WhatsApp Business API #

Kết nối doanh nghiệp của bạn với WhatsApp thông qua WhatsApp Business API chính thức. Đây là kênh được khuyến nghị cho các doanh nghiệp cần nhắn tin WhatsApp đáng tin cậy, số lượng lớn với các mẫu tin nhắn được phê duyệt trước và theo dõi trạng thái gửi tin.

Không cần tài khoản Twilio riêng. Twilio là dịch vụ điện thoại và nhắn tin giúp gửi tin nhắn WhatsApp của bạn ở chế độ nền. Nền tảng này sẽ tự động tạo một tài khoản Twilio được quản lý cho bạn, vì vậy bạn không cần phải tự đăng ký Twilio hoặc kết nối thủ công với Meta. Việc mua số điện thoại hoặc kết nối số hiện có đều được thực hiện hoàn toàn trong ứng dụng. Nếu bạn đặc biệt cần sử dụng tài khoản Twilio của riêng mình (ví dụ: bạn đã có sẵn các số điện thoại đã được làm nóng và các mẫu tin nhắn đã được phê duyệt ở đó), hãy mở thẻ Twilio Account trên trang Channels và chuyển sang tài khoản của riêng bạn, sau đó đính kèm người gửi hiện có của bạn — cả hai bước này đều có trong SMS Provider (Bring Your Own Twilio). Hầu hết người dùng nên sử dụng thiết lập được quản lý.

Điều kiện tiên quyết #

Trước khi bắt đầu, hãy đảm bảo bạn có những thứ sau:

• Một tài khoản Meta Business (business.facebook.com) — xác minh doanh nghiệp là tùy chọn: các doanh nghiệp chưa xác minh có thể kích hoạt số điện thoại, phê duyệt mẫu tin nhắn và gửi tin nhắn quảng bá, bắt đầu với giới hạn 250 liên hệ duy nhất mỗi 24 giờ (xem Giới hạn nhắn tin bên dưới). Bạn cũng cần tài khoản này cho tùy chọn Được quản lý bởi chúng tôi: tùy chọn đó cung cấp số điện thoại và truyền tải tin nhắn, nhưng số điện thoại vẫn nằm trong Tài khoản WhatsApp Business của riêng bạn, vì vậy bạn cần hoàn tất thiết lập trong cửa sổ bật lên của Meta. Cách duy nhất để kết nối WhatsApp mà không cần bất kỳ tài khoản Meta nào là WhatsApp Web.
• Một tài khoản có đủ tín dụng
• Một số điện thoại chưa được đăng ký với WhatsApp (ứng dụng cá nhân hoặc Business), và không phải là số Twilio từ một tài khoản khác

Trước tiên, hãy thêm tên và địa chỉ doanh nghiệp của bạn. Trước khi có thể mua số điện thoại đầu tiên, hãy điền tên và địa chỉ doanh nghiệp của bạn trong mục Cài đặt → Doanh nghiệp (nhóm Không gian làm việc). Nhà mạng sẽ xác thực địa chỉ này, vì vậy hãy đảm bảo thông tin chính xác và đầy đủ — việc mua hàng sẽ không thành công cho đến khi thông tin này được thiết lập. Một số quốc gia chỉ chấp nhận địa chỉ đường phố nằm trong cùng quốc gia đó: khi quốc gia của số điện thoại yêu cầu điều này, quốc gia của địa chỉ sẽ được cố định theo quốc gia đó (ví dụ: số điện thoại Luxembourg cần một địa chỉ tại Luxembourg), và cách để sử dụng địa chỉ của riêng bạn là chọn một số điện thoại từ chính quốc gia của bạn.

Bước 1: Mua số điện thoại #

1. Trong thanh bên trái, nhấp vào Settings (Cài đặt) gần cuối trang.
2. Trong thanh điều hướng bên trái của Settings, dưới mục Channels (Kênh), nhấp vào Channels.
3. Tìm thẻ WhatsApp Business API và nhấp vào nút Connect WhatsApp (Kết nối WhatsApp) màu xanh lá cây.
4. Chọn Get a new number from us (Nhận số mới từ chúng tôi), sau đó chọn Managed by us (Được quản lý bởi chúng tôi).

4. Một cửa sổ bật lên Mua số điện thoại sẽ mở ra. Chọn một quốc gia — các số điện thoại và giá trực tiếp được lấy trực tiếp từ nhà mạng của chúng tôi cho quốc gia đó — và tùy chọn lọc theo Chứa các chữ số.

5. Duyệt qua danh sách available numbers (các số khả dụng) xuất hiện, mỗi số đều hiển thị chi phí mua một lần và chi phí hàng tháng đi kèm.

6. Nhấp vào một số và điền Tên hiển thị của số đó — đây là tên doanh nghiệp mà mọi người nhìn thấy trên WhatsApp. Tên này phải chứa chữ cái và nên là tên doanh nghiệp hoặc thương hiệu của bạn; WhatsApp sẽ từ chối số điện thoại đơn thuần và bất kỳ tên nào có chứa từ “WhatsApp”. Sau đó, xác nhận chi phí được hiển thị và hoàn tất việc mua hàng.

Số điện thoại mua tại đây chỉ dành cho WhatsApp, không dùng cho SMS. Các số điện thoại mua qua nền tảng này được sử dụng cho WhatsApp Business. Chúng không phải là số SMS, cũng không phải là số gọi điện: cuộc gọi đến sẽ được chuyển đến một máy ghi âm tự động (để trả lời cuộc gọi xác minh của WhatsApp trong quá trình thiết lập), không có hộp thư thoại để nghe lại và bạn không thể thực hiện cuộc gọi đi từ số này. SMS chạy trên tài khoản Twilio của riêng bạn — xem SMS. Đừng nói với khách hàng rằng một số điện thoại đã mua có thể thực hiện cả hai chức năng; điều đó là không thể.

Tín dụng sẽ được trừ khỏi tài khoản của bạn cho giao dịch mua hàng. Mỗi số điện thoại sau đó sẽ có một khoản phí thuê hàng tháng để duy trì hoạt động: ít nhất 50 tín dụng mỗi tháng, và các số cao cấp sẽ có giá cao hơn, tùy theo mức phí của nhà mạng. Thẻ của số điện thoại trong mục Cài đặt → Kênh luôn hiển thị chính xác giá hàng tháng và hộp thoại mua hàng cũng sẽ hiển thị mức giá này trước khi bạn xác nhận.

Khoản phí thuê đó là khoản phí hàng tháng duy nhất cho số điện thoại — nó đã bao gồm kết nối WhatsApp, vì vậy bạn không phải trả thêm bất kỳ khoản phí nào để duy trì số điện thoại trên WhatsApp. Nếu bạn đã thuê số điện thoại tại đây, chúng sẽ được chuyển sang mức giá này vào chu kỳ thanh toán tiếp theo. Xem Số điện thoại.

Mexico và Argentina: chỉ cung cấp số di động cho các quốc gia này. WhatsApp coi các số ở đó là số di động và chỉ số di động mới có thể nhận mã xác minh của WhatsApp — các số kiểu điện thoại cố định thì không thể, vì vậy chúng không được liệt kê. Điều này cũng có nghĩa là mã vùng thành phố có thể khác với thành phố của bạn; điều đó không ảnh hưởng đến cách WhatsApp của bạn hoạt động.

Bước 2: Kết nối số điện thoại với Meta #

Một số điện thoại đã mua vẫn cần được kích hoạt với Meta trước khi có thể gửi và nhận tin nhắn:

1. Trên trang Channels, thẻ WhatsApp Business API sẽ hiển thị số mới của bạn trong danh sách.
2. Nhấp vào hành động kết nối của số đó (Finish setup - Hoàn tất thiết lập) — một cửa sổ bật lên của Meta sẽ mở ra, tại đây bạn hoàn tất kết nối với tài khoản Meta sở hữu Tài khoản WhatsApp Business của mình bằng cách làm theo các hướng dẫn của Meta.
3. Khi Meta xác nhận kết nối, số điện thoại sẽ tự động hoạt động — không cần bước “thông báo” riêng biệt nào. Trạng thái của nó sẽ tự động chuyển sang Active (Đang hoạt động) khi kết nối trực tuyến.

Bạn sẽ được yêu cầu đăng nhập vào tài khoản Meta Business của mình và cấp quyền cho nền tảng để gửi và nhận tin nhắn WhatsApp thay mặt bạn.

Việc kích hoạt thường diễn ra tự động. Quá trình này mất vài phút và trong hầu hết các trường hợp, bạn sẽ không cần cuộc gọi hoặc mã xác minh. Đôi khi Meta giữ trạng thái số điện thoại là “Đang chờ xử lý” (Pending), hoặc cửa sổ Meta kết thúc với thông báo “Kết nối WhatsApp không hoàn tất” (WhatsApp Connection Didn’t Complete) mặc dù bước kiểm tra quyền sở hữu đã vượt qua. Hãy giữ nguyên số điện thoại đó: hệ thống sẽ kiểm tra lại sau mỗi mười phút, và quá trình đăng ký bị đình trệ sau khi kiểm tra quyền sở hữu thành công sẽ được tự động đăng ký lại cho bạn, thường là trong vòng mười lăm phút tiếp theo. Đừng xóa số điện thoại hoặc bắt đầu lại quá trình Hoàn tất thiết lập trong thời gian này. Nếu một số điện thoại liên tục không đăng ký được, WhatsApp có thể đang tạm thời giới hạn tốc độ — hãy đợi 24 giờ rồi thử lại, hoặc liên hệ với bộ phận hỗ trợ nếu trạng thái vẫn là Đang chờ xử lý sau một giờ. Ngoại lệ duy nhất là Tài khoản WhatsApp Business đã bị Meta khóa: xem Bị Meta khóa bên dưới.

Bạn đã có số Meta Cloud API của riêng mình? #

Bạn không bắt buộc phải mua thông qua nền tảng. Trên thẻ WhatsApp Business API, hãy nhấp vào Connect WhatsApp, chọn Use a number you already have (Sử dụng số bạn đã có), sau đó chọn Managed by us (Được quản lý bởi chúng tôi) để mở cửa sổ Connect WhatsApp Business API:

1. Nhập số điện thoại của bạn theo định dạng quốc tế (ví dụ: +1 555 123 4567).
2. Tùy chọn, nhập tên hiển thị — tên sẽ hiển thị với những người mà bạn nhắn tin trên WhatsApp.
3. Nhấp vào Tiếp tục đến WhatsApp để hoàn tất kết nối trong cửa sổ của Meta.

Chúng tôi đặc biệt khuyến nghị KHÔNG kết nối số WhatsApp Business cá nhân đang hoạt động của bạn — việc kết nối tại đây có thể làm gián đoạn ứng dụng WhatsApp hiện tại của bạn. Hãy sử dụng một số điện thoại mới.

Trong cửa sổ của Meta, hãy thêm và xác minh số điện thoại của riêng bạn. Đừng chọn số thử nghiệm miễn phí của Meta (bắt đầu bằng +1 555) — số này chỉ có thể nhắn tin cho một vài liên hệ thử nghiệm mà bạn thêm thủ công, vì vậy nó không bao giờ có thể tiếp cận khách hàng thực tế. Nếu bạn nhập hoặc chọn số thử nghiệm của Meta, kết nối sẽ bị từ chối.

Di chuyển số điện thoại hiện đang sử dụng trên ứng dụng WhatsApp #

Một số điện thoại đang được đăng ký tích cực trong ứng dụng WhatsApp hoặc WhatsApp Business không thể kết nối với API — bạn phải giải phóng số đó khỏi ứng dụng trước. Hãy thực hiện theo thứ tự sau:

1. Trước tiên, hãy lưu lại mọi thứ bạn cần từ ứng dụng. Lịch sử trò chuyện sẽ không được chuyển sang API và việc xóa tài khoản là vĩnh viễn — hãy xuất hoặc sao lưu các cuộc hội thoại quan trọng trước khi bạn tiếp tục.
2. Tắt xác minh hai bước trong ứng dụng (Cài đặt → Tài khoản → Xác minh hai bước), để mã PIN cũ không gây cản trở quá trình đăng ký API.
3. Xóa tài khoản trong ứng dụng: Cài đặt → Tài khoản → Xóa tài khoản của tôi. Thao tác này sẽ giải phóng số điện thoại — một số điện thoại chỉ có thể nằm trên ứng dụng hoặc trên API, không bao giờ có thể ở cả hai cùng lúc.
4. Đợi vài phút để quá trình giải phóng có hiệu lực, sau đó làm theo các bước kết nối ở trên để kết nối số điện thoại.

Bạn muốn có Tài khoản WhatsApp Business của riêng mình mà không cần thiết lập dành cho nhà phát triển? #

Through our Meta app (Thông qua ứng dụng Meta của chúng tôi) là một lựa chọn khác cho câu hỏi thứ hai của nút Connect WhatsApp. Bạn vẫn giữ Tài khoản WhatsApp Business của riêng mình, nhưng bạn không cần tạo bất kỳ thứ gì trên trang web dành cho nhà phát triển của Meta — bạn sử dụng ứng dụng Meta của chúng tôi. Meta tính phí các cuộc hội thoại trực tiếp vào Tài khoản WhatsApp Business của riêng bạn. Nếu bạn sử dụng số điện thoại của riêng mình: chúng tôi tặng 50 tín dụng mỗi tháng cho kết nối này. Nếu bạn thuê số điện thoại tại đây: không tính thêm phí, vì phí thuê số đã bao gồm phí kết nối. Xem Kết nối thông qua ứng dụng Meta của chúng tôi.

Bạn muốn chạy WhatsApp trên ứng dụng Meta của riêng mình? #

Có một tùy chọn khác dành cho người dùng kỹ thuật và các đại lý: tạo ứng dụng của riêng bạn trên trang nhà phát triển của Meta và kết nối trực tiếp. Meta sẽ tính phí bạn theo mức giá của họ, chúng tôi không thu phí trên mỗi tin nhắn và khách hàng của bạn sẽ chỉ nhìn thấy tên doanh nghiệp của bạn. Hướng dẫn đầy đủ có trong Kết nối ứng dụng Meta của riêng bạn.

Ai trả phí tin nhắn phụ thuộc vào cách số điện thoại được kết nối. Số điện thoại của riêng bạn Được chúng tôi quản lý sẽ gửi qua tài khoản nhắn tin của chúng tôi, vì vậy phí tin nhắn sẽ được trừ vào tín dụng của bạn, giống như số điện thoại thuê. Thông qua ứng dụng Meta của bạn và ứng dụng Meta của riêng bạn, Meta sẽ tính phí tin nhắn vào phương thức thanh toán được liên kết với Tài khoản WhatsApp Business của bạn, và nếu không có phương thức thanh toán hợp lệ, Meta sẽ chặn các tin nhắn quảng bá và tin nhắn mẫu cho đến khi bạn thêm phương thức thanh toán. Hãy đọc Chi phí WhatsApp & Thay đổi tháng 10 năm 2026 trước khi gửi lần đầu — tài liệu này cũng đề cập đến thay đổi về giá sẽ diễn ra vào ngày 1 tháng 10 năm 2026.

Các lưu ý khi kết nối #

Một vài vấn đề thường gây khó khăn cho hầu hết người dùng mới trong quy trình kết nối Meta. Hãy đọc những điều này trước khi bạn bắt đầu kích hoạt.

Chọn số điện thoại của riêng bạn, không phải số thử nghiệm của Meta #

Trong quá trình kết nối với Meta, Meta sẽ cung cấp cho bạn một số điện thoại thử nghiệm (số mẫu trong dải +1 555) cùng với tùy chọn sử dụng số điện thoại của riêng bạn. Luôn sử dụng số của riêng bạn. Số thử nghiệm của Meta có thể nhận tin nhắn nhưng chỉ có thể gửi đến một vài số mà bạn thêm thủ công trong Meta, vì vậy nó sẽ không bao giờ gửi được tin nhắn cho khách hàng thực — mọi phản hồi đều thất bại âm thầm. Ứng dụng sẽ chặn điều này: nếu bạn nhập hoặc chọn số thử nghiệm của Meta, kết nối sẽ bị từ chối và bạn được yêu cầu sử dụng một số điện thoại thực thay thế.

Số điện thoại của bạn phải nằm trong Tài khoản WhatsApp Business #

Đây là lý do phổ biến nhất khiến kết nối thất bại ngay ở bước cuối cùng. Việc chọn số thử nghiệm của Meta hoặc bỏ qua bước số điện thoại sẽ khiến Tài khoản WhatsApp Business mà bạn đã chọn không có số điện thoại của bạn trong đó — và khi đó chúng tôi không có gì để kết nối.

Tại bước số điện thoại trong cửa sổ của Meta:

1. Chọn thêm số mới.
2. Nhập số điện thoại của bạn.
3. Xác minh số đó bằng mã mà Meta gửi cho bạn qua SMS hoặc cuộc gọi.

Khi thực hiện đúng, số của bạn sẽ xuất hiện trong mục Số điện thoại (Phone numbers) trong tài khoản đó tại WhatsApp Manager, được đánh dấu là đã xác minh. Nếu kết nối thất bại, ứng dụng sẽ cho bạn biết chính xác vấn đề nào trong số này đã xảy ra.

Nếu kết nối thất bại, đừng xóa và tạo lại mọi thứ #

Khi kết nối thất bại, bạn có thể muốn xóa Tài khoản WhatsApp Business và bắt đầu lại. Đừng làm vậy. Việc xóa tài khoản đang gắn với số điện thoại của bạn thường làm cho vấn đề khó khắc phục hơn, và việc cố gắng kết nối nhiều lần có thể khiến số điện thoại bị WhatsApp chặn tạm thời — điều này có thể trở thành vĩnh viễn. Hãy đọc thông báo lỗi: nó nêu tên vấn đề cụ thể và bước tiếp theo cần thực hiện. Nếu vẫn không thể kết nối, hãy liên hệ với bộ phận hỗ trợ kèm theo số điện thoại và thông báo lỗi.

Mỗi tài khoản cần có Tài khoản WhatsApp Business riêng #

Một Tài khoản WhatsApp Business chỉ có thể được liên kết với một tài khoản nhắn tin tại một thời điểm, vì vậy bạn không thể kết nối số thứ hai thông qua cùng một Tài khoản WhatsApp Business từ một tài khoản khác ở đây — trường hợp này thường xảy ra với một đại lý và một trong các tài khoản phụ của họ, hoặc hai tài khoản phụ, tất cả đều trỏ đến cùng một Tài khoản Business. Meta vẫn hiển thị kết nối là thành công vì số điện thoại thực sự đã được xác minh và đang hoạt động trong Tài khoản Business đó, nhưng quá trình kích hoạt sẽ dừng lại tại đây với thông báo nêu tên tài khoản hiện đang sử dụng số đó.

Hai cách để tiếp tục:

• Kết nối số điện thoại trên tài khoản đã sử dụng Tài khoản WhatsApp Business đó. Việc thêm nhiều số điện thoại vào đó vẫn hoạt động bình thường.
• Cung cấp cho tài khoản này một Tài khoản WhatsApp Business riêng. Hãy bắt đầu lại quá trình kết nối và chọn tạo Tài khoản WhatsApp Business mới thay vì chọn tài khoản hiện có. Trước tiên, hãy xóa số điện thoại khỏi Tài khoản Business cũ trong Meta Business Manager, vì một số điện thoại chỉ có thể thuộc về một tài khoản duy nhất.

Đừng xóa Tài khoản WhatsApp Business hiện có để giải phóng nó — số điện thoại đang hoạt động trên đó sẽ ngừng hoạt động.

Không sử dụng lại Tài khoản WhatsApp Business đã được liên kết với BSP khác #

Nếu Tài khoản WhatsApp Business (WABA) của bạn đã được liên kết với một BSP khác (Nhà cung cấp dịch vụ doanh nghiệp — một nền tảng khác đã kết nối với nó trước đó), kết nối tại đây sẽ thất bại và không thể khắc phục bằng cách thử lại; quá trình kích hoạt sẽ dừng lại với thông báo cho biết Tài khoản Business đã được liên kết ở nơi khác. Để tránh điều này, hãy tạo một Tài khoản WhatsApp Business mới trong Meta Business Manager cho kết nối này, thay vì sử dụng lại tài khoản đã được kết nối ở nơi khác.

Twilio trong cài đặt Meta Business của bạn #

Khi bạn kết nối một số điện thoại Được quản lý bởi chúng tôi, Meta sẽ thêm Twilio vào doanh nghiệp Meta của bạn với tư cách là đối tác. Nó sẽ hiển thị dưới tên Twilio trong Cài đặt Meta Business. Twilio là dịch vụ truyền tải tin nhắn WhatsApp của bạn giữa WhatsApp và Your AI Connector, vì vậy nó cần phải được giữ nguyên ở đó.

Đừng xóa Twilio. Nếu nó bị xóa, sẽ không có tin nhắn nào được gửi đi hoặc nhận về trên số điện thoại đó: tin nhắn của khách hàng sẽ không bao giờ đến được với bạn và các phản hồi của bạn sẽ thất bại. Your AI Connector sẽ phát hiện điều này, đánh dấu số điện thoại là Ngoại tuyến trong mục Cài đặt → Kênh và gửi email cho bạn. Để khắc phục, hãy kết nối lại số điện thoại trong mục Cài đặt → Kênh, thao tác này sẽ thêm lại Twilio.

Bước 3: Thiết lập Hồ sơ WhatsApp Business của bạn #

Hồ sơ WhatsApp Business là những gì khách hàng nhìn thấy khi họ tương tác với doanh nghiệp của bạn.

1. Trên trang Kênh (Channels), tìm số điện thoại đang hoạt động trên WhatsApp của bạn và mở trình chỉnh sửa hồ sơ.
2. Điền vào:

3. Lưu để cập nhật hồ sơ của bạn.

Một Agent cho mỗi số điện thoại #

Nếu tài khoản của bạn có nhiều hơn một số WhatsApp Business API, mỗi số có thể được trả lời bởi một AI Agent khác nhau. Bảng Ai trả lời các cuộc hội thoại mới trên trang AI Agents hiển thị một khối theo từng số cho WhatsApp với bộ chọn cho mỗi số được kết nối: Giống như WhatsApp sẽ tuân theo Agent của kênh đó; việc chọn một Agent khác (hoặc Không ai trả lời) chỉ áp dụng cho số đó. Các câu trả lời luôn được gửi đi từ số mà khách hàng đã nhắn tin, bất kể mỗi số được kết nối theo cách nào: một số được quản lý, một số trên ứng dụng Meta của chúng tôi và một số trên ứng dụng Meta của riêng bạn có thể nằm cạnh nhau trong một tài khoản, và một số mới chỉ thực hiện các cuộc hội thoại bắt đầu trên số đó. Chi tiết: Điểm truy cập → Một Agent cho mỗi số WhatsApp. Nếu khách hàng đã viết thư cho một số WhatsApp nằm trong doanh nghiệp Meta của bạn nhưng không được kết nối với tài khoản này, câu trả lời cho họ sẽ không được gửi từ một trong các số khác của bạn (WhatsApp sẽ từ chối); tin nhắn sẽ hiển thị lý do và việc kết nối số đó cho phép bạn trả lời từ số đó. Các mẫu tin nhắn vẫn được gửi đi.

Số điện thoại chính của bạn #

Khi một liên hệ chưa từng nhắn tin cho bất kỳ số nào của bạn, phản hồi gửi đến họ sẽ được thực hiện từ số chính của bạn. Để thay đổi số này, hãy mở Cài đặt → Kênh, tìm số điện thoại trên thẻ WhatsApp Business API và nhấp vào Đặt làm số chính. Chỉ những số đã hoàn tất kết nối với WhatsApp mới có thể gửi tin nhắn: số vẫn hiển thị Thiết lập chưa hoàn tất sẽ không thể gửi tin nhắn và ứng dụng sẽ sử dụng một số đã kết nối khác thay thế. Các số khác vẫn nằm trong tài khoản của bạn dưới dạng số phụ, và một số đã mua sẽ bị tính phí hàng tháng bất kể việc thiết lập đã hoàn tất hay chưa, vì vậy hãy hoàn tất thiết lập hoặc xóa số đó nếu bạn không cần dùng đến.

Hiểu về giới hạn nhắn tin #

WhatsApp áp đặt các giới hạn nhắn tin để bảo vệ người dùng khỏi tin nhắn rác. Các giới hạn này xác định số lượng liên hệ duy nhất mà bạn có thể nhắn tin trong khoảng thời gian 24 giờ liên tục.

Hệ thống cấp bậc #

Cách tăng giới hạn của bạn #

• Xác minh doanh nghiệp của bạn trên Meta Business Manager để vượt qua giới hạn 250 liên hệ ban đầu lên 2.000.
• Duy trì chất lượng tin nhắn cao — tránh bị người nhận báo cáo hoặc chặn.
• Gửi tin nhắn nhất quán — WhatsApp tự động tăng cấp độ của bạn khi bạn đạt khoảng một nửa giới hạn hiện tại với xếp hạng chất lượng tốt, thường trong vòng 6 giờ sau khi đáp ứng các tiêu chí.

Các loại tin nhắn #

Tin nhắn phiên (Tự do) #

Văn bản thông thường, hình ảnh, video, tài liệu và các phương tiện khác mà bạn có thể gửi trong cửa sổ hội thoại đang hoạt động.

• Có thể bao gồm bất kỳ nội dung nào
• Chỉ có thể được gửi trong cửa sổ nhắn tin 24 giờ (xem bên dưới)
• Không yêu cầu phê duyệt trước

Vị trí được chia sẻ #

Khi một liên hệ chia sẻ vị trí (biểu tượng kẹp giấy → Vị trí trong WhatsApp, một ghim hoặc một địa điểm đã lưu), AI sẽ nhận được vị trí đó dưới dạng văn bản trong cuộc trò chuyện: tên địa điểm và địa chỉ khi WhatsApp gửi chúng, cộng với tọa độ, ở định dạng [THE CONTACT SHARED A LOCATION] Playa Delfines, Cancún (21.1619, -86.8515). Tác nhân có thể trích dẫn lại địa chỉ, suy luận về nó trong các hướng dẫn của mình (“nếu liên hệ nằm ngoài khu vực giao hàng của chúng tôi, hãy thông báo”) hoặc chuyển vĩ độ và kinh độ cho một hàm tùy chỉnh hoặc webhook như một phần của cuộc trò chuyện. Định dạng này được sử dụng bất kể số điện thoại được kết nối theo cách mặc định (một số từ chúng tôi), thông qua ứng dụng Meta của chúng tôi, thông qua ứng dụng Meta của riêng bạn hay trên WhatsApp Web. Vị trí trực tiếp (thời gian thực) chỉ được gửi một lần, với vị trí tại thời điểm chia sẻ; ứng dụng không theo dõi ghim đang di chuyển.

Trong Trò chuyện, bạn sẽ thấy nó dưới dạng một thẻ thay vì một dòng văn bản: một ghim kèm tên địa điểm và địa chỉ, cùng với liên kết Mở trong Google Maps giúp mở chính xác vị trí đó trong một tab mới. Chú thích mà người liên hệ nhập kèm theo sẽ hiển thị bên dưới. Danh sách trò chuyện hiển thị một ghim và tên địa điểm dưới dạng tin nhắn mới nhất.

Tin nhắn mẫu #

Các định dạng tin nhắn được phê duyệt trước cho phép bạn bắt đầu cuộc trò chuyện với khách hàng ngoài khung thời gian 24 giờ.

• Phải được gửi cho Meta để phê duyệt trước khi sử dụng
• Hỗ trợ các biến để cá nhân hóa (ví dụ: tên khách hàng, số đơn hàng)
• Bắt buộc để bắt đầu cuộc trò chuyện mới hoặc kết nối lại sau 24 giờ
• Có sẵn bằng nhiều ngôn ngữ

Các mẫu hiện đã có trên trang riêng của chúng — xem Mẫu tin nhắn WhatsApp để biết hướng dẫn đầy đủ.

Cửa sổ nhắn tin 24 giờ #

WhatsApp áp dụng cửa sổ trò chuyện 24 giờ để bảo vệ người dùng:

• Khi khách hàng nhắn tin cho bạn, một khung thời gian 24 giờ sẽ mở ra. Trong khung thời gian này, bạn có thể gửi bất kỳ loại tin nhắn nào (tin nhắn phiên) một cách tự do.
• Sau 24 giờ không hoạt động (không có tin nhắn từ khách hàng), khung thời gian này sẽ đóng lại. Bạn chỉ có thể tương tác lại bằng cách sử dụng tin nhắn mẫu đã được phê duyệt.
• Khi bạn gửi một tin nhắn mẫu, một khung thời gian 24 giờ mới sẽ mở ra ngay khi khách hàng phản hồi.

Các phản hồi trong cửa sổ này sẽ không còn miễn phí kể từ ngày 1 tháng 10 năm 2026. Meta đã thông báo rằng kể từ ngày đó, họ sẽ tính phí cho các phản hồi tự do mà doanh nghiệp gửi trong cửa sổ 24 giờ, tính theo từng tin nhắn, theo mức giá của mỗi thị trường — cùng mức giá mà các mẫu tin nhắn tiện ích và xác thực hiện đang áp dụng. Các tin nhắn này đã được miễn phí kể từ tháng 11 năm 2024. Mỗi số điện thoại sẽ nhận được 1.000 tin nhắn dịch vụ miễn phí mỗi tháng trước, và chỉ từ tin nhắn thứ 1.001 trở đi mới bị tính phí; mức phí sẽ là mức phí tiện ích của thị trường, vốn đã có trong bảng giá của Meta. Những điều này có ý nghĩa gì đối với bạn và những gì cần kiểm tra trước thời điểm đó đều có tại Chi phí WhatsApp & Thay đổi tháng 10 năm 2026.

Kiểm tra thiết lập của bạn #

Trước khi bắt đầu hoạt động với khách hàng, hãy xác minh mọi thứ đều hoạt động:

1. Gửi tin nhắn thử nghiệm. Mở AI Agent hoặc Broadcast được gán cho số này và sử dụng bảng Thử nghiệm (Try Out) để tự gửi cho mình một tin nhắn thử nghiệm, hoặc gửi trực tiếp từ Trò chuyện (Chats).
2. Kiểm tra tin nhắn đến. Gửi một tin nhắn WhatsApp từ điện thoại cá nhân của bạn đến số doanh nghiệp của bạn và xác nhận rằng nó xuất hiện trong Trò chuyện (Chats).
3. Kiểm tra phản hồi của AI. Xác nhận rằng Agent trả lời trong khung thời gian dự kiến và các câu trả lời của nó phù hợp với hướng dẫn và Cơ sở kiến thức của bạn.
4. Kiểm tra tin nhắn mẫu. Tạo và phê duyệt một mẫu đơn giản, gửi nó đến số thử nghiệm của bạn và xác nhận rằng nó đến nơi với tất cả các biến được điền đầy đủ.

Khắc phục sự cố #

Số điện thoại không hiển thị là Đang hoạt động #

• Đảm bảo bạn đã hoàn tất quy trình kích hoạt đầy đủ, bao gồm việc đăng nhập vào tài khoản Meta Business của bạn và cấp quyền.
• Kiểm tra xem tài khoản Meta Business của bạn có đang ở trạng thái tốt hay không.
• Chờ vài phút và làm mới trang — quá trình kích hoạt có thể mất thời gian.

Đang chờ xử lý do Meta vẫn đang xem xét Tài khoản WhatsApp Business mới #

Nếu cửa sổ Meta đã tạo một Tài khoản WhatsApp Business hoàn toàn mới, Meta sẽ tự động chạy quy trình xem xét tài khoản đó trước khi cho phép số điện thoại hoạt động. Cho đến khi quá trình xem xét được phê duyệt, số điện thoại sẽ hiển thị là Đang chờ xử lý (Pending) trong ứng dụng và trong WhatsApp Manager. Bạn không cần gửi bất kỳ thông tin nào cho quy trình xem xét này và không có cách nào để đẩy nhanh tiến độ từ ứng dụng. Hãy giữ nguyên trạng thái của số điện thoại: ứng dụng sẽ tiếp tục kiểm tra và số điện thoại sẽ tự động kết nối sau khi Meta phê duyệt tài khoản, ngay cả khi mất vài ngày. Xác minh doanh nghiệp (Business Verification) là một bước riêng biệt; nó giúp tăng giới hạn nhắn tin của bạn nhưng không phải là quy trình mà việc xem xét này đang chờ đợi.

Bị Meta khóa #

Đôi khi Meta khóa Tài khoản WhatsApp Business mà số điện thoại đó đang sử dụng, ví dụ như trong khi chờ bạn hoàn tất xác minh doanh nghiệp hoặc giải quyết một đợt đánh giá. Một số điện thoại trên tài khoản bị khóa sẽ không thể kết nối: ứng dụng hiển thị trạng thái là Bị Meta khóa (Locked by Meta), và khi di chuột qua huy hiệu này, bạn sẽ biết mình cần làm gì. Việc đăng ký lại không giúp ích trong trường hợp này, vì vậy ứng dụng sẽ không thực hiện thao tác đó. Hãy mở Trang chủ Hỗ trợ Doanh nghiệp (Business Support Home) trong Meta Business Suite, làm theo các bước của Meta để mở khóa tài khoản (và hoàn tất xác minh doanh nghiệp nếu Meta yêu cầu), sau đó giữ nguyên số điện thoại. Ứng dụng sẽ tiếp tục kiểm tra và số điện thoại sẽ tự động kết nối ngay khi Meta gỡ bỏ khóa; bạn không cần phải kết nối lại hoặc bắt đầu lại quá trình Hoàn tất thiết lập.

Nếu bạn không muốn chờ đợi, bạn có thể sử dụng số điện thoại đó trên WhatsApp Web thay thế. Trước tiên, hãy xóa số điện thoại trong Cài đặt → Kênh (Settings → Channels), sau đó xóa số đó khỏi Tài khoản WhatsApp Business trong WhatsApp Manager (số điện thoại chưa từng hoạt động có thể được xóa tại đó). Sau đó, hãy đăng ký số điện thoại đó trong ứng dụng WhatsApp Business trên điện thoại và kết nối bằng mã QR. Việc chuyển số điện thoại trở lại API sau này đồng nghĩa với việc xóa tài khoản trong ứng dụng một lần nữa, như được mô tả trong phần Chuyển số điện thoại hiện đang sử dụng trên ứng dụng WhatsApp.

Số điện thoại hiển thị trạng thái Ngoại tuyến #

Huy hiệu Ngoại tuyến trên số điện thoại trong mục Cài đặt → Kênh có nghĩa là bản thân WhatsApp đã chặn số đó gửi tin nhắn. Hãy di chuột qua huy hiệu để xem lý do. Nguyên nhân phổ biến nhất là Meta vô hiệu hóa Tài khoản WhatsApp Business đứng sau số điện thoại đó, thường là do vấn đề về chính sách; khi đó huy hiệu sẽ thông báo điều này và dẫn bạn đến Meta Business Manager, nơi bạn có thể xem thông báo và gửi kháng nghị.

Huy hiệu cũng sẽ chuyển sang trạng thái Ngoại tuyến khi Twilio bị xóa khỏi doanh nghiệp Meta của bạn (xem Twilio trong cài đặt Meta Business của bạn); để khắc phục, hãy kết nối lại số điện thoại trong mục Cài đặt → Kênh.

Trong khi số điện thoại đang ngoại tuyến, các chương trình phát sóng từ số đó sẽ được giữ lại thay vì bị lỗi từng tin nhắn một, và các phản hồi tự động từ số đó cũng không thể gửi đi. Chúng tôi kiểm tra mọi số điện thoại được kết nối thông qua thiết lập này với WhatsApp mỗi ngày một lần. Khi một số điện thoại đang hoạt động chuyển sang trạng thái ngoại tuyến chỉ với lỗi WhatsApp chung (không phải do lý do chính sách), quá trình kiểm tra đó sẽ tự động đăng ký lại số điện thoại này và bạn chỉ nhận được email nếu việc đó không khôi phục được trạng thái hoạt động. Đối với bất kỳ lý do nào khác, bạn sẽ nhận được email vào lần đầu tiên số điện thoại đó ngoại tuyến. Ngay khi WhatsApp báo cáo số điện thoại đã trực tuyến trở lại, huy hiệu sẽ tự động chuyển sang màu xanh, chậm nhất là vào lần kiểm tra hàng ngày tiếp theo. Nếu số điện thoại vẫn ngoại tuyến sau khi bạn đã giải quyết vấn đề phía Meta, hãy liên hệ với bộ phận hỗ trợ và chúng tôi sẽ kiểm tra lại giúp bạn. Các tin nhắn không thể gửi được do số điện thoại ngoại tuyến sẽ không bị tính phí.

Số điện thoại hiển thị trạng thái Không gửi được #

Huy hiệu Không gửi được trên số điện thoại trong mục Cài đặt → Kênh có nghĩa là số điện thoại vẫn đang được kết nối và các tin nhắn gửi đến bạn vẫn nhận được bình thường, nhưng WhatsApp không gửi được các tin nhắn bạn gửi đi từ số đó. Các phản hồi, bao gồm cả phản hồi của Đại lý, sẽ bị xếp hàng chờ trong nhiều giờ rồi sau đó thất bại. Trong Trình quản lý WhatsApp, trạng thái này hiển thị là một số điện thoại không có giới hạn nhắn tin; nguyên nhân thường gặp là do số điện thoại hoặc Tài khoản WhatsApp Business bị hạn chế hoặc đang trong quá trình xem xét, hoặc do thiếu phương thức thanh toán. Hãy di chuột qua huy hiệu để xem lý do cụ thể.

Hãy kiểm tra số điện thoại trong Trình quản lý WhatsApp và giải quyết các vấn đề mà Meta hiển thị ở đó. Khi huy hiệu này xuất hiện, các tin nhắn quảng bá từ số điện thoại đó sẽ bị giữ lại trước khi gửi. Chúng tôi kiểm tra mọi số điện thoại được kết nối thông qua thiết lập này mỗi ngày một lần và sẽ gửi email cho bạn vào lần đầu tiên sự cố này xảy ra; khi WhatsApp gửi được tin nhắn từ số điện thoại đó trở lại, huy hiệu sẽ tự động chuyển sang màu xanh lục. Trong cuộc trò chuyện, một phản hồi vẫn đang chờ gửi sau 15 phút sẽ hiển thị biểu tượng đồng hồ màu hổ phách, giúp bạn phân biệt với một tin nhắn đang trong quá trình gửi bình thường.

Tin nhắn không gửi được #

• Xác minh rằng bạn có đủ tín dụng trong tài khoản.
• Kiểm tra xem bạn đã đạt đến giới hạn cấp độ nhắn tin của mình chưa.
• Đảm bảo số điện thoại của người nhận ở đúng định dạng quốc tế (ví dụ: +1234567890).
• Nếu gửi ngoài khung thời gian 24 giờ, hãy đảm bảo bạn đang sử dụng mẫu đã được phê duyệt.

Các chương trình phát sóng và mẫu tin nhắn bị chặn, nhưng phản hồi vẫn hoạt động #

Mô hình này — bạn có thể trả lời những người nhắn tin cho bạn trước, nhưng không có tin nhắn nào bạn bắt đầu được gửi đi — hầu như luôn có nghĩa là Tài khoản WhatsApp Business đằng sau số điện thoại đó không có phương thức thanh toán hợp lệ, và nó chỉ áp dụng cho các kết nối chạy trên Tài khoản WhatsApp Business của riêng bạn. Meta chặn các cuộc hội thoại do doanh nghiệp khởi xướng (tin nhắn quảng bá, bất kỳ mẫu tin nhắn nào) cho đến khi có phương thức thanh toán hợp lệ trong tài khoản, và báo cáo lỗi trong WhatsApp Manager.

Ứng dụng hiện sẽ dừng tin nhắn quảng bá trước khi gửi trong tình huống này và yêu cầu bạn thêm phương thức thanh toán, thay vì để mỗi tin nhắn bị lỗi. Hãy thêm hoặc sửa phương thức thanh toán trong WhatsApp Manager và gửi lại — việc kết nối lại số điện thoại tại đây sẽ không giải quyết được vấn đề. Xem Chi phí WhatsApp & Thay đổi tháng 10 năm 2026.

Mẫu bị từ chối #

• Xem lại các nguyên tắc về mẫu của Meta — các mẫu không được chứa nội dung quảng cáo trong một số danh mục nhất định.
• Kiểm tra các vấn đề về định dạng, chẳng hạn như các trình giữ chỗ (placeholder) không khớp.
• Đọc lý do từ chối mà Meta cung cấp, sửa đổi và gửi lại — xem Mẫu tin nhắn WhatsApp.

Xếp hạng chất lượng tin nhắn kém #

• Xem lại nội dung tin nhắn của bạn để đảm bảo tính phù hợp và giá trị đối với người nhận.
• Tránh nhắn tin cho các liên hệ chưa đồng ý nhận tin.
• Giảm tần suất gửi tin nhắn nếu người nhận đang báo cáo hoặc chặn bạn.

Lỗi “Phone Number Not Found” (Không tìm thấy số điện thoại) #

• Số điện thoại có thể chưa được liên kết đúng cách với Tài khoản Meta Business của bạn.
• Hãy thử kích hoạt lại số điện thoại thông qua quy trình kết nối WhatsApp.
• Liên hệ với bộ phận hỗ trợ nếu sự cố vẫn tiếp diễn.

Các phương pháp hay nhất #

• Luôn nhận được sự đồng ý trước khi nhắn tin cho khách hàng trên WhatsApp.
• Phản hồi nhanh chóng các tin nhắn của khách hàng để tận dụng tối đa cửa sổ 24 giờ.
• Giữ các mẫu tin nhắn ngắn gọn và hữu ích — các mẫu chất lượng cao sẽ được phê duyệt nhanh hơn và hoạt động hiệu quả hơn.
• Theo dõi xếp hạng chất lượng của bạn trong Meta Business Manager để tránh bị hạ cấp bậc.
• Để AI Agent xử lý các phản hồi nhằm đảm bảo khả năng phản hồi 24/7 trong cửa sổ nhắn tin — xem AI Agents.