聊天分配
概览
聊天分配功能让您可以决定团队中哪位成员负责特定的对话。当聊天被分配给某人时，谁负责回复、客户应该收到谁的回复，以及如果出现遗漏该在内部跟进谁，这些都一目了然。
使用分配功能可以：
- 确立所有权，确保不会因为每个人都以为别人会处理而导致聊天无人问津。
- 建立问责制，通过明确显示谁接手了哪段对话。
- 拆分收件箱，让团队成员分工协作，而不是让每个人都盯着同一个共享队列。
- 顺利交接对话，当队友休息、休假或调整工作重点时，可以进行清晰的交接。
分配状态在两处可见：收件箱列表中每个聊天行上的一个小首字母徽章，以及打开对话时聊天标题栏中的“已分配给 {name}”一行。
默认情况下，分配操作仅说明谁拥有某个对话；它不会对其他人隐藏任何内容。如果您希望某位团队成员仅看到他们自己的对话，可以在其团队席位设置中进行配置 — 请参阅 将成员限制为仅查看其自己的对话。
收件箱在哪里？ 本页所述的所有操作均在侧边栏 Engage 组下的 Chats（聊天）中进行。（在手机上，请先点击菜单图标 ☰，然后点击 Chats。）
将单个聊天分配给队友
- 在 Chats 中打开您想要分配的对话。
- 点击对话标题栏右上角的 三点菜单 (⋯)。
- 选择 分配给队友…。
- 分配对象选择器将打开，其中列出了团队中所有有权访问此账户的成员。
- 选择您想要负责该聊天的人。
- 分配会立即保存。聊天标题栏会更新为显示“已分配给 {name}”，聊天列表中的行也会显示被分配者的首字母徽章。
您可以选择自己的名字来进行自我分配。当您手动开始回复某个聊天并希望在其他人介入之前认领它时，这非常有用。
注意： 只有当前活跃的团队成员才会出现在选择器中。已暂停或已移除的成员会被过滤掉，以防聊天被意外分配给不再拥有收件箱访问权限的人。
批量分配
Chats 支持一次选择多个对话以执行暂停 AI、归档或打标签等操作 — 请参阅 批量收件箱操作。分配 (Assign) 是这些批量操作之一：选中您想要移交的所有聊天，点击 分配，然后一次性选择应负责所有这些聊天的团队成员。
如果您希望将队列分配给多位不同的团队成员，而不是将所有内容分配给一个人，通常的工作流程是：
- 在“聊天”中，点击筛选器，打开负责人部分，然后选择未分配以查看当前可领取的任务。
- 打开每个聊天，将其分配给应负责的团队成员，然后处理下一个。
- 每个团队成员随后将筛选器切换为自己的名字，以专注于自己的队列。
重新分配给其他团队成员
重新分配使用与首次分配相同的流程：
- 打开聊天。
- 点击右上角的 三点菜单。
- 选择 分配给团队成员… (Assign to teammate…)。
- 选择另一位团队成员。
- 新的负责人将替换旧的负责人。聊天标题和收件箱徽章会立即更新。
要完全 清除分配 并将聊天退回到未分配队列：
- 打开聊天。
- 点击 三点菜单 并选择 分配给团队成员… (Assign to teammate…)。
- 在选择器中，选择 未分配 (Unassigned)。
- 该聊天将不再由任何人负责，并且在筛选 未分配 时会出现。
UI 中没有重新分配的审计追踪，因此如果您的团队对移交工作比较敏感，请在聊天（或联系人）中留下简短说明，解释更改负责人的原因。
按负责人筛选收件箱
点击聊天列表上方的 Filters（筛选器）按钮（筛选行开头的漏斗图标），然后选择 Assignee（负责人）部分——它位于 Status（状态）、Campaign or Agent（活动或坐席）、List（列表）、Tags（标签）和 Channel（渠道）旁边。请参阅 聊天界面。
选项包括：
| 选项 | 显示内容 |
|---|---|
| (无选择) | 所有聊天，无论分配给谁。这是默认视图。 |
| 未分配 | 仅显示尚未分配负责人的聊天。适用于认领尚未被处理的新对话。 |
| {团队成员姓名} | 仅显示分配给该特定人员的聊天 — 选择您自己的名字以查看您的工作量，或选择同事的名字以查看他们的队列。 |
您自己的名字很容易找到：它被标记为 (you)，位于 Unassigned（未分配）下方，列表的最上方。
选择一个选项会立即重新筛选列表，所选内容会以标签（chip）的形式显示在筛选行中。点击该标签上的 × 即可返回完整的收件箱。如果您每天都要查看同一个队列，请点击“受让人”（Assignee）列表中您名字旁边的 pin（固定）图标，它就会变成一个永久的一键式标签 — 请参阅 固定您自己的快速筛选器。如果您总是希望从自己的队列开始，请筛选出您的名字，然后点击筛选器面板顶部的 Set as default（设为默认）— 此后，“聊天”将默认预筛选为您自己的聊天记录。请参阅 保存您的默认视图。
自动分配规则
为了避免聊天在明显的情况下处于无人处理的状态，系统会自动执行一些分配操作。目前不支持按标签或按渠道进行路由，且自动分配仅在当前没有分配人的情况下才会生效。您可以选择开启针对全新联系人的轮询（round-robin）分配功能（见下文）。
当聊天触发人工提醒时
如果 AI 判断聊天需要人工介入并将其标记为需要人工关注，且该聊天此时没有分配人，系统会自动将其分配给账户所有者。这确保了触发提醒的聊天会出现在某人的队列中，而不是处于未分配状态。
如果提醒触发时聊天已经分配给了团队成员，则保留现有的分配——自动分配永远不会覆盖手动选择。
该警报还会暂停该对话中的 AI，并且除非有人将其重新开启，否则它将保持暂停状态 — 请参阅 当 AI 自行暂停时。将聊天分配给其他人不会恢复 AI 的运行。
在团队中分发新联系人（轮询）
默认情况下，聊天不会在团队成员之间轮换。但如果您在 设置 → 团队（在 自动分配新联系人 卡片下）中开启了 自动分配新联系人，则每位全新联系人的第一条消息会被分配给过去 30 天内分配联系人最少的团队成员（包括您自己）。这仅适用于发送第一条消息的全新联系人——现有联系人和触发人工提醒的聊天不受影响。
并非每个人都必须参与。团队列表中的每个人（包括您）都有一个 Include in auto-assignment（包含在自动分配中）开关，因此仅负责监督和审查聊天的团队成员可以被排除在轮换之外，同时仍保留对收件箱的完全访问权限。有关详细信息，请参阅 选择参与人员。
非自动化的内容
- 无基于标签的路由。 标签不会触发分配。
- 无基于渠道的路由。 Instagram 聊天不会自动路由给与 WhatsApp 聊天不同的人。
- 暂停 AI 不会自动将聊天分配给您。 在聊天中关闭 AI 仅会停止机器人回复——它不会将聊天分配给任何人。如果您希望将其放入您的队列，请明确将其分配给自己（见上文）。
如果您希望在团队中分发聊天，请为新联系人开启 自动分配新联系人（见上文），或对其他所有内容使用手动/批量分配。
当聊天分配给您时的通知
当聊天进入您的队列时——无论是某人手动将其分配给您、作为账户所有者因人工提醒而收到，还是通过轮询自动分配选中了您——它都会在您下次将“聊天”筛选器设置为您的名字时显示出来。
如需实时信号，请确保您的通知渠道已开启。已分配聊天的新消息会以与您有权访问的任何聊天的新消息相同的方式送达——请参阅 通知。
如果您是查看他人队列的经理，请将“分配人”筛选器切换为该团队成员的名字，以查看他们正在处理的内容。
最佳实践
- 每场对话仅限一人负责。 指定一名负责人，以确保客户获得一致的沟通体验，并避免团队成员重复回复。如果某次对话确实需要两人协作，请在对话中备注各自负责的部分。
- 回复前先认领。 开始协助客户时，请先将对话分配给自己。这会向团队其他成员发出信号，表明该对话已有专人处理。
- 将“未分配”作为团队队列。 定期筛选“未分配”列表，查看还有哪些对话等待处理。
- 妥善完成交接。 在休息或休假前，将您处理中的对话重新分配给队友（或放回“未分配”池，以便他人认领）。不要将对话留在不在线的人员名下。
- 每周审核。 每周筛选每位团队成员的名称，确保没有人积压了本应交接的陈旧对话。重新分配任何被长时间忽略的对话。
- 信任自动分配。 当 AI 提示需要人工介入时，对话会自动分配给账户所有者。请将其作为信号，决定是亲自处理还是将其移交给合适的队友。
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