Asignaciones de chat #

Información general #

Las asignaciones de chat le permiten decidir qué persona de su equipo es responsable de una conversación determinada. Cuando un chat se asigna a alguien, queda claro quién es responsable de responder, de quién deben esperar noticias los clientes y con quién hacer un seguimiento interno si algo no sale según lo previsto.

Utilice las asignaciones para:

• Establecer la propiedad para que ningún chat se quede esperando porque todos asumieron que alguien más se encargaría de él.
• Crear responsabilidad haciendo visible quién se hizo cargo de cada conversación.
• Dividir la bandeja de entrada entre los miembros del equipo en lugar de que todos supervisen la misma cola compartida.
• Transferir conversaciones de forma ordenada cuando un compañero de equipo se toma un descanso, se va de vacaciones o cambia de enfoque.

Las asignaciones son visibles en dos lugares: una pequeña insignia con las iniciales en cada fila de chat en la lista de la bandeja de entrada, y una línea “Asignado a {name}” en el encabezado del chat cuando una conversación está abierta.

De forma predeterminada, una asignación indica quién es el propietario de un chat; no oculta nada a nadie más. Si prefiere que un miembro específico del equipo vea solo sus propias conversaciones, esa es una configuración de su puesto de equipo; consulte Limitar a un miembro a sus propios chats.

¿Dónde está la bandeja de entrada? Todo lo que ocurre en esta página sucede en Chats, dentro del grupo Interactuar en la barra lateral. (En un teléfono, toca primero el icono de menú ☰ y luego toca Chats.)

Asignar un solo chat a un compañero de equipo #

1. Abre la conversación que deseas asignar en Chats.
2. Haz clic en el menú de tres puntos (⋯) en la parte superior derecha del encabezado de la conversación.

3. Selecciona Asignar a compañero de equipo….
4. Se abrirá el selector de asignatario con una lista de todas las personas de tu equipo que tienen acceso a esta cuenta.

5. Elige a la persona que quieres que sea responsable del chat.
6. La asignación se guarda al instante. El encabezado del chat se actualiza para mostrar “Asignado a {name}” y la fila en la lista de chats muestra la insignia con las iniciales del asignatario.

Puede autoasignarse eligiendo su propio nombre. Esto es útil cuando comienza a responder a un chat manualmente y desea reclamarlo antes de que alguien más intervenga.

Nota: Solo aparecen en el selector las personas que son miembros activos del equipo actualmente. Los miembros suspendidos o eliminados se filtran para que un chat no pueda asignarse accidentalmente a alguien que ya no tiene acceso a la bandeja de entrada.

Asignación masiva #

Chats permite seleccionar varias conversaciones a la vez para realizar acciones como pausar la IA, archivar o etiquetar; consulta Acciones masivas en la bandeja de entrada. Asignar es una de esas acciones masivas: selecciona todos los chats que quieras delegar, haz clic en Asignar y elige al compañero de equipo que debe hacerse cargo de todos ellos de una sola vez.

Si prefieres dividir una cola entre varios compañeros de equipo diferentes en lugar de asignar todo a una sola persona, el flujo de trabajo habitual es:

1. En Chats, haz clic en Filtros, abre la sección Asignado a y selecciona Sin asignar para ver qué está disponible actualmente.
2. Abre cada chat, asígnalo al miembro del equipo que deba gestionarlo y pasa al siguiente.
3. Cada miembro del equipo cambia entonces el filtro a su propio nombre para centrarse en su propia cola.

Reasignación a un compañero de equipo diferente #

La reasignación utiliza el mismo flujo que la primera asignación:

1. Abre el chat.
2. Haz clic en el menú de tres puntos en la parte superior derecha.
3. Selecciona Asignar a compañero de equipo….
4. Elige a un compañero de equipo diferente.
5. El nuevo asignatario reemplaza al anterior. El encabezado del chat y la insignia de la bandeja de entrada se actualizan inmediatamente.

Para eliminar una asignación por completo y devolver el chat a la cola de no asignados:

1. Abre el chat.
2. Haz clic en el menú de tres puntos y selecciona Asignar a compañero de equipo….
3. En el selector, elige Sin asignar.
4. El chat ya no pertenece a nadie y aparecerá cuando filtres por Sin asignar.

No existe un registro de auditoría en la interfaz de usuario para la reasignación, por lo que si las transferencias son delicadas en tu equipo, deja una nota rápida dentro del chat (o en el contacto) explicando por qué cambió el responsable.

Filtrar la bandeja de entrada por responsable #

Haz clic en el botón Filtros (el icono de embudo al inicio de la fila de filtros) sobre la lista de chats y elige la sección Asignado a; se encuentra junto a Estado, Campaña o Agente, Lista, Etiquetas y Canal. Consulta Interfaz de chat.

Las opciones son:

Tu propio nombre es fácil de identificar: está marcado como (you) y aparece directamente debajo de Unassigned, en la parte superior de la lista.

Al seleccionar una opción, la lista se vuelve a filtrar inmediatamente y la elección aparece como una etiqueta en la fila de filtros. Haz clic en la × de esa etiqueta para volver a la bandeja de entrada completa. Si revisas la misma cola todos los días, haz clic en el icono de pin junto a tu nombre en la lista de asignados y se convertirá en una etiqueta permanente de un solo clic; consulta Fija tus propios filtros rápidos. Y si tu propia cola es donde siempre quieres empezar, filtra por tu nombre y haz clic en Set as default en la parte superior del panel de filtros: a partir de ese momento, Chats se abrirá prefiltrado con tus chats. Consulta Guarda tu vista predeterminada.

Reglas de asignación automática #

Algunas asignaciones ocurren automáticamente para que los chats no queden sin dueño en casos evidentes. Actualmente no existe enrutamiento por etiqueta ni por canal, y las asignaciones automáticas solo se activan cuando no hay un responsable existente. Opcionalmente, también puedes activar el reparto equitativo (round-robin) para contactos nuevos (ver más abajo).

Cuando un chat activa una alerta humana #

Si la IA decide que un chat necesita una persona real y lo marca para atención humana, y el chat no tiene asignatario en ese momento, el sistema lo asigna automáticamente al propietario de la cuenta. Esto asegura que el chat alertado aparezca en la cola de alguien en lugar de quedar sin asignar.

Si el chat ya está asignado a un compañero de equipo cuando se dispara la alerta, se mantiene la asignación existente: la asignación automática nunca sobrescribe una elección manual.

La alerta también pausa la IA en esa conversación, y permanece pausada hasta que alguien la vuelva a activar; consulte Cuando la IA se pausa a sí misma. Asignar el chat a otra persona no lo reanuda.

Distribución de nuevos contactos entre el equipo (round-robin) #

De forma predeterminada, los chats no se rotan entre los compañeros de equipo. Pero si activas Asignar nuevos contactos automáticamente en Configuración → Equipo (bajo la tarjeta Autoasignar nuevos contactos), el primer mensaje de cada contacto nuevo se entrega al compañero de equipo (incluyéndote a ti) con la menor cantidad de contactos asignados en los últimos 30 días. Esto solo se aplica a contactos nuevos en su primer mensaje; los contactos existentes y los chats con alertas humanas no se ven afectados.

No todo el mundo tiene que participar. Cada persona en la lista del equipo, incluido tú, tiene un interruptor de Include in auto-assignment, por lo que un compañero de equipo que solo esté allí para supervisar y revisar chats puede quedar fuera de la rotación manteniendo el acceso total a la bandeja de entrada. Consulta Elegir quién participa para obtener más detalles.

Lo que no es automático #

• Sin enrutamiento basado en etiquetas. Las etiquetas no activan una asignación.
• Sin enrutamiento basado en canales. Los chats de Instagram no se enrutan automáticamente a una persona diferente a la de los chats de WhatsApp.
• Pausar la IA no reclama el chat para ti. Desactivar la IA en un chat solo evita que el bot responda; no asigna el chat a nadie. Si quieres que esté en tu cola, asígnalo a ti mismo explícitamente (ver arriba).

Si deseas que los chats se distribuyan entre el equipo, activa Asignar nuevos contactos automáticamente (arriba) para los contactos nuevos, o utiliza la asignación manual/masiva para todo lo demás.

Notificaciones cuando se te asigna un chat #

Cuando un chat termina en tu cola —porque alguien te lo asignó manualmente, una alerta humana te lo asignó como propietario de la cuenta, o la autoasignación por turnos te eligió para un nuevo contacto— aparecerá la próxima vez que filtres los Chats por tu propio nombre.

Para recibir señales en tiempo real, asegúrate de que tus canales de notificación estén activados. Los mensajes nuevos en los chats asignados te llegarán de la misma forma que los mensajes nuevos en cualquier chat al que tengas acceso; consulta Notificaciones.

Si eres un gerente revisando la cola de otra persona, cambia el filtro de Responsable al nombre de ese compañero de equipo para ver en qué está trabajando.

Mejores prácticas #

• Una persona por chat. Elige un único responsable para que los clientes reciban una atención coherente y para que los compañeros de equipo no respondan por duplicado accidentalmente. Si una conversación realmente requiere dos personas, deja una nota dentro del chat sobre quién se encarga de cada parte.
• Reclama antes de responder. Cuando empieces a ayudar a un cliente, asígnate el chat primero. Esto indica al resto del equipo que el chat está siendo atendido.
• Usa “Sin asignar” como cola del equipo. Filtra por “Sin asignar” regularmente para ver qué queda disponible.
• Realiza un traspaso limpio. Antes de irte a un descanso o de vacaciones, reasigna tus chats activos a un compañero de equipo (o devuélvelos a “Sin asignar” para que cualquiera pueda tomarlos). No dejes conversaciones aparcadas en alguien que no está conectado.
• Audita semanalmente. Una vez a la semana, filtra por el nombre de cada compañero de equipo para asegurarte de que nadie tenga chats antiguos que pretendía traspasar. Reasigna cualquier cosa que haya sido ignorada durante demasiado tiempo.
• Confía en las asignaciones automáticas. Cuando la IA alerta de que se requiere atención humana, el chat recae automáticamente en el propietario de la cuenta. Úsalo como señal para atenderlo personalmente o traspasarlo al compañero de equipo adecuado.

¿Necesita ayuda? #

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