Knowledge Base (FAQ) #

Le FAQ (Frequently Asked Questions) sono uno dei modi più semplici ed efficaci per rendere più intelligente il tuo bot IA. Quando un contatto pone una domanda, il bot cerca tra le tue FAQ per trovare la risposta migliore e la integra naturalmente nella conversazione.

Considera le FAQ come un foglietto illustrativo per il tuo bot. Migliore è il foglietto, migliori saranno le risposte del bot.

Perché le FAQ sono importanti #

Senza le FAQ, il tuo bot si affida solo alle istruzioni generali e alle informazioni aziendali che fornisci. Questo funziona per le conversazioni di base, ma le FAQ forniscono al bot risposte precise e verificate a domande specifiche.

Cosa fanno per te delle FAQ ben gestite:

• Il tuo bot fornisce risposte accurate e coerenti ogni volta
• Il bot ha molte meno probabilità di inventare informazioni
• Puoi coprire argomenti dettagliati o specializzati senza sovraccaricare le istruzioni del bot
• Il tuo bot appare più competente e affidabile

Come il bot trova la FAQ giusta #

Quando un contatto invia un messaggio, il bot non cerca solo le parole corrispondenti. La piattaforma utilizza un sistema di ricerca intelligente ibrida che comprende il significato, non solo la formulazione esatta.

Questa ricerca basata sul significato si attiva solo quando un Agente ha 3 o più FAQ collegate. Quando ne hai così tante, il bot può effettuare corrispondenze basate sul significato: ad esempio, un contatto che chiede “Quanto costa?” troverà la tua FAQ su “prezzi” anche se la parola “costo” non appare mai al suo interno.

Se un Agente ha solo 1 o 2 FAQ, il bot ripiega sulla corrispondenza tramite parole chiave. In tal caso, il messaggio del contatto e la tua FAQ devono condividere le stesse parole: il bot non può effettuare corrispondenze puramente basate sul significato. Quindi, una volta inserite alcune FAQ, diventerà disponibile la ricerca più intelligente basata sul significato.

Ecco come funziona dietro le quinte:

1. Ricerca vettoriale (basata sul significato) - Il sistema converte il messaggio del contatto in una rappresentazione matematica del suo significato, quindi trova le FAQ con un significato simile, indipendentemente dalle parole esatte utilizzate
2. Corrispondenza per parole chiave BM25 - Un algoritmo di classificazione delle parole chiave comprovato che rileva le corrispondenze esatte delle parole e garantisce che nulla di ovvio venga tralasciato

Questi due approcci lavorano insieme come una ricerca ibrida per trovare le 7 FAQ più pertinenti per ogni conversazione. Solo queste FAQ pertinenti vengono condivise con il bot, mantenendo le sue risposte focalizzate e pertinenti all’argomento.

Non hai bisogno di comprendere i dettagli tecnici. Scrivi semplicemente FAQ chiare e in linguaggio naturale e il sistema gestirà il resto.

Dove gestire le FAQ #

Tutte le tue FAQ si trovano in un unico posto: la pagina Knowledge Base, sotto AI Studio nella barra laterale principale. Combina la tua libreria di FAQ con le fonti della knowledge base da cui sono generate.

La pagina è composta da tre parti:

• Fonti della knowledge base — i siti web e i documenti che hai importato. Ogni fonte mostra il numero di pagine e quante FAQ ha generato, con Aggiorna per riesaminarla alla ricerca di modifiche e un pulsante Agente per aprire il selettore e collegare (o scollegare) tale fonte a un Agente.
• Gruppi di conoscenza — raggruppano le FAQ in modo da poter applicare l’intero pacchetto a un Agente con un solo clic, invece di collegare le FAQ una alla volta.
• Domande frequenti (FAQ) — la tua libreria completa di FAQ, ricercabile e filtrabile, con le azioni Trova contraddizioni, Rimuovi duplicati e Importa / Esporta nella parte superiore. Ogni riga riporta un numero in modo da poter fare riferimento a una FAQ (“il numero 7 necessita di una risposta migliore”) quando si esamina l’elenco con un collega o un cliente. I numeri seguono l’ordine sullo schermo e continuano a contare tra le pagine, quindi con l’ordinamento predefinito Più recenti prima, una nuova FAQ sposta tutto verso il basso di una posizione: cambia l’ordinamento in Meno recenti prima o Alfabetico quando desideri numeri che rimangano fissi.

Aggiungere una singola FAQ #

1. Fai clic su AI Studio → Knowledge Base nella barra laterale principale.
2. Fai clic su New FAQ in alto a destra. Si aprirà una finestra pop-up.

3. Digita la Domanda nel primo campo.
4. Digita la Risposta nel secondo campo.

5. Fai clic su Add FAQ nella parte inferiore del pop-up.

Puoi anche aggiungere o rivedere le FAQ di un Agente dall’interno del suo editor: apri l’Agente e fai clic sulla scheda FAQ e Conoscenza. Si tratta della stessa libreria condivisa: una FAQ che aggiungi lì è la stessa FAQ che appare nella pagina Knowledge Base, semplicemente filtrata per mostrare solo quelle collegate a quell’Agente.

Cosa compilare #

Nel pop-up New FAQ non sono presenti campi Categoria o interruttori Attivo per singola FAQ: una FAQ è presente nella tua libreria oppure no. Per organizzare una libreria in crescita, utilizza invece i Gruppi di conoscenza (di seguito) per raggruppare le FAQ correlate.

Suggerimenti per scrivere ottime FAQ #

• Scrivi la domanda come la porrebbe un cliente. Usa un linguaggio naturale. Invece di “Politica di rimborso”, scrivi “Posso ottenere un rimborso se non sono soddisfatto?”
• Mantieni le risposte complete ma concise. Includi tutti i fatti di cui il bot ha bisogno. Riformulerà la risposta in modo naturale durante la conversazione.
• Un argomento per FAQ. Non combinare più domande in un’unica voce. Crea FAQ separate per ogni domanda.
• Includi dettagli specifici. Prezzi, tempistiche, dimensioni, requisiti: il bot non può indovinarli.

Esempi di FAQ #

Q: What are your shipping times?
A: Standard shipping takes 3-5 business days within the US. Express
   shipping (next day) is available for $12.99. International shipping
   takes 7-14 business days depending on the destination.

Q: Do you offer a free trial?
A: Yes, we offer a 14-day free trial with full access to all features.
   No credit card required. You can upgrade to a paid plan at any time.

Q: What happens if I cancel my subscription?
A: You can cancel at any time from your account settings. Your access
   continues until the end of your billing period. We do not offer
   prorated refunds for partial months.

Organizzare le FAQ con i Gruppi di conoscenza #

La libreria delle FAQ non dispone di un campo categoria o cartella; grazie a una ricerca ibrida che abbina i significati (vedi sopra), il bot non ne ha bisogno, e nemmeno tu per trovare una FAQ in seguito (la casella di ricerca nella pagina Knowledge Base cerca sia nelle domande che nelle risposte).

I gruppi di conoscenza sono il vero strumento di organizzazione: un modo più rapido per collegare molte FAQ a un Agente contemporaneamente. Raggruppa le FAQ correlate in un gruppo nella pagina Knowledge Base (+ Nuovo gruppo), quindi collega l’intero gruppo a un Agente con un solo clic invece di collegare ogni FAQ individualmente. Esempi di buoni gruppi da creare: tutto ciò che riguarda i prezzi, tutto ciò che riguarda la spedizione, tutto ciò che è specifico per una promozione.

Quando aggiungi delle FAQ a un gruppo, seleziona una FAQ per aggiungerla e deselezionala per rimuoverla: i segni di spunta si aggiornano man mano che clicchi. Per riempire rapidamente un gruppo, digita prima una ricerca e clicca su Aggiungi tutte quelle visualizzate per aggiungere ogni FAQ corrispondente in una sola volta (senza una ricerca, aggiungerà l’intera libreria). Il badge numerico di un gruppo conta le FAQ che sono effettivamente ancora presenti nella tua libreria, quindi l’eliminazione o la rimozione di duplicati delle FAQ aggiorna automaticamente il conteggio.

FAQ globali vs. FAQ specifiche per l’Agente #

Ogni FAQ risiede in una libreria condivisa, ma una FAQ viene utilizzata da un bot solo se tale FAQ è collegata all’Agente che risponde alla conversazione. L’etichetta “Globale” significa semplicemente che la FAQ non è legata a un singolo Agente, quindi puoi riutilizzarla; non significa che il bot la applichi ovunque automaticamente.

Per utilizzare una FAQ della libreria, collegala dal passaggio FAQ e conoscenza sull’Agente, oppure collega un’intera fonte di conoscenza in una volta sola. Non esiste un “override automatico in caso di conflitto” tra FAQ globali e specifiche: il bot utilizza semplicemente le FAQ collegate all’Agente con cui sta rispondendo.

Best practice: Mantieni le informazioni aziendali generali (orari di lavoro, politiche generali, dettagli di contatto) come FAQ di libreria riutilizzabili e collegale a ogni Agente che ne ha bisogno. Inserisci i dettagli specifici di una singola offerta, prodotto o promozione nelle FAQ che colleghi solo a quell’Agente. Questo evita di duplicare le FAQ tra gli Agenti.

FAQ e conoscenza sull’Agente #

Il passaggio 4 dell’editor dell’agente è dove provengono le risposte di un Agente. Apri l’Agente e fai clic su FAQ e conoscenza per collegare FAQ e fonti di conoscenza senza uscire dall’editor: è la stessa libreria condivisa, solo limitata a questo singolo Agente.

Una casella di ricerca si trova sopra l’elenco delle fonti di conoscenza: digita parte dell’indirizzo di una pagina per restringere il campo al sito web, alle sue cartelle e alle sue pagine contemporaneamente. Mentre una ricerca è attiva, Scollega tutto diventa Scollega corrispondenze e scollega solo le pagine visualizzate sullo schermo.

FAQ strutturate vs. Testo legacy: gli Agenti trasferiti da un bot precedente potrebbero contenere un blocco di FAQ in testo libero invece di singole domande. Tali Agenti mostrano un interruttore FAQ strutturate / Testo legacy nella parte superiore del passaggio; gli Agenti creati dopo l’introduzione del sistema strutturato sono solo strutturati e non mostrano mai tale interruttore.

• FAQ strutturate — la vista predefinita. Domande e risposte individuali, ricercabili e riutilizzabili, come in ogni altra parte di questa guida.
• Testo legacy — il vecchio blocco di testo libero, inviato all’IA così com’è. Puoi ancora modificarlo qui, ma non si tratta di un insieme di FAQ individuali, bensì di un unico blocco di testo.

Se il blocco di testo libero è ancora compilato e non sono ancora state collegate FAQ strutturate, un banner offre un pulsante Migra ora. La migrazione converte automaticamente il blocco di testo libero in singole FAQ strutturate e passa il passaggio alla vista FAQ strutturate: è un aggiornamento a senso unico, non qualcosa che devi fare domanda per domanda. #

Generazione automatica di FAQ dal tuo sito web #

Quando aggiungi URL di siti web (come pagine di vendita o pagine di prodotto) durante la creazione di un Agente, la piattaforma può generare automaticamente le FAQ dal contenuto della pagina.

Ogni FAQ generata in questo modo ricorda la pagina di provenienza e la tua IA riceve l’indirizzo di tale pagina insieme alla risposta. Pertanto, quando un cliente chiede di vedere qualcosa descritto nella knowledge base — una categoria di prodotto, i tuoi prezzi, una pagina di policy — l’IA condivide il link reale a quella specifica pagina del tuo sito. All’IA è consentito condividere solo link che esistono realmente nella sua knowledge base o nelle sue istruzioni; non costruirà né indovinerà mai un indirizzo web.

Come fare:

1. Crea un nuovo Agente o modifica uno esistente
2. Aggiungi gli URL del tuo sito web nella sezione Pagine di vendita
3. La piattaforma legge il contenuto della pagina
4. L’IA analizza il contenuto e genera le FAQ pertinenti
5. Le FAQ generate appaiono nella pagina Knowledge Base (e nella scheda FAQ e conoscenza dell’Agente) per la revisione

Durante l’onboarding: Se utilizzi la procedura guidata di onboarding, la piattaforma può generare automaticamente le FAQ dal tuo sito web come parte del processo di configurazione. La procedura guidata scansiona il tuo sito web, ne analizza il contenuto e crea automaticamente un set iniziale di FAQ, dando al tuo bot un vantaggio prima ancora che tu finisca la configurazione.

Revisiona sempre le FAQ generate automaticamente. L’IA svolge un buon lavoro, ma dovresti verificarne l’accuratezza, aggiungere i dettagli mancanti e rimuovere tutto ciò che non è pertinente.

Generazione automatica di FAQ da documenti (Fonti della Knowledge Base) #

Se disponi di documenti esistenti come guide ai prodotti, documenti di policy o materiali di formazione, puoi caricarli e lasciare che l’IA generi automaticamente le FAQ. Questo è un modo rapido per fornire al tuo bot conoscenze dettagliate senza dover scrivere ogni FAQ a mano.

Tipi di file supportati: PDF, Word (.docx e il precedente .doc), testo semplice (.txt), Markdown (.md), CSV ed Excel (.xlsx e il precedente .xls). La dimensione massima del file è di 50 MB per file.

Come fare:

1. Vai su AI Studio → Knowledge Base.
2. Scorri fino alla sezione Fonti della Knowledge base.
3. Fai clic sul pulsante verde Aggiungi fonte.
4. Si aprirà una finestra pop-up intitolata Aggiungi fonte di conoscenza con due schede: Sito web (per eseguire lo scraping di un sito web; vedi Fonti URL di seguito per sapere come funziona la scansione di più pagine) e Documento (per caricare un file).

5. Fai clic sulla scheda Documento.

6. Fai clic su Fai clic per scegliere un documento (o trascina e rilascia un file nel pop-up) per selezionare un documento.
7. Fai clic su Aggiungi documento. Attendi che lo stato di avanzamento del pulsante (“Caricamento…” poi “Lettura documento…”) sia completato: per i file più grandi potrebbe richiedere un minuto.
8. Le FAQ generate appariranno nell’elenco FAQ sopra, con il documento come fonte.

Per aggiungere altri documenti, ripeti dal passaggio 3: una fonte per ogni apertura del modale.

Aggiornamento di un documento già caricato: il pulsante Aggiorna si applica solo alle fonti dei siti web. Per aggiornare un file, elimina la vecchia fonte e carica la nuova versione del file: la piattaforma lo leggerà nello stesso modo in cui ha letto il primo.

Stai caricando un catalogo prodotti o un listino prezzi? Utilizza un foglio di calcolo o un CSV, con un prodotto per riga e una riga di intestazione che nomini ogni colonna (nome prodotto, prezzo, URL prodotto, disponibilità e così via). Tali file vengono letti riga per riga: ogni prodotto diventa una propria voce di conoscenza con tutte le sue colonne mantenute esattamente come le hai scritte, in modo che il bot possa citare un prezzo e condividere il link corretto. Questo sistema gestisce anche file reali: righe di titolo sopra l’intestazione, un foglio dati accanto a un foglio note e altri layout disordinati vengono rilevati e gestiti automaticamente. Due cose da tenere a mente: un foglio viene letto riga per riga fino a 2.000 righe (suddividi un catalogo più grande in più file) e la riga di intestazione deve trovarsi entro le prime righe con una cella semplice e non unita per ogni nome di colonna. Un catalogo all’interno di un documento PDF o Word viene invece letto come prosa, il che è molto meno affidabile per numeri e link esatti, quindi controlla a campione alcuni prodotti in seguito se scegli questa strada.

Fonti URL e scansione della Sitemap #

Le fonti URL non sono limitate a una singola pagina. Quando aggiungi un URL come help.example.com, la piattaforma legge la sitemap del sito (un elenco di tutte le pagine presenti su quel sito web) e acquisisce le pagine che trova come parte di quell’unica fonte. Ogni pagina diventa una voce a sé stante sotto la fonte, ma vengono gestite insieme come un unico “dominio”.

La piattaforma esegue la scansione della sitemap del sito fino a 100 pagine per importazione o aggiornamento. I siti molto grandi sono soggetti a questo limite: se il tuo sito ha più pagine, aggiungi le sezioni più importanti come fonti separate in modo che ognuna rimanga al di sotto del limite.

Questo rende le basi di conoscenza esterne (i tuoi documenti di assistenza, la wiki del tuo prodotto, qualsiasi cosa con una sitemap) fonti ideali: mantieni aggiornato un documento esterno e la piattaforma lo riflette nelle tue FAQ. Un’eccezione degna di nota: una pagina di changelog è solitamente una fonte scadente, anche se sembra ricca di informazioni; le sue voci descrivono ciò che era vero al momento della scrittura, quindi diventano obsolete per progettazione e possono finire per contraddire le pagine che documentano le tue funzionalità oggi. Il selettore di pagine contrassegna i changelog con un’etichetta Ignora (suggerito) proprio per questo motivo.

Fai attenzione a qualsiasi contenuto a tempo limitato nella pagina che importi. Una frase come “siamo al completo fino a settembre”, “chiuso per le festività” o “l’offerta scade venerdì” viene letta come un dato di fatto e diventa una FAQ che continuerà a ripeterlo molto tempo dopo che avrai modificato la pagina. Nulla esegue un nuovo controllo per te: una FAQ importata è un’istantanea della pagina nel giorno in cui l’hai importata e rimane tale finché non aggiorni la fonte o modifichi la FAQ. Questo è particolarmente critico in una pagina di prenotazione o di contatto, dove una riga obsoleta sulla disponibilità fa sì che il tuo bot allontani persone che avrebbero potuto prenotare. Evita di inserire tali frasi nelle pagine che importi oppure prendi l’abitudine di aggiornare la fonte ogni volta che le modifichi. Se il tuo bot dice qualcosa sulla tua disponibilità che non riconosci, cercalo nella tua libreria di FAQ: quasi sempre è scritto proprio lì.

Quando selezioni le pagine da importare, ognuna porta con sé la stessa guida utile del selettore di aggiornamento del dominio: le pagine più utili vengono ordinate in alto, Consigliato contrassegna le tue pagine principali (homepage, prezzi, prodotti, FAQ e simili), e le pagine che raramente sono pertinenti — testi legali, schermate di login, risultati di ricerca, elenchi di tag, changelog — lo indicano con una spiegazione in linguaggio semplice. Un pulsante Seleziona consigliati spunta il set consigliato con un clic, e puoi sempre spuntare qualsiasi altra cosa tu stesso.

Per vedere le pagine scoperte dalla piattaforma, espandi la riga della fonte nell’elenco Fonti della Knowledge Base: ogni URL scansionato è elencato lì.

Trovare e pulire le fonti in blocco. L’elenco delle fonti dispone di una casella di ricerca che analizza ogni sito: digita parte dell’indirizzo o del nome di una pagina (ad esempio, “changelog”) e le pagine corrispondenti appariranno con un conteggio del tipo “3 di 227 pagine corrispondono” sul relativo sito. Ogni riga di pagina e file ha una casella di controllo, e la casella di controllo di un sito seleziona tutte le sue pagine contemporaneamente: spunta ciò che vuoi eliminare e fai clic su Elimina selezionati; la conferma indica esattamente quante pagine e FAQ verranno rimosse e l’eliminazione verrà eseguita in background, con l’invio di un’email al termine dell’operazione. Quando una ricerca è attiva, la casella di controllo di un sito seleziona solo le pagine visualizzate, quindi la ricerca e l’eliminazione non possono mai rimuovere silenziosamente pagine che non stavi guardando. Puoi anche spuntare diversi siti web interi e fare clic su Aggiorna selezionati per riesaminarli tutti in una volta: le pagine appena trovate di ogni sito vengono proposte una alla volta, con la stessa guida sull’utilità dell’aggiunta prevista per un singolo aggiornamento.

Interrompere un’importazione #

Un’importazione di grandi dimensioni viene eseguita in background, pagina per pagina, e puoi interromperla in qualsiasi momento. Mentre le pagine sono ancora in attesa, la riga del dominio mostra un pulsante Interrompi importazione con il numero di pagine ancora in coda. L’interruzione elimina tali pagine e non comporta alcun costo: una pagina che non è ancora stata letta non è mai stata addebitata. Le pagine già importate rimangono esattamente come sono, mentre le pagine che erano in fase di lettura nel momento in cui hai premuto interrompi verranno completate (queste vengono addebitate e la conferma ti indicherà quante).

Le pagine interrotte rimangono nell’elenco contrassegnate come Interrotte in modo che tu possa vedere cosa è stato eliminato. Eliminale o importale di nuovo in seguito se cambi idea.

Puoi anche eliminare le pagine mentre un’importazione è in corso: le icone del cestino rimangono disponibili ed eliminare una pagina ancora in attesa impedisce che venga importata del tutto.

Se la tua chiave AI smette di funzionare durante un’importazione #

Questo si applica solo se hai collegato la tua chiave AI (BYOK). L’importazione di pagine con la tua chiave non utilizza crediti AI.

Se la tua chiave smette di funzionare a metà di un’importazione di grandi dimensioni — il più delle volte perché il saldo sul tuo account del provider AI è esaurito — le pagine rimanenti vengono messe in pausa invece di essere completate. Sono contrassegnate come In pausa nell’elenco e non viene addebitato nulla mentre sono in attesa. Lo facciamo perché completarle significherebbe passare ai tuoi crediti AI, e questa è una decisione che spetta a te, non qualcosa da scoprire in seguito sul tuo saldo.

Hai due opzioni:

1. Ricarica o correggi la chiave del tuo provider AI, quindi premi Riprendi su quel dominio. Le pagine rimanenti continueranno a essere elaborate con la tua chiave, senza alcun costo in crediti.
2. Premi Riprendi senza correggere la chiave. Le pagine rimanenti verranno lette utilizzando i tuoi crediti AI. La conferma lo indicherà prima dell’avvio di qualsiasi operazione.

In entrambi i casi, le pagine già importate vengono conservate.

Prima di aggiornare: qual è la copia principale? #

Una knowledge base proveniente dal tuo sito web può essere mantenuta aggiornata in due modi, ed è utile decidere quale stai utilizzando prima di fare clic su Aggiorna:

• Il tuo sito web è la fonte principale. Mantieni il tuo sito aggiornato e, ogni volta che cambia, aggiorni la fonte qui. La piattaforma ricostruisce le FAQ di quella pagina per farle corrispondere al sito e, dopo un aggiornamento del dominio, consolida le risposte sovrapposte in modo che il tuo bot non contenga quasi-duplicati. Questa è la modalità corretta se il tuo sito è dove risiede la verità.
• La knowledge base qui è la fonte principale. Hai importato o generato un set iniziale una volta, poi hai dedicato tempo a modificare, aggiungere e organizzare le FAQ manualmente. In questa modalità, apporta le tue modifiche direttamente nella libreria FAQ e considera Aggiorna come un pulsante “ricomincia dal sito web”, perché un aggiornamento ricostruisce le FAQ generate dalla pagina live, e il passaggio di pulizia che segue un aggiornamento del dominio può unire o riformulare le FAQ che hai scritto o importato tu stesso se coprono lo stesso argomento del sito.

Mescolare le due cose — curare manualmente le FAQ e poi rieseguire la scansione dello stesso contenuto — è ciò che sorprende le persone: l’aggiornamento fa il suo lavoro (far corrispondere la conoscenza al sito e consolidare i duplicati), ma quel lavoro include la rielaborazione delle FAQ scritte a mano che si sovrappongono al contenuto della pagina. I pulsanti di aggiornamento ti chiedono di confermare prima che tutto ciò venga eseguito, quindi nulla inizia per errore. Se hai dedicato del tempo alla cura, esporta prima la tua libreria FAQ (vedi Importazione ed esportazione di FAQ) — è un backup con un clic.

Aggiorna Dominio (Scansione di più pagine) #

Per le fonti URL con più pagine, l’azione Aggiorna opera a livello di dominio. Fai clic su Aggiorna Dominio accanto alla fonte e la piattaforma:

1. Rileggerà la sitemap e scoprirà nuove pagine che non esistevano in precedenza (le vedrai apparire nell’elenco).
2. Aggiornerà le FAQ per le pagine il cui contenuto è cambiato.
3. Eliminerà o unirà le FAQ per i contenuti che non esistono più o che sono diventati irrilevanti.
4. Genererà nuove FAQ per le nuove pagine e le nuove sezioni.

Se vengono trovate nuove pagine, si apre una finestra Nuove pagine trovate che ti consente di scegliere quali importare: nulla è preselezionato, poiché ogni pagina importata ha un costo in crediti. Quando sono presenti molte nuove pagine (ad esempio un sito con molte versioni linguistiche), queste vengono raggruppate in sezioni comprimibili per area del sito (come /es/ o /blog/): fai clic su una sezione per espandere le sue pagine, oppure usa la casella di controllo della sezione per selezionare o deselezionare l’intero gruppo in una volta sola. Confermare senza aver selezionato nulla comporterà semplicemente una nuova scansione delle pagine già importate.

Ogni pagina ora ti dice se vale la pena aggiungerla. L’elenco è ordinato con le pagine più utili in alto, e le pagine che solitamente non appartengono a una base di conoscenza portano un’etichetta Ignora (suggerito) con il motivo in parole semplici: un changelog è contrassegnato come “Pagina cronologia: le sue voci diventano obsolete e le tue pagine attuali coprono già le funzionalità”, e testi legali, schermate di login, risultati di ricerca ed elenchi di tag ricevono note simili. Pagine come la tua homepage, i prezzi, i prodotti e le FAQ appaiono come Consigliato, e un pulsante Seleziona consigliati spunta esattamente quelle con un clic (aggiunge a ciò che hai già spuntato, non sostituisce mai nulla). Le etichette sono consigli, non regole: ogni pagina rimane a portata di clic, indipendentemente da ciò che dice la sua etichetta.

Mentre selezioni le pagine, la finestra mostra il costo stimato in crediti della tua selezione e il tuo saldo attuale proprio sopra il pulsante di importazione. Se la selezione è ampia o utilizzerebbe più della metà dei tuoi crediti rimanenti, riceverai un passaggio di conferma prima che inizi qualsiasi operazione.

Attenzione alle versioni linguistiche. Se il tuo sito pubblica una copia di ogni pagina in ciascuna lingua, selezionare tutto comporterà l’importazione dello stesso contenuto molte volte: un sito di 200 pagine in 20 lingue equivale a 4.000 pagine, e ti verrà addebitato il costo per ognuna di esse. Importa solo la lingua di cui hai effettivamente bisogno. Il selettore è utile in questo caso: una pagina il cui indirizzo è identico a uno che già possiedi, a parte la parte relativa alla lingua, viene contrassegnata come Opzionale — copia linguistica di una pagina già in tuo possesso e viene esclusa da Seleziona consigliati. Al primo import, l’originale rimane consigliato mentre le sue traduzioni no, quindi con un solo clic otterrai una lingua anziché venti.

Le nuove pagine si aggiungono agli agenti che utilizzano già l’intero sito. Se un agente è collegato a ogni pagina di un dominio, le pagine trovate in un aggiornamento successivo vengono aggiunte automaticamente a tale agente; non è necessario ricollegare il dominio dopo ogni aggiornamento. Gli agenti collegati solo ad alcune pagine del dominio rimangono invariati, poiché selezionare alcune pagine non equivale a richiedere l’intero sito; collega il dominio a quell’agente una volta e da quel momento in poi si manterrà aggiornato.

Mentre l’aggiornamento è in corso, il dominio mostra un contatore Aggiornamento 40 di 249 accanto al suo nome che aumenta man mano che le pagine vengono rilette, per poi passare a Pulizia dei duplicati… per l’ultimo passaggio. Un sito di grandi dimensioni richiede un po’ di tempo e il pulsante Aggiorna rimane disattivato finché l’operazione non è completata; puoi lasciare la pagina e tornarci in seguito, il contatore riprenderà da dove si era interrotto. Riceverai inoltre un’email al termine dell’intero aggiornamento.

Interrompere un aggiornamento avviato per errore. Mentre un sito è in fase di aggiornamento, il suo pulsante Aggiorna diventa Annulla. Cliccandoci sopra, l’aggiornamento si interrompe immediatamente: le pagine già rilette mantengono il loro contenuto aggiornato, quelle in attesa rimangono invariate e non viene inviata alcuna email di completamento. Una volta che l’aggiornamento raggiunge l’ultima fase (pulizia dei duplicati), non può più essere interrotto; in quel caso, Annulla ti avviserà che l’operazione è già in fase di conclusione, poiché quel passaggio finale deve essere completato per garantire l’integrità delle tue FAQ. Un sito in fase di aggiornamento non può essere selezionato o eliminato nel frattempo; è necessario prima terminare o annullare l’aggiornamento.

Le contraddizioni vengono verificate automaticamente dopo un aggiornamento. Al termine di un aggiornamento, la piattaforma rilegge le pagine del sito confrontandole con il resto della tua knowledge base e apre la revisione Trova contraddizioni per qualsiasi elemento che ora risulti discordante. Questo è importante perché una pagina che hai aggiornato potrebbe aver cambiato informazioni su un prezzo o un limite, mentre un’altra pagina riporta ancora il dato precedente. Non devi più ricordarti di eseguire il controllo manualmente dopo un aggiornamento.

Vedrai spesso il conteggio delle FAQ salire durante il recupero e poi stabilizzarsi: è la piattaforma che unisce automaticamente le FAQ che coprono lo stesso argomento alla fine dell’esecuzione. Questa pulizia esamina l’intera libreria FAQ, non solo il sito aggiornato, quindi può anche incorporare FAQ scritte a mano o importate che dicono la stessa cosa di una pagina (vedi Prima di aggiornare sopra). L’obiettivo è avere meno FAQ consolidate: risposte quasi duplicate peggiorano la ricerca del bot, non la migliorano.

Aggiornamento di una fonte (Aggiornamento con un clic) #

Quando il tuo sito web o documento cambia, fai clic sull’icona Aggiorna accanto a quella fonte nell’elenco Fonti della Knowledge Base. La piattaforma:

1. Riesegue lo scraping dell’URL (o rilegge il file).
2. Confronta il nuovo contenuto con l’ultima istantanea, sezione per sezione.
3. Rigenera le FAQ per le parti della pagina che sono cambiate, insieme a tutto ciò che è stato generato insieme a esse (più il passaggio di sintesi intersezionale sull’intera fonte).

Un aggiornamento di una singola pagina ricostruisce le FAQ generate di quella pagina ma non esegue la pulizia dei duplicati a livello di intera libreria: quella segue solo un aggiornamento del dominio (oppure puoi eseguire Deduplica tu stesso, di seguito). Ti verrà chiesto di confermare prima che l’aggiornamento inizi.

Non è necessario ricollegare la fonte a nessun Agente dopo un aggiornamento. Quando colleghi una knowledge base a un Agente (con il pulsante Collega…), viene memorizzato un riferimento alla fonte stessa, non a ogni singola FAQ. Quindi, dopo un aggiornamento, ogni Agente che aveva già questa fonte collegata utilizza automaticamente le nuove FAQ la volta successiva che il bot risponde a un messaggio. Basta un clic su Aggiorna.

Vedrai un riepilogo dopo l’aggiornamento: quante sezioni sono state aggiunte/modificate/rimosse e quante FAQ sono state aggiornate. Un aggiornamento che non rileva modifiche ai contenuti è gratuito (0 crediti); in caso contrario, ti verranno addebitate solo le sezioni rigenerate.

Deduplicazione tra diverse fonti #

Un aggiornamento di una singola pagina non unisce affatto i duplicati e, se hai più fonti (ad esempio un dominio di documenti di aiuto e un dominio di changelog e un PDF caricato), la stessa FAQ potrebbe finire per essere generata da più di una di esse.

Fai clic sul pulsante Deduplica nella parte superiore della scheda Fonti della Knowledge Base ogni volta che desideri effettuare questa operazione. La piattaforma analizza ogni FAQ attiva in tutte le fonti, unisce o rimuove i duplicati e ti mostra il risultato (“Nessun duplicato trovato” o “X duplicati uniti”). È sicuro eseguirlo in qualsiasi momento: tocca solo le FAQ che si sovrappongono.

Trova contraddizioni #

I duplicati non sono l’unico problema che si sviluppa in una vasta base di conoscenza: a volte due FAQ forniscono risposte contrastanti alla stessa domanda (una vecchia pagina del blog riporta un prezzo, mentre i tuoi documenti di assistenza ne indicano un altro). Il bot può essere coerente solo quanto la sua conoscenza, quindi risposte contrastanti significano che ai clienti potrebbero essere fornite informazioni errate.

Fai clic su Trova contraddizioni nella pagina Knowledge Base per eseguire la scansione. L’audit viene eseguito in background (un indicatore di avanzamento mostra i cluster controllati e i conflitti trovati) e classifica i risultati in tre gruppi:

• Risolto automaticamente — quando una risposta proviene da una fonte chiaramente più affidabile (i tuoi documenti di assistenza o una FAQ scritta a mano) e l’altra da una pagina di marketing, un changelog o una pagina legale, la risposta attendibile vince automaticamente. In questo caso, un changelog conta come cronologia piuttosto che come verità attuale: un vecchio annuncio perde rispetto alla pagina che documenta l’argomento oggi. Contano anche due versioni dello stesso articolo di assistenza: la versione più recente vince semplicemente. E quando due pagine ugualmente affidabili sono in disaccordo, vince la pagina il cui indirizzo è dedicato all’argomento in questione, automaticamente quando il revisore dell’audit è giunto indipendentemente alla stessa risposta. La FAQ perdente viene esclusa dalla conoscenza del bot.
• Consigliato — l’audit propone quale risposta sia corretta; accettale una per una o premi Accetta tutto.
• Da revisionare — casi genuinamente ambigui in cui sei tu a scegliere quale risposta mantenere.

Segnala solo i disaccordi riguardanti la tua attività. Due pagine che citano un prezzo diverso per il prodotto di qualcun altro, un articolo che dice quanto spesso viene aggiornato, o due guide che si sbloccano ciascuna con una parola chiave diversa non sono contraddizioni: sono fatti distinti che per caso si leggono in modo simile, e l’audit li ignora. Ciò che cerca sono i tuoi prezzi, piani, limiti, funzionalità e politiche descritti in due modi diversi.

Eseguire nuovamente l’audit ripulisce anche il sistema: tutto ciò che è nell’elenco e che non presenta più disaccordi — perché hai modificato una pagina, eliminato una fonte o l’hai reimportata — viene chiuso automaticamente, e qualsiasi FAQ che era stata esclusa a causa di ciò torna nella conoscenza del tuo bot.

Fai clic su Revisiona sul chip dei risultati per aprire il pannello di revisione. Mantenere una risposta esclude le FAQ in conflitto dalla conoscenza del bot (non vengono eliminate: risolvere un conflitto nell’altro modo le ripristina); Ignora comunica all’audit che le due risposte non sono effettivamente in conflitto ed entrambe rimangono attive.

Questo processo viene eseguito automaticamente anche durante l’importazione. Ogni volta che aggiungi una nuova pagina web, un documento o esegui un’importazione massiva, la piattaforma confronta le nuove FAQ con la tua conoscenza esistente. Le nuove FAQ che contraddicono ciò che il tuo bot già sa vengono trattenute finché non le revisioni: una pagina appena importata non potrà mai sovrascrivere silenziosamente le risposte fornite dal tuo bot.

Collegare un intero sito web o una sezione in una volta sola #

Quando fai clic su Collega fonti nella scheda FAQ e conoscenza di un Agente, il selettore mostra le tue fonti come un albero: ogni sito web al primo livello, le sezioni di quel sito come cartelle al suo interno e le singole pagine all’interno di esse. Ogni livello ha la sua casella di controllo: spunta il sito web per selezionare ogni pagina importata da quel sito con un clic, spunta una cartella per selezionare tutto ciò che si trova in quella sezione, oppure espandi una cartella e spunta le singole pagine. Un trattino in una casella di controllo indica che solo alcune delle pagine al suo interno sono selezionate. I documenti caricati sono raggruppati sotto File con la propria casella di controllo per la selezione totale. Nulla cambia finché non fai clic su Salva selezione.

Rimozione di molte fonti collegate da un Agente #

Nella scheda FAQ e Knowledge di un Agente, la scheda Knowledge Base collegate raggruppa le fonti collegate per dominio (o “File” per i documenti caricati). Ogni riga del dominio mostra il conteggio delle pagine e un pulsante Rimuovi tutto dall’Agente: un clic scollega ogni pagina da quel dominio in una sola volta. Clicca sull’intestazione di un dominio per espanderlo e vedere le singole pagine se desideri rimuoverne solo alcune; ogni riga ha il proprio pulsante Rimuovi.

Puoi anche selezionare e rimuovere pagine da qualsiasi punto dell’elenco in una volta sola: ogni riga di pagina ha una casella di controllo e ogni intestazione di sito web o cartella ha una funzione di selezione tutto che spunta ogni elemento al suo interno (un trattino indica che solo una parte è selezionata). Spunta le pagine da rimuovere — da uno o più siti — e apparirà una barra nella parte inferiore dello schermo con un pulsante Scollega che rimuove l’intera selezione dopo una singola conferma.

Se in precedenza hai rimosso delle fonti dalla tua knowledge base e un Agente mostra ancora un gruppo “Fonti eliminate”, si tratta di un riferimento residuo a una fonte che non esiste più. Clicca su Rimuovi tutto su quel gruppo per pulirlo; la piattaforma ora elimina automaticamente anche quei riferimenti la prossima volta che elimini una fonte.

L’eliminazione di una fonte mantiene le sue FAQ per impostazione predefinita. L’eliminazione di una fonte della knowledge base rimuove la fonte stessa ma, per impostazione predefinita, mantiene le FAQ che ha generato (così tutto ciò che hai modificato manualmente o riutilizzato non va perso): rimangono nella tua libreria e in tutti gli Agenti collegati. Scegli l’opzione “elimina anche le sue FAQ” se desideri che le FAQ generate vengano rimosse e scollegate ovunque.

Cosa succede dietro le quinte:

• L’IA analizza l’intero contenuto di ogni documento
• Identifica argomenti chiave, fatti e dettagli su cui è probabile che i clienti pongano domande
• Genera domande dal suono naturale e risposte accurate
• Le FAQ duplicate (quelle che si sovrappongono alle tue FAQ esistenti) vengono filtrate automaticamente
• Il processo utilizza crediti IA e il costo dipende dalla quantità di contenuti. La generazione della knowledge base costa 1 credito per blocco di contenuto, o 0,25 sugli account con tariffa Max/Mini. Questo segue il tuo account, non l’impostazione Qualità IA sull’Agente. La piattaforma suddivide ogni pagina o documento in blocchi, quindi le fonti più lunghe costano di più e la stima mostrata prima della conferma ne tiene già conto.
• Se hai collegato la tua chiave Anthropic (BYOK), la generazione della knowledge base viene eseguita utilizzando la tua chiave — il lavoro viene fatturato direttamente sul tuo account Anthropic e non vengono addebitati crediti. L’eccezione riguarda gli account con tariffa Max/Mini, che pagano la tariffa di 0,25 crediti per blocco indipendentemente dal BYOK. Consulta Modello IA e BYOK per l’elenco completo di ciò che copre la tua chiave.

Suggerimenti per ottenere i migliori risultati:

• Carica documenti che contengono informazioni fattuali e specifiche (listini prezzi, specifiche di prodotto, policy). Questi producono le FAQ migliori.
• Rivedi ogni FAQ generata prima di abilitarla. Rimuovi quelle irrilevanti o imprecise.
• I documenti con una struttura chiara (intestazioni, elenchi puntati, tabelle) producono risultati migliori rispetto al testo non formattato.
• Ogni caricamento aggiunge un documento come fonte distinta. Per coprire diversi argomenti, aggiungi i documenti uno alla volta: ognuno diventerà una fonte separata che potrai aggiornare o rimuovere autonomamente.

Importazione ed esportazione di FAQ #

Entrambe si trovano dietro un unico pulsante: fai clic su Importa / Esporta nella parte superiore dell’elenco delle Domande frequenti nella pagina Knowledge Base. Si aprirà un unico pop-up con una sezione Esporta e una sezione Importa sovrapposte; non esistono pulsanti Importa ed Esporta separati.

Importazione #

Se hai già delle FAQ (da un foglio di calcolo, un centro assistenza o un altro strumento):

1. Prepara un CSV con le colonne question (domanda), answer (risposta) e, facoltativamente, category (categoria) (funziona anche un file JSON con gli stessi campi)
2. Vai su AI Studio → Knowledge Base e clicca su Import / Export
3. Nella sezione Import, clicca su Choose a file… e seleziona il tuo file CSV o JSON
4. Facoltativo: se hai dei Gruppi di conoscenza, apparirà un selettore Import into Knowledge Group — scegli un gruppo e le FAQ importate verranno aggiunte a quel gruppo oltre che alla tua libreria. Lascialo su Main library (no group) per importare senza raggruppamento. (Importare un file per ogni set di conoscenza e scegliere il relativo gruppo ogni volta è il modo più veloce per costruire una conoscenza raggruppata.)

Le domande duplicate e le righe vuote vengono saltate automaticamente e il pop-up riporta quante FAQ sono state importate rispetto a quelle saltate. I duplicati saltati non vengono aggiunti al gruppo selezionato: rimangono esattamente dove si trovano già.

Esportazione #

Per eseguire il backup o condividere le tue FAQ:

1. Vai su AI Studio → Knowledge Base e fai clic su Importa / Esporta
2. Nella sezione Esporta, fai clic su Esporta CSV o Esporta JSON per scaricare l’intera libreria di FAQ (domanda, risposta, categoria)

Modifica in blocco delle FAQ tramite Importazione/Esportazione #

Quando hai molte FAQ da correggere in un’unica soluzione — riformulare, regolare il tono o aggiungere un disclaimer coerente a ogni risposta — il flusso di lavoro più rapido consiste nell’esportare l’elenco delle FAQ in un file di testo/CSV, modificarlo esternamente e reimportarlo.

• Apri il file esportato nel tuo editor preferito (applicazione di fogli di calcolo, editor di testo) oppure incolla il contenuto in un assistente AI e chiedigli di eseguire la riscrittura per te.
• Questo è drasticamente più veloce che cliccare su decine di moduli di modifica individuali uno per uno.
• La re-importazione non modifica mai le FAQ esistenti. Una riga la cui domanda corrisponde a una FAQ esistente viene saltata (non aggiorna la risposta); vengono aggiunte solo le righe con nuove domande. L’importazione non elimina mai nulla.
• Quindi il flusso di lavoro per la modifica in blocco è: esporta → modifica il file → seleziona ed elimina le vecchie FAQ nell’elenco (selezionale e usa l’eliminazione in blocco) → importa il file modificato. Tieni il file di esportazione originale intatto come backup prima di iniziare, nel caso avessi bisogno di ripristinarlo.
• Se riformuli solo le domande, una semplice re-importazione funziona — le righe riformulate contano come nuove domande — ma le vecchie versioni rimangono finché non le elimini.

Monitoraggio delle prestazioni delle FAQ #

L’app ti mostra come stanno performando le tue FAQ:

• Conteggio utilizzo - Quante volte ogni FAQ è stata utilizzata dal bot, mostrato su ogni riga della FAQ una volta che è stata utilizzata almeno una volta
• Ordina l’elenco delle FAQ per Più utilizzate (dal menu a discesa di ordinamento) per vedere prima le FAQ più richieste

Usa questi numeri per:

• Identificare le tue FAQ più preziose
• Trovare le FAQ che non vengono mai utilizzate (valuta di riformularle o rimuoverle)
• Individuare le lacune in cui i clienti pongono domande per le quali non hai FAQ (controlla le tue conversazioni dal vivo per individuare schemi e aggiungere nuove FAQ)

Best practice #

1. Inizia con 10-20 FAQ. Copri prima le domande più comuni. Puoi sempre aggiungerne altre man mano che impari cosa chiedono i clienti.

2. Rivedi le conversazioni dal vivo settimanalmente. Cerca le domande con cui il bot ha avuto difficoltà e crea nuove FAQ per colmare le lacune.

3. Mantieni le FAQ aggiornate. Se i tuoi prezzi o le tue politiche cambiano, aggiorna immediatamente la FAQ. Una FAQ obsoleta è peggio di nessuna FAQ.

4. Non duplicare le istruzioni del bot. Le FAQ servono per fatti e dettagli specifici. Il comportamento generale e la personalità appartengono alle Istruzioni IA.

5. Scrivi in modo naturale. Scrivi le FAQ come le porrebbe un cliente e come risponderesti in una conversazione reale.

6. Testa dopo aver aggiunto nuove FAQ. Usa la scheda Prova dell’Agente per verificare che il bot utilizzi correttamente le tue nuove FAQ quando emergono domande pertinenti.

Domande frequenti sulla Knowledge Base #

Ho collegato un gruppo di conoscenze al mio Agente: vedo ancora le singole FAQ nella pagina Knowledge Base? Sì. I gruppi sono solo una scorciatoia per collegare molte FAQ contemporaneamente; ogni FAQ risiede ancora nella libreria FAQ principale ed è modificabile da lì.

Una FAQ che ho modificato non sembra essere utilizzata dal bot: perché? Verifica che sia effettivamente collegata all’Agente che risponde a quella conversazione (o che l’Agente sia impostato per utilizzare l’intera knowledge base). Una FAQ non collegata, per quanto ben scritta, è invisibile al bot di quell’Agente. (L’unica eccezione: una FAQ esclusa da Trova contraddizioni rimane collegata ma viene esclusa dalla conoscenza del bot finché non risolvi il conflitto.)

È necessario avere più di 3 FAQ affinché la ricerca intelligente valga la pena di essere configurata? No, anche solo 1-2 FAQ sono utili immediatamente grazie alla corrispondenza delle parole chiave. La ricerca basata sul significato è un vantaggio aggiuntivo che si attiva automaticamente una volta superate le 3 FAQ, senza bisogno di alcuna configurazione extra.

Esiste un limite al numero di FAQ che la mia knowledge base può contenere? No. Non c’è alcun limite al numero di voci, né una quota di archiviazione: gli account più grandi sulla piattaforma gestiscono oltre centomila voci senza problemi. I limiti esistenti si applicano per singola importazione, non per libreria: 50 MB per file caricato, 2.000 righe per foglio di calcolo e 100 pagine per importazione o aggiornamento di siti web.

Quindi una knowledge base più grande rende sempre il bot più intelligente? No, e questo è un aspetto importante da interiorizzare. Il tuo Agente non legge l’intera libreria a ogni messaggio: la interroga e fornisce all’IA solo le voci che corrispondono alla domanda. Aggiungere voci quasi duplicate o contraddittorie peggiora la ricerca; ecco perché esistono Deduplica tra le fonti e Trova contraddizioni. Voci meno numerose e più pulite sono sempre preferibili a una quantità maggiore.

Esiste un limite a quanto posso scrivere nelle istruzioni dell’Agente? Sì, e questo è un limite effettivo: si tratta del Budget di contesto nella scheda Impostazioni bot dell’Agente, che varia in base al piano. Consulta Configurazione del tuo bot IA.

Prossimi passi #

• Agenti IA — dove le FAQ si collegano al resto della configurazione di un Agente.
• Configurazione del tuo bot IA — la guida completa alla scrittura di istruzioni e playbook.
• Agenti IA — la pagina principale del gruppo AI Studio in cui risiede la Knowledge Base, insieme a Modelli, Libreria multimediale, Funzioni personalizzate e Server MCP.