Atribuiri de chat-uri #

Prezentare generală #

Atribuirile de chat-uri vă permit să decideți ce persoană din echipa dumneavoastră deține o anumită conversație. Când un chat este atribuit cuiva, este clar cine este responsabil pentru răspuns, de la cine ar trebui să primească clienții un răspuns și cu cine să se ia legătura intern dacă ceva nu merge conform planului.

Folosiți atribuirile pentru a:

• Stabili responsabilitatea astfel încât niciun chat să nu rămână în așteptare pentru că toată lumea a presupus că altcineva se va ocupa de el.
• Crea responsabilitate făcând vizibil cine a preluat fiecare conversație.
• Împărți inbox-ul între membrii echipei în loc ca toată lumea să monitorizeze aceeași coadă partajată.
• Transfera conversațiile în mod clar atunci când un coleg intră în pauză, în vacanță sau își schimbă prioritățile.

Atribuirile sunt vizibile în două locuri: o mică insignă cu inițiale pe fiecare rând de chat din lista inbox-ului și o linie „Atribuit către {name}” în antetul chat-ului atunci când o conversație este deschisă.

În mod implicit, o alocare indică cine deține un chat; aceasta nu ascunde nimic față de nimeni altcineva. Dacă preferați ca un anumit membru al echipei să vadă doar propriile conversații, aceasta este o setare disponibilă pentru locul lor în echipă — consultați Limitarea unui membru la propriile sale chat-uri.

Unde se află inbox-ul? Tot ce se întâmplă pe această pagină are loc în Conversații (Chats), sub grupul Implicare (Engage) din bara laterală. (Pe telefon, atingeți mai întâi pictograma de meniu ☰, apoi atingeți Conversații.)

Atribuirea unui singur chat unui coleg #

1. Deschide conversația pe care dorești să o atribui în secțiunea Chat-uri.
2. Dă clic pe meniul cu trei puncte (⋯) din partea dreaptă sus a antetului conversației.

3. Selectează Atribuie unui coleg….
4. Se va deschide selectorul de destinatari cu o listă a tuturor membrilor echipei tale care au acces la acest cont.

5. Alege persoana căreia dorești să îi atribui chat-ul.
6. Atribuirea se salvează instantaneu. Antetul chat-ului se actualizează pentru a afișa „Atribuit către {name}”, iar rândul din lista de chat-uri va afișa insigna cu inițialele persoanei responsabile.

Vă puteți auto-atribui alegând propriul nume. Acest lucru este util atunci când începeți să răspundeți manual la un chat și doriți să îl revendicați înainte ca altcineva să intervină.

Notă: Doar persoanele care sunt membri activi ai echipei apar în selector. Membrii suspendați sau eliminați sunt filtrați, astfel încât un chat să nu poată fi atribuit accidental cuiva care nu mai are acces la inbox.

Atribuire în masă #

Conversațiile acceptă selectarea mai multor discuții simultan pentru acțiuni precum suspendarea AI-ului, arhivarea sau etichetarea — consultați Acțiuni în masă în Inbox. Atribuirea este una dintre aceste acțiuni în masă: selectați toate conversațiile pe care doriți să le predați, faceți clic pe Atribuire și alegeți colegul care ar trebui să le gestioneze pe toate dintr-o singură mișcare.

Dacă preferați să împărțiți o listă de așteptare între mai mulți colegi în loc să atribuiți totul unei singure persoane, fluxul de lucru obișnuit este:

1. În Conversații, faceți clic pe Filtre, deschideți secțiunea Responsabil și selectați Neatribuit pentru a vedea ce este disponibil în prezent.
2. Deschideți fiecare conversație, atribuiți-o colegului de echipă care ar trebui să se ocupe de ea și treceți la următoarea.
3. Fiecare coleg de echipă comută apoi filtrul pe propriul nume pentru a se concentra pe propria listă de sarcini.

Reatribuirea către un alt coleg #

Reatribuirea folosește același flux ca și prima atribuire:

1. Deschide chat-ul.
2. Dă clic pe meniul cu trei puncte din dreapta sus.
3. Selectează Atribuie unui coleg….
4. Alege un alt coleg.
5. Noul destinatar îl înlocuiește pe cel vechi. Antetul chat-ului și insigna din inbox se actualizează imediat.

Pentru a elimina complet o atribuire și a returna chatul în coada de așteptare pentru cele neatribuite:

1. Deschide chat-ul.
2. Dă clic pe meniul cu trei puncte și selectează Atribuie unui coleg….
3. În selector, alege Neatribuit.
4. Chat-ul nu mai aparține nimănui și va apărea atunci când filtrezi după Neatribuit.

Nu există o pistă de audit în interfața utilizator pentru reatribuire, așa că, dacă transferurile sunt sensibile în echipa dumneavoastră, lăsați o notă rapidă în interiorul chatului (sau pe contact) explicând de ce s-a schimbat responsabilul.

Filtrarea inboxului după responsabil #

Faceți clic pe butonul Filtre (pictograma pâlnie de la începutul rândului de filtrare) de deasupra listei de chat și alegeți secțiunea Responsabil — aceasta se află alături de Status, Campanie sau Agent, Listă, Etichete și Canal. Consultați Interfața de chat.

Opțiunile sunt:

Propriul tău nume este ușor de identificat: este marcat cu (you) și se află direct sub Unassigned, în partea de sus a listei.

Selectarea unei opțiuni filtrează imediat lista, iar alegerea apare sub formă de etichetă (chip) în rândul de filtrare. Dă clic pe × de pe acea etichetă pentru a reveni la inbox-ul complet. Dacă verifici aceeași coadă în fiecare zi, dă clic pe pictograma pin de lângă numele tău din lista Assignee și aceasta va deveni o etichetă permanentă cu un singur clic — vezi Pin your own quick filters. Iar dacă propria ta coadă este locul unde vrei mereu să începi, filtrează după numele tău și dă clic pe Set as default în partea de sus a panoului Filters — de atunci înainte, Chats se va deschide pre-filtrat pentru conversațiile tale. Vezi Save your default view.

Reguli de atribuire automată #

Câteva atribuiri au loc automat, astfel încât chat-urile să nu rămână fără responsabil în cazurile evidente. În prezent, nu există rutare pe etichetă și nici rutare pe canal, iar atribuirile automate se activează doar atunci când nu există un responsabil existent. Opțional, puteți activa și partajarea de tip round-robin pentru contactele noi (consultați mai jos).

Când un chat declanșează o alertă umană #

Dacă AI-ul decide că o conversație necesită o persoană reală și o marchează pentru atenție umană, iar conversația nu are niciun responsabil în acel moment, sistemul o atribuie automat proprietarului contului. Acest lucru asigură că respectiva conversație apare în lista cuiva, în loc să rămână neatribuită.

Dacă chatul este deja atribuit unui coleg în momentul în care se declanșează alerta, atribuirea existentă este păstrată — atribuirea automată nu suprascrie niciodată o alegere manuală.

Alerta de asemenea oprește AI-ul în acea conversație, și acesta rămâne oprit până când cineva îl repornește — consultați Când AI-ul s-a oprit singur. Atribuirea chat-ului altcuiva nu îl repornește.

Distribuirea noilor contacte în echipă (round-robin) #

În mod implicit, chat-urile nu sunt rotite între colegi. Totuși, dacă activezi Atribuie automat contactele noi în Setări → Echipă (sub cardul Atribuire automată contacte noi), primul mesaj al fiecărui contact nou este direcționat către colegul (inclusiv tu) care are cele mai puține contacte atribuite în ultimele 30 de zile. Acest lucru se aplică doar contactelor noi la primul lor mesaj — contactele existente și chat-urile cu alertă umană nu sunt afectate.

Nu toată lumea trebuie să participe. Fiecare persoană din lista echipei — inclusiv tu — are un comutator Include in auto-assignment, astfel încât un coleg care este acolo doar pentru a supraveghea și a revizui conversațiile poate fi exclus din rotație, păstrând în același timp accesul complet la inbox. Vezi Choosing who takes part pentru detalii.

Ce nu este automat #

• Fără rutare bazată pe etichete. Etichetele nu declanșează o atribuire.
• Fără rutare bazată pe canal. Chat-urile de pe Instagram nu sunt rutate automat către o altă persoană decât chat-urile de pe WhatsApp.
• Pauza AI nu revendică chat-ul pentru tine. Dezactivarea AI-ului pentru un chat doar oprește botul din a răspunde — nu atribuie chat-ul nimănui. Dacă dorești ca acesta să apară în coada ta, atribuie-l ție în mod explicit (vezi mai sus).

Dacă dorești ca chat-urile să fie distribuite în cadrul echipei, activează Atribuie automat contactele noi (de mai sus) pentru contactele noi sau folosește atribuirea manuală/în masă pentru restul.

Notificări când un chat vă este atribuit #

Când un chat ajunge în coada ta — deoarece cineva ți l-a atribuit manual, o alertă umană ți l-a direcționat în calitate de proprietar al contului sau atribuirea automată de tip „round-robin” te-a ales pentru un contact nou — acesta va apărea data viitoare când filtrezi Chat-urile după propriul nume.

Pentru semnale în timp real, asigură-te că canalele tale de notificare sunt activate. Mesajele noi din chat-urile atribuite ajung la tine în același mod ca mesajele noi din orice chat la care ai acces — consultă Notificări.

Dacă sunteți un manager care revizuiește coada altcuiva, schimbați filtrul Responsabil pe numele acelui coleg pentru a vedea la ce lucrează.

Cele mai bune practici #

• O singură persoană per chat. Alege un singur proprietar pentru ca clienții să primească un răspuns coerent și pentru ca membrii echipei să nu răspundă din greșeală de două ori. Dacă o conversație necesită într-adevăr două persoane, lasă o notă în interiorul chat-ului despre cine se ocupă de fiecare parte.
• Preia chat-ul înainte de a răspunde. Când începi să ajuți un client, atribuie-ți chat-ul ție mai întâi. Acest lucru semnalează restului echipei că chat-ul este gestionat.
• Folosește „Neatribuit” ca și coadă a echipei. Filtrează periodic după „Neatribuit” pentru a vedea ce a mai rămas disponibil.
• Efectuează transferul corect. Înainte de a pleca în pauză sau în vacanță, reatribuie chat-urile tale active unui coleg (sau înapoi la „Neatribuit”, astfel încât oricine să le poată prelua). Nu lăsa conversațiile blocate la cineva care nu este online.
• Verifică săptămânal. O dată pe săptămână, filtrează după numele fiecărui coleg pentru a te asigura că nimeni nu a rămas cu chat-uri vechi pe care intenționa să le transfere. Reatribuie orice a fost ignorat pentru prea mult timp.
• Ai încredere în atribuirile automate. Când AI-ul alertează că este nevoie de intervenția umană, chat-ul ajunge automat la proprietarul contului. Folosește acest lucru ca semnal pentru a te ocupa personal sau pentru a-l transfera colegului potrivit.

Ai nevoie de ajutor? #

If you have questions about chat assignments or run into issues, reach out via our email support.