# 知识库 (常见问题解答) 常见问题 (FAQ) 是让您的 AI 机器人变得更智能的最简单、最有效的方法之一。当联系人提出问题时，机器人会搜索您的 FAQ 以找到最佳答案，并将其自然地融入对话中。 **可以将 FAQ 视为机器人的“小抄”。** 小抄做得越好，机器人的回答就越出色。 --- ## 为什么 FAQ 很重要 如果没有 FAQ，您的机器人只能依赖您提供的常规说明和公司信息。这对于基础对话来说没问题，但 FAQ 能为特定问题提供精确、经过验证的答案。 **维护良好的 FAQ 能为您带来什么：** - 您的机器人每次都能给出**准确、一致的回答** - 机器人**胡编乱造信息**的可能性大大降低 - 您可以涵盖**详细或专业的主题**，而无需让机器人的指令超负荷 - 您的机器人听起来更**专业且值得信赖** --- ## 机器人如何找到正确的 FAQ 当联系人发送消息时，机器人不仅仅是搜索匹配的词汇。该平台使用**混合智能搜索**系统，它理解的是**含义**，而不仅仅是确切的措辞。 这种基于含义的搜索仅在代理关联了 **3 个或更多 FAQ** 后才会启动。当您拥有足够数量的 FAQ 时，机器人就可以通过含义进行匹配——例如，联系人询问“多少钱？”时，即使 FAQ 中从未出现“钱”这个词，它也能找到关于“定价”的 FAQ。 如果代理仅有 **1 或 2 个 FAQ**，机器人将退回到关键词匹配模式。在这种情况下，联系人的消息和您的 FAQ 需要共享实际的词汇——机器人无法纯粹通过含义进行匹配。因此，一旦您设置了几个 FAQ，更智能的基于含义的搜索功能就会启用。 以下是其背后的工作原理： 1. **向量搜索（基于含义）** - 系统将联系人的消息转换为其含义的数学表示，然后找到含义相似的 FAQ，而无需考虑所使用的确切词汇 2. **BM25 关键词匹配** - 一种成熟的关键词排名算法，可捕获确切的词汇匹配，并确保不会遗漏明显的匹配项 这两种方法结合在一起作为混合搜索，为每次对话找到**最相关的 7 个 FAQ**。只有这些相关的 FAQ 会共享给机器人，从而使机器人的回复保持专注且切题。 **您无需了解技术细节。** 只需编写清晰、自然的语言 FAQ，系统会处理剩下的事情。 --- ## 在哪里管理常见问题解答 (FAQ) 所有的常见问题解答都集中在一个地方：主侧边栏 **AI Studio** 下的 **知识库 (Knowledge Base)** 页面。它将您的 FAQ 库与生成这些 FAQ 的知识库来源整合在了一起。 该页面分为三个部分： - **知识库来源** — 您导入的网站和文档。每个来源都会显示其页面计数以及生成的常见问题解答（FAQ）数量，并提供**刷新**按钮以重新扫描更改，以及一个**智能体**按钮，用于打开选择器并将该来源链接（或取消链接）到某个智能体。 - **知识组** — 将常见问题解答捆绑在一起，这样您只需单击一下即可将整个捆绑包应用于智能体，而不必逐个链接常见问题解答。 - **常见问题解答** — 您完整的常见问题解答库，支持搜索和筛选，顶部提供**查找矛盾**、**去重**和**导入/导出**操作。每一行都有一个编号，以便您在与同事或客户查看列表时可以引用某个常见问题解答（例如“第 7 条需要更好的答案”）。编号遵循屏幕上的顺序，并在页面之间持续计数，因此在默认的**最新优先**排序下，新的常见问题解答会将所有内容向下移动一位 — 如果您希望编号保持不变，请将排序切换为**最早优先**或**字母顺序**。 ### 添加单个 FAQ 1. 点击主侧边栏中的 **AI Studio → 知识库**。 2. 点击右上角的 **新建 FAQ**。会弹出一个窗口。 3. 在第一个字段中输入 **问题**。 4. 在第二个字段中输入 **答案**。 5. 点击弹出窗口底部的 **添加 FAQ**。 您也可以在智能体编辑器内添加或查看其 FAQ：打开智能体并点击其 **FAQ 与知识** 选项卡。这是同一个共享库——您在那里添加的 FAQ 与“知识库”页面上显示的是同一个，只是筛选出了链接到该智能体的 FAQ。 ### 填写指南 | 字段 | 填写内容 | |-------|--------------| | **问题** | 客户实际提问的方式（使用自然、口语化的语言） | | **答案** | 您希望机器人使用的完整、准确的答案 | > 在“新建 FAQ”弹出窗口中没有“类别”字段或针对单个 FAQ 的“启用”开关——FAQ 要么在您的库中，要么不在。若要整理不断增长的库，请使用下方的“知识组”将相关的 FAQ 打包在一起。 ### 撰写优质常见问题解答（FAQ）的技巧 - **以客户提问的方式撰写问题。** 使用自然语言。不要写“退款政策”，而应写“如果我不满意，可以退款吗？” - **保持回答完整且简洁。** 包含机器人所需的所有事实信息。它会在对话中自然地重述答案。 - **每个 FAQ 只包含一个主题。** 不要将多个问题合并为一个条目。请为每个问题创建单独的 FAQ。 - **包含具体细节。** 价格、时间表、尺寸、要求等——机器人无法猜测这些信息。 ### FAQ 示例 ``` Q: What are your shipping times? A: Standard shipping takes 3-5 business days within the US. Express shipping (next day) is available for $12.99. International shipping takes 7-14 business days depending on the destination. Q: Do you offer a free trial? A: Yes, we offer a 14-day free trial with full access to all features. No credit card required. You can upgrade to a paid plan at any time. Q: What happens if I cancel my subscription? A: You can cancel at any time from your account settings. Your access continues until the end of your billing period. We do not offer prorated refunds for partial months. ``` --- ## 使用知识组组织 FAQ FAQ 库没有类别或文件夹字段——由于采用了基于语义匹配的混合搜索（见上文），机器人不需要这些字段，您在查找 FAQ 时也不需要（知识库页面上的搜索框会同时搜索问题和答案）。 **知识组**是真正的组织工具：一种将多个常见问题解答一次性链接到智能体的更快方法。在“知识库”页面上将相关的常见问题解答捆绑到一个组中（**+ 新建组**），然后只需单击一下即可将整个组链接到智能体，而不必单独链接每个常见问题解答。建议创建的组：关于定价的所有内容、关于运输的所有内容、针对某次促销的所有特定内容。 将 FAQ 添加到组时，勾选 FAQ 即可添加，取消勾选即可移除——复选框会随您的点击实时更新。若要快速填充组，请先输入搜索词，然后点击 **添加所有显示项**，即可一次性添加所有匹配的 FAQ（如果不进行搜索，则会添加整个库）。组的数字徽章会统计当前库中实际存在的 FAQ 数量，因此删除或去重 FAQ 会自动更新该计数。 --- ## 全局常见问题解答与智能体专用常见问题解答 每个常见问题解答都存在于一个共享库中，但只有当常见问题解答**链接到**正在回答对话的**智能体**时，该智能体才会使用它。“全局”标签仅表示该常见问题解答未绑定到单个智能体，因此您可以重复使用它 — 这**并不**意味着机器人会自动在任何地方应用它。 要使用库中的常见问题解答，请从智能体的**常见问题解答与知识**步骤中链接它 — 或者一次性链接整个知识来源。全局常见问题解答和特定常见问题解答之间没有自动的“冲突覆盖”机制 — 机器人只会使用链接到其当前正在回答的智能体的那些常见问题解答。 **最佳实践：** 将通用的公司信息（营业时间、一般政策、联系方式）作为可复用的库 FAQ，并将其链接到所有需要的代理。将特定于某个优惠、产品或促销活动的详细信息放在仅链接到该代理的 FAQ 中。这样可以避免在不同代理之间重复创建 FAQ。 ### 智能体上的常见问题解答与知识 智能体编辑器的第 4 步是智能体答案的来源。打开智能体并单击**常见问题解答与知识**，无需离开编辑器即可链接常见问题解答和知识来源 — 这与共享库相同，只是作用域仅限于此智能体。 知识来源列表上方有一个搜索框：输入页面地址的一部分即可同时缩小网站、其文件夹及其页面的范围。当搜索处于活动状态时，**取消链接全部**将变为**取消链接匹配项**，并且仅分离屏幕上的页面。 **结构化常见问题解答与旧版文本：** 从旧版机器人迁移过来的智能体可能包含自由文本格式的常见问题解答块，而不是单独的问题。这些智能体在该步骤的顶部显示一个**结构化常见问题解答 / 旧版文本**切换开关；自结构化系统推出以来构建的智能体仅支持结构化，因此从不显示该开关。 - **结构化常见问题解答 (FAQs)** — 默认视图。与本指南中其他地方一样，这是可单独搜索、可重复使用的问答。 - **旧版文本** — 旧的自由文本块，按原样发送给 AI。您仍然可以在此处对其进行编辑，但它不是一组独立的常见问题解答，而是一个文本块。 如果自由文本块中仍有内容且尚未链接任何结构化常见问题解答，横幅将提供一个**立即迁移**按钮。迁移会自动将自由文本块转换为单独的结构化常见问题解答，并将该步骤切换为“结构化常见问题解答”视图 — 这是一个单向升级，您无需逐个问题进行操作。 --- ## 从您的网站自动生成常见问题解答 在构建智能体时添加网站 URL（如销售页面或产品页面）时，平台可以自动根据页面内容生成常见问题解答。 通过这种方式生成的每个常见问题解答都会记住它来自哪个页面，并且您的 AI 会在提供答案的同时给出该页面的地址。因此，当客户要求查看知识库中描述的内容（例如产品类别、定价或政策页面）时，AI 会分享指向您网站上该确切页面的真实链接。AI 仅被允许分享其知识库或说明中确实存在的链接；它绝不会构建或猜测网址。 **操作方法：** 1. 创建一个新智能体，或编辑现有智能体 2. 在**销售页面**部分添加您的网站 URL 3. 平台读取页面内容 4. AI 分析内容并生成相关的常见问题解答 5. 生成的常见问题解答将出现在**知识库**页面（以及智能体的**常见问题解答与知识**选项卡）中以供审核 **在入职引导期间：** 如果您使用引导式入职向导，平台可以在设置过程中自动从您的网站生成常见问题解答。入职向导会扫描您的网站，分析其内容，并自动为您创建一组初始的常见问题解答 — 让您的机器人甚至在您完成设置之前就拥有先发优势。 **请务必审阅自动生成的常见问题解答。** AI 的表现很出色，但您仍应核实其准确性、补充缺失的细节并删除任何不相关的内容。 --- ## 从文档（知识库来源）自动生成常见问题解答 如果您拥有产品指南、政策文档或培训材料等现有文档，您可以上传它们并让 AI 自动生成常见问题解答。这是一种无需手动编写每个常见问题解答即可让您的机器人快速获得详细知识的快捷方式。 **支持的文件类型：** PDF、Word（.docx 和旧版 .doc）、纯文本（.txt）、Markdown（.md）、CSV 以及 Excel（.xlsx 和旧版 .xls）。每个文件的最大大小为 50 MB。 **操作方法：** 1. 前往 **AI Studio → 知识库**。 2. 滚动至**知识库来源**部分。 3. 点击绿色的**添加来源**按钮。 4. 将打开一个标题为**添加知识来源**的弹出窗口，其中包含两个选项卡：**网站**（用于抓取网站 — 请参阅下方的 [URL 来源](#url-sources-and-sitemap-crawling) 以了解多页面爬取的工作原理）和**文档**（用于上传文件）。 5. 点击 **Document**（文档）选项卡。 6. 点击 **Click to choose a document**（点击以选择文档）（或将文件拖放到弹出窗口中）以选择一个文档。 7. 点击 **Add document**（添加文档）。等待按钮的状态显示完成（“Uploading…”然后是“Reading document…”）——对于较大的文件，这可能需要一分钟。 8. 生成的常见问题解答（FAQ）将出现在上方的 FAQ 列表中，并以该文档作为来源。 要添加更多文档，请从第 3 步开始重复操作 — 每次打开模态框只能添加一个来源。 **更新已上传的文档：** **Refresh**（刷新）按钮仅适用于网站来源。要更新文件，请删除旧来源并上传新版本的文件 — 平台会以与读取第一个文件相同的方式读取它。 > **正在上传产品目录或价格表？** 请使用电子表格或 CSV 文件，每行一个产品，并包含一个命名每一列的标题行（产品名称、价格、产品 URL、库存情况等）。这些文件会逐行读取：每个产品都将成为其自己的知识条目，并保留您编写的所有列信息，以便机器人可以准确报价并分享正确的链接。该功能还能处理实际应用中的文件：标题行位于标题上方、数据表旁边附带备注表等杂乱布局，系统会自动检测并处理。需要注意两点：表格按行读取，上限为 **2,000 行**（请将较大的目录拆分为多个文件），且标题行需要位于前几行内，每一列名称对应一个清晰、未合并的单元格。PDF 或 Word 文档中的目录会被视为普通文本读取，这对于精确的数字和链接来说可靠性较低，因此如果采用这种方式，请事后抽查几个产品。 ### URL 来源与站点地图抓取 URL 来源不仅限于单个页面。当您添加如 `help.example.com` 这样的 URL 时，平台会读取该网站的站点地图（该网站所有页面的列表），并将找到的页面作为该来源的一部分引入。每个页面都会成为该来源下的独立条目，但它们作为一个“域”进行统一管理。 平台抓取站点地图的上限为 **每次导入或刷新最多 100 个页面**。非常大的网站会受到此限制 — 如果您的网站页面更多，请将最重要的部分作为单独的来源添加，以确保每个来源都在限制范围内。 这使得外部知识库（您的帮助文档、产品维基、任何带有站点地图的内容）成为理想的来源：只需更新一份外部文档，平台就会将其同步到您的常见问题解答中。有一个值得注意的例外：**更新日志**页面通常不是一个好的来源，尽管它看起来信息丰富——其条目描述的是撰写时的情况，因此它们在设计上就会过时，并可能最终与您当前记录功能的页面相矛盾。页面选择器正是出于这个原因，用**跳过（建议）**标签标记了更新日志。 > **请留意导入页面中任何有时效性的内容。** 诸如“我们九月份已订满”、“节假日休息”或“优惠周五截止”之类的句子会被视为普通事实，并成为一条 FAQ，即使您在页面上修改了内容，它依然会持续显示旧信息。没有任何机制会自动为您重新检查：导入的 FAQ 是您导入当天页面的快照，除非您刷新来源或编辑该 FAQ，否则它将保持不变。这在预订或联系页面上影响最为严重，因为关于可用性的过时信息会导致您的机器人拒绝本可以预订的客户。要么在导入的页面中避免使用这些句子，要么养成在修改页面时刷新来源的习惯。如果您的机器人说了您不认可的关于可用性的内容，请在您的 FAQ 库中搜索它——它几乎总是以书面形式存在于那里。 当您选择要导入的页面时，每个页面都带有与域名刷新选择器相同的添加价值指导：最有用的页面会排在最前面，**推荐**会标记您的核心页面（主页、定价、产品、常见问题解答等），而那些通常不属于知识库的页面（如法律文本、登录屏幕、搜索结果、标签列表、更新日志）会用通俗易懂的理由说明原因。**选择推荐**按钮可以一键勾选推荐集合，您也可以随时自行勾选其他任何页面。 要查看平台发现的页面，请展开“知识库来源”列表中的来源行 — 所有抓取到的 URL 都会列在那里。 **批量查找并清理来源。** 来源列表包含一个搜索框，可查看每个站点内部：输入页面地址或名称的一部分（例如“changelog”），匹配的页面就会显示出来，并在其站点上显示“3 of 227 pages match”（227 个页面中有 3 个匹配）的计数。每个页面和文件行都有一个复选框，勾选站点的复选框即可一次性选中其所有页面——勾选您想要删除的内容并点击 **Delete selected**（删除所选）；确认信息会明确说明将删除多少个页面和常见问题解答，删除操作将在后台运行，并在完成后发送电子邮件通知。当搜索处于活动状态时，站点的复选框仅选中显示的页面，因此搜索和删除操作绝不会静默删除您未查看的页面。您还可以勾选多个完整的网站并点击 **Refresh selected**（刷新所选）来一次性重新扫描它们——每个站点新发现的页面会逐个呈现，并提供与单次刷新相同的添加建议。 ### 停止导入 大型导入任务会在后台逐页运行，您可以随时停止。当仍有页面在等待处理时，域名的行中会显示一个 **停止导入** 按钮，并标出仍在排队的页面数量。停止操作会丢弃这些页面且不会产生任何费用——尚未读取的页面不会被计费。已导入的页面将保持原样，而在您按下停止时正在读取的页面将会完成（这些页面会被计费，确认信息会告知您具体数量）。 已停止的页面会保留在列表中并标记为 **已停止**，以便您查看哪些页面被丢弃了。您可以删除它们，或者如果改变主意，稍后再重新导入。 您也可以在导入过程中删除页面——垃圾桶图标始终可用，删除一个仍在等待中的页面会彻底阻止其被导入。 ### 如果您的 AI Key 在导入过程中失效 这仅适用于您连接了自己的 AI Key (BYOK) 的情况。使用您自己的 Key 导入页面不会消耗 AI 点数。 如果您的 Key 在大型导入过程中途失效（通常是因为您的 AI 提供商账户余额不足），剩余的页面会被 **暂停** 而不是结束。它们在列表中会被标记为 **已暂停**，在等待期间不会产生任何费用。我们这样做是因为如果继续完成它们，意味着将切换到使用您的 AI 点数，这是您需要做出的决定，而不是事后才在余额中发现。 您有两个选择： 1. **充值或修复您的 AI 提供商 Key**，然后点击该域名上的 **恢复**。剩余页面将继续使用您自己的 Key 进行处理，不会消耗点数。 2. **在不修复 Key 的情况下点击恢复**。剩余页面将改用您的 AI 点数读取。在开始任何操作之前，确认界面会明确告知这一点。 无论哪种方式，已导入的页面都会被保留。 ### 刷新前：哪个版本是主版本？ 来自您网站的知识库可以通过两种方式保持更新，在点击“刷新”之前，值得先确定您正在使用哪一种： - **您的网站是主版本。** 您保持网站处于最新状态，每当网站内容发生变化时，您就在此处刷新源。平台会重建该页面的常见问题解答（FAQ）以匹配网站内容，并且在域名刷新后，它会整合重叠的答案，这样您的机器人就不会包含近乎重复的内容。如果您的网站是信息的权威来源，那么这是正确的模式。 - **此处的知识库是主版本。** 您曾经导入或生成了一组初始内容，然后投入时间手动编辑、添加和整理常见问题解答。在这种模式下，请直接在 FAQ 库中进行更改，并将“刷新”视为“从网站重新开始”的按钮，因为刷新会根据实时页面重建生成的 FAQ，并且域名刷新后的清理过程可能会合并或重写您自己编写或导入的 FAQ（如果它们与网站内容涵盖相同的主题）。 混合使用这两种方式——既手动整理 FAQ，又重新抓取相同的内容——往往会让人感到意外：刷新操作确实完成了它的工作（使知识库与网站匹配并整合重复项），但这项工作包括重写与页面内容重叠的手动编写的 FAQ。刷新按钮会在执行任何操作前要求您确认，因此不会意外启动。如果您花费了大量时间进行整理，请先导出您的 FAQ 库（请参阅 [导入和导出 FAQ](#importing-and-exporting-faqs)）——这只需一键即可完成备份。 ### 刷新域（多页面重新抓取） 对于包含多个页面的 URL 来源，“刷新”操作在 **域级别** 进行。点击来源旁边的 **Refresh Domain**（刷新域），平台将执行以下操作： 1. 重新读取站点地图并 **发现上次不存在的新页面**（您会看到它们出现在列表中）。 2. 更新内容已更改页面的 FAQ。 3. 删除或合并内容已不存在或变得无关紧要的 FAQ。 4. 为新页面和新部分生成新的 FAQ。 如果发现新页面，系统会打开一个 **New pages found**（发现新页面）窗口，以便您选择要导入的页面 — 默认不会预选任何内容，因为每个导入的页面都会消耗额度。当有大量新页面时（例如具有多种语言版本的网站），它们会按站点区域（如 `/es/` 或 `/blog/`）分组为可折叠部分：点击一个部分以展开其页面，或使用该部分的复选框一次性选择或取消选择整个组。在未选择任何内容的情况下进行确认，只会重新抓取您已经导入的页面。 **每个页面现在都会告诉您是否值得添加。** 列表按最有用的页面在最上方进行排序，通常不属于知识库的页面会带有**跳过（建议）**标签，并附有通俗的理由——例如，更新日志被标记为“历史页面——其条目会过时，且您当前的页面已经涵盖了相关功能”，法律文本、登录屏幕、搜索结果和标签列表也会有类似的说明。像主页、定价、产品和常见问题解答这样的页面会显示为**推荐**，**选择推荐**按钮可以一键勾选这些页面（它会添加到您已经勾选的内容中，而不会替换它们）。这些标签是建议而非规则：无论标签如何，每个页面都只需点击一下即可添加。 当您勾选页面时，窗口会在导入按钮的正上方显示您所选内容的 **预计点数消耗** 以及您当前的余额。如果选择的内容较多，或者将消耗超过您剩余点数的一半，在开始之前您会收到确认提示。 > **请注意语言版本。** 如果您的站点为每种语言都发布了页面副本，那么选择全部内容将会多次导入相同的内容——一个拥有 20 种语言的 200 页站点即为 4,000 个页面，您需要为每一个页面付费。请仅导入您实际需要的语言。选择器在此处会有所帮助：如果某个页面的地址除了语言部分外与您已有的页面相同，它会被标记为 **可选 — 您已有页面的语言副本**，并从 **选择推荐** 中排除。在首次导入时，原始页面仍会被推荐，而其翻译版本则不会，因此只需点击一次即可获取一种语言，而不是二十种。 **新页面会自动加入到已经使用整个站点的代理中。** 如果一个代理链接到了域名的所有页面，那么后续刷新时发现的页面会自动添加到该代理中——您无需在每次刷新后重新链接该域名。仅链接到域名*部分*页面的代理则不会受到影响，因为选择少数页面并不等同于请求整个站点；只需将域名链接到该代理一次，它此后便会自动保持同步。 在刷新运行时，域名旁边会显示一个 **正在刷新 249 个中的第 40 个** 计数器，随着页面被重新读取，该数字会不断增加，最后一步会变为 **正在清理重复项……**。大型网站需要一些时间，刷新按钮会保持灰色直到完成——您可以离开页面稍后再回来，计数器会从上次中断的地方继续。整个刷新完成后，您还会收到一封电子邮件。 **停止您无意中启动的刷新。** 当站点正在刷新时，其 **刷新 (Refresh)** 按钮会变为 **取消 (Cancel)**。点击它，刷新就会在当前位置停止：已重新读取的页面将保留其更新后的内容，仍在等待的页面将保持原样，并且不会发送完成邮件。一旦刷新达到最后一步（清理重复项），它就无法再被停止 — 此时点击“取消”会提示您它已接近完成，因为必须完成最后这一步才能确保您的常见问题解答 (FAQ) 保持完整。正在刷新的站点在此期间无法被选中或删除；请先完成或取消刷新。 **刷新后会自动检查矛盾之处。** 当刷新完成后，平台会根据您的其余知识库重新读取该站点的页面，并针对任何现在不一致的内容打开 [查找矛盾](#find-contradictions) 审查。这一点很重要，因为您刷新的页面可能已经更改了关于价格或限制的说明，而另一个页面仍陈述着旧的信息。您不再需要记得在刷新后自己运行检查。 您通常会看到 FAQ 数量在抓取过程中上升，然后回落——这是平台在运行结束时自动**合并涵盖相同内容的 FAQ**。此清理过程会查看您的整个 FAQ 库，而不仅仅是刷新的站点，因此它也可以将与页面内容表述相同的手动编写或导入的 FAQ 合并（请参阅上文的 [刷新前](#before-you-refresh-which-copy-is-the-master)）。目标是减少并整合 FAQ——近乎重复的答案只会让机器人的搜索效果变差，而不是变好。 ### 刷新源（一键更新） 当您的网站或文档发生更改时，请点击“知识库源”列表中该源旁边的**刷新**图标。平台将执行以下操作： 1. 重新抓取 URL（或重新读取文件）。 2. 将新内容与上一次快照进行逐节对比。 3. 为页面中发生变化的部分重新生成 FAQ，以及与它们一起生成的任何内容（加上对整个源的跨部分综合处理）。 单页面刷新会重建该页面生成的 FAQ，但**不会**运行全库范围的重复项清理——该操作仅在域名刷新后执行（或者您可以自行运行下方的**去重**功能）。在刷新开始前，系统会要求您确认。 **刷新后，您无需将来源重新链接到任何智能体。** 当您将知识库链接到智能体（使用**链接…**按钮）时，它存储的是对来源本身的引用，而不是对每个单独常见问题解答的引用。因此，在刷新后，每个已经链接了此来源的智能体在机器人下次回答消息时，都会自动使用新的常见问题解答。只需单击一次“刷新”即可。 刷新后，您会看到一个摘要提示：添加/更改/删除了多少部分，以及更新了多少 FAQ。如果刷新后发现内容没有变化，则不收取费用（0 积分）；否则，仅针对重新生成的部分收费。 ### 跨源去重 单页面刷新根本不会合并重复项，如果您有**多个来源**（例如帮助文档域名、更新日志域名以及上传的 PDF），同一个 FAQ 可能会由其中多个来源生成。 当您想要清理这些内容时，请点击“知识库源”卡片顶部的**去重**按钮。平台会分析所有源中的每个活跃 FAQ，合并或删除重复项，并向您显示结果（“未发现重复项”或“已合并 X 个重复项”）。随时运行都是安全的——它只会处理重叠的 FAQ。 ### 查找矛盾 重复项并不是大型知识库中唯一会出现的问题——有时两个 FAQ 会对同一个问题给出**相互矛盾的答案**（旧博客页面说的是一个价格，而您的帮助文档说的是另一个）。机器人的表现取决于其知识的准确性，因此相互矛盾的答案意味着客户可能会收到错误的信息。 点击知识库页面上的**查找矛盾**以进行扫描。审核将在后台运行（进度条会显示已检查的集群和发现的冲突），并将发现的内容分为三组： - **自动解决** — 当一个答案来自明显更可信的来源（如您的帮助文档或人工编写的常见问题解答），而另一个来自营销、更新日志或法律页面时，可信度更高的答案会自动胜出。在此处，更新日志被视为历史记录而非当前事实：旧的公告会被记录该主题的当前页面所取代。同一帮助文章的两个版本也适用此规则 — 较新的版本直接胜出。当两个同样可信的页面内容冲突时，地址专门针对该争议主题的页面胜出，前提是审计审查员独立得出的结论与该页面一致。被淘汰的常见问题解答将不会被纳入机器人的知识库中。 - **推荐** — 审计会建议哪个答案是正确的；您可以逐一接受，或点击 **全部接受**。 - **需要审查** — 针对真正模棱两可的情况，由您来选择保留哪个答案。 **它仅标记关于您自身业务的冲突信息。** 两个页面引用了他人产品的不同价格、一篇说明更新频率的文章，或两个通过不同关键词解锁的指南，这些都不是矛盾——它们只是恰好读起来相似的独立事实，审计会忽略它们。它查找的是您自己的定价、计划、限制、功能和政策被以两种不同方式描述的情况。 重新运行审计也会自动清理之前的记录：列表中任何不再存在冲突的项目（因为您编辑了页面、删除了来源或重新导入了内容）都会被自动关闭，而之前因此被排除的任何常见问题解答也会重新回到机器人的知识库中。 点击结果提示上的**审核**以打开审核面板。保留一个答案会将冲突的 FAQ 排除在机器人的知识库之外（它们不会被删除——以另一种方式解决冲突会恢复它们）；**忽略**则告诉审核这两个答案实际上并不冲突，两者都保持有效。 **当您导入时，此功能也会自动运行。** 每当您添加新的网页、文档或进行批量导入时，平台都会将新的 FAQ 与您现有的知识进行比对。与机器人已知信息相矛盾的新 FAQ 将被搁置，直到您进行审核——新导入的页面绝不会静默覆盖机器人已有的回答。 ### 一次性链接整个网站或部分内容 当您在 Agent 的 **FAQs & Knowledge**（常见问题与知识）选项卡中点击 **Link sources**（链接来源）时，选择器会以树状结构显示您的来源：每个网站位于顶层，该网站的部分内容作为文件夹显示在其中，而单个页面则位于文件夹内。每一层级都有自己的复选框——勾选网站即可一键选择该网站下所有已导入的页面，勾选文件夹即可选择该部分下的所有内容，或者展开文件夹并勾选单个页面。复选框中的横线表示仅选中了其中的部分页面。上传的文档归类在 **Files**（文件）下，并配有各自的全选复选框。在您点击 **Save selection**（保存选择）之前，不会进行任何更改。 ### 从 Agent 中移除多个已链接的来源 在 Agent 的 **FAQs & Knowledge**（常见问题与知识）选项卡上，**Linked Knowledge Bases**（已链接知识库）卡片按域名（或上传文档的“Files”）对已链接的来源进行分组。每个域名行都会显示页面计数和一个 **Remove all from Agent**（从 Agent 中移除全部）按钮——点击即可一次性取消链接该域名下的所有页面。点击域名标题可展开并查看单个页面，如果您只想移除其中一部分；每一行都有自己的 **Remove**（移除）按钮。 您也可以一次性从列表中的任何位置选择并移除页面：每个页面行都有一个复选框，每个网站或文件夹标题都有一个全选功能，可以勾选其中的所有内容（短横线表示仅勾选了部分内容）。勾选需要移除的页面（来自一个或多个网站），屏幕底部会出现一个带有 **取消关联 (Unlink)** 按钮的栏，确认一次后即可解除所选内容的关联。 如果您之前从知识库中移除了来源，而 Agent 仍然显示“Deleted sources”（已删除来源）组，那是对不再存在的来源的残留引用。点击该组上的 **Remove all**（全部移除）即可清理——现在，当您下次删除来源时，平台也会自动清除这些引用。 > **默认情况下，删除来源会保留其生成的常见问题 (FAQs)。** 删除知识库来源会移除来源本身，但默认情况下会保留其生成的常见问题（这样您手动编辑或重用的内容就不会丢失）——它们会保留在您的库中以及任何已链接的 Agent 中。如果您希望删除生成的常见问题并取消其在各处的链接，请选择“also delete its FAQs”（同时删除其常见问题）选项。 **幕后工作原理：** - AI 会分析每份文档的全部内容 - 它会识别客户可能询问的关键主题、事实和细节 - 它会生成听起来自然的提问和准确的回答 - 重复的常见问题（与您现有常见问题重叠的问题）会被自动过滤掉 - 此过程会消耗 AI 点数，费用取决于内容量。知识库生成按每个内容块收取 1 点，Max/Mini 费率账户则收取 0.25 点。此项计费跟随您的账户，而非代理（Agent）上的 AI 质量设置。平台会将每个页面或文档拆分为多个块，因此较长的源文件成本更高，确认前显示的预估费用已反映了这一点。 - **如果您已连接自己的 Anthropic 密钥 (BYOK)，知识库生成将使用您的密钥运行** — 相关工作将直接计入您的 Anthropic 账户，不会扣除点数。Max/Mini 费率账户除外，无论是否使用 BYOK，它们均按每个内容块 0.25 点的费率计费。有关您的密钥涵盖范围的完整列表，请参阅 [AI 模型与 BYOK](ai-model-and-byok.md#setting-up-byok)。 **获得最佳效果的提示：** - 上传包含**事实性、具体信息**（价格表、产品规格、政策）的文档。这些文档能生成最佳的常见问题解答（FAQ）。 - 在启用之前，请**检查每一个生成的常见问题解答**。删除任何不相关或不准确的内容。 - 结构清晰（带有标题、项目符号、表格）的文档比未格式化的文本生成的效果更好。 - 每次上传都会将一份文档添加为独立的来源。若要涵盖多个主题，请逐个添加文档——每一份文档都将成为一个独立的来源，您可以单独对其进行刷新或删除。 --- ## 导入和导出常见问题 (FAQs) 两者都位于同一个按钮下：点击知识库页面常见问题列表顶部的 **Import / Export**（导入/导出）。它会打开一个弹出窗口，其中堆叠了导出部分和导入部分——没有单独的导入按钮和导出按钮。 ### 导入 如果您已经有了常见问题（来自电子表格、帮助中心或其他工具）： 1. 准备一个包含 **question**（问题）、**answer**（答案）以及可选的 **category**（类别）列的 CSV 文件（使用包含相同字段的 JSON 文件也可以） 2. 前往 **AI Studio → Knowledge Base**（知识库），然后点击 **Import / Export**（导入/导出） 3. 在导入部分，点击 **Choose a file…**（选择文件……）并选择您的 CSV 或 JSON 文件 4. 可选：如果您有知识组，会出现一个 **Import into Knowledge Group**（导入到知识组）选择器 —— 选择一个组，导入的常见问题解答（FAQ）将被添加到该组以及您的库中。保持在 **Main library (no group)**（主库（无组））即可导入为未分组状态。（为每个知识集导入一个文件并每次选择其所属组是构建分组知识最快的方法。） 重复的问题和空行会被自动跳过，弹出窗口会报告导入了多少个 FAQ 以及跳过了多少个。跳过的重复项不会被添加到所选组中 —— 它们会保持在原有的位置。 ### 导出 要备份或共享您的常见问题解答： 1. 前往 **AI Studio → 知识库** 并点击 **导入 / 导出** 2. 在“导出”部分，点击 **导出 CSV** 或 **导出 JSON** 以下载您的整个常见问题解答库（问题、答案、类别） ### 通过导入/导出批量编辑常见问题解答 当您需要一次性修改大量常见问题解答（例如重新措辞、调整语气或在每个答案中添加统一的免责声明）时，最快的工作流程是：**将常见问题解答列表导出为文本/CSV 文件，在外部进行编辑，然后重新导入**。 - 使用您喜欢的编辑器（电子表格应用、文本编辑器）打开导出的文件，或者将内容粘贴到 AI 助手并要求它为您进行重写。 - 这比逐个点击几十个单独的编辑表单要快得多。 - **重新导入永远不会更改现有的 FAQ。** 问题与现有 FAQ 匹配的行会被跳过（它不会更新答案）；只有包含新问题的行才会被添加。导入操作也永远不会删除任何内容。 - 因此，批量编辑的工作流程是：**导出 → 编辑文件 → 在列表中选择并删除旧的 FAQ（勾选它们并使用批量删除功能） → 导入您编辑后的文件**。在开始之前，请保留原始导出文件作为备份，以防需要回滚。 - 如果您只是修改了*问题*的措辞，直接重新导入即可 —— 修改措辞后的行会被视为新问题 —— 但旧版本会保留，直到您手动删除它们。 --- ## 跟踪常见问题解答的表现 该应用会向您展示常见问题解答的表现情况： - **使用次数** - 每个常见问题解答被机器人使用的次数，一旦使用过至少一次，就会显示在对应的行中 - 通过（排序下拉菜单中的）**使用最多**对常见问题解答列表进行排序，以优先查看最热门的问题 **利用这些数据来：** - 识别您最有价值的常见问题解答 - 找出从未使用过的常见问题解答（考虑重新措辞或删除它们） - 发现客户询问但您尚未提供解答的空白领域（检查您的实时对话模式并添加新的常见问题解答） --- ## 最佳实践 1. **从 10-20 个常见问题解答开始。** 首先涵盖最常见的问题。随着您了解客户的提问内容，随时可以添加更多内容。 2. **每周审查实时对话。** 寻找机器人难以回答的问题，并创建新的常见问题解答来填补空白。 3. **保持常见问题解答的时效性。** 如果您的定价或政策发生变化，请立即更新常见问题解答。过时的常见问题解答比没有解答更糟糕。 4. **请勿重复您的机器人指令。** 常见问题解答（FAQ）用于特定的事实和细节。通用行为和个性应放在 [AI 指令](ai-bot-setup.md) 中。 5. **自然地书写。** 编写常见问题解答时，应采用客户提问的方式以及您在真实对话中回答的方式。 6. **添加新的常见问题解答后进行测试。** 使用智能体的 **试用** 选项卡来验证当出现相关问题时，机器人是否能正确使用您新添加的常见问题解答。 --- ## 关于知识库的常见问题 **我将一个知识组链接到了我的智能体——我还能在“知识库”页面看到单个的常见问题解答吗？** 可以。知识组只是同时链接多个常见问题解答的快捷方式；每个常见问题解答仍然存在于主 FAQ 库中，并可从那里进行编辑。 **我编辑的常见问题解答似乎没有被机器人使用——为什么？** 请检查它是否确实已 **链接** 到正在进行该对话的智能体（或者智能体是否设置为使用您的整个知识库）。未链接的常见问题解答，无论写得多好，对该智能体的机器人来说都是不可见的。（唯一的例外是：被 [查找冲突](#find-contradictions) 功能排除的常见问题解答虽然保持链接状态，但在您解决冲突之前，它会被排除在机器人的知识库之外。） **我是否需要 3 个以上的常见问题解答才值得设置智能搜索？** 不需要——即使只有 1-2 个常见问题解答，也能通过关键词匹配立即发挥作用。基于语义的搜索是一项额外功能，当您超过 3 个时会自动启用，无需额外设置。 **我的知识库可以容纳的常见问题解答数量有限制吗？** 没有。条目数量没有上限，也没有存储配额——平台上最大的账户运行着超过十万条条目，完全没有问题。确实存在的限制是针对单次导入的，而不是针对整个库的：**每个上传文件 50 MB**，**每个电子表格 2,000 行**，以及**每次网站导入或刷新 100 个页面**。 **那么，知识库越大，机器人就越聪明吗？** 不是，这一点非常值得铭记。您的智能体不会在每次收到消息时都阅读整个库——它会进行搜索，并仅将与问题匹配的条目交给 AI。添加近乎重复或相互矛盾的条目会使搜索效果*变差*，这就是为什么存在[跨来源去重](#deduplicate-across-sources)和[查找矛盾](#find-contradictions)功能的原因。更少、更整洁的条目总是优于更多的条目。 **智能体指令的编写长度有限制吗？** 有的，这确实有一个硬性上限：即智能体“机器人设置”选项卡上的**上下文预算**，具体限制因套餐而异。请参阅[设置您的 AI 机器人](ai-bot-setup.md)。 --- ## 后续步骤 - [AI 智能体](../ai-agents/ai-agents.md) — 常见问题解答如何接入智能体设置的其余部分。 - [设置您的 AI 机器人](ai-bot-setup.md) — 编写指令和剧本的完整指南。 - [AI 智能体](../ai-agents/ai-agents.md) — 知识库所属的 AI 工作室组的主页面，与模板、媒体库、自定义函数和 MCP 服务器并列。