チャットの割り当て
概要
チャットの割り当て機能を使用すると、チームの誰が特定の会話を担当するかを決定できます。チャットが誰かに割り当てられると、返信の責任者が誰であるか、顧客が誰から返信を受け取るべきか、また万が一の際に誰に社内フォローアップを依頼すべきかが明確になります。
割り当て機能の活用例：
- 責任の所在を明確にする: 「誰かが対応するだろう」という思い込みによるチャットの放置を防ぎます。
- 説明責任を生む: 誰がどの会話を担当したかを可視化します。
- 受信トレイを分担する: 全員で同じ共有キューを監視するのではなく、チームメンバー間で受信トレイを分割します。
- 会話をスムーズに引き継ぐ: チームメイトが休憩中、休暇中、または別の作業に集中している際に、会話を適切に引き継ぎます。
割り当て状況は、受信トレイリストの各チャット行にある小さなイニシャルバッジと、会話を開いた際のチャットヘッダーにある「{name} に割り当て済み」という行の2箇所で確認できます。
デフォルトでは、割り当てはチャットの所有者を指定するものであり、他のユーザーから何かを隠すものではありません。特定のチームメンバーに自分の会話のみを表示させたい場合は、そのチームシートの設定で行います。メンバーの閲覧範囲を自分のチャットのみに制限するを参照してください。
受信トレイはどこにありますか？ このページで行うすべての操作は、サイドバーの Engage グループ内にある Chats で行います。（スマートフォンの場合は、まずメニューアイコン ☰ をタップしてから Chats をタップしてください。）
1つのチャットをチームメイトに割り当てる
- 「チャット」で割り当てたい会話を開きます。
- 会話ヘッダーの右上にある3点メニュー（⋯）をクリックします。
- **チームメイトに割り当て…**を選択します。
- 割り当て先選択画面が開き、このアカウントにアクセス権を持つチームメンバー全員のリストが表示されます。
- チャットの担当者にしたい人を選択します。
- 割り当てが即座に保存されます。チャットヘッダーが「{name}に割り当て済み」と表示されるように更新され、チャットリストの行に担当者のイニシャルバッジが表示されます。
自分の名前を選択することで、自分自身に割り当てることも可能です。これは、手動でチャットへの返信を開始する際に、他の人が対応する前に自分が担当者であることを示したい場合に便利です。
注: 割り当て先選択画面には、現在アクティブなチームメンバーのみが表示されます。停止中または削除済みのメンバーは除外されるため、受信トレイにアクセスできないメンバーに誤ってチャットが割り当てられることはありません。
一括割り当て
Chats では、AI の一時停止、アーカイブ、タグ付けなどの操作のために、複数の会話を一度に選択できます。詳細は Bulk Inbox Actions を参照してください。Assign（割り当て）も一括操作の一つです。引き継ぎたいチャットをすべて選択し、Assign をクリックして、それらすべてを担当させるチームメンバーを一度に選択してください。
すべてを1人に割り当てるのではなく、複数のチームメンバー間でキューを分割したい場合の一般的なワークフローは以下の通りです。
- チャットで フィルター をクリックし、担当者 セクションを開いて 未割り当て を選択すると、現在対応可能なチャットが表示されます。
- 各チャットを開き、担当すべきチームメンバーに割り当ててから、次のチャットに進みます。
- 各チームメンバーは、フィルターを自分の名前に切り替えることで、自分のキューに集中できます。
別のチームメイトへの再割り当て
再割り当ての手順は、最初の割り当てと同じです。
- チャットを開きます。
- 右上の3点メニューをクリックします。
- **チームメイトに割り当て…**を選択します。
- 別のチームメイトを選択します。
- 新しい担当者が古い担当者と入れ替わります。チャットヘッダーと受信トレイのバッジが即座に更新されます。
割り当てを完全に解除して、チャットを未割り当てキューに戻すには、以下の手順を行います。
- チャットを開きます。
- 3点メニューをクリックし、**チームメイトに割り当て…**を選択します。
- 選択画面で未割り当てを選びます。
- チャットの担当者がいなくなり、未割り当てでフィルタリングした際に表示されるようになります。
UI上には再割り当ての監査証跡（履歴）は残りません。チーム内で引き継ぎが重要な場合は、なぜ担当者が変更されたのかを説明する簡単なメモをチャット内（または連絡先）に残してください。
担当者によるインボックスのフィルタリング
チャットリストの上部にある Filters ボタン（フィルター行の先頭にある漏斗アイコン）をクリックし、Assignee セクションを選択します。これは、Status、Campaign または Agent、List、Tags、Channel と並んで配置されています。「Chat Interface」を参照してください。
オプションは以下の通りです。
| オプション | 表示内容 |
|---|---|
| (選択なし) | 割り当て状況に関係なく、すべてのチャットを表示します。これがデフォルトの表示です。 |
| Unassigned | まだ担当者が割り当てられていないチャットのみを表示します。対応されていない新しい会話を確認するのに便利です。 |
| {Teammate name} | その特定のメンバーに割り当てられたチャットのみを表示します。自分の名前を選択して自分の作業量を確認したり、同僚の名前を選択して彼らのキューを確認したりできます。 |
自分の名前は簡単に見つけられます。リストの先頭にある Unassigned（未割り当て）のすぐ下に (you) と表示されています。
オプションを選択するとリストが即座に再フィルタリングされ、選択した項目がフィルター行にチップとして表示されます。そのチップの × をクリックすると、受信トレイ全体に戻ります。毎日同じキューを確認する場合は、担当者リストで自分の名前の横にある ピン アイコンをクリックしてください。これでワンクリックでアクセスできる常設チップになります。詳しくは クイックフィルターをピン留めする を参照してください。また、常に自分のキューから 開始 したい場合は、自分の名前でフィルタリングし、フィルターパネルの上部にある Set as default（デフォルトとして設定）をクリックします。以降、チャットを開くと自分のチャットで事前にフィルタリングされた状態になります。詳しくは デフォルトのビューを保存する を参照してください。
自動割り当てルール
チャットが放置されないよう、一部の割り当ては自動的に行われます。現在、タグごとやチャネルごとのルーティング機能はなく、自動割り当ては担当者が存在しない場合にのみ機能します。オプションとして、新規連絡先に対してラウンドロビン方式の割り当てを有効にすることもできます（下記参照）。
チャットがヒューマンアラートをトリガーした場合
AI がチャットに人間の対応が必要だと判断してアラートを出した際、その時点でチャットに担当者がいない場合、システムは自動的に アカウント所有者 に割り当てます。これにより、アラートが出たチャットが未割り当てのまま放置されず、誰かのキューに確実に表示されるようになります。
アラート発生時にチャットがすでにチームメンバーに割り当てられている場合、その割り当ては維持されます。自動割り当てによって手動の選択が上書きされることはありません。
このアラートはその会話のAIを一時停止させます。誰かが再びオンにするまで一時停止状態は維持されます。詳細はAIが自動的に一時停止した場合を参照してください。チャットを他の担当者に割り当てても、AIは再開されません。
チーム全体への新規連絡先の分散（ラウンドロビン）
デフォルトでは、チャットはチームメイト間でローテーションされません。しかし、設定 → チーム（新規連絡先の自動割り当てカード内）で新規連絡先を自動的に割り当てるをオンにすると、まったく新しい連絡先からの最初のメッセージは、過去30日間に割り当てられた連絡先が最も少ないチームメイト（あなたを含む）に割り当てられます。これは、初めてメッセージを送ってきた新規連絡先にのみ適用されます。既存の連絡先や、人間へのアラートが発生したチャットには影響しません。
全員が参加する必要はありません。チームリストの各メンバー（あなたを含む）には Include in auto-assignment（自動割り当てに含める）スイッチがあります。そのため、チャットの監督や確認のみを行うチームメイトは、受信トレイへのフルアクセス権を維持したまま、ローテーションから外すことができます。詳細は 参加者の選択 を参照してください。
自動化されないこと
- タグベースのルーティングはありません。 タグによって割り当てがトリガーされることはありません。
- チャネルベースのルーティングはありません。 InstagramのチャットがWhatsAppのチャットとは異なる担当者に自動ルーティングされることはありません。
- AIを一時停止しても、チャットがあなたに割り当てられることはありません。 チャットのAIをオフにしても、ボットの返信が停止するだけで、誰かにチャットが割り当てられることはありません。自分のキューに入れたい場合は、明示的に自分自身に割り当ててください（上記参照）。
チャットをチーム全体に分散させたい場合は、新規連絡先に対して（上記で説明した）新規連絡先を自動的に割り当てるをオンにするか、それ以外の場合は手動または一括割り当てを使用してください。
チャットが自分に割り当てられたときの通知
誰かが手動であなたに割り当てた場合、アカウント所有者として人間へのアラートがあなたに通知された場合、またはラウンドロビン方式の自動割り当てで新規連絡先の担当者に選ばれた場合など、チャットがあなたのキューに入ると、次に「チャット」を自分の名前でフィルタリングしたときに表示されます。
リアルタイムの通知を受け取るには、通知チャネルがオンになっていることを確認してください。割り当てられたチャットの新しいメッセージは、アクセス権を持つ他のチャットと同様の方法で通知されます。詳しくは通知をご覧ください。
マネージャーが他のメンバーのキューを確認する場合は、担当者フィルターをそのチームメンバーの名前に切り替えて、彼らが何に取り組んでいるかを確認してください。
ベストプラクティス
- チャットごとに担当者は1人。 顧客が一貫した対応を受けられるように、またチームメンバーが誤って二重返信しないように、担当者は1人に絞ってください。どうしても2人で対応する必要がある場合は、どの部分を誰が担当するかをチャット内にメモとして残してください。
- 返信する前に担当者として割り当てる。 顧客のサポートを開始する際は、まずチャットを自分に割り当ててください。これにより、そのチャットが対応中であることをチームの他のメンバーに知らせることができます。
- 「未割り当て」をチームのキューとして使用する。 定期的に「未割り当て」でフィルタリングし、まだ対応が必要なチャットを確認してください。
- 引き継ぎは明確に行う。 休憩や休暇に入る前に、アクティブなチャットをチームメイトに再割り当てするか、「未割り当て」に戻して誰でも対応できるようにしてください。オンラインではないメンバーにチャットを放置したままにしないでください。
- 毎週監査を行う。 週に一度、各チームメイトの名前でフィルタリングを行い、引き継ぎ忘れの古いチャットが放置されていないか確認してください。長期間放置されているものは再割り当てしてください。
- 自動割り当てを活用する。 AIが人間の対応が必要だと判断した場合、チャットは自動的にアカウント所有者に割り当てられます。これを合図として、自分で対応するか、適切なチームメイトに引き継いでください。
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