Penugasan Chat #

Ikhtisar #

Penugasan chat memungkinkan Anda menentukan siapa di tim Anda yang bertanggung jawab atas percakapan tertentu. Saat chat ditugaskan kepada seseorang, akan terlihat jelas siapa yang bertanggung jawab untuk membalas, dari siapa pelanggan akan mendapatkan tanggapan, dan siapa yang harus dihubungi secara internal jika ada sesuatu yang terlewat.

Gunakan penugasan untuk:

• Menetapkan kepemilikan agar tidak ada chat yang terbengkalai karena semua orang mengira orang lain yang akan menanganinya.
• Menciptakan akuntabilitas dengan memperlihatkan siapa yang menangani percakapan tertentu.
• Membagi kotak masuk antar anggota tim alih-alih membiarkan semua orang memantau antrean bersama yang sama.
• Melakukan serah terima percakapan dengan rapi saat rekan tim sedang istirahat, libur, atau beralih fokus.

Penugasan terlihat di dua tempat: lencana inisial kecil pada setiap baris chat di daftar kotak masuk, dan baris “Ditugaskan kepada {name}” di header chat saat percakapan dibuka.

Secara default, penugasan menyatakan siapa yang memiliki obrolan; hal ini tidak menyembunyikan apa pun dari orang lain. Jika Anda lebih suka anggota tim tertentu hanya melihat percakapan mereka sendiri, itu adalah pengaturan pada kursi tim mereka — lihat Membatasi Anggota ke Obrolan Mereka Sendiri.

Di mana kotak masuknya? Semua yang ada di halaman ini terjadi di Obrolan, di bawah grup Engage di bilah sisi. (Di ponsel, ketuk ikon menu ☰ terlebih dahulu, lalu ketuk Obrolan.)

Menugaskan Satu Chat ke Rekan Tim #

1. Buka percakapan yang ingin Anda tetapkan di Obrolan.
2. Klik menu tiga titik (⋯) di kanan atas header percakapan.

3. Pilih Tetapkan ke rekan tim….
4. Pemilih penerima tugas akan terbuka dengan daftar semua orang di tim Anda yang memiliki akses ke akun ini.

5. Pilih orang yang ingin Anda jadikan pemilik obrolan.
6. Penugasan tersimpan secara instan. Header obrolan diperbarui untuk menampilkan “Ditetapkan ke {name}” dan baris dalam daftar obrolan akan menampilkan lencana inisial penerima tugas.

Anda dapat menugaskan chat ke diri sendiri dengan memilih nama Anda sendiri. Ini berguna saat Anda mulai membalas chat secara manual dan ingin mengklaimnya sebelum orang lain ikut campur.

Catatan: Hanya orang yang saat ini menjadi anggota tim aktif yang muncul di pemilih. Anggota yang ditangguhkan atau dihapus akan difilter agar chat tidak secara tidak sengaja ditugaskan kepada seseorang yang tidak lagi memiliki akses ke kotak masuk.

Penugasan Massal #

Obrolan mendukung pemilihan beberapa percakapan sekaligus untuk tindakan seperti menjeda AI, mengarsipkan, atau memberi tag — lihat Tindakan Kotak Masuk Massal. Tetapkan adalah salah satu tindakan massal tersebut: pilih setiap obrolan yang ingin Anda serahkan, klik Tetapkan, dan pilih rekan tim yang harus memiliki semuanya sekaligus.

Jika Anda lebih suka membagi antrean di antara beberapa rekan tim yang berbeda alih-alih menetapkan semuanya ke satu orang, alur kerja yang umum adalah:

1. Di Obrolan, klik Filter, buka bagian Penanggung Jawab, dan pilih Belum Ditugaskan untuk melihat apa yang saat ini tersedia untuk diambil.
2. Buka setiap obrolan, tugaskan ke rekan tim yang seharusnya menanganinya, lalu lanjutkan ke obrolan berikutnya.
3. Setiap rekan tim kemudian mengubah filter ke nama mereka sendiri untuk fokus pada antrean mereka masing-masing.

Menetapkan Ulang ke Rekan Tim Lain #

Penetapan ulang menggunakan alur yang sama dengan penetapan pertama:

1. Buka obrolan.
2. Klik menu tiga titik di kanan atas.
3. Pilih Tetapkan ke rekan tim….
4. Pilih rekan tim yang berbeda.
5. Penerima tugas baru menggantikan yang lama. Header obrolan dan lencana kotak masuk segera diperbarui.

Untuk menghapus penetapan sepenuhnya dan mengembalikan obrolan ke antrean yang belum ditetapkan:

1. Buka obrolan.
2. Klik menu tiga titik dan pilih Tetapkan ke rekan tim….
3. Di pemilih, pilih Tidak Ditetapkan.
4. Obrolan tersebut tidak lagi dimiliki oleh siapa pun dan akan muncul saat Anda memfilter ke Tidak Ditetapkan.

Tidak ada jejak audit di UI untuk penetapan ulang, jadi jika serah terima bersifat sensitif di tim Anda, tinggalkan catatan singkat di dalam obrolan (atau pada kontak) yang menjelaskan mengapa kepemilikan berubah.

Memfilter Kotak Masuk berdasarkan Penerima Tugas #

Klik tombol Filter (ikon corong di awal baris filter) di atas daftar obrolan dan pilih bagian Penanggung Jawab — bagian ini terletak di samping Status, Kampanye atau Agen, Daftar, Tag, dan Saluran. Lihat Antarmuka Obrolan.

Pilihannya adalah:

Nama Anda sendiri mudah ditemukan: ditandai dengan (you) dan berada tepat di bawah Unassigned, di bagian atas daftar.

Memilih opsi akan langsung memfilter ulang daftar, dan pilihan tersebut akan muncul sebagai chip di baris filter. Klik × pada chip tersebut untuk kembali ke kotak masuk penuh. Jika Anda memeriksa antrean yang sama setiap hari, klik ikon pin di samping nama Anda dalam daftar Assignee dan itu akan menjadi chip sekali klik permanen — lihat Sematkan filter cepat Anda sendiri. Dan jika antrean Anda sendiri adalah tempat Anda selalu ingin memulai, filter ke nama Anda dan klik Set as default di bagian atas panel Filters — Chat akan terbuka dengan filter yang sudah diatur ke chat Anda sejak saat itu. Lihat Simpan tampilan default Anda.

Aturan Penetapan Otomatis #

Beberapa penetapan terjadi secara otomatis agar obrolan tidak dibiarkan tanpa pemilik dalam kasus yang jelas. Saat ini tidak ada perutean per tag dan perutean per saluran, dan penetapan otomatis hanya akan aktif jika tidak ada penerima tugas yang ada. Secara opsional, Anda juga dapat mengaktifkan pembagian round-robin untuk kontak baru (lihat di bawah).

Saat obrolan memicu Peringatan Manusia #

Jika AI memutuskan bahwa obrolan memerlukan orang sungguhan dan menandainya untuk perhatian manusia, dan obrolan tersebut tidak memiliki penanggung jawab pada saat itu, sistem secara otomatis menetapkannya ke pemilik akun. Ini memastikan obrolan yang diberi peringatan muncul di antrean seseorang alih-alih dibiarkan tanpa penetapan.

Jika obrolan sudah ditetapkan kepada rekan tim saat peringatan muncul, penetapan yang ada akan dipertahankan — penetapan otomatis tidak akan pernah menimpa pilihan manual.

Peringatan tersebut juga menjeda AI pada percakapan itu, dan statusnya akan tetap terjeda sampai seseorang mengaktifkannya kembali — lihat Saat AI menjeda dirinya sendiri. Menugaskan obrolan ke orang lain tidak akan melanjutkannya.

Mendistribusikan kontak baru ke seluruh tim (round-robin) #

Secara default, obrolan tidak dirotasi di antara rekan tim. Namun, jika Anda mengaktifkan Tetapkan kontak baru secara otomatis di Pengaturan → Tim (di bawah kartu Tetapkan otomatis kontak baru), pesan pertama dari setiap kontak baru akan diberikan kepada rekan tim (termasuk Anda) dengan jumlah kontak paling sedikit yang ditetapkan dalam 30 hari terakhir. Ini hanya berlaku untuk kontak baru pada pesan pertama mereka — kontak yang sudah ada dan obrolan dengan peringatan manusia tidak terpengaruh.

Tidak semua orang harus ikut serta. Setiap orang dalam daftar tim — termasuk Anda — memiliki tombol Include in auto-assignment, sehingga rekan tim yang hanya bertugas mengawasi dan meninjau chat dapat dikeluarkan dari rotasi sambil tetap memiliki akses penuh ke kotak masuk. Lihat Memilih siapa yang ikut serta untuk detailnya.

Apa yang tidak otomatis #

• Tidak ada perutean berbasis tag. Tag tidak memicu penugasan.
• Tidak ada perutean berbasis saluran. Obrolan Instagram tidak dirutekan secara otomatis ke orang yang berbeda dari obrolan WhatsApp.
• Menjeda AI tidak mengklaim obrolan untuk Anda. Mematikan AI pada obrolan hanya menghentikan bot untuk membalas — ini tidak menetapkan obrolan kepada siapa pun. Jika Anda ingin obrolan tersebut ada di antrean Anda, tetapkan secara eksplisit kepada diri sendiri (lihat di atas).

Jika Anda ingin obrolan tersebar di seluruh tim, aktifkan Tetapkan kontak baru secara otomatis (di atas) untuk kontak baru, atau gunakan penugasan manual/massal untuk hal lainnya.

Pemberitahuan Saat Obrolan Ditetapkan kepada Anda #

Ketika obrolan masuk ke antrean Anda — karena seseorang menetapkannya kepada Anda secara manual, peringatan manusia memberikannya kepada Anda sebagai pemilik akun, atau penetapan otomatis round-robin memilih Anda untuk kontak baru — obrolan tersebut akan muncul saat Anda memfilter Obrolan ke nama Anda sendiri.

Untuk sinyal waktu nyata, pastikan saluran notifikasi Anda diaktifkan. Pesan baru pada obrolan yang ditetapkan akan sampai kepada Anda dengan cara yang sama seperti pesan baru pada obrolan apa pun yang dapat Anda akses — lihat Notifikasi.

Jika Anda seorang manajer yang meninjau antrean orang lain, alihkan filter Penanggung Jawab ke nama rekan tim tersebut untuk melihat apa yang sedang mereka kerjakan.

Praktik Terbaik #

• Satu orang per obrolan. Pilih satu pemilik agar pelanggan mendapatkan suara yang konsisten dan agar rekan tim tidak secara tidak sengaja membalas dua kali. Jika percakapan benar-benar membutuhkan dua orang, tinggalkan catatan di dalam obrolan tentang siapa yang menangani bagian mana.
• Klaim sebelum Anda membalas. Saat Anda mulai membantu pelanggan, tetapkan obrolan tersebut kepada diri Anda sendiri terlebih dahulu. Ini memberi sinyal kepada anggota tim lainnya bahwa obrolan tersebut sedang ditangani.
• Gunakan Tidak Ditetapkan sebagai antrean tim. Filter ke Tidak Ditetapkan secara berkala untuk melihat apa yang masih tersedia untuk diambil.
• Lakukan serah terima dengan bersih. Sebelum istirahat atau libur, tetapkan kembali obrolan aktif Anda kepada rekan tim (atau kembali ke Tidak Ditetapkan agar siapa pun dapat mengambilnya). Jangan biarkan percakapan tertahan pada seseorang yang sedang tidak daring.
• Audit mingguan. Seminggu sekali, filter ke nama setiap rekan tim untuk memastikan tidak ada yang membiarkan obrolan lama yang seharusnya diserahterimakan. Tetapkan kembali apa pun yang telah diabaikan terlalu lama.
• Percayai penetapan otomatis. Saat AI memberi peringatan untuk perhatian manusia, obrolan akan langsung masuk ke pemilik akun secara otomatis. Gunakan itu sebagai sinyal Anda untuk menanganinya secara pribadi atau menyerahkannya kepada rekan tim yang tepat.

Butuh Bantuan? #

If you have questions about chat assignments or run into issues, reach out via our email support.