Facebook Messenger #

Automatice las conversaciones de Messenger de su página de Facebook con la plataforma. Reciba mensajes en una bandeja de entrada unificada, responda con un agente de IA y supervise los comentarios de las publicaciones para detectar oportunidades de interacción.

Requisitos previos #

Antes de conectar Facebook Messenger a la plataforma, asegúrate de tener:

• Una página de Facebook para tu negocio
• Una cuenta de Meta Business (business.facebook.com) con acceso de administrador a la página
• Acceso de administrador o editor a la página de Facebook

Antes de conectar: advertencia sobre la conexión #

Desactive cualquier saludo automático nativo o “Mensaje de ausencia” que Meta le permita configurar en la configuración de la bandeja de entrada de su página de Facebook antes de conectar el canal. Meta solo permite que una aplicación “sea propietaria” de la mensajería automatizada en una página determinada a la vez, y los saludos nativos de Meta tienen prioridad sobre las aplicaciones de terceros. Si deja activado el saludo nativo, las respuestas de la IA se bloquearán o llegarán después de que el saludo predeterminado de Meta llegue primero al contacto.

Para desactivarlo, abra su página de Facebook, vaya a Bandeja de entrada > Automatizaciones (o Meta Business Suite > Bandeja de entrada > Respuestas automáticas) y desactive cualquier automatización activa de Respuesta instantánea, Mensaje de ausencia o Saludo. Una vez conectado el canal, su agente de IA se encargará de todas las respuestas automáticas por usted.

Conexión de Messenger a la aplicación #

Facebook Messenger utiliza el mismo proceso de conexión que Instagram. Si ya has conectado tu cuenta de Instagram, es posible que Messenger ya esté disponible.

1. En la barra lateral izquierda, haga clic en Configuración cerca de la parte inferior.
2. En la barra lateral de Configuración, en Canales, haga clic en Canales.
3. Busque la tarjeta Instagram y Messenger y haga clic en Conectar.
4. Se le redirigirá a la página de inicio de sesión de Facebook. Inicie sesión con la cuenta de Facebook que administra su página.
5. Revise y conceda los permisos solicitados:
   • Mensajería de la página: permite a la plataforma leer y enviar mensajes de Messenger
   • Administración de la página: permite a la plataforma acceder a la información de su página
   • Mensajería de Instagram (opcional): también conecta los mensajes directos de Instagram si tiene una cuenta de Instagram conectada
6. Seleccione las páginas de Facebook que desea conectar y finalice la autorización.

¿La página aparece como “Compartida anteriormente” y no se puede marcar? Esto se debe a que Meta recuerda que la página ya se concedió a la aplicación en una conexión anterior (por ejemplo, en otra cuenta o subcuenta tuya). No necesitas seleccionarla de nuevo: siempre que la página esté vinculada a la cuenta de Instagram que elijas, se incluirá automáticamente. Finaliza el flujo y revisa la tarjeta de Instagram y Messenger; el nombre de la página debería aparecer como conectado. Si vas a mover una página de una cuenta a otra, desconéctala primero de la cuenta antigua para que los mensajes solo lleguen a un lugar.

Cómo se gestionan los mensajes entrantes #

Cuando alguien envía un mensaje a su página de Facebook a través de Messenger:

1. Facebook notifica automáticamente a la plataforma sobre el nuevo mensaje.
2. La plataforma crea o actualiza el registro de contacto del remitente.
3. El mensaje aparece en Chats en tiempo real.
4. Si un agente de IA gestiona la conversación, genera y envía una respuesta automáticamente.
5. Las confirmaciones de lectura se rastrean cuando usted o el contacto leen un mensaje.

Tipos de mensajes entrantes admitidos #

Los mensajes que envía desde la propia bandeja de entrada de la página de Facebook (o Meta Business Suite) siguen apareciendo en la aplicación para que su historial de conversaciones permanezca completo; además, enviar uno desde allí pausa automáticamente la IA para ese contacto, de modo que no se superponga a usted. Solo se eliminan los duplicados de los mensajes enviados por la propia IA.

Configuración de un agente de IA para Messenger #

1. En la barra lateral izquierda, bajo AI STUDIO, haz clic en AI Agents y crea o abre un agente.
2. Dale instrucciones que cubran el tono de marca y cómo debe responder.
3. Añade entradas relevantes a la Knowledge Base: el conjunto de artículos y respuestas en los que se basa la IA al responder.
4. Establece sus horarios activos (24/7 o solo fuera del horario laboral).
5. Asigna el agente a Messenger como un Entry Point: esto es lo que dirige las nuevas conversaciones de Messenger hacia él. Consulta Entry Points y Moving from Campaigns to Broadcasts & Agents.

Supervisión de comentarios #

La plataforma puede monitorear los comentarios en las publicaciones de tu página de Facebook y responder automáticamente. Esta es una función avanzada con su propia guía dedicada; consulta Automatización de comentarios a DM para conocer el modo de texto exacto, las variaciones de respuesta y el desglose completo de créditos. Los pasos a continuación son la ruta específica para Messenger.

Cómo funciona #

1. Un usuario comenta en una de las publicaciones de tu página de Facebook.
2. La plataforma detecta el comentario automáticamente.
3. La plataforma responde al comentario públicamente (un breve aviso) y abre una conversación de Messenger con el comentarista, donde el Agente de IA toma el control.

Antes de empezar #

Asegúrese de que su página de Facebook y su cuenta de Instagram estén vinculadas dentro de Meta Business Manager (business.facebook.com) antes de conectarlas. Si solo aparece una de ellas al conectarse, haga clic en el botón + en Business Manager para vincular la otra. La función de comentarios a Messenger depende de que este vínculo esté establecido.

Configuración del monitoreo de comentarios #

El monitoreo de comentarios se configura en el Agente de IA que debe responder, como un Punto de entrada de Comentario de Facebook:

1. En la barra lateral principal, bajo AI Studio, haz clic en AI Agents.
2. Abre el agente que quieres que responda a estas conversaciones o crea uno nuevo.
3. Ve a la pestaña Entry Points del agente y haz clic en New Entry Point.
4. Elige Facebook Comment como tipo. El canal está bloqueado para Facebook (debe aparecer como conectado; consulta Conectar Messenger a la aplicación más arriba).
5. En Which posts, deja seleccionada la opción All posts para supervisar todas las publicaciones de tu página, o elige Specific posts, haz clic en Choose posts y marca las publicaciones que desees de la lista; cada una muestra su miniatura, título y fecha, por lo que no hay nada que buscar. Las publicaciones que elijas aparecerán debajo del botón; haz clic en la x de una de ellas para eliminarla. Si una publicación no aparece en la lista (publicaciones muy antiguas o una de la que solo tienes el ID), abre Or paste post IDs y pega su ID de publicación, uno por línea (consulta Cómo encontrar el ID de una publicación más abajo).
6. Añade una o más Comment keywords (por ejemplo: checklist). La plataforma utiliza una coincidencia inteligente, por lo que basta con una palabra clave clara; no necesitas incluir errores tipográficos ni formas plurales. Deja el campo vacío y cada comentario en las publicaciones supervisadas recibirá un mensaje.
7. Elige la First response: AI permite que el agente redacte tanto la respuesta pública al comentario como el primer mensaje de Messenger, o Exact text envía el texto que tú mismo escribas: una Public comment reply y un First DM message, cada uno de los cuales puede contener varias variaciones para que las respuestas repetidas no parezcan copiadas y pegadas. El texto exacto no consume créditos; consulta Automatización de comentarios a mensajes directos para ver la comparativa completa.
8. Opcionalmente, establece un delay in minutes antes de que se envíen la respuesta pública y el mensaje, para que parezca más natural.
9. Activa el punto de entrada (Enabled), haz clic en Save y Publish el agente.

Cuando alguien comenta una de tus palabras clave en una publicación supervisada, la plataforma responde al comentario públicamente y abre una conversación de Messenger con esa persona; el Agente de IA se encarga del seguimiento igual que en cualquier otro chat.

Solo los comentarios nuevos activan las automatizaciones. Las ediciones y eliminaciones de comentarios se ignoran.

Cómo encontrar un ID de publicación #

Solo necesitas esto si una publicación no aparece en la lista Choose posts. El ID de la publicación no es la URL de la publicación:

1. Abre Meta Business Suite (business.facebook.com).
2. Ve a Contenido en la barra lateral izquierda.
3. Busca la publicación que deseas monitorear y haz clic en su menú de tres puntos.
4. Elige Copiar ID de publicación y pégalo en el punto de entrada.

Tipos de mensajes admitidos para envíos salientes #

Ventana de 24 horas. Facebook solo te permite enviar mensajes a un contacto durante las 24 horas posteriores a su último mensaje hacia ti. Esto también se aplica a las conversaciones existentes: si pasan 24 horas sin un nuevo mensaje del contacto, tu próxima respuesta o seguimiento no se entregará hasta que te vuelvan a escribir. Cuando esto sucede, el mensaje aparece como fallido, con el motivo indicado en el mensaje dentro del chat.

Esto es especialmente importante para los seguimientos. Cuando programas un seguimiento en un chat de Messenger o Instagram, la aplicación verifica la ventana por ti:

• Si el contacto ha estado inactivo durante más de 24 horas, la programación se bloquea y el cuadro de diálogo te indica el motivo: el mensaje no se podría entregar de todos modos.
• Si la ventana aún está abierta, verás cuánto tiempo queda, para que puedas saber si un “seguimiento en 2 días” realmente llegará a su destino.

Los seguimientos automáticos siguen la misma regla: si la ventana se ha cerrado para cuando llega el momento de enviarlo, se omite en lugar de enviarse y fallar. Si un cliente potencial ha dejado de responder en Messenger durante más de un día, contáctalo a través de otro canal. Los mensajes directos de Instagram funcionan de la misma manera; WhatsApp Business te permite reabrir una ventana cerrada con una plantilla aprobada, y WhatsApp Web no tiene ninguna ventana.

Diferencias con los mensajes directos (DM) de Instagram #

Solución de problemas #

La página de Facebook no aparece después de la conexión #

• Verifica que has iniciado sesión con una cuenta de Facebook que tenga acceso de administrador a la página.
• Asegúrate de que la página de Facebook esté publicada (no en estado de borrador o no publicada).
• Comprueba que seleccionaste la página durante el paso de inicio de sesión y autorización de Facebook.
• Intenta desconectar y volver a conectar a través de Configuración → Canales → Canales → Instagram y Messenger.

No se reciben mensajes entrantes #

• Confirma que tu Agente/Punto de entrada para Messenger esté activo.
• Envía un mensaje de prueba desde una cuenta personal de Facebook a tu página a través de Messenger.
• Verifica que la página esté conectada en Configuración.
• Comprueba que ninguna otra aplicación de chatbot o automatización siga conectada a la página. Facebook entrega los mensajes entrantes a una sola aplicación a la vez. Elimina cualquier otra aplicación en business.facebook.com → Configuración del negocio → Aplicaciones / integraciones de negocio conectadas para la página. Una señal reveladora es que se siga enviando una respuesta automática genérica que no coincide con la voz de tu Agente de IA.
• Si todo parece conectado pero los mensajes siguen sin llegar, desconecta y vuelve a conectar la página. En casos excepcionales, Facebook muestra la página como conectada aunque haya dejado de entregar mensajes silenciosamente. Volver a conectar a través de Configuración → Canales → Instagram y Messenger fuerza una nueva conexión y restaura la entrega. Facebook nunca vuelve a entregar mensajes antiguos: todo lo recibido mientras la entrega estaba interrumpida permanece en la bandeja de entrada de tu página de Facebook y debe responderse allí, pero todos los mensajes nuevos llegarán a la plataforma normalmente.

La IA no responde #

• Comprueba que un Entry Point cubra este canal y que tu agente se haya publicado. Abre el agente, confirma que tiene un Entry Point para Messenger y usa Publish para que los cambios estén activos; un agente que no se publica no responde mensajes reales, sin importar lo completa que parezca la configuración.
• Confirma que el agente está activo y que sus horas activas incluyen la hora actual.
• Verifica que el contacto esté dirigido al agente correcto.
• Comprueba tu saldo de créditos: las respuestas de IA requieren créditos.
• ¿Respondiste tú mismo desde Messenger? Responder a una conversación desde la aplicación Messenger o la bandeja de entrada de Meta Business Suite pausa automáticamente la IA en esa conversación específica, para que no te interrumpa. Abre el chat en Chats y usa el interruptor en la parte superior: dice “AI paused” cuando la IA está desactivada, y seleccionarlo vuelve a activar la IA.

No se detectan los comentarios #

• Comprueba que el punto de entrada de comentarios de Facebook esté habilitado y el agente publicado. Abre el agente, ve a su pestaña Entry Points, confirma que la regla esté marcada como Enabled y utiliza Publish; un agente que no se haya publicado no reacciona a los comentarios.
• Si el punto de entrada supervisa Specific posts, confirma que la publicación en la que la gente está comentando se encuentra entre las publicaciones seleccionadas en la regla.
• Si configuraste la supervisión de comentarios en una campaña clásica, comprueba que la campaña esté activa (Live) y no en borrador (Draft). Una campaña que creaste pero nunca lanzaste permanece en borrador y no reacciona a los comentarios: ábrela, ve al paso Launch al final y selecciona Launch campaign.
• Si los problemas persisten, intenta desconectar y volver a conectar tu página de Facebook.
• Comprueba que el comentario coincida con las palabras clave de activación configuradas (si habilitaste el filtrado por palabras clave).
• Solo los comentarios nuevos activan las automatizaciones; no se detectan las ediciones de comentarios.

Mensajes o seguimientos que no se envían #

• Comprueba cuándo te envió el último mensaje el contacto. Facebook bloquea cualquier mensaje enviado más de 24 horas después del último mensaje del contacto; consulta la nota sobre la ventana de 24 horas más arriba. Esta es la causa más común de que un mensaje de Messenger falle, y es una regla de Facebook, no una configuración de la aplicación.
• El motivo del fallo se muestra en el propio mensaje dentro de Chats: abre la conversación y selecciona el estado del mensaje fallido para ver qué devolvió Facebook.
• Si recibes una notificación por correo electrónico de “error al enviar” para varios contactos a la vez, comprueba si todos dejaron de responder hace más de un día. Los mensajes a contactos que aún están dentro de la ventana de 24 horas se envían normalmente.
• Programar un seguimiento ahora te avisa de antemano cuando la ventana se ha cerrado, por lo que esto ya no debería tomarte por sorpresa.

“Error de permisos” durante la conexión #

• Asegúrese de iniciar sesión con la cuenta de Facebook que tiene acceso de administrador a la cuenta de Meta Business.
• Verifique que su página de Facebook esté en buen estado y sin infracciones de políticas.
• Vuelva a autorizar la conexión y asegúrese de otorgar todos los permisos solicitados.

Mejores prácticas #

• Responde con prontitud. Facebook realiza un seguimiento del tiempo de respuesta de tu página y lo muestra públicamente. Las respuestas rápidas impulsadas por IA ayudan a mantener una buena insignia de tasa de respuesta.
• Configura una base de conocimientos exhaustiva para que la IA pueda manejar las preguntas más comunes sin intervención humana.
• Utiliza la monitorización de comentarios estratégicamente para convertir la interacción en las publicaciones en conversaciones de Messenger.
• Mantén la relevancia de las conversaciones. Envía mensajes a los usuarios solo sobre temas relacionados con el motivo por el que contactaron con tu página.
• Monitoriza las conversaciones regularmente. Revisa las respuestas de la IA para garantizar la calidad e interviene cuando sea necesaria la interacción humana.
• Respeta las preferencias del usuario. Si un usuario pide dejar de recibir mensajes, atiende su solicitud de inmediato.