — xem "Tạo tác vụ từ cuộc trò chuyện" bên dưới.
- **[Thẻ](../get-started/creating-tags.md)** — kết quả của một cuộc trò chuyện (Quan tâm, Đã đặt lịch, Không quan tâm), mà tác nhân AI của bạn cũng có thể tự động áp dụng.
---
## Tạo tác vụ từ một cuộc trò chuyện
"Gọi lại cho họ vào thứ Năm" là kiểu việc dễ bị quên ngay khi bạn đóng tab. Bạn có thể biến nó thành một tác vụ mà không cần rời khỏi phần Trò chuyện, và tác vụ đó sẽ được liên kết sẵn với liên hệ.
### Bốn cách thực hiện
- **Tiêu đề trò chuyện** — nhấp vào biểu tượng **dấu kiểm** trong tiêu đề cuộc trò chuyện.
- **Hàng trò chuyện** — di chuột qua bất kỳ hàng nào trong danh sách trò chuyện và nhấp vào biểu tượng **dấu kiểm** trong khay xuất hiện ở cạnh phải.
- **Bảng liên hệ** — nhấp vào **Thêm tác vụ** trong phần **Tác vụ** của bảng điều khiển bên phải.
- **Hộp tin nhắn** — cách nhanh nhất: bật nút chuyển đổi việc cần làm và nhấp vào **Tạo tác vụ** (xem bên dưới).
Ba cách đầu tiên sẽ mở biểu mẫu Tác vụ mới thông thường với liên hệ đã được liên kết và loại được đặt thành **Việc cần làm**. Mọi thứ khác — tiêu đề, ngày đến hạn, giai đoạn, mức độ ưu tiên, người được giao — hoạt động chính xác như trên trang Tác vụ. Xem [Tác vụ](../tasks/tasks.md) để biết hướng dẫn đầy đủ.
### Thanh việc cần làm nhanh (một cú nhấp chuột từ hộp tin nhắn)
Bên cạnh hộp tin nhắn là một nút chuyển đổi **việc cần làm** nhỏ. Hãy bật nó lên và một thanh mỏng sẽ xuất hiện phía trên hộp, sẵn sàng để sử dụng:
1. **Tiêu đề** được điền sẵn cho bạn — "Theo dõi với Ana" — và bạn có thể nhập đè lên đó.
2. Chọn **ngày đến hạn** từ các lựa chọn nhanh: **Cuối hôm nay**, **Ngày mai**, **Trong 3 ngày tới**, hoặc **Tuần tới**. Hoặc nhấp vào nút ngày để tự chọn ngày của riêng bạn. Cần một giờ chính xác ("gọi lúc 3 giờ chiều")? Hãy đặt nó trong trường **thời gian** bên cạnh ngày.
3. Tùy chọn bật chip **thỏa thuận**. Nếu liên hệ đã có một thỏa thuận đang mở, tác vụ sẽ được liên kết với thỏa thuận đó. Nếu không, một thỏa thuận mới sẽ được tạo cho họ trong cột đầu tiên của quy trình bán hàng của bạn, cùng với tác vụ.
4. Nhấp vào **Tạo tác vụ** (hoặc nhấn Enter trong trường tiêu đề). Tác vụ được tạo ngay lập tức — bạn không cần phải gửi tin nhắn.
Bạn cũng có thể để thanh này ở trạng thái kích hoạt và **gửi trả lời như bình thường**: tác vụ sau đó sẽ được tạo ngay khi tin nhắn được gửi đi, được liên kết với tin nhắn đó cũng như với liên hệ, vì vậy việc mở tác vụ sau này sẽ đưa bạn quay lại ngay nội dung đã trao đổi.
Lựa chọn ngày đến hạn và chip thỏa thuận bạn đã sử dụng lần cuối sẽ được ghi nhớ cho lần sau, và nút chuyển đổi sẽ tự tắt sau khi tác vụ được tạo, vì vậy bạn sẽ không bao giờ vô tình tạo tác vụ trong lần trả lời tiếp theo.
Nếu tin nhắn được gửi đi nhưng tác vụ không thể tạo vì lý do nào đó, tin nhắn vẫn sẽ được gửi — bạn sẽ thấy một ghi chú ngắn với nút **Thử lại** thay vì bị mất nội dung trả lời.
### Xem các tác vụ của liên hệ
Phần **Tác vụ** của bảng liên hệ liệt kê các tác vụ đang mở của liên hệ này cùng với ngày đến hạn; bất kỳ tác vụ nào quá hạn đều được hiển thị bằng màu đỏ. Nhấp vào một tác vụ để chỉnh sửa ngay tại chỗ — sử dụng cùng biểu mẫu với trang Tác vụ, vì vậy bạn có thể đẩy lùi ngày đến hạn hoặc thay đổi giai đoạn mà không cần rời khỏi cuộc trò chuyện. Bạn cần bản ghi đầy đủ (bình luận, hoạt động)? Hãy di chuột qua hàng và nhấp vào biểu tượng ↗ để mở nó trên trang Tác vụ.
> **Bạn không thấy những mục này?** Các nút tác vụ chỉ xuất hiện khi Tác vụ được bật cho tài khoản của bạn và quyền của nhóm cho phép bạn chỉnh sửa liên hệ. Xem [Tác vụ](../tasks/tasks.md#permissions).
---
## Thông báo tin nhắn mới
Trong khi Chats đang mở, Your AI Connector sẽ thông báo cho bạn ngay khi có tin nhắn mới, ngay cả khi bạn đang làm việc ở tab khác:
- **Âm thanh** — Một tiếng chuông ngắn sẽ phát ra khi có tin nhắn mới. Sử dụng biểu tượng loa ở đầu danh sách trò chuyện để bật hoặc tắt — cài đặt này chỉ được ghi nhớ trên thiết bị này.
- **Bộ đếm tab và huy hiệu biểu tượng** — Tiêu đề tab trình duyệt hiển thị số lượng tin nhắn mới đến trong khi tab đang chạy ẩn, cùng với huy hiệu màu đỏ tương ứng trên biểu tượng trang web. Cả hai sẽ biến mất ngay khi bạn chuyển lại tab đó.
Nếu âm thanh không phát, hãy kiểm tra xem biểu tượng loa có bị tắt tiếng không, và lưu ý rằng các trình duyệt sẽ chặn âm thanh cho đến khi bạn nhấp vào bất kỳ đâu trên trang ít nhất một lần.
---
## Chỉ báo trạng thái tin nhắn
Mỗi tin nhắn bạn gửi đều hiển thị trạng thái gửi:
| Chỉ báo | Ý nghĩa |
|---|---|
| **Đã gửi** | Tin nhắn đã rời khỏi ứng dụng và đang trên đường đến người liên hệ. |
| **Đã chuyển** | Tin nhắn đã đến thiết bị của người liên hệ. |
| **Đã đọc** | Người liên hệ đã mở và đọc tin nhắn (nếu kênh hỗ trợ tính năng này). |
| **Thất bại** | Tin nhắn không thể được gửi đi. Hãy nhấp vào đó để đọc lỗi, sau đó sử dụng **Thử lại** để gửi lại mà không cần nhập lại. Tính năng Thử lại khả dụng trên WhatsApp — cho cả tin nhắn WhatsApp Web và mẫu WhatsApp Business. |
| **Chưa chuyển** | Tin nhắn đã đến kênh nhưng bị trả về. Nguyên nhân phổ biến nhất là do trả lời liên hệ WhatsApp sau hơn 24 giờ kể từ tin nhắn cuối cùng của họ, trường hợp này cần sử dụng mẫu tin nhắn thay thế. |
**Mẹo:** Di chuột qua thời gian bên dưới bất kỳ tin nhắn nào để xem ngày và giờ gửi đầy đủ, trạng thái hiện tại và thời điểm đạt được trạng thái đó, và — nếu có sự cố — lý do tại sao tin nhắn thất bại.
**Lưu ý:** Theo dõi trạng thái tin nhắn khả dụng cho WhatsApp (cả Business và Web), SMS và các kênh được hỗ trợ khác. Mức độ chi tiết thay đổi tùy theo kênh — ví dụ: trạng thái "Đã đọc" khả dụng trên WhatsApp nhưng không có trên SMS.
---
## Sử dụng tín dụng và Số lượng tin nhắn của Bot
Trong phần **Số liệu thống kê hoạt động** của bảng liên hệ, bạn sẽ thấy hai con số quan trọng:
### Sử dụng tín dụng
Tổng số tín dụng AI đã tiêu thụ trong cuộc trò chuyện này. Nó tính mọi hành động của AI trong cuộc trò chuyện, không chỉ các phản hồi hiển thị: mỗi phản hồi của AI (được tính phí khi AI "suy nghĩ", không phải trên mỗi tin nhắn riêng lẻ được gửi), các lệnh gọi công cụ và hàm tùy chỉnh, thẻ liên hệ được AI áp dụng, các bước theo dõi tự động, phiên âm ghi chú thoại, tóm tắt trò chuyện và các bước đánh giá nền.
Con số này được ghi lại khi mỗi hành động diễn ra, nhưng bảng điều khiển sẽ tải nó khi bạn mở cuộc trò chuyện — hãy chuyển sang tab khác rồi quay lại (hoặc làm mới) để xem số liệu mới nhất. Các cuộc trò chuyện trước tháng 8 năm 2026 có thể hiển thị con số thấp hơn thực tế đã chi tiêu: vào thời điểm đó, chỉ các phản hồi của AI và lệnh gọi công cụ mới được thêm vào bộ đếm này, và tổng số lịch sử không được tính toán lại.
### Số lượng tin nhắn của Bot
Số lượng phản hồi AI được gửi đến liên hệ này. AI sẽ ngừng trả lời một liên hệ khi bộ đếm này đạt đến giới hạn **số tin nhắn tối đa** trên AI Agent đang xử lý họ (Cài đặt Bot → Số tin nhắn tối đa, mặc định là 20). Một số gói cũng có giới hạn riêng cho mỗi cuộc trò chuyện, và con số nào thấp hơn sẽ được áp dụng. Khi đạt đến giới hạn, cuộc trò chuyện sẽ chuyển sang trạng thái **AI bị tạm dừng** — nhấp vào **Đặt lại** bên cạnh bộ đếm để đưa nó về không.
**Đã đạt giới hạn hàng ngày — AI sẽ tiếp tục vào lúc 00:00 UTC** là một thông báo khác: đó là giới hạn gửi hàng ngày của WhatsApp Web trên số điện thoại, và nó sẽ tự xóa vào ban đêm. Đặt lại không có tác dụng với thông báo này.
**Đặt lại số lượng:** Nhấp vào **Đặt lại** bên cạnh bộ đếm trong bảng liên hệ để đặt lại số lượng tin nhắn AI về 0 để AI có thể tiếp tục trò chuyện với liên hệ đó.
**Mẹo:** Nếu một liên hệ đã sử dụng nhiều phản hồi AI, bạn nên xem lại cuộc trò chuyện để xem bot có đang xử lý tương tác tốt hay không hoặc liệu liên hệ đó có cần sự chú ý của con người hay không.
---
## Cửa sổ nhắn tin 24 giờ (WhatsApp Business, Instagram, Messenger)
WhatsApp Business, Instagram DMs và Facebook Messenger đều áp dụng cửa sổ nhắn tin 24 giờ:
- Sau khi liên hệ gửi tin nhắn cho bạn, bạn có **24 giờ** để trả lời tự do bằng bất kỳ tin nhắn nào.
- Sau khi cửa sổ 24 giờ đóng lại, bạn chỉ có thể gửi **mẫu tin nhắn đã được phê duyệt** để mở lại cuộc trò chuyện.
- Giao diện trò chuyện hiển thị thông báo rõ ràng khi cửa sổ đã đóng, yêu cầu bạn gửi mẫu tin nhắn đã được phê duyệt để mở lại. Gửi mẫu tin nhắn là cách duy nhất để mở lại cửa sổ đã đóng — không có phím tắt "Mở lại" chỉ với một cú nhấp chuột.
Cửa sổ nhắn tin 24 giờ áp dụng cho WhatsApp Business API, Instagram DMs và Facebook Messenger. WhatsApp Web không có cửa sổ như vậy vì nó chạy trên tài khoản WhatsApp được liên kết của riêng bạn thay vì Business API. SMS, Telegram, LINE, email, tiện ích trò chuyện và các kênh tùy chỉnh cũng không có cửa sổ này.
Để biết thêm về các mẫu tin nhắn, hãy xem [Mẫu tin nhắn WhatsApp](../templates/whatsapp-templates.md).
---
## Mở lại các cuộc trò chuyện đã đóng bằng Mẫu tin nhắn
Khi cửa sổ cuộc trò chuyện WhatsApp đóng lại:
1. Khu vực nhập tin nhắn hiển thị thông báo rằng cuộc trò chuyện đã đóng và việc nhập câu trả lời thông thường sẽ bị chặn.
2. Nhấp vào **Gửi mẫu tin nhắn** trong khu vực nhập tin nhắn để mở trình chọn mẫu. (Mẫu tin nhắn là một tính năng của WhatsApp Business API, vì vậy tùy chọn này chỉ xuất hiện trên các cuộc trò chuyện WhatsApp Business.)
3. Chọn một mẫu đã được phê duyệt từ danh sách. Nếu bạn có nhiều mẫu, hãy sử dụng hộp tìm kiếm ở trên cùng — nó khớp với tên của mẫu **và** nội dung tin nhắn của mẫu đó, vì vậy bạn có thể tìm đúng mẫu bằng cách nhập một cụm từ từ tin nhắn ngay cả khi nhiều mẫu có cùng tên.
4. Trong mục **Trả lời được xử lý bởi**, hãy kiểm tra xem ai sẽ tiếp quản khi liên hệ phản hồi. Mục này mặc định hiển thị người đang xử lý họ hôm nay và bạn có thể thay đổi tại đây mà không cần rời khỏi màn hình. Nếu liên hệ vẫn đang trong một chiến dịch, chiến dịch đó sẽ tiếp tục xử lý các phản hồi của họ và hàng này sẽ giải thích điều đó thay vì hiển thị người xử lý.
5. Mẫu tin nhắn được gửi đến liên hệ.
6. Sau khi liên hệ phản hồi, cửa sổ 24 giờ sẽ được đặt lại và việc nhắn tin bình thường sẽ tiếp tục.
**Mẹo:** Tạo một vài mẫu đơn giản, mục đích chung hoạt động để mở lại bất kỳ cuộc trò chuyện nào — các mẫu không có biến thường được phê duyệt nhanh hơn.
### Gửi mẫu cho nhiều cuộc trò chuyện cùng lúc
Đánh dấu vào ô kiểm trên mỗi cuộc trò chuyện trong danh sách, sau đó chọn **Gửi mẫu**. Trước khi bạn xác nhận, cửa sổ bật lên sẽ hiển thị chi phí ước tính cho việc gửi bằng tín dụng, được chia nhỏ theo quốc gia khi các liên hệ của bạn ở nhiều quốc gia khác nhau — WhatsApp tính phí khác nhau cho mỗi điểm đến.
Bạn cũng có thể đặt **Trả lời được xử lý bởi** cho toàn bộ lựa chọn tại đây. Các liên hệ đã được xử lý bởi một chiến dịch sẽ giữ nguyên người xử lý hiện tại của họ và cửa sổ bật lên sẽ cho bạn biết có bao nhiêu liên hệ đã bị bỏ qua vì lý do đó.
Trên **10 liên hệ**, thao tác này sẽ chuyển sang Phát sóng thay vì gửi trực tiếp. Bạn sẽ nhận được một bản nháp phát sóng với các liên hệ đó đã được chọn sẵn và bạn hoàn tất việc gửi tại đó — đó là nơi thực hiện lập lịch, gửi theo lô và báo cáo. Xem [Phát sóng](../broadcasts/broadcasts.md).
### Gửi mẫu từ Danh bạ
Bạn không cần phải tìm cuộc trò chuyện trước. Hãy mở một liên hệ — có thể là bảng trượt ra từ danh sách liên hệ hoặc trang hồ sơ đầy đủ của họ — và sử dụng **Gửi mẫu** cho một tin nhắn dùng một lần, hoặc **Gửi phát sóng** để gửi tin nhắn mở đầu của một chương trình phát sóng trực tiếp chỉ cho người đó (thao tác này cũng chuyển các phản hồi của họ cho tác nhân của chương trình phát sóng đó).
---
## Menu ba chấm
Nhấp vào biểu tượng **menu ba chấm** ở phía trên bên phải của tiêu đề cuộc trò chuyện. Đây là nơi chứa các hành động còn lại của cuộc trò chuyện:
1. **Thử nghiệm trong Playground** — Tải cuộc trò chuyện này vào phần chat [Dùng thử](playground.md) của bất kỳ tác nhân (hoặc chiến dịch) nào xử lý nó, để bạn có thể kiểm tra cách AI phản hồi mà không ảnh hưởng đến cuộc trò chuyện thực tế.
2. **Đánh dấu là đã đọc** — Xóa trạng thái chưa đọc trên cuộc trò chuyện này.
3. **Đánh dấu là chưa đọc** — Đặt lại huy hiệu chưa đọc trên cuộc trò chuyện này và đóng nó lại, để nó nổi bật trở lại trong danh sách. Tiện lợi cho hộp thư chung: đọc nội dung mà đồng nghiệp đang xử lý, và trả lại cho họ y hệt như lúc bạn chưa mở. Chỉ hộp thư của bạn thay đổi — liên hệ sẽ không bao giờ nhận được thông báo đã đọc (hoặc bất kỳ thứ gì khác) từ hai hành động này. Huy hiệu vẫn hiển thị cho đến khi có người mở cuộc trò chuyện, ngay cả khi AI trả lời hoặc có tin nhắn tiếp theo được gửi đi trong thời gian đó, và cuộc trò chuyện bạn gắn cờ lại không được tính là "đang chờ một ngày" cho đến khi thực sự đã qua một ngày kể từ khi bạn gắn cờ. Mở lại cuộc trò chuyện sẽ xóa huy hiệu như bình thường.
4. **Không làm phiền** (bật/tắt) — Ngăn chặn mọi thứ gửi đến liên hệ này: AI sẽ không trả lời và bạn cũng không thể gửi thủ công (trình soạn thảo được thay thế bằng nút **Tắt** khi tính năng này đang bật). Liên hệ vẫn có thể nhắn tin cho bạn và mọi thứ đều được lưu lại để bạn xem xét sau. Tắt tính năng này từ đây, từ trình soạn thảo, từ biểu ngữ màu đỏ ở đầu cuộc trò chuyện hoặc từ **Tùy chọn** trong bảng điều khiển liên hệ.
5. **Gán cho đồng nghiệp…** — Điều hướng cuộc trò chuyện đến một thành viên cụ thể trong nhóm. Xem [Gán cuộc trò chuyện](assignments.md).
6. **Thêm vào chiến dịch…** — Chuyển cuộc trò chuyện sang một chiến dịch khác, để bot sử dụng hướng dẫn và câu hỏi thường gặp của chiến dịch đó kể từ bây giờ.
7. **Gửi tin nhắn quảng bá…** — Gửi tin nhắn mở đầu của một trong các chiến dịch quảng bá đang hoạt động của bạn đến riêng liên hệ này (chỉ hiển thị ở nơi áp dụng tin nhắn quảng bá).
8. **Thêm vào tự động hóa** — Bắt đầu [tự động hóa](../automations/automations.md) "Liên hệ đã được thêm" cho liên hệ này (chỉ hiển thị nếu gói của bạn bao gồm các tính năng tự động hóa).
9. **Gán tác nhân AI…** — Chọn [Tác nhân AI](../ai-agents/ai-agents.md) nào sẽ xử lý các phản hồi của liên hệ này, hoặc bàn giao lại cho nhóm của bạn. Chỉ thay đổi tác nhân cho liên hệ này.
10. **Chỉnh sửa liên hệ…** — Mở chi tiết của liên hệ (tên, điện thoại, email, thẻ, ghi chú) để bạn có thể sửa lỗi chính tả hoặc điền email còn thiếu mà không cần rời khỏi cuộc trò chuyện. Giống với biểu mẫu **Chỉnh sửa** trong bảng điều khiển liên hệ ở bên phải.
11. **Quản lý thẻ** — Thêm hoặc xóa thẻ trên liên hệ này.
12. **Đặt lịch hẹn** — Mở biểu mẫu đặt lịch hẹn với thông tin liên hệ đã được điền sẵn.
13. **Xuất bản ghi** — Tải xuống toàn bộ lịch sử cuộc trò chuyện dưới dạng tệp.
14. **Gửi bản ghi qua email** — Gửi email cuộc trò chuyện cho liên hệ để họ có bản sao riêng. Xem [Gửi bản ghi qua email cho liên hệ](#emailing-a-transcript-to-the-contact).
15. **Lưu trữ / Di chuyển vào hộp thư đến** — Đánh dấu cuộc trò chuyện là đã đóng và di chuyển nó vào kho lưu trữ của bạn, hoặc khôi phục nó. Đây là hành động "Tôi đã xong việc với cuộc trò chuyện này" tiêu chuẩn và cả nhóm đều thấy — xem [Đóng cuộc trò chuyện](#closing-a-conversation-when-youre-done).
16. **Xóa liên hệ** — Xóa vĩnh viễn liên hệ và toàn bộ lịch sử cuộc trò chuyện của họ. Hành động này không thể hoàn tác — một xác nhận sẽ xuất hiện trước.
---
## Gửi tệp đính kèm
Trình soạn thảo hỗ trợ một số cách để gửi phương tiện ngoài văn bản thuần túy.
### Tệp đính kèm (biểu tượng kẹp giấy)
Kẹp giấy có sẵn trên các cuộc trò chuyện **WhatsApp** và **WhatsApp Web**, với dung lượng lên đến khoảng **10 MB** mỗi tệp. Nó chấp nhận hình ảnh (JPG, PNG, GIF, WebP), tài liệu (PDF, Word, Excel, PowerPoint, TXT, CSV), video (MP4, WebM) và âm thanh (MP3, M4A, OGG, AAC). Nó không được cung cấp trên SMS, Instagram, Messenger, tiện ích trò chuyện hoặc các kênh tùy chỉnh. Để gửi tin nhắn thoại, hãy sử dụng nút micrô; để gửi ảnh chụp màn hình nhanh, hãy dán từ khay nhớ tạm của bạn (Ctrl/Cmd+V). Không có gì được tải lên cho đến khi bạn xác nhận trong bản xem trước.
### Tin nhắn thoại
Khi trình soạn thảo trống trên kênh hỗ trợ (WhatsApp, WhatsApp Web, Instagram và Messenger), nút gửi sẽ chuyển sang biểu tượng **micrô**. Nhấn vào đó để bắt đầu ghi âm, nói tin nhắn của bạn, sau đó nhấn lại để dừng — ghi chú thoại sẽ tự động tải lên và gửi đi. Nó không hiển thị trên SMS, tiện ích trò chuyện hoặc các kênh tùy chỉnh vì những kênh đó không thể truyền ghi chú thoại.
### Bộ chọn biểu tượng cảm xúc
Nhấp vào **biểu tượng mặt cười** bên cạnh trình soạn thảo để mở bộ chọn biểu tượng cảm xúc. Duyệt hoặc tìm kiếm biểu tượng cảm xúc và nhấp vào đó để chèn vào vị trí con trỏ của bạn.
### Dán hình ảnh từ khay nhớ tạm
Sao chép một hình ảnh (ảnh chụp màn hình hoặc hình ảnh từ trang web), nhấp vào trình soạn thảo cho cuộc trò chuyện bạn muốn và nhấn **Ctrl+V** / **Cmd+V**. Bản xem trước sẽ xuất hiện trước khi gửi, kèm theo nút **Gửi** và **Hủy** — sẽ không có gì được tải lên cho đến khi bạn xác nhận. Bạn có thể thêm chú thích trên WhatsApp và WhatsApp Web để tệp và tin nhắn của bạn được gửi cùng nhau trong một tin nhắn; Instagram và Messenger chỉ chấp nhận tệp **hoặc** văn bản trong một tin nhắn, không bao giờ chấp nhận cả hai.
---
## Trả lời nhanh
Trả lời nhanh là các tin nhắn được cài đặt sẵn mà bạn có thể đưa vào hộp tin nhắn chỉ với một lần nhấn — rất phù hợp cho lời chào, giờ mở cửa, các câu giới thiệu giá cả ngắn gọn hoặc bất kỳ nội dung nào khác mà bạn thấy mình phải nhập đi nhập lại.
Tính năng này mặc định bị tắt để giữ cho màn hình trò chuyện gọn gàng. Để bật tính năng này, hãy đi tới **Cài đặt → Hồ sơ → Trả lời nhanh**, bật **Hiển thị trả lời nhanh trong các cuộc trò chuyện** và thêm các tin nhắn cài sẵn của bạn vào đó (tối đa 20 tin nhắn). Xem [Cài đặt tài khoản](../settings/account-settings.md#quick-replies) để biết các bước thiết lập đầy đủ.
Sau khi được bật, các câu trả lời đã lưu của bạn sẽ xuất hiện dưới dạng một hàng các thẻ ngay phía trên hộp tin nhắn trong mọi cuộc trò chuyện. Nhấn vào một thẻ và văn bản của nó sẽ xuất hiện trong hộp tin nhắn với con trỏ ở cuối — chưa có nội dung nào được gửi đi, vì vậy bạn có thể đọc lại, chỉnh sửa một từ hoặc thêm một dòng trước khi nhấn Gửi. Nếu bạn đã bắt đầu nhập, nội dung cài đặt sẵn sẽ được thêm vào sau văn bản của bạn thay vì xóa nó đi. Nếu văn bản của thẻ quá dài, hãy di chuột qua thẻ đó để xem toàn bộ tin nhắn. Hàng này sẽ cuộn sang ngang khi bạn có nhiều thẻ hơn mức hiển thị trên màn hình.
Các thẻ này được thiết kế để tăng tốc độ, không phải để tự động hóa — việc gửi một thẻ hoạt động chính xác như khi bạn tự nhập cùng một tin nhắn đó, bao gồm cả việc tạm dừng AI trong cuộc trò chuyện đó giống như bất kỳ câu trả lời thủ công nào.
---
## Bản nháp tin nhắn
Nếu bạn bắt đầu nhập câu trả lời nhưng chuyển sang cuộc trò chuyện khác trước khi gửi, văn bản của bạn sẽ không bị mất.
- **Tự động lưu** — Bất kỳ nội dung nào bạn nhập vào trình soạn thảo đều được lưu dưới dạng bản nháp cho liên hệ đó khi bạn nhập.
- **Nhãn bản nháp trong danh sách trò chuyện** — Cuộc trò chuyện có bản nháp chưa gửi sẽ hiển thị nhãn **Bản nháp:** màu xanh lá cây cùng với bản xem trước văn bản của bạn.
- **Chuyển đổi cuộc trò chuyện sẽ xóa nội dung nhập** — Mở một cuộc trò chuyện khác sẽ hiển thị bản nháp của liên hệ đó (hoặc trình soạn thảo trống), vì vậy bạn sẽ không bao giờ vô tình gửi tin nhắn của người này cho người khác.
- **Quay lại sẽ khôi phục nội dung** — Quay lại liên hệ có bản nháp đã lưu và văn bản của bạn sẽ xuất hiện lại chính xác nơi bạn đã dừng lại.
Bản nháp sẽ tự động bị xóa sau khi bạn gửi tin nhắn hoặc nếu bạn tự xóa nội dung nhập. Bản nháp được lưu trữ trong trình duyệt của bạn, vì vậy chúng sẽ nằm trên thiết bị mà bạn đã sử dụng để nhập.
---
## Trả lời với sự hỗ trợ của AI
### Tạo câu trả lời
Nhấp vào **Tạo câu trả lời** gần trình soạn thảo và AI sẽ đọc cuộc trò chuyện gần đây để soạn thảo một câu trả lời gợi ý cho bạn. Hãy xem xét, chỉnh sửa nếu cần và gửi đi.
Để điều hướng bản nháp trước khi nó được tạo, hãy **nhấn giữ nút Tạo câu trả lời**. Một cửa sổ hướng dẫn tùy chỉnh sẽ mở ra, nơi bạn có thể nhập các yêu cầu như "Làm cho ngắn gọn hơn", "Thêm báo giá" hoặc "Trả lời bằng tiếng Tây Ban Nha". Gửi đi và AI sẽ sử dụng hướng dẫn của bạn cùng với ngữ cảnh cuộc trò chuyện để tạo bản nháp.
> **Hướng dẫn của bạn là một ghi chú dành cho AI, không phải là chính nội dung tin nhắn.** Hãy viết theo bất kỳ cách nào bạn muốn, kể cả khi đang vội. AI sẽ tuân theo những gì bạn yêu cầu — quyết định, sự kiện, bước tiếp theo — nhưng sẽ viết bản nháp theo giọng văn thường dùng của bạn khi giao tiếp với khách hàng. Bất kỳ lời trút giận hay lời lẽ thẳng thừng nào trong ghi chú của bạn ("đây là lỗi của họ", "bảo anh ta ngừng sử dụng điện thoại") đều sẽ không được gửi đến khách hàng; chỉ có ý chính được truyền đạt. Bạn vẫn sẽ thấy bản nháp trước khi bất kỳ nội dung nào được gửi đi.
>
> **Hãy nêu rõ điều bạn muốn đề nghị.** Ghi chú của bạn cũng định hướng các mục FAQ và cơ sở kiến thức mà AI sẽ đọc trước khi soạn thảo, vì vậy "đề nghị anh ấy dùng gói hàng năm" sẽ lấy thông tin về gói đó là gì và bao gồm những gì, rồi đưa vào bản nháp. Một lời đề nghị vẫn là một lời đề nghị: các từ "đề nghị", "mời" hoặc "yêu cầu" trong ghi chú của bạn sẽ tạo ra một câu hỏi mà người liên hệ vẫn có thể đồng ý hoặc từ chối, chứ không phải là một tin nhắn mặc định rằng họ đã đồng ý. Và bất cứ điều gì bạn nêu trong ghi chú đều được coi là sự thật: "Tôi đang nâng cấp anh ấy lên Hạng 6, gói không giới hạn" sẽ được đưa vào bản nháp nguyên văn ngay cả khi không có FAQ nào của bạn đề cập đến Hạng 6. AI sẽ không bao giờ nói với người liên hệ rằng nó "không thể xác nhận" hoặc "sẽ kiểm tra lại với nhóm" về điều gì đó mà bạn đã yêu cầu nó nói.
> **Việc này tốn tín dụng.** Mỗi khi bạn sử dụng **Tạo phản hồi** (bao gồm cả phiên bản hướng dẫn tùy chỉnh nhấn giữ), nó tốn chi phí tương đương với một phản hồi AI thông thường, theo cấp Chất lượng AI được đặt trên Tác nhân: Pro 1 tín dụng, Economy 0.5 tín dụng (đã ngừng), Max 0.25 tín dụng, Mini 0.15 tín dụng — và khi kết nối với khóa Anthropic của riêng bạn (BYOK), Pro và Economy tốn 0 tín dụng trong khi Max vẫn tính 0.25 và Mini vẫn tính 0.15, vì cả hai đều chạy trên các mô hình của chúng tôi thay vì khóa của bạn.
### Tóm tắt cuộc trò chuyện
Mở một cuộc trò chuyện và sử dụng điều khiển tóm tắt để yêu cầu AI viết một bản tóm tắt ngắn về cuộc trò chuyện của liên hệ đó. Nó tóm tắt cuộc trò chuyện hoàn tất gần đây nhất, hoặc cuộc trò chuyện hiện tại nếu chưa có cuộc trò chuyện nào đóng. Nó tốn chi phí tương đương với một phản hồi AI thông thường, theo cấp Chất lượng AI được đặt trên Tác nhân: Pro 1 tín dụng, Economy 0.5 tín dụng (đã ngừng), Max 0.25 tín dụng, Mini 0.15 tín dụng — và khi kết nối với khóa Anthropic của riêng bạn (BYOK), Pro và Economy tốn 0 tín dụng trong khi Max vẫn tính 0.25 và Mini vẫn tính 0.15, vì cả hai đều chạy trên các mô hình của chúng tôi thay vì khóa của bạn.
> **Không giống với Tóm tắt hàng ngày.** Tóm tắt trò chuyện là bản tóm tắt theo yêu cầu của một cuộc trò chuyện. [Tóm tắt hàng ngày](../daily-summaries/daily-summaries.md) sẽ gửi email cho bạn bản tổng hợp tất cả các cuộc trò chuyện mỗi ngày một lần.
**Tóm tắt tự động.** Bạn không cần phải kích hoạt chúng theo cách thủ công. Một cuộc trò chuyện được coi là kết thúc sau khi người liên hệ im lặng trong 48 giờ, và sau đó AI sẽ viết bản tóm tắt về cuộc trò chuyện đó, bản tóm tắt này sẽ xuất hiện trong mục **Summaries** (Tóm tắt) trong bảng điều khiển người liên hệ. Nếu danh mục thông báo **Chat Summaries** (Tóm tắt trò chuyện) được bật trong [Settings > Notifications](../settings/notifications.md), bản tóm tắt sẽ được viết ngay khi cuộc trò chuyện kết thúc và, nếu **Email** được bật cho danh mục đó, bản tóm tắt đầy đủ sẽ được gửi email cho bạn; nếu không, nó sẽ được viết vào lần tiếp theo người liên hệ đó nhắn tin cho bạn. Các cuộc trò chuyện rất ngắn (ít hơn khoảng 30 tin nhắn) sẽ không được tóm tắt. Mỗi bản tóm tắt tự động có chi phí tương đương với bản tóm tắt theo yêu cầu ở trên.
---
## Các tính năng nâng cao ẩn
### Nhấn giữ Generate Reply để tùy chỉnh hướng dẫn
Nhấp chuột thông thường sẽ soạn thảo câu trả lời chỉ dựa trên ngữ cảnh cuộc trò chuyện. **Nhấn giữ** cùng nút đó để điều hướng bản nháp trước — các gợi ý hữu ích bao gồm "Làm cho ngắn gọn hơn", "Lịch sự hơn", "Hỏi về thời gian rảnh của họ vào tuần tới" hoặc "Trả lời bằng tiếng Tây Ban Nha".
### Nhấn giữ (hoặc nhấp chuột phải) vào Gửi để chia thành các đoạn tự nhiên
Khi câu trả lời đã có trong trình soạn thảo, việc nhấn giữ hoặc nhấp chuột phải vào **Gửi** sẽ mở ra một menu nhỏ: **Gửi dưới dạng một tin nhắn** hoặc **Chia thành N tin nhắn** — gửi câu trả lời dưới dạng nhiều bong bóng tin nhắn ngắn, tự nhiên thay vì một khối văn bản lớn. Điều này đặc biệt hữu ích trên các kênh mà các bong bóng tin nhắn ngắn, mang tính trò chuyện tạo cảm giác tự nhiên hơn (WhatsApp, Instagram, Messenger).
Các đoạn không được gửi đi cùng một lúc — chúng được gửi cách nhau vài giây, với tốc độ giống như một người đang gõ phím. Luồng trò chuyện hiển thị quá trình này khi nó diễn ra: mỗi bong bóng tin nhắn xuất hiện khi thông điệp thực sự được gửi đi (kèm theo một chiếc đồng hồ nhỏ cho đến khi được xác nhận), và phần phản hồi của bạn vẫn đang chờ gửi sẽ hiển thị trong bản xem trước **Đang gửi** ở cuối cuộc trò chuyện, tương tự như bản xem trước bạn thấy khi AI đang gõ. Nhấp vào nút **Dừng** trên bản xem trước đó để hủy phần còn lại: bất kỳ nội dung nào đã được gửi đi sẽ vẫn được giữ nguyên, và văn bản chưa gửi sẽ quay trở lại hộp trả lời để không bị mất dữ liệu.
### Nút Stop khi AI đang soạn thảo
Khi bot đang tích cực soạn thảo câu trả lời, nút **Dừng** sẽ xuất hiện thay cho các nút điều khiển thông thường. Nhấp vào nút này sẽ hủy phản hồi AI đang thực hiện trước khi nó được gửi — câu trả lời sẽ bị loại bỏ và bạn có thể tiếp quản thủ công hoặc tạm dừng AI để tự trả lời.
### Resume AI thực hiện phân tích trò chuyện mới
Khi bạn bật lại AI sau khi tạm dừng, nó không chỉ lặng lẽ tiếp tục. Nó sẽ đọc lại mọi thứ đã xảy ra trong khi tạm dừng (bao gồm cả các phản hồi thủ công bạn đã gửi) và thực hiện phân tích mới để quyết định xem khách hàng có cần được nhắc nhở hay không, và nếu có thì nên đợi bao lâu trước khi gửi — với một khoảng trễ ngẫu nhiên nhỏ để trông không giống như tự động.
> **Việc tiếp tục không gửi phản hồi ngay lập tức.** Bật lại AI có nghĩa là bot sẽ trả lời **tin nhắn tiếp theo mà khách hàng gửi**. Nó không trả lời các tin nhắn đã đến trong khi nó đang tạm dừng — nếu một câu hỏi vẫn còn bỏ ngỏ, hãy tự trả lời hoặc gửi nội dung nào đó để bắt đầu lại cuộc trò chuyện.
Phân tích mới đó chỉ có thể lên lịch nhắc nhở khi khách hàng nằm trong một chiến dịch, tính năng theo dõi của số điện thoại được bật và các tin nhắn theo dõi chưa bị hết đối với khách hàng đó. **Các tin nhắn theo dõi mặc định bị tắt trên các số WhatsApp Web (QR)**, vì vậy trên các kết nối đó, việc tiếp tục AI sẽ không bao giờ lên lịch bất cứ điều gì — nó chỉ đơn thuần đưa bot trở lại làm nhiệm vụ cho tin nhắn tiếp theo của khách hàng.
---
## Thao tác hàng loạt trong hộp thư đến
Chuyển danh sách trò chuyện sang chế độ chọn hàng loạt bằng cách sử dụng biểu tượng **chọn hàng loạt** ở đầu danh sách. Mỗi hàng sẽ có một ô kiểm và một bộ đếm hiển thị số lượng cuộc trò chuyện đã được chọn.
Bạn không cần phải đánh dấu từng cuộc trò chuyện một:
- **Ô kiểm chính** ở đầu danh sách sẽ chọn mọi thứ hiện có trên màn hình chỉ với một cú nhấp chuột (nhấp lại để bỏ chọn).
- Khi mọi thứ trên màn hình đã được đánh dấu và chế độ xem chứa nhiều cuộc trò chuyện hơn số lượng đã tải, một dải thông báo sẽ xuất hiện cung cấp tùy chọn **Chọn tất cả N cuộc trò chuyện trong chế độ xem này** — chỉ với một cú nhấp chuột, bạn có thể chọn mọi cuộc trò chuyện khớp với bộ lọc hiện tại, bao gồm cả những cuộc trò chuyện chưa được tải. Đây là cách nhanh nhất để dọn dẹp quy mô lớn, chẳng hạn như lưu trữ các cuộc trò chuyện lịch sử được nhập từ kết nối WhatsApp mới: chọn bộ lọc của bạn, đánh dấu vào ô kiểm chính, nhấp **Chọn tất cả**, sau đó chọn **Lưu trữ**. Đối với các hộp thư đến cực lớn, lựa chọn sẽ giới hạn ở 50.000 cuộc trò chuyện gần nhất — dải thông báo sẽ cho bạn biết khi điều đó xảy ra và việc thực hiện lại thao tác lần thứ hai sẽ chọn các cuộc trò chuyện còn lại. Dải thông báo này không xuất hiện khi bạn đang tìm kiếm, vì kết quả tìm kiếm đã được hiển thị đầy đủ trên màn hình.
Một tác vụ hàng loạt trên lựa chọn lớn sẽ hiển thị tiến trình khi đang chạy và kết thúc bằng số lượng cuộc trò chuyện đã được cập nhật.
| Hành động | Chức năng |
|---|---|
| **Đánh dấu là đã đọc** | Xóa trạng thái chưa đọc trên mọi cuộc trò chuyện đã chọn. |
| **Đánh dấu là chưa đọc** | Đặt lại huy hiệu chưa đọc trên mọi cuộc trò chuyện đã chọn để chúng nổi bật trở lại trong danh sách. Chỉ áp dụng cho hộp thư của bạn — không có thông báo đã đọc (hoặc bất kỳ thứ gì khác) nào gửi đến liên hệ. Huy hiệu vẫn hiển thị cho đến khi mỗi cuộc trò chuyện được mở, ngay cả khi AI trả lời hoặc có tin nhắn tiếp theo được gửi đi trước. |
| **Tạm dừng AI** | Tạm dừng bot AI trong mọi cuộc trò chuyện đã chọn. |
| **Tiếp tục AI** | Tiếp tục bot AI trong mọi cuộc trò chuyện đã chọn. |
| **Gắn thẻ** | Áp dụng thẻ cho mọi liên hệ đã chọn. |
| **Thêm vào danh sách** | Thêm mọi liên hệ đã chọn vào danh sách liên hệ để sử dụng trong các chiến dịch hoặc xuất dữ liệu. |
| **Gán** | Gán mọi cuộc trò chuyện đã chọn cho một đồng nghiệp. |
| **Gán vào chiến dịch** | Gán mọi cuộc trò chuyện đã chọn vào một chiến dịch. Chỉ dành cho tài khoản chiến dịch cổ điển — trên tài khoản Tác nhân AI, nút này không xuất hiện (xem [Chuyển từ Chiến dịch sang Tin nhắn quảng bá & Tác nhân](../moving-from-campaigns.md)). |
| **Lưu trữ** | Đánh dấu mọi cuộc trò chuyện đã chọn là đã đóng và di chuyển vào kho lưu trữ. Trên bộ lọc **Đã lưu trữ**, hành động này trở thành **Bỏ lưu trữ**, di chuyển mọi cuộc trò chuyện đã chọn trở lại hộp thư đến của bạn. Xem [Đóng cuộc trò chuyện](#closing-a-conversation-when-youre-done). |
| **Theo dõi** | Lên lịch theo dõi cho mọi cuộc trò chuyện đã chọn. Mô tả thời điểm gửi và cung cấp nội dung chính xác hoặc chỉ cần nói những gì bạn muốn — nếu bạn không đọc nội dung, Tác nhân AI của mỗi liên hệ sẽ tự viết tin nhắn khi gửi, dựa trên cuộc trò chuyện đó. |
| **Gửi mẫu** | Gửi mẫu WhatsApp đã được phê duyệt đến mọi cuộc trò chuyện đã chọn. Các cuộc trò chuyện WhatsApp Business nhận mẫu Meta chính thức; các kênh khác nhận văn bản của mẫu dưới dạng tin nhắn thông thường. Mỗi lần gửi sẽ tiêu tốn tín dụng. |
| **Đánh dấu là spam** | Gắn cờ mọi cuộc trò chuyện đã chọn là spam. |
| **DND** | Bật Không làm phiền cho mọi cuộc trò chuyện đã chọn. |
| **Xóa** | Xóa vĩnh viễn mọi cuộc trò chuyện đã chọn và lịch sử của chúng. Hành động này không thể hoàn tác — một bước xác nhận sẽ được hiển thị trước. |
Nhấp vào dấu **X** bên cạnh bộ đếm lựa chọn để thoát khỏi chế độ hàng loạt mà không áp dụng bất kỳ thay đổi nào.
**Mẹo:** Tính năng theo dõi hàng loạt rất hiệu quả để kết nối lại với các khách hàng tiềm năng nguội — hãy chọn mọi cuộc trò chuyện được gắn thẻ "Quan tâm" mà chưa phản hồi trong một tuần và lên lịch gửi tin nhắn hỏi thăm thân thiện.
---
## Xuất tin nhắn trò chuyện
1. Mở cuộc trò chuyện bạn muốn xuất.
2. Nhấp vào **menu ba chấm** trong tiêu đề cuộc hội thoại.
3. Chọn **Xuất bản ghi**.
4. Cuộc hội thoại sẽ được xuất dưới dạng tệp có thể tải xuống.
Hữu ích cho việc lưu trữ hồ sơ, yêu cầu tuân thủ hoặc chia sẻ bản ghi cuộc hội thoại với các thành viên trong nhóm.
---
## Gửi bản ghi cuộc trò chuyện cho liên hệ qua email
**Xuất bản ghi** sẽ tải xuống một bản sao cho bạn. **Gửi bản ghi qua email** sẽ gửi cuộc trò chuyện cho liên hệ để họ giữ bản sao của riêng mình — rất hữu ích khi bạn đã cung cấp cho ai đó các bước cần thực hiện, giờ mở cửa hoặc báo giá trong cuộc trò chuyện và bạn muốn họ vẫn có thông tin đó vào tuần sau.
1. Mở cuộc trò chuyện.
2. Nhấp vào **menu ba chấm** trong tiêu đề cuộc trò chuyện.
3. Chọn **Gửi bản ghi qua email**.
4. Kiểm tra địa chỉ **Gửi đến**. Nếu liên hệ có email trong hồ sơ, địa chỉ đó đã được điền sẵn; nếu họ liên hệ với bạn qua WhatsApp hoặc Instagram, sẽ không có email, vì vậy hãy nhập địa chỉ mà họ đã cung cấp cho bạn.
5. Tùy chọn thêm ghi chú — một dòng của riêng bạn xuất hiện phía trên cuộc trò chuyện.
6. Nhấp vào **Gửi bản ghi**.
Họ sẽ nhận được cuộc trò chuyện được trình bày dưới dạng các tin nhắn, với tên doanh nghiệp của bạn ở phía bạn và ngày giờ trên mỗi tin nhắn.
**Một vài điều cần biết:**
- **Chỉ bao gồm các tin nhắn.** Bất cứ điều gì tác nhân AI của bạn đã thực hiện ở phía sau (tra cứu lịch, kiểm tra tình trạng sẵn sàng) đều không được bao gồm, cũng như các tin nhắn gửi thất bại.
- **Các cuộc trò chuyện rất dài sẽ được rút gọn.** Nếu cuộc trò chuyện dài hơn khoảng 200 tin nhắn, các tin nhắn gần đây nhất sẽ được gửi đi và email sẽ thông báo có bao nhiêu tin nhắn bị lược bỏ, để không ai nghĩ rằng họ đang xem toàn bộ cuộc trò chuyện.
- **Phản hồi sẽ quay lại với bạn.** Nếu liên hệ trả lời, một email bản ghi riêng biệt sẽ được gửi đến địa chỉ email tài khoản của bạn, và phản hồi được gửi trong chuỗi email sẽ đi đến hộp thư đến đã kết nối của bạn.
- **Đối với các cuộc trò chuyện qua email, bạn có quyền lựa chọn.** Khi cuộc trò chuyện đã là một chuỗi email, bạn có thể gửi bản ghi dưới dạng trả lời trong chuỗi đó (từ hộp thư đến đã kết nối của bạn và nó sẽ xuất hiện trong cuộc trò chuyện sau đó) hoặc dưới dạng một email bản ghi riêng biệt. Ở những nơi khác, nó luôn là một email riêng biệt.
- **Bạn cần quyền chỉnh sửa tin nhắn.** Các thành viên nhóm chỉ có quyền xem cuộc trò chuyện có thể xuất bản ghi nhưng không thể gửi qua email.
---
## Chỉ báo đa kênh
Khi một liên hệ giao tiếp với bạn qua nhiều kênh, giao diện trò chuyện giúp bạn dễ dàng nhìn thấy bức tranh toàn cảnh:
- **Biểu tượng kênh** xuất hiện bên cạnh mỗi tin nhắn, cho biết tin nhắn đó đến từ đâu.
- **Nhãn kênh** trên mục danh sách trò chuyện hiển thị kênh gần đây nhất được sử dụng.
Điều này có nghĩa là bạn có thể thấy một liên hệ đã nhắn tin cho bạn lần đầu trên Instagram, sau đó tiếp tục trên WhatsApp — tất cả trong cùng một luồng hội thoại.
---
## Cần trợ giúp?
If you have questions about the chat interface or encounter issues, reach out via our [email support](mailto:hi@youraiconnector.com).