# Sistema de Acompanhamento (Follow-Up)

Imagine que um cliente demonstra interesse no seu produto, faz algumas perguntas e depois fica em silêncio. Sem acompanhamento, esse lead é perdido. O sistema de follow-up da plataforma reengaja automaticamente os contatos que param de responder, enviando mensagens amigáveis e oportunas para trazê-los de volta à conversa.


**Onde isso fica:** abra a página de [Agentes de IA](../ai-agents/ai-agents.md), abra o Agente que você deseja e vá para a etapa de **Follow-ups** — número 7 no editor. Cada Agente tem seu próprio agendamento, atrasos e modelos, e eles se aplicam a todos os locais onde esse Agente responde.

Escolha as mensagens a partir daquelas que já estão na sua [biblioteca de modelos](../templates/whatsapp-templates.md), usando o seletor em cada espaço de follow-up.

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## Visão geral dos três tipos de acompanhamento

Existem três sistemas de acompanhamento diferentes que são acionados em situações distintas. Use esta tabela para diferenciá-los:

| Tipo | Quando é disparado | Tom | Personalização |
|------|---------------|------|---------------|
| **Follow-ups rápidos** | Dentro de 24h após o contato ficar em silêncio no meio da conversa | Leve, coloquial | Personalizado de acordo com a conversa até o momento |
| **Ciclos de follow-up para leads mornos** | Após 24h de silêncio, para contatos que interagiram e depois esfriaram | Amigável → valor → tentativa final | Personalizado - utiliza o histórico da conversa |
| **Follow-ups para leads frios** | Para contatos que você contatou primeiro — via Broadcast — e que nunca responderam | Curto, focado em oferta | Baseado em modelo - sem histórico de conversa para utilizar |

### Observações de comportamento que podem confundir

- **Os ciclos de aquecimento 2 e 3 só são disparados se o ciclo anterior obtiver uma resposta.** Esta é uma proteção explícita contra spam - se todos os acompanhamentos do Ciclo 1 forem ignorados, os Ciclos 2 e 3 nunca serão enviados. Um contato precisa se reengajar e depois ficar em silêncio novamente para que o próximo ciclo seja desbloqueado.
- **Pulo inteligente:** se a IA transferir a conversa para um humano ou detectar que a conversa terminou (venda fechada, contato optou por sair, frustração detectada), nenhum acompanhamento será agendado para esse contato.
- **Contagem recomendada de acompanhamentos rápidos: 1 a 2.** A configuração padrão é 1 e permite até 3; 3 é um pouco agressivo para as primeiras 24 horas.

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## Como funcionam os acompanhamentos (Visão geral)

Quando um contato para de responder por um período definido, a plataforma considera a conversa "estagnada". O sistema detecta isso automaticamente e envia uma mensagem de acompanhamento para incentivar o contato a retornar.

Aqui está um exemplo do mundo real:

> **Dia 1:** Um contato pergunta sobre seus preços, o bot responde e, em seguida, o contato fica em silêncio.
>
> **Dia 2 (24 horas depois):** A plataforma envia um acompanhamento amigável: "Olá Sarah, só passando para dar um oi! Me avise se tiver mais alguma dúvida sobre nossos planos."
>
> **Dia 5 (72 horas depois):** Se a Sarah ainda não respondeu, um segundo acompanhamento destaca um benefício: "Sarah, muitos de nossos clientes economizam mais de 10 horas por semana com nosso serviço. Quer que eu te mostre como?"
>
> **Dia 12 (7 dias depois):** Uma mensagem final gentil: "Oi Sarah, não quero continuar te incomodando. Se você estiver pronta para conversar, estou aqui!"

**Por que modelos do WhatsApp?** O WhatsApp exige que as empresas usem modelos de mensagem pré-aprovados ao enviar mensagens fora de uma janela de conversa de 24 horas. A plataforma gera e envia automaticamente esses modelos para você, para que você não precise se preocupar com os detalhes técnicos.

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## O Sistema de Ciclo de Leads Aquecidos

Os follow-ups são organizados em **3 ciclos** — **Amigável e Prestativo**, **Focado em Valor** e **Tentativa Final** — cada um com até **3 mensagens**, para um máximo de **9 mensagens de follow-up calorosas** por contato. Cada ciclo tem um tom diferente, e você escolhe quantas mensagens (1-3) cada ciclo ativado envia.

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**Importante:** Os ciclos 2 e 3 só são disparados se o **ciclo anterior obtiver uma resposta**. Se as mensagens no Ciclo 1 forem todas ignoradas, o Ciclo 2 nunca começará. Esta é uma proteção contra spam - um contato precisa se reengajar e depois ficar em silêncio novamente para que o próximo ciclo seja desbloqueado. O máximo de "9 mensagens no total" é o limite, não o comportamento padrão.
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### Ciclo 1: Amigável e Prestativo

O primeiro ciclo é casual e sem pressão. Ele reconhece que o contato está ocupado e gentilmente o convida a retornar.

**Exemplos de mensagens:**
- "Oi Sarah, só passando para dar um alô! Me avise se você ainda tiver alguma dúvida."
- "Olá Sarah, queria dar continuidade à nossa conversa. Sem pressa - fico feliz em ajudar quando você estiver pronta!"
- "Oi Sarah, ainda está pensando sobre isso? Estou aqui se precisar de mais informações."

### Ciclo 2: Focado em Valor

O segundo ciclo lembra o contato do motivo pelo qual ele se interessou inicialmente, destacando benefícios ou ofertas.

**Exemplos de mensagens:**
- "Olá Sarah, apenas um lembrete rápido de que nossa consulta gratuita ainda está disponível. Quer que eu agende uma?"
- "Sarah, muitos de nossos clientes em uma situação semelhante descobriram que nosso serviço economiza horas todas as semanas. Quer que eu compartilhe mais detalhes?"
- "Olá Sarah, reuni algumas informações que acho que você achará úteis. Posso enviar para você?"

### Ciclo 3: Tentativa Final

O terceiro ciclo é direto e respeitoso. Ele dá ao contato uma última chance de responder antes que os acompanhamentos parem.

**Exemplos de mensagens:**
- "Olá Sarah, não quero continuar incomodando você. Se você não estiver mais interessada, sem problemas!"
- "Sarah, este é meu último acompanhamento. Se agora não for o momento certo, eu entendo perfeitamente."
- "Oi Sarah, vou parar de entrar em contato após esta mensagem. Se as coisas mudarem, você sabe onde me encontrar!"

### Intervalo entre Acompanhamentos

Cada follow-up em um ciclo tem seu próprio atraso, em horas, que você define individualmente — o aplicativo sugere padrões que correspondem ao tempo clássico:

| Follow-Up | Padrão Sugerido |
|-----------|----------------|
| 1º em cada ciclo | 24 horas após a conversa ficar em silêncio |
| 2º em cada ciclo | 3 dias após o follow-up anterior |
| 3º em cada ciclo | 7 dias após o follow-up anterior |

Você pode ajustar cada atraso na etapa de **Follow-ups** do agente — cada um deve ter pelo menos 1 hora e o primeiro atraso de cada ciclo deve ser de pelo menos 24 horas após a conversa ficar em silêncio.

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## Acompanhamentos Rápidos (Dentro das Primeiras 24 Horas)

Às vezes, 24 horas é muito tempo para esperar - especialmente para leads quentes ou conversas sensíveis ao tempo. Os acompanhamentos rápidos permitem que você envie mensagens dentro das primeiras 24 horas após um contato ficar inativo.

**Quando usar acompanhamentos rápidos:**

- Um lead de alto valor para de responder no meio da conversa
- Há uma oferta por tempo limitado ou um prazo de inscrição para evento
- Você deseja reengajar rapidamente enquanto a conversa ainda está fresca

**Como funcionam:**

Os follow-ups rápidos são enviados em intervalos mais curtos (por exemplo, 3 horas, 6 horas e 12 horas após o contato ficar em silêncio — cada um é definido com um controle deslizante e deve ocorrer após o anterior). Como são enviados dentro da janela de conversa de 24 horas do WhatsApp, eles não precisam de aprovação de modelo — são enviados como mensagens comuns, personalizadas de acordo com a conversa a partir da qual a IA os gera.

Assim que a janela de 24 horas se fecha sem uma resposta, a plataforma muda para o sistema de modelo de 3 ciclos padrão descrito acima.

> **Por que não consigo visualizar a mensagem exata com antecedência?** Um acompanhamento rápido é escrito pela IA no momento em que é enviado — não quando é agendado. Ele usa a conversa como ela está naquele momento (as mensagens mais recentes, o idioma do contato e o que quaisquer acompanhamentos anteriores já disseram, para que nunca se repita). Isso mantém a mensagem atualizada caso a conversa avance nesse meio tempo, mas também significa que o indicador "Próximo acompanhamento" no painel de chat mostra apenas o tempo — não há texto pré-escrito por trás dele para visualizar ou editar. O acompanhamento é escrito sob as mesmas instruções e tom das respostas normais do seu agente. Se você deseja mensagens de acompanhamento totalmente pré-escritas e editáveis, esses são os ciclos baseados em modelos e os acompanhamentos de leads frios descritos nesta página.

> **No Instagram e no Messenger, apenas acompanhamentos rápidos são eficazes.** Ambos os canais permitem apenas uma mensagem dentro de 24 horas após a última mensagem do contato para você, e nenhum deles suporta modelos para reabrir a conversa. Mantenha qualquer atraso dentro de 24 horas (eles são medidos a partir da última mensagem do contato, então 8/16/23 funcionam) e os acompanhamentos serão enviados; qualquer coisa após esse período será ignorada. Para contatos que ficaram inativos por mais de um dia, o WhatsApp é o caminho — seus ciclos de modelos podem reabrir a conversa. Se o seu agente capturar números de telefone nesses chats (ele os salva no contato automaticamente), uma automação pode fazer essa transição para você: veja [o exemplo prático](../automations/automations.md#example-move-an-instagram-or-facebook-lead-to-whatsapp-when-the-window-closes).

**Configurações (na etapa de Follow-ups do agente):**

| Configuração | O que faz | Padrão |
|---------|-------------|---------|
| **Ativado** | Ativa ou desativa os acompanhamentos rápidos | Ativado quando os acompanhamentos são habilitados pela primeira vez |
| **Número de Acompanhamentos** | Quantos acompanhamentos rápidos enviar (1-3) | 1 |
| **Atrasos** | Quanto tempo após a última mensagem do contato cada acompanhamento rápido é enviado — não é o intervalo entre os acompanhamentos. Defina 8, 16 e 23 e eles serão enviados 8, 16 e 23 horas após o contato ficar em silêncio. | 3 horas para o primeiro |

> **Contagem recomendada: 1-2.** O máximo de 3 é um pouco agressivo para as primeiras 24 horas. A maioria dos usuários mantém em 1 ou 2 para evitar parecer insistente enquanto a conversa ainda está fresca.

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## Acompanhamentos de Leads Frios (Para contatos que nunca responderam)

Os follow-ups para leads frios são para contatos que **você** contatou primeiro — via [Broadcast](../broadcasts/broadcasts.md) — e que nunca responderam. Esses contatos precisam de uma abordagem diferente de alguém que já estava conversando com você.

**Cenário de exemplo:**

1. **Dia 0:** Você lança um Broadcast e o contato recebe sua mensagem inicial
2. **O contato não responde**
3. **6 horas depois:** A plataforma envia o primeiro follow-up frio: "Olá João, só queria garantir que você viu minha mensagem. Estamos oferecendo uma sessão de estratégia gratuita este mês - tem interesse?"
4. **O contato ainda não responde**
5. **Dia 10 (7 dias após o primeiro follow-up):** O segundo e último follow-up frio é enviado
6. **O contato é marcado como "follow-up esgotado"** - nenhuma outra mensagem é enviada

**Principais diferenças dos acompanhamentos regulares:**

- Apenas **2 mensagens de follow-up** (não 9) — este é um limite rígido e não pode ser aumentado
- Usa seus próprios modelos de mensagem separados
- Aplica-se apenas a contatos que nunca responderam
- Seu próprio tempo separado, configurado em horas a partir do envio inicial (veja os padrões abaixo)
- Desativado por padrão — ative a seção você mesmo quando tiver um envio saindo

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## Modelos Gerados Automaticamente

Você não precisa escrever mensagens de follow-up do zero. Na etapa de **Follow-ups** do agente, clique em **Gerar modelos de IA** e a plataforma gera modelos baseados nas instruções de IA, informações da empresa e contexto da conversa daquele Agente. Funciona em qualquer Agente, incluindo um que você criou há um minuto ou duplicou de outro.

**Como funciona:**

1. Ative os acompanhamentos na guia Acompanhamentos.
2. Clique em **Gerar modelos de IA**. Um indicador de progresso mostra quantos modelos foram gerados até o momento.
3. A plataforma gera modelos de mensagem personalizados para todos os ciclos ativados (e modelos para leads frios, onde os acompanhamentos de leads frios se aplicam).
4. Os modelos incluem o nome do contato e detalhes relevantes.
5. Os modelos são enviados ao WhatsApp para aprovação automaticamente.
6. Uma vez aprovados, eles estão prontos para uso. Você pode **Regerar** a qualquer momento — regerar substitui todo o conjunto por um novo.

**O que é gerado:**

| Tipo de Modelo | Quantidade | Objetivo |
|--------------|---------|---------|
| Ciclo 1 (Amigável) | até 3 modelos | Reengajamento casual |
| Ciclo 2 (Valor) | até 3 modelos | Destacar benefícios e ofertas |
| Ciclo 3 (Final) | até 3 modelos | Última tentativa respeitosa |
| Lead frio | 2 modelos | Reengajar quem não respondeu (apenas onde acompanhamentos de leads frios se aplicam) |

**Total: Até 11 modelos** gerados a cada vez (9 mornos + 2 frios, onde os acompanhamentos de leads frios se aplicam).

> **No par de leads frios.** **Gerar modelos de IA** escreve o conjunto completo para quaisquer tipos de acompanhamento que estejam em uso — essa parte funciona a partir de qualquer Agente. Os modelos de leads frios só são gerados onde os acompanhamentos de leads frios se aplicam, que é onde o contato inicial se aplica (veja a nota acima).

**Dica:** Sempre revise os modelos gerados automaticamente antes que eles sejam enviados para aprovação — cada ciclo e slot de lead frio possui seu próprio seletor de modelos, para que você possa trocar por um modelo aprovado diferente ou escolher um que você já escreveu. Certifique-se de que a redação corresponda à voz da sua marca e contenha informações precisas.

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## Os acompanhamentos correspondem ao idioma do seu cliente

Uma conversa que começou em espanhol deve permanecer em espanhol - até mesmo os acompanhamentos automatizados. A plataforma cuida disso para você automaticamente.

Seus modelos de follow-up são escritos uma vez, no idioma principal do seu agente. Quando chega a hora de enviar um, a plataforma verifica o idioma em que a conversa realmente tem ocorrido e envia o follow-up nesse idioma.

Veja como isso funciona:

> Um contato conversa com seu bot inteiramente em holandês e depois para de responder. Dois dias depois, o acompanhamento é enviado também em holandês - não no idioma em que o modelo foi originalmente escrito. O cliente nunca vê uma mudança repentina para outro idioma.

**Como funciona em cada canal:**

| Canal | O que acontece |
|---------|-------------|
| WhatsApp Web, Instagram, Messenger, SMS, Telegram, iMessage, web chat, canais personalizados | O acompanhamento é traduzido automaticamente para o idioma em que a conversa ocorreu, logo antes de ser enviado. Nomes, links, preços e sua marca são mantidos exatamente como escritos. |
| WhatsApp Business API (WhatsApp oficial) | O acompanhamento usa o modelo oficial aprovado pelo WhatsApp. Como o WhatsApp vincula cada modelo ao idioma em que foi aprovado, eles são enviados no idioma original do modelo. Se você precisar de acompanhamentos via WhatsApp oficial em outro idioma, crie o modelo nesse idioma. |

Se a conversa ainda não contiver um sinal claro de idioma (por exemplo, o contato enviou apenas um emoji, um número ou um link), a plataforma recorre ao idioma principal do seu agente.

Isso se aplica a todos os tipos de acompanhamento que usam modelos - o sistema de 3 ciclos para leads mornos e acompanhamentos de leads frios - bem como aos acompanhamentos rápidos personalizados, que já são escritos no idioma da conversa quando são gerados.

**Suas regras de idioma prevalecem.** Se as Instruções de IA do seu agente definirem uma regra de idioma explícita (por exemplo, "sempre responda em inglês" ou "use apenas inglês e hindi"), as respostas seguirão essa regra — ela tem prioridade sobre qualquer idioma que a conversa pareça estar usando.

**Conteúdo compartilhado não conta como um sinal de idioma.** Quando um contato compartilha um reel, postagem ou vídeo, sua legenda ou transcrição de áudio aparece na conversa — muitas vezes com letras de música em um idioma completamente diferente. A plataforma ignora esse conteúdo compartilhado ao decidir qual idioma o contato fala; apenas o que o contato realmente digitou (ou disse em uma nota de voz) é considerado. Portanto, um cliente que conversa em inglês, mas encaminha um reel de música em punjabi, ainda receberá sua resposta em inglês.

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## Quando os Acompanhamentos Param Automaticamente

Os acompanhamentos param por conta própria quando ocorre qualquer uma destas situações:

| O que acontece | Resultado |
|-------------|--------|
| **O contato responde** | O ciclo de follow-up pausa. Se ele ficar em silêncio novamente mais tarde, os follow-ups retomam de onde pararam. |
| **Todos os ciclos estão esgotados** | O contato recebeu todos os follow-ups mornos ativados (até 9) ou os 2 follow-ups frios sem responder. Nenhum outro follow-up é enviado. |
| **O contato opta por sair** | Ele envia uma mensagem de parada ou cancelamento de inscrição. Todos os follow-ups param permanentemente. |
| **Um membro da equipe assume** | Alguém da sua equipe entra na conversa. Os follow-ups são pausados. |
| **O agente é pausado** | Todos os follow-ups daquele agente são suspensos até que você o ative novamente. |
| **A verificação de sentimento da IA falha** | Antes de enviar cada follow-up, a IA avalia a conversa recente. Se o lead pediu para você parar, sinalizou frustração ou um humano já foi alertado, o follow-up é ignorado automaticamente. |

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## Interrompendo acompanhamentos para contatos específicos (por exemplo, clientes existentes)

Assim que alguém compra de você, você provavelmente não quer mais que essa pessoa receba acompanhamentos automatizados - mas, geralmente, você ainda quer que a IA responda quando ela enviar uma pergunta. É exatamente isso que a chave **Acompanhamentos** faz.

Abra **Chats**, selecione a conversa e, no painel de contato à direita, em **Preferências**, desative **Acompanhamentos**. A partir desse momento:

- Nenhum tipo de acompanhamento é enviado para esse contato - seja rápido, de ciclo ou de lead frio.
- A IA continua respondendo normalmente sempre que o contato lhe enviar uma mensagem.
- Ele permanece desativado até que você o ative novamente. Se o contato escrever novamente semanas depois, os acompanhamentos **não** recomeçam por conta própria.

O contato mantém o mesmo agente, portanto, um agente que lida tanto com perguntas de pré-venda quanto com suporte pós-venda continua funcionando para ele.

**Desativando automaticamente.** Você não precisa fazer isso manualmente para cada cliente:

- **Do seu próprio sistema** - atualize o contato via API e defina `follow_ups_disabled` como `true` (veja [API de Contatos](../api/contacts.md)). A maioria das pessoas dispara isso a partir de seu checkout ou webhook de pagamento.
- **De uma automação** - use a ação **Atualizar Contato** e defina o mesmo campo, por exemplo, em uma automação que é executada quando você marca alguém como cliente.

### Como isso difere das outras chaves

| Chave | Para acompanhamentos | IA ainda responde | Uso típico |
|--------|-----------------|------------------|-------------|
| **Acompanhamentos** (desativado) | Sim | Sim | O contato comprou ou não deve ser abordado - mas você ainda quer que o suporte responda |
| **Respostas do bot** (desativado) | Sim | Não | Você ou um colega de equipe estão assumindo a conversa manualmente |
| **Não perturbe** (ativado) | Sim | Não | Nada deve ser enviado para este contato |

Para pausar a IA para vários contatos de uma vez, selecione as conversas na página **Chats** usando as caixas de seleção e clique em **Pausar IA**. Observe que isso pausa a IA também, não apenas os acompanhamentos.

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## Acompanhamentos Solicitados pela IA

Às vezes, um contato dirá ao bot para entrar em contato mais tarde - por exemplo, "Fale comigo amanhã" ou "Verifique na próxima semana". O bot de IA pode lidar com isso automaticamente.

Quando o bot detecta esse tipo de solicitação, ele agenda um acompanhamento para o horário exato mencionado pelo contato. Isso é diferente dos acompanhamentos automáticos de conversas inativas acima - estes são solicitados especificamente pelo contato. O mesmo acontece quando o próprio bot promete verificar mais tarde.

A aparência do acompanhamento depende do canal:

- **WhatsApp Web, Instagram (Pessoal), SMS, Telegram, o widget de chat e outros canais** - o acompanhamento é enviado como uma mensagem que a IA escreve no momento do envio, no idioma da conversa, seja para daqui a algumas horas ou algumas semanas (até 30 dias de antecedência). Nenhum modelo é necessário.
- **WhatsApp Business (API oficial)** - dentro de 24 horas, a IA escreve a mensagem. Para prazos maiores, o WhatsApp exige um modelo aprovado, portanto, o bot usa seus modelos de ciclo de leads interessados. Se nenhum estiver configurado, o bot informa ao contato que não pode definir esse lembrete e oferece uma alternativa, em vez de prometer algo que não pode enviar.
- **DMs do Instagram e Messenger** - a Meta só permite uma mensagem dentro de 24 horas após a última mensagem do contato, portanto, o bot só pode agendar acompanhamentos dentro dessa janela. Para uma data posterior, ele informa isso claramente e pode solicitar um número de telefone ou WhatsApp para que a equipe possa entrar em contato com a pessoa por lá.

Independentemente do canal, o bot nunca menciona modelos, limites ou configurações internas para o contato. Ele confirma o acompanhamento no idioma da conversa ou explica claramente que não pode definir um para uma data tão distante.

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## Como Configurar Acompanhamentos

### Configurando follow-ups em um Agente

1. **Abra Agentes de IA** — no menu principal no lado esquerdo da tela, em **AI Studio**, clique em **Agentes de IA**.
2. **Abra seu agente**, depois clique na etapa **Follow-ups**.


3. **Ative "Ativar acompanhamentos automáticos".** Isso desbloqueia o restante da etapa — o cartão de acompanhamento rápido com seus controles de contagem e atraso, e as configurações de ciclo:


4. **Escolha um modelo para cada slot de acompanhamento** usando o seletor no slot.
5. **Revise e ajuste as configurações** abaixo para atender às suas necessidades.
6. **Publique o agente** para que a alteração entre em vigor.

Se o seu plano não inclui acompanhamentos automáticos, a etapa de Acompanhamentos mostra uma breve explicação em vez das configurações — verifique sua assinatura para desbloqueá-la.

### Todas as configurações de acompanhamento

| Configuração | O que faz | Padrão |
|---------|-------------|---------|
| **Habilitar Acompanhamentos** | Interruptor principal liga/desliga para todos os acompanhamentos | Desligado |
| **Acompanhamentos Rápidos** | Habilitar acompanhamentos mais rápidos nas primeiras 24 horas | Ligado assim que os acompanhamentos são habilitados |
| **Número de Acompanhamentos Rápidos** | Quantos acompanhamentos rápidos enviar (1-3) | 1 |
| **Atrasos de Acompanhamento Rápido** | Horas entre os acompanhamentos rápidos | começa em 3 horas |
| **Ciclo 1/2/3 Habilitado** | Ligar ou desligar cada ciclo morno | Ciclo 1 ligado, Ciclos 2 e 3 desligados |
| **Número de Acompanhamentos por Ciclo** | Quantas mensagens nesse ciclo (1-3) | 1 |
| **Atraso por Acompanhamento** | Horas antes do envio desse acompanhamento específico | 24 horas para a primeira mensagem em cada ciclo |
| **Modelo por Acompanhamento** | Qual modelo aprovado do WhatsApp usar para aquele slot | Gerado automaticamente |
| **Acompanhamentos de Lead Frio** | Acompanhar contatos que nunca responderam (apenas Saída/Combinado) | Desligado |
| **Número de Acompanhamentos de Lead Frio** | Quantos acompanhamentos frios enviar (máx 2, limite rígido) | 2 |
| **Atrasos de Lead Frio** | Horas a partir do envio inicial de saída para cada acompanhamento frio | veja a nota em [Comportamento Padrão](#default-behaviour) |
| **Modelo de Lead Frio** | Qual modelo aprovado usar por slot de lead frio | Gerado automaticamente |

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## Acompanhamentos de Leads Frios (Um sistema separado)

Os acompanhamentos de leads frios são um **sistema separado** dos ciclos 3×3 quentes e dos acompanhamentos rápidos descritos acima. Eles existem para uma situação específica: você enviou a primeira mensagem — através de uma Transmissão — e o contato nunca respondeu.

Os outros sistemas de acompanhamento pressupõem que o contato já respondeu pelo menos uma vez. Os acompanhamentos de leads frios lidam com o caso em que ainda não há conversa - apenas uma única mensagem de saída sem resposta.

### Por que ele precisa do seu próprio sistema

Os ciclos de acompanhamento quente usam o histórico da conversa para personalizar cada mensagem. Um contato que nunca respondeu não tem histórico de conversa para se basear, então o estilo da mensagem é diferente: mais curto, mais focado na oferta original e mais rigoroso na quantidade para evitar parecer spam.

| | Acompanhamentos Quentes / Rápidos | Acompanhamentos de Leads Frios |
|---|------------------------|----------------------|
| **Quando se aplica** | O contato respondeu pelo menos uma vez e depois ficou em silêncio | O contato nunca respondeu à primeira mensagem enviada |
| **Quando está disponível** | Sempre | Sempre — mas só é disparado para contatos para os quais você enviou a primeira mensagem |
| **Quantas mensagens** | Até 9 (quente 3×3) mais 3 rápidos opcionais | Máximo de 2 |
| **Personalização** | Usa o histórico da conversa | Usa apenas o contexto original do envio |
| **Tipo de modelo** | Pode usar Acompanhamento Inteligente | Apenas modelos gerais |

### Como funcionam os acompanhamentos de leads frios

O relógio começa a contar no momento em que sua Transmissão envia a primeira mensagem para um contato. A partir desse ponto, duas tentativas de acompanhamento são agendadas.

1. **Dia 0 - Envio realizado.** Sua Transmissão envia a mensagem inicial. O contato não responde.
2. **Primeiro acompanhamento - após o "limite de inatividade" (configurável).** O primeiro acompanhamento de lead frio é enviado assim que o contato permanece em silêncio pelo número de horas configurado.
3. **Segundo acompanhamento - após o segundo atraso.** Se ainda não houver resposta, o segundo e último acompanhamento de lead frio é enviado.
4. **Marcado como esgotado.** Após a segunda mensagem, o contato é sinalizado como "lead frio esgotado" e o sistema para de enviar. Nenhuma terceira tentativa é feita.

Se o contato responder a qualquer momento durante essa janela, todos os acompanhamentos de lead frio restantes são cancelados imediatamente e a conversa passa para a lógica de acompanhamento regular.

### Comportamento Padrão

| Configuração | Padrão |
|---------|---------|
| **Máximo de acompanhamentos frios** | 2 (este é um limite rígido e não pode ser aumentado) |
| **Ativado por padrão** | Não - você deve ativá-lo por agente |
| **Quem pode alcançar** | Apenas contatos que nunca responderam a uma mensagem enviada por você primeiro |

> O atraso padrão exato exibido quando você ativa isso pela primeira vez pode diferir do que as versões anteriores deste guia descreveram. Trate os valores pré-preenchidos na etapa de Acompanhamentos do seu próprio agente como autoritativos e ajuste-os para se adequarem à sua oferta — nada é enviado até que você ative esta seção e salve.

O limite de duas mensagens é deliberado. Contatos que nunca interagiram com sua marca são os mais propensos a marcar mensagens como spam, portanto, a plataforma limita o quão agressivamente você pode contatá-los novamente.

### Configurando Acompanhamentos de Lead Frio

Você encontrará essas opções na etapa **Acompanhamentos** do agente, na seção **Acompanhamentos de leads frios**.

| Configuração | O que controla | Padrão |
|---------|------------------|---------|
| **Ativar Acompanhamentos de Leads Frios** | Interruptor principal liga/desliga para este sistema | Desligado |
| **Atrasos de Acompanhamento** | Horas de espera para cada acompanhamento frio, contadas a partir do envio inicial | Pré-preenchido com um valor sugerido — verifique o seu antes de confiar nele |
| **Número de Acompanhamentos** | Quantos acompanhamentos frios enviar (máx. 2) | 2 |
| **Modelos de Leads Frios** | Quais modelos aprovados usar para cada acompanhamento | Gerado automaticamente |

### Modelos para Leads Frios

Os acompanhamentos de lead frio usam seu próprio conjunto dedicado de modelos de mensagem - eles não compartilham modelos com os ciclos de leads quentes.

- **2 modelos** são gerados (um por slot de acompanhamento)
- **Apenas o tipo de modelo "Geral" é suportado.** Modelos de Acompanhamento Inteligente dependem do histórico da conversa, que leads frios não possuem
- Os modelos são gerados automaticamente com base nas instruções de IA do Agente e enviados para aprovação do WhatsApp automaticamente
- Você pode regenerá-los ou substituí-los a qualquer momento usando o mesmo seletor de modelo usado para os ciclos quentes

### Quando os Acompanhamentos de Lead Frio Param

O sistema interrompe os acompanhamentos de lead frio nas mesmas situações que outros acompanhamentos, além de algumas específicas para este fluxo:

| O que acontece | Resultado |
|-------------|--------|
| **O contato responde** | Os acompanhamentos de leads frios param imediatamente. O contato agora está "quente" e qualquer reengajamento futuro usa os ciclos de acompanhamento padrão. |
| **Ambos os acompanhamentos frios são enviados** | O contato é marcado como "lead frio esgotado". Nenhum outro acompanhamento frio será enviado a ele por este agente. |
| **O agente é pausado ou os acompanhamentos frios são desativados** | Quaisquer acompanhamentos frios agendados são cancelados antes de serem disparados. |
| **O telefone do remetente está com acompanhamentos desativados** | Os acompanhamentos frios são bloqueados no momento do agendamento e do envio, portanto, desativar um número interrompe os acompanhamentos frios para todos os contatos alcançáveis por ele. |
| **A janela de mensagens fechou (Instagram ou Messenger)** | Tanto o Instagram quanto o Messenger exigem que o contato tenha enviado uma mensagem nas últimas 24 horas. Se a janela expirou, o acompanhamento frio é ignorado — veja a nota sobre a [janela de 24 horas](../messaging-channels/facebook-messenger.md). |
| **Horário comercial / horário de silêncio** | Os acompanhamentos frios respeitam o horário de atividade do seu bot e o horário de silêncio local do contato, portanto, eles podem ser adiados para um horário sensato em vez de serem enviados durante a noite. |

### Quando usar isso

Ative os acompanhamentos de leads frios quando:

- Você executa uma Transmissão e a maioria dos contatos está vendo sua mensagem pela primeira vez
- Você espera que uma parte significativa dos contatos ignore a mensagem inicial
- Sua oferta vale dois lembretes extras espaçados por vários dias

Deixe desativado quando:

- Você nunca envia mensagens primeiro - este sistema não tem nada em que agir
- Você só quer interagir com contatos que já demonstraram interesse
- Suas mensagens são de alto volume e você está preocupado com reclamações de spam

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## Melhores práticas

1. **Comece com as configurações padrão.** O tempo sugerido (24 horas, 3 dias, 7 dias para ciclos de aquecimento) funciona bem para a maioria das contas. Ajuste apenas depois de ver como seus contatos respondem.

2. **Ative os acompanhamentos automáticos.** Deixe a IA lidar com a detecção de conversas inativas automaticamente. Ela verifica regularmente, então você não precisa monitorar as conversas manualmente.

3. **Ative os acompanhamentos de leads frios se você enviar Transmissões.** Muitos contatos não responderão à primeira mensagem. Dois acompanhamentos adicionais dão a você mais chances de iniciar uma conversa.

4. **Revise seus modelos antes da aprovação.** As mensagens geradas automaticamente são um ótimo ponto de partida, mas sempre verifique se elas correspondem à voz da sua marca e contêm detalhes precisos.

5. **Monitore seus resultados.** Acompanhe quantos contatos se reengajam após cada ciclo nas estatísticas da Transmissão. Se o Ciclo 3 nunca trouxer ninguém de volta, considere ajustar suas mensagens ou o tempo.

6. **Não exagere.** Nove mensagens em três ciclos é o máximo por um bom motivo. Muitos acompanhamentos podem irritar os contatos e prejudicar sua reputação.

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## Próximos passos

- [Campanhas foram movidas para Transmissões e Agentes](../moving-from-campaigns.md) — onde as antigas etapas de campanha foram parar, incluindo esta.
- [Agentes de IA](../ai-agents/ai-agents.md) — a persona e o conhecimento que moldam o que uma mensagem de acompanhamento diz, separados de seu agendamento.
- [Modelos de Mensagem do WhatsApp](../templates/whatsapp-templates.md) — mais sobre como a aprovação de modelos funciona.