# Chuyển đổi AI Agent giữa cuộc hội thoại Hầu hết các tài khoản đều chạy nhiều hơn một AI Agent: một đại lý bán hàng, một đại lý hỗ trợ, một đại lý cho mỗi sản phẩm, một đại lý cho mỗi ngôn ngữ. [Điểm truy cập](../ai-agents/entry-points.md) quyết định đại lý nào sẽ tiếp nhận một cuộc hội thoại **hoàn toàn mới**. Nhưng các cuộc hội thoại thường thay đổi hướng: khách hàng tiềm năng mà đại lý bán hàng của bạn đang nói chuyện giờ lại có câu hỏi về hỗ trợ, hoặc người dùng truy cập thông qua từ khóa cho một sản phẩm lại hỏi về sản phẩm khác. Trang này nói về việc chuyển giao một cuộc hội thoại **đang diễn ra** cho một đại lý khác, theo hai cách: thủ công từ khung chat, hoặc tự động theo quy tắc bằng Tự động hóa (Automation). --- ## "Chuyển đổi" có nghĩa là gì Khi bạn chỉ định một đại lý khác cho một liên hệ: - Kể từ **tin nhắn tiếp theo** của liên hệ, đại lý mới sẽ trả lời. Đại lý này sử dụng các hướng dẫn, cơ sở kiến thức, giọng điệu và khả năng riêng của mình. - Lịch sử cuộc hội thoại vẫn giữ nguyên. Đại lý mới sẽ đọc toàn bộ đoạn chat, vì vậy liên hệ không bao giờ phải lặp lại những gì đã nói. - Không có gì được gửi đi tại thời điểm chuyển đổi trừ khi bạn yêu cầu (xem phần **Để AI trả lời ngay lập tức** bên dưới). Các quy tắc từ khóa trong Điểm truy cập không bao giờ tự thực hiện việc này: chúng chỉ xem xét tin nhắn đầu tiên của một cuộc hội thoại mới. Một người đang trò chuyện với một đại lý sẽ tiếp tục với đại lý đó cho đến khi bạn hoặc một Tự động hóa chuyển họ đi. --- ## Tùy chọn 1: từ khung chat (thủ công) 1. Mở cuộc hội thoại trong **Chats**. 2. Mở menu trò chuyện (ba dấu chấm ở đầu cuộc hội thoại). 3. Chọn **Chỉ định AI agent** và chọn đại lý sẽ tiếp quản. Vậy là xong: phản hồi tiếp theo sẽ đến từ đại lý mới. Chọn **Không có đại lý (nhóm xử lý phản hồi)** để chuyển cuộc hội thoại về cho nhóm của bạn mà không có AI trả lời. --- ## Tùy chọn 2: theo quy tắc (Tự động hóa) Hành động **Chỉ định AI agent hoặc chiến dịch** trong [Tự động hóa](automations.md) thực hiện việc chuyển giao tương tự như một bước trong quy trình làm việc, vì vậy nó có thể xảy ra tự động bất cứ khi nào một quy tắc khớp. Ví dụ điển hình là từ khóa hỗ trợ: bất kỳ ai viết "hỗ trợ" giữa cuộc hội thoại sẽ được chuyển sang đại lý hỗ trợ. **1. Tạo tự động hóa.** Trong thanh bên dưới **AI Studio**, mở **Tự động hóa** và nhấp vào **Tự động hóa mới**. **2. Thiết lập trình kích hoạt.** Chọn **Tin nhắn đến**. Trong phần cài đặt của nó: - **Chứa văn bản (tùy chọn)**: từ hoặc cụm từ sẽ kích hoạt việc chuyển đổi, ví dụ `support`. - **Đại lý hoặc chiến dịch (tùy chọn)**: để trống để theo dõi mọi cuộc hội thoại trên tài khoản, hoặc chọn một đại lý để chỉ các cuộc hội thoại của đại lý đó mới có thể được chuyển đi. (Hữu ích khi bạn chỉ muốn đại lý bán hàng chuyển sang hỗ trợ, chứ không phải ngược lại.) **3. Thêm hành động.** Nhấp vào dấu **+** bên dưới trình kích hoạt và chọn **Gán tác nhân AI hoặc chiến dịch** (trong mục **Liên hệ**). Điền thông tin như sau: - **ID liên hệ**: nhấp vào **+** và chèn liên hệ từ trình kích hoạt. Đừng tự nhập ID thủ công. - **Tác nhân AI hoặc chiến dịch**: chọn tác nhân sẽ tiếp quản từ danh sách. Các tác nhân AI của bạn được liệt kê trước; các chiến dịch cổ điển, nếu tài khoản của bạn vẫn còn, sẽ nằm bên dưới. Nếu tác nhân cần được lấy từ một bước trước đó (ví dụ: tra cứu), hãy sử dụng **Sử dụng giá trị từ bước trước đó thay thế** và chèn nó bằng dấu **+**. - **Để AI trả lời ngay lập tức**: đặt thành `true` nếu tác nhân mới cần trả lời ngay tin nhắn đã kích hoạt việc chuyển đổi. Để trống nếu bạn muốn tác nhân mới chỉ chờ tin nhắn tiếp theo của liên hệ. - **Gửi tin nhắn mở đầu của chiến dịch**: chỉ áp dụng khi bạn chọn một chiến dịch cổ điển. Bỏ qua tùy chọn này đối với các tác nhân. **4. Bật quy trình.** Bật quy trình tự động hóa. Kể từ bây giờ, bất kỳ tin nhắn nào chứa từ khóa của bạn sẽ chuyển cuộc hội thoại đó cho tác nhân đã chọn. ### Các ý tưởng sử dụng cùng một bước - **Leo thang theo ý định**: để nhân viên kinh doanh gọi một quy trình tự động hóa bằng trình kích hoạt **Chức năng tác nhân AI** khi họ xác định khách hàng cần hỗ trợ, và đặt bước chuyển giao bên trong quy trình đó. Không cần từ khóa, tác nhân sẽ tự quyết định. - **Định tuyến ngôn ngữ**: một bước **Điều kiện** dựa trên trường tùy chỉnh (ví dụ: `language`) theo sau là một bước **Gán tác nhân AI hoặc chiến dịch** cho mỗi ngôn ngữ. - **Quay lại bộ phận kinh doanh**: một quy trình tự động hóa thứ hai với từ khóa ngược lại, để một cuộc hội thoại hỗ trợ chuyển thành "giá bao nhiêu?" sẽ được chuyển lại cho bộ phận kinh doanh. --- ## Bạn đã thay thế một agent cũ bằng một agent mới? Khi bạn xây dựng một agent mới và ngừng sử dụng agent cũ, các cuộc trò chuyện hiện có sẽ không tự động chuyển sang. Mọi người mà agent cũ từng trò chuyện vẫn được gán cho agent đó — đây là chủ đích, để việc tạo agent mới không bao giờ làm thay đổi một cuộc trò chuyện đang diễn ra. Tuy nhiên, điều này cũng có nghĩa là một khách hàng tiềm năng quay lại sau vài tuần vẫn sẽ kết nối với agent cũ, và nếu agent cũ đó đã bị tắt, sẽ không có ai trả lời cả: cuộc trò chuyện đó sẽ chỉ nằm yên ở trạng thái **AI Paused** (AI đã tạm dừng). Một quy trình tự động hóa sẽ giải quyết vấn đề này triệt để: 1. **Trigger (Kích hoạt)**: **Incoming message (Tin nhắn đến)**, với **Agent or campaign (Agent hoặc chiến dịch)** được đặt là agent **cũ**. Để trống phần **Contains text (Chứa văn bản)** để mọi tin nhắn đều được tính. 2. **Action (Hành động)**: **Assign AI agent or campaign (Gán agent hoặc chiến dịch AI)** — chèn liên hệ từ trigger, chọn agent **mới**, và đặt **Let the AI reply straight away (Để AI trả lời ngay lập tức)** thành `true` để tin nhắn vừa đến cũng được trả lời. 3. Bật quy trình này lên. Kể từ đó, bất kỳ liên hệ cũ nào vẫn đang ở agent cũ sẽ được chuyển sang agent mới ngay khi họ nhắn tin cho bạn và được trả lời ngay lập tức. Các liên hệ đã ở agent mới sẽ không bị ảnh hưởng — trigger chỉ khớp với các cuộc trò chuyện vẫn thuộc về agent cũ. Hãy để quy trình tự động hóa này chạy chừng nào các cuộc trò chuyện cũ vẫn có khả năng quay lại. Danh sách agent của trigger bao gồm cả các agent bạn đã tắt, vì vậy bạn có thể chọn agent cũ ngay cả sau khi đã vô hiệu hóa nó. --- --- ## Liên quan - [Tác nhân AI](../ai-agents/ai-agents.md) - [Điểm truy cập](../ai-agents/entry-points.md) để xác định ai sẽ trả lời các cuộc hội thoại mới - [Tự động hóa](automations.md) cho mọi tính năng mà trình tạo có thể thực hiện