Facebook Messenger #

Tự động hóa các cuộc trò chuyện trên Messenger của Trang Facebook của bạn với nền tảng này. Nhận tin nhắn trong một hộp thư đến thống nhất, phản hồi bằng AI Agent và theo dõi các bình luận trên bài viết để tìm cơ hội tương tác.

Điều kiện tiên quyết #

Trước khi kết nối Facebook Messenger với nền tảng, hãy đảm bảo bạn có:

• Một Trang Facebook cho doanh nghiệp của bạn
• Một tài khoản Meta Business (business.facebook.com) với quyền quản trị đối với Trang
• Quyền quản trị viên hoặc biên tập viên đối với Trang Facebook

Trước khi bạn kết nối: Lưu ý về kết nối #

Hãy tắt mọi lời chào tự động hoặc “Tin nhắn vắng mặt” mặc định mà Meta cho phép bạn thiết lập trong cài đặt Hộp thư đến của Trang Facebook trước khi kết nối kênh. Meta chỉ cho phép một ứng dụng “sở hữu” tính năng nhắn tin tự động trên một Trang tại một thời điểm, và các lời chào mặc định của Meta sẽ được ưu tiên hơn các ứng dụng bên thứ ba. Nếu bạn để lại lời chào mặc định, các phản hồi của AI sẽ bị chặn hoặc đến sau khi lời chào soạn sẵn của Meta đã gửi tới người liên hệ trước.

Để tắt tính năng này, hãy mở Trang Facebook của bạn, đi tới Hộp thư > Tự động hóa (hoặc Meta Business Suite > Hộp thư > Phản hồi tự động), và tắt mọi tính năng Trả lời tức thì, Tin nhắn vắng mặt hoặc Lời chào đang hoạt động. Sau khi kênh được kết nối, AI Agent của bạn sẽ xử lý tất cả các phản hồi tự động cho bạn. Đây là các cài đặt của Meta, vì vậy bạn cần thay đổi chúng trong Meta chứ không phải trong Your AI Connector: không có cài đặt nào cho các tính năng này trong ứng dụng.

Hãy xóa cả nút Bắt đầu (Get Started) của Trang (trong cài đặt Hộp thư trên Trang của bạn trong Meta Business Suite). Một cuộc trò chuyện bắt đầu bằng việc nhấn vào Bắt đầu sẽ không nhận được phản hồi từ AI, vì vậy mọi người nên bắt đầu cuộc trò chuyện bằng cách nhập tin nhắn.

Kết nối Messenger với Ứng dụng #

Facebook Messenger sử dụng quy trình kết nối tương tự như Instagram. Nếu bạn đã kết nối tài khoản Instagram của mình, Messenger có thể đã khả dụng.

1. Ở thanh bên trái, nhấp vào Cài đặt gần phía dưới.
2. Trong thanh điều hướng bên trái của Cài đặt, dưới mục Kênh, nhấp vào Kênh.
3. Tìm thẻ Instagram & Messenger và nhấp vào Kết nối.
4. Bạn sẽ được chuyển hướng đến trang đăng nhập của Facebook. Hãy đăng nhập bằng tài khoản Facebook quản lý Trang của bạn.
5. Xem xét và cấp các quyền được yêu cầu:
   • Nhắn tin trên Trang — cho phép nền tảng đọc và gửi tin nhắn Messenger
   • Quản lý Trang — cho phép nền tảng truy cập thông tin Trang của bạn
   • Nhắn tin trên Instagram (tùy chọn) — cũng kết nối các tin nhắn trực tiếp (DM) trên Instagram nếu bạn có tài khoản Instagram đã kết nối
6. Chọn các Trang Facebook bạn muốn kết nối và hoàn tất quá trình ủy quyền.

Trang hiển thị là “Đã chia sẻ trước đó” và không thể đánh dấu chọn? Đó là do Meta ghi nhớ rằng Trang đã được cấp quyền cho ứng dụng từ một kết nối trước đó (ví dụ: trên một tài khoản hoặc tài khoản phụ khác của bạn). Bạn không cần phải chọn lại: miễn là Trang được liên kết với tài khoản Instagram mà bạn chọn, nó sẽ tự động đi kèm. Hãy hoàn tất quy trình và kiểm tra thẻ Instagram & Messenger — tên Trang sẽ hiển thị là đã kết nối. Nếu bạn đang chuyển một Trang từ tài khoản này sang tài khoản khác, hãy ngắt kết nối Trang đó trên tài khoản cũ trước để tin nhắn chỉ được gửi đến một nơi duy nhất.

Cách xử lý tin nhắn đến #

Khi ai đó gửi tin nhắn đến Trang Facebook của bạn thông qua Messenger:

1. Facebook tự động thông báo cho nền tảng về tin nhắn mới.
2. Nền tảng tạo hoặc cập nhật hồ sơ liên hệ cho người gửi.
3. Tin nhắn xuất hiện trong Trò chuyện theo thời gian thực.
4. Nếu một AI Agent đang xử lý cuộc hội thoại, nó sẽ tự động tạo và gửi phản hồi.
5. Thông báo đã xem được theo dõi khi bạn hoặc người liên hệ đọc tin nhắn.

Các loại tin nhắn đến được hỗ trợ #

Các tin nhắn bạn gửi từ hộp thư đến trên Trang của Facebook (hoặc Meta Business Suite) vẫn xuất hiện trong ứng dụng để lịch sử cuộc hội thoại của bạn luôn đầy đủ — và việc gửi tin nhắn tại đó sẽ tự động tạm dừng AI cho người liên hệ đó để nó không phản hồi đè lên bạn. Chỉ những tin nhắn do chính AI gửi mới được loại bỏ trùng lặp.

Thiết lập AI Agent cho Messenger #

1. Trong thanh bên trái, dưới mục AI STUDIO, nhấp vào AI Agents và tạo hoặc mở một Agent.
2. Cung cấp hướng dẫn bao gồm giọng văn thương hiệu và cách Agent nên phản hồi.
3. Thêm các mục liên quan vào Knowledge Base — tập hợp các bài viết và câu trả lời mà AI sử dụng khi phản hồi.
4. Thiết lập giờ hoạt động (24/7 hoặc chỉ ngoài giờ làm việc).
5. Chỉ định Agent cho Messenger làm Entry Point — đây là yếu tố điều hướng các cuộc hội thoại Messenger mới đến Agent. Xem Entry Points và Chuyển từ Chiến dịch sang Broadcast & Agent.

Theo dõi bình luận #

Nền tảng có thể giám sát các bình luận trên bài viết trên Trang Facebook của bạn và tự động phản hồi. Đây là một tính năng chuyên sâu với hướng dẫn riêng — hãy xem Tự động hóa Bình luận sang DM để biết về chế độ Văn bản chính xác và bảng phân tích tín dụng đầy đủ. Các bước dưới đây là lộ trình dành riêng cho Messenger.

Cách thức hoạt động #

1. Người dùng bình luận trên một trong các bài đăng trên Trang Facebook của bạn.
2. Nền tảng tự động phát hiện bình luận đó.
3. Nền tảng trả lời công khai bình luận (một lời nhắc ngắn) và mở cuộc trò chuyện Messenger với người bình luận, nơi Tác nhân AI sẽ tiếp quản.

Trước khi bắt đầu #

Đảm bảo Trang Facebook và tài khoản Instagram của bạn đã được liên kết với nhau trong Meta Business Manager (business.facebook.com) trước khi kết nối. Nếu chỉ một trong hai tài khoản hiển thị khi bạn kết nối, hãy nhấp vào nút + trong Business Manager để liên kết tài khoản còn lại. Tính năng Bình luận sang Messenger phụ thuộc vào việc liên kết này đã được thiết lập.

Thiết lập theo dõi bình luận #

Việc giám sát bình luận được thiết lập trên AI Agent, vốn sẽ trả lời dưới dạng Điểm truy cập Bình luận Facebook:

1. Trong thanh bên chính, dưới mục AI Studio, nhấp vào AI Agents.
2. Mở Agent bạn muốn sử dụng để trả lời các cuộc hội thoại này, hoặc tạo một Agent mới.
3. Chuyển đến tab Entry Points của Agent và nhấp vào New Entry Point.
4. Chọn Facebook Comment làm loại. Kênh được khóa với Facebook (nó phải hiển thị trạng thái đã kết nối — xem Kết nối Messenger với Ứng dụng ở trên).
5. Dưới mục Which posts, giữ nguyên lựa chọn All posts để theo dõi mọi bài viết trên Trang của bạn, hoặc chọn Specific posts, nhấp vào Choose posts và đánh dấu các bài viết bạn muốn từ danh sách — mỗi bài viết đều hiển thị hình thu nhỏ, chú thích và ngày tháng, vì vậy bạn không cần phải tìm kiếm. Các bài viết bạn chọn sẽ xuất hiện dưới nút; nhấp vào dấu x trên một bài viết để xóa nó. Nếu một bài viết không có trong danh sách (bài viết rất cũ, hoặc bài viết bạn chỉ có ID), hãy mở Or paste post IDs và dán ID bài viết của nó, mỗi ID một dòng (xem Tìm ID bài viết bên dưới).
6. Thêm một hoặc nhiều Comment keywords (ví dụ: checklist). Nền tảng sử dụng tính năng khớp thông minh, vì vậy chỉ cần một từ khóa rõ ràng là đủ — bạn không cần thêm các lỗi chính tả hoặc dạng số nhiều. Để trống trường này nếu muốn mọi bình luận trên các bài viết được theo dõi đều nhận được tin nhắn.
7. Chọn First response: AI cho phép Agent viết cả phản hồi bình luận công khai và tin nhắn Messenger đầu tiên, hoặc Exact text sẽ gửi nội dung do chính bạn viết — một Public comment reply và một First DM message, mỗi loại một trường văn bản, được gửi chính xác như những gì bạn đã viết. Exact text tốn 0 tín dụng; xem Tự động hóa Bình luận sang DM để biết bảng so sánh đầy đủ.
8. Tùy chọn đặt delay in minutes trước khi phản hồi công khai và tin nhắn được gửi đi để trông tự nhiên hơn.
9. Bật Enabled cho Entry Point, nhấp vào Save, và Publish Agent.

Khi ai đó bình luận bằng một trong các từ khóa của bạn trên bài đăng được giám sát, nền tảng sẽ trả lời công khai bình luận đó và mở một cuộc hội thoại Messenger với người đó — sau đó AI Agent sẽ xử lý phần tiếp theo giống như bất kỳ cuộc trò chuyện nào khác.

Chỉ các bình luận mới mới kích hoạt tự động hóa. Các chỉnh sửa và xóa bình luận sẽ bị bỏ qua.

Tìm ID bài đăng #

Bạn chỉ cần thông tin này nếu một bài đăng không xuất hiện trong danh sách Choose posts. ID bài đăng không phải là URL của bài đăng:

1. Mở Meta Business Suite (business.facebook.com).
2. Đi tới Nội dung trong thanh bên trái.
3. Tìm bài đăng bạn muốn giám sát và nhấp vào menu ba chấm của bài đăng đó.
4. Chọn Sao chép ID bài đăng và dán vào điểm truy cập.

Các loại tin nhắn được hỗ trợ cho tin nhắn gửi đi #

Bạn có thể tự mình gửi bất kỳ loại tệp nào trong số này từ cuộc trò chuyện bằng cách nhấn vào biểu tượng kẹp giấy trong hộp tin nhắn (tối đa khoảng 10 MB mỗi tệp). Tệp và văn bản không thể gửi cùng lúc trong một tin nhắn Messenger, vì vậy tệp sẽ được gửi riêng và văn bản bạn đã nhập sẽ vẫn nằm trong hộp để gửi sau.

Cửa sổ 24 giờ. Facebook chỉ cho phép bạn nhắn tin cho một liên hệ trong vòng 24 giờ kể từ tin nhắn cuối cùng của họ gửi cho bạn. Quy định này cũng áp dụng cho các cuộc hội thoại hiện có — nếu đã quá 24 giờ mà không có tin nhắn mới từ liên hệ đó, câu trả lời hoặc tin nhắn tiếp theo của bạn sẽ không được gửi đi cho đến khi họ nhắn tin cho bạn lần nữa. Khi điều này xảy ra, tin nhắn sẽ hiển thị trạng thái thất bại, kèm theo lý do hiển thị trên tin nhắn trong cuộc trò chuyện.

Điều này quan trọng nhất đối với các tin nhắn tiếp theo (follow-up). Khi bạn lên lịch gửi tin nhắn tiếp theo trên Messenger hoặc Instagram, ứng dụng sẽ kiểm tra cửa sổ thời gian này giúp bạn:

• Nếu liên hệ đã im lặng hơn 24 giờ, việc lên lịch sẽ bị chặn và hộp thoại sẽ cho bạn biết lý do — tin nhắn dù sao cũng không thể gửi được.
• Nếu cửa sổ vẫn còn mở, bạn sẽ thấy thời gian còn lại, để bạn có thể biết liệu việc “gửi tin nhắn tiếp theo sau 2 ngày” có thực sự đến tay người nhận hay không.

Các tin nhắn tiếp theo tự động cũng tuân theo quy tắc tương tự: nếu cửa sổ đã đóng vào thời điểm đến hạn gửi, tin nhắn sẽ bị bỏ qua thay vì gửi đi và báo lỗi. Nếu một khách hàng tiềm năng đã im lặng trên Messenger hơn một ngày, hãy liên hệ với họ qua kênh khác. Tin nhắn trực tiếp (DM) trên Instagram cũng hoạt động theo cách tương tự; WhatsApp Business cho phép bạn mở lại cửa sổ đã đóng bằng mẫu tin nhắn đã được phê duyệt, còn WhatsApp Web thì không có giới hạn cửa sổ nào cả.

Sự khác biệt so với Instagram DM #

Khắc phục sự cố #

Trang Facebook không xuất hiện sau khi kết nối #

• Xác minh rằng bạn đã đăng nhập bằng tài khoản Facebook có quyền quản trị đối với Trang.
• Đảm bảo Trang Facebook đã được xuất bản (không ở trạng thái bản nháp/chưa xuất bản).
• Kiểm tra xem bạn đã chọn Trang trong bước đăng nhập và cấp quyền Facebook hay chưa.
• Thử ngắt kết nối và kết nối lại thông qua Cài đặt → Kênh → Kênh → Instagram & Messenger.

Không nhận được tin nhắn đến #

• Xác nhận Agent/Điểm truy cập Messenger của bạn đang hoạt động.
• Gửi tin nhắn thử nghiệm từ tài khoản Facebook cá nhân đến Trang của bạn qua Messenger.
• Xác minh Trang đã được kết nối trong phần Cài đặt.
• Kiểm tra xem không có chatbot hoặc ứng dụng tự động hóa nào khác vẫn đang kết nối với Trang. Facebook chỉ gửi tin nhắn đến cho một ứng dụng tại một thời điểm. Hãy xóa mọi ứng dụng khác tại business.facebook.com → Cài đặt doanh nghiệp → Ứng dụng / tích hợp doanh nghiệp được kết nối cho Trang. Một dấu hiệu nhận biết là tin nhắn tự động trả lời chung chung vẫn được gửi đi mà không khớp với giọng điệu của AI Agent của bạn.
• Nếu mọi thứ có vẻ đã kết nối nhưng tin nhắn vẫn không đến, hãy ngắt kết nối và kết nối lại Trang. Trong một số trường hợp hiếm hoi, Facebook hiển thị Trang là đã kết nối trong khi thực tế đã âm thầm ngừng gửi tin nhắn. Việc kết nối lại thông qua Cài đặt → Kênh → Kênh → Instagram & Messenger sẽ buộc thiết lập kết nối mới và khôi phục việc gửi tin nhắn. Facebook không bao giờ gửi lại các tin nhắn cũ: bất kỳ tin nhắn nào nhận được trong khi việc gửi bị gián đoạn sẽ vẫn nằm trong hộp thư đến trên Trang Facebook của bạn và cần được trả lời tại đó, nhưng tất cả các tin nhắn mới sẽ đến nền tảng bình thường.

AI không phản hồi #

• Kiểm tra xem Entry Point có bao phủ kênh này không và agent của bạn đã được xuất bản chưa. Mở Agent, xác nhận rằng nó có Entry Point cho Messenger và sử dụng Publish để các thay đổi có hiệu lực — một agent chưa được xuất bản sẽ không trả lời tin nhắn thực, bất kể thiết lập trông có vẻ hoàn chỉnh đến đâu.
• Xác nhận Agent đang hoạt động và giờ hoạt động của nó bao gồm thời gian hiện tại.
• Xác minh liên hệ được điều hướng đến đúng Agent.
• Kiểm tra số dư tín dụng của bạn — các phản hồi của AI yêu cầu tín dụng.
• Bạn có tự trả lời từ Messenger không? Việc trả lời một cuộc hội thoại từ ứng dụng Messenger hoặc hộp thư đến Meta Business Suite sẽ tự động tạm dừng AI trên cuộc hội thoại đó để AI không ghi đè lên phản hồi của bạn. Mở cuộc trò chuyện trong Chats và sử dụng nút chuyển đổi ở trên cùng — nó hiển thị “AI paused” khi AI đang tắt, và việc chọn nó sẽ bật lại AI.

Bình luận không được phát hiện #

• Kiểm tra xem Điểm truy cập Bình luận Facebook đã được bật và Tác nhân (Agent) đã được xuất bản. Mở Tác nhân, đi tới tab Điểm truy cập (Entry Points), xác nhận quy tắc đã được chuyển sang Đã bật (Enabled) và sử dụng Xuất bản (Publish) — một Tác nhân chưa được xuất bản sẽ không phản hồi các bình luận.
• Nếu Điểm truy cập theo dõi Các bài đăng cụ thể (Specific posts), hãy xác nhận bài đăng mà mọi người đang bình luận có nằm trong các bài đăng đã chọn của quy tắc hay không.
• Nếu sự cố vẫn tiếp diễn, hãy thử ngắt kết nối và kết nối lại Trang Facebook của bạn.
• Kiểm tra xem bình luận có khớp với các từ khóa kích hoạt đã định cấu hình của bạn hay không (nếu bạn đã bật tính năng lọc từ khóa).
• Chỉ các bình luận mới mới kích hoạt tự động hóa — các chỉnh sửa bình luận sẽ không được phát hiện.

Tin nhắn hoặc tin nhắn tiếp theo không gửi được #

• Kiểm tra thời điểm liên hệ nhắn tin cho bạn lần cuối. Facebook chặn mọi tin nhắn được gửi sau hơn 24 giờ kể từ tin nhắn cuối cùng của liên hệ — hãy xem ghi chú về cửa sổ 24 giờ ở trên. Đây là nguyên nhân phổ biến nhất khiến tin nhắn Messenger bị lỗi, và đây là quy định của Facebook chứ không phải cài đặt trong ứng dụng.
• Lý do lỗi được hiển thị ngay trên tin nhắn trong mục Trò chuyện — hãy mở cuộc hội thoại và chọn trạng thái của tin nhắn bị lỗi để xem phản hồi từ Facebook.
• Nếu bạn nhận được thông báo qua email về việc “gửi thất bại” cho nhiều liên hệ cùng lúc, hãy kiểm tra xem tất cả họ có ngừng nhắn tin từ hơn một ngày trước hay không. Tin nhắn gửi đến các liên hệ vẫn nằm trong cửa sổ 24 giờ sẽ được gửi đi bình thường.
• Việc lên lịch theo dõi hiện sẽ cảnh báo trước cho bạn khi cửa sổ thời gian đã đóng, vì vậy điều này sẽ không còn khiến bạn bất ngờ nữa.
• Đã ngắt kết nối Meta? Các tin nhắn theo dõi cho liên hệ Messenger và Instagram của bạn sẽ dừng lại khi Meta bị ngắt kết nối: những tin nhắn đã lên kế hoạch sẽ bị hủy khi đến hạn, bạn sẽ không bị tính phí cho chúng và việc lên lịch mới sẽ yêu cầu bạn kết nối lại trước. Hãy kết nối lại trong mục Cài đặt → Kênh → Instagram & Messenger; các tin nhắn theo dõi sẽ được lên kế hoạch trở lại sau lần phản hồi tiếp theo.

“Các tài sản doanh nghiệp sau đây không được cấp các quyền được yêu cầu” #

Meta hiển thị thông báo này, kèm theo mã ID và mã lỗi 1349246, khi tài khoản Facebook bạn đang dùng để đăng nhập không có toàn quyền kiểm soát đối với Trang Facebook mà bạn đang cố gắng chia sẻ. Lỗi này thường xuất hiện nhất khi bạn thiết lập Trang cho khách hàng: khách hàng đã cấp cho bạn quyền truy cập vào tài khoản Instagram của họ nhưng không cấp quyền cho Trang, hoặc chỉ cấp quyền truy cập một phần (chỉ Tin nhắn, chỉ Quảng cáo) thay vì toàn quyền kiểm soát.

Dấu hiệu nhận biết là Instagram được kết nối thành công nhưng Trang thì không. Trên facebook.com, trong phần Cài đặt > Tích hợp doanh nghiệp > Your AI Connector, bạn sẽ thấy mục Tài khoản Instagram, nhưng không có mục Trang, cùng với một dòng thông báo rằng ứng dụng không thể quản lý thông tin về doanh nghiệp.

Số ID trong thông báo là Trang mà Meta đã từ chối. Nếu trình chọn tài sản của Meta hiển thị Trang đó ở cả mục Cá nhân và mục danh mục đầu tư doanh nghiệp, thì đó là một Trang được liệt kê hai lần (tài khoản đăng nhập của bạn có quyền truy cập trực tiếp vào Trang đó và danh mục đầu tư sở hữu Trang đó), chứ không phải hai Trang: không có gì cần hợp nhất hay di chuyển, chỉ có cấp độ truy cập của tài khoản thực hiện kết nối mới là vấn đề.

Hãy khắc phục lỗi này từ phía Meta trước, sau đó kết nối lại:

1. Chủ sở hữu Trang mở business.facebook.com > Cài đặt > Tài sản doanh nghiệp (hoặc Trang), chọn Trang đó, mở tab Người, tìm tài khoản đang thực hiện kết nối và bật Toàn quyền kiểm soát. Quyền truy cập một phần là không đủ.
2. Tài khoản đó cũng cần phải nằm trong danh mục đầu tư doanh nghiệp sở hữu Trang. Nếu chủ sở hữu không muốn thêm bất kỳ ai, họ có thể tự thực hiện kết nối.
3. Vẫn trên facebook.com, mở Cài đặt > Tích hợp doanh nghiệp, tìm Your AI Connector và xóa nó đi để Meta yêu cầu cấp quyền lại thay vì sử dụng lại các quyền cũ.
4. Trong ứng dụng, đi tới Cài đặt > Kênh > Kênh, nhấp vào Kết nối trên thẻ Instagram & Messenger, và trên màn hình cấp quyền của Meta, hãy tích chọn cả Trang Facebook lẫn tài khoản Instagram.

“Lỗi quyền” trong quá trình kết nối #

• Đảm bảo bạn đang đăng nhập bằng tài khoản Facebook có quyền quản trị đối với tài khoản Meta Business.
• Xác minh rằng Trang Facebook của bạn đang ở trạng thái tốt và không vi phạm chính sách.
• Cấp quyền lại cho kết nối và đảm bảo cấp tất cả các quyền được yêu cầu.

Các phương pháp hay nhất #

• Phản hồi kịp thời. Facebook theo dõi thời gian phản hồi của Trang và hiển thị công khai. Các phản hồi nhanh chóng nhờ AI giúp duy trì huy hiệu tỷ lệ phản hồi tốt.
• Thiết lập Cơ sở kiến thức đầy đủ để AI có thể xử lý các câu hỏi phổ biến nhất mà không cần sự can thiệp của con người.
• Sử dụng tính năng theo dõi bình luận một cách chiến lược để chuyển đổi sự tương tác trên bài đăng thành các cuộc trò chuyện qua Messenger.
• Giữ cho các cuộc trò chuyện phù hợp. Chỉ nhắn tin cho người dùng về các chủ đề liên quan đến lý do họ liên hệ với Trang của bạn.
• Theo dõi các cuộc trò chuyện thường xuyên. Xem lại các phản hồi của AI để đảm bảo chất lượng và can thiệp khi cần sự tương tác của con người.
• Tôn trọng sở thích của người dùng. Nếu người dùng yêu cầu ngừng nhận tin nhắn, hãy tôn trọng yêu cầu của họ ngay lập tức.