Chat-tildelinger #

Oversigt #

Chat-tildelinger lader dig bestemme, hvilken person på dit team der ejer en given samtale. Når en chat er tildelt nogen, er det tydeligt, hvem der har ansvaret for at svare, hvem kunderne skal høre fra, og hvem man skal følge op med internt, hvis noget bliver glemt.

Brug tildelinger til at:

• Etablere ejerskab, så ingen chat bliver efterladt ventende, fordi alle antog, at en anden ville tage sig af den.
• Skabe ansvarlighed ved at gøre det synligt, hvem der har taget hvilken samtale.
• Opdele indbakken mellem teammedlemmer i stedet for at lade alle overvåge den samme delte kø.
• Overdrage samtaler problemfrit, når en kollega holder pause, er på ferie eller skifter fokus.

Tildelinger er synlige to steder: et lille initial-badge på hver chat-række i indbakkens liste, og en “Tildelt til {name}”-linje i chat-overskriften, når en samtale er åben.

Som standard angiver en tildeling, hvem der ejer en chat; den skjuler ikke noget for andre. Hvis du foretrækker, at et bestemt teammedlem kun ser sine egne samtaler, er det en indstilling på deres teamplads – se Begrænsning af et medlem til deres egne chats.

Hvor er indbakken? Alt på denne side foregår i Chats under gruppen Engage i sidepanelet. (På en telefon skal du først trykke på menuikonet ☰ og derefter trykke på Chats.)

Tildeling af en enkelt chat til et teammedlem #

1. Åbn den samtale, du vil tildele, i Chats.
2. Klik på tre-prik-menuen (⋯) øverst til højre i samtalens overskrift.

3. Vælg Tildel til teammedlem….
4. Vælgeren til tildeling åbnes med en liste over alle på dit team, der har adgang til denne konto.

5. Vælg den person, der skal være ansvarlig for chatten.
6. Tildelingen gemmes øjeblikkeligt. Chat-overskriften opdateres for at vise “Tildelt til {name}”, og rækken i chatlisten får teammedlemmets initial-badge.

Du kan tildele til dig selv ved at vælge dit eget navn. Dette er nyttigt, når du begynder at svare på en chat manuelt og vil gøre krav på den, før andre når at blande sig.

Bemærk: Kun personer, der i øjeblikket er aktive teammedlemmer, vises i vælgeren. Suspenderede eller fjernede medlemmer er filtreret fra, så en chat ikke ved et uheld kan blive parkeret hos en person, der ikke længere har adgang til indbakken.

Masse-tildeling #

Chats understøtter valg af flere samtaler på én gang til handlinger som at sætte AI på pause, arkivere eller tagge — se Bulk-handlinger i indbakken. Tildel er en af disse bulk-handlinger: Vælg alle de chats, du vil overdrage, klik på Tildel, og vælg det teammedlem, der skal eje dem alle på én gang.

Hvis du hellere vil fordele en kø mellem flere forskellige teammedlemmer i stedet for at tildele alt til én person, er den typiske arbejdsgang:

1. I Chats skal du klikke på Filtre, åbne sektionen Ansvarlig og vælge Ikke tildelt for at se, hvad der er ledigt lige nu.
2. Åbn hver chat, tildel den til det teammedlem, der skal have ansvaret for den, og gå videre til den næste.
3. Hvert teammedlem skifter derefter filteret til deres eget navn for at fokusere på deres egen kø.

Tildeling til en anden teammedlem #

Gen-tildeling bruger samme proces som den første tildeling:

1. Åbn chatten.
2. Klik på tre-prik-menuen øverst til højre.
3. Vælg Tildel til teammedlem….
4. Vælg et andet teammedlem.
5. Den nye ansvarlige erstatter den gamle. Chat-overskriften og indbakke-badget opdateres med det samme.

For at fjerne en tildeling helt og returnere chatten til køen for ikke-tildelte chats:

1. Åbn chatten.
2. Klik på tre-prik-menuen og vælg Tildel til teammedlem….
3. Vælg Ikke tildelt i vælgeren.
4. Chatten ejes ikke længere af nogen og vil dukke op, når du filtrerer efter Ikke tildelt.

Der er intet revisionsspor i brugerfladen for gen-tildeling, så hvis overdragelser er følsomme i dit team, bør du efterlade en hurtig note i chatten (eller på kontakten), der forklarer, hvorfor ejerskabet blev ændret.

Filtrering af indbakken efter ansvarlig #

Klik på knappen Filtre (tragtsymbolet i starten af filtreringsrækken) over chatlisten, og vælg sektionen Ansvarlig — den er placeret ved siden af Status, Kampagne eller Agent, Liste, Tags og Kanal. Se Chat-grænseflade.

Valgmulighederne er:

Dit eget navn er nemt at få øje på: det er markeret med (dig) og står direkte under Ikke tildelt, øverst på listen.

Når du vælger en indstilling, filtreres listen med det samme, og valget vises som en chip i filterrækken. Klik på × på den chip for at vende tilbage til hele indbakken. Hvis du tjekker den samme kø hver dag, skal du klikke på pin-ikonet ud for dit navn på listen over tildelte personer, så bliver det en permanent chip med ét klik — se Fastgør dine egne hurtige filtre. Og hvis din egen kø er der, hvor du altid vil starte, skal du filtrere efter dit navn og klikke på Angiv som standard øverst i filterpanelet — Chats åbnes derefter altid forhåndsfiltreret til dine chats. Se Gem din standardvisning.

Regler for automatisk tildeling #

Nogle tildelinger sker automatisk, så chats ikke ligger uden ejer i åbenlyse tilfælde. Der er i øjeblikket ingen routing pr. tag eller pr. kanal, og automatiske tildelinger træder kun i kraft, når der ikke er nogen eksisterende ansvarlig. Du kan eventuelt også aktivere round-robin-deling for helt nye kontakter (se nedenfor).

Når en chat udløser en menneskelig advarsel #

Hvis AI’en vurderer, at en chat kræver et rigtigt menneske og markerer den til menneskelig opmærksomhed, og chatten ikke har nogen tildelt person i det øjeblik, tildeler systemet den automatisk til kontoens ejer. Dette sikrer, at den markerede chat dukker op i nogens kø i stedet for at forblive ikke-tildelt.

Hvis chatten allerede er tildelt et teammedlem, når alarmen går, bevares den eksisterende tildeling – automatisk tildeling overskriver aldrig et manuelt valg.

Advarslen sætter også AI’en på pause i den pågældende samtale, og den forbliver på pause, indtil nogen slår den til igen — se Når AI’en har sat sig selv på pause. Tildeling af chatten til en anden person genoptager den ikke.

Fordeling af nye kontakter på tværs af teamet (round-robin) #

Som standard bliver chats ikke roteret mellem teammedlemmer. Men hvis du aktiverer Tildel nye kontakter automatisk under Indstillinger → Team (i kortet Tildel nye kontakter automatisk), bliver hver helt ny kontakts første besked givet til det teammedlem (inklusive dig selv), der har fået tildelt færrest kontakter inden for de sidste 30 dage. Dette gælder kun for helt nye kontakter ved deres allerførste besked — eksisterende kontakter og chats med menneskelig advarsel påvirkes ikke.

Det er ikke alle, der behøver at deltage. Hver person på teamlisten — inklusive dig selv — har en Inkluder i automatisk tildeling-kontakt, så et teammedlem, der kun er der for at overvåge og gennemgå chats, kan holdes ude af rotationen, mens vedkommende stadig har fuld adgang til indbakken. Se Valg af hvem der deltager for detaljer.

Hvad der ikke er automatisk #

• Ingen tag-baseret routing. Tags udløser ikke en tildeling.
• Ingen kanal-baseret routing. Instagram-chats bliver ikke automatisk routet til en anden person end WhatsApp-chats.
• At sætte AI på pause gør ikke krav på chatten for dig. At slå AI fra på en chat stopper kun botten i at svare — det tildeler ikke chatten til nogen. Hvis du vil have den i din kø, skal du eksplicit tildele den til dig selv (se ovenfor).

Hvis du vil have chats fordelt på teamet, skal du aktivere Tildel nye kontakter automatisk (ovenfor) for nye kontakter eller bruge manuel/masse-tildeling til alt andet.

Notifikationer, når en chat tildeles dig #

Når en chat ender i din kø — fordi nogen har tildelt den til dig manuelt, en menneskelig advarsel har givet den til dig som kontoansvarlig, eller round-robin automatisk tildeling har valgt dig til en ny kontakt — vises den, næste gang du filtrerer Chats efter dit eget navn.

For notifikationer i realtid skal du sikre dig, at dine notifikationskanaler er slået til. Nye beskeder i tildelte chats når frem til dig på samme måde som nye beskeder i enhver anden chat, du har adgang til — se Notifikationer.

Hvis du er leder og gennemgår en andens kø, skal du skifte filteret for ansvarlig til det pågældende teammedlems navn for at se, hvad de arbejder på.

Bedste praksis #

• Én person pr. chat. Vælg én ejer, så kunderne får en ensartet oplevelse, og så teammedlemmer ikke ved et uheld kommer til at svare dobbelt. Hvis en samtale reelt kræver to personer, så efterlad en note i chatten om, hvem der håndterer hvilken del.
• Tag chatten, før du svarer. Når du begynder at hjælpe en kunde, skal du først tildele chatten til dig selv. Det signalerer til resten af teamet, at chatten bliver håndteret.
• Brug Ikke-tildelt som teamets kø. Filtrer jævnligt efter Ikke-tildelt for at se, hvad der stadig er ledigt.
• Overdrag opgaver korrekt. Før du går på pause eller ferie, skal du gen-tildele dine aktive chats til et teammedlem (eller tilbage til Ikke-tildelt, så andre kan tage dem). Lad ikke samtaler ligge hos en person, der ikke er online.
• Gennemgå ugentligt. Filtrer én gang om ugen efter hvert teammedlems navn for at sikre, at ingen sidder med forældede chats, som de havde til hensigt at overdrage. Gen-tildel alt, der er blevet ignoreret for længe.
• Stol på de automatiske tildelinger. Når AI’en giver besked om, at der er brug for menneskelig opmærksomhed, lander chatten automatisk hos kontoejeren. Brug det som dit signal til enten selv at håndtere den eller overdrage den til det rette teammedlem.

Har du brug for hjælp? #

If you have questions about chat assignments or run into issues, reach out via our email support.