# 在对话中切换 AI 智能体

大多数账户都会运行多个 AI 智能体：销售智能体、支持智能体、每个产品一个智能体，或每种语言一个智能体。[入口点](../ai-agents/entry-points.md)决定了哪个智能体负责处理**全新的**对话。但对话的方向可能会发生变化：销售智能体正在沟通的潜在客户现在有了支持方面的问题，或者通过某个产品关键词进来的用户询问了另一个产品。

本页面介绍如何将**现有的**对话移交给不同的智能体，有两种方式：通过聊天界面手动切换，或通过自动化规则自动切换。

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## “切换”的作用

当你为联系人分配不同的智能体时：

- 从联系人的**下一条消息**开始，由新的智能体进行回复。它会使用自己的指令、知识库、语气和能力。
- 对话历史记录保持原样。新的智能体可以读取整个聊天记录，因此联系人无需重复之前说过的内容。
- 除非你要求（请参阅下方的**让 AI 立即回复**），否则在切换瞬间不会发送任何内容。

入口点中的关键词规则不会自动执行此操作：它们仅查看新对话的第一条消息。已经在与某个智能体聊天的用户将保持与该智能体的对话，直到你或自动化流程将其转移。

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## 选项 1：从聊天界面（手动）

1. 在**聊天 (Chats)** 中打开对话。
2. 打开聊天菜单（对话顶部的三个点）。
3. 选择 **分配 AI 智能体 (Assign AI agent)** 并选择应接管对话的智能体。

操作完成：下一条回复将由新的智能体发出。选择 **无智能体（由团队处理回复） (No agent (team handles replies))** 可将对话退回给你的团队，且不再有 AI 进行回复。

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## 选项 2：按规则（自动化）

[自动化](automations.md)中的 **分配 AI 智能体或营销活动 (Assign AI agent or campaign)** 操作可以作为工作流中的一个步骤执行相同的移交，因此只要规则匹配，它就可以自动发生。典型的例子是支持关键词：任何在对话中输入“支持”的人都会被转移到支持智能体。

**1. 创建自动化。** 在侧边栏的 **AI Studio** 下，打开 **自动化 (Automations)** 并点击 **新建自动化 (New automation)**。

**2. 设置触发器。** 选择 **收到消息 (Incoming message)**。在其设置中：

- **包含文本（可选） (Contains text (optional))**：触发切换的单词或短语，例如 `support`。
- **智能体或营销活动（可选） (Agent or campaign (optional))**：留空以监控账户上的所有对话，或选择一个智能体，以便仅能切换该智能体的对话。（当仅需销售智能体移交给支持智能体，而不需要反向操作时非常有用。）

**3. 添加操作。** 点击触发器下方的 **+** 号，然后选择 **分配 AI 代理或营销活动**（位于 **联系人** 下方）。填写以下内容：

- **联系人 ID**：点击 **+** 号并插入来自触发器的联系人。请勿手动输入 ID。
- **AI 代理或营销活动**：从列表中选择需要接管的代理。您的 AI 代理会排在最前面；如果您的账户中仍有经典营销活动，它们会排在下方。如果代理应来自之前的步骤（例如查找），请使用 **改用之前步骤的值** 并通过 **+** 号插入。
- **让 AI 立即回复**：如果新代理应立即回复触发切换的消息，请将其设置为 `true`。留空则新代理仅会等待联系人的下一条消息。
- **发送营销活动的开场消息**：仅适用于您选择了经典营销活动的情况。对于代理，请忽略此项。


**4. 开启自动化。** 开启该自动化。从现在起，包含您关键词的消息会将该对话转移给所选的代理。


### 使用相同步骤的思路

- **按意图升级**：当销售代理判定某人需要支持时，让其调用带有 **AI 代理功能** 触发器的自动化，并将交接步骤放入该自动化中。无需关键词，由代理自行决定。
- **语言路由**：在自定义字段（例如 `language`）上使用 **条件** 步骤，随后为每种语言设置一个 **分配 AI 代理或营销活动** 步骤。
- **回到销售**：使用反向关键词设置第二个自动化，这样当支持对话转变为“多少钱？”时，可以重新转回给销售。

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## 更换了旧的智能助手？

当你构建了一个新的智能助手并停止使用旧的助手时，现有的对话不会自动迁移。所有曾与旧助手交谈过的人仍会分配给它——这是刻意设计的，以确保创建新助手不会改变正在进行的对话。但这也意味着，几周后回访的潜在客户仍会被分配给旧助手，如果该旧助手已关闭，则根本无人回复：对话将停留在那里并标记为 **AI 已暂停**。

一项自动化设置可以彻底解决这个问题：

1. **触发器**：**收到消息**，并将 **智能助手或营销活动** 设置为 **旧的** 助手。将 **包含文本** 留空，以便统计每一条消息。
2. **操作**：**分配智能助手或营销活动** —— 插入触发器中的联系人，选择 **新的** 助手，并将 **让 AI 立即回复** 设置为 `true`，这样刚刚收到的消息也会得到回复。
3. 开启此自动化。

从那时起，任何仍在使用旧助手的回访联系人，只要向你发送消息，就会立即被转移到新助手并得到即时回复。已经在新助手上的联系人不会受到影响——触发器仅匹配仍属于旧助手的对话。只要旧的对话仍有可能再次活跃，就请保持此自动化开启。

触发器的助手列表中包含你已关闭的助手，因此即使在禁用旧助手后，你仍然可以选择它。

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## 相关内容

- [AI 代理](../ai-agents/ai-agents.md)
- [入口点](../ai-agents/entry-points.md)，用于确定谁来回复新对话
- [自动化](automations.md)，涵盖构建器的所有功能