Thiết lập AI Bot #

AI bot của bạn là trái tim của nền tảng này. Nó đọc tin nhắn của khách hàng, hiểu nhu cầu của họ và phản hồi một cách tự nhiên - giống như một thành viên trong nhóm lành nghề không bao giờ ngủ. Hướng dẫn này sẽ giúp bạn thiết lập bot từng bước một.

Tin tốt là: Bạn không cần bất kỳ kỹ năng kỹ thuật nào. Nếu bạn có thể mô tả cách bạn muốn một cuộc trò chuyện diễn ra, bạn có thể thiết lập bot của mình.

Nơi lưu trữ. Mọi thứ trên trang này đều nằm ở bước Hướng dẫn AI của AI Agent — bước đầu tiên trong trình chỉnh sửa tác nhân.

AI Bot của bạn có thể làm gì #

Sau khi được cấu hình, bot của bạn có thể:

• Trả lời các câu hỏi về sản phẩm, dịch vụ, giá cả và chính sách của bạn
• Đặt lịch hẹn và quản lý lịch của bạn
• Sàng lọc khách hàng tiềm năng bằng cách đặt các câu hỏi phù hợp và thu thập thông tin liên hệ
• Kết nối với các công cụ khác như CRM, hệ thống đặt hàng hoặc nền tảng đặt lịch của bạn
• Tự động theo dõi khi các cuộc trò chuyện bị gián đoạn
• Chuyển tiếp cho nhóm của bạn khi gặp vấn đề mà nó không thể xử lý

Mỗi Tác nhân (Agent) đều có cấu hình bot riêng, vì vậy bạn có thể thiết lập các bot khác nhau cho những mục đích khác nhau - bot hỗ trợ, bot bán hàng, bot sự kiện, v.v. - và sử dụng lại từng bot trên mọi kênh hoặc chương trình Phát sóng (Broadcast) cần đến chúng.

Nhà cung cấp AI (Cách Bot tư duy) #

Nền tảng sử dụng các mô hình AI mới nhất để vận hành bot của bạn. Gói Pro chạy trên Anthropic Claude (Sonnet) — mô hình này vượt trội trong việc tuân thủ hướng dẫn và hiểu ngữ cảnh. Hầu hết các tài khoản cũng có Max, mô hình chính xác nhất mà chúng tôi cung cấp và là lựa chọn tối ưu nhất cho hầu hết mọi người (xem Tại sao Max là lựa chọn tối ưu nhất), cùng với Mini, mô hình nhẹ hơn trong cùng dòng, với mức giá thấp nhất cho mỗi phản hồi. Bạn có thể chọn gói cho từng Agent trong cài đặt AI Quality. Cho đến khi bạn chọn gói và lưu lại, Agent sẽ chạy trên Pro và tính phí 1 credit cho mỗi hành động, ngay cả khi Max khả dụng trên tài khoản của bạn. (Gói Economy cũ không thể được chọn cho các Agent mới; hãy sử dụng Max thay thế.)

Bạn không cần phải chọn nhà cung cấp AI. Bạn chỉ cần chọn gói AI Quality trên Agent (Pro, Max hoặc Mini) và nền tảng sẽ tự động chạy mô hình đằng sau gói đó cho bạn. Bạn chỉ cần tập trung vào việc hướng dẫn bot phải làm gì.

Bắt đầu nhanh: Tự động thiết lập thông qua Onboarding #

Nếu bạn đang thiết lập ứng dụng lần đầu tiên, trình hướng dẫn onboarding có thể cấu hình bot của bạn một cách tự động. Trong quá trình onboarding, bạn nhập URL trang web của mình và AI của nền tảng sẽ phân tích trang web đó để:

• Tạo hướng dẫn cho bot phù hợp với doanh nghiệp của bạn, bao gồm giọng điệu, mục tiêu và luồng hội thoại
• Tạo các câu hỏi thường gặp (FAQs) từ nội dung trang web của bạn để bot đã biết về sản phẩm, giá cả và chính sách của bạn
• Thiết lập thông tin công ty của bạn dựa trên những gì nó tìm thấy trên trang web của bạn

Điều này giúp bạn có một bot hoạt động đầy đủ chỉ trong vài phút. Bạn luôn có thể tinh chỉnh thiết lập được tạo tự động sau đó bằng cách sử dụng các bước bên dưới.

Quy trình Playbook được đề xuất #

Bạn không cần (và không nên) viết một kịch bản hoàn hảo ngay từ ngày đầu tiên. Những bot thành công nhất trên nền tảng — bao gồm cả những bot đã chốt được hàng triệu đô la doanh thu — đều tuân theo cùng một vòng lặp tinh gọn. Đây là quy trình làm việc hiệu quả:

1. Tạo bản nháp đầu tiên từ một URL #

Tạo Tác nhân bằng cách trỏ nó đến một trang web (trang bán hàng, trang sản phẩm, trang đích của bạn). Nền tảng sẽ tạo sổ tay hướng dẫn ban đầu từ nội dung trang — điều này tự động điền vào các Hướng dẫn AI của Tác nhân. Đừng vội chỉnh sửa quá nhiều — chỉ cần lướt qua các trường đã tạo, sửa bất kỳ lỗi nào rõ ràng và tiếp tục.

2. Tinh chỉnh với Tối ưu hóa bằng AI #

Mở Tác nhân và nhấp vào Tối ưu hóa bằng AI — trên một Tác nhân, nó nằm trong tiêu đề của cuộc trò chuyện Thử nghiệm (Try Out), và nó có mặt trên mọi Tác nhân. Thay vì viết lại sổ tay hướng dẫn theo cách thủ công, hãy cung cấp cho tính năng Tối ưu hóa mục tiêu tổng thể bằng ngôn ngữ đơn giản, ví dụ:

“Chúng tôi đang chạy chương trình khuyến mãi Black Friday — giảm giá 30% cho gói hàng năm cho đến ngày 1 tháng 12. Hãy điều chỉnh playbook để đề cập đến chương trình này và thúc đẩy việc đăng ký trước thời hạn.”

AI sẽ viết lại toàn bộ sổ tay hướng dẫn để phù hợp với mục tiêu mới. Khi hoàn tất, bạn sẽ nhận được màn hình xem xét trước khi bất kỳ thay đổi nào được áp dụng: mọi thay đổi được đề xuất đều được hiển thị cạnh nhau — nội dung trường hiện tại so với nội dung AI muốn thay đổi. Hãy giữ lại những thay đổi bạn thích và tắt những thay đổi bạn không muốn; các đề xuất bổ sung, chỉnh sửa và xóa FAQ được liệt kê riêng biệt, và mỗi mục chỉ được áp dụng nếu bạn chấp nhận nó một cách rõ ràng. Áp dụng sẽ lưu lựa chọn của bạn, Từ chối tất cả sẽ khôi phục sổ tay hướng dẫn về trạng thái ban đầu, và việc đóng màn hình xem xét sẽ giữ lại các thay đổi để bạn quyết định sau. Trên một Agent, những gì bạn áp dụng sẽ được lưu dưới dạng bản nháp: hãy thử nghiệm một vài tin nhắn trong tab Thử nghiệm để đảm bảo mọi thứ hoạt động đúng ý, sau đó nhấp vào Xuất bản trực tiếp trên biểu ngữ màu hổ phách ở đầu trình chỉnh sửa để triển khai. Hầu hết các sổ tay hướng dẫn nên được triển khai ở mức khoảng 20.000 ký tự — thấp hơn nhiều so với giới hạn.

3. Lặp lại từ các cuộc trò chuyện trực tiếp #

Khi bot đã hoạt động, hãy theo dõi các cuộc trò chuyện thực tế. Khi phản hồi của bot chưa thực sự chính xác:

1. Mở cuộc trò chuyện đó trong Giao diện Trò chuyện.
2. Sử dụng vòng lặp trò chuyện → sân chơi → sửa lỗi → lưu được ghi lại trong Sân chơi Trò chuyện: nhấn không thích (thumbs-down) lượt phản hồi không tốt, chỉnh sửa sổ tay hướng dẫn trong bảng điều khiển bên cạnh, khởi động lại, lưu.

Mỗi bản sửa lỗi sẽ thêm hoặc điều chỉnh một quy tắc nhỏ trong kịch bản. Trong 1–2 tuần tiếp theo — thường là sau 20 đến 50 cuộc trò chuyện trực tiếp — kịch bản sẽ dần hoàn thiện. Sau đó, bạn sẽ hiếm khi cần chỉnh sửa lại. Một số bot hoạt động lâu nhất trên nền tảng đã không cần chỉnh sửa trong hai năm qua.

Giữ cho Kịch bản của bạn Tinh gọn #

Giới hạn ký tự tồn tại để tạo sự thoải mái, không phải để bạn lấp đầy. Các kịch bản thành công thường nằm trong phạm vi 10.000–30.000 ký tự — chứ không phải mức trần 80.000+. Một kịch bản tập trung, súc tích luôn mang lại hiệu quả cao hơn một kịch bản lan man.

Tại sao sự súc tích lại quan trọng (ví dụ về nhân viên): Hãy tưởng tượng việc đào tạo một nhân viên mới. Nếu bạn giao cho họ một mục tiêu rõ ràng, họ sẽ thực hiện tốt. Nếu giao cho họ mười mục tiêu khác nhau, hàng trăm quy tắc cho mọi tin nhắn có thể xảy ra, và một cuốn sổ tay 50 trang chứa ngữ cảnh — họ sẽ đi chệch khỏi mục tiêu chính, trở nên bối rối và mắc nhiều lỗi hơn. AI cũng hoạt động theo cách tương tự.

Hướng dẫn cụ thể:

• Một Agent = một mục tiêu rõ ràng. Nếu bạn có các mục tiêu rất khác nhau (bán hàng, hỗ trợ, tuyển dụng, đặt lịch), hãy xây dựng các Agent riêng biệt cho chúng. Một bot chuyên biệt cho từng mục tiêu sẽ hoạt động hiệu quả hơn một bot đa năng.
• Đừng đổ toàn bộ bài đăng blog, tài liệu bán hàng hoặc báo cáo chuyên sâu vào kịch bản. Hãy trích xuất những thông tin thực tế mà bot thực sự cần để chốt giao dịch. Mọi thứ khác hãy đưa vào FAQ (nơi tính năng tìm kiếm thông minh chỉ tải những gì liên quan đến từng tin nhắn).
• Đừng thêm quy tắc một cách chủ quan. Hãy đợi cho đến khi một cuộc trò chuyện trực tiếp gặp vấn đề, sau đó mới thêm quy tắc cho trường hợp cụ thể đó. Các quy tắc bạn tưởng tượng mình sẽ cần hiếm khi khớp với các quy tắc bạn thực sự cần.
• Một nửa giới hạn là quá đủ. Nếu bạn đạt đến giới hạn ký tự, đó thường là dấu hiệu cho thấy kịch bản đã mất tập trung — chứ không phải dấu hiệu để tăng giới hạn.

Thiết lập Bot của bạn (Từng bước một) #

1. Trong thanh bên chính, dưới mục AI Studio, nhấp vào AI Agents.
2. Mở Agent bạn muốn cấu hình.
3. Nhấp vào tab Hướng dẫn AI của Agent đó.

Ngôn ngữ chính nằm ở đầu tab, phía trên mọi thứ khác. Đây là ngôn ngữ mà AI của bạn sử dụng theo mặc định và là ngôn ngữ nó dùng cho các ghi chú viết cho bạn — thông báo chuyển giao cho con người, tác vụ, các câu hỏi thường gặp (FAQ) được gợi ý. Đây không phải là khóa cố định: bot của bạn vẫn trả lời từng liên hệ bằng bất kỳ ngôn ngữ nào mà liên hệ đó sử dụng.

Chọn một ngôn ngữ mới và nó sẽ lưu ngay lập tức — trường này không chờ đợi lệnh Xuất bản trực tiếp (Publish to live) giống như phần còn lại của tab. Điều nó không làm là viết lại bất cứ thứ gì đã được viết: các hướng dẫn và câu hỏi thường gặp (FAQ) hiện có của bạn vẫn giữ nguyên ngôn ngữ mà chúng được viết, vì vậy nếu bạn muốn tác nhân chuyển đổi hoàn toàn ngôn ngữ, hãy dịch lại cả những phần đó.

Hai kiểm tra tập lệnh chạy độc lập, không cần bật tính năng nào. Một tác nhân được đặt thành Tiếng Trung (Phồn thể) hoặc Tiếng Trung (Hồng Kông) sẽ tự động chuyển đổi bất kỳ ký tự Giản thể nào còn sót lại sang dạng Phồn thể trước khi phản hồi được gửi đi (请问 trở thành 請問), trong khi văn bản đã là Phồn thể sẽ được giữ nguyên. Một tác nhân viết bằng Tiếng Nhật sẽ được kiểm tra mọi phản hồi để tìm các ký tự chỉ tồn tại trong tiếng Trung (các dạng giản thể đại lục như 这, 现 và 们, và các dạng cũ mà tiếng Nhật không còn sử dụng); nếu có ký tự nào lọt vào, phản hồi sẽ được tạo lại một lần với bản sửa lỗi và phiên bản sạch sẽ được gửi đi. Các chữ kanji thông thường, bao gồm cả tên như 達也, sẽ không bao giờ bị thay đổi. Kiểm tra tiếng Nhật chạy trên các gói Max và Mini, đây là nơi điều này đã xảy ra; nó cũng bao gồm các phản hồi tiếp theo và trả lời bình luận.

Nếu ngôn ngữ Chính của bạn là Tiếng Trung (Phồn thể) hoặc Tiếng Trung (Hồng Kông), mọi phản hồi đều được kiểm tra trước khi gửi đi và bất kỳ ký tự Tiếng Trung Giản thể nào mà AI vô tình đưa vào sẽ được viết lại thành dạng Phồn thể (请问 trở thành 請問, 适合 trở thành 適合). Văn bản đã là Phồn thể sẽ được giữ nguyên, bao gồm cả chữ 台 trong 台北 hoặc 台灣 và chữ 里 trong địa chỉ, vì vậy tính năng này chỉ loại bỏ các ký tự Giản thể còn sót lại. Nó bao gồm các phản hồi thông thường, phản hồi tiếp theo, trả lời bình luận và chú thích ảnh, và không cần phải bật bất kỳ cài đặt nào.

Phần còn lại của tab được tổ chức thành bốn phần có thể thu gọn — Persona & Mục tiêu, Bối cảnh kinh doanh, Hành vi hội thoại, và Chuyển giao & Kết thúc. Nếu bạn đã sử dụng trình hướng dẫn giới thiệu, nhiều trường trong số này sẽ được điền sẵn cho bạn. (Bước 5 bên dưới, thêm FAQ và tài nguyên, diễn ra trên tab FAQ & Kiến thức riêng biệt.)

Các Tác nhân mới có bộ trường tinh gọn hơn. Mỗi Tác nhân mới bắt đầu với định dạng hiện tại, giữ cho mỗi phần ở các trường cốt lõi của nó (bên dưới). Các Tác nhân cũ hơn được tạo trước thay đổi này có thể vẫn hiển thị một vài trường bổ sung — Source of the Contact (Nguồn liên hệ) (Persona & Goal), Unique Selling Points (Điểm bán hàng độc nhất), Market Positioning (Định vị thị trường), và Pricing Info (Thông tin giá cả) (Business Context), cùng với Objection Handling (Xử lý phản đối) và Questions (Câu hỏi) (Conversation Behavior). Những trường đó hoạt động theo cùng một cách nếu bạn thấy chúng — chỉ cần sử dụng chúng cho ngữ cảnh bổ sung mà chúng yêu cầu.

1. Nhân cách & Mục tiêu #

AI là ai và nó đang hướng tới điều gì.

Hãy coi đây giống như việc đào tạo một nhân viên mới: Bạn sẽ cho họ biết vai trò của mình, cách chào hỏi khách hàng, những gì cần giới thiệu và khi nào cần yêu cầu trợ giúp. Hãy giữ cho tin nhắn ngắn gọn — yêu cầu bot viết như một người thật đang nhắn tin, mỗi tin nhắn từ 2-3 câu.

2. Ngữ cảnh doanh nghiệp #

Các thông tin về công ty của bạn mà AI có thể dựa vào.

3. Hành vi trò chuyện #

Cách AI nên điều hướng và kiểm soát cuộc trò chuyện.

Ví dụ về một quy tắc cũng bao gồm các phản đối phổ biến:

Never give a final quote in chat — share only the published starting price.
If someone says "it's too expensive," mention the money-back guarantee and
compare it to the cost of not solving the problem, instead of dropping price.

4. Leo thang & Kết thúc #

Khi nào cần chuyển cho con người và khi nào cần dừng lại.

Khi bot thông báo cho con người, cuộc trò chuyện sẽ bị tạm dừng và bạn sẽ nhận được thông báo. Bot sẽ không gửi thêm tin nhắn nào cho đến khi bạn tiếp tục cuộc trò chuyện.

Gửi chuyển tiếp đến quyết định ai là người đó:

• Chủ tài khoản. Cuộc trò chuyện được gán cho bạn nếu chưa có ai nhận và bạn sẽ nhận được thông báo. Đây là cách mọi tác nhân hoạt động cho đến khi bạn thay đổi nó.
• Một thành viên nhóm. Cuộc trò chuyện được gán cho người đó và họ nhận được thông báo qua email, thông báo đẩy và trong ứng dụng, tuân theo cài đặt thông báo của riêng họ.
• Một phòng ban. Cuộc trò chuyện được lưu vào phòng ban. Nếu công tắc chuyển giao của phòng ban đang bật, nó sẽ được chuyển đến người nào trong nhóm đó hiện đang có ít cuộc trò chuyện nhất (hoặc vẫn giữ với một đồng nghiệp từ phòng ban đó đã nhận nó). Nếu công tắc đang tắt, nó sẽ chờ trong hàng đợi chung của phòng ban và mọi người trong phòng ban đó sẽ nhận được thông báo.

Bạn vẫn nhận được thông báo của riêng mình như trước, vì vậy sẽ không bỏ lỡ điều gì nếu người bạn chọn đi vắng. Nếu thành viên đó rời nhóm hoặc phòng ban bị xóa, các chuyển tiếp sẽ tự động quay lại cho chủ tài khoản. Xem Gán cuộc trò chuyện để biết cách tính năng này kết hợp với các phân công khác.

Khi Cảnh báo con người bị tắt, bot không thể tự tạm dừng hoặc thông báo cho nhóm của bạn dưới bất kỳ hình thức nào, trên mọi kênh, bao gồm cả Thử nghiệm (Try Out). Trường Cảnh báo con người khi sẽ bị ẩn đi (những gì bạn đã viết vẫn được lưu giữ để sử dụng khi bạn bật lại), không có tác vụ Cảnh báo con người nào được tạo cho các cuộc trò chuyện của tác nhân này và điểm sẵn sàng sẽ không còn yêu cầu quy tắc cảnh báo nữa. Chỉ viết “không bao giờ cảnh báo con người” trong phần hướng dẫn là chưa đủ, vì bot vẫn có tùy chọn đó và có thể thực hiện nhầm; công tắc này sẽ loại bỏ hoàn toàn tùy chọn đó. Bạn vẫn có thể tiếp quản bất kỳ cuộc trò chuyện nào theo cách thủ công vào bất kỳ lúc nào và bot vẫn tạo các tác vụ thông thường cho nhóm của bạn khi tính năng tác vụ của nó được bật.

Khi tác nhân của bạn đang trò chuyện với một bot khác #

Đôi khi, người liên hệ ở phía bên kia không phải là một con người mà là trợ lý tự động của một doanh nghiệp khác, và hai bot sẽ liên tục trả lời lẫn nhau. Tác nhân của bạn sẽ nhận ra khi các phản hồi được gửi lại một cách tự động, nhanh hơn và theo cách mà không con người nào gõ, và sẽ dừng lại sau khoảng sáu lượt trao đổi qua lại.

• Khi bật cảnh báo Con người (Human alerts), cuộc trò chuyện sẽ được chuyển cho nhóm của bạn giống như bất kỳ cảnh báo nào khác: AI sẽ tạm dừng trên liên hệ đó, và bạn sẽ nhận được một tác vụ và thông báo Cảnh báo Con người cho biết liên hệ đó có vẻ là trợ lý AI của doanh nghiệp khác. Hãy mở cuộc trò chuyện, và nếu có người thật ở đó, hãy tự mình trả lời.
• Khi tắt cảnh báo Con người, sẽ không có gì bị tạm dừng và không có cảnh báo nào được tạo ra, nhưng tác nhân sẽ ngừng trả lời phần còn lại của vòng lặp đó.

Dù bằng cách nào, mọi tin nhắn mà liên hệ gửi đến vẫn được lưu trong hộp thư đến của bạn. Người thật sẽ không bị ảnh hưởng, ngay cả khi họ gõ nhanh hoặc gửi nhiều tin nhắn ngắn. Tính năng này hoạt động giống nhau trên mọi kênh.

Khi tác nhân của bạn hứa hẹn điều gì đó mà nó không thể tự thực hiện #

Tác nhân chỉ viết khi liên hệ viết, vì vậy một câu trả lời như “Tôi sẽ kiểm tra vào ngày mai và phản hồi lại cho bạn” hoặc “một đồng nghiệp sẽ liên hệ với bạn” chỉ đúng nếu có ai đó thực sự thực hiện việc theo dõi. Khi một câu trả lời đưa ra lời hứa như vậy mà không có gì trong cùng lượt đó hỗ trợ (không có cảnh báo cho con người, không có tác vụ, không có lịch theo dõi), ứng dụng sẽ can thiệp trước khi tin nhắn được gửi đi:

• Khi bật Cảnh báo cho con người, ứng dụng sẽ tạo Cảnh báo cho con người đối với cuộc trò chuyện đó, để một người nào đó tiếp nhận việc theo dõi mà tác nhân đã hứa. Câu trả lời sẽ được gửi đi như đã viết.
• Khi tắt Cảnh báo cho con người, ứng dụng chỉ viết lại lời hứa: tác nhân nói rõ những gì nó không thể thấy ngay lúc này và, nếu phù hợp, mời liên hệ nhắn tin lại. Phần còn lại của câu trả lời vẫn giữ nguyên từng chữ.

Điều tương tự cũng áp dụng khi một tác nhân không bật tính năng đặt lịch nói với liên hệ rằng một cuộc hẹn đã được “ghi chú” hoặc “xác nhận” cho một ngày và giờ cụ thể. Không có gì được đưa vào lịch, vì vậy ứng dụng sẽ tạo Cảnh báo cho con người (hoặc, nếu tắt cảnh báo cho con người, một tác vụ gọi điện ưu tiên cao) và thay đổi câu trả lời để nói rằng thời gian ưu tiên đã được chuyển cho nhóm của bạn, những người sẽ xác nhận điều đó. Nếu không thể tạo cả hai, câu trả lời sẽ nói rằng thời gian không thể được xác nhận trong cuộc trò chuyện. Hãy thiết lập Hệ thống đặt lịch nếu bạn muốn tác nhân đặt lịch thực sự.

Điều tương tự cũng áp dụng cho một phản hồi nói rằng nội dung nào đó đang được xây dựng, chuẩn bị hoặc gửi “ngay bây giờ” hoặc sẽ “xuất hiện ở đây trong một phút nữa” (bản demo, tài liệu, liên kết) trong khi thực tế không có gì được bắt đầu trong lượt đó. Ứng dụng sẽ viết lại phản hồi mà không có tuyên bố đó, vì vậy khách hàng sẽ không bao giờ phải chờ đợi thứ gì đó không bao giờ đến. Khi một công cụ hoặc hàm tùy chỉnh thực sự bắt đầu công việc (kết quả của nó cho biết công việc đã bắt đầu hoặc đang được thực hiện), phản hồi sẽ được gửi đi như đã viết.

Nếu hướng dẫn của bạn yêu cầu tác nhân nói rằng ai đó từ nhóm sẽ liên hệ với khách hàng tiềm năng (ví dụ: sau khi thu thập đơn đăng ký), dòng đó sẽ được giữ nguyên: đó là quy trình của bạn. Chỗ ngồi trong hội thảo trực tuyến, lớp học trực tiếp hoặc bản demo nhóm không được tính là cuộc hẹn.

Kiểm tra lần cuối trước khi kết thúc #

Theo mặc định, bot sẽ kết thúc cuộc trò chuyện ngay khi quy tắc Kết thúc khi của bạn được đáp ứng. Nếu bạn muốn bot kiểm tra trước, hãy bật Kiểm tra lần cuối trước khi kết thúc. Bạn có thể tìm thấy tùy chọn này trong bước Khả năng AI của tác nhân, tại phần Kết thúc cuộc trò chuyện. Tùy chọn này bị tắt theo mặc định. Giống như các cài đặt khác trong bước đó, nó sẽ có hiệu lực khi bạn nhấp vào Xuất bản.

Khi được bật, ngay tại thời điểm bot định kết thúc cuộc trò chuyện, nó sẽ hỏi người liên hệ xem họ có cần giúp đỡ gì thêm không, bằng chính ngôn ngữ của người liên hệ đó. Sau đó:

• Nếu liên hệ nói không (ví dụ: “không, cảm ơn”), cuộc trò chuyện sẽ kết thúc.
• Nếu liên hệ hỏi điều gì đó khác, cuộc trò chuyện vẫn tiếp tục và bot sẽ trả lời.
• Nếu liên hệ không trả lời câu hỏi, cuộc trò chuyện vẫn mở, trừ khi bạn thiết lập Tự động kết thúc sau khi không có phản hồi (phút).

Tự động kết thúc sau khi không có phản hồi (phút) sẽ xuất hiện bên dưới công tắc sau khi nó được bật. Nhập số phút, từ 1 đến 1440 (24 giờ). Nếu liên hệ không trả lời câu hỏi cuối cùng sau khoảng thời gian đó, cuộc trò chuyện sẽ tự động kết thúc, giống hệt như khi họ nói không: không có tin nhắn bổ sung nào được gửi đi, và các webhook cũng như tự động hóa Kết thúc trò chuyện của bạn sẽ chạy như bình thường. Việc kiểm tra diễn ra vài phút một lần, vì vậy cuộc trò chuyện có thể đóng sau thời gian bạn đặt tối đa 5 phút. Nếu liên hệ viết bất cứ điều gì trước thời điểm đó, sẽ không có gì bị kết thúc. Để trống trường này để giữ cuộc trò chuyện mở cho đến khi liên hệ phản hồi.

Cài đặt này hoạt động độc lập và không yêu cầu phải bật tính năng đặt lịch.

5. Thêm Câu hỏi thường gặp (FAQ) và Tài nguyên #

• FAQ cung cấp cho bot các câu trả lời chính xác cho những câu hỏi phổ biến. Xem hướng dẫn Quản lý FAQ.
• Tài nguyên là các liên kết mà bot có thể chia sẻ trong các cuộc trò chuyện (trang web, trang giá, trang đặt lịch, danh mục sản phẩm của bạn, v.v.).
• Thông tin khác (trong phần Ngữ cảnh bổ sung ở cuối tab FAQ & Kiến thức) là một trường văn bản tự do mà AI đọc cùng với các hướng dẫn của bạn. Hãy sử dụng nó cho bất kỳ thông tin tạm thời hoặc có thể thay đổi nào — một đợt giảm giá diễn ra trong tuần này, hoặc ngữ cảnh cụ thể cho thị trường ngách mà bạn đang nhắm đến — để các hướng dẫn cố định của bạn không bị ảnh hưởng.

Làm cho Bot của bạn trở nên giống người thật (Cài đặt phản hồi) #

Phía dưới cùng trong tab Hướng dẫn AI, các phần Thời gian trả lời và Giới hạn phản hồi kiểm soát nhịp độ và phong cách tin nhắn của bot để chúng tạo cảm giác như đến từ một người thật, không phải một cỗ máy.

Nghiên cứu liên hệ mới: cài đặt này mặc định bị tắt và bạn bật nó cho từng Agent. Nó chạy một lần cho mỗi liên hệ, chỉ trước phản hồi đầu tiên, và thêm khoảng 20 giây vào phản hồi đầu tiên đó. Nó tốn 1 tín dụng cho mỗi liên hệ được nghiên cứu và không tốn gì khi không có thông tin để tra cứu (ví dụ: liên hệ chỉ có số điện thoại). Bản tóm tắt mà nó viết xuất hiện trong phần Nghiên cứu của bảng điều khiển liên hệ trong Trò chuyện, nơi nút Nghiên cứu ngay cho phép bạn chạy hoặc làm mới nó theo cách thủ công. Agent chỉ sử dụng bản tóm tắt để làm cho các phản hồi của nó trở nên phù hợp: nó không bao giờ lặp lại các sự kiện đã tìm thấy cho liên hệ và không bao giờ nói rằng nó đã tra cứu họ.

Khi nào nên sử dụng Thực thi số tin nhắn tối đa: Theo mặc định, giới hạn này là một chỉ dẫn mạnh mẽ cho AI, mà nó gần như luôn tuân thủ — nhưng đôi khi một phản hồi dài dòng vẫn lọt qua dưới dạng các bong bóng tin nhắn thừa. Bật tính năng này sẽ đảm bảo giới hạn, nhưng với một cái giá nhỏ: các tin nhắn được gộp lại có thể trông dày đặc và kém tự nhiên hơn so với nhịp độ của chính AI. Hãy để ở chế độ tắt trừ khi việc chia nhỏ phản hồi gây ra vấn đề cho bạn.

Đừng đánh giá nhịp độ trong phần Thử nghiệm (Try Out). Cuộc trò chuyện thử nghiệm Thử nghiệm được cố tình tăng tốc để bạn không phải chờ đợi: nó bỏ qua hoàn toàn thời gian chờ trước tin nhắn đầu tiên và chỉ đặt một khoảng thời gian ngắn cố định giữa các tin nhắn được chia nhỏ. Nó không bao giờ sử dụng các độ trễ phản hồi nêu trên. Các cuộc trò chuyện trực tiếp của bạn mới sử dụng. Nếu bạn muốn thấy nhịp độ thực tế, hãy xem một cuộc trò chuyện thực tế.

Cách hoạt động: Thay vì gửi một đoạn văn dài, bot sẽ chia phản hồi của nó thành nhiều tin nhắn ngắn - giống như một người thực đang nhắn tin. Nó cũng tạm dừng giữa các tin nhắn và hiển thị chỉ báo “đang nhập…” (trên WhatsApp Web) để làm cho cuộc trò chuyện cảm thấy tự nhiên. Bạn không cần bật bất kỳ tính năng nào trong số này: nó tự động hoạt động trên mọi phản hồi trực tiếp. Việc đặt Số tin nhắn tối đa mỗi phản hồi thành 1 hoặc 2 sẽ tắt tính năng này trên thực tế, vì không còn gì để chia nhỏ nữa. Một ngoại lệ: một câu trả lời rất dài (khoảng 1.500 ký tự trở lên) sẽ được gửi dưới dạng một tin nhắn duy nhất bất kể giới hạn là bao nhiêu.

Giá trị nào được sử dụng? Bot không chọn một con số ngẫu nhiên giữa hai giá trị này. Nó xem xét thời gian cuộc trò chuyện đã im lặng kể từ tin nhắn cuối cùng: một phản hồi đến trong vòng một phút sẽ nhận được Thời gian chờ tối thiểu, và một cuộc trò chuyện đã không hoạt động trong 30 phút trở lên sẽ nhận được toàn bộ Thời gian chờ tối đa, với mọi khoảng thời gian ở giữa được chia tỷ lệ mượt mà. Vì vậy, nếu bạn đặt Thời gian chờ tối đa lớn (ví dụ: 300 giây), phản hồi đầu tiên sau một khoảng nghỉ dài sẽ đợi đủ 5 phút. Đó là điều bình thường, không phải lỗi; hãy giảm Thời gian chờ tối đa nếu bạn muốn phản hồi đầu tiên nhanh hơn sau một khoảng lặng. Một liên hệ hoàn toàn mới mà Tác nhân chưa từng trả lời sẽ nhận được Thời gian chờ tối thiểu khi “Sử dụng thời gian chờ tối thiểu cho liên hệ mới” được bật (mặc định), và Thời gian chờ tối đa khi bạn tắt nó.

Bạn muốn tác nhân đợi vài phút trước khi trả lời? Đó là mục đích của hai trường này: tăng Thời gian chờ tối đa (giây) (ví dụ lên 300 giây) và một cuộc trò chuyện đã im lặng trong 30 phút trở lên sẽ đợi đủ 5 phút trước khi có phản hồi đầu tiên. Phản hồi đầu tiên của một liên hệ hoàn toàn mới sử dụng Thời gian chờ tối thiểu khi “Sử dụng thời gian chờ tối thiểu cho liên hệ mới” được bật, vì vậy hãy tắt cả tùy chọn đó nếu bạn muốn các liên hệ mới cũng phải đợi đủ 5 phút. Đừng xây dựng thời gian chờ như một quy trình tự động hóa để tắt AI khi có “Tin nhắn đến”, đợi rồi bật lại. Quy trình tự động hóa đó sẽ tạm dừng tác nhân trên mọi tin nhắn đến, không chỉ tin nhắn đầu tiên, và việc bật lại AI sẽ không trả lời tin nhắn đã đến trong khi nó đang tắt, vì vậy liên hệ sẽ không nhận được phản hồi.

Khi nào phản hồi sẽ đến? Độ trễ phản hồi chính là thời điểm tin nhắn đầu tiên của phản hồi xuất hiện: với độ trễ 30 giây, tin nhắn đầu tiên sẽ đến đúng vào giây thứ 30, không muộn hơn. Chỉ báo đang gõ sẽ hiển thị ngay trước đó, trong khoảng thời gian một người cần để gõ tin nhắn đầu tiên, và phần còn lại của phản hồi sẽ tiếp tục theo tốc độ gõ. Nếu phản hồi mất nhiều thời gian để viết hơn mức độ trễ cho phép (độ trễ ngắn hoặc cuộc hội thoại dài), nó sẽ được gửi ngay khi sẵn sàng, sau một chỉ báo đang gõ ngắn tối đa vài giây, thay vì toàn bộ thời gian gõ.

Nếu một Tác nhân không được cấu hình độ trễ phản hồi, bot sẽ mặc định sử dụng độ trễ từ 30-60 giây.

Tại sao độ trễ mặc định lại dài như vậy? Khách hàng luôn yêu cầu giảm độ trễ. Đừng làm vậy. Phản hồi tức thì báo hiệu “bot” và khách hàng tiềm năng sẽ đề phòng. Khoảng thời gian 15-30 giây cộng với việc chia nhỏ tin nhắn và giọng điệu tự nhiên giúp AI cảm thấy giống người thật, đó mới là điều thực sự giúp chốt đơn hàng.

Hãy giữ mức mặc định từ 15–30 giây. Đừng đặt mức tối thiểu thành 0 hoặc 1 — các phản hồi đến ngay lập tức sẽ tạo cảm giác như robot, và khoảng dừng chính là điều khiến AI có cảm giác như một con người đang gõ phím. Nếu bạn thực sự cần phản hồi nhanh hơn, hãy giảm mức tối thiểu xuống 5 giây, nhưng đừng bao giờ đặt về 0. Việc đi theo hướng ngược lại cũng gây hại: mức tối thiểu từ một phút trở lên có nghĩa là khách hàng tiềm năng đã đặt một câu hỏi nhanh sẽ phải ngồi chờ đợi, và nó làm tăng khoảng thời gian mà các tin nhắn tiếp theo của họ bị gộp vào cùng một phản hồi.

Cách thức hoạt động của tính năng xử lý tin nhắn nhanh #

Nếu một liên hệ gửi liên tiếp nhiều tin nhắn ngắn (“này”, “bạn có đó không?”, “tôi muốn hỏi về giá cả”), bot sẽ đợi họ gửi xong, gộp tất cả các tin nhắn lại và trả lời một lần bằng một phản hồi mạch lạc duy nhất.

Đây là một tính năng, không phải là độ trễ. Nó ngăn AI tự ngắt quãng khi đang suy nghĩ và tránh việc gửi ba phản hồi riêng biệt cho cùng một câu hỏi. Khoảng chờ đợi này là một phần lý do khiến cuộc trò chuyện trở nên tự nhiên — một người thật cũng sẽ đợi đối phương gõ xong trước khi phản hồi.

Thời gian chờ đợi chính là độ trễ phản hồi của bạn. Việc gộp tin nhắn không phải là vô hạn: bot sẽ hợp nhất các tin nhắn đến trước khi phản hồi của nó được gửi đi, và cửa sổ đó chính là Thời gian chờ tối thiểu và Thời gian chờ tối đa mà bạn đã đặt ở trên. Để giữ cho các phản hồi nhanh chóng, bot có thể bắt đầu viết trước khi thời gian chờ kết thúc, nhưng nó không bao giờ gửi trước thời gian chờ mà bạn đã đặt. Nếu một tin nhắn mới đến trong khi phản hồi đang được viết hoặc đang chờ gửi đi, bot sẽ viết lại phản hồi để nó bao gồm cả tin nhắn mới đó; một câu “cảm ơn” hoặc “ok” nhanh chóng sẽ không kích hoạt việc viết lại. Với mặc định 15-30 giây, một tin nhắn tiếp theo được gửi sau 45 giây sẽ đến sau khi phản hồi đã được gửi đi, vì vậy nó sẽ nhận được câu trả lời riêng biệt. Đó là hoạt động theo thiết kế, không phải lỗi. Nếu các liên hệ thường xuyên suy nghĩ thành lời qua nhiều tin nhắn và bạn muốn gộp nhiều tin nhắn hơn vào một phản hồi, hãy tăng độ trễ phản hồi; nếu bạn muốn phản hồi nhanh hơn, hãy chấp nhận việc gộp ít tin nhắn hơn. Bạn không thể có cả hai.

Tính minh bạch của AI (Thông báo cho liên hệ rằng họ đang trò chuyện với AI) #

Nhiều quốc gia hiện yêu cầu các doanh nghiệp phải thông báo cho mọi người khi họ đang trò chuyện với AI — tại EU, đây là quy tắc minh bạch của Đạo luật AI, áp dụng từ ngày 2 tháng 8 năm 2026. Your AI Connector xử lý việc này cho bạn bằng công tắc Thông báo cho liên hệ rằng họ đang trò chuyện với AI, nằm ở bước Khả năng AI của tác nhân. Trình hướng dẫn thiết lập hiển thị cùng một nút chuyển đổi trong khi tác nhân đầu tiên của bạn đang được tạo, và bất cứ khi nào nó được bật, các trình chỉnh sửa Hướng dẫn AI và cuộc trò chuyện Thử nghiệm sẽ có một ghi chú kèm theo công tắc riêng — để bạn có thể thấy nó đang hoạt động, hiểu lý do tại sao AI tự giới thiệu mình là AI và tắt nó ngay tại đó mà không cần phải tìm kiếm cài đặt.

Khi được bật, câu trả lời AI đầu tiên mà một liên hệ nhận được sẽ tự nhiên đề cập ngắn gọn rằng đó là một trợ lý AI — được lồng ghép vào lời chào, không phải là một biểu ngữ pháp lý. Chỉ vậy thôi: mọi câu trả lời sau đó, bao gồm các tin nhắn theo dõi tự động và bất kỳ cuộc trò chuyện nào trong tương lai mà cùng một liên hệ đó có với bạn, đều hoàn toàn không thay đổi, và bot vẫn giữ nguyên tông giọng và nhịp độ bình thường trong suốt quá trình. Một dòng đề cập ở phần đầu không làm ảnh hưởng đến một cuộc trò chuyện diễn ra tốt đẹp, và nó giúp bạn tuân thủ đúng các quy định.

Một vài điều cần lưu ý:

• Các tác nhân mới sẽ được bật tính năng này theo mặc định. Các tác nhân đã tồn tại trước khi cài đặt này xuất hiện sẽ được giữ nguyên trạng thái cũ — hãy bật tính năng này cho từng tác nhân bất cứ khi nào bạn sẵn sàng.
• Bạn có thể tắt tính năng này. Nếu đối tượng khách hàng của bạn không thuộc phạm vi điều chỉnh của các quy tắc minh bạch, hãy tắt nó đi — trình chỉnh sửa sẽ hiển thị một ghi chú ngắn nhắc nhở rằng việc tuân thủ quy định cho đối tượng của bạn lúc đó sẽ do bạn tự chịu trách nhiệm.
• Công tắc sẽ có hiệu lực khi bạn xuất bản. Giống như mọi thay đổi khác trong trình chỉnh sửa Tác nhân, việc bật/tắt nút này sẽ tạo ra một bản nháp: tính năng trò chuyện Thử nghiệm (Try Out) sẽ sử dụng nó ngay lập tức, nhưng các cuộc hội thoại thực tế vẫn giữ cài đặt cũ cho đến khi bạn nhấp vào Xuất bản trực tiếp (Publish to live) (biểu ngữ màu hổ phách ở đầu trình chỉnh sửa sẽ nhắc bạn). Nếu AI vẫn tiếp tục tự giới thiệu sau khi bạn đã tắt nút này, thì nguyên nhân gần như chắc chắn là do bản nháp chưa được xuất bản.
• Khi bật tính năng này, bot sẽ không giả làm người thật khi được hỏi. Nếu một người liên hệ hỏi “tôi đang nói chuyện với bot phải không?”, AI sẽ trả lời trung thực thay vì phủ nhận, ngay cả khi sổ tay hướng dẫn (playbook) của bạn yêu cầu nó nói khác đi. Khi tắt nút này, sự đảm bảo đó sẽ không còn, vì vậy bất cứ điều gì sổ tay hướng dẫn của bạn nói về việc nhận là người thật đều do bạn chịu trách nhiệm. Dù thế nào đi nữa, đừng hướng dẫn nó nhận là người thật: đó chính là điều mà luật minh bạch thực sự xử phạt.
• Lời đề cập tuân theo cách diễn đạt của riêng bạn. Nếu Hướng dẫn AI (AI Instructions) của bạn quy định cách giới thiệu trợ lý hoặc cách viết thuật ngữ (ví dụ: “luôn viết AI, không bao giờ viết IA”, hoặc một câu mở đầu cố định như “Xin chào! Tôi là trợ lý AI của công ty bạn”), thì lời đề cập trong câu trả lời đầu tiên sẽ sử dụng cách đó. Không có văn bản riêng biệt nào để bạn điền vào.
• Lời đề cập tuân theo quan điểm trong sổ tay hướng dẫn của bạn. Nếu Hướng dẫn AI của bạn yêu cầu tác nhân nói chuyện như một người thực (chủ sở hữu, bác sĩ, huấn luyện viên: “Bạn là Sam, người sáng lập…”), câu trả lời đầu tiên sẽ giới thiệu nó là người đó cộng với AI, ví dụ “Xin chào, tôi là Sam AI, tôi đã xây dựng ứng dụng này”, và nó vẫn tiếp tục nói ở ngôi thứ nhất. Nếu tác nhân được viết như trợ lý doanh nghiệp của bạn (“Bạn là Alex, điểm liên hệ đầu tiên cho…”), nó sẽ nói rằng nó là trợ lý AI tại doanh nghiệp của bạn. Dù thế nào đi nữa, nó sẽ không bao giờ thêm câu “Tôi là trợ lý AI” thứ hai bên cạnh tên.
• Nếu một hướng dẫn như “hãy nói bạn là nhân viên” có vẻ bị bỏ qua, thì cài đặt này chính là lý do. Khi nút này đang bật, các hướng dẫn về việc trình bày AI như một con người hoặc nhân viên sẽ bị ghi đè một cách có chủ ý — đó là cài đặt đang thực hiện đúng chức năng của nó, chứ không phải AI không tuân theo sổ tay hướng dẫn của bạn. Trình chỉnh sửa Hướng dẫn AI sẽ hiển thị một ghi chú kèm theo công tắc riêng bất cứ khi nào tính năng này đang hoạt động, để bạn có thể tắt nó ngay tại chỗ (và ghi chú tuân thủ ở trên sẽ được áp dụng).
• Các tin nhắn mở đầu do chính bạn viết sẽ không bị thay đổi — đó là lời của bạn, không phải của AI, vì vậy không có tiết lộ nào được thêm vào chúng.

Khi một liên hệ cho biết họ đang trong tình trạng khủng hoảng #

Nếu một liên hệ viết rằng họ đang nghĩ đến việc tự tử hoặc tự làm hại bản thân, hoặc họ đang gặp nguy hiểm ngay lúc này, bằng bất kỳ ngôn ngữ nào, AI sẽ trả lời tin nhắn đó một cách ân cần thay vì thực hiện các bước bán hàng của bạn. AI sẽ ghi nhận những gì họ chia sẻ, gợi ý một cách nhẹ nhàng về việc liên hệ với đường dây hỗ trợ khủng hoảng tại địa phương hoặc số điện thoại khẩn cấp tại địa phương nếu họ đang gặp nguy hiểm, đồng thời loại bỏ mọi liên kết, ưu đãi, giá cả, đề xuất đặt lịch hoặc câu hỏi sàng lọc trong phản hồi đó. Cuộc trò chuyện vẫn được giữ mở: AI tiếp tục trả lời và không bị tạm dừng hay chuyển giao vì lý do này, và không có lời nhắc theo dõi tự động nào được gửi ngay sau đó. Khi liên hệ chuyển sang chủ đề khác, các hướng dẫn thông thường của bạn sẽ được áp dụng trở lại. Các cách nói ẩn dụ như “giá này làm tôi chết mất” sẽ không kích hoạt tính năng này.

Các chế độ tốc độ AI (Mức độ suy nghĩ sâu của Bot) #

Các chế độ tốc độ AI kiểm soát mức độ “suy nghĩ” của bot trước khi phản hồi. Hãy coi nó giống như việc đặt câu hỏi cho ai đó - đôi khi một câu trả lời nhanh là đủ, và đôi khi bạn muốn họ thực sự suy nghĩ kỹ về vấn đề đó.

Khuyến nghị: Hãy để ở chế độ Giống người (Human Like) trừ khi bạn có lý do cụ thể để thay đổi. Mức tăng độ chính xác thường có giá trị hơn so với độ trễ tăng thêm một chút.

Chất lượng AI (Chất lượng so với Chi phí) #

Ngoài Tốc độ AI, bạn cũng có thể chọn mô hình AI cơ bản. Trên tab Hướng dẫn AI, cài đặt này được gắn nhãn là Chất lượng AI. Đây hoàn toàn là một nút điều chỉnh chi phí/chất lượng.

Max không cần quản lý khóa API, không có giới hạn tốc độ cần lo lắng và không phát sinh hóa đơn bên ngoài bất ngờ, đồng thời đây là gói tiết kiệm chi phí nhất. Gói này khả dụng trên các tài khoản đủ điều kiện; đối với những người khác, gói Standard (Pro) là mặc định.

Mini xuất hiện ngay bên dưới Max trên các tài khoản đủ điều kiện. Nó chạy trên cùng cơ sở hạ tầng với Max với mức giá mỗi hành động thấp hơn — sự đánh đổi là độ chính xác giảm nhẹ đối với các câu hỏi thực tế phức tạp. Để biết giá chính xác cho mỗi hành động của cả hai, hãy xem hướng dẫn Hệ thống thanh toán.

Pro vẫn khả dụng cho những người dùng đặc biệt muốn sử dụng mô hình Anthropic gốc với nhiều năm kinh nghiệm vận hành. Về chất lượng, Max và Pro có thể thay thế cho nhau trong đại đa số các trường hợp sử dụng. Nếu bạn đang sử dụng Pro và hài lòng với nó, không có lý do gì để thay đổi. Bạn có thể thay đổi cấp độ bất cứ lúc nào dựa trên ưu tiên về chi phí/chất lượng của mình.

Economy đã ngừng hỗ trợ. Nó được thay thế bởi Max, sử dụng mô hình thế hệ mới hơn. Các Agent Economy hiện tại không bị ảnh hưởng — chúng tiếp tục chạy trên Economy cho đến khi bạn thay đổi cấp độ — nhưng tùy chọn Economy trong bộ chọn sẽ bị làm mờ trừ khi Agent đã sử dụng nó. Sau khi bạn chuyển Agent sang Pro hoặc Max, bạn không thể chuyển ngược lại Economy.

“Pro” ở đây là một cấp độ Chất lượng AI, không phải là gói đăng ký. Nó chỉ thiết lập chi phí cho một hành động AI; nó không liên quan đến gói dịch vụ mà bạn đang sử dụng.

Để biết chi phí tín dụng chính xác cho từng cấp độ, hãy xem hướng dẫn Hệ thống Thanh toán.

Giới hạn Tin nhắn Bot #

Mỗi Agent đều có cài đặt Số tin nhắn AI tối đa (trong Giới hạn phản hồi) để giới hạn số lượng phản hồi AI mà bot có thể gửi cho một liên hệ trước khi tạm dừng:

• Mặc định: 20 phản hồi AI cho mỗi liên hệ
• Có thể cấu hình thành các giá trị cao hơn, hoặc không giới hạn nếu gói của bạn cho phép
• Khi đạt đến giới hạn: Bot sẽ bị tạm dừng đối với liên hệ đó. Trên tài khoản trực tiếp, bạn sẽ nhận được email và thông báo đẩy để con người có thể tiếp quản cuộc trò chuyện. Đối với tài khoản được quản lý: cảnh báo này tuân theo cài đặt thông báo của nhà cung cấp của bạn, vì vậy nếu họ tắt các email đó, sẽ không có email nào được gửi đi.

Đây là một biện pháp an toàn để đảm bảo một liên hệ hay trò chuyện không thể làm cạn kiệt tín dụng của bạn vô thời hạn. Chỉ các phản hồi của AI mới được tính vào giới hạn này, không bao gồm các tin nhắn đến từ liên hệ.

Ngoài ra, một số gói có giới hạn cứng về số lượng phản hồi AI có thể thực hiện trong mỗi cuộc trò chuyện. Khi đạt đến giới hạn đó, bot sẽ ngừng phản hồi liên hệ đó — và không gửi email thông báo. Bạn vẫn có thể nhắn tin cho liên hệ đó theo cách thủ công.

Khi đạt đến giới hạn cứng cho một liên hệ cụ thể, bot sẽ tự động ngừng phản hồi.

Ngân sách Hướng dẫn Bot (Số lượng bạn có thể viết) #

Ngân sách ngữ cảnh (Context Budget) hiển thị trên tab Hướng dẫn AI là ngân sách ký tự mà bạn phân bổ cho hầu hết các trường hướng dẫn bot của mình — tính cách, mục tiêu, thông tin công ty, v.v. Cấp độ 20K có nghĩa là tổng cộng khoảng 20.000 ký tự trên các trường đó (khoảng 3.000-4.000 từ). Đây là dung lượng bạn có thể viết trong phần hướng dẫn, không phải dung lượng hội thoại mà bot ghi nhớ — bot luôn thấy lịch sử hội thoại gần đây bất kể cấp độ nào, và các cuộc trò chuyện rất dài sẽ tự động được tóm tắt trong nền mà không mất thêm chi phí.

Mọi trường hướng dẫn trong bốn phần trên đều được tính vào ngân sách, bao gồm Quy tắc và Luồng hội thoại. Những gì không được tính là cơ sở kiến thức của bạn — các câu hỏi thường gặp (FAQ), tài liệu đã nhập, chi tiết sản phẩm và giá cả đều nằm riêng biệt và không bao giờ ảnh hưởng đến ngân sách này. Đó là nơi phù hợp cho các tài liệu tham khảo cồng kềnh, dành riêng cho khách hàng: AI chỉ lấy các mục liên quan đến từng cuộc hội thoại, vì vậy cơ sở kiến thức của bạn có thể phát triển vượt xa ngân sách ký tự của bạn.

Gói bạn nhận được phụ thuộc vào gói đăng ký của bạn. Cả ba gói hiện đang bán — Business, Agency và Agency Unlimited — đều bao gồm trọn vẹn 100.000 ký tự. Đối với các gói trọn đời trên AppSumo, ngân sách sẽ thay đổi theo từng bậc: 20.000 cho Gói 1, 50.000 cho Gói 2, 75.000 cho Gói 3 và trọn vẹn 100.000 từ Gói 4 trở lên. Con số của riêng bạn là con số được hiển thị trên đồng hồ đo Ngân sách Ngữ cảnh (Context Budget).

Đối với hầu hết các Agent, 20.000 ký tự là quá đủ. Xin nhắc lại, các hạn mức ngân sách này được thiết kế rất hào phóng — một bộ quy tắc (playbook) tinh gọn, tập trung và nằm trong giới hạn sẽ mang lại hiệu quả cao hơn so với một bộ quy tắc lấp đầy hạn mức đó.

Bạn không cần phải tự mình đếm. Trong khi bạn chỉnh sửa hướng dẫn, một thanh trạng thái sẽ hiển thị dung lượng ngân sách bạn đã sử dụng (“12,340 / 50,000 ký tự đã dùng”). Thanh này sẽ chuyển sang màu vàng khi bạn gần đạt đến giới hạn và màu đỏ khi bạn sắp hết dung lượng, đồng thời nó tính tổng tất cả các trường hướng dẫn thay vì tính riêng lẻ từng trường.

AI ghi nhớ bao nhiêu phần của cuộc trò chuyện #

AI đọc toàn bộ cuộc trò chuyện gần đây mỗi khi phản hồi — đủ để bao quát gần như mọi cuộc trò chuyện thực tế từ đầu đến cuối.

Các tin nhắn cũ hơn cũng không bị xóa bỏ. Khi một cuộc trò chuyện trở nên rất dài, nền tảng sẽ tóm tắt phần cũ hơn ở chế độ nền và AI vẫn tiếp tục sử dụng các bản tóm tắt đó cùng với các tin nhắn gần đây, vì vậy nó vẫn biết những gì đã được thống nhất từ nhiều tuần trước. Mini chạy với bộ nhớ cuộc trò chuyện nhẹ hơn Max — đó là một phần lý do khiến giá của nó thấp hơn — và việc chuyển một Agent trở lại Max sẽ khôi phục toàn bộ bộ nhớ ngay lập tức.

Độ dài cuộc trò chuyện không bao giờ làm thay đổi số tiền bạn phải trả: một phản hồi của AI có cùng mức phí tín dụng cố định cho dù cuộc trò chuyện dài 10 tin nhắn hay 1.000 tin nhắn. Không có gì cần phải cấu hình — bộ nhớ không phải là một cài đặt.

Chỉnh sửa Bộ hướng dẫn dưới dạng một khối văn bản #

Sau khi đã viết xong bộ hướng dẫn ưng ý, bạn không cần phải nhập lại cho Agent tiếp theo và không cần phải chỉnh sửa từng trường nếu bạn muốn làm việc trong trình soạn thảo văn bản. Nhấp vào Chỉnh sửa dưới dạng văn bản ở đầu tab Hướng dẫn AI để chuyển từ các trường có cấu trúc sang một khối văn bản thuần túy, với mỗi phần nằm dưới tiêu đề # riêng:

#personality
Friendly, direct, never pushy...

#goal
Book a demo call...

Điều đó có nghĩa là bạn cũng có thể sao chép toàn bộ khối văn bản ra, chỉnh sửa trong bất kỳ trình soạn thảo văn bản hoặc tài liệu nào, sau đó dán lại — rất tiện lợi để sao chép bộ hướng dẫn bạn thích sang một Agent mới. Nhấp vào Chỉnh sửa dưới dạng trường để chuyển đổi trở lại. Trước khi lưu bất cứ điều gì, bạn sẽ thấy chính xác những phần nào sẽ thay đổi — không có gì được ghi lại cho đến khi bạn xác nhận. Bất kỳ tiêu đề nào không được nhận dạng sẽ được gắn cờ thay vì bị bỏ qua âm thầm, vì vậy lỗi đánh máy trong tiêu đề không thể vô tình xóa mất một phần nội dung.

Cách thức hoạt động của Tín dụng AI #

Nền tảng sử dụng hệ thống tín dụng đơn giản để theo dõi việc sử dụng AI:

Những gì tiêu tốn credit - tỷ lệ dựa trên gói AI Quality của Agent (Pro 1 credit, Max 0.25, Mini 0.15, Economy 0.5, và 0 nếu dùng khóa Anthropic của riêng bạn, ngoại trừ Max và Mini luôn tính phí 0.25 và 0.15):

• Mỗi khi AI tạo phản hồi (một chu kỳ “suy nghĩ”, ngay cả khi nó gửi nhiều bong bóng tin nhắn)
• Mỗi khi AI sử dụng một công cụ (như đặt lịch hẹn, tìm kiếm trên trang web của bạn hoặc gọi một hàm tùy chỉnh)
• Mỗi khi AI thực hiện một tác vụ nền (như trích xuất tên liên hệ hoặc đánh giá cuộc trò chuyện)

Những gì KHÔNG tốn tín dụng:

• Tự tay gửi tin nhắn
• Nhận tin nhắn từ liên hệ
• Tin nhắn mẫu (các tin nhắn này có chi phí riêng)

Số credit được bao gồm trong gói của bạn:

Gói của bạn đi kèm với một lượng tín dụng AI. Ô Cấp phát Hàng tháng (Monthly Grant) trong Cài đặt → Thanh toán là con số chính xác duy nhất cho tài khoản của bạn.

Bạn có thể mua thêm tín dụng bất cứ lúc nào hoặc bật tính năng tự động nạp tiền để bot của bạn không bao giờ hết tín dụng khi đang trò chuyện.

Sử dụng khóa riêng của bạn (BYOK): BYOK cho phép bạn kết nối khóa API Anthropic của riêng mình (một mã riêng tư từ Anthropic cho phép tài khoản của bạn gửi yêu cầu trực tiếp đến dịch vụ AI của họ) để các phản hồi AI được tính phí trực tiếp vào tài khoản Anthropic của bạn thay vì tiêu tốn tín dụng nền tảng. Nếu BYOK được bật trên tài khoản của bạn, bạn có thể định cấu hình nó từ Cài đặt → Nâng cao → Khóa API BYOK. Chi phí cơ sở hạ tầng kênh (như phí proxy hàng tháng của WhatsApp Web hoặc phí gửi tin nhắn WhatsApp) vẫn được áp dụng.

Kiểm tra Bot của bạn trong phần Thử nghiệm #

Trước khi đưa vào hoạt động, hãy luôn kiểm tra bot của bạn trong tab Thử nghiệm. Nó mô phỏng một cuộc trò chuyện thực tế để bạn có thể thấy chính xác cách bot của mình sẽ hoạt động.

Cách sử dụng:

1. Mở Tác nhân.
2. Nhấp vào bước Thử nghiệm (Try Out) — bước cuối cùng trong trình chỉnh sửa.
3. Nhập tin nhắn vào hộp nhập liệu ở dưới cùng, như thể bạn là một khách hàng thực sự.
4. Nhấn Enter. Bot trả lời bằng cách sử dụng cấu hình đầy đủ của Tác nhân (hướng dẫn, FAQ, tông giọng, mô hình, mọi thứ).
5. Nếu câu trả lời không đúng: quay lại tab Hướng dẫn AI hoặc tab FAQ & Kiến thức, thực hiện các thay đổi của bạn và nhấp vào Lưu.
6. Quay lại Thử nghiệm và kiểm tra lại. Các thay đổi đã lưu sẽ áp dụng cho cuộc trò chuyện thử nghiệm ngay lập tức — nhưng chúng chưa trực tiếp: các cuộc trò chuyện thực tế vẫn tiếp tục sử dụng thiết lập trước đó của bạn trong khi bạn kiểm tra.
7. Lặp lại cho đến khi bạn hài lòng với các phản hồi.
8. Nhấp vào Xuất bản trực tiếp trong biểu ngữ màu hổ phách ở đầu trình chỉnh sửa. Đó là thời điểm các thay đổi của bạn có hiệu lực đối với khách hàng thực sự. Thay đổi ý định? Hủy bỏ trong cùng biểu ngữ sẽ đặt lại mọi thứ về thiết lập trực tiếp.

Những điều cần kiểm tra:

• Các câu hỏi phổ biến mà khách hàng của bạn thường hỏi
• Các trường hợp ngoại lệ (câu hỏi lạc đề, nội dung vô nghĩa, nhắc đến đối thủ cạnh tranh)
• Liệu bot có cảnh báo đúng cho con người khi cần thiết hay không
• Quy trình đặt lịch hẹn (nếu có)
• Bot có nằm trong giới hạn mà bạn đã đặt ra hay không

Thử nghiệm sử dụng chính xác cùng một AI như các cuộc trò chuyện trực tiếp, vì vậy những gì bạn thấy trong quá trình kiểm tra chính là những gì liên hệ của bạn sẽ trải nghiệm.

Mẹo để đạt kết quả tốt nhất #

1. Điền đầy đủ mọi thứ. Bạn cung cấp càng nhiều thông tin cho bot (thông tin công ty, câu hỏi thường gặp, tài nguyên), nó càng hoạt động hiệu quả. Đừng để trống các phần.

2. Cấu trúc hướng dẫn của bạn một cách rõ ràng. Sử dụng danh sách được đánh số và các phần rõ ràng. AI tuân theo các hướng dẫn có cấu trúc tốt hơn nhiều so với các đoạn văn dài.

3. Thêm các câu hỏi thường gặp (FAQ) cho những thắc mắc phổ biến. Nếu khách hàng liên tục hỏi về cùng một vấn đề, hãy thêm chúng vào mục FAQ. Bot sẽ tự động tìm câu trả lời phù hợp cho từng câu hỏi. Xem Quản lý FAQ.

4. Sử dụng “Thông tin khác” cho kiến thức tạm thời hoặc dành riêng cho thị trường ngách. Trường này nằm trong phần Ngữ cảnh bổ sung của tab FAQ & Kiến thức. Bạn đang chạy một đợt giảm giá trong tuần này, hoặc nhắm mục tiêu vào một ngành cụ thể? Hãy thêm ngữ cảnh đó vào đó để bot biết mà không cần bạn phải thay đổi các hướng dẫn cố định của mình.

5. Thêm các liên kết tài nguyên. Bao gồm các liên kết đến trang web, trang bảng giá, trang đặt lịch hoặc danh mục sản phẩm của bạn. Bot sẽ chia sẻ các liên kết này một cách tự nhiên trong quá trình trò chuyện.

6. Thường xuyên xem lại các cuộc trò chuyện. Kiểm tra các cuộc trò chuyện trực tiếp để xem bot đang hoạt động như thế nào. Nếu bot xử lý chưa tốt, hãy cập nhật hướng dẫn hoặc FAQ của bạn.

7. Sử dụng “Tối ưu hóa bằng AI”. Nhấp vào đó trong tiêu đề của bảng Thử nghiệm, mô tả những gì cần cải thiện (hoặc nhấn ngón tay cái xuống cho một phản hồi chưa đạt yêu cầu) và xem lại bản viết lại được đề xuất cạnh nhau trước khi chấp nhận bất kỳ điều gì. Tính năng này hoạt động dựa trên những gì bạn yêu cầu, không phải từ các cuộc trò chuyện trực tiếp trước đây của bạn. Đối với những cuộc trò chuyện đó, hãy đọc Tóm tắt hàng ngày của bạn và đưa các điểm chính vào đây. Xem Tối ưu hóa bằng AI.

8. Thiết lập gắn thẻ tự động cho các hành động chính. Gắn thẻ tự động nằm trong bước Thẻ (Tags) của Tác nhân. Nhấp vào + Thêm thẻ và điền vào hai trường cho mỗi thẻ: Tên thẻ (ví dụ: booked) và Mô tả thẻ và Khi nào cần gán (ví dụ: “Gán thẻ này khi liên hệ xác nhận cuộc hẹn với ngày và giờ cụ thể”). Bot sử dụng mô tả của bạn làm quy tắc và tự động áp dụng thẻ khi một cuộc trò chuyện khớp với điều kiện. Các thẻ bạn tạo ở đây sau đó có thể kích hoạt webhook (thông báo tự động được gửi đến một ứng dụng hoặc hệ thống khác) hoặc thay đổi giai đoạn giao dịch ở nơi khác trong nền tảng.

9. Nếu bạn đang sử dụng tính năng đặt lịch hỗ trợ bởi AI, hãy hướng dẫn bot yêu cầu email của liên hệ TRƯỚC KHI đặt lịch. Nếu không, lời mời trên Google Lịch sẽ không có nơi nào để gửi xác nhận và liên hệ sẽ không bao giờ nhận được liên kết cuộc họp. Hãy thêm một bước vào Luồng cuộc trò chuyện của bạn như: “Trước khi đặt bất kỳ cuộc hẹn nào, hãy yêu cầu địa chỉ email của liên hệ và xác nhận lại với họ.”

10. Đổi tên một mục nào đó trong toàn bộ playbook? Nếu bạn đổi tên một dòng sản phẩm, một gói giá hoặc một thành viên trong nhóm, bạn cần cập nhật mọi tham chiếu đến nó trong toàn bộ playbook, hướng dẫn, câu hỏi thường gặp (FAQ) và tài nguyên. Có hai cách để xử lý việc này:

    • Chuyển sang Chỉnh sửa dưới dạng văn bản. Sao chép văn bản playbook ra một công cụ như Notes, Word hoặc VS Code và sử dụng tính năng tìm và thay thế. Dán lại vào khi bạn hoàn tất.
    • Sử dụng “Tối ưu hóa bằng AI”. AI sẽ viết lại playbook cho bạn, nhưng việc này tốn tín dụng — vì vậy hãy để dành cho những lần tái cấu trúc lớn hơn, thay vì chỉ đổi tên một từ.

11. Đừng đổ toàn bộ nội dung blog vào playbook hoặc FAQ. Việc dán mọi bài đăng trên blog, sách trắng hoặc tài liệu bán hàng mà bạn có vào là rất hấp dẫn, nhưng nội dung quá tải sẽ làm giảm độ chính xác. AI hoạt động tốt nhất khi playbook tập trung và các FAQ ngắn gọn. Nếu bạn có nhiều mục tiêu rất khác nhau — bán hàng, hỗ trợ, đặt lịch, tuyển dụng — hãy xây dựng nhiều Agent, thay vì nhồi nhét mọi thứ vào một bot. Mỗi Agent chuyên biệt sẽ hoạt động hiệu quả hơn một bot tổng quát khổng lồ.

12. Nếu bạn viết các tin nhắn mẫu, hãy viết chúng bằng mọi ngôn ngữ mà bạn phục vụ. Các cụm từ mẫu có ảnh hưởng mạnh mẽ nhất đến cách bot của bạn viết — nó sao chép cách diễn đạt của chúng chặt chẽ hơn nhiều so với việc tuân theo một quy tắc bằng văn bản. Vì vậy, nếu tất cả các ví dụ của bạn đều bằng một ngôn ngữ, bot sẽ quay lại ngôn ngữ đó giữa cuộc trò chuyện. Điều này xảy ra ngay cả khi bạn đã yêu cầu nó khớp với ngôn ngữ của liên hệ, và ngay cả sau khi nó đã trả lời chính xác trong vài tin nhắn. Dấu hiệu nhận biết là nó chuyển đổi chính xác tại một bước mà bạn đã viết ví dụ (xác nhận chi tiết, đề xuất thời gian họp), trong khi các phần tự do vẫn giữ đúng ngôn ngữ. Hãy cung cấp từng ví dụ bằng mọi ngôn ngữ bạn hỗ trợ, hoặc cắt giảm chúng thành các khung ngắn và thêm một dòng như “các ví dụ này được viết bằng tiếng Catalan — luôn viết bằng ngôn ngữ của liên hệ.” Hãy làm tương tự cho bất kỳ tin nhắn chuyển giao hoặc tin nhắn dự phòng nào mà bạn đã viết ra.

13. Hãy chú ý đến các hướng dẫn xung đột với cài đặt. Một số thứ được kiểm soát bởi cài đặt, không phải bởi hướng dẫn của bạn, và cài đặt luôn chiếm ưu thế. Ví dụ phổ biến nhất: viết “không bao giờ chia phản hồi thành hai tin nhắn” trong khi Max Chunks được đặt là 6. Nếu bạn muốn các tin nhắn đơn lẻ, hãy đặt Max Chunks thành 1 — xem Cài đặt Phản hồi.

Câu hỏi thường gặp #

Tôi đã chỉnh sửa Tác nhân — tại sao không có gì thay đổi? Việc lưu một chỉnh sửa không còn làm cho nó trực tiếp nữa — nó lưu một bản nháp mà chỉ cuộc trò chuyện Thử nghiệm mới sử dụng. Khi một bản nháp chưa được xuất bản tồn tại, một biểu ngữ màu hổ phách sẽ xuất hiện ở đầu trình chỉnh sửa; hãy nhấp vào Xuất bản trực tiếp ở đó và thay đổi sẽ có hiệu lực ở mọi nơi Tác nhân được sử dụng ngay lập tức.

Hai Agent có thể dùng chung một thư viện FAQ nhưng trả lời từ các phần khác nhau của nó không? Có — Các FAQ nằm trong thư viện dùng chung của bạn và được liên kết theo từng Agent, vì vậy mỗi Agent có thể liên kết bộ FAQ riêng của mình. Xem Quản lý FAQ.

Tác nhân tiếng Nhật của tôi đã đưa một ký tự tiếng Trung vào phản hồi. Tôi có phải tự sửa lỗi đó không? Không. Các phản hồi tiếng Nhật được kiểm tra trước khi gửi đi và phản hồi chứa ký tự chỉ có trong tiếng Trung sẽ được tạo lại một lần với bản sửa lỗi, trên các gói Max và Mini. Hãy giữ Ngôn ngữ chính của tác nhân là tiếng Nhật và viết các tin nhắn ví dụ của bạn bằng tiếng Nhật — AI sao chép ngôn ngữ của các ví dụ chặt chẽ hơn bất kỳ quy tắc nào bạn viết. Xem Ngôn ngữ chính ở trên.

Agent của tôi vẫn chưa trả lời ai cả — tôi có thể kiểm thử và cải thiện nó không? Có, hoàn toàn có thể. Trò chuyện Thử nghiệm chạy trực tiếp trên Agent, vì vậy một Agent hoàn toàn mới có thể được kiểm thử ngay khi bạn viết hướng dẫn đầu tiên cho nó, và tính năng Tối ưu hóa bằng AI cũng như nút không thích (thumbs-down) cho mỗi phản hồi cũng hoạt động ở đó. Điều quyết định cuộc hội thoại thực tế nào sẽ đến với Agent chính là Điểm truy cập của nó — xem Điểm truy cập.

Các bước tiếp theo #

• Agent AI — Agent là gì và cách các tab kết hợp với nhau.
• Quản lý FAQ — cung cấp cho Agent của bạn các câu trả lời có sẵn.
• Tại sao Max là giá trị tốt nhất — lập luận đầy đủ cho gói Max.
• Mô hình AI & BYOK — sử dụng khóa Anthropic của riêng bạn.