Messaggistica SMS #

Invia e ricevi messaggi di testo (SMS) tramite la piattaforma e ricevi messaggi multimediali in entrata (MMS). Il servizio SMS è fornito da Twilio, un fornitore leader di servizi telefonici, che ti offre una copertura affidabile e la disponibilità di numeri di telefono in tutto il mondo.

Panoramica #

La messaggistica SMS nell’app ti consente di:

• Invia e ricevi messaggi di testo con i contatti
• Ricevi messaggi multimediali (immagini, video, documenti) tramite MMS
• Automatizza le risposte con un Agente AI
• Esegui Broadcast basati su SMS, inclusi invii massivi in uscita
• Gestisci la conformità normativa per diversi paesi

Come funzionano gli SMS #

Gli SMS funzionano con il tuo account Twilio o tramite il tuo telefono Android usando il gateway SMS Android se preferisci non utilizzare Twilio. In entrambi i casi, vengono conteggiati nel limite di canali del tuo piano. Questa pagina descrive il percorso tramite Twilio. Gli SMS nella maggior parte dei paesi sono fortemente regolamentati — ad esempio A2P 10DLC negli Stati Uniti (un sistema di registrazione utilizzato dagli operatori per confermare che un’azienda sia realmente chi dichiara di essere, in modo che i suoi messaggi non vengano bloccati come spam), la registrazione del brand in Australia, l’approvazione dell’ID mittente in Europa, ecc. — e la conformità deve essere presentata a nome del mittente del messaggio. Per questo motivo la piattaforma non offre numeri SMS gestiti: tu porti il tuo account Twilio, paghi direttamente Twilio per i numeri e le tariffe per messaggio, e la piattaforma si occupa dell’instradamento, dell’IA e del livello conversazionale sovrastante.

Cosa ottieni una volta effettuata la connessione:

• Copertura globale in ogni paese supportato da Twilio
• Tipi di numero inclusi locali, mobili e verdi
• Supporto MMS in entrata — i file multimediali inviati da un contatto vengono salvati nella conversazione (l’invio di MMS in uscita non è supportato; gli SMS in uscita sono solo testo)
• Nessun addebito di crediti dalla piattaforma per l’invio di SMS — paghi solo le tariffe dell’operatore per segmento direttamente a Twilio. Se un Agente AI genera la risposta, tale risposta AI utilizza comunque crediti AI, come su qualsiasi altro canale.

WhatsApp Business API è diverso. I numeri WhatsApp Business API possono essere eseguiti sulla piattaforma Twilio gestita o sul tuo Twilio personale. Se hai collegato la tua chiave Anthropic (BYOK), i messaggi WhatsApp tramite Twilio gestito costano 0,05 crediti ciascuno, sia in entrata che in uscita, mentre su tutti gli altri account tali costi di consegna sono coperti dalla tua tariffa di crediti AI. Dal 1° ottobre 2026, ogni numero gestito sarà addebitato per messaggio, sia in entrata che in uscita, a prescindere dall’utilizzo o meno della propria chiave. Consulta WhatsApp Business per quel percorso.

Non confondere questa scheda con quella dell’Account Twilio. La pagina Canali contiene anche una scheda separata Account Twilio, più in basso nell’elenco rispetto a SMS via Twilio. Questa sposta il lato WhatsApp sul tuo account Twilio personale: i numeri acquistati tramite la piattaforma vengono rilasciati e puoi quindi collegare un mittente WhatsApp già presente nel tuo account Twilio (e nella tua attività Meta). Non è correlata alla connessione SMS in questa pagina: modificarla non influisce sul tuo numero SMS. Consulta Provider SMS per la procedura guidata completa relativa a quella scheda.

Niente Twilio? Usa il tuo telefono Android (Beta). Per messaggi conversazionali a basso volume puoi evitare del tutto Twilio e inviare SMS tramite il tuo telefono Android e il piano del tuo operatore. Vedi Telefono Android come SMS Gateway. È ideale per risposte uno a uno e conversazioni AI: i Broadcast SMS massivi richiedono comunque Twilio.

Connessione del tuo account Twilio #

1. Nella barra laterale sinistra, fai clic su Impostazioni vicino alla parte inferiore.
2. Nella barra laterale delle Impostazioni, sotto Canali, fai clic su Canali.
3. Trova la scheda SMS via Twilio e fai clic su Connetti. (Nella pagina Canali, questa scheda si trova più in basso nell’elenco, sotto Telegram, LINE e le altre schede dei canali.)

La connessione avviene tramite un unico modulo, non una procedura guidata a più passaggi:

1. Account SID — incollalo dalla tua Console Twilio, alla voce Account.
2. Auth Token — incollalo dallo stesso posto, alla voce Account → API credentials. Viene convalidato tramite Twilio e non ti verrà mai più mostrato in seguito.
3. Numero di telefono — il numero abilitato agli SMS nel tuo account Twilio, in formato internazionale (ad es. +14155552671).
4. Fai clic su Connect Twilio. L’app convalida le credenziali e configura automaticamente il webhook in entrata sul tuo numero Twilio: non è necessario alcun passaggio separato per la configurazione del webhook o per l’invio di un messaggio di prova.

Stai già usando questo numero per WhatsApp? Il numero può essere lo stesso che hai collegato come mittente WhatsApp Business API. Collegarlo qui aggiunge gli SMS e non influisce su WhatsApp: il numero viene visualizzato su entrambe le schede e ogni canale mantiene i propri requisiti Twilio (un mittente WhatsApp approvato per WhatsApp, A2P o registrazione del mittente per gli SMS). Rimuovere WhatsApp da quel numero in seguito mantiene attivi gli SMS: il mittente WhatsApp e il relativo canone mensile vengono eliminati, mentre il lato SMS rimane connesso. Il rilascio del numero stesso rimuove entrambi.

Una volta connessa, la scheda mostra il tuo numero e un Account SID mascherato, oltre alle azioni Modifica e Disconnetti. Subito dopo la connessione (o la modifica), l’URL del webhook configurato dall’app viene mostrato una volta come riferimento; non viene memorizzato, quindi se hai bisogno di visualizzarlo di nuovo, fai clic su Modifica e reinserisci le stesse credenziali.

Dove trovare il tuo Account SID e l’Auth Token: accedi a console.twilio.com. Entrambi si trovano nella dashboard principale nel pannello Account Info. Puoi acquistare e gestire i numeri SMS direttamente nella Console Twilio: la piattaforma non dispone di un’interfaccia utente propria per l’acquisto di numeri SMS.

Puoi connettere un numero Twilio alla volta. Per utilizzare un numero diverso, fai clic su Modifica sulla scheda connessa e inserisci le nuove credenziali: il vecchio numero verrà disconnesso e quello nuovo configurato.

Aggiornamento o disconnessione degli SMS #

Per modificare il tuo numero SMS o le credenziali Twilio, apri SMS via Twilio nella pagina Canali, fai clic su Modifica e reinserisci tutti e tre i campi (Account SID, Auth Token e numero di telefono: il modulo richiede sempre tutti e tre, poiché l’auth token non viene mai inviato al browser per il pre-riempimento). Per smettere di usare gli SMS, fai clic su Disconnetti; questo cancella il webhook in entrata sul tuo numero Twilio e rimuove la connessione. Le conversazioni esistenti non vengono eliminate. Se lo stesso numero gestisce anche WhatsApp Business API, Disconnetti interrompe solo gli SMS e WhatsApp continuerà a funzionare.

Invio e ricezione di SMS #

Ricezione di messaggi #

Una volta che il tuo numero è attivo, i messaggi SMS in arrivo vengono instradati automaticamente verso la piattaforma:

1. Un contatto invia un messaggio al tuo numero di telefono.
2. Il messaggio appare in Chat in tempo reale.
3. Un nuovo contatto viene creato automaticamente se si tratta del primo messaggio da quel mittente.
4. Se un Agente AI sta gestendo la conversazione pertinente, risponderà automaticamente.

Invio di messaggi #

• Risposta manuale: Apri una conversazione in Chat e digita la tua risposta.
• Broadcast: Configura un broadcast SMS di massa per raggiungere i contatti su larga scala: l’SMS è pienamente supportato come canale in uscita, proprio come WhatsApp. Vedi Broadcast.
• Agente IA: Assegna un Agente per rispondere automaticamente ai messaggi in arrivo.
• Messaggi programmati: Programma i messaggi da inviare a un’ora specifica.

MMS (Messaggi multimediali) #

I numeri SMS supportano gli MMS in arrivo, quindi quando un contatto ti invia dei file multimediali, questi vengono salvati nella conversazione:

• Immagini (JPEG, PNG, GIF)
• Video (MP4)
• File audio
• Documenti (PDF)

Gli allegati multimediali vengono salvati automaticamente e sono accessibili nella vista conversazione, inclusa una foto inviata senza testo; il tuo agente AI è in grado di vedere le immagini e leggere i messaggi vocali e video come testo. Quando un messaggio contiene diversi allegati, viene salvato solo il primo. L’invio di MMS in uscita dalla piattaforma non è attualmente supportato: gli SMS in uscita sono solo di testo.

Aggiungere un link Click-to-Text (SMS) al tuo sito web #

Non esiste un widget SMS mobile come per WhatsApp, ma puoi comunque inserire un pulsante o un link sul tuo sito web (o in un’email, codice QR, ecc.) che apra l’app di messaggistica del visitatore con il tuo numero pronto per inviare un messaggio. Questo utilizza un semplice link sms:.

Il formato è:

sms:+NUMBER

Usa il tuo numero in formato internazionale, incluso il segno più. Ad esempio:

sms:+15551234567

Inserimento su un pulsante #

Collega qualsiasi pulsante o testo a quell’indirizzo:

<a href="sms:+15551234567">Text us</a>

In un website builder (Wix, Squarespace, WordPress, Webflow, ecc.), aggiungi un pulsante come al solito e incolla sms:+15551234567 nel suo campo “link” / “URL”.

Precompilazione di un messaggio #

Puoi precompilare il messaggio che il visitatore invierà. iPhone e Android gestiscono questa funzione in modo leggermente diverso, quindi usa questo formato combinato per coprire entrambi:

sms:+15551234567?&body=Hi!%20I%20have%20a%20question

Gli spazi nel messaggio devono essere scritti come %20.

Buono a sapersi.

• I link “clicca per inviare un SMS” funzionano solo su dispositivi dotati di un’app per messaggi: funzionano sui telefoni, ma su un computer desktop solitamente non producono alcun effetto.
• Questi link aprono l’app di messaggistica del visitatore; il primo messaggio proviene dal numero di telefono del visitatore, non dal tuo. La conversazione apparirà poi in Chat come qualsiasi altro SMS in entrata una volta che l’utente avrà premuto invio.
• Evita di inserire un link sms: all’interno di un SMS che invii: la maggior parte dei telefoni non lo renderà cliccabile. Funzionano meglio su pagine web, email e codici QR.

Chiamate vocali al tuo numero SMS #

Le persone chiameranno il numero da cui invii i messaggi: è un numero di telefono. C’è una cosa che la piattaforma può fare con queste chiamate: rispondere con un messaggio al chiamante quando nessuno risponde. Si tratta dell’interruttore Rispondi alle chiamate perse con un SMS qui sotto.

Lascia questo interruttore disattivato e nulla cambierà: le chiamate vocali al tuo numero SMS Twilio collegato sono gestite interamente dal tuo account Twilio e la piattaforma non installa messaggi di segreteria, registrazioni o trascrizioni sui numeri che importi. Se desideri la segreteria telefonica sul tuo numero SMS, configurala nella tua Console Twilio.

Rispondi via testo alle chiamate perse #

In Impostazioni → Canali, la scheda SMS via Twilio presenta l’interruttore Rispondi alle chiamate perse con un SMS. Attivalo, mantieni o modifica il testo che il chiamante dovrebbe ricevere (inizia con “Siamo spiacenti, abbiamo perso la tua chiamata. Come possiamo aiutarti? Rispondi qui e ti ricontatteremo subito.”) e fai clic su Salva. Puoi anche compilare Inoltra chiamate a — un numero di telefono in formato internazionale, come +14155550123 — e la chiamata squillerà prima lì.

L’esperienza del chiamante dipende da quel campo:

• Con un numero di inoltro. La chiamata fa squillare il telefono indicato per 25 secondi. Rispondi e il gioco è fatto: non succede nient’altro. Se nessuno risponde, la linea è occupata, la chiamata viene rifiutata o il chiamante riattacca mentre sta ancora squillando, il chiamante viene salvato come contatto SMS, una riga Chiamata vocale persa appare nella sua chat e il tuo messaggio viene inviato come SMS dal tuo numero SMS.
• Senza un numero di inoltro. Il chiamante sente un segnale di occupato — la chiamata non viene mai risposta — e riceve subito il tuo messaggio.

In entrambi i casi, quando rispondono a quell’SMS, la conversazione viene gestita dall’Agente IA del numero, come qualsiasi nuova chat SMS. A chi chiama con un numero nascosto o anonimo non viene inviato alcun messaggio, perché non c’è un numero a cui inviarlo.

Attivando questa funzione, prendi il controllo delle impostazioni vocali del numero nel tuo account Twilio. Qualsiasi configurazione vocale avesse il numero viene salvata prima e ripristinata nel momento in cui disattivi l’interruttore, così puoi provarlo e cambiare idea.

Il messaggio viene inviato tramite il tuo account Twilio, quindi si applicano le tue normali tariffe SMS Twilio. La risposta automatica è un’automazione ordinaria chiamata Risposta automatica chiamata persa · il tuo numero, quindi viene visualizzata in AI Studio → Automazioni e ogni esecuzione utilizza i soliti 0,25 crediti. Vuoi più di un messaggio — un testo diverso fuori dagli orari di apertura, un agente specifico per chi chiama e non riceve risposta, un promemoria se non rispondono? Aprilo in Automazioni e modificalo lì; una volta modificato, la scheda Canali mostrerà Personalizzato in Automazioni e lascerà intatte le tue modifiche, mentre l’interruttore continuerà ad attivarlo e disattivarlo. L’interruttore è anche ciò che rende funzionante il trigger Chiamata persa per questo numero: è l’unica cosa che indirizza le chiamate del numero verso Your AI Connector nel tuo account Twilio, quindi un’automazione creata manualmente per il numero SMS non fa nulla mentre l’interruttore è disattivato. Attiva prima l’interruttore, quindi modifica l’automazione che ha creato. Il trigger stesso è descritto qui: Esempio: trasforma una chiamata WhatsApp persa in una chat.

Lo stesso interruttore esiste su ogni numero WhatsApp Web, dove il messaggio viene inviato su WhatsApp — vedi Rispondi alle chiamate perse con un SMS. Non è disponibile per i numeri WhatsApp Business API, per i numeri acquistati tramite la piattaforma o per il gateway SMS Android.

Conformità normativa #

La normativa SMS viene gestita direttamente con Twilio nel tuo account. La piattaforma non si occupa della conformità per conto tuo per gli SMS: deve essere a nome della tua azienda. Requisiti comuni:

• A2P 10DLC (Stati Uniti) — registra il tuo brand e la tua campagna con The Campaign Registry tramite Twilio prima di inviare messaggi a numeri statunitensi.
• Verifica Toll-Free (Stati Uniti e Canada) — richiesta per l’invio di SMS tramite numeri verdi.
• Registrazione del Sender ID (gran parte di Europa, Medio Oriente, Asia-Pacifico) — Twilio gestisce il processo di invio.
• Documenti di identità (paesi regolamentati come Germania, Francia, India, ecc.) — caricati nella tua Console Twilio al momento dell’acquisto di un numero.

Se il tuo account richiede un pacchetto normativo formale (numero verde USA, cellulare UK e simili), la scheda Conformità normativa nella pagina Canali avvia e tiene traccia di tale invio con Twilio.

Consulta le linee guida normative di Twilio per il dettaglio completo paese per paese.

Best practice per la conformità dei messaggi #

• Ottieni il consenso prima di inviare messaggi SMS ai contatti. Questo è un requisito legale nella maggior parte delle giurisdizioni (TCPA negli Stati Uniti, GDPR in Europa, ecc.).
• Includi istruzioni per l’opt-out nei messaggi broadcast (ad esempio, “Rispondi STOP per annullare l’iscrizione”).
• Rispetta immediatamente le richieste di opt-out. Un contatto che risponde STOP (o STOPALL, UNSUBSCRIBE, CANCEL, QUIT, END) viene contrassegnato automaticamente come Non disturbare (Do Not Disturb) e ogni successivo invio di SMS o broadcast SMS lo ignorerà.
• Conserva i tuoi registri del consenso. Non esiste un campo per il consenso durante l’importazione, quindi se importi lead (inclusi lead acquistati con opt-in documentato), conserva la prova del consenso per tuo conto.
• Identificati nei messaggi: i destinatari devono sapere chi li sta contattando.
• Segui le normative locali dei paesi in cui si trovano i tuoi contatti.

Risoluzione dei problemi #

Messaggi non consegnati #

• Verifica che il numero di telefono del destinatario sia nel formato internazionale corretto (ad es. +1234567890).
• Controlla che il tuo account Twilio abbia un saldo positivo e che le credenziali collegate siano ancora valide.
• Assicurati che il numero non sia stato disattivato o rilasciato nella tua Console Twilio.
• Controlla lo stato del messaggio nella vista conversazione per i dettagli sull’errore: i codici di errore Twilio vengono visualizzati direttamente e ognuno di essi è spiegato nel Registro errori.
• Alcuni paesi bloccano i messaggi provenienti da numeri esteri: acquista un numero Twilio locale per quel paese.

Il numero non invia o non riceve #

• Verifica che il numero sia attivo nella tua Console Twilio.
• Conferma che le credenziali Twilio collegate nella pagina Canali corrispondano ancora all’account che possiede il numero.
• Per i paesi soggetti a regolamentazione, conferma che i passaggi di conformità Twilio come A2P 10DLC, ID mittente o altri siano stati completati.

MMS non funzionanti #

• Conferma che gli MMS siano supportati nel paese del destinatario.
• Controlla che la dimensione del file rientri nei limiti (solitamente 5MB per gli MMS).
• Verifica che il formato del file sia supportato (JPEG, PNG, GIF, MP4, PDF).

Messaggi in arrivo non ricevuti #

• Invia un SMS di prova al tuo numero di telefono dal tuo telefono personale.
• Controlla che il numero risulti connesso nella pagina Canali.
• Se il problema persiste, prova a ricollegare il numero dalla scheda SMS via Twilio: la piattaforma riesegue automaticamente la configurazione tecnica.

Best practice #

• Usa numeri locali per i paesi in cui si trovano i tuoi contatti. I messaggi provenienti da numeri locali godono di maggiore fiducia e tassi di consegna più elevati.
• Mantieni i messaggi concisi. Gli SMS hanno un limite di 160 caratteri per segmento. I messaggi più lunghi vengono suddivisi in più segmenti, il che aumenta i costi.
• Non fare affidamento su emoji o simboli speciali. Per mantenere ogni SMS entro un singolo segmento (più economico), la piattaforma pulisce automaticamente il testo in uscita per la codifica SMS standard: le emoji vengono rimosse e le virgolette curve, i trattini lunghi, i puntini di sospensione e caratteri simili vengono convertiti in equivalenti semplici. Le lettere accentate al di fuori del set SMS standard vengono inviate senza accento (ũ diventa u, ê diventa e). I messaggi in caratteri non latini (arabo, cinese, cirillico e così via) vengono inviati così come sono scritti, con una codifica che supporta meno caratteri per SMS (70 invece di 160), quindi costano più segmenti.
• Pianifica i messaggi in modo appropriato. Evita di inviare messaggi al di fuori dell’orario lavorativo nel fuso orario del destinatario.
• Monitora i tassi di consegna. Se noti una scarsa consegna in determinate regioni, prendi in considerazione l’acquisto di un numero locale per quel paese per migliorare la fiducia e la recapibilità.
• Assegna un Agente IA per rispondere rapidamente ai messaggi in arrivo, specialmente al di fuori dell’orario lavorativo.