Facebook Messenger #

Automatizza le conversazioni di Messenger della tua Pagina Facebook con la piattaforma. Ricevi i messaggi in una casella di posta unificata, rispondi con un Agente AI e monitora i commenti ai post per opportunità di coinvolgimento.

Prerequisiti #

Prima di collegare Facebook Messenger alla piattaforma, assicurati di avere:

• Una Pagina Facebook per la tua attività
• Un account Meta Business (business.facebook.com) con accesso come amministratore alla Pagina
• Accesso come amministratore o editor alla Pagina Facebook

Prima di connetterti: avvertenza sulla connessione #

Disattiva qualsiasi saluto automatico nativo o “Messaggio di assenza” che Meta ti consente di impostare nelle impostazioni della Posta in arrivo della tua Pagina Facebook prima di collegare il canale. Meta consente a una sola app di “possedere” la messaggistica automatizzata su una determinata Pagina alla volta, e i saluti nativi di Meta hanno la priorità sulle app di terze parti. Se lasci attivo il saluto nativo, le risposte dell’AI verranno bloccate o arriveranno dopo che il saluto predefinito di Meta avrà raggiunto il contatto per primo.

Per disabilitarlo, apri la tua Pagina Facebook, vai su Posta > Automazioni (o Meta Business Suite > Posta > Risposte automatiche) e disattiva qualsiasi automazione attiva di Risposta istantanea, Messaggio di assenza o Saluto. Una volta collegato il canale, il tuo Agente IA gestirà tutte le risposte automatiche per te. Queste sono impostazioni di Meta, quindi devi modificarle in Meta, non in Your AI Connector: non esiste alcuna impostazione per esse nell’app.

Rimuovi anche il pulsante Inizia della Pagina (nelle impostazioni della Posta della tua Pagina in Meta Business Suite). Una chat che inizia con un tocco su Inizia non riceve alcuna risposta dall’IA, quindi le persone dovrebbero iniziare la chat scrivendo un messaggio.

Collegare Messenger all’App #

Facebook Messenger utilizza lo stesso processo di connessione di Instagram. Se hai già collegato il tuo account Instagram, Messenger potrebbe essere già disponibile.

1. Nella barra laterale sinistra, fai clic su Impostazioni vicino alla parte inferiore.
2. Nella barra laterale sinistra delle Impostazioni, sotto Canali, fai clic su Canali.
3. Trova la scheda Instagram & Messenger e fai clic su Connetti.
4. Verrai reindirizzato alla pagina di accesso di Facebook. Accedi con l’account Facebook che gestisce la tua Pagina.
5. Esamina e concedi le autorizzazioni richieste:
   • Messaggistica della Pagina — consente alla piattaforma di leggere e inviare messaggi Messenger
   • Gestione della Pagina — consente alla piattaforma di accedere alle informazioni della tua Pagina
   • Messaggistica Instagram (opzionale) — collega anche i DM di Instagram se hai un account Instagram collegato
6. Seleziona le Pagine Facebook che desideri collegare e completa l’autorizzazione.

La Pagina viene visualizzata come “Già condivisa” e non può essere selezionata? Si tratta di Meta che ricorda che la Pagina era già stata concessa all’app in una connessione precedente (ad esempio su un altro tuo account o sotto-account). Non è necessario selezionarla di nuovo: finché la Pagina è collegata all’account Instagram che hai scelto, verrà importata insieme ad esso. Completa la procedura e controlla la scheda Instagram & Messenger: il nome della Pagina dovrebbe apparire come connesso. Se stai spostando una Pagina da un account all’altro, scollega prima quella sul vecchio account in modo che i messaggi arrivino in un unico posto.

Come vengono gestiti i messaggi in arrivo #

Quando qualcuno invia un messaggio alla tua Pagina Facebook tramite Messenger:

1. Facebook notifica automaticamente la piattaforma del nuovo messaggio.
2. La piattaforma crea o aggiorna la scheda contatto per il mittente.
3. Il messaggio appare in Chat in tempo reale.
4. Se un Agente AI sta gestendo la conversazione, genera e invia una risposta automaticamente.
5. Le conferme di lettura vengono tracciate quando tu o il contatto leggete un messaggio.

Tipi di messaggi in arrivo supportati #

I messaggi inviati dalla posta in arrivo della tua Pagina Facebook (o Meta Business Suite) appaiono comunque nell’app, così la cronologia delle conversazioni rimane completa; inoltre, inviarne uno da lì mette automaticamente in pausa l’AI per quel contatto, in modo che non si sovrapponga a te. Solo i messaggi inviati dall’AI stessa vengono de-duplicati.

Configurazione di un Agente AI per Messenger #

1. Nella barra laterale sinistra, sotto AI STUDIO, fai clic su AI Agents e crea o apri un Agente.
2. Fornisci delle istruzioni che coprano il tono di voce del brand e le modalità di risposta.
3. Aggiungi le voci pertinenti alla Knowledge Base: l’insieme di articoli e risposte a cui l’IA attinge quando risponde.
4. Imposta i suoi orari di attività (24/7 o solo al di fuori dell’orario lavorativo).
5. Assegna l’Agente a Messenger come Punto di ingresso (Entry Point): è ciò che instrada le nuove conversazioni di Messenger verso di esso. Vedi Punti di ingresso e Passaggio da Campagne a Broadcast e Agenti.

Monitoraggio dei commenti #

La piattaforma può monitorare i commenti sui post della tua Pagina Facebook e rispondere automaticamente. Si tratta di una funzionalità avanzata con una guida dedicata: consulta Automazione Comment-to-DM per la modalità Testo esatto e il riepilogo completo dei crediti. I passaggi seguenti riguardano il percorso specifico per Messenger.

Come funziona #

1. Un utente commenta uno dei post della tua Pagina Facebook.
2. La piattaforma rileva automaticamente il commento.
3. La piattaforma risponde pubblicamente al commento (un breve sollecito) e apre una conversazione su Messenger con l’utente, dove subentra l’Agente AI.

Prima di iniziare #

Assicurati che la tua Pagina Facebook e il tuo account Instagram siano collegati insieme all’interno di Meta Business Manager (business.facebook.com) prima di connetterli. Se ne appare solo uno quando ti connetti, fai clic sul pulsante + in Business Manager per collegare l’altro. La funzione Commento-a-Messenger si basa sulla presenza di questo collegamento.

Configurazione del monitoraggio dei commenti #

Il monitoraggio dei commenti è configurato sull’AI Agent che dovrebbe rispondere, come Commento Facebook Punto di ingresso:

1. Nella barra laterale principale, sotto AI Studio, fai clic su AI Agents.
2. Apri l’Agente che vuoi che risponda a queste conversazioni, oppure creane uno.
3. Vai alla scheda Entry Points dell’Agente e fai clic su New Entry Point.
4. Scegli Facebook Comment come tipo. Il canale è bloccato su Facebook (deve risultare già connesso; vedi Connettere Messenger all’App sopra).
5. Sotto Which posts, lascia selezionato All posts per monitorare ogni post sulla tua Pagina, oppure scegli Specific posts, fai clic su Choose posts e seleziona i post che desideri dall’elenco: ognuno mostra miniatura, didascalia e data, quindi non c’è nulla da cercare. I post selezionati appariranno sotto il pulsante; fai clic sulla x su uno di essi per rimuoverlo. Se un post non è nell’elenco (post molto vecchi o un post di cui hai solo l’ID), apri Or paste post IDs e incolla il suo ID post, uno per riga (vedi Trovare un ID post sotto).
6. Aggiungi una o più Comment keywords (ad esempio: checklist). La piattaforma utilizza una corrispondenza intelligente, quindi una parola chiave pulita è sufficiente: non servono refusi o forme plurali. Lascia il campo vuoto e ogni commento sui post monitorati riceverà un messaggio.
7. Scegli la First response: AI consente all’Agente di scrivere sia la risposta pubblica al commento che il primo messaggio Messenger, oppure Exact text invia una formulazione scritta da te: una Public comment reply e un First DM message, un campo di testo ciascuno, inviati esattamente come scritti. Il testo esatto costa 0 crediti; vedi Automazione Comment-to-DM per il confronto completo.
8. Facoltativamente, imposta un delay in minutes prima che la risposta pubblica e il messaggio vengano inviati, in modo che sembri più naturale.
9. Attiva l’Entry Point su Enabled, fai clic su Save e Publish l’Agente.

Quando qualcuno commenta con una delle tue parole chiave su un post monitorato, la piattaforma risponde pubblicamente al commento e apre una conversazione Messenger con quella persona — l’AI Agent gestirà poi il seguito esattamente come qualsiasi altra chat.

Solo i nuovi commenti attivano le automazioni. Le modifiche e le eliminazioni dei commenti vengono ignorate.

Trovare l’ID di un post #

Ti serve solo se un post non appare nell’elenco Choose posts. L’ID post non è l’URL del post:

1. Apri Meta Business Suite (business.facebook.com).
2. Vai su Contenuti nella barra laterale sinistra.
3. Trova il post che desideri monitorare e fai clic sul suo menu a tre punti.
4. Scegli Copia ID post e incollalo nel punto di ingresso.

Tipi di messaggi supportati per l’invio #

Puoi inviare personalmente ognuno di questi da una chat usando l’icona della graffetta nella casella del messaggio (fino a circa 10 MB per file). Un file e del testo non possono essere inviati nello stesso messaggio di Messenger, quindi il file viene inviato da solo e il testo digitato rimane nella casella per essere inviato successivamente.

Finestra di 24 ore. Facebook ti consente di inviare messaggi a un contatto solo per 24 ore dopo il suo ultimo messaggio. Questo vale anche per le conversazioni esistenti: se trascorrono 24 ore senza nuovi messaggi da parte del contatto, la tua prossima risposta o il tuo follow-up non verranno recapitati finché non ti scriverà di nuovo. Quando ciò accade, il messaggio viene visualizzato come non riuscito, con il motivo indicato sul messaggio nella chat.

Questo è particolarmente importante per i follow-up. Quando pianifichi un follow-up su una chat di Messenger o Instagram, l’app controlla la finestra per te:

• Se il contatto è rimasto in silenzio per più di 24 ore, la pianificazione viene bloccata e la finestra di dialogo ti spiega il motivo: il messaggio non potrebbe comunque essere recapitato.
• Se la finestra è ancora aperta, vedrai quanto tempo rimane, così potrai capire se un “follow-up tra 2 giorni” verrà effettivamente recapitato.

I follow-up automatici seguono la stessa regola: se la finestra si è chiusa nel momento in cui il follow-up è previsto, questo viene ignorato invece di essere inviato e fallire. Se un lead non risponde su Messenger da più di un giorno, prova a contattarlo su un altro canale. I DM di Instagram funzionano allo stesso modo; WhatsApp Business ti consente di riaprire una finestra chiusa con un modello approvato, mentre WhatsApp Web non ha alcuna finestra.

Differenze rispetto ai DM di Instagram #

Risoluzione dei problemi #

La Pagina Facebook non appare dopo la connessione #

• Verifica di aver effettuato l’accesso con un account Facebook che ha accesso come amministratore alla Pagina.
• Assicurati che la Pagina Facebook sia pubblicata (non in stato di bozza/non pubblicata).
• Controlla di aver selezionato la Pagina durante il passaggio di accesso e autorizzazione a Facebook.
• Prova a disconnettere e riconnettere tramite Impostazioni → Canali → Canali → Instagram & Messenger.

Messaggi in arrivo non ricevuti #

• Conferma che il tuo Agente/Punto di ingresso per Messenger sia attivo.
• Invia un messaggio di prova da un account Facebook personale alla tua Pagina tramite Messenger.
• Verifica che la Pagina sia connessa nelle Impostazioni.
• Controlla che nessun altro chatbot o app di automazione sia ancora connesso alla Pagina. Facebook consegna i messaggi in arrivo a una sola app alla volta. Rimuovi qualsiasi altra app su business.facebook.com → Impostazioni di Business → App / integrazioni aziendali connesse per la Pagina. Un segnale rivelatore è una risposta automatica generica che continua ad arrivare e che non corrisponde alla voce del tuo Agente AI.
• Se tutto sembra connesso ma i messaggi continuano a non arrivare, disconnetti e riconnetti la Pagina. In rari casi, Facebook mostra la Pagina come connessa anche se ha smesso silenziosamente di consegnare i messaggi. Riconnettersi tramite Impostazioni → Canali → Canali → Instagram & Messenger forza una nuova connessione e ripristina la consegna. Facebook non consegna mai nuovamente i vecchi messaggi: tutto ciò che è stato ricevuto mentre la consegna era interrotta rimane nella posta in arrivo della tua Pagina Facebook e deve essere risolto lì, ma tutti i nuovi messaggi raggiungeranno la piattaforma normalmente.

L’AI non risponde #

• Verifica che un Punto di ingresso copra questo canale e che il tuo agente sia stato pubblicato. Apri l’Agente, conferma che abbia un Punto di ingresso per Messenger e usa Pubblica affinché le modifiche siano attive: un agente lasciato non pubblicato non risponde ai messaggi reali, indipendentemente da quanto sembri completa la configurazione.
• Conferma che l’Agente sia attivo e che i suoi orari di attività includano l’ora corrente.
• Verifica che il contatto sia instradato verso l’Agente corretto.
• Controlla il tuo saldo crediti: le risposte dell’IA richiedono crediti.
• Hai risposto tu stesso da Messenger? Rispondere a una conversazione dall’app Messenger o dalla posta in arrivo di Meta Business Suite mette automaticamente in pausa l’IA su quella specifica conversazione, in modo che non si sovrapponga a te. Apri la chat in Chat e usa l’interruttore in alto: indica “IA in pausa” quando l’IA è disattivata, e selezionandolo la riattiverai.

Commenti non rilevati #

• Verifica che il punto di ingresso per i commenti di Facebook sia abilitato e che l’Agente sia pubblicato. Apri l’Agente, vai alla scheda Punti di ingresso, conferma che la regola sia impostata su Abilitato e utilizza Pubblica: un Agente non pubblicato non reagisce ai commenti.
• Se il punto di ingresso monitora Post specifici, conferma che il post su cui le persone stanno commentando sia tra quelli selezionati nella regola.
• Se i problemi persistono, prova a disconnettere e riconnettere la tua Pagina Facebook.
• Verifica che il commento corrisponda alle parole chiave di attivazione configurate (se hai abilitato il filtro per parole chiave).
• Solo i nuovi commenti attivano le automazioni: le modifiche ai commenti non vengono rilevate.

Messaggi o follow-up non inviati #

• Controlla quando il contatto ti ha inviato l’ultimo messaggio. Facebook blocca tutto ciò che viene inviato più di 24 ore dopo l’ultimo messaggio del contatto: consulta la nota sulla finestra di 24 ore qui sopra. Questa è la causa più comune di fallimento di un messaggio Messenger ed è una regola di Facebook, non un’impostazione dell’app.
• Il motivo dell’errore viene mostrato sul messaggio stesso in Chat: apri la conversazione e seleziona lo stato del messaggio non riuscito per vedere cosa ha restituito Facebook.
• Se ricevi una notifica via email di “invio non riuscito” per diversi contatti contemporaneamente, controlla se tutti sono rimasti in silenzio da più di un giorno. I messaggi inviati ai contatti che si trovano ancora all’interno della finestra di 24 ore vengono inviati normalmente.
• La pianificazione di un follow-up ora ti avvisa in anticipo quando la finestra è chiusa, quindi questo non dovrebbe più coglierti di sorpresa.
• Meta disconnesso? I follow-up per i tuoi contatti Messenger e Instagram si interrompono mentre Meta è disconnesso: quelli già pianificati vengono eliminati quando arriva il momento, non viene addebitato alcun costo e la pianificazione di uno nuovo ti suggerisce di riconnetterti prima. Riconnettiti in Impostazioni → Canali → Instagram e Messenger; i follow-up verranno pianificati nuovamente dopo la risposta successiva.

“Alle seguenti risorse aziendali non sono state concesse le autorizzazioni richieste” #

Meta mostra questo messaggio, con un numero ID e un codice di errore 1349246, quando l’account Facebook con cui stai effettuando l’accesso non ha il controllo completo della Pagina Facebook che sta cercando di condividere. Si verifica più spesso quando configuri una Pagina per un cliente: il cliente ti ha dato accesso al suo account Instagram ma non alla Pagina, oppure ti ha dato un accesso parziale (solo Messaggi, solo Inserzioni) invece del controllo completo.

Il segnale rivelatore è che Instagram viene collegato correttamente mentre la Pagina no. Su facebook.com, in Impostazioni > Integrazioni aziendali > Your AI Connector, vedrai una sezione Account Instagram, ma nessuna sezione Pagine, e una riga che indica che l’app non può gestire le informazioni sull’attività.

Il numero ID nel messaggio è la Pagina che Meta ha rifiutato. Se il selettore di risorse di Meta mostra quella Pagina sia sotto Personale che sotto un portfolio aziendale, si tratta di una sola Pagina elencata due volte (il tuo login ha accesso diretto ad essa e il portfolio la possiede), non di due Pagine: non c’è nulla da unire o spostare, conta solo il livello di accesso dell’account che sta effettuando la connessione.

Risolvi il problema prima dal lato di Meta, poi riconnetti:

1. Il proprietario della Pagina apre business.facebook.com > Impostazioni > Risorse aziendali (o Pagine), seleziona la Pagina, apre la scheda Persone, trova l’account che sta effettuando la connessione e attiva il Controllo completo. L’accesso parziale non è sufficiente.
2. Quell’account deve anche trovarsi nel portfolio aziendale che possiede la Pagina. Se il proprietario preferisce non aggiungere nessuno, può effettuare lui stesso la connessione.
3. Sempre su facebook.com, apri Impostazioni > Integrazioni aziendali, trova Your AI Connector e rimuovilo, in modo che Meta richieda nuovamente le autorizzazioni invece di riutilizzare quelle vecchie.
4. Nell’app, vai su Impostazioni > Canali > Canali, clicca su Connetti nella scheda Instagram & Messenger e, nella schermata delle autorizzazioni di Meta, seleziona sia la Pagina Facebook che l’account Instagram.

“Errore di autorizzazione” durante la connessione #

• Assicurati di accedere con l’account Facebook che ha accesso come amministratore all’account Meta Business.
• Verifica che la tua Pagina Facebook sia in regola e non presenti violazioni delle norme.
• Autorizza nuovamente la connessione e assicurati di concedere tutte le autorizzazioni richieste.

Best practice #

• Rispondi tempestivamente. Facebook tiene traccia del tempo di risposta della tua Pagina e lo mostra pubblicamente. Risposte rapide basate sull’IA aiutano a mantenere un buon badge di tasso di risposta.
• Configura una Knowledge Base completa in modo che l’IA possa gestire le domande più comuni senza intervento umano.
• Usa il monitoraggio dei commenti strategicamente per convertire il coinvolgimento sui post in conversazioni su Messenger.
• Mantieni le conversazioni pertinenti. Invia messaggi agli utenti solo su argomenti correlati al motivo per cui hanno contattato la tua Pagina.
• Monitora regolarmente le conversazioni. Rivedi le risposte dell’IA per garantire la qualità e intervieni quando è necessaria l’interazione umana.
• Rispetta le preferenze dell’utente. Se un utente chiede di smettere di ricevere messaggi, soddisfa immediatamente la sua richiesta.