تعيينات المحادثات #

نظرة عامة #

تتيح لك تعيينات المحادثات تحديد الشخص المسؤول عن محادثة معينة في فريقك. عندما يتم تعيين محادثة لشخص ما، يصبح من الواضح من المسؤول عن الرد، ومن الذي يجب أن يتلقى العملاء رداً منه، ومن يجب متابعته داخلياً في حال حدوث أي تقصير.

استخدم التعيينات من أجل:

• تحديد المسؤولية لضمان عدم بقاء أي محادثة معلقة لأن الجميع افترض أن شخصاً آخر سيتولى الأمر.
• خلق المساءلة من خلال جعل هوية الشخص الذي تولى المحادثة واضحة للجميع.
• تقسيم صندوق الوارد بين أعضاء الفريق بدلاً من مراقبة الجميع لنفس قائمة الانتظار المشتركة.
• تسليم المحادثات بسلاسة عندما يذهب أحد أعضاء الفريق في استراحة، أو إجازة، أو يغير تركيزه.

تظهر التعيينات في مكانين: شارة أولية صغيرة على كل صف محادثة في قائمة صندوق الوارد، وسطر “تم التعيين إلى {name}” في رأس المحادثة عند فتحها.

بشكل افتراضي، يحدد التعيين من يملك المحادثة؛ ولا يخفي أي شيء عن أي شخص آخر. إذا كنت تفضل أن يرى عضو معين في الفريق محادثاته فقط، فهذا إعداد خاص بمقعد الفريق الخاص به — راجع قصر العضو على محادثاته الخاصة.

أين يوجد صندوق الوارد؟ كل ما يحدث في هذه الصفحة يتم في المحادثات (Chats)، ضمن مجموعة التفاعل (Engage) في الشريط الجانبي. (على الهاتف، اضغط على أيقونة القائمة ☰ أولاً، ثم اضغط على المحادثات (Chats).)

تعيين محادثة واحدة لعضو في الفريق #

1. افتح المحادثة التي تريد تعيينها في “الدردشات” (Chats).
2. انقر على قائمة النقاط الثلاث (⋯) في أعلى يمين رأس المحادثة.

3. حدد تعيين إلى زميل… (Assign to teammate…).
4. سيتم فتح أداة اختيار المسؤول، والتي تعرض قائمة بجميع أعضاء فريقك الذين لديهم حق الوصول إلى هذا الحساب.

5. اختر الشخص الذي تريد أن يتولى مسؤولية الدردشة.
6. يتم حفظ التعيين فوراً. يتم تحديث رأس المحادثة ليظهر “معين إلى {name}” ويظهر الصف في قائمة الدردشات شارة الأحرف الأولى لاسم المسؤول.

يمكنك تعيين المحادثة لنفسك باختيار اسمك. هذا مفيد عندما تبدأ في الرد على محادثة يدوياً وتريد المطالبة بها قبل أن يتدخل أي شخص آخر.

ملاحظة: يظهر فقط الأشخاص الذين هم أعضاء نشطون حالياً في الفريق في قائمة الاختيار. يتم استبعاد الأعضاء المعلقين أو الذين تمت إزالتهم حتى لا يتم تعيين محادثة عن طريق الخطأ لشخص لم يعد لديه حق الوصول إلى صندوق الوارد.

التعيين الجماعي #

تدعم المحادثات تحديد محادثات متعددة في وقت واحد لإجراءات مثل إيقاف الذكاء الاصطناعي مؤقتاً، أو الأرشفة، أو وضع العلامات — راجع إجراءات صندوق الوارد المجمعة. التعيين (Assign) هو أحد هذه الإجراءات المجمعة: حدد كل محادثة تريد تسليمها، وانقر على تعيين (Assign)، واختر زميل الفريق الذي يجب أن يتولى مسؤولية جميع هذه المحادثات دفعة واحدة.

إذا كنت تفضل تقسيم قائمة الانتظار بين عدة زملاء مختلفين بدلاً من تعيين كل شيء لشخص واحد، فإن سير العمل المعتاد هو:

1. في الدردشات، انقر على عوامل التصفية (Filters)، وافتح قسم المُعيَّن له (Assignee)، واختر غير مُعيَّن (Unassigned) لرؤية ما هو متاح حالياً.
2. افتح كل دردشة، وقم بتعيينها لعضو الفريق المسؤول عنها، ثم انتقل إلى التالية.
3. يقوم كل عضو في الفريق بعد ذلك بتغيير عامل التصفية إلى اسمه الخاص للتركيز على قائمة مهامه.

إعادة التعيين إلى زميل آخر #

تتبع عملية إعادة التعيين نفس خطوات التعيين الأول:

1. افتح الدردشة.
2. انقر على قائمة النقاط الثلاث في أعلى اليمين.
3. حدد تعيين إلى زميل….
4. اختر زميلاً مختلفاً.
5. يحل المسؤول الجديد محل القديم. يتم تحديث رأس المحادثة وشارة صندوق الوارد على الفور.

لـ إلغاء التعيين تماماً وإعادة المحادثة إلى قائمة الانتظار غير المعينة:

1. افتح الدردشة.
2. انقر على قائمة النقاط الثلاث وحدد تعيين إلى زميل….
3. في أداة الاختيار، اختر غير معين (Unassigned).
4. لن تصبح الدردشة مملوكة لأي شخص وستظهر عند التصفية باستخدام خيار غير معين.

لا يوجد سجل مراجعة في واجهة المستخدم لعمليات إعادة التعيين، لذا إذا كانت عمليات التسليم حساسة في فريقك، اترك ملاحظة سريعة داخل المحادثة (أو على جهة الاتصال) توضح سبب تغيير المسؤول عن المحادثة.

تصفية صندوق الوارد حسب المسؤول #

انقر فوق زر عوامل التصفية (أيقونة القمع في بداية صف التصفية) الموجود أعلى قائمة الدردشة واختر قسم المُعيَّن له — فهو يقع بجانب الحالة، أو الحملة أو الوكيل، أو القائمة، أو العلامات، أو القناة. راجع واجهة الدردشة.

الخيارات المتاحة هي:

من السهل العثور على اسمك الخاص: فهو مميز بـ (أنت) ويظهر مباشرة تحت غير معين، في أعلى القائمة.

يؤدي اختيار خيار ما إلى إعادة تصفية القائمة على الفور، ويظهر الاختيار كشريحة في صف التصفية. انقر على × الموجودة على تلك الشريحة للعودة إلى صندوق الوارد الكامل. إذا كنت تتحقق من نفس قائمة الانتظار كل يوم، فانقر على أيقونة التثبيت بجوار اسمك في قائمة “المعين له” لتصبح شريحة دائمة بنقرة واحدة — راجع تثبيت عوامل التصفية السريعة الخاصة بك. وإذا كانت قائمة الانتظار الخاصة بك هي المكان الذي تريد البدء منه دائمًا، فقم بالتصفية حسب اسمك وانقر على تعيين كافتراضي في أعلى لوحة عوامل التصفية — سيتم فتح الدردشات وهي مصفاة مسبقًا لتظهر دردشاتك من ذلك الحين فصاعدًا. راجع حفظ العرض الافتراضي الخاص بك.

قواعد التعيين التلقائي #

تحدث بعض التعيينات تلقائياً حتى لا تظل المحادثات بدون مسؤول في الحالات الواضحة. لا يوجد حالياً توجيه لكل وسم أو توجيه لكل قناة، ولا تعمل التعيينات التلقائية إلا عندما لا يكون هناك مسؤول حالي. اختيارياً، يمكنك أيضاً تشغيل المشاركة الدورية (round-robin) لجهات الاتصال الجديدة تماماً (انظر أدناه).

عندما تطلق المحادثة تنبيهاً بشرياً #

إذا قرر الذكاء الاصطناعي أن المحادثة تحتاج إلى شخص حقيقي وقام بوضع علامة عليها لتنبيه العنصر البشري، ولم يكن للمحادثة مسؤول في تلك اللحظة، يقوم النظام تلقائياً بتعيينها إلى مالك الحساب. يضمن هذا ظهور المحادثة التي تم التنبيه بشأنها في قائمة انتظار شخص ما بدلاً من بقائها غير معينة.

إذا كانت المحادثة معينة بالفعل لأحد أعضاء الفريق عند إطلاق التنبيه، فسيتم الاحتفاظ بالتعيين الحالي — فالتعيين التلقائي لا يستبدل أبداً الاختيار اليدوي.

كما يقوم التنبيه بإيقاف الذكاء الاصطناعي مؤقتًا في تلك المحادثة، ويظل متوقفًا حتى يقوم شخص ما بإعادة تشغيله — راجع عندما يتوقف الذكاء الاصطناعي عن العمل تلقائيًا. تعيين المحادثة لشخص آخر لا يؤدي إلى استئنافها.

توزيع جهات الاتصال الجديدة على الفريق (التوزيع الدوري) #

بشكل افتراضي، لا يتم توزيع الدردشات بالتناوب بين الزملاء. ولكن إذا قمت بتفعيل تعيين جهات الاتصال الجديدة تلقائياً (Assign new contacts automatically) في الإعدادات ← الفريق (ضمن بطاقة تعيين جهات الاتصال الجديدة تلقائياً)، فسيتم توجيه الرسالة الأولى لكل جهة اتصال جديدة تماماً إلى الزميل (بما في ذلك أنت) الذي لديه أقل عدد من جهات الاتصال المعينة في آخر 30 يوماً. ينطبق هذا فقط على جهات الاتصال الجديدة تماماً عند إرسال رسالتهم الأولى — أما جهات الاتصال الحالية والمحادثات التي تم تنبيه البشر إليها فلا تتأثر.

لا يتعين على الجميع المشاركة. يحتوي كل شخص في قائمة الفريق — بما في ذلك أنت — على مفتاح تبديل تضمين في التعيين التلقائي، بحيث يمكن استبعاد زميل الفريق الذي يتواجد فقط للإشراف على الدردشات ومراجعتها من التناوب مع الاحتفاظ بالوصول الكامل إلى صندوق الوارد. راجع اختيار من يشارك للحصول على التفاصيل.

ما ليس تلقائياً #

• لا يوجد توجيه قائم على الوسوم. الوسوم لا تؤدي إلى تعيين تلقائي.
• لا يوجد توجيه قائم على القنوات. لا يتم توجيه محادثات Instagram تلقائياً إلى شخص مختلف عن محادثات WhatsApp.
• إيقاف الذكاء الاصطناعي مؤقتاً لا يعني تولي الدردشة بنفسك. إيقاف تشغيل الذكاء الاصطناعي في محادثة يمنع الروبوت من الرد فقط — ولا يقوم بتعيين المحادثة لأي شخص. إذا كنت تريدها في قائمة انتظارك، قم بتعيينها لنفسك صراحةً (انظر أعلاه).

إذا كنت تريد توزيع الدردشات على الفريق، فقم بتفعيل تعيين جهات الاتصال الجديدة تلقائياً (أعلاه) لجهات الاتصال الجديدة، أو استخدم التعيين اليدوي/المجمع لكل شيء آخر.

الإشعارات عند تعيين محادثة لك #

عندما تصل محادثة إلى قائمة انتظارك — سواء لأن شخصاً ما عينها لك يدوياً، أو لأن تنبيهاً بشرياً وجهها إليك بصفتك مالك الحساب، أو لأن التعيين التلقائي بالتناوب اختارك لجهة اتصال جديدة — فإنها ستظهر في المرة التالية التي تقوم فيها بتصفية “الدردشات” باسمك.

بالنسبة للإشارات في الوقت الفعلي، تأكد من تشغيل قنوات الإشعارات الخاصة بك. تصلك الرسائل الجديدة في المحادثات المعينة لك بنفس طريقة وصول الرسائل الجديدة في أي محادثة لديك صلاحية الوصول إليها — راجع الإشعارات.

إذا كنت مديراً يراجع قائمة انتظار شخص آخر، قم بتبديل فلتر “المسؤول” (Assignee) إلى اسم عضو الفريق ذلك لرؤية ما يعمل عليه.

أفضل الممارسات #

• شخص واحد لكل محادثة. اختر مالكاً واحداً حتى يحصل العملاء على صوت متسق وحتى لا يقوم أعضاء الفريق بالرد مرتين عن طريق الخطأ. إذا كانت المحادثة تتطلب شخصين حقاً، فاترك ملاحظة داخل المحادثة حول من يتولى أي جزء.
• طالب بالمحادثة قبل الرد. عندما تبدأ في مساعدة عميل، قم بتعيين المحادثة لنفسك أولاً. فهذا يشير لبقية الفريق إلى أن المحادثة قيد المعالجة.
• استخدم “غير معين” كقائمة انتظار للفريق. قم بالتصفية حسب “غير معين” بانتظام لمعرفة ما هو متاح للاختيار.
• قم بتسليم المهام بشكل نظيف. قبل الذهاب في استراحة أو عطلة، أعد تعيين محادثاتك النشطة إلى زميل في الفريق (أو أعدها إلى “غير معين” حتى يتمكن أي شخص من التقاطها). لا تترك المحادثات معلقة لدى شخص غير متصل بالإنترنت.
• راجع المحادثات أسبوعياً. مرة واحدة في الأسبوع، قم بالتصفية حسب اسم كل زميل في الفريق للتأكد من عدم وجود محادثات قديمة لم يتم تسليمها. أعد تعيين أي شيء تم تجاهله لفترة طويلة جداً.
• ثق في التعيينات التلقائية. عندما ينبه الذكاء الاصطناعي إلى الحاجة لتدخل بشري، تصل المحادثة إلى مالك الحساب تلقائياً. استخدم ذلك كإشارة لك إما للتعامل معها شخصياً أو تسليمها للزميل المناسب.

هل تحتاج إلى مساعدة؟ #

If you have questions about chat assignments or run into issues, reach out via our email support.