Atribuições de Chat #

Visão geral #

As atribuições de chat permitem que você decida qual pessoa da sua equipe é responsável por uma determinada conversa. Quando um chat é atribuído a alguém, fica claro quem é responsável por responder, de quem os clientes devem esperar um retorno e com quem falar internamente caso algo não saia como planejado.

Use as atribuições para:

• Estabelecer responsabilidade para que nenhum chat fique esperando porque todos presumiram que outra pessoa cuidaria dele.
• Criar prestação de contas tornando visível quem assumiu qual conversa.
• Dividir a caixa de entrada entre os membros da equipe em vez de fazer com que todos monitorem a mesma fila compartilhada.
• Transferir conversas de forma organizada quando um colega de equipe entra em pausa, sai de férias ou muda o foco.

As atribuições são visíveis em dois lugares: um pequeno emblema com as iniciais em cada linha de chat na lista da caixa de entrada e uma linha “Atribuído a {name}” no cabeçalho do chat quando uma conversa está aberta.

Por padrão, uma atribuição indica quem é o responsável por um chat; ela não oculta nada de ninguém. Se você preferir que um membro específico da equipe veja apenas suas próprias conversas, isso é uma configuração no assento da equipe dele — veja Limitando um Membro aos Seus Próprios Chats.

Onde está a caixa de entrada? Tudo nesta página acontece em Chats, no grupo Engage na barra lateral. (Em um celular, toque primeiro no ícone de menu ☰ e, em seguida, toque em Chats.)

Atribuindo um Chat Individual a um Colega de Equipe #

1. Abra a conversa que você deseja atribuir em Chats.
2. Clique no menu de três pontos (⋯) no canto superior direito do cabeçalho da conversa.

3. Selecione Atribuir a um membro da equipe….
4. O seletor de responsável será aberto com uma lista de todos na sua equipe que têm acesso a esta conta.

5. Escolha a pessoa que você deseja que seja responsável pelo chat.
6. A atribuição é salva instantaneamente. O cabeçalho do chat é atualizado para mostrar “Atribuído a {name}” e a linha na lista de chats exibe o emblema com as iniciais do responsável.

Você pode se autoatribuir escolhendo seu próprio nome. Isso é útil quando você começa a responder a um chat manualmente e deseja assumi-lo antes que outra pessoa o faça.

Nota: Apenas pessoas que são membros ativos da equipe aparecem no seletor. Membros suspensos ou removidos são filtrados para que um chat não seja acidentalmente atribuído a alguém que não tem mais acesso à caixa de entrada.

Atribuição em Massa #

O Chats permite selecionar várias conversas de uma só vez para ações como pausar a IA, arquivar ou adicionar tags — veja Ações em Lote na Caixa de Entrada. Atribuir é uma dessas ações em lote: selecione todos os chats que deseja transferir, clique em Atribuir e escolha o colega de equipe que deve ser o responsável por todos eles de uma só vez.

Se você preferir dividir uma fila entre vários colegas de equipe diferentes em vez de atribuir tudo a uma única pessoa, o fluxo de trabalho típico é:

1. Em Chats, clique em Filtros, abra a seção Responsável e selecione Não atribuído para ver o que está disponível no momento.
2. Abra cada chat, atribua-o ao membro da equipe que deve ser o responsável e passe para o próximo.
3. Cada membro da equipe então altera o filtro para o seu próprio nome para focar em sua própria fila.

Reatribuindo para um colega de equipe diferente #

A reatribuição utiliza o mesmo fluxo da primeira atribuição:

1. Abra o chat.
2. Clique no menu de três pontos no canto superior direito.
3. Selecione Atribuir a um membro da equipe….
4. Escolha um membro da equipe diferente.
5. O novo responsável substitui o antigo. O cabeçalho do chat e o emblema da caixa de entrada são atualizados imediatamente.

Para remover uma atribuição completamente e retornar o chat para a fila de não atribuídos:

1. Abra o chat.
2. Clique no menu de três pontos e selecione Atribuir a um membro da equipe….
3. No seletor, escolha Não atribuído.
4. O chat não pertence mais a ninguém e aparecerá quando você filtrar por Não atribuído.

Não há um registro de auditoria na interface para reatribuição, portanto, se as transferências forem confidenciais em sua equipe, deixe uma nota rápida dentro do chat (ou no contato) explicando por que a responsabilidade mudou.

Filtrando a caixa de entrada por responsável #

Clique no botão Filtros (o ícone de funil no início da linha de filtros) acima da lista de chats e escolha a seção Responsável — ela fica ao lado de Status, Campanha ou Agente, Lista, Tags e Canal. Veja Interface de Chat.

As opções são:

Seu próprio nome é fácil de identificar: ele está marcado como (você) e fica diretamente abaixo de Não atribuído, no topo da lista.

Selecionar uma opção filtra a lista imediatamente, e a escolha aparece como um chip na linha de filtros. Clique no × nesse chip para retornar à caixa de entrada completa. Se você verifica a mesma fila todos os dias, clique no ícone de fixar ao lado do seu nome na lista de Responsáveis e ele se tornará um chip permanente de um clique — veja Fixe seus próprios filtros rápidos. E se a sua própria fila é onde você sempre quer começar, filtre pelo seu nome e clique em Definir como padrão no topo do painel de Filtros — as Conversas serão abertas pré-filtradas para as suas conversas a partir de então. Veja Salve sua visualização padrão.

Regras de atribuição automática #

Algumas atribuições ocorrem automaticamente para que os chats não fiquem sem dono em casos óbvios. Atualmente, não há roteamento por tag nem por canal, e as atribuições automáticas só entram em ação quando não há um responsável existente. Opcionalmente, você também pode ativar o compartilhamento round-robin para contatos novos (veja abaixo).

Quando um chat dispara um Alerta Humano #

Se a IA decidir que um chat precisa de uma pessoa real e sinalizá-lo para atenção humana, e o chat não tiver um responsável naquele momento, o sistema o atribui automaticamente ao proprietário da conta. Isso garante que o chat sinalizado apareça na fila de alguém em vez de ficar sem atribuição.

Se o chat já estiver atribuído a um membro da equipe quando o alerta for disparado, a atribuição existente é mantida — a atribuição automática nunca substitui uma escolha manual.

O alerta também pausa a IA nessa conversa, e ela permanece pausada até que alguém a reative — veja Quando a IA pausou a si mesma. Atribuir o chat a outra pessoa não o retoma.

Distribuindo novos contatos pela equipe (round-robin) #

Por padrão, os chats não são rotacionados entre os membros da equipe. Mas se você ativar Atribuir novos contatos automaticamente em Configurações → Equipe (no cartão Atribuição automática de novos contatos), a primeira mensagem de cada novo contato será entregue ao membro da equipe (incluindo você) com o menor número de contatos atribuídos nos últimos 30 dias. Isso se aplica apenas a novos contatos em sua primeira mensagem — contatos existentes e chats com alerta humano não são afetados.

Nem todos precisam participar. Cada pessoa na lista da equipe — incluindo você — possui uma chave Incluir na atribuição automática, portanto, um colega de equipe que está lá apenas para supervisionar e revisar conversas pode ser deixado de fora da rotação, mantendo acesso total à caixa de entrada. Veja Escolhendo quem participa para mais detalhes.

O que não é automático #

• Sem roteamento baseado em etiquetas. Etiquetas não acionam uma atribuição.
• Sem roteamento baseado em canal. Chats do Instagram não são roteados automaticamente para uma pessoa diferente dos chats do WhatsApp.
• Pausar a IA não reivindica o chat para você. Desativar a IA em um chat apenas impede que o bot responda — isso não atribui o chat a ninguém. Se você quiser que ele fique na sua fila, atribua-o a si mesmo explicitamente (veja acima).

Se você quiser que os chats sejam distribuídos pela equipe, ative Atribuir novos contatos automaticamente (acima) para novos contatos ou use a atribuição manual/em massa para todo o resto.

Notificações quando um chat é atribuído a você #

Quando um chat entra na sua fila — porque alguém o atribuiu a você manualmente, um alerta humano o direcionou a você como proprietário da conta ou a atribuição automática por rodízio escolheu você para um novo contato — ele aparecerá na próxima vez que você filtrar Chats pelo seu próprio nome.

Para sinais em tempo real, certifique-se de que seus canais de notificação estejam ativados. Novas mensagens em chats atribuídos chegam a você da mesma forma que novas mensagens em qualquer chat ao qual você tenha acesso — veja Notificações.

Se você é um gerente revisando a fila de outra pessoa, altere o filtro de Responsável para o nome desse membro da equipe para ver no que eles estão trabalhando.

Melhores práticas #

• Uma pessoa por chat. Escolha um único responsável para que os clientes recebam um atendimento consistente e para que os colegas de equipe não respondam duas vezes por acidente. Se uma conversa realmente precisar de duas pessoas, deixe uma nota dentro do chat sobre quem cuida de qual parte.
• Reivindique antes de responder. Quando começar a ajudar um cliente, atribua o chat a si mesmo primeiro. Isso sinaliza para o restante da equipe que o chat está sendo atendido.
• Use Não atribuídos como a fila da equipe. Filtre por Não atribuídos regularmente para ver o que ainda está disponível.
• Faça uma transferência organizada. Antes de sair para uma pausa ou férias, reatribua seus chats ativos a um colega de equipe (ou de volta para Não atribuídos para que qualquer pessoa possa assumi-los). Não deixe conversas paradas com alguém que não está online.
• Faça auditorias semanais. Uma vez por semana, filtre pelo nome de cada colega de equipe para garantir que ninguém esteja com chats antigos que pretendia transferir. Reatribua qualquer coisa que tenha sido ignorada por muito tempo.
• Confie nas atribuições automáticas. Quando a IA alerta sobre a necessidade de atenção humana, o chat vai automaticamente para o proprietário da conta. Use isso como seu sinal para lidar com ele pessoalmente ou transferi-lo para o colega de equipe certo.

Precisa de ajuda? #

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