Configuração do Bot de IA #

Seu bot de IA é o coração da plataforma. Ele lê as mensagens dos seus clientes, entende o que eles precisam e responde naturalmente - como um membro da equipe habilidoso que nunca dorme. Este guia orienta você na configuração do seu bot passo a passo.

A boa notícia: Você não precisa de nenhuma habilidade técnica. Se você consegue descrever como deseja que uma conversa aconteça, você pode configurar seu bot.

Onde isso fica. Tudo nesta página está na etapa Instruções de IA do seu Agente de IA — a primeira no editor de agentes.

O que seu Bot de IA pode fazer #

Uma vez configurado, seu bot pode:

• Responder perguntas sobre seus produtos, serviços, preços e políticas
• Agendar compromissos e gerenciar seu calendário
• Qualificar leads fazendo as perguntas certas e coletando detalhes de contato
• Conectar-se a outras ferramentas como seu CRM, sistema de pedidos ou plataforma de agendamento
• Fazer acompanhamento automaticamente quando as conversas ficam inativas
• Transferir para sua equipe quando encontrar algo que não consegue resolver

Cada Agente tem sua própria configuração de bot, para que você possa configurar bots diferentes para propósitos diferentes - um bot de suporte, um bot de vendas, um bot de eventos, e assim por diante - e reutilizar cada um em todos os canais ou transmissões que precisarem dele.

Provedores de IA (Como o Bot Pensa) #

A plataforma utiliza os modelos de IA mais recentes para alimentar seu bot. O nível Pro é executado no Anthropic Claude (Sonnet) — ele se destaca em seguir instruções e entender o contexto. A maioria das contas também possui o Max, o modelo mais preciso que oferecemos e o melhor custo-benefício para quase todos (veja Por que o Max é o melhor custo-benefício), e o Mini ao lado dele, o modelo mais leve da mesma família, pelo menor preço por resposta. Você pode escolher o nível por Agente na configuração Qualidade da IA. Até que você escolha um nível e salve, o Agente é executado no Pro e cobra 1 crédito por ação, mesmo que o Max esteja disponível em sua conta. (O nível Economy mais antigo não pode ser escolhido para novos Agentes; use o Max em vez disso.)

Você não precisa escolher um provedor de IA. Você escolhe um nível de Qualidade da IA no Agente (Pro, Max ou Mini) e a plataforma executa o modelo por trás desse nível para você. Você apenas se concentra em dizer ao bot o que fazer.

Início Rápido: Configuração Automática via Onboarding #

Se você está configurando o aplicativo pela primeira vez, o assistente de integração guiada pode configurar seu bot automaticamente. Durante a integração, você insere o URL do seu site e a IA da plataforma analisa seu site para:

• Gerar instruções para o bot adaptadas ao seu negócio, incluindo tom, objetivos e fluxo de conversa
• Criar FAQs a partir do conteúdo do seu site para que o bot já conheça seus produtos, preços e políticas
• Configurar as informações da sua empresa com base no que ele encontra no seu site

Isso lhe dá um bot totalmente funcional em minutos. Você sempre pode refinar a configuração gerada automaticamente mais tarde usando as etapas abaixo.

O Fluxo de Trabalho Recomendado (Playbook) #

Você não precisa (e não deve) escrever o manual perfeito no primeiro dia. Os bots de maior sucesso na plataforma — incluindo aqueles que fecharam milhões de dólares em receita — seguem o mesmo ciclo de iteração enxuta. Aqui está o fluxo de trabalho que funciona:

1. Gere o primeiro rascunho a partir de uma URL #

Crie o Agente apontando-o para um site (sua página de vendas, página de produto, página de destino). A plataforma gera o playbook inicial a partir do conteúdo da página — isso preenche as Instruções de IA do Agente automaticamente. Não edite demais ainda — apenas dê uma olhada nos campos gerados, corrija qualquer coisa obviamente errada e siga em frente.

2. Refine com Otimizar com IA #

Abra o Agente e clique em Otimizar com IA — em um Agente, isso fica no cabeçalho do chat Testar, e está lá em todos os Agentes. Em vez de reescrever o playbook manualmente, dê ao Otimizar o objetivo geral em linguagem simples, por exemplo:

“Estamos realizando uma promoção de Black Friday — 30% de desconto em nosso pacote anual até 1º de dezembro. Ajuste o playbook para mencionar isso e incentive as inscrições antes do prazo.”

A IA reescreve todo o playbook para corresponder ao novo objetivo. Quando terminar, você verá uma tela de revisão antes que qualquer coisa entre em vigor: cada alteração proposta é exibida lado a lado — como o campo está agora versus como a IA sugere que ele fique. Mantenha as alterações que você gosta e desative as que não gosta; adições, edições e remoções sugeridas de FAQ são listadas separadamente, e cada uma só é aplicada se você aceitá-la explicitamente. Aplicar salva sua seleção, Rejeitar tudo retorna o playbook exatamente como estava, e fechar a revisão o mantém aguardando para que você decida mais tarde. Em um Agente, o que você aplica é salvo como um rascunho: teste algumas mensagens na aba Testar para garantir que tudo esteja correto e, em seguida, clique em Publicar no banner âmbar na parte superior do editor para colocá-lo em produção. A maioria dos playbooks deve entrar em vigor com cerca de 20.000 caracteres — bem abaixo do limite.

3. Itere a partir de conversas ao vivo #

Assim que o bot estiver no ar, observe as conversas reais chegando. Quando uma resposta do bot não estiver exatamente correta:

1. Abra esse chat na Interface de Chat.
2. Use o ciclo chat → playground → corrigir → salvar documentado em Playground de Chat: dê um feedback negativo (polegar para baixo) na resposta ruim, edite o playbook no painel lateral, reinicie e salve.

Cada correção adiciona ou ajusta uma pequena regra no manual. Nas próximas 1 a 2 semanas — geralmente após 20 a 50 conversas ao vivo — o manual converge. Depois disso, você raramente precisará tocá-lo novamente. Alguns dos bots de execução mais longa na plataforma não foram editados em dois anos.

Mantenha seu Playbook enxuto #

Os limites de caracteres existem para serem generosos, não para serem preenchidos. Playbooks bem-sucedidos tendem a ficar na faixa de 10.000 a 30.000 caracteres — e não no teto de 80.000+. Um playbook denso e focado supera sempre um playbook extenso.

Por que a densidade importa (a analogia do funcionário): Imagine treinar um novo funcionário. Se você der a ele um objetivo claro, ele o executará bem. Dê a ele dez objetivos diferentes, centenas de regras para cada mensagem possível e um manual de contexto de 50 páginas — e ele se desviará do objetivo principal, ficará confuso e cometerá mais erros. A IA se comporta da mesma maneira.

Orientação concreta:

• Um Agente = um objetivo claro. Se você tiver objetivos muito diferentes (vendas, suporte, recrutamento, agendamento), crie Agentes separados para eles. Um bot especialista por objetivo supera um bot generalista.
• Não despeje postagens de blog, apresentações de vendas ou white papers inteiros no manual. Extraia os fatos que o bot realmente precisa para fechar o negócio. Todo o resto vai para as FAQs (onde a busca inteligente só carrega o que é relevante por mensagem).
• Pare de adicionar regras preventivamente. Espere até que uma conversa ao vivo dê errado e, então, adicione uma regra para esse caso específico. As regras que você imagina que precisará raramente correspondem às regras que você realmente precisa.
• Metade do limite é suficiente. Se você está atingindo o limite de caracteres, isso geralmente é um sinal de que o manual perdeu o foco — não um sinal para aumentar o limite.

Configurando seu bot (Passo a passo) #

1. Na barra lateral principal, em Estúdio de IA, clique em Agentes de IA.
2. Abra o Agente que você deseja configurar.
3. Clique na aba Instruções de IA dele.

Idioma principal fica no topo da aba, acima de tudo. É o idioma no qual sua IA escreve por padrão e o idioma que ela usa para as notas que escreve para você — alertas de transferência para humanos, tarefas, sugestões de perguntas frequentes. Não é um bloqueio: seu bot ainda responde a cada contato no idioma em que esse contato escreve.

Escolha um novo e ele será salvo imediatamente — este campo não espera pelo Publicar ao vivo como o restante da aba faz. O que ele não faz é reescrever nada que já esteja escrito: suas instruções e FAQs existentes permanecem no idioma em que foram escritos, então, se você quiser que o agente mude de idioma completamente, retraduza-os também.

Duas verificações de script são executadas por conta própria, não há nada para ativar. Um agente definido como Chinês (Tradicional) ou Chinês (Hong Kong) tem qualquer caractere simplificado perdido reescrito para sua forma tradicional antes que uma resposta seja enviada (请问 torna-se 請問), enquanto o texto que já está em tradicional permanece exatamente como foi escrito. Um agente que escreve em Japonês tem cada resposta verificada quanto a caracteres que existem apenas em chinês (simplificações do continente, como 这, 现 e 们, e formas antigas que o japonês não usa mais); se um deles passar, a resposta é regenerada uma vez com uma correção e a versão limpa é enviada. Kanji comuns, incluindo nomes como 達也, nunca são alterados. A verificação de japonês é executada nos níveis Max e Mini, que é onde isso aconteceu; ela também cobre acompanhamentos e respostas a comentários.

Se o seu idioma principal for Chinês (Tradicional) ou Chinês (Hong Kong), cada resposta é verificada antes de ser enviada e qualquer caractere chinês simplificado que a IA tenha inserido é reescrito para sua forma tradicional (请问 torna-se 請問, 适合 torna-se 適合). O texto que já está em tradicional é deixado exatamente como foi escrito, incluindo 台 em 台北 ou 台灣 e o 里 em um endereço, portanto, isso apenas remove caracteres simplificados perdidos. Ele cobre respostas normais, acompanhamentos, respostas a comentários e legendas de fotos, e não há nada para ativar.

O restante da aba está organizado em quatro seções recolhíveis — Persona e Objetivo, Contexto de Negócios, Comportamento de Conversa e Escalonamento e Finalização. Se você usou o assistente de integração, muitos desses campos já estarão preenchidos para você. (O passo 5 abaixo, adicionar perguntas frequentes e recursos, acontece na aba separada FAQs e Conhecimento.)

Novos Agentes recebem um conjunto de campos mais enxuto. Todo novo Agente começa no formato atual, que mantém cada seção com seus campos principais (abaixo). Agentes mais antigos criados antes dessa mudança ainda podem exibir alguns campos extras — Fonte do Contato (Persona e Objetivo), Pontos de Venda Únicos, Posicionamento de Mercado e Informações de Preço (Contexto de Negócios), e Tratamento de Objeções e Perguntas (Comportamento da Conversa). Eles funcionam exatamente da mesma maneira se você os vir — basta usá-los para o contexto extra que eles solicitam.

1. Persona e Objetivo #

Quem a IA é e o que ela busca.

Pense nisso como treinar um novo funcionário: Você diria a ele qual é sua função, como cumprimentar os clientes, o que recomendar e quando pedir ajuda. Mantenha as mensagens curtas — diga ao bot para escrever como uma pessoa real enviando mensagens de texto, de 2 a 3 frases por mensagem.

2. Contexto do Negócio #

Fatos sobre sua empresa nos quais a IA pode se basear.

3. Comportamento da Conversa #

Como a IA deve conduzir e proteger o chat.

Exemplo de uma regra que também cobre objeções comuns:

Never give a final quote in chat — share only the published starting price.
If someone says "it's too expensive," mention the money-back guarantee and
compare it to the cost of not solving the problem, instead of dropping price.

4. Escalonamento e Encerramento #

Quando transferir para um humano e quando parar.

Quando o bot alerta um humano, o chat é pausado e você recebe uma notificação. O bot não enviará mais mensagens até que você o retome.

Enviar escalonamentos para decide quem é esse humano:

• Proprietário da conta. O chat é atribuído a você se ninguém o tiver ainda, e você recebe o alerta. É assim que todo agente funciona até que você altere.
• Um membro da equipe. O chat é atribuído a essa pessoa e ela recebe o alerta por e-mail, push e no aplicativo, seguindo suas próprias configurações de notificação.
• Um departamento. O chat é arquivado no departamento. Se o interruptor de transferência do departamento estiver ativado, ele vai para quem na equipe tiver menos chats no momento (ou permanece com um colega de equipe desse departamento que já o tenha). Se o interruptor estiver desativado, ele aguarda na fila compartilhada do departamento e todos no departamento recebem o alerta. Você ainda recebe seus próprios alertas como antes, para que nada passe despercebido se a pessoa que você escolheu estiver ausente. Se esse membro sair da equipe ou o departamento for excluído, os escalonamentos voltam automaticamente para o proprietário da conta. Veja Atribuições de Chat para saber como isso se encaixa com outras atribuições. Com os Alertas humanos desativados, o bot não pode pausar a si mesmo nem notificar sua equipe, em nenhum canal, incluindo o Teste. O campo Alertar humano quando fica oculto (o que você escreveu é mantido para quando você o ativar novamente), nenhuma tarefa de Alerta humano é criada para os chats deste agente, e a pontuação de prontidão não solicita mais uma regra de alerta. Escrever “nunca alertar um humano” apenas nas instruções não é suficiente, já que o bot ainda tem a opção e pode usá-la por engano; o botão remove a opção. Você ainda pode assumir qualquer chat manualmente a qualquer momento, e o bot ainda cria tarefas comuns para sua equipe quando sua capacidade de tarefa está ativada.

Quando seu agente estiver conversando com outro bot #

Às vezes, o contato do outro lado não é uma pessoa, mas o assistente automatizado de outra empresa, e os dois bots continuariam respondendo um ao outro. Seu agente percebe quando as respostas estão voltando automaticamente, mais rápido e de uma maneira que nenhuma pessoa digita, e para após cerca de seis trocas de mensagens.

• Com alertas humanos ativados, o chat é transferido para sua equipe da mesma forma que qualquer outro alerta: a IA pausa nesse contato, e você recebe uma tarefa de Alerta Humano e uma notificação informando que o contato parece ser o assistente de IA de outra empresa. Abra o chat e, se houver uma pessoa real, responda você mesmo.
• Com alertas humanos desativados, nada é pausado e nenhum alerta é criado, mas o agente para de responder ao restante daquele ciclo.

De qualquer forma, cada mensagem que o contato envia ainda é salva em sua caixa de entrada. Pessoas reais não são afetadas, mesmo quando digitam rapidamente ou enviam muitas mensagens curtas. Isso funciona da mesma maneira em todos os canais.

Quando seu agente promete algo que ele não pode fazer sozinho #

O agente só escreve quando o contato escreve, portanto, uma resposta como “Vou verificar amanhã e retorno para você” ou “um colega de equipe entrará em contato” só é verdadeira se alguém realmente fizer o acompanhamento. Quando uma resposta faz esse tipo de promessa e nada no mesmo turno a sustenta (nenhum alerta humano, nenhuma tarefa, nenhum acompanhamento agendado), o aplicativo intervém antes que a mensagem seja enviada:

• Com alertas humanos ativados, ele cria um Alerta Humano para aquele chat, para que uma pessoa assuma o acompanhamento que o agente prometeu. A resposta é enviada como foi escrita.
• Com alertas humanos desativados, ele reescreve apenas a promessa: o agente diz claramente o que não pode ver no momento e, quando apropriado, convida o contato a enviar uma nova mensagem. O restante da resposta permanece palavra por palavra.

O mesmo se aplica quando um agente sem agendamento ativado diz a um contato que um compromisso está “anotado” ou “confirmado” para um dia e horário. Nada foi colocado em um calendário, então o aplicativo cria um Alerta Humano (ou, com alertas humanos desativados, uma tarefa de chamada de alta prioridade) e altera a resposta para dizer que o horário preferencial foi repassado à sua equipe, que o confirmará. Se nenhum dos dois puder ser criado, a resposta diz que o horário não pode ser confirmado no chat. Configure o Sistema de Agendamento se você quiser que o agente agende de verdade.

O mesmo se aplica a uma resposta que diz que algo está sendo construído, preparado ou enviado “agora mesmo” ou que “chegará aqui em um minuto” (uma demonstração, um documento, um link) quando nada foi realmente iniciado naquele turno. O aplicativo reescreve a resposta sem essa afirmação, para que o contato nunca fique esperando por algo que não virá. Quando uma ferramenta ou função personalizada iniciou o trabalho (seu resultado diz que começou ou está a caminho), a resposta é enviada conforme escrita.

Se suas instruções dizem ao agente para informar que alguém da equipe entrará em contato com o lead (por exemplo, após coletar uma inscrição), essa linha é mantida como está: é o seu processo. Vagas em um webinar, aula ao vivo ou demonstração em grupo não contam como agendamentos.

Verificação final antes de concluir #

Por padrão, o bot conclui um chat assim que sua regra de Concluir quando é atendida. Se você preferir que ele verifique primeiro, ative a Verificação final antes de concluir. Você a encontra na etapa Habilidades de IA do seu agente, na seção Encerrando conversas. Ela está desativada por padrão. Assim como as outras configurações nessa etapa, ela entra em vigor quando você clica em Publicar.

Com ela ativada, no momento em que o bot encerraria a conversa, ele primeiro pergunta ao contato se há algo mais em que possa ajudar, no próprio idioma do contato. Então:

• Se o contato disser não (por exemplo, “não, obrigado”), o chat é encerrado.
• Se o contato perguntar algo mais, a conversa simplesmente continua e o bot responde.
• Se o contato não responder à pergunta, o chat permanece aberto, a menos que você defina Encerrar automaticamente após inatividade (minutos).

Encerrar automaticamente após inatividade (minutos) aparece abaixo da chave assim que ela é ativada. Insira um número de minutos, de 1 a 1440 (24 horas). Se o contato não tiver respondido à verificação final após esse período, o chat é encerrado automaticamente, exatamente como se ele tivesse dito não: nenhuma mensagem extra é enviada, e seus webhooks e automações de Chat Encerrado são executados normalmente. A verificação ocorre a cada poucos minutos, portanto, o chat pode ser encerrado até 5 minutos após o tempo definido. Se o contato escrever algo antes disso, nada é encerrado. Deixe o campo vazio para manter o chat aberto até que o contato responda.

Esta configuração funciona sozinha e não precisa que agendamentos estejam ativados.

5. Adicione perguntas frequentes e recursos #

• FAQs dão ao bot respostas precisas para perguntas comuns. Veja o guia de Gerenciamento de FAQ.
• Recursos são links que o bot pode compartilhar durante as conversas (seu site, página de preços, página de agendamento, catálogo de produtos, etc.).
• Outras informações (na seção Contexto extra na parte inferior da aba FAQs & Conhecimento) é um campo de texto livre que a IA lê além das suas instruções. Use-o para qualquer coisa temporária ou substituível — uma promoção ocorrendo nesta semana, ou contexto específico do setor para o nicho que você está visando — para que suas instruções permanentes permaneçam intocadas.

Fazendo seu bot parecer humano (Configurações de resposta) #

Mais abaixo na mesma aba de Instruções da IA, as seções Tempo de Resposta e Limites de Resposta controlam o ritmo e o estilo das mensagens do seu bot para que pareçam vir de uma pessoa real, não de uma máquina.

Pesquisar novos contatos: esta configuração está desativada por padrão, e você a ativa por Agente. Ela é executada uma vez por contato, apenas antes da primeira resposta, e adiciona cerca de 20 segundos a essa primeira resposta. Custa 1 crédito por contato pesquisado e nada quando não há nada para pesquisar (por exemplo, um contato apenas com número de telefone). O resumo que ela escreve aparece na seção Pesquisa do painel lateral do contato em Chats, onde um botão Pesquisar agora permite que você execute ou atualize a pesquisa manualmente. O Agente usa o resumo apenas para tornar suas respostas relevantes: ele nunca repete os fatos que encontrou para o contato e nunca diz que os pesquisou.

Quando usar Forçar máximo de mensagens: Por padrão, o limite é uma instrução forte para a IA, que ela quase sempre respeita — mas, ocasionalmente, uma resposta prolixa pode passar como balões extras. Ativar isso garante o limite, com um pequeno custo: mensagens combinadas podem parecer mais densas e menos naturais do que o ritmo da própria IA. Deixe desligado, a menos que respostas divididas estejam causando problemas para você.

Não julgue o ritmo no Teste (Try Out). O chat de teste Try Out é deliberadamente acelerado para que você não fique esperando: ele pula completamente a espera antes da primeira mensagem e coloca apenas alguns segundos entre as mensagens divididas. Ele nunca usa os atrasos de resposta acima. Seus chats ao vivo usam. Se você quiser ver o ritmo real, observe uma conversa real.

Como funciona: Em vez de enviar um parágrafo longo, o bot divide sua resposta em várias mensagens curtas - exatamente como uma pessoa real enviando mensagens de texto. Ele também faz pausas entre as mensagens e mostra um indicador de “digitando…” (no WhatsApp Web) para fazer a conversa parecer natural. Você não precisa ativar nada disso: é automático em cada resposta ao vivo. Definir o Máximo de mensagens por resposta para 1 ou 2 é o que desativa isso na prática, já que não sobra nada para dividir. Uma exceção: uma resposta muito longa (aproximadamente 1.500 caracteres ou mais) é enviada como uma única mensagem, independentemente do que o limite diga.

Qual valor é usado? O bot não escolhe um número aleatório entre os dois. Ele observa há quanto tempo o chat está silencioso desde sua última mensagem: uma resposta que chega dentro de um minuto recebe a Espera mínima, e um chat que está inativo há 30 minutos ou mais recebe a Espera máxima completa, com tudo o que está entre esses valores sendo dimensionado suavemente. Portanto, se você definir uma Espera máxima grande (digamos, 300 segundos), a primeira resposta após um longo intervalo aguardará os 5 minutos completos. Isso é esperado, não é uma falha; diminua a Espera máxima se quiser primeiras respostas mais rápidas após uma pausa. Um contato totalmente novo para o qual o Agente nunca respondeu recebe a Espera mínima enquanto Usar tempo de espera mínimo para novos contatos estiver ativado (o padrão), e a Espera máxima quando você o desativa.

Quer que o agente espere alguns minutos antes de responder? É para isso que servem estes dois campos: aumente a Espera máxima (segundos) (por exemplo, para 300 segundos) e um chat que ficou silencioso por 30 minutos ou mais aguardará os 5 minutos completos antes da primeira resposta. A primeira resposta de um contato totalmente novo usa a Espera mínima enquanto Usar tempo de espera mínimo para novos contatos estiver ativado, então desative isso também se os novos contatos também precisarem esperar os 5 minutos completos. Não crie a espera como uma automação que desliga a IA na Mensagem recebida, espera e a liga novamente. Essa automação pausa o agente em cada mensagem recebida, não apenas na primeira, e ligar a IA novamente não responde à mensagem que chegou enquanto ela estava desligada, então o contato não recebe resposta.

Quando a resposta chega? O atraso de resposta é exatamente quando a primeira mensagem da resposta chega: com um atraso de 30 segundos, a primeira mensagem chega aos 30 segundos, não depois. O indicador de digitação aparece pouco antes, pelo tempo que uma pessoa levaria para digitar aquela primeira mensagem, e o restante da resposta segue na velocidade de digitação. Se a resposta levar mais tempo para ser escrita do que o atraso permite (um atraso curto ou uma conversa longa), ela é enviada assim que estiver pronta, após um breve indicador de digitação de no máximo alguns segundos, em vez do tempo total de digitação.

Se um Agente não tiver nenhum atraso de resposta configurado, o bot recorre a um atraso de 30 a 60 segundos.

Por que um atraso padrão tão longo? Os clientes pedem para diminuir o atraso o tempo todo. Não faça isso. Respostas instantâneas sinalizam “bot” e a guarda dos clientes em potencial se levanta. A janela de 15 a 30 segundos, somada às mensagens divididas e a um tom casual, faz com que a IA pareça humana, que é o que realmente fecha negócios.

Mantenha-se próximo ao padrão de 15 a 30 segundos. Não defina o mínimo para 0 ou 1 — respostas que chegam instantaneamente parecem robóticas, e a pausa é o que faz a IA parecer um humano digitando. Se você realmente precisar de respostas mais rápidas, reduza o mínimo para 5 segundos, mas nunca zere. Ir para o outro extremo também prejudica: um mínimo de um minuto ou mais significa que um cliente potencial que fez uma pergunta rápida ficará olhando para o nada, e isso amplia a janela na qual suas mensagens de acompanhamento são mescladas na mesma resposta.

Como funciona o tratamento de mensagens rápidas #

Se um contato enviar várias mensagens curtas seguidas (“ei”, “você está aí?”, “eu queria perguntar sobre o preço”), o bot aguarda que ele termine, agrupa todas as mensagens e responde uma única vez com uma resposta coerente.

Isso é um recurso, não um atraso. Ele evita que a IA interrompa a si mesma no meio do pensamento e impede que ela envie três respostas separadas para o que era, na verdade, uma única pergunta. A espera é parte do motivo pelo qual a conversa parece natural — uma pessoa real também esperaria o outro lado terminar de digitar antes de responder.

Quanto tempo ele espera é o seu atraso de resposta. O processamento em lote não é ilimitado: o bot mescla mensagens que chegam antes que sua resposta seja enviada, e essa janela é a Espera mínima e a Espera máxima que você definiu acima. Para manter as respostas rápidas, o bot pode começar a escrever antes que o atraso termine, mas nunca envia antes do atraso que você definiu. Se uma nova mensagem chegar enquanto a resposta estiver sendo escrita ou aguardando para ser enviada, o bot reescreve a resposta para que ela cubra a nova mensagem também; um “obrigado” ou “ok” rápido não aciona uma reescrita. Com o padrão de 15-30 segundos, uma mensagem de acompanhamento enviada 45 segundos depois chega após a resposta já ter sido enviada, então ela recebe sua própria resposta separada. Isso está funcionando conforme projetado, não é uma falha. Se os contatos habitualmente pensam em voz alta em várias mensagens e você deseja que mais delas sejam mescladas em uma única resposta, aumente o atraso de resposta; se você deseja respostas mais rápidas, espere menos mesclagens. Você não pode ter ambos.

Transparência de IA (Informar aos contatos que eles estão conversando com uma IA) #

Muitos países agora exigem que as empresas informem às pessoas quando elas estão conversando com uma IA — na UE, esta é a regra de transparência da Lei de IA, que se aplica a partir de 2 de agosto de 2026. O Your AI Connector lida com isso para você com a chave Dizer aos contatos que eles estão conversando com uma IA, na etapa Habilidades de IA do seu agente. O assistente de configuração mostra a mesma alternância enquanto seu primeiro agente está sendo criado e, sempre que estiver ativada, os editores de Instruções de IA e o chat de teste Testar exibem uma nota com sua própria chave — para que você possa ver que está ativa, entender por que a IA se apresenta como uma IA e desativá-la ali mesmo, sem precisar procurar pela configuração.

Quando está ativada, a primeira resposta da IA que um contato recebe menciona naturalmente que é um assistente de IA — inserido na saudação, não como um banner legal. É isso: cada resposta posterior, incluindo acompanhamentos automáticos e qualquer conversa futura que o mesmo contato tenha com você, permanece completamente inalterada, e o bot mantém seu tom e ritmo normais durante todo o tempo. Uma menção de uma linha no início não prejudica uma conversa bem conduzida e mantém você dentro das regras.

Algumas coisas para saber:

• Novos agentes já vêm com isso ativado por padrão. Agentes que existiam antes da chegada desta configuração permanecem exatamente como estavam — ative-a por agente sempre que estiver pronto.
• Você pode desativá-la. Se o seu público não estiver coberto por regras de transparência, desative-a — o editor exibirá uma breve nota lembrando que a conformidade para o seu público passa a ser de sua responsabilidade.
• A alteração entra em vigor quando você publica. Como qualquer outra mudança no editor de Agentes, alternar este botão cria um rascunho: o chat de teste (Try Out) o utiliza imediatamente, mas as conversas reais mantêm a configuração antiga até que você clique em Publicar para o ambiente ativo (o banner âmbar no topo do editor o lembrará). Se a IA continuar se apresentando após você ter desativado a opção, quase sempre é por causa de um rascunho não publicado.
• Com a opção ativada, o bot não finge ser humano quando perguntado. Se um contato perguntar “estou falando com um bot?”, a IA responderá honestamente em vez de negar, mesmo que seu playbook instrua o contrário. Com a opção desativada, essa garantia desaparece, portanto, qualquer coisa que seu playbook diga sobre afirmar ser humano é de sua responsabilidade. De qualquer forma, não o instrua a afirmar que é humano: é isso que as leis de transparência realmente punem.
• A menção segue a sua própria redação. Se as suas Instruções de IA definirem como apresentar o assistente ou como escrever o termo (por exemplo, “sempre escreva IA, nunca AI”, ou uma frase de abertura definida como “Olá! Sou o assistente de IA da sua empresa”), essa menção na primeira resposta a utilizará. Não há um texto separado para preencher.
• A menção segue o ponto de vista do seu playbook. Se as suas Instruções de IA fazem o agente falar como uma pessoa real (o proprietário, um médico, um coach: “Você é Sam, fundador da…”), a primeira resposta o apresenta como essa pessoa mais IA, por exemplo, “Olá, eu sou o Sam IA, eu criei o aplicativo”, e ele continua falando na primeira pessoa. Se o agente for redigido como o assistente da sua empresa (“Você é Alex, o primeiro ponto de contato para…”), ele dirá que é o assistente de IA da sua empresa. De qualquer forma, ele nunca adiciona uma segunda frase “Sou um assistente de IA” ao lado do nome.
• Se uma instrução como “diga que você é um membro da equipe” parecer ignorada, este é o motivo. Enquanto a opção estiver ativada, instruções sobre apresentar a IA como um humano ou membro da equipe são deliberadamente substituídas — isso é a configuração fazendo o seu trabalho, não a IA falhando em seguir o seu playbook. Os editores de Instruções de IA exibem uma nota com seu próprio botão sempre que isso estiver ativo, para que você possa desativá-lo na hora (e a nota de conformidade acima se aplica).
• Mensagens de abertura escritas por você não são alteradas — elas são suas palavras, não da IA, portanto, nenhuma divulgação é adicionada a elas.

Quando um contato diz que está em crise #

Se um contato escrever que está pensando em suicídio ou em se machucar, ou que está em perigo no momento, em qualquer idioma, a IA responde a essa mensagem com cuidado em vez de seguir suas etapas de vendas. Ela reconhece o que foi compartilhado, sugere gentilmente entrar em contato com uma linha de crise local ou com o número de emergência local caso a pessoa esteja em perigo imediato, e omite qualquer link, oferta, preço, proposta de agendamento ou pergunta de qualificação nessa resposta. A conversa permanece aberta: a IA continua respondendo e não é pausada ou transferida por causa disso, e nenhum lembrete de acompanhamento automático é enviado logo em seguida. Assim que o contato mudar de assunto, suas instruções normais voltam a ser aplicadas. Expressões idiomáticas como “esse preço está me matando” não acionam esse comportamento.

Modos de velocidade da IA (O quão profundamente o bot pensa) #

Os modos de velocidade da IA controlam o quanto de “pensamento” o bot faz antes de responder. Pense nisso como fazer uma pergunta a alguém — às vezes uma resposta rápida é suficiente, e às vezes você quer que a pessoa reflita bem sobre o assunto.

Recomendado: Deixe no modo Humano, a menos que você tenha um motivo específico para alterá-lo. O ganho de precisão geralmente vale mais do que a pequena latência extra.

Qualidade da IA (Qualidade vs. Custo) #

Separadamente da Velocidade da IA, você também pode escolher o modelo de IA subjacente. Na aba Instruções de IA, essa configuração é chamada de Qualidade da IA. É puramente um controle de custo/qualidade.

Max não precisa de chaves de API para gerenciar, não tem limites de taxa com os quais se preocupar e não traz cobranças externas surpresa, sendo o nível com melhor custo-benefício. Ele está disponível em contas elegíveis; para todos os outros, o nível Standard (Pro) é o padrão.

Mini aparece logo abaixo do Max em contas elegíveis. Ele roda na mesma infraestrutura que o Max a um preço menor por ação — a compensação é uma pequena redução na precisão em perguntas factuais complexas. Para os preços exatos por ação de ambos, consulte o guia do Sistema de Cobrança.

Pro permanece disponível para usuários que desejam especificamente o modelo original da Anthropic com anos de uso em produção. Em termos de qualidade, o Max e o Pro são intercambiáveis para a grande maioria dos casos de uso. Se você já está no Pro e está satisfeito, não há motivo para mudar. Você pode alterar os níveis a qualquer momento com base na sua preferência de custo/qualidade.

O Economy foi descontinuado. Ele foi substituído pelo Max, que usa um modelo de geração mais recente. Agentes Economy existentes não são afetados — eles continuam funcionando no Economy até que você altere o nível — mas a opção Economy no seletor fica cinza, a menos que o Agente já esteja nela. Depois de mudar um Agente para Pro ou Max, você não pode voltar para o Economy.

“Pro” aqui é um nível de Qualidade de IA, não um plano de assinatura. Ele apenas define quanto custa uma ação de IA; não tem relação com o plano em que você está.

Para o custo exato em créditos de cada nível, consulte o guia do Sistema de Cobrança.

Limites de Mensagens do Bot #

Cada Agente possui uma configuração de Máximo de Mensagens de IA (em Limites de Resposta) que limita quantas respostas de IA o bot pode enviar para um único contato antes de pausar:

• Padrão: 20 respostas de IA por contato
• Configurável para valores mais altos, ou para ilimitado onde seu plano permitir
• Quando o limite é atingido: O bot é pausado para aquele contato. Em uma conta direta, você receberá um e-mail e notificação push para que um humano possa assumir a conversa. Contas gerenciadas: este alerta segue as configurações de notificação do seu provedor, portanto, se eles estiverem com esses e-mails desativados, nenhum e-mail será enviado.

Esta é uma rede de segurança para que um único contato falante não esgote seus créditos indefinidamente. Apenas as respostas da IA contam para este limite, não as mensagens recebidas do contato.

Separadamente, alguns planos possuem um limite rígido sobre quantas respostas de IA são possíveis por chat. Quando esse limite é atingido, o bot simplesmente para de responder a esse contato — sem enviar e-mail. Você ainda pode enviar mensagens para o contato manualmente.

Assim que o limite rígido é atingido para um contato específico, o bot para de responder automaticamente.

Orçamento de Instruções do Bot (Quanto Você Pode Escrever) #

O Orçamento de Contexto mostrado na aba Instruções de IA é um orçamento de caracteres que você distribui pela maioria dos campos de instrução do seu bot — persona, objetivo, informações da empresa e assim por diante. Um nível de 20K significa aproximadamente 20.000 caracteres no total nesses campos (cerca de 3.000 a 4.000 palavras). Isso é sobre o quanto você pode escrever em suas instruções, não sobre o quanto da conversa o bot se lembra — o bot sempre vê o histórico recente da conversa, independentemente do nível, e conversas muito longas são automaticamente resumidas em segundo plano sem custo extra.

Cada campo de instrução nas quatro seções acima conta para o orçamento, incluindo Regras e Fluxo de Conversa. O que não conta é a sua base de conhecimento — FAQs, documentos importados, detalhes de produtos e preços, tudo isso vive separadamente e nunca afeta este orçamento. Esse é o lugar certo para material de referência volumoso e específico do cliente: a IA extrai apenas as entradas relevantes para cada conversa, portanto, sua base de conhecimento pode crescer muito além do seu limite de caracteres.

Qual você recebe depende do seu plano. Todos os três planos vendidos hoje — Business, Agency e Agency Unlimited — incluem o total de 100.000 caracteres. Nos níveis vitalícios do AppSumo, o orçamento escala com o nível: 20.000 no Plano 1, 50.000 no Plano 2, 75.000 no Plano 3 e os 100.000 completos a partir do Plano 4. O seu valor é aquele exibido no medidor de Orçamento de Contexto.

Para a maioria dos Agentes, 20.000 caracteres são suficientes. Como lembrete, os orçamentos foram feitos para serem generosos — um playbook enxuto e focado, bem abaixo do limite, supera um que o preenche.

Você não precisa contar por conta própria. Enquanto você edita suas instruções, uma barra mostra quanto do seu orçamento você já utilizou (“12.340 / 50.000 caracteres usados”). Ela fica âmbar conforme você se aproxima do limite e vermelha quando está quase esgotado, e ela contabiliza todos os campos de instrução juntos, em vez de cada um separadamente.

Quanto da conversa a IA lembra #

A IA lê a conversa recente na íntegra toda vez que responde — o suficiente para cobrir quase todas as conversas reais do início ao fim.

Mensagens mais antigas também não são descartadas. Quando um chat se torna muito longo, a plataforma resume a parte mais antiga em segundo plano e a IA continua usando esses resumos juntamente com as mensagens recentes, para que ela ainda saiba o que foi acordado semanas atrás. O Mini opera com uma memória de conversa mais leve que o Max — isso faz parte do seu preço mais baixo — e mudar um Agente de volta para o Max restaura a memória completa imediatamente.

A duração da conversa nunca altera o que você paga: uma resposta da IA custa a mesma taxa fixa de créditos, independentemente de o chat ter 10 ou 1.000 mensagens. Não há nada para configurar — a memória não é uma configuração.

Editando o Playbook como um Bloco de Texto #

Depois de escrever um playbook que você goste, você não precisa redigitá-lo para o próximo Agente, e não precisa editar campo por campo se preferir trabalhar em um editor de texto. Clique em Editar como Texto na parte superior da aba Instruções de IA para alternar dos campos estruturados para um bloco de texto simples, com cada seção sob seu próprio cabeçalho #:

#personality
Friendly, direct, never pushy...

#goal
Book a demo call...

Isso significa que você também pode copiar o bloco inteiro, editá-lo em qualquer editor de texto ou documento e colá-lo de volta — útil para copiar um playbook que você gosta para um novo Agente. Clique em Editar como Campos para voltar. Antes de salvar qualquer coisa, você verá exatamente quais seções seriam alteradas — nada é gravado até que você confirme. Qualquer cabeçalho que não seja reconhecido é sinalizado em vez de ignorado silenciosamente, portanto, um erro de digitação em um cabeçalho não pode apagar uma seção sem aviso.

Como Funcionam os Créditos de IA #

A plataforma usa um sistema de crédito simples para rastrear o uso da IA:

O que consome créditos - a taxa é o nível de Qualidade da IA do seu Agente (Pro 1 crédito, Max 0,25, Mini 0,15, Economy 0,5, e 0 com sua própria chave da Anthropic, exceto Max e Mini, que sempre cobram 0,25 e 0,15):

• Cada vez que a IA gera uma resposta (um ciclo de “pensamento”, mesmo que envie várias bolhas de mensagem)
• Cada vez que a IA usa uma ferramenta (como agendar um compromisso, pesquisar em seu site ou chamar uma função personalizada)
• Cada vez que a IA realiza uma tarefa em segundo plano (como extrair o nome de um contato ou avaliar a conversa)

O que NÃO custa créditos:

• Enviar uma mensagem manualmente por conta própria
• Receber mensagens de contatos
• Mensagens de modelo (estas possuem seu próprio custo separado)

Créditos incluídos no seu plano:

Seu plano vem com um conjunto de créditos de IA. O bloco Subsídio Mensal em Configurações → Faturamento é o único valor oficial para sua própria conta.

Você pode comprar créditos adicionais a qualquer momento ou ativar a recarga automática para que seu bot nunca fique sem créditos no meio de uma conversa.

Traga Sua Própria Chave (BYOK): O BYOK permite que você conecte sua própria chave de API da Anthropic (um código privado da Anthropic que permite que sua conta envie solicitações diretamente para o serviço de IA deles) para que as respostas da IA sejam cobradas diretamente na sua conta da Anthropic, em vez de consumir créditos da plataforma. Se o BYOK estiver ativado em sua conta, você pode configurá-lo em Configurações → Avançado → Chaves de API BYOK. Os custos de infraestrutura do canal (como a taxa mensal de proxy do WhatsApp Web ou taxas de entrega por mensagem do WhatsApp) ainda se aplicam.

Testando seu Bot no Teste (Try Out) #

Antes de entrar no ar, sempre teste seu bot na aba Teste (Try Out). Ela simula uma conversa real para que você possa ver exatamente como seu bot se comportará.

Como usar:

1. Abra o Agente.
2. Clique na etapa Testar — a última no editor.
3. Digite uma mensagem na caixa de entrada na parte inferior, como se você fosse um cliente real.
4. Pressione Enter. O bot responde usando a configuração completa do Agente (instruções, FAQs, tom, modelo, tudo).
5. Se uma resposta não estiver correta: volte para a aba Instruções de IA ou a aba FAQs & Conhecimento, faça suas alterações e clique em Salvar.
6. Retorne ao Testar e teste novamente. As alterações salvas são aplicadas ao chat de teste imediatamente — mas elas ainda não estão ao vivo: as conversas reais continuam usando sua configuração anterior enquanto você testa.
7. Repita até ficar satisfeito com as respostas.
8. Clique em Publicar ao vivo no banner âmbar na parte superior do editor. Esse é o momento em que suas alterações entram em vigor para clientes reais. Mudou de ideia? Descartar no mesmo banner redefine tudo para a configuração ao vivo.

O que testar:

• Perguntas comuns que seus clientes fazem
• Casos extremos (perguntas fora do tópico, textos sem sentido, menções a concorrentes)
• Se o bot alerta corretamente um humano quando deveria
• Fluxos de agendamento de consultas (se aplicável)
• Se o bot permanece dentro dos limites que você definiu

O Teste (Try Out) usa exatamente a mesma IA das conversas ao vivo, então o que você vê no teste é o que seus contatos experimentarão.

Dicas para obter os melhores resultados #

1. Preencha tudo. Quanto mais informações você fornecer ao bot (informações da empresa, perguntas frequentes, recursos), melhor será o desempenho dele. Não deixe seções vazias.

2. Estruture suas instruções claramente. Use listas numeradas e seções claras. A IA segue instruções estruturadas muito melhor do que parágrafos longos.

3. Adicione FAQs para perguntas comuns. Se os contatos continuarem perguntando as mesmas coisas, adicione-as como FAQs. O bot encontra automaticamente a FAQ certa para cada pergunta. Veja Gerenciamento de FAQ.

4. Use “Outras informações” para conhecimento temporário ou específico de nicho. O campo fica na seção Contexto extra da aba FAQs & Conhecimento. Está fazendo uma promoção esta semana ou visando um setor específico? Adicione esse contexto lá para que o bot saiba sem que você precise alterar suas instruções permanentes.

5. Adicione links de recursos. Inclua links para seu site, página de preços, página de agendamento ou catálogo de produtos. O bot compartilha esses links naturalmente durante as conversas.

6. Revise as conversas regularmente. Verifique suas conversas ao vivo para ver como o bot está se saindo. Se ele lidar mal com algo, atualize suas instruções ou FAQs.

7. Use “Otimizar com IA”. Clique nele no cabeçalho do painel Experimentar, descreva o que deve ser melhorado (ou dê um “joinha para baixo” em uma resposta que não atingiu o objetivo) e revise a reescrita proposta lado a lado antes de aceitar qualquer coisa. Ele funciona com base no que você diz a ele, não em suas conversas ao vivo anteriores. Para essas, leia seus Resumos Diários e traga os pontos principais para cá. Veja Otimizar com IA.

8. Configure a marcação automática para ações principais. A marcação automática fica na própria etapa Tags do Agente. Clique em + Adicionar Tag e preencha dois campos por tag: um Nome da Tag (por exemplo, booked) e uma Descrição da Tag e Quando Atribuir (por exemplo, “Atribua esta tag quando o contato confirmar um agendamento com data e hora específicas”). O bot usa sua descrição como regra e aplica a tag automaticamente quando uma conversa corresponde. As tags que você cria aqui podem então acionar webhooks (notificações automáticas enviadas para outro aplicativo ou sistema) ou alterações de estágio de negócio em outros lugares da plataforma.

9. Se você estiver usando o agendamento com IA, instrua o bot a solicitar o e-mail do contato ANTES de agendar. Caso contrário, o convite do Google Agenda não terá para quem enviar a confirmação, e o contato nunca receberá o link da reunião. Adicione uma etapa ao seu Fluxo de Conversa como: “Antes de agendar qualquer compromisso, peça o endereço de e-mail do contato e confirme-o com ele.”

10. Renomeando algo em todo o playbook? Se você renomear uma linha de produto, um nível de preço ou um membro da equipe, precisará atualizar todas as referências a isso no playbook, instruções, FAQs e recursos. Duas maneiras de lidar com isso:

    • Mude para Editar como Texto. Copie o texto do playbook para uma ferramenta como Notas, Word ou VS Code e use a função localizar e substituir. Cole de volta quando terminar.
    • Use “Otimizar com IA”. A IA reescreverá o playbook para você, mas isso custa créditos — então guarde para reestruturações maiores, não para renomeações de uma única palavra.

11. Não despeje todo o conteúdo do blog no playbook ou nas FAQs. É tentador colar cada postagem de blog, white paper ou apresentação de vendas que você tem, mas contexto excessivo prejudica a precisão. A IA funciona melhor quando o playbook é focado e as FAQs são diretas. Se você tiver vários objetivos muito diferentes — vendas, suporte, agendamento, recrutamento — crie vários Agentes, em vez de sobrecarregar um único bot com tudo. Cada Agente especialista terá um desempenho superior a um generalista gigante.

12. Se você escrever mensagens de exemplo, escreva-as em todos os idiomas que você atende. Frases de exemplo são a influência mais forte sobre como seu bot escreve — ele copia a redação delas muito mais de perto do que segue uma regra escrita. Portanto, se todos os seus exemplos estiverem em um idioma, o bot voltará para esse idioma no meio da conversa. Isso acontece mesmo quando você disse a ele para corresponder ao idioma do contato, e mesmo depois de ele ter respondido corretamente por várias mensagens. O sinal de que isso está acontecendo é que ele muda exatamente em uma etapa para a qual você escreveu um exemplo (confirmar detalhes, oferecer horários de reunião), enquanto as partes de formato livre permanecem no idioma correto. Ou forneça cada exemplo em todos os idiomas que você suporta, ou reduza-os a esqueletos curtos e adicione uma linha como “estes exemplos estão escritos em catalão — escreva sempre no idioma do contato”. Faça o mesmo para qualquer mensagem de transferência ou fallback que você tenha escrito.

13. Fique atento a instruções que conflitam com uma configuração. Algumas coisas são controladas por uma configuração, não por suas instruções, e a configuração sempre prevalece. A mais comum: escrever “nunca divida uma resposta em duas mensagens” enquanto Max Chunks está definido como 6. Se você deseja mensagens únicas, defina Max Chunks como 1 — veja Configurações de Resposta.

Perguntas Frequentes #

Eu editei o Agente — por que nada mudou? Salvar uma edição não a torna mais ao vivo — ele salva um rascunho que apenas o chat Testar usa. Quando existe um rascunho não publicado, um banner âmbar aparece na parte superior do editor; clique em Publicar ao vivo lá e a alteração entra em vigor imediatamente em todos os lugares onde o Agente é usado.

Dois Agentes podem compartilhar a mesma biblioteca de FAQ, mas responder a partir de partes diferentes dela? Sim — as FAQs ficam na sua biblioteca compartilhada e são vinculadas por Agente, portanto, cada Agente pode vincular seu próprio conjunto. Consulte Gerenciamento de FAQ.

Meu agente japonês colocou um caractere chinês em uma resposta. Preciso corrigir isso sozinho? Não. As respostas em japonês são verificadas antes de serem enviadas e uma resposta que contenha um caractere exclusivo do chinês é regenerada uma vez com uma correção, nos níveis Max e Mini. Mantenha o Idioma principal do agente em japonês e escreva suas mensagens de exemplo em japonês também — a IA copia o idioma de seus exemplos mais de perto do que qualquer regra que você escreva. Veja Idioma principal acima.

Meu Agente ainda não está respondendo ninguém — posso testá-lo e melhorá-lo mesmo assim? Sim, tudo isso. O chat Experimentar é executado no próprio Agente, portanto, um Agente novo pode ser testado no momento em que você escreve sua primeira instrução, e o Otimizar com IA e o polegar para baixo por resposta também funcionam lá. O que decide quais conversas reais chegam ao Agente são seus Pontos de Entrada — veja Pontos de Entrada.

Próximos passos #

• Agentes de IA — o que é um Agente e como as abas se encaixam.
• Gerenciando FAQs — dê ao seu Agente respostas prontas.
• Por que o Max é o melhor custo-benefício — o argumento completo para o nível Max.
• Modelo de IA e BYOK — traga sua própria chave da Anthropic.