ナレッジベース (FAQ) #

FAQ（よくある質問）は、AIボットを賢くするための最も簡単かつ効果的な方法の一つです。連絡先から質問が寄せられると、ボットはFAQを検索して最適な回答を見つけ、それを自然な形で会話に組み込みます。

FAQはボットの「カンニングペーパー」だと考えてください。 カンニングペーパーが優れていればいるほど、ボットの回答も向上します。

FAQが重要な理由 #

FAQがない場合、ボットは提供された一般的な指示や会社情報のみに頼ることになります。基本的な会話にはそれで十分ですが、FAQがあれば、特定の質問に対して正確で検証済みの回答をボットに提供できます。

適切に管理されたFAQがもたらすメリット：

• ボットが常に正確で一貫性のある回答を提供できる
• ボットが情報を捏造する可能性が大幅に低くなる
• ボットの指示を過負荷にすることなく、詳細または専門的なトピックをカバーできる
• ボットがより知識豊富で信頼できる印象を与える

ボットが適切なFAQを見つける仕組み #

連絡先からメッセージが送信されると、ボットは単に一致する単語を検索するだけではありません。当プラットフォームは、単なる正確な文言ではなく、意味を理解するハイブリッド型スマート検索システムを使用しています。

この意味ベースの検索は、エージェントに 3つ以上のFAQ がリンクされている場合にのみ有効になります。FAQがその数に達すると、ボットは意味に基づいて照合できるようになります。たとえば、顧客が「いくらかかりますか？」と尋ねた場合、「コスト」という単語がFAQに含まれていなくても、「価格」に関するFAQを見つけることができます。

エージェントに 1つまたは2つのFAQ しかない場合、ボットはキーワードマッチングにフォールバックします。その場合、顧客のメッセージとFAQで実際の単語が一致している必要があり、ボットは意味だけで照合することはできません。したがって、FAQをいくつか用意すると、よりスマートな意味ベースの検索が利用可能になります。

仕組みの裏側は以下の通りです：

1. ベクトル検索（意味ベース） - システムが連絡先のメッセージを意味の数学的表現に変換し、使用されている正確な単語に関係なく、同様の意味を持つFAQを見つけます
2. BM25キーワードマッチング - 正確な単語の一致を捉え、明白な見落としがないことを保証する、実績のあるキーワードランキングアルゴリズムです

これら2つのアプローチがハイブリッド検索として連携し、各会話に対して最も関連性の高い上位7つのFAQを見つけ出します。これらの関連FAQのみがボットと共有されるため、ボットの回答は焦点が絞られ、トピックから逸脱しません。

技術的な詳細を理解する必要はありません。 明確で自然な言葉でFAQを作成するだけで、残りの処理はすべてシステムが行います。

FAQの管理場所 #

すべてのFAQは、メインサイドバーの AI Studio 内にある ナレッジベース ページに集約されています。ここには、FAQライブラリと、その生成元となったナレッジベースのソースがまとめられています。

このページは3つのセクションで構成されています。

• ナレッジベースソース — インポートしたウェブサイトやドキュメントです。各ソースにはページ数と生成されたFAQの数が表示されます。更新ボタンで変更を再スキャンし、エージェントボタンでピッカーを開いて、そのソースをエージェントにリンク（またはリンク解除）できます。
• ナレッジグループ — FAQをまとめてグループ化できます。FAQを1つずつリンクする代わりに、グループ全体をワンクリックでエージェントに適用できます。
• よくある質問 (FAQ) — FAQライブラリ全体です。検索やフィルタリングが可能で、上部には矛盾の検索、重複の削除、インポート / エクスポートのアクションがあります。各行には番号が付いているため、同僚やクライアントとリストを確認する際にFAQを参照できます（「番号7の回答を改善する必要がある」など）。番号は画面上の順序に従い、ページをまたいでカウントされます。デフォルトの新しい順で並べ替えている場合、新しいFAQが追加されるとすべての番号が1つずつずれます。番号を固定したい場合は、並べ替えを古い順またはアルファベット順に変更してください。

FAQを個別に追加する #

1. メインサイドバーの AI Studio → Knowledge Base をクリックします。
2. 右上の New FAQ をクリックします。ポップアップが開きます。

3. 最初のフィールドに Question（質問）を入力します。
4. 2番目のフィールドに Answer（回答）を入力します。

5. ポップアップ下部の Add FAQ をクリックします。

エージェントのFAQは、エージェント自身の編集画面から追加や確認を行うこともできます。エージェントを開き、FAQとナレッジ タブをクリックしてください。これは共有ライブラリと同じもので、そこに追加したFAQはナレッジベースページにも表示されます（そのエージェントにリンクされているFAQのみにフィルタリングされます）。

入力項目について #

新しいFAQポップアップには、「カテゴリ」フィールドやFAQごとの「有効/無効」切り替えはありません。FAQはライブラリにあるか、ないかのどちらかです。増え続けるライブラリを整理するには、代わりに以下の Knowledge groups（ナレッジグループ）を使用して、関連するFAQをまとめてください。

優れたFAQを作成するためのヒント #

• 顧客が尋ねるような形式で質問を書く。 自然な言葉遣いを使用してください。「返金ポリシー」ではなく、「満足できなかった場合、返金してもらえますか？」と書きます。
• 回答は完全かつ簡潔にする。 ボットが必要とするすべての事実を含めてください。ボットが会話の中で自然に言い換えてくれます。
• 1つのFAQにつき1つのトピックにする。 複数の質問を1つのエントリにまとめないでください。質問ごとに個別のFAQを作成してください。
• 具体的な詳細を含める。 価格、期限、寸法、要件など、ボットはこれらを推測できません。

FAQの例 #

Q: What are your shipping times?
A: Standard shipping takes 3-5 business days within the US. Express
   shipping (next day) is available for $12.99. International shipping
   takes 7-14 business days depending on the destination.

Q: Do you offer a free trial?
A: Yes, we offer a 14-day free trial with full access to all features.
   No credit card required. You can upgrade to a paid plan at any time.

Q: What happens if I cancel my subscription?
A: You can cancel at any time from your account settings. Your access
   continues until the end of your billing period. We do not offer
   prorated refunds for partial months.

ナレッジグループによるFAQの整理 #

FAQライブラリにはカテゴリやフォルダのフィールドはありません。意味で一致させるハイブリッド検索（上記参照）があるため、ボットにとっても、後でFAQを探すユーザーにとっても、それらは不要です（Knowledge Baseページの検索ボックスは、質問と回答の両方を検索します）。

ナレッジグループは、強力な整理ツールです。多くのFAQを一度にエージェントへリンクするより迅速な方法です。ナレッジベースページで関連するFAQをグループにまとめ（+ 新規グループ）、各FAQを個別にリンクする代わりに、グループ全体をワンクリックでエージェントにリンクします。価格に関するすべて、配送に関するすべて、特定のプロモーションに関するすべてなど、グループを作成すると便利です。

FAQをグループに追加する際は、FAQのチェックボックスをオンにすると追加され、オフにすると削除されます。クリックするたびにチェックマークが更新されます。グループを素早く埋めるには、まず検索を行い、すべて追加をクリックすると、一致するすべてのFAQを一括で追加できます（検索条件を指定しない場合は、ライブラリ全体が追加されます）。グループの数値バッジは、現在ライブラリに残っているFAQの数をカウントしているため、FAQの削除や重複排除を行うと、その数は自動的に更新されます。

グローバルFAQとエージェント固有のFAQ #

すべてのFAQは共有ライブラリに保存されますが、FAQが会話に応答するエージェントにリンクされている場合にのみ、ボットはそのFAQを使用します。「グローバル」というラベルは、FAQが単一のエージェントに固定されていないため再利用可能であることを意味するだけで、ボットが自動的にどこでも適用することを意味するものではありません。

ライブラリのFAQを使用するには、エージェントのFAQとナレッジステップからリンクするか、ナレッジソース全体を一度にリンクします。グローバルFAQと固有FAQの間に自動的な「競合時の上書き」機能はありません。ボットは、応答しているエージェントにリンクされているFAQを使用するだけです。

ベストプラクティス: 会社の一般的な情報（営業時間、一般的なポリシー、連絡先詳細など）は再利用可能なライブラリFAQとして保持し、必要なすべてのエージェントにリンクしてください。特定のオファー、製品、プロモーションに固有の詳細は、そのエージェントにのみリンクするFAQに含めてください。これにより、エージェント間でFAQが重複するのを防ぐことができます。

エージェントのFAQとナレッジ #

エージェントエディターのステップ4は、エージェントの回答元を設定する場所です。エージェントを開き、FAQとナレッジをクリックすると、エディターを離れることなくFAQやナレッジソースをリンクできます。これは共有ライブラリと同じものですが、このエージェントのみにスコープが限定されています。

ナレッジソースリストの上部には検索ボックスがあります。ページアドレスの一部を入力すると、ウェブサイト、そのフォルダ、ページを一度に絞り込めます。検索がアクティブな間は、すべてリンク解除が一致するものをリンク解除に変わり、画面上のページのみが切り離されます。

構造化FAQとレガシーテキスト: 古いボットから引き継がれたエージェントには、個別の質問ではなく、フリーテキストのFAQブロックが含まれている場合があります。そのようなエージェントには、ステップの上部に構造化FAQ / レガシーテキストの切り替えスイッチが表示されます。構造化システム導入後に作成されたエージェントは構造化のみに対応しており、このスイッチは表示されません。

• 構造化FAQ — デフォルトの表示です。このガイドの他の場所と同様に、個別に検索可能で再利用可能な質問と回答です。
• レガシーテキスト — AIにそのまま送信される古いフリーテキストブロックです。ここで編集することは可能ですが、個別のFAQセットではなく、1つのテキストブロックとして扱われます。

フリーテキストブロックに内容が入力されており、まだ構造化FAQがリンクされていない場合、バナーに今すぐ移行ボタンが表示されます。移行すると、フリーテキストブロックが自動的に個別の構造化FAQに変換され、ステップが構造化FAQビューに切り替わります。これは一方通行のアップグレードであり、質問ごとに手動で行う必要はありません。 #

ウェブサイトからFAQを自動生成する #

エージェントの構築中にウェブサイトのURL（販売ページや製品ページなど）を追加すると、プラットフォームはページコンテンツから自動的にFAQを生成できます。

このように生成されたすべてのFAQは、どのページから作成されたかを記憶しており、AIは回答とともにそのページのアドレスを提供されます。そのため、顧客が知識ベースに記載されている内容（製品カテゴリ、価格設定、ポリシーページなど）について質問すると、AIはそのサイトの該当ページへの実際のリンクを共有します。AIは、自身の知識や指示の中に実際に存在するリンクのみを共有するように制限されており、Webアドレスを捏造したり推測したりすることは決してありません。

手順:

1. 新しいエージェントを作成するか、既存のエージェントを編集します
2. 販売ページセクションにウェブサイトのURLを追加します
3. プラットフォームがページコンテンツを読み取ります
4. AIがコンテンツを分析し、関連するFAQを生成します
5. 生成されたFAQがナレッジベースページ（およびエージェントのFAQとナレッジタブ）に表示され、確認できます

オンボーディング中: ガイド付きオンボーディングウィザードを使用する場合、セットアッププロセスの一環として、プラットフォームがウェブサイトからFAQを自動生成できます。オンボーディングウィザードがウェブサイトをスキャンしてコンテンツを分析し、初期のFAQセットを自動的に作成するため、セットアップを完了する前にボットに知識を持たせることができます。

自動生成されたFAQは必ず確認してください。 AIは優れた働きをしますが、正確性を検証し、不足している詳細を追加し、無関係なものを削除する必要があります。

ドキュメント（ナレッジベースソース）からFAQを自動生成する #

製品ガイド、ポリシー文書、トレーニング資料などの既存のドキュメントがある場合は、それらをアップロードしてAIにFAQを自動生成させることができます。これは、すべてのFAQを手作業で作成することなく、ボットに詳細な知識を素早く与える方法です。

サポートされているファイル形式: PDF、Word（.docxおよび従来の.doc）、プレーンテキスト（.txt）、Markdown（.md）、CSV、Excel（.xlsxおよび従来の.xls）。最大ファイルサイズは1ファイルあたり50 MBです。

手順:

1. AI Studio → ナレッジベースに移動します。
2. ナレッジベースソースセクションまでスクロールします。
3. 緑色のソースを追加ボタンをクリックします。
4. ナレッジソースを追加というタイトルのポップアップが開き、ウェブサイト（ウェブサイトをスクレイピングする場合。複数ページのクロール方法については以下のURLソースを参照）とドキュメント（ファイルをアップロードする場合）の2つのタブが表示されます。

5. ドキュメントタブをクリックします。

6. ドキュメントを選択するためにクリック（またはポップアップにファイルをドラッグ＆ドロップ）して、ドキュメントを1つ選択します。
7. ドキュメントを追加をクリックします。ボタンの進捗状態（「アップロード中…」の後に「ドキュメントを読み込み中…」）が完了するまで待ちます。大きなファイルの場合は1分ほどかかることがあります。
8. 生成されたFAQが、そのドキュメントをソースとして上記のFAQリストに表示されます。

ドキュメントを追加するには、ステップ 3 から繰り返してください（モーダルを開くたびに 1 つのソースを追加できます）。

アップロード済みのドキュメントを更新する場合: 更新 (Refresh) ボタンはウェブサイトのソースにのみ適用されます。ファイルを更新するには、古いソースを削除してから新しいバージョンのファイルをアップロードしてください。プラットフォームは初回と同様の方法でファイルを読み取ります。

製品カタログや価格表をアップロードしますか？ スプレッドシートまたは CSV を使用し、1 行に 1 製品を記載し、各列に名前を付けたヘッダー行（製品名、価格、製品 URL、在庫状況など）を設けてください。これらのファイルは行ごとに読み取られます。すべての製品が個別のナレッジエントリとなり、すべての列が記述通りに保持されるため、ボットは価格を引用し、正しいリンクを共有できます。また、実際のファイルでよくある、ヘッダーの上のタイトル行、データシートの隣のメモシートといった複雑なレイアウトも自動的に検出して処理されます。注意点が 2 つあります。シートは行ごとに最大 2,000 行まで読み取られます（大規模なカタログは複数のファイルに分割してください）。また、ヘッダー行は最初の数行以内に配置し、各列名に対して結合されていないプレーンなセルを使用する必要があります。PDF や Word ドキュメント内のカタログは代わりに文章として読み取られるため、正確な数値やリンクの信頼性が大幅に低下します。その方法をとる場合は、後でいくつかの製品をスポットチェックしてください。

URLソースとサイトマップのクロール #

URLソースは単一のページに限定されません。help.example.comのようなURLを追加すると、プラットフォームはサイトのサイトマップ（そのウェブサイト上の全ページのリスト）を読み取り、見つかったページをその1つのソースの一部として取り込みます。各ページはソースの下で個別のエントリとなりますが、それらは1つの「ドメイン」としてまとめて管理されます。

プラットフォームは、インポートまたは更新ごとに最大100ページまでサイトのサイトマップをクロールします。非常に大規模なサイトはこの上限で制限されます。サイトのページ数がこれを超える場合は、最も重要なセクションを個別のソースとして追加し、それぞれが上限を超えないようにしてください。

これにより、外部のナレッジベース（ヘルプドキュメント、製品Wiki、サイトマップを持つあらゆるもの）が理想的なソースとなります。外部ドキュメントを1つ最新の状態に保てば、プラットフォームがそれをFAQに反映させます。知っておくべき例外が1つあります。**変更履歴（changelog）ページは、情報が豊富に見えても、通常はソースとして不適切です。そのエントリは作成当時の事実を記述しているため、設計上古くなりやすく、現在の機能を説明するページと矛盾する可能性があります。ページピッカーが変更履歴にスキップ（推奨）**ラベルを表示するのは、まさにこの理由によるものです。

インポートするページ内の時間制限のある情報には注意してください。 「9月まで予約でいっぱいです」、「休業中」、「金曜日までキャンペーン実施中」といった文章は、単なる事実として読み取られ、元のページを変更した後もずっとその情報を伝え続けるFAQになってしまいます。自動的に再チェックされることはありません。インポートされたFAQは、インポートした時点でのページのスナップショットであり、ソースを更新するかFAQを編集するまでその状態が維持されます。これは予約ページや問い合わせページで特に問題となりやすく、空き状況に関する古い情報が残っていると、本来予約できたはずのユーザーをボットが断ってしまう可能性があります。インポートするページからそのような文章を除外するか、ページを変更するたびにソースを更新する習慣をつけてください。もしボットが身に覚えのない空き状況について回答した場合は、FAQライブラリを検索してみてください。ほとんどの場合、そこに書き込まれたままになっています。

インポートするページを選択する際、各ページにはドメイン更新ピッカーと同じ「追加する価値があるか」のガイダンスが表示されます。最も有用なページが上位に並び、推奨マークがコアページ（ホームページ、料金ページ、製品ページ、FAQなど）に付与されます。また、法的なテキスト、ログイン画面、検索結果、タグ一覧、変更履歴など、通常は含めるべきでないページには、その理由が分かりやすい言葉で表示されます。推奨を選択ボタンをクリックすると、推奨セットを一括で選択でき、もちろん他のページを自分で選択することも可能です。

プラットフォームが検出したページを確認するには、ナレッジベースソースリストのソース行を展開してください。クロールされたすべてのURLがそこにリストされます。

ソースの一括検索とクリーンアップ。 ソースリストには、すべてのサイト内を検索できる検索ボックスがあります。ページのアドレスや名前の一部（「changelog」など）を入力すると、一致するページが表示され、サイトごとに「227ページ中3ページが一致」といった件数が表示されます。各ページとファイルの行にはチェックボックスがあり、サイトのチェックボックスをオンにすると、そのサイト内のすべてのページを一括で選択できます。削除したい項目にチェックを入れて「選択した項目を削除」をクリックすると、削除されるページ数とFAQの正確な数が確認画面に表示され、削除処理はバックグラウンドで実行されます。完了するとメールで通知されます。検索がアクティブな間、サイトのチェックボックスは表示されているページのみを選択するため、検索や削除によって意図せず他のページが削除されることはありません。また、複数のウェブサイト全体にチェックを入れて「選択した項目を更新」をクリックすることで、それらすべてを一度に再スキャンすることも可能です。新しく見つかったページはサイトごとに提示され、単一の更新時と同様に、追加すべきかどうかのガイダンスが表示されます。

インポートの停止 #

大規模なインポートはバックグラウンドでページごとに実行され、いつでも停止できます。ページが待機中の間、ドメインの行にはインポートを停止ボタンと、まだキューに入っているページ数が表示されます。停止するとそれらのページは破棄され、料金は発生しません。まだ読み込まれていないページには課金されないためです。すでにインポート済みのページはそのまま残り、停止ボタンを押した瞬間に読み込まれていたページは処理が完了します（これらには課金され、確認画面でその数が通知されます）。

停止されたページはリストに停止済みとマークされて残るため、何が破棄されたかを確認できます。削除することも、気が変われば後で再度インポートすることも可能です。

インポートの実行中にページを削除することもできます。ゴミ箱アイコンは常に利用可能であり、待機中のページを削除すると、そのページのインポートは完全に停止されます。

インポート中に独自のAIキーが機能しなくなった場合 #

これは、独自のAIキー（BYOK）を接続している場合にのみ適用されます。独自のキーを使用してページをインポートする場合、AIクレジットは消費されません。

大規模なインポートの途中でキーが機能しなくなった場合（多くの場合、AIプロバイダーアカウントの残高不足が原因です）、残りのページは完了ではなく一時停止されます。リストには一時停止とマークされ、待機中は課金されません。これを完了させるとAIクレジットへの切り替えが発生してしまうため、事後に残高を確認して驚くような事態を避けるべく、このような仕様になっています。

以下の2つの選択肢があります。

1. AIプロバイダーのキーにチャージするか修正し、そのドメインで再開を押します。残りのページは引き続き独自のキーを使用して処理され、クレジットは消費されません。
2. キーを修正せずに再開を押します。 残りのページはAIクレジットを使用して読み込まれます。処理を開始する前に、確認画面でその旨が表示されます。

いずれの場合も、すでにインポート済みのページは保持されます。

更新の前に：どちらがマスター（原本）ですか？ #

ウェブサイトから作成されたナレッジベースを最新の状態に保つには2つの方法があります。「更新」をクリックする前に、どちらの方法を使用しているかを確認しておくことをお勧めします。

• ウェブサイトがマスターである場合。 サイトを最新の状態に保ち、変更があるたびにここからソースを更新します。プラットフォームは、そのページのFAQをサイトに合わせて再構築し、ドメインの更新後に重複する回答を統合するため、ボットが重複に近い内容を保持することはありません。サイトが情報の正源である場合は、このモードが適しています。
• ここにあるナレッジベースがマスターである場合。 一度インポートまたは生成した初期セットに対し、手動でFAQの編集、追加、整理に時間をかけている場合です。このモードでは、FAQライブラリで直接変更を行ってください。「更新」ボタンは「ウェブサイトからやり直す」ボタンとして扱ってください。更新によってライブページからFAQが再生成され、ドメイン更新後のクリーンアップ処理によって、自分で作成またはインポートしたFAQがサイトの内容と重複している場合に、それらが統合または書き換えられる可能性があるためです。

FAQを手動でキュレーションした後に同じコンテンツを再クロールするという2つの方法を混ぜて行うと、予期せぬ結果が生じることがあります。更新処理は（ナレッジをサイトと一致させ、重複を統合するという）本来の役割を果たしますが、その役割には、ページコンテンツと重複する手書きのFAQを再構成することも含まれます。更新ボタンを押すと、処理が実行される前に確認を求められるため、誤って開始されることはありません。キュレーションに時間をかけた場合は、最初にFAQライブラリをエクスポートしてください（FAQのインポートとエクスポートを参照）。ワンクリックでバックアップが可能です。

ドメインの更新（複数ページの再クロール） #

複数ページを持つURLソースの場合、更新操作は ドメインレベル で行われます。ソースの横にある Refresh Domain をクリックすると、プラットフォームは以下の処理を行います。

1. サイトマップを再読み込みし、前回存在しなかった 新しいページを検出 します（リストに表示されます）。
2. コンテンツが変更されたページのFAQを更新します。
3. 存在しなくなった、または関連性がなくなったコンテンツのFAQを削除または統合します。
4. 新しいページや新しいセクションに対して新しいFAQを生成します。

新しいページが見つかると、新しいページが見つかりましたウィンドウが開き、インポートするページを選択できます。各ページのインポートにはクレジットが必要なため、何も事前選択されていません。新しいページが多数ある場合（言語バージョンが多数あるサイトなど）、サイトの領域（/es/や/blog/など）ごとに折りたたみ可能なセクションにグループ化されます。セクションをクリックしてページを展開するか、セクションのチェックボックスを使用してグループ全体を一括で選択または選択解除できます。何も選択せずに確定すると、すでにインポートしたページが再スクレイピングされるだけです。

各ページに、追加する価値があるかどうかが表示されるようになりました。リストは最も有用なページが上位になるように並べ替えられ、ナレッジベースには通常不要なページには、その理由とともにスキップ（推奨）ラベルが表示されます。例えば、変更履歴には「履歴ページ — エントリが古くなり、現在のページで既に機能が網羅されているため」と表示され、法的なテキスト、ログイン画面、検索結果、タグ一覧にも同様の注記が付きます。ホームページ、料金ページ、製品ページ、FAQなどのページは推奨と表示され、推奨を選択ボタンをクリックすると、それらのページを一括で選択できます（既に選択済みのページに追加される形となり、置き換わることはありません）。これらのラベルはアドバイスであり、ルールではありません。ラベルの内容に関わらず、すべてのページはいつでもクリック一つで選択可能です。

ページにチェックを入れると、ウィンドウのインポートボタンのすぐ上に、選択したページの推定クレジット消費量と現在の残高が表示されます。選択範囲が広い場合や、残りのクレジットの半分以上を消費する場合は、処理を開始する前に確認ステップが表示されます。

言語バージョンにご注意ください。 サイトで各言語のページを公開している場合、すべてを選択すると同じコンテンツが何度もインポートされてしまいます。20言語で200ページのサイトであれば合計4,000ページとなり、ページごとに料金が発生します。実際に必要な言語のみをインポートしてください。この際、セレクターが役立ちます。言語部分を除いてすでに所有しているページと同じアドレスのページには、**「オプション — すでに所有しているページの言語コピー」というマークが付き、「推奨を選択」**からは除外されます。初回インポート時にはオリジナルが推奨され、その翻訳版は推奨されないため、1回のクリックで20言語ではなく1言語のみを取得できます。

新しいページは、すでにサイト全体を使用しているエージェントに追加されます。 エージェントがドメインのすべてのページにリンクされている場合、その後の更新で検出されたページは自動的にそのエージェントに追加されます。更新のたびにドメインを再リンクする必要はありません。ドメインの一部のページのみにリンクされているエージェントはそのまま残されます。これは、いくつかのページを選択することはサイト全体を要求することとは異なるためです。そのエージェントにドメインを一度リンクすれば、それ以降は自動的に追従します。

更新が実行されている間、ドメイン名の横に 249件中40件を更新中 というカウンターが表示されます。ページが再読み込みされるたびにカウントが増え、最後のステップでは 重複を整理中… という表示に変わります。大規模なサイトでは時間がかかるため、完了するまで「更新」ボタンはグレーアウトされたままになります。ページを離れて戻ってきても、カウンターは中断したところから再開されます。更新がすべて完了すると、メールでも通知が届きます。

意図せず開始してしまった更新を停止する。 サイトの更新中、更新ボタンはキャンセルに変わります。これをクリックすると、その時点で更新が停止します。すでに再読み込み済みのページは新しいコンテンツが保持され、待機中のページは元の状態のままとなり、完了メールも送信されません。更新が最終ステップ（重複の整理）に達すると、停止することはできなくなります。その場合は、最終処理を完了させてFAQの整合性を保つ必要があるため、キャンセルボタンを押してもすでに終了処理中である旨が表示されます。更新中のサイトは、その間、選択や削除を行うことはできません。先に更新を完了させるか、キャンセルしてください。

更新後、矛盾は自動的にチェックされます。 更新が完了すると、プラットフォームは該当サイトのページをナレッジベースの他の部分と照らし合わせて再読み込みし、不一致がある場合は矛盾の検索レビューを開きます。これは、更新したページで価格や制限に関する情報が変更された一方で、別のページには古い情報が残っている可能性があるため重要です。更新のたびに手動でチェックを実行する必要はありません。

フェッチ中にFAQの数が増加し、その後減少することがよくあります。これは、実行の最後にプラットフォームが同じ内容を扱うFAQを自動的に統合しているためです。このクリーンアップは、更新されたサイトだけでなく、FAQライブラリ全体を対象に行われるため、ページと同じ内容を説明する手書きまたはインポートされたFAQも統合される可能性があります（上記の更新の前にを参照）。FAQの数を減らして統合することが目標です。重複に近い回答は、ボットの検索精度を低下させる原因となります。

ソースの更新（ワンクリック更新） #

Webサイトやドキュメントが変更されたら、ナレッジベースソースリストのそのソースの横にある Refresh アイコンをクリックします。プラットフォームは以下の処理を行います。

1. URLを再スクレイピング（またはファイルを再読み込み）します。
2. 新しいコンテンツと前回のスナップショットをセクションごとに比較（差分抽出）します。
3. 変更されたページ部分のFAQを、それと一緒に生成されたもの（およびソース全体に対するセクション横断的な統合処理）とともに再生成します。

単一ページの更新では、そのページの生成済みFAQは再構築されますが、ライブラリ全体の重複クリーンアップは実行されません。これはドメイン更新後にのみ行われます（または、以下にある「重複排除」を自分で実行することもできます）。更新を開始する前に確認を求められます。

更新後にソースをエージェントに再リンクする必要はありません。 ナレッジベースをエージェントにリンクする際（**リンク…**ボタンを使用）、個別のFAQではなくソース自体への参照が保存されます。そのため、更新後、このソースがすでにリンクされているすべてのエージェントは、ボットが次にメッセージに応答する際、自動的に新しいFAQを使用します。更新ボタンを1回クリックするだけで十分です。

更新後に、追加/変更/削除されたセクションの数と、更新されたFAQの数を示すサマリートーストが表示されます。コンテンツの変更が検出されなかった更新は無料（0クレジット）です。それ以外の場合は、再生成されたセクションに対してのみ課金されます。

ソース間での重複排除 #

単一ページの更新では重複の統合は一切行われません。複数のソース（例：ヘルプドキュメントのドメイン、変更履歴のドメイン、アップロードされたPDFなど）がある場合、同じFAQが複数のソースから生成される可能性があります。

整理したい場合は、いつでも「ナレッジベースソース」カードの上部にある重複排除ボタンをクリックしてください。プラットフォームがすべてのソースにわたるアクティブなFAQを分析し、重複を統合または削除して、結果（「重複は見つかりませんでした」または「X件の重複を統合しました」）を表示します。重複しているFAQのみを処理するため、いつでも安全に実行できます。

矛盾の検索 #

大規模なナレッジベースでは、重複だけでなく、同じ質問に対して矛盾する回答が2つのFAQで提供されるという問題も発生します（古いブログページにはある価格が記載されている一方で、ヘルプドキュメントには別の価格が記載されているなど）。ボットの整合性はナレッジの整合性に依存するため、回答が矛盾していると、顧客に誤った情報が伝えられる可能性があります。

ナレッジベースページの矛盾の検索をクリックして、このスキャンを実行します。監査はバックグラウンドで実行され（進捗チップにチェック済みのクラスター数と見つかった矛盾の数が表示されます）、検出された内容は以下の3つのグループに分類されます。

• 自動解決 — 一方の回答が明らかに信頼性の高い情報源（ヘルプドキュメントや手書きのFAQなど）から得られ、もう一方がマーケティングページ、変更履歴、または法務ページから得られた場合、信頼できる回答が自動的に優先されます。ここでは、変更履歴は現在の事実ではなく履歴として扱われます。つまり、古い告知よりも、現在そのトピックを文書化しているページが優先されます。同じヘルプ記事の2つのバージョンも同様で、新しいバージョンが優先されます。また、同程度に信頼できる2つのページの内容が矛盾する場合、その論争の対象に特化したURLを持つページが優先されます。これは、監査担当者が独自に同じ回答に達した場合に自動的に行われます。採用されなかったFAQは、ボットの知識ベースから除外されます。
• 推奨 — 監査によって正しいと思われる回答が提案されます。1つずつ承認するか、すべて承認をクリックしてください。
• レビューが必要 — どちらの回答を残すかを選択する必要がある、本質的に曖昧なケースです。

自社のビジネスに関する矛盾のみをフラグ立てします。 他社の製品について異なる価格を引用している2つのページ、更新頻度について書かれた記事、あるいはそれぞれ異なるキーワードでロック解除される2つのガイドなどは矛盾ではありません。これらはたまたま似たような内容になっている別々の事実であり、監査ではこれらは対象外となります。監査が探しているのは、自社の価格設定、プラン、制限、機能、ポリシーが2通りの方法で説明されているケースです。

監査を再実行すると、リスト内の整理も行われます。ページの編集、ソースの削除、再インポートなどによって矛盾が解消された項目は自動的にクローズされ、そのために除外されていたFAQはボットのナレッジに戻されます。

結果チップの確認をクリックすると、確認パネルが開きます。回答を残すと、矛盾するFAQはボットのナレッジから除外されます（削除されるわけではありません。別の方法で矛盾を解決すれば復元されます）。無視をクリックすると、その2つの回答は実際には矛盾しておらず、両方とも有効なままであると監査に伝えます。

これはインポート時にも自動的に実行されます。 新しいウェブサイトページやドキュメントを追加したり、一括インポートを実行したりするたびに、プラットフォームは新しいFAQと既存のナレッジを照合します。ボットがすでに知っている内容と矛盾する新しいFAQは、確認されるまで保留されます。新しくインポートされたページによって、ボットが提供する回答が勝手に上書きされることはありません。

ウェブサイト全体またはセクションを一括でリンクする #

エージェントの FAQとナレッジ タブで ソースをリンク をクリックすると、ピッカーにソースがツリー形式で表示されます。最上位レベルに各ウェブサイトがあり、その中にフォルダとしてサイトのセクションが、さらにその中に個別のページが含まれています。各レベルには独自のチェックボックスがあります。ウェブサイトにチェックを入れると、そのサイトからインポートされたすべてのページを一度に選択でき、フォルダにチェックを入れると、そのセクション内のすべてが選択されます。また、フォルダを展開して個別のページにチェックを入れることも可能です。チェックボックス内のダッシュ（-）は、その中のページの一部のみが選択されていることを意味します。アップロードされたドキュメントは ファイル の下にグループ化され、同様に全選択用のチェックボックスが用意されています。選択を保存 をクリックするまで、何も変更されません。

エージェントからリンクされた複数のソースを削除する #

エージェントのFAQとナレッジタブにあるリンクされたナレッジベースカードでは、リンクされたソースがドメインごと（アップロードされたドキュメントの場合は「ファイル」）にグループ化されています。各ドメインの行にはページ数が表示され、エージェントからすべて削除ボタンがあります。これをクリックすると、そのドメインのすべてのページとのリンクが一度に解除されます。ドメインヘッダーをクリックして展開すると個別のページが表示され、一部のみを削除することも可能です。各行には個別の削除ボタンがあります。

リスト内のどこからでも、一度に複数のページを選択して削除することもできます。各ページの行にはチェックボックスがあり、各ウェブサイトやフォルダーのヘッダーには、その中のすべてを選択するチェックボックスがあります（ダッシュは一部のみが選択されていることを示します）。削除したいページにチェックを入れると（1つのサイトからでも、複数のサイトからでも構いません）、画面下部にリンク解除ボタンが表示されたバーが現れ、一度の確認で選択したすべてのリンクを解除できます。

以前にナレッジベースからソースを削除したにもかかわらず、エージェントに「削除されたソース」グループが表示される場合、それは存在しなくなったソースへの参照が残っているためです。そのグループのすべて削除をクリックして整理してください。プラットフォームは、次にソースを削除する際、これらの参照も自動的にクリアするようになっています。

ソースを削除しても、デフォルトではFAQは保持されます。 ナレッジベースのソースを削除するとソース自体は削除されますが、デフォルトでは生成されたFAQは保持されます（手動で編集したり再利用したりした内容が失われないようにするため）。これらはライブラリ内およびリンクされているすべてのエージェント内に残ります。生成されたFAQを削除し、どこからもリンクされていない状態にしたい場合は、「FAQも削除する」オプションを選択してください。

舞台裏での処理:

• AIが各ドキュメントの全コンテンツを分析します
• 顧客が質問しそうな主要なトピック、事実、詳細を特定します
• 自然な響きの質問と正確な回答を生成します
• 重複するFAQ（既存のFAQと重複するもの）は自動的に除外されます
• このプロセスにはAIクレジットが使用され、コストはコンテンツの量に応じて決まります。ナレッジベースの生成にはコンテンツチャンクあたり1クレジット、Max/Miniレートのアカウントでは0.25クレジットがかかります。これはエージェントのAI品質設定ではなく、アカウント設定に従います。プラットフォームは各ページやドキュメントをチャンクに分割するため、ソースが長いほどコストが高くなります。確認前に表示される見積もりには、すでにこれが反映されています。
• 独自のAnthropicキー（BYOK）を接続している場合、ナレッジベースの生成はご自身のキーで実行されます。作業分は直接Anthropicアカウントに請求され、クレジットは消費されません。ただし、Max/Miniレートのアカウントは例外で、BYOKの有無にかかわらずチャンクあたり0.25クレジットのレートが適用されます。キーでカバーされる内容の全リストについては、AI Model & BYOKを参照してください。

最良の結果を得るためのヒント:

• 事実に基づいた具体的な情報（価格表、製品仕様、ポリシーなど）を含むドキュメントをアップロードしてください。これらは最適なFAQを作成します。
• 生成されたFAQは、有効にする前に必ずすべて確認してください。無関係なものや不正確なものは削除してください。
• 明確な構造（見出し、箇条書き、表など）を持つドキュメントは、書式設定されていないテキストよりも優れた結果を生み出します。
• アップロードするたびに、1つのドキュメントが個別のソースとして追加されます。複数のトピックをカバーするには、ドキュメントを1つずつ追加してください。それぞれが個別のソースとなり、個別に更新や削除を行うことができます。

FAQのインポートとエクスポート #

どちらも1つのボタンの中にあります。ナレッジベースページの「よくある質問」リストの上部にあるインポート / エクスポートをクリックしてください。エクスポートセクションとインポートセクションが積み重なった1つのポップアップが開きます。インポートボタンとエクスポートボタンは別々には存在しません。

インポート #

すでにFAQをお持ちの場合（スプレッドシート、ヘルプセンター、または他のツールから）：

1. question（質問）、answer（回答）、およびオプションで category（カテゴリ）の列を含むCSVを準備します（同じフィールドを持つJSONファイルも使用可能です）。
2. AI Studio → ナレッジベース に移動し、インポート / エクスポート をクリックします。
3. インポートセクションで ファイルを選択… をクリックし、CSVまたはJSONファイルを選択します。
4. オプション：ナレッジグループがある場合は、ナレッジグループにインポート という選択肢が表示されます。グループを選択すると、インポートされたFAQはライブラリだけでなく、そのグループにも追加されます。グループ化せずにインポートする場合は、メインライブラリ（グループなし） のままにします。（ナレッジセットごとにファイルを1つずつインポートし、その都度グループを選択するのが、グループ化されたナレッジを構築する最も速い方法です。）

重複する質問や空の行は自動的にスキップされ、ポップアップでインポートされたFAQの数とスキップされた数が報告されます。スキップされた重複データは選択したグループには追加されず、元の場所にそのまま残ります。

エクスポート #

FAQをバックアップまたは共有するには：

1. AI Studio → ナレッジベース に移動し、インポート / エクスポート をクリックします。
2. エクスポートセクションで CSVをエクスポート または JSONをエクスポート をクリックし、FAQライブラリ全体（質問、回答、カテゴリ）をダウンロードします。

インポート/エクスポートによるFAQの一括編集 #

一度に多くのFAQを修正する場合（言い回しの変更、トーンの調整、すべての回答への一貫した免責事項の追加など）、最も効率的なワークフローは、FAQリストをテキスト/CSVファイルにエクスポートし、外部で編集してから再インポートすることです。

• エクスポートしたファイルを好みのエディタ（スプレッドシートアプリ、テキストエディタなど）で開くか、内容をAIアシスタントに貼り付けて書き換えを依頼します。
• これは、何十もの編集フォームを1つずつクリックして編集するよりも劇的に高速です。
• 再インポートによって既存のFAQが変更されることはありません。 質問が既存のFAQと一致する行はスキップされます（回答は更新されません）。新しい質問を含む行のみが追加されます。また、インポートによって何かが削除されることもありません。
• したがって、一括編集のワークフローは次のようになります：エクスポート → ファイルを編集 → リスト内の古いFAQを選択して削除（チェックを入れて一括削除を使用） → 編集したファイルをインポート。念のため、作業を開始する前に元のエクスポートファイルをバックアップとしてそのまま残しておいてください。
• 質問 の言い回しのみを変更する場合は、単純な再インポートで機能します（言い換えられた行は新しい質問としてカウントされます）。ただし、古いバージョンは削除するまで残ります。

FAQパフォーマンスの追跡 #

アプリでは、FAQのパフォーマンスを確認できます：

• 使用回数 - 各FAQがボットによって使用された回数です。一度でも使用されると、各FAQの行に表示されます。
• FAQリストを 使用回数順（ソートのドロップダウンから選択）で並べ替えると、最も頻繁に使用されているFAQを先頭に表示できます。

これらの数値を活用して、以下を行いましょう：

• 最も価値のあるFAQを特定する
• 使用されていないFAQを見つける（言い回しの変更や削除を検討してください）
• FAQが存在しない顧客からの質問のギャップを見つける（実際の会話パターンを確認し、新しいFAQを追加してください）

ベストプラクティス #

1. まずは10〜20個のFAQから始めましょう。 最も一般的な質問からカバーします。顧客が何を尋ねているかを把握するにつれて、いつでも追加できます。

2. 実際の会話を毎週確認しましょう。 ボットが回答に苦労した質問を探し、ギャップを埋めるために新しいFAQを作成します。

3. FAQを最新の状態に保ちましょう。 価格やポリシーが変更された場合は、すぐにFAQを更新してください。古いFAQは、FAQがないことよりも悪影響を及ぼします。

4. ボットの指示と重複させないでください。 FAQは特定の事実や詳細のためのものです。一般的な動作や性格についてはAIの指示で設定してください。

5. 自然な文章で書く。 FAQは、顧客が質問するような、そして実際の会話で回答するような自然な言葉遣いで作成してください。

6. 新しいFAQを追加した後はテストしてください。 エージェントの試用タブを使用して、関連する質問が発生した際にボットが新しいFAQを正しく使用しているかを確認してください。

ナレッジベースに関するよくある質問 #

ナレッジグループをエージェントにリンクしましたが、ナレッジベースページで個別のFAQを確認できますか？ はい。グループは複数のFAQを一度にリンクするためのショートカットに過ぎません。すべてのFAQは引き続きメインのFAQライブラリ内に存在し、そこから編集可能です。

編集したFAQがボットに使われていないようですが、なぜですか？ そのFAQが、会話に応答しているエージェントに実際に リンク されているか（または、エージェントがナレッジベース全体を使用するように設定されているか）を確認してください。リンクされていないFAQは、どれほど適切に記述されていても、そのエージェントのボットからは認識されません。（例外として、矛盾の検出によって除外されたFAQは、リンクされたままですが、競合を解決するまでボットのナレッジからは除外されます。）

スマート検索をセットアップするのに、FAQは3件以上必要ですか？ いいえ。FAQが1〜2件であっても、キーワードマッチングによってすぐに役立ちます。意味ベースの検索は、3件を超えると自動的に有効になるボーナス機能であり、追加のセットアップは不要です。

ナレッジベースに登録できるFAQの数に制限はありますか？ いいえ。エントリー数に上限はなく、ストレージの割り当てもありません。当プラットフォームで最大規模のアカウントでは、10万件を超えるエントリーを問題なく運用しています。存在する制限はライブラリ全体ではなくインポート単位のものです。アップロードファイルあたり50 MB、スプレッドシートあたり2,000行、Webサイトのインポートまたは更新あたり100ページとなっています。

ナレッジベースが大きければ大きいほど、ボットは賢くなりますか？ いいえ。ここが最も重要なポイントです。エージェントはメッセージを受け取るたびにライブラリ全体を読み込むわけではありません。ライブラリを検索し、質問に一致するエントリーのみをAIに渡します。重複に近いエントリーや矛盾するエントリーを追加すると、検索の精度が低下します。そのため、ソース間の重複排除や矛盾の検出といった機能が存在します。エントリー数は多ければ良いというわけではなく、少なくて整理されている方が常に優れた結果をもたらします。

エージェントの指示（Instructions）に記述できる量に制限はありますか？ はい、これには明確な上限があります。エージェントの「ボット設定（Bot Settings）」タブにある**コンテキスト予算（Context budget）**がそれにあたり、プランによって異なります。詳しくはAIボットのセットアップをご覧ください。

次のステップ #

• AIエージェント — FAQをエージェント設定の他の部分に組み込む方法。
• AIボットのセットアップ — 指示やプレイブックを作成するための完全ガイド。
• AIエージェント — ナレッジベースが属するAIスタジオグループのメインページ。テンプレート、メディアライブラリ、カスタム関数、MCPサーバーと並んでいます。