Thư viện phương tiện #

Thư viện phương tiện (Media Library) cho phép bot AI của bạn gửi hình ảnh, video, tệp GIF, tin nhắn thoại và tài liệu PDF cho liên hệ trong khi trò chuyện. Bạn chỉ cần tải tệp lên một lần, thiết lập thời điểm bot gửi từng tệp, và bot sẽ chọn đúng tệp vào đúng thời điểm - ví dụ: gửi ảnh sản phẩm khi có người hỏi “tôi có thể xem nó không?”, gửi tài liệu quảng cáo PDF khi có người hỏi bảng giá đầy đủ, hoặc gửi một tin nhắn thoại ngắn hướng dẫn khách hàng về thực đơn của bạn.

Hãy coi đây là một kệ chứa các tệp sẵn sàng để gửi cho bot của bạn. Bạn quyết định những gì có trên kệ và khi nào mỗi mục được sử dụng.

Thư viện phương tiện (Media Library) được cung cấp mặc định cho mọi tài khoản.

Tại sao nên sử dụng Thư viện phương tiện #

Các câu trả lời chỉ bằng văn bản có giới hạn nhất định. Một bức ảnh, video ngắn hoặc ghi chú thoại thường trả lời câu hỏi nhanh hơn và thuyết phục hơn một đoạn văn bản.

Những gì thư viện phương tiện cho phép bot của bạn thực hiện:

• Gửi ảnh sản phẩm khi liên hệ yêu cầu xem một món hàng
• Chia sẻ thực đơn, bảng giá hoặc ảnh chụp sản phẩm dưới dạng hình ảnh
• Gửi video demo hoặc video hướng dẫn ngắn
• Trả lời bằng tệp GIF khi phù hợp với ngữ cảnh cuộc trò chuyện
• Gửi tin nhắn thoại hoặc đoạn âm thanh để tạo cảm giác cá nhân, gần gũi
• Gửi tài liệu PDF - như tờ rơi, bảng giá, danh mục hoặc tài liệu điều khoản

Từ thư viện, bot chỉ gửi các tệp bạn đã tải lên và phê duyệt. Nó không bao giờ tự tạo tệp và không bao giờ gửi tệp từ liên kết mà người liên hệ dán vào. Bạn muốn lưu giữ danh mục lớn trong hệ thống của riêng mình? Xem Tệp từ công cụ của riêng bạn.

Tìm ở đâu #

Trong thanh bên chính, dưới mục AI Studio, hãy nhấp vào Media Library (Thư viện phương tiện). Trang này hiển thị mọi tệp mà bot có thể gửi trong một chế độ xem toàn tài khoản, được nhóm lại để một tệp được sử dụng ở nhiều nơi sẽ xuất hiện dưới dạng một thẻ duy nhất. Mỗi mục thuộc về một hoặc nhiều AI Agents (Tác nhân AI) của bạn — thẻ sẽ liệt kê các tác nhân đó. Sử dụng bộ lọc Show (Hiển thị) ở trên cùng để xem tất cả mọi thứ hoặc chỉ phương tiện của một tác nhân duy nhất.

Cách bot quyết định những gì cần gửi #

Đây là phần quan trọng nhất cần thực hiện đúng. Đối với mỗi mục bạn tải lên, bạn viết một hướng dẫn ngắn mô tả khi nào bot nên gửi mục đó. Bot đọc các hướng dẫn này và chỉ gửi mục đó khi tình huống bạn mô tả thực sự xảy ra.

Ví dụ:

Hướng dẫn của bạn càng rõ ràng, thời điểm gửi của bot càng chính xác. Các hướng dẫn mơ hồ như “gửi khi phù hợp” sẽ khiến bot khó xử lý hơn so với “gửi khi khách hàng hỏi về giá cho gói cao cấp.”

Cách Bot nhận biết nội dung trong mỗi tệp #

Khi bạn tải tệp lên, nền tảng sẽ tự động phân tích và viết một mô tả ngắn về nội dung của tệp đó - nó “nhìn” vào hình ảnh hoặc video của bạn, hoặc chuyển đổi âm thanh của bạn thành văn bản. Bot sử dụng thông tin này kết hợp với hướng dẫn “khi nào cần gửi” của bạn, vì vậy nó hiểu cả tệp đó là gì và khi nào nên sử dụng nó - ngay cả khi mô tả của bạn rất ngắn gọn. Bạn sẽ thấy bản tóm tắt AI này trên mỗi mục trong danh sách (hiển thị là “AI thấy: …”).

Bạn không cần phải làm gì cả - việc này diễn ra ngay khi tải lên. Điều này chỉ có nghĩa là một tiêu đề và hướng dẫn rõ ràng, cộng với cách AI đọc tệp, sẽ giúp bot có cơ hội tốt nhất để gửi đúng nội dung vào đúng thời điểm.

Chỉnh sửa bản ghi #

Đối với ghi chú thoại hoặc tệp âm thanh, mô tả đó chính là bản ghi: những từ được nói trong bản ghi âm. Đây cũng là văn bản hiển thị bên dưới ghi chú thoại trong các cuộc trò chuyện của bạn sau khi bot gửi đi. Tính năng tự động ghi lại đôi khi nghe nhầm tên, thương hiệu hoặc một từ lạ, và bạn có thể tự mình sửa lỗi đó.

1. Trong Thư viện phương tiện của bạn, hoặc trong tab Phương tiện của tác nhân, hãy nhấp vào mục đó để mở trình chỉnh sửa.
2. Tìm trường Bản ghi. Trường này hiển thị văn bản đã được viết khi bạn tải tệp lên.
3. Sửa những từ bị nghe nhầm, sau đó nhấp vào Lưu.

Kể từ đó, bot sẽ đọc văn bản đã chỉnh sửa và mọi ghi chú thoại mà nó gửi đi sẽ hiển thị văn bản đã chỉnh sửa bên dưới. Các tin nhắn đã được gửi trước đó vẫn giữ nguyên văn bản mà chúng được gửi kèm.

Thông tin cần biết:

• Bản ghi được giữ dưới dạng một đoạn văn ngắn tối đa 300 ký tự. Bản ghi âm dài hơn sẽ bị cắt ở độ dài đó, vì vậy hãy giữ lại phần cho bot biết nội dung của bản ghi âm.
• Hình ảnh, video và tài liệu có cùng trường này, được gọi là Những gì bot thấy trong tệp này. Hãy chỉnh sửa trường này khi mô tả tự động bị sai hoặc bỏ sót điều gì đó quan trọng.
• Bạn có thể để trống trường này. Khi đó, bot sẽ chỉ dựa vào tiêu đề và hướng dẫn “khi nào cần gửi” của bạn.
• Trường này xuất hiện khi bạn chỉnh sửa một mục hiện có. Một tệp tải lên mới luôn bắt đầu bằng văn bản tự động.

Phương tiện trong phần Theo dõi (Follow-Up) #

Một trong những nơi hữu ích nhất để sử dụng phương tiện là trong phần theo dõi - lời nhắc tự động mà bot gửi khi một liên hệ đã phản hồi trước đó bỗng im lặng một thời gian. Một đoạn ghi âm ngắn, một video nhanh hoặc một clip “bạn còn đó không?” thường giúp kết nối lại với người dùng hiệu quả hơn nhiều so với một dòng văn bản khác.

Để sử dụng tính năng này, hãy viết hướng dẫn “khi nào nên gửi” mô tả tình huống theo dõi, ví dụ:

Khi thời điểm đó đến, bot sẽ quyết định xem một trong các mục phương tiện của bạn có phù hợp với phần theo dõi hay không và nếu có, nó sẽ gửi đi.

Bạn muốn một tệp cụ thể cho một bước tiếp theo cụ thể? Ghi chú “khi nào cần gửi” mô tả một tình huống, vì vậy bot sẽ quyết định thời điểm phù hợp; nó không biết bước tiếp theo nào đang được kích hoạt. Để gửi ghi chú thoại chính xác vào lần nhắc thứ hai và hình ảnh bảng giá vào lần thứ ba, hãy ghim các mục đó vào các bước tương ứng trong bước Follow-ups của tác nhân: xem Đính kèm mục phương tiện vào một bước tiếp theo cụ thể.

Các phần theo dõi có thể chỉ chứa phương tiện. Nếu một mục được thiết kế để đứng độc lập - ví dụ như một đoạn ghi âm đã truyền tải đầy đủ nội dung - thì phần theo dõi có thể chỉ bao gồm phương tiện đó mà không cần văn bản. Hãy chỉ định điều này trong trường “Bot nên nói gì khi gửi nội dung này?”, ví dụ: “chỉ gửi đoạn ghi âm, không cần văn bản”. Nếu không, bot sẽ gửi kèm một đoạn văn bản nhắc nhở ngắn cùng với phương tiện.

Một vài điều cần lưu ý:

• Tính năng này hoạt động cho cả các phần theo dõi nhanh (lời nhắc sớm) và các chu kỳ theo dõi kéo dài nhiều ngày - trên WhatsApp Web, Instagram, Messenger và Telegram.
• Trên WhatsApp Business API, các phần theo dõi bằng phương tiện chỉ có thể được gửi khi cửa sổ 24 giờ vẫn còn hiệu lực. Sau thời gian đó, WhatsApp chỉ cho phép các mẫu đã được phê duyệt trước, vì vậy các phần theo dõi sau đó chỉ có thể ở dạng văn bản.
• Giới hạn gửi mỗi cuộc trò chuyện vẫn được áp dụng, vì vậy bot sẽ không lặp lại cùng một tệp trong các phần theo dõi trừ khi bạn tăng giới hạn cho mục đó.

Cách thêm phương tiện #

1. Trong thanh bên chính, nhấp vào AI Studio.
2. Nhấp vào Media Library.
3. Nhấp vào nút + Add media.

4. Trong mục Thêm vào tác nhân, hãy đánh dấu (các) tác nhân mà mục này sẽ thuộc về. Một mục có thể được đính kèm vào nhiều tác nhân, và bạn có thể tìm kiếm trong danh sách hoặc sắp xếp theo Gần đây, Tên hoặc Trực tiếp trước.
5. Nhấp để chọn tệp (hình ảnh, video, GIF, âm thanh hoặc PDF) từ thiết bị của bạn. Đối với âm thanh, bạn cũng có thể chuyển sang Ghi âm giọng nói và ghi âm trực tiếp trong ứng dụng thay vì tải lên. Nếu bạn thêm âm thanh, bạn có thể chọn gửi dưới dạng tin nhắn thoại (bong bóng giọng nói đã ghi) hoặc tệp âm thanh thông thường.
6. Nhập Tiêu đề ngắn gọn để bạn có thể nhận diện mục này sau này (ví dụ: “Ảnh váy xanh”).
7. Trong trường Khi nào bot nên gửi nội dung này?, hãy mô tả tình huống bằng ngôn ngữ thông thường.

8. Nhấp vào Thêm phương tiện. Mục này sẽ xuất hiện trong danh sách phương tiện của bạn và khả dụng ngay lập tức cho bot trên mọi tác nhân mà bạn đã đính kèm.

Bạn cũng có thể thêm phương tiện từ tab Phương tiện của chính Tác nhân — tab này mở ra cùng một thư viện cơ sở, chỉ là đã được lọc sẵn cho tác nhân đó. Tab này hoạt động ngay từ thời điểm tác nhân tồn tại, bao gồm cả tác nhân bạn vừa tạo một phút trước hoặc sao chép từ tác nhân khác, và tệp bạn tải lên đó sẽ thuộc về tác nhân đó ngay lập tức:

Đã tải lên một tệp và muốn sử dụng lại trên một tác nhân khác? Thay vì tải lên lại, hãy mở mục đó và nhấp vào Assign (Gán), sau đó chọn (các) tác nhân bổ sung. Bản thân tệp không bị sao chép — bạn chỉ đang thêm một tác nhân khác vào cùng một mục phương tiện.

Những thông tin cần điền #

Các trường này là ghi chú cho bot, không phải tin nhắn gửi cho liên hệ của bạn #

Các trường Tiêu đề, Khi nào bot nên gửi tin nhắn này? và Bot nên nói gì khi gửi tin nhắn này? là nơi bạn có thể viết bằng bất kỳ ngôn ngữ nào bạn muốn. Liên hệ của bạn sẽ không bao giờ nhìn thấy chúng.

Bot luôn viết cho mỗi liên hệ bằng ngôn ngữ của chính liên hệ đó. Vì vậy, nếu bạn viết ghi chú bằng tiếng Trung và một liên hệ nói tiếng Anh yêu cầu xem địa điểm, bot sẽ gửi ảnh kèm chú thích bằng tiếng Anh dựa trên ghi chú của bạn. Hãy viết ghi chú bằng ngôn ngữ thuận tiện nhất cho bạn.

Các tệp được hỗ trợ và giới hạn #

• Hình ảnh: JPG, PNG, GIF, WebP
• Video: MP4, MOV, WebM
• Âm thanh: MP3, OGG, WAV, M4A (gửi dưới dạng ghi chú thoại hoặc tệp âm thanh thông thường)
• Tài liệu: PDF
• Kích thước tối đa: 10 MB mỗi tệp
• Mỗi tác nhân: tối đa 50 mục

Khi bạn tải lên một tệp PDF, nền tảng sẽ đọc văn bản bên trong để bot biết nội dung của tệp đó - tương tự như quá trình phân tích tự động đối với hình ảnh và âm thanh.

Chỉnh sửa và Xóa phương tiện #

• Để thay đổi tiêu đề của một mục hoặc hướng dẫn khi nào cần gửi, hãy nhấp vào mục đó và chỉnh sửa các trường, sau đó lưu lại. (Việc chỉnh sửa hướng dẫn không yêu cầu tải lại tệp.)
• Để sửa bản ghi bị nghe nhầm từ, hoặc mô tả về những gì bot thấy trong tệp, hãy chỉnh sửa trường đó trong cùng trình chỉnh sửa. Xem Chỉnh sửa bản ghi.
• Để xóa một mục, hãy nhấp vào biểu tượng xóa (thùng rác) trên mục đó. Tệp và hướng dẫn của nó sẽ bị xóa và bot sẽ ngừng gửi mục đó.
• Để thay thế chính tệp đó, hãy xóa mục cũ và thêm mục mới.

Những kênh nào có thể nhận phương tiện #

Hầu hết các kênh đều có thể nhận phương tiện, nhưng không phải tất cả:

Một vài điều cần lưu ý:

• SMS không thể nhận phương tiện. Trong các cuộc trò chuyện SMS, bot đơn giản sẽ không cung cấp các mục phương tiện.
• Instagram không thể nhận tài liệu. Trong cuộc trò chuyện trên Instagram, bot sẽ không gửi tệp PDF - thay vào đó, nó sẽ trả lời bằng văn bản.
• GIF được tự động tối ưu hóa khi bạn tải lên để chúng có thể hiển thị hoạt ảnh trên WhatsApp. Trên một số kênh khác, GIF có thể hiển thị dưới dạng hình ảnh tĩnh.
• Cửa sổ 24 giờ của WhatsApp cũng áp dụng cho phương tiện. Nếu đã quá lâu kể từ lần cuối liên hệ nhắn tin cho bạn, WhatsApp có thể chặn mọi tin nhắn - bao gồm cả phương tiện - cho đến khi họ trả lời lại.

Mẹo để có kết quả tốt nhất #

1. Viết hướng dẫn “khi nào cần gửi” như thể bạn đang hướng dẫn một thành viên mới trong nhóm. Hãy mô tả thời điểm chính xác - “khi khách hàng yêu cầu xem ảnh căn hộ” - thay vì chỉ nêu chủ đề.
2. Mỗi mục một mục đích. Hãy tải lên các mục riêng biệt cho các tình huống riêng biệt thay vì một tệp duy nhất mà bạn hy vọng sẽ bao quát được mọi thứ.
3. Giữ cho các tệp nhỏ và tải nhanh. Một hình ảnh được nén hoặc một đoạn clip ngắn sẽ đến nhanh hơn và hiển thị đẹp hơn trong cuộc trò chuyện so với một tệp khổng lồ.
4. Sử dụng tiêu đề rõ ràng, dễ nhận biết. Khi thư viện của bạn phát triển, các tiêu đề tốt sẽ giúp bạn dễ dàng tìm kiếm và cập nhật đúng mục cần thiết.
5. Kiểm tra trong phần Thử nghiệm (Try Out). Sau khi thêm phương tiện, hãy sử dụng tab Thử nghiệm của Tác nhân để kiểm tra xem bot có chọn đúng mục vào đúng thời điểm hay không trước khi đưa vào hoạt động thực tế. Hình ảnh, video, âm thanh hoặc tài liệu sẽ hiển thị ngay trong cuộc trò chuyện thử nghiệm, chính xác tại nơi mà người liên hệ sẽ nhận được.

Các cuộc trò chuyện thử nghiệm cũ hơn có thể hiển thị “Bản xem trước phương tiện đã hết hạn”. Cuộc trò chuyện thử nghiệm là một môi trường thử nghiệm - không có tin nhắn thực nào rời khỏi tài khoản của bạn - và các bản xem trước phương tiện của nó chỉ có thể xem được trong 7 ngày. Nếu bạn quay lại một cuộc trò chuyện thử nghiệm cũ sau đó, bản xem trước đã hết hạn sẽ hiển thị một ghi chú nhỏ thay thế; chỉ cần yêu cầu bot gửi lại để xem bản mới. Các cuộc trò chuyện thực tế không bị ảnh hưởng: người liên hệ sẽ nhận được tệp thực, tệp này không bao giờ hết hạn.

Nhiều tệp cho cùng một nội dung. Bot thường sẽ chọn mục tốt nhất tại thời điểm đó, vì vậy năm bức ảnh có cùng ghi chú “Khi nào bot nên gửi nội dung này?” thường có nghĩa là chỉ một bức ảnh được gửi đi. Nếu một bộ ảnh thuộc về nhau (tất cả ảnh của một sản phẩm, một thực đơn đầy đủ), hãy nêu rõ điều đó trong hướng dẫn của tác nhân, ví dụ: “Khi ai đó hỏi về chiếc ghế sân vườn, hãy gửi tất cả ảnh ghế sân vườn”, và đặt cho mỗi bức ảnh một ghi chú nêu tên sản phẩm. Sau đó, bot sẽ gửi toàn bộ bộ ảnh trong một phản hồi duy nhất.

Bot sẽ không spam cùng một tệp. Theo mặc định, mỗi mục được gửi tối đa một lần cho mỗi cuộc hội thoại. Nếu khách hàng liên tục hỏi về cùng một vấn đề, bot sẽ trả lời bằng văn bản thay vì gửi lại cùng một hình ảnh. Hãy tăng giá trị “Số lần gửi tối đa mỗi cuộc hội thoại” trên một mục nếu bạn thực sự muốn nó có thể được gửi lại.

Tệp từ công cụ của riêng bạn #

Một thư viện chứa tối đa 50 mục cho mỗi tác nhân. Nếu ảnh sản phẩm, thực đơn hoặc bảng thông số kỹ thuật của bạn đã có sẵn trong hệ thống của riêng bạn (cơ sở dữ liệu, cửa hàng, CRM), bạn không cần phải tải chúng lên đây. Hãy kết nối hệ thống đó với tác nhân dưới dạng Hàm tùy chỉnh hoặc Máy chủ MCP trả về liên kết trực tiếp đến tệp, và bot sẽ gửi chính tệp đó thay vì dán liên kết.

Cách thức hoạt động:

1. Người liên hệ yêu cầu một thứ gì đó, ví dụ: “tôi có thể xem dầu ô liu không?”
2. Bot gọi công cụ của bạn và kết quả chứa liên kết tệp như https://yourstore.com/images/olive-oil.jpg
3. Bot gửi tệp đó cho người liên hệ dưới dạng hình ảnh, video, tệp âm thanh hoặc tài liệu thực tế, kèm theo chú thích ngắn bằng ngôn ngữ của người liên hệ

Yêu cầu đối với liên kết:

• Một liên kết trực tiếp đến tệp bắt đầu bằng https://. Liên kết đến một trang web (trang sản phẩm) không phải là tệp; bot sẽ chia sẻ liên kết đó dưới dạng liên kết thông thường.
• Hình ảnh: JPG, PNG, WebP, GIF. Video: MP4, MOV, WebM, 3GP. Âm thanh: MP3, OGG, M4A, AAC, WAV. Tài liệu: PDF, Word, Excel, PowerPoint, CSV
• Tối đa 16 MB mỗi tệp
• Có thể truy cập mà không cần đăng nhập. Liên kết yêu cầu mật khẩu hoặc đã hết hạn sẽ không thể gửi được.

Cần biết:

• Bot chỉ gửi các liên kết được trả về từ công cụ của riêng bạn trong cuộc trò chuyện đó. Liên kết do người liên hệ nhập hoặc liên kết do bot tự tạo sẽ không bao giờ được gửi dưới dạng tệp.
• Tệp được sao chép khi gửi, vì vậy người liên hệ vẫn giữ được tệp ngay cả khi liên kết của bạn hết hạn sau đó.
• Mỗi liên kết tệp được gửi tối đa một lần cho mỗi cuộc trò chuyện.
• Các giới hạn kênh tương tự áp dụng như đối với các mục trong thư viện, xem Các kênh nào có thể nhận phương tiện.
• Trong tab Thử nghiệm của tác nhân, tệp sẽ hiển thị trong cuộc trò chuyện thử nghiệm và không có gì được gửi cho bất kỳ ai.

Tự gửi phương tiện #

Thư viện phương tiện dành cho các nội dung gửi tự động của bot. Bạn luôn có thể gửi bất kỳ hình ảnh, video hoặc tệp nào cho liên hệ theo cách thủ công từ Giao diện trò chuyện bất cứ lúc nào - điều đó không yêu cầu phải thiết lập mục thư viện.

Các bước tiếp theo #

• AI Agents — tab Phương tiện bên trong trình chỉnh sửa của mỗi Tác nhân.
• AI Agents — trang chính của nhóm AI Studio, cùng với Cơ sở kiến thức và Hàm tùy chỉnh.
• Automated Follow-Ups — hướng dẫn đầy đủ về các chuỗi theo dõi mà phương tiện có thể đính kèm.