# Base de conocimientos (FAQs) Las preguntas frecuentes (FAQ) son una de las formas más sencillas y eficaces de hacer que su bot de IA sea más inteligente. Cuando un contacto hace una pregunta, el bot busca en sus FAQ para encontrar la mejor respuesta y la integra de forma natural en la conversación. **Piense en las FAQ como una hoja de trucos para su bot.** Cuanto mejor sea la hoja de trucos, mejores serán las respuestas del bot. --- ## Por qué son importantes las FAQ Sin las FAQ, su bot depende únicamente de las instrucciones generales y la información de la empresa que usted proporcione. Eso funciona para conversaciones básicas, pero las FAQ le dan al bot respuestas precisas y verificadas a preguntas específicas. **Lo que unas FAQ bien mantenidas hacen por usted:** - Su bot ofrece **respuestas precisas y coherentes** en todo momento - Es mucho menos probable que el bot **invente información** - Puede cubrir **temas detallados o especializados** sin sobrecargar las instrucciones de su bot - Su bot suena más **bien informado y digno de confianza** --- ## Cómo encuentra el bot la FAQ correcta Cuando un contacto envía un mensaje, el bot no solo busca palabras coincidentes. La plataforma utiliza un sistema de **búsqueda inteligente híbrida** que entiende el **significado**, no solo la redacción exacta. Esta búsqueda basada en el significado solo se activa una vez que un Agente tiene **3 o más preguntas frecuentes (FAQ)** vinculadas. Cuando tienes esa cantidad, el bot puede realizar coincidencias por significado; por ejemplo, un contacto que pregunte "¿Cuánto cuesta?" encontrará tu FAQ sobre "precios" incluso si la palabra "cuesta" nunca aparece en ella. Si un Agente tiene solo **1 o 2 preguntas frecuentes**, el bot recurre a la coincidencia por palabras clave. En ese caso, el mensaje del contacto y tu FAQ deben compartir palabras reales; el bot no puede realizar coincidencias puramente por significado. Por lo tanto, una vez que tengas algunas preguntas frecuentes configuradas, la búsqueda inteligente basada en el significado estará disponible. Así es como funciona entre bastidores: 1. **Búsqueda vectorial (basada en el significado)**: el sistema convierte el mensaje del contacto en una representación matemática de su significado y, a continuación, encuentra las FAQ con un significado similar, independientemente de las palabras exactas utilizadas 2. **Coincidencia de palabras clave BM25**: un algoritmo de clasificación de palabras clave probado que detecta coincidencias exactas de palabras y garantiza que no se pase por alto nada obvio Estos dos enfoques funcionan juntos como una búsqueda híbrida para encontrar las **7 FAQ más relevantes** para cada conversación. Solo estas FAQ relevantes se comparten con el bot, manteniendo sus respuestas enfocadas y centradas en el tema. **No necesita entender los detalles técnicos.** Simplemente escriba FAQ claras y en lenguaje natural, y el sistema se encargará del resto. --- ## Dónde gestionar las preguntas frecuentes Todas tus preguntas frecuentes se encuentran en un solo lugar: la página **Base de conocimientos**, bajo **AI Studio** en la barra lateral principal. Combina tu biblioteca de preguntas frecuentes con las fuentes de la base de conocimientos a partir de las cuales se generan. La página tiene tres partes: - **Fuentes de la base de conocimientos**: los sitios web y documentos que has importado. Cada fuente muestra su número de páginas y cuántas preguntas frecuentes (FAQ) ha generado, con un botón **Actualizar** para volver a analizarla en busca de cambios y un botón **Agente** para abrir el selector y vincular (o desvincular) esa fuente a un agente. - **Grupos de conocimiento**: agrupan las preguntas frecuentes para que puedas aplicar todo el conjunto a un agente con un solo clic, en lugar de vincular las preguntas una por una. - **Preguntas frecuentes**: tu biblioteca completa de FAQ, que se puede buscar y filtrar, con acciones de **Buscar contradicciones**, **Eliminar duplicados** e **Importar / Exportar** en la parte superior. Cada fila tiene un número para que puedas referirte a una FAQ ("la número 7 necesita una mejor respuesta") al revisar la lista con un colega o cliente. Los números siguen el orden en pantalla y continúan contando a través de las páginas, por lo que con la ordenación predeterminada **Más recientes primero**, una nueva FAQ desplaza todo hacia abajo una posición; cambia la ordenación a **Más antiguas primero** o **Alfabético** cuando desees números que permanezcan fijos. ### Añadir una sola pregunta frecuente 1. Haz clic en **AI Studio → Knowledge Base** en la barra lateral principal. 2. Haz clic en **New FAQ** en la parte superior derecha. Se abrirá una ventana emergente. 3. Escribe la **Question** (pregunta) en el primer campo. 4. Escribe la **Answer** (respuesta) en el segundo campo. 5. Haz clic en **Add FAQ** en la parte inferior de la ventana emergente. También puedes añadir o revisar las preguntas frecuentes de un Agente desde su propio editor: abre el Agente y haz clic en su pestaña **Preguntas frecuentes y conocimientos**. Es la misma biblioteca compartida; una pregunta frecuente que añadas allí es la misma que aparece en la página de la Base de conocimientos, solo que filtrada para mostrar las vinculadas a ese Agente. ### Qué rellenar | Campo | Qué escribir | |-------|--------------| | **Question** | La pregunta tal como la haría un cliente (usa un lenguaje natural y conversacional) | | **Answer** | La respuesta completa y precisa que deseas que utilice el bot | > No hay un campo de categoría ni un interruptor de activo por FAQ en la ventana emergente New FAQ: una FAQ está en tu biblioteca o no lo está. Para organizar una biblioteca en crecimiento, utiliza **Knowledge groups** (a continuación) para agrupar las FAQ relacionadas. ### Consejos para escribir buenas preguntas frecuentes - **Escribe la pregunta tal como la haría un cliente.** Usa lenguaje natural. En lugar de "Política de reembolso", escribe "¿Puedo obtener un reembolso si no estoy satisfecho?". - **Mantén las respuestas completas pero concisas.** Incluye todos los datos que el bot necesita. El bot reformulará la respuesta de forma natural durante la conversación. - **Un tema por pregunta frecuente.** No combines varias preguntas en una sola entrada. Crea preguntas frecuentes separadas para cada una. - **Incluye detalles específicos.** Precios, plazos, dimensiones, requisitos: el bot no puede adivinar esta información. ### Ejemplos de preguntas frecuentes ``` Q: What are your shipping times? A: Standard shipping takes 3-5 business days within the US. Express shipping (next day) is available for $12.99. International shipping takes 7-14 business days depending on the destination. Q: Do you offer a free trial? A: Yes, we offer a 14-day free trial with full access to all features. No credit card required. You can upgrade to a paid plan at any time. Q: What happens if I cancel my subscription? A: You can cancel at any time from your account settings. Your access continues until the end of your billing period. We do not offer prorated refunds for partial months. ``` --- ## Organización de FAQ con grupos de conocimiento (Knowledge Groups) La biblioteca de FAQ no tiene un campo de categoría o carpeta; con una búsqueda híbrida que coincide por significado (ver arriba), el bot no lo necesita, y tú tampoco para encontrar una FAQ más adelante (el cuadro de búsqueda en la página de Knowledge Base busca tanto en preguntas como en respuestas). **Los grupos de conocimiento** son la verdadera herramienta de organización: una forma más rápida de vincular muchas preguntas frecuentes a un agente a la vez. Agrupa las FAQ relacionadas en un grupo en la página de Base de conocimientos (**+ Nuevo grupo**) y, luego, vincula todo el grupo a un agente con un solo clic en lugar de vincular cada FAQ individualmente. Buenos grupos para crear: todo sobre precios, todo sobre envíos, todo lo específico de una promoción. Cuando añades preguntas frecuentes a un grupo, marca una pregunta frecuente para añadirla y desmárcala para quitarla; las casillas de verificación se actualizan a medida que haces clic. Para rellenar un grupo rápidamente, escribe primero una búsqueda y haz clic en **Añadir todas las mostradas** para añadir todas las preguntas frecuentes que coincidan de una sola vez (sin una búsqueda, se añade toda tu biblioteca). La insignia numérica de un grupo cuenta las preguntas frecuentes que siguen estando realmente en tu biblioteca, por lo que eliminar o eliminar duplicados de preguntas frecuentes actualiza el recuento automáticamente. --- ## FAQ globales vs. FAQ específicas del agente Cada FAQ reside en una biblioteca compartida, pero un bot solo utiliza una FAQ si esta está **vinculada al agente** que responde la conversación. La etiqueta "Global" solo significa que la FAQ no está vinculada a un único agente, por lo que puedes reutilizarla; **no** significa que el bot la aplique en todas partes automáticamente. Para usar una FAQ de la biblioteca, vincúlala desde el paso **FAQ y conocimiento** en el agente, o vincula una fuente de conocimiento completa a la vez. No existe una "anulación automática en caso de conflicto" entre las FAQ globales y las específicas; el bot simplemente utiliza las FAQ que estén vinculadas al agente con el que está respondiendo. **Mejor práctica:** Mantén la información general de la empresa (horario de atención, políticas generales, datos de contacto) como preguntas frecuentes reutilizables de la biblioteca y vincúlalas a todos los Agentes que las necesiten. Coloca los detalles exclusivos de una oferta, producto o promoción en preguntas frecuentes que vincules solo a ese Agente. Esto evita duplicar preguntas frecuentes entre Agentes. ### FAQ y conocimiento en el agente El paso 4 del editor de agentes es donde se definen las respuestas de un agente. Abre el agente y haz clic en **FAQ y conocimiento** para vincular FAQ y fuentes de conocimiento sin salir del editor; es la misma biblioteca compartida, solo que limitada a este agente en particular. Hay un cuadro de búsqueda sobre la lista de fuentes de conocimiento: escribe parte de la dirección de una página para filtrar el sitio web, sus carpetas y sus páginas a la vez. Mientras la búsqueda está activa, **Desvincular todo** se convierte en **Desvincular coincidencias** y solo desconecta las páginas que aparecen en pantalla. **FAQ estructuradas vs. Texto heredado:** Los agentes heredados de un bot antiguo pueden contener un bloque de texto libre en lugar de preguntas individuales. Esos agentes muestran un interruptor de **FAQ estructuradas / Texto heredado** en la parte superior del paso; los agentes creados desde que llegó el sistema estructurado son solo estructurados y nunca muestran esta opción. - **Preguntas frecuentes estructuradas**: la vista predeterminada. Preguntas y respuestas individuales, buscables y reutilizables, igual que en cualquier otra parte de esta guía. - **Texto heredado**: el antiguo bloque de texto libre, enviado a la IA tal cual. Todavía puedes editarlo aquí, pero no es un conjunto de preguntas frecuentes individuales, sino un único bloque de texto. Si el bloque de texto libre aún está relleno y todavía no hay FAQ estructuradas vinculadas, un banner ofrece un botón **Migrar ahora**. La migración convierte automáticamente el bloque de texto libre en FAQ estructuradas individuales y cambia el paso a la vista de FAQ estructuradas; es una actualización de sentido único, no algo que debas hacer pregunta por pregunta. --- ## Generación automática de preguntas frecuentes desde su sitio web Cuando añades URL de sitios web (como páginas de ventas o páginas de productos) mientras creas un agente, la plataforma puede generar automáticamente FAQ a partir del contenido de la página. Cada sección de preguntas frecuentes generada de esta manera recuerda de qué página proviene, y a su IA se le proporciona esa dirección de página junto con la respuesta. Por lo tanto, cuando un cliente solicita ver algo que describe el conocimiento (una categoría de producto, sus precios, una página de políticas), la IA comparte el enlace real a esa página exacta en su sitio. A la IA solo se le permite compartir enlaces que realmente existan en su conocimiento o instrucciones; nunca construirá ni adivinará una dirección web. **Cómo hacerlo:** 1. Crea un nuevo agente o edita uno existente 2. Añade las URL de tu sitio web en la sección **Páginas de ventas** 3. La plataforma lee el contenido de la página 4. La IA analiza el contenido y genera las FAQ relevantes 5. Las FAQ generadas aparecen en la página de **Base de conocimientos** (y en la pestaña **FAQ y conocimiento** del agente) para su revisión **Durante la incorporación:** Si utiliza el asistente de incorporación guiada, la plataforma puede generar automáticamente preguntas frecuentes desde su sitio web como parte del proceso de configuración. El asistente de incorporación escanea su sitio web, analiza su contenido y crea un conjunto inicial de preguntas frecuentes para usted automáticamente, lo que le da a su bot una ventaja antes incluso de que termine la configuración. **Revise siempre las preguntas frecuentes generadas automáticamente.** La IA hace un buen trabajo, pero debe verificar la precisión, añadir los detalles que falten y eliminar cualquier cosa irrelevante. --- ## Generación automática de preguntas frecuentes a partir de documentos (fuentes de la base de conocimientos) Si tiene documentos existentes como guías de productos, documentos de políticas o materiales de capacitación, puede cargarlos y dejar que la IA genere preguntas frecuentes automáticamente. Esta es una forma rápida de dotar a su bot de conocimientos detallados sin tener que escribir cada pregunta frecuente a mano. **Tipos de archivo admitidos:** PDF, Word (.docx y .doc heredado), texto sin formato (.txt), Markdown (.md), CSV y Excel (.xlsx y .xls heredado). El tamaño máximo de archivo es de 50 MB por archivo. **Cómo hacerlo:** 1. Ve a **AI Studio → Base de conocimiento**. 2. Desplázate hasta la sección **Fuentes de la base de conocimiento**. 3. Haz clic en el botón verde **Añadir fuente**. 4. Se abrirá una ventana emergente titulada **Añadir fuente de conocimiento** con dos pestañas: **Sitio web** (para rastrear un sitio web; consulta las [fuentes URL](#url-sources-and-sitemap-crawling) a continuación para saber cómo funciona el rastreo de varias páginas) y **Documento** (para cargar un archivo). 5. Haz clic en la pestaña **Documento**. 6. Haz clic en **Hacer clic para elegir un documento** (o arrastra y suelta un archivo en la ventana emergente) para elegir un documento. 7. Haz clic en **Añadir documento**. Espera a que finalice el estado de progreso del botón ("Cargando..." y luego "Leyendo documento..."); esto puede tardar un minuto en archivos más grandes. 8. Las preguntas frecuentes generadas aparecerán en la lista de preguntas frecuentes anterior con el documento como fuente. Para añadir más documentos, repita desde el paso 3: una fuente por cada apertura del modal. **Actualización de un documento que ya ha subido:** el botón **Actualizar** solo se aplica a las fuentes de sitios web. Para actualizar un archivo, elimine la fuente antigua y suba la nueva versión del archivo; la plataforma lo leerá de la misma forma que leyó el primero. > **¿Va a subir un catálogo de productos o una lista de precios?** Utilice una hoja de cálculo o un archivo CSV, con un producto por fila y una fila de encabezado que nombre cada columna (nombre del producto, precio, URL del producto, disponibilidad, etc.). Esos archivos se leen fila por fila: cada producto se convierte en su propia entrada de conocimiento con todas sus columnas conservadas exactamente como las escribió, de modo que el bot pueda citar un precio y compartir el enlace correcto. Esto también funciona con archivos reales: las filas de título sobre el encabezado, una hoja de datos junto a una hoja de notas y otros diseños desordenados se detectan y gestionan automáticamente. Dos cosas a tener en cuenta: una hoja se lee fila por fila hasta un máximo de **2000 filas** (divida un catálogo más grande en varios archivos), y la fila de encabezado debe estar dentro de las primeras filas con una celda simple y sin combinar para cada nombre de columna. Un catálogo dentro de un documento PDF o Word se lee como prosa, lo cual es mucho menos fiable para obtener números y enlaces exactos, así que verifique algunos productos después si elige esa opción. ### Fuentes de URL y rastreo de sitemaps Las fuentes URL no se limitan a una sola página. Cuando añade una URL como `help.example.com`, la plataforma lee el mapa del sitio (una lista de todas las páginas de ese sitio web) y extrae las páginas que encuentra como parte de esa única fuente. Cada página se convierte en su propia entrada bajo la fuente, pero se gestionan juntas como un único "dominio". La plataforma rastrea el sitemap del sitio **hasta 100 páginas por importación o actualización**. Los sitios muy grandes tienen un tope en este límite; si su sitio tiene más páginas, añada las secciones más importantes como fuentes separadas para que cada una se mantenga por debajo del límite. Esto hace que las bases de conocimiento externas (tus documentos de ayuda, tu wiki de producto, cualquier cosa con un mapa del sitio) sean fuentes ideales: mantén un documento externo actualizado y la plataforma lo refleja en tus preguntas frecuentes. Una excepción que vale la pena conocer: una página de **registro de cambios** (changelog) suele ser una mala fuente, aunque parezca rica en información; sus entradas describen lo que era cierto cuando se escribió cada una, por lo que quedan obsoletas por diseño y pueden terminar contradiciendo las páginas que documentan tus funciones hoy en día. El selector de páginas marca los registros de cambios con una etiqueta de **Omitir (sugerido)** exactamente por esta razón. > **Ten cuidado con cualquier contenido sujeto a plazos en la página que importes.** Una frase como "estamos completos hasta septiembre", "cerrado por vacaciones" o "la oferta termina el viernes" se lee como un hecho simple y se convierte en una pregunta frecuente que seguirá apareciendo mucho después de que hayas cambiado la página. Nada lo vuelve a comprobar por ti: una pregunta frecuente importada es una instantánea de la página el día que la importaste, y permanece así hasta que actualizas la fuente o editas la pregunta frecuente. Esto afecta especialmente a las páginas de reservas o contacto, donde una línea obsoleta sobre la disponibilidad hace que tu bot rechace a personas que podrían haber reservado. O bien evita incluir esas frases en las páginas que importas, o adquiere el hábito de actualizar la fuente siempre que las cambies. Si tu bot dice algo sobre tu disponibilidad que no reconoces, búscalo en tu biblioteca de preguntas frecuentes: casi siempre estará ahí escrito. Cuando eliges páginas para importar, cada una conlleva la misma guía de valor añadido que el selector de actualización de dominio: las páginas más útiles se ordenan en la parte superior, **Recomendado** marca tus páginas principales (página de inicio, precios, productos, preguntas frecuentes y similares), y las páginas que rara vez pertenecen —textos legales, pantallas de inicio de sesión, resultados de búsqueda, listados de etiquetas, registros de cambios— lo indican con una razón en lenguaje sencillo. Un botón de **Seleccionar recomendadas** marca el conjunto recomendado con un solo clic, y siempre puedes marcar cualquier otra cosa tú mismo. Para ver las páginas que la plataforma descubrió, expanda la fila de la fuente en la lista de Fuentes de la Base de Conocimiento; cada URL rastreada aparece allí. **Búsqueda y limpieza de fuentes de forma masiva.** La lista de fuentes tiene un cuadro de búsqueda que examina cada sitio: escriba parte de la dirección o el nombre de una página (por ejemplo, "changelog") y las páginas coincidentes aparecerán con un recuento de "3 de 227 páginas coinciden" en su sitio. Cada fila de página y archivo tiene una casilla de verificación, y la casilla de verificación propia de un sitio selecciona todas sus páginas a la vez; marque lo que desea eliminar y haga clic en **Eliminar seleccionados**; la confirmación indica exactamente cuántas páginas y preguntas frecuentes se eliminarán, y la eliminación se ejecuta en segundo plano con un correo electrónico cuando finaliza. Mientras una búsqueda está activa, la casilla de verificación de un sitio selecciona solo las páginas que se muestran, por lo que buscar y eliminar nunca puede eliminar silenciosamente páginas que no estaba viendo. También puede marcar varios sitios web completos y hacer clic en **Actualizar seleccionados** para volver a analizarlos todos de una vez; las páginas recién encontradas de cada sitio se ofrecen de una en una, con la misma guía de valor añadido que una actualización única. ### Detener una importación Una importación grande se ejecuta en segundo plano, página por página, y puede detenerla en cualquier momento. Mientras las páginas siguen esperando, la fila del dominio muestra un botón de **Detener importación** con el número de páginas que aún quedan en cola. Al detenerla, se descartan esas páginas y no tiene coste alguno: una página que aún no se ha leído nunca se ha cobrado. Las páginas ya importadas permanecen exactamente como están, y las páginas que se estaban leyendo en el momento en que pulsó detener terminarán de procesarse (esas sí se cobran, y la confirmación le indica cuántas). Las páginas detenidas permanecen en la lista marcadas como **Detenidas** para que pueda ver qué se descartó. Elimínelas o impórtelas de nuevo más tarde si cambia de opinión. También puede eliminar páginas mientras se ejecuta una importación: los iconos de papelera siguen estando disponibles, y eliminar una página que aún está esperando evita que se importe por completo. ### Si su propia clave de IA deja de funcionar durante una importación Esto solo se aplica si ha conectado su propia clave de IA (BYOK). La importación de páginas con su propia clave no utiliza créditos de IA. Si su clave deja de funcionar a mitad de una importación grande (la mayoría de las veces porque se ha agotado el saldo de su cuenta de proveedor de IA), las páginas restantes se **pausan** en lugar de finalizar. Se marcan como **Pausadas** en la lista y no se cobra nada mientras esperan. Hacemos esto porque finalizarlas significaría cambiar a sus créditos de IA, y esa es una decisión que debe tomar usted, no algo que deba descubrir después en su saldo. Tiene dos opciones: 1. **Recargue o arregle su clave de proveedor de IA** y, a continuación, pulse **Reanudar** en ese dominio. Las páginas restantes continuarán utilizando su propia clave, sin coste de créditos. 2. **Pulse Reanudar sin arreglar la clave.** Las páginas restantes se leerán utilizando sus créditos de IA. La confirmación se lo indicará antes de que se ejecute nada. En cualquier caso, las páginas ya importadas se conservan. ### Antes de actualizar: ¿Qué copia es la principal? Una base de conocimientos que proviene de su sitio web puede mantenerse actualizada de dos maneras, y vale la pena decidir cuál está utilizando antes de hacer clic en Actualizar: - **Su sitio web es el principal.** Usted mantiene su sitio actualizado y, cada vez que cambia, actualiza la fuente aquí. La plataforma reconstruye las preguntas frecuentes de esa página para que coincidan con el sitio y, después de una actualización de dominio, consolida las respuestas superpuestas para que su bot no contenga duplicados cercanos. Este es el modo correcto si su sitio es donde reside la información veraz. - **La base de conocimientos aquí es la principal.** Usted importó o generó un conjunto inicial una vez y luego invirtió tiempo editando, agregando y organizando preguntas frecuentes manualmente. En este modo, realice sus cambios directamente en la biblioteca de preguntas frecuentes y trate "Actualizar" como un botón de "empezar de nuevo desde el sitio web", porque una actualización reconstruye las preguntas frecuentes generadas a partir de la página en vivo, y el proceso de limpieza que sigue a una actualización de dominio puede fusionar o reformular las preguntas frecuentes que usted escribió o importó si cubren el mismo tema que el sitio. Combinar ambos métodos (curar manualmente las preguntas frecuentes y luego volver a rastrear el mismo contenido) es lo que sorprende a los usuarios: la actualización hace su trabajo (hacer que el conocimiento coincida con el sitio y consolidar duplicados), pero ese trabajo incluye reelaborar las preguntas frecuentes escritas a mano que se superponen con el contenido de la página. Los botones de actualización le piden que confirme antes de que se ejecute cualquiera de estas acciones, por lo que nada comienza por accidente. Si ha dedicado tiempo real a la curación, exporte primero su biblioteca de preguntas frecuentes (consulte [Importación y exportación de preguntas frecuentes](#importing-and-exporting-faqs)); es una copia de seguridad de un solo clic. ### Actualizar dominio (rastreo de varias páginas) Para fuentes de URL con varias páginas, la acción Actualizar opera a **nivel de dominio**. Haga clic en **Actualizar dominio** junto a la fuente y la plataforma: 1. Volverá a leer el sitemap y **descubrirá nuevas páginas** que no existían la última vez (las verá aparecer en la lista). 2. Actualizará las preguntas frecuentes de las páginas cuyo contenido haya cambiado. 3. Eliminará o fusionará las preguntas frecuentes cuyo contenido ya no exista o haya dejado de ser relevante. 4. Generará nuevas preguntas frecuentes para las nuevas páginas y secciones. Si se encuentran páginas nuevas, se abrirá una ventana de **Páginas nuevas encontradas** para que pueda elegir cuáles importar; no hay nada preseleccionado, ya que cada página importada cuesta créditos. Cuando hay muchas páginas nuevas (por ejemplo, un sitio con muchas versiones de idioma), se agrupan en secciones plegables por área del sitio (como `/es/` o `/blog/`): haga clic en una sección para expandir sus páginas, o utilice la casilla de verificación de la sección para seleccionar o deseleccionar todo el grupo a la vez. Confirmar sin nada seleccionado simplemente vuelve a analizar las páginas que ya importó. **Cada página ahora te indica si vale la pena añadirla.** La lista está ordenada con las páginas más útiles en la parte superior, y las páginas que normalmente no pertenecen a una base de conocimiento llevan una etiqueta de **Omitir (sugerido)** con la razón en palabras sencillas: un registro de cambios se marca como "Página de historial: sus entradas quedan obsoletas y tus páginas actuales ya cubren las funciones", y los textos legales, pantallas de inicio de sesión, resultados de búsqueda y listados de etiquetas reciben notas similares. Las páginas como tu página de inicio, precios, productos y preguntas frecuentes aparecen como **Recomendado**, y un botón de **Seleccionar recomendadas** marca exactamente esas con un solo clic (se añade a lo que ya hayas marcado, nunca lo reemplaza). Las etiquetas son consejos, no reglas: cada página sigue estando a un clic de distancia, independientemente de lo que diga su etiqueta. A medida que marca las páginas, la ventana muestra el **coste estimado en créditos** de su selección y su saldo actual justo encima del botón de importación. Si la selección es grande, o si utilizara más de la mitad de sus créditos restantes, recibirá un paso de confirmación antes de que comience nada. > **Cuidado con las versiones de idioma.** Si su sitio publica una copia de cada página en cada idioma, seleccionar todo importará el mismo contenido muchas veces; un sitio de 200 páginas en 20 idiomas son 4000 páginas, y se le cobrará por cada una. Importe el idioma que realmente necesita. El selector ayuda en este caso: una página cuya dirección es la misma que una que ya tiene, aparte de su parte de idioma, se marca como **Opcional: copia en otro idioma de una página que ya tiene** y se excluye de **Seleccionar recomendados**. En una primera importación, el original permanece recomendado y sus traducciones no, por lo que un solo clic le permite obtener un idioma en lugar de veinte. **Las nuevas páginas se unen a los agentes que ya utilizan todo el sitio.** Si un agente está vinculado a todas las páginas de un dominio, las páginas encontradas en una actualización posterior se añaden a ese agente automáticamente; no tiene que volver a vincular el dominio después de cada actualización. Los agentes vinculados solo a *algunas* páginas del dominio no se modifican, ya que elegir unas pocas páginas no es lo mismo que solicitar el sitio; vincule el dominio a ese agente una vez y se mantendrá actualizado a partir de ese momento. Mientras se ejecuta la actualización, el dominio muestra un contador **Actualizando 40 de 249** junto a su nombre que aumenta a medida que se vuelven a leer las páginas, y luego cambia a **Limpiando duplicados...** para el último paso. Un sitio grande tarda un tiempo, y el botón de Actualizar permanece desactivado hasta que termina; puede salir de la página y volver, el contador continuará donde lo dejó. También recibirá un correo electrónico cuando finalice toda la actualización. **Detener una actualización que no pretendía iniciar.** Mientras se actualiza un sitio, su botón **Actualizar** cambia a **Cancelar**. Haga clic en él y la actualización se detendrá en ese punto: las páginas que ya se han vuelto a leer conservan su contenido actualizado, las páginas que aún están esperando se quedan como estaban y no se envía ningún correo electrónico de finalización. Una vez que una actualización llega a su último paso (limpieza de duplicados), ya no se puede detener; en ese momento, Cancelar le indicará que ya está terminando, porque esa fase final debe completarse para dejar sus preguntas frecuentes intactas. Un sitio que se está actualizando no puede seleccionarse ni eliminarse mientras tanto; primero finalice o cancele la actualización. **Las contradicciones se comprueban automáticamente después de una actualización.** Cuando finaliza una actualización, la plataforma vuelve a leer las páginas de ese sitio en comparación con el resto de su base de conocimientos y abre la revisión de [Buscar contradicciones](#find-contradictions) para cualquier cosa que ahora no coincida. Esto es importante porque una página que usted actualizó puede haber cambiado de opinión sobre un precio o un límite mientras otra página sigue indicando el anterior. Ya no tiene que recordar ejecutar la comprobación usted mismo después de una actualización. A menudo verá que el recuento de preguntas frecuentes aumenta durante la obtención y luego vuelve a bajar; eso es la plataforma **fusionando automáticamente las preguntas frecuentes que cubren el mismo tema** al final de la ejecución. Esta limpieza analiza toda su biblioteca de preguntas frecuentes, no solo el sitio actualizado, por lo que también puede integrar preguntas frecuentes escritas a mano o importadas que dicen lo mismo que una página (consulte [Antes de actualizar](#before-you-refresh-which-copy-is-the-master) arriba). El objetivo es tener menos preguntas frecuentes consolidadas: las respuestas casi duplicadas empeoran la búsqueda del bot, no la mejoran. ### Actualizar una fuente (actualización con un solo clic) Cuando su sitio web o documento cambie, haga clic en el icono **Actualizar** junto a esa fuente en la lista de Fuentes de la Base de Conocimiento. La plataforma: 1. Vuelve a extraer la URL (o vuelve a leer el archivo). 2. Compara el nuevo contenido con la última instantánea, sección por sección. 3. Regenera las preguntas frecuentes para las partes de la página que cambiaron, junto con todo lo que se generó junto a ellas (además del proceso de síntesis transversal en toda la fuente). Una actualización de una sola página reconstruye las preguntas frecuentes generadas de esa página, pero **no** ejecuta la limpieza de duplicados de toda la biblioteca; eso solo sigue a una actualización de dominio (o puede ejecutar **Eliminar duplicados** usted mismo, a continuación). Se le pedirá que confirme antes de que comience la actualización. **No necesitas volver a vincular la fuente a ningún agente después de una actualización.** Cuando vinculas una base de conocimientos a un agente (con el botón **Vincular…**), se almacena una referencia a la fuente en sí, no a cada FAQ individual. Por lo tanto, después de una actualización, cada agente que ya tuviera esta fuente vinculada utiliza automáticamente las nuevas FAQ la próxima vez que el bot responda un mensaje. Un solo clic en Actualizar es suficiente. Verá un aviso de resumen después de la actualización: cuántas secciones se añadieron/cambiaron/eliminaron y cuántas preguntas frecuentes se actualizaron. Una actualización que no encuentra cambios en el contenido es gratuita (0 créditos); de lo contrario, se le cobrará solo por las secciones regeneradas. ### Desduplicar entre fuentes Una actualización de una sola página no fusiona duplicados en absoluto y, si tiene **varias fuentes** (por ejemplo, un dominio de documentos de ayuda, un dominio de registro de cambios y un PDF cargado), la misma pregunta frecuente puede terminar siendo generada por más de una de ellas. Haz clic en el botón **Desduplicar** en la parte superior de la tarjeta de Fuentes de la Base de Conocimientos siempre que desees realizar esta limpieza. La plataforma analiza cada pregunta frecuente activa en todas las fuentes, fusiona o elimina los duplicados y te muestra el resultado ("No se encontraron duplicados" o "X duplicados fusionados"). Es seguro ejecutarlo en cualquier momento; solo afecta a las preguntas frecuentes que se solapan. ### Encontrar contradicciones Los duplicados no son el único problema que desarrolla una base de conocimientos grande; a veces, dos preguntas frecuentes ofrecen **respuestas contradictorias** a la misma pregunta (una página de blog antigua indica un precio, mientras que sus documentos de ayuda indican otro). El bot solo puede ser tan coherente como su conocimiento, por lo que las respuestas contradictorias significan que los clientes pueden recibir información incorrecta. Haga clic en **Encontrar contradicciones** en la página de la Base de conocimientos para buscar esto. La auditoría se ejecuta en segundo plano (un indicador de progreso muestra los grupos verificados y los conflictos encontrados) y clasifica lo que encuentra en tres grupos: - **Auto-resuelto** — cuando una respuesta proviene de un lugar claramente más confiable (sus documentos de ayuda o una sección de preguntas frecuentes escrita manualmente) y la otra de una página de marketing, registro de cambios o legal, la respuesta confiable gana automáticamente. Un registro de cambios cuenta como historial en lugar de verdad actual: un anuncio antiguo pierde frente a la página que documenta el tema hoy. Dos versiones del mismo artículo de ayuda también cuentan: la versión más reciente simplemente gana. Y cuando dos páginas igualmente confiables no están de acuerdo, la página cuya dirección está dedicada al tema en disputa gana, automáticamente cuando el revisor de la auditoría llega de forma independiente a la misma respuesta. La sección de preguntas frecuentes perdedora se excluye del conocimiento del bot. - **Recomendado** — la auditoría propone qué respuesta es la correcta; acéptelas una por una o haga clic en **Aceptar todo**. - **Necesita revisión** — casos genuinamente ambiguos donde usted elige qué respuesta conservar. **Solo marca desacuerdos sobre su propio negocio.** Dos páginas que citan un precio diferente para el producto de otra persona, un artículo que dice con qué frecuencia se actualiza, o dos guías que se desbloquean con una palabra clave diferente no son contradicciones; son hechos separados que coinciden en su redacción, y la auditoría los ignora. Lo que busca es que sus propios precios, planes, límites, funciones y políticas se describan de dos maneras diferentes. Volver a ejecutar la auditoría también realiza una limpieza automática: cualquier elemento de la lista que ya no presente desacuerdos —porque editó una página, eliminó una fuente o la volvió a importar— se cierra automáticamente, y cualquier sección de preguntas frecuentes que estuviera excluida debido a ello vuelve a formar parte del conocimiento de su bot. Haga clic en **Revisar** en el indicador de resultados para abrir el panel de revisión. Conservar una respuesta mantiene las preguntas frecuentes contradictorias fuera del conocimiento del bot (no se eliminan; resolver un conflicto de la otra manera las restaura); **Descartar** le indica a la auditoría que las dos respuestas en realidad no entran en conflicto y ambas permanecen activas. **Esto también se ejecuta automáticamente al importar.** Siempre que añade una nueva página web, documento o realiza una importación masiva, la plataforma verifica las nuevas preguntas frecuentes con respecto a su conocimiento existente. Las nuevas preguntas frecuentes que contradicen lo que su bot ya sabe se retienen hasta que usted las revise; una página recién importada nunca puede sobrescribir silenciosamente las respuestas que ofrece su bot. ### Vincular un sitio web completo o una sección a la vez Cuando haces clic en **Vincular fuentes** en la pestaña **Preguntas frecuentes y conocimientos** de un agente, el selector muestra tus fuentes como un árbol: cada sitio web en el nivel superior, las secciones de ese sitio como carpetas dentro de él y las páginas individuales dentro de estas. Cada nivel tiene su propia casilla de verificación: marca el sitio web para seleccionar todas las páginas importadas de ese sitio con un solo clic, marca una carpeta para seleccionar todo lo que hay en esa sección o expande una carpeta y marca páginas individuales. Un guion en una casilla de verificación significa que solo se han seleccionado algunas de las páginas que contiene. Los documentos cargados se agrupan en **Archivos** con su propia casilla de verificación para seleccionar todo. Nada cambia hasta que haces clic en **Guardar selección**. ### Eliminación de muchas fuentes vinculadas de un Agente En la pestaña **FAQs y conocimientos** de un Agente, la tarjeta **Bases de conocimientos vinculadas** agrupa las fuentes vinculadas por dominio (o "Archivos" para los documentos subidos). Cada fila de dominio muestra el número de páginas y un botón **Eliminar todo del Agente**: un clic desvincula todas las páginas de ese dominio de una sola vez. Haga clic en el encabezado de un dominio para expandirlo y ver las páginas individuales si solo desea eliminar algunas de ellas; cada fila tiene su propio botón **Eliminar**. También puede seleccionar y eliminar páginas de cualquier parte de la lista a la vez: cada fila de página tiene una casilla de verificación, y cada encabezado de sitio web o carpeta tiene una opción de seleccionar todo que marca todo lo que contiene (un guion significa que solo una parte está marcada). Marque las páginas que desea eliminar —de uno o varios sitios— y aparecerá una barra en la parte inferior de la pantalla con un botón **Desvincular** que separa toda la selección tras una única confirmación. Si eliminó fuentes de su base de conocimientos anteriormente y un Agente sigue mostrando un grupo de "Fuentes eliminadas", es una referencia residual a una fuente que ya no existe. Haga clic en **Eliminar todo** en ese grupo para limpiarlo; la plataforma ahora también borra esas referencias automáticamente la próxima vez que elimine una fuente. > **Eliminar una fuente mantiene sus FAQs de forma predeterminada.** Al eliminar una fuente de la base de conocimientos se elimina la fuente en sí, pero, de forma predeterminada, se conservan las FAQs que generó (para que no se pierda nada de lo que haya editado manualmente o reutilizado); permanecen en su biblioteca y en cualquier Agente vinculado. Elija la opción "eliminar también sus FAQs" si desea que las FAQs generadas se eliminen y desvinculen de todas partes. **Qué sucede entre bastidores:** - La IA analiza el contenido completo de cada documento - Identifica temas clave, hechos y detalles sobre los que es probable que los clientes pregunten - Genera preguntas que suenan naturales y respuestas precisas - Las preguntas frecuentes duplicadas (aquellas que se superponen con sus preguntas frecuentes existentes) se filtran automáticamente - El proceso utiliza créditos de IA y el costo depende de la cantidad de contenido. La generación de la base de conocimientos cuesta 1 crédito por fragmento de contenido, o 0,25 en cuentas con la tarifa Max/Mini. Esto sigue a su cuenta, no a la configuración de Calidad de IA en el Agente. La plataforma divide cada página o documento en fragmentos, por lo que las fuentes más largas cuestan más, y la estimación que se muestra antes de confirmar ya refleja esto. - **Si ha conectado su propia clave de Anthropic (BYOK), la generación de la base de conocimientos se ejecuta con su clave**; el trabajo se factura directamente a su cuenta de Anthropic y no se cobran créditos. La excepción son las cuentas con la tarifa Max/Mini, que pagan la tarifa de 0,25 créditos por fragmento independientemente de BYOK. Consulte [Modelo de IA y BYOK](ai-model-and-byok.md#setting-up-byok) para obtener la lista completa de lo que cubre su clave. **Consejos para obtener los mejores resultados:** - Cargue documentos que contengan **información fáctica y específica** (hojas de precios, especificaciones de productos, políticas). Estos generan las mejores preguntas frecuentes. - **Revise cada pregunta frecuente generada** antes de habilitarla. Elimine cualquier pregunta que sea irrelevante o inexacta. - Los documentos con una estructura clara (encabezados, viñetas, tablas) producen mejores resultados que el texto sin formato. - Cada carga añade un documento como su propia fuente. Para cubrir varios temas, añada los documentos uno por uno; cada uno se convierte en una fuente independiente que puede actualizar o eliminar por separado. --- ## Importar y exportar preguntas frecuentes Ambas funciones se encuentran detrás del mismo botón: haz clic en **Importar / Exportar** en la parte superior de la lista de Preguntas frecuentes en la página de la Base de conocimiento. Se abrirá una única ventana emergente con una sección de Exportación y una sección de Importación apiladas; no hay botones separados de Importar y Exportar. ### Importar Si ya tienes preguntas frecuentes (desde una hoja de cálculo, un centro de ayuda u otra herramienta): 1. Prepare un archivo CSV con las columnas **question** (pregunta), **answer** (respuesta) y, opcionalmente, **category** (categoría) (un archivo JSON con los mismos campos también funciona) 2. Vaya a **AI Studio → Knowledge Base** (Base de conocimientos) y haga clic en **Import / Export** (Importar / Exportar) 3. En la sección de importación, haga clic en **Choose a file…** (Elegir un archivo...) y seleccione su archivo CSV o JSON 4. Opcional: si tiene grupos de conocimiento, aparecerá un selector **Import into Knowledge Group** (Importar a grupo de conocimiento); elija un grupo y las preguntas frecuentes importadas se añadirán a ese grupo además de a su biblioteca. Déjelo en **Main library (no group)** (Biblioteca principal (sin grupo)) para importar sin agrupar. (Importar un archivo por conjunto de conocimientos y elegir su grupo cada vez es la forma más rápida de crear conocimientos agrupados.) Las preguntas duplicadas y las filas en blanco se omiten automáticamente, y la ventana emergente informa cuántas preguntas frecuentes se importaron frente a las omitidas. Los duplicados omitidos no se añaden al grupo seleccionado; permanecen exactamente donde ya estaban. ### Exportación Para realizar una copia de seguridad o compartir sus preguntas frecuentes (FAQ): 1. Ve a **AI Studio → Knowledge Base** y haz clic en **Import / Export** 2. En la sección Export, haz clic en **Export CSV** o **Export JSON** para descargar toda tu biblioteca de preguntas frecuentes (pregunta, respuesta, categoría) ### Edición masiva de FAQ mediante importación/exportación Cuando tenga muchas FAQ que corregir de una sola vez (cambiar la redacción, ajustar el tono o añadir un descargo de responsabilidad coherente en todas las respuestas), el flujo de trabajo más rápido es **exportar la lista de FAQ a un archivo de texto/CSV, editarlo externamente y volver a importarlo**. - Abra el archivo exportado en su editor favorito (aplicación de hoja de cálculo, editor de texto) o pegue el contenido en un asistente de IA y pídale que haga la reescritura por usted. - Esto es drásticamente más rápido que hacer clic en docenas de formularios de edición individuales uno por uno. - **La reimportación nunca cambia las preguntas frecuentes existentes.** Una fila cuya pregunta coincida con una pregunta frecuente existente se omite (no actualiza la respuesta); solo se añaden las filas con preguntas nuevas. La importación tampoco elimina nada nunca. - Por lo tanto, el flujo de trabajo de edición masiva es: **exportar → editar el archivo → seleccionar y eliminar las preguntas frecuentes antiguas en la lista (márquelas y utilice la eliminación masiva) → importar el archivo editado**. Mantenga el archivo de exportación original intacto como copia de seguridad antes de empezar, por si necesita revertir los cambios. - Si solo cambia la redacción de las *preguntas*, una reimportación simple funciona (las filas con la redacción cambiada cuentan como preguntas nuevas), pero las versiones antiguas permanecen hasta que las elimine. --- ## Seguimiento del rendimiento de las FAQ La aplicación le muestra cómo están funcionando sus FAQ: - **Usage Count** - Cuántas veces ha sido utilizada cada pregunta frecuente por el bot; se muestra en cada fila de pregunta frecuente una vez que se ha utilizado al menos una vez - Ordena la lista de preguntas frecuentes por **Most used** (desde el menú desplegable de ordenamiento) para ver primero tus preguntas frecuentes más utilizadas **Utilice estas cifras para:** - Identificar sus FAQ más valiosas - Encontrar las FAQ que nunca se utilizan (considere cambiar su redacción o eliminarlas) - Detectar lagunas donde los clientes hacen preguntas para las que no tiene FAQ (compruebe sus conversaciones en vivo en busca de patrones y añada nuevas FAQ) --- ## Mejores prácticas 1. **Empiece con 10-20 FAQ.** Cubra primero las preguntas más comunes. Siempre puede añadir más a medida que aprenda lo que preguntan los clientes. 2. **Revise las conversaciones en vivo semanalmente.** Busque las preguntas con las que el bot tuvo dificultades y cree nuevas FAQ para cubrir esas lagunas. 3. **Mantenga las FAQ actualizadas.** Si sus precios o políticas cambian, actualice la FAQ inmediatamente. Una FAQ obsoleta es peor que no tener ninguna. 4. **No duplique las instrucciones de su bot.** Las FAQs son para hechos y detalles específicos. El comportamiento general y la personalidad pertenecen a las [Instrucciones de IA](ai-bot-setup.md). 5. **Escriba de forma natural.** Escriba las preguntas frecuentes tal como las haría un cliente y como usted respondería en una conversación real. 6. **Pruebe después de añadir nuevas FAQs.** Utilice la pestaña **Probar** del Agente para verificar que el bot utiliza correctamente sus nuevas FAQs cuando surgen preguntas relevantes. --- ## Preguntas frecuentes sobre la Base de conocimientos **He vinculado un grupo de conocimientos a mi Agente, ¿sigo viendo las FAQs individuales en la página de Base de conocimientos?** Sí. Los grupos son solo un atajo para vincular muchas FAQs a la vez; cada FAQ sigue existiendo en la biblioteca principal de FAQs y se puede editar desde allí. **Una pregunta frecuente que edité parece no ser utilizada por el bot, ¿por qué?** Comprueba que esté realmente **vinculada** al agente que responde a esa conversación (o que el agente esté configurado para usar toda tu base de conocimientos). Una pregunta frecuente no vinculada, por muy bien escrita que esté, es invisible para el bot de ese agente. (La única excepción: una pregunta frecuente excluida por [Find Contradictions](#find-contradictions) permanece vinculada pero se excluye del conocimiento del bot hasta que resuelvas el conflicto.) **¿Necesito más de 3 preguntas frecuentes para que valga la pena configurar la búsqueda inteligente?** No; incluso 1 o 2 preguntas frecuentes ayudan de inmediato mediante la coincidencia de palabras clave. La búsqueda basada en el significado es una ventaja que se activa automáticamente una vez que superas las 3, sin necesidad de configuración adicional. **¿Existe un límite en la cantidad de preguntas frecuentes que puede contener mi base de conocimientos?** No. No hay un límite en el número de entradas ni una cuota de almacenamiento; las cuentas más grandes de la plataforma gestionan más de cien mil entradas sin problemas. Los límites que existen son por importación, no por biblioteca: **50 MB por archivo cargado**, **2000 filas por hoja de cálculo** y **100 páginas por importación o actualización de sitio web**. **Entonces, ¿una base de conocimientos más grande siempre hace que el bot sea más inteligente?** No, y esta es la parte que vale la pena interiorizar. Tu agente no lee toda la biblioteca en cada mensaje; la busca y le entrega a la IA solo las entradas que coinciden con la pregunta. Agregar entradas casi duplicadas o contradictorias hace que esa búsqueda sea *peor*, razón por la cual existen [Deduplicar entre fuentes](#deduplicate-across-sources) y [Buscar contradicciones](#find-contradictions). Menos entradas y más limpias siempre superan a una mayor cantidad de entradas. **¿Existe un límite en cuánto puedo escribir en las instrucciones del agente?** Sí, y ese es un límite real: es el **Presupuesto de contexto** en la pestaña de Configuración del bot del agente, y varía según el plan. Consulta [Configuración de tu bot de IA](ai-bot-setup.md). --- ## Próximos pasos - [Agentes de IA](../ai-agents/ai-agents.md) — donde las FAQs se conectan con el resto de la configuración de un Agente. - [Configuración de su bot de IA](ai-bot-setup.md) — la guía completa para redactar instrucciones y manuales de procedimientos. - [Agentes de IA](../ai-agents/ai-agents.md) — la página principal del grupo de AI Studio donde reside la Base de conocimientos, junto con Plantillas, Biblioteca de medios, Funciones personalizadas y Servidores MCP.