הקצאות צ’אט #

סקירה כללית #

הקצאות צ’אט מאפשרות לך להחליט איזה אדם בצוות שלך אחראי על שיחה נתונה. כאשר צ’אט מוקצה למישהו, ברור מי אחראי על המענה, ממי הלקוחות צריכים לקבל תשובה, ועם מי יש להמשיך את הטיפול פנימית אם משהו מתפספס.

השתמש בהקצאות כדי:

• לקבוע בעלות כך שאף צ’אט לא יישאר בהמתנה כי כולם הניחו שמישהו אחר יטפל בו.
• ליצור אחריות על ידי הצגה גלויה של מי לקח איזו שיחה.
• לחלק את תיבת הדואר הנכנס בין חברי הצוות במקום שכולם ינטרו את אותו תור משותף.
• להעביר שיחות בצורה מסודרת כאשר חבר צוות יוצא להפסקה, לחופשה או משנה את המיקוד שלו.

הקצאות גלויות בשני מקומות: תג ראשוני קטן בכל שורת צ’אט ברשימת תיבת הדואר הנכנס, ושורה של “מוקצה ל-{name}” בכותרת הצ’אט כאשר שיחה פתוחה.

כברירת מחדל, הקצאה מציינת למי שייכת צ’אט; היא אינה מסתירה דבר מאף אחד אחר. אם ברצונך שחבר צוות מסוים יראה רק את השיחות שלו, ניתן להגדיר זאת בהגדרות המשתמש שלו — ראה הגבלת חבר צוות לשיחות שלו בלבד.

איפה נמצאת תיבת הדואר הנכנס? הכל בדף זה מתרחש ב-צ’אטים (Chats), תחת הקבוצה מעורבות (Engage) בסרגל הצד. (בטלפון, הקש תחילה על סמל התפריט ☰, ולאחר מכן הקש על צ’אטים.)

הקצאת צ’אט בודד לחבר צוות #

1. פתח את השיחה שברצונך להקצות בתוך ‘צ’אטים’.
2. לחץ על תפריט שלוש הנקודות (⋯) בפינה הימנית העליונה של כותרת השיחה.

3. בחר ב-הקצה לחבר צוות….
4. בורר המוקצים ייפתח עם רשימה של כל מי שנמצא בצוות שלך ובעל גישה לחשבון זה.

5. בחר את האדם שברצונך שיהיה הבעלים של הצ’אט.
6. ההקצאה נשמרת באופן מיידי. כותרת הצ’אט תתעדכן ותציג “הוקצה ל-{name}”, והשורה ברשימת הצ’אטים תציג את תג ראשי התיבות של המוקצה.

באפשרותך לבצע הקצאה עצמית על ידי בחירת השם שלך. זה שימושי כאשר אתה מתחיל להשיב לצ’אט באופן ידני ורוצה לקחת עליו בעלות לפני שמישהו אחר יתערב.

הערה: רק אנשים שהם חברי צוות פעילים כרגע מופיעים בבורר. חברים מושעים או שהוסרו מסוננים החוצה כדי שצ’אט לא יוקצה בטעות למישהו שכבר אין לו גישה לתיבת הדואר הנכנס.

הקצאה מרוכזת #

צ’אטים תומכים בבחירת מספר שיחות בו-זמנית עבור פעולות כמו השהיית ה-AI, העברה לארכיון או תיוג — ראה פעולות גורפות בתיבת הדואר הנכנס. הקצאה היא אחת מאותן פעולות גורפות: בחר את כל הצ’אטים שברצונך להעביר, לחץ על הקצה, ובחר את חבר הצוות שאמור להיות הבעלים של כולם בפעם אחת.

אם אתה מעדיף לחלק תור בין מספר חברי צוות שונים במקום להקצות הכל לאדם אחד, זרימת העבודה הטיפוסית היא:

1. בצ’אטים, לחצו על מסננים (Filters), פתחו את המקטע מוקצה ל- (Assignee) ובחרו ב-לא מוקצה (Unassigned) כדי לראות אילו צ’אטים פנויים לטיפול.
2. פתחו כל צ’אט, הקצו אותו לחבר הצוות שאמור לטפל בו, ועברו לבא בתור.
3. לאחר מכן, כל חבר צוות משנה את המסנן לשם שלו כדי להתמקד בתור המשימות האישי שלו.

הקצאה מחדש לחבר צוות אחר #

הקצאה מחדש מתבצעת באותו אופן כמו ההקצאה הראשונה:

1. פתח את הצ’אט.
2. לחץ על תפריט שלוש הנקודות בפינה הימנית העליונה.
3. בחר ב-הקצה לחבר צוות….
4. בחר חבר צוות אחר.
5. המוקצה החדש יחליף את הישן. כותרת הצ’אט ותג תיבת הדואר הנכנס יתעדכנו מיד.

כדי לנקות הקצאה לחלוטין ולהחזיר את הצ’אט לתור הלא מוקצים:

1. פתח את הצ’אט.
2. לחץ על תפריט שלוש הנקודות ובחר ב-הקצה לחבר צוות….
3. בבורר, בחר ב-ללא הקצאה.
4. הצ’אט לא יהיה שייך לאף אחד ויופיע כאשר תסנן לפי ללא הקצאה.

אין תיעוד ביקורת (audit trail) בממשק המשתמש עבור הקצאה מחדש, לכן אם העברות הן רגישות בצוות שלך, השאר הערה קצרה בתוך הצ’אט (או על איש הקשר) המסבירה מדוע הבעלות השתנתה.

סינון תיבת הדואר הנכנס לפי מוקצה #

לחץ על כפתור ה-Filters (סמל המשפך בתחילת שורת המסננים) שמעל רשימת הצ’אטים ובחר במקטע Assignee — הוא מופיע לצד Status, Campaign or Agent, List, Tags ו-Channel. ראה ממשק צ’אט.

האפשרויות הן:

קל לזהות את השם שלך: הוא מסומן ב-(you) ומופיע ישירות תחת Unassigned, בראש הרשימה.

בחירה באפשרות כלשהי מסננת את הרשימה באופן מיידי, והבחירה מוצגת כרכיב (chip) בשורת המסננים. לחץ על ה-× שעל גבי הרכיב כדי לחזור לתיבת הדואר הנכנס המלאה. אם אתה בודק את אותו תור מדי יום, לחץ על סמל ה-pin לצד שמך ברשימת המוקצים (Assignee) והוא יהפוך לרכיב קבוע בלחיצה אחת — ראה Pin your own quick filters. ואם התור שלך הוא המקום שבו אתה תמיד רוצה להתחיל, סנן לפי שמך ולחץ על Set as default בראש לוח המסננים — מעתה והלאה, הצ’אטים ייפתחו כשהם מסוננים מראש לצ’אטים שלך. ראה Save your default view.

כללי הקצאה אוטומטית #

מספר הקצאות מתרחשות באופן אוטומטי כדי שצ’אטים לא יישארו ללא בעלים במקרים ברורים. כיום אין ניתוב לפי תגית ואין ניתוב לפי ערוץ, והקצאות אוטומטיות מופעלות רק כאשר אין מוקצה קיים. לחלופין, ניתן גם להפעיל שיתוף בשיטת ‘סבב’ (round-robin) עבור אנשי קשר חדשים לגמרי (ראה להלן).

כאשר צ’אט מפעיל התראת אנוש #

אם ה-AI מחליט שצ’אט זקוק לאדם אמיתי ומסמן אותו לתשומת לב אנושית, ולצ’אט אין מוקצה באותו רגע, המערכת מקצה אותו אוטומטית לבעל החשבון. זה מבטיח שהצ’אט שקיבל התראה יופיע בתור של מישהו במקום להישאר ללא הקצאה.

אם הצ’אט כבר משויך לחבר צוות כאשר ההתראה מופעלת, השיוך הקיים נשמר — שיוך אוטומטי לעולם לא דורס בחירה ידנית.

ההתראה גם משהה את ה-AI בשיחה זו, והיא נשארת מושהית עד שמישהו יפעיל אותה מחדש — ראו כשה-AI השהה את עצמו. הקצאת הצ’אט למישהו אחר לא מחדשת את פעולתו.

חלוקת אנשי קשר חדשים בין חברי הצוות (סבב) #

כברירת מחדל, צ’אטים אינם מחולקים ברוטציה בין חברי הצוות. אך אם תפעיל את הקצה אנשי קשר חדשים באופן אוטומטי תחת הגדרות ← צוות (בכרטיס הקצאה אוטומטית של אנשי קשר חדשים), ההודעה הראשונה של כל איש קשר חדש תועבר לחבר הצוות (כולל אתה) שיש לו הכי מעט אנשי קשר שהוקצו לו ב-30 הימים האחרונים. זה חל רק על אנשי קשר חדשים בהודעה הראשונה שלהם — אנשי קשר קיימים וצ’אטים עם התראת אנוש אינם מושפעים מכך.

לא כולם חייבים להשתתף. לכל אדם ברשימת הצוות — כולל אתה — יש מתג Include in auto-assignment, כך שניתן להשאיר מחוץ לסבב חבר צוות שתפקידו רק לפקח ולסקור צ’אטים, תוך שמירה על גישה מלאה לתיבת הדואר הנכנס. ראה Choosing who takes part לפרטים נוספים.

מה לא נעשה באופן אוטומטי #

• אין ניתוב מבוסס תגיות. תגיות אינן מפעילות הקצאה.
• אין ניתוב מבוסס ערוץ. צ’אטים מאינסטגרם אינם מנותבים אוטומטית לאדם שונה מצ’אטים מוואטסאפ.
• השהיית הבינה המלאכותית אינה תובעת את הצ’אט עבורך. כיבוי הבינה המלאכותית בצ’אט רק עוצר את הבוט מלהשיב — הוא אינו מקצה את הצ’אט לאף אחד. אם ברצונך שהוא יופיע בתור שלך, הקצה אותו לעצמך באופן מפורש (ראה לעיל).

אם ברצונך שצ’אטים יתחלקו בין חברי הצוות, הפעל את הקצה אנשי קשר חדשים באופן אוטומטי (לעיל) עבור אנשי קשר חדשים, או השתמש בהקצאה ידנית/קבוצתית עבור כל השאר.

התראות כאשר צ’אט משויך אליך #

כאשר צ’אט מגיע לתור שלך — מכיוון שמישהו הקצה אותו אליך ידנית, התראת אנוש העבירה אותו אליך כבעל החשבון, או שהקצאה אוטומטית בשיטת סבב בחרה בך עבור איש קשר חדש — הוא יופיע בפעם הבאה שתסנן את הצ’אטים לפי השם שלך.

עבור התראות בזמן אמת, ודא שערוצי ההתראות שלך מופעלים. הודעות חדשות בצ’אטים שהוקצו אליך מגיעות אליך באותו אופן שבו מגיעות הודעות חדשות בכל צ’אט שיש לך גישה אליו — ראה התראות.

אם אתה מנהל שבודק תור של מישהו אחר, העבר את מסנן האחראי לשמו של אותו חבר צוות כדי לראות על מה הוא עובד.

שיטות עבודה מומלצות #

• אדם אחד לכל צ’אט. בחר בעלים יחיד כדי שלקוחות יקבלו מענה בקול עקבי וכדי שחברי צוות לא ישיבו בטעות פעמיים. אם שיחה באמת דורשת שני אנשים, השאר הערה בתוך הצ’אט לגבי מי מטפל בכל חלק.
• תבע צ’אט לפני שתשיב. כשאתה מתחיל לעזור ללקוח, הקצה את הצ’אט לעצמך תחילה. זה מאותת לשאר הצוות שהצ’אט בטיפול.
• השתמש ב"לא מוקצה" כתור הצוות. סנן לפי “לא מוקצה” באופן קבוע כדי לראות אילו צ’אטים עדיין פנויים לטיפול.
• בצע העברה בצורה נקייה. לפני יציאה להפסקה או לחופשה, הקצה מחדש את הצ’אטים הפעילים שלך לחבר צוות (או חזרה ל"לא מוקצה" כדי שכל אחד יוכל לקחת אותם). אל תשאיר שיחות “תקועות” אצל מישהו שאינו מחובר.
• בצע בקרה שבועית. פעם בשבוע, סנן לפי השם של כל חבר צוות כדי לוודא שאף אחד לא מחזיק בצ’אטים ישנים שהיה אמור להעביר הלאה. הקצה מחדש כל דבר שהוזנח זמן רב מדי.
• סמוך על הקצאות אוטומטיות. כאשר ה-AI מתריע על צורך בתשומת לב אנושית, הצ’אט מגיע אוטומטית לבעל החשבון. השתמש בזה כאות לטפל בו אישית או להעביר אותו לחבר הצוות המתאים.

זקוקים לעזרה? #

If you have questions about chat assignments or run into issues, reach out via our email support.