Mensajería SMS #

Envíe y reciba mensajes de texto (SMS) a través de la plataforma, y reciba mensajes multimedia entrantes (MMS). El servicio de SMS funciona mediante Twilio, un proveedor líder de servicios telefónicos, lo que le brinda una cobertura confiable y disponibilidad de números de teléfono en todo el mundo.

Información general #

La mensajería SMS en la aplicación le permite:

• Enviar y recibir mensajes de texto con contactos
• Recibir mensajes multimedia (imágenes, vídeos, documentos) vía MMS
• Automatizar respuestas con un Agente de IA
• Ejecutar difusiones basadas en SMS, incluyendo envíos masivos
• Gestionar el cumplimiento normativo para diferentes países

Cómo funcionan los SMS #

Los SMS funcionan con tu propia cuenta de Twilio, o con tu propio teléfono Android a través de la pasarela SMS para Android si prefieres no usar Twilio. De cualquier manera, cuenta para el límite de canales de tu plan. Esta página cubre la ruta de Twilio. Los SMS en la mayoría de los países están fuertemente regulados — por ejemplo, A2P 10DLC en EE. UU. (un sistema de registro que utilizan los operadores para confirmar que una empresa es realmente quien dice ser, para que sus mensajes de texto no sean bloqueados como spam), el registro de marca en Australia, la aprobación del ID del remitente en Europa, etc. — y el cumplimiento debe presentarse en nombre del propio remitente del mensaje. Por esa razón, la plataforma no ofrece números SMS gestionados: tú aportas tu cuenta de Twilio, le pagas a Twilio directamente por los números y las tarifas por mensaje, y la plataforma se encarga del enrutamiento, la IA y la capa conversacional sobre ellos.

Lo que obtiene una vez conectado:

• Cobertura global en todos los países que admite Twilio
• Tipos de números incluyendo locales, móviles y gratuitos
• Soporte para MMS entrantes — los archivos multimedia que te envía un contacto se guardan en la conversación (no se admite el envío de MMS salientes; los SMS salientes son solo de texto)
• Sin cargos por crédito de la plataforma por la entrega de SMS — solo pagas directamente las tarifas de operador por segmento de Twilio. Si un Agente de IA genera la respuesta, esa respuesta de IA sigue utilizando créditos de IA, igual que en cualquier otro canal.

La API de WhatsApp Business es diferente. Los números de la API de WhatsApp Business pueden ejecutarse en la plataforma gestionada de Twilio o en su propio Twilio. Si ha conectado su propia clave de Anthropic (BYOK), los mensajes de WhatsApp de Twilio gestionado cuestan 0.05 créditos cada uno, tanto entrantes como salientes, y en todas las demás cuentas esos costes de entrega están cubiertos por su tarifa de crédito de IA. A partir del 1 de octubre de 2026, a cada número gestionado se le cobrará por mensaje, tanto entrante como saliente, independientemente de si utiliza su propia clave o no. Consulte WhatsApp Business para obtener más información sobre esa ruta.

No lo confunda con la tarjeta de Cuenta de Twilio. La página de Canales también tiene una tarjeta de Cuenta de Twilio independiente, más abajo en la lista desde SMS a través de Twilio. Esta traslada su parte de WhatsApp a su propia cuenta de Twilio: los números comprados a través de la plataforma se liberan y, a continuación, puede adjuntar un remitente de WhatsApp que ya exista en su propia cuenta de Twilio (y en su propio negocio de Meta). No tiene relación con la conexión SMS de esta página; cambiarla no afecta a su número de SMS. Consulte Proveedor de SMS para obtener el tutorial completo de esa tarjeta.

¿No tienes Twilio? Usa tu propio teléfono Android (Beta). Para mensajes conversacionales de bajo volumen, puedes omitir Twilio por completo y enviar SMS a través de tu propio teléfono Android y plan de operador. Consulta Teléfono Android como pasarela SMS. Es ideal para respuestas uno a uno y conversaciones con IA; las difusiones masivas de SMS siguen requiriendo Twilio.

Conexión de su cuenta de Twilio #

1. En la barra lateral izquierda, haga clic en Configuración cerca de la parte inferior.
2. En la barra lateral izquierda de Configuración, bajo Canales, haga clic en Canales.
3. Busque la tarjeta SMS a través de Twilio y haga clic en Conectar. (En la página de Canales, esta tarjeta se encuentra más abajo en la lista, debajo de Telegram, LINE y las otras tarjetas de canales).

La conexión es un formulario único, no un asistente de varios pasos:

1. Account SID — péguelo desde su consola de Twilio, en Account.
2. Auth Token — péguelo desde el mismo lugar, en Account → API credentials. Se valida con Twilio y nunca se le volverá a mostrar después.
3. Phone number — el número con capacidad de SMS en su cuenta de Twilio, en formato internacional (p. ej., +14155552671).
4. Haga clic en Connect Twilio. La aplicación valida las credenciales y configura automáticamente el webhook de entrada en su número de Twilio; no hay ningún paso separado de configuración de webhook o de mensaje de prueba.

¿Ya estás usando este número para WhatsApp? El número puede ser el mismo que vinculaste como remitente de la API de WhatsApp Business. Conectarlo aquí añade SMS y no afecta a WhatsApp: el número aparece en ambas tarjetas y cada canal mantiene sus propios requisitos de Twilio (un remitente de WhatsApp aprobado para WhatsApp, o el registro A2P o de remitente para SMS). Si eliminas WhatsApp de ese número más adelante, los SMS seguirán funcionando: el remitente de WhatsApp y su tarifa mensual desaparecen, pero el lado de los SMS permanece conectado. Liberar el número en sí elimina ambos.

Una vez conectado, la tarjeta muestra su número y un Account SID enmascarado, además de las acciones Edit y Disconnect. Justo después de conectar (o editar), la URL del webhook que configuró la aplicación se muestra una vez como referencia; no se almacena, por lo que si necesita verla de nuevo, haga clic en Edit y vuelva a introducir las mismas credenciales.

Dónde encontrar su Account SID y Auth Token: inicie sesión en console.twilio.com. Ambos se encuentran en el panel principal en el panel Account Info. Usted compra y gestiona los números de SMS directamente en la consola de Twilio; la plataforma no tiene su propia interfaz de usuario para la compra de números para SMS.

Puede conectar un número de Twilio a la vez. Para usar un número diferente, haga clic en Edit en la tarjeta conectada e introduzca las nuevas credenciales; el número anterior se desconecta y se configura el nuevo.

Actualizar o desconectar SMS #

Para cambiar tu número de SMS o tus credenciales de Twilio, abre SMS via Twilio en la página de Canales, haz clic en Edit y vuelve a introducir los tres campos (Account SID, Auth Token y número de teléfono; el formulario siempre requiere los tres, ya que el token de autenticación nunca se envía de vuelta al navegador para rellenarlo automáticamente). Para dejar de usar SMS, haz clic en Disconnect; esto borra el webhook de entrada en tu número de Twilio y elimina la conexión. Las conversaciones existentes no se eliminan. Si el mismo número también utiliza WhatsApp Business API, Disconnect solo detiene los SMS y WhatsApp sigue funcionando.

Enviar y recibir SMS #

Recibir mensajes #

Una vez que su número esté activo, los mensajes SMS entrantes se redirigen automáticamente a la plataforma:

1. Un contacto envía un mensaje de texto a tu número de teléfono.
2. El mensaje aparece en Chats en tiempo real.
3. Se crea un nuevo contacto automáticamente si es el primer mensaje de ese remitente.
4. Si un Agente de IA está gestionando la conversación relevante, responderá automáticamente.

Enviar mensajes #

• Respuesta manual: Abra una conversación en Chats y escriba su respuesta.
• Difusiones: Configure una difusión masiva de SMS para llegar a los contactos a gran escala; el SMS es totalmente compatible como canal de salida, al igual que WhatsApp. Consulte Difusiones.
• Agente de IA: Asigne un Agente para responder automáticamente a los mensajes entrantes.
• Mensajes programados: Programe mensajes para enviarlos en un momento específico.

MMS (Mensajes multimedia) #

Los números SMS admiten MMS entrantes, por lo que cuando un contacto le envía contenido multimedia, este se guarda en la conversación:

• Imágenes (JPEG, PNG, GIF)
• Vídeos (MP4)
• Archivos de audio
• Documentos (PDF)

Los archivos multimedia adjuntos se guardan automáticamente y son accesibles en la vista de conversación, incluida una foto enviada sin texto, y su agente de IA puede ver imágenes y leer mensajes de voz y video como texto. Cuando un mensaje contiene varios archivos adjuntos, solo se guarda el primero. Actualmente, no se admite el envío de MMS salientes desde la plataforma; los SMS salientes son solo de texto.

Cómo añadir un enlace de “clic para enviar SMS” a su sitio web #

No existe un widget flotante de SMS como el de WhatsApp, pero puede colocar un botón o un enlace en su sitio web (o en un correo electrónico, código QR, etc.) que abra la aplicación de mensajería del visitante con su número listo para enviar un mensaje. Esto utiliza un enlace sms: sencillo.

El formato es:

sms:+NUMBER

Utilice su número en formato internacional, incluyendo el signo más. Por ejemplo:

sms:+15551234567

Colocarlo en un botón #

Vincula cualquier botón o texto a esa dirección:

<a href="sms:+15551234567">Text us</a>

En un creador de sitios web (Wix, Squarespace, WordPress, Webflow, etc.), añada un botón como de costumbre y pegue sms:+15551234567 en su campo de “enlace” / “URL”.

Prellenar un mensaje #

Puede rellenar previamente el mensaje que enviará el visitante. iPhone y Android lo gestionan de forma ligeramente distinta, así que utilice este formato combinado para cubrir ambos:

sms:+15551234567?&body=Hi!%20I%20have%20a%20question

Los espacios en el mensaje deben escribirse como %20.

Es bueno saberlo.

• Los enlaces de “clic para enviar SMS” solo funcionan en dispositivos que tengan una aplicación de mensajería; funcionan en teléfonos, pero en un ordenador de sobremesa, hacer clic en el enlace normalmente no hace nada.
• Estos enlaces abren la propia aplicación de mensajería del visitante; el primer mensaje proviene del número de teléfono del visitante, no del suyo. La conversación aparecerá entonces en Chats como cualquier otro SMS entrante una vez que pulsen enviar.
• Evite poner un enlace sms: dentro de un SMS que usted envíe; la mayoría de los teléfonos no lo convertirán en un enlace pulsable. Funcionan mejor en páginas web, correos electrónicos y códigos QR.

Llamadas de voz a su número de SMS #

La gente llamará al número desde el que envías mensajes: es un número de teléfono. Hay una cosa que la plataforma puede hacer con esas llamadas: enviar un mensaje de texto a quien llama cuando nadie contesta. Ese es el interruptor Responder llamadas perdidas con un mensaje que aparece a continuación.

Si dejas ese interruptor desactivado, nada cambia: las llamadas de voz a tu número de SMS de Twilio conectado son gestionadas íntegramente por tu propia cuenta de Twilio, y la plataforma no instala un saludo de buzón de voz, grabación o transcripción en los números que aportas. Si deseas tener buzón de voz en tu número de SMS, configúralo en tu consola de Twilio.

Responder llamadas perdidas con texto #

En Configuración → Canales, la tarjeta SMS vía Twilio tiene un interruptor de Responder llamadas perdidas con un mensaje. Actívalo, mantén o cambia el texto que debe recibir la persona que llama (empieza como “Lo sentimos, no pudimos atender tu llamada. ¿Cómo podemos ayudarte? Responde aquí y te contactaremos de inmediato.”) y haz clic en Guardar. También puedes rellenar Reenviar llamadas a — un número de teléfono en formato internacional, como +14155550123 — y la llamada sonará primero allí.

Lo que experimenta la persona que llama depende de ese campo:

• Con un número de reenvío. La llamada suena en el teléfono que indicaste durante 25 segundos. Si contestas, eso es todo: no ocurre nada más. Si nadie responde, la línea está ocupada, la llamada es rechazada o la persona que llama cuelga mientras sigue sonando, se guarda a la persona como contacto de SMS, aparece una línea de Llamada de voz perdida en su chat y tu mensaje se envía como un SMS desde tu número de SMS.
• Sin un número de reenvío. La persona que llama escucha una señal de ocupado —la llamada nunca se contesta— y recibe tu mensaje de inmediato.

De cualquier manera, cuando responden a ese SMS, la conversación es gestionada por el agente de IA del número, como cualquier chat de SMS nuevo. A alguien que llama con un número oculto o anónimo no se le envía un mensaje, porque no hay número al que enviarlo.

Activar esto toma el control de la configuración de voz del número en tu cuenta de Twilio. Cualquier configuración de voz que tuviera el número se guarda primero y se restablece en el momento en que desactivas el interruptor, por lo que puedes probarlo y cambiar de opinión.

El mensaje se envía a través de tu propia cuenta de Twilio, por lo que se aplican tus tarifas normales de SMS de Twilio. La respuesta automática en sí es una automatización común llamada Respuesta automática de llamada perdida · tu número, por lo que aparece en AI Studio → Automatizaciones y cada ejecución utiliza los 0,25 créditos habituales. ¿Quieres más de un mensaje (un mensaje diferente fuera del horario de apertura, un agente específico para las llamadas perdidas, un recordatorio si no responden)? Ábrelo en Automatizaciones y edítalo allí; una vez que hayas cambiado su forma, la tarjeta de Canales mostrará Personalizado en Automatizaciones y dejará tus ediciones intactas, mientras que el interruptor seguirá activándolo y desactivándolo. El interruptor es también lo que hace que el activador de Llamada perdida funcione para este número: es lo único que dirige las llamadas del número a Your AI Connector en tu cuenta de Twilio, por lo que una automatización creada manualmente para el número de SMS no hace nada mientras el interruptor esté desactivado. Activa primero el interruptor y luego edita la automatización que creó. El activador en sí se describe aquí: Ejemplo: convertir una llamada perdida de WhatsApp en un chat.

El mismo interruptor existe en cada número de WhatsApp Web, donde el mensaje se envía por WhatsApp en su lugar; consulta Responder llamadas perdidas con un mensaje. No está disponible para números de la API de WhatsApp Business, para números comprados a través de la plataforma o para la puerta de enlace de SMS de Android.

Cumplimiento normativo #

La regulación de SMS se gestiona directamente con Twilio en su propia cuenta. La plataforma no presenta el cumplimiento en su nombre para SMS; eso debe hacerse a nombre de su empresa. Requisitos comunes:

• A2P 10DLC (Estados Unidos): registre su marca y campaña en The Campaign Registry a través de Twilio antes de enviar mensajes a números de EE. UU.
• Verificación de números gratuitos (Toll-Free) (Estados Unidos y Canadá): obligatorio para el envío de SMS a través de números gratuitos.
• Registro de ID de remitente (gran parte de Europa, Oriente Medio, Asia-Pacífico): Twilio gestiona el proceso de envío.
• Documentos de identidad (países regulados como Alemania, Francia, India, etc.): se cargan en su consola de Twilio al comprar un número.

Si su cuenta requiere un paquete normativo formal (números gratuitos en EE. UU., móviles en el Reino Unido y similares), la tarjeta de Cumplimiento normativo en la página de Canales inicia y realiza el seguimiento de esa presentación ante Twilio.

Consulte las pautas regulatorias de Twilio para obtener el desglose completo por país.

Mejores prácticas de cumplimiento de mensajería #

• Obtenga el consentimiento antes de enviar mensajes SMS a sus contactos. Esto es un requisito legal en la mayoría de las jurisdicciones (TCPA en EE. UU., GDPR en Europa, etc.).
• Incluya instrucciones para darse de baja en los mensajes de difusión (por ejemplo, “Responda STOP para cancelar la suscripción”).
• Respete las solicitudes de baja de inmediato. Un contacto que responda STOP (o STOPALL, UNSUBSCRIBE, CANCEL, QUIT, END) se marcará automáticamente como No molestar, y todos los envíos de SMS y difusiones de SMS posteriores lo omitirán.
• Mantenga sus propios registros de consentimiento. No existe un campo de consentimiento al importar, por lo que si importa clientes potenciales (incluidos los comprados con consentimiento documentado), conserve la prueba del consentimiento por su cuenta.
• Identifíquese en los mensajes: los destinatarios deben saber quién los está contactando.
• Siga las regulaciones locales de los países donde se encuentran sus contactos.

Solución de problemas #

Los mensajes no se entregan #

• Verifique que el número de teléfono del destinatario esté en el formato internacional correcto (p. ej., +1234567890).
• Compruebe que su cuenta de Twilio tenga un saldo positivo y que las credenciales conectadas sigan siendo válidas.
• Asegúrese de que el número no haya sido desactivado o liberado en su consola de Twilio.
• Compruebe el estado del mensaje en la vista de conversación para ver los detalles del error; los códigos de error de Twilio se muestran directamente y cada uno se explica en el Registro de errores.
• Algunos países bloquean los mensajes de números extranjeros; compre un número de Twilio local para ese país.

El número no envía ni recibe #

• Confirme que el número está activo en su Consola de Twilio.
• Confirme que las credenciales de Twilio conectadas en la página de Canales siguen coincidiendo con la cuenta propietaria del número.
• Para países regulados, confirme que se han completado los pasos de cumplimiento de Twilio, como A2P 10DLC, ID de remitente u otros.

Los MMS no funcionan #

• Confirme que los MMS sean compatibles en el país del destinatario.
• Compruebe que el tamaño del archivo esté dentro de los límites (normalmente 5 MB para MMS).
• Verifique que el formato del archivo sea compatible (JPEG, PNG, GIF, MP4, PDF).

No se reciben mensajes entrantes #

• Envíe un SMS de prueba a su número de teléfono desde su teléfono personal.
• Compruebe que el número aparece como conectado en la página de Canales.
• Si el problema persiste, intente volver a conectar el número desde la tarjeta de SMS a través de Twilio; la plataforma vuelve a ejecutar la configuración técnica automáticamente.

Mejores prácticas #

• Utilice números locales para los países donde se encuentran sus contactos. Los mensajes enviados desde números locales tienen mayores tasas de confianza y entrega.
• Mantenga los mensajes concisos. Los SMS tienen un límite de 160 caracteres por segmento. Los mensajes más largos se dividen en varios segmentos, lo que aumenta el costo.
• No dependa de emojis o símbolos especiales. Para mantener cada SMS en un solo segmento (más económico), la plataforma limpia automáticamente el texto saliente para la codificación SMS estándar: se eliminan los emojis y las comillas curvas, rayas, puntos suspensivos y caracteres similares se convierten a sus equivalentes simples. Las letras acentuadas que no forman parte del conjunto estándar de SMS se envían sin acento (ũ se convierte en u, ê se convierte en e). Los mensajes en una escritura no latina (árabe, chino, cirílico, etc.) se envían tal cual, en una codificación que permite menos caracteres por SMS (70 en lugar de 160), por lo que cuestan más segmentos.
• Programe sus mensajes adecuadamente. Evite enviar mensajes fuera del horario laboral en la zona horaria del destinatario.
• Supervise las tasas de entrega. Si observa una entrega deficiente en ciertas regiones, considere comprar un número local para ese país a fin de mejorar la confianza y la capacidad de entrega.
• Asigne un Agente de IA para responder rápidamente a los mensajes entrantes, especialmente fuera del horario laboral.