Base de conocimientos (FAQs) #

Las preguntas frecuentes (FAQ) son una de las formas más sencillas y eficaces de hacer que su bot de IA sea más inteligente. Cuando un contacto hace una pregunta, el bot busca en sus FAQ para encontrar la mejor respuesta y la integra de forma natural en la conversación.

Piense en las FAQ como una hoja de trucos para su bot. Cuanto mejor sea la hoja de trucos, mejores serán las respuestas del bot.

Por qué son importantes las FAQ #

Sin las FAQ, su bot depende únicamente de las instrucciones generales y la información de la empresa que usted proporcione. Eso funciona para conversaciones básicas, pero las FAQ le dan al bot respuestas precisas y verificadas a preguntas específicas.

Lo que unas FAQ bien mantenidas hacen por usted:

• Su bot ofrece respuestas precisas y coherentes en todo momento
• Es mucho menos probable que el bot invente información
• Puede cubrir temas detallados o especializados sin sobrecargar las instrucciones de su bot
• Su bot suena más bien informado y digno de confianza

Cómo encuentra el bot la FAQ correcta #

Cuando un contacto envía un mensaje, el bot no solo busca palabras coincidentes. La plataforma utiliza un sistema de búsqueda inteligente híbrida que entiende el significado, no solo la redacción exacta.

Esta búsqueda basada en el significado solo se activa una vez que un Agente tiene 3 o más preguntas frecuentes (FAQ) vinculadas. Cuando tienes esa cantidad, el bot puede realizar coincidencias por significado; por ejemplo, un contacto que pregunte “¿Cuánto cuesta?” encontrará tu FAQ sobre “precios” incluso si la palabra “cuesta” nunca aparece en ella.

Si un Agente tiene solo 1 o 2 preguntas frecuentes, el bot recurre a la coincidencia por palabras clave. En ese caso, el mensaje del contacto y tu FAQ deben compartir palabras reales; el bot no puede realizar coincidencias puramente por significado. Por lo tanto, una vez que tengas algunas preguntas frecuentes configuradas, la búsqueda inteligente basada en el significado estará disponible.

Así es como funciona entre bastidores:

1. Búsqueda vectorial (basada en el significado): el sistema convierte el mensaje del contacto en una representación matemática de su significado y, a continuación, encuentra las FAQ con un significado similar, independientemente de las palabras exactas utilizadas
2. Coincidencia de palabras clave BM25: un algoritmo de clasificación de palabras clave probado que detecta coincidencias exactas de palabras y garantiza que no se pase por alto nada obvio

Estos dos enfoques funcionan juntos como una búsqueda híbrida para encontrar las 7 FAQ más relevantes para cada conversación. Solo estas FAQ relevantes se comparten con el bot, manteniendo sus respuestas enfocadas y centradas en el tema.

No necesita entender los detalles técnicos. Simplemente escriba FAQ claras y en lenguaje natural, y el sistema se encargará del resto.

Dónde gestionar las preguntas frecuentes #

Todas tus preguntas frecuentes se encuentran en un solo lugar: la página Base de conocimientos, bajo AI Studio en la barra lateral principal. Combina tu biblioteca de preguntas frecuentes con las fuentes de la base de conocimientos a partir de las cuales se generan.

La página tiene tres partes:

• Fuentes de la base de conocimientos: los sitios web y documentos que has importado. Cada fuente muestra su recuento de páginas y cuántas preguntas frecuentes (FAQ) generó, con un botón Actualizar para volver a analizarla en busca de cambios y un botón Agente para abrir el selector y vincular (o desvincular) esa fuente a un Agente. Un interruptor sobre la lista, Eliminar FAQ de páginas que ya no existen, decide qué sucede cuando una actualización detecta que una de tus páginas ha desaparecido de tu sitio (consulta Páginas que ya no existen).
• Grupos de conocimiento: agrupan las FAQ para que puedas aplicar todo el paquete a un Agente con un solo clic, en lugar de vincular las FAQ una por una.
• Preguntas frecuentes: tu biblioteca completa de FAQ, con opciones de búsqueda y filtrado, y acciones de Buscar contradicciones, Eliminar duplicados e Importar / Exportar en la parte superior. Cada fila tiene un número para que puedas referirte a una FAQ (“la número 7 necesita una mejor respuesta”) al revisar la lista con un colega o cliente. Los números siguen el orden en pantalla y continúan contando a través de las páginas, por lo que con el orden predeterminado Más recientes primero, una nueva FAQ desplaza todo una posición hacia abajo; cambia el orden a Más antiguas primero o Alfabético si deseas números que permanezcan fijos.

Vincular muchas preguntas frecuentes a un agente a la vez. Marque la casilla de verificación en cada pregunta frecuente que desee (o varias páginas de ellas) y aparecerá una barra en la parte inferior de la pantalla con Vincular a agente junto a Eliminar. Haga clic en ella, elija el agente y haga clic en Vincular a agente en la parte inferior de la ventana. Cada agente en el selector muestra cuántas de las preguntas frecuentes marcadas ya tiene, y esas se omiten. A continuación, un mensaje le indicará cuántas se vincularon, cuántas ya estaban allí y cuántas fallaron; las que fallaron permanecerán marcadas para que pueda volver a intentarlo.

Añadir una sola pregunta frecuente #

1. Haz clic en AI Studio → Knowledge Base en la barra lateral principal.
2. Haz clic en New FAQ en la parte superior derecha. Se abrirá una ventana emergente.

3. Escribe la Question (pregunta) en el primer campo.
4. Escribe la Answer (respuesta) en el segundo campo.

5. Haz clic en Add FAQ en la parte inferior de la ventana emergente.

También puedes añadir o revisar las preguntas frecuentes de un Agente desde su propio editor: abre el Agente y haz clic en su pestaña Preguntas frecuentes y conocimientos. Es la misma biblioteca compartida; una pregunta frecuente que añadas allí es la misma que aparece en la página de la Base de conocimientos, solo que filtrada para mostrar las vinculadas a ese Agente.

Qué rellenar #

No hay un campo de categoría ni un interruptor de activo por FAQ en la ventana emergente New FAQ: una FAQ está en tu biblioteca o no lo está. Para organizar una biblioteca en crecimiento, utiliza Knowledge groups (a continuación) para agrupar las FAQ relacionadas.

Consejos para escribir buenas preguntas frecuentes #

• Escribe la pregunta tal como la haría un cliente. Usa lenguaje natural. En lugar de “Política de reembolso”, escribe “¿Puedo obtener un reembolso si no estoy satisfecho?”.
• Mantén las respuestas completas pero concisas. Incluye todos los datos que el bot necesita. El bot reformulará la respuesta de forma natural durante la conversación.
• Un tema por pregunta frecuente. No combines varias preguntas en una sola entrada. Crea preguntas frecuentes separadas para cada una.
• Incluye detalles específicos. Precios, plazos, dimensiones, requisitos: el bot no puede adivinar esta información.

Ejemplos de preguntas frecuentes #

Q: What are your shipping times?
A: Standard shipping takes 3-5 business days within the US. Express
   shipping (next day) is available for $12.99. International shipping
   takes 7-14 business days depending on the destination.

Q: Do you offer a free trial?
A: Yes, we offer a 14-day free trial with full access to all features.
   No credit card required. You can upgrade to a paid plan at any time.

Q: What happens if I cancel my subscription?
A: You can cancel at any time from your account settings. Your access
   continues until the end of your billing period. We do not offer
   prorated refunds for partial months.

Organización de FAQ con grupos de conocimiento (Knowledge Groups) #

La biblioteca de FAQ no tiene un campo de categoría o carpeta; con una búsqueda híbrida que coincide por significado (ver arriba), el bot no lo necesita, y tú tampoco para encontrar una FAQ más adelante (el cuadro de búsqueda en la página de Knowledge Base busca tanto en preguntas como en respuestas).

Los grupos de conocimiento son la verdadera herramienta de organización: una forma más rápida de vincular muchas preguntas frecuentes a un agente a la vez. Agrupa las FAQ relacionadas en un grupo en la página de Base de conocimientos (+ Nuevo grupo) y, luego, vincula todo el grupo a un agente con un solo clic en lugar de vincular cada FAQ individualmente. Buenos grupos para crear: todo sobre precios, todo sobre envíos, todo lo específico de una promoción.

Cuando añades preguntas frecuentes a un grupo, marca una pregunta frecuente para añadirla y desmárcala para quitarla; las casillas de verificación se actualizan a medida que haces clic. Para rellenar un grupo rápidamente, escribe primero una búsqueda y haz clic en Añadir todas las mostradas para añadir todas las preguntas frecuentes que coincidan de una sola vez (sin una búsqueda, se añade toda tu biblioteca). La insignia numérica de un grupo cuenta las preguntas frecuentes que siguen estando realmente en tu biblioteca, por lo que eliminar o eliminar duplicados de preguntas frecuentes actualiza el recuento automáticamente.

FAQ globales vs. FAQ específicas del agente #

Cada FAQ reside en una biblioteca compartida, pero un bot solo utiliza una FAQ si esta está vinculada al agente que responde la conversación. La etiqueta “Global” solo significa que la FAQ no está vinculada a un único agente, por lo que puedes reutilizarla; no significa que el bot la aplique en todas partes automáticamente.

Para usar una FAQ de la biblioteca, vincúlala desde el paso FAQ y conocimiento en el agente, o vincula una fuente de conocimiento completa a la vez. No existe una “anulación automática en caso de conflicto” entre las FAQ globales y las específicas; el bot simplemente utiliza las FAQ que estén vinculadas al agente con el que está respondiendo.

Mejor práctica: Mantén la información general de la empresa (horario de atención, políticas generales, datos de contacto) como preguntas frecuentes reutilizables de la biblioteca y vincúlalas a todos los Agentes que las necesiten. Coloca los detalles exclusivos de una oferta, producto o promoción en preguntas frecuentes que vincules solo a ese Agente. Esto evita duplicar preguntas frecuentes entre Agentes.

FAQ y conocimiento en el agente #

El paso 4 del editor de agentes es donde se definen las respuestas de un agente. Abre el agente y haz clic en FAQ y conocimiento para vincular FAQ y fuentes de conocimiento sin salir del editor; es la misma biblioteca compartida, solo que limitada a este agente en particular.

Hay un cuadro de búsqueda sobre la lista de fuentes de conocimiento: escribe parte de la dirección de una página para filtrar el sitio web, sus carpetas y sus páginas a la vez. Mientras la búsqueda está activa, Desvincular todo se convierte en Desvincular coincidencias y solo desconecta las páginas que aparecen en pantalla.

FAQ estructuradas vs. Texto heredado: Los agentes heredados de un bot antiguo pueden contener un bloque de texto libre en lugar de preguntas individuales. Esos agentes muestran un interruptor de FAQ estructuradas / Texto heredado en la parte superior del paso; los agentes creados desde que llegó el sistema estructurado son solo estructurados y nunca muestran esta opción.

• Preguntas frecuentes estructuradas: la vista predeterminada. Preguntas y respuestas individuales, buscables y reutilizables, igual que en cualquier otra parte de esta guía.
• Texto heredado: el antiguo bloque de texto libre, enviado a la IA tal cual. Todavía puedes editarlo aquí, pero no es un conjunto de preguntas frecuentes individuales, sino un único bloque de texto.

Si el bloque de texto libre aún está relleno y todavía no hay FAQ estructuradas vinculadas, un banner ofrece un botón Migrar ahora. La migración convierte automáticamente el bloque de texto libre en FAQ estructuradas individuales y cambia el paso a la vista de FAQ estructuradas; es una actualización de sentido único, no algo que debas hacer pregunta por pregunta. #

Generación automática de preguntas frecuentes desde su sitio web #

Cuando añades URL de sitios web (como páginas de ventas o páginas de productos) mientras creas un agente, la plataforma puede generar automáticamente FAQ a partir del contenido de la página.

Cada sección de preguntas frecuentes generada de esta manera recuerda de qué página proviene, y a su IA se le proporciona esa dirección de página junto con la respuesta. Por lo tanto, cuando un cliente solicita ver algo que describe el conocimiento (una categoría de producto, sus precios, una página de políticas), la IA comparte el enlace real a esa página exacta en su sitio. A la IA solo se le permite compartir enlaces que realmente existan en su conocimiento o instrucciones; nunca construirá ni adivinará una dirección web.

Cómo hacerlo:

1. Crea un nuevo agente o edita uno existente
2. Añade las URL de tu sitio web en la sección Páginas de ventas
3. La plataforma lee el contenido de la página
4. La IA analiza el contenido y genera las FAQ relevantes
5. Las FAQ generadas aparecen en la página de Base de conocimientos (y en la pestaña FAQ y conocimiento del agente) para su revisión

Durante la incorporación: Si utiliza el asistente de incorporación guiada, la plataforma puede generar automáticamente preguntas frecuentes desde su sitio web como parte del proceso de configuración. El asistente de incorporación escanea su sitio web, analiza su contenido y crea un conjunto inicial de preguntas frecuentes para usted automáticamente, lo que le da a su bot una ventaja antes incluso de que termine la configuración.

Revise siempre las preguntas frecuentes generadas automáticamente. La IA hace un buen trabajo, pero debe verificar la precisión, añadir los detalles que falten y eliminar cualquier cosa irrelevante.

Generación automática de preguntas frecuentes a partir de documentos (fuentes de la base de conocimientos) #

Si tiene documentos existentes como guías de productos, documentos de políticas o materiales de capacitación, puede cargarlos y dejar que la IA genere preguntas frecuentes automáticamente. Esta es una forma rápida de dotar a su bot de conocimientos detallados sin tener que escribir cada pregunta frecuente a mano.

Un documento añadido como fuente de conocimiento siempre se convierte en preguntas frecuentes generadas (las hojas de cálculo y los archivos CSV se convierten en una entrada por fila, véase más abajo); no existe la opción de mantenerlo como texto sin formato, y el agente responde con sus propias palabras en lugar de citarlo. Si es necesario utilizar alguna redacción exacta, inclúyala en las Instrucciones de IA del agente y edite o elimine cualquier pregunta frecuente generada que diga lo contrario.

Tipos de archivo admitidos: PDF, Word (.docx y el formato heredado .doc), texto sin formato (.txt), Markdown (.md), CSV y Excel (.xlsx y el formato heredado .xls). El tamaño máximo de archivo es de 25 MB por archivo. No se pueden cargar archivos de video ni de audio; si el conocimiento se encuentra en una grabación, guarde la transcripción como un archivo de texto o de Word y cárguelo en su lugar. Un archivo que sea demasiado grande o de un tipo no admitido será rechazado tan pronto como lo seleccione, con un mensaje que explica el motivo.

Cómo hacerlo:

1. Ve a AI Studio → Base de conocimiento.
2. Desplázate hasta la sección Fuentes de la base de conocimiento.
3. Haz clic en el botón verde Añadir fuente.
4. Se abrirá una ventana emergente titulada Añadir fuente de conocimiento con dos pestañas: Sitio web (para rastrear un sitio web; consulta las fuentes URL a continuación para saber cómo funciona el rastreo de varias páginas) y Documento (para cargar un archivo).

5. Haz clic en la pestaña Documento.

6. Haz clic en Click to choose a document (o arrastra y suelta un archivo en la ventana emergente) para seleccionar un documento. Si el PDF ya está en línea, pega su enlace en Or paste a link to a PDF en su lugar, y el botón cambiará a Import PDF.
7. Haz clic en Add document. Una vez que el archivo se haya cargado, la ventana emergente se cerrará y el documento aparecerá en Knowledge base sources como procesando. Puedes seguir trabajando o salir de la página: las preguntas frecuentes se generan en segundo plano, y un documento extenso puede tardar un tiempo.
8. Cuando termine, la fuente aparecerá como lista y las preguntas frecuentes generadas aparecerán en la lista de preguntas frecuentes de arriba con el documento como su fuente. Vincula la fuente a tu agente para que pueda utilizarlas.

Añadir un PDF mediante un enlace: un PDF que se encuentra en un sitio web (un menú de restaurante, una lista de precios, un folleto) no necesita descargarse primero. Pega el enlace en la pestaña Document como se indicó anteriormente, o pégalo en la pestaña Website: un enlace que termina en .pdf se reconoce como un documento y el botón dirá Import this PDF. El enlace debe abrir el archivo PDF directamente, no una página que lo muestre, y se aplica el mismo límite de tamaño que para una carga. Si el enlace resulta no ser un PDF, recibirás un mensaje indicándolo; utiliza la pestaña Website para páginas web normales.

Para añadir más documentos, repita desde el paso 3: una fuente por cada apertura del modal.

Actualización de un documento que ya ha subido: el botón Actualizar solo se aplica a las fuentes de sitios web. Para actualizar un archivo, elimine la fuente antigua y suba la nueva versión del archivo; la plataforma lo leerá de la misma forma que leyó el primero.

¿Va a subir un catálogo de productos o una lista de precios? Utilice una hoja de cálculo o un archivo CSV, con un producto por fila y una fila de encabezado que nombre cada columna (nombre del producto, precio, URL del producto, disponibilidad, etc.). Esos archivos se leen fila por fila: cada producto se convierte en su propia entrada de conocimiento con todas sus columnas conservadas exactamente como las escribió, de modo que el bot pueda citar un precio y compartir el enlace correcto. Esto también funciona con archivos reales: las filas de título sobre el encabezado, una hoja de datos junto a una hoja de notas y otros diseños desordenados se detectan y gestionan automáticamente. Dos cosas a tener en cuenta: una hoja se lee fila por fila hasta un máximo de 2000 filas (divida un catálogo más grande en varios archivos), y la fila de encabezado debe estar dentro de las primeras filas con una celda simple y sin combinar para cada nombre de columna. Un catálogo dentro de un documento PDF o Word se lee como prosa, lo cual es mucho menos fiable para obtener números y enlaces exactos, así que verifique algunos productos después si elige esa opción.

Fuentes de URL y rastreo de sitemaps #

Las fuentes URL no se limitan a una sola página. Cuando añade una URL como help.example.com, la plataforma lee el mapa del sitio (una lista de todas las páginas de ese sitio web) y extrae las páginas que encuentra como parte de esa única fuente. Cada página se convierte en su propia entrada bajo la fuente, pero se gestionan juntas como un único “dominio”.

De dónde proviene la lista de páginas. La plataforma busca el mapa del sitio en los lugares habituales: /sitemap.xml, el mapa del sitio nombrado en el robots.txt del sitio, y los de WordPress, /sitemap_index.xml (Yoast SEO, Rank Math) y /wp-sitemap.xml. Un mapa del sitio que apunta a otros mapas del sitio (uno para páginas, uno para productos, uno para publicaciones de blog) se sigue hasta el final, por lo que el catálogo completo de productos de una tienda web aparece en la lista. Si su mapa del sitio se encuentra en otro lugar, pegue la dirección del propio mapa del sitio (el enlace que termina en .xml) en la pestaña Sitio web y haga clic en Descubrir páginas: se lee como la lista de páginas, no se importa como una página en sí. Solo cuando un sitio no tiene ningún mapa del sitio, la plataforma recurre a los enlaces que puede ver en la página que escribió, lo que generalmente encuentra muchas menos páginas.

Tu cuenta puede tener hasta 5000 páginas esperando ser importadas a la vez. Si un sitio tiene más que eso, el selector de páginas enumera las primeras 5000 y lo indica. El descubrimiento del sitio en sí se detiene en 10 000 páginas. Las importaciones de más de 5000 páginas requieren aprobación: contacta con el soporte técnico con tu sitio web y lo que deseas importar, y aumentaremos el límite de tu cuenta. Actualizar páginas que ya importaste no cuenta para este límite.

Agregar una página específica. No todas las páginas aparecen en el mapa del sitio de un sitio web, y algunos sitios comparten un mismo mapa del sitio entre muchas empresas (a menudo lo hacen las plataformas de menús y reservas). Para importar exactamente la página que escribió, haga clic en Agregar solo esta página en la pestaña Sitio web en lugar de Descubrir páginas; no se escanea nada más en el sitio. Un enlace de mapa del sitio (que termina en .xml) no se puede agregar de esta manera, porque enumera páginas en lugar de ser una; utilice Descubrir páginas para ello. Cuando utiliza Descubrir páginas, la página que escribió siempre está en la lista y marcada, incluso cuando el mapa del sitio no la incluye. Los archivos PDF que aparecen en la lista de páginas están marcados como Omitir (sugerido) porque no son páginas web, pero si marca uno, se importará como un documento para usted.

Sitios detrás de una verificación de bot. Algunos sitios web muestran a los visitantes automatizados una pantalla de verificación (“Desafío del cliente”, “Un momento…”, “verifique que es humano”) en lugar de la página. La plataforma reconoce esa pantalla y lo intenta de nuevo a través de una ruta diferente que normalmente la supera. Si el sitio sigue mostrando solo la verificación, la página se marca como fallida con el motivo “Esta página mostró una verificación de bot”, y no se redactan preguntas frecuentes a partir de ella, por lo que su bot nunca aprende nada sobre la pantalla de verificación. Para esos sitios, pida a quien administre el sitio web que permita el acceso al lector, o añada el contenido usted mismo como un documento o como preguntas frecuentes.

Esto hace que las bases de conocimiento externas (tus documentos de ayuda, tu wiki de producto, cualquier cosa con un mapa del sitio) sean fuentes ideales: mantén un documento externo actualizado y la plataforma lo refleja en tus preguntas frecuentes. Una excepción que vale la pena conocer: una página de registro de cambios (changelog) suele ser una mala fuente, aunque parezca rica en información; sus entradas describen lo que era cierto cuando se escribió cada una, por lo que quedan obsoletas por diseño y pueden terminar contradiciendo las páginas que documentan tus funciones hoy en día. El selector de páginas marca los registros de cambios con una etiqueta de Omitir (sugerido) exactamente por esta razón.

Ten cuidado con cualquier contenido sujeto a plazos en la página que importes. Una frase como “estamos completos hasta septiembre”, “cerrado por vacaciones” o “la oferta termina el viernes” se lee como un hecho simple y se convierte en una pregunta frecuente que seguirá apareciendo mucho después de que hayas cambiado la página. Nada lo vuelve a comprobar por ti: una pregunta frecuente importada es una instantánea de la página el día que la importaste, y permanece así hasta que actualizas la fuente o editas la pregunta frecuente. Esto afecta especialmente a las páginas de reservas o contacto, donde una línea obsoleta sobre la disponibilidad hace que tu bot rechace a personas que podrían haber reservado. O bien evita incluir esas frases en las páginas que importas, o adquiere el hábito de actualizar la fuente siempre que las cambies. Si tu bot dice algo sobre tu disponibilidad que no reconoces, búscalo en tu biblioteca de preguntas frecuentes: casi siempre estará ahí escrito.

Cuando eliges páginas para importar, cada una conlleva la misma guía de valor añadido que el selector de actualización de dominio: las páginas más útiles se ordenan en la parte superior, Recomendado marca tus páginas principales (página de inicio, precios, productos, preguntas frecuentes y similares), y las páginas que rara vez pertenecen —textos legales, pantallas de inicio de sesión, resultados de búsqueda, listados de etiquetas, registros de cambios— lo indican con una razón en lenguaje sencillo. Un botón de Seleccionar recomendadas marca el conjunto recomendado con un solo clic, y siempre puedes marcar cualquier otra cosa tú mismo.

Para ver las páginas que la plataforma descubrió, expanda la fila de la fuente en la lista de Fuentes de la Base de Conocimiento; cada URL rastreada aparece allí.

Búsqueda y limpieza de fuentes de forma masiva. La lista de fuentes tiene un cuadro de búsqueda que examina cada sitio: escriba parte de la dirección o el nombre de una página (por ejemplo, “changelog”) y las páginas coincidentes aparecerán con un recuento de “3 de 227 páginas coinciden” en su sitio. Cada fila de página y archivo tiene una casilla de verificación, y la casilla de verificación propia de un sitio selecciona todas sus páginas a la vez; marque lo que desea eliminar y haga clic en Eliminar seleccionados; la confirmación indica exactamente cuántas páginas y preguntas frecuentes se eliminarán, y la eliminación se ejecuta en segundo plano con un correo electrónico cuando finaliza. Mientras una búsqueda está activa, la casilla de verificación de un sitio selecciona solo las páginas que se muestran, por lo que buscar y eliminar nunca puede eliminar silenciosamente páginas que no estaba viendo. También puede marcar varios sitios web completos y hacer clic en Actualizar seleccionados para volver a analizarlos todos de una vez; las páginas recién encontradas de cada sitio se ofrecen de una en una, con la misma guía de valor añadido que una actualización única.

Cuánto tarda una importación #

Unas pocas páginas están listas en uno o dos minutos. Una selección grande tarda más, porque las páginas se leen de pocas en pocas: como guía aproximada, cuente con unos 15 minutos por cada 60 páginas, y una hora o más para unos cientos. Cuando marca más de 25 páginas o archivos, el selector lo indica encima del botón de importación, con un tiempo aproximado para su selección.

No tiene que esperar a que termine toda la importación para probar. Las preguntas frecuentes de cada página se añaden a los agentes vinculados a ella tan pronto como se procesa dicha página, por lo que el agente ya responde con lo que se ha importado hasta el momento, y el resto se añade a medida que llega. El progreso se muestra en la fila del dominio en la página de Base de conocimientos.

Detener una importación #

Una importación grande se ejecuta en segundo plano, página por página, y puede detenerla en cualquier momento. Mientras las páginas siguen esperando, la fila del dominio muestra un botón de Detener importación con el número de páginas que aún quedan en cola. Al detenerla, se descartan esas páginas y no tiene coste alguno: una página que aún no se ha leído nunca se ha cobrado. Las páginas ya importadas permanecen exactamente como están, y las páginas que se estaban leyendo en el momento en que pulsó detener terminarán de procesarse (esas sí se cobran, y la confirmación le indica cuántas).

Las páginas detenidas permanecen en la lista marcadas como Detenidas para que pueda ver qué se descartó. Elimínelas o impórtelas de nuevo más tarde si cambia de opinión.

También puede eliminar páginas mientras se ejecuta una importación: los iconos de papelera siguen estando disponibles, y eliminar una página que aún está esperando evita que se importe por completo.

Si su propia clave de IA deja de funcionar durante una importación #

Esto solo se aplica si ha conectado su propia clave de IA (BYOK). La importación de páginas con su propia clave no utiliza créditos de IA.

Si su clave deja de funcionar a mitad de una importación grande (la mayoría de las veces porque se ha agotado el saldo de su cuenta de proveedor de IA), las páginas restantes se pausan en lugar de finalizar. Se marcan como Pausadas en la lista y no se cobra nada mientras esperan. Hacemos esto porque finalizarlas significaría cambiar a sus créditos de IA, y esa es una decisión que debe tomar usted, no algo que deba descubrir después en su saldo.

Tiene dos opciones:

1. Recargue o arregle su clave de proveedor de IA y, a continuación, pulse Reanudar en ese dominio. Las páginas restantes continuarán utilizando su propia clave, sin coste de créditos.
2. Pulse Reanudar sin arreglar la clave. Las páginas restantes se leerán utilizando sus créditos de IA. La confirmación se lo indicará antes de que se ejecute nada.

En cualquier caso, las páginas ya importadas se conservan.

Antes de actualizar: ¿Qué copia es la principal? #

Una base de conocimientos que proviene de su sitio web puede mantenerse actualizada de dos maneras, y vale la pena decidir cuál está utilizando antes de hacer clic en Actualizar:

• Su sitio web es la fuente principal. Usted mantiene su sitio actualizado y, cada vez que cambia, actualiza la fuente aquí. La plataforma reconstruye las preguntas frecuentes de esa página para que coincidan con el sitio y, tras una actualización del dominio, consolida las respuestas superpuestas para que su bot no contenga duplicados cercanos. Este es el modo correcto si su sitio es donde reside la información veraz.
• La base de conocimientos aquí es la fuente principal. Usted importó o generó un conjunto inicial una vez y luego invirtió tiempo editando, añadiendo y organizando las preguntas frecuentes manualmente. Realice sus cambios directamente en la biblioteca de preguntas frecuentes. Las preguntas frecuentes que usted escribió o importó —cualquier cosa que no provenga de una página rastreada o un archivo cargado— nunca se fusionan, reformulan ni eliminan mediante una importación o actualización del sitio web: el proceso de limpieza posterior las mantiene exactamente como fueron escritas y solo elimina las preguntas frecuentes generadas que las duplican. Una actualización sigue reconstruyendo las preguntas frecuentes generadas de una página a partir del sitio en vivo, por lo que una edición que usted haya realizado dentro de una pregunta frecuente generada es lo único que una actualización de esa página puede sobrescribir.

Combinar ambos métodos —curar manualmente las preguntas frecuentes y luego rastrear o volver a rastrear el mismo contenido— es seguro para las preguntas frecuentes que usted escribió: cuando una página rastreada dice lo mismo que una de sus propias preguntas frecuentes, la suya permanece y la copia de la página se elimina. Lo que sí modifica una actualización son las preguntas frecuentes generadas, aquellas producidas por una página o archivo. Los botones de actualización le piden que confirme antes de que se ejecute cualquier proceso, por lo que nada comienza por accidente. Si ha dedicado tiempo real a la curación, exporte primero su biblioteca de preguntas frecuentes (consulte Importación y exportación de preguntas frecuentes): es una copia de seguridad de un solo clic.

Actualizar dominio (rastreo de varias páginas) #

Para fuentes de URL con varias páginas, la acción Actualizar opera a nivel de dominio. Haga clic en Actualizar dominio junto a la fuente y la plataforma:

1. Volverá a leer el sitemap y descubrirá nuevas páginas que no existían la última vez (las verá aparecer en la lista).
2. Actualizará las preguntas frecuentes de las páginas cuyo contenido haya cambiado.
3. Eliminará o fusionará las preguntas frecuentes cuyo contenido ya no exista o haya dejado de ser relevante.
4. Generará nuevas preguntas frecuentes para las nuevas páginas y secciones.

Si se encuentran páginas nuevas, se abrirá una ventana de Páginas nuevas encontradas para que pueda elegir cuáles importar; no hay nada preseleccionado, ya que cada página importada cuesta créditos. Cuando hay muchas páginas nuevas (por ejemplo, un sitio con muchas versiones de idioma), se agrupan en secciones plegables por área del sitio (como /es/ o /blog/): haga clic en una sección para expandir sus páginas, o utilice la casilla de verificación de la sección para seleccionar o deseleccionar todo el grupo a la vez. Confirmar sin nada seleccionado simplemente vuelve a analizar las páginas que ya importó.

Cada página ahora te indica si vale la pena añadirla. La lista está ordenada con las páginas más útiles en la parte superior, y las páginas que normalmente no pertenecen a una base de conocimiento llevan una etiqueta de Omitir (sugerido) con la razón en palabras sencillas: un registro de cambios se marca como “Página de historial: sus entradas quedan obsoletas y tus páginas actuales ya cubren las funciones”, y los textos legales, pantallas de inicio de sesión, resultados de búsqueda y listados de etiquetas reciben notas similares. Las páginas como tu página de inicio, precios, productos y preguntas frecuentes aparecen como Recomendado, y un botón de Seleccionar recomendadas marca exactamente esas con un solo clic (se añade a lo que ya hayas marcado, nunca lo reemplaza). Las etiquetas son consejos, no reglas: cada página sigue estando a un clic de distancia, independientemente de lo que diga su etiqueta.

A medida que marca páginas, la ventana muestra el coste estimado en créditos de su selección y su saldo actual justo encima del botón de importación. Si la selección es grande, o si utilizara más de la mitad de sus créditos restantes, recibirá un paso de confirmación antes de que comience cualquier proceso. Si su cuenta no puede pagar las páginas seleccionadas hasta el momento, el botón de importación se desactiva y una nota le indica cuántos créditos necesita la importación, junto con un enlace para Añadir créditos. Las páginas que ya tiene esperando a ser importadas también cuentan para esto. En una cuenta de cliente gestionada por una agencia, la ventana no muestra un saldo: el botón de importación se desactiva una vez que su selección alcanza un tamaño que la cuenta no puede pagar; desmarque páginas para reducirlo, y la importación se verifica una vez más cuando comienza. Las cuentas con recarga automática configurada no están limitadas por su saldo, al igual que las cuentas que utilizan su propia clave de IA, a menos que funcionen en el nivel Max, que se cobra en créditos. Marcar más de 25 páginas nuevas también muestra una nota indicando que la importación llevará un tiempo (consulte Cuánto tarda una importación).

Cuidado con las versiones de idioma. Si su sitio publica una copia de cada página en cada idioma, seleccionar todo importará el mismo contenido muchas veces; un sitio de 200 páginas en 20 idiomas son 4000 páginas, y se le cobrará por cada una. Importe el idioma que realmente necesita. El selector ayuda en este caso: una página cuya dirección es la misma que una que ya tiene, aparte de su parte de idioma, se marca como Opcional: copia en otro idioma de una página que ya tiene y se excluye de Seleccionar recomendados. En una primera importación, el original permanece recomendado y sus traducciones no, por lo que un solo clic le permite obtener un idioma en lugar de veinte.

Las nuevas páginas se unen a los agentes que ya utilizan todo el sitio. Si un agente está vinculado a todas las páginas de un dominio, las páginas encontradas en una actualización posterior se añaden a ese agente automáticamente; no tiene que volver a vincular el dominio después de cada actualización. Los agentes vinculados solo a algunas páginas del dominio no se modifican, ya que elegir unas pocas páginas no es lo mismo que solicitar el sitio; vincule el dominio a ese agente una vez y se mantendrá actualizado a partir de ese momento.

Mientras se ejecuta la actualización, el dominio muestra un contador Actualizando 40 de 249 junto a su nombre que aumenta a medida que se vuelven a leer las páginas, y luego cambia a Limpiando duplicados… para el último paso. Un sitio grande tarda un tiempo, y el botón de Actualizar permanece desactivado hasta que termina; puede salir de la página y volver, el contador continuará donde lo dejó. También recibirá un correo electrónico cuando finalice toda la actualización.

Detener una actualización que no pretendía iniciar. Mientras se actualiza un sitio, su botón Actualizar cambia a Cancelar. Haga clic en él y la actualización se detendrá en ese punto: las páginas que ya se han vuelto a leer conservan su contenido actualizado, las páginas que aún están esperando se quedan como estaban y no se envía ningún correo electrónico de finalización. Una vez que una actualización llega a su último paso (limpieza de duplicados), ya no se puede detener; en ese momento, Cancelar le indicará que ya está terminando, porque esa fase final debe completarse para dejar sus preguntas frecuentes intactas. Un sitio que se está actualizando no puede seleccionarse ni eliminarse mientras tanto; primero finalice o cancele la actualización.

Las contradicciones se comprueban automáticamente después de una actualización. Cuando finaliza una actualización, la plataforma vuelve a leer las páginas de ese sitio en comparación con el resto de su base de conocimientos y abre la revisión de Buscar contradicciones para cualquier cosa que ahora no coincida. Esto es importante porque una página que usted actualizó puede haber cambiado de opinión sobre un precio o un límite mientras otra página sigue indicando el anterior. Ya no tiene que recordar ejecutar la comprobación usted mismo después de una actualización.

A menudo verá que el recuento de preguntas frecuentes aumenta durante la obtención y luego vuelve a bajar; eso es la plataforma fusionando automáticamente las preguntas frecuentes que cubren el mismo tema al final de la ejecución. Esta limpieza analiza toda su biblioteca de preguntas frecuentes, no solo el sitio actualizado, pero nunca toca las preguntas frecuentes que usted escribió o importó: cuando una página duplica una de sus propias preguntas frecuentes, la suya permanece y la copia de la página desaparece (consulte Antes de actualizar arriba). El objetivo es tener menos preguntas frecuentes consolidadas; las respuestas casi duplicadas empeoran la búsqueda del bot, no la mejoran.

Actualizar una fuente (actualización con un solo clic) #

Cuando su sitio web o documento cambie, haga clic en el icono Actualizar junto a esa fuente en la lista de Fuentes de la Base de Conocimiento. La plataforma:

1. Vuelve a extraer la URL (o vuelve a leer el archivo).
2. Compara el nuevo contenido con la última instantánea, sección por sección.
3. Regenera las preguntas frecuentes para las partes de la página que cambiaron, junto con todo lo que se generó junto a ellas (además del proceso de síntesis transversal en toda la fuente).

Una actualización de una sola página reconstruye las preguntas frecuentes generadas de esa página, pero no ejecuta la limpieza de duplicados de toda la biblioteca; eso solo sigue a una actualización de dominio (o puede ejecutar Eliminar duplicados usted mismo, a continuación). Se le pedirá que confirme antes de que comience la actualización.

No necesitas volver a vincular la fuente a ningún agente después de una actualización. Cuando vinculas una base de conocimientos a un agente (con el botón Vincular…), se almacena una referencia a la fuente en sí, no a cada FAQ individual. Por lo tanto, después de una actualización, cada agente que ya tuviera esta fuente vinculada utiliza automáticamente las nuevas FAQ la próxima vez que el bot responda un mensaje. Un solo clic en Actualizar es suficiente.

Verá un aviso de resumen después de la actualización: cuántas secciones se añadieron/cambiaron/eliminaron y cuántas preguntas frecuentes se actualizaron. Una actualización que no encuentra cambios en el contenido es gratuita (0 créditos); de lo contrario, se le cobrará solo por las secciones regeneradas.

Páginas que ya no existen #

A veces, una actualización detecta que una página que importaste ya no está en tu sitio. De forma predeterminada, no se elimina nada: la fuente se marca como fallida con el motivo correspondiente, y las FAQ que produjo esa página permanecen en tu biblioteca y siguen siendo utilizadas por los Agentes a los que están vinculadas, hasta que elimines la fuente tú mismo con Eliminar en la fila (o marcándola y haciendo clic en Eliminar seleccionados).

Si prefieres que esa limpieza se realice automáticamente, activa Eliminar FAQ de páginas que ya no existen. El interruptor se encuentra justo encima de la lista de Fuentes de la base de conocimientos en la página de Base de conocimientos y está desactivado de forma predeterminada. Al activarlo, una actualización que detecte una página faltante eliminará las FAQ de esa página y las retirará de todos los Agentes que las estuvieran utilizando. La fuente permanece en la lista, marcada como fallida, con un mensaje que indica cuántas FAQ se eliminaron, para que puedas ver lo sucedido y eliminar la fila cuando te convenga. Si la página vuelve a estar disponible más tarde, la siguiente actualización reconstruirá sus FAQ desde cero.

Esto cubre solo las páginas web, tanto en una Actualización de una sola página como en una Actualización de dominio. Los documentos cargados nunca se ven afectados por esto.

Por qué está desactivado de forma predeterminada: una página puede devolver un error de “no encontrada” por razones que no tienen nada que ver con que tú la hayas eliminado, como unos minutos de inactividad o una migración de sitio a medio camino. Al estar desactivado, un contratiempo como ese no puede borrar silenciosamente parte de tu base de conocimientos.

De cualquier manera, la comprobación de preparación de que cada fuente vinculada se procese sigue considerando una fuente fallida como una página muerta que debe desvincularse, por lo que tu Agente seguirá marcándola hasta que la fila desaparezca.

Desduplicar entre fuentes #

Una actualización de una sola página no fusiona duplicados en absoluto y, si tiene varias fuentes (por ejemplo, un dominio de documentos de ayuda, un dominio de registro de cambios y un PDF cargado), la misma pregunta frecuente puede terminar siendo generada por más de una de ellas.

Haga clic en el botón Deduplicar en la parte superior de la tarjeta de Fuentes de la base de conocimientos siempre que desee realizar esta limpieza. La plataforma analiza cada pregunta frecuente activa en todas las fuentes, fusiona o elimina duplicados y le muestra el resultado (“No se encontraron duplicados” o “X duplicados fusionados”). Es seguro ejecutarlo en cualquier momento: solo afecta a las preguntas frecuentes que se superponen. A diferencia de la limpieza automática después de una importación o actualización, esta sí incluye las preguntas frecuentes que usted escribió, por lo que también puede fusionar dos de sus propios duplicados cercanos; ese es el propósito de presionarlo.

Encontrar contradicciones #

Los duplicados no son el único problema que desarrolla una base de conocimientos grande; a veces, dos preguntas frecuentes ofrecen respuestas contradictorias a la misma pregunta (una página de blog antigua indica un precio, mientras que sus documentos de ayuda indican otro). El bot solo puede ser tan coherente como su conocimiento, por lo que las respuestas contradictorias significan que los clientes pueden recibir información incorrecta.

Haga clic en Encontrar contradicciones en la página de la Base de conocimientos para buscar esto. La auditoría se ejecuta en segundo plano (un indicador de progreso muestra los grupos verificados y los conflictos encontrados) y clasifica lo que encuentra en tres grupos:

• Auto-resuelto — cuando una respuesta proviene de un lugar claramente más confiable (sus documentos de ayuda o una sección de preguntas frecuentes escrita manualmente) y la otra de una página de marketing, registro de cambios o legal, la respuesta confiable gana automáticamente. Un registro de cambios cuenta como historial en lugar de verdad actual: un anuncio antiguo pierde frente a la página que documenta el tema hoy. Dos versiones del mismo artículo de ayuda también cuentan: la versión más reciente simplemente gana. Y cuando dos páginas igualmente confiables no están de acuerdo, la página cuya dirección está dedicada al tema en disputa gana, automáticamente cuando el revisor de la auditoría llega de forma independiente a la misma respuesta. La sección de preguntas frecuentes perdedora se excluye del conocimiento del bot.
• Recomendado — la auditoría propone qué respuesta es la correcta; acéptelas una por una o haga clic en Aceptar todo.
• Necesita revisión — casos genuinamente ambiguos donde usted elige qué respuesta conservar.

Solo marca desacuerdos sobre su propio negocio. Dos páginas que citan un precio diferente para el producto de otra persona, un artículo que dice con qué frecuencia se actualiza, o dos guías que se desbloquean con una palabra clave diferente no son contradicciones; son hechos separados que coinciden en su redacción, y la auditoría los ignora. Lo que busca es que sus propios precios, planes, límites, funciones y políticas se describan de dos maneras diferentes.

Volver a ejecutar la auditoría también realiza una limpieza automática: cualquier elemento de la lista que ya no presente desacuerdos —porque editó una página, eliminó una fuente o la volvió a importar— se cierra automáticamente, y cualquier sección de preguntas frecuentes que estuviera excluida debido a ello vuelve a formar parte del conocimiento de su bot.

Haga clic en Revisar en el indicador de resultados para abrir el panel de revisión. Conservar una respuesta mantiene las preguntas frecuentes contradictorias fuera del conocimiento del bot (no se eliminan; resolver un conflicto de la otra manera las restaura); Descartar le indica a la auditoría que las dos respuestas en realidad no entran en conflicto y ambas permanecen activas.

Esto también se ejecuta automáticamente al importar. Siempre que añade una nueva página web, documento o realiza una importación masiva, la plataforma verifica las nuevas preguntas frecuentes con respecto a su conocimiento existente. Las nuevas preguntas frecuentes que contradicen lo que su bot ya sabe se retienen hasta que usted las revise; una página recién importada nunca puede sobrescribir silenciosamente las respuestas que ofrece su bot.

Vincular un sitio web completo o una sección a la vez #

Cuando haces clic en Vincular fuentes en la pestaña Preguntas frecuentes y conocimientos de un agente, el selector muestra tus fuentes como un árbol: cada sitio web en el nivel superior, las secciones de ese sitio como carpetas dentro de él y las páginas individuales dentro de estas. Cada nivel tiene su propia casilla de verificación: marca el sitio web para seleccionar todas las páginas importadas de ese sitio con un solo clic, marca una carpeta para seleccionar todo lo que hay en esa sección o expande una carpeta y marca páginas individuales. Un guion en una casilla de verificación significa que solo se han seleccionado algunas de las páginas que contiene. Los documentos cargados se agrupan en Archivos con su propia casilla de verificación para seleccionar todo. Nada cambia hasta que haces clic en Guardar selección.

Eliminación de muchas fuentes vinculadas de un Agente #

En la pestaña FAQs y conocimientos de un Agente, la tarjeta Bases de conocimientos vinculadas agrupa las fuentes vinculadas por dominio (o “Archivos” para los documentos subidos). Cada fila de dominio muestra el número de páginas y un botón Eliminar todo del Agente: un clic desvincula todas las páginas de ese dominio de una sola vez. Haga clic en el encabezado de un dominio para expandirlo y ver las páginas individuales si solo desea eliminar algunas de ellas; cada fila tiene su propio botón Eliminar.

También puede seleccionar y eliminar páginas de cualquier parte de la lista a la vez: cada fila de página tiene una casilla de verificación, y cada encabezado de sitio web o carpeta tiene una opción de seleccionar todo que marca todo lo que contiene (un guion significa que solo una parte está marcada). Marque las páginas que desea eliminar —de uno o varios sitios— y aparecerá una barra en la parte inferior de la pantalla con un botón Desvincular que separa toda la selección tras una única confirmación.

Si eliminó fuentes de su base de conocimientos anteriormente y un Agente sigue mostrando un grupo de “Fuentes eliminadas”, es una referencia residual a una fuente que ya no existe. Haga clic en Eliminar todo en ese grupo para limpiarlo; la plataforma ahora también borra esas referencias automáticamente la próxima vez que elimine una fuente.

Eliminar una fuente también elimina sus preguntas frecuentes. Eliminar una fuente de la base de conocimientos en la página Base de conocimientos (Eliminar en la fila, o Eliminar seleccionados) elimina la fuente junto con las preguntas frecuentes que generó y las retira de cada agente que las utilizaba. Si desea conservar una respuesta, cópiela primero en una pregunta frecuente propia. Solo la API conserva las preguntas frecuentes de forma predeterminada al eliminar una fuente; añada delete_faqs=true allí para eliminarlas también.

Qué sucede entre bastidores:

• La IA analiza el contenido completo de cada documento
• Identifica temas clave, hechos y detalles sobre los que es probable que los clientes pregunten
• Genera preguntas que suenan naturales y respuestas precisas
• Las preguntas frecuentes duplicadas (aquellas que se superponen con sus preguntas frecuentes existentes) se filtran automáticamente
• El proceso utiliza créditos de IA y el costo depende de la cantidad de contenido. La generación de la base de conocimientos cuesta 1 crédito por fragmento de contenido, o 0,25 en cuentas con acceso Max (Mini no lo cambia). Todos los planes actuales tienen acceso Max, al igual que una cuenta nueva durante su prueba gratuita o antes de elegir un plan. Esto sigue a su cuenta, no a la configuración de Calidad de IA en el Agente. Para una subcuenta, cuenta su propio acceso Max: desactive Max para ese cliente y las importaciones costarán 1 crédito por fragmento. La plataforma divide cada página o documento en fragmentos, por lo que las fuentes más largas cuestan más, y la estimación que se muestra antes de confirmar ya refleja esto.
• Si ha conectado su propia clave de Anthropic (BYOK), la generación de la base de conocimientos se ejecuta con su clave y no se cobran créditos, con una excepción: una importación vinculada a un Agente cuya Calidad de IA esté configurada en Max sigue costando 0,25 créditos por fragmento. Las actualizaciones de sitios web y la generación de preguntas frecuentes a partir de documentos nunca se cobran con su propia clave. Consulte Modelo de IA y BYOK para obtener la lista completa de lo que cubre su clave.

Consejos para obtener los mejores resultados:

• Cargue documentos que contengan información fáctica y específica (hojas de precios, especificaciones de productos, políticas). Estos generan las mejores preguntas frecuentes.
• Revise cada pregunta frecuente generada antes de habilitarla. Elimine cualquier pregunta que sea irrelevante o inexacta.
• Los documentos con una estructura clara (encabezados, viñetas, tablas) producen mejores resultados que el texto sin formato.
• Cada carga añade un documento como su propia fuente. Para cubrir varios temas, añada los documentos uno por uno; cada uno se convierte en una fuente independiente que puede actualizar o eliminar por separado.

Importar y exportar preguntas frecuentes #

Ambas funciones se encuentran detrás del mismo botón: haz clic en Importar / Exportar en la parte superior de la lista de Preguntas frecuentes en la página de la Base de conocimiento. Se abrirá una única ventana emergente con una sección de Exportación y una sección de Importación apiladas; no hay botones separados de Importar y Exportar.

Importar #

Si ya tienes preguntas frecuentes (desde una hoja de cálculo, un centro de ayuda u otra herramienta):

1. Prepare un archivo CSV con las columnas question (pregunta), answer (respuesta) y, opcionalmente, category (categoría) (un archivo JSON con los mismos campos también funciona)
2. Vaya a AI Studio → Knowledge Base (Base de conocimientos) y haga clic en Import / Export (Importar / Exportar)
3. En la sección de importación, haga clic en Choose a file… (Elegir un archivo…) y seleccione su archivo CSV o JSON
4. Opcional: si tiene grupos de conocimiento, aparecerá un selector Import into Knowledge Group (Importar a grupo de conocimiento); elija un grupo y las preguntas frecuentes importadas se añadirán a ese grupo además de a su biblioteca. Déjelo en Main library (no group) (Biblioteca principal (sin grupo)) para importar sin agrupar. (Importar un archivo por conjunto de conocimientos y elegir su grupo cada vez es la forma más rápida de crear conocimientos agrupados.)

Las preguntas duplicadas y las filas en blanco se omiten automáticamente, y la ventana emergente informa cuántas preguntas frecuentes se importaron frente a las omitidas. Los duplicados omitidos no se añaden al grupo seleccionado; permanecen exactamente donde ya estaban.

Exportación #

Para realizar una copia de seguridad o compartir sus preguntas frecuentes (FAQ):

1. Ve a AI Studio → Knowledge Base y haz clic en Import / Export
2. En la sección Export, haz clic en Export CSV o Export JSON para descargar toda tu biblioteca de preguntas frecuentes (pregunta, respuesta, categoría)

Edición masiva de FAQ mediante importación/exportación #

Cuando tenga muchas FAQ que corregir de una sola vez (cambiar la redacción, ajustar el tono o añadir un descargo de responsabilidad coherente en todas las respuestas), el flujo de trabajo más rápido es exportar la lista de FAQ a un archivo de texto/CSV, editarlo externamente y volver a importarlo.

• Abra el archivo exportado en su editor favorito (aplicación de hoja de cálculo, editor de texto) o pegue el contenido en un asistente de IA y pídale que haga la reescritura por usted.
• Esto es drásticamente más rápido que hacer clic en docenas de formularios de edición individuales uno por uno.
• La reimportación nunca cambia las preguntas frecuentes existentes. Una fila cuya pregunta coincida con una pregunta frecuente existente se omite (no actualiza la respuesta); solo se añaden las filas con preguntas nuevas. La importación tampoco elimina nada nunca.
• Por lo tanto, el flujo de trabajo de edición masiva es: exportar → editar el archivo → seleccionar y eliminar las preguntas frecuentes antiguas en la lista (márquelas y utilice la eliminación masiva) → importar el archivo editado. Mantenga el archivo de exportación original intacto como copia de seguridad antes de empezar, por si necesita revertir los cambios.
• Si solo cambia la redacción de las preguntas, una reimportación simple funciona (las filas con la redacción cambiada cuentan como preguntas nuevas), pero las versiones antiguas permanecen hasta que las elimine.

Seguimiento del rendimiento de las FAQ #

La aplicación le muestra cómo están funcionando sus FAQ:

• Usage Count - Cuántas veces ha sido utilizada cada pregunta frecuente por el bot; se muestra en cada fila de pregunta frecuente una vez que se ha utilizado al menos una vez
• Ordena la lista de preguntas frecuentes por Most used (desde el menú desplegable de ordenamiento) para ver primero tus preguntas frecuentes más utilizadas

Utilice estas cifras para:

• Identificar sus FAQ más valiosas
• Encontrar las FAQ que nunca se utilizan (considere cambiar su redacción o eliminarlas)
• Detectar lagunas donde los clientes hacen preguntas para las que no tiene FAQ (compruebe sus conversaciones en vivo en busca de patrones y añada nuevas FAQ)

Mejores prácticas #

1. Empiece con 10-20 FAQ. Cubra primero las preguntas más comunes. Siempre puede añadir más a medida que aprenda lo que preguntan los clientes.

2. Revise las conversaciones en vivo semanalmente. Busque las preguntas con las que el bot tuvo dificultades y cree nuevas FAQ para cubrir esas lagunas.

3. Mantenga las FAQ actualizadas. Si sus precios o políticas cambian, actualice la FAQ inmediatamente. Una FAQ obsoleta es peor que no tener ninguna.

4. No duplique las instrucciones de su bot. Las FAQs son para hechos y detalles específicos. El comportamiento general y la personalidad pertenecen a las Instrucciones de IA.

5. Escriba de forma natural. Escriba las preguntas frecuentes tal como las haría un cliente y como usted respondería en una conversación real.

6. Pruebe después de añadir nuevas FAQs. Utilice la pestaña Probar del Agente para verificar que el bot utiliza correctamente sus nuevas FAQs cuando surgen preguntas relevantes.

Preguntas frecuentes sobre la Base de conocimientos #

He vinculado un grupo de conocimientos a mi Agente, ¿sigo viendo las FAQs individuales en la página de Base de conocimientos? Sí. Los grupos son solo un atajo para vincular muchas FAQs a la vez; cada FAQ sigue existiendo en la biblioteca principal de FAQs y se puede editar desde allí.

Una pregunta frecuente que edité parece no ser utilizada por el bot, ¿por qué? Comprueba que esté realmente vinculada al agente que responde a esa conversación (o que el agente esté configurado para usar toda tu base de conocimientos). Una pregunta frecuente no vinculada, por muy bien escrita que esté, es invisible para el bot de ese agente. (La única excepción: una pregunta frecuente excluida por Find Contradictions permanece vinculada pero se excluye del conocimiento del bot hasta que resuelvas el conflicto.)

¿Necesito más de 3 preguntas frecuentes para que valga la pena configurar la búsqueda inteligente? No; incluso 1 o 2 preguntas frecuentes ayudan de inmediato mediante la coincidencia de palabras clave. La búsqueda basada en el significado es una ventaja que se activa automáticamente una vez que superas las 3, sin necesidad de configuración adicional.

¿Existe un límite en la cantidad de preguntas frecuentes que puede contener mi base de conocimientos? No. No hay límite en el número de entradas ni cuota de almacenamiento: las cuentas más grandes de la plataforma gestionan más de cien mil entradas sin problemas. Los límites que existen son por importación, no por biblioteca: 25 MB por archivo subido, 2000 filas por hoja de cálculo y hasta 5000 páginas esperando a ser importadas desde sitios web a la vez (el soporte técnico puede aumentar esto para su cuenta; consulte Fuentes de URL y rastreo de mapas del sitio arriba). Actualizar páginas que ya ha importado no cuenta para este límite.

Entonces, ¿una base de conocimientos más grande siempre hace que el bot sea más inteligente? No, y esta es la parte que vale la pena interiorizar. Tu agente no lee toda la biblioteca en cada mensaje; la busca y le entrega a la IA solo las entradas que coinciden con la pregunta. Agregar entradas casi duplicadas o contradictorias hace que esa búsqueda sea peor, razón por la cual existen Deduplicar entre fuentes y Buscar contradicciones. Menos entradas y más limpias siempre superan a una mayor cantidad de entradas.

¿Existe un límite en cuánto puedo escribir en las instrucciones del agente? Sí, y ese es un límite real: es el Presupuesto de contexto en la pestaña de Configuración del bot del agente, y varía según el plan. Consulta Configuración de tu bot de IA.

Próximos pasos #

• Agentes de IA — donde las FAQs se conectan con el resto de la configuración de un Agente.
• Configuración de su bot de IA — la guía completa para redactar instrucciones y manuales de procedimientos.
• Agentes de IA — la página principal del grupo de AI Studio donde reside la Base de conocimientos, junto con Plantillas, Biblioteca de medios, Funciones personalizadas y Servidores MCP.