Base de Conhecimento (FAQs) #

FAQs (Perguntas Frequentes) são uma das maneiras mais fáceis e eficazes de tornar seu bot de IA mais inteligente. Quando um contato faz uma pergunta, o bot pesquisa em suas FAQs para encontrar a melhor resposta e a integra naturalmente à conversa.

Pense nas FAQs como uma cola para o seu bot. Quanto melhor for a cola, melhores serão as respostas do bot.

Por que as FAQs são importantes #

Sem FAQs, seu bot depende apenas das instruções gerais e das informações da empresa que você fornece. Isso funciona para conversas básicas, mas as FAQs dão ao bot respostas precisas e verificadas para perguntas específicas.

O que FAQs bem mantidas fazem por você:

• Seu bot fornece respostas precisas e consistentes sempre
• O bot tem muito menos probabilidade de inventar informações
• Você pode cobrir tópicos detalhados ou especializados sem sobrecarregar as instruções do seu bot
• Seu bot parece mais bem informado e confiável

Como o bot encontra a FAQ certa #

Quando um contato envia uma mensagem, o bot não pesquisa apenas por palavras correspondentes. A plataforma usa um sistema de busca inteligente híbrida que entende o significado, não apenas a redação exata.

Esta pesquisa baseada em significado só é ativada quando um Agente tem 3 ou mais FAQs vinculados. Quando você tem essa quantidade, o bot consegue fazer a correspondência por significado - por exemplo, um contato perguntando “Quanto custa?” encontrará seu FAQ sobre “preços”, mesmo que a palavra “custa” nunca apareça nele.

Se um Agente tiver apenas 1 ou 2 FAQs, o bot recorre à correspondência por palavras-chave. Nesse caso, a mensagem do contato e seu FAQ precisam compartilhar palavras reais - o bot não consegue fazer a correspondência puramente por significado. Portanto, assim que você tiver alguns FAQs configurados, a pesquisa mais inteligente baseada em significado se tornará disponível.

Veja como funciona nos bastidores:

1. Busca vetorial (baseada em significado) - O sistema converte a mensagem do contato em uma representação matemática do seu significado e, em seguida, encontra FAQs com significado semelhante, independentemente das palavras exatas usadas
2. Correspondência de palavras-chave BM25 - Um algoritmo comprovado de classificação de palavras-chave que detecta correspondências exatas de palavras e garante que nada óbvio seja perdido

Essas duas abordagens trabalham juntas como uma busca híbrida para encontrar as 7 FAQs mais relevantes para cada conversa. Apenas essas FAQs relevantes são compartilhadas com o bot, mantendo suas respostas focadas e dentro do tópico.

Você não precisa entender os detalhes técnicos. Basta escrever FAQs claras e em linguagem natural, e o sistema cuida do resto.

Onde gerenciar FAQs #

Todos os seus FAQs ficam em um só lugar: a página Base de Conhecimento, em AI Studio na barra lateral principal. Ela combina sua biblioteca de FAQs com as fontes da base de conhecimento a partir das quais eles são gerados.

A página tem três partes:

• Fontes da base de conhecimento — os sites e documentos que você importou. Cada fonte mostra sua contagem de páginas e quantas perguntas frequentes (FAQs) gerou, com Atualizar para verificar novamente se há alterações e um botão Agente para abrir o seletor e vincular (ou desvincular) essa fonte a um Agente.
• Grupos de conhecimento — agrupam FAQs para que você possa aplicar o pacote inteiro a um Agente com um clique, em vez de vincular as FAQs uma a uma.
• Perguntas frequentes — sua biblioteca completa de FAQs, pesquisável e filtrável, com ações de Encontrar contradições, Remover duplicatas e Importar / Exportar na parte superior. Cada linha possui um número para que você possa se referir a uma FAQ (“o número 7 precisa de uma resposta melhor”) ao revisar a lista com um colega ou cliente. Os números seguem a ordem na tela e continuam a contagem entre as páginas, portanto, com a classificação padrão Mais recentes primeiro, uma nova FAQ desloca tudo para baixo em uma posição — altere a classificação para Mais antigas primeiro ou Alfabética quando quiser números que permaneçam fixos.

Adicionando um único FAQ #

1. Clique em AI Studio → Knowledge Base na barra lateral principal.
2. Clique em New FAQ no canto superior direito. Uma janela pop-up será aberta.

3. Digite a Pergunta no primeiro campo.
4. Digite a Resposta no segundo campo.

5. Clique em Add FAQ na parte inferior do pop-up.

Você também pode adicionar ou revisar os FAQs de um Agente dentro do seu próprio editor: abra o Agente e clique na aba FAQs e Conhecimento. É a mesma biblioteca compartilhada — um FAQ que você adiciona lá é o mesmo FAQ que aparece na página da Base de Conhecimento, apenas filtrado para aqueles vinculados a esse Agente.

O que preencher #

Não há campo de Categoria ou alternância de Ativo por FAQ no pop-up New FAQ — um FAQ está na sua biblioteca ou não está. Para organizar uma biblioteca em crescimento, use Knowledge groups (abaixo) para agrupar FAQs relacionados.

Dicas para escrever ótimas FAQs #

• Escreva a pergunta da maneira que um cliente a faria. Use linguagem natural. Em vez de “Política de Reembolso”, escreva “Posso obter um reembolso se não estiver satisfeito?”
• Mantenha as respostas completas, porém concisas. Inclua todos os fatos de que o bot precisa. Ele reformulará a resposta naturalmente na conversa.
• Um tópico por FAQ. Não combine várias perguntas em uma única entrada. Crie FAQs separadas para cada pergunta.
• Inclua detalhes específicos. Preços, prazos, dimensões, requisitos - o bot não consegue adivinhar essas informações.

Exemplos de FAQs #

Q: What are your shipping times?
A: Standard shipping takes 3-5 business days within the US. Express
   shipping (next day) is available for $12.99. International shipping
   takes 7-14 business days depending on the destination.

Q: Do you offer a free trial?
A: Yes, we offer a 14-day free trial with full access to all features.
   No credit card required. You can upgrade to a paid plan at any time.

Q: What happens if I cancel my subscription?
A: You can cancel at any time from your account settings. Your access
   continues until the end of your billing period. We do not offer
   prorated refunds for partial months.

Organizando FAQs com Grupos de Conhecimento (Knowledge Groups) #

A biblioteca de FAQ não possui um campo de categoria ou pasta — com uma busca híbrida que corresponde pelo significado (veja acima), o bot não precisa de um, e você também não precisará para encontrar um FAQ posteriormente (a caixa de pesquisa na página da Knowledge Base pesquisa tanto perguntas quanto respostas).

Grupos de conhecimento são a verdadeira ferramenta de organização: uma maneira mais rápida de vincular várias FAQs a um Agente de uma só vez. Agrupe FAQs relacionadas em um grupo na página da Base de Conhecimento (+ Novo grupo), depois vincule o grupo inteiro a um Agente com um clique, em vez de vincular cada FAQ individualmente. Bons grupos para criar: tudo sobre preços, tudo sobre envio, tudo específico para uma promoção.

Ao adicionar FAQs a um grupo, marque uma FAQ para adicioná-la e desmarque-a para removê-la — as caixas de seleção são atualizadas conforme você clica. Para preencher um grupo rapidamente, digite uma pesquisa primeiro e clique em Adicionar tudo o que foi exibido para adicionar todas as FAQs correspondentes de uma só vez (sem uma pesquisa, isso adiciona toda a sua biblioteca). O selo numérico de um grupo conta as FAQs que ainda estão na sua biblioteca, portanto, excluir ou remover duplicatas de FAQs atualiza a contagem automaticamente.

FAQs Globais vs. FAQs Específicas do Agente #

Toda FAQ reside em uma biblioteca compartilhada, mas uma FAQ só é usada por um bot se essa FAQ estiver vinculada ao Agente que está respondendo à conversa. O rótulo “Global” significa apenas que a FAQ não está vinculada a um único Agente, para que você possa reutilizá-la — isso não significa que o bot a aplica em todos os lugares automaticamente.

Para usar uma FAQ da biblioteca, vincule-a a partir da etapa FAQs e Conhecimento no Agente — ou vincule uma fonte de conhecimento inteira de uma vez. Não existe uma “substituição automática em caso de conflito” entre FAQs globais e específicas — o bot simplesmente usa as FAQs que estiverem vinculadas ao Agente que está respondendo.

Melhor prática: Mantenha informações gerais da empresa (horário de funcionamento, políticas gerais, detalhes de contato) como FAQs de biblioteca reutilizáveis e vincule-os a todos os Agentes que precisarem deles. Coloque detalhes exclusivos de uma oferta, produto ou promoção em FAQs que você vincular apenas a esse Agente. Isso evita a duplicação de FAQs entre Agentes.

FAQs e Conhecimento no Agente #

A etapa 4 do editor de agentes é onde as respostas de um Agente são definidas. Abra o Agente e clique em FAQs e Conhecimento para vincular FAQs e fontes de conhecimento sem sair do editor — é a mesma biblioteca compartilhada, apenas com escopo limitado a este Agente.

Uma caixa de pesquisa fica acima da lista de fontes de Conhecimento: digite parte do endereço de uma página para filtrar o site, suas pastas e suas páginas de uma só vez. Enquanto uma pesquisa estiver ativa, Desvincular tudo torna-se Desvincular correspondentes e desvincula apenas as páginas exibidas na tela.

FAQs Estruturadas vs. Texto Legado: Agentes transferidos de um bot mais antigo podem conter um bloco de texto livre de FAQ em vez de perguntas individuais. Esses Agentes mostram uma alternância FAQs Estruturadas / Texto Legado na parte superior da etapa; Agentes criados desde o surgimento do sistema estruturado são apenas estruturados e nunca exibem essa opção.

• FAQs Estruturadas — a visualização padrão. Perguntas e respostas individuais, pesquisáveis e reutilizáveis, da mesma forma que em qualquer outro lugar neste guia.
• Texto legado — o antigo bloco de texto livre, enviado para a IA exatamente como está. Você ainda pode editá-lo aqui, mas não se trata de um conjunto de FAQs individuais — é um único bloco de texto.

Se o bloco de texto livre ainda estiver preenchido e nenhuma FAQ estruturada estiver vinculada, um banner oferecerá um botão Migrar agora. A migração converte o bloco de texto livre em FAQs estruturadas individuais automaticamente e alterna a etapa para a visualização de FAQs Estruturadas — uma atualização de via única, não algo que você precise fazer pergunta por pergunta. #

Gerar FAQs Automaticamente a partir do seu Site #

Ao adicionar URLs de sites (como páginas de vendas ou páginas de produtos) durante a criação de um Agente, a plataforma pode gerar FAQs automaticamente a partir do conteúdo da página.

Cada FAQ gerada desta forma lembra de qual página veio, e sua IA recebe esse endereço de página junto com a resposta. Assim, quando um cliente pede para ver algo que o conhecimento descreve — uma categoria de produto, seus preços, uma página de política — a IA compartilha o link real para essa página exata em seu site. A IA só tem permissão para compartilhar links que realmente existam em seu conhecimento ou instruções; ela nunca construirá ou adivinhará um endereço da web.

Como fazer:

1. Crie um novo Agente ou edite um existente
2. Adicione as URLs do seu site na seção Páginas de Vendas
3. A plataforma lê o conteúdo da página
4. A IA analisa o conteúdo e gera FAQs relevantes
5. As FAQs geradas aparecem na página Base de Conhecimento (e na aba FAQs e Conhecimento do Agente) para revisão

Durante a integração: Se você usar o assistente de integração guiada, a plataforma pode gerar FAQs automaticamente a partir do seu site como parte do processo de configuração. O assistente de integração escaneia seu site, analisa seu conteúdo e cria um conjunto inicial de FAQs para você automaticamente — dando ao seu bot uma vantagem inicial antes mesmo de você terminar a configuração.

Sempre revise as FAQs geradas automaticamente. A IA faz um bom trabalho, mas você deve verificar a precisão, adicionar detalhes ausentes e remover qualquer coisa irrelevante.

Gerar FAQs Automaticamente a partir de Documentos (Fontes da Base de Conhecimento) #

Se você tiver documentos existentes, como guias de produtos, documentos de políticas ou materiais de treinamento, você pode carregá-los e deixar que a IA gere FAQs automaticamente. Esta é uma maneira rápida de fornecer ao seu bot conhecimento detalhado sem escrever cada FAQ manualmente.

Tipos de arquivo suportados: PDF, Word (.docx e .doc legado), texto simples (.txt), Markdown (.md), CSV e Excel (.xlsx e .xls legado). O tamanho máximo do arquivo é de 50 MB por arquivo.

Como fazer:

1. Vá para AI Studio → Base de Conhecimento.
2. Role até a seção Fontes da base de conhecimento.
3. Clique no botão verde Adicionar fonte.
4. Um pop-up intitulado Adicionar fonte de conhecimento será aberto com duas abas: Site (para rastrear um site — veja Fontes de URL abaixo para saber como funciona o rastreamento de várias páginas) e Documento (para fazer upload de um arquivo).

5. Clique na aba Documento.

6. Clique em Clique para escolher um documento (ou arraste e solte um arquivo no pop-up) para selecionar um documento.
7. Clique em Adicionar documento. Aguarde o progresso do botão (“Enviando…” e depois “Lendo documento…”) ser concluído — isso pode levar um minuto para arquivos maiores.
8. As FAQs geradas aparecerão na lista de FAQs acima, com o documento como fonte.

Para adicionar mais documentos, repita a partir do passo 3 — uma fonte por abertura de modal.

Atualizando um documento que você já enviou: o botão Atualizar aplica-se apenas a fontes de sites. Para atualizar um arquivo, exclua a fonte antiga e envie a nova versão do arquivo — a plataforma o lerá da mesma forma que leu o primeiro.

Enviando um catálogo de produtos ou lista de preços? Use uma planilha ou CSV, com um produto por linha e uma linha de cabeçalho nomeando cada coluna (nome do produto, preço, URL do produto, disponibilidade, etc.). Esses arquivos são lidos linha por linha: cada produto torna-se sua própria entrada de conhecimento com todas as suas colunas mantidas exatamente como você as escreveu, para que o bot possa citar um preço e compartilhar o link correto. Isso também lida com arquivos do mundo real: linhas de título acima do cabeçalho, uma planilha de dados ao lado de uma planilha de notas e outros layouts desorganizados são detectados e tratados automaticamente. Duas coisas para ter em mente: uma planilha é lida linha por linha até 2.000 linhas (divida um catálogo maior em vários arquivos), e a linha de cabeçalho precisa estar dentro das primeiras linhas com uma célula simples e não mesclada para cada nome de coluna. Um catálogo dentro de um documento PDF ou Word é lido como prosa, o que é muito menos confiável para números e links exatos, então verifique alguns produtos depois se optar por esse caminho.

Fontes de URL e Rastreamento de Sitemap #

As fontes de URL não se limitam a uma única página. Quando você adiciona uma URL como help.example.com, a plataforma lê o sitemap do site (uma lista de todas as páginas desse site) e importa as páginas que encontra como parte dessa única fonte. Cada página torna-se sua própria entrada na fonte, mas elas são gerenciadas juntas como um “domínio”.

A plataforma rastreia o sitemap do site até 100 páginas por importação ou atualização. Sites muito grandes são limitados a esse teto — se o seu site tiver mais páginas, adicione as seções mais importantes como fontes separadas para que cada uma permaneça dentro do limite.

Isso torna bases de conhecimento externas (seus documentos de ajuda, sua wiki de produto, qualquer coisa com um sitemap) fontes ideais: mantenha um documento externo atualizado e a plataforma o espelha em suas FAQs. Uma exceção que vale a pena conhecer: uma página de changelog geralmente é uma fonte ruim, embora pareça rica em informações — suas entradas descrevem o que era verdade quando cada uma foi escrita, então elas se tornam obsoletas por design e podem acabar contradizendo as páginas que documentam seus recursos hoje. O seletor de páginas sinaliza changelogs com um rótulo Ignorar (sugerido) exatamente por esse motivo.

Fique atento a qualquer conteúdo com limite de tempo na página que você importar. Uma frase como “estamos com a agenda lotada até setembro”, “fechado para feriados” ou “oferta termina na sexta-feira” é lida como um fato simples e se torna uma FAQ que continuará dizendo isso muito tempo depois que você alterar a página. Nada verifica isso novamente para você: uma FAQ importada é um instantâneo da página no dia em que você a importou, e ela permanece assim até que você atualize a fonte ou edite a FAQ. Isso é mais problemático em uma página de agendamento ou contato, onde uma linha desatualizada sobre disponibilidade faz com que seu bot recuse pessoas que poderiam ter feito uma reserva. Ou mantenha essas frases fora das páginas que você importa, ou crie o hábito de atualizar a fonte sempre que alterá-las. Se o seu bot disser algo sobre sua disponibilidade que você não reconhece, pesquise na sua biblioteca de FAQ — quase sempre estará escrito lá.

Ao escolher páginas para importar, cada uma traz a mesma orientação sobre o que vale a pena adicionar que o seletor de atualização de domínio: as páginas mais úteis são classificadas no topo, Recomendado marca suas páginas principais (página inicial, preços, produtos, FAQ e similares), e páginas que raramente pertencem — textos legais, telas de login, resultados de pesquisa, listagens de tags, changelogs — indicam isso com um motivo em linguagem simples. Um botão Selecionar recomendados marca o conjunto recomendado com um clique, e você sempre pode marcar qualquer outra coisa por conta própria.

Para ver as páginas que a plataforma descobriu, expanda a linha da fonte na lista de Fontes da Base de Conhecimento — cada URL rastreada é listada lá.

Localizando e limpando fontes em massa. A lista de fontes possui uma caixa de pesquisa que analisa todos os sites: digite parte do endereço ou nome de uma página (por exemplo, “changelog”) e as páginas correspondentes aparecerão com uma contagem de “3 de 227 páginas correspondem” em seu site. Cada linha de página e arquivo possui uma caixa de seleção, e a caixa de seleção de um site seleciona todas as suas páginas de uma vez — marque o que deseja remover e clique em Excluir selecionados; a confirmação informa exatamente quantas páginas e FAQs isso removerá, e a exclusão é executada em segundo plano, com um e-mail enviado ao ser concluída. Enquanto uma pesquisa está ativa, a caixa de seleção de um site seleciona apenas as páginas exibidas, portanto, pesquisar e excluir nunca removerá silenciosamente páginas que você não estava visualizando. Você também pode marcar vários sites inteiros e clicar em Atualizar selecionados para verificar todos de uma vez — as páginas recém-encontradas de cada site são oferecidas uma por uma, com a mesma orientação de “vale a pena adicionar” que uma atualização única.

Interrompendo uma importação #

Uma importação grande é executada em segundo plano, página por página, e você pode interrompê-la a qualquer momento. Enquanto as páginas ainda estiverem aguardando, a linha do domínio exibirá um botão Interromper importação com o número de páginas ainda na fila. A interrupção descarta essas páginas e não gera custos — uma página que ainda não foi lida nunca foi cobrada. As páginas já importadas permanecem exatamente como estão, e as páginas que estavam sendo lidas no momento em que você pressionou “interromper” serão concluídas (essas são cobradas, e a confirmação informa quantas).

As páginas interrompidas permanecem na lista marcadas como Interrompido para que você possa ver o que foi descartado. Exclua-as ou importe-as novamente mais tarde, se mudar de ideia.

Você também pode excluir páginas enquanto uma importação está em execução — os ícones de lixeira permanecem disponíveis, e excluir uma página que ainda está aguardando impede que ela seja importada.

Se a sua própria chave de IA parar de funcionar durante a importação #

Isso se aplica apenas se você tiver conectado sua própria chave de IA (BYOK). A importação de páginas com sua própria chave não utiliza créditos de IA.

Se a sua chave parar de funcionar no meio de uma importação grande — geralmente porque o saldo na sua conta do provedor de IA acabou — as páginas restantes são pausadas em vez de finalizadas. Elas são marcadas como Pausado na lista, e nada é cobrado enquanto aguardam. Fazemos isso porque finalizá-las significaria mudar para os seus créditos de IA, e essa é uma decisão que cabe a você, não algo para descobrir depois no seu saldo.

Você tem duas opções:

1. Recarregue ou corrija a chave do seu provedor de IA e, em seguida, pressione Retomar nesse domínio. As páginas restantes continuarão sendo processadas com sua própria chave, sem custo de créditos.
2. Pressione Retomar sem corrigir a chave. As páginas restantes serão lidas usando seus créditos de IA. A confirmação informará isso antes que qualquer processamento seja iniciado.

De qualquer forma, as páginas já importadas são mantidas.

Antes de atualizar: qual cópia é a principal? #

Uma base de conhecimento que veio do seu site pode ser mantida atualizada de duas maneiras, e vale a pena decidir qual delas você está usando antes de clicar em Atualizar:

• Seu site é o principal. Você mantém seu site atualizado e, sempre que ele muda, você atualiza a fonte aqui. A plataforma reconstrói as perguntas frequentes (FAQs) daquela página para corresponder ao site e, após uma atualização de domínio, consolida respostas sobrepostas para que seu bot não carregue duplicatas próximas. Este é o modo correto se o seu site é onde a verdade reside.
• A base de conhecimento aqui é a principal. Você importou ou gerou um conjunto inicial uma vez e, em seguida, dedicou tempo editando, adicionando e organizando FAQs manualmente. Neste modo, faça suas alterações diretamente na biblioteca de FAQs — e trate o botão Atualizar como um botão de “recomeçar a partir do site”, porque uma atualização reconstrói as FAQs geradas a partir da página ativa, e a limpeza que segue uma atualização de domínio pode mesclar ou reformular FAQs que você mesmo escreveu ou importou se elas cobrirem o mesmo assunto que o site.

Misturar as duas coisas — curar FAQs manualmente e depois rastrear novamente o mesmo conteúdo — é o que surpreende as pessoas: a atualização faz seu trabalho (fazendo com que o conhecimento corresponda ao site e consolidando duplicatas), mas esse trabalho inclui reformular FAQs escritas à mão que se sobrepõem ao conteúdo da página. Os botões de atualização pedem que você confirme antes que qualquer uma dessas ações seja executada, portanto, nada começa por acidente. Se você dedicou um tempo real à curadoria, exporte sua biblioteca de FAQs primeiro (veja Importando e Exportando FAQs) — é um backup de um clique.

Atualizar Domínio (Re-rastreamento de Múltiplas Páginas) #

Para fontes de URL com múltiplas páginas, a ação de Atualizar opera no nível de domínio. Clique em Atualizar Domínio ao lado da fonte e a plataforma irá:

1. Ler novamente o sitemap e descobrir novas páginas que não existiam da última vez (você as verá aparecer na lista).
2. Atualizar as FAQs para páginas cujo conteúdo mudou.
3. Remover ou mesclar FAQs para conteúdos que não existem mais ou que se tornaram irrelevantes.
4. Gerar novas FAQs para novas páginas e novas seções.

Se novas páginas forem encontradas, uma janela Novas páginas encontradas será aberta para que você possa escolher quais importar — nada é pré-selecionado, já que cada página importada custa créditos. Quando há muitas páginas novas (por exemplo, um site com muitas versões de idioma), elas são agrupadas em seções recolhíveis por área do site (como /es/ ou /blog/): clique em uma seção para expandir suas páginas ou use a caixa de seleção da seção para selecionar ou desmarcar todo o grupo de uma vez. Confirmar sem nada selecionado apenas fará uma nova varredura das páginas que você já importou.

Cada página agora informa se vale a pena adicioná-la. A lista é classificada com as páginas mais úteis no topo, e páginas que geralmente não pertencem a uma base de conhecimento trazem um rótulo Ignorar (sugerido) com o motivo em palavras simples — um changelog é marcado como “Página de histórico — suas entradas tornam-se obsoletas e suas páginas atuais já cobrem os recursos”, e textos legais, telas de login, resultados de pesquisa e listagens de tags recebem notas semelhantes. Páginas como sua página inicial, preços, produtos e FAQ aparecem como Recomendado, e um botão Selecionar recomendados marca exatamente essas com um clique (ele adiciona ao que você já marcou, nunca substitui). Os rótulos são conselhos, não regras: cada página permanece a um clique de distância, independentemente do que seu rótulo diga.

À medida que você seleciona as páginas, a janela exibe o custo estimado em créditos da sua seleção e seu saldo atual logo acima do botão de importação. Se a seleção for grande ou utilizar mais da metade dos seus créditos restantes, você receberá uma etapa de confirmação antes que qualquer coisa comece.

Cuidado com as versões de idioma. Se o seu site publica uma cópia de cada página em cada idioma, selecionar tudo importa o mesmo conteúdo muitas vezes — um site de 200 páginas em 20 idiomas totaliza 4.000 páginas, e você é cobrado por cada uma delas. Importe o idioma que você realmente precisa. O seletor ajuda aqui: uma página cujo endereço é o mesmo de uma que você já possui, exceto pela parte do idioma, é marcada como Opcional — cópia de idioma de uma página que você já possui e é deixada de fora de Selecionar recomendados. Em uma primeira importação, o original permanece recomendado e suas traduções não, então um clique traz para você um idioma em vez de vinte.

Novas páginas juntam-se aos agentes que já utilizam o site inteiro. Se um agente estiver vinculado a todas as páginas de um domínio, as páginas encontradas em uma atualização posterior são adicionadas a esse agente automaticamente — você não precisa vincular o domínio novamente após cada atualização. Agentes vinculados a apenas algumas páginas do domínio permanecem inalterados, já que selecionar algumas páginas não é o mesmo que solicitar o site; vincule o domínio a esse agente uma vez e ele se manterá atualizado a partir de então.

Enquanto a atualização é executada, o domínio exibe um contador Atualizando 40 de 249 ao lado do seu nome, que aumenta conforme as páginas são lidas novamente, e depois muda para Organizando duplicatas… na etapa final. Um site grande leva um tempo, e o botão Atualizar permanece desativado até que o processo seja concluído — você pode sair da página e voltar, o contador continuará de onde parou. Você também receberá um e-mail quando a atualização completa for finalizada.

Interrompendo uma atualização que você não pretendia iniciar. Enquanto um site está sendo atualizado, seu botão Atualizar torna-se Cancelar. Clique nele e a atualização para onde estiver: as páginas já lidas mantêm seu conteúdo atualizado, as páginas que ainda aguardam permanecem como estavam e nenhum e-mail de conclusão é enviado. Assim que uma atualização atinge sua última etapa (organização de duplicatas), ela não pode mais ser interrompida — Cancelar então informa que ela já está terminando, porque essa etapa final precisa ser concluída para manter suas FAQs íntegras. Um site que está sendo atualizado não pode ser selecionado ou excluído nesse meio tempo; termine ou cancele a atualização primeiro.

As contradições são verificadas automaticamente após uma atualização. Quando uma atualização termina, a plataforma relê as páginas desse site em relação ao restante da sua base de conhecimento e abre a revisão Encontrar Contradições para qualquer coisa que agora discorde. Isso é importante porque uma página que você atualizou pode ter mudado de ideia sobre um preço ou limite, enquanto outra página ainda afirma o antigo. Você não precisa mais se lembrar de executar a verificação por conta própria após uma atualização.

Você frequentemente verá a contagem de FAQs subir durante a busca e depois diminuir novamente — isso é a plataforma automaticamente mesclando FAQs que cobrem o mesmo assunto ao final da execução. Essa limpeza analisa toda a sua biblioteca de FAQs, não apenas o site atualizado, portanto, ela também pode incorporar FAQs escritas à mão ou importadas que dizem a mesma coisa que uma página (veja Antes de atualizar acima). O objetivo é ter menos FAQs consolidadas — respostas quase duplicadas pioram a pesquisa do bot, não a melhoram.

Atualizando uma Fonte (Atualização com um Clique) #

Quando seu site ou documento mudar, clique no ícone Atualizar ao lado dessa fonte na lista de Fontes da Base de Conhecimento. A plataforma:

1. Re-rastreia a URL (ou relê o arquivo).
2. Compara o novo conteúdo com o último snapshot, seção por seção.
3. Regenera as FAQs para as partes da página que mudaram, juntamente com qualquer coisa que tenha sido gerada ao lado delas (além da etapa de síntese entre seções em toda a fonte).

Uma atualização de página única reconstrói as FAQs geradas daquela página, mas não executa a limpeza de duplicatas de toda a biblioteca — isso só ocorre após uma atualização de domínio (ou você pode executar Desduplicar manualmente, abaixo). Você será solicitado a confirmar antes que a atualização comece.

Você não precisa vincular novamente a fonte a nenhum Agente após uma atualização. Quando você vincula uma base de conhecimento a um Agente (com o botão Vincular…), ele armazena uma referência à própria fonte — não a cada FAQ individual. Portanto, após uma atualização, todo Agente que já tinha essa fonte vinculada usa automaticamente as novas FAQs na próxima vez que o bot responder a uma mensagem. Um clique em Atualizar é suficiente.

Você verá um aviso de resumo após a atualização: quantas seções foram adicionadas / alteradas / removidas e quantas FAQs foram atualizadas. Uma atualização que não encontra alterações de conteúdo é gratuita (0 créditos); caso contrário, você será cobrado apenas pelas seções regeneradas.

Deduplicação entre fontes #

Uma atualização de página única não mescla duplicatas de forma alguma e, se você tiver múltiplas fontes (por exemplo, um domínio de documentos de ajuda, um domínio de changelog e um PDF enviado), a mesma FAQ pode acabar sendo gerada por mais de uma delas.

Clique no botão Deduplicar na parte superior do cartão Fontes da Base de Conhecimento sempre que quiser limpar isso. A plataforma analisa cada FAQ ativa em todas as fontes, mescla ou remove duplicatas e mostra o resultado (“Nenhuma duplicata encontrada” ou “X duplicatas mescladas”). É seguro executar a qualquer momento — isso afeta apenas as FAQs que se sobrepõem.

Encontrar contradições #

Duplicatas não são o único problema que uma base de conhecimento grande desenvolve — às vezes, duas FAQs fornecem respostas conflitantes para a mesma pergunta (uma página de blog antiga diz um preço, seus documentos de ajuda dizem outro). O bot só pode ser tão consistente quanto seu conhecimento, portanto, respostas conflitantes significam que os clientes podem receber informações incorretas.

Clique em Encontrar contradições na página da Base de Conhecimento para verificar isso. A auditoria é executada em segundo plano (um chip de progresso mostra os grupos verificados e os conflitos encontrados) e classifica o que encontra em três grupos:

• Auto-resolvido — quando uma resposta vem de um local claramente mais confiável (seus documentos de ajuda ou um FAQ escrito manualmente) e a outra de uma página de marketing, changelog ou jurídica, a resposta confiável vence automaticamente. Um changelog conta como histórico em vez de verdade atual aqui: um anúncio antigo perde para a página que documenta o assunto hoje. Duas versões do mesmo artigo de ajuda também contam — a versão mais recente simplesmente vence. E quando duas páginas igualmente confiáveis discordam, a página cujo endereço é dedicado ao assunto em disputa vence, automaticamente quando o revisor da auditoria chega independentemente à mesma resposta. O FAQ perdedor é mantido fora do conhecimento do bot.
• Recomendado — a auditoria propõe qual resposta está correta; aceite-as uma a uma ou clique em Aceitar tudo.
• Precisa de revisão — casos genuinamente ambíguos onde você escolhe qual resposta manter.

Ele sinaliza apenas divergências sobre o seu próprio negócio. Duas páginas citando um preço diferente para o produto de outra pessoa, um artigo dizendo com que frequência ele é atualizado ou dois guias que são desbloqueados com uma palavra-chave diferente não são contradições — são fatos separados que por acaso se parecem, e a auditoria os ignora. O que ele procura é o seu próprio preço, planos, limites, recursos e políticas sendo descritos de duas maneiras diferentes.

Executar a auditoria novamente também organiza o sistema: qualquer item na lista que não apresente mais divergências — porque você editou uma página, excluiu uma fonte ou a reimportou — é fechado automaticamente, e qualquer FAQ que estava sendo mantido fora por causa disso retorna ao conhecimento do seu bot.

Clique em Revisar no chip de resultado para abrir o painel de revisão. Manter uma resposta mantém as FAQs conflitantes fora do conhecimento do bot (elas não são excluídas — resolver um conflito de outra forma as restaura); Dispensar informa à auditoria que as duas respostas não conflitam de fato e ambas permanecem ativas.

Isso também é executado automaticamente quando você importa. Sempre que você adiciona uma nova página de site, documento ou realiza uma importação em massa, a plataforma verifica as novas FAQs em relação ao seu conhecimento existente. Novas FAQs que contradizem o que seu bot já sabe são retidas até que você as revise — uma página recém-importada nunca pode substituir silenciosamente as respostas que seu bot fornece.

Vinculando um site inteiro ou uma seção de uma só vez #

Ao clicar em Vincular fontes na guia FAQs e Conhecimento de um Agente, o seletor exibe suas fontes como uma árvore: cada site no nível superior, as seções desse site como pastas dentro dele e as páginas individuais dentro delas. Cada nível possui sua própria caixa de seleção — marque o site para selecionar todas as páginas importadas desse site com um clique, marque uma pasta para selecionar tudo nessa seção ou expanda uma pasta e marque páginas individuais. Um traço em uma caixa de seleção significa que apenas algumas das páginas internas estão selecionadas. Os documentos carregados são agrupados em Arquivos com sua própria caixa de seleção de “selecionar tudo”. Nada muda até que você clique em Salvar seleção.

Removendo várias fontes vinculadas de um Agente #

Na aba FAQs e Conhecimento de um Agente, o cartão Bases de Conhecimento Vinculadas agrupa as fontes vinculadas por domínio (ou “Arquivos” para documentos enviados). Cada linha de domínio mostra a contagem de páginas e um botão Remover tudo do Agente — um clique desvincula todas as páginas desse domínio de uma só vez. Clique no cabeçalho de um domínio para expandir e ver as páginas individuais se você quiser remover apenas algumas delas; cada linha tem seu próprio botão Remover.

Você também pode selecionar e remover páginas de qualquer lugar da lista de uma só vez: cada linha de página possui uma caixa de seleção, e cada cabeçalho de site ou pasta tem uma opção de selecionar tudo que marca todos os itens dentro dele (um traço significa que apenas parte está marcada). Marque as páginas que devem ser removidas — de um ou vários sites — e uma barra aparecerá na parte inferior da tela com um botão Desvincular que remove toda a seleção após uma única confirmação.

Se você removeu fontes da sua base de conhecimento anteriormente e um Agente ainda mostra um grupo de “Fontes excluídas”, essa é uma referência residual a uma fonte que não existe mais. Clique em Remover tudo nesse grupo para limpá-lo — a plataforma agora também limpa essas referências automaticamente na próxima vez que você excluir uma fonte.

Excluir uma fonte mantém suas FAQs por padrão. Excluir uma fonte da base de conhecimento remove a própria fonte, mas, por padrão, mantém as FAQs que ela gerou (para que nada que você editou manualmente ou reutilizou seja perdido) — elas permanecem na sua biblioteca e em quaisquer Agentes vinculados. Escolha a opção “excluir também suas FAQs” se quiser que as FAQs geradas sejam removidas e desvinculadas de todos os lugares.

O que acontece nos bastidores:

• A IA analisa o conteúdo completo de cada documento
• Ela identifica tópicos, fatos e detalhes importantes sobre os quais os clientes provavelmente perguntarão
• Ela gera perguntas com sonoridade natural e respostas precisas
• FAQs duplicadas (aquelas que se sobrepõem às suas FAQs existentes) são filtradas automaticamente
• O processo utiliza créditos de IA, e o custo depende da quantidade de conteúdo. A geração da base de conhecimento custa 1 crédito por parte do conteúdo, ou 0,25 em contas com a taxa Max/Mini. Isso segue sua conta, não a configuração de Qualidade de IA no Agente. A plataforma divide cada página ou documento em partes, portanto, fontes mais longas custam mais, e a estimativa exibida antes de você confirmar já reflete isso.
• Se você conectou sua própria chave Anthropic (BYOK), a geração da base de conhecimento é executada usando sua chave — o trabalho é cobrado diretamente na sua conta Anthropic e nenhum crédito é descontado. A exceção são as contas na taxa Max/Mini, que pagam a taxa de 0,25 crédito por parte, independentemente do BYOK. Consulte Modelo de IA e BYOK para obter a lista completa do que sua chave cobre.

Dicas para obter os melhores resultados:

• Faça upload de documentos que contenham informações factuais e específicas (listas de preços, especificações de produtos, políticas). Eles produzem as melhores FAQs.
• Revise cada FAQ gerada antes de ativá-la. Remova qualquer uma que seja irrelevante ou imprecisa.
• Documentos com estrutura clara (títulos, marcadores, tabelas) produzem resultados melhores do que textos sem formatação.
• Cada upload adiciona um documento como sua própria fonte. Para cobrir vários tópicos, adicione os documentos um de cada vez — cada um se torna uma fonte separada que você pode atualizar ou remover individualmente.

Importando e Exportando FAQs #

Ambos ficam atrás de um único botão: clique em Importar / Exportar na parte superior da lista de Perguntas Frequentes na página da Base de Conhecimento. Isso abre um único pop-up com uma seção de Exportação e uma seção de Importação empilhadas — não existem botões separados de Importar e Exportar.

Importando #

Se você já possui FAQs (de uma planilha, central de ajuda ou outra ferramenta):

1. Prepare um CSV com as colunas question (pergunta), answer (resposta) e, opcionalmente, category (categoria) (um arquivo JSON com os mesmos campos também funciona)
2. Vá para AI Studio → Knowledge Base e clique em Import / Export
3. Na seção Import, clique em Choose a file… e selecione seu arquivo CSV ou JSON
4. Opcional: se você tiver Grupos de Conhecimento, um seletor Import into Knowledge Group aparecerá — escolha um grupo e as FAQs importadas serão adicionadas a esse grupo, além da sua biblioteca. Deixe em Main library (no group) para importar sem grupo. (Importar um arquivo por conjunto de conhecimento e escolher seu grupo a cada vez é a maneira mais rápida de criar conhecimento agrupado.)

Perguntas duplicadas e linhas em branco são ignoradas automaticamente, e o pop-up informa quantas FAQs foram importadas versus ignoradas. As duplicatas ignoradas não são adicionadas ao grupo selecionado — elas permanecem exatamente onde já estão.

Exportação #

Para fazer backup ou compartilhar suas FAQs:

1. Vá para AI Studio → Knowledge Base e clique em Import / Export
2. Na seção Export, clique em Export CSV ou Export JSON para baixar toda a sua biblioteca de FAQs (pergunta, resposta, categoria)

Edição em massa de FAQs via Importação/Exportação #

Quando você tiver muitas FAQs para corrigir de uma só vez — reformular, ajustar o tom ou adicionar um aviso consistente em todas as respostas — o fluxo de trabalho mais rápido é exportar a lista de FAQs para um arquivo de texto/CSV, editá-lo externamente e reimportá-lo.

• Abra o arquivo exportado no seu editor favorito (aplicativo de planilha, editor de texto) ou cole o conteúdo em um assistente de IA e peça para ele fazer a reescrita para você.
• Isso é drasticamente mais rápido do que clicar em dezenas de formulários de edição individuais, um por um.
• A reimportação nunca altera FAQs existentes. Uma linha cuja pergunta corresponda a uma FAQ existente é ignorada (ela não atualiza a resposta); apenas linhas com novas perguntas são adicionadas. A importação também nunca exclui nada.
• Portanto, o fluxo de trabalho de edição em massa é: exportar → editar o arquivo → selecionar e excluir as FAQs antigas na lista (marque-as e use a exclusão em massa) → importar seu arquivo editado. Mantenha o arquivo de exportação original intacto como backup antes de começar, caso precise reverter.
• Se você apenas reformular perguntas, uma reimportação simples funciona — as linhas reformuladas contam como novas perguntas —, mas as versões antigas permanecem até que você as exclua.

Acompanhamento do desempenho das FAQs #

O aplicativo mostra como suas FAQs estão performando:

• Contagem de uso - Quantas vezes cada FAQ foi usada pelo bot, exibida em cada linha de FAQ assim que for usada pelo menos uma vez
• Classifique a lista de FAQs por Mais usadas (no menu suspenso de classificação) para ver suas FAQs mais frequentes primeiro

Use esses números para:

• Identificar suas FAQs mais valiosas
• Encontrar FAQs que nunca são usadas (considere reformulá-las ou removê-las)
• Identificar lacunas onde os clientes fazem perguntas para as quais você não tem FAQs (verifique suas conversas ao vivo em busca de padrões e adicione novas FAQs)

Melhores práticas #

1. Comece com 10 a 20 FAQs. Cubra as perguntas mais comuns primeiro. Você sempre pode adicionar mais à medida que aprende o que os clientes estão perguntando.

2. Revise as conversas ao vivo semanalmente. Procure perguntas com as quais o bot teve dificuldade e crie novas FAQs para preencher as lacunas.

3. Mantenha as FAQs atualizadas. Se seus preços ou políticas mudarem, atualize a FAQ imediatamente. Uma FAQ desatualizada é pior do que não ter FAQ alguma.

4. Não duplique as instruções do seu bot. As FAQs servem para fatos e detalhes específicos. Comportamento geral e personalidade pertencem às Instruções de IA.

5. Escreva de forma natural. Escreva as FAQs da maneira como um cliente perguntaria e como você responderia em uma conversa real.

6. Teste após adicionar novas FAQs. Use a aba Testar do Agente para verificar se o bot usa corretamente suas novas FAQs quando perguntas relevantes surgem.

Perguntas comuns sobre a Base de Conhecimento #

Vinculei um grupo de conhecimento ao meu Agente — ainda verei as FAQs individuais na página da Base de Conhecimento? Sim. Os grupos são apenas um atalho para vincular muitas FAQs de uma só vez; cada FAQ ainda reside na biblioteca principal de FAQs e pode ser editada a partir dela.

Uma FAQ que editei parece não estar sendo usada pelo bot — por quê? Verifique se ela está realmente vinculada ao Agente que responde a essa conversa (ou se o Agente está configurado para usar toda a sua base de conhecimento). Uma FAQ não vinculada, por mais bem escrita que seja, é invisível para o bot desse Agente. (A única exceção: uma FAQ retida por Find Contradictions permanece vinculada, mas é excluída do conhecimento do bot até que você resolva o conflito.)

Preciso de mais de 3 FAQs para que a pesquisa inteligente valha a pena ser configurada? Não — mesmo 1 ou 2 FAQs ajudam imediatamente através da correspondência de palavras-chave. A pesquisa baseada em significado é um bônus que entra em ação automaticamente assim que você ultrapassa 3, sem necessidade de configuração adicional.

Existe um limite para a quantidade de FAQs que minha base de conhecimento pode conter? Não. Não há limite para o número de entradas, nem cota de armazenamento — as maiores contas na plataforma operam com mais de cem mil entradas sem problemas. Os limites existentes são por importação, não por biblioteca: 50 MB por arquivo enviado, 2.000 linhas por planilha e 100 páginas por importação ou atualização de site.

Então, uma base de conhecimento maior sempre torna o bot mais inteligente? Não, e esta é a parte que vale a pena internalizar. Seu Agente não lê a biblioteca inteira a cada mensagem — ele a pesquisa e entrega à IA apenas as entradas que correspondem à pergunta. Adicionar entradas quase duplicadas ou contraditórias torna essa pesquisa pior, e é por isso que Deduplicar entre Fontes e Encontrar Contradições existem. Entradas menores e mais limpas superam entradas em maior quantidade sempre.

Existe um limite para o quanto posso escrever nas instruções do Agente? Sim, e esse é um limite real: é o Orçamento de contexto na aba Configurações do Bot do Agente, e ele varia de acordo com o plano. Veja Configurando seu Bot de IA.

Próximos passos #

• Agentes de IA — onde os FAQs se conectam ao restante da configuração de um Agente.
• Configurando seu Bot de IA — o guia completo para escrever instruções e playbooks.
• Agentes de IA — a página principal do grupo AI Studio onde a Base de Conhecimento reside, juntamente com Modelos, Biblioteca de Mídia, Funções Personalizadas e Servidores MCP.