Sohbet Atamaları #

Genel Bakış #

Sohbet atamaları, ekibinizdeki hangi kişinin belirli bir konuşmadan sorumlu olacağına karar vermenizi sağlar. Bir sohbet birine atandığında, yanıt vermekten kimin sorumlu olduğu, müşterilerin kimden haber beklemesi gerektiği ve bir aksaklık durumunda kurum içinde kiminle iletişime geçileceği netleşir.

Atamaları şu amaçlarla kullanın:

• Sahiplik belirleyin, böylece herkesin başkasının ilgileneceğini varsayması nedeniyle hiçbir sohbet yanıtsız kalmaz.
• Sorumluluk oluşturun, hangi konuşmayı kimin üstlendiğini görünür kılarak.
• Gelen kutusunu ekip üyeleri arasında paylaştırın, herkesin aynı ortak kuyruğu izlemesi yerine.
• Konuşmaları sorunsuz bir şekilde devredin, bir ekip arkadaşınız molaya çıktığında, tatile gittiğinde veya odak noktasını değiştirdiğinde.

Atamalar iki yerde görünür: gelen kutusu listesindeki her sohbet satırında küçük bir baş harf rozeti ve bir konuşma açıkken sohbet başlığında yer alan “{name} kişisine atandı” satırı.

Varsayılan olarak bir atama, bir sohbetin sahibinin kim olduğunu belirtir; başka kimseden hiçbir şeyi gizlemez. Eğer belirli bir ekip üyesinin yalnızca kendi konuşmalarını görmesini tercih ederseniz, bu, ekip koltuğu ayarlarından yapılandırılabilir — bkz. Bir Üyeyi Yalnızca Kendi Sohbetleriyle Sınırlandırma.

Gelen kutusu nerede? Bu sayfadaki her şey, kenar çubuğundaki Etkileşim (Engage) grubunun altındaki Sohbetler (Chats) bölümünde gerçekleşir. (Telefonda, önce menü simgesine ☰ dokunun, ardından Sohbetler’e dokunun.)

Bir Ekip Arkadaşına Tek Bir Sohbet Atama #

1. Sohbetler içinde atamak istediğiniz konuşmayı açın.
2. Konuşma başlığının sağ üst köşesindeki üç nokta menüsüne (⋯) tıklayın.

3. Takım arkadaşına ata… seçeneğini seçin.
4. Atama seçici, bu hesaba erişimi olan tüm ekip üyelerinizin listesiyle açılır.

5. Sohbetin sorumlusu olmasını istediğiniz kişiyi seçin.
6. Atama anında kaydedilir. Sohbet başlığı “{name} kişisine atandı” şeklinde güncellenir ve sohbet listesindeki satırda atanan kişinin baş harflerinden oluşan bir rozet görünür.

Kendi adınızı seçerek sohbeti kendinize atayabilirsiniz. Bu, bir sohbeti manuel olarak yanıtlamaya başladığınızda ve başkası dahil olmadan önce sahiplenmek istediğinizde kullanışlıdır.

Not: Seçicide yalnızca şu anda aktif olan ekip üyeleri görünür. Askıya alınan veya kaldırılan üyeler filtrelenir, böylece bir sohbet yanlışlıkla artık gelen kutusu erişimi olmayan birine atanmaz.

Toplu Atama #

Sohbetler; yapay zekayı duraklatma, arşivleme veya etiketleme gibi işlemler için aynı anda birden fazla konuşmayı seçmeyi destekler — bkz. Toplu Gelen Kutusu İşlemleri. Ata bu toplu işlemlerden biridir: devretmek istediğiniz tüm sohbetleri seçin, Ata’ya tıklayın ve hepsinin sahibi olması gereken ekip arkadaşınızı tek seferde belirleyin.

Her şeyi tek bir kişiye atamak yerine bir kuyruğu birkaç farklı ekip arkadaşı arasında bölüştürmeyi tercih ederseniz, tipik iş akışı şöyledir:

1. Sohbetler içinde Filtreler’e tıklayın, Atanan Kişi bölümünü açın ve şu anda alınmaya hazır olanları görmek için Atanmamış seçeneğini belirleyin.
2. Her bir sohbeti açın, sorumlu olması gereken ekip arkadaşınıza atayın ve bir sonrakine geçin.
3. Ardından her ekip arkadaşı, kendi kuyruğuna odaklanmak için filtreyi kendi adına göre değiştirir.

Farklı Bir Ekip Üyesine Yeniden Atama #

Yeniden atama, ilk atamayla aynı akışı kullanır:

1. Sohbeti açın.
2. Sağ üstteki üç nokta menüsüne tıklayın.
3. Takım arkadaşına ata… seçeneğini seçin.
4. Farklı bir takım arkadaşı seçin.
5. Yeni atanan kişi eskisinin yerini alır. Sohbet başlığı ve gelen kutusu rozeti anında güncellenir.

Bir atamayı tamamen kaldırmak ve sohbeti atanmamışlar kuyruğuna geri döndürmek için:

1. Sohbeti açın.
2. Üç nokta menüsüne tıklayın ve Takım arkadaşına ata… seçeneğini seçin.
3. Seçicide Atanmamış seçeneğini belirleyin.
4. Sohbet artık kimseye ait değildir ve Atanmamış filtresini uyguladığınızda görünecektir.

Arayüzde yeniden atama için bir denetim izi bulunmamaktadır; bu nedenle ekip içi devir teslimler hassas bir konuysa, sohbetin içine (veya kişi kartına) sahipliğin neden değiştiğini açıklayan kısa bir not bırakın.

Gelen Kutusunu Atanan Kişiye Göre Filtreleme #

Sohbet listesinin üzerindeki Filtreler düğmesine (filtre satırının başındaki huni simgesi) tıklayın ve Atanan bölümünü seçin; bu bölüm Durum, Kampanya veya Temsilci, Liste, Etiketler ve Kanal ile yan yana yer alır. Bkz. Sohbet Arayüzü.

Seçenekler şunlardır:

Kendi adınızı bulmak kolaydır: (you) şeklinde işaretlenmiştir ve listenin en üstünde, Unassigned (Atanmamış) kısmının hemen altında yer alır.

Bir seçenek belirlediğinizde liste anında yeniden filtrelenir ve seçim, filtre satırında bir çip olarak görünür. Gelen kutusunun tamamına dönmek için bu çip üzerindeki × işaretine tıklayın. Her gün aynı kuyruğu kontrol ediyorsanız, Atanan listesindeki adınızın yanındaki sabitleme simgesine tıklayın; böylece tek tıkla erişilebilen kalıcı bir çip haline gelir — bkz. Kendi hızlı filtrelerinizi sabitleyin. Eğer her zaman kendi kuyruğunuzdan başlamak istiyorsanız, adınıza göre filtreleyin ve Filtreler panelinin üst kısmındaki Varsayılan olarak ayarla seçeneğine tıklayın — Sohbetler o andan itibaren sizin sohbetlerinize göre önceden filtrelenmiş olarak açılacaktır. Bkz. Varsayılan görünümünüzü kaydedin.

Otomatik Atama Kuralları #

Sohbetlerin bariz durumlarda sahipsiz kalmaması için bazı atamalar otomatik olarak gerçekleşir. Şu an için etiket bazlı veya kanal bazlı yönlendirme bulunmamaktadır ve otomatik atamalar yalnızca mevcut bir atanan kişi olmadığında devreye girer. İsteğe bağlı olarak, yepyeni kişiler için sırayla dağıtım (round-robin) özelliğini de açabilirsiniz (aşağıya bakın).

Bir sohbet İnsan Uyarısını tetiklediğinde #

Yapay zeka bir sohbetin gerçek bir insan müdahalesine ihtiyaç duyduğuna karar verip bunu insan dikkati için işaretlerse ve o anda sohbetin atanan bir kişisi yoksa, sistem bunu otomatik olarak hesap sahibine atar. Bu, uyarı verilen sohbetin atanmamış halde kalması yerine birinin kuyruğunda görünmesini sağlar.

Uyarı tetiklendiğinde sohbet zaten bir ekip arkadaşına atanmışsa, mevcut atama korunur; otomatik atama hiçbir zaman manuel bir seçimin üzerine yazmaz.

Uyarı ayrıca yapay zekayı o konuşmada duraklatır ve biri tekrar açana kadar duraklatılmış halde kalır — bkz. Yapay zeka kendini duraklattığında. Sohbeti başka birine atamak onu devam ettirmez.

Yeni kişileri ekip arasında dağıtma (sıralı dağıtım) #

Varsayılan olarak sohbetler takım arkadaşları arasında dönüşümlü olarak dağıtılmaz. Ancak Ayarlar → Takım bölümünde ( Yeni kişileri otomatik ata kartı altında) Yeni kişileri otomatik ata özelliğini açarsanız, her yeni kişinin ilk mesajı, son 30 günde kendisine en az sayıda kişi atanmış olan takım arkadaşına (siz dahil) yönlendirilir. Bu sadece ilk mesajlarını atan yepyeni kişiler için geçerlidir; mevcut kişiler ve insan uyarısı tetiklenen sohbetler bundan etkilenmez.

Herkesin katılması gerekmez. Ekip listesindeki her kişinin — siz dahil — bir Otomatik atamaya dahil et anahtarı bulunur; böylece yalnızca sohbetleri denetlemek ve incelemek için orada bulunan bir ekip üyesi, gelen kutusuna tam erişimini korurken rotasyonun dışında tutulabilir. Ayrıntılar için bkz. Kimlerin katılacağını seçme.

Otomatik olmayanlar #

• Etiket tabanlı yönlendirme yoktur. Etiketler atamayı tetiklemez.
• Kanal tabanlı yönlendirme yoktur. Instagram sohbetleri, WhatsApp sohbetlerinden farklı bir kişiye otomatik olarak yönlendirilmez.
• Yapay zekayı duraklatmak, sohbeti üzerinize almaz. Bir sohbette yapay zekayı kapatmak sadece botun yanıt vermesini durdurur; sohbeti kimseye atamaz. Eğer sohbetin sizin kuyruğunuzda olmasını istiyorsanız, manuel olarak kendinize atayın (yukarıya bakın).

Sohbetlerin ekip arasında dağıtılmasını istiyorsanız, yeni kişiler için Yeni kişileri otomatik ata (yukarıda) özelliğini açın veya diğer her şey için manuel/toplu atama yöntemini kullanın.

Bir Sohbet Size Atandığında Bildirimler #

Bir sohbet kuyruğunuza düştüğünde —birisi manuel olarak size atadığı için, hesap sahibi olarak bir insan uyarısı size yönlendirdiği için veya yeni bir kişi için otomatik atama sizi seçtiği için— Sohbetler’i kendi adınıza göre filtrelediğinizde görünecektir.

Gerçek zamanlı sinyaller için bildirim kanallarınızın açık olduğundan emin olun. Atanan sohbetlerdeki yeni mesajlar, erişiminiz olan herhangi bir sohbetteki yeni mesajlarla aynı şekilde size ulaşır — bkz. Bildirimler.

Başka birinin kuyruğunu inceleyen bir yöneticiyseniz, o ekip arkadaşının üzerinde ne üzerinde çalıştığını görmek için Atanan filtresini o kişinin adına getirin.

En İyi Uygulamalar #

• Sohbet başına bir kişi. Müşterilerin tutarlı bir ses duyması ve ekip arkadaşlarının yanlışlıkla çifte yanıt vermemesi için tek bir sahip seçin. Bir konuşma gerçekten iki kişi gerektiriyorsa, sohbet içinde hangi kısmın kim tarafından ele alınacağına dair bir not bırakın.
• Yanıt vermeden önce sahiplenin. Bir müşteriye yardım etmeye başladığınızda, sohbeti önce kendinize atayın. Bu, ekibin geri kalanına sohbetin ele alındığını bildirir.
• Ekip kuyruğu olarak Atanmamış’ı kullanın. Hâlâ alınmayı bekleyenleri görmek için düzenli olarak Atanmamış (Unassigned) filtresini kullanın.
• Devretme işlemini temiz bir şekilde yapın. Molaya veya tatile çıkmadan önce, aktif sohbetlerinizi bir ekip arkadaşınıza (veya herkesin alabilmesi için tekrar Atanmamış’a) yeniden atayın. Konuşmaları çevrimdışı olan birinin üzerinde bırakmayın.
• Haftalık denetim yapın. Haftada bir kez, kimsenin devretmeyi unuttuğu eski sohbetlerin üzerinde kalmadığından emin olmak için her ekip arkadaşının adına göre filtreleme yapın. Çok uzun süredir göz ardı edilen her şeyi yeniden atayın.
• Otomatik atamalara güvenin. Yapay zeka insan müdahalesi için uyarı verdiğinde, sohbet otomatik olarak hesap sahibine düşer. Bunu, ya bizzat ele almak ya da doğru ekip arkadaşına devretmek için bir sinyal olarak kullanın.

Yardıma mı İhtiyacınız Var? #

If you have questions about chat assignments or run into issues, reach out via our email support.